一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上(shang)(shang)班，整理(li)好(hao)自己(ji)的儀(yi)容儀(yi)表，備好(hao)上(shang)(shang)班所需要的工(gong)具（筆、火(huo)機、開瓶(ping)器(qi)、酒水(shui)單）

（2）點(dian)名參(can)加班前(qian)例會，班前(qian)例會內容：上交(jiao)工作(zuo)日記(ji)，匯(hui)報前(qian)日工作(zuo)中的(de)突(tu)發(fa)問題，公布前(qian)日違章處理結果，分配當日的(de)工作(zuo)崗位及安排(pai)工作(zuo)任務，宣(xuan)布當日出(chu)品的(de)潔(jie)清(qing)，檢查員(yuan)工的(de)儀(yi)容儀(yi)表和營業用具(ju)

（3）例(li)會結束后為上(shang)崗前的準(zhun)備工作時(shi)間(jian)： 到自己(ji)負責(ze)的KTV包房，把麥(mai)取出，進行試音檢(jian)查(cha)音響、電視(shi)是(shi)(shi)否(fou)(fou)正(zheng)常(chang)；檢(jian)查(cha)電腦是(shi)(shi)否(fou)(fou)運行正(zheng)常(chang)；試用電腦遙控能否(fou)(fou)操作；然(ran)后將遙控放(fang)回(hui)原位。檢(jian)查(cha)房間(jian)其它設備是(shi)(shi)否(fou)(fou)正(zheng)常(chang)。檢(jian)查(cha)房間(jian)桌面、室內及衛生是(shi)(shi)否(fou)(fou)符(fu)合公司(si)的衛生標準(zhun)，營業用品(pin)是(shi)(shi)否(fou)(fou)準(zhun)備齊全(quan)和(he)充(chong)分。如(ru)發現問題，報(bao)告該房負責(ze)主管。（如(ru)主管不在，報(bao)告經理協調解決）

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2、營業中：

站(zhan)位(wei)迎賓，按標準姿勢站(zhan)位(wei)：

（1）站立于KTV通(tong)道(dao)口恭(gong)迎客人，做(zuo)到(dao)抬頭挺胸(xiong)、面帶(dai)微笑、雙手背(bei)后。

（2）賓客到來時(shi)，在距離(li)1.5米(mi)—2米(mi)感覺目光與客人相遇時(shi)，按標準(zhun)向客人行禮“晚上好，歡(huan)迎(ying)光臨。”

（3）客人來(lai)時需要做(zuo)到：

禮貌熱情迎(ying)接賓客的到來，在(zai)運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請(qing)”并做(zuo)出請(qing)的手(shou)勢。

迅速(su)把(ba)房間(jian)門打(da)開(kai)，請(qing)客人入座(zuo)，然(ran)后輕輕把(ba)房門關上。

賓客入座后，開始(shi)前(qian)3分鐘服務。（為客掛衣(yi)服，搬凳子等(deng)）

3、客人進入KTV后：

（1）客(ke)人進房(fang)入(ru)座確定后，輕敲房(fang)門進入(ru)房(fang)間站在電視機(ji)一側(ce)，以(yi)行(xing)禮(li)規范微笑鞠躬作自我介紹(shao)，并致歡迎詞：“晚上(shang)好，歡迎光臨！很高興為(wei)您服(fu)務！”

（2）為客人(ren)倒迎賓茶，給(gei)客人(ren)側(ce)身上(shang)茶，手拿(na)(na)(na)水杯(bei)時(shi)不(bu)能拿(na)(na)(na)杯(bei)上(shang)的(de)(de)(de)三分(fen)(fen)之(zhi)一，應拿(na)(na)(na)杯(bei)下的(de)(de)(de)三分(fen)(fen)只一處(chu)，用大(da)拇指(zhi)和(he)食(shi)指(zhi)、中(zhong)指(zhi)拿(na)(na)(na)住杯(bei)下三分(fen)(fen)之(zhi)一處(chu)，以小指(zhi)做為桌面的(de)(de)(de)支持點(dian)。上(shang)茶時(shi)要輕拿(na)(na)(na)、輕放并做出請(qing)用茶的(de)(de)(de)手勢。

