【星(xing)級(ji)酒店】酒店等級(ji)劃分 星(xing)級酒店評(ping)定標準 酒店(dian)星級評定(ding)標準

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酒店等級劃分

五星酒店

這是旅游酒店的最高等級。設備(bei)十(shi)分(fen)豪華，設施(shi)(shi)更加完善，除了房間設施(shi)(shi)豪華外，服務設施(shi)(shi)齊全。各(ge)種(zhong)各(ge)樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議(yi)廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議(yi)、娛樂(le)、購物(wu)、消(xiao)遣(qian)、保健等活動中心。

四星酒店

設備豪(hao)華(hua)，綜合服(fu)務設施完善(shan)，服(fu)務項目多，服(fu)務質量(liang)優良，室(shi)內環境藝術，提供優質服(fu)務。客人不僅能夠得到(dao)高級的(de)物質享(xiang)受，也能得到(dao)很好的(de)精(jing)神享(xiang)受。

三星酒店

設備(bei)齊全，不(bu)僅提供(gong)食宿，還有(you)會議室、游藝廳、酒吧間(jian)、咖啡廳、美(mei)容室等綜合服務(wu)設施。這種屬于中(zhong)等水平的飯店(dian)在國(guo)際上最受(shou)歡(huan)迎，數量較(jiao)多(duo)。

二星酒店

設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部(bu)、郵電、理發等綜合服(fu)務設施，服(fu)務質量較(jiao)好，屬于一般旅行等級。

一星酒店

設(she)備簡單(dan)，具備食、宿兩個最(zui)基本功能，能滿足(zu)客人最(zui)簡單(dan)的旅行需(xu)要。

”評星級“是劃分酒店等級的世界通用標準嗎？

真相：評(ping)(ping)星級來劃分酒(jiu)店等級的(de)做法(fa)目前只是中國(guo)推(tui)行(xing)(xing)，其他(ta)國(guo)家(jia)并不以此(ci)作(zuo)為(wei)(wei)判定(ding)酒(jiu)店好壞(huai)的(de)標(biao)準(zhun)，其他(ta)國(guo)家(jia)更多的(de)是根據(ju)酒(jiu)店品(pin)牌來判斷其的(de)檔次（具體后議）。此(ci)外韓國(guo)也類(lei)似，不過它們(men)是以無窮花來作(zuo)為(wei)(wei)評(ping)(ping)定(ding)標(biao)注(zhu)，如果您跟團(tuan)去韓國(guo)，常會在行(xing)(xing)程單中看到(dao)住宿的(de)酒(jiu)店按當地標(biao)準(zhun)稱為(wei)(wei)“四(si)花”，“五花”，請注(zhu)意這些也只是參考國(guo)內星級酒(jiu)店的(de)設(she)施配置由網(wang)站自行(xing)(xing)確定(ding)的(de)。

星級酒店評定標準

前言

本標(biao)準代替(ti)GB/T 14308-1997《旅游涉外飯(fan)店星級(ji)的劃分及(ji)評定》。

本標準與(yu)GB/T 14308-1997相(xiang)比(bi)主要(yao)變化(hua)如下：

a)用“旅游(you)飯(fan)店(dian)”取(qu)代“旅游(you)涉(she)外飯(fan)店(dian)”，并按國際慣例明確了旅游(you)飯(fan)店(dian)的定義；

b)規定旅游飯店(dian)使用星級的有效期限為五(wu)年(nian)，取消了(le)星級終身制，增加了(le)預備星級（見5.2）；

c)明確(que)了星級(ji)的評(ping)定規則(ze)（見7.5），增(zeng)加了(le)某些(xie)特(te)色(se)突(tu)出或極其個性化的飯(fan)店可以(yi)直接(jie)向全國旅游飯(fan)店星級(ji)評定機(ji)構申請星級(ji)的內容（見7.5.3）；

d)對餐(can)飲服務的要求適當(dang)簡化（原(yuan)標準6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客房(fang)的(de)最低數量要求由原來的(de)20間(jian)改為15間（見6.1.8）；

f)將原標(biao)準三星級以上(shang)飯(fan)(fan)店的選擇項目合(he)并，歸納為“綜合(he)類(lei)別(bie)”、“特色(se)類(lei)別(bie)一”、“特色(se)類(lei)別(bie)二”和“特色(se)類(lei)別(bie)三”四大(da)部類(lei)，刪去了原有部分內(nei)容(rong)，增(zeng)加了飯(fan)(fan)店品牌、總(zong)經理資質、環境(jing)保護(hu)等內(nei)容(rong)（見(jian)6.7）；

g)對四星(xing)級以上飯店的核(he)心區域前廳、客(ke)房和餐廳強化了要求，增加整體舒適(shi)度等內(nei)容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒一些國家的做(zuo)法，增設了“白金五星級”（見(jian)3.2和6.6）。

本標準的(de)附(fu)錄A、附錄B和(he)附錄C為規范(fan)性(xing)附錄，附錄D為(wei)資料(liao)性附錄。

本標準(zhun)由國家旅游局提出。

本(ben)標準由全國旅游標準化技術委員會(hui)（CSBTS/TC 210）歸口。

本(ben)標(biao)準起(qi)草單(dan)位：國家旅游局質量規范(fan)與(yu)管理司。

本標準主要起草人(ren)：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。

本(ben)(ben)標準(zhun)所(suo)代替(ti)標準(zhun)的歷次版本(ben)(ben)發布情況為：

——GB/T 14308-1993；

——GB/T 14308-1997。

范圍

本(ben)標準(zhun)規定(ding)了(le)旅游飯店星級(ji)的劃(hua)分條件、評定(ding)規則及服務質量和管理制度(du)要求。

本標準適用于正式營業的各種經濟性質(zhi)的旅游(you)飯店。

引用文件

下列文(wen)件中的(de)(de)(de)(de)條款通(tong)過本(ben)標(biao)(biao)(biao)準的(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)用(yong)(yong)而(er)成為(wei)本(ben)標(biao)(biao)(biao)準的(de)(de)(de)(de)條款。凡是(shi)(shi)注日(ri)期的(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)用(yong)(yong)文(wen)件，其隨(sui)后(hou)所有的(de)(de)(de)(de)修改單（不(bu)(bu)包(bao)括勘誤的(de)(de)(de)(de)內容）或(huo)修訂(ding)版均不(bu)(bu)適用(yong)(yong)于本(ben)標(biao)(biao)(biao)準，然(ran)而(er)，鼓(gu)勵根據本(ben)標(biao)(biao)(biao)準達成協議的(de)(de)(de)(de)各方研究(jiu)是(shi)(shi)否可使用(yong)(yong)這些文(wen)件的(de)(de)(de)(de)最新版本(ben)。凡是(shi)(shi)不(bu)(bu)注日(ri)期的(de)(de)(de)(de)引(yin)(yin)用(yong)(yong)文(wen)件，其最新版本(ben)適用(yong)(yong)于本(ben)標(biao)(biao)(biao)準。

GB/T10001.1 標志用公共信息(xi)圖(tu)形符號 第1部分：通(tong)用符號(hao)（GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標志用公(gong)共信息圖形符號 第2部分(fen)：旅游設施與服務符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

術語和定義

下(xia)列術(shu)語和定(ding)義適用(yong)于本標準：

旅游飯店

3.1 旅游飯店(dian) tourist hotel

能夠以夜為時間(jian)單(dan)位向(xiang)旅游客人提供配有餐飲及相(xiang)關(guan)服務的住(zhu)宿設施，按不同習慣(guan)它也(ye)被稱為賓(bin)(bin)館、酒店、旅館、旅社、賓(bin)(bin)舍、度(du)假村(cun)、俱樂部、大廈、中心(xin)等。

星級

3.2 星級 star-rating

用星(xing)的數(shu)量和設色表示(shi)旅(lv)游(you)飯(fan)店的等級(ji)。星(xing)級(ji)分為五(wu)個等級(ji)，即一(yi)星(xing)級(ji)、二星(xing)級(ji)、三星(xing)級(ji)、四星(xing)級(ji)、五(wu)星(xing)級(ji)（含白金(jin)五(wu)星(xing)級(ji)）。最(zui)低為一(yi)星(xing)級(ji)，最(zui)高(gao)為白金(jin)五(wu)星(xing)級(ji)。星(xing)級(ji)越高(gao)，表示(shi)旅(lv)游(you)飯(fan)店的檔次越高(gao)。

預備星級

3.3預備星級 probationary star-rating

作為星(xing)級(ji)(ji)的補(bu)充，其等級(ji)(ji)與(yu)星(xing)級(ji)(ji)相(xiang)同。

符號

星(xing)(xing)級(ji)(ji)以鍍金(jin)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)為符號，用一顆(ke)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)表(biao)(biao)(biao)示一星(xing)(xing)級(ji)(ji)，兩顆(ke)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)表(biao)(biao)(biao)示二星(xing)(xing)級(ji)(ji)，三顆(ke)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)表(biao)(biao)(biao)示三星(xing)(xing)級(ji)(ji)，四顆(ke)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)表(biao)(biao)(biao)示四星(xing)(xing)級(ji)(ji)，五(wu)(wu)顆(ke)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)表(biao)(biao)(biao)示五(wu)(wu)星(xing)(xing)級(ji)(ji)，五(wu)(wu)顆(ke)白(bai)金(jin)五(wu)(wu)角星(xing)(xing)表(biao)(biao)(biao)示白(bai)金(jin)五(wu)(wu)星(xing)(xing)級(ji)(ji)。

總則

5.1 由(you)若(ruo)干建筑物組成的(de)飯店(dian)其管理使用權應(ying)該一(yi)致，飯店(dian)內包括(kuo)出租營(ying)業區(qu)域在(zai)內的(de)所(suo)有(you)區(qu)域應(ying)該是一(yi)個整體(ti)，評(ping)定星級(ji)時不能因為某一(yi)區(qu)域財產權或經營(ying)權的(de)分離而區(qu)別對待(dai)。

