一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上(shang)班(ban)，整(zheng)理好自(zi)己的儀(yi)容(rong)儀(yi)表，備好上(shang)班(ban)所需(xu)要(yao)的工具（筆、火(huo)機(ji)、開(kai)瓶器、酒水單）

（2）點(dian)名參(can)加班前(qian)例會(hui)，班前(qian)例會(hui)內(nei)容：上交(jiao)工(gong)作(zuo)(zuo)日記(ji)，匯(hui)報(bao)前(qian)日工(gong)作(zuo)(zuo)中的突發問題，公(gong)布前(qian)日違章處(chu)理結果，分(fen)配(pei)當日的工(gong)作(zuo)(zuo)崗位及安排工(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務，宣(xuan)布當日出品的潔清，檢查員工(gong)的儀(yi)容儀(yi)表和(he)營業用具

（3）例會結束(shu)后為上(shang)崗前的(de)(de)準備工作時間(jian)(jian)： 到自己負責的(de)(de)KTV包房，把(ba)麥取(qu)出，進行試(shi)音(yin)檢查(cha)音(yin)響、電(dian)(dian)視(shi)是(shi)否(fou)正(zheng)常；檢查(cha)電(dian)(dian)腦是(shi)否(fou)運行正(zheng)常；試(shi)用電(dian)(dian)腦遙控能否(fou)操作；然后將遙控放回(hui)原位。檢查(cha)房間(jian)(jian)其(qi)它設備是(shi)否(fou)正(zheng)常。檢查(cha)房間(jian)(jian)桌面(mian)、室內及衛(wei)(wei)生是(shi)否(fou)符合公司的(de)(de)衛(wei)(wei)生標準，營業用品是(shi)否(fou)準備齊全和充分。如發現問題，報(bao)告(gao)該房負責主管(guan)。（如主管(guan)不(bu)在，報(bao)告(gao)經理協調解(jie)決(jue)）

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2、營業中：

站(zhan)位迎(ying)賓，按標準姿勢站(zhan)位：

（1）站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑(xiao)、雙(shuang)手背后。

（2）賓客到來時，在距離1.5米(mi)—2米(mi)感覺(jue)目光(guang)與客人相遇時，按(an)標準向客人行禮“晚上好，歡迎光(guang)臨(lin)。”

（3）客人來時需(xu)要做到：

禮(li)貌熱情迎(ying)接(jie)賓客的(de)(de)到來，在運用禮(li)貌用語的(de)(de)同時，鞠(ju)躬(gong)35度，“里面請(qing)”并做出請(qing)的(de)(de)手勢(shi)。

迅(xun)速把房間門(men)打開，請(qing)客人入座，然后輕(qing)輕(qing)把房門(men)關上。

賓客入(ru)座(zuo)后，開始前(qian)3分鐘服(fu)務。（為(wei)客掛衣(yi)服(fu)，搬(ban)凳子(zi)等）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進(jin)房入座確定后，輕敲房門進(jin)入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自(zi)我介(jie)紹，并致歡迎詞(ci)：“晚上好，歡迎光臨！很高興為您(nin)服務！”

（2）為客人(ren)倒迎賓茶(cha)(cha)(cha)，給客人(ren)側身上茶(cha)(cha)(cha)，手拿(na)水杯(bei)(bei)(bei)時(shi)不能(neng)拿(na)杯(bei)(bei)(bei)上的三分之一(yi)，應拿(na)杯(bei)(bei)(bei)下的三分只一(yi)處，用(yong)大拇指(zhi)和食(shi)指(zhi)、中指(zhi)拿(na)住杯(bei)(bei)(bei)下三分之一(yi)處，以小指(zhi)做為桌(zhuo)面的支持點(dian)。上茶(cha)(cha)(cha)時(shi)要輕拿(na)、輕放并做出請用(yong)茶(cha)(cha)(cha)的手勢。

（3）通知總(zong)機開機，并詢問客(ke)人是否(fou)聽歌，然(ran)后按客(ke)人要求(qiu)調好電(dian)視、電(dian)腦、功放(fang)（效果器打(da)開），燈光調到柔和(he)狀態，音樂調到最佳效果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將(jiang)酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好(hao)！這是我們公司的(de)酒水單，請您看(kan)一下(xia)今晚點(dian)用什么酒水？”

