一、電話呼叫中心系統的工作原理是什么

電話(hua)呼叫(jiao)中心系統是(shi)(shi)一種通(tong)過(guo)電話(hua)網絡為企業(ye)(ye)提供客(ke)戶(hu)(hu)服務、市(shi)(shi)場調(diao)研、銷售和推廣的(de)應(ying)用系統。它(ta)是(shi)(shi)企業(ye)(ye)通(tong)過(guo)電話(hua)接入客(ke)戶(hu)(hu)和終端(duan)市(shi)(shi)場，為實現良好的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理（CRM）目標提供了有效的(de)途(tu)徑。電話(hua)呼叫(jiao)中心通(tong)常被(bei)稱為“虛擬辦公室”，因為它(ta)使企業(ye)(ye)的(de)員工可以(yi)在(zai)任何地方進行電話(hua)交(jiao)流。

電話呼叫中心系統的(de)工(gong)作原(yuan)理是通過使用(yong)(yong)電(dian)話(hua)(hua)線路與客(ke)戶(hu)進行(xing)交(jiao)互來實現的(de)。當(dang)一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)撥(bo)打(da)電(dian)話(hua)(hua)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的(de)電(dian)話(hua)(hua)號碼(ma)時(shi)，他們首先會(hui)連(lian)接(jie)(jie)到(dao)一(yi)個(ge)“接(jie)(jie)線員(yuan)”的(de)設備(bei)上。接(jie)(jie)線員(yuan)的(de)作用(yong)(yong)是將客(ke)戶(hu)的(de)電(dian)話(hua)(hua)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)正(zheng)確的(de)員(yuan)工(gong)那里。在大(da)多數(shu)情況下，接(jie)(jie)線員(yuan)會(hui)根據客(ke)戶(hu)提(ti)供的(de)信息來將電(dian)話(hua)(hua)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)相應的(de)部(bu)門或(huo)者員(yuan)工(gong)。例如(ru)，如(ru)果一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)撥(bo)打(da)電(dian)話(hua)(hua)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)的(de)銷售(shou)(shou)部(bu)門，接(jie)(jie)線員(yuan)會(hui)將電(dian)話(hua)(hua)轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)銷售(shou)(shou)部(bu)門的(de)一(yi)個(ge)銷售(shou)(shou)人(ren)員(yuan)那里。當(dang)客(ke)戶(hu)的(de)電(dian)話(hua)(hua)被轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)接(jie)(jie)到(dao)正(zheng)確的(de)員(yuan)工(gong)那里之(zhi)后，員(yuan)工(gong)就可以開(kai)始(shi)與客(ke)戶(hu)交(jiao)談(tan)了。員(yuan)工(gong)可以使用(yong)(yong)電(dian)話(hua)(hua)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)系(xi)統中提(ti)供的(de)各種工(gong)具來幫助(zhu)客(ke)戶(hu)解決問題，或(huo)者提(ti)供所需(xu)要的(de)信息。

二、電話呼叫中心系統方案怎么設置

前文已經簡單了解了電話呼叫中心系統的工作原理，那么在使用的時候，電話呼叫中心系統方案怎么設置呢？

1、系統的設置方式：根據企業(ye)自身情況設置，包括賬(zhang)號(hao)密碼(ma)、會話(hua)號(hao)碼(ma)等。

2、配置參數：系統配置(zhi)中主(zhu)(zhu)要是呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心參數設置(zhi)如通話時間、主(zhu)(zhu)叫(jiao)(jiao)號碼、通話時長(chang)、呼(hu)叫(jiao)(jiao)時長(chang)，自(zi)動(dong)呼(hu)叫(jiao)(jiao)、語音自(zi)動(dong)答復、流程(cheng)引導用戶等。

3、電話權限設置：在公司進(jin)行配置(zhi)(zhi)時必須先開通新的(de)功能才能使用此功能，因此配置(zhi)(zhi)時首(shou)先要把號碼設置(zhi)(zhi)好(hao)。

4、設置內容：系統中(zhong)(zhong)的呼叫中(zhong)(zhong)心功(gong)能一定要按(an)照(zhao)公(gong)司實際(ji)情況設(she)置(zhi)操作才能達到效果，因(yin)此設(she)置(zhi)方案中(zhong)(zhong)各功(gong)能項(xiang)主(zhu)要是(shi)根(gen)據公(gong)司實際(ji)情況而設(she)置(zhi)。

5、系統時間設置：企業在配(pei)置(zhi)過程(cheng)中為(wei)了避免用戶(hu)等待時(shi)(shi)間(jian)過長導致(zhi)無法(fa)接通用戶(hu)而進(jin)行設定的時(shi)(shi)間(jian)也是非常重(zhong)要的一點(dian)。

6、系統錄音錄像：在系統中對于呼叫中心人員進行(xing)錄音錄像(xiang)功(gong)能管(guan)理(li)可以為工作提供重要參考(kao)(kao)依(yi)據，并且可以對相(xiang)應的工作成員進行(xing)相(xiang)應的績效(xiao)考(kao)(kao)核(he)。