【星級(ji)酒店】酒店等級(ji)劃分 星(xing)級酒(jiu)店(dian)評(ping)定標(biao)準 酒(jiu)店星級評定(ding)標準

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酒店等級劃分

五星酒店

這是旅(lv)游(you)酒店的最高等(deng)(deng)級。設備十分豪華，設施更加(jia)完善，除了(le)房間設施豪華外，服務設施齊全(quan)(quan)。各種各樣的餐廳，較(jiao)大規模的宴會(hui)廳、會(hui)議(yi)廳、綜合服務比較(jiao)齊全(quan)(quan)。是社交、會(hui)議(yi)、娛(yu)樂、購物(wu)、消遣、保(bao)健等(deng)(deng)活動中心。

四星酒店

設備豪華，綜合(he)服(fu)(fu)(fu)務設施(shi)完善(shan)，服(fu)(fu)(fu)務項目多，服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量優良，室(shi)內環境藝術，提供優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務。客(ke)人不僅能夠得(de)到高級的(de)物質(zhi)享(xiang)受(shou)，也能得(de)到很好(hao)的(de)精神(shen)享(xiang)受(shou)。

三星酒店

設備齊(qi)全，不僅提(ti)供食宿，還有(you)會議室、游(you)藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等(deng)(deng)綜合服務設施。這種(zhong)屬于中等(deng)(deng)水平的飯店在國際上最(zui)受歡迎，數量較(jiao)多。

二星酒店

設(she)備一般，除(chu)具備客(ke)房、餐廳等(deng)基本設(she)備外，還(huan)有賣品(pin)部(bu)、郵(you)電、理發(fa)等(deng)綜合服務設(she)施，服務質(zhi)量較好，屬于一般旅行等(deng)級。

一星酒店

設備(bei)簡單(dan)，具備(bei)食、宿兩個最基本(ben)功(gong)能(neng)，能(neng)滿(man)足客人最簡單(dan)的旅行需要。

”評星級“是劃分酒店等級的世界通用標準嗎？

真相：評星級來(lai)劃(hua)分酒(jiu)店(dian)等級的(de)(de)(de)做法目前(qian)只是(shi)(shi)中國(guo)推行(xing)，其(qi)他(ta)國(guo)家(jia)并不以此作(zuo)為判定酒(jiu)店(dian)好(hao)壞(huai)的(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)(zhun)，其(qi)他(ta)國(guo)家(jia)更多的(de)(de)(de)是(shi)(shi)根據(ju)酒(jiu)店(dian)品牌(pai)來(lai)判斷其(qi)的(de)(de)(de)檔(dang)次（具(ju)體后議）。此外韓國(guo)也類似，不過它們是(shi)(shi)以無窮花(hua)來(lai)作(zuo)為評定標(biao)注，如果(guo)您跟團去(qu)韓國(guo)，常會(hui)在行(xing)程(cheng)單(dan)中看到住宿的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)按當地標(biao)準(zhun)(zhun)稱為“四花(hua)”，“五(wu)花(hua)”，請(qing)注意這些也只是(shi)(shi)參考國(guo)內星級酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)設施配置由網站自行(xing)確(que)定的(de)(de)(de)。

星級酒店評定標準

前言

本標準代替(ti)GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的(de)劃分及評定(ding)》。

本(ben)標準(zhun)與GB/T 14308-1997相比主(zhu)要變(bian)化如下：

a)用“旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)”取代“旅游(you)涉(she)外飯(fan)(fan)店(dian)”，并按國(guo)際(ji)慣例明確了旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)的定義；

b)規定旅(lv)游飯店使用星(xing)級(ji)的有效(xiao)期限(xian)為(wei)五年，取消(xiao)了(le)星(xing)級(ji)終(zhong)身制，增加了(le)預備星(xing)級(ji)（見5.2）；

c)明確了星級的(de)評定(ding)規則（見7.5），增加了(le)某些特色突(tu)出或極其個性(xing)化的飯店(dian)可以直接向全(quan)國旅游(you)飯店(dian)星級評定機構申(shen)請星級的內(nei)容（見7.5.3）；

d)對餐飲服務的要求適當簡化（原標(biao)準6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客房的(de)(de)最低數量要求(qiu)由原來(lai)的(de)(de)20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原(yuan)標準(zhun)三星級以上飯店的選(xuan)擇(ze)項目合并，歸納(na)為(wei)“綜合類(lei)別”、“特(te)(te)色(se)類(lei)別一”、“特(te)(te)色(se)類(lei)別二”和(he)“特(te)(te)色(se)類(lei)別三”四大部類(lei)，刪去了原(yuan)有(you)部分內容，增加了飯店品牌、總經理資質、環境(jing)保護等(deng)內容（見6.7）；

g)對四(si)星級以上飯店的核心區域前(qian)廳(ting)、客房和(he)餐廳(ting)強化了(le)要求(qiu)，增加整體舒適度(du)等內(nei)容（見(jian)附(fu)錄(lu)A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒一些國家的做法，增(zeng)設了“白金五星(xing)級”（見3.2和6.6）。

本標(biao)準的附錄A、附(fu)錄B和附錄C為規范性附(fu)錄，附(fu)錄D為資料性(xing)附錄。

本標準由國家旅游局提出(chu)。

本標準(zhun)由全國(guo)旅游標準(zhun)化技術委員會（CSBTS/TC 210）歸口(kou)。

本標準起(qi)草單位：國家旅游(you)局質量規范與管理司。

本標準主要(yao)起草(cao)人：張潤鋼(gang)、楊(yang)強、周政、賀靜、戴斌(bin)。

本標(biao)準所代替標(biao)準的歷(li)次版本發布情況(kuang)為：

——GB/T 14308-1993；

——GB/T 14308-1997。

范圍

本標準規(gui)(gui)定了旅游飯店星(xing)級的劃(hua)分條件、評定規(gui)(gui)則(ze)及服(fu)務質量和(he)管理制度要求。

本標準適用于正(zheng)式(shi)營業的各種經濟性質的旅游飯店。

引用文件

下列文件(jian)(jian)中的(de)條款通過(guo)本(ben)標準的(de)引用(yong)而成(cheng)為本(ben)標準的(de)條款。凡(fan)是注(zhu)日(ri)期(qi)的(de)引用(yong)文件(jian)(jian)，其(qi)隨后所有的(de)修(xiu)改單(dan)（不包括勘誤的(de)內容）或修(xiu)訂(ding)版均不適(shi)用(yong)于(yu)本(ben)標準，然而，鼓勵根據本(ben)標準達成(cheng)協議(yi)的(de)各方研究(jiu)是否可使用(yong)這些文件(jian)(jian)的(de)最新版本(ben)。凡(fan)是不注(zhu)日(ri)期(qi)的(de)引用(yong)文件(jian)(jian)，其(qi)最新版本(ben)適(shi)用(yong)于(yu)本(ben)標準。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖(tu)形符號 第(di)1部分(fen)：通用符號（GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標(biao)志用公共信息圖形(xing)符號 第2部(bu)分：旅游設施與服務(wu)符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

旅游飯店

3.1 旅游飯店 tourist hotel

能夠以夜為時(shi)間單位向旅游客人提供配有(you)餐飲及相關服務(wu)的住宿設施，按不同習慣它也(ye)被稱為賓館(guan)、酒店、旅館(guan)、旅社、賓舍(she)、度假村(cun)、俱(ju)樂部(bu)、大(da)廈、中心等。

星級

3.2 星級 star-rating

用星(xing)(xing)(xing)(xing)的數量和(he)設色表示旅游飯(fan)店的等級(ji)(ji)。星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)分為五個(ge)等級(ji)(ji)，即一星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)、二星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)、三星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)、四星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)、五星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)（含白金五星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)）。最(zui)低(di)為一星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)，最(zui)高(gao)(gao)為白金五星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)。星(xing)(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)越高(gao)(gao)，表示旅游飯(fan)店的檔(dang)次越高(gao)(gao)。

預備星級

3.3預備星級 probationary star-rating

作為星級(ji)的補(bu)充，其等級(ji)與星級(ji)相同。

符號

星級(ji)(ji)以(yi)鍍金(jin)(jin)五(wu)角星為(wei)符號，用一(yi)顆(ke)(ke)五(wu)角星表(biao)示(shi)一(yi)星級(ji)(ji)，兩顆(ke)(ke)五(wu)角星表(biao)示(shi)二星級(ji)(ji)，三顆(ke)(ke)五(wu)角星表(biao)示(shi)三星級(ji)(ji)，四顆(ke)(ke)五(wu)角星表(biao)示(shi)四星級(ji)(ji)，五(wu)顆(ke)(ke)五(wu)角星表(biao)示(shi)五(wu)星級(ji)(ji)，五(wu)顆(ke)(ke)白金(jin)(jin)五(wu)角星表(biao)示(shi)白金(jin)(jin)五(wu)星級(ji)(ji)。

總則

5.1 由(you)若干建筑(zhu)物組成的(de)(de)飯店其管(guan)理使用權應該一(yi)致(zhi)，飯店內包括出(chu)租營(ying)(ying)業(ye)區域(yu)在內的(de)(de)所有區域(yu)應該是一(yi)個整體，評定星級時不能因為某一(yi)區域(yu)財(cai)產權或經營(ying)(ying)權的(de)(de)分離而區別對待。

5.2 飯(fan)店開業一年(nian)(nian)后可(ke)申請(qing)星(xing)級，經星(xing)級評(ping)定(ding)機構評(ping)定(ding)批(pi)復(fu)后，可(ke)以享有(you)(you)五(wu)年(nian)(nian)有(you)(you)效的(de)星(xing)級及其標志使(shi)用權。開業不足(zu)一年(nian)(nian)的(de)飯(fan)店可(ke)以申請(qing)預(yu)備星(xing)級，有(you)(you)效期(qi)一年(nian)(nian)。

5.3 除非本標準有(you)更高要求，飯店的建筑、附屬設施、服務項目(mu)和運(yun)行管(guan)理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家(jia)有(you)關法規和標準。

劃分條件

一星級

6.1 一星級(ji)

6.1.1飯(fan)(fan)店布(bu)局(ju)基(ji)本合(he)理，方便客人在(zai)飯(fan)(fan)店內的(de)正常(chang)活動。

6.1.2 公共(gong)信(xin)息(xi)圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的(de)規(gui)定。

