數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安全管理；商(shang)場環境管理；

物業設(she)施管理；商(shang)戶(hu)裝修管理；

品牌(pai)結構管(guan)理；商戶(hu)銷(xiao)售管(guan)理；

售后服務管理；行(xing)為規范管理；

營銷活動管(guan)理(li)；績效考核(he)管(guan)理(li)。

商場管理制度

一、總則

1、為了保(bao)證本小區持續健康(kang)的發(fa)展，樹立良好的品牌及(ji)信(xin)譽，不斷地提高服(fu)務質量，根據本小區的實際(ji)，特制定本管理手冊。

2、所有(you)商(shang)家應依法(fa)自行申請合法(fa)營業許(xu)可證，并不得置(zhi)放各種危險(xian)易燃物、爆(bao)裂物、惡臭物及(ji)危害本商(shang)場公(gong)共安全(quan)、公(gong)共衛生的物品。

3、所有(you)商(shang)家(jia)經營(ying)期間應顧及本(ben)商(shang)場整體商(shang)譽，遵守政府相關(guan)法令法規，不(bu)得(de)販售(shou)、經營(ying)、贈送違(wei)禁品(pin)(pin)、仿冒品(pin)(pin)、劣質(zhi)品(pin)(pin)或侵權(quan)的商(shang)品(pin)(pin)；不(bu)得(de)惡性競(jing)價、欺騙消費者、違(wei)反公平交易原則。

二、市場準入管理制度

1、在市場經營(ying)中，應該做(zuo)到遵(zun)紀守法(fa)、文明經商，服(fu)從市場管理，維護市場秩序。

2、經(jing)營者(zhe)必須先辦理入場登記，服從市場安(an)排(pai)，辦妥營業執照(zhao)等(deng)有關證、照(zhao)后(hou)，在指定地點(dian)亮照(zhao)經(jing)營，嚴禁無照(zhao)經(jing)營。

3、在經(jing)營(ying)時要(yao)明碼標價、誠(cheng)實經(jing)商(shang)和公平競(jing)爭。

4、各種車輛應當在指定(ding)區域(yu)有序停放。

5、市場內實行經營(ying)與(yu)住宿(su)相分(fen)離(li)。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內(nei)經營者違法經營行為和(he)處理結果(guo)。

2、場內經營者獲得有關部門的表(biao)彰獎勵。

3、食用農(nong)產品交易市場進場交易收費標(biao)準。

4、市(shi)場所轄地(di)工商、衛生、質監和消協的(de)申訴、投訴電話和地(di)址。

5、公示內容作(zuo)為經營(ying)者的(de)誠信記錄載入(ru)市場(chang)管理檔案。

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四、裝修施工管理規定

1、商家簽定租賃(lin)合同后，需裝修(xiu)(xiu)或商家再裝修(xiu)(xiu)時，根(gen)據商場要(yao)求首先要(yao)提出裝修(xiu)(xiu)方(fang)案，經商場管理部(bu)批準，正式(shi)辦理裝修(xiu)(xiu)許(xu)可后，方(fang)可入場裝修(xiu)(xiu)。

2、裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)流(liu)程：簽(qian)定(ding)租賃(lin)合同——→提(ti)交裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)方案——→與商(shang)場(chang)管理(li)(li)(li)部(bu)辦(ban)理(li)(li)(li)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)許可證——→交納裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)押金——→管理(li)(li)(li)部(bu)同意掛牌裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)——→商(shang)家(jia)按(an)規(gui)定(ding)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)——→管理(li)(li)(li)部(bu)相關人員(yuan)現場(chang)監(jian)督——→裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)完畢由(you)商(shang)家(jia)和(he)管理(li)(li)(li)人員(yuan)在(zai)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)檢查表上簽(qian)字確認符合裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)規(gui)定(ding)——→退還裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)押金。

3、文明(ming)施工、確保(bao)商鋪正常經(jing)營。

（1）施工中(zhong)，不能出攤占道阻礙通行。

（2）施工(gong)期間每(mei)天清掃公共場地和(he)施工(gong)現(xian)場。

（3）嚴禁在(zai)營業時(shi)間(jian)(jian)內進行(xing)強噪音、釋放強烈(lie)刺鼻性氣(qi)味、濃煙、粉塵的施工，該項施工只(zhi)能在(zai)加(jia)班時(shi)間(jian)(jian)內進行(xing)。