5.2 飯店開業一年后(hou)可(ke)申請星(xing)(xing)級，經星(xing)(xing)級評(ping)定(ding)機構評(ping)定(ding)批復(fu)后(hou)，可(ke)以享有(you)五年有(you)效的星(xing)(xing)級及(ji)其(qi)標志使用權。開業不足一年的飯店可(ke)以申請預(yu)備星(xing)(xing)級，有(you)效期一年。

5.3 除非本標準(zhun)有(you)(you)更高要求，飯(fan)店(dian)的(de)建筑(zhu)、附屬設(she)施、服務(wu)項(xiang)目(mu)和運行管理必須符(fu)合(he)安全、消(xiao)防、衛生、環境保(bao)護等現行的(de)國家有(you)(you)關法規和標準(zhun)。

劃分條件

一星級

6.1 一星級

6.1.1飯店布局基本合理(li)，方便(bian)客人在飯店內的正常活動。

6.1.2 公共信息圖形符號符合(he)GB/T10001.1和GB/T10001.2。的(de)規定。

6.1.3 有適(shi)應(ying)所在地氣候的采暖、制(zhi)冷設備，各區(qu)域通(tong)風(feng)良好。

6.1.4 設(she)施設(she)備養護良好(hao)，達到(dao)整潔、衛生和有效(xiao)。

6.1.5 各種指(zhi)示(shi)用(yong)和(he)服務用(yong)文字至(zhi)少用(yong)規范的(de)中英文同(tong)時表示(shi)。

6.1.6 能夠用英語提(ti)供(gong)服務。

6.1.7 前廳

a. 有(you)前廳和總服務(wu)臺；

b. 總服務臺位(wei)于(yu)前廳顯著位(wei)置，有裝飾、光線好，有中(zhong)英文標志；前廳接待人員18小時(shi)以(yi)上以(yi)普通話(hua)提供接(jie)待、問詢(xun)、結賬和(he)留言服務(wu)；

c. 提供飯店(dian)服務項目宣傳品、客(ke)房(fang)價目表、所在地旅游交(jiao)通圖(tu)、主(zhu)要(yao)交(jiao)通工具時刻表；

d. 提(ti)供(gong)小件(jian)行李存放(fang)服(fu)務；

e. 提供行李出入店服務(wu)。

6.1.8 客房

a.至少有(you)15間（套(tao)）可供出租的客(ke)房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯(xian)著位置張貼應急疏散圖(tu)及相關說明；

c.裝修良(liang)好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d. 至少75%的客(ke)房(fang)有衛生(sheng)間(jian)(jian)，裝有抽水恭(gong)桶、面盆、淋浴或浴缸(gang)（配(pei)有浴簾）。客(ke)房(fang)中(zhong)沒(mei)有衛生(sheng)間(jian)(jian)的樓(lou)層(ceng)設有男(nan)女分設、間(jian)(jian)隔(ge)式公(gong)用衛生(sheng)間(jian)(jian)以及專供客(ke)人使用的男(nan)女分設、間(jian)(jian)隔(ge)式公(gong)共浴室，配(pei)有浴簾。采(cai)取有效的防滑措施，24小時供應冷(leng)水(shui)，16小時供(gong)應熱(re)水。

e. 照明充足，有遮光(guang)窗簾(lian)；

f. 備(bei)有飯(fan)店(dian)服務指南、價(jia)目表、住宿須知；

g. 客(ke)房、衛生間(jian)每(mei)天全面整理一次，隔日或應客(ke)人要求(qiu)更換床單、被單及枕套，并做到每(mei)客(ke)必換；

h. 16小時提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐(can)飲

a.有桌(zhuo)椅(yi)、餐具、燈(deng)具配套及照明充足的(de)就餐區域；

b.能夠提供早餐服(fu)務

c.餐飲加工區域及用(yong)具(ju)保持整潔、衛生。

6.1.10 公共區(qu)域

a. 有男女分設的公(gong)共衛生間；

b. 有公用電話；

c. 有應(ying)急照明燈；

d. 走廊墻面整潔(jie)、有裝修，24小時光線(xian)充(chong)足，無(wu)障礙物(wu)。緊急出(chu)口等各種(zhong)標識清(qing)楚，位置合理。

二星級

6.2 二星級

6.2.1 飯店(dian)布(bu)局基本合理(li)，方便客人在飯店(dian)內(nei)的(de)正常活(huo)動。

6.2.2 公共(gong)信(xin)息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.2.3 有適(shi)應所在地(di)氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好。

6.2.4 設施(shi)設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務用文字(zi)至少用規范的中英文同時表示。

6.2.6 能夠用英(ying)語提供服務。

6.2.7 前廳

a. 有與飯店規模、星級相適應的(de)前(qian)廳和總服務臺；

b. 總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好(hao)，有中英文標志(zhi)；前廳接待人員24小時以普通話提供(gong)接待、問詢、結賬和(he)留(liu)言(yan)服務(wu)；

c. 提(ti)供傳真服務；

d. 總服務(wu)臺(tai)提供飯(fan)店服務(wu)項目宣傳品(pin)、客(ke)房價目表、所(suo)在地旅(lv)游景區（點(dian)）介紹、旅(lv)游交通圖、報刊及主(zhu)要(yao)交通工具時刻表；

e. 有行李(li)(li)推車、提供(gong)行李(li)(li)出入房服務；

f. 提供小件行(xing)李存放服務；

g. 有(you)管理人員24小(xiao)時在(zai)崗值班(ban)；

h. 設客(ke)人休(xiu)息場所。

6.2.8 客房

a. 至少(shao)有20間（套(tao)）可供出(chu)租的客房；

b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝(zhuang)置，顯(xian)著位置張貼應(ying)急疏散圖及相關(guan)說明；

c. 裝修良(liang)好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等(deng)配套家具，照(zhao)明良(liang)好；

d. 至少75%的客房(fang)有(you)(you)衛生間(jian)(jian)，裝有(you)(you)抽水恭桶、面盆、淋浴(yu)(yu)或浴(yu)(yu)缸（配有(you)(you)浴(yu)(yu)簾）。客房(fang)中(zhong)沒有(you)(you)衛生間(jian)(jian)的樓層設(she)有(you)(you)男女分設(she)、間(jian)(jian)隔式(shi)公用(yong)(yong)衛生間(jian)(jian)以及專供客人使用(yong)(yong)的男女分設(she)、間(jian)(jian)隔式(shi)公共浴(yu)(yu)室，配有(you)(you)浴(yu)(yu)簾。采取有(you)(you)效的防(fang)滑措施，24小時供應冷水，18小時供應熱水。

e. 照(zhao)明充足，有遮光(guang)窗簾；

f. 有(you)方(fang)便使用的電話機(ji)，可以撥(bo)通(tong)或使用預付費電信卡撥(bo)打國際、國內長途(tu)電話，并配有(you)使用說(shuo)明(ming)；

g. 有彩色電視機，畫面音質清晰；

h. 具備防(fang)噪音及(ji)隔音措(cuo)施；

i.備(bei)有飯(fan)店服(fu)務指(zhi)南、價目表、賓客須知；

j. 設有至(zhi)少兩種(zhong)規格的電源插座；

k. 客房、衛生間每天全面整理一(yi)次，每日或應客人(ren)要求(qiu)更換床單、被單及枕套；

l. 提供洗衣服務；

m. 24小時提供(gong)冷(leng)熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a. 有照明充足的(de)就餐(can)區域，桌椅、餐(can)具、燈具配套(tao)；

b. 能夠提供早餐服務；

c. 應(ying)客人要求(qiu)提供送餐服務；

d. 餐飲制作(zuo)區域及(ji)用具保持干(gan)凈、整潔、衛生；

6.2.10 公共區(qu)域

a. 提供回(hui)車(che)線或(huo)停車(che)場(chang)；

b. 4層（含4層(ceng)）以上的(de)樓(lou)房(fang)有客用電梯(ti)；

c. 有公用電話(hua)(hua)，并配備市內電話(hua)(hua)簿；

d. 有男女(nv)分(fen)設的公共衛生間；

e. 代(dai)售郵票，代(dai)發(fa)信件，代(dai)售旅行日常用(yong)品；

f. 有應(ying)急照(zhao)明燈。

g. 走廊墻面(mian)整潔、有裝修(xiu)，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口(kou)等(deng)各種標識清楚，位(wei)置合理。

三星級

6.3 三星(xing)級(ji)

6.3.1 飯店布局(ju)合(he)理，方便客人在飯店內活(huo)動。

6.3.2 指示用標清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.3.3 有空調設施，各(ge)區域通風良(liang)好(hao)，溫、濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相(xiang)適應的(de)計(ji)算機管理系(xi)統。