6.1.3 有適應所在地氣候的采(cai)暖(nuan)、制冷設(she)備，各區(qu)域(yu)通風良好。

6.1.4 設施(shi)設備養護良(liang)好(hao)，達(da)到整(zheng)潔、衛生和有效。

6.1.5 各(ge)種指示用和(he)服(fu)務用文(wen)字至少用規范的(de)中英文(wen)同(tong)時(shi)表(biao)示。

6.1.6 能夠用英語提供服(fu)務。

6.1.7 前廳(ting)

a. 有前廳和(he)總服務臺；

b. 總服務臺位(wei)于前(qian)廳顯著位(wei)置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前(qian)廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和(he)留(liu)言(yan)服務；

c. 提供(gong)飯(fan)店服務項目宣傳品、客房價(jia)目表(biao)、所在地(di)旅游交(jiao)(jiao)通圖、主要交(jiao)(jiao)通工具時刻表(biao)；

d. 提(ti)供小件(jian)行李存放(fang)服務；

e. 提供行(xing)李出入店服務。

6.1.8 客(ke)房

a.至少有15間（套）可供出租的客(ke)房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜(dao)裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及(ji)相關(guan)說明；

c.裝修良好，有軟墊床(chuang)、桌、椅、床(chuang)頭柜等配套家(jia)具；

d. 至(zhi)少75%的客房(fang)有衛生(sheng)(sheng)間(jian)，裝有抽水恭桶(tong)、面盆、淋浴(yu)(yu)或浴(yu)(yu)缸（配有浴(yu)(yu)簾）。客房(fang)中沒有衛生(sheng)(sheng)間(jian)的樓層(ceng)設(she)有男女分設(she)、間(jian)隔式公用(yong)衛生(sheng)(sheng)間(jian)以及專供客人使用(yong)的男女分設(she)、間(jian)隔式公共浴(yu)(yu)室，配有浴(yu)(yu)簾。采取(qu)有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水。

e. 照明(ming)充(chong)足，有遮光窗簾；

f. 備有飯店服務指南、價目表、住宿須知(zhi)；

g. 客房(fang)、衛生(sheng)間每天全面整理一次，隔日或(huo)應客人(ren)要(yao)求更換(huan)床單、被單及枕套，并(bing)做到每客必(bi)換(huan)；

h. 16小時提供冷(leng)熱飲用水。

6.1.9 餐(can)飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照(zhao)明充足的就餐區域；

b.能夠提(ti)供早餐服(fu)務(wu)

c.餐飲(yin)加工區域及用具保持整潔、衛生。

6.1.10 公共區域(yu)

a. 有男(nan)女分設的公(gong)共衛生(sheng)間；

b. 有公用電話；

c. 有應急照明燈(deng)；

d. 走廊墻(qiang)面整(zheng)潔、有(you)裝修，24小時光線(xian)充(chong)足(zu)，無障礙物(wu)。緊急出口等各(ge)種(zhong)標(biao)識清楚，位置合理。

二星級

6.2 二星級

6.2.1 飯店(dian)布局基(ji)本合理(li)，方(fang)便客人在(zai)飯店(dian)內的正常(chang)活(huo)動。

6.2.2 公共(gong)信息圖形符(fu)(fu)號(hao)符(fu)(fu)合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.2.3 有適應所在地氣候(hou)的采暖、制冷設(she)備(bei)，各(ge)區域通風良好(hao)。

6.2.4 設施(shi)設備養護良好(hao)，達到整潔、衛生和有效(xiao)。

6.2.5 各種指示(shi)用(yong)和服務用(yong)文字(zi)至少用(yong)規范(fan)的中英文同(tong)時表示(shi)。

6.2.6 能夠用英語提(ti)供服務。

6.2.7 前廳

a. 有與(yu)飯店規模、星級相(xiang)適應的前廳和總服(fu)務臺；

b. 總服務臺位于前(qian)廳顯著位置，有裝(zhuang)飾、光線好，有中英(ying)文標志；前(qian)廳接待人員24小時(shi)以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務(wu)；

c. 提供傳(chuan)真服務；

d. 總服(fu)務臺(tai)提供(gong)飯(fan)店服(fu)務項目(mu)宣傳品、客房(fang)價目(mu)表、所在地旅游景區（點(dian)）介紹、旅游交通(tong)圖、報刊(kan)及主要交通(tong)工具時刻表；

e. 有行(xing)李推車、提(ti)供行(xing)李出入房服務(wu)；

f. 提(ti)供小(xiao)件(jian)行李存(cun)放服務；

g. 有管理人員24小時在崗(gang)值(zhi)班(ban)；

h. 設(she)客人休(xiu)息場所。

6.2.8 客房

a. 至少有20間（套）可供出租(zu)的客房；

b. 門鎖為(wei)暗(an)鎖，有防盜裝置，顯著位(wei)置張貼應(ying)急疏散圖及相關(guan)說明；

c. 裝修(xiu)良好，有軟墊床、桌(zhuo)、椅、床頭柜(ju)等配套家具，照明良好；

d. 至少75%的客(ke)(ke)房(fang)有(you)衛生間(jian)，裝有(you)抽水(shui)恭桶、面盆、淋浴或(huo)浴缸(gang)（配(pei)(pei)有(you)浴簾(lian)）。客(ke)(ke)房(fang)中沒有(you)衛生間(jian)的樓層(ceng)設有(you)男女(nv)分設、間(jian)隔(ge)式公(gong)用(yong)衛生間(jian)以(yi)及專供客(ke)(ke)人使用(yong)的男女(nv)分設、間(jian)隔(ge)式公(gong)共浴室，配(pei)(pei)有(you)浴簾(lian)。采(cai)取有(you)效(xiao)的防滑(hua)措(cuo)施，24小(xiao)時供應(ying)冷(leng)水，18小時供應熱(re)水(shui)。

e. 照明充(chong)足，有(you)遮光窗簾；

f. 有(you)方便使用的電(dian)話機(ji)，可以撥通或使用預付(fu)費電(dian)信卡撥打國際、國內長途電(dian)話，并配有(you)使用說明(ming)；

g. 有彩色電視機，畫面音質清晰；

h. 具備防(fang)噪音及隔音措(cuo)施(shi)；

i.備(bei)有飯店(dian)服(fu)務(wu)指(zhi)南、價目(mu)表、賓客須知(zhi)；

j. 設有至少兩種規格的電源插座；

k. 客房、衛生間(jian)每(mei)天全(quan)面整(zheng)理一(yi)次(ci)，每(mei)日或應客人要求更換床單、被單及枕套；

l. 提供洗衣服務；

m. 24小時提供冷熱(re)飲用水。

6.2.9 餐飲

a. 有照(zhao)明充足的就餐(can)區域，桌椅、餐(can)具、燈具配(pei)套；

b. 能夠提供早餐(can)服務；

c. 應客人要(yao)求(qiu)提供(gong)送(song)餐服務；

d. 餐飲制作區(qu)域及(ji)用具(ju)保持干(gan)凈、整潔、衛(wei)生；

6.2.10 公共區(qu)域

a. 提供回車線或停車場；

b. 4層（含4層）以上的樓房有客用電(dian)梯；

c. 有公用電話，并配備市內電話簿；

d. 有男女分設的公共衛生間；

e. 代售郵票，代發(fa)信件，代售旅行日常用品；

f. 有應(ying)急(ji)照明(ming)燈。

g. 走廊墻(qiang)面整(zheng)潔、有裝修，24小時光線充(chong)足，無障礙物。緊(jin)急出口等各種標識清(qing)楚，位置合理(li)。

三星級

6.3 三星(xing)級

6.3.1 飯(fan)(fan)店布局(ju)合理，方(fang)便客人在飯(fan)(fan)店內活動。

6.3.2 指示用標(biao)清晰，公共信息圖(tu)形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.3.3 有空(kong)調(diao)設(she)施，各(ge)區域通(tong)風良(liang)好，溫、濕(shi)度適宜。

6.3.4 有(you)與本星級相適(shi)應的計算機管理系統。

6.3.5 設施設備養護良好，使(shi)用安全，達到整潔、衛生和有效(xiao)。

6.3.6 各(ge)項管理制度健全，與(yu)飯店(dian)規模和星級相一(yi)致。

6.3.7 各(ge)種指(zhi)示(shi)用(yong)和服(fu)務用(yong)文(wen)字至少用(yong)規范(fan)的中(zhong)英文(wen)同時表(biao)示(shi)。

6.3.8 各對客服(fu)務(wu)區域能用普通話(hua)和(he)英語提(ti)供服(fu)務(wu)。

6.3.9 前廳

a. 有與(yu)接(jie)待(dai)能力(li)相適應(ying)的前廳。內(nei)裝修美觀別致(zhi)。有與(yu)飯店規模、星(xing)級相適應(ying)的總服(fu)務臺(tai)；

b. 總(zong)服務臺各區段有中英文標志，接待(dai)人員24小(xiao)時(shi)提供接待(dai)、問詢(xun)、結賬(zhang)和留言服務；

c. 提供一次性總帳單結(jie)賬(zhang)服務(商品除外）；

d. 提供信用卡(ka)結算服務；

e. 提供飯店(dian)服務項目宣傳品，客(ke)房價目表，所在地旅(lv)游交(jiao)通(tong)圖、所在地旅(lv)游景點介紹、主要交(jiao)通(tong)工(gong)具(ju)時(shi)刻(ke)表、與住店(dian)客(ke)人相適應的報(bao)刊(kan)；

f. 24小時提供客房(fang)預訂(ding)

g. 有飯店和客(ke)人同時開啟的貴重物品保(bao)險箱。保(bao)險箱位置安全、隱蔽，能夠保(bao)護客(ke)人的隱私；

h. 設門衛應接(jie)員，16小(xiao)時迎送客人(ren)；

i. 設專(zhuan)職(zhi)行李員，有專(zhuan)用行李車(che)，18小時為客人提供(gong)行李(li)服務。有小件行李(li)存放處；

j. 有管(guan)理人員24小時在崗值(zhi)班；

k. 設大堂經(jing)理(li)，18小時在崗服務；

l. 在非經營區設(she)客人(ren)休(xiu)息場所；

m. 提供(gong)代客預訂和(he)安(an)排出租汽(qi)車服務；

n. 門廳及(ji)主要(yao)公共區域有殘(can)疾人出入坡道，配備輪(lun)椅(yi)，能為(wei)殘(can)疾人提供必要(yao)的服務(wu)。

