收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀(yin)員在為顧客(ke)商品(pin)裝袋服務時，應根據顧客(ke)的(de)購買量來選擇(ze)袋子的(de)大小：不同性質(zhi)的(de)商品(pin)分開入袋，并掌握正確的(de)裝袋順序：重(zhong)、大、底部平穩的(de)東西先放置于(yu)袋底；

2、正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；

3、瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(ying)置于(yu)上(shang)方；

4、容(rong)易(yi)溢出或味(wei)道較(jiao)強烈的商品，應先用其他購(gou)物(wu)袋(dai)裝好，再(zai)放入大的購(gou)物(wu)袋(dai)內。商品不(bu)能(neng)高過袋(dai)口，以免顧客提拿不(bu)便。

5、入(ru)(ru)袋前應(ying)將不(bu)同(tong)客(ke)人的(de)商(shang)品分(fen)清楚(chu)。裝袋時要避免(mian)不(bu)是一(yi)個顧客(ke)的(de)商(shang)品放入(ru)(ru)同(tong)一(yi)個袋中的(de)現象；提醒(xing)顧客(ke)帶(dai)走包裝好的(de)購物袋，以免(mian)遺忘在收(shou)銀臺。

6、超市在促銷活動中所發的(de)廣告(gao)頁或贈品要確認已放(fang)入包裝袋中；

7、對體積過大包裝袋裝不(bu)下(xia)的(de)商品，要用繩子捆好，方便顧客提(ti)拿；

二、零錢準備

為了(le)應付找(zhao)零(ling)及零(ling)錢兌換的(de)需要，每(mei)天開始營(ying)業之前，每(mei)個收銀(yin)(yin)機(ji)(ji)必(bi)須在開機(ji)(ji)前將(jiang)零(ling)錢準備(bei)妥當，并鋪在收銀(yin)(yin)機(ji)(ji)的(de)現金(jin)盤內。常用的(de)技巧有(you)：

1、零(ling)用(yong)金(jin)應(ying)包(bao)括各種面值的紙幣及硬幣、其金(jin)額可以根據營業規(gui)律(lv)來(lai)決定(ding)，每(mei)臺(tai)收銀機每(mei)日的零(ling)用(yong)金(jin)應(ying)相(xiang)同(tong)。

2、收(shou)銀員在營業過程中應隨時(shi)(shi)(shi)檢查零用(yong)(yong)金(jin)是否(fou)足夠，發現不(bu)足時(shi)(shi)(shi)應及時(shi)(shi)(shi)通知(zhi)收(shou)銀主(zhu)管兌換(huan)。零用(yong)(yong)金(jin)不(bu)足時(shi)(shi)(shi)切(qie)勿大(da)聲喊叫，也不(bu)能和(he)其他的(de)收(shou)銀臺互換(huan)，更不(bu)能因零用(yong)(yong)金(jin)不(bu)足而(er)拒絕收(shou)銀服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期(qi)，遇(yu)到顧客(ke)購買快訊商品時(shi)，應主動熱情地要(yao)求顧客(ke)出示會(hui)員卡；對不(bu)是本超市會(hui)員的顧客(ke)（非(fei)會(hui)員），要(yao)耐心解釋、告知非(fei)會(hui)員不(bu)能享受會(hui)員價的原因(yin)；對使用購物(wu)券、禮金券購物(wu)的顧客(ke)，應認(ren)真記錄會(hui)員卡號、小票號、消費(fei)金額(e)等，以便(bian)查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧(gu)客(ke)要求(qiu)的(de)多(duo)樣性和(he)復(fu)雜性，難免會有不能滿(man)足顧(gu)客(ke)要求(qiu)的(de)情況(kuang)出現，使顧(gu)客(ke)產生抱怨。而這種抱怨，又常(chang)常(chang)會在付(fu)賬時對(dui)收銀(yin)員(yuan)發出。因此，收銀(yin)員(yuan)還應掌握(wo)一些(xie)應對(dui)的(de)技巧：

