數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安全管理；商場環(huan)境管理；

物(wu)業設施管理；商戶裝(zhuang)修管理；

品牌結(jie)構管(guan)理(li)(li)；商戶銷(xiao)售管(guan)理(li)(li)；

售后服務(wu)管(guan)理；行為(wei)規范管(guan)理；

營銷活動管(guan)理；績效考(kao)核管(guan)理。

商場管理制度

一、總則

1、為了(le)保(bao)證(zheng)本小區持續健康的發展，樹立(li)良好的品牌及信譽(yu)，不斷地(di)提高服務質量，根據本小區的實(shi)際(ji)，特制定本管理手冊(ce)。

2、所有商家應依(yi)法(fa)自行申請合法(fa)營業許可證，并不(bu)得置放各(ge)種(zhong)危(wei)險易(yi)燃物、爆(bao)裂(lie)物、惡臭物及危(wei)害本商場公(gong)共安全、公(gong)共衛生的物品(pin)。

3、所有商(shang)(shang)家經營期間應(ying)顧及本商(shang)(shang)場整(zheng)體(ti)商(shang)(shang)譽(yu)，遵守政府相關(guan)法令(ling)法規，不得販售、經營、贈送違(wei)禁品(pin)(pin)、仿冒品(pin)(pin)、劣質(zhi)品(pin)(pin)或侵權的商(shang)(shang)品(pin)(pin)；不得惡性競(jing)價、欺騙消費(fei)者、違(wei)反公平交易原則。

二、市場準入管理制度

1、在市(shi)場(chang)(chang)經(jing)營中(zhong)，應(ying)該做(zuo)到(dao)遵紀守法、文明(ming)經(jing)商，服從市(shi)場(chang)(chang)管理，維護市(shi)場(chang)(chang)秩(zhi)序。

2、經營者必須先辦理入場登記，服從市場安排，辦妥營業(ye)執照等有關(guan)證、照后，在(zai)指(zhi)定地點亮照經營，嚴禁無照經營。

3、在經(jing)營時要明(ming)碼標(biao)價(jia)、誠實經(jing)商和公平競爭。

4、各種車輛(liang)應當(dang)在指定(ding)區域有序(xu)停放。

5、市場內(nei)實行經營與住宿相分離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內(nei)經(jing)營者違(wei)法經(jing)營行為和處理(li)結(jie)果。

2、場內經(jing)營者獲得有關部門的表彰獎勵。

3、食用農(nong)產品交(jiao)易(yi)市場(chang)進場(chang)交(jiao)易(yi)收費(fei)標準。

4、市場(chang)所轄(xia)地工商、衛生、質監和消(xiao)協的申訴(su)、投訴(su)電話和地址。

5、公示內容作為(wei)經營者的誠信記錄(lu)載(zai)入市場管理檔案。

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四、裝修施工管理規定

1、商(shang)家簽定(ding)租賃合同后(hou)，需裝修或商(shang)家再(zai)裝修時，根據商(shang)場要求首先要提出裝修方(fang)案，經商(shang)場管理(li)部(bu)批準，正式辦(ban)理(li)裝修許可(ke)(ke)后(hou)，方(fang)可(ke)(ke)入場裝修。

2、裝(zhuang)修流程：簽定租賃合(he)同(tong)——→提交裝(zhuang)修方案(an)——→與商場(chang)(chang)管(guan)理(li)(li)(li)部辦理(li)(li)(li)裝(zhuang)修許可證——→交納裝(zhuang)修押金(jin)——→管(guan)理(li)(li)(li)部同(tong)意(yi)掛牌裝(zhuang)修——→商家按規定裝(zhuang)修——→管(guan)理(li)(li)(li)部相關人(ren)員(yuan)(yuan)現場(chang)(chang)監督——→裝(zhuang)修完畢由商家和管(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)在裝(zhuang)修檢查表上(shang)簽字確認符合(he)裝(zhuang)修規定——→退還裝(zhuang)修押金(jin)。

