數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安(an)全(quan)管(guan)理(li)；商場環境管(guan)理(li)；

物(wu)業設(she)施管(guan)理；商戶裝(zhuang)修管(guan)理；

品牌結構(gou)管(guan)理；商戶銷售管(guan)理；

售后服務管(guan)理；行為規范(fan)管(guan)理；

營銷(xiao)活動管理；績效考核管理。

商場管理制度

一、總則

1、為了(le)保(bao)證本小區持續健康(kang)的發展，樹立良好的品牌及(ji)信譽，不斷地提高服務質量，根(gen)據本小區的實際，特制(zhi)定本管(guan)理手冊。

2、所有商(shang)家(jia)應(ying)依法自行申請合(he)法營業許可證(zheng)，并不(bu)得置放(fang)各種(zhong)危險易燃物(wu)、爆(bao)裂(lie)物(wu)、惡臭物(wu)及(ji)危害本商(shang)場公共安全、公共衛生的物(wu)品(pin)。

3、所有商家經營期(qi)間應顧及本商場整(zheng)體商譽(yu)，遵守政府(fu)相關(guan)法令法規，不得(de)販售(shou)、經營、贈送(song)違禁品(pin)、仿冒品(pin)、劣質品(pin)或侵權(quan)的商品(pin)；不得(de)惡性競價(jia)、欺騙消費者(zhe)、違反(fan)公平交易原則。

二、市場準入管理制度

1、在市場經(jing)營中，應該做到遵紀守法、文(wen)明經(jing)商，服從(cong)市場管理，維(wei)護(hu)市場秩序。

2、經(jing)(jing)營(ying)者必須(xu)先辦(ban)理入(ru)場(chang)登記，服從(cong)市場(chang)安排，辦(ban)妥(tuo)營(ying)業執(zhi)照等(deng)有(you)關證、照后，在指定地點亮照經(jing)(jing)營(ying)，嚴禁(jin)無照經(jing)(jing)營(ying)。

3、在經(jing)營時要(yao)明碼標(biao)價、誠實經(jing)商(shang)和公平競爭。

4、各種(zhong)車輛應當在指(zhi)定(ding)區(qu)域有序停放。

5、市場內實行經營與住宿相分離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內(nei)經(jing)營者違法經(jing)營行為和處理結果。

2、場(chang)內經營者獲得有關部門的(de)表彰獎勵。

3、食用農產(chan)品交易市(shi)場進場交易收費標準。

4、市(shi)場(chang)所轄(xia)地(di)工商、衛(wei)生、質(zhi)監和消協的申訴、投(tou)訴電話和地(di)址(zhi)。

5、公示內容作為經(jing)營者(zhe)的誠信記錄載入市場管理(li)檔(dang)案。

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四、裝修施工管理規定

1、商(shang)家簽定(ding)租(zu)賃合同后，需裝(zhuang)修(xiu)或商(shang)家再裝(zhuang)修(xiu)時，根據商(shang)場要(yao)求首先要(yao)提出裝(zhuang)修(xiu)方(fang)(fang)案，經商(shang)場管理部批(pi)準，正式辦理裝(zhuang)修(xiu)許可(ke)后，方(fang)(fang)可(ke)入(ru)場裝(zhuang)修(xiu)。

2、裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)流程：簽(qian)定(ding)租賃合同——→提(ti)交裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)方(fang)案(an)——→與(yu)商場管(guan)(guan)理(li)部(bu)辦(ban)理(li)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)許可證——→交納裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)押(ya)金(jin)——→管(guan)(guan)理(li)部(bu)同意掛牌(pai)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)——→商家按(an)規(gui)定(ding)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)——→管(guan)(guan)理(li)部(bu)相關(guan)人(ren)員現(xian)場監督——→裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)完畢由商家和管(guan)(guan)理(li)人(ren)員在裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)檢(jian)查表上簽(qian)字確(que)認符合裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)規(gui)定(ding)——→退還裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)(xiu)押(ya)金(jin)。