（2）積(ji)極推銷(xiao)介(jie)紹(shao)(shao)公司酒(jiu)水及小食介(jie)紹(shao)(shao)公司酒(jiu)類要(yao)以高(gao)價位、高(gao)價格的(de)(de)(de)酒(jiu)介(jie)紹(shao)(shao)起，根(gen)據(ju)賓(bin)客(ke)的(de)(de)(de)要(yao)求再(zai)進(jin)行促銷(xiao)，如客(ke)人(ren)(ren)點酒(jiu)，要(yao)迅速而準確的(de)(de)(de)方式給賓(bin)客(ke)介(jie)紹(shao)(shao)有(you)什(shen)么(me)酒(jiu)，等(deng)客(ke)人(ren)(ren)點完酒(jiu)后，應詢(xun)問(wen)客(ke)人(ren)(ren)是混飲(yin)或純飲(yin)，加(jia)XX（如可樂(le)）要(yao)加(jia)幾罐等(deng)都要(yao)問(wen)清楚(chu)。

（3）等(deng)客(ke)人(ren)(ren)點完酒水，要(yao)重復念單。并(bing)詢問客(ke)人(ren)(ren)是否需要(yao)精美小食下酒等(deng)。然后將所(suo)點之(zhi)名稱及(ji)數量下單。禮(li)貌(mao)退出廳房(fang)：“請稍等(deng)，馬上(shang)為您送上(shang)。”

（4）站在門(men)(men)口側等(deng)候物品的到來，每次進房(fang)必(bi)(bi)須敲(qiao)門(men)(men)三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾(rao)一下，對不起！讓您久等(deng)了(le)。”上酒(jiu)(jiu)(jiu)時必(bi)(bi)須先(xian)請(qing)客人驗酒(jiu)(jiu)(jiu)，然后才開酒(jiu)(jiu)(jiu)、調酒(jiu)(jiu)(jiu)、品酒(jiu)(jiu)(jiu)。

（5）上任何物品(pin)時都要(yao)打出請的手勢(shi)（五指并攏指向物品(pin)），禮貌請客慢用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途服務過程中(zhong)應不斷(duan)清整臺(tai)面、地面衛生(sheng)，點歌、加酒，幫助(zhu)客人將酒具、香煙等物品(pin)歸位，將長時(shi)間離開(kai)的(de)客人之(zhi)杯(bei)具收到(dao)工作(zuo)臺(tai)上，送到(dao)洗(xi)漱間清洗(xi)，及時(shi)準備好適量(liang)的(de)機動杯(bei)具以備新到(dao)客人之(zhi)需。

（2）在服務時(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)與公關密切配合，多為公司(si)推(tui)銷酒水、食(shi)品。隨(sui)時(shi)(shi)(shi)注意客(ke)人進食(shi)程度及(ji)房(fang)間動向(xiang)。做到四勤(qin)(qin)（眼勤(qin)(qin)、手勤(qin)(qin)、嘴勤(qin)(qin)、腿勤(qin)(qin)）準確判(pan)斷客(ke)人要(yao)(yao)求，做到有(you)問必答，有(you)求必應。每次進房(fang)第一時(shi)(shi)(shi)間看公關附近是否有(you)垃圾，及(ji)時(shi)(shi)(shi)端(duan)、擦、收(shou)、送客(ke)人在玩樂的(de)同(tong)時(shi)(shi)(shi)也能欣賞(shang)到我們殷(yin)勤(qin)(qin)禮貌的(de)優質服務。

（3）隨時(shi)提醒客人(ren)消費多少。

（4）每個新來客人或經理(li)進房，應起(qi)身(shen)歡迎致辭、倒酒，每位客人離開時，應起(qi)身(shen)歡送。

（5）客(ke)人買單(dan)：客(ke)人叫買單(dan)時，應先問客(ke)人是(shi)否還要(yao)什么？如遇客(ke)人消費不(bu)夠，要(yao)提醒客(ke)人點夠消費，介紹可以(yi)打包拿(na)(na)走的(de)(de)物(wu)品。隨時通(tong)知經理拿(na)(na)消費帳單(dan)前來現金買單(dan)。（客(ke)人買單(dan)時，用眼(yan)睛的(de)(de)余光檢(jian)查廳房的(de)(de)一切物(wu)品、設施(shi)是(shi)否損壞或遺(yi)失不(bu)見）