3、文明施工、確保商(shang)鋪正常(chang)經營。

（1）施工中，不(bu)能出(chu)攤占(zhan)道阻礙通行。

（2）施(shi)工期間(jian)每天清掃公共(gong)場地(di)和施(shi)工現(xian)場。

（3）嚴禁(jin)在(zai)營業(ye)時間內(nei)進(jin)行(xing)強(qiang)噪音、釋放(fang)強(qiang)烈刺鼻性(xing)氣味、濃(nong)煙(yan)、粉塵的施工(gong)，該(gai)項施工(gong)只(zhi)能(neng)在(zai)加(jia)班(ban)時間內(nei)進(jin)行(xing)。

（4）量大的裝修材料(liao)應選擇(ze)在非營業(ye)(ye)時間進場(chang)(chang)，若確需在營業(ye)(ye)時間內運(yun)材料(liao)入場(chang)(chang)，只能走旁邊(bian)的樓梯(ti)，不(bu)得(de)走場(chang)(chang)內扶梯(ti)。

4、其它事項：

（1）施(shi)工只能按審定裝修方案進行(xing)，不得(de)隨意更改，如(ru)需改動須征(zheng)得(de)公司（新上海大世界）同意，否則(ze)責任自負(fu)。

（2）裝修必須如期完成，不得隨(sui)意(yi)拖延。

（3）裝(zhuang)修產生的垃圾運到指定地點，不(bu)能(neng)隨意(yi)亂(luan)堆，完工后(hou)做(zuo)到料清場地凈(jing)。

五、消防管理規定

1、在非(fei)火(huo)警情況下，全體人不得用(yong)消火(huo)栓取(qu)水。

2、為避免火災發生，商家(jia)應遵守以(yi)下規定：

（1）商鋪內(nei)嚴禁吸煙，如確實(shi)需(xu)要(yao)，請到吸煙指定點(dian)或商場外，煙頭(tou)一(yi)定要(yao)熄(xi)滅，不要(yao)亂扔。

（2）不允許電線負荷過重，或裝太多電器(qi)連接在同(tong)一插座(zuo)。

（3）請(qing)勿將易燃(ran)、易爆、劇毒品或有(you)污染性物品放于車(che)內或商鋪內，經營(ying)期內商家樣(yang)品存放應適(shi)量，盡可能以包裝陳列。

（4）任何時(shi)間內均不得放(fang)置雜物或展(zhan)品阻塞通(tong)道、樓梯及(ji)出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商(shang)(shang)場(chang)內任(ren)何公共(gong)空(kong)間、墻(qiang)體及戶內外的廣告資源位及發布(bu)權均屬本(ben)(ben)商(shang)(shang)場(chang)所有，并由(you)本(ben)(ben)商(shang)(shang)場(chang)統一負責對外發布(bu)，商(shang)(shang)家不得任(ren)意懸掛、張貼，如有違反規定者，本(ben)(ben)商(shang)(shang)場(chang)將強行拆(chai)除，因拆(chai)除所發生的費用由(you)該席位商(shang)(shang)家支付。

2、商(shang)家在大門口舉(ju)行(xing)促銷活動，需(xu)報公司管理部審批(pi)同(tong)意后方可執行(xing)。

七、消防與安全

1、商戶員(yuan)工必(bi)須嚴格遵守(shou)商城(cheng)制(zhi)定的(de)有(you)關(guan)消(xiao)防(fang)安全(quan)規章制(zhi)度，熟悉消(xiao)防(fang)知識，掌握(wo)消(xiao)防(fang)器材和(he)設備的(de)使用方法。

2、商戶員工(gong)對易燃、易爆物品必(bi)須妥善保管，愛護消(xiao)防設(she)備。不得(de)擅自(zi)動用(yong)、挪用(yong)各(ge)種(zhong)消(xiao)防設(she)施、設(she)備和(he)消(xiao)防器材。

3、商戶員工嚴禁私自安裝各種電(dian)器設(she)備(bei)，亂拉電(dian)線(xian)。

4、商戶(hu)員工均(jun)有義務積極參加安全保衛工作，敢(gan)于同貪污、盜竊等(deng)違法犯罪行為(wei)做(zuo)斗爭(zheng)，發現違法行為(wei)及(ji)時(shi)報(bao)告主管部門(men)。

5、在商城內發(fa)現任何遺(yi)失的(de)財物，必須迅(xun)速呈交主(zhu)管(guan)部門或值班人員，顧客(ke)的(de)財產未經(jing)批準不得(de)善(shan)自或變相(xiang)處理。

