訂(ding)餐(can)服務用語 餐(can)廳外賣及訂(ding)餐(can)最全話(hua)術大(da)全及流程

海底撈的(de)(de)(de)每一個崗(gang)位都有著詳(xiang)細的(de)(de)(de)工(gong)作流(liu)程(cheng)和職責，電話(hua)吧的(de)(de)(de)接線(xian)員也不(bu)例(li)外，我們稱(cheng)它為訂餐的(de)(de)(de)“十(shi)一步曲”。

第一步：電(dian)話響起(qi)三聲內必須要接起(qi)電(dian)話。

要求做到這一(yi)點，主(zhu)要是(shi)要在第(di)一(yi)時間接待(dai)(dai)，這個(ge)和門口接待(dai)(dai)顧(gu)客是(shi)同(tong)樣一(yi)個(ge)道理，我(wo)們要讓顧(gu)客感受到我(wo)們的(de)熱情和積極(ji)。

第二步：語氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速不可過快或過慢。

例如：“海底撈(lao)某(mou)某(mou)店，小李很高興為您服(fu)務(wu)”。這是(shi)(shi)海底撈(lao)要(yao)求的(de)(de)禮貌(mao)用語，接起電話的(de)(de)第一步(bu)就是(shi)(shi)要(yao)這樣(yang)的(de)(de)招呼客(ke)人。

這里要提醒大(da)家，在培養接線(xian)員之前，選人(ren)就非常重要了，對于聲音、語(yu)言組織能力(li)，都是要有一個很高的要求在里面。

第三步：對顧客(ke)要禮貌(mao)稱(cheng)呼(hu)。

一般分為兩種：

第(di)一種(zhong)：電話(hua)上直接顯示顧客姓名(ming)的。

一(yi)(yi)定(ding)要主動稱呼顧客的姓氏，比如：王先(xian)生/李(li)女士您(nin)好！要給顧客一(yi)(yi)種(zhong)親切感，讓顧客感受(shou)到重視。

第二(er)種：電話(hua)上(shang)未顯示顧客姓氏的，就是陌生號碼(ma)。

我(wo)們可以主動(dong)、耐(nai)心的詢問顧客：先(xian)生您好，請問怎么稱呼(hu)您呢？也要(yao)注意(yi)到(dao)：語氣要(yao)親切、和善、耐(nai)心。包括吐(tu)字(zi)要(yao)清晰，語氣不可過快(kuai)或過慢。

說到這里，可能每個餐廳的硬件系統(tong)不太一樣，我主要跟(gen)大家分享一下海底撈(lao)的：

海底(di)撈(lao)的(de)訂(ding)(ding)餐要(yao)求在成功以后，要(yao)將顧客(ke)(ke)的(de)信息錄(lu)入到訂(ding)(ding)餐系(xi)(xi)統(tong)。另外，訂(ding)(ding)餐系(xi)(xi)統(tong)和會(hui)員(yuan)系(xi)(xi)統(tong)是(shi)同一體系(xi)(xi)的(de)，顧客(ke)(ke)不管是(shi)有(you)訂(ding)(ding)餐還是(shi)有(you)注冊會(hui)員(yuan)，在他(ta)打電話來(lai)的(de)時候，只要(yao)登記了他(ta)的(de)姓(xing)氏的(de)，這個系(xi)(xi)統(tong)就是(shi)直接蹦出顧客(ke)(ke)的(de)姓(xing)氏信息，我(wo)們就可以主動稱呼(hu)客(ke)(ke)人了。

我們假象一下，如果你去到(dao)一個比較喜歡的(de)餐廳，第(di)二(er)次打(da)電話訂餐的(de)時候，接線(xian)員可以直接稱呼(hu)你的(de)名字，大部(bu)分(fen)人都會比較驚喜的(de)。

這里我(wo)要強調一點(dian)，因為(wei)中國的文字比(bi)(bi)較復雜(za)，比(bi)(bi)如(ru)說一個(ge)“余(yu)”，比(bi)(bi)如(ru)說一個(ge)“李(li)”，就會出現同(tong)音。如(ru)果客人說他姓余(yu)或者姓李(li)，那要跟客人確(que)認(ren)清楚(chu)，是(shi)黎(li)明的黎(li)，還是(shi)木子李(li)；或者是(shi)于是(shi)的于，還是(shi)年年有余(yu)的余(yu)？一定(ding)要確(que)認(ren)清楚(chu)，避免姓氏登(deng)記錯誤(wu)。