（6）客(ke)人起身要(yao)走(zou)時，要(yao)提醒(xing)客(ke)人帶好隨身物品，并恭送到迎賓臺“謝謝光臨(lin)，請慢走(zou)，歡(huan)迎下次光臨(lin)！”

（7）客(ke)人離(li)去之后(hou)，及時打掃(sao)房間衛生，然后(hou)告(gao)訴收銀(yin)臺報空房。 站在KTV通(tong)道位置等候第二批(pi)客(ke)人。

6、營業后：

（1）做好房(fang)(fang)間的(de)衛(wei)生清理工(gong)作（杯(bei)、煙盅、酒(jiu)杯(bei)等(deng)雜物(wu)），擺放好廳(ting)房(fang)(fang)設施（功放、電腦等(deng)）、關(guan)掉所有(you)電源、水源開關(guan)。并將(jiang)話筒還回總控室，將(jiang)房(fang)(fang)門(men)敞開散異味。

（2）上經理檢查(cha)房間(jian)衛生或設施、設備(bei)情(qing)況。

（3）班后(hou)例會，聽取經理對當(dang)日工作的總結。

二、KTV服務注意事項

1、服務時喲牢(lao)記先(xian)(xian)女士后先(xian)(xian)生，先(xian)(xian)老后幼，先(xian)(xian)主后賓(bin)的原則。

2、在(zai)接過傳送員送來的出(chu)品(pin)時，應檢查(cha)出(chu)品(pin)是(shi)(shi)否正確(que)，若出(chu)品(pin)是(shi)(shi)經過冰凍的應準備好(hao)杯墊。

3、遇到客(ke)(ke)人(ren)(ren)說(shuo)話時，在上(shang)酒水之前(qian)應說(shuo)：“對(dui)不起(qi)。”提醒客(ke)(ke)人(ren)(ren)留意以(yi)免發(fa)生事故，上(shang)完出品(pin)后，應按規范向(xiang)客(ke)(ke)人(ren)(ren)說(shuo)：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出(chu)品(pin)（酒水或小吃）時(shi)應單(dan)膝跪下，以(yi)方便(bian)服務。從托盤(pan)內拿(na)出(chu)品(pin)時(shi)，應面向(xiang)(xiang)客(ke)人(ren)側面身，左(zuo)手(shou)要隨同向(xiang)(xiang)外側移動以(yi)保持托盤(pan)平行和身體平衡，上出(chu)品(pin)時(shi)要注意(yi)場合(he)，如客(ke)人(ren)在唱歌，則不應擋住客(ke)人(ren)的視線。

5、注(zhu)意及時更換煙盅和(he)隨(sui)時幫客人添(tian)加飲品，在客人同(tong)意的情(qing)況下，及時收走空(kong)果盤(pan)以及不用的酒杯、空(kong)酒瓶和(he)清理桌面雜物，以保持臺(tai)面的清潔。

6、無論是為(wei)客人上出品，還是清(qing)理臺(tai)面，必須使用托盤。

7、如出(chu)品(pin)需(xu)要配料和汁(zhi)醬應跟食(shi)物一齊上臺。

8、下完連單(dan)時，一定要重復連單(dan)，以防錯漏減少失誤(wu)。

9、員工因事離(li)開崗位，必須(xu)知(zhi)會同事或上(shang)級(ji)，請求協助，避免出現“真空(kong)”現象。

10、服務時要做到(dao)：眼勤(qin)、手勤(qin)、腿勤(qin)、嘴(zui)(zui)勤(qin)，同時還(huan)應做到(dao)：“嘴(zui)(zui)動紙(zhi)巾(jin)到(dao)，煙到(dao)火機到(dao)，聲到(dao)謝謝到(dao)”。

11、配制洋(yang)酒要征(zheng)詢客人的意見，是濃或是淡(dan)。 12、如果客人調換葦子，應及時做好跟杯服務。

13、服(fu)務(wu)啤酒(jiu)時，斟完一輪酒(jiu)后，大(da)房(fang)要開(kai)5—6支(zhi)，中房(fang)開(kai)2—3支(zhi)，小房(fang)開(kai)1—2支(zhi)，找(zhao)相應的位置(zhi)放好(hao)，以方便下(xia)一輪斟酒(jiu)。