6.3.5 設施(shi)設備(bei)養護良好，使用(yong)安全(quan)，達到整潔(jie)、衛生(sheng)和有效。

6.3.6 各項管理(li)制度健(jian)全，與飯(fan)店規模和星級相一致。

6.3.7 各種(zhong)指示用和服務用文字(zi)至少(shao)用規范的中(zhong)英文同時(shi)表示。

6.3.8 各(ge)對客(ke)服務(wu)區域(yu)能用普通(tong)話和英語提供服務(wu)。

6.3.9 前(qian)廳

a. 有與(yu)接待能(neng)力相適應(ying)的前廳。內(nei)裝修美觀別(bie)致。有與(yu)飯店(dian)規模、星級(ji)相適應(ying)的總服務臺；

b. 總服務臺各區段有中英文標志，接待(dai)人員24小時提供(gong)接待、問詢、結賬和留(liu)言服務；

c. 提供一次性(xing)總(zong)帳單(dan)結賬服務(商品(pin)除外）；

d. 提供信用卡結算服務；

e. 提供飯店服務(wu)項(xiang)目(mu)宣傳品，客房價目(mu)表，所在(zai)地旅游交通圖、所在(zai)地旅游景點介紹、主要交通工具(ju)時刻表、與住店客人相適(shi)應(ying)的報刊；

f. 24小時提供客房(fang)預訂

g. 有飯店和客人同時開(kai)啟的貴重物品保(bao)險箱。保(bao)險箱位置(zhi)安全、隱(yin)蔽，能(neng)夠保(bao)護客人的隱(yin)私；

h. 設(she)門衛應接員，16小時迎送(song)客人；

i. 設專職行李員(yuan)，有專用行李車，18小(xiao)時為客(ke)人提供(gong)行(xing)李服務(wu)。有小(xiao)件行(xing)李存放處；

j. 有(you)管(guan)理人員24小時在崗(gang)值班；

k. 設大堂經理，18小時在崗服務(wu)；

l. 在非經營區設客人休息場所(suo)；

m. 提供代客預訂和安排(pai)出租汽車服務；

n. 門廳及(ji)主要公共(gong)區域有殘(can)(can)疾人出入坡道，配備輪椅，能(neng)為(wei)殘(can)(can)疾人提供必要的(de)服務(wu)。

6.3.10 客房

a. 至少有30間（套）可供(gong)出租的客(ke)房(fang)；

b. 有(you)門(men)窺(kui)鏡和防盜裝置，在(zai)顯(xian)著位置張(zhang)貼(tie)應急疏(shu)散(san)圖及相關說明；

c. 裝(zhuang)修良好、美觀，有軟墊(dian)床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及(ji)衣架(jia)、座(zuo)椅(yi)或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及(ji)行李(li)架(jia)等配(pei)套家(jia)具。室內滿(man)鋪(pu)地(di)毯、木(mu)地(di)板或其(qi)他(ta)較(jiao)高檔材料。室內采用區(qu)域照明且目的物(wu)照明度良好；

d. 有(you)(you)衛生間(jian)(jian)，裝(zhuang)有(you)(you)抽水(shui)恭桶、梳妝臺（配備面(mian)盆、梳妝鏡和必要的盥洗用(yong)品）、浴(yu)(yu)(yu)(yu)缸或(huo)淋浴(yu)(yu)(yu)(yu)間(jian)(jian)。浴(yu)(yu)(yu)(yu)缸配有(you)(you)浴(yu)(yu)(yu)(yu)簾、淋浴(yu)(yu)(yu)(yu)噴(pen)頭（另有(you)(you)單獨淋浴(yu)(yu)(yu)(yu)間(jian)(jian)的可以不帶淋浴(yu)(yu)(yu)(yu)噴(pen)頭）。采取(qu)有(you)(you)效的防滑措(cuo)施。采用(yong)較高級建筑材料裝(zhuang)修地(di)面(mian)、墻面(mian)和天(tian)花，色調柔和，目的物照(zhao)明度良(liang)好。有(you)(you)良(liang)好的排(pai)風(feng)系統或(huo)排(pai)風(feng)器(qi)，溫濕度與客(ke)房適宜。有(you)(you)110/220V不(bu)間斷電(dian)源插座。24小時供(gong)應冷、熱水；

e. 有(you)方便使用的電(dian)話機(ji)，可以直接撥通或使用預(yu)付費電(dian)信卡撥打國際、國內長途的電(dian)話，并配有(you)使用說明；

f. 可以提供(gong)國(guo)際(ji)互聯網接入服務(wu)，并有使(shi)用說(shuo)明；

g. 有彩色電視機。播放頻道(dao)不(bu)少于(yu)16個，畫面和(he)音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符(fu)合中國政府規定；

h. 具備有效(xiao)的防噪音及隔(ge)音措施；

i. 有(you)至少兩種規(gui)格的電源插座，并提供插座轉(zhuan)換(huan)器；

j. 有遮光窗簾；

k. 有單人間；

l. 有套房；

m. 有與本星(xing)級相適應的(de)文具用品。有服務指南、價目(mu)表、住宿須知(zhi)、所(suo)在(zai)地(di)旅游景(jing)點介紹和(he)旅游交通圖。應客人要求(qiu)提供相應的(de)報刊；

n. 客房、衛生間(jian)每天(tian)全(quan)面整理1次(ci)，每日或應客(ke)人(ren)要求更換(huan)床單、被單及枕(zhen)套(tao)，客(ke)用品(pin)和消(xiao)耗品(pin)補充齊全；

o. 提供(gong)開(kai)夜床服務，放置晚安致意(yi)卡；

p. 床(chuang)上用(yong)棉(mian)(mian)織(zhi)品（床(chuang)單、枕(zhen)心、枕(zhen)套、棉(mian)(mian)被及被單等(deng)）及衛生間針(zhen)織(zhi)用(yong)品（浴衣、浴巾(jin)、毛(mao)巾(jin)等(deng)）材(cai)質良好、工藝講究、柔軟(ruan)舒(shu)適；

q. 24小(xiao)時提供(gong)冷(leng)熱飲用(yong)水，免費提供(gong)茶(cha)葉或咖啡(fei)；

r. 70%客房有小冰(bing)箱(xiang)，提供適量酒和(he)飲料，備有飲用器具和(he)價目單；

s. 客人(ren)在房間會客，可(ke)應要求提供加椅和(he)茶水服務；

t. 提供留言和叫醒(xing)服(fu)務；

u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙(tang)服務；

v. 有送(song)餐菜單(dan)和飲料單(dan)，18小時提(ti)供送(song)餐(can)服(fu)務(wu)，有可掛置門外的送(song)餐(can)牌；

w. 提供擦鞋服務。

6.3.11 餐廳(ting)及吧室

a. 有餐(can)廳，提(ti)供早(zao)、中、晚餐(can)服務(wu)；

b. 有(you)宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；

c. 有(you)酒吧或茶室或其他供客(ke)人休息交(jiao)流(liu)且提供飲品服務的場所；

d. 餐(can)具無破損，衛生、光潔(jie)；

e. 菜單(dan)(dan)及飲品單(dan)(dan)美(mei)觀整(zheng)潔，出菜率不低于90%。

6.3.12 廚房

a. 位(wei)置合理，緊(jin)鄰餐(can)廳；

b. 墻(qiang)面(mian)滿(man)(man)鋪瓷磚，用防滑材料滿(man)(man)鋪地面(mian)，有(you)地槽(cao)，有(you)吊頂；

c. 冷菜間(jian)(jian)、面點間(jian)(jian)獨(du)立分隔(ge)，有(you)(you)足夠的冷氣設(she)備。冷菜間(jian)(jian)溫度符合食品衛生(sheng)標準，內有(you)(you)空氣消毒(du)設(she)施；

d. 粗(cu)加工(gong)間(jian)與其它操作間(jian)隔(ge)離，各操作間(jian)溫度適宜；

e. 有(you)必要的冷藏(zang)、冷凍設施；

f. 洗碗間位置合(he)理；

g. 有專(zhuan)門放置臨時(shi)垃(la)圾的設施并保(bao)持其封(feng)閉；

h. 廚房與餐廳之間，有起隔(ge)音、隔(ge)熱和(he)隔(ge)氣味作用的進(jin)出(chu)分開、自動閉合的彈(dan)簧門(men)；

i. 采(cai)取有(you)效的(de)消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會議康樂(le)設(she)施：有會議康樂(le)設(she)施設(she)備，并提(ti)供相應服務(wu)。

6.3.14 公共區域

a. 提供回車(che)線或停車(che)場(chang)；

b.4層（含4層）以上的建筑物有(you)足夠的客用(yong)電(dian)梯；

c. 有公(gong)用電話(hua)，并配(pei)備(bei)市(shi)內電話(hua)簿；

d. 有男女分設(she)、間隔式公共衛(wei)生間；

e. 有小商店(dian)，出售旅行日常用品(pin)、旅游(you)紀念品(pin)、工藝品(pin)等商品(pin)；

f. 代(dai)售郵票、代(dai)發(fa)信(xin)件，辦理(li)傳真、復印、打字(zi)、國(guo)際(ji)長途電(dian)話(hua)等服務；

g. 提(ti)供電腦出租服務。

h. 有應急供電(dian)設施和應急照明設施；

i. 走廊地(di)面(mian)滿鋪地(di)毯或(huo)其(qi)他(ta)較(jiao)高檔材料，墻面(mian)整潔、有(you)裝(zhuang)修，24小時(shi)光線充足，無障礙物(wu)。緊急出口(kou)標識清楚，位置合理。

6.3.15 在(zai)選擇(ze)項目中至少具備10項。

四星級

6.4 四星級(ji)

6.4.1 飯店布局(ju)和功(gong)能劃分(fen)合理，設(she)施(shi)使用方便、安全。

6.4.2 內外(wai)裝修采用高檔材料，工藝精致，具有(you)突出風格。

6.4.3 指示(shi)用(yong)標志清晰、實用(yong)，公共信息圖形符(fu)號符(fu)合GB/T10001.1和(he)GB/T10001.2的(de)規定。

6.4.4 有中央空調（別墅(shu)式度假飯店除外），各區域通風良好。

6.4.5 有(you)與本(ben)星級相適應的計(ji)算機管理(li)系(xi)統。

6.4.6 有公共音(yin)(yin)響轉(zhuan)播(bo)系統(tong)；背景(jing)音(yin)(yin)樂曲目、音(yin)(yin)量(liang)適宜，音(yin)(yin)質良好。

6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達(da)到整潔、衛生和有效。

6.4.8 各(ge)項管理(li)制度健全，與(yu)飯店(dian)規(gui)模和(he)星級一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中(zhong)英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提(ti)供服(fu)務，必要時能用第二種外國語提(ti)供服(fu)務。

