一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上(shang)班(ban)(ban)，整理好自己(ji)的儀(yi)容儀(yi)表(biao)，備好上(shang)班(ban)(ban)所需要的工具（筆、火機、開瓶(ping)器(qi)、酒水單）

（2）點名參加班(ban)前(qian)(qian)例會(hui)，班(ban)前(qian)(qian)例會(hui)內容：上交(jiao)工(gong)(gong)作(zuo)日記，匯報前(qian)(qian)日工(gong)(gong)作(zuo)中的突發問(wen)題，公布前(qian)(qian)日違(wei)章處(chu)理結果，分配當(dang)日的工(gong)(gong)作(zuo)崗位(wei)及(ji)安排工(gong)(gong)作(zuo)任務(wu)，宣布當(dang)日出品(pin)的潔(jie)清，檢(jian)查員工(gong)(gong)的儀容儀表和(he)營業用具

（3）例會結束后(hou)為上(shang)崗前的(de)準(zhun)備工作(zuo)時間(jian)(jian)(jian)： 到自己負(fu)責的(de)KTV包房(fang)，把麥取出，進行(xing)試(shi)音(yin)檢查音(yin)響、電(dian)視是(shi)(shi)否(fou)正常；檢查電(dian)腦(nao)是(shi)(shi)否(fou)運行(xing)正常；試(shi)用電(dian)腦(nao)遙控能(neng)否(fou)操(cao)作(zuo)；然后(hou)將遙控放回原位。檢查房(fang)間(jian)(jian)(jian)其它設(she)備是(shi)(shi)否(fou)正常。檢查房(fang)間(jian)(jian)(jian)桌面(mian)、室內及衛(wei)生是(shi)(shi)否(fou)符(fu)合公司(si)的(de)衛(wei)生標(biao)準(zhun)，營業用品(pin)是(shi)(shi)否(fou)準(zhun)備齊全和充(chong)分。如發現問題，報(bao)告該房(fang)負(fu)責主管。（如主管不在(zai)，報(bao)告經理協調(diao)解決）

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2、營業中：

站位(wei)迎賓，按標準姿勢站位(wei)：

（1）站立于KTV通道口恭迎(ying)客人，做(zuo)到抬頭挺胸(xiong)、面帶微(wei)笑、雙手背后。

（2）賓客(ke)到來時，在距(ju)離(li)1.5米(mi)—2米(mi)感(gan)覺目光與客(ke)人(ren)相遇(yu)時，按標(biao)準向客(ke)人(ren)行(xing)禮“晚上好，歡迎光臨(lin)。”

（3）客(ke)人來時需要做(zuo)到(dao)：

禮(li)貌(mao)(mao)熱情迎接賓(bin)客的到(dao)來，在運用禮(li)貌(mao)(mao)用語的同時，鞠躬35度，“里面(mian)請”并做出請的手勢(shi)。

迅速把房(fang)間門打開，請客(ke)人入座(zuo)，然后輕輕把房(fang)門關(guan)上。

賓客入座后，開始前3分(fen)鐘服(fu)務。（為客掛衣服(fu)，搬(ban)凳子等）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進房(fang)入(ru)(ru)座確定后，輕敲房(fang)門進入(ru)(ru)房(fang)間站在電視機一側(ce)，以行禮規范(fan)微笑鞠躬(gong)作(zuo)自我介紹，并致歡迎(ying)詞：“晚上好，歡迎(ying)光臨！很(hen)高興為您(nin)服務！”

（2）為客人(ren)倒迎賓茶(cha)，給客人(ren)側身上茶(cha)，手拿(na)水杯(bei)(bei)(bei)時不能拿(na)杯(bei)(bei)(bei)上的三分之(zhi)一，應拿(na)杯(bei)(bei)(bei)下的三分只一處(chu)(chu)，用(yong)大拇指和食指、中指拿(na)住(zhu)杯(bei)(bei)(bei)下三分之(zhi)一處(chu)(chu)，以小指做為桌面(mian)的支持點。上茶(cha)時要輕(qing)拿(na)、輕(qing)放并做出請(qing)用(yong)茶(cha)的手勢。

（3）通知(zhi)總(zong)機(ji)開(kai)機(ji)，并詢問(wen)客人是否聽歌，然后按客人要(yao)求調(diao)(diao)好電視、電腦、功放（效果器打開(kai)），燈光調(diao)(diao)到(dao)柔和狀(zhuang)態，音樂調(diao)(diao)到(dao)最佳效果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將酒(jiu)水牌遞(di)給客人同時使(shi)用：“晚上(shang)好！這是我們公司的酒(jiu)水單，請(qing)您(nin)看一下今晚點(dian)用什么(me)酒(jiu)水？”

