數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消防安全管(guan)理；商場環(huan)境管(guan)理；

物業(ye)設施(shi)管理(li)(li)；商戶裝修管理(li)(li)；

品牌結構管理(li)；商戶銷售(shou)管理(li)；

售(shou)后服務(wu)管理(li)；行為規范管理(li)；

營(ying)銷活動(dong)管理；績效考核管理。

商場管理制度

一、總則

1、為了保(bao)證(zheng)本(ben)小區(qu)持續健康的發展，樹(shu)立良好的品(pin)牌(pai)及(ji)信譽(yu)，不(bu)斷地提高服務質量，根據本(ben)小區(qu)的實際，特(te)制定本(ben)管理手冊。

2、所(suo)有商(shang)家應(ying)依法自行申(shen)請(qing)合法營業許(xu)可證，并(bing)不(bu)得置放各(ge)種危(wei)險易燃物、爆裂物、惡臭物及危(wei)害本商(shang)場公(gong)共(gong)安全、公(gong)共(gong)衛生(sheng)的物品。

3、所有商家經(jing)營期間應顧及(ji)本商場整體(ti)商譽，遵守(shou)政府相關法令法規(gui)，不得(de)販售、經(jing)營、贈送違禁品(pin)、仿冒品(pin)、劣質(zhi)品(pin)或侵權的(de)商品(pin)；不得(de)惡性競價、欺騙消(xiao)費者、違反公(gong)平交易原則。

二、市場準入管理制度

1、在(zai)市(shi)(shi)場(chang)經營中，應(ying)該做(zuo)到(dao)遵(zun)紀(ji)守(shou)法、文明經商(shang)，服從市(shi)(shi)場(chang)管理(li)，維護市(shi)(shi)場(chang)秩序。

2、經營(ying)者必須先(xian)辦(ban)理入場登(deng)記，服從市(shi)場安排，辦(ban)妥營(ying)業(ye)執照(zhao)等有關證、照(zhao)后，在指(zhi)定地點亮照(zhao)經營(ying)，嚴(yan)禁(jin)無照(zhao)經營(ying)。

3、在經營時要(yao)明碼標價、誠實(shi)經商和(he)公平競爭。

4、各種車(che)輛應當(dang)在指定區域有序停放(fang)。

5、市場內實行經營與(yu)住(zhu)宿相分離(li)。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內經營者違法經營行(xing)為和處理結果。

2、場(chang)內經營者獲得有關部(bu)門的表彰獎勵。

3、食用(yong)農產品交易市(shi)場進場交易收費標準。

4、市場(chang)所(suo)轄地工商、衛生、質(zhi)監和消協的申訴、投(tou)訴電話(hua)和地址。

5、公示內容(rong)作為(wei)經營者(zhe)的誠信記錄(lu)載入市場管(guan)理檔案(an)。

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四、裝修施工管理規定

1、商(shang)(shang)家(jia)簽定(ding)租賃合同后(hou)，需裝修(xiu)或商(shang)(shang)家(jia)再裝修(xiu)時，根據商(shang)(shang)場要求(qiu)首先要提出裝修(xiu)方案，經商(shang)(shang)場管理部批準，正式(shi)辦理裝修(xiu)許可(ke)后(hou)，方可(ke)入場裝修(xiu)。

2、裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)流程(cheng)：簽定租賃(lin)合同——→提交裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)方案——→與商(shang)場管理(li)部辦理(li)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)許可證——→交納裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)押金(jin)(jin)——→管理(li)部同意掛牌裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)——→商(shang)家按(an)規(gui)定裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)——→管理(li)部相關人員(yuan)現場監督——→裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)完畢(bi)由商(shang)家和管理(li)人員(yuan)在裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)檢查表上(shang)簽字(zi)確(que)認符合裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)規(gui)定——→退還裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)押金(jin)(jin)。

