訂餐服務用語 餐廳外(wai)賣及訂餐最全(quan)話術大(da)全(quan)及流程(cheng)

海底撈(lao)的(de)每一(yi)個崗(gang)位都有著詳細的(de)工作(zuo)流程和職(zhi)責，電話吧的(de)接線員也不例(li)外，我們稱它(ta)為訂餐(can)的(de)“十一(yi)步曲”。

第一步：電話(hua)響起三聲內必須(xu)要接(jie)起電話(hua)。

要求做到這一點，主要是要在第一時間接待，這個和(he)門口接待顧客(ke)是同樣一個道理，我們要讓顧客(ke)感受到我們的熱(re)情和(he)積極。

第二步：語氣要(yao)和善、親切、耐心，吐字要(yao)清晰(xi)，語速不(bu)可過(guo)快或(huo)過(guo)慢。

例如(ru)：“海(hai)底(di)撈某某店，小(xiao)李很高興為您服(fu)務”。這是(shi)海(hai)底(di)撈要(yao)(yao)求的(de)禮貌用語，接(jie)起電話的(de)第一步就是(shi)要(yao)(yao)這樣的(de)招呼(hu)客人。

這里(li)要(yao)提醒大(da)家，在培養(yang)接線員之前，選人(ren)就(jiu)非常(chang)重要(yao)了(le)，對于(yu)聲音、語言組織能(neng)力，都是要(yao)有一個很高的(de)要(yao)求在里(li)面。

第三步：對(dui)顧(gu)客要禮(li)貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種(zhong)：電話上(shang)直接顯示顧客姓名(ming)的(de)。

一定要(yao)主動(dong)稱呼顧(gu)客的(de)姓氏，比(bi)如：王先生/李(li)女(nv)士您好！要(yao)給顧(gu)客一種親(qin)切(qie)感，讓(rang)顧(gu)客感受到重(zhong)視。

第二種：電話上(shang)未顯(xian)示顧客姓氏的，就是(shi)陌(mo)生號碼。

我們可以主動、耐(nai)心的(de)詢問顧(gu)客(ke)：先生您(nin)好，請問怎么稱呼您(nin)呢？也要注意到：語(yu)氣(qi)要親切、和善(shan)、耐(nai)心。包括吐字(zi)要清(qing)晰，語(yu)氣(qi)不(bu)可過快或過慢。

說到這里，可能每個餐廳的硬件系統不太一樣，我(wo)主要跟大家分享一下海底(di)撈的：

海(hai)底(di)撈的(de)訂餐要求(qiu)在(zai)成功以后(hou)，要將顧客的(de)信息錄入到訂餐系(xi)統。另外，訂餐系(xi)統和會員系(xi)統是(shi)同一體(ti)系(xi)的(de)，顧客不管是(shi)有(you)(you)訂餐還(huan)是(shi)有(you)(you)注冊會員，在(zai)他(ta)打電(dian)話來的(de)時候，只要登記了(le)(le)他(ta)的(de)姓氏(shi)的(de)，這個系(xi)統就是(shi)直(zhi)接蹦出顧客的(de)姓氏(shi)信息，我們就可以主(zhu)動稱呼客人(ren)了(le)(le)。

我(wo)們假象一(yi)下，如果(guo)你(ni)去到一(yi)個比(bi)較(jiao)喜歡的餐(can)廳，第二次打電(dian)話訂餐(can)的時候，接線員可以直接稱呼你(ni)的名字，大部(bu)分人都(dou)會比(bi)較(jiao)驚喜的。

這里(li)我要(yao)強調一(yi)點，因(yin)為(wei)中國的(de)文(wen)字比較(jiao)復雜，比如(ru)說(shuo)一(yi)個(ge)“余(yu)(yu)(yu)”，比如(ru)說(shuo)一(yi)個(ge)“李”，就會(hui)出現同音。如(ru)果客人(ren)說(shuo)他(ta)姓余(yu)(yu)(yu)或者姓李，那要(yao)跟客人(ren)確(que)認(ren)清楚，是(shi)黎明的(de)黎，還(huan)是(shi)木子李；或者是(shi)于是(shi)的(de)于，還(huan)是(shi)年(nian)年(nian)有余(yu)(yu)(yu)的(de)余(yu)(yu)(yu)？一(yi)定要(yao)確(que)認(ren)清楚，避免姓氏登(deng)記錯誤。