（2）積(ji)極推銷(xiao)介(jie)紹(shao)公司(si)酒(jiu)(jiu)水(shui)及小(xiao)食介(jie)紹(shao)公司(si)酒(jiu)(jiu)類要(yao)(yao)以高(gao)價位、高(gao)價格的酒(jiu)(jiu)介(jie)紹(shao)起，根(gen)據賓(bin)(bin)客的要(yao)(yao)求再進行促銷(xiao)，如客人點(dian)酒(jiu)(jiu)，要(yao)(yao)迅速而準確的方式給賓(bin)(bin)客介(jie)紹(shao)有什(shen)么酒(jiu)(jiu)，等(deng)客人點(dian)完酒(jiu)(jiu)后，應詢問客人是(shi)混飲或純飲，加XX（如可(ke)樂）要(yao)(yao)加幾(ji)罐等(deng)都要(yao)(yao)問清楚。

（3）等(deng)(deng)客人(ren)點完酒水，要重復念單(dan)。并詢問客人(ren)是否(fou)需要精(jing)美(mei)小食下酒等(deng)(deng)。然后(hou)將所點之名(ming)稱及數(shu)量下單(dan)。禮貌退出(chu)廳房：“請稍等(deng)(deng)，馬上(shang)為(wei)您送上(shang)。”

（4）站在門口側等候物品的到來，每次進房(fang)必須敲(qiao)門三下(xia)（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下(xia)，對不起！讓(rang)您(nin)久等了。”上酒(jiu)(jiu)時必須先(xian)請(qing)客人驗酒(jiu)(jiu)，然后才(cai)開(kai)酒(jiu)(jiu)、調酒(jiu)(jiu)、品酒(jiu)(jiu)。

（5）上任何物品時(shi)都要打出請的手(shou)勢(shi)（五指并攏指向物品），禮貌請客慢用。

5、中途服務:

（1）中途服務過程中應(ying)不斷清整臺面、地(di)面衛生(sheng)，點歌(ge)、加(jia)酒，幫助(zhu)客(ke)(ke)人(ren)將酒具(ju)、香煙等(deng)物品(pin)歸位，將長時(shi)間(jian)離開的客(ke)(ke)人(ren)之(zhi)(zhi)杯(bei)具(ju)收到(dao)工作臺上，送到(dao)洗漱間(jian)清洗，及(ji)時(shi)準備好適量的機動杯(bei)具(ju)以備新(xin)到(dao)客(ke)(ke)人(ren)之(zhi)(zhi)需。

（2）在服務(wu)時(shi)要(yao)(yao)與公(gong)關密切配合，多(duo)為公(gong)司推銷酒水(shui)、食品(pin)。隨時(shi)注意客人(ren)進(jin)食程(cheng)度及房間動向。做(zuo)到四勤(qin)（眼勤(qin)、手勤(qin)、嘴勤(qin)、腿勤(qin)）準確判斷客人(ren)要(yao)(yao)求(qiu)，做(zuo)到有問(wen)必答，有求(qiu)必應。每次進(jin)房第一時(shi)間看(kan)公(gong)關附近是否有垃(la)圾，及時(shi)端、擦、收、送客人(ren)在玩樂(le)的(de)(de)同時(shi)也能(neng)欣(xin)賞到我(wo)們殷(yin)勤(qin)禮(li)貌的(de)(de)優質服務(wu)。

（3）隨時(shi)提醒客人消費(fei)多少。

（4）每(mei)(mei)個新來(lai)客人或(huo)經理進房，應起(qi)身歡迎致(zhi)辭、倒酒，每(mei)(mei)位客人離開時，應起(qi)身歡送(song)。

（5）客(ke)人買(mai)(mai)單(dan)：客(ke)人叫買(mai)(mai)單(dan)時(shi)，應先問客(ke)人是否(fou)還要什(shen)么？如遇客(ke)人消費不夠，要提醒(xing)客(ke)人點夠消費，介紹可以打包拿走的(de)(de)物品。隨時(shi)通知經理拿消費帳單(dan)前來現金買(mai)(mai)單(dan)。（客(ke)人買(mai)(mai)單(dan)時(shi)，用眼睛的(de)(de)余光檢查廳房的(de)(de)一切(qie)物品、設施(shi)是否(fou)損壞或(huo)遺失不見）