6、商鋪如(ru)遇停電時，保安人(ren)員應立即把守商城(cheng)出(chu)(chu)入口(kou)，必要時將所(suo)有出(chu)(chu)入口(kou)封閉，只留一至二個用(yong)于(yu)疏(shu)散顧客(ke)離開商城(cheng)并保持鎮定及(ji)時返回自已的工(gong)作崗位，利用(yong)商城(cheng)內應急照明設(she)備(bei)，對附近顧客(ke)加以安撫并小心引導顧客(ke)按(an)指定出(chu)(chu)口(kou)離開商城(cheng)。

7、任何崗位的員工下班離(li)崗前，必(bi)須進行安全和消防(fang)設施檢查，關閉(bi)電(dian)源(yuan)，封存機密資料及重要物品（不得(de)存放現金及其它貴重物品），清除(chu)易燃物，鎖閉(bi)門窗，確認無安全隱(yin)患(huan)后方可(ke)離(li)去。

八、環境清潔

1、各(ge)商(shang)家工作人員應保持經營場(chang)所、樣板房及公共設施的(de)整(zheng)潔(jie)，共同(tong)維護公共區域的(de)清潔(jie)衛生，不(bu)得隨地吐痰(tan)、亂丟果皮、瓜殼(ke)、煙頭等(deng)雜物。

2、本商場(chang)場(chang)內(nei)不(bu)得存放任(ren)何散發特別異味(wei)或足以(yi)污染環(huan)境之(zhi)物品。

九、附則

1、公司(si)（XXX）有權根據(ju)實(shi)際需要(yao),對本(ben)手冊進行修訂和完善(shan)。

2、本手冊(ce)最終解釋(shi)權歸公司（XXX）所有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容(rong)儀表(biao)，統一工服，干(gan)凈(jing)整潔佩(pei)戴(dai)胸牌，男士上(shang)班必須工作服、不(bu)得留胡須，女士淡妝上(shang)崗著(zhu)工作服、黑(hei)鞋(xie)，不(bu)得佩(pei)戴(dai)夸張(zhang)首飾，涂抹(mo)艷麗的指甲油。

2、儀表

（1）注意保(bao)持個人衛(wei)生，無異味(wei)(wei)(wei)，如化妝品(pin)(pin)味(wei)(wei)(wei)太濃、酒味(wei)(wei)(wei)、煙味(wei)(wei)(wei)、蒜味(wei)(wei)(wei)或(huo)其它(ta)異味(wei)(wei)(wei)食(shi)品(pin)(pin)，不(bu)準(zhun)(zhun)帶食(shi)品(pin)(pin)到店里(li)食(shi)用（早班(ban)八點半(ban)后(hou)不(bu)準(zhun)(zhun)吃早點，晚班(ban)不(bu)準(zhun)(zhun)帶食(shi)品(pin)(pin)到店里(li)食(shi)用）不(bu)準(zhun)(zhun)隨時吃私(si)帶食(shi)品(pin)(pin)。

（2）精神飽滿(man)的(de)進入工作狀態(tai)，不得面帶(dai)倦意，業(ye)務受理員(yuan)坐姿要(yao)規(gui)范，銷售(shou)人員(yuan)立(li)姿都要(yao)講(jiang)究大方得體

（3）銷售員必(bi)須工服著(zhu)裝整(zheng)潔(jie)，工牌(pai)統(tong)一帶在左(zuo)胸(xiong)處，不得歪歪扭(niu)(niu)扭(niu)(niu)。

3、行為

（1）微笑(xiao)是每個銷售人(ren)員最起碼的表(biao)情，禮貌的服(fu)務(wu)用語(yu)，面對客戶應表(biao)現出熱情，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米之外(wai)以微(wei)笑迎接顧客，講話柔(rou)和，輕盈，不得(de)態(tai)度(du)粗暴，介紹(shao)商品要有耐心要專業化，禮(li)貌用語如(ru)：歡迎光臨，您好，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)，對不起，再見等。

（2）在賣場(chang)，不得大聲(sheng)說(shuo)話、閑聊(liao)、喊(han)叫、亂丟、亂碰(peng)物品，發(fa)出不必要(yao)的聲(sheng)響。

