訂(ding)餐(can)服務用語 餐(can)廳(ting)外賣及訂(ding)餐(can)最全(quan)話術大全(quan)及流程

海底撈的(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)崗位都有著詳細的(de)(de)(de)工作流程和職(zhi)責(ze)，電話吧的(de)(de)(de)接線員(yuan)也不例外，我們稱它為(wei)訂(ding)餐的(de)(de)(de)“十(shi)一步曲”。

第一步：電(dian)話響起(qi)三聲內(nei)必須要(yao)接起(qi)電(dian)話。

要(yao)求做(zuo)到這(zhe)一(yi)(yi)點，主要(yao)是要(yao)在第一(yi)(yi)時間接(jie)待，這(zhe)個(ge)和(he)門口接(jie)待顧客是同樣一(yi)(yi)個(ge)道理，我(wo)們要(yao)讓顧客感受到我(wo)們的熱情和(he)積(ji)極(ji)。

第二步：語(yu)(yu)氣要和善、親切、耐心(xin)，吐字(zi)要清晰，語(yu)(yu)速(su)不可(ke)過(guo)快或過(guo)慢。

例如：“海底撈某(mou)某(mou)店，小李很高(gao)興為您(nin)服務”。這(zhe)是(shi)海底撈要求的禮貌用語，接起電話的第(di)一步就(jiu)是(shi)要這(zhe)樣的招(zhao)呼客人。

這(zhe)里要(yao)提醒大家，在(zai)培養接線員之前，選人就(jiu)非常重要(yao)了，對于聲音、語言組(zu)織能力，都是要(yao)有(you)一個很(hen)高的要(yao)求在(zai)里面。

第三步：對顧客(ke)要(yao)禮貌稱呼。

一般分為兩種：

第一種：電話上直(zhi)接顯示顧客姓名的。

一定(ding)要(yao)主動稱呼顧客(ke)的姓氏(shi)，比(bi)如：王(wang)先(xian)生/李女士您好！要(yao)給顧客(ke)一種(zhong)親切感，讓顧客(ke)感受到重視。

第二種：電話(hua)上未顯(xian)示(shi)顧客姓氏的，就是陌生號碼。

我們(men)可以主動、耐心的詢(xun)問(wen)顧(gu)客：先生您好，請問(wen)怎么稱呼您呢？也要(yao)注意到：語氣要(yao)親(qin)切、和善、耐心。包括吐(tu)字要(yao)清晰，語氣不可過(guo)(guo)快或(huo)過(guo)(guo)慢。

說到這里(li)，可能(neng)每個餐廳的硬(ying)件系統不太一樣，我(wo)主要跟大家分享(xiang)一下(xia)海底撈的：

海底撈的(de)訂餐(can)要(yao)(yao)求在(zai)成功以后，要(yao)(yao)將顧(gu)(gu)(gu)客的(de)信息錄入到訂餐(can)系(xi)(xi)(xi)統。另(ling)外，訂餐(can)系(xi)(xi)(xi)統和(he)會員系(xi)(xi)(xi)統是同(tong)一體系(xi)(xi)(xi)的(de)，顧(gu)(gu)(gu)客不管是有(you)訂餐(can)還是有(you)注(zhu)冊會員，在(zai)他打電話來的(de)時候，只要(yao)(yao)登記了他的(de)姓氏(shi)的(de)，這個系(xi)(xi)(xi)統就是直接蹦(beng)出顧(gu)(gu)(gu)客的(de)姓氏(shi)信息，我們就可以主動稱呼(hu)客人(ren)了。

我們假象(xiang)一(yi)(yi)下，如果你(ni)去到一(yi)(yi)個比較喜歡的(de)(de)餐廳(ting)，第二次打(da)電(dian)話訂餐的(de)(de)時候，接線(xian)員可以直接稱呼你(ni)的(de)(de)名字(zi)，大(da)部分人(ren)都會比較驚(jing)喜的(de)(de)。

這里我要強(qiang)調一點，因為(wei)中國的文(wen)字比較復雜，比如說(shuo)一個(ge)“余(yu)(yu)”，比如說(shuo)一個(ge)“李(li)”，就會出現(xian)同音(yin)。如果(guo)客人說(shuo)他(ta)姓(xing)余(yu)(yu)或(huo)者姓(xing)李(li)，那要跟客人確認清(qing)楚，是黎(li)明的黎(li)，還是木子李(li)；或(huo)者是于是的于，還是年(nian)年(nian)有余(yu)(yu)的余(yu)(yu)？一定(ding)要確認清(qing)楚，避免姓(xing)氏登記錯誤。