3、文明施(shi)工(gong)、確保商鋪正常(chang)經營(ying)。

（1）施工(gong)中，不能出攤占道(dao)阻礙通行。

（2）施(shi)工(gong)期(qi)間(jian)每天清掃公共場地(di)和施(shi)工(gong)現(xian)場。

（3）嚴禁在(zai)(zai)營(ying)業(ye)時間內進行強(qiang)噪(zao)音、釋放強(qiang)烈刺鼻性(xing)氣味、濃煙、粉塵(chen)的施工，該項施工只能(neng)在(zai)(zai)加班時間內進行。

（4）量大的(de)(de)裝修材料應選擇在非營業時間進(jin)場，若(ruo)確需在營業時間內運材料入(ru)場，只能走(zou)旁邊的(de)(de)樓梯(ti)，不得走(zou)場內扶(fu)梯(ti)。

4、其它事項：

（1）施工只能按審定裝修方案進行，不得(de)隨意更改，如需改動(dong)須征得(de)公司（新上(shang)海大世界）同意，否則責(ze)任自負。

（2）裝修必(bi)須如期完成(cheng)，不(bu)得隨意拖延(yan)。

（3）裝修產生(sheng)的垃圾運(yun)到(dao)指定地點，不能(neng)隨意亂堆，完工后做到(dao)料清(qing)場(chang)地凈。

五、消防管理規定

1、在非火警(jing)情況(kuang)下(xia)，全體(ti)人不(bu)得(de)用消火栓取水(shui)。

2、為避(bi)免火災發生，商家應(ying)遵守以下規(gui)定：

（1）商鋪(pu)內嚴禁(jin)吸(xi)煙(yan)，如確實(shi)需要(yao)，請(qing)到吸(xi)煙(yan)指定(ding)點(dian)或商場外，煙(yan)頭一定(ding)要(yao)熄滅，不要(yao)亂扔。

（2）不允許電線(xian)負荷(he)過(guo)重，或裝太(tai)多(duo)電器連接在同一插座。

（3）請勿將易燃、易爆、劇(ju)毒品(pin)或有污染性物品(pin)放于(yu)車內(nei)或商鋪內(nei)，經營期內(nei)商家樣(yang)品(pin)存(cun)放應適量(liang)，盡可能以(yi)包裝陳列。

（4）任(ren)何(he)時(shi)間內均不得放(fang)置雜物或展(zhan)品阻塞通道、樓梯及(ji)出入口(kou)。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商場(chang)內任何(he)公(gong)共空間、墻(qiang)體(ti)及戶內外的(de)廣告(gao)資源位及發布權(quan)均屬本商場(chang)所有(you)，并由(you)本商場(chang)統(tong)一負責對(dui)外發布，商家不得(de)任意懸(xuan)掛、張貼，如有(you)違反規定者，本商場(chang)將(jiang)強行拆除，因拆除所發生的(de)費用(yong)由(you)該席(xi)位商家支付。

2、商家在(zai)大門口舉行(xing)促(cu)銷(xiao)活動，需報公司管理(li)部審批同意后方可執行(xing)。

七、消防與安全

1、商(shang)(shang)戶員工必須嚴格(ge)遵守商(shang)(shang)城制定的有(you)關消防(fang)安全規章制度，熟悉消防(fang)知識，掌握(wo)消防(fang)器材和設備的使用(yong)方法。

2、商戶員工對易(yi)燃、易(yi)爆物品必須妥善(shan)保管(guan)，愛(ai)護消(xiao)防設備。不得擅自動用(yong)、挪用(yong)各種消(xiao)防設施、設備和消(xiao)防器材。

3、商戶員工嚴禁私自安裝各種電器設備(bei)，亂拉電線。

4、商(shang)戶員工(gong)均有義務積極參加安(an)全保衛(wei)工(gong)作，敢于(yu)同貪污(wu)、盜竊等(deng)違法犯罪行(xing)為做(zuo)斗(dou)爭，發現(xian)違法行(xing)為及時報(bao)告主管部門。

5、在(zai)商城(cheng)內發現任何遺(yi)失(shi)的(de)財(cai)物，必(bi)須迅(xun)速呈(cheng)交主管部(bu)門或值班人員，顧(gu)客的(de)財(cai)產未經批準(zhun)不(bu)得善(shan)自(zi)或變相處理。