6.3.10 客房(fang)

a. 至少(shao)有30間（套）可供出(chu)租的客房；

b. 有(you)門(men)窺鏡和(he)防(fang)盜裝置，在(zai)顯著(zhu)位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c. 裝修良(liang)好、美觀，有(you)軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣(yi)櫥及衣(yi)架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈(deng)及行李架等配套家具。室(shi)(shi)內滿鋪(pu)地(di)毯、木地(di)板或其(qi)他(ta)較高檔材(cai)料。室(shi)(shi)內采用(yong)區域照明且目的物照明度良(liang)好；

d. 有(you)(you)衛(wei)生間，裝(zhuang)有(you)(you)抽水恭桶、梳妝(zhuang)臺（配(pei)備面盆、梳妝(zhuang)鏡和必(bi)要的(de)盥洗用品）、浴(yu)(yu)缸或(huo)淋(lin)(lin)浴(yu)(yu)間。浴(yu)(yu)缸配(pei)有(you)(you)浴(yu)(yu)簾、淋(lin)(lin)浴(yu)(yu)噴頭（另有(you)(you)單獨淋(lin)(lin)浴(yu)(yu)間的(de)可(ke)以不帶淋(lin)(lin)浴(yu)(yu)噴頭）。采(cai)取有(you)(you)效的(de)防滑措施。采(cai)用較高級建筑材料裝(zhuang)修地(di)面、墻面和天花(hua)，色調柔和，目的(de)物照明度(du)良(liang)好(hao)。有(you)(you)良(liang)好(hao)的(de)排風(feng)(feng)系統或(huo)排風(feng)(feng)器(qi)，溫濕度(du)與客房適宜(yi)。有(you)(you)110/220V不間斷電源(yuan)插(cha)座。24小時(shi)供(gong)應冷、熱(re)水；

e. 有(you)方便使(shi)用的(de)電(dian)話(hua)機(ji)，可以直接(jie)撥通或使(shi)用預(yu)付(fu)費電(dian)信卡撥打(da)國(guo)際、國(guo)內長途的(de)電(dian)話(hua)，并(bing)配有(you)使(shi)用說明；

f. 可(ke)以提供國(guo)際(ji)互聯網(wang)接(jie)入服(fu)務，并(bing)有使(shi)用說明；

g. 有(you)彩色電(dian)視機(ji)。播放(fang)頻道不少(shao)于16個，畫面和(he)音質清(qing)晰，備有頻(pin)道指示說明(ming)。播放內容(rong)應符合中國政府規定(ding)；

h. 具備有效(xiao)的(de)防噪音(yin)及隔音(yin)措(cuo)施；

i. 有至少兩種規格的(de)電源插(cha)座，并提供插(cha)座轉換器；

j. 有遮光窗簾(lian)；

k. 有單人(ren)間；

l. 有套房(fang)；

m. 有(you)與本星(xing)級相(xiang)適應(ying)的文具用品。有(you)服務指(zhi)南、價目表、住宿須知、所在地(di)旅游景點介紹(shao)和(he)旅游交(jiao)通(tong)圖。應(ying)客人要求(qiu)提供相(xiang)應(ying)的報刊(kan)；

n. 客房、衛生(sheng)間(jian)每天(tian)全(quan)面整理1次(ci)，每日或應客(ke)人要求更換(huan)床單(dan)、被單(dan)及枕(zhen)套(tao)，客(ke)用品和消耗(hao)品補充齊全；

o. 提供開夜床(chuang)服務(wu)，放(fang)置晚安致意(yi)卡；

p. 床(chuang)上用棉織品(pin)（床(chuang)單(dan)、枕(zhen)心、枕(zhen)套、棉被及被單(dan)等）及衛生(sheng)間針織用品(pin)（浴衣、浴巾、毛巾等）材(cai)質良好(hao)、工(gong)藝講究、柔軟舒(shu)適；

q. 24小時(shi)提(ti)供冷熱飲用(yong)水，免費提(ti)供茶葉或(huo)咖啡；

r. 70%客房(fang)有小(xiao)冰(bing)箱，提供適量酒和飲(yin)料，備(bei)有飲(yin)用器具和價目(mu)單(dan)；

s. 客(ke)(ke)人(ren)在房間會(hui)客(ke)(ke)，可應(ying)要求提供加椅和茶水服(fu)務(wu)；

t. 提(ti)供(gong)留言和叫醒服(fu)務；

u. 提(ti)供衣裝濕(shi)洗(xi)、干(gan)洗(xi)和(he)熨燙(tang)服務(wu)；

v. 有送餐菜單和飲料單，18小(xiao)時(shi)提(ti)供送(song)餐服(fu)務，有可掛置(zhi)門外的送(song)餐牌(pai)；

w. 提供擦鞋服務。

6.3.11 餐(can)廳及(ji)吧(ba)室

a. 有餐(can)廳(ting)，提供早、中(zhong)、晚餐(can)服(fu)務；

b. 有宴(yan)會單間或(huo)小宴(yan)會廳(ting)，能提(ti)供(gong)宴(yan)會服務；

c. 有酒吧或(huo)茶(cha)室或(huo)其他供客人休息交流(liu)且提供飲品服務的場所；

d. 餐具無破(po)損(sun)，衛生(sheng)、光潔；

e. 菜(cai)單(dan)及飲品(pin)單(dan)美觀整潔，出菜(cai)率不低于90%。

6.3.12 廚房

a. 位置合(he)理(li)，緊鄰餐廳；

b. 墻面(mian)(mian)滿(man)鋪瓷磚，用防滑(hua)材料滿(man)鋪地面(mian)(mian)，有地槽(cao)，有吊頂；

c. 冷(leng)菜間、面點(dian)間獨(du)立(li)分(fen)隔(ge)，有足夠的冷(leng)氣(qi)設備。冷(leng)菜間溫度(du)符(fu)合食品衛生標準(zhun)，內(nei)有空氣(qi)消毒設施；

d. 粗(cu)加工間與其(qi)它操(cao)作間隔離，各操(cao)作間溫度(du)適宜；

e. 有必要的冷藏、冷凍設施；

f. 洗碗間(jian)位置合理(li)；

g. 有專門(men)放(fang)置(zhi)臨時垃圾(ji)的設(she)施并保持其(qi)封閉(bi)；

h. 廚房與餐廳之間，有(you)起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊繩(sheng)、蟑(zhang)螂(lang)等蟲害措(cuo)施。

6.3.13 會(hui)(hui)議(yi)康樂(le)設(she)施：有會(hui)(hui)議(yi)康樂(le)設(she)施設(she)備，并(bing)提供相應服務。

6.3.14 公共區域

a. 提(ti)供回車(che)線或停車(che)場；

b.4層（含(han)4層）以(yi)上的(de)建筑物有足夠的(de)客用電梯；

c. 有公用電話(hua)，并配備(bei)市(shi)內(nei)電話(hua)簿；

d. 有男女分設、間(jian)隔式公(gong)共衛生間(jian)；

e. 有小商店(dian)，出售旅行(xing)日常(chang)用品、旅游(you)紀念品、工藝品等商品；

f. 代售郵票(piao)、代發信件(jian)，辦(ban)理傳真、復印、打(da)字、國際長(chang)途(tu)電話等服(fu)務；

g. 提供(gong)電腦(nao)出(chu)租服務。

h. 有(you)應急供電設(she)施和應急照明設(she)施；

i. 走廊地(di)(di)面滿鋪地(di)(di)毯或其(qi)他較(jiao)高檔材料，墻面整潔、有裝(zhuang)修，24小時(shi)光線充(chong)足，無障(zhang)礙物(wu)。緊急出口(kou)標識清楚，位(wei)置合理(li)。

6.3.15 在選擇(ze)項目中至少(shao)具備10項。

四星級

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局(ju)和功(gong)能劃分合理(li)，設施使用方便、安全。

6.4.2 內(nei)外裝修采用高檔(dang)材料，工藝(yi)精致，具(ju)有(you)突出風格。

6.4.3 指示用標志(zhi)清晰(xi)、實(shi)用，公共信息(xi)圖(tu)形符(fu)號符(fu)合(he)GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.4.4 有中央空(kong)調（別(bie)墅式度假飯店(dian)除外），各區域通風良好。

6.4.5 有與本星級相(xiang)適應的(de)計算機管理系統。

6.4.6 有公共(gong)音(yin)(yin)響轉(zhuan)播系統(tong)；背景(jing)音(yin)(yin)樂(le)曲目、音(yin)(yin)量適(shi)宜，音(yin)(yin)質良好。

6.4.7 設(she)(she)施設(she)(she)備(bei)養護良好，無(wu)噪音(yin)，達(da)到整潔(jie)、衛生和(he)有(you)效。

6.4.8 各項管理制度健全(quan)，與飯店(dian)規模(mo)和星(xing)級一致。

6.4.9 各種指(zhi)示用(yong)和服務用(yong)文字(zi)至(zhi)少(shao)用(yong)規范的中(zhong)英(ying)文同時表示。

6.4.10 能用(yong)普(pu)通話(hua)和英語提供服務，必要時能用(yong)第二種外國語提供服務。

6.4.11 前廳

a. 面(mian)積(ji)寬(kuan)敞(chang)，與接待能力相適(shi)應；

b. 氣氛豪(hao)華，風格獨特(te)，裝飾典(dian)雅(ya)，色調協調，光線(xian)充足；

c. 有與(yu)飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d. 總服(fu)務臺各區段有中(zhong)英(ying)文標志，接待(dai)人員24小時提供接(jie)待、問詢和結賬服務；

e. 提供留言服務；

f. 提供一次(ci)性總帳單結賬服務（商(shang)品(pin)除外）；

g. 提供信用卡結算(suan)服務；

h. 18小時提供外(wai)幣兌換服務；

i. 提供飯店(dian)服(fu)務項目宣傳品(pin)、客房價目表(biao)、中英文所在地交(jiao)通(tong)圖(tu)、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交(jiao)通(tong)工具時刻(ke)表(biao)及相應報刊；

j. 24小(xiao)時接(jie)受客房預訂；

k. 有飯店(dian)和客(ke)人同時開啟的貴(gui)重(zhong)物品(pin)保(bao)險箱(xiang)。保(bao)險箱(xiang)位置安全、隱(yin)蔽，能(neng)夠保(bao)護客(ke)人的隱(yin)私(si)；

l. 設(she)門衛應接員，18小(xiao)時迎送客人(ren)；

m. 設(she)專(zhuan)職(zhi)行李員(yuan)，有專(zhuan)用行李車(che)，24小(xiao)時(shi)提供(gong)行(xing)李服務(wu)。有(you)小(xiao)件行(xing)李存放處(chu)；

n. 有管(guan)理(li)人員24小時(shi)在崗(gang)值(zhi)班；

o. 設大(da)堂經理，18小時在崗服(fu)務；

p. 在非經營區(qu)設(she)客人休息(xi)場所；

q. 提供代客預訂(ding)和(he)安(an)排(pai)出(chu)租汽(qi)車(che)服務；

r. 門(men)廳(ting)及主要公(gong)共區域有(you)殘疾人出入坡道，配(pei)備輪椅，有(you)殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。

