一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上班，整理好自己的(de)儀容(rong)儀表，備好上班所需(xu)要(yao)的(de)工具（筆、火機、開(kai)瓶器、酒水單(dan)）

（2）點名參加班前(qian)例會，班前(qian)例會內(nei)容：上(shang)交工作(zuo)日(ri)(ri)(ri)記，匯報前(qian)日(ri)(ri)(ri)工作(zuo)中的突發問題，公布前(qian)日(ri)(ri)(ri)違章處理結果，分配當日(ri)(ri)(ri)的工作(zuo)崗位及安排工作(zuo)任務，宣布當日(ri)(ri)(ri)出品(pin)的潔清(qing)，檢(jian)查員工的儀容儀表和(he)營業用具

（3）例會結(jie)束后為上崗前的準(zhun)備工作(zuo)時間： 到自己負責(ze)的KTV包(bao)房(fang)(fang)(fang)，把麥取出，進行試(shi)音檢(jian)查音響、電視是(shi)否(fou)正(zheng)(zheng)常；檢(jian)查電腦是(shi)否(fou)運行正(zheng)(zheng)常；試(shi)用電腦遙(yao)(yao)控(kong)(kong)能否(fou)操作(zuo)；然后將遙(yao)(yao)控(kong)(kong)放回原位。檢(jian)查房(fang)(fang)(fang)間其(qi)它設備是(shi)否(fou)正(zheng)(zheng)常。檢(jian)查房(fang)(fang)(fang)間桌面、室內及衛生是(shi)否(fou)符合公(gong)司的衛生標(biao)準(zhun)，營業用品是(shi)否(fou)準(zhun)備齊全和(he)充分。如發現問題，報告該房(fang)(fang)(fang)負責(ze)主管。（如主管不在(zai)，報告經(jing)理協(xie)調解決）

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2、營業中：

站位迎(ying)賓，按標準姿勢站位：

（1）站立于KTV通道口恭迎(ying)客人，做到抬頭(tou)挺(ting)胸、面帶微笑、雙手背(bei)后。

（2）賓(bin)客(ke)到(dao)來時(shi)，在距離1.5米(mi)—2米(mi)感覺目光與客(ke)人相遇時(shi)，按標準向客(ke)人行(xing)禮“晚上好，歡迎光臨。”

（3）客人來(lai)時(shi)需要做到(dao)：

禮貌(mao)熱情(qing)迎接(jie)賓客的(de)到來，在運用禮貌(mao)用語的(de)同時，鞠躬35度，“里(li)面(mian)請(qing)(qing)”并(bing)做出請(qing)(qing)的(de)手勢。

迅(xun)速把房間門(men)打開，請客人入座，然后輕(qing)輕(qing)把房門(men)關(guan)上。

賓客(ke)入座(zuo)后，開始前3分鐘服(fu)務。（為客(ke)掛衣服(fu)，搬凳子等(deng)）

3、客人進入KTV后：

（1）客(ke)人進(jin)房(fang)(fang)(fang)入座(zuo)確定后(hou)，輕敲(qiao)房(fang)(fang)(fang)門進(jin)入房(fang)(fang)(fang)間站在電(dian)視(shi)機一側，以行禮規范微笑鞠躬(gong)作自(zi)我介紹(shao)，并致歡迎(ying)詞：“晚上好，歡迎(ying)光臨！很高(gao)興為(wei)您(nin)服務！”

（2）為客人(ren)倒迎賓(bin)茶，給客人(ren)側(ce)身(shen)上(shang)茶，手拿(na)水杯時(shi)不能拿(na)杯上(shang)的(de)三分之一(yi)，應(ying)拿(na)杯下的(de)三分只一(yi)處(chu)(chu)，用大拇指(zhi)和食指(zhi)、中指(zhi)拿(na)住杯下三分之一(yi)處(chu)(chu)，以(yi)小指(zhi)做為桌面的(de)支持點。上(shang)茶時(shi)要輕拿(na)、輕放并做出(chu)請用茶的(de)手勢。

