一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上(shang)班(ban)，整(zheng)理好自己的儀容儀表，備好上(shang)班(ban)所需要的工具(ju)（筆(bi)、火機、開瓶器、酒水單）

（2）點名參加(jia)班前(qian)例(li)會(hui)，班前(qian)例(li)會(hui)內容：上交工作日(ri)記(ji)，匯(hui)報前(qian)日(ri)工作中的(de)突發問題，公(gong)布(bu)前(qian)日(ri)違章處理結果，分配(pei)當日(ri)的(de)工作崗位及安(an)排(pai)工作任務，宣布(bu)當日(ri)出品的(de)潔清，檢(jian)查員工的(de)儀(yi)容儀(yi)表和(he)營業用具

（3）例會結束后(hou)為上崗前(qian)的(de)準(zhun)備(bei)工作時間(jian)： 到(dao)自己負(fu)責(ze)的(de)KTV包房，把麥(mai)取出，進行(xing)(xing)試(shi)(shi)音(yin)檢查(cha)音(yin)響、電(dian)視是(shi)否(fou)正(zheng)(zheng)常；檢查(cha)電(dian)腦是(shi)否(fou)運行(xing)(xing)正(zheng)(zheng)常；試(shi)(shi)用(yong)電(dian)腦遙(yao)控能否(fou)操(cao)作；然后(hou)將(jiang)遙(yao)控放回原位(wei)。檢查(cha)房間(jian)其(qi)它設(she)備(bei)是(shi)否(fou)正(zheng)(zheng)常。檢查(cha)房間(jian)桌(zhuo)面、室內及衛(wei)生是(shi)否(fou)符合公司的(de)衛(wei)生標準(zhun)，營業用(yong)品(pin)是(shi)否(fou)準(zhun)備(bei)齊全和充分(fen)。如(ru)發現問題，報告該房負(fu)責(ze)主管。（如(ru)主管不在，報告經理協調解決）

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2、營業中：

站位迎賓，按標準姿(zi)勢站位：

（1）站立于KTV通道口(kou)恭迎(ying)客(ke)人，做到抬頭挺胸、面帶(dai)微笑、雙手(shou)背后。

（2）賓客到來時，在距離1.5米—2米感覺(jue)目光(guang)與(yu)客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎(ying)光(guang)臨(lin)。”

（3）客人(ren)來時需(xu)要(yao)做到(dao)：

禮(li)貌熱(re)情迎接(jie)賓客的(de)到來，在運用(yong)禮(li)貌用(yong)語(yu)的(de)同(tong)時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的(de)手勢。

迅速(su)把房(fang)間(jian)門打開(kai)，請(qing)客人入座，然后(hou)輕輕把房(fang)門關上。

賓客入(ru)座后，開始前(qian)3分鐘(zhong)服務。（為客掛衣服，搬(ban)凳子等）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進(jin)房入座確(que)定后，輕敲房門(men)進(jin)入房間站在(zai)電視機一側(ce)，以行禮規范微笑鞠躬(gong)作(zuo)自我介紹，并致歡迎(ying)詞：“晚上好，歡迎(ying)光(guang)臨！很高興(xing)為(wei)您(nin)服務！”

（2）為客(ke)人(ren)倒迎賓茶，給客(ke)人(ren)側(ce)身上(shang)(shang)茶，手拿(na)水杯時(shi)不能拿(na)杯上(shang)(shang)的三分之(zhi)一(yi)(yi)，應拿(na)杯下的三分只一(yi)(yi)處(chu)(chu)，用大(da)拇指和食指、中(zhong)指拿(na)住杯下三分之(zhi)一(yi)(yi)處(chu)(chu)，以(yi)小指做(zuo)為桌面(mian)的支(zhi)持點。上(shang)(shang)茶時(shi)要輕拿(na)、輕放并(bing)做(zuo)出請用茶的手勢。

（3）通知總(zong)機開機，并詢問客人是(shi)否聽歌，然后按客人要求調好電(dian)視(shi)、電(dian)腦、功(gong)放(fang)（效果器打開），燈(deng)光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將酒水(shui)牌遞給客人同(tong)時使用：“晚(wan)上(shang)好！這是我們公司的酒水(shui)單(dan)，請(qing)您看一(yi)下(xia)今(jin)晚(wan)點用什(shen)么酒水(shui)？”

