訂(ding)餐服務用語(yu) 餐廳(ting)外賣及(ji)訂(ding)餐最全(quan)話術大全(quan)及(ji)流程

海(hai)底撈的每一個崗位(wei)都有著(zhu)詳細的工作流程和職責(ze)，電話吧的接線員也不例外，我們稱它為訂餐(can)的“十一步曲”。

第一步：電話響起三聲內必(bi)須(xu)要接起電話。

要(yao)求做(zuo)到這一(yi)點(dian)，主要(yao)是要(yao)在第一(yi)時間接(jie)待，這個(ge)(ge)和門口(kou)接(jie)待顧(gu)(gu)客是同樣一(yi)個(ge)(ge)道理，我們要(yao)讓顧(gu)(gu)客感受到我們的熱情(qing)和積極。

第二步：語氣要和(he)善(shan)、親切、耐(nai)心(xin)，吐字要清晰，語速不可過快或過慢。

例如：“海底撈某某店，小李很高(gao)興為(wei)您服務(wu)”。這是海底撈要(yao)求的禮貌用語(yu)，接起電話的第一步就(jiu)是要(yao)這樣的招呼客人。

這(zhe)里要(yao)(yao)提醒大家，在培養(yang)接線(xian)員之(zhi)前，選人就非常重要(yao)(yao)了，對于(yu)聲音、語言組織能(neng)力(li)，都是要(yao)(yao)有一個很高(gao)的要(yao)(yao)求在里面。

第三步：對顧客要禮貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話(hua)上直接(jie)顯示(shi)顧(gu)客(ke)姓(xing)名的。

一定要(yao)主(zhu)動稱呼(hu)顧客(ke)(ke)(ke)的(de)姓氏，比如：王(wang)先生/李女士您好(hao)！要(yao)給(gei)顧客(ke)(ke)(ke)一種(zhong)親切(qie)感(gan)，讓顧客(ke)(ke)(ke)感(gan)受到重視(shi)。

第二種：電話上未(wei)顯示顧客姓氏的，就是(shi)陌生號碼。

我們(men)可以主動、耐(nai)心的詢(xun)問顧客：先生您(nin)好，請問怎么稱呼(hu)您(nin)呢？也要注意到：語氣要親切、和善、耐(nai)心。包括(kuo)吐字(zi)要清晰(xi)，語氣不(bu)可過(guo)快或(huo)過(guo)慢。

說(shuo)到(dao)這里，可(ke)能(neng)每(mei)個(ge)餐廳的(de)(de)硬件系統不太(tai)一樣(yang)，我主要跟大家分享一下海底(di)撈的(de)(de)：

海底撈的(de)(de)(de)訂餐(can)要(yao)求在(zai)(zai)成(cheng)功以(yi)后，要(yao)將顧(gu)客的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)錄入到訂餐(can)系(xi)(xi)(xi)統。另外(wai)，訂餐(can)系(xi)(xi)(xi)統和會員(yuan)系(xi)(xi)(xi)統是同一(yi)體系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)，顧(gu)客不(bu)管是有訂餐(can)還(huan)是有注(zhu)冊(ce)會員(yuan)，在(zai)(zai)他打電話來(lai)的(de)(de)(de)時候，只要(yao)登記了他的(de)(de)(de)姓(xing)氏的(de)(de)(de)，這(zhe)個(ge)系(xi)(xi)(xi)統就是直接蹦出顧(gu)客的(de)(de)(de)姓(xing)氏信(xin)息(xi)，我(wo)們就可以(yi)主動稱呼客人了。

我們假(jia)象一(yi)下，如(ru)果你去到一(yi)個比較喜歡(huan)的餐廳(ting)，第二(er)次打電話訂餐的時候，接(jie)線員可(ke)以直接(jie)稱(cheng)呼(hu)你的名字，大部分人都會比較驚喜的。

這里我要強調(diao)一點(dian)，因為中(zhong)國的(de)文(wen)字(zi)比較復雜，比如(ru)(ru)說一個(ge)“余(yu)(yu)”，比如(ru)(ru)說一個(ge)“李”，就會出現同音(yin)。如(ru)(ru)果客(ke)人說他(ta)姓余(yu)(yu)或(huo)者姓李，那要跟客(ke)人確(que)認(ren)清楚，是(shi)黎(li)明的(de)黎(li)，還(huan)是(shi)木子李；或(huo)者是(shi)于(yu)是(shi)的(de)于(yu)，還(huan)是(shi)年年有(you)余(yu)(yu)的(de)余(yu)(yu)？一定要確(que)認(ren)清楚，避免(mian)姓氏登(deng)記錯誤(wu)。

