一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上(shang)(shang)班(ban)，整理好(hao)自己的儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表，備(bei)好(hao)上(shang)(shang)班(ban)所需(xu)要(yao)的工具（筆(bi)、火機、開(kai)瓶器(qi)、酒水(shui)單）

（2）點名參加(jia)班前(qian)(qian)(qian)例(li)會(hui)(hui)，班前(qian)(qian)(qian)例(li)會(hui)(hui)內容：上交工(gong)(gong)作(zuo)日(ri)記，匯報前(qian)(qian)(qian)日(ri)工(gong)(gong)作(zuo)中的突發(fa)問題，公(gong)布(bu)前(qian)(qian)(qian)日(ri)違章(zhang)處(chu)理結(jie)果，分配當(dang)日(ri)的工(gong)(gong)作(zuo)崗位及安排工(gong)(gong)作(zuo)任務，宣布(bu)當(dang)日(ri)出品的潔清，檢查(cha)員工(gong)(gong)的儀容儀表和營業用具

（3）例會結束(shu)后為上崗(gang)前(qian)的(de)(de)(de)準(zhun)備工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)： 到自己負責(ze)的(de)(de)(de)KTV包(bao)房(fang)，把麥取(qu)出，進行試音檢(jian)查音響、電(dian)視是(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)；檢(jian)查電(dian)腦是(shi)否(fou)運行正(zheng)常(chang)；試用電(dian)腦遙控能否(fou)操作(zuo)；然后將遙控放回原位。檢(jian)查房(fang)間(jian)其(qi)它(ta)設備是(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)。檢(jian)查房(fang)間(jian)桌面、室內及衛(wei)(wei)生是(shi)否(fou)符合公司的(de)(de)(de)衛(wei)(wei)生標準(zhun)，營(ying)業(ye)用品是(shi)否(fou)準(zhun)備齊全和(he)充分。如發現問題(ti)，報告(gao)該(gai)房(fang)負責(ze)主管。（如主管不在(zai)，報告(gao)經(jing)理協(xie)調解決）

該圖片由注冊用戶"妮子的文字"提供，版權聲明反饋

2、營業中：

站(zhan)位迎(ying)賓(bin)，按標準姿(zi)勢站(zhan)位：

（1）站立于KTV通道(dao)口(kou)恭迎客(ke)人(ren)，做到抬頭(tou)挺(ting)胸(xiong)、面帶微笑、雙手背(bei)后。

（2）賓(bin)客(ke)到來(lai)時，在距離1.5米—2米感(gan)覺(jue)目光與(yu)客(ke)人(ren)相遇時，按標準向客(ke)人(ren)行禮“晚上(shang)好，歡迎光臨。”

（3）客(ke)人來時需要做到：

禮貌(mao)熱(re)情迎(ying)接(jie)賓客的(de)到來，在運(yun)用禮貌(mao)用語的(de)同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的(de)手(shou)勢。

迅(xun)速把房間門(men)打開，請客人(ren)入座，然(ran)后輕輕把房門(men)關(guan)上。

賓客入座后，開(kai)始(shi)前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬(ban)凳子等(deng)）

3、客人進入KTV后：

（1）客人進房入座確定后，輕敲(qiao)房門進入房間站(zhan)在電視機一側(ce)，以行禮(li)規范微笑鞠躬作自我(wo)介紹，并(bing)致歡迎詞：“晚(wan)上好(hao)，歡迎光臨！很(hen)高(gao)興為您服務(wu)！”

（2）為客人(ren)倒迎賓茶，給客人(ren)側身上茶，手(shou)拿水(shui)杯時不能拿杯上的(de)三分之一(yi)，應拿杯下(xia)的(de)三分只一(yi)處，用大拇指和食(shi)指、中指拿住(zhu)杯下(xia)三分之一(yi)處，以小指做為桌面的(de)支持點。上茶時要輕(qing)拿、輕(qing)放并做出請用茶的(de)手(shou)勢。

（3）通(tong)知(zhi)總機開(kai)(kai)機，并詢(xun)問客人是否聽歌，然后(hou)按客人要求調好(hao)電視、電腦、功(gong)放（效果器(qi)打開(kai)(kai)），燈光(guang)調到柔和狀態，音(yin)樂調到最佳效果。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙手將酒水(shui)牌遞給客(ke)人同時(shi)使用：“晚上好！這是我們公司(si)的酒水(shui)單，請您看一下(xia)今(jin)晚點用什么酒水(shui)？”