（3）通知總(zong)機(ji)開機(ji)，并詢問客人是否聽歌(ge)，然后按客人要求調(diao)(diao)好(hao)電視、電腦、功放（效果器打開），燈(deng)光調(diao)(diao)到柔和狀態，音樂調(diao)(diao)到最佳效果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙(shuang)手(shou)將酒(jiu)(jiu)水牌遞(di)給客(ke)人同時使用：“晚(wan)(wan)上好！這是(shi)我們(men)公(gong)司(si)的酒(jiu)(jiu)水單，請您看一(yi)下(xia)今晚(wan)(wan)點用什么酒(jiu)(jiu)水？”

（2）積極推銷介(jie)紹公(gong)(gong)司(si)酒(jiu)(jiu)水及小食介(jie)紹公(gong)(gong)司(si)酒(jiu)(jiu)類要(yao)以高價位、高價格的酒(jiu)(jiu)介(jie)紹起(qi)，根據賓客(ke)的要(yao)求再進行促銷，如(ru)客(ke)人(ren)點(dian)酒(jiu)(jiu)，要(yao)迅(xun)速(su)而(er)準確(que)的方(fang)式給賓客(ke)介(jie)紹有什(shen)么酒(jiu)(jiu)，等客(ke)人(ren)點(dian)完酒(jiu)(jiu)后，應(ying)詢問客(ke)人(ren)是(shi)混飲或(huo)純飲，加XX（如(ru)可樂）要(yao)加幾罐等都(dou)要(yao)問清楚。

（3）等(deng)客(ke)(ke)人點(dian)完酒水，要重(zhong)復念單。并詢問客(ke)(ke)人是否需要精美小食下酒等(deng)。然后將(jiang)所點(dian)之名稱及數量下單。禮貌退出(chu)廳房：“請稍等(deng)，馬上為您送上。”

（4）站在門口側等候(hou)物品的到(dao)來，每次進房(fang)必須敲門三下(xia)(xia)（一(yi)輕(qing)兩重），并禮(li)貌說：“打擾(rao)一(yi)下(xia)(xia)，對不(bu)起(qi)！讓(rang)您久等了。”上酒時必須先請(qing)客(ke)人驗(yan)酒，然(ran)后才(cai)開酒、調酒、品酒。

（5）上(shang)任何物品時都要打出請(qing)的手(shou)勢(shi)（五指并攏(long)指向物品），禮貌(mao)請(qing)客慢用。

5、中途服務:

（1）中途服(fu)務過程中應(ying)不斷清整臺(tai)面(mian)、地(di)面(mian)衛(wei)生，點歌(ge)、加酒，幫助客人將(jiang)酒具(ju)、香煙(yan)等物品(pin)歸位，將(jiang)長(chang)時間離開的(de)客人之(zhi)杯(bei)(bei)具(ju)收(shou)到工(gong)作(zuo)臺(tai)上，送(song)到洗(xi)漱間清洗(xi)，及時準備好適量的(de)機動杯(bei)(bei)具(ju)以備新到客人之(zhi)需(xu)。

（2）在(zai)(zai)服(fu)務(wu)時要(yao)(yao)與公(gong)關密切配(pei)合，多(duo)為公(gong)司推銷(xiao)酒水、食品。隨時注意客人進(jin)食程度及(ji)房(fang)間動向(xiang)。做(zuo)到四勤(qin)（眼勤(qin)、手勤(qin)、嘴勤(qin)、腿勤(qin)）準確判斷客人要(yao)(yao)求，做(zuo)到有(you)問必(bi)(bi)答，有(you)求必(bi)(bi)應。每次進(jin)房(fang)第一時間看公(gong)關附近是否有(you)垃圾，及(ji)時端、擦、收、送客人在(zai)(zai)玩樂的(de)同時也(ye)能欣賞到我們殷勤(qin)禮貌的(de)優(you)質服(fu)務(wu)。

（3）隨時提(ti)醒客人消(xiao)費多少。

（4）每個新來客人(ren)或經理進房，應起身歡迎致辭、倒酒，每位客人(ren)離(li)開時，應起身歡送。

（5）客人(ren)買(mai)單：客人(ren)叫(jiao)買(mai)單時(shi)，應先問(wen)客人(ren)是(shi)否還(huan)要什么(me)？如遇(yu)客人(ren)消(xiao)費不(bu)夠，要提醒(xing)客人(ren)點夠消(xiao)費，介(jie)紹(shao)可以打包拿走的(de)物品(pin)。隨時(shi)通知經(jing)理拿消(xiao)費帳單前來(lai)現金買(mai)單。（客人(ren)買(mai)單時(shi)，用眼睛的(de)余光檢(jian)查廳(ting)房的(de)一切物品(pin)、設施是(shi)否損壞或遺失(shi)不(bu)見）