6、商(shang)(shang)鋪如遇停電時(shi)，保安(an)人(ren)員應立(li)即(ji)把守商(shang)(shang)城出入(ru)口(kou)，必(bi)要時(shi)將所有出入(ru)口(kou)封(feng)閉(bi)，只留一至二個(ge)用(yong)于疏散(san)顧(gu)客(ke)離開(kai)商(shang)(shang)城并保持鎮定及時(shi)返回自已的工(gong)作(zuo)崗位(wei)，利(li)用(yong)商(shang)(shang)城內(nei)應急照明設(she)備，對附近顧(gu)客(ke)加以安(an)撫(fu)并小心引導顧(gu)客(ke)按指(zhi)定出口(kou)離開(kai)商(shang)(shang)城。

7、任何崗位的員工(gong)下班離(li)崗前，必須進行安全和消防設施檢查，關閉電源，封存機密資料及重要物(wu)品（不得存放現金及其它貴重物(wu)品），清除(chu)易燃物(wu)，鎖閉門(men)窗(chuang)，確(que)認(ren)無安全隱患后(hou)方(fang)可(ke)離(li)去。

八、環境清潔

1、各商(shang)家工作人(ren)員應保持經營場所、樣板房(fang)及公共(gong)設施的整潔，共(gong)同維護(hu)公共(gong)區域的清潔衛生，不得隨地吐痰、亂丟果皮、瓜殼(ke)、煙頭等雜物。

2、本商場場內不得存放任何散發特(te)別(bie)異味或足(zu)以污染環境之物品。

九、附則

1、公司(si)（XXX）有權根據實際(ji)需要,對本手(shou)冊進行修訂和(he)完(wan)善。

2、本手冊最終解釋權歸公司（XXX）所有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容儀表(biao)，統一(yi)工服(fu)，干凈整潔佩戴胸(xiong)牌(pai)，男士上班必須(xu)工作(zuo)服(fu)、不得留胡須(xu)，女士淡妝上崗著工作(zuo)服(fu)、黑鞋，不得佩戴夸張首飾，涂抹艷麗(li)的指甲油。

2、儀表

（1）注意(yi)保持個人衛(wei)生，無異味(wei)，如化妝品味(wei)太濃、酒味(wei)、煙味(wei)、蒜味(wei)或其它異味(wei)食(shi)(shi)(shi)品，不(bu)準(zhun)(zhun)(zhun)帶(dai)食(shi)(shi)(shi)品到店里(li)食(shi)(shi)(shi)用（早(zao)班八點(dian)半(ban)后(hou)不(bu)準(zhun)(zhun)(zhun)吃(chi)早(zao)點(dian)，晚班不(bu)準(zhun)(zhun)(zhun)帶(dai)食(shi)(shi)(shi)品到店里(li)食(shi)(shi)(shi)用）不(bu)準(zhun)(zhun)(zhun)隨(sui)時吃(chi)私帶(dai)食(shi)(shi)(shi)品。

（2）精神飽滿的進入工作狀態，不得(de)面帶倦意(yi)，業務受理員(yuan)坐姿要(yao)規范(fan)，銷售人員(yuan)立姿都要(yao)講究(jiu)大(da)方(fang)得(de)體

（3）銷售員(yuan)必須工服(fu)著裝整潔，工牌統一(yi)帶在左胸處，不得歪歪扭扭。

3、行為

（1）微笑是每個(ge)銷售人員(yuan)最起碼的(de)表情，禮(li)貌的(de)服務用語，面(mian)對(dui)客戶應表現出熱情，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米之(zhi)外以微笑迎接(jie)顧(gu)客，講話柔和(he)，輕盈，不得態(tai)度粗暴，介紹(shao)商品要(yao)(yao)有(you)耐心(xin)要(yao)(yao)專業化，禮(li)貌用語(yu)如：歡迎光臨(lin)，您好，謝(xie)謝(xie)，對不起，再見(jian)等。