6.4.12 客房

a. 至少有40間（套(tao)）可供出租(zu)的客(ke)房；

b. 70%客(ke)房(fang)的面積（不(bu)(bu)含衛(wei)生(sheng)間）不(bu)(bu)小(xiao)于(yu)20平(ping)方米；

c. 裝修豪華，有高(gao)檔軟墊床、寫字(zi)臺、衣櫥及(ji)衣架(jia)、茶幾、座椅或沙發、床頭(tou)柜、床頭(tou)燈、臺燈、落(luo)地燈、全身鏡、行李架(jia)等高(gao)級配套家具(ju)。室內滿鋪(pu)高(gao)級地毯，或優質木地板或其他高(gao)檔地面(mian)材料。采用區(qu)域照明且(qie)目的物照明度良好；

d. 客(ke)房(fang)門(men)能自動閉合，有門(men)窺鏡、門(men)鈴及防(fang)盜裝置(zhi)。顯著(zhu)位置(zhi)張貼應急疏散圖及相(xiang)關說明；

e. 有衛生間，裝有高(gao)(gao)級抽水恭桶、梳妝臺(tai)（配(pei)備面盆(pen)、梳妝鏡和必要的(de)盥洗用(yong)品）、浴(yu)缸并帶淋浴(yu)噴頭(tou)（有單獨(du)淋浴(yu)間的(de)可(ke)以不帶淋浴(yu)噴頭(tou)），配(pei)有浴(yu)簾(lian)。水龍頭(tou)冷(leng)熱標識清晰。采(cai)取有效的(de)防滑措施。采(cai)用(yong)高(gao)(gao)檔建筑(zhu)材料裝修地面、墻面和天花，色調(diao)高(gao)(gao)雅柔和，采(cai)用(yong)分區照明且(qie)目的(de)物(wu)照明度(du)良好。有良好的(de)低噪音排風系(xi)統，溫(wen)濕(shi)度(du)與客房(fang)適(shi)宜(yi)。有110/220V不間斷(duan)電(dian)源插座、電(dian)話副(fu)機。配有吹風機。24小時供應冷(leng)、熱水；

f. 有方便使(shi)用的電話機，可(ke)以直接撥(bo)通或(huo)使(shi)用預付費電信卡撥(bo)打國際、國內長途(tu)電話。并備有電話使(shi)用說明和所在地主要電話指南；

g. 提供國(guo)際互(hu)聯網接入服務。并有使用說明；

h. 有彩(cai)色電視(shi)機，播放(fang)頻道不(bu)少于16個(ge)，畫(hua)面和音質(zhi)良好(hao)。備(bei)有頻道指示說明(ming)；播放內(nei)容(rong)應符合(he)中國政府規定。

i. 有客人可以調控且音質良好的音響裝置；

j. 有(you)防噪音及(ji)隔(ge)音措施，效果(guo)良好；

k. 有至少兩種規格(ge)的電源插(cha)座，方便客人使用，并提供插(cha)座轉換器；

l. 有(you)內窗簾及外層(ceng)遮光窗簾；

m. 有單人(ren)間；

n. 有套房；

o. 有至少3個開(kai)間(jian)的豪華套房；

p. 有(you)與本星級相(xiang)適應(ying)的文具用品。有(you)服務指南(nan)、價目(mu)表、住宿須知、所在地旅游(you)景點介(jie)紹和(he)旅游(you)交(jiao)通圖、與住店客(ke)人相(xiang)適應(ying)的報刊；

q. 客房、衛生(sheng)間每天全面整理1次，每日或(huo)應客(ke)人(ren)要求更換床單、被單及枕套，客(ke)用品(pin)(pin)和消耗品(pin)(pin)補(bu)充齊全，并應客(ke)人(ren)要求隨時進房清掃整(zheng)理(li)，補(bu)充客(ke)用品(pin)(pin)和消耗品(pin)(pin)；

r. 床(chuang)上用棉織(zhi)品(pin)（床(chuang)單、枕(zhen)心、枕(zhen)套、棉被及(ji)被襯等(deng)）及(ji)衛生間針織(zhi)用品(pin)（浴巾、浴衣、毛巾等(deng)）材質良好(hao)、工(gong)藝講究、柔軟舒適；

s. 提供(gong)開夜床服務，放置晚安致意品；

t. 24小(xiao)時(shi)提供冷(leng)熱飲用水(shui)及冰塊，并免費提供茶葉或咖(ka)啡(fei)；

u. 客房內(nei)設微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v. 提供留(liu)言及(ji)叫醒服務；

w. 客人在房間(jian)會客，可(ke)應(ying)要求提供加椅(yi)和茶水服務；

x. 提供(gong)衣(yi)裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提(ti)供加急服務；

y. 有(you)送餐菜單和飲(yin)料單，24小(xiao)時提供中西式送(song)餐服務。送(song)餐菜式品種(zhong)不少(shao)于8種(zhong)，飲料品種(zhong)不少于4種，甜食(shi)品(pin)種不少于4種，有可掛(gua)置門外(wai)的送(song)餐(can)牌；

z. 提(ti)供擦(ca)鞋服務(wu)。

6.4.13 餐廳及吧室(shi)

a. 有布局合理、裝(zhuang)飾豪華的中(zhong)餐廳(ting)；

b. 有(you)獨具特色(se)、格調(diao)高雅、位置合理的咖(ka)啡(fei)廳（或(huo)簡易西(xi)餐(can)廳）。能提(ti)供自助早餐(can)、西(xi)式(shi)正(zheng)餐(can)；

c. 有宴會(hui)(hui)單間或(huo)小(xiao)宴會(hui)(hui)廳。能(neng)提供宴會(hui)(hui)服務；

d. 有專門(men)的酒(jiu)吧或茶室或其(qi)他供客人休息交(jiao)流且提供飲品服務(wu)的場所；

e. 餐具(ju)按(an)中西餐習慣(guan)成套(tao)配置，無破損，衛生、光潔；

f. 菜單及飲品單裝(zhuang)幀(zhen)精致，完(wan)整(zheng)清潔，出菜率不(bu)低(di)于(yu)90%。

6.4.14 廚房

a. 位置合理、布局科(ke)學(xue)，傳菜路線不與其他(ta)公共(gong)區域交叉；

b. 墻面(mian)(mian)滿(man)鋪(pu)瓷磚，用(yong)防滑材料滿(man)鋪(pu)地(di)面(mian)(mian)，有(you)地(di)槽、有(you)吊頂(ding)；

c. 冷菜(cai)間(jian)(jian)、面點(dian)間(jian)(jian)獨立分(fen)隔，有(you)足(zu)夠的(de)冷氣設(she)(she)備。冷菜(cai)間(jian)(jian)內(nei)有(you)空氣消毒設(she)(she)施；

d. 粗加工間(jian)與其它操作間(jian)隔離，各操作間(jian)溫度適宜(yi)，冷氣(qi)供給充足；

e. 有(you)必(bi)要的冷(leng)藏、冷(leng)凍設(she)施，生熟食品(pin)(pin)及半(ban)成食品(pin)(pin)分柜置放。有(you)干貨倉庫(ku)并(bing)及時清理過期食品(pin)(pin)；

f. 洗碗間位置合理；

g. 有專門放置臨時垃圾的設(she)施并保持其封閉(bi)，排污設(she)施（地槽(cao)、抽油煙(yan)機和排風口(kou)等）保持清潔(jie)通暢；

h. 廚房與餐廳之間(jian)，有(you)起隔(ge)音、隔(ge)熱和隔(ge)氣味作用的進出(chu)分開、自動閉合的彈簧門；

i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害(hai)措(cuo)施。

6.4.15 會議(yi)康樂設(she)施：有會議(yi)康樂設(she)施設(she)備，并(bing)提(ti)供相應服務。

6.4.16 公(gong)共區域

a. 有足(zu)夠的停車(che)場；

b. 3層以(yi)上建(jian)筑物(wu)有數量(liang)充足的(de)高(gao)質(zhi)量(liang)客用電(dian)梯(ti)，轎廂裝修高(gao)雅；另配有服務(wu)電(dian)梯(ti)；

c. 有(you)公(gong)用電(dian)(dian)話，并配備市(shi)內(nei)電(dian)(dian)話簿；

d. 各主要區(qu)域均有男女分(fen)設的間隔(ge)式公共衛生間；

e. 有(you)商(shang)店，出售旅行日常用(yong)品、旅游紀念品、工藝品等商(shang)品；

f. 有商務中心(xin)，代售郵(you)票，代發信件，提供電報、傳真(zhen)、復印、打字、國際長途電話(hua)和電腦出租等服務；

g. 代購(gou)交通、影劇、參觀等票(piao)務(wu)；

h. 提供市內觀光(guang)服務；

i. 主要公共區(qu)域有(you)閉路電視(shi)監控系統；

j. 有應(ying)急供電(dian)系統和應(ying)急照明設(she)施(shi)。

k. 走廊(lang)地面滿(man)鋪地毯(tan)或其他高檔(dang)材料(liao)，墻面整潔、有(you)裝(zhuang)修裝(zhuang)飾，24小時(shi)光線(xian)充足，無障礙物。緊急出口標識清(qing)楚醒目，位(wei)置合理。

6.4.17 在選擇項(xiang)目中至少具備(bei)26項(xiang)。

五星級

6.5 五(wu)星級

6.5.1 飯店(dian)布局和功能(neng)劃分合理，設施(shi)使用(yong)方便、安全。

6.5.2 內外裝(zhuang)修采用高(gao)檔材(cai)料，工藝精致，具有突出風(feng)格。

6.5.3 指示用(yong)標志(zhi)清(qing)晰、實用(yong)、美觀，公共(gong)信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的(de)規定。