3、文(wen)明施工(gong)、確保(bao)商鋪正(zheng)常經營(ying)。

（1）施(shi)工中，不能出攤(tan)占道阻礙通行(xing)。

（2）施工期間每天清掃(sao)公共場地和施工現場。

（3）嚴(yan)禁在營(ying)業時間內進(jin)行強噪音、釋放強烈刺鼻性氣味、濃煙、粉(fen)塵的施工(gong)，該項施工(gong)只(zhi)能(neng)在加(jia)班(ban)時間內進(jin)行。

（4）量大的(de)裝修材料應選擇在(zai)非(fei)營業時間(jian)進場(chang)，若(ruo)確需在(zai)營業時間(jian)內運材料入(ru)場(chang)，只能走旁邊(bian)的(de)樓梯，不(bu)得(de)走場(chang)內扶梯。

4、其它事項：

（1）施工只能按審定裝修方案進(jin)行，不得隨意更改，如需改動須(xu)征得公司（新(xin)上(shang)海大世界）同意，否(fou)則責任自負。

（2）裝修必須(xu)如期完(wan)成，不(bu)得隨意(yi)拖延。

（3）裝修產生(sheng)的垃圾運到指定地點(dian)，不能隨意(yi)亂堆，完工后做到料清場地凈。

五、消防管理規定

1、在非火警情況下(xia)，全體人不(bu)得用消火栓取水。

2、為(wei)避免火災發生，商家應(ying)遵守以下(xia)規(gui)定：

（1）商鋪內嚴禁吸煙(yan)，如(ru)確實需要(yao)(yao)，請到吸煙(yan)指定點(dian)或商場外(wai)，煙(yan)頭一定要(yao)(yao)熄滅，不要(yao)(yao)亂扔。

（2）不允許(xu)電線負荷過重(zhong)，或(huo)裝太多(duo)電器連接在(zai)同一插座。

（3）請勿將易(yi)燃、易(yi)爆(bao)、劇毒(du)品或(huo)有(you)污染性物品放于車(che)內或(huo)商鋪內，經營期內商家(jia)樣品存(cun)放應適量，盡(jin)可能以包裝(zhuang)陳列(lie)。

（4）任何時間內均不得放(fang)置雜(za)物或展品阻塞通道(dao)、樓梯(ti)及出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商(shang)場(chang)(chang)內任何公(gong)共空間、墻體及(ji)戶內外(wai)的廣告資源位及(ji)發布權均屬(shu)本(ben)商(shang)場(chang)(chang)所有，并由本(ben)商(shang)場(chang)(chang)統一負責對外(wai)發布，商(shang)家不得任意懸掛、張貼(tie)，如有違(wei)反規定(ding)者，本(ben)商(shang)場(chang)(chang)將強行拆除(chu)，因拆除(chu)所發生的費用(yong)由該席位商(shang)家支付(fu)。

2、商家在(zai)大(da)門(men)口舉行促銷活動，需報(bao)公(gong)司(si)管理部(bu)審批同意后方可執行。

七、消防與安全

1、商戶(hu)員(yuan)工(gong)必須嚴格遵守(shou)商城制(zhi)定的有(you)關(guan)消防安全(quan)規(gui)章制(zhi)度，熟悉消防知識，掌握消防器材和設備的使用方法。

2、商戶(hu)員(yuan)工對易(yi)燃、易(yi)爆物品必須妥善保管(guan)，愛護消防設備。不得擅自動用(yong)、挪用(yong)各種消防設施(shi)、設備和消防器材。

3、商戶員工(gong)嚴禁(jin)私自安裝各種電器設備(bei)，亂拉(la)電線。

4、商戶(hu)員工均有義(yi)務積極參加安(an)全保衛工作，敢于同貪污、盜竊等(deng)違(wei)法(fa)犯罪行為(wei)做斗爭，發現(xian)違(wei)法(fa)行為(wei)及時報告主管部門。

5、在商城內(nei)發現任何遺(yi)失的財物，必(bi)須迅速(su)呈(cheng)交主管部門或(huo)值班人(ren)員，顧(gu)客的財產未經批(pi)準不得善自或(huo)變相處理。