（6）客人起身要走(zou)時，要提醒客人帶(dai)好(hao)隨身物品，并恭送(song)到迎賓臺“謝(xie)謝(xie)光臨(lin)，請慢走(zou)，歡迎下次光臨(lin)！”

（7）客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后告訴收銀臺(tai)報空房。 站在KTV通道(dao)位(wei)置(zhi)等候第(di)二批客人。

6、營業后：

（1）做好(hao)房(fang)間的衛(wei)生(sheng)清理(li)工(gong)作（杯、煙盅(zhong)、酒杯等雜(za)物），擺放好(hao)廳(ting)房(fang)設施(shi)（功放、電腦等）、關掉所有電源(yuan)、水源(yuan)開關。并將話筒還(huan)回總(zong)控(kong)室，將房(fang)門敞開散異味。

（2）上經(jing)理檢查房(fang)間衛生或設施(shi)、設備情況。

（3）班后例會，聽(ting)取經理對當日工作(zuo)的總結。

二、KTV服務注意事項

1、服務(wu)時喲牢記(ji)先(xian)女士后先(xian)生，先(xian)老后幼，先(xian)主后賓的原則。

2、在接過(guo)傳(chuan)送員送來(lai)的出(chu)品(pin)時，應檢(jian)查出(chu)品(pin)是否正確，若出(chu)品(pin)是經過(guo)冰凍的應準備好杯墊(dian)。

3、遇到(dao)客人說話時(shi)，在上(shang)(shang)酒水之前應說：“對不(bu)起。”提醒客人留意(yi)以免發生事故，上(shang)(shang)完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退(tui)式離開。

4、上出(chu)品（酒水(shui)或小吃）時應(ying)單膝跪下，以方便服務(wu)。從(cong)托盤內拿出(chu)品時，應(ying)面向客(ke)人側面身，左手要隨同向外側移(yi)動以保持托盤平(ping)行和身體平(ping)衡，上出(chu)品時要注(zhu)意場合(he)，如(ru)客(ke)人在唱歌(ge)，則不應(ying)擋住客(ke)人的視線。

5、注意(yi)及時更(geng)換煙盅和隨時幫客(ke)人添加飲品(pin)，在客(ke)人同意(yi)的情(qing)況下，及時收走空果(guo)盤(pan)以及不(bu)用的酒杯、空酒瓶和清理桌面(mian)雜物，以保(bao)持臺面(mian)的清潔。

6、無論是為客人上出(chu)品(pin)，還(huan)是清理(li)臺面(mian)，必須使用托盤。

7、如出品需(xu)要配(pei)料(liao)和汁醬應跟食物一齊上(shang)臺。

8、下完連(lian)單(dan)時(shi)，一定要重(zhong)復連(lian)單(dan)，以防錯漏(lou)減少失誤。

9、員工因事(shi)離開崗(gang)位，必須知會同事(shi)或上級(ji)，請(qing)求協助(zhu)，避免出(chu)現(xian)“真(zhen)空”現(xian)象。

10、服務時要做(zuo)到(dao)(dao)：眼勤、手勤、腿勤、嘴(zui)勤，同時還(huan)應做(zuo)到(dao)(dao)：“嘴(zui)動(dong)紙巾到(dao)(dao)，煙到(dao)(dao)火機(ji)到(dao)(dao)，聲到(dao)(dao)謝謝到(dao)(dao)”。

11、配制洋酒(jiu)要征詢客人的(de)意(yi)見，是濃或是淡。 12、如果客人調換葦(wei)子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完(wan)一輪酒后，大房(fang)(fang)要開5—6支，中房(fang)(fang)開2—3支，小房(fang)(fang)開1—2支，找相應的位置放好，以方便下(xia)一輪斟酒。