（3）通知(zhi)總(zong)機開機，并詢問(wen)客人是否聽歌，然后按(an)客人要求調好(hao)電(dian)視、電(dian)腦(nao)、功放（效(xiao)果(guo)器打開），燈光調到柔和狀態，音(yin)樂(le)調到最佳效(xiao)果(guo)。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將(jiang)酒水(shui)牌遞(di)給客人(ren)同時(shi)使用：“晚上(shang)好！這是我們公司的酒水(shui)單，請(qing)您看一下今晚點(dian)用什么酒水(shui)？”

（2）積極推銷介紹公(gong)司(si)酒水及小食(shi)介紹公(gong)司(si)酒類要(yao)(yao)以高(gao)價位、高(gao)價格的酒介紹起，根據賓(bin)客(ke)的要(yao)(yao)求再進行促銷，如客(ke)人(ren)點酒，要(yao)(yao)迅速而準確的方式給賓(bin)客(ke)介紹有什么酒，等客(ke)人(ren)點完酒后(hou)，應詢(xun)問客(ke)人(ren)是混(hun)飲或純飲，加XX（如可樂）要(yao)(yao)加幾罐等都要(yao)(yao)問清楚(chu)。

（3）等(deng)客(ke)人點完酒(jiu)水，要(yao)重(zhong)復念單。并詢問客(ke)人是否需要(yao)精美小食下(xia)酒(jiu)等(deng)。然(ran)后將所點之(zhi)名稱及(ji)數量下(xia)單。禮貌退出廳房：“請稍等(deng)，馬上(shang)為(wei)您送上(shang)。”

（4）站在門(men)口側等候物品的到來，每次進房必須(xu)敲門(men)三下(xia)（一輕兩重），并禮貌說：“打(da)擾一下(xia)，對不起！讓您久(jiu)等了。”上酒(jiu)時必須(xu)先請客人驗(yan)酒(jiu)，然后才(cai)開酒(jiu)、調酒(jiu)、品酒(jiu)。

（5）上任何(he)物品(pin)時都(dou)要(yao)打出請(qing)的手勢（五(wu)指并攏指向物品(pin)），禮(li)貌請(qing)客慢(man)用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途服(fu)務(wu)過程中(zhong)應不(bu)斷清整臺面(mian)、地(di)面(mian)衛(wei)生，點歌、加酒，幫(bang)助(zhu)客人(ren)(ren)(ren)將酒具、香(xiang)煙等物品歸(gui)位(wei)，將長時(shi)間(jian)離開(kai)的客人(ren)(ren)(ren)之杯(bei)具收到(dao)工作臺上，送到(dao)洗漱間(jian)清洗，及時(shi)準備好適(shi)量的機(ji)動杯(bei)具以備新到(dao)客人(ren)(ren)(ren)之需(xu)。

（2）在(zai)服務時要與公(gong)關密切配合(he)，多為公(gong)司推銷(xiao)酒水、食品。隨時注意客(ke)人(ren)進食程度及(ji)房間動向。做到四勤(qin)（眼勤(qin)、手勤(qin)、嘴勤(qin)、腿勤(qin)）準確判斷客(ke)人(ren)要求(qiu)，做到有(you)問(wen)必(bi)(bi)答，有(you)求(qiu)必(bi)(bi)應。每次進房第一時間看公(gong)關附(fu)近是否(fou)有(you)垃(la)圾(ji)，及(ji)時端、擦、收、送客(ke)人(ren)在(zai)玩樂的同時也能欣賞到我(wo)們殷勤(qin)禮貌(mao)的優質(zhi)服務。

（3）隨時提醒(xing)客人消費多少。

（4）每個新(xin)來(lai)客人或經(jing)理進房，應起身歡迎致辭(ci)、倒酒，每位客人離開(kai)時，應起身歡送。

（5）客(ke)(ke)人買單：客(ke)(ke)人叫買單時(shi)(shi)(shi)，應先問客(ke)(ke)人是否還要(yao)什么？如(ru)遇(yu)客(ke)(ke)人消(xiao)費不夠，要(yao)提醒客(ke)(ke)人點(dian)夠消(xiao)費，介紹(shao)可(ke)以打包拿走(zou)的(de)物品(pin)(pin)。隨時(shi)(shi)(shi)通(tong)知經理拿消(xiao)費帳單前來現金買單。（客(ke)(ke)人買單時(shi)(shi)(shi)，用眼睛的(de)余光檢查廳房的(de)一切物品(pin)(pin)、設施是否損(sun)壞或(huo)遺(yi)失不見）