6、商(shang)鋪如(ru)遇(yu)停電時，保安人(ren)員應立即把守(shou)商(shang)城(cheng)出(chu)入口，必(bi)要時將(jiang)所有出(chu)入口封閉(bi)，只留(liu)一至二個用于疏散(san)顧(gu)客離開(kai)(kai)商(shang)城(cheng)并保持鎮定及時返(fan)回自已(yi)的工作崗位(wei)，利用商(shang)城(cheng)內應急照明設備(bei)，對附近顧(gu)客加以安撫并小(xiao)心引導顧(gu)客按指定出(chu)口離開(kai)(kai)商(shang)城(cheng)。

7、任何崗位的(de)員工下班離崗前，必須進(jin)行安(an)全和消防設施檢查，關閉電源，封存(cun)(cun)機密資(zi)料(liao)及重要物品(pin)（不(bu)得存(cun)(cun)放現(xian)金及其它貴重物品(pin)），清除易燃物，鎖閉門(men)窗，確認無安(an)全隱患后方可離去。

八、環境清潔

1、各商家(jia)工作人(ren)員應(ying)保持經(jing)營場(chang)所(suo)、樣板房(fang)及公共(gong)設(she)施的整潔，共(gong)同維(wei)護公共(gong)區域的清(qing)潔衛生，不得隨地(di)吐痰、亂丟果皮(pi)、瓜殼、煙頭等雜物。

2、本商(shang)場場內(nei)不得存放(fang)任何(he)散(san)發特(te)別異味(wei)或足(zu)以污染環境之(zhi)物品(pin)。

九、附則

1、公司（XXX）有(you)權根據實際需(xu)要,對(dui)本(ben)手冊進行修(xiu)訂(ding)和完善(shan)。

2、本(ben)手冊最終解釋權(quan)歸公司（XXX）所有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意(yi)儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表(biao)，統一工服，干(gan)凈整潔(jie)佩戴胸牌，男士(shi)(shi)上(shang)班(ban)必須工作服、不得留胡須，女士(shi)(shi)淡(dan)妝(zhuang)上(shang)崗著工作服、黑鞋，不得佩戴夸張(zhang)首飾，涂(tu)抹艷麗的指甲油。

2、儀表

（1）注意保(bao)持個人衛生，無異味，如化妝品(pin)味太濃、酒味、煙(yan)味、蒜味或其它異味食(shi)品(pin)，不準(zhun)帶(dai)食(shi)品(pin)到(dao)(dao)店(dian)里(li)(li)食(shi)用（早(zao)班(ban)八點半(ban)后不準(zhun)吃(chi)早(zao)點，晚班(ban)不準(zhun)帶(dai)食(shi)品(pin)到(dao)(dao)店(dian)里(li)(li)食(shi)用）不準(zhun)隨時吃(chi)私帶(dai)食(shi)品(pin)。

（2）精神(shen)飽滿(man)的進入工作(zuo)狀(zhuang)態，不得面帶倦(juan)意，業務受理(li)員(yuan)坐姿(zi)要規范(fan)，銷(xiao)售人員(yuan)立姿(zi)都(dou)要講究大方得體

（3）銷售(shou)員必須工服著裝整潔(jie)，工牌統(tong)一帶在左胸(xiong)處，不得歪歪扭扭。

3、行為

（1）微笑是每個銷售(shou)人員最起碼的表(biao)情，禮貌的服務(wu)用語，面(mian)對客戶應表(biao)現(xian)出熱情，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米(mi)之外以(yi)微笑迎接顧客，講話柔和，輕盈，不得態(tai)度粗(cu)暴(bao)，介紹商(shang)品要有耐心要專業化(hua)，禮貌用(yong)語(yu)如：歡迎光臨，您好，謝謝，對(dui)不起，再見等。

（2）在(zai)賣(mai)場，不(bu)(bu)得大聲(sheng)說話(hua)、閑聊、喊叫(jiao)、亂丟、亂碰物品，發出不(bu)(bu)必要的聲(sheng)響。