（2）在賣場(chang)，不得大聲說話、閑聊、喊(han)叫、亂丟(diu)、亂碰物品，發出不必要的聲響(xiang)。

（3）店面當班人員(yuan)，業務受理員(yuan)，應(ying)保持店面清(qing)潔，整(zheng)(zheng)齊(qi)(qi)，杜絕臟亂差，隨時(shi)清(qing)理柜(ju)(ju)(ju)臺(tai)(tai)地(di)面衛(wei)生(sheng)，柜(ju)(ju)(ju)臺(tai)(tai)機(ji)型盒子價簽(qian)的擺放是(shi)否整(zheng)(zheng)齊(qi)(qi)，價錢(qian)調整(zheng)(zheng)價簽(qian)及(ji)時(shi)更換，（必(bi)須保證一貨(huo)一簽(qian)）柜(ju)(ju)(ju)臺(tai)(tai)機(ji)子是(shi)否有電，柜(ju)(ju)(ju)臺(tai)(tai)手機(ji)屏(ping)幕每天擦(ca)，店內白色展(zhan)柜(ju)(ju)(ju)，白色桌椅(yi)要每天認真做清(qing)潔保養(yang)，轉(zhuan)椅(yi)底盤每天必(bi)須擦(ca)拭，衛(wei)生(sheng)打掃要堅持早晚(wan)各一次，衛(wei)生(sheng)間按排(pai)班值(zhi)日不(bu)得有異味(wei)，業務受理員(yuan)把自己所負責的區域弄整(zheng)(zheng)潔包括受理臺(tai)(tai)前的衛(wei)生(sheng)，店長(chang)安排(pai)好每天及(ji)每周(zhou)一大掃除，（包括平時(shi)未打掃到(dao)的死角，櫥窗玻璃(li)。

（4）節約用(yong)水，節約用電，杜絕浪費，下(xia)班前應關(guan)燈，關(guan)閉(bi)店內(nei)電器，門口(kou)燈箱(xiang)，開啟防盜設施方可(ke)離(li)去。

（5）不準(zhun)把私人物品(pin)擺放在店(dian)內柜臺(tai)上如杯(bei)子，手(shou)機，化妝(zhuang)品等，女士(shi)不準在店面梳頭發，化妝(zhuang)，剪指甲，涂(tu)指甲油，男士(shi)不準在店面吸煙。

4、言談

（1）說話要注意藝術，多用敬語（歡迎光臨、您(nin)好，請坐(zuo)，請稍候，對不起(qi)，請慢(man)走）

（2）不得在店內議(yi)論客(ke)戶(hu)的言行。

（3）同事(shi)之(zhi)間必(bi)須互相(xiang)尊(zun)重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者立即(ji)辭退，

（4）接待顧客要熱情，坦然(ran)，業(ye)務知識要專(zhuan)業(ye)，準確，不(bu)準為了銷售(shou)而夸大(da)手機(ji)功能，蒙(meng)騙顧客(ke)，解決售(shou)后執行首問責任(ren)制，要做到售(shou)前(qian)售(shou)后態度(du)一致，不(bu)準推諉，快速解決。顧客(ke)放在店里的售(shou)后機(ji)由店長及時與顧客(ke)聯(lian)系并做到及時跟售(shou)后業(ye)務溝(gou)通及時在最短時間內給顧客(ke)解決。

（5）服從工作安排，工作(zuo)積極主動，不拈輕怕(pa)重，挑(tiao)三揀四(si)，必須服從店長安排(pai)。

（6）員工之間不準拉幫結(jie)派(pai)，黨同排斥，尤其店長與員工拉幫(bang)結派(pai)謀取私利一經發(fa)現重罰并立即辭(ci)退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售(shou)人員和業(ye)務受(shou)理員必(bi)須嚴格遵(zun)守上、下班休(xiu)息時候，遲到十分鐘以上的銷售(shou)

人(ren)員扣除半(ban)天工(gong)資，遲到超過(guo)一小(xiao)時的扣除當天全天工(gong)資。并不得無故(gu)早(zao)退。如果未經賣場店長同意(yi)早(zao)退，扣除當天全天工(gong)資，無故(gu)曠(kuang)工(gong)者罰(fa)款150元(yuan)。