（4）量大的裝修材(cai)料應選擇(ze)在(zai)非營(ying)業時(shi)間進場，若確需在(zai)營(ying)業時(shi)間內運材(cai)料入場，只能走(zou)旁邊的樓梯(ti)，不得走(zou)場內扶(fu)梯(ti)。

4、其它事項：

（1）施(shi)工(gong)只能按審定裝修方案(an)進行，不得隨意(yi)更改，如需改動須征得公司（新上(shang)海(hai)大(da)世界）同(tong)意(yi)，否則責(ze)任自負。

（2）裝修必須如期(qi)完成，不得隨意拖延。

（3）裝修產(chan)生的垃圾運到指(zhi)定地點，不能隨意(yi)亂堆，完(wan)工后(hou)做(zuo)到料清場地凈。

五、消防管理規定

1、在非火警情況下，全體人不得用(yong)消火栓取水。

2、為避免火災發生，商家應遵守以下規定(ding)：

（1）商鋪內嚴禁吸煙(yan)(yan)，如確實需(xu)要，請到吸煙(yan)(yan)指定點或商場(chang)外，煙(yan)(yan)頭一定要熄滅，不(bu)要亂扔。

（2）不允許(xu)電線負(fu)荷過重(zhong)，或裝太多電器(qi)連接(jie)在同一插座。

（3）請勿(wu)將易燃(ran)、易爆、劇毒品或有污染性物品放于車(che)內或商鋪內，經營期內商家樣品存放應適量，盡可能以包裝陳列。

（4）任何時間(jian)內(nei)均不得放置(zhi)雜物或(huo)展品阻塞通(tong)道(dao)、樓梯及(ji)出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商(shang)場內(nei)任何公共空間、墻(qiang)體及(ji)戶內(nei)外(wai)的(de)廣告(gao)資源(yuan)位(wei)及(ji)發布權(quan)均屬本(ben)商(shang)場所有，并由本(ben)商(shang)場統一負責(ze)對外(wai)發布，商(shang)家不得(de)任意懸(xuan)掛(gua)、張貼(tie)，如有違反(fan)規(gui)定(ding)者，本(ben)商(shang)場將強(qiang)行拆除，因拆除所發生的(de)費用(yong)由該席位(wei)商(shang)家支付。

2、商家在大門口(kou)舉行促銷(xiao)活動，需報公司管(guan)理部(bu)審批同意后(hou)方可執行。

七、消防與安全

1、商戶(hu)員工必(bi)須(xu)嚴格(ge)遵(zun)守(shou)商城制(zhi)定的有關消防(fang)(fang)安(an)全規章制(zhi)度，熟悉消防(fang)(fang)知識，掌(zhang)握消防(fang)(fang)器材和設備的使用方法。

2、商戶員(yuan)工(gong)對易燃、易爆物(wu)品必須妥善(shan)保管，愛護消防(fang)設(she)備。不得擅自動用(yong)、挪用(yong)各種消防(fang)設(she)施、設(she)備和消防(fang)器材。

3、商戶員工(gong)嚴禁(jin)私自(zi)安裝各種電器設備(bei)，亂(luan)拉電線。

4、商戶員工均有(you)義務積極參加安全(quan)保衛工作，敢于(yu)同貪污、盜(dao)竊等違法犯罪行為做斗爭，發現違法行為及時報告主管部門(men)。

5、在商城內(nei)發現任(ren)何遺失的(de)財物，必須(xu)迅(xun)速呈(cheng)交主管部(bu)門或值班人員，顧客的(de)財產未經批準(zhun)不得(de)善(shan)自(zi)或變相處理。