第四步：詢(xun)問(wen)顧客的訂餐時(shi)間。

一定要確定好日期，是(shi)當天的上午時段還是(shi)下午時段。

第五步：詢問就餐人數。

因為(wei)我們的一(yi)張桌子能做幾個(ge)人(ren)(ren)(ren)都是固定(ding)的，所以一(yi)定(ding)要詢問好就餐人(ren)(ren)(ren)數，根據所報人(ren)(ren)(ren)數來給(gei)顧客安(an)排合適的餐位。

第六步：詢問顧客需要大廳(ting)還是包間。

海底撈的(de)(de)(de)(de)包(bao)間(jian)(jian)是需要(yao)(yao)收(shou)(shou)費(fei)的(de)(de)(de)(de)，所(suo)以在(zai)這個時候，我(wo)們一定(ding)要(yao)(yao)詢問(wen)顧客(ke)(ke)是需要(yao)(yao)包(bao)間(jian)(jian)還是大(da)廳(ting)，如(ru)果客(ke)(ke)人需要(yao)(yao)包(bao)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)話，我(wo)們要(yao)(yao)跟客(ke)(ke)人解釋清(qing)楚，我(wo)們的(de)(de)(de)(de)包(bao)間(jian)(jian)是要(yao)(yao)收(shou)(shou)取包(bao)間(jian)(jian)費(fei)的(de)(de)(de)(de)，為(wei)什么收(shou)(shou)，有幾個原因(yin)，要(yao)(yao)跟客(ke)(ke)人講清(qing)楚，讓顧客(ke)(ke)明明白白的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)，做好選(xuan)擇(ze)，避免(mian)顧客(ke)(ke)不清(qing)楚收(shou)(shou)費(fei)的(de)(de)(de)(de)情(qing)況引(yin)起的(de)(de)(de)(de)不滿。

定大廳的(de)位(wei)子(zi)也(ye)是(shi)一樣的(de)，因(yin)為有時候客(ke)人(ren)(ren)的(de)用餐人(ren)(ren)數跟(gen)我們的(de)餐位(wei)剛好是(shi)不一樣的(de)，比如說他(ta)有來十(shi)(shi)個(ge)人(ren)(ren)的(de)，我們大廳的(de)桌子(zi)剛好有能做(zuo)八個(ge)人(ren)(ren)的(de)，或者十(shi)(shi)二(er)個(ge)人(ren)(ren)的(de)，這個(ge)時候我們要跟(gen)客(ke)人(ren)(ren)解釋(shi)清楚。

比如說(shuo)是來海底(di)撈吃火鍋，“如果(guo)(guo)您(nin)是來十個人(ren)坐大廳(ting)，可能就是八人(ren)桌(zhuo)需(xu)要加(jia)兩(liang)張(zhang)凳子，有一點(dian)擠；如果(guo)(guo)您(nin)想寬敞一點(dian)，可以兩(liang)張(zhang)桌(zhuo)子拼到一塊，可能需(xu)要兩(liang)個鍋底(di)。”跟客人(ren)解釋清楚，避免(mian)客人(ren)來了以后對座位(wei)不滿意。

第七步：詢問(wen)顧客特殊需求。

一般情況下，客人都會有以下幾個需求(qiu)：

（1）需要靠(kao)窗位置(zhi)的(de)；

（2）想要沙發；

（3）不想坐(zuo)靠(kao)走廊的位置。

這種簡單的需(xu)求，我們(men)在詢問(wen)顧客(ke)訂餐的時候，就要問(wen)到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是(shi)有人過生(sheng)日等等，這(zhe)些也需要提前詢(xun)問清楚，我們(men)就(jiu)可(ke)以給客人提供一些跟平常(chang)不太一樣(yang)的服務(wu)。像(xiang)給顧客唱(chang)生(sheng)日歌(ge)、送小禮品、做一些小活(huo)動(dong)……這(zhe)些都(dou)是(shi)可(ke)以的。

第八步：跟客人確定(ding)訂餐信息(xi)。

以(yi)上七(qi)步(bu)詢問完之后一(yi)定要跟客人(ren)確(que)定：訂餐人(ren)、單(dan)位名稱、用餐人(ren)數、用餐時間包括聯系電話等等，避免信息登(deng)記(ji)錯誤(wu)或(huo)者遺漏。