6.4.11 前廳

a. 面(mian)積寬敞，與(yu)接待能力相適(shi)應(ying)；

b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅(ya)，色調協調，光線充(chong)足；

c. 有(you)與(yu)飯店規模、星級相適(shi)應的總服務臺；

d. 總服務(wu)臺各區段(duan)有中英文標志(zhi)，接待人員24小時提供接待(dai)、問詢和(he)結賬服務(wu)；

e. 提供(gong)留(liu)言服務；

f. 提供一次性(xing)總(zong)帳單結賬(zhang)服務（商品(pin)除(chu)外）；

g. 提供(gong)信用卡結算服務；

h. 18小時(shi)提供外幣兌換服務(wu)；

i. 提供飯店服務項目(mu)宣傳品、客房價(jia)目(mu)表、中英文(wen)所在地交(jiao)通圖、所在地和全國主要旅(lv)游(you)景(jing)點(dian)介紹、主要交(jiao)通工具時(shi)刻表及相應報刊；

j. 24小時接受客房預訂；

k. 有飯店和客(ke)人(ren)同時開啟的貴重(zhong)物品保(bao)險(xian)箱。保(bao)險(xian)箱位置安全、隱(yin)蔽，能夠保(bao)護客(ke)人(ren)的隱(yin)私；

l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；

m. 設專職行李員(yuan)，有專用行李車，24小時提(ti)供行李(li)服務。有小件行李(li)存放處(chu)；

n. 有管理人員24小時(shi)在崗(gang)值班；

o. 設大堂經(jing)理，18小(xiao)時(shi)在(zai)崗服務；

p. 在非經營區設客人休息場所(suo)；

q. 提供代(dai)客(ke)預訂和安排出租汽車服務；

r. 門廳及(ji)主要(yao)公共區域(yu)有殘(can)疾(ji)人(ren)出(chu)入坡道，配備輪(lun)椅，有殘(can)疾(ji)人(ren)專(zhuan)用衛生間或廁(ce)位，能(neng)為(wei)殘(can)疾(ji)人(ren)提供必要(yao)的(de)服務。

6.4.12 客房(fang)

a. 至少有40間（套(tao)）可供出租(zu)的客房(fang)；

b. 70%客(ke)房(fang)的(de)面(mian)積（不含衛生間）不小于20平(ping)方米；

c. 裝修(xiu)豪(hao)華，有(you)高(gao)檔軟墊床(chuang)、寫字(zi)臺、衣櫥及衣架(jia)、茶幾、座椅(yi)或(huo)沙(sha)發(fa)、床(chuang)頭柜、床(chuang)頭燈(deng)、臺燈(deng)、落(luo)地(di)燈(deng)、全(quan)身鏡、行(xing)李架(jia)等高(gao)級(ji)配套家具(ju)。室內滿(man)鋪高(gao)級(ji)地(di)毯，或(huo)優質木(mu)地(di)板或(huo)其他高(gao)檔地(di)面材料。采用(yong)區域照明且目的物(wu)照明度良(liang)好；

d. 客(ke)房(fang)門(men)能自(zi)動閉合(he)，有門(men)窺鏡、門(men)鈴及(ji)防盜(dao)裝(zhuang)置(zhi)。顯著位置(zhi)張(zhang)貼應急(ji)疏散圖及(ji)相(xiang)關說明；

e. 有(you)(you)衛生間(jian)，裝有(you)(you)高(gao)級抽水(shui)恭桶(tong)、梳妝臺（配備面(mian)盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品(pin)）、浴(yu)缸并帶淋(lin)浴(yu)噴頭(tou)（有(you)(you)單獨淋(lin)浴(yu)間(jian)的可(ke)以不帶淋(lin)浴(yu)噴頭(tou)），配有(you)(you)浴(yu)簾(lian)。水(shui)龍頭(tou)冷熱標識清晰。采取(qu)有(you)(you)效的防滑措施。采用高(gao)檔建筑(zhu)材料裝修地面(mian)、墻面(mian)和天花，色調高(gao)雅柔和，采用分區照明且目的物(wu)照明度(du)良(liang)好。有(you)(you)良(liang)好的低噪音排風系統，溫濕度(du)與客房(fang)適宜。有(you)(you)110/220V不間斷電(dian)源插座、電(dian)話副機(ji)(ji)。配有吹風(feng)機(ji)(ji)。24小時(shi)供應冷、熱水；

f. 有(you)方便使用的電話機(ji)，可以直接撥通或使用預(yu)付費電信(xin)卡撥打國(guo)際、國(guo)內長途電話。并備有(you)電話使用說明(ming)和所在地主要電話指南；

g. 提供國際互聯網(wang)接入服務。并有(you)使用說明；

h. 有彩色(se)電視機(ji)，播(bo)放(fang)頻道不少于(yu)16個，畫面和(he)音質良好。備有頻道(dao)指示說明(ming)；播(bo)放內容(rong)應符合中國政府規定。

i. 有(you)客人(ren)可以調(diao)控且(qie)音(yin)質良好的音(yin)響裝置；

j. 有防噪音(yin)及隔(ge)音(yin)措施，效果良好；

k. 有至少(shao)兩(liang)種規(gui)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器；

l. 有內窗(chuang)簾及外層遮光(guang)窗(chuang)簾；

m. 有單人間；

n. 有(you)套房；

o. 有(you)至(zhi)少3個開(kai)間的(de)豪華套房；

p. 有(you)與本(ben)星級相適應(ying)的文(wen)具(ju)用品。有(you)服務指(zhi)南、價目表、住(zhu)宿(su)須知、所在地旅游景點介紹和(he)旅游交通圖、與住(zhu)店客人(ren)相適應(ying)的報刊(kan)；

q. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日或(huo)應客人(ren)要(yao)求(qiu)更(geng)換床單(dan)、被單(dan)及枕套，客用(yong)品(pin)和消(xiao)耗品(pin)補充齊(qi)全，并應客人(ren)要(yao)求(qiu)隨時進(jin)房清掃整理，補充客用(yong)品(pin)和消(xiao)耗品(pin)；

r. 床(chuang)上用(yong)棉(mian)織品（床(chuang)單(dan)、枕(zhen)(zhen)心(xin)、枕(zhen)(zhen)套(tao)、棉(mian)被(bei)及(ji)被(bei)襯等）及(ji)衛生間針織用(yong)品（浴巾、浴衣、毛巾等）材(cai)質(zhi)良好、工(gong)藝講(jiang)究(jiu)、柔軟舒適(shi)；

s. 提供開夜床(chuang)服(fu)務，放置(zhi)晚安致意(yi)品；

t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊(kuai)，并(bing)免費(fei)提供茶葉或咖啡(fei)；

u. 客房內設微型酒(jiu)吧（包括小冰(bing)箱），提供適量(liang)酒(jiu)和飲料(liao)，備有飲用(yong)器具和價目單；

v. 提供留言(yan)及叫醒服務；

w. 客(ke)人在房間會客(ke)，可應要求提供加椅和茶水服務(wu)；

x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wu)，可在(zai)24小(xiao)時內(nei)交還客人。16小時(shi)提供加(jia)急服務(wu)；

y. 有(you)送餐菜單和飲料單，24小時提(ti)供中西式送(song)餐(can)服務。送(song)餐(can)菜式品種不少于(yu)8種，飲料(liao)品種不少(shao)于(yu)4種，甜食品種不少(shao)于4種，有(you)可掛置門外的送(song)餐(can)牌；

z. 提供擦鞋(xie)服務。

6.4.13 餐廳及吧室

a. 有布局合(he)理、裝飾豪華的中餐廳(ting)；

b. 有獨具特色(se)、格調高雅、位置合(he)理的咖(ka)啡廳（或簡易西(xi)餐廳）。能提供自助早餐、西(xi)式正(zheng)餐；

c. 有宴(yan)會單間或小宴(yan)會廳。能(neng)提(ti)供宴(yan)會服(fu)務(wu)；

d. 有專(zhuan)門(men)的酒吧或茶室(shi)或其(qi)他供(gong)客人休(xiu)息交(jiao)流且提供(gong)飲品服(fu)務的場所；

e. 餐具按中(zhong)西餐習慣(guan)成套配(pei)置，無破損，衛生、光(guang)潔(jie)；

f. 菜單(dan)及飲(yin)品單(dan)裝幀精致，完整清潔，出菜率不低(di)于(yu)90%。

6.4.14 廚房(fang)

a. 位置合(he)理、布局科學，傳菜路線不與其他(ta)公(gong)共區域(yu)交叉；

b. 墻面(mian)(mian)滿鋪(pu)(pu)瓷磚(zhuan)，用防滑材料滿鋪(pu)(pu)地面(mian)(mian)，有(you)地槽、有(you)吊頂；

c. 冷(leng)菜間(jian)、面點間(jian)獨立分隔，有足夠的(de)冷(leng)氣(qi)設(she)備(bei)。冷(leng)菜間(jian)內有空氣(qi)消(xiao)毒(du)設(she)施；

d. 粗加工(gong)間(jian)(jian)與(yu)其它操作間(jian)(jian)隔離(li)，各操作間(jian)(jian)溫度適宜，冷氣供給充足(zu)；

e. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食(shi)品及(ji)半成食(shi)品分柜置放。有干貨倉庫(ku)并及(ji)時清(qing)理過期食(shi)品；

f. 洗(xi)碗間(jian)位置合(he)理；

g. 有(you)專(zhuan)門放(fang)置臨(lin)時垃圾的設(she)施并保持其封(feng)閉，排污設(she)施（地槽、抽油(you)煙(yan)機和排風口等）保持清潔(jie)通暢；

h. 廚房與餐廳之間(jian)，有起隔(ge)音、隔(ge)熱和隔(ge)氣味作用的(de)進出分開(kai)、自動閉合的(de)彈(dan)簧門；

i. 采取有效(xiao)的消殺(sha)蚊蠅(ying)、蟑螂等(deng)蟲害措施。

6.4.15 會(hui)議(yi)康樂(le)設施：有會(hui)議(yi)康樂(le)設施設備，并提供(gong)相應服務。

6.4.16 公共區域(yu)

a. 有足(zu)夠的停車場；

b. 3層以上建(jian)筑物有數(shu)量充(chong)足的高質(zhi)量客用電梯(ti)，轎廂裝修高雅(ya)；另配(pei)有服務(wu)電梯(ti)；

c. 有公用電話，并配(pei)備市內電話簿(bu)；

d. 各(ge)主要(yao)區(qu)域均有男女(nv)分設(she)的間隔(ge)式公共衛生間；

e. 有商店，出售(shou)旅(lv)行日常用品(pin)、旅(lv)游紀念品(pin)、工(gong)藝品(pin)等商品(pin)；

f. 有商務中心，代售郵(you)票，代發信件(jian)，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和(he)電腦出租等(deng)服(fu)務；

g. 代購交通、影(ying)劇、參觀等(deng)票(piao)務；

h. 提供市內(nei)觀(guan)光服務；

i. 主要公共區域有閉路電視監控(kong)系(xi)統；

j. 有應(ying)急供電系統和應(ying)急照明設(she)施。

k. 走廊地面滿鋪地毯或其他(ta)高(gao)檔材(cai)料，墻面整潔、有裝修裝飾(shi)，24小時(shi)光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚(chu)醒目，位置合(he)理(li)。

