訂餐(can)服務用語 餐(can)廳外賣及訂餐(can)最全話(hua)術大全及流程

海底(di)撈的每一個崗位都有著詳細的工作流程和(he)職責，電話(hua)吧的接線(xian)員也不(bu)例外，我(wo)們稱它為訂餐的“十一步(bu)曲”。

第一步：電話響起(qi)三聲內必須要接起(qi)電話。

要(yao)(yao)求做到(dao)這一點，主要(yao)(yao)是要(yao)(yao)在(zai)第一時(shi)間接(jie)待，這個和門(men)口接(jie)待顧(gu)客是同樣一個道理，我們(men)要(yao)(yao)讓顧(gu)客感(gan)受到(dao)我們(men)的熱情和積(ji)極。

第二步：語氣要(yao)和善(shan)、親切、耐心，吐(tu)字要(yao)清晰，語速不可過(guo)快或過(guo)慢。

例如：“海底撈某(mou)(mou)某(mou)(mou)店，小(xiao)李很高興為您服務(wu)”。這是海底撈要求的(de)禮貌用語(yu)，接起電話的(de)第一步(bu)就是要這樣的(de)招呼客(ke)人。

這里要提醒大家，在培養接線員之(zhi)前，選人就非常(chang)重要了，對于聲音、語(yu)言組織(zhi)能力，都是要有(you)一個(ge)很高的要求在里面(mian)。

第三步：對顧客要(yao)禮貌(mao)稱(cheng)呼(hu)。

一般分為兩種：

第一種：電話上直接(jie)顯示顧客姓名的。

一定要(yao)主動(dong)稱(cheng)呼(hu)顧(gu)客的(de)姓氏，比如：王先生(sheng)/李女士(shi)您好！要(yao)給顧(gu)客一種親切感，讓顧(gu)客感受到重視(shi)。

第二種：電話上未顯(xian)示顧(gu)客姓氏的，就是陌生號碼。

我們可(ke)以(yi)主動、耐(nai)心的(de)詢問顧客：先生您好，請問怎么(me)稱呼您呢？也要注意到：語氣(qi)要親(qin)切、和善、耐(nai)心。包(bao)括吐字要清晰，語氣(qi)不可(ke)過快或過慢(man)。

說到這里，可能每(mei)個餐廳的(de)(de)硬(ying)件系統不(bu)太一樣，我主要跟大家分享一下海底撈(lao)的(de)(de)：

海底撈的(de)(de)(de)訂(ding)(ding)(ding)餐(can)要(yao)求在成功以后，要(yao)將顧客(ke)的(de)(de)(de)信息(xi)錄入到訂(ding)(ding)(ding)餐(can)系(xi)(xi)統(tong)(tong)。另(ling)外，訂(ding)(ding)(ding)餐(can)系(xi)(xi)統(tong)(tong)和(he)會員系(xi)(xi)統(tong)(tong)是(shi)同一(yi)體系(xi)(xi)的(de)(de)(de)，顧客(ke)不(bu)管是(shi)有訂(ding)(ding)(ding)餐(can)還(huan)是(shi)有注冊會員，在他打電話來的(de)(de)(de)時候，只(zhi)要(yao)登記了他的(de)(de)(de)姓氏的(de)(de)(de)，這個(ge)系(xi)(xi)統(tong)(tong)就是(shi)直(zhi)接蹦出顧客(ke)的(de)(de)(de)姓氏信息(xi)，我們(men)就可(ke)以主動稱呼(hu)客(ke)人了。

我們假象一下(xia)，如果你去到一個比(bi)較喜歡(huan)的(de)餐廳(ting)，第二次打電話訂餐的(de)時候，接線員可以直接稱(cheng)呼你的(de)名字，大部分人都會比(bi)較驚喜的(de)。

這里(li)我要強調一點(dian)，因為中國的(de)文字比較復雜，比如說(shuo)一個“余(yu)”，比如說(shuo)一個“李”，就會出現同音(yin)。如果客人(ren)說(shuo)他姓(xing)余(yu)或者姓(xing)李，那(nei)要跟客人(ren)確(que)認清楚，是(shi)(shi)黎明(ming)的(de)黎，還是(shi)(shi)木子李；或者是(shi)(shi)于是(shi)(shi)的(de)于，還是(shi)(shi)年年有余(yu)的(de)余(yu)？一定要確(que)認清楚，避免姓(xing)氏登記(ji)錯誤。

