訂餐(can)服務用(yong)語 餐(can)廳外賣及(ji)訂餐(can)最全話術大全及(ji)流程

海底撈的(de)每一個(ge)崗位都有(you)著詳細的(de)工作(zuo)流程和職責(ze)，電(dian)話吧的(de)接(jie)線員也不例外，我(wo)們稱(cheng)它為訂餐(can)的(de)“十一步(bu)曲”。

第一步：電話(hua)響起(qi)(qi)三聲內(nei)必須要接起(qi)(qi)電話(hua)。

要求做到這一(yi)點(dian)，主要是要在(zai)第一(yi)時間接待，這個(ge)和門(men)口接待顧(gu)客(ke)是同樣一(yi)個(ge)道理，我(wo)們要讓顧(gu)客(ke)感受(shou)到我(wo)們的熱情和積極。

第二步：語氣(qi)要和善、親切、耐心，吐字要清(qing)晰，語速不可過快或(huo)過慢。

例(li)如：“海底撈某(mou)某(mou)店(dian)，小(xiao)李很高(gao)興為您服務(wu)”。這是(shi)海底撈要求(qiu)的(de)禮(li)貌用語，接起電話的(de)第一(yi)步就是(shi)要這樣的(de)招呼客(ke)人。

這(zhe)里(li)要(yao)提醒大(da)家，在(zai)培養接線員(yuan)之前，選人就(jiu)非常重要(yao)了(le)，對于聲音、語言組(zu)織(zhi)能力，都是要(yao)有一(yi)個很高(gao)的要(yao)求(qiu)在(zai)里(li)面(mian)。

第三步：對(dui)顧客要禮貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話(hua)上直接顯示顧客姓名的。

一定(ding)要主動稱呼顧(gu)客的姓氏，比如：王先生(sheng)/李(li)女士(shi)您好！要給顧(gu)客一種親切(qie)感(gan)，讓顧(gu)客感(gan)受到重(zhong)視。

第二(er)種：電話(hua)上未顯示顧客(ke)姓氏的(de)，就是陌生號碼。

我(wo)們可以主(zhu)動、耐心(xin)的詢問顧客(ke)：先生(sheng)您好，請(qing)問怎么稱(cheng)呼您呢？也要注意到：語氣要親切(qie)、和善、耐心(xin)。包括吐(tu)字要清(qing)晰，語氣不可過(guo)快或過(guo)慢。

說(shuo)到這里，可能(neng)每個(ge)餐(can)廳(ting)的硬件系統不太一樣，我主要(yao)跟大家分享一下海底撈的：

海(hai)底(di)撈的(de)(de)(de)訂餐(can)要求(qiu)在(zai)成功以后(hou)，要將顧客的(de)(de)(de)信息錄入到訂餐(can)系(xi)統(tong)。另(ling)外(wai)，訂餐(can)系(xi)統(tong)和會員系(xi)統(tong)是同一(yi)體系(xi)的(de)(de)(de)，顧客不管是有(you)訂餐(can)還(huan)是有(you)注(zhu)冊(ce)會員，在(zai)他打(da)電話(hua)來的(de)(de)(de)時候，只要登(deng)記(ji)了(le)他的(de)(de)(de)姓(xing)氏的(de)(de)(de)，這個系(xi)統(tong)就是直接蹦出(chu)顧客的(de)(de)(de)姓(xing)氏信息，我(wo)們就可以主動(dong)稱呼客人了(le)。

我們假象一下(xia)，如(ru)果你(ni)去到一個比較喜(xi)歡的(de)(de)餐廳，第二次打電(dian)話訂餐的(de)(de)時候，接線(xian)員可以直接稱呼你(ni)的(de)(de)名(ming)字，大部分人都(dou)會比較驚喜(xi)的(de)(de)。

這里我要(yao)強調一點，因為中國的(de)文字比(bi)較復雜，比(bi)如(ru)說一個“余”，比(bi)如(ru)說一個“李(li)”，就會出現同(tong)音。如(ru)果客(ke)人說他姓余或者姓李(li)，那要(yao)跟客(ke)人確(que)認清楚，是(shi)(shi)黎明的(de)黎，還是(shi)(shi)木子李(li)；或者是(shi)(shi)于是(shi)(shi)的(de)于，還是(shi)(shi)年年有(you)余的(de)余？一定要(yao)確(que)認清楚，避免姓氏登記錯誤。