第四步：詢問顧(gu)客(ke)的訂(ding)餐時間。

一(yi)定(ding)要確定(ding)好日期，是當天的(de)上午(wu)時(shi)段還是下午(wu)時(shi)段。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的(de)一(yi)張桌子能做幾個(ge)人都是固定的(de)，所(suo)以一(yi)定要詢問好(hao)就餐人數，根據所(suo)報(bao)人數來給顧(gu)客安(an)排合適的(de)餐位。

第六步：詢問顧客需要大(da)廳還(huan)是包間。

海底撈的(de)(de)(de)包間(jian)是需(xu)要收(shou)費(fei)的(de)(de)(de)，所以在(zai)這個時(shi)候，我們(men)一定(ding)要詢問顧(gu)客(ke)(ke)(ke)是需(xu)要包間(jian)還是大廳，如果客(ke)(ke)(ke)人需(xu)要包間(jian)的(de)(de)(de)話，我們(men)要跟(gen)客(ke)(ke)(ke)人解釋清楚，我們(men)的(de)(de)(de)包間(jian)是要收(shou)取包間(jian)費(fei)的(de)(de)(de)，為什么收(shou)，有幾個原因，要跟(gen)客(ke)(ke)(ke)人講清楚，讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)明明白白的(de)(de)(de)消費(fei)，做(zuo)好選擇(ze)，避(bi)免(mian)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)不(bu)清楚收(shou)費(fei)的(de)(de)(de)情況引起的(de)(de)(de)不(bu)滿。

定(ding)大廳(ting)的位子也是一樣(yang)的，因為有(you)時(shi)候客人(ren)(ren)的用餐(can)人(ren)(ren)數跟(gen)我(wo)們(men)的餐(can)位剛(gang)好是不一樣(yang)的，比如說他(ta)有(you)來十個人(ren)(ren)的，我(wo)們(men)大廳(ting)的桌(zhuo)子剛(gang)好有(you)能(neng)做(zuo)八個人(ren)(ren)的，或者十二個人(ren)(ren)的，這個時(shi)候我(wo)們(men)要跟(gen)客人(ren)(ren)解釋清楚。

比如(ru)(ru)說是來(lai)海底撈吃火鍋(guo)，“如(ru)(ru)果您(nin)是來(lai)十(shi)個人(ren)坐大廳(ting)，可(ke)能(neng)就是八人(ren)桌(zhuo)需要加(jia)兩張凳子(zi)，有一點擠；如(ru)(ru)果您(nin)想寬敞一點，可(ke)以(yi)兩張桌(zhuo)子(zi)拼到一塊，可(ke)能(neng)需要兩個鍋(guo)底。”跟客人(ren)解釋(shi)清楚，避(bi)免客人(ren)來(lai)了以(yi)后對座位不滿意。

第七步：詢問顧客特殊需求。

一般(ban)情(qing)況下，客(ke)人(ren)都會有以下幾(ji)個需求：

（1）需(xu)要靠窗位置的(de)；

（2）想要沙發；

（3）不(bu)想坐靠走廊(lang)的(de)位置。

這(zhe)種(zhong)簡單(dan)的需求，我(wo)們在詢問顧客訂餐(can)的時候，就要問到(dao)。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)有(you)人過(guo)生日等(deng)等(deng)，這些也需要提(ti)前詢問清楚，我們就可以給客人提(ti)供一(yi)些跟(gen)平常不太一(yi)樣的服(fu)務。像給顧客唱(chang)生日歌(ge)、送小禮(li)品、做一(yi)些小活動……這些都(dou)是(shi)(shi)可以的。

第八步：跟客人確定訂餐信息。

以上(shang)七步詢問完(wan)之后(hou)一定要跟客人(ren)確定：訂餐(can)(can)人(ren)、單位名稱、用(yong)餐(can)(can)人(ren)數、用(yong)餐(can)(can)時(shi)間包括聯(lian)系電話(hua)等(deng)等(deng)，避免信(xin)息登記錯誤或者遺漏。

第九步：答復顧客(ke)訂(ding)餐成功與否(fou)。

告(gao)知顧客是否訂(ding)餐成(cheng)功，要給(gei)顧客一個明確(que)的答復“您已預訂(ding)成(cheng)功，期(qi)待您的光臨”。

