2023年(nian)2月14日晚上(shang)7點(dian)，洛(luo)恩斯凈水(shui)商學院戰狼線(xian)上(shang)直播課2023年(nian)第一(yi)課開講，這(zhe)次課程的主題是(shi)“凈水(shui)器門店(dian)如何做好(hao)老客戶及口碑塑造”，課程由洛(luo)恩斯市場部(bu)北區(qu)張總監(jian)主講。

張總監從老(lao)客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)重要性、如何做(zuo)(zuo)好老(lao)客(ke)戶(hu)服(fu)務、老(lao)客(ke)戶(hu)客(ke)情關系維護三個方面詳細分析講解了洛恩斯品牌系統化(hua)專業化(hua)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務流程，凈水器是服(fu)務性很強的(de)行業，做(zuo)(zuo)服(fu)務就(jiu)是做(zuo)(zuo)口(kou)碑(bei)，以口(kou)碑(bei)鑄就(jiu)品牌。

張總監(jian)首先談到老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務的(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)性，凈(jing)水(shui)(shui)器屬于家(jia)裝建材(cai)行業，老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)渠道占一(yi)定的(de)(de)比重(zhong)，尤(you)其在過去(qu)這三年(nian)疫情時(shi)期(qi)，所(suo)有(you)實體店(dian)鋪(pu)人流量(liang)都受到影響，更需(xu)要(yao)(yao)老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)口(kou)碑介(jie)紹以及(ji)家(jia)裝建材(cai)行業流量(liang)的(de)(de)加(jia)(jia)持。在維(wei)護老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)方面，加(jia)(jia)盟洛(luo)恩(en)斯七八年(nian)的(de)(de)河(he)南省(sheng)商丘市(shi)洛(luo)恩(en)斯凈(jing)水(shui)(shui)旗艦店(dian)郭(guo)總說過一(yi)句經(jing)典(dian)的(de)(de)話(hua)：我們(men)談客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就是(shi)(shi)在談朋友(you)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不是(shi)(shi)上帝，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)我們(men)的(de)(de)朋友(you)。

我們在(zai)選擇一(yi)個(ge)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)時，很愿意接受(shou)采納周(zhou)圍(wei)的鄰居或朋友的意見(jian)，老客(ke)戶推薦(jian)的新客(ke)戶，成交率在(zai)80%以(yi)上。重視老客(ke)戶的服(fu)務與維護，不僅可以(yi)提(ti)升品(pin)牌(pai)(pai)(pai)美譽度，還會帶來利潤成倍的增(zeng)加，在(zai)互聯(lian)網的發(fa)酵(jiao)之下，甚(shen)至可以(yi)實現裂變口碑傳播，擴(kuo)大(da)品(pin)牌(pai)(pai)(pai)影響(xiang)力。

那么(me)如何做好(hao)老客(ke)(ke)戶服務(wu)呢？首先要建立好(hao)客(ke)(ke)戶服務(wu)電子檔案，客(ke)(ke)戶購買(mai)時(shi)間(jian)，姓(xing)名，聯(lian)系方式，產(chan)品型號，安裝日期(qi)，家庭住址(zhi)，對(dui)接人(ren)(ren)，凈水器下(xia)次更換濾(lv)芯(xin)時(shi)間(jian)等詳細信息，這是品牌客(ke)(ke)戶服務(wu)的(de)(de)(de)基礎信息。然后(hou)是加強對(dui)售(shou)(shou)后(hou)師傅(fu)(fu)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，售(shou)(shou)后(hou)師傅(fu)(fu)是站在售(shou)(shou)后(hou)戰場一線，他們與客(ke)(ke)戶是直接面對(dui)面接觸的(de)(de)(de)，管(guan)理(li)好(hao)售(shou)(shou)后(hou)師傅(fu)(fu)，是做好(hao)售(shou)(shou)后(hou)服務(wu)的(de)(de)(de)關鍵，佩(pei)戴服務(wu)工牌，統一著裝，并且穿戴整潔，注重(zhong)個人(ren)(ren)形象，提(ti)升公司品牌形象。然后(hou)是填寫洛恩(en)斯產(chan)品服務(wu)記錄單，在機器上面留下(xia)保養卡(ka)，以及后(hou)期(qi)的(de)(de)(de)電話回訪。

張總監說(shuo)做好(hao)老(lao)客戶(hu)服(fu)務的(de)(de)重(zhong)要環節(jie)是(shi)要做好(hao)客情(qing)關系(xi)的(de)(de)維護，可以使我們(men)的(de)(de)門店(dian)生(sheng)意事半功倍(bei)。雖說(shuo)現在(zai)人類(lei)已(yi)經進入(ru)手(shou)(shou)機互聯(lian)網、網絡購(gou)物、短(duan)視頻時(shi)代，我們(men)的(de)(de)生(sheng)活方式發生(sheng)了很大的(de)(de)變(bian)化，但是(shi)生(sheng)意的(de)(de)本質沒有變(bian)，生(sheng)意的(de)(de)本質是(shi)價(jia)值交(jiao)換，通過產品或(huo)服(fu)務來幫助別(bie)人，得到客戶(hu)的(de)(de)認(ren)可就可以獲得資源和財富(fu)，為(wei)什么疫(yi)情(qing)時(shi)期(qi)，有的(de)(de)店(dian)鋪(pu)的(de)(de)銷售業績還能實現30%~40%的(de)(de)增長，這就是(shi)手(shou)(shou)中(zhong)客戶(hu)資源多少的(de)(de)差別(bie)。

一(yi)個品牌想快速(su)占領市場，需要(yao)過硬的產(chan)品品質和系統化專(zhuan)業化的服務，二者相輔(fu)相承，缺一(yi)不可(ke)；品牌終端門店想在(zai)當地打開(kai)市場，需要(yao)多(duo)渠(qu)道開(kai)發客戶資源，不能因(yin)循(xun)守舊(jiu)。關(guan)于洛恩斯安裝售后服務流(liu)程及(ji)具體如何維護(hu)客情關(guan)系的詳(xiang)細課程，可(ke)以到洛恩斯凈水商學(xue)院(yuan)平(ping)臺學(xue)習。