6.5.4 有中央空調（別墅式(shi)度假飯店除外(wai)），各區域(yu)通風良好。

6.5.5 有與(yu)本(ben)星(xing)級(ji)相適應的計(ji)算機(ji)管理系統。

6.5.6 有(you)公共音響轉播系統；背景音樂(le)曲目(mu)、音量適宜，音質良好(hao)。

6.5.7 設(she)施設(she)備養護良好，無噪音，達到完備、整潔和有(you)效。

6.5.8 各項管理(li)制度健(jian)全，與飯店規模和星級(ji)相一致(zhi)。

6.5.9 各種指示用和服務用文字至少(shao)用規范的(de)中英文同時表(biao)示。

6.5.10 能用普通話(hua)和英語提供(gong)服(fu)務，必要時能夠用第二種外國語提供(gong)服(fu)務。

6.5.11 前廳

a. 空間(jian)寬敞，與接(jie)待能(neng)力(li)相(xiang)適應，不使客(ke)人產生壓抑(yi)感；

b. 氣氛(fen)豪(hao)華(hua)，風格獨特(te)，裝飾典雅，色(se)調協(xie)調，光線充足；

c. 有與飯店(dian)規模(mo)、星級相適應的總服務(wu)臺；

d. 總服務臺各(ge)區(qu)段(duan)有(you)中(zhong)英文標志(zhi)，接待人員24小時(shi)提供接(jie)待、問詢和結(jie)賬服務；

e. 提供留言(yan)服務；

f. 提供(gong)一次性總帳(zhang)單結帳(zhang)服務(wu)（商(shang)品除外）；

g. 提供信用卡結算(suan)服務；

h. 18小時提供外幣兌換(huan)服務；

i. 提供飯店服務項目宣(xuan)傳品(pin)、客房價目表、中英文所在地交(jiao)通圖、全國旅游(you)交(jiao)通圖、所在地和(he)全國旅游(you)景(jing)點(dian)介紹、主要交(jiao)通工具(ju)時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j. 24小時(shi)接受客房預訂；

k. 有飯(fan)店和客人同時開啟的貴重物(wu)品(pin)保險箱(xiang)，保險箱(xiang)位(wei)置安全、隱蔽(bi)，能夠保護(hu)客人的隱私；

l. 設(she)門衛應(ying)接員，18小時迎送客人；

m. 設專職(zhi)行李(li)員，有(you)專用行李(li)車，24小時(shi)提供(gong)行(xing)(xing)李服務(wu)。有小件行(xing)(xing)李存放處；

n. 有管(guan)理人員24小時在崗值班；

o. 設大堂經理(li)，24小時在崗服務；

p. 在非(fei)經(jing)營區設客(ke)人(ren)休息場(chang)所；

q. 提供代客預訂和(he)安排出租汽車服(fu)務(wu)；

r. 門廳(ting)及主要(yao)公共區域有殘疾人出入坡道(dao)，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁(ce)位，能為殘疾人提供必要(yao)的服務(wu)。

6.5.12 客(ke)房

a. 至(zhi)少有40間（套(tao)）可(ke)供出租的客房；

b. 70%客房的面積(ji)（不含衛生(sheng)間和門廊）不小于20平方(fang)米(mi)；

c. 裝(zhuang)修(xiu)豪(hao)華，具有文化氛(fen)圍，有舒適的床(chuang)墊、寫字臺(tai)、衣櫥及衣架(jia)、茶幾、座椅或(huo)沙(sha)發、床(chuang)頭(tou)柜、床(chuang)頭(tou)燈、臺(tai)燈、落地燈、全身鏡(jing)、行李架(jia)等高(gao)級配套(tao)家具。室(shi)內滿鋪高(gao)級地毯(tan)，或(huo)用(yong)優質(zhi)木地板或(huo)其他高(gao)檔材料(liao)裝(zhuang)飾。采用(yong)區域照明且(qie)目的物照明度良好(hao)；

d. 客(ke)房門能自(zi)動閉合，有門窺鏡、門鈴及防(fang)盜(dao)裝置。顯著(zhu)位置張貼應(ying)急疏散(san)圖(tu)及相關說明(ming)；

e. 有(you)面(mian)積寬敞的(de)(de)衛(wei)生間，裝(zhuang)有(you)高級(ji)抽(chou)水恭桶、梳(shu)妝(zhuang)臺（配備面(mian)盆、梳(shu)妝(zhuang)鏡和(he)必要的(de)(de)盥(guan)洗(xi)用品(pin)）、浴(yu)缸并帶淋浴(yu)噴頭（另有(you)單獨淋浴(yu)間的(de)(de)可(ke)以不帶淋浴(yu)噴頭），配有(you)浴(yu)簾。采取(qu)有(you)效的(de)(de)防(fang)滑措(cuo)施。采用豪華建筑(zhu)材料裝(zhuang)修地(di)面(mian)、墻面(mian)和(he)天花(hua)，色(se)調(diao)高雅(ya)柔和(he)，采用分區(qu)照明(ming)且目的(de)(de)物照明(ming)度良好(hao)。有(you)良好(hao)的(de)(de)無(wu)明(ming)顯噪音的(de)(de)排風系(xi)統，溫度與客房(fang)無(wu)明(ming)顯差異。有(you)110/220V不間斷電源插(cha)座、電話(hua)副機(ji)。配有吹風機(ji)。24小時供應冷、熱水；

f. 有(you)方(fang)便使(shi)用(yong)的(de)電(dian)話(hua)機，可(ke)以(yi)直(zhi)接撥通(tong)或使(shi)用(yong)預付(fu)費(fei)電(dian)信卡(ka)撥打國際、國內長途電(dian)話(hua)，并備(bei)有(you)電(dian)話(hua)使(shi)用(yong)說明和所在地(di)主要電(dian)話(hua)指南；

g. 提供互聯網接入服務(wu)，并(bing)備(bei)有使(shi)用說明；

h. 有彩色電視(shi)機，播放頻道不(bu)少于(yu)16個，畫面和音質優良。備有頻道(dao)指(zhi)示說(shuo)明。播放內容應符(fu)合中(zhong)國政府(fu)規定；

i. 有可由(you)客人調控且音(yin)質良好的音(yin)響裝(zhuang)置；

j. 有(you)防噪音及隔音措施，效果(guo)良好；

k. 有(you)至少兩種規格的(de)電源(yuan)插座(zuo)，方便客人使(shi)用(yong)，并提供插座(zuo)轉換器(qi)；

l. 有沙簾及遮(zhe)光窗簾；

m. 有單人間；

n. 有套房；

o. 有至少4個(ge)開間的豪(hao)華套房；

p. 有與(yu)本星級相適(shi)應的文具用品。有服務(wu)指南、價目(mu)表(biao)、住(zhu)宿須(xu)知、所在地(di)旅游景區(qu)（點）介紹和旅游交通圖、與(yu)住(zhu)店客人相適(shi)應的報刊；

q. 客房、衛(wei)生間(jian)每天全(quan)面清(qing)理1次(ci)，每(mei)日或應(ying)客人要(yao)求更(geng)換床單(dan)(dan)、被(bei)單(dan)(dan)及枕套，客用品(pin)和(he)消(xiao)(xiao)耗(hao)品(pin)補充齊全，并應(ying)客人要(yao)求隨時進房清理，補充客用品(pin)和(he)消(xiao)(xiao)耗(hao)品(pin)；

r. 床上用棉織(zhi)品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生(sheng)間針(zhen)織(zhi)用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhi)良好(hao)、工(gong)藝講(jiang)究、柔(rou)軟舒(shu)適；

s. 提供(gong)開(kai)夜床服務，放置晚安致意品(pin)；

t. 24小時提供冷熱飲用水(shui)及冰塊(kuai)，并免(mian)費提供茶(cha)葉或咖(ka)啡；

u. 客房內設(she)微型酒吧（包括小(xiao)冰(bing)箱），提供適量酒和(he)飲料(liao)，備有(you)飲用(yong)器具和(he)價目單；

v. 客人在房間(jian)會客，可應(ying)要求(qiu)提供加(jia)椅和茶水服務；

w. 提供叫(jiao)醒、留言及(ji)語(yu)音信箱服(fu)務；

x. 提(ti)供衣(yi)裝干(gan)洗、濕(shi)洗、熨燙及修補服務，可在(zai)24小時內交(jiao)還客人。18小時(shi)提供加急服務(wu)；

y. 有送餐菜單和飲料單，24小時提(ti)供中西式送餐服務。送餐菜式品種(zhong)不少(shao)于8種，飲料品種不(bu)少于4種(zhong)，甜(tian)食品(pin)種(zhong)不(bu)少(shao)于4種，有可(ke)掛置門外的(de)送餐牌(pai)；

z. 提(ti)供擦鞋服(fu)務。

6.5.13 餐廳及吧室

a. 有布局合理(li)、裝飾豪華的中餐廳。

b. 有布局合理、裝飾豪華、格(ge)調高雅的專業外國餐(can)廳，配有專門廚房；

c. 有獨具特色(se)、格調高雅、位置合(he)理的咖(ka)啡(fei)(fei)廳(ting)（或簡易西餐(can)廳(ting)），能提供自助早餐(can)、西式正餐(can)。咖(ka)啡(fei)(fei)廳(ting)（或有一餐(can)廳(ting)）營業時間不少于18小(xiao)時(shi)并有(you)明(ming)確的營(ying)業(ye)時(shi)間；

d. 有3個以上宴(yan)(yan)會(hui)單間或小宴(yan)(yan)會(hui)廳。能提供宴(yan)(yan)會(hui)服(fu)務；

e. 有專門的酒吧或茶(cha)室(shi)或其他供客(ke)人休息交流且提供飲品(pin)服(fu)務(wu)的場所(suo)；

f. 餐(can)具按中(zhong)外習(xi)慣成套配置，材質高檔(dang)，工藝(yi)精致，有特(te)色(se)，無破損磨痕(hen)，光潔、衛生；

g. 菜單(dan)及(ji)飲品單(dan)裝幀精美，完整清(qing)潔，出菜率不低(di)于90%。

6.5.14 廚房

a. 位(wei)置(zhi)合理、布(bu)局科學(xue)，傳菜路(lu)線不與其他(ta)公共區(qu)域交叉；

b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料(liao)滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c. 冷(leng)菜間、面點間獨立(li)分隔，有足夠的冷(leng)氣設(she)(she)備。冷(leng)菜間內有空氣消毒設(she)(she)施；

d. 冷菜間有二次更衣場(chang)所(suo)及設施；

e. 粗加工間(jian)與其它操作間(jian)隔離，各操作間(jian)溫度適(shi)宜，冷氣供應充足；

f. 有必要的(de)冷藏、冷凍(dong)設施，生(sheng)熟食品(pin)及(ji)半成食品(pin)分(fen)柜置放。有干貨(huo)倉庫并定期清理過(guo)期食品(pin)；

g. 洗碗間位置合理；

h. 有(you)專門放(fang)置臨時垃圾的設(she)施(shi)(shi)并保(bao)持(chi)其封閉，排(pai)污(wu)設(she)施(shi)(shi)（地槽(cao)、抽油煙機和排(pai)風口等）保(bao)持(chi)暢(chang)通清潔；

i. 廚房與餐廳之(zhi)間，有(you)起隔(ge)音、隔(ge)熱(re)和隔(ge)氣(qi)味作用的進出分開、自(zi)動閉合的彈(dan)簧門；

j. 采取有效的消殺蚊(wen)蠅、蟑螂等蟲害(hai)措施。

6.5.15 會(hui)議(yi)康(kang)樂(le)設施：有會(hui)議(yi)康(kang)樂(le)設施設備，并提(ti)供相(xiang)應服務。

