收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收(shou)銀員(yuan)在(zai)為顧客商(shang)品裝袋服(fu)務時，應(ying)根(gen)據顧客的(de)購買量來選擇袋子(zi)的(de)大小：不(bu)同(tong)性質的(de)商(shang)品分開(kai)入袋，并掌(zhang)握正確的(de)裝袋順序：重、大、底部平穩的(de)東西(xi)先放置(zhi)于袋底；

2、正方(fang)形(xing)或長方(fang)形(xing)的(de)商品應放入袋子(zi)的(de)兩側；

3、瓶(ping)裝及(ji)罐裝的商品放在(zai)中間(jian)；容易碰(peng)損、破碎，較(jiao)輕、較(jiao)小的商品應(ying)置于上方；

4、容(rong)易(yi)溢出或味道較強烈的商品，應先用其他(ta)購(gou)物袋裝好，再放入大(da)的購(gou)物袋內(nei)。商品不(bu)能高過袋口(kou)，以(yi)免顧客提拿不(bu)便(bian)。

5、入袋(dai)前應將不(bu)同(tong)客人的商品(pin)分清楚。裝袋(dai)時要(yao)避免不(bu)是一(yi)個(ge)顧客的商品(pin)放入同(tong)一(yi)個(ge)袋(dai)中的現象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋(dai)，以免遺(yi)忘在收銀臺。

6、超市(shi)在促(cu)銷活(huo)動中(zhong)所(suo)發的廣告頁(ye)或贈(zeng)品要確認已放(fang)入包裝袋中(zhong)；

7、對體(ti)積過大(da)包裝袋(dai)裝不下的商品，要用(yong)繩子捆好，方便顧客提拿；

二、零錢準備

為了應付找零(ling)及零(ling)錢兌(dui)換的需要，每天開(kai)始營業之前，每個收銀機必須在(zai)開(kai)機前將零(ling)錢準備妥當，并(bing)鋪在(zai)收銀機的現金盤內(nei)。常用的技巧有：

1、零用金(jin)應(ying)包括各種(zhong)面值的(de)紙幣及(ji)硬幣、其金(jin)額可以根(gen)據營業規律來決(jue)定，每臺(tai)收銀機每日(ri)的(de)零用金(jin)應(ying)相同。

2、收(shou)(shou)(shou)銀(yin)(yin)(yin)員(yuan)在營業過程中應隨時(shi)檢查零(ling)(ling)用金是否(fou)足(zu)夠，發現(xian)不足(zu)時(shi)應及時(shi)通知收(shou)(shou)(shou)銀(yin)(yin)(yin)主管兌換。零(ling)(ling)用金不足(zu)時(shi)切勿大(da)聲喊叫，也(ye)不能和其他的(de)收(shou)(shou)(shou)銀(yin)(yin)(yin)臺互換，更不能因(yin)零(ling)(ling)用金不足(zu)而(er)拒絕收(shou)(shou)(shou)銀(yin)(yin)(yin)服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊(xun)上“特(te)價”商品的品項、種類及DM快訊的(de)有效日期(qi)，遇到(dao)顧客(ke)購買快訊商品時，應主(zhu)動熱情地(di)要(yao)求顧客(ke)出示會員(yuan)卡；對不是本超市會員(yuan)的(de)顧客(ke)（非會員(yuan)），要(yao)耐(nai)心(xin)解釋、告知(zhi)非會員(yuan)不能享受會員(yuan)價的(de)原因；對使用購物券(quan)、禮金券(quan)購物的(de)顧客(ke)，應認(ren)真(zhen)記(ji)錄會員(yuan)卡號、小票(piao)號、消費金額等(deng)，以便查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧(gu)客(ke)要求的多(duo)樣(yang)性(xing)和復(fu)雜性(xing)，難免會(hui)有不能滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)要求的情況出現(xian)，使顧(gu)客(ke)產生(sheng)抱怨(yuan)。而這種抱怨(yuan)，又常(chang)常(chang)會(hui)在付賬時(shi)對(dui)收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對(dui)的技巧：