第四步：詢問顧(gu)客的訂餐時間(jian)。

一(yi)定(ding)要確定(ding)好日期，是(shi)當天的上(shang)午時段還(huan)是(shi)下午時段。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們(men)的(de)一張桌子能做幾個(ge)人(ren)都是固(gu)定(ding)的(de)，所以一定(ding)要(yao)詢問好就餐人(ren)數(shu)，根(gen)據(ju)所報人(ren)數(shu)來給顧客安排合適的(de)餐位。

第六步：詢(xun)問顧(gu)客需(xu)要大廳(ting)還是包間。

海(hai)底撈的包(bao)間(jian)是(shi)(shi)需要收費(fei)(fei)的，所以(yi)在這個(ge)時候，我們一定要詢(xun)問(wen)顧客是(shi)(shi)需要包(bao)間(jian)還(huan)是(shi)(shi)大廳，如果客人需要包(bao)間(jian)的話，我們要跟客人解釋(shi)清楚(chu)，我們的包(bao)間(jian)是(shi)(shi)要收取(qu)包(bao)間(jian)費(fei)(fei)的，為什么收，有幾個(ge)原因，要跟客人講清楚(chu)，讓顧客明明白(bai)白(bai)的消費(fei)(fei)，做好選擇，避免顧客不(bu)清楚(chu)收費(fei)(fei)的情況引起的不(bu)滿。

定大(da)廳(ting)的(de)(de)(de)(de)位(wei)(wei)子(zi)也是一(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)，因為有時(shi)(shi)候客人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)用(yong)餐人(ren)(ren)數(shu)跟我(wo)們的(de)(de)(de)(de)餐位(wei)(wei)剛好是不一(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)，比如說他有來十個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)，我(wo)們大(da)廳(ting)的(de)(de)(de)(de)桌子(zi)剛好有能做八個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)，或者十二個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)，這個時(shi)(shi)候我(wo)們要(yao)跟客人(ren)(ren)解釋清楚。

比(bi)如(ru)說是(shi)來海底撈吃火鍋，“如(ru)果您是(shi)來十個人(ren)(ren)坐大(da)廳，可(ke)能(neng)就是(shi)八人(ren)(ren)桌需(xu)要加兩(liang)張凳(deng)子(zi)，有一點擠；如(ru)果您想寬敞一點，可(ke)以(yi)兩(liang)張桌子(zi)拼到一塊(kuai)，可(ke)能(neng)需(xu)要兩(liang)個鍋底。”跟客人(ren)(ren)解釋清(qing)楚，避免客人(ren)(ren)來了以(yi)后對座位(wei)不滿意。

第七步：詢(xun)問顧客特殊需求。

一(yi)般情況下(xia)，客人都會有(you)以下(xia)幾(ji)個需求：

（1）需要靠(kao)窗位置的；

（2）想要沙發；

（3）不想坐靠走廊的位置。

這種簡(jian)單的(de)需(xu)求(qiu)，我們在(zai)詢問顧客訂餐(can)的(de)時候(hou)，就要問到。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是(shi)有(you)人過生日等等，這些也(ye)需要(yao)提(ti)前(qian)詢問清楚，我們就可(ke)以給客人提(ti)供一(yi)些跟(gen)平常(chang)不(bu)太一(yi)樣的(de)服務。像(xiang)給顧(gu)客唱生日歌、送小(xiao)禮品、做一(yi)些小(xiao)活動……這些都是(shi)可(ke)以的(de)。

第八步：跟(gen)客人確定(ding)訂餐信息。

以上七(qi)步詢問(wen)完之(zhi)后一(yi)定(ding)要跟(gen)客(ke)人確定(ding)：訂餐人、單位名稱(cheng)、用餐人數(shu)、用餐時(shi)間包(bao)括聯系電(dian)話等等，避免信息登記錯誤或(huo)者遺漏。

第九步：答復顧(gu)客訂餐成功與否。

告知顧客(ke)是(shi)否訂(ding)餐成功(gong)，要給顧客(ke)一個明確的答復“您(nin)已預訂(ding)成功(gong)，期待您(nin)的光臨(lin)”。