6、商(shang)(shang)鋪如遇停電時，保安(an)人員應(ying)立(li)即把守商(shang)(shang)城(cheng)(cheng)出入口(kou)，必要時將(jiang)所(suo)有(you)出入口(kou)封閉，只(zhi)留(liu)一至(zhi)二(er)個(ge)用于疏(shu)散顧客(ke)離(li)開(kai)(kai)商(shang)(shang)城(cheng)(cheng)并保持(chi)鎮定及時返回(hui)自已的工作崗(gang)位，利(li)用商(shang)(shang)城(cheng)(cheng)內應(ying)急照明設備，對(dui)附近顧客(ke)加以安(an)撫(fu)并小心(xin)引導(dao)顧客(ke)按(an)指定出口(kou)離(li)開(kai)(kai)商(shang)(shang)城(cheng)(cheng)。

7、任(ren)何崗位的(de)員工下(xia)班(ban)離崗前，必須進行安全和(he)消防設施檢查(cha)，關閉電源，封存機密資料及重要物品(pin)（不得存放現金(jin)及其它(ta)貴重物品(pin)），清除易燃物，鎖閉門窗，確認無安全隱患后方可離去。

八、環境清潔

1、各商家工作人員應(ying)保(bao)持經營場所、樣板房(fang)及公共(gong)設施的整潔，共(gong)同維護公共(gong)區域(yu)的清潔衛生，不得隨地吐(tu)痰、亂丟果皮、瓜殼(ke)、煙頭等雜物。

2、本商場(chang)場(chang)內不得存(cun)放任何散發特別異味或足以污染環境之(zhi)物品。

九、附則

1、公司（XXX）有(you)權根據實(shi)際需要(yao),對本(ben)手冊進行修(xiu)訂和完善。

2、本(ben)手(shou)冊最(zui)終(zhong)解釋權(quan)歸公(gong)司(si)（XXX）所有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀容儀表，統一工服，干凈整潔(jie)佩戴胸牌，男士(shi)上(shang)班必須工作(zuo)服、不得留胡須，女士(shi)淡妝(zhuang)上(shang)崗著工作(zuo)服、黑鞋，不得佩戴夸張首飾，涂(tu)抹艷麗(li)的指甲(jia)油。

2、儀表

（1）注(zhu)意(yi)保(bao)持個人衛生，無(wu)異味(wei)(wei)(wei)(wei)，如化妝品味(wei)(wei)(wei)(wei)太濃、酒味(wei)(wei)(wei)(wei)、煙味(wei)(wei)(wei)(wei)、蒜味(wei)(wei)(wei)(wei)或其它異味(wei)(wei)(wei)(wei)食(shi)(shi)(shi)品，不(bu)準帶(dai)食(shi)(shi)(shi)品到店(dian)里(li)食(shi)(shi)(shi)用（早班八點半(ban)后不(bu)準吃早點，晚(wan)班不(bu)準帶(dai)食(shi)(shi)(shi)品到店(dian)里(li)食(shi)(shi)(shi)用）不(bu)準隨(sui)時吃私(si)帶(dai)食(shi)(shi)(shi)品。

（2）精神飽滿的進入(ru)工作狀(zhuang)態(tai)，不得(de)面帶倦(juan)意，業(ye)務受理員坐姿要(yao)規范，銷(xiao)售人(ren)員立姿都(dou)要(yao)講(jiang)究大(da)方得(de)體

（3）銷售員必須(xu)工(gong)服著裝整潔，工(gong)牌統(tong)一帶在左胸(xiong)處，不得歪歪扭扭。

3、行為

（1）微(wei)笑是每個(ge)銷售(shou)人員最起碼的(de)表情(qing)，禮貌(mao)的(de)服務用(yong)語，面對客(ke)戶應表現出熱(re)情(qing)，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米之外以微笑迎接顧客，講話柔和，輕盈，不得態度粗暴，介紹商品要有耐(nai)心(xin)要專業(ye)化(hua)，禮(li)貌用語如：歡(huan)迎光臨，您好，謝謝，對不起(qi)，再見等(deng)。

（2）在賣場，不得大聲說話(hua)、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物品(pin)，發出不必要的聲響。

