數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安全管理；商場環(huan)境管理；

物業(ye)設施管理(li)；商戶裝修(xiu)管理(li)；

品牌(pai)結構管理；商戶銷售管理；

售后服務管(guan)理；行為規范管(guan)理；

營(ying)銷活動管理(li)；績效考核管理(li)。

商場管理制度

一、總則

1、為了保(bao)證本(ben)小(xiao)區(qu)持續健(jian)康的(de)(de)發展(zhan)，樹立良(liang)好的(de)(de)品牌及信譽，不斷地(di)提高服(fu)務(wu)質量，根(gen)據本(ben)小(xiao)區(qu)的(de)(de)實際(ji)，特制定本(ben)管理手冊。

2、所有商家應(ying)依(yi)法自(zi)行申請合(he)法營業(ye)許(xu)可(ke)證，并不得置放(fang)各種危險易(yi)燃物、爆(bao)裂物、惡臭物及危害本(ben)商場公共安全、公共衛生的物品。

3、所有(you)商(shang)家經營期間應顧(gu)及本(ben)商(shang)場整體商(shang)譽，遵(zun)守政府(fu)相關法(fa)令法(fa)規(gui)，不得(de)販售、經營、贈送違禁品、仿冒品、劣質品或侵權的商(shang)品；不得(de)惡性競(jing)價、欺騙消費者、違反公平交易(yi)原(yuan)則(ze)。

二、市場準入管理制度

1、在市場(chang)經營中，應該做到遵紀守法、文明經商，服從市場(chang)管理，維護市場(chang)秩序(xu)。

2、經營(ying)者必須(xu)先辦(ban)理入場登記，服從市(shi)場安排，辦(ban)妥營(ying)業執照(zhao)等有關(guan)證、照(zhao)后，在(zai)指定地點亮照(zhao)經營(ying)，嚴禁無照(zhao)經營(ying)。

3、在(zai)經營時要明碼標價、誠實經商(shang)和(he)公(gong)平競爭。

4、各種車輛應(ying)當在(zai)指定(ding)區(qu)域有序停放。

5、市場(chang)內實行(xing)經營與住宿相分離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內經(jing)營(ying)者違(wei)法經(jing)營(ying)行(xing)為和處理(li)結(jie)果。

2、場內經營者(zhe)獲得有關部門的表彰獎勵。

3、食用農產品(pin)交(jiao)易市場進場交(jiao)易收(shou)費標準。

4、市場(chang)所轄地工商、衛生、質(zhi)監和消協的申訴(su)、投訴(su)電話(hua)和地址。

5、公示內容(rong)作為經營者的誠(cheng)信(xin)記錄載(zai)入市場管理檔案。

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四、裝修施工管理規定

1、商(shang)家簽(qian)定租賃合同后，需裝(zhuang)修(xiu)(xiu)或商(shang)家再裝(zhuang)修(xiu)(xiu)時，根據(ju)商(shang)場要求首先要提出裝(zhuang)修(xiu)(xiu)方(fang)案(an)，經商(shang)場管理(li)部批準，正式辦理(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)許可(ke)后，方(fang)可(ke)入場裝(zhuang)修(xiu)(xiu)。

2、裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)流程：簽(qian)定(ding)(ding)租(zu)賃合同——→提(ti)交(jiao)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)方(fang)案——→與商(shang)場管理(li)(li)部辦理(li)(li)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)許可(ke)證——→交(jiao)納(na)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)押金——→管理(li)(li)部同意掛牌(pai)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)——→商(shang)家(jia)按(an)規定(ding)(ding)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)——→管理(li)(li)部相關人員現場監督——→裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)完畢由商(shang)家(jia)和管理(li)(li)人員在(zai)裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)檢查表上(shang)簽(qian)字(zi)確(que)認符合裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)規定(ding)(ding)——→退還裝(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)押金。