（2）積極推銷介(jie)紹公司(si)酒(jiu)水及小(xiao)食介(jie)紹公司(si)酒(jiu)類要以高價位、高價格(ge)的酒(jiu)介(jie)紹起(qi)，根據賓(bin)客(ke)的要求再進行(xing)促銷，如客(ke)人(ren)點(dian)酒(jiu)，要迅速而準確的方式給(gei)賓(bin)客(ke)介(jie)紹有什么酒(jiu)，等客(ke)人(ren)點(dian)完(wan)酒(jiu)后，應詢問(wen)客(ke)人(ren)是混(hun)飲或純飲，加XX（如可樂(le)）要加幾罐等都要問(wen)清(qing)楚。

（3）等(deng)客人點(dian)完酒水，要(yao)重(zhong)復念單。并詢問客人是否需要(yao)精(jing)美(mei)小食下(xia)(xia)酒等(deng)。然(ran)后將所點(dian)之名(ming)稱及數(shu)量下(xia)(xia)單。禮貌退出廳房：“請稍等(deng)，馬上(shang)為您送上(shang)。”

（4）站在門口側等(deng)(deng)候(hou)物品的到來，每次進房必(bi)須敲門三下(xia)（一(yi)輕兩重），并禮貌說(shuo)：“打擾一(yi)下(xia)，對不起！讓(rang)您久等(deng)(deng)了。”上酒時(shi)必(bi)須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

（5）上任何物(wu)品(pin)時都要打出請的(de)手(shou)勢（五指(zhi)并攏(long)指(zhi)向物(wu)品(pin)），禮貌請客慢用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)途(tu)服務過程中(zhong)應不斷清整臺(tai)面、地面衛生(sheng)，點歌、加酒，幫(bang)助客人將酒具、香煙等(deng)物(wu)品歸位，將長時間(jian)離開(kai)的客人之杯(bei)具收到工作臺(tai)上，送到洗漱間(jian)清洗，及時準備(bei)好(hao)適量的機(ji)動(dong)杯(bei)具以(yi)備(bei)新到客人之需。

（2）在(zai)服(fu)務時要(yao)與(yu)公(gong)關密(mi)切配(pei)合，多為公(gong)司(si)推銷(xiao)酒水(shui)、食品。隨時注意(yi)客人(ren)進(jin)食程度(du)及房(fang)間(jian)動向(xiang)。做(zuo)(zuo)到四(si)勤（眼(yan)勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人(ren)要(yao)求，做(zuo)(zuo)到有(you)(you)問(wen)必(bi)(bi)答，有(you)(you)求必(bi)(bi)應。每(mei)次進(jin)房(fang)第一時間(jian)看公(gong)關附近是否有(you)(you)垃圾，及時端、擦、收(shou)、送客人(ren)在(zai)玩(wan)樂的(de)同時也能欣賞到我們(men)殷勤禮貌的(de)優質服(fu)務。

（3）隨時提醒客人消(xiao)費多少。

（4）每(mei)個(ge)新來客人或經(jing)理(li)進房，應起(qi)身歡(huan)迎(ying)致辭、倒酒(jiu)，每(mei)位客人離開時(shi)，應起(qi)身歡(huan)送(song)。

（5）客(ke)人(ren)買(mai)(mai)(mai)單(dan)：客(ke)人(ren)叫買(mai)(mai)(mai)單(dan)時，應先問客(ke)人(ren)是(shi)否(fou)還要什么？如遇客(ke)人(ren)消(xiao)費(fei)不夠，要提醒客(ke)人(ren)點夠消(xiao)費(fei)，介紹可(ke)以打包拿走的物品(pin)(pin)。隨(sui)時通知經(jing)理拿消(xiao)費(fei)帳單(dan)前來現金買(mai)(mai)(mai)單(dan)。（客(ke)人(ren)買(mai)(mai)(mai)單(dan)時，用眼(yan)睛的余(yu)光(guang)檢查廳(ting)房的一切物品(pin)(pin)、設施是(shi)否(fou)損壞(huai)或遺失(shi)不見）

（6）客人起(qi)身(shen)要(yao)走時，要(yao)提醒客人帶(dai)好隨身(shen)物品，并(bing)恭送到(dao)迎(ying)賓(bin)臺(tai)“謝(xie)謝(xie)光臨，請慢走，歡迎(ying)下次(ci)光臨！”