6.5.16公共(gong)區域

a. 有足夠的(de)停車(che)場；

b. 3層以上建筑物有數量(liang)充(chong)足的高質量(liang)客用電(dian)(dian)梯，轎(jiao)廂裝飾高雅，另配(pei)有服務電(dian)(dian)梯；

c. 有公用電(dian)話；

d. 各公共(gong)區(qu)域均(jun)有男女分設的(de)間隔式(shi)公共(gong)衛(wei)生間；

e. 有商店，出(chu)售旅行日(ri)常用品(pin)、旅游(you)紀念(nian)品(pin)、工(gong)藝品(pin)等商品(pin)；

f. 有商務(wu)中心，代售郵票，代發信件，代辦電(dian)報、電(dian)傳、傳真、復印、國際(ji)長(chang)途電(dian)話，提(ti)供打(da)字和電(dian)腦出租等(deng)服務(wu)；

g. 代購(gou)交(jiao)通、影劇、參觀等票務；

h. 提供市(shi)內(nei)觀光(guang)服務(wu)；

i. 有(you)緊(jin)急(ji)救助室(shi)；

j. 有應(ying)急供(gong)電系(xi)統和應(ying)急照(zhao)明設施；

k. 主要公(gong)共區域有閉路電(dian)視監(jian)控(kong)系統；

l. 走廊地面(mian)(mian)滿鋪(pu)地毯或其他高檔(dang)材(cai)料，墻(qiang)面(mian)(mian)整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無(wu)障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位(wei)置合理(li)。

6.5.17 在選擇項目中至少具(ju)備33項(xiang)。

白金五星級

6.6 白金五星級(ji)

6.6.1 具(ju)有兩年(nian)以上五星級飯店資格。

6.6.2 地(di)理位置處(chu)于(yu)城市中心商務(wu)區或繁(fan)華地(di)帶，交(jiao)通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮(xian)明，外觀造型獨具一格，有助于(yu)所(suo)在(zai)地(di)建立旅(lv)游(you)目的地(di)形象。

6.6.4 內部(bu)功能布局及裝修(xiu)裝飾能與所在(zai)地歷史、文化(hua)、自然環境相結合，恰到好處地表現和烘托其主(zhu)題氛圍(wei)。

6.6.5 除(chu)有富麗堂皇的(de)門廊及入(ru)口外，飯(fan)店整(zheng)體氛圍極其豪華(hua)氣派。

6.6.6 各類設施配(pei)備齊全(quan)，品(pin)質一流；有飯店(dian)內主要區域溫(wen)濕(shi)度自動控制(zhi)系(xi)統。

6.6.7 有位置合理、功能(neng)齊全(quan)、品味高雅、裝飾華麗的(de)行政(zheng)樓(lou)(lou)層專用(yong)服務區，至少對行政(zheng)樓(lou)(lou)層提供24小時(shi)管(guan)家式(shi)服務。

6.6.8 以下項目中至少具備5項(xiang)：

a. 普(pu)通客房(fang)面(mian)積(ji)不(bu)小于36平(ping)方米(mi)；

b. 有(you)布局(ju)合(he)理、裝(zhuang)飾豪華、格(ge)調高(gao)(gao)雅、符合(he)國(guo)際標準的高(gao)(gao)級(ji)西(xi)餐(can)廳，可提供(gong)正規的西(xi)式正餐(can)和宴會；

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛(fen)濃(nong)郁的獨立封(feng)閉式酒吧(ba)；

d. 有凈高不小于5米、至(zhi)少容納(na)500人的宴(yan)會(hui)廳；

e. 國際認(ren)知度極高(gao)，平均每間可(ke)供出租客(ke)房收入連(lian)續(xu)三年居于所在(zai)地同星級(ji)飯店前列；

f. 有規模壯觀、構思獨(du)特、布局科學、裝潢(huang)典(dian)雅(ya)、出類(lei)拔萃的專項配套設施(shi)。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。

選擇項目

6.7 選擇項目（共(gong)73項）

6.7.1綜合類別（21項）

a. 5家(jia)以上飯店共享(xiang)同一(yi)連(lian)鎖品牌或10家(jia)以(yi)上飯店由同一家(jia)飯店管理公司管理；

b. 總(zong)經(jing)理連續(xu)5年(nian)以上擔任過同(tong)級飯(fan)店高(gao)級管(guan)理職(zhi)位；

c. 總經理(li)連續2年(nian)以上(shang)接受飯(fan)店(dian)管理專(zhuan)業教育(yu)或培(pei)訓；

d. 總經理(li)持有全國旅游(you)崗(gang)位(wei)培(pei)訓(xun)指導機(ji)構頒發(fa)的《旅游(you)行業管(guan)理(li)人員崗(gang)位(wei)培(pei)訓(xun)證(zheng)書(shu)》；

e. 不少(shao)于(yu)15%的員工通過全國旅游崗位(wei)培訓(xun)指導機構(gou)認(ren)可(ke)的“旅游飯(fan)店職(zhi)業英語(yu)等級測試”；

f. 委托(tuo)代辦服務(wu)（“金鑰匙”）；

g. 電梯內有方便殘疾人使用的按鍵；

h. 有(you)殘疾人客(ke)房；

i. 客用電梯轎廂內兩側均有(you)按鍵；

j. 不少于(yu)50%的客房配(pei)備客用保險箱；

k. 不少于70%的客房內配有(you)靜音、節能、環保型冰(bing)箱；

l. 為客房內(nei)床上用品(pin)及衛(wei)生間(jian)一次(ci)(ci)性客用品(pin)、客用布草的再次(ci)(ci)使(shi)用設有征詢客人意見牌；

m. 客房內配有逃(tao)生用充電(dian)式(shi)手電(dian)；

n. 客房衛生間(jian)有大包裝、循環(huan)使用的(de)洗發液(ye)、沐浴(yu)液(ye)方便容器；

o. 客(ke)房(fang)衛生(sheng)間(jian)配備(bei)防霧梳妝鏡(jing)或化妝放(fang)大鏡(jing)；

p. 不少于50%的(de)客房衛生間淋浴(yu)與浴(yu)缸分設；

q. 不(bu)少(shao)于(yu)50%的(de)客房衛生(sheng)間(jian)干濕區分(fen)開（或有獨立的(de)化妝間(jian)）；

r. 客(ke)房衛生間有飲用水系統(tong)；

s. 設有(you)無(wu)煙樓層(ceng)；

t. 餐(can)廳、吧室均設有無煙(yan)區；

u. 餐(can)廳及吧室不使(shi)用一次性筷子(zi)、一次性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a. 至少容納200人的多(duo)功能廳或專用(yong)會議室，并有(you)良好的隔音、遮光效(xiao)果，配設(she)衣帽間；

b. 至少容納200人的(de)大宴會廳，配有序門和專門廚(chu)房；

c. 至少2個小會議室或洽談室（至少(shao)容(rong)納10人）；

d. 現場(chang)監(jian)控(kong)系統及(ji)視(shi)音頻轉(zhuan)播系統；

e. 有錄音(yin)、擴音(yin)功能的音(yin)響控(kong)制系統(tong)；

f. 同聲傳譯設(she)施(shi)（至少2種語(yu)言）；

g. 多媒(mei)體演示系統（含電腦(nao)、多媒(mei)體投影儀(yi)、實(shi)物(wu)投影儀(yi)等(deng)）；

h. 會(hui)議即(ji)席發言麥克風；

i. 至(zhi)少2000平方米(mi)的展(zhan)廳；

j. 獨立的(de)鮮(xian)花店(dian)；

k. 獨立的(de)酒吧(ba)、茶室等(deng)；

l. 大(da)堂酒吧；

m. 餅屋；

n. 所有客房(fang)內配有電熨(yun)褲(ku)機；

o. 所有(you)客房附設寫(xie)字臺電話；

p. 套房數量占(zhan)客房總數的10%以上；

q. 所有套房(fang)供主人和來訪(fang)客人使用的衛生間分設；

r. 有(you)5個以(yi)上開間的豪華套房(fang)；

s. 設(she)行(xing)政樓層，有本樓層客(ke)人專用服務(wu)區；

t. 行政樓層(ceng)客房內配有可(ke)收發傳(chuan)真或(huo)上網(wang)的設備。

6.7.3 特色(se)類別二(er)（16項）

a. 有觀光電梯；

b. 有自動扶梯；

c. 歌舞廳；

d. 有影劇場，舞美設施(shi)和舞臺照明系(xi)統能(neng)滿足(zu)一般(ban)演出需要；

e. 美容美發室；

f. 健身中心；

g. 桑(sang)拿浴；

h. 保健按摩；

i. 視(shi)音頻(pin)交(jiao)互(hu)服(fu)務系統（VOD），提供(gong)客房內(nei)可(ke)視性帳單(dan)查詢(xun)服(fu)務；

j. 提供語音信箱服務；

k. 24小時提供(gong)加急洗衣服務；

l. 定(ding)期歌舞表演；

m. 專賣店或商場；

n. 獨立的(de)書店(dian)或圖書館（至(zhi)少有(you)1000冊圖書(shu)）；

o. 有(you)24小時營業(ye)的餐廳；

p. 旅游信息電(dian)子(zi)查詢系統。

6.7.4 特(te)色類(lei)別(bie)三（16項）

a. 自用溫泉或(huo)海濱浴場或(huo)滑雪(xue)場；

b. 不少于30%的客房有(you)陽臺；

c. 室內(nei)游泳池；

d. 室(shi)外游泳池；

e. 棋(qi)牌室；

f. 游(you)戲機(ji)室；

g. 桌球(qiu)室；

h. 乒乓球室；

i. 保齡球室（至(zhi)少4道）；

j. 網球場；

k. 高爾(er)夫練(lian)習(xi)場(chang)；

l. 電子模(mo)擬高(gao)爾夫(fu)球場；

m. 高爾夫(fu)球場(chang)（至少9洞）；

n. 壁球場；

o. 射擊或射箭(jian)場(chang)；

p. 其他運動(dong)休閑項(xiang)目。

7 星級的評定規則

評審權限

五星級：國家旅(lv)游局

四星級：省、自治區(qu)、直轄市旅游局

三星級：計(ji)劃單(dan)列市(shi)、副省級城市(shi)旅(lv)游(you)局和地(di)市(shi)級優秀旅(lv)游(you)城市(shi)的旅(lv)游(you)局