第四步：詢問顧(gu)客的訂餐時間。

一定要(yao)確定好日期(qi)，是當天的上(shang)午時(shi)段(duan)還是下午時(shi)段(duan)。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的一(yi)張桌(zhuo)子能做幾(ji)個人(ren)都(dou)是固定的，所以一(yi)定要詢問好(hao)就餐人(ren)數，根據所報人(ren)數來給(gei)顧客安排(pai)合適的餐位。

第六步：詢問顧(gu)客需要大廳還是包間(jian)。

海(hai)底撈的(de)(de)(de)包(bao)間(jian)(jian)是需要(yao)收(shou)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)，所(suo)以在這個(ge)時候，我們一(yi)定要(yao)詢問顧客(ke)是需要(yao)包(bao)間(jian)(jian)還(huan)是大(da)廳，如(ru)果客(ke)人需要(yao)包(bao)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)話，我們要(yao)跟客(ke)人解釋清(qing)楚，我們的(de)(de)(de)包(bao)間(jian)(jian)是要(yao)收(shou)取(qu)包(bao)間(jian)(jian)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)，為什么收(shou)，有(you)幾個(ge)原(yuan)因，要(yao)跟客(ke)人講清(qing)楚，讓顧客(ke)明明白白的(de)(de)(de)消費(fei)(fei)，做好選擇，避免顧客(ke)不清(qing)楚收(shou)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)引起的(de)(de)(de)不滿。

定大廳(ting)的(de)位子(zi)也是一樣的(de)，因為有(you)時(shi)候客(ke)人(ren)的(de)用餐人(ren)數跟(gen)(gen)我們的(de)餐位剛(gang)好(hao)是不一樣的(de)，比如說(shuo)他有(you)來十個(ge)人(ren)的(de)，我們大廳(ting)的(de)桌子(zi)剛(gang)好(hao)有(you)能做八個(ge)人(ren)的(de)，或者十二個(ge)人(ren)的(de)，這個(ge)時(shi)候我們要(yao)跟(gen)(gen)客(ke)人(ren)解釋清楚。

比(bi)如說是(shi)(shi)來海底撈(lao)吃火鍋(guo)，“如果(guo)您是(shi)(shi)來十個人(ren)(ren)坐大廳，可(ke)能就是(shi)(shi)八人(ren)(ren)桌需要加(jia)兩張凳子，有(you)一(yi)點擠；如果(guo)您想寬敞一(yi)點，可(ke)以兩張桌子拼到一(yi)塊(kuai)，可(ke)能需要兩個鍋(guo)底。”跟客人(ren)(ren)解釋清楚(chu)，避免客人(ren)(ren)來了以后對座(zuo)位不滿意。

第七步：詢問顧(gu)客特殊需(xu)求。

一般情(qing)況下，客人都(dou)會有(you)以(yi)下幾個需求(qiu)：

（1）需要靠窗位(wei)置的；

（2）想要沙發；

（3）不想坐(zuo)靠走廊(lang)的位置(zhi)。

這種(zhong)簡單的需求，我們(men)在(zai)詢問顧客(ke)訂餐的時候，就要問到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人(ren)過(guo)生(sheng)日等(deng)等(deng)，這(zhe)些(xie)也需要提(ti)前詢問(wen)清楚，我們(men)就可以給客(ke)人(ren)提(ti)供(gong)一(yi)些(xie)跟平常不太一(yi)樣(yang)的服(fu)務(wu)。像(xiang)給顧客(ke)唱生(sheng)日歌、送小禮品、做一(yi)些(xie)小活動……這(zhe)些(xie)都(dou)是可以的。

第八步：跟客人確定訂餐信息。

以(yi)上七步詢(xun)問完之后一定要跟客(ke)人確定：訂餐人、單(dan)位名稱(cheng)、用(yong)餐人數、用(yong)餐時間包括聯系電話(hua)等等，避(bi)免信息登記錯誤或(huo)者遺漏。

第九步：答復顧客訂餐成(cheng)功與(yu)否(fou)。

告(gao)知顧(gu)客是否訂餐(can)成(cheng)功(gong)，要(yao)給顧(gu)客一個明確的(de)答復“您已預(yu)訂成(cheng)功(gong)，期(qi)待您的(de)光臨”。

