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從生產者到服務者

從產品(pin)和客戶(hu)的角(jiao)度看，教(jiao)育出版無疑正從“給客戶(hu)什么”向(xiang)“告訴(su)你怎(zen)么辦”轉變(bian)，也就是從單純產品(pin)的生(sheng)產和銷售轉向(xiang)全方位服務的提(ti)供。

這是現代教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)的(de)(de)(de)(de)大趨勢(shi)。國際遠程教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)權威(wei)基更博士(shi)以《從遠程教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)到網絡教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)再(zai)到移(yi)動教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)》一文，道破了數字化(hua)時代教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)天機。麥克米(mi)倫公司新聘的(de)(de)(de)(de)專家拜里斯·威(wei)廉(lian)姆斯在(zai)為這一國際教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)出版巨頭制(zhi)定新的(de)(de)(de)(de)服務戰(zhan)略時說(shuo)：“內容正逐漸變(bian)得(de)商業化(hua)，教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)科(ke)書的(de)(de)(de)(de)材料很多人都能(neng)做。而(er)對(dui)需求的(de)(de)(de)(de)數據和分(fen)析將對(dui)產業產生不可估(gu)量的(de)(de)(de)(de)影響。”他還說(shuo)：“線(xian)上和線(xian)下(xia)課堂之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)界限變(bian)得(de)越來(lai)越模糊……需要允許用戶在(zai)這兩者(zhe)之(zhi)間(jian)實現無(wu)縫切換。”而(er)并不知名的(de)(de)(de)(de)在(zai)線(xian)視(shi)頻教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)InstaEDU公司，日(ri)前(qian)就(jiu)提(ti)供了這樣一個平臺：只需輸入(ru)科(ke)目，平臺就(jiu)能(neng)為你檢(jian)索出一連串(chuan)來(lai)自斯坦福或者(zhe)哈佛的(de)(de)(de)(de)優秀教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)師，并提(ti)供在(zai)線(xian)教(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)學，收費僅(jin)為每分(fen)鐘50美分(fen)。

這些(xie)顯(xian)然(ran)不(bu)(bu)(bu)再是傳統意義(yi)上的(de)(de)教育出(chu)版，但形式(shi)雖不(bu)(bu)(bu)同，本(ben)質卻相通——市場的(de)(de)后(hou)端(duan)變為(wei)前端(duan)，終點即起(qi)點。出(chu)版社(she)不(bu)(bu)(bu)再生產(chan)著千篇(pian)一律(lv)的(de)(de)書，然(ran)后(hou)“為(wei)一本(ben)書找到更多的(de)(de)讀(du)(du)者(zhe)”，而(er)是傾聽(ting)客戶的(de)(de)聲音，從市場需求出(chu)發，“為(wei)一位讀(du)(du)者(zhe)提(ti)供更多的(de)(de)服務”。作為(wei)教育出(chu)版者(zhe)，不(bu)(bu)(bu)再只(zhi)提(ti)供學(xue)習產(chan)品，還要告訴學(xue)習者(zhe)怎么學(xue)，力圖提(ti)供一個(ge)最有效(xiao)的(de)(de)全面解決方案(an)。為(wei)此，外(wai)研社(she)才有了(le)賽事活(huo)動(dong)、教學(xue)研討、網絡(luo)教材、多語種培訓、自適應測試(shi)、點讀(du)(du)筆、點讀(du)(du)書等一系列貫穿教與學(xue)的(de)(de)全方位服務的(de)(de)集合。