6.4.17 在(zai)選擇項目(mu)中(zhong)至少(shao)具備26項。

五星級

6.5 五(wu)星(xing)級(ji)

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(she)施使用(yong)方便(bian)、安(an)全(quan)。

6.5.2 內(nei)外裝修采(cai)用高檔材料，工藝精致，具有突出風(feng)格。

6.5.3 指(zhi)示用標志清晰(xi)、實用、美觀，公共(gong)信息圖(tu)形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(gui)定(ding)。

6.5.4 有(you)中(zhong)央空調(diao)（別墅式(shi)度(du)假(jia)飯店除(chu)外），各(ge)區域通風良(liang)好(hao)。

6.5.5 有與本星級相適應的計算機(ji)管理系統。

6.5.6 有公共(gong)音(yin)響轉播系統；背景音(yin)樂曲目、音(yin)量適(shi)宜，音(yin)質良好。

6.5.7 設(she)施設(she)備(bei)養護良好，無(wu)噪音，達到完備(bei)、整潔和有效。

6.5.8 各(ge)項管理(li)制(zhi)度(du)健全，與飯(fan)店規模和星(xing)級(ji)相一致。

6.5.9 各(ge)種(zhong)指示用(yong)和服務用(yong)文字至少用(yong)規(gui)范的中(zhong)英文同(tong)時表(biao)示。

6.5.10 能(neng)用普通話和英(ying)語提(ti)供(gong)服務，必(bi)要時能(neng)夠用第(di)二種(zhong)外國(guo)語提(ti)供(gong)服務。

6.5.11 前廳

a. 空間寬敞(chang)，與接待能力(li)相(xiang)適應，不使(shi)客人產生壓抑感；

b. 氣氛豪華，風(feng)格獨特，裝飾典(dian)雅，色調協調，光線充(chong)足；

c. 有與飯(fan)店規模、星(xing)級相適應的總服(fu)務臺；

d. 總(zong)服務(wu)臺各區(qu)段有(you)中英文標(biao)志，接待人(ren)員24小時提供接待、問詢和結賬服務；

e. 提供留言服務；

f. 提供一(yi)次(ci)性(xing)總帳(zhang)單結帳(zhang)服務（商品除(chu)外(wai)）；

g. 提供信用卡(ka)結算服務；

h. 18小時提供外幣兌換服(fu)務；

i. 提(ti)供飯店服務項目宣傳品、客(ke)房價目表、中英文所在地(di)交(jiao)通圖(tu)、全(quan)國旅(lv)(lv)游交(jiao)通圖(tu)、所在地(di)和全(quan)國旅(lv)(lv)游景點介紹(shao)、主要交(jiao)通工具時刻表、與住店客(ke)人相適應的報刊；

j. 24小時(shi)接受客房(fang)預訂(ding)；

k. 有飯(fan)店和客人(ren)同時開啟的(de)貴(gui)重(zhong)物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人(ren)的(de)隱私；

l. 設(she)門(men)衛(wei)應接員，18小時(shi)迎送客人(ren)；

m. 設專職行(xing)李員，有(you)專用行(xing)李車(che)，24小時提(ti)供行李服(fu)務。有小件行李存放處；

n. 有管理人員24小時在崗值班；

o. 設大(da)堂經理(li)，24小(xiao)時(shi)在崗服務；

p. 在非(fei)經營區設客(ke)人休息場所；

q. 提供代客(ke)預訂和安排出租汽車服務；

r. 門廳及主(zhu)要公共區(qu)域有殘(can)疾(ji)人出入坡道(dao)，配備(bei)輪椅，有殘(can)疾(ji)人專用(yong)衛生(sheng)間(jian)或(huo)廁(ce)位(wei)，能為殘(can)疾(ji)人提供必要的(de)服(fu)務。

6.5.12 客(ke)房

a. 至(zhi)少有(you)40間（套）可供出租的客房；

b. 70%客房的面(mian)積（不含衛(wei)生間和(he)門廊）不小于(yu)20平方米；

c. 裝修豪華，具有(you)文(wen)化氛圍，有(you)舒(shu)適的床(chuang)墊、寫字(zi)臺(tai)、衣櫥(chu)及衣架、茶(cha)幾、座椅或(huo)沙發、床(chuang)頭(tou)柜、床(chuang)頭(tou)燈、臺(tai)燈、落地燈、全(quan)身鏡、行李(li)架等高級(ji)配套家具。室內滿鋪高級(ji)地毯，或(huo)用(yong)優質木地板或(huo)其他高檔材料裝飾。采用(yong)區域照明(ming)且目的物照明(ming)度良(liang)好；

d. 客(ke)房門(men)(men)能自動閉合，有門(men)(men)窺鏡、門(men)(men)鈴及(ji)(ji)防盜(dao)裝(zhuang)置。顯著位置張貼(tie)應急疏散圖及(ji)(ji)相關說明；

e. 有(you)(you)面積寬敞的(de)衛生(sheng)間，裝(zhuang)有(you)(you)高級(ji)抽水恭桶(tong)、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和(he)必要的(de)盥洗用品）、浴缸并(bing)帶淋(lin)浴噴(pen)頭(tou)（另有(you)(you)單獨淋(lin)浴間的(de)可以(yi)不帶淋(lin)浴噴(pen)頭(tou)），配有(you)(you)浴簾。采取有(you)(you)效的(de)防(fang)滑措(cuo)施。采用豪華建筑材料裝(zhuang)修地面、墻面和(he)天花，色調高雅柔和(he)，采用分區照(zhao)明(ming)(ming)且目的(de)物照(zhao)明(ming)(ming)度良(liang)好。有(you)(you)良(liang)好的(de)無明(ming)(ming)顯噪音(yin)的(de)排風系統，溫度與(yu)客房無明(ming)(ming)顯差異。有(you)(you)110/220V不間斷電源插座(zuo)、電話副機。配有(you)吹風機。24小時供(gong)應冷、熱水(shui)；

f. 有方便使用(yong)的電(dian)話(hua)機，可以(yi)直(zhi)接撥(bo)(bo)通或使用(yong)預付(fu)費電(dian)信卡(ka)撥(bo)(bo)打國際(ji)、國內長途電(dian)話(hua)，并備有電(dian)話(hua)使用(yong)說(shuo)明和所在(zai)地主要(yao)電(dian)話(hua)指南；

g. 提供互聯網接入服(fu)務，并備(bei)有使用說明；

h. 有(you)彩色電視機(ji)，播放頻道(dao)不少于16個，畫面和音質優(you)良。備有頻道指(zhi)示說明。播放內容(rong)應符合中國(guo)政府規定；

i. 有(you)可由客人調控且音質良好的音響裝置(zhi)；

j. 有防噪音及隔音措施，效果(guo)良好；

k. 有(you)至(zhi)少兩種(zhong)規格(ge)的電源插座，方便客人使用(yong)，并提供(gong)插座轉換(huan)器(qi)；

l. 有沙(sha)簾(lian)(lian)及遮光窗(chuang)簾(lian)(lian)；

m. 有單人間；

n. 有套(tao)房；

o. 有(you)至(zhi)少4個開間的豪華套(tao)房；

p. 有(you)與(yu)本星級相(xiang)適(shi)應的(de)文(wen)具用品。有(you)服務指南、價目表、住宿須知、所在地(di)旅游景區（點）介紹和(he)旅游交通圖、與(yu)住店客人相(xiang)適(shi)應的(de)報刊；

q. 客房、衛生間每天全面清(qing)理1次(ci)，每日或應(ying)客人要(yao)求更換(huan)床單、被單及枕套，客用品(pin)(pin)和消(xiao)耗品(pin)(pin)補(bu)充(chong)齊全(quan)，并應(ying)客人要(yao)求隨時進房清理，補(bu)充(chong)客用品(pin)(pin)和消(xiao)耗品(pin)(pin)；

r. 床上(shang)用棉(mian)織品(pin)（床單、枕心、枕套(tao)、棉(mian)被及被襯等）及衛(wei)生間針織用品(pin)（浴巾(jin)、浴衣、毛(mao)巾(jin)等）材質良好(hao)、工藝講究、柔(rou)軟舒適；

s. 提供開(kai)夜(ye)床服(fu)務，放(fang)置晚安致意品；

t. 24小時提供(gong)冷熱(re)飲用水及冰塊，并免(mian)費提供(gong)茶葉(xie)或咖啡；

u. 客房內(nei)設微型酒吧（包(bao)括小(xiao)冰箱），提供適量(liang)酒和(he)(he)飲(yin)料(liao)，備有飲(yin)用器具和(he)(he)價目單；