（3）店面當班人(ren)員，業務受理(li)員(yuan)，應保(bao)持店(dian)(dian)面清潔，整齊，杜絕臟亂(luan)差，隨時(shi)清理(li)柜臺地面衛生，柜臺機(ji)型盒子價簽的(de)(de)擺放是否(fou)整齊，價錢調(diao)整價簽及(ji)時(shi)更換，（必須(xu)保(bao)證一(yi)貨一(yi)簽）柜臺機(ji)子是否(fou)有電，柜臺手機(ji)屏幕(mu)每(mei)(mei)天(tian)(tian)擦，店(dian)(dian)內白色展(zhan)柜，白色桌椅(yi)(yi)要(yao)每(mei)(mei)天(tian)(tian)認(ren)真(zhen)做清潔保(bao)養，轉椅(yi)(yi)底盤每(mei)(mei)天(tian)(tian)必須(xu)擦拭，衛生打掃(sao)要(yao)堅持早(zao)晚(wan)各(ge)一(yi)次，衛生間按(an)排班值日不得有異味，業務受理(li)員(yuan)把自(zi)己所(suo)負責的(de)(de)區(qu)域弄整潔包括受理(li)臺前的(de)(de)衛生，店(dian)(dian)長安排好每(mei)(mei)天(tian)(tian)及(ji)每(mei)(mei)周一(yi)大掃(sao)除(chu)，（包括平時(shi)未打掃(sao)到的(de)(de)死(si)角，櫥窗玻璃。

（4）節(jie)約用水，節(jie)約用電，杜絕浪費(fei)，下班(ban)前(qian)應關燈，關閉店內電器，門口燈箱，開啟防盜設施方可離去(qu)。

（5）不準把(ba)私人物(wu)品(pin)擺放(fang)在(zai)店內柜臺上(shang)如杯子，手(shou)機，化妝品等，女士不(bu)準在店(dian)面梳頭(tou)發，化妝，剪指甲，涂指甲油(you)，男士不(bu)準在店(dian)面吸煙。

4、言談

（1）說(shuo)話要注意藝術，多用敬語（歡(huan)迎(ying)光臨(lin)、您(nin)好，請坐，請稍候(hou)，對不(bu)起，請慢(man)走）

（2）不得在店內議論客戶的言行(xing)。

（3）同(tong)事之間必須(xu)互(hu)相尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情節嚴重者立即辭(ci)退(tui)，

（4）接待顧客要熱情，坦然，業務知識要專業，準(zhun)確(que)，不準(zhun)為了銷售(shou)而(er)夸大手機(ji)功能(neng)，蒙騙顧(gu)客(ke)(ke)，解(jie)(jie)決售(shou)后執(zhi)行首問責任制，要做到售(shou)前售(shou)后態度一致，不準(zhun)推(tui)諉(wei)，快速解(jie)(jie)決。顧(gu)客(ke)(ke)放在店(dian)里的售(shou)后機(ji)由店(dian)長及(ji)時(shi)與顧(gu)客(ke)(ke)聯系并做到及(ji)時(shi)跟售(shou)后業務溝通(tong)及(ji)時(shi)在最短時(shi)間內(nei)給顧(gu)客(ke)(ke)解(jie)(jie)決。

（5）服從工(gong)作安(an)排，工作積極(ji)主動，不拈(nian)輕怕重，挑三揀四，必(bi)須服從店長安排。

（6）員工之間不(bu)準拉幫結派，黨(dang)同排斥(chi)，尤其店長與員(yuan)工拉幫結派謀取私利(li)一經發現重罰并立(li)即辭退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售(shou)人(ren)員和(he)業務受理員必須嚴(yan)格遵守上(shang)、下班休息時候(hou)，遲到十分鐘以上(shang)的銷(xiao)售(shou)

人(ren)員扣除(chu)半天(tian)工(gong)資(zi)，遲到(dao)超過一小時的扣除(chu)當天(tian)全天(tian)工(gong)資(zi)。并不得無故(gu)早退(tui)(tui)。如果未經(jing)賣場店長同意(yi)早退(tui)(tui)，扣除(chu)當天(tian)全天(tian)工(gong)資(zi)，無故(gu)曠工(gong)者(zhe)罰款(kuan)150元。