宜(yi)家(jia)2013年出(chu)爐的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)目(mu)錄。外表與往年的(de)(de)(de)冊子無異，但(dan)(dan)加(jia)入了影像(xiang)識別技(ji)術，可(ke)以(yi)(yi)(yi)通過(guo)屏幕看到(dao)“壁(bi)櫥”的(de)(de)(de)3D內部構造(zao)，足不(bu)(bu)出(chu)戶即可(ke)體(ti)驗(yan)(yan)產(chan)(chan)品(pin)。這無疑是一(yi)種營(ying)銷，但(dan)(dan)足以(yi)(yi)(yi)反(fan)映，宜(yi)家(jia)作為成功(gong)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)提供商，擁有對服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)深(shen)(shen)刻把握。產(chan)(chan)品(pin)可(ke)以(yi)(yi)(yi)是“流水的(de)(de)(de)兵(bing)”，而宜(yi)家(jia)卻是“鐵打的(de)(de)(de)營(ying)盤”。服(fu)(fu)務(wu)不(bu)(bu)同于產(chan)(chan)品(pin)，產(chan)(chan)品(pin)在(zai)使用過(guo)程中功(gong)能遞減，服(fu)(fu)務(wu)在(zai)體(ti)驗(yan)(yan)過(guo)程中感受(shou)加(jia)深(shen)(shen)。銷售是產(chan)(chan)品(pin)價值實現的(de)(de)(de)最終環節，但(dan)(dan)對于服(fu)(fu)務(wu)而言，卻只是開(kai)始，顧客的(de)(de)(de)再次光顧才是服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)完成。所以(yi)(yi)(yi)，服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)真實目(mu)標就(jiu)是顧客的(de)(de)(de)滿意(yi)；否則，不(bu)(bu)滿意(yi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)非但(dan)(dan)不(bu)(bu)是功(gong)虧一(yi)簣，于人于己(ji)反(fan)受(shou)其害。

從出版社到“外研社”

“教育服務提(ti)供(gong)商(shang)”，這是(shi)(shi)外研社給未(wei)來自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)一個定(ding)位(wei)和方向，它(ta)明確(que)了我(wo)們要(yao)做什么(me)，要(yao)成為(wei)什么(me)。但(dan)是(shi)(shi)，怎(zen)么(me)去(qu)做，如何(he)到(dao)達(da)？轉型(xing)的(de)(de)(de)(de)道路(lu)是(shi)(shi)否只能是(shi)(shi)并購、擴張，從多(duo)元化(hua)經營開始？作為(wei)一家有著“自(zi)(zi)(zi)新”傳(chuan)統的(de)(de)(de)(de)單體出版社，外研社希望找到(dao)一條差異化(hua)道路(lu)，但(dan)又(you)絕非刻意求(qiu)異，而(er)是(shi)(shi)堅(jian)守自(zi)(zi)(zi)我(wo)的(de)(de)(de)(de)稟(bing)賦和基因，走一條自(zi)(zi)(zi)我(wo)涅槃的(de)(de)(de)(de)特色之路(lu)。

外研社的(de)(de)(de)(de)差異化(hua)(hua)，基于自(zi)己(ji)對教(jiao)育和(he)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)獨有(you)理解。在(zai)“外語(yu)(yu)(yu)+教(jiao)育+出(chu)(chu)版(ban)”的(de)(de)(de)(de)“外研社”定(ding)義上，可(ke)以總結(jie)出(chu)(chu)三(san)(san)個(ge)等式。第(di)一(yi)，“教(jiao)育=創新(xin)+人(ren)文(wen)”。1952年，愛因斯坦在(zai)《紐約時(shi)報》發(fa)表(biao)(biao)過(guo)論教(jiao)育的(de)(de)(de)(de)文(wen)章，至今振(zhen)聾發(fa)聵(kui)。“用(yong)專業知識教(jiao)育人(ren)是不(bu)夠的(de)(de)(de)(de)……他必須獲得對美和(he)道(dao)德上的(de)(de)(de)(de)善有(you)鮮(xian)明(ming)的(de)(de)(de)(de)辨別力(li)。否(fou)則，他——連(lian)同他的(de)(de)(de)(de)專業知識——就更像(xiang)一(yi)只(zhi)受(shou)過(guo)很好訓練的(de)(de)(de)(de)狗，而(er)不(bu)像(xiang)和(he)諧發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)人(ren)。”在(zai)走(zou)了半個(ge)世紀的(de)(de)(de)(de)“工具論”的(de)(de)(de)(de)彎路之后，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)教(jiao)育，該是釋放自(zi)由、創新(xin)、人(ren)文(wen)因子的(de)(de)(de)(de)時(shi)候了。第(di)二，“出(chu)(chu)版(ban)=數(shu)字化(hua)(hua)+審(shen)美”。出(chu)(chu)版(ban)是一(yi)種表(biao)(biao)達。過(guo)去，編輯們(men)(men)苦苦追求一(yi)種“合(he)適的(de)(de)(de)(de)表(biao)(biao)達”，來(lai)傳遞內容的(de)(de)(de)(de)“真美善”；今天，數(shu)字技術帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)多樣化(hua)(hua)形(xing)式，讓閱讀成為一(yi)種審(shen)美體驗(yan)，使出(chu)(chu)版(ban)不(bu)但滿足于“功(gong)用(yong)”，而(er)且(qie)更“美”。第(di)三(san)(san)，“語(yu)(yu)(yu)言(yan)（雙語(yu)(yu)(yu)）=外語(yu)(yu)(yu)+漢語(yu)(yu)(yu)”。從外語(yu)(yu)(yu)到漢語(yu)(yu)(yu)，外研社所(suo)關注的(de)(de)(de)(de)不(bu)只(zhi)是出(chu)(chu)版(ban)物的(de)(de)(de)(de)語(yu)(yu)(yu)言(yan)載體，而(er)是將自(zi)己(ji)定(ding)位為中國(guo)(guo)語(yu)(yu)(yu)言(yan)產業的(de)(de)(de)(de)踐行者，發(fa)揮雙語(yu)(yu)(yu)能力(li)的(de)(de)(de)(de)最大(da)效(xiao)益；所(suo)期(qi)許(xu)的(de)(de)(de)(de)是在(zai)拓展(zhan)國(guo)(guo)人(ren)世界視野的(de)(de)(de)(de)同時(shi)，將自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)母語(yu)(yu)(yu)和(he)文(wen)化(hua)(hua)推(tui)向(xiang)世界，即做“最中國(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)國(guo)(guo)際(ji)出(chu)(chu)版(ban)社”和(he)“最國(guo)(guo)際(ji)的(de)(de)(de)(de)中國(guo)(guo)出(chu)(chu)版(ban)社”。