3、文(wen)明施(shi)工(gong)、確(que)保商鋪正常經營。

（1）施工(gong)中，不(bu)能出攤占道(dao)阻礙通行。

（2）施工期間每天清掃(sao)公共(gong)場(chang)地和施工現場(chang)。

（3）嚴禁在營業時間(jian)(jian)內進(jin)行(xing)強噪(zao)音、釋放(fang)強烈刺鼻性氣味、濃煙、粉塵(chen)的施(shi)工(gong)，該項施(shi)工(gong)只能在加班時間(jian)(jian)內進(jin)行(xing)。

（4）量大的(de)裝修材料應選擇(ze)在(zai)(zai)非營業(ye)時間進場(chang)，若確需在(zai)(zai)營業(ye)時間內(nei)運(yun)材料入場(chang)，只能走旁邊的(de)樓梯，不得走場(chang)內(nei)扶梯。

4、其它事項：

（1）施工只能按審定裝修(xiu)方案(an)進行(xing)，不得(de)隨意(yi)更改(gai)，如需改(gai)動須征得(de)公司（新上海大世界）同意(yi)，否則責任自負。

（2）裝修(xiu)必須如期完成，不得隨(sui)意(yi)拖延。

（3）裝(zhuang)修產生的垃圾運到(dao)指(zhi)定(ding)地點，不能隨意亂堆，完工后做(zuo)到(dao)料清場地凈。

五、消防管理規定

1、在非火警情況(kuang)下，全體人不(bu)得用消火栓取水。

2、為避免火災發生(sheng)，商家應遵守以(yi)下(xia)規定：

（1）商鋪(pu)內嚴禁(jin)吸煙，如(ru)確實(shi)需要(yao)(yao)，請到吸煙指(zhi)定點或商場(chang)外，煙頭一(yi)定要(yao)(yao)熄(xi)滅，不要(yao)(yao)亂扔。

（2）不允許電線負(fu)荷過重，或(huo)裝太(tai)多電器連接在(zai)同一插座。

（3）請勿(wu)將易(yi)(yi)燃(ran)、易(yi)(yi)爆、劇(ju)毒品(pin)或有污染性物品(pin)放于車內(nei)或商鋪內(nei)，經營期內(nei)商家樣品(pin)存放應適量，盡(jin)可能以(yi)包裝陳列。

（4）任何時間(jian)內均不得放置雜物或(huo)展品阻塞通道、樓梯及出入(ru)口(kou)。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商場(chang)內任(ren)何公(gong)共(gong)空間、墻(qiang)體及(ji)戶內外的廣告資源(yuan)位及(ji)發布權均屬(shu)本商場(chang)所(suo)有，并由(you)本商場(chang)統一負責對外發布，商家不得(de)任(ren)意懸掛(gua)、張(zhang)貼，如有違反(fan)規(gui)定(ding)者，本商場(chang)將強行拆(chai)(chai)除，因拆(chai)(chai)除所(suo)發生(sheng)的費用由(you)該席(xi)位商家支付(fu)。

2、商家在大門口舉(ju)行促銷活動，需報公司管理部審(shen)批同意后方可執行。

七、消防與安全

1、商(shang)戶員工必須嚴格遵守(shou)商(shang)城制定的有關消防(fang)(fang)安全(quan)規章制度，熟悉消防(fang)(fang)知識，掌(zhang)握(wo)消防(fang)(fang)器材和設備的使用(yong)方法。

2、商(shang)戶員(yuan)工(gong)對易(yi)燃(ran)、易(yi)爆物品必須(xu)妥善(shan)保(bao)管，愛(ai)護消防(fang)設備。不得(de)擅自(zi)動用、挪用各種(zhong)消防(fang)設施、設備和消防(fang)器材。

3、商戶員工嚴(yan)禁私自安裝各種電(dian)器設(she)備(bei)，亂拉電(dian)線。

4、商戶員工(gong)均有義務積極參加安全保衛工(gong)作，敢于同貪(tan)污、盜竊等違法(fa)犯罪(zui)行為做斗(dou)爭，發現違法(fa)行為及時報告主管部(bu)門。

5、在商(shang)城內發現任何遺失的(de)財物，必須迅(xun)速呈交主管部門或(huo)值班人員，顧客的(de)財產未(wei)經批準不(bu)得(de)善自或(huo)變相處(chu)理。