（2）月底店長(chang)安排好次月店員(yuan)的排班不準隨便調班兒請(qing)事假(jia)(jia)必須提前一天(tian)前向賣(mai)場(chang)經理(li)遞請(qing)假(jia)(jia)條(tiao)同(tong)意(yi)方可(ke)請(qing)假(jia)(jia)否(fou)則視為曠工賣(mai)場(chang)店長(chang)售后人(ren)員(yuan)銷售人(ren)員(yuan)業(ye)務受理(li)員(yuan)請(qing)假(jia)(jia)必須通過賣(mai)場(chang)經理(li)同(tong)意(yi)后方可(ke)請(qing)假(jia)(jia)，否(fou)則視為曠工。

（3）銷售(shou)人(ren)員第二天不能按(an)時(shi)上下班的，必須在23點之前(qian)(qian)向(xiang)值班店(dian)(dian)長電話請假，店(dian)(dian)長在次(ci)日上班前(qian)(qian)向(xiang)賣場(chang)經理匯報。否則視(shi)為(wei)無故曠工。

（4）

1、每(mei)周五下班(ban)前(qian)店長安(an)排好周六日排班(ban)，已排好班(ban)的，不準臨時休息。

2、散(san)布不利于賣場(chang)信息，在團隊中造成不良影(ying)響(xiang)。

3、被客戶投訴，情節嚴重(zhong)者。

4、為謀取私利自己拿配件給顧客(ke)銷售者。一(yi)經發現罰款200元

（5）交接班(ban)時機器數量必(bi)須(xu)清點核對準確無誤(wu)早班(ban)方可(ke)下班(ban).如有(you)作(zuo)假一經發現追(zhui)究當事人責任并予以適當罰款造成損失的承擔一切后果并辭(ci)退(tui)。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售員(yuan)(yuan)接待(dai)(dai)客(ke)(ke)戶(hu)以客(ke)(ke)戶(hu)走到(dao)誰負責(ze)的(de)(de)區(qu)(qu)域(yu)誰接待(dai)(dai)的(de)(de)原則，當前接待(dai)(dai)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)不能(neng)同時接待(dai)(dai)兩組客(ke)(ke)戶(hu)，當第二組客(ke)(ke)戶(hu)到(dao)柜臺前時，由同區(qu)(qu)域(yu)的(de)(de)營業員(yuan)(yuan)上前接待(dai)(dai)。

2、銷(xiao)售人員不得(de)跨(kua)區(qu)域召喚并(bing)接待(dai)客戶。不得(de)對其他區(qu)域的(de)終(zhong)端(duan)進行惡意評(ping)價(jia)。一經發(fa)現處罰(fa)200元，情(qing)節嚴重者將(jiang)被(bei)辭退。

3、活動(dong)期間廳外銷售人員制度：

（1）平時廳(ting)外(wai)促銷活動視情況(kuang)而賣場經理而定，廳(ting)外(wai)銷售(shou)人員為(wei)排班輪流宣傳制（有促銷活動除外(wai)）。

（2）廳外銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員在(zai)宣傳過程中可將廳外客戶直接引(yin)導(dao)至自己區域進(jin)行銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)。如(ru)客戶在(zai)本區域沒(mei)有稱心的終(zhong)端(duan)而走向其他區域時本次(ci)(ci)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)終(zhong)止(zhi)，由(you)客戶所在(zai)區域銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員進(jin)行二次(ci)(ci)營銷(xiao)(xiao)。

4、

（1）銷(xiao)售員沒有上(shang)班，其(qi)老客戶上(shang)門(men)找其(qi)本人，由(you)當前銷(xiao)售員所在(zai)區域的輪(lun)候銷(xiao)售人員接待，當日未成交(jiao)，交(jiao)還客戶給原銷(xiao)售人員跟進。

（2）如(ru)原銷售員(yuan)上班并正(zheng)在接(jie)待客(ke)戶，則可選擇另(ling)一(yi)個當前銷售人員(yuan)接(jie)待、

5、營業員休息當天如(ru)上班(ban)可正(zheng)常接(jie)待客戶,不可遲到、早(zao)退。

如出現不(bu)屬以上情(qing)況(kuang)，由賣(mai)場經理統籌安排(pai)全權處理。