第四步：詢問顧客的訂(ding)餐時間。

一定要確定好(hao)日期，是當天的上午時段還是下(xia)午時段。

第五步：詢問就餐人數。

因為(wei)我(wo)們的一(yi)張(zhang)桌子能做(zuo)幾(ji)個人(ren)都是固定的，所(suo)以一(yi)定要詢問好就餐(can)人(ren)數，根據所(suo)報(bao)人(ren)數來(lai)給顧(gu)客安排合(he)適的餐(can)位。

第六步：詢問顧客需要大廳還是包間。

海底撈的包間(jian)是(shi)需要(yao)(yao)收費(fei)(fei)的，所以在這個時候(hou)，我(wo)(wo)們一定要(yao)(yao)詢問顧(gu)(gu)客是(shi)需要(yao)(yao)包間(jian)還是(shi)大廳，如(ru)果客人(ren)需要(yao)(yao)包間(jian)的話，我(wo)(wo)們要(yao)(yao)跟客人(ren)解釋清(qing)楚，我(wo)(wo)們的包間(jian)是(shi)要(yao)(yao)收取包間(jian)費(fei)(fei)的，為(wei)什么(me)收，有幾個原因，要(yao)(yao)跟客人(ren)講清(qing)楚，讓(rang)顧(gu)(gu)客明明白白的消費(fei)(fei)，做好(hao)選(xuan)擇，避免(mian)顧(gu)(gu)客不(bu)清(qing)楚收費(fei)(fei)的情況(kuang)引起的不(bu)滿。

定大廳的(de)(de)位子也是一樣(yang)的(de)(de)，因為有時候客人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)用餐(can)人(ren)(ren)(ren)數跟我們的(de)(de)餐(can)位剛好(hao)(hao)是不一樣(yang)的(de)(de)，比(bi)如說他有來十個(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)，我們大廳的(de)(de)桌(zhuo)子剛好(hao)(hao)有能做八(ba)個(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)，或者(zhe)十二個(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)，這個(ge)時候我們要跟客人(ren)(ren)(ren)解釋清楚。

比如說(shuo)是(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)海底撈吃火鍋，“如果(guo)您(nin)是(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)十個人(ren)坐大(da)廳，可(ke)(ke)能就是(shi)(shi)八人(ren)桌(zhuo)需要加(jia)兩張(zhang)凳子，有一點(dian)擠(ji)；如果(guo)您(nin)想(xiang)寬敞一點(dian)，可(ke)(ke)以(yi)兩張(zhang)桌(zhuo)子拼到一塊，可(ke)(ke)能需要兩個鍋底。”跟(gen)客(ke)人(ren)解釋清楚(chu)，避免客(ke)人(ren)來(lai)(lai)(lai)了以(yi)后(hou)對座位不滿意。

第七步：詢問顧客(ke)特殊需(xu)求(qiu)。

一般情況下，客人都會有以下幾個需求：

（1）需要靠窗位置(zhi)的；

（2）想要沙發；

（3）不(bu)想坐靠走廊的位置。

這(zhe)種簡單的需求，我們在詢問(wen)顧客(ke)訂餐的時候，就要問(wen)到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者(zhe)是(shi)有人(ren)過生日等等，這些也需要提前詢問清(qing)楚，我們就可以(yi)給客(ke)人(ren)提供一些跟平常(chang)不(bu)太一樣的服(fu)務(wu)。像給顧客(ke)唱生日歌(ge)、送小(xiao)禮品、做一些小(xiao)活(huo)動(dong)……這些都是(shi)可以(yi)的。

第八步：跟(gen)客人確(que)定訂餐(can)信息。

以上七步(bu)詢問完之后一定要跟客人確定：訂餐(can)人、單位名稱、用餐(can)人數、用餐(can)時間包括聯系電話等等，避(bi)免信(xin)息(xi)登記錯誤(wu)或(huo)者遺漏(lou)。