（7）客人(ren)離去之(zhi)后，及時(shi)打掃房間衛生(sheng)，然(ran)后告訴收銀(yin)臺報空房。 站在KTV通(tong)道(dao)位置等候第(di)二(er)批(pi)客人(ren)。

6、營業后：

（1）做(zuo)好(hao)房間的衛生清(qing)理工作（杯、煙盅(zhong)、酒(jiu)杯等雜物(wu)），擺放(fang)好(hao)廳房設施（功放(fang)、電腦等）、關(guan)掉所有電源(yuan)、水源(yuan)開關(guan)。并將話(hua)筒還回總(zong)控室，將房門(men)敞(chang)開散異味。

（2）上經理(li)檢查房(fang)間衛生或設施、設備情況。

（3）班后例會，聽取經理(li)對當日工作的(de)總結。

二、KTV服務注意事項

1、服務時喲牢(lao)記先女士(shi)后先生，先老后幼，先主(zhu)后賓的原(yuan)則。

2、在接過傳(chuan)送員送來的出(chu)品時，應檢查(cha)出(chu)品是(shi)否正確，若出(chu)品是(shi)經過冰凍的應準(zhun)備好杯墊。

3、遇(yu)到客(ke)(ke)人說話時(shi)，在上(shang)酒水之前應說：“對不(bu)起。”提(ti)醒客(ke)(ke)人留意以免發生事故，上(shang)完出品(pin)后，應按規范向(xiang)客(ke)(ke)人說：“請慢用(yong)。”并采用(yong)后退式(shi)離開。

4、上出品(pin)（酒水或(huo)小吃）時(shi)應單(dan)膝跪下，以方便服務。從(cong)托盤內拿出品(pin)時(shi)，應面向(xiang)客人側面身，左(zuo)手(shou)要(yao)(yao)隨(sui)同向(xiang)外側移動以保(bao)持托盤平(ping)行和身體平(ping)衡，上出品(pin)時(shi)要(yao)(yao)注意場合，如客人在唱歌，則(ze)不應擋住客人的視線(xian)。

5、注(zhu)意(yi)及(ji)時(shi)更(geng)換煙盅和隨時(shi)幫(bang)客(ke)人(ren)(ren)添加飲(yin)品，在客(ke)人(ren)(ren)同(tong)意(yi)的情況下，及(ji)時(shi)收走(zou)空果盤(pan)以(yi)及(ji)不用的酒杯(bei)、空酒瓶和清(qing)理桌面雜物，以(yi)保持臺面的清(qing)潔(jie)。

6、無論是(shi)為客人上出品，還(huan)是(shi)清理臺面(mian)，必須使用托盤。

7、如出品需要配(pei)料和汁(zhi)醬(jiang)應跟(gen)食物一齊上臺。

8、下(xia)完連(lian)單(dan)時，一(yi)定要重(zhong)復連(lian)單(dan)，以防錯漏減少失(shi)誤。

9、員工因事(shi)離開(kai)崗位，必須知會同事(shi)或上(shang)級，請求協助，避免(mian)出現“真空”現象。

10、服(fu)務(wu)時要做到(dao)：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到(dao)：“嘴動(dong)紙巾到(dao)，煙到(dao)火機到(dao)，聲到(dao)謝(xie)謝(xie)到(dao)”。

11、配制洋(yang)酒要征詢(xun)客(ke)人(ren)的意(yi)見，是(shi)濃或是(shi)淡。 12、如果客(ke)人(ren)調換葦子(zi)，應及(ji)時(shi)做好跟杯(bei)服務。

13、服務啤(pi)酒時(shi)，斟完一(yi)輪酒后，大房(fang)要(yao)開5—6支，中(zhong)房(fang)開2—3支，小房(fang)開1—2支，找相應的(de)位置放好，以方便(bian)下一(yi)輪斟酒。