（3）店面(mian)當班(ban)人員，業務受理(li)員，應保持店面(mian)清潔(jie)，整齊，杜絕臟亂(luan)差(cha)，隨(sui)時清理(li)柜(ju)(ju)(ju)臺地面(mian)衛生(sheng)，柜(ju)(ju)(ju)臺機(ji)型盒子(zi)價簽的擺放是(shi)(shi)否(fou)整齊，價錢調整價簽及時更換(huan)，（必須保證(zheng)一(yi)貨(huo)一(yi)簽）柜(ju)(ju)(ju)臺機(ji)子(zi)是(shi)(shi)否(fou)有電，柜(ju)(ju)(ju)臺手機(ji)屏幕每(mei)(mei)(mei)天擦，店內(nei)白(bai)色展柜(ju)(ju)(ju)，白(bai)色桌椅要每(mei)(mei)(mei)天認(ren)真做清潔(jie)保養，轉椅底盤每(mei)(mei)(mei)天必須擦拭(shi)，衛生(sheng)打(da)掃要堅(jian)持早晚各一(yi)次(ci)，衛生(sheng)間按排班值日不得有異(yi)味，業務受理(li)員把自己(ji)所負(fu)責(ze)的區(qu)域(yu)弄整潔(jie)包括(kuo)受理(li)臺前的衛生(sheng)，店長安排好每(mei)(mei)(mei)天及每(mei)(mei)(mei)周一(yi)大(da)掃除(chu)，（包括(kuo)平時未打(da)掃到的死角，櫥窗玻璃。

（4）節約(yue)用(yong)水，節約用電(dian)(dian)，杜絕浪(lang)費，下班前應關燈(deng)，關閉店內電(dian)(dian)器，門口燈(deng)箱，開啟防(fang)盜設施方可(ke)離(li)去(qu)。

（5）不準(zhun)把私人物品(pin)擺放在店內柜臺上如杯子，手機，化妝(zhuang)品等，女士(shi)不(bu)(bu)準(zhun)在店面梳頭發，化妝(zhuang)，剪指甲(jia)，涂(tu)指甲(jia)油，男士(shi)不(bu)(bu)準(zhun)在店面吸煙。

4、言談

（1）說話(hua)要注意(yi)藝術，多(duo)用敬語（歡(huan)迎(ying)光臨、您好，請(qing)坐(zuo)，請(qing)稍候，對不起，請(qing)慢走）

（2）不得在(zai)店(dian)內議論客(ke)戶(hu)的(de)言行(xing)。

（3）同事之間(jian)必須互相尊(zun)重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者立即辭退，

（4）接待(dai)顧客要熱(re)情，坦然，業務知識要(yao)專業，準確，不(bu)準為了銷售(shou)(shou)而夸大手機功能，蒙騙顧(gu)客(ke)(ke)，解(jie)決(jue)售(shou)(shou)后(hou)執行首問責任制，要(yao)做到(dao)(dao)售(shou)(shou)前(qian)售(shou)(shou)后(hou)態度一致，不(bu)準推諉(wei)，快速解(jie)決(jue)。顧(gu)客(ke)(ke)放在(zai)(zai)店里的售(shou)(shou)后(hou)機由(you)店長(chang)及時與顧(gu)客(ke)(ke)聯系并做到(dao)(dao)及時跟售(shou)(shou)后(hou)業務溝通及時在(zai)(zai)最短時間內給顧(gu)客(ke)(ke)解(jie)決(jue)。

（5）服從工作安排，工作積極主(zhu)動，不拈(nian)輕怕(pa)重，挑三揀四，必須服從(cong)店長安排。

（6）員工之間不準拉幫結派，黨同排斥(chi)，尤其店長與員工(gong)拉幫結派謀取私利一經發現重罰并立即辭退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售人員和業(ye)務(wu)受理員必須嚴格遵守上、下(xia)班休息時候，遲到(dao)十分鐘(zhong)以(yi)上的(de)銷售

人員(yuan)扣除(chu)半天(tian)(tian)(tian)工資，遲到(dao)超過一小時(shi)的扣除(chu)當天(tian)(tian)(tian)全(quan)天(tian)(tian)(tian)工資。并不得(de)無故早退(tui)(tui)。如果未經(jing)賣場店長同意(yi)早退(tui)(tui)，扣除(chu)當天(tian)(tian)(tian)全(quan)天(tian)(tian)(tian)工資，無故曠工者罰款150元。