第九步：答復(fu)顧客訂餐成功與否(fou)。

告知顧客(ke)(ke)是否訂餐成功，要(yao)給顧客(ke)(ke)一個明確(que)的答復“您已(yi)預訂成功，期待您的光臨”。

Tips：沒有成功預定到(dao)餐位的顧客怎么辦？

比如說生意比較好(hao)的情況下，我們(men)的訂(ding)餐只能(neng)接受(shou)一部分，對于(yu)后(hou)期來的電話訂(ding)餐的顧客我們(men)就無法接收了(le)，這里有三個建議可以提供給(gei)大家(jia)：

（1）委婉的給顧(gu)客(ke)解釋，表示歉意。跟顧(gu)客(ke)商量到(dao)店的時間，建議顧(gu)客(ke)岔開高峰期(qi)的等座時間，早到(dao)或者晚(wan)到(dao)，避免等座。

（2）幫顧(gu)客(ke)在電(dian)話里面排卡號，做好登記，這樣(yang)也可以節(jie)約(yue)顧(gu)客(ke)的(de)等位時間，讓顧(gu)客(ke)在路上就已(yi)經(jing)開(kai)始計算排隊(dui)的(de)時間。

（3）給(gei)顧客介(jie)紹我(wo)們的(de)(de)網絡排號(hao)，客人可(ke)以(yi)根(gen)據自己的(de)(de)時(shi)間(jian)隨時(shi)在網絡上進行(xing)排號(hao)，這(zhe)樣也是可(ke)以(yi)節(jie)約(yue)顧客的(de)(de)等位時(shi)間(jian)的(de)(de)。

第十步：與顧(gu)客道別，說再見(jian)。

重點：一定要等對方(fang)掛斷之后我(wo)們(men)再掛。

第十一步：給預訂成功(gong)的客人，發送確認信息。

例如：

最(zui)后有一個點是(shi)(shi)十一步曲里面沒有的，但是(shi)(shi)也是(shi)(shi)很多(duo)餐廳(ting)包(bao)括(kuo)我們之前(qian)也是(shi)(shi)一樣，會(hui)經常(chang)忽略的一種情況：

顧(gu)客(ke)已(yi)經訂餐成功了，但是最(zui)后一直沒有來。

對(dui)于這(zhe)類型顧客我(wo)們(men)也(ye)是要特(te)別重視(shi)的。我(wo)們(men)的維護方法：

1.反饋(kui)給管(guan)理者。把每天沒有到場的顧客，及時反饋(kui)給我們的管(guan)理人員；

2.主動聯系詢問(wen)原因。作為管(guan)理層人員就分(fen)批去維護，親自給顧客打一個電(dian)話，或者是發一個信(xin)息，詢問(wen)顧客沒有來(lai)的原因；

3.留下負(fu)責人(ren)聯系(xi)方式(shi)，以表重視。一般這個時候，我(wo)們(men)都會(hui)給對方留一個負(fu)責人(ren)的電(dian)話，告知顧客(ke)下一次(ci)可以過來可以直接撥打，做到這一步，顧客(ke)會(hui)有一種被(bei)重視的感覺。

在(zai)沒有出臺流程(cheng)之(zhi)前，隔三(san)差五就(jiu)會有顧(gu)客信息有查(cha)錯的，或者是(shi)顧(gu)客查(cha)不(bu)到訂(ding)餐信息的。后(hou)來經過我們分(fen)析(xi)，發現(xian)時在(zai)登記顧(gu)客信息上出現(xian)了問題(ti)：就(jiu)是(shi)沒有跟(gen)顧(gu)客確認姓氏(shi)。

一(yi)個余先生，我們沒有跟顧客確(que)(que)認是(shi)于是(shi)的“于”？還是(shi)年年有余的“余”？還是(shi)去掉(diao)豎心旁的“俞”？這個信息沒有跟顧客確(que)(que)認之后(hou)，就容易導致訂餐(can)顧客的安排(pai)混亂，容易出現顧客不滿(man)意(yi)的情況(kuang)。

最后我叮囑一下(xia)大家(jia)，千萬(wan)不要小(xiao)看(kan)接線員這個崗位(wei)，因為這個崗位(wei)也是屬(shu)于網絡的門口(kou)，如果這一方面(mian)我們沒有接待好的話，顧客(ke)就很容(rong)易流(liu)失。