2023年(nian)2月14日晚上(shang)7點(dian)，洛恩斯(si)凈水商學院戰狼線上(shang)直播課(ke)(ke)2023年(nian)第一課(ke)(ke)開講，這次課(ke)(ke)程(cheng)的(de)主(zhu)題是“凈水器門(men)店(dian)如(ru)何做好老客戶及口碑塑造(zao)”，課(ke)(ke)程(cheng)由洛恩斯(si)市場部北區張總監主(zhu)講。

張總(zong)監從老客戶服務(wu)的重要性、如何做好老客戶服務(wu)、老客戶客情(qing)關系維護(hu)三(san)個(ge)方面(mian)詳細分析(xi)講解了洛(luo)恩斯品牌系統化(hua)專業(ye)化(hua)的客戶服務(wu)流程，凈水器是服務(wu)性很(hen)強(qiang)的行業(ye)，做服務(wu)就是做口(kou)碑(bei)，以口(kou)碑(bei)鑄就品牌。

張總(zong)監首先談到老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶服務的(de)(de)重(zhong)要性，凈水(shui)器屬于家裝建(jian)材行業(ye)，老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶渠道占一定的(de)(de)比重(zhong)，尤其在(zai)(zai)過去這三年疫情時期，所(suo)有實體(ti)店鋪人流(liu)量都受到影(ying)響(xiang)，更需要老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶口(kou)碑介紹以及家裝建(jian)材行業(ye)流(liu)量的(de)(de)加(jia)持。在(zai)(zai)維護(hu)老(lao)(lao)客(ke)(ke)戶方面，加(jia)盟洛恩(en)斯七八年的(de)(de)河南省商丘市洛恩(en)斯凈水(shui)旗(qi)艦店郭總(zong)說過一句經(jing)典的(de)(de)話：我們談客(ke)(ke)戶就是在(zai)(zai)談朋友，客(ke)(ke)戶不(bu)是上(shang)帝，客(ke)(ke)戶是我們的(de)(de)朋友。

我們在(zai)(zai)選擇一個品牌(pai)時，很(hen)愿意(yi)接受采(cai)納周(zhou)圍的(de)(de)鄰(lin)居或朋友的(de)(de)意(yi)見(jian)，老客(ke)戶推薦的(de)(de)新客(ke)戶，成交(jiao)率在(zai)(zai)80%以(yi)(yi)上(shang)。重視老客(ke)戶的(de)(de)服(fu)務與(yu)維護，不(bu)僅可(ke)以(yi)(yi)提升品牌(pai)美譽(yu)度，還會帶來利潤成倍(bei)的(de)(de)增加(jia)，在(zai)(zai)互聯網的(de)(de)發(fa)酵之下，甚至可(ke)以(yi)(yi)實現裂變口碑傳播，擴大品牌(pai)影(ying)響(xiang)力。

那么如(ru)何做好(hao)(hao)老客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)呢？首先要建立好(hao)(hao)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)電子檔案(an)，客戶(hu)(hu)購買時(shi)間，姓名，聯系方式，產品型號，安裝日期，家庭住址(zhi)，對接(jie)人，凈水器下(xia)次更換濾芯(xin)時(shi)間等詳細信(xin)息，這是品牌客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)基礎信(xin)息。然(ran)后(hou)(hou)(hou)是加(jia)強對售(shou)后(hou)(hou)(hou)師(shi)傅的(de)(de)(de)管理，售(shou)后(hou)(hou)(hou)師(shi)傅是站(zhan)在售(shou)后(hou)(hou)(hou)戰場一線，他們與客戶(hu)(hu)是直接(jie)面(mian)對面(mian)接(jie)觸的(de)(de)(de)，管理好(hao)(hao)售(shou)后(hou)(hou)(hou)師(shi)傅，是做好(hao)(hao)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)關鍵，佩戴服(fu)務(wu)工牌，統一著裝，并且(qie)穿戴整潔，注(zhu)重(zhong)個(ge)人形象(xiang)，提升公司(si)品牌形象(xiang)。然(ran)后(hou)(hou)(hou)是填寫(xie)洛恩斯產品服(fu)務(wu)記(ji)錄單，在機(ji)器上(shang)面(mian)留下(xia)保養卡，以及后(hou)(hou)(hou)期的(de)(de)(de)電話回訪。

張總監說做(zuo)好老客(ke)戶服務的(de)(de)重要環節是(shi)要做(zuo)好客(ke)情(qing)關(guan)系(xi)的(de)(de)維(wei)護，可以(yi)使(shi)我(wo)們的(de)(de)門店生(sheng)意事半功(gong)倍。雖說現(xian)(xian)在人(ren)類已經進入手(shou)機互聯網、網絡購物、短視頻時(shi)代，我(wo)們的(de)(de)生(sheng)活(huo)方式發生(sheng)了很大的(de)(de)變化，但是(shi)生(sheng)意的(de)(de)本質沒有變，生(sheng)意的(de)(de)本質是(shi)價值(zhi)交換(huan)，通過產品或(huo)服務來幫助別(bie)人(ren)，得(de)到客(ke)戶的(de)(de)認可就可以(yi)獲得(de)資源和財(cai)富，為什么疫情(qing)時(shi)期，有的(de)(de)店鋪的(de)(de)銷售業績還能實(shi)現(xian)(xian)30%~40%的(de)(de)增長，這就是(shi)手(shou)中客(ke)戶資源多少(shao)的(de)(de)差別(bie)。

一個品(pin)牌想(xiang)快速占領市場，需要(yao)過硬(ying)的(de)產品(pin)品(pin)質和(he)系統化專(zhuan)業化的(de)服務，二者相輔相承(cheng)，缺(que)一不(bu)(bu)可；品(pin)牌終端(duan)門店想(xiang)在(zai)當地打開市場，需要(yao)多渠道開發(fa)客戶資源，不(bu)(bu)能因循(xun)守舊。關于(yu)洛恩(en)斯(si)安裝售(shou)后服務流程(cheng)及具體如何維護客情關系的(de)詳細課(ke)程(cheng)，可以到(dao)洛恩(en)斯(si)凈水商學(xue)(xue)院平臺學(xue)(xue)習(xi)。