外(wai)(wai)研社(she)的(de)轉型，是一(yi)次既練內功也練外(wai)(wai)功的(de)戰略重組(zu)(zu)和(he)企(qi)業再(zai)塑，但要(yao)的(de)不(bu)是越來(lai)越像別(bie)人，而是越來(lai)越像自(zi)己“與其被別(bie)人取代，不(bu)如自(zi)己取代自(zi)己”（史蒂夫·喬(qiao)布(bu)斯(si)語）。在(zai)企(qi)業內部，努力(li)打破原有(you)(you)(you)觀(guan)念(nian)上和(he)組(zu)(zu)織上的(de)框架，消解區隔、重塑“邊界”，推(tui)動(dong)整(zheng)合(he)。我們(men)(men)都記(ji)得日本索尼公司，它曾擁有(you)(you)(you)不(bu)可(ke)一(yi)世的(de)硬件、軟件、經(jing)驗(yan)和(he)資本優勢，卻由于部門繁多(duo)、利(li)益(yi)分散，無法抵擋美國蘋果公司的(de)一(yi)體化服務。而蘋果公司，就像喬(qiao)布(bu)斯(si)所說：“只(zhi)有(you)(you)(you)一(yi)條‘損(sun)益(yi)底線’。”同(tong)時，在(zai)企(qi)業外(wai)(wai)部，我們(men)(men)也積極傳(chuan)遞外(wai)(wai)研社(she)芒(mang)果视(shi)频下载(zai)，“方正友(you)愛(ai)，苦干(gan)實干(gan)，堅(jian)忍(ren)創新(xin)”，強(qiang)調合(he)作創新(xin)，做大蛋糕(gao)，開辟自(zi)己的(de)“藍海”；我們(men)(men)信奉“沒有(you)(you)(you)對手(shou)只(zhi)有(you)(you)(you)榜樣”，愿做獨一(yi)無二(er)的(de)外(wai)(wai)研社(she)。