1、暫時(shi)離(li)開收銀臺(tai)時(shi)應說：“抱(bao)歉，請您稍等一(yi)下”

2、重新回(hui)到(dao)收銀臺時(shi)應說：“真對不起，讓您久等了！”

3、自(zi)己(ji)疏(shu)忽或沒有解決辦法時應說：“真(zhen)抱歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請(qing)您……”

5、希(xi)望顧客接受自己的意見(jian)時應說：“實在是很抱歉，請問(wen)您……”

6、當提出幾種意見(jian)供顧客參考時應說(shuo)：“您的意思怎么樣呢?”

7、遇到顧(gu)客抱怨時，應(ying)仔細(xi)聆聽顧(gu)客的意見并(bing)予(yu)以記錄，如果問題嚴重(zhong)，不要立即(ji)下結論(lun)，而(er)應(ying)請主管出面(mian)向顧(gu)客解釋。其用(yong)語應(ying)為：“我明(ming)白您(nin)(nin)的意思(si)，我會將您(nin)(nin)的建議匯報(bao)給店長并(bing)盡快(kuai)改善。”

8、當顧客(ke)(ke)買(mai)不到商(shang)品時，應向顧客(ke)(ke)致歉，并給予(yu)建(jian)議(yi)。其用(yong)語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您(nin)白跑一(yi)趟。您(nin)要不要先(xian)買別(bie)的(de)牌子(zi)試一(yi)試?”“請(qing)您留下您的電話(hua)和姓名(ming)，等新(xin)貨到時我們(men)馬上通知您。”

9、不知(zhi)如何回答顧客詢問時，決不能說“不知(zhi)道”，而應回答：“對不起，請您等(deng)一(yi)下，我會請主管(guan)、店長來(lai)為您解答。”

10、顧客詢問(wen)商品(pin)是否新鮮時，應(ying)以(yi)肯定、確認(ren)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您(nin)(nin)買(mai)回去不滿意，歡迎您(nin)(nin)拿來退錢或換貨。”

11、顧客要(yao)求(qiu)包裝禮(li)品時(shi)(shi)，應微笑著(zhu)告訴顧客：“請您(nin)先在收銀(yin)臺結賬(zhang)，再麻煩您(nin)到前面的服(fu)務總臺（同時(shi)(shi)應打手勢(shi)，手心朝上），會有專人(ren)為您(nin)服(fu)務。”

12、當顧(gu)客詢問特(te)價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出(chu)示DM宣傳快(kuai)訊給顧客看，并告(gao)訴顧客：“這(zhe)里有詳細(xi)的內容(rong)介紹，請(qing)您慢慢參考選購。”

13、在店(dian)(dian)門(men)口(kou)遇到(dao)購(gou)買了本店(dian)(dian)商(shang)品的顧客時應說(shuo)：“謝謝您，歡迎再(zai)次(ci)光臨：”

14、收(shou)銀(yin)空閑遇有顧客不(bu)知要到(dao)何處結賬時(shi)應(ying)說(shuo)：“歡迎光(guang)臨!請您到這里結賬好(hao)嗎?”

15、有(you)多(duo)位顧(gu)客(ke)等(deng)待(dai)結(jie)賬，而最后一位表示(shi)只買(mai)一樣(yang)東(dong)西(xi)，有(you)急事待(dai)辦時，收(shou)銀員(yuan)應對第一位顧(gu)客(ke)說：“對不(bu)起(qi)，能不(bu)能先(xian)讓這位只買(mai)一件商(shang)品的(de)先(xian)生（小姐）先(xian)結(jie)賬?他好像很著(zhu)急(ji)。”當第一(yi)位(wei)顧客答應(ying)(ying)時(shi)(shi)，應(ying)(ying)對他說聲(sheng)“謝謝”。當第一(yi)位(wei)顧客不答應(ying)(ying)時(shi)(shi)，應(ying)(ying)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急(ji)。”