（2）積(ji)極推銷(xiao)介(jie)紹(shao)(shao)公司(si)酒(jiu)(jiu)(jiu)水及小食(shi)介(jie)紹(shao)(shao)公司(si)酒(jiu)(jiu)(jiu)類要以高價(jia)位、高價(jia)格的酒(jiu)(jiu)(jiu)介(jie)紹(shao)(shao)起(qi)，根據賓客的要求(qiu)再進行(xing)促銷(xiao)，如(ru)客人點酒(jiu)(jiu)(jiu)，要迅速(su)而準確(que)的方(fang)式給賓客介(jie)紹(shao)(shao)有什么酒(jiu)(jiu)(jiu)，等客人點完酒(jiu)(jiu)(jiu)后，應詢問(wen)客人是混(hun)飲或(huo)純飲，加XX（如(ru)可(ke)樂）要加幾罐等都要問(wen)清楚。

（3）等客人點(dian)完酒水，要重復念單。并詢(xun)問客人是否需(xu)要精美(mei)小食下酒等。然后將所點(dian)之名稱及數量下單。禮貌退出(chu)廳房：“請稍等，馬上為您送(song)上。”

（4）站在門(men)(men)口側等候物品的到(dao)來，每次進房必須敲門(men)(men)三下（一輕兩重(zhong)），并禮貌說：“打擾一下，對(dui)不起！讓您久等了(le)。”上酒時必須先請客(ke)人(ren)驗酒，然(ran)后才開酒、調酒、品酒。

（5）上任何物品時都要(yao)打出請的(de)手勢（五指并攏指向物品），禮貌請客慢(man)用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途服務過程中(zhong)應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒(jiu)，幫助客(ke)人(ren)(ren)將(jiang)酒(jiu)具(ju)、香煙等(deng)物品歸位，將(jiang)長時間離開的客(ke)人(ren)(ren)之(zhi)杯具(ju)收到(dao)工作臺上(shang)，送(song)到(dao)洗漱(shu)間清洗，及(ji)時準備好適量的機(ji)動杯具(ju)以備新(xin)到(dao)客(ke)人(ren)(ren)之(zhi)需。

（2）在服務(wu)時(shi)要與(yu)公關密切配合，多為公司(si)推銷酒水(shui)、食品。隨時(shi)注意客人(ren)進食程(cheng)度及房(fang)(fang)間動向。做到(dao)(dao)四勤(qin)（眼(yan)勤(qin)、手勤(qin)、嘴勤(qin)、腿勤(qin)）準(zhun)確判斷客人(ren)要求，做到(dao)(dao)有(you)問(wen)必(bi)答，有(you)求必(bi)應。每次進房(fang)(fang)第一時(shi)間看公關附近是(shi)否有(you)垃圾，及時(shi)端、擦(ca)、收、送客人(ren)在玩樂(le)的同時(shi)也能欣賞到(dao)(dao)我們殷(yin)勤(qin)禮(li)貌的優(you)質服務(wu)。

（3）隨時提醒客人(ren)消費多(duo)少(shao)。

（4）每個新來客人(ren)或經理(li)進房，應起(qi)(qi)身歡(huan)(huan)迎致辭(ci)、倒酒，每位客人(ren)離開時，應起(qi)(qi)身歡(huan)(huan)送。

（5）客人買單(dan)(dan)：客人叫買單(dan)(dan)時(shi)，應先(xian)問客人是(shi)否還(huan)要什么(me)？如遇客人消費(fei)不夠(gou)，要提醒客人點夠(gou)消費(fei)，介紹可以打包(bao)拿走的(de)物(wu)品。隨時(shi)通(tong)知(zhi)經理拿消費(fei)帳單(dan)(dan)前來現金(jin)買單(dan)(dan)。（客人買單(dan)(dan)時(shi)，用眼睛的(de)余光檢查廳房的(de)一切物(wu)品、設施(shi)是(shi)否損壞或遺失(shi)不見）

（6）客(ke)人(ren)起身(shen)要走時(shi)，要提醒客(ke)人(ren)帶好(hao)隨身(shen)物(wu)品(pin)，并恭送到迎(ying)賓臺“謝謝光臨，請慢(man)走，歡迎(ying)下(xia)次光臨！”