第四步：詢(xun)問顧客(ke)的(de)訂餐時間。

一(yi)定要確定好日(ri)期(qi)，是(shi)當天的上午時段還是(shi)下(xia)午時段。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的一張(zhang)桌子(zi)能做幾(ji)個人(ren)都是固定的，所以一定要詢問好就(jiu)餐人(ren)數，根據所報人(ren)數來給顧客(ke)安(an)排合(he)適(shi)的餐位。

第六步：詢問(wen)顧客需要大廳還(huan)是包間。

海(hai)底(di)撈(lao)的(de)包間(jian)是(shi)(shi)需要(yao)收費的(de)，所(suo)以在這個時候，我們(men)(men)一定要(yao)詢問顧客是(shi)(shi)需要(yao)包間(jian)還是(shi)(shi)大(da)廳(ting)，如果客人(ren)需要(yao)包間(jian)的(de)話，我們(men)(men)要(yao)跟(gen)(gen)客人(ren)解(jie)釋(shi)清楚，我們(men)(men)的(de)包間(jian)是(shi)(shi)要(yao)收取包間(jian)費的(de)，為什么收，有幾個原因，要(yao)跟(gen)(gen)客人(ren)講(jiang)清楚，讓顧客明明白白的(de)消(xiao)費，做好選擇，避(bi)免顧客不清楚收費的(de)情況引(yin)起的(de)不滿。

定(ding)大(da)廳的(de)(de)位子也是一樣(yang)的(de)(de)，因為有(you)時(shi)候(hou)客(ke)人(ren)的(de)(de)用餐人(ren)數跟我(wo)們(men)的(de)(de)餐位剛(gang)好是不一樣(yang)的(de)(de)，比如說(shuo)他(ta)有(you)來十個人(ren)的(de)(de)，我(wo)們(men)大(da)廳的(de)(de)桌子剛(gang)好有(you)能做(zuo)八個人(ren)的(de)(de)，或者十二個人(ren)的(de)(de)，這個時(shi)候(hou)我(wo)們(men)要跟客(ke)人(ren)解(jie)釋(shi)清楚。

比如(ru)說(shuo)是來(lai)(lai)海底(di)撈吃火(huo)鍋，“如(ru)果(guo)您是來(lai)(lai)十個人坐(zuo)大廳，可能就是八(ba)人桌需要加兩(liang)張凳子，有一點(dian)擠；如(ru)果(guo)您想寬敞一點(dian)，可以(yi)兩(liang)張桌子拼到(dao)一塊，可能需要兩(liang)個鍋底(di)。”跟客人解釋清楚(chu)，避免客人來(lai)(lai)了以(yi)后對(dui)座(zuo)位不(bu)滿意(yi)。

第七步：詢問(wen)顧客特殊(shu)需求。

一般情況下(xia)，客人都(dou)會(hui)有以下(xia)幾個(ge)需求：

（1）需要靠窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不想(xiang)坐靠走廊的位置。

這種簡(jian)單(dan)的需求，我們在詢(xun)問顧客訂餐的時候，就(jiu)要問到(dao)。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是(shi)有人過(guo)生(sheng)(sheng)日等等，這(zhe)些也需要提前(qian)詢(xun)問清(qing)楚，我們(men)就可以(yi)給客(ke)人提供一(yi)些跟平常不(bu)太一(yi)樣的服(fu)務。像(xiang)給顧客(ke)唱生(sheng)(sheng)日歌、送小禮品、做一(yi)些小活(huo)動……這(zhe)些都(dou)是(shi)可以(yi)的。

第八步：跟客人(ren)確(que)定訂餐信息。

以上(shang)七步詢問完之后一(yi)定要跟客人確定：訂餐人、單位名稱、用餐人數、用餐時(shi)間包括(kuo)聯系(xi)電話等(deng)等(deng)，避免信息登(deng)記錯誤或者遺(yi)漏。

第九步：答復顧(gu)客訂餐成功與否。

告(gao)知(zhi)顧(gu)客是否訂餐成(cheng)(cheng)功，要給顧(gu)客一個明確的答復(fu)“您已預訂成(cheng)(cheng)功，期待您的光臨”。