Tips：沒(mei)有成功預(yu)定到(dao)餐位(wei)的顧(gu)客(ke)怎么辦？

比如說(shuo)生意比較好的情況下，我(wo)們(men)的訂餐只能接受一部分，對(dui)于(yu)后期來的電話訂餐的顧客我(wo)們(men)就(jiu)無法接收了，這里有三個(ge)建議可(ke)以提供給大家：

（1）委婉的給顧(gu)客解(jie)釋，表示歉意。跟顧(gu)客商量到(dao)店的時間(jian)(jian)，建(jian)議(yi)顧(gu)客岔(cha)開高峰(feng)期的等(deng)座(zuo)時間(jian)(jian)，早到(dao)或者晚到(dao)，避免等(deng)座(zuo)。

（2）幫顧客在(zai)電話里面(mian)排(pai)卡號，做好登記，這樣也(ye)可以(yi)節約顧客的(de)等位時(shi)(shi)間(jian)(jian)，讓顧客在(zai)路上就已(yi)經(jing)開始計算排(pai)隊的(de)時(shi)(shi)間(jian)(jian)。

（3）給顧(gu)客介紹我們(men)的網絡排號，客人可(ke)以(yi)根據(ju)自己的時間隨時在(zai)網絡上(shang)進行排號，這樣也是(shi)可(ke)以(yi)節(jie)約顧(gu)客的等位時間的。

第十步：與顧客道別，說再見。

重點：一定(ding)要等對(dui)方(fang)掛(gua)斷之后(hou)我們再掛(gua)。

第十一步：給(gei)預訂成功(gong)的客人，發送確認信息。

例如：

最后有一(yi)(yi)(yi)個點是十(shi)一(yi)(yi)(yi)步曲里面沒有的(de)，但是也(ye)是很多餐(can)廳包(bao)括(kuo)我們之前也(ye)是一(yi)(yi)(yi)樣，會經(jing)常忽略的(de)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)情況：

顧客已經訂餐成功了，但是最后一直沒有來。

對于這類型顧客我們(men)也是要特別重視的(de)(de)。我們(men)的(de)(de)維護方法(fa)：

1.反饋給管理(li)者。把每(mei)天沒有到(dao)場(chang)的(de)顧客，及時反饋給我們的(de)管理(li)人員；

2.主動聯系詢問(wen)原因。作為(wei)管理層人員就分批去維護(hu)，親(qin)自給顧(gu)客(ke)打一個(ge)電話，或者是發一個(ge)信息，詢問(wen)顧(gu)客(ke)沒有(you)來的原因；

3.留下負責人(ren)聯系方(fang)式，以表重視。一(yi)(yi)般這個(ge)時候，我們都會(hui)給(gei)對(dui)方(fang)留一(yi)(yi)個(ge)負責人(ren)的電(dian)話，告知(zhi)顧客下一(yi)(yi)次可以過來(lai)可以直(zhi)接撥打，做(zuo)到這一(yi)(yi)步，顧客會(hui)有(you)一(yi)(yi)種(zhong)被重視的感覺(jue)。

在沒(mei)有出(chu)(chu)臺(tai)流程之前，隔三差(cha)五就(jiu)會有顧客(ke)(ke)信(xin)息有查錯的，或者是顧客(ke)(ke)查不(bu)到訂餐信(xin)息的。后來經過我(wo)們分析，發(fa)現時(shi)在登(deng)記顧客(ke)(ke)信(xin)息上出(chu)(chu)現了問題(ti)：就(jiu)是沒(mei)有跟(gen)顧客(ke)(ke)確認姓氏(shi)。

一(yi)個(ge)余先生(sheng)，我們沒(mei)有(you)(you)跟顧(gu)客(ke)確(que)認是于是的“于”？還(huan)是年年有(you)(you)余的“余”？還(huan)是去掉豎心(xin)旁(pang)的“俞”？這個(ge)信息(xi)沒(mei)有(you)(you)跟顧(gu)客(ke)確(que)認之后，就容易導致訂餐顧(gu)客(ke)的安排混(hun)亂(luan)，容易出現顧(gu)客(ke)不滿(man)意的情況。

最后我(wo)叮囑一(yi)下大家(jia)，千萬不要(yao)小看接(jie)線(xian)員這(zhe)(zhe)個崗(gang)位(wei)，因為(wei)這(zhe)(zhe)個崗(gang)位(wei)也(ye)是屬于網(wang)絡(luo)的門(men)口(kou)，如果這(zhe)(zhe)一(yi)方面我(wo)們沒有接(jie)待好的話，顧(gu)客就很容易流失。