（2）月底(di)店長安排好次月店員(yuan)的排班(ban)不準隨(sui)便調班(ban)兒請(qing)事假(jia)必須(xu)提前一天前向賣(mai)場經理遞請(qing)假(jia)條同(tong)意方(fang)可請(qing)假(jia)否則視(shi)為(wei)曠工賣(mai)場店長售(shou)(shou)后(hou)(hou)人員(yuan)銷售(shou)(shou)人員(yuan)業(ye)務受理員(yuan)請(qing)假(jia)必須(xu)通(tong)過(guo)賣(mai)場經理同(tong)意后(hou)(hou)方(fang)可請(qing)假(jia)，否則視(shi)為(wei)曠工。

（3）銷(xiao)售人員(yuan)第(di)二(er)天不能按時上下班(ban)的，必須(xu)在23點(dian)之前(qian)向值(zhi)班(ban)店長(chang)電話(hua)請假，店長(chang)在次日上班(ban)前(qian)向賣場經理匯(hui)報。否則(ze)視(shi)為(wei)無故曠工(gong)。

（4）

1、每周(zhou)五下班前店長安排(pai)好周(zhou)六日排(pai)班，已(yi)排(pai)好班的，不(bu)準(zhun)臨時休息(xi)。

2、散布(bu)不利于賣場信(xin)息(xi)，在團隊中(zhong)造(zao)成(cheng)不良影響(xiang)。

3、被客戶投訴，情(qing)節嚴(yan)重者。

4、為(wei)謀取私利(li)自己拿配件給顧客銷售者(zhe)。一經發現(xian)罰款(kuan)200元

（5）交接班時機器(qi)數量必須清(qing)點核對準確(que)無誤(wu)早(zao)班方可下班.如(ru)有作假一經發現追究當事人責任并予以(yi)適(shi)當罰(fa)款造(zao)成損(sun)失(shi)的承擔一切后果并辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員接(jie)待(dai)(dai)客(ke)戶以(yi)客(ke)戶走到誰負責的(de)區(qu)域誰接(jie)待(dai)(dai)的(de)原(yuan)則，當前(qian)接(jie)待(dai)(dai)客(ke)戶的(de)人(ren)員不能同(tong)時接(jie)待(dai)(dai)兩(liang)組(zu)客(ke)戶，當第二組(zu)客(ke)戶到柜(ju)臺前(qian)時，由(you)同(tong)區(qu)域的(de)營業員上前(qian)接(jie)待(dai)(dai)。

2、銷售人員(yuan)不得跨區域召喚(huan)并接待客戶。不得對其他區域的終端進行惡意評價。一經發現處罰200元，情節嚴重者將(jiang)被辭退。

3、活(huo)動期間廳(ting)外(wai)銷售人員(yuan)制度：

（1）平時廳外促(cu)銷活動視情況而(er)賣場經理而(er)定，廳外銷售(shou)人(ren)員為排班輪流宣傳制（有(you)促(cu)銷活動除外）。

（2）廳外銷(xiao)售人員在宣傳過程中可將廳外客(ke)戶直(zhi)接引導至自(zi)己區(qu)域進(jin)行(xing)(xing)銷(xiao)售。如客(ke)戶在本區(qu)域沒(mei)有稱(cheng)心(xin)的終端而走向其(qi)他區(qu)域時本次銷(xiao)售終止(zhi)，由客(ke)戶所在區(qu)域銷(xiao)售人員進(jin)行(xing)(xing)二次營銷(xiao)。

4、

（1）銷(xiao)售員(yuan)沒有上(shang)班，其老(lao)客戶上(shang)門(men)找其本人(ren)，由當前銷(xiao)售員(yuan)所在區域的輪(lun)候銷(xiao)售人(ren)員(yuan)接待(dai)，當日未成(cheng)交(jiao)，交(jiao)還客戶給原(yuan)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)跟進(jin)。

（2）如(ru)原銷(xiao)售員(yuan)上班(ban)并正在接待客戶，則(ze)可選擇另一(yi)個當前銷(xiao)售人員(yuan)接待、

5、營業員休(xiu)息當天(tian)如(ru)上班可正常接待客戶,不可遲(chi)到、早退。

如出現不屬以上情況(kuang)，由賣(mai)場經理統籌安排(pai)全權處理。