Tips：沒有成功預定到(dao)餐位的顧客怎(zen)么辦？

比(bi)如說生意比(bi)較(jiao)好的(de)情況(kuang)下，我們的(de)訂餐只能接(jie)受一部(bu)分，對(dui)于后期來的(de)電話訂餐的(de)顧客我們就無(wu)法接(jie)收了，這里(li)有三個(ge)建議可(ke)以提供給大家：

（1）委婉的給顧客解釋，表示(shi)歉(qian)意。跟(gen)顧客商量到店的時(shi)間，建議顧客岔開高(gao)峰期(qi)的等(deng)座時(shi)間，早到或者晚到，避免等(deng)座。

（2）幫顧(gu)客(ke)在電話里面排(pai)卡號，做好登記(ji)，這樣(yang)也可以節約(yue)顧(gu)客(ke)的(de)等位時(shi)間，讓顧(gu)客(ke)在路(lu)上(shang)就已經開始計算排(pai)隊的(de)時(shi)間。

（3）給顧客介紹(shao)我們的(de)網(wang)絡(luo)(luo)排號，客人可(ke)以根據自己的(de)時(shi)間隨時(shi)在網(wang)絡(luo)(luo)上(shang)進(jin)行排號，這樣也是可(ke)以節約顧客的(de)等(deng)位時(shi)間的(de)。

第十步：與顧客道別，說再見(jian)。

重(zhong)點：一定要等對方掛斷之后我(wo)們再掛。

第十一步：給預訂成功(gong)的客人(ren)，發送確認信息。

例如：

最后有(you)一(yi)個點是十一(yi)步曲里面沒有(you)的(de)，但(dan)是也是很多餐廳(ting)包(bao)括(kuo)我(wo)們之前也是一(yi)樣，會經常忽略的(de)一(yi)種(zhong)情況(kuang)：

顧客已經訂餐成功(gong)了，但是最后(hou)一(yi)直沒有(you)來。

對于這類型顧客我們也是(shi)要特(te)別重視的。我們的維護方法：

1.反(fan)饋給(gei)管理(li)者。把每天沒有到場(chang)的顧客，及時反(fan)饋給(gei)我們的管理(li)人員；

2.主動聯系(xi)詢問原因(yin)(yin)。作(zuo)為管(guan)理層人(ren)員就分批去維護，親自給顧客打一個(ge)電話，或者是發一個(ge)信息(xi)，詢問顧客沒有來的原因(yin)(yin)；

3.留下負責人聯系方式，以表重(zhong)視。一(yi)(yi)般這個時候，我們都(dou)會給對方留一(yi)(yi)個負責人的電(dian)話，告知顧客下一(yi)(yi)次(ci)可(ke)以過來可(ke)以直接撥打，做(zuo)到這一(yi)(yi)步(bu)，顧客會有一(yi)(yi)種被重(zhong)視的感覺(jue)。

在沒有(you)(you)出臺流程之前，隔(ge)三差五就(jiu)會有(you)(you)顧(gu)(gu)客(ke)信(xin)(xin)息(xi)有(you)(you)查錯的，或者是顧(gu)(gu)客(ke)查不到訂餐信(xin)(xin)息(xi)的。后(hou)來經過我們分析，發現時在登(deng)記顧(gu)(gu)客(ke)信(xin)(xin)息(xi)上出現了問題(ti)：就(jiu)是沒有(you)(you)跟(gen)顧(gu)(gu)客(ke)確認姓氏。

一(yi)個余(yu)先生，我(wo)們(men)沒(mei)有跟(gen)顧客確認(ren)是于(yu)是的(de)“于(yu)”？還是年年有余(yu)的(de)“余(yu)”？還是去掉豎心旁(pang)的(de)“俞”？這個信息沒(mei)有跟(gen)顧客確認(ren)之后，就容易導致訂(ding)餐顧客的(de)安排混亂，容易出現顧客不滿意的(de)情況。

最后我叮囑一下(xia)大家，千萬不(bu)要小(xiao)看(kan)接(jie)線員這(zhe)個(ge)崗位，因為這(zhe)個(ge)崗位也是屬于網絡的門口，如果(guo)這(zhe)一方面(mian)我們沒(mei)有接(jie)待好的話，顧(gu)客就很容易流(liu)失。