v. 客(ke)人在房間會客(ke)，可應(ying)要(yao)求提供加椅和茶水服務；

w. 提供叫醒、留言及語音(yin)信箱服務；

x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可(ke)在(zai)24小時內交(jiao)還客人。18小時提(ti)供加急服務；

y. 有送餐菜單和飲(yin)料單，24小時提供中(zhong)西(xi)式送(song)餐服(fu)務。送(song)餐菜式品種(zhong)不少于8種(zhong)，飲(yin)料品種(zhong)不少(shao)于4種(zhong)，甜(tian)食品種(zhong)不少于4種，有可掛(gua)置門外(wai)的送(song)餐牌；

z. 提供(gong)擦鞋服(fu)務。

6.5.13 餐廳及吧室

a. 有布(bu)局(ju)合理、裝飾豪華(hua)的中餐廳(ting)。

b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diao)高雅的專業外(wai)國(guo)餐廳，配有專門(men)廚房；

c. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖(ka)啡(fei)廳（或簡易西(xi)餐(can)廳），能提(ti)供自助早餐(can)、西(xi)式(shi)正餐(can)。咖(ka)啡(fei)廳（或有一餐(can)廳）營業時間不少于18小時并有明確的營業時間；

d. 有3個以上(shang)宴(yan)會單間或(huo)小宴(yan)會廳。能提(ti)供宴(yan)會服務；

e. 有專門(men)的酒吧或(huo)茶(cha)室或(huo)其(qi)他供客(ke)人(ren)休息(xi)交流且(qie)提供飲品服(fu)務的場所(suo)；

f. 餐具按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨(mo)痕(hen)，光(guang)潔(jie)、衛生；

g. 菜(cai)單(dan)及(ji)飲(yin)品單(dan)裝幀精(jing)美，完整清潔，出菜(cai)率不低于90%。

6.5.14 廚(chu)房(fang)

a. 位(wei)置(zhi)合理、布局科學，傳菜路線(xian)不與其(qi)他公(gong)共區域交叉；

b. 墻面(mian)滿鋪瓷磚，用防滑材料(liao)滿鋪地(di)面(mian)，有(you)地(di)槽、有(you)吊頂；

c. 冷菜間(jian)(jian)、面(mian)點(dian)間(jian)(jian)獨立分(fen)隔，有(you)足夠的冷氣設備。冷菜間(jian)(jian)內有(you)空氣消毒(du)設施；

d. 冷(leng)菜間有(you)二次(ci)更衣場所及設施；

e. 粗加工間與其它操(cao)作間隔離，各(ge)操(cao)作間溫度適(shi)宜，冷(leng)氣(qi)供應充足；

f. 有(you)必要的冷(leng)藏、冷(leng)凍設施，生(sheng)熟食(shi)品(pin)及半成食(shi)品(pin)分柜置放。有(you)干貨倉庫并定期(qi)(qi)清(qing)理過(guo)期(qi)(qi)食(shi)品(pin)；

g. 洗碗間位置合(he)理(li)；

h. 有專(zhuan)門放置臨(lin)時垃圾的設施(shi)并保持其封閉，排污設施(shi)（地槽、抽油煙機和(he)排風口(kou)等）保持暢通清(qing)潔；

i. 廚房與(yu)餐廳之(zhi)間，有起隔(ge)(ge)音、隔(ge)(ge)熱和(he)隔(ge)(ge)氣味作用的(de)進出(chu)分開、自動閉合的(de)彈簧門(men)；

j. 采取有效的(de)消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措(cuo)施(shi)。

6.5.15 會議(yi)康(kang)樂設(she)施(shi)：有會議(yi)康(kang)樂設(she)施(shi)設(she)備(bei)，并提供相應服(fu)務。

6.5.16公共區(qu)域

a. 有足(zu)夠的停車場；

b. 3層以(yi)上建(jian)筑物有數量充足的高質量客用電(dian)梯，轎(jiao)廂裝飾高雅，另配有服務電(dian)梯；

c. 有公用電(dian)話；

d. 各公共區域均有男女分設(she)的(de)間隔式公共衛生間；

e. 有商(shang)店，出(chu)售(shou)旅(lv)行(xing)日常用品(pin)、旅(lv)游紀(ji)念品(pin)、工藝品(pin)等商(shang)品(pin)；

f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國(guo)際長途電話，提供打字和電腦出租等服(fu)務；

g. 代購交通、影劇、參觀等(deng)票務；

h. 提供市內觀(guan)光服務(wu)；

i. 有緊急(ji)救助室(shi)；

j. 有應(ying)急(ji)供電系統和應(ying)急(ji)照明設施；

k. 主要公共區域(yu)有閉路(lu)電視監控系統；

l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻(qiang)面整(zheng)潔、有(you)裝修裝飾，24小時光線充足(zu)，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目(mu)，位(wei)置合理。

6.5.17 在選擇項目中至少具(ju)備33項。

白金五星級

6.6 白金五星級

6.6.1 具(ju)有兩年(nian)以上(shang)五星(xing)級飯店資格(ge)。

6.6.2 地理位(wei)置處于城市中心商(shang)務區或繁華(hua)地帶，交通極其(qi)便(bian)利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀(guan)造型(xing)獨具一格，有(you)助于所在(zai)地建立旅游目的地形(xing)象。

6.6.4 內部功能布局(ju)及裝(zhuang)修裝(zhuang)飾能與(yu)所在地歷史、文化、自然環境相結合(he)，恰到好處地表現和烘托其(qi)主(zhu)題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇(huang)的門廊及入口外，飯店整體(ti)氛圍(wei)極其豪華氣派。

6.6.6 各(ge)類設施(shi)配備齊(qi)全，品質一流；有(you)飯店內主要區域(yu)溫濕度自動(dong)控制系統。

6.6.7 有(you)位(wei)置(zhi)合理、功能齊(qi)全(quan)、品味高雅、裝飾華麗的(de)行政(zheng)樓層專用服務區，至少對行政(zheng)樓層提供24小時管家式(shi)服務(wu)。

6.6.8 以下項目中至(zhi)少具備5項(xiang)：

a. 普通客房面積不小于36平方米；

b. 有布(bu)局合理(li)、裝飾豪華、格調(diao)高(gao)雅(ya)、符合國際標準(zhun)的高(gao)級(ji)西(xi)餐廳，可提供(gong)正規的西(xi)式正餐和宴(yan)會(hui)；

c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的(de)獨立封閉式酒(jiu)吧；

d. 有(you)凈(jing)高不小于5米、至(zhi)少(shao)容納500人的宴會廳(ting)；

e. 國際認知度極高，平均每間(jian)可供出(chu)租(zu)客房(fang)收(shou)入連續三年居于所在(zai)地同星(xing)級飯店(dian)前列；

f. 有規(gui)模壯觀、構思獨特、布局科學(xue)、裝潢典雅、出(chu)類拔萃的專項配套設施(shi)。

6.6.9 在選擇項目中至少具備(bei)37項。

選擇項目

6.7 選擇項目（共73項）

6.7.1綜合(he)類別(bie)（21項(xiang)）

a. 5家(jia)以(yi)上飯店共享同一連鎖品牌或10家以(yi)上飯店由同一家飯店管理公司管理；

b. 總經(jing)理連(lian)續5年以上(shang)擔任過同級飯(fan)店高級管(guan)理職位；

c. 總經(jing)理連續2年以上接受飯店管理專業教育(yu)或(huo)培訓；

d. 總經理持有全國旅(lv)游(you)崗位培訓指導機(ji)構頒發(fa)的《旅(lv)游(you)行業管理人員崗位培訓證書》；

e. 不少于15%的(de)員工通(tong)過全(quan)國旅游(you)崗位培訓指導機(ji)構(gou)認可的(de)“旅游(you)飯店職業英語等(deng)級測試”；

f. 委(wei)托代(dai)辦服務(wu)（“金鑰匙”）；

g. 電梯內(nei)有方便(bian)殘(can)疾人使用(yong)的按鍵；

h. 有殘疾人客(ke)房；

i. 客用電梯轎廂內兩側(ce)均(jun)有(you)按鍵；

j. 不少于(yu)50%的客房(fang)配(pei)備客用保險箱；

k. 不少于70%的客房內(nei)配(pei)有靜音(yin)、節能、環保型冰(bing)箱(xiang)；

l. 為客房內床上用品及衛(wei)生(sheng)間(jian)一次性客用品、客用布草的再次使用設有征(zheng)詢客人意見牌；

m. 客(ke)房內(nei)配(pei)有逃生用充電式手電；

n. 客房衛生間(jian)有大包裝、循環使用的洗發液、沐浴液方便容器；

o. 客房衛生間配備(bei)防霧梳妝(zhuang)(zhuang)鏡或化妝(zhuang)(zhuang)放大鏡；

p. 不少于(yu)50%的客房衛生(sheng)間淋(lin)浴(yu)與(yu)浴(yu)缸分設(she)；

q. 不(bu)少于50%的客(ke)房衛生(sheng)間(jian)(jian)干濕(shi)區分(fen)開（或有獨立的化妝間(jian)(jian)）；

r. 客(ke)房(fang)衛生間有(you)飲用水系(xi)統；

s. 設有無煙樓層；

t. 餐廳(ting)、吧室均設有無煙(yan)區；

u. 餐廳及吧(ba)室(shi)不使(shi)用一次(ci)性筷子、一次(ci)性濕毛巾和塑料桌(zhuo)布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a. 至(zhi)少容納200人的(de)多功(gong)能廳或專用會議室，并有良好的(de)隔音、遮光(guang)效(xiao)果(guo)，配設衣帽間；

