2023年2月14日(ri)晚上7點，洛恩(en)斯凈水(shui)商學院(yuan)戰狼線(xian)上直播課(ke)(ke)(ke)2023年第一課(ke)(ke)(ke)開講，這次課(ke)(ke)(ke)程的主題是“凈水(shui)器門店如何做好(hao)老(lao)客(ke)戶及口碑塑造”，課(ke)(ke)(ke)程由洛恩(en)斯市(shi)場部北區(qu)張總監主講。

張總監從老(lao)(lao)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的重要性、如何做好老(lao)(lao)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、老(lao)(lao)客(ke)戶(hu)客(ke)情關(guan)系維護(hu)三(san)個方面詳細分(fen)析講解了洛(luo)恩(en)斯品(pin)(pin)牌(pai)系統(tong)化專業化的客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流程，凈水器是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)性很強的行業，做服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)做口碑(bei)(bei)，以口碑(bei)(bei)鑄就品(pin)(pin)牌(pai)。

張總監首先談到(dao)老客(ke)戶(hu)服務的重要性，凈水(shui)器(qi)屬于家裝(zhuang)建材行(xing)業(ye)，老客(ke)戶(hu)渠道占一(yi)定的比(bi)重，尤其在(zai)過去這三(san)年(nian)(nian)疫情時期(qi)，所有實體店(dian)鋪人流量(liang)都受到(dao)影響(xiang)，更需要老客(ke)戶(hu)口(kou)碑介紹以及家裝(zhuang)建材行(xing)業(ye)流量(liang)的加持。在(zai)維護老客(ke)戶(hu)方面，加盟(meng)洛恩斯七八年(nian)(nian)的河(he)南省(sheng)商丘市洛恩斯凈水(shui)旗艦(jian)店(dian)郭總說過一(yi)句經典的話：我(wo)們談客(ke)戶(hu)就是在(zai)談朋(peng)(peng)友，客(ke)戶(hu)不(bu)是上(shang)帝，客(ke)戶(hu)是我(wo)們的朋(peng)(peng)友。

我們(men)在選擇一(yi)個(ge)品(pin)牌(pai)時，很愿(yuan)意接受采納周圍(wei)的(de)鄰居或(huo)朋友的(de)意見，老客戶推薦的(de)新客戶，成(cheng)交(jiao)率(lv)在80%以上。重視老客戶的(de)服務與(yu)維護，不(bu)僅可(ke)以提升(sheng)品(pin)牌(pai)美譽度，還會帶來(lai)利(li)潤(run)成(cheng)倍的(de)增加，在互聯網的(de)發(fa)酵之下，甚至可(ke)以實現裂(lie)變口(kou)碑傳播，擴大品(pin)牌(pai)影(ying)響力。

那么(me)如何做好老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)呢？首(shou)先要建立好客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)電子檔案(an)，客(ke)(ke)戶(hu)購(gou)買時(shi)間(jian)，姓名(ming)，聯(lian)系方式，產(chan)品型號，安裝日(ri)期(qi)，家庭住址(zhi)，對接人，凈水(shui)器(qi)下(xia)次更(geng)換濾芯(xin)時(shi)間(jian)等(deng)詳細信息，這是(shi)(shi)(shi)品牌客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)基礎信息。然(ran)后(hou)是(shi)(shi)(shi)加強(qiang)對售(shou)后(hou)師(shi)傅的(de)管理，售(shou)后(hou)師(shi)傅是(shi)(shi)(shi)站在售(shou)后(hou)戰場一(yi)線，他(ta)們與客(ke)(ke)戶(hu)是(shi)(shi)(shi)直接面(mian)(mian)對面(mian)(mian)接觸的(de)，管理好售(shou)后(hou)師(shi)傅，是(shi)(shi)(shi)做好售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)的(de)關鍵，佩戴服(fu)務(wu)(wu)工牌，統一(yi)著裝，并(bing)且穿戴整潔，注重(zhong)個人形象，提升公(gong)司品牌形象。然(ran)后(hou)是(shi)(shi)(shi)填寫(xie)洛恩(en)斯產(chan)品服(fu)務(wu)(wu)記錄單，在機器(qi)上面(mian)(mian)留下(xia)保養卡(ka)，以及后(hou)期(qi)的(de)電話回訪。

張總監說做好老客戶服(fu)務的(de)(de)重要(yao)環(huan)節是要(yao)做好客情關系的(de)(de)維護，可以使(shi)我們的(de)(de)門店(dian)生意事(shi)半功倍。雖說現(xian)在人類已經進入手(shou)機互聯(lian)網、網絡購物、短(duan)視(shi)頻(pin)時(shi)代，我們的(de)(de)生活(huo)方式發生了很大的(de)(de)變化，但是生意的(de)(de)本(ben)質沒有變，生意的(de)(de)本(ben)質是價(jia)值交換，通過產品或服(fu)務來(lai)幫助別人，得(de)到客戶的(de)(de)認可就(jiu)可以獲(huo)得(de)資源和(he)財富，為什么疫情時(shi)期，有的(de)(de)店(dian)鋪的(de)(de)銷售業績還能(neng)實現(xian)30%~40%的(de)(de)增長，這(zhe)就(jiu)是手(shou)中客戶資源多少的(de)(de)差別。

一個品牌(pai)想快(kuai)速占領(ling)市場(chang)，需(xu)要過硬(ying)的(de)產品品質和系統化(hua)專業化(hua)的(de)服(fu)(fu)務，二者相輔相承，缺一不可；品牌(pai)終端門店想在當地打開市場(chang)，需(xu)要多渠道(dao)開發(fa)客(ke)戶資源，不能因循守舊。關于洛恩(en)斯(si)(si)安裝售后(hou)服(fu)(fu)務流程(cheng)(cheng)及(ji)具體如何維護客(ke)情關系的(de)詳細課程(cheng)(cheng)，可以到(dao)洛恩(en)斯(si)(si)凈水商學(xue)院(yuan)平(ping)臺(tai)學(xue)習。