2023年2月14日晚上(shang)7點(dian)，洛(luo)恩斯凈水商學院戰狼線上(shang)直播課2023年第一課開講(jiang)(jiang)，這次課程(cheng)的(de)主(zhu)題是“凈水器門店如(ru)何做好(hao)老客(ke)戶(hu)及口碑(bei)塑造(zao)”，課程(cheng)由洛(luo)恩斯市場(chang)部(bu)北(bei)區(qu)張總監主(zhu)講(jiang)(jiang)。

張總監從老(lao)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)重要(yao)性(xing)、如何做好老(lao)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)、老(lao)客(ke)戶(hu)客(ke)情關(guan)系維護三個(ge)方(fang)面詳(xiang)細(xi)分析(xi)講解了洛(luo)恩斯(si)品(pin)牌系統(tong)化(hua)專業化(hua)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)流程，凈水器是服(fu)務(wu)性(xing)很強(qiang)的(de)行業，做服(fu)務(wu)就是做口(kou)碑，以口(kou)碑鑄(zhu)就品(pin)牌。

張(zhang)總(zong)監首(shou)先(xian)談到老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務的(de)重(zhong)要性，凈水器屬于家裝建材行(xing)業，老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)渠道(dao)占(zhan)一(yi)定(ding)的(de)比重(zhong)，尤其在過去這三年疫情時期，所有實體(ti)店(dian)鋪人流量(liang)都(dou)受(shou)到影響，更需要老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)口碑介紹以及家裝建材行(xing)業流量(liang)的(de)加持。在維護老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)方面，加盟洛恩斯(si)七八年的(de)河南省商丘市洛恩斯(si)凈水旗艦(jian)店(dian)郭總(zong)說過一(yi)句經典的(de)話：我們談客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)就是(shi)在談朋友，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)是(shi)上帝，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)是(shi)我們的(de)朋友。

我們在選擇一個(ge)品(pin)(pin)牌時，很愿意接受采(cai)納周圍的(de)(de)鄰居或朋友的(de)(de)意見，老(lao)客(ke)戶推薦(jian)的(de)(de)新客(ke)戶，成(cheng)交率在80%以(yi)上。重(zhong)視老(lao)客(ke)戶的(de)(de)服務與維護，不僅可(ke)(ke)以(yi)提(ti)升品(pin)(pin)牌美譽度，還會(hui)帶來利(li)潤成(cheng)倍(bei)的(de)(de)增加，在互聯網的(de)(de)發酵之下，甚(shen)至可(ke)(ke)以(yi)實現裂變口碑傳(chuan)播，擴大品(pin)(pin)牌影響力。

那么如何做(zuo)好(hao)(hao)老客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)呢？首先要建立(li)好(hao)(hao)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)電子(zi)檔案，客(ke)戶購買時間，姓名(ming)，聯系方式(shi)，產(chan)品(pin)型號，安(an)裝(zhuang)日(ri)期(qi)，家庭住址，對(dui)接(jie)(jie)(jie)人(ren)，凈水器下(xia)次更換濾芯時間等詳細信息(xi)，這是品(pin)牌(pai)客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)基礎信息(xi)。然后(hou)(hou)是加強對(dui)售(shou)后(hou)(hou)師傅的(de)管(guan)理，售(shou)后(hou)(hou)師傅是站在售(shou)后(hou)(hou)戰(zhan)場(chang)一(yi)線，他(ta)們與客(ke)戶是直接(jie)(jie)(jie)面(mian)對(dui)面(mian)接(jie)(jie)(jie)觸的(de)，管(guan)理好(hao)(hao)售(shou)后(hou)(hou)師傅，是做(zuo)好(hao)(hao)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)關鍵，佩戴服(fu)(fu)務(wu)(wu)工牌(pai)，統(tong)一(yi)著(zhu)裝(zhuang)，并且穿戴整(zheng)潔(jie)，注重個人(ren)形(xing)象，提升公司(si)品(pin)牌(pai)形(xing)象。然后(hou)(hou)是填(tian)寫洛恩斯(si)產(chan)品(pin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)記錄單，在機(ji)器上(shang)面(mian)留下(xia)保養(yang)卡，以及(ji)后(hou)(hou)期(qi)的(de)電話回訪(fang)。

張總監說做(zuo)好老客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)重要環節是(shi)要做(zuo)好客(ke)情關系的(de)(de)(de)(de)維(wei)護，可(ke)(ke)以使我們的(de)(de)(de)(de)門店生(sheng)意事半功倍。雖說現在人類已經進入手機互聯網(wang)、網(wang)絡購(gou)物、短視頻時(shi)代，我們的(de)(de)(de)(de)生(sheng)活方式發生(sheng)了(le)很大的(de)(de)(de)(de)變化，但是(shi)生(sheng)意的(de)(de)(de)(de)本(ben)(ben)質沒有變，生(sheng)意的(de)(de)(de)(de)本(ben)(ben)質是(shi)價(jia)值交(jiao)換(huan)，通過產品(pin)或服(fu)務來(lai)幫助別人，得(de)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)認可(ke)(ke)就(jiu)可(ke)(ke)以獲(huo)得(de)資(zi)源(yuan)和財富，為什么疫情時(shi)期，有的(de)(de)(de)(de)店鋪的(de)(de)(de)(de)銷售業績還能(neng)實現30%~40%的(de)(de)(de)(de)增長(chang)，這就(jiu)是(shi)手中客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)多(duo)少的(de)(de)(de)(de)差別。

一個品(pin)(pin)牌想快速(su)占領(ling)市(shi)場，需要過硬的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)品(pin)(pin)質和系統化(hua)專業化(hua)的(de)(de)服務，二者相(xiang)輔(fu)相(xiang)承，缺一不可；品(pin)(pin)牌終端門店想在當地打開市(shi)場，需要多(duo)渠道開發(fa)客(ke)戶資(zi)源(yuan)，不能(neng)因循(xun)守(shou)舊。關(guan)于洛(luo)恩斯安裝售后(hou)服務流程(cheng)(cheng)及(ji)具體如(ru)何維護客(ke)情(qing)關(guan)系的(de)(de)詳細課程(cheng)(cheng)，可以到洛(luo)恩斯凈(jing)水商學院平臺學習。