b. 至(zhi)少容納200人的(de)大宴會廳，配有序門和專門廚房(fang)；

c. 至少2個小會(hui)議室(shi)或洽(qia)談(tan)室(shi)（至(zhi)少(shao)容納(na)10人）；

d. 現場監控系統(tong)及視音頻轉播系統(tong)；

e. 有錄(lu)音、擴音功能的音響控制系統；

f. 同聲傳譯設施（至(zhi)少2種(zhong)語(yu)言）；

g. 多媒(mei)體演(yan)示系統（含電(dian)腦、多媒(mei)體投影儀、實物投影儀等）；

h. 會議即(ji)席發言麥克(ke)風；

i. 至少2000平方米的展廳；

j. 獨立的鮮花店(dian)；

k. 獨立(li)的酒吧(ba)、茶室等；

l. 大堂酒吧；

m. 餅(bing)屋(wu)；

n. 所有客房內配有電熨褲(ku)機；

o. 所有(you)客(ke)房(fang)附設寫(xie)字臺電(dian)話；

p. 套房數量占(zhan)客(ke)房總數的10%以上；

q. 所有套房供主人(ren)和來(lai)訪客人(ren)使(shi)用的衛生間分(fen)設(she)；

r. 有(you)5個以上開(kai)間的豪華套房；

s. 設行(xing)政樓層，有(you)本(ben)樓層客人專用(yong)服務區；

t. 行政樓層(ceng)客房內配有可收發(fa)傳真(zhen)或上網的設備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a. 有觀光電(dian)梯(ti)；

b. 有自動扶(fu)梯；

c. 歌舞廳(ting)；

d. 有影劇場，舞美(mei)設(she)施和舞臺照明(ming)系統能滿(man)足一般演出需(xu)要；

e. 美容美發室(shi)；

f. 健(jian)身中(zhong)心；

g. 桑拿(na)浴；

h. 保健(jian)按摩；

i. 視音頻交互(hu)服務(wu)系(xi)統(tong)（VOD），提供(gong)客房內可(ke)視性帳單查詢(xun)服務；

j. 提供語音信箱服務(wu)；

k. 24小(xiao)時(shi)提(ti)供加急(ji)洗衣服務；

l. 定期歌舞(wu)表演；

m. 專賣店或商(shang)場；

n. 獨立的書店或圖書館（至少有1000冊(ce)圖書）；

o. 有24小時營(ying)業的(de)餐廳；

p. 旅游信息電子查詢系統(tong)。

6.7.4 特色類別三（16項）

a. 自用溫泉或(huo)海(hai)濱浴(yu)場(chang)或(huo)滑雪(xue)場(chang)；

b. 不少于30%的客房有陽臺(tai)；

c. 室(shi)內游(you)泳池；

d. 室外游泳池(chi)；

e. 棋牌(pai)室(shi)；

f. 游戲機室；

g. 桌球室(shi)；

h. 乒(ping)乓球室；

i. 保(bao)齡球室(shi)（至(zhi)少4道(dao)）；

j. 網球場；

k. 高爾夫練習場；

l. 電子模擬高(gao)爾夫(fu)球場；

m. 高(gao)爾夫(fu)球場（至少9洞）；

n. 壁球場(chang)；

o. 射(she)擊或射(she)箭場；

p. 其他(ta)運動(dong)休(xiu)閑項(xiang)目。

7 星級的評定規則

評審權限

五星(xing)級(ji)：國家旅游局(ju)

四星級：省、自(zi)治區、直轄(xia)市(shi)旅游局

三星級(ji)：計劃單列市、副省級(ji)城(cheng)市旅游局(ju)(ju)和地市級(ji)優(you)秀旅游城(cheng)市的旅游局(ju)(ju)

二星級(ji)：非(fei)優秀旅(lv)游城(cheng)市的(de)地(di)市級(ji)旅(lv)游局(ju)和縣(xian)級(ji)優秀旅(lv)游城(cheng)市旅(lv)游局(ju)

責任分工

7.1.1 旅(lv)游飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)工作(zuo)由全國旅(lv)游飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)機構統(tong)籌負(fu)責(ze)，其責(ze)任是制(zhi)定(ding)(ding)(ding)星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)工作(zuo)的實施(shi)辦法(fa)和檢(jian)查細(xi)則(ze)，授權并督導省級(ji)(ji)以下旅(lv)游飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)機構開展星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)工作(zuo)，組織實施(shi)五星(xing)級(ji)(ji)飯(fan)店(dian)(dian)的評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)與(yu)復核工作(zuo)，保(bao)有對各(ge)級(ji)(ji)旅(lv)游飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)機構所評(ping)(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)飯(fan)店(dian)(dian)星(xing)級(ji)(ji)的否(fou)決權。

7.1.2 省、自治區(qu)、直轄市旅游(you)飯(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)按(an)照全國(guo)旅游(you)飯(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)的授權(quan)(quan)和督導，組織該地區(qu)旅游(you)飯(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)與(yu)復核工作，保有對該地區(qu)下級(ji)(ji)旅游(you)飯(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)所評(ping)(ping)飯(fan)店星(xing)級(ji)(ji)的否決權(quan)(quan)，并(bing)承擔推薦(jian)五(wu)星(xing)級(ji)(ji)飯(fan)店的責任。同時，負(fu)責將(jiang)該地區(qu)所評(ping)(ping)星(xing)級(ji)(ji)飯(fan)店的批復和評(ping)(ping)定(ding)檢查資料上報全國(guo)旅游(you)飯(fan)店星(xing)級(ji)(ji)評(ping)(ping)定(ding)機(ji)(ji)構(gou)備案。

7.1.3 其(qi)他(ta)城市或(huo)行(xing)政區域旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)構按(an)照(zhao)全(quan)國旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)構的授(shou)權和所(suo)(suo)在地區省級(ji)(ji)(ji)(ji)旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)構的督導，實施該(gai)地區旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)與復核工(gong)作，保有(you)對該(gai)地區下級(ji)(ji)(ji)(ji)旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)構所(suo)(suo)評(ping)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)的否決(jue)權，并承擔推薦較高星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)飯(fan)店(dian)的責任(ren)。同時，負責將該(gai)地區所(suo)(suo)評(ping)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)飯(fan)店(dian)的批復和評(ping)定(ding)(ding)檢(jian)查(cha)資料逐級(ji)(ji)(ji)(ji)上(shang)報全(quan)國旅(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)(xing)(xing)級(ji)(ji)(ji)(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)構備案。

申請

7.2.1 申請星(xing)級(ji)(ji)的飯(fan)店(dian)(dian)(dian)，均須執行《旅游統計調查(cha)制度》，承諾履(lv)行向全國旅游飯(fan)店(dian)(dian)(dian)星(xing)級(ji)(ji)評定(ding)機構提供不涉及本飯(fan)店(dian)(dian)(dian)商業***的經(jing)營(ying)管理數據的義(yi)務。

7.2.2 旅(lv)游飯店(dian)申請(qing)(qing)(qing)星(xing)級，應向相應評定(ding)(ding)權(quan)限的旅(lv)游飯店(dian)星(xing)級評定(ding)(ding)機構遞交星(xing)級申請(qing)(qing)(qing)材(cai)料(liao)(liao)；申請(qing)(qing)(qing)四(si)星(xing)級以(yi)上的飯店(dian)，應按屬(shu)地原則逐級遞交申請(qing)(qing)(qing)材(cai)料(liao)(liao)。申請(qing)(qing)(qing)材(cai)料(liao)(liao)包括：飯店(dian)星(xing)級申請(qing)(qing)(qing)報告(gao)、自查自評情況說(shuo)明及其(qi)它必要的文字(zi)和圖片(pian)資(zi)料(liao)(liao)。

評定規程

7.3.1 受(shou)理

接到飯(fan)店星(xing)級申(shen)(shen)請后(hou)，相應評定權(quan)限的旅(lv)游(you)飯(fan)店星(xing)級評定機構(gou)應在核實申(shen)(shen)請材料的基(ji)礎上，于14天內做出受(shou)理與否的答復，對(dui)申(shen)請四星(xing)級以(yi)上飯店(dian)(dian)，其所在地旅(lv)游飯店(dian)(dian)星(xing)級評定(ding)機(ji)構在逐(zhu)級遞交(jiao)或(huo)轉(zhuan)交(jiao)申(shen)請材料(liao)時(shi)應提交(jiao)推薦報告或(huo)轉(zhuan)交(jiao)報告。

7.3.2 檢查

受理(li)申請(qing)(qing)或接到推薦報告后，相應(ying)評(ping)定權限的(de)旅游飯店星(xing)級(ji)評(ping)定機構(gou)應(ying)在(zai)一個月內(nei)以明查(cha)(cha)(cha)和(he)(he)暗訪的(de)方式安排(pai)評(ping)定檢(jian)查(cha)(cha)(cha)。檢(jian)查(cha)(cha)(cha)合格(ge)與否，檢(jian)查(cha)(cha)(cha)員均應(ying)提交(jiao)檢(jian)查(cha)(cha)(cha)報告，對檢(jian)查(cha)(cha)(cha)未予通過的(de)飯店，相應(ying)星(xing)級(ji)評(ping)定機構(gou)應(ying)加強指導，待接到飯店整改完成并要求(qiu)重新檢(jian)查(cha)(cha)(cha)的(de)報告后，于(yu)一個月內(nei)再次安排(pai)評(ping)定檢(jian)查(cha)(cha)(cha)。對申請(qing)(qing)四星(xing)級(ji)以上的(de)飯店，檢(jian)查(cha)(cha)(cha)分(fen)為初檢(jian)和(he)(he)終檢(jian)：

a. 初(chu)檢(jian)(jian)由相(xiang)應評定權限(xian)的旅游飯(fan)店星級評定機(ji)構組織，委派檢(jian)(jian)查(cha)員以暗訪(fang)或明查(cha)的形式實(shi)施檢(jian)(jian)查(cha)，并將檢(jian)(jian)查(cha)結果及整(zheng)改意見記錄在案，供終檢(jian)(jian)時對照使(shi)用；初(chu)檢(jian)(jian)合(he)格，方可安排終檢(jian)(jian)；

b. 終檢(jian)由相應評(ping)(ping)定權限(xian)的旅游飯店星級評(ping)(ping)定機構組(zu)織，委(wei)派檢(jian)查員(yuan)對照初檢(jian)結果及整改意(yi)見進行全面檢(jian)查；終檢(jian)合格，方可提(ti)交評(ping)(ping)審。