14、當客人酒(jiu)(jiu)水(shui)剩下2—3支時，及時詢(xun)問客人是(shi)否(fou)需要添加酒(jiu)(jiu)水(shui)。

15、任何(he)時候托(tuo)盤(pan)都不(bu)準(zhun)上臺。

16、上出(chu)(chu)(chu)品(pin)時(shi)應從客人右邊(bian)上，若房(fang)間人多可(ke)視實際(ji)情況靈活(huo)處理，上出(chu)(chu)(chu)品(pin)時(shi)應遵循先低杯后高(gao)杯，先熱后凍(dong)的(de)原則，帶(dai)杯墊的(de)應先放下杯墊，后用右手拿(na)住杯具的(de)下端輕放在臺(tai)上，以避免出(chu)(chu)(chu)現(xian)碰撞聲。同時(shi)報出(chu)(chu)(chu)品(pin)的(de)名(ming)稱，以避免出(chu)(chu)(chu)現(xian)差錯。

17、上(shang)完出品起身后，應(ying)按規范向客人說：“請(qing)慢(man)用。”并采用后退式離開。

18、經(jing)理買單(dan)時注意假鈔、破鈔，如有疑問可(ke)以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可(ke)以換一張嗎？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上班簽到

（2）穿好工作制服，整理(li)好自(zi)己的儀容(rong)儀表，備(bei)好工作用(yong)具（筆、火(huo)機(ji)、開瓶器、酒水單）

（3）準時到指(zhi)定地點開班前例會(hui)

（4）上崗前(qian)，經(jing)理、主管會安(an)排(pai)當天的工作情況(kuang)，陳述(shu)工作中的失誤(wu)，并指(zhi)導(dao)正確(que)方法，表揚好人好事等，禮(li)貌用語的背(bei)誦、呼(hu)公司精神口號及愛的鼓勵呼(hu)喚

（5）上崗后(hou)，備好(hao)廳房(fang)一(yi)切(qie)用(yong)品（杯具、煙盅、色盅、吧巾(jin)、蠟(la)燭等(deng)），搞好(hao)廳房(fang)的一(yi)切(qie)衛(wei)生（地(di)毯、沙(sha)(sha)發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等(deng)）特別是(shi)(shi)死角及沙(sha)(sha)發下衛(wei)生。按(an)公司規定的擺臺標準來擺臺。檢(jian)查(cha)廳房(fang)音箱設備是(shi)(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)（如(ru)不(bu)正(zheng)常(chang)通(tong)(tong)知總控維(wei)修(xiu)）。檢(jian)查(cha)電腦點歌系統，上網系統是(shi)(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)。（如(ru)不(bu)正(zheng)常(chang)通(tong)(tong)知電腦房(fang)人員維(wei)修(xiu)）檢(jian)查(cha)廳房(fang)固定財產是(shi)(shi)否(fou)完好(hao)或缺(que)少、損壞。保持房(fang)間內空氣清新，無異(yi)味(wei)。 燈(deng)光調(diao)到(dao)最佳亮度，空調(diao)溫度調(diao)到(dao)適宜。一(yi)般（18℃—22℃）。 標準站立姿勢站位，等(deng)候客人的到(dao)來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離開后，首先關閉廳(ting)房的(de)音箱、電器設(she)備等；

（2）檢(jian)查地面上(shang)、地毯上(shang)有無正在(zai)燃燒的(de)煙頭及時消滅(mie)。

（3）檢查(cha)房間內(nei)有無(wu)客人(ren)遺(yi)留物品(pin)，如有上交經理。

（4）檢(jian)查杯(bei)具、設備(bei)、設施等物品有無(wu)損壞。

（5）廳房沒人(ren)的(de)情況下及時把燈關閉，做到開源節流(liu)。

（6）有客(ke)人喝剩余的酒水，立即報給吧臺，反客(ke)剩。

（7）清(qing)理臺面的一切杯具、煙盅等雜(za)物。

（8）用清水擦干凈臺面上酒漬、油(you)漬等(deng)。

（9）清(qing)掃地面紙巾、雜物等，如有香(xiang)口膠或是(shi)客人嘔吐之(zhi)地方要通知專門人員清(qing)理(li)并洗(xi)滌。

（10）打掃(sao)完(wan)廳房洗手間(jian)衛生(sheng)后，清洗干凈毛巾(jin)、抹(mo)布晾(liang)在臺面邊上(shang)。方便第二天使用。關燈(deng)、關空(kong)調(diao)、關閉一切電源。還麥(mai)克風、遙(yao)控到總控室。