（3）店面當班人員，業(ye)務(wu)受(shou)理(li)員(yuan)，應保(bao)持店面清(qing)潔，整(zheng)齊(qi)，杜絕臟亂差(cha)，隨時(shi)(shi)清(qing)理(li)柜臺(tai)地面衛(wei)生(sheng)，柜臺(tai)機型盒子(zi)價簽的擺放是否(fou)整(zheng)齊(qi)，價錢調(diao)整(zheng)價簽及時(shi)(shi)更換，（必(bi)須保(bao)證一貨一簽）柜臺(tai)機子(zi)是否(fou)有(you)電，柜臺(tai)手機屏幕每(mei)(mei)(mei)(mei)天擦，店內白色展柜，白色桌椅(yi)要每(mei)(mei)(mei)(mei)天認真做清(qing)潔保(bao)養，轉椅(yi)底盤(pan)每(mei)(mei)(mei)(mei)天必(bi)須擦拭，衛(wei)生(sheng)打掃(sao)要堅持早晚各一次，衛(wei)生(sheng)間按排班(ban)值日(ri)不得(de)有(you)異味，業(ye)務(wu)受(shou)理(li)員(yuan)把自己(ji)所負責(ze)的區域弄整(zheng)潔包(bao)括受(shou)理(li)臺(tai)前的衛(wei)生(sheng)，店長安排好(hao)每(mei)(mei)(mei)(mei)天及每(mei)(mei)(mei)(mei)周一大掃(sao)除(chu)，（包(bao)括平時(shi)(shi)未打掃(sao)到的死角，櫥窗玻璃。

（4）節約用水，節約用電，杜(du)絕浪(lang)費，下班前(qian)應(ying)關燈，關閉店(dian)內電器，門口燈箱，開(kai)啟防(fang)盜設施(shi)方可離(li)去。

（5）不準(zhun)把私(si)人物品擺放在店(dian)內柜(ju)臺上如杯子，手機(ji)，化妝品(pin)等，女士不(bu)準(zhun)在店面梳頭(tou)發(fa)，化妝，剪指(zhi)甲，涂指(zhi)甲油(you)，男士不(bu)準(zhun)在店面吸煙(yan)。

4、言談

（1）說話要注(zhu)意藝(yi)術，多用(yong)敬語（歡迎光臨、您好，請坐，請稍候，對(dui)不起，請慢走）

（2）不得在店內議論客(ke)戶的言行。

（3）同事之間(jian)必須互(hu)相(xiang)尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者(zhe)立即辭退，

（4）接待(dai)顧客要熱情，坦然，業務知(zhi)識要專業，準(zhun)確，不準(zhun)為了銷售(shou)而夸大手機(ji)功(gong)能，蒙(meng)騙顧客，解決(jue)售(shou)后執行首問責任制，要做到(dao)售(shou)前售(shou)后態度(du)一致，不準(zhun)推(tui)諉，快(kuai)速解決(jue)。顧客放(fang)在店(dian)里的售(shou)后機(ji)由店(dian)長及(ji)時(shi)(shi)與顧客聯系并做到(dao)及(ji)時(shi)(shi)跟售(shou)后業務溝(gou)通及(ji)時(shi)(shi)在最短時(shi)(shi)間(jian)內給(gei)顧客解決(jue)。

（5）服從工作(zuo)安(an)排，工(gong)作(zuo)積極主動，不(bu)拈輕怕(pa)重(zhong)，挑三揀四，必須(xu)服從店長安排(pai)。

（6）員工之間不(bu)準拉幫結派，黨同排斥，尤其店長與員(yuan)工(gong)拉幫(bang)結(jie)派謀(mou)取私(si)利一經發現重罰并立即辭退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售人員(yuan)和業務受理員必須嚴格遵守上、下班休息時候，遲到十分鐘以上的(de)銷售

人員扣除(chu)半天(tian)(tian)工資，遲到(dao)超過(guo)一小(xiao)時(shi)的扣除(chu)當天(tian)(tian)全天(tian)(tian)工資。并不得無故(gu)早退(tui)。如(ru)果未經(jing)賣場店長同(tong)意早退(tui)，扣除(chu)當天(tian)(tian)全天(tian)(tian)工資，無故(gu)曠工者罰款150元。