（6）客人起身要走(zou)時，要提(ti)醒客人帶(dai)好隨身物(wu)品，并恭送(song)到迎賓(bin)臺“謝謝光臨，請慢走(zou)，歡迎下(xia)次光臨！”

（7）客人離(li)去之后，及時打掃房(fang)間衛(wei)生，然后告訴收銀臺報空房(fang)。 站在KTV通(tong)道位(wei)置等候(hou)第(di)二批客人。

6、營業后：

（1）做好(hao)房(fang)間的衛(wei)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放(fang)好(hao)廳房(fang)設施（功放(fang)、電腦等）、關(guan)掉所有電源、水源開(kai)(kai)關(guan)。并將話筒還回總控室，將房(fang)門敞開(kai)(kai)散異味。

（2）上經理檢查房間衛生或設施、設備(bei)情況。

（3）班后例會，聽(ting)取(qu)經(jing)理對當日工作的總結。

二、KTV服務注意事項

1、服(fu)務(wu)時喲牢記先(xian)女(nv)士后先(xian)生，先(xian)老后幼，先(xian)主后賓的(de)原則。

2、在接(jie)過傳送(song)員送(song)來的出(chu)品時，應檢查(cha)出(chu)品是否正確(que)，若出(chu)品是經過冰凍的應準備好杯(bei)墊。

3、遇到(dao)客人(ren)(ren)說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人(ren)(ren)留意(yi)以免(mian)發生事故，上完出品(pin)后，應按規(gui)范向客人(ren)(ren)說：“請慢用。”并(bing)采用后退式離(li)開。

4、上出品(pin)（酒水或小(xiao)吃(chi)）時應單膝跪下，以(yi)方便服務。從托盤內拿出品(pin)時，應面向客人側面身(shen)，左手(shou)要(yao)(yao)隨同(tong)向外(wai)側移動以(yi)保持托盤平行和身(shen)體平衡，上出品(pin)時要(yao)(yao)注意場合(he)，如客人在唱歌，則(ze)不(bu)應擋(dang)住客人的視線(xian)。

5、注意及(ji)時更換煙盅和隨時幫客人添加飲(yin)品，在客人同(tong)意的情況(kuang)下，及(ji)時收走空果盤(pan)以及(ji)不(bu)用(yong)的酒(jiu)杯、空酒(jiu)瓶和清(qing)理桌(zhuo)面(mian)雜(za)物，以保(bao)持臺面(mian)的清(qing)潔。

6、無論是(shi)為客人上(shang)出品，還是(shi)清理臺面，必(bi)須使(shi)用托盤。

7、如出品需要配(pei)料和汁醬應跟食物一(yi)齊上臺。

8、下完連單時，一定要重復連單，以(yi)防錯(cuo)漏(lou)減少失誤(wu)。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級(ji)，請求(qiu)協助，避免出(chu)現“真空”現象。

10、服(fu)務時要做到(dao)：眼(yan)勤(qin)、手勤(qin)、腿勤(qin)、嘴勤(qin)，同時還應(ying)做到(dao)：“嘴動(dong)紙巾到(dao)，煙到(dao)火機到(dao)，聲到(dao)謝謝到(dao)”。

11、配制(zhi)洋(yang)酒要(yao)征(zheng)詢客人(ren)的意見，是(shi)濃或(huo)是(shi)淡。 12、如果客人(ren)調換葦子，應及時(shi)做好跟杯服務。

13、服務啤酒(jiu)時，斟(zhen)完一輪酒(jiu)后，大房要(yao)開(kai)5—6支，中房開(kai)2—3支，小房開(kai)1—2支，找相(xiang)應的位置(zhi)放好，以方便下一輪斟(zhen)酒(jiu)。

14、當客人酒水剩下2—3支(zhi)時，及(ji)時詢問(wen)客人是否需(xu)要添(tian)加酒水。

15、任何時(shi)候托盤都(dou)不準上臺。

16、上(shang)(shang)出(chu)品(pin)時(shi)應(ying)從(cong)客人右邊上(shang)(shang)，若房間人多可視實際情況靈活處理(li)，上(shang)(shang)出(chu)品(pin)時(shi)應(ying)遵循先(xian)低杯(bei)(bei)后高杯(bei)(bei)，先(xian)熱后凍的(de)原則，帶杯(bei)(bei)墊的(de)應(ying)先(xian)放(fang)下(xia)杯(bei)(bei)墊，后用右手拿住杯(bei)(bei)具的(de)下(xia)端(duan)輕放(fang)在臺上(shang)(shang)，以避(bi)免出(chu)現碰(peng)撞(zhuang)聲。同時(shi)報出(chu)品(pin)的(de)名稱，以避(bi)免出(chu)現差錯。