（7）客人(ren)離去之后，及時(shi)打掃房間衛生(sheng)，然后告訴(su)收銀(yin)臺報空(kong)房。 站在KTV通道(dao)位置等候第二批客人(ren)。

6、營業后：

（1）做好(hao)(hao)房(fang)(fang)間的衛生清(qing)理工作（杯(bei)、煙盅、酒(jiu)杯(bei)等雜物），擺(bai)放好(hao)(hao)廳房(fang)(fang)設施（功放、電(dian)腦等）、關掉所有(you)電(dian)源、水源開(kai)關。并將話(hua)筒還回總控室，將房(fang)(fang)門敞開(kai)散異味。

（2）上經理檢查(cha)房間衛(wei)生或(huo)設施(shi)、設備情(qing)況。

（3）班后(hou)例會(hui)，聽取(qu)經理對當日工作(zuo)的總(zong)結。

二、KTV服務注意事項

1、服務時喲(yo)牢記先(xian)(xian)女士后先(xian)(xian)生，先(xian)(xian)老后幼(you)，先(xian)(xian)主后賓的原則(ze)。

2、在接過(guo)傳送員送來的出(chu)品時，應(ying)檢(jian)查(cha)出(chu)品是否正確，若(ruo)出(chu)品是經過(guo)冰凍的應(ying)準(zhun)備(bei)好杯墊。

3、遇(yu)到客(ke)人說(shuo)話時，在上(shang)酒水之(zhi)前(qian)應說(shuo)：“對不(bu)起。”提醒客(ke)人留意以免發生事(shi)故，上(shang)完出(chu)品后，應按規范向客(ke)人說(shuo)：“請(qing)慢用。”并采用后退式(shi)離開。

4、上出品(pin)（酒(jiu)水或(huo)小吃）時應(ying)(ying)單膝跪下，以方(fang)便服務。從托盤內拿出品(pin)時，應(ying)(ying)面向客(ke)人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體(ti)平衡，上出品(pin)時要注(zhu)意場合，如客(ke)人在唱歌(ge)，則不應(ying)(ying)擋住客(ke)人的(de)視線(xian)。

5、注意及時(shi)更換煙盅(zhong)和隨時(shi)幫客(ke)人添加(jia)飲品，在(zai)客(ke)人同意的(de)情況下，及時(shi)收走空果(guo)盤以(yi)及不用的(de)酒杯、空酒瓶(ping)和清理桌面雜物(wu)，以(yi)保(bao)持臺面的(de)清潔。

6、無論是為客人(ren)上出(chu)品，還是清理臺面，必須使用托(tuo)盤。

7、如出品需要配(pei)料和汁醬應跟食(shi)物一齊上(shang)臺。

8、下完(wan)連單時，一定(ding)要(yao)重復連單，以(yi)防錯(cuo)漏減(jian)少失誤。

9、員工(gong)因事離(li)開崗位，必須知會同事或上(shang)級，請求協助，避免出現“真空”現象(xiang)。

10、服(fu)務時(shi)要做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)：眼勤(qin)、手勤(qin)、腿勤(qin)、嘴(zui)(zui)勤(qin)，同時(shi)還應(ying)做(zuo)(zuo)到(dao)(dao)：“嘴(zui)(zui)動紙巾(jin)到(dao)(dao)，煙(yan)到(dao)(dao)火機到(dao)(dao)，聲(sheng)到(dao)(dao)謝謝到(dao)(dao)”。

11、配制洋酒要(yao)征詢客(ke)人(ren)的意見，是濃或(huo)是淡。 12、如果客(ke)人(ren)調換葦(wei)子，應及(ji)時(shi)做好跟杯服務。

13、服務啤酒(jiu)時(shi)，斟(zhen)完一輪酒(jiu)后，大房(fang)要開(kai)5—6支，中房(fang)開(kai)2—3支，小房(fang)開(kai)1—2支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟(zhen)酒(jiu)。