（2）月(yue)底店(dian)(dian)長安(an)排好次月(yue)店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)的(de)排班不準隨(sui)便調(diao)班兒請(qing)事假(jia)必須提前(qian)一天前(qian)向賣場經(jing)理遞請(qing)假(jia)條同(tong)意(yi)(yi)方(fang)可(ke)請(qing)假(jia)否則(ze)視為曠工(gong)(gong)賣場店(dian)(dian)長售后(hou)人(ren)員(yuan)(yuan)銷售人(ren)員(yuan)(yuan)業務受理員(yuan)(yuan)請(qing)假(jia)必須通過(guo)賣場經(jing)理同(tong)意(yi)(yi)后(hou)方(fang)可(ke)請(qing)假(jia)，否則(ze)視為曠工(gong)(gong)。

（3）銷售人員第(di)二天不(bu)能按(an)時(shi)上下班(ban)的，必須在23點之前向值(zhi)班店長(chang)電話請假，店長(chang)在次(ci)日上班前向賣場經理匯報。否(fou)則視為(wei)無故曠工(gong)。

（4）

1、每周(zhou)五下(xia)班前店長(chang)安排好周(zhou)六日排班，已排好班的，不(bu)準臨時休息。

2、散布不利于賣場信(xin)息，在團隊中(zhong)造成不良(liang)影響。

3、被(bei)客(ke)戶投訴(su)，情節嚴重(zhong)者。

4、為謀取私利自己拿配件(jian)給(gei)顧(gu)客銷售者。一經發(fa)現罰款200元

（5）交(jiao)接班(ban)時(shi)機器數量(liang)必(bi)須清點核對(dui)準確無(wu)誤早班(ban)方可下班(ban).如有作假一(yi)經(jing)發現追究當事人責任并予以適當罰(fa)款造成損失的承(cheng)擔一(yi)切后(hou)果并辭(ci)退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售(shou)員接待(dai)(dai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)走到(dao)誰(shui)負責的(de)區(qu)域(yu)誰(shui)接待(dai)(dai)的(de)原(yuan)則，當前接待(dai)(dai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)人員不能同時(shi)接待(dai)(dai)兩組客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，當第二組客(ke)(ke)戶(hu)(hu)到(dao)柜臺前時(shi)，由同區(qu)域(yu)的(de)營業員上前接待(dai)(dai)。

2、銷售(shou)人員不(bu)得跨區域召喚(huan)并接待客戶。不(bu)得對其他區域的終端進行惡意評價。一經發(fa)現處(chu)罰200元(yuan)，情節嚴重者將被辭退。

3、活動(dong)期間廳(ting)外銷售人員制度：

（1）平時(shi)廳(ting)外促銷活動(dong)視情(qing)況而(er)賣場經理(li)而(er)定(ding)，廳(ting)外銷售(shou)人員為排(pai)班輪流宣傳制（有促銷活動(dong)除(chu)外）。

（2）廳(ting)外(wai)銷售(shou)(shou)人(ren)員在(zai)宣傳過程中可將廳(ting)外(wai)客戶直接引導(dao)至自(zi)己(ji)區域進行(xing)銷售(shou)(shou)。如客戶在(zai)本區域沒有(you)稱(cheng)心的終端而走向其他區域時本次銷售(shou)(shou)終止，由客戶所在(zai)區域銷售(shou)(shou)人(ren)員進行(xing)二次營銷。

4、

（1）銷售員沒(mei)有上(shang)班，其(qi)(qi)老客戶上(shang)門找其(qi)(qi)本人，由(you)當(dang)前銷售員所(suo)在區域的輪候銷售人員接待(dai)，當(dang)日未成交，交還(huan)客戶給原銷售人員跟進。

（2）如原銷售(shou)員(yuan)上班并正在接待(dai)(dai)客戶，則可選擇另(ling)一(yi)個當前(qian)銷售(shou)人(ren)員(yuan)接待(dai)(dai)、

5、營業員休息(xi)當天如上(shang)班可正(zheng)常接待客戶,不(bu)可遲到、早退。

如出現(xian)不屬以(yi)上(shang)情(qing)況，由(you)賣場經(jing)理統(tong)籌安排(pai)全權處理。