6、商鋪如(ru)遇停電時，保(bao)安(an)(an)人員應(ying)立即(ji)把守商城(cheng)(cheng)(cheng)出(chu)入口，必要時將所有出(chu)入口封閉，只留一至二個用(yong)于(yu)疏散顧客離(li)開商城(cheng)(cheng)(cheng)并保(bao)持鎮定及時返回自已的工作崗位，利用(yong)商城(cheng)(cheng)(cheng)內應(ying)急照明設備，對附近顧客加以安(an)(an)撫并小(xiao)心引導顧客按(an)指定出(chu)口離(li)開商城(cheng)(cheng)(cheng)。

7、任(ren)何(he)崗位的(de)員工下班離崗前(qian)，必須進(jin)行安全和消防設施檢查，關閉電源，封(feng)存機密資料及重(zhong)要(yao)物品（不得存放(fang)現(xian)金及其它貴(gui)重(zhong)物品），清除易燃(ran)物，鎖閉門窗(chuang)，確認無安全隱(yin)患后方可離去。

八、環境清潔

1、各商家工作人員應保持經營場所、樣(yang)板房及公共設施的整(zheng)潔，共同維護(hu)公共區域的清潔衛生(sheng)，不得(de)隨地吐痰、亂丟果皮、瓜(gua)殼、煙頭等(deng)雜物。

2、本商(shang)場場內不(bu)得存放任何散發特(te)別異味或足以污染(ran)環境之物(wu)品。

九、附則

1、公司（XXX）有權(quan)根據實際(ji)需要(yao),對本手(shou)冊(ce)進行(xing)修訂(ding)和完善。

2、本手冊最終解(jie)釋權歸公司（XXX）所有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀(yi)容儀(yi)表，統一工服(fu)，干凈整潔佩戴(dai)胸牌，男士上班必(bi)須工作(zuo)服(fu)、不(bu)得(de)留胡須，女士淡妝上崗著工作(zuo)服(fu)、黑鞋(xie)，不(bu)得(de)佩戴(dai)夸張首飾，涂抹艷麗的指甲油。

2、儀表

（1）注意保(bao)持個(ge)人衛(wei)生，無(wu)異(yi)味(wei)，如化妝品(pin)(pin)(pin)味(wei)太濃、酒味(wei)、煙味(wei)、蒜味(wei)或其它異(yi)味(wei)食品(pin)(pin)(pin)，不準帶(dai)食品(pin)(pin)(pin)到店里食用（早班八點(dian)半后不準吃早點(dian)，晚班不準帶(dai)食品(pin)(pin)(pin)到店里食用）不準隨時吃私帶(dai)食品(pin)(pin)(pin)。

（2）精神飽滿的(de)進入工作(zuo)狀態，不得面帶(dai)倦意，業務受理員坐姿(zi)要(yao)規范，銷售人員立姿(zi)都要(yao)講究(jiu)大方得體

（3）銷售員必(bi)須工(gong)服著裝整潔，工(gong)牌統一帶(dai)在左(zuo)胸處，不得(de)歪歪扭扭。

3、行為

（1）微笑是每個銷售人(ren)員最起碼的表情(qing)，禮(li)貌的服(fu)務用語(yu)，面(mian)對客戶應(ying)表現出熱(re)情(qing)，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米(mi)之外以微(wei)笑迎接顧客，講(jiang)話柔和，輕盈，不得態度粗(cu)暴，介紹商(shang)品(pin)要有(you)耐心(xin)要專業化，禮貌(mao)用語如(ru)：歡(huan)迎(ying)光臨，您好，謝謝，對不起，再見等。

（2）在(zai)賣(mai)場(chang)，不(bu)得大聲說話(hua)、閑聊(liao)、喊叫、亂(luan)丟、亂(luan)碰(peng)物品，發出不(bu)必要的聲響。