（6）客人起身(shen)要走時，要提醒客人帶好隨身(shen)物品，并恭送到(dao)迎(ying)賓臺“謝(xie)謝(xie)光臨，請慢(man)走，歡迎(ying)下次(ci)光臨！”

（7）客(ke)(ke)人離去之后(hou)，及時打掃房間衛生，然(ran)后(hou)告訴(su)收銀(yin)臺報(bao)空房。 站在KTV通道(dao)位置等候第二批客(ke)(ke)人。

6、營業后：

（1）做好房間(jian)的(de)衛生(sheng)清理(li)工作（杯、煙盅(zhong)、酒杯等(deng)雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等(deng)）、關掉所(suo)有(you)電源、水源開關。并將話筒還回(hui)總(zong)控室，將房門敞開散異味。

（2）上經理檢查房間衛生或設(she)施、設(she)備情況。

（3）班后例(li)會，聽取經理對當日工(gong)作的總結。

二、KTV服務注意事項

1、服(fu)務時(shi)喲牢記先(xian)(xian)女士(shi)后先(xian)(xian)生，先(xian)(xian)老后幼(you)，先(xian)(xian)主后賓的原則(ze)。

2、在(zai)接過傳送(song)員送(song)來的出品時，應檢(jian)查(cha)出品是否正確，若出品是經(jing)過冰凍的應準備好杯(bei)墊。

3、遇到客人說(shuo)(shuo)話時，在上酒水之前應(ying)說(shuo)(shuo)：“對不起。”提醒客人留意以免發生(sheng)事故，上完出(chu)品(pin)后，應(ying)按規范向(xiang)客人說(shuo)(shuo)：“請慢用(yong)。”并(bing)采用(yong)后退式離(li)開(kai)。

4、上(shang)(shang)出品（酒水或小吃）時(shi)應(ying)單(dan)膝跪下，以方便(bian)服務(wu)。從(cong)托(tuo)盤內(nei)拿出品時(shi)，應(ying)面(mian)向客(ke)(ke)(ke)人(ren)側面(mian)身，左手要隨同(tong)向外側移(yi)動以保(bao)持托(tuo)盤平行(xing)和身體平衡(heng)，上(shang)(shang)出品時(shi)要注(zhu)意(yi)場合，如客(ke)(ke)(ke)人(ren)在唱歌，則(ze)不(bu)應(ying)擋(dang)住客(ke)(ke)(ke)人(ren)的視線。

5、注(zhu)意及(ji)時(shi)更換煙盅和(he)隨(sui)時(shi)幫客人添加飲品(pin)，在客人同意的(de)情況下(xia)，及(ji)時(shi)收(shou)走(zou)空(kong)果盤以(yi)及(ji)不用的(de)酒(jiu)杯、空(kong)酒(jiu)瓶和(he)清理桌面雜(za)物，以(yi)保持(chi)臺面的(de)清潔。

6、無論是(shi)為客人(ren)上出品，還是(shi)清理臺(tai)面(mian)，必須(xu)使用托盤。

7、如(ru)出品需要配(pei)料和汁醬(jiang)應跟(gen)食物(wu)一齊上臺(tai)。

8、下完連單時(shi)，一定要重復(fu)連單，以防錯漏減少失誤。

9、員工(gong)因事離開崗位，必須知會同事或(huo)上級，請(qing)求協(xie)助，避免(mian)出現(xian)“真空”現(xian)象。

10、服務時要(yao)做到：眼勤、手(shou)勤、腿勤、嘴(zui)勤，同(tong)時還應做到：“嘴(zui)動(dong)紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢(xun)客人的意(yi)見，是濃(nong)或是淡。 12、如果客人調換葦子，應及時做好跟(gen)杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一(yi)輪(lun)(lun)酒后，大(da)房(fang)要開5—6支(zhi)，中(zhong)房(fang)開2—3支(zhi)，小房(fang)開1—2支(zhi)，找相應的位置放好，以(yi)方便下一(yi)輪(lun)(lun)斟酒。

14、當客(ke)(ke)人酒(jiu)水剩(sheng)下2—3支時，及時詢問客(ke)(ke)人是否需要(yao)添加酒(jiu)水。

15、任何(he)時(shi)候(hou)托盤都不準上臺。

16、上(shang)(shang)出(chu)品時(shi)應(ying)從客(ke)人右邊(bian)上(shang)(shang)，若(ruo)房(fang)間人多可視實(shi)際情(qing)況靈活(huo)處理，上(shang)(shang)出(chu)品時(shi)應(ying)遵循先低杯(bei)后(hou)高杯(bei)，先熱后(hou)凍的(de)原則，帶杯(bei)墊(dian)的(de)應(ying)先放下杯(bei)墊(dian)，后(hou)用右手拿住杯(bei)具(ju)的(de)下端輕放在臺上(shang)(shang)，以(yi)避免(mian)出(chu)現碰撞聲。同時(shi)報出(chu)品的(de)名稱(cheng)，以(yi)避免(mian)出(chu)現差(cha)錯(cuo)。