14、當客人酒水(shui)剩下(xia)2—3支(zhi)時，及時詢問客人是否需要(yao)添(tian)加酒水(shui)。

15、任何(he)時候(hou)托(tuo)盤(pan)都不準(zhun)上臺。

16、上(shang)出(chu)品時應(ying)從客人右邊上(shang)，若房間(jian)人多可視實際情況(kuang)靈(ling)活處理，上(shang)出(chu)品時應(ying)遵循(xun)先(xian)低杯(bei)后(hou)高杯(bei)，先(xian)熱后(hou)凍的(de)原則，帶杯(bei)墊的(de)應(ying)先(xian)放下(xia)杯(bei)墊，后(hou)用(yong)右手(shou)拿住杯(bei)具的(de)下(xia)端輕放在臺上(shang)，以避免出(chu)現碰撞(zhuang)聲。同(tong)時報出(chu)品的(de)名(ming)稱，以避免出(chu)現差錯。

17、上完出品(pin)起(qi)身后，應(ying)按規范(fan)向客人說：“請慢用。”并(bing)采用后退式離(li)開。

18、經理(li)買單(dan)時注意假鈔(chao)、破鈔(chao)，如有疑問(wen)(wen)可以禮貌詢(xun)問(wen)(wen)客人：“先(xian)生/小(xiao)姐，可以換一(yi)張(zhang)嗎？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上班簽到

（2）穿好工作制服，整理好自己(ji)的儀(yi)容儀(yi)表，備好工作用(yong)具（筆、火機、開瓶(ping)器(qi)、酒水單）

（3）準(zhun)時(shi)到指定地點開班前(qian)例(li)會

（4）上崗前，經(jing)理、主管會安(an)排當天(tian)的工作情況，陳述工作中的失誤，并指導(dao)正確方法，表揚好人(ren)好事等，禮(li)貌用(yong)語的背誦、呼公司精(jing)神(shen)口號及愛的鼓勵呼喚

（5）上(shang)崗后，備好廳(ting)(ting)房(fang)一(yi)(yi)切(qie)用品(pin)（杯(bei)具、煙盅(zhong)(zhong)、色盅(zhong)(zhong)、吧巾、蠟(la)燭(zhu)等(deng)），搞好廳(ting)(ting)房(fang)的(de)一(yi)(yi)切(qie)衛(wei)生（地(di)毯、沙發(fa)、臺(tai)面、電器(qi)、洗手間、墻壁、消防(fang)器(qi)材、植物等(deng)）特別是死角及(ji)沙發(fa)下衛(wei)生。按公司規(gui)定的(de)擺臺(tai)標(biao)準來擺臺(tai)。檢查(cha)廳(ting)(ting)房(fang)音(yin)箱設備是否正(zheng)常（如不正(zheng)常通(tong)知總控維修）。檢查(cha)電腦點歌(ge)系統，上(shang)網系統是否正(zheng)常。（如不正(zheng)常通(tong)知電腦房(fang)人(ren)員維修）檢查(cha)廳(ting)(ting)房(fang)固定財產是否完好或缺少、損壞(huai)。保持(chi)房(fang)間內(nei)空氣清新，無異(yi)味(wei)。 燈(deng)光調到最佳亮(liang)度，空調溫度調到適宜。一(yi)(yi)般（18℃—22℃）。 標(biao)準站立姿勢站位，等(deng)候客人(ren)的(de)到來。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離(li)開后，首先(xian)關閉廳房(fang)的音箱、電器設備等；

（2）檢查地面上、地毯上有無正(zheng)在燃燒的(de)煙頭及時消滅(mie)。

（3）檢查房間內有無客(ke)人(ren)遺(yi)留物品，如(ru)有上(shang)交經理。

（4）檢查(cha)杯具(ju)、設備、設施等物品有無損壞。

（5）廳房沒(mei)人的(de)情況下及(ji)時把燈關閉，做到(dao)開源節流。

（6）有(you)客(ke)人(ren)喝剩余的(de)酒水，立即報(bao)給吧臺(tai)，反客(ke)剩。

（7）清理臺面(mian)的一切杯具、煙盅等雜物。

（8）用清(qing)水擦干(gan)凈(jing)臺面上酒漬、油(you)漬等。

（9）清掃地面紙巾(jin)、雜(za)物等，如有(you)香(xiang)口膠或是客人(ren)嘔吐之(zhi)地方(fang)要通知專門人(ren)員清理并洗滌。

（10）打(da)掃完廳房洗手間衛(wei)生后，清(qing)洗干(gan)凈(jing)毛(mao)巾、抹布晾在(zai)臺面邊上。方便第二天使用。關(guan)燈、關(guan)空調、關(guan)閉(bi)一切電(dian)源。還麥克風、遙控到總(zong)控室。