收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀(yin)員在(zai)為顧(gu)客(ke)商品裝(zhuang)袋(dai)(dai)服務時，應根據顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)購買量來選擇袋(dai)(dai)子(zi)的(de)(de)(de)大小：不同性質(zhi)的(de)(de)(de)商品分(fen)開入袋(dai)(dai)，并掌握正確(que)的(de)(de)(de)裝(zhuang)袋(dai)(dai)順序(xu)：重、大、底(di)部(bu)平穩(wen)的(de)(de)(de)東西先放置于袋(dai)(dai)底(di)；

2、正(zheng)方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；

3、瓶(ping)裝(zhuang)及罐裝(zhuang)的商品放(fang)在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；

4、容易溢出或味道較(jiao)強(qiang)烈的商品，應(ying)先(xian)用其他(ta)購(gou)物(wu)(wu)袋裝(zhuang)好，再(zai)放入大的購(gou)物(wu)(wu)袋內(nei)。商品不能高過袋口(kou)，以免顧客(ke)提(ti)拿不便(bian)。

5、入袋前應將不同客(ke)人的商品(pin)分(fen)清楚。裝(zhuang)袋時要避(bi)免不是一個顧客(ke)的商品(pin)放(fang)入同一個袋中的現象；提醒顧客(ke)帶走包裝(zhuang)好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tai)。

6、超(chao)市在促銷活動中(zhong)所發的廣告(gao)頁或贈(zeng)品要(yao)確認已放入包裝袋(dai)中(zhong)；

7、對體積過大(da)包裝袋裝不(bu)下的商品，要用繩(sheng)子捆好，方(fang)便顧客提拿；

二、零錢準備

為了應付找零及零錢兌(dui)換的(de)需要，每天開始營業之前，每個收銀機(ji)(ji)(ji)必須在(zai)開機(ji)(ji)(ji)前將零錢準(zhun)備妥當，并(bing)鋪在(zai)收銀機(ji)(ji)(ji)的(de)現(xian)金盤內(nei)。常用的(de)技巧有：

1、零用金(jin)應(ying)包(bao)括各(ge)種(zhong)面值的(de)紙(zhi)幣及硬幣、其(qi)金(jin)額(e)可以根據營業規律來(lai)決(jue)定，每(mei)臺(tai)收銀機(ji)每(mei)日的(de)零用金(jin)應(ying)相(xiang)同。

2、收銀員在營業過程中應隨時檢(jian)查零(ling)用金是(shi)否足夠，發現不(bu)足時應及(ji)時通(tong)知(zhi)收銀主管兌換。零(ling)用金不(bu)足時切勿大(da)聲喊(han)叫，也不(bu)能和其(qi)他的收銀臺互(hu)換，更不(bu)能因零(ling)用金不(bu)足而拒絕收銀服(fu)務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種(zhong)類及DM快訊(xun)(xun)的有效日期，遇到(dao)顧客(ke)購(gou)(gou)買快訊(xun)(xun)商品時，應主動(dong)熱情地要求顧客(ke)出示(shi)會(hui)(hui)(hui)(hui)員卡；對不是本超市會(hui)(hui)(hui)(hui)員的顧客(ke)（非會(hui)(hui)(hui)(hui)員），要耐心解釋、告知非會(hui)(hui)(hui)(hui)員不能享受(shou)會(hui)(hui)(hui)(hui)員價的原因；對使用購(gou)(gou)物券、禮金券購(gou)(gou)物的顧客(ke)，應認真記錄會(hui)(hui)(hui)(hui)員卡號、小票號、消費金額等(deng)，以便查(cha)核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧客要(yao)(yao)求的多樣(yang)性和復雜(za)性，難免會有不(bu)能滿(man)足(zu)顧客要(yao)(yao)求的情(qing)況(kuang)出(chu)現，使顧客產生抱怨。而這(zhe)種抱怨，又常(chang)常(chang)會在付賬時對收(shou)銀(yin)員(yuan)發(fa)出(chu)。因此，收(shou)銀(yin)員(yuan)還應掌握一些應對的技巧：

1、暫(zan)時離開收銀臺時應(ying)說：“抱(bao)歉，請您稍等一下(xia)”

2、重新回到收(shou)銀(yin)臺時應說(shuo)：“真(zhen)對不起，讓您久等了！”

3、自己疏忽或沒有解決辦法時應(ying)說：“真抱(bao)歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見讓顧客決定時(shi)應說：“若是您喜歡(huan)的話，請您……”

5、希望顧(gu)客(ke)接受(shou)自己的意見時應說：“實(shi)在是很抱歉，請問您……”

6、當(dang)提出(chu)幾(ji)種意見(jian)供顧客(ke)參(can)考時應說：“您的意思怎么樣(yang)呢?”