17、上完出品起身后，應(ying)按(an)規范向客人說(shuo)：“請慢用。”并采用后退(tui)式離開。

18、經理買單時(shi)注意假(jia)鈔(chao)、破鈔(chao)，如有疑問(wen)可(ke)以(yi)禮貌詢(xun)問(wen)客(ke)人：“先生/小姐，可(ke)以(yi)換一張嗎？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上(shang)班簽(qian)到

（2）穿好工作制(zhi)服，整(zheng)理好自(zi)己的儀容儀表，備(bei)好工作用(yong)具（筆、火機(ji)、開瓶(ping)器、酒水單）

（3）準時(shi)到指定地點開班(ban)前例(li)會

（4）上(shang)崗前(qian)，經理、主管(guan)會安排當天(tian)的(de)工(gong)作情況，陳述(shu)工(gong)作中的(de)失誤(wu)，并指導正確(que)方法，表(biao)揚好(hao)人好(hao)事等(deng)，禮貌用語的(de)背誦、呼(hu)(hu)公司(si)精神口號及(ji)愛的(de)鼓勵呼(hu)(hu)喚

（5）上崗(gang)后，備(bei)好(hao)廳房(fang)(fang)一(yi)切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾(jin)、蠟燭等(deng)(deng)），搞好(hao)廳房(fang)(fang)的一(yi)切衛(wei)生(sheng)（地毯、沙發(fa)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物(wu)等(deng)(deng)）特別是死角及沙發(fa)下衛(wei)生(sheng)。按公司規定的擺臺標準來(lai)擺臺。檢(jian)(jian)查廳房(fang)(fang)音箱設備(bei)是否(fou)正常（如不(bu)正常通知總控維(wei)(wei)修）。檢(jian)(jian)查電腦點歌系(xi)統，上網系(xi)統是否(fou)正常。（如不(bu)正常通知電腦房(fang)(fang)人員維(wei)(wei)修）檢(jian)(jian)查廳房(fang)(fang)固(gu)定財(cai)產是否(fou)完好(hao)或(huo)缺少、損壞(huai)。保持(chi)房(fang)(fang)間內空(kong)氣清(qing)新，無異味。 燈光調(diao)到(dao)最佳亮度(du)，空(kong)調(diao)溫度(du)調(diao)到(dao)適宜。一(yi)般（18℃—22℃）。 標準站立(li)姿勢站位，等(deng)(deng)候客(ke)人的到(dao)來(lai)。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離開(kai)后，首先關閉廳(ting)房的音箱、電器設(she)備等；

（2）檢查地面(mian)上、地毯上有無正(zheng)在燃燒的煙頭(tou)及時消滅。

（3）檢(jian)查(cha)房間(jian)內有無客人遺留物品，如有上交經理。

（4）檢(jian)查杯具、設備、設施等物品有(you)無損壞。

（5）廳房(fang)沒(mei)人的情況下及時把燈關(guan)閉(bi)，做到(dao)開源節流。

（6）有客人喝(he)剩余的酒水，立(li)即報給(gei)吧臺，反(fan)客剩。

（7）清理臺面的一切杯(bei)具、煙盅等(deng)雜物(wu)。

（8）用清(qing)水擦干凈臺面上(shang)酒漬、油漬等。

（9）清(qing)掃(sao)地面紙巾、雜物等，如(ru)有香(xiang)口(kou)膠(jiao)或是客人嘔吐之地方要通知專(zhuan)門人員清(qing)理(li)并洗滌。

（10）打(da)掃(sao)完廳房(fang)洗手(shou)間衛生(sheng)后，清(qing)洗干凈毛巾、抹布晾在臺面邊(bian)上。方便第二天使用。關(guan)燈(deng)、關(guan)空調、關(guan)閉一切電源。還麥克風、遙控(kong)到(dao)總控(kong)室。