Tips：沒(mei)有成(cheng)功(gong)預定到餐(can)位的顧客怎么(me)辦(ban)？

比如說生意比較好的情況下，我(wo)(wo)們(men)的訂餐只(zhi)能接受一部(bu)分，對于后期(qi)來的電話(hua)訂餐的顧客我(wo)(wo)們(men)就無法(fa)接收了，這(zhe)里有(you)三個建議可以提供給大家：

（1）委婉(wan)的給顧(gu)(gu)(gu)客(ke)解釋，表示歉(qian)意(yi)。跟顧(gu)(gu)(gu)客(ke)商量到(dao)店的時間(jian)，建議顧(gu)(gu)(gu)客(ke)岔開高峰期的等(deng)座(zuo)時間(jian)，早到(dao)或者(zhe)晚到(dao)，避免等(deng)座(zuo)。

（2）幫(bang)顧客(ke)在(zai)電話里面排卡號，做好登記，這(zhe)樣也(ye)可以節(jie)約顧客(ke)的(de)等位時間，讓顧客(ke)在(zai)路上就已經開始計算排隊的(de)時間。

（3）給(gei)顧客(ke)介紹我(wo)們(men)的網絡排號，客(ke)人可(ke)(ke)以(yi)根(gen)據自己的時間隨時在網絡上進行排號，這(zhe)樣也是可(ke)(ke)以(yi)節約(yue)顧客(ke)的等位時間的。

第十步：與(yu)顧客道別，說再見。

重點：一定要等對方掛(gua)斷之后我們再(zai)掛(gua)。

第十一步：給預(yu)訂成(cheng)功的客(ke)人，發送確認信息。

例如：

最后有一個(ge)點(dian)是(shi)十一步曲(qu)里面沒有的(de)，但(dan)是(shi)也是(shi)很多餐廳包括我們之前(qian)也是(shi)一樣，會(hui)經常忽略的(de)一種情況：

顧(gu)客(ke)已經(jing)訂餐(can)成功(gong)了，但是最后(hou)一直沒有來。

對(dui)于這類型顧客我(wo)們也是要特別重(zhong)視的。我(wo)們的維護方法(fa)：

1.反(fan)饋給管理者。把每天沒有到場(chang)的顧客(ke)，及時反(fan)饋給我們(men)的管理人員；

2.主(zhu)動聯系詢問原因(yin)。作為(wei)管理(li)層人員就分批去維護，親自給顧客打一(yi)個電話，或者是(shi)發一(yi)個信(xin)息(xi)，詢問顧客沒有來的原因(yin)；

3.留下(xia)負(fu)(fu)責人(ren)聯系方(fang)式，以(yi)表重(zhong)視(shi)。一般這個(ge)時候(hou)，我們都(dou)會給對(dui)方(fang)留一個(ge)負(fu)(fu)責人(ren)的(de)電(dian)話，告知(zhi)顧客(ke)下(xia)一次(ci)可以(yi)過來可以(yi)直接撥打，做(zuo)到(dao)這一步，顧客(ke)會有一種被重(zhong)視(shi)的(de)感覺。

在(zai)沒(mei)有出臺流(liu)程之(zhi)前，隔三(san)差五就會有顧(gu)客(ke)信(xin)息有查錯的，或者是顧(gu)客(ke)查不到(dao)訂餐信(xin)息的。后來經過我們分析，發現時在(zai)登(deng)記顧(gu)客(ke)信(xin)息上出現了(le)問題：就是沒(mei)有跟(gen)顧(gu)客(ke)確認姓氏。

一個(ge)(ge)余(yu)先生，我們(men)沒(mei)有(you)跟顧客(ke)確認是于是的“于”？還是年年有(you)余(yu)的“余(yu)”？還是去掉豎心旁的“俞”？這個(ge)(ge)信息沒(mei)有(you)跟顧客(ke)確認之(zhi)后，就容(rong)易(yi)導致訂(ding)餐(can)顧客(ke)的安排混亂(luan)，容(rong)易(yi)出現顧客(ke)不滿(man)意的情(qing)況。

最后我叮(ding)囑一下大家，千萬不要小看接線員這個崗位(wei)，因為這個崗位(wei)也(ye)是屬(shu)于網(wang)絡(luo)的(de)門口(kou)，如果這一方面我們(men)沒有接待好的(de)話，顧客(ke)就很容易(yi)流失(shi)。