二(er)星級：非優秀旅游(you)城市(shi)(shi)的地市(shi)(shi)級旅游(you)局和縣級優秀旅游(you)城市(shi)(shi)旅游(you)局

責任分工

7.1.1 旅(lv)游飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評定(ding)工(gong)作由全國旅(lv)游飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評定(ding)機構(gou)統(tong)籌負責(ze)，其責(ze)任(ren)是(shi)制(zhi)定(ding)星(xing)級(ji)評定(ding)工(gong)作的實施辦法和(he)檢(jian)查細則，授權(quan)并督導省級(ji)以下旅(lv)游飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評定(ding)機構(gou)開展星(xing)級(ji)評定(ding)工(gong)作，組織實施五(wu)星(xing)級(ji)飯(fan)店(dian)的評定(ding)與復核工(gong)作，保有對(dui)各(ge)級(ji)旅(lv)游飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評定(ding)機構(gou)所評定(ding)飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)的否決權(quan)。

7.1.2 省(sheng)、自治(zhi)區(qu)、直轄(xia)市旅(lv)(lv)游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)機(ji)構(gou)(gou)按照全國旅(lv)(lv)游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)機(ji)構(gou)(gou)的授權(quan)和(he)督(du)導(dao)，組織(zhi)該地(di)區(qu)旅(lv)(lv)游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)與(yu)復(fu)核工作，保有對該地(di)區(qu)下級旅(lv)(lv)游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)機(ji)構(gou)(gou)所(suo)評(ping)(ping)飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級的否(fou)決權(quan)，并承擔推薦五(wu)星(xing)(xing)級飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)的責任(ren)。同時，負(fu)責將該地(di)區(qu)所(suo)評(ping)(ping)星(xing)(xing)級飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)的批復(fu)和(he)評(ping)(ping)定(ding)檢(jian)查資料上報全國旅(lv)(lv)游飯(fan)(fan)(fan)店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)機(ji)構(gou)(gou)備案。

7.1.3 其他城市或行政區域旅(lv)游飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)按照全國(guo)旅(lv)游飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)的授權和所(suo)在地(di)(di)(di)區省(sheng)級(ji)(ji)(ji)旅(lv)游飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)的督(du)導，實施該地(di)(di)(di)區旅(lv)游飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)定與(yu)復核工作，保有對該地(di)(di)(di)區下級(ji)(ji)(ji)旅(lv)游飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)所(suo)評(ping)飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)的否決權，并承擔推薦(jian)較高星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)飯店(dian)的責任(ren)。同時，負責將該地(di)(di)(di)區所(suo)評(ping)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)飯店(dian)的批(pi)復和評(ping)定檢查資(zi)料逐級(ji)(ji)(ji)上(shang)報全國(guo)旅(lv)游飯店(dian)星(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)備案(an)。

申請

7.2.1 申請星級的飯(fan)(fan)店，均(jun)須執行(xing)(xing)《旅游統計調查制度》，承諾(nuo)履行(xing)(xing)向全國旅游飯(fan)(fan)店星級評定機構提供不涉及(ji)本飯(fan)(fan)店商業***的(de)經營(ying)管理(li)數據的(de)義務。

7.2.2 旅游飯(fan)店(dian)申請(qing)星(xing)級(ji)，應向(xiang)相應評(ping)定權限的(de)(de)旅游飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機構遞交(jiao)星(xing)級(ji)申請(qing)材料(liao)；申請(qing)四(si)星(xing)級(ji)以上的(de)(de)飯(fan)店(dian)，應按屬地原則逐級(ji)遞交(jiao)申請(qing)材料(liao)。申請(qing)材料(liao)包括：飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)申請(qing)報告、自(zi)查自(zi)評(ping)情況(kuang)說明及(ji)其它必要(yao)的(de)(de)文(wen)字和圖(tu)片資料(liao)。

評定規程

7.3.1 受理

接(jie)到飯(fan)店星級申(shen)請后，相應評定權限的旅游飯(fan)店星級評定機構應在核實申(shen)請材料(liao)的基礎上(shang)，于14天內做出受理與否的答(da)復，對申請四星級(ji)(ji)以上飯店(dian)，其所在(zai)地旅游飯店(dian)星級(ji)(ji)評定機構在(zai)逐級(ji)(ji)遞交(jiao)或(huo)(huo)轉交(jiao)申請材料時應提(ti)交(jiao)推薦報告或(huo)(huo)轉交(jiao)報告。

7.3.2 檢(jian)查

受(shou)理申(shen)請(qing)或接(jie)到推薦報(bao)告(gao)后，相(xiang)應評(ping)定(ding)(ding)權限(xian)的(de)(de)(de)旅(lv)游飯店(dian)星(xing)級評(ping)定(ding)(ding)機構(gou)應在一個(ge)(ge)月內以(yi)明查(cha)(cha)和暗訪的(de)(de)(de)方式安(an)排(pai)評(ping)定(ding)(ding)檢(jian)(jian)查(cha)(cha)。檢(jian)(jian)查(cha)(cha)合格(ge)與否(fou)，檢(jian)(jian)查(cha)(cha)員均應提交檢(jian)(jian)查(cha)(cha)報(bao)告(gao)，對檢(jian)(jian)查(cha)(cha)未予通過的(de)(de)(de)飯店(dian)，相(xiang)應星(xing)級評(ping)定(ding)(ding)機構(gou)應加強指導，待(dai)接(jie)到飯店(dian)整改完(wan)成并要求(qiu)重新檢(jian)(jian)查(cha)(cha)的(de)(de)(de)報(bao)告(gao)后，于一個(ge)(ge)月內再次安(an)排(pai)評(ping)定(ding)(ding)檢(jian)(jian)查(cha)(cha)。對申(shen)請(qing)四星(xing)級以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)飯店(dian)，檢(jian)(jian)查(cha)(cha)分(fen)為初(chu)檢(jian)(jian)和終檢(jian)(jian)：

a. 初檢(jian)(jian)由(you)相應評(ping)定權限(xian)的旅游飯店星級評(ping)定機構組(zu)織，委派檢(jian)(jian)查(cha)員以暗訪或明(ming)查(cha)的形式實施檢(jian)(jian)查(cha)，并將檢(jian)(jian)查(cha)結果(guo)及整改意(yi)見記(ji)錄在案，供終檢(jian)(jian)時對照(zhao)使用(yong)；初檢(jian)(jian)合格，方可安排(pai)終檢(jian)(jian)；

b. 終檢(jian)由(you)相(xiang)應評定權限的(de)旅游飯店星(xing)級評定機構組織(zhi)，委派檢(jian)查員(yuan)對照初檢(jian)結果(guo)及整改意見進行全面檢(jian)查；終檢(jian)合格，方可(ke)提交(jiao)評審。

7.3.3 評審

接到檢(jian)查(cha)報告后(hou)的(de)一個月(yue)內(nei)，旅(lv)游飯(fan)店星級評(ping)定機構(gou)應根(gen)據(ju)檢(jian)查(cha)員意見對申請(qing)星級的(de)飯(fan)店進行評(ping)審。評(ping)審的(de)主(zhu)要內(nei)容(rong)有：審定申請(qing)資格，核(he)實申請(qing)報告，認定本標(biao)準的(de)達標(biao)情況，查(cha)驗(yan)違規及事故、投訴的(de)處理情況等。

7.3.4 批(pi)復

對于(yu)評(ping)審(shen)通(tong)過的飯(fan)(fan)店，旅游飯(fan)(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)定(ding)機構應給(gei)予評(ping)定(ding)星(xing)級(ji)(ji)的批復，并(bing)授予相應星(xing)級(ji)(ji)的標志和(he)證書。對于(yu)經評(ping)審(shen)認定(ding)達不到標準的飯(fan)(fan)店，旅游飯(fan)(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)定(ding)機構不予批復。

評定辦法

7.4.1 星級的評(ping)定按(an)照本標準(zhun)及附錄A、附錄B和附錄C中給出(chu)的最低(di)得(de)分和得(de)分率執行(xing)，服務與管理制度(du)評價(jia)參(can)見附錄D。

7.4.2 星級的評定和復核的檢(jian)查工作由星級標準(zhun)檢(jian)查員承擔(dan)。

評定原則

7.5.1 飯(fan)店(dian)所(suo)取得的(de)星級(ji)表(biao)明該飯(fan)店(dian)所(suo)有建(jian)筑(zhu)物(wu)、設(she)(she)施設(she)(she)備(bei)及服(fu)務(wu)項(xiang)目均處(chu)于同(tong)(tong)一水準。如果飯(fan)店(dian)由若干座不(bu)(bu)同(tong)(tong)建(jian)筑(zhu)水平或設(she)(she)施設(she)(she)備(bei)標準的(de)建(jian)筑(zhu)物(wu)組成，旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星級(ji)評定(ding)機構應按每(mei)座建(jian)筑(zhu)物(wu)的(de)實際標準評定(ding)星級(ji)，評定(ding)星級(ji)后，不(bu)(bu)同(tong)(tong)星級(ji)的(de)建(jian)筑(zhu)物(wu)不(bu)(bu)能繼(ji)續使用(yong)相同(tong)(tong)的(de)飯(fan)店(dian)名稱。否則，旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星級(ji)評定(ding)機構應不(bu)(bu)予批復或收回星級(ji)標志(zhi)和(he)證書。