7、遇到(dao)顧客抱怨時，應仔細聆(ling)聽顧客的意見并(bing)予以記錄，如果問題嚴重(zhong)，不要立(li)即(ji)下結論，而應請主管出(chu)面(mian)向顧客解釋(shi)。其用語應為：“我明白您(nin)的意思，我會將您(nin)的建議匯報(bao)給店(dian)長并(bing)盡(jin)快改善。”

8、當(dang)顧(gu)客(ke)買不(bu)到商品時(shi)，應向顧(gu)客(ke)致歉，并(bing)給予建議。其(qi)用語為：“對不(bu)起!現在正(zheng)好缺(que)貨。讓(rang)您(nin)白跑(pao)一(yi)趟。您(nin)要(yao)不要(yao)先買別的牌子試一(yi)試?”“請您留下(xia)您的電話和姓名(ming)，等(deng)新貨(huo)到時我們馬(ma)上通知您。”

9、不(bu)(bu)知如何回答顧(gu)客(ke)詢問時，決不(bu)(bu)能說“不(bu)(bu)知道(dao)”，而應回答：“對不(bu)(bu)起，請您(nin)等一下，我會(hui)請主管、店長(chang)來(lai)為(wei)您(nin)解答。”

10、顧(gu)客詢問商品是否新(xin)鮮(xian)時，應以(yi)肯(ken)定(ding)、確認的語氣告訴(su)顧(gu)客：“一定(ding)新(xin)鮮(xian)。如(ru)果(guo)您(nin)買回(hui)去不(bu)滿意(yi)，歡(huan)迎您(nin)拿來退錢或換貨。”

11、顧客(ke)要求(qiu)包裝禮(li)品時(shi)(shi)，應微笑著告訴顧客(ke)：“請(qing)您(nin)(nin)先在收銀臺結賬，再麻煩您(nin)(nin)到前面的服務總臺（同時(shi)(shi)應打手(shou)勢，手(shou)心朝上），會有(you)專(zhuan)人(ren)為(wei)您(nin)(nin)服務。”

12、當(dang)顧客詢(xun)問特價商品時(shi)，應先(xian)口述(shu)2種(zhong)特價商品(pin)，同(tong)時應出示DM宣傳(chuan)快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里(li)有(you)詳細的內(nei)容介紹，請您慢慢參考選購。”

13、在店(dian)門口遇到購買了本店(dian)商品(pin)的顧客時應說：“謝謝您(nin)，歡(huan)迎再次(ci)光臨：”

14、收銀空閑遇(yu)有顧(gu)客(ke)不知要到何處結賬時應說：“歡迎光(guang)臨!請您(nin)到這里結賬(zhang)好嗎?”

15、有(you)多位(wei)(wei)顧客等待結(jie)賬，而最后一(yi)位(wei)(wei)表示只買一(yi)樣東西，有(you)急事待辦時，收銀員應對(dui)第一(yi)位(wei)(wei)顧客說(shuo)：“對(dui)不起，能(neng)不能(neng)先讓這(zhe)位(wei)(wei)只買一(yi)件商品的先生（小(xiao)姐）先結(jie)賬?他好像(xiang)很著急。”當(dang)第(di)一位顧(gu)客(ke)(ke)(ke)答應(ying)時，應(ying)對他說聲(sheng)“謝謝”。當(dang)第(di)一位顧(gu)客(ke)(ke)(ke)不答應(ying)時，應(ying)對提出要求(qiu)的顧(gu)客(ke)(ke)(ke)說：“很抱(bao)歉，大家好像(xiang)都(dou)很急。”