（2）月底店長安排好次月店員的排班(ban)不準隨(sui)便調班(ban)兒請(qing)(qing)事假必須提前(qian)一(yi)天前(qian)向賣場(chang)經理遞請(qing)(qing)假條同意(yi)方可(ke)(ke)請(qing)(qing)假否則視為(wei)曠工(gong)賣場(chang)店長售后(hou)人(ren)員銷售人(ren)員業務(wu)受理員請(qing)(qing)假必須通過賣場(chang)經理同意(yi)后(hou)方可(ke)(ke)請(qing)(qing)假，否則視為(wei)曠工(gong)。

（3）銷售人員第二天不(bu)能按時上下班的，必須在23點之前向值(zhi)班店長(chang)電話請假，店長(chang)在次(ci)日上班前向賣場經理匯(hui)報。否則視為(wei)無(wu)故曠工。

（4）

1、每周(zhou)五下班前店長(chang)安(an)排(pai)好(hao)周(zhou)六(liu)日排(pai)班，已排(pai)好(hao)班的(de)，不(bu)準臨時(shi)休息。

2、散布(bu)不利于賣(mai)場信息，在團隊中造成(cheng)不良影(ying)響。

3、被(bei)客戶投訴，情節(jie)嚴重者。

4、為謀(mou)取(qu)私利自己(ji)拿(na)配件(jian)給顧客銷售者。一經(jing)發現罰款200元(yuan)

（5）交(jiao)接班時機器數量必須清點核對(dui)準確無(wu)誤早班方(fang)可(ke)下班.如有作假(jia)一經發現追究當事人(ren)責任(ren)并(bing)予以適(shi)當罰款造成損失的承擔一切(qie)后果并(bing)辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷(xiao)售員接(jie)(jie)待(dai)(dai)客戶以客戶走到誰負責的區(qu)域誰接(jie)(jie)待(dai)(dai)的原(yuan)則(ze)，當前(qian)接(jie)(jie)待(dai)(dai)客戶的人員不(bu)能(neng)同(tong)時(shi)接(jie)(jie)待(dai)(dai)兩組客戶，當第二組客戶到柜臺前(qian)時(shi)，由(you)同(tong)區(qu)域的營(ying)業員上前(qian)接(jie)(jie)待(dai)(dai)。

2、銷售人員不得(de)跨區域召喚并接(jie)待客戶。不得(de)對其他區域的終端進行惡意(yi)評(ping)價(jia)。一經發現處罰200元，情節嚴重者將被辭退。

3、活動期(qi)間(jian)廳(ting)外銷售人員制度：

（1）平(ping)時廳外促(cu)銷活動(dong)視情況而賣場經理而定，廳外銷售人(ren)員為(wei)排(pai)班(ban)輪(lun)流宣傳制（有促(cu)銷活動(dong)除外）。

（2）廳外銷(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)在(zai)宣傳過程(cheng)中可將廳外客戶直接引導(dao)至自己區(qu)域進行銷(xiao)(xiao)售。如客戶在(zai)本區(qu)域沒(mei)有稱心的終(zhong)端而走向其他區(qu)域時本次(ci)銷(xiao)(xiao)售終(zhong)止，由客戶所(suo)在(zai)區(qu)域銷(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)進行二次(ci)營銷(xiao)(xiao)。

4、

（1）銷(xiao)售(shou)員(yuan)(yuan)沒有上班，其老(lao)客(ke)戶(hu)上門找其本人(ren)，由當前(qian)銷(xiao)售(shou)員(yuan)(yuan)所在區(qu)域(yu)的(de)輪候(hou)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)接待，當日未成(cheng)交，交還客(ke)戶(hu)給原銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)跟進。

（2）如原銷售(shou)員(yuan)上班并(bing)正在接(jie)待客戶，則可選擇(ze)另一個當前銷售(shou)人(ren)員(yuan)接(jie)待、

5、營業員休息當天如上班(ban)可正常接待(dai)客戶,不可遲到(dao)、早退。

如出現不屬以上情況，由(you)賣場經(jing)理(li)統(tong)籌安(an)排全(quan)權處理(li)。