（3）店(dian)面(mian)當班人員，業(ye)務受理(li)員，應保(bao)持店面清(qing)潔，整齊，杜(du)絕(jue)臟亂差，隨時清(qing)理(li)柜臺(tai)地面衛(wei)(wei)生，柜臺(tai)機(ji)型盒子價(jia)簽(qian)的(de)擺放是否(fou)整齊，價(jia)錢調整價(jia)簽(qian)及時更換，（必須(xu)保(bao)證一貨一簽(qian)）柜臺(tai)機(ji)子是否(fou)有電，柜臺(tai)手機(ji)屏幕每(mei)天(tian)擦，店內白(bai)色展柜，白(bai)色桌(zhuo)椅要每(mei)天(tian)認真做(zuo)清(qing)潔保(bao)養，轉(zhuan)椅底盤每(mei)天(tian)必須(xu)擦拭(shi)，衛(wei)(wei)生打掃要堅持早晚(wan)各一次，衛(wei)(wei)生間按排(pai)(pai)班值(zhi)日不(bu)得有異味，業(ye)務受理(li)員把自己(ji)所負責的(de)區(qu)域弄(nong)整潔包括(kuo)受理(li)臺(tai)前的(de)衛(wei)(wei)生，店長(chang)安排(pai)(pai)好每(mei)天(tian)及每(mei)周(zhou)一大(da)掃除，（包括(kuo)平時未打掃到的(de)死角，櫥窗(chuang)玻璃(li)。

（4）節約用水，節約用電(dian)(dian)，杜絕浪費，下班前應關燈(deng)，關閉店(dian)內(nei)電(dian)(dian)器，門口燈(deng)箱(xiang)，開啟防盜(dao)設(she)施方(fang)可(ke)離去。

（5）不準(zhun)把私人物(wu)品擺放(fang)在店內(nei)柜臺上如杯子，手機，化(hua)妝(zhuang)品等，女士(shi)(shi)不準(zhun)(zhun)在店面(mian)梳(shu)頭發，化(hua)妝(zhuang)，剪指甲，涂指甲油，男士(shi)(shi)不準(zhun)(zhun)在店面(mian)吸煙。

4、言談

（1）說話要注意藝術(shu)，多用敬語(yu)（歡迎光臨(lin)、您(nin)好，請(qing)坐，請(qing)稍(shao)候，對不起，請(qing)慢走(zou)）

（2）不得在店內議論客戶(hu)的言(yan)行。

（3）同事之間必須互(hu)相尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者(zhe)立即辭退，

（4）接待(dai)顧客要熱情(qing)，坦然，業務(wu)知識要專(zhuan)業，準確，不(bu)準為了(le)銷售(shou)(shou)而夸(kua)大手機(ji)功能，蒙騙顧(gu)客，解(jie)決(jue)(jue)售(shou)(shou)后(hou)執(zhi)行首問責任制，要做到售(shou)(shou)前售(shou)(shou)后(hou)態(tai)度一致，不(bu)準推諉，快(kuai)速解(jie)決(jue)(jue)。顧(gu)客放在店(dian)里的售(shou)(shou)后(hou)機(ji)由店(dian)長(chang)及(ji)時(shi)(shi)與顧(gu)客聯系并做到及(ji)時(shi)(shi)跟售(shou)(shou)后(hou)業務(wu)溝通(tong)及(ji)時(shi)(shi)在最短時(shi)(shi)間內給(gei)顧(gu)客解(jie)決(jue)(jue)。

（5）服從(cong)工作安排，工作(zuo)積極主動，不拈輕怕重(zhong)，挑三揀四，必須服從店長安排。

（6）員工(gong)之間不準拉幫結派(pai)，黨同排(pai)斥，尤(you)其店長與員工(gong)拉(la)幫結派謀取私(si)利一(yi)經(jing)發現重罰并(bing)立即辭(ci)退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售人員(yuan)和業務受理員必須嚴格(ge)遵守上、下(xia)班(ban)休息時(shi)候，遲(chi)到十分鐘以上的銷售

人員扣除(chu)半天工資，遲到超(chao)過(guo)一小時的扣除(chu)當天全天工資。并不得(de)無故(gu)早退。如果未經賣場店長(chang)同意(yi)早退，扣除(chu)當天全天工資，無故(gu)曠工者(zhe)罰款150元。