17、上完(wan)出品起身后，應按規范向客人說(shuo)：“請慢用(yong)。”并采用(yong)后退式離開。

18、經理買(mai)單時(shi)注(zhu)意(yi)假鈔(chao)(chao)、破鈔(chao)(chao)，如有疑問可(ke)(ke)以禮(li)貌詢問客人：“先生/小姐，可(ke)(ke)以換一張嗎？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備(bei)上班簽到

（2）穿好工(gong)作(zuo)制服，整理好自己的儀容(rong)儀表，備好工(gong)作(zuo)用具（筆、火機、開(kai)瓶器、酒水(shui)單）

（3）準時到指定地(di)點(dian)開班前(qian)例會(hui)

（4）上崗前(qian)，經理、主(zhu)管會安(an)排當天的(de)工作情況，陳(chen)述(shu)工作中的(de)失誤(wu)，并指(zhi)導正確方法(fa)，表(biao)揚(yang)好人好事等，禮(li)貌用語的(de)背誦、呼公司精神口號及愛的(de)鼓勵呼喚

（5）上崗后，備好(hao)廳房(fang)一切用品(pin)（杯(bei)具、煙(yan)盅、色盅、吧巾(jin)、蠟燭等(deng)），搞好(hao)廳房(fang)的(de)一切衛生(sheng)(sheng)（地毯、沙(sha)發(fa)、臺(tai)面、電器、洗(xi)手(shou)間、墻(qiang)壁、消防器材、植物等(deng)）特別是死角及沙(sha)發(fa)下衛生(sheng)(sheng)。按公司規定的(de)擺臺(tai)標準(zhun)來擺臺(tai)。檢查廳房(fang)音箱設(she)備是否正常(chang)(chang)（如不(bu)正常(chang)(chang)通(tong)知(zhi)(zhi)總控維修）。檢查電腦點歌(ge)系(xi)統(tong)，上網系(xi)統(tong)是否正常(chang)(chang)。（如不(bu)正常(chang)(chang)通(tong)知(zhi)(zhi)電腦房(fang)人(ren)員(yuan)維修）檢查廳房(fang)固定財產是否完好(hao)或缺少、損壞(huai)。保持房(fang)間內(nei)空(kong)氣(qi)清新(xin)，無異(yi)味。 燈(deng)光(guang)調(diao)到最佳亮度(du)，空(kong)調(diao)溫度(du)調(diao)到適宜。一般(ban)（18℃—22℃）。 標準(zhun)站(zhan)立(li)姿勢(shi)站(zhan)位，等(deng)候客人(ren)的(de)到來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離開后(hou)，首先關閉廳(ting)房的(de)音箱(xiang)、電器設備等；

（2）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及(ji)時消滅。

（3）檢查房(fang)間(jian)內有(you)無客人遺留物品，如有(you)上(shang)交經理。

（4）檢查杯具、設備、設施等物品(pin)有無損壞。

（5）廳房沒人(ren)的情況下(xia)及時把燈(deng)關閉，做(zuo)到(dao)開源(yuan)節流。

（6）有客(ke)人喝(he)剩余(yu)的酒水，立即報給(gei)吧臺，反客(ke)剩。

（7）清(qing)理臺(tai)面的一切杯具、煙盅等雜物。

（8）用(yong)清(qing)水擦干凈臺面上酒漬(zi)、油漬(zi)等。

（9）清掃地(di)面紙巾、雜物等(deng)，如有香口膠(jiao)或(huo)是客人嘔(ou)吐(tu)之地(di)方要通知(zhi)專門人員清理并(bing)洗(xi)滌(di)。

（10）打掃(sao)完(wan)廳房(fang)洗手間(jian)衛生(sheng)后，清洗干凈毛巾(jin)、抹布(bu)晾在臺面邊(bian)上。方(fang)便(bian)第二天使(shi)用。關(guan)燈、關(guan)空調、關(guan)閉一(yi)切電(dian)源(yuan)。還麥克風(feng)、遙(yao)控到(dao)總控室。