7.5.2 飯(fan)(fan)店(dian)取得星(xing)級(ji)(ji)后，因改造發生建筑規格、設施設備和服(fu)務項目的變(bian)化，關(guan)閉或(huo)(huo)取消原(yuan)有設施設備、服(fu)務功能或(huo)(huo)項目，導(dao)致達(da)不到原(yuan)星(xing)級(ji)(ji)標準的，必須向原(yuan)旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)(ji)評定(ding)機構(gou)申報，接(jie)受復核或(huo)(huo)重新(xin)評定(ding)。否則，原(yuan)旅游(you)飯(fan)(fan)店(dian)星(xing)級(ji)(ji)評定(ding)機構(gou)應(ying)收回該飯(fan)(fan)店(dian)的星(xing)級(ji)(ji)證書(shu)和標志。

7.5.3 某些特(te)色突出或極其(qi)個性化(hua)的(de)飯店(dian)(dian)，若自身(shen)條(tiao)件(jian)與本標準規定(ding)的(de)條(tiao)件(jian)有所區(qu)別，可以直接(jie)向全(quan)國(guo)旅(lv)游飯店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)機(ji)構申(shen)請星(xing)(xing)級。全(quan)國(guo)旅(lv)游飯店(dian)(dian)星(xing)(xing)級評(ping)(ping)定(ding)機(ji)構應在(zai)接(jie)到申(shen)請后一個月內安排評(ping)(ping)定(ding)檢查，根(gen)據檢查和評(ping)(ping)審結果給(gei)予評(ping)(ping)定(ding)星(xing)(xing)級的(de)批復，并(bing)授予相應星(xing)(xing)級的(de)證書和標志。

復核及處理

7.6.1 星(xing)級(ji)復核是星(xing)級(ji)評定(ding)工(gong)作的(de)重要補充部分，其(qi)目的(de)是督(du)促已取得星(xing)級(ji)的(de)飯店持續達標(biao)，其(qi)責任(ren)(ren)劃分完全(quan)依照星(xing)級(ji)評定(ding)的(de)責任(ren)(ren)分工(gong)。

7.6.2 對已經(jing)評定星(xing)級的飯店(dian)，旅(lv)游飯店(dian)星(xing)級評定機(ji)構應按照(zhao)本標準(zhun)及附錄A、附(fu)錄B和(he)附錄C進行(xing)復(fu)核，每年(nian)一次(ci)。

7.6.3 復(fu)核(he)(he)工(gong)作應在(zai)飯店(dian)對照星(xing)級(ji)標(biao)準自查自糾、并將自查結果(guo)報告旅游飯店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)(gou)的基礎上(shang)(shang)，由旅游飯店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)(gou)以明查或暗(an)訪的形式安排抽查驗收(shou)。旅游飯店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機(ji)構(gou)(gou)應于該地區復(fu)核(he)(he)工(gong)作結束后(hou)進行認真總結，并逐級(ji)上(shang)(shang)報復(fu)核(he)(he)結果(guo)。

7.6.4 對(dui)嚴重降低或(huo)復核(he)認定達不(bu)到本標準相應星級的飯店(dian)，按以下(xia)辦法處理：

a. 旅游飯店(dian)星級評(ping)定機(ji)構(gou)根據情節輕重給予(yu)簽發(fa)警(jing)告通知(zhi)書、通報批(pi)評(ping)、降低或取(qu)消(xiao)星級的處(chu)理，并在相應范圍內公布處(chu)理結果；

b. 凡在一年(nian)內接到警告(gao)通知書三次以上或通報批評(ping)兩(liang)次以上的飯店(dian)，旅游(you)飯店(dian)星級(ji)(ji)評(ping)定機構應(ying)降(jiang)低或取消其星級(ji)(ji)，并(bing)向社會公布；

c. 被降(jiang)低或(huo)取消星級(ji)(ji)的飯店。自降(jiang)低或(huo)取消星級(ji)(ji)之日起一(yi)年內，不予恢復或(huo)重新評定星級(ji)(ji)；一(yi)年后，方(fang)可(ke)重新申請星級(ji)(ji)；

d. 已取得星級的飯店如發生重大事(shi)故，造成惡劣影響，其所在(zai)(zai)地(di)旅游飯店星級評定機構應(ying)立即反映情況(kuang)或(huo)在(zai)(zai)權(quan)限范圍(wei)內做(zuo)出(chu)降(jiang)低(di)或(huo)取消(xiao)星級的處理。

7.6.5 飯(fan)店(dian)接待(dai)警告通知(zhi)書、通報(bao)批評、降低星級的通知(zhi)后，必須認真整(zheng)改(gai)并在規(gui)定期限內(nei)將整(zheng)改(gai)情(qing)況報(bao)告處理機構(gou)。

7.6.6 旅游飯店(dian)星級(ji)評定(ding)機構對(dui)星級(ji)飯店(dian)進(jin)行處理(li)(li)的(de)責任(ren)分(fen)工(gong)依照星級(ji)評定(ding)的(de)責任(ren)分(fen)工(gong)辦理(li)(li)。全國旅游飯店(dian)星級(ji)評定(ding)機構保留對(dui)各星級(ji)飯店(dian)的(de)直接處理(li)(li)權。

7.6.7 凡經旅游飯店(dian)星級(ji)(ji)(ji)評定(ding)機構決定(ding)提升或(huo)降低、取消星級(ji)(ji)(ji)的(de)飯店(dian)，應立即將原星級(ji)(ji)(ji)標志和(he)證書交還授予機構，由旅游飯店(dian)星級(ji)(ji)(ji)評定(ding)機構做出更換或(huo)沒收的(de)處理。

標志和證書

7.7.1 旅游(you)飯店星級(ji)的標志和證(zheng)書由全國旅游(you)飯店星級(ji)評定機(ji)構統一制作、核(he)發。

7.7.2 旅游飯店星級的標志須置(zhi)于飯店前廳(ting)最(zui)明顯(xian)位置(zhi)。

服務質量要求

8.1 服務基本原(yuan)則

8.1.1 對客人(ren)禮貌(mao)、熱情、親切(qie)、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一(yi)視同(tong)仁(ren)。

8.1.3 密切關注并盡量滿足客人(ren)的需求(qiu)，高效率地完成對客服務(wu)。

8.1.4 遵守國家法(fa)(fa)(fa)律法(fa)(fa)(fa)規，保護客人(ren)的(de)合(he)法(fa)(fa)(fa)權(quan)益。

8.1.5 尊重客(ke)人(ren)的道德信仰與風俗(su)習(xi)慣，不損害民族(zu)尊嚴。

8.2 服務基(ji)本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求

a. 著工(gong)裝、佩工(gong)牌上崗(gang)，儀(yi)容儀(yi)表端莊、大方、整(zheng)潔(jie)；

b. 服(fu)務(wu)(wu)過程中表情自然(ran)、親切、熱(re)情適度，提倡微笑服(fu)務(wu)(wu)；

c. 遵守飯店的儀容(rong)儀表規(gui)范(fan)。

8.2.2 言行(xing)舉止要(yao)求

a. 站、坐(zuo)、行姿符合(he)各(ge)崗(gang)位(wei)的規范(fan)與要(yao)求(qiu)，主(zhu)動(dong)服務(wu)，有(you)職(zhi)業(ye)風范(fan)；

b. 以(yi)協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒(shu)適；

8.2.3 語(yu)言要求

a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規范；

b. 對客人(ren)提出的問題暫時無法解(jie)決時，應(ying)予耐心(xin)解(jie)釋并(bing)于(yu)事后設法解(jie)決，不推諉和應(ying)付。

8.2.4 業(ye)務能(neng)力與技能(neng)要求：服務人員應(ying)掌(zhang)握(wo)相應(ying)的業(ye)務知識和(he)技能(neng)，并能(neng)熟練運用(yong)。

管理制度要求

9.1 有員工手冊。

9.2 有(you)飯店(dian)組織機構(gou)圖和部門組織機構(gou)圖。

9.3 管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)：主要針對(dui)管(guan)(guan)理層(ceng)如層(ceng)級管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)、質量控制(zhi)(zhi)(zhi)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)、市場(chang)營銷制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)、物資采(cai)購(gou)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)等。一(yi)項完(wan)整(zheng)的飯店(dian)管(guan)(guan)理制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)包括制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)名稱、制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)目(mu)的、管(guan)(guan)理職責、項目(mu)運作規程(cheng)(cheng)（具(ju)體包括執行層(ceng)級、管(guan)(guan)理對(dui)象、方式與(yu)頻率、管(guan)(guan)理工作內容）、管(guan)(guan)理分工、管(guan)(guan)理程(cheng)(cheng)序與(yu)考核指標等項目(mu)。

9.4 部(bu)門(men)化(hua)運作規范：包(bao)括(kuo)管理人(ren)員(yuan)(yuan)崗(gang)位工作說明書、管理人(ren)員(yuan)(yuan)工作關系表、管理人(ren)員(yuan)(yuan)工作項目核檢表、專門(men)的質(zhi)量管理文(wen)件 、工作用(yong)表和(he)質(zhi)量管理記錄(lu)等內(nei)容。

9.5 服(fu)務和專業技術人員(yuan)崗(gang)(gang)位工作(zuo)(zuo)說(shuo)(shuo)明書：對(dui)服(fu)務和專業技術人員(yuan)的崗(gang)(gang)位要求、任(ren)職(zhi)條件(jian)、班次、接受指令(ling)與(yu)協調渠道、主要工作(zuo)(zuo)職(zhi)責(ze)等內容進行書面說(shuo)(shuo)明。

9.6 服(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)目、程(cheng)序與標(biao)準說明(ming)書(shu)：針對服(fu)務(wu)(wu)(wu)和專業(ye)技術人員崗(gang)位工作說明(ming)書(shu)的要(yao)求，對每一個服(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)目完成(cheng)(cheng)的目標(biao)、為(wei)(wei)完成(cheng)(cheng)該目標(biao)所需要(yao)經過的程(cheng)序，以及(ji)為(wei)(wei)各個程(cheng)序的質(zhi)量標(biao)準進(jin)行說明(ming)。

9.7 工(gong)作技術(shu)(shu)標準(zhun)說(shuo)明書(shu)：對國家和地(di)方(fang)主管部門和強制性標準(zhun)所要求的(de)(de)(de)(de)特(te)定崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)技術(shu)(shu)工(gong)作如(ru)鍋(guo)爐、強弱電(dian)、消防、食品加工(gong)與(yu)制作等，必須(xu)有相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)工(gong)作技術(shu)(shu)標準(zhun)的(de)(de)(de)(de)書(shu)面說(shuo)明，相(xiang)應崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)從業人員必須(xu)知(zhi)曉。

9.8 其(qi)它(ta)可以證明飯(fan)店質(zhi)量(liang)