14、當客(ke)人酒水(shui)剩下2—3支(zhi)時(shi)，及(ji)時(shi)詢問客(ke)人是否(fou)需要添加酒水(shui)。

15、任何時候(hou)托盤都不準上臺。

16、上(shang)(shang)出(chu)(chu)(chu)品(pin)時應從客人右邊上(shang)(shang)，若房間人多可視實際(ji)情況(kuang)靈活(huo)處(chu)理，上(shang)(shang)出(chu)(chu)(chu)品(pin)時應遵循先(xian)低杯(bei)(bei)后高杯(bei)(bei)，先(xian)熱后凍(dong)的(de)原(yuan)則，帶杯(bei)(bei)墊(dian)(dian)的(de)應先(xian)放下杯(bei)(bei)墊(dian)(dian)，后用右手拿住杯(bei)(bei)具的(de)下端輕放在臺上(shang)(shang)，以避免出(chu)(chu)(chu)現碰撞(zhuang)聲。同時報(bao)出(chu)(chu)(chu)品(pin)的(de)名稱(cheng)，以避免出(chu)(chu)(chu)現差錯。

17、上完(wan)出品起身后，應按規范(fan)向(xiang)客(ke)人說：“請(qing)慢用。”并采用后退式離開。

18、經理買單時注意假鈔、破(po)鈔，如有疑問可以(yi)禮貌詢問客人：“先生(sheng)/小姐(jie)，可以(yi)換(huan)一張(zhang)嗎？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上班簽(qian)到

（2）穿好工(gong)(gong)作(zuo)制服，整理好自己的(de)儀(yi)容(rong)儀(yi)表，備好工(gong)(gong)作(zuo)用具（筆、火機、開瓶器、酒水(shui)單）

（3）準時到指定地點(dian)開班前例(li)會

（4）上崗前，經理、主管會安排當天的工(gong)作情況，陳(chen)述工(gong)作中的失誤，并指導正確方法，表揚(yang)好人好事等，禮貌用(yong)語的背誦(song)、呼公(gong)司精神口(kou)號及愛的鼓勵(li)呼喚

（5）上崗后，備好廳(ting)(ting)房一(yi)切(qie)用(yong)品（杯具、煙(yan)盅、色盅、吧巾(jin)、蠟燭等(deng)），搞好廳(ting)(ting)房的(de)一(yi)切(qie)衛(wei)生(sheng)（地毯、沙發、臺(tai)面、電(dian)(dian)器、洗手間、墻(qiang)壁、消防(fang)器材、植(zhi)物等(deng)）特別是死角及沙發下(xia)衛(wei)生(sheng)。按公司規(gui)定的(de)擺(bai)臺(tai)標準(zhun)來擺(bai)臺(tai)。檢查廳(ting)(ting)房音箱設備是否正(zheng)常（如(ru)不(bu)正(zheng)常通知(zhi)總(zong)控維(wei)修）。檢查電(dian)(dian)腦(nao)點歌系(xi)統，上網系(xi)統是否正(zheng)常。（如(ru)不(bu)正(zheng)常通知(zhi)電(dian)(dian)腦(nao)房人員維(wei)修）檢查廳(ting)(ting)房固定財(cai)產是否完好或缺(que)少(shao)、損壞。保持房間內空氣(qi)清新，無異味(wei)。 燈(deng)光(guang)調到(dao)(dao)最(zui)佳亮度，空調溫度調到(dao)(dao)適宜。一(yi)般（18℃—22℃）。 標準(zhun)站(zhan)立姿勢站(zhan)位，等(deng)候客人的(de)到(dao)(dao)來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客(ke)人離開后，首(shou)先(xian)關(guan)閉廳(ting)房(fang)的音箱、電器設備等；

（2）檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅(mie)。

（3）檢查房間內有無客人(ren)遺留物品，如有上交經理。

（4）檢查杯具、設(she)備、設(she)施等物(wu)品有無損壞(huai)。

（5）廳(ting)房(fang)沒人(ren)的(de)情況下(xia)及(ji)時把燈關閉，做(zuo)到開(kai)源節流。

（6）有客人(ren)喝剩(sheng)余的酒水，立即(ji)報(bao)給吧臺(tai)，反客剩(sheng)。

（7）清理臺面的一切(qie)杯具、煙盅等雜(za)物。

（8）用清水擦干凈(jing)臺面上(shang)酒漬、油漬等。

（9）清掃(sao)地面紙巾、雜物(wu)等(deng)，如有香口膠或是客人嘔吐之(zhi)地方要(yao)通知(zhi)專門人員清理并洗滌。

（10）打(da)掃完廳房(fang)洗手間衛生后，清(qing)洗干凈毛巾、抹(mo)布晾在臺(tai)面邊(bian)上。方便第二天使用。關(guan)燈、關(guan)空(kong)調、關(guan)閉一切電(dian)源。還麥克(ke)風、遙控(kong)(kong)到總控(kong)(kong)室。