（2）月底店長安排(pai)(pai)好次月店員的排(pai)(pai)班不(bu)準隨便(bian)調班兒(er)請(qing)事假(jia)必須(xu)提前一天(tian)前向(xiang)賣(mai)場(chang)經理遞(di)請(qing)假(jia)條同意(yi)方(fang)可(ke)(ke)請(qing)假(jia)否則(ze)視(shi)為曠工賣(mai)場(chang)店長售后人員銷(xiao)售人員業(ye)務受理員請(qing)假(jia)必須(xu)通過(guo)賣(mai)場(chang)經理同意(yi)后方(fang)可(ke)(ke)請(qing)假(jia)，否則(ze)視(shi)為曠工。

（3）銷售人員第二(er)天(tian)不能按時上下班(ban)的，必須在23點之前(qian)向值班(ban)店長電話請假，店長在(zai)次日上班(ban)前(qian)向賣場經理匯報。否則視(shi)為無故曠工。

（4）

1、每周(zhou)五下班前店長安(an)排好周(zhou)六日排班，已排好班的，不準臨時休息(xi)。

2、散布不(bu)利于賣(mai)場信息，在團隊中(zhong)造成(cheng)不(bu)良影響。

3、被客戶投訴，情節嚴重者。

4、為(wei)謀(mou)取(qu)私利自己(ji)拿(na)配件給顧客銷售者(zhe)。一(yi)經發(fa)現罰款200元

（5）交接班時機(ji)器數量必須清點(dian)核對準確無(wu)誤早(zao)班方可下班.如有作假(jia)一經發現追究當(dang)事(shi)人責(ze)任并予以(yi)適(shi)當(dang)罰款(kuan)造成損(sun)失的承擔一切后果并辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員接(jie)待客戶以客戶走到(dao)(dao)誰(shui)負(fu)責的(de)區域誰(shui)接(jie)待的(de)原(yuan)則，當前接(jie)待客戶的(de)人員不能同時(shi)接(jie)待兩組(zu)客戶，當第二組(zu)客戶到(dao)(dao)柜臺前時(shi)，由(you)同區域的(de)營(ying)業(ye)員上前接(jie)待。

2、銷售人員不得跨區域(yu)召喚并接待客戶。不得對(dui)其他區域(yu)的終端進(jin)行惡意評價。一經發現處(chu)罰200元，情節嚴(yan)重者將被辭退。

3、活動期間廳外銷售人(ren)員(yuan)制(zhi)度：

（1）平時廳外(wai)促(cu)銷活動(dong)視情況(kuang)而賣場經理(li)而定(ding)，廳外(wai)銷售(shou)人員為排班輪流宣傳(chuan)制(zhi)（有促(cu)銷活動(dong)除(chu)外(wai)）。

（2）廳外銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員在(zai)(zai)宣傳過程中(zhong)可將廳外客戶(hu)(hu)直(zhi)接引導至自己區(qu)域(yu)進(jin)行(xing)(xing)銷(xiao)(xiao)售(shou)。如(ru)客戶(hu)(hu)在(zai)(zai)本區(qu)域(yu)沒有稱心的終端(duan)而走向其他區(qu)域(yu)時本次銷(xiao)(xiao)售(shou)終止，由(you)客戶(hu)(hu)所在(zai)(zai)區(qu)域(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員進(jin)行(xing)(xing)二次營銷(xiao)(xiao)。

4、

（1）銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)員沒有上(shang)班(ban)，其老客(ke)戶(hu)上(shang)門找(zhao)其本人，由當前銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)員所在區域的輪候(hou)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員接(jie)待，當日未成(cheng)交，交還客(ke)戶(hu)給原銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員跟進。

（2）如原銷(xiao)售(shou)員上班并正在(zai)接待客戶，則可選(xuan)擇另一(yi)個當前銷(xiao)售(shou)人員接待、

5、營業(ye)員休息當天如(ru)上班可正常接待客戶,不可遲到、早退。

如出現不屬(shu)以上情況，由賣(mai)場(chang)經理統籌安排全(quan)權處理。