從企業到教育出版企業

企(qi)業(ye)(ye)(ye)無疑都夢想強(qiang)大(da)，于(yu)是行(xing)業(ye)(ye)(ye)間的(de)(de)(de)競爭不免(mian)就看誰(shui)(shui)比(bi)誰(shui)(shui)強(qiang)，熱衷于(yu)所謂的(de)(de)(de)“十強(qiang)”、“百強(qiang)”的(de)(de)(de)排名(ming)(ming)(ming)。其實(shi)，作為出(chu)版企(qi)業(ye)(ye)(ye)或者(zhe)文化企(qi)業(ye)(ye)(ye)，求(qiu)“不同”，求(qiu)“特(te)色”，比(bi)起(qi)一(yi)(yi)味逞(cheng)強(qiang)更有意義。而(er)(er)作為教育出(chu)版企(qi)業(ye)(ye)(ye)，服務(wu)于(yu)人的(de)(de)(de)培養和(he)(he)發(fa)展(zhan)(zhan)，更是要放(fang)下贏的(de)(de)(de)心(xin)態，端正自身的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)觀，少一(yi)(yi)些浮(fu)躁和(he)(he)焦慮。發(fa)展(zhan)(zhan)應(ying)是超(chao)越自我，而(er)(er)不是戰勝對(dui)手。如(ru)果(guo)非要比(bi)“大(da)”，爭“名(ming)(ming)(ming)”，那么，也應(ying)該是這(zhe)樣的(de)(de)(de)“大(da)社”：不講體(ti)量，講胸懷，追(zhui)求(qiu)的(de)(de)(de)是有容乃大(da)的(de)(de)(de)吸(xi)納(na)力(li)；或者(zhe)，這(zhe)樣的(de)(de)(de)“名(ming)(ming)(ming)社”：不講虛名(ming)(ming)(ming)，講風范(fan)，崇尚的(de)(de)(de)是德高望重的(de)(de)(de)傳播力(li)。

教育出版企業(ye)的(de)(de)轉型，從這(zhe)一(yi)意義上來(lai)說，轉變的(de)(de)并(bing)不只是從產(chan)品到服務的(de)(de)模式，或者能力(li)，而是觀(guan)念(nian)。打個比方，我們(men)(men)的(de)(de)教育出版，可(ke)謂是“立(li)言”之(zhi)所(suo)在，關注的(de)(de)是長遠和(he)廣泛，我們(men)(men)的(de)(de)一(yi)切努力(li)，其意義都是為未來(lai)為文明留下什么。既(ji)然如(ru)此，那么“立(li)德(de)”就(jiu)比“立(li)功(gong)(gong)(gong)”更加(jia)重(zhong)要。因為現(xian)世立(li)功(gong)(gong)(gong)，須天時地利(li)人和(he)；功(gong)(gong)(gong)成與否(fou)，非一(yi)廂情愿(yuan)，遑論(lun)后世流芳？而唯有(you)(you)立(li)德(de)，一(yi)心(xin)一(yi)意，必有(you)(you)所(suo)成。

企業(ye)的(de)(de)“立(li)德”，簡單(dan)地說，就(jiu)是社(she)(she)會責(ze)任。可以(yi)(yi)是對(dui)(dui)產品質量的(de)(de)嚴格要(yao)求(qiu)，對(dui)(dui)員(yuan)工和(he)客(ke)戶(hu)的(de)(de)關懷；可以(yi)(yi)是對(dui)(dui)弱者的(de)(de)幫助，對(dui)(dui)社(she)(she)會的(de)(de)慈善；也(ye)可以(yi)(yi)是對(dui)(dui)人類福(fu)祉的(de)(de)追求(qiu)；總之(zhi)，就(jiu)是不光利己(ji)也(ye)要(yao)利他。其表(biao)現形式，應該就(jiu)是口碑，品牌。一(yi)家教(jiao)育服務企業(ye)，唯有(you)對(dui)(dui)社(she)(she)會高(gao)度負責(ze)，才能真正地持續發(fa)展，才能久遠。

“布(bu)施的人，越施越有(you)。”我們(men)愿意相信，真誠的付(fu)出，一(yi)定會有(you)回報——試做一(yi)個不問收獲的耕(geng)耘者。

從(cong)WHAT到HOW，從(cong)知到行(xing)，從(cong)英語辯(bian)論(lun)賽(sai)場(chang)上的掌(zhang)聲到賽(sai)場(chang)下(xia)的年復(fu)一(yi)年地付出；教育服務轉型，其實并沒有捷徑(jing)可走(zou)，也沒有理論(lun)可依，唯(wei)有遙(yao)望、堅守和(he)創新而已。