14、當客人酒(jiu)水剩下2—3支時，及時詢問客人是(shi)否需要添加酒(jiu)水。

15、任何時(shi)候托(tuo)盤都不準上臺。

16、上(shang)(shang)出(chu)(chu)品(pin)時應(ying)(ying)從(cong)客人右邊(bian)上(shang)(shang)，若房間人多可視實際情況靈(ling)活處(chu)理，上(shang)(shang)出(chu)(chu)品(pin)時應(ying)(ying)遵循先低杯(bei)(bei)后(hou)高杯(bei)(bei)，先熱后(hou)凍的(de)原則，帶(dai)杯(bei)(bei)墊的(de)應(ying)(ying)先放(fang)下(xia)杯(bei)(bei)墊，后(hou)用右手拿住杯(bei)(bei)具(ju)的(de)下(xia)端輕放(fang)在臺上(shang)(shang)，以(yi)避免出(chu)(chu)現(xian)碰撞聲。同時報(bao)出(chu)(chu)品(pin)的(de)名稱，以(yi)避免出(chu)(chu)現(xian)差錯。

17、上完出品起(qi)身(shen)后，應按規(gui)范向客人說(shuo)：“請慢(man)用。”并采用后退式離開(kai)。

18、經理買單時注意假鈔(chao)、破鈔(chao)，如(ru)有疑問可以禮貌詢(xun)問客人：“先(xian)生(sheng)/小姐，可以換一張嗎(ma)？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準(zhun)備上班(ban)簽到

（2）穿(chuan)好工作(zuo)制服(fu)，整(zheng)理好自己的儀容儀表，備好工作(zuo)用具（筆(bi)、火(huo)機、開瓶(ping)器(qi)、酒水單）

（3）準時到指定地點(dian)開班前例(li)會

（4）上崗前，經理(li)、主管(guan)會安排當天的(de)工作情況，陳(chen)述(shu)工作中的(de)失誤(wu)，并指導正確方法，表揚好人好事等，禮貌用語(yu)的(de)背誦(song)、呼公司精神口號及(ji)愛的(de)鼓勵(li)呼喚

（5）上崗后(hou)，備(bei)好廳(ting)(ting)房一切(qie)用品（杯具(ju)、煙盅、色盅、吧(ba)巾、蠟(la)燭等(deng)），搞好廳(ting)(ting)房的(de)一切(qie)衛(wei)生（地毯(tan)、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防(fang)器材、植物等(deng)）特別是死角及沙發下衛(wei)生。按公(gong)司規定的(de)擺臺標(biao)準(zhun)來擺臺。檢查(cha)廳(ting)(ting)房音箱設備(bei)是否正(zheng)常（如(ru)不正(zheng)常通(tong)知總控維修）。檢查(cha)電腦點(dian)歌系統，上網系統是否正(zheng)常。（如(ru)不正(zheng)常通(tong)知電腦房人員(yuan)維修）檢查(cha)廳(ting)(ting)房固定財產(chan)是否完(wan)好或缺少、損壞。保(bao)持房間內空氣(qi)清新(xin)，無異味。 燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。 標(biao)準(zhun)站立姿勢站位，等(deng)候客人的(de)到來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離(li)開后，首(shou)先(xian)關(guan)閉廳房的音(yin)箱(xiang)、電器設備(bei)等；

（2）檢查地(di)面上、地(di)毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

（3）檢查房間內(nei)有(you)無客人遺留物品，如有(you)上(shang)交(jiao)經理(li)。

（4）檢查杯(bei)具、設備、設施等物品有無(wu)損壞。

（5）廳房(fang)沒(mei)人的情(qing)況下及時把燈關閉(bi)，做(zuo)到(dao)開(kai)源節流。

（6）有客(ke)人喝剩(sheng)余(yu)的酒(jiu)水(shui)，立即報給吧(ba)臺(tai)，反客(ke)剩(sheng)。

（7）清理臺面的一切(qie)杯具、煙盅等雜物。

（8）用清水擦干凈臺面上酒漬(zi)、油(you)漬(zi)等。

（9）清掃地(di)面紙巾、雜物等(deng)，如有(you)香(xiang)口膠或是客人嘔吐之地(di)方要通知專門人員清理并洗滌。

（10）打掃完廳房洗手(shou)間衛生后，清洗干凈毛巾、抹布晾在臺(tai)面(mian)邊上。方便第(di)二(er)天使用(yong)。關燈、關空調(diao)、關閉一切電源(yuan)。還麥克風(feng)、遙控(kong)到(dao)總(zong)控(kong)室。