1、暫時離開收銀臺時應說：“抱歉(qian)，請您(nin)稍等一下”

2、重(zhong)新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了！”

3、自己疏忽或沒有(you)解決辦(ban)法時應說：“真抱歉：……”，“對(dui)不起：……”

4、提(ti)供(gong)意見讓顧客決定時應說(shuo)：“若是您喜(xi)歡的話(hua)，請您……”

5、希望顧客(ke)接受自己的意(yi)見(jian)時(shi)應說：“實在是(shi)很抱歉，請問您……”

6、當(dang)提(ti)出幾種意見供顧(gu)客參考時(shi)應說：“您(nin)的(de)意思(si)怎么樣呢?”

7、遇到顧客(ke)抱怨時(shi)，應仔細聆(ling)聽顧客(ke)的(de)意(yi)見并(bing)予以(yi)記錄(lu)，如(ru)果問(wen)題嚴重，不要立即下結論，而(er)應請主管(guan)出面向顧客(ke)解釋。其用語應為(wei)：“我明白(bai)您的(de)意(yi)思，我會將您的(de)建(jian)議匯(hui)報給店長并(bing)盡(jin)快改(gai)善。”

8、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉(qian)，并給予建議。其用語為：“對不起!現在(zai)正好缺貨。讓您白跑一趟(tang)。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qing)您(nin)(nin)留(liu)下(xia)您(nin)(nin)的電話和姓(xing)名，等新貨到時我們馬上通知您(nin)(nin)。”

9、不(bu)知如何回答顧客詢問時(shi)，決(jue)不(bu)能說“不(bu)知道”，而應(ying)回答：“對(dui)不(bu)起，請您等(deng)一(yi)下，我會請主(zhu)管、店(dian)長來為(wei)您解答。”

10、顧客詢問商品(pin)是否新鮮(xian)時，應以肯定(ding)、確認的(de)語氣告訴顧客：“一定(ding)新鮮(xian)。如(ru)果您買回去(qu)不(bu)滿意，歡迎您拿來退錢(qian)或換貨。”

11、顧(gu)客要求(qiu)包(bao)裝禮品時(shi)，應微笑著告訴顧(gu)客：“請您(nin)先在收銀臺(tai)結(jie)賬，再麻煩您(nin)到前(qian)面的服務總臺(tai)（同時(shi)應打手勢，手心朝上），會有專人為您(nin)服務。”

12、當(dang)顧客(ke)詢問特價商品時，應先口述2種特(te)價(jia)商(shang)品，同時應出示DM宣(xuan)傳(chuan)快訊(xun)給顧客(ke)看，并告訴顧客(ke)：“這里(li)有(you)詳細的(de)內(nei)容介紹，請(qing)您慢慢參考選購。”

13、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您(nin)，歡(huan)迎(ying)再次光(guang)臨：”

14、收(shou)銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨(lin)!請您到這(zhe)里結賬好嗎?”

15、有多位(wei)(wei)顧(gu)客等(deng)待結(jie)賬(zhang)，而最后一位(wei)(wei)表示只買一樣東(dong)西，有急事(shi)待辦時(shi)，收(shou)銀員應(ying)對第一位(wei)(wei)顧(gu)客說：“對不起(qi)，能(neng)不能(neng)先(xian)讓這位(wei)(wei)只買一件商品的先(xian)生（小姐(jie)）先(xian)結(jie)賬(zhang)?他好像很著急。”當第(di)一位顧客(ke)答(da)應時，應對(dui)他說聲(sheng)“謝(xie)謝(xie)”。當第(di)一位顧客(ke)不答(da)應時，應對(dui)提出(chu)要求的(de)顧客(ke)說：“很抱歉，大家好像都(dou)很急。”