Tips：沒有成(cheng)功預定到餐位(wei)的顧客怎么辦？

比如說生意(yi)比較好的(de)情況下，我(wo)們的(de)訂餐只能接(jie)受(shou)一(yi)部分，對于后(hou)期來的(de)電話訂餐的(de)顧客我(wo)們就無法接(jie)收了，這里(li)有三個建(jian)議可(ke)以提供(gong)給大(da)家：

（1）委婉的給顧客解釋(shi)，表示歉(qian)意。跟顧客商量到(dao)店的時間(jian)，建(jian)議顧客岔開高峰期的等座時間(jian)，早到(dao)或者晚到(dao)，避免等座。

（2）幫顧(gu)(gu)(gu)客在電話里面排卡(ka)號，做好登記，這樣也可以節約顧(gu)(gu)(gu)客的(de)等(deng)位時間，讓顧(gu)(gu)(gu)客在路上就已經(jing)開始計(ji)算排隊的(de)時間。

（3）給(gei)顧(gu)客介紹我們(men)的網絡(luo)(luo)排(pai)號，客人可(ke)以根(gen)據自己的時(shi)(shi)間隨時(shi)(shi)在網絡(luo)(luo)上(shang)進行排(pai)號，這(zhe)樣也是可(ke)以節(jie)約顧(gu)客的等(deng)位時(shi)(shi)間的。

第十步：與顧客道別，說(shuo)再見。

重點：一(yi)定要(yao)等對方掛斷之后我們再掛。

第十一步：給預訂(ding)成功的客人，發(fa)送(song)確認信息。

例如：

最后有一(yi)(yi)個點是十一(yi)(yi)步(bu)曲里(li)面沒有的，但(dan)是也是很(hen)多餐廳包括我們之前也是一(yi)(yi)樣，會(hui)經常(chang)忽略的一(yi)(yi)種(zhong)情(qing)況(kuang)：

顧客已經(jing)訂餐(can)成功了，但是(shi)最后一直沒有來。

對于這類型顧客我(wo)們也是要特別(bie)重(zhong)視的。我(wo)們的維護方法(fa)：

1.反饋給(gei)管理(li)者。把每天沒有到場的顧客，及時反饋給(gei)我們(men)的管理(li)人員；

2.主動聯(lian)系(xi)詢問原因。作(zuo)為管理層人員就分批去維護(hu)，親自給(gei)顧(gu)客打一(yi)個(ge)電話(hua)，或者是發一(yi)個(ge)信息，詢問顧(gu)客沒(mei)有來的原因；

3.留下負(fu)責人(ren)聯系方式(shi)，以(yi)表重視。一(yi)(yi)(yi)般這(zhe)個(ge)時候，我(wo)們都(dou)會(hui)給對方留一(yi)(yi)(yi)個(ge)負(fu)責人(ren)的(de)電話，告知顧客下一(yi)(yi)(yi)次可(ke)以(yi)過來可(ke)以(yi)直接撥打，做(zuo)到這(zhe)一(yi)(yi)(yi)步，顧客會(hui)有一(yi)(yi)(yi)種被重視的(de)感(gan)覺。

在(zai)沒有(you)出臺流(liu)程之(zhi)前，隔三差五(wu)就會有(you)顧客(ke)信(xin)息(xi)有(you)查錯的，或者(zhe)是(shi)顧客(ke)查不(bu)到訂餐信(xin)息(xi)的。后來經過我們分(fen)析，發現時在(zai)登記顧客(ke)信(xin)息(xi)上出現了問題：就是(shi)沒有(you)跟顧客(ke)確認姓氏。

一個余(yu)先生，我們沒(mei)有(you)跟(gen)顧客(ke)確認是(shi)(shi)于是(shi)(shi)的(de)(de)“于”？還是(shi)(shi)年(nian)年(nian)有(you)余(yu)的(de)(de)“余(yu)”？還是(shi)(shi)去掉(diao)豎心旁的(de)(de)“俞”？這(zhe)個信息沒(mei)有(you)跟(gen)顧客(ke)確認之后，就容易導致(zhi)訂餐顧客(ke)的(de)(de)安排混亂，容易出現顧客(ke)不滿意的(de)(de)情況。

最后我叮(ding)囑一下大(da)家，千萬不要小看(kan)接(jie)線(xian)員這(zhe)個崗位，因為這(zhe)個崗位也是屬于網絡的(de)門(men)口，如果這(zhe)一方面我們(men)沒有接(jie)待好(hao)的(de)話，顧客就(jiu)很(hen)容易流失。