第九步：答復顧(gu)客訂餐成功與否。

告(gao)知顧客是(shi)否訂(ding)餐成功，要給顧客一(yi)個明(ming)確的答復“您已(yi)預訂(ding)成功，期(qi)待您的光臨”。

Tips：沒有成功(gong)預定到餐位的顧客怎么辦？

比如說生意比較(jiao)好的情況下，我(wo)們(men)的訂(ding)餐(can)只能接(jie)受(shou)一(yi)部分，對于后期來的電話訂(ding)餐(can)的顧客我(wo)們(men)就無法接(jie)收了，這里有三個建議可以提供(gong)給大(da)家：

（1）委婉的(de)(de)給顧(gu)客解釋，表示歉意。跟顧(gu)客商量到(dao)店的(de)(de)時間(jian)(jian)，建議顧(gu)客岔開高峰期的(de)(de)等(deng)(deng)座(zuo)時間(jian)(jian)，早(zao)到(dao)或者晚到(dao)，避免等(deng)(deng)座(zuo)。

（2）幫顧(gu)(gu)客在(zai)電話(hua)里面(mian)排卡號，做好(hao)登記，這樣(yang)也(ye)可以節(jie)約顧(gu)(gu)客的等位(wei)時(shi)間，讓顧(gu)(gu)客在(zai)路(lu)上就(jiu)已(yi)經(jing)開始計(ji)算(suan)排隊的時(shi)間。

（3）給顧客介(jie)紹我(wo)們的(de)網絡排(pai)(pai)號，客人(ren)可以根據自己(ji)的(de)時間隨時在網絡上(shang)進行排(pai)(pai)號，這樣也是可以節(jie)約顧客的(de)等位時間的(de)。

第十步：與顧客道別，說再見(jian)。

重(zhong)點(dian)：一(yi)定(ding)要(yao)等對方掛(gua)斷(duan)之后我們再掛(gua)。

第十一步：給(gei)預訂成(cheng)功的客人，發送確認信息。

例如：

最(zui)后有一(yi)(yi)個點是(shi)十(shi)一(yi)(yi)步曲(qu)里面沒有的(de)，但(dan)是(shi)也(ye)是(shi)很(hen)多餐廳包括我們之前也(ye)是(shi)一(yi)(yi)樣，會經(jing)常忽略(lve)的(de)一(yi)(yi)種(zhong)情況(kuang)：

顧客已經訂餐成功了，但是最后一直(zhi)沒有來。

對于這類型顧客我(wo)們也是要特別(bie)重視的(de)。我(wo)們的(de)維護方法：

1.反饋給管(guan)理者。把每天沒有到場的顧(gu)客(ke)，及(ji)時反饋給我們的管(guan)理人員(yuan)；

2.主動聯(lian)系詢問(wen)原因。作(zuo)為管理層人員就分批(pi)去維護，親自給顧客打一個(ge)電(dian)話，或(huo)者是發(fa)一個(ge)信息，詢問(wen)顧客沒有來的原因；

3.留(liu)下負(fu)責(ze)(ze)人聯系(xi)方式，以(yi)表重視。一般這個(ge)時候，我們都會(hui)給對方留(liu)一個(ge)負(fu)責(ze)(ze)人的(de)電(dian)話，告知顧客下一次可(ke)以(yi)過來可(ke)以(yi)直接撥打，做到這一步，顧客會(hui)有一種被重視的(de)感覺。

在(zai)沒有出臺流程之前，隔三差五就會有顧(gu)客(ke)信(xin)息有查(cha)錯的(de)(de)，或(huo)者是顧(gu)客(ke)查(cha)不(bu)到訂餐信(xin)息的(de)(de)。后來經過我們分析(xi)，發現(xian)時在(zai)登記(ji)顧(gu)客(ke)信(xin)息上出現(xian)了問(wen)題：就是沒有跟顧(gu)客(ke)確認姓氏。

一(yi)個(ge)余先生，我們沒有(you)跟顧客確認(ren)是于是的(de)“于”？還是年年有(you)余的(de)“余”？還是去掉豎心旁的(de)“俞”？這個(ge)信(xin)息沒有(you)跟顧客確認(ren)之后，就容易(yi)導(dao)致訂餐顧客的(de)安排(pai)混亂，容易(yi)出現顧客不滿意(yi)的(de)情況。

最(zui)后(hou)我(wo)叮(ding)囑一(yi)下大家，千萬不(bu)要小看接(jie)線員(yuan)這(zhe)(zhe)個(ge)崗(gang)位(wei)，因(yin)為這(zhe)(zhe)個(ge)崗(gang)位(wei)也是屬于(yu)網絡的門口，如果這(zhe)(zhe)一(yi)方面我(wo)們沒(mei)有接(jie)待好(hao)的話(hua)，顧客就很容易流失。