7.3.3 評審

接到檢查(cha)報告后(hou)的(de)(de)一(yi)個(ge)月內，旅(lv)游(you)飯店(dian)(dian)星級(ji)評(ping)(ping)定機構應根(gen)據檢查(cha)員意見對(dui)申(shen)請星級(ji)的(de)(de)飯店(dian)(dian)進(jin)行評(ping)(ping)審(shen)。評(ping)(ping)審(shen)的(de)(de)主要內容有：審(shen)定申(shen)請資格，核實申(shen)請報告，認定本標(biao)(biao)準的(de)(de)達標(biao)(biao)情況(kuang)，查(cha)驗違(wei)規(gui)及事故(gu)、投(tou)訴(su)的(de)(de)處理情況(kuang)等。

7.3.4 批(pi)復

對于(yu)評審(shen)通(tong)過(guo)的(de)飯店(dian)(dian)，旅游飯店(dian)(dian)星級評定(ding)(ding)機構應給予(yu)(yu)(yu)評定(ding)(ding)星級的(de)批復，并授予(yu)(yu)(yu)相應星級的(de)標志(zhi)和證書。對于(yu)經(jing)評審(shen)認定(ding)(ding)達(da)不(bu)到標準的(de)飯店(dian)(dian)，旅游飯店(dian)(dian)星級評定(ding)(ding)機構不(bu)予(yu)(yu)(yu)批復。

評定辦法

7.4.1 星(xing)級的評定按(an)照本標準(zhun)及附錄A、附錄(lu)B和(he)附錄C中給出的(de)最低得分和得分率執行，服務與管理制度評價參見附錄D。

7.4.2 星級的評定(ding)和復核的檢查(cha)工作由星級標(biao)準檢查(cha)員承(cheng)擔。

評定原則

7.5.1 飯(fan)店所(suo)取得的星(xing)(xing)級(ji)(ji)表明該飯(fan)店所(suo)有建筑物、設施設備及服務項目(mu)均處于同一水準(zhun)。如果(guo)飯(fan)店由若干座不同建筑水平或設施設備標準(zhun)的建筑物組成，旅游(you)飯(fan)店星(xing)(xing)級(ji)(ji)評定機(ji)構應按每座建筑物的實際(ji)標準(zhun)評定星(xing)(xing)級(ji)(ji)，評定星(xing)(xing)級(ji)(ji)后，不同星(xing)(xing)級(ji)(ji)的建筑物不能繼(ji)續使用相同的飯(fan)店名稱。否則，旅游(you)飯(fan)店星(xing)(xing)級(ji)(ji)評定機(ji)構應不予批復或收回(hui)星(xing)(xing)級(ji)(ji)標志和證書。

7.5.2 飯(fan)店(dian)取得(de)星(xing)級(ji)后，因改造發(fa)生建筑規格、設(she)施(shi)(shi)設(she)備和(he)服務項(xiang)目(mu)的(de)變化(hua)，關(guan)閉或(huo)(huo)取消原有(you)設(she)施(shi)(shi)設(she)備、服務功能(neng)或(huo)(huo)項(xiang)目(mu)，導致達不到原星(xing)級(ji)標準的(de)，必(bi)須向原旅游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機構(gou)申報，接(jie)受(shou)復核或(huo)(huo)重新(xin)評(ping)定。否則，原旅游(you)飯(fan)店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機構(gou)應收回(hui)該(gai)飯(fan)店(dian)的(de)星(xing)級(ji)證書和(he)標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個(ge)性化的(de)(de)飯店(dian)(dian)，若(ruo)自身條件與本(ben)標準規定(ding)的(de)(de)條件有所區別，可以直接向全(quan)國旅游飯店(dian)(dian)星(xing)級(ji)評定(ding)機構申請星(xing)級(ji)。全(quan)國旅游飯店(dian)(dian)星(xing)級(ji)評定(ding)機構應(ying)在接到申請后一(yi)個(ge)月(yue)內安排評定(ding)檢(jian)查(cha)，根(gen)據(ju)檢(jian)查(cha)和(he)評審結果給予(yu)評定(ding)星(xing)級(ji)的(de)(de)批(pi)復，并授予(yu)相應(ying)星(xing)級(ji)的(de)(de)證(zheng)書(shu)和(he)標志(zhi)。

復核及處理

7.6.1 星級(ji)復核(he)是星級(ji)評定工作的(de)重要補充部分，其(qi)(qi)目的(de)是督促已(yi)取得星級(ji)的(de)飯店持續達標，其(qi)(qi)責任劃分完全依照星級(ji)評定的(de)責任分工。

7.6.2 對已經(jing)評定星級(ji)的飯店，旅游飯店星級(ji)評定機構應按(an)照本標準及附錄A、附錄B和附(fu)錄C進行復核，每年一次。

7.6.3 復核(he)(he)工(gong)作應在飯(fan)店對照星級(ji)標準自查自糾、并(bing)將自查結(jie)(jie)果報(bao)告旅游飯(fan)店星級(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)(ji)構(gou)的基礎上(shang)，由(you)旅游飯(fan)店星級(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)(ji)構(gou)以明查或(huo)暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯(fan)店星級(ji)評(ping)定(ding)(ding)機(ji)(ji)構(gou)應于該地區復核(he)(he)工(gong)作結(jie)(jie)束后進(jin)行認真(zhen)總結(jie)(jie)，并(bing)逐級(ji)上(shang)報(bao)復核(he)(he)結(jie)(jie)果。

7.6.4 對嚴(yan)重(zhong)降低或復核認定達(da)不(bu)到本標準相應星級(ji)的(de)飯店，按以下辦法處理(li)：

a. 旅游飯店星(xing)級評定機構根據(ju)情節輕重(zhong)給予簽發警告通知(zhi)書(shu)、通報批評、降(jiang)低(di)或取消(xiao)星(xing)級的處(chu)理，并在相應范圍內公布處(chu)理結果；

b. 凡在一年(nian)內接到(dao)警告通(tong)(tong)知書三次以上或(huo)通(tong)(tong)報批評(ping)兩次以上的(de)飯店(dian)，旅(lv)游飯店(dian)星(xing)級(ji)評(ping)定機構應降低或(huo)取(qu)消其星(xing)級(ji)，并向社會公布(bu)；

c. 被降(jiang)低或取消(xiao)星級的飯店。自(zi)降(jiang)低或取消(xiao)星級之日起一年內，不予恢復或重(zhong)新(xin)評定星級；一年后，方可重(zhong)新(xin)申請(qing)星級；

d. 已取得(de)星級的飯店如發生(sheng)重(zhong)大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機(ji)構應立即反映(ying)情(qing)況(kuang)或在權限范(fan)圍內(nei)做出降低或取消星級的處(chu)理。

7.6.5 飯店接(jie)待(dai)警告通知(zhi)(zhi)書(shu)、通報批評、降低星級的通知(zhi)(zhi)后，必須(xu)認真整(zheng)改并在規定(ding)期限內將整(zheng)改情況報告處理機(ji)構。

7.6.6 旅(lv)(lv)游飯(fan)店(dian)星級(ji)評(ping)(ping)定機構(gou)對星級(ji)飯(fan)店(dian)進行處理(li)的責任分工依照星級(ji)評(ping)(ping)定的責任分工辦理(li)。全國旅(lv)(lv)游飯(fan)店(dian)星級(ji)評(ping)(ping)定機構(gou)保留對各(ge)星級(ji)飯(fan)店(dian)的直接處理(li)權。

7.6.7 凡經旅(lv)游飯(fan)店星級評(ping)(ping)定機(ji)構決定提升或(huo)降低、取消星級的飯(fan)店，應立即將原星級標志和證書交(jiao)還授予(yu)機(ji)構，由(you)旅(lv)游飯(fan)店星級評(ping)(ping)定機(ji)構做出(chu)更換或(huo)沒(mei)收的處理(li)。

標志和證書

7.7.1 旅(lv)(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星級的標志和(he)證書由全國旅(lv)(lv)游(you)飯(fan)店(dian)星級評(ping)定機構統一制作、核發(fa)。

7.7.2 旅游飯店(dian)星(xing)級的標志須置于飯店(dian)前廳最明顯位置。

服務質量要求

8.1 服(fu)務基本原則

8.1.1 對(dui)客人禮貌、熱情、親切(qie)、友好。

8.1.2 對所有客人(ren)，不分種族、民族、國(guo)別、貧富、親疏，一視同(tong)仁。

8.1.3 密切(qie)關注并盡量滿足客(ke)(ke)人的需求，高效率地完成(cheng)對客(ke)(ke)服務。

8.1.4 遵(zun)守國家法(fa)律(lv)法(fa)規，保護(hu)客人(ren)的合法(fa)權益。

8.1.5 尊重客(ke)人的道德信(xin)仰與風俗習慣，不(bu)損害(hai)民(min)族尊嚴。

8.2 服務基(ji)本要求

8.2.1 員(yuan)工(gong)儀容儀表要求

a. 著(zhu)工裝、佩工牌(pai)上崗，儀容(rong)儀表端莊(zhuang)、大方、整潔；

b. 服務(wu)(wu)過程中表情自然(ran)、親切、熱(re)情適度，提倡(chang)微笑服務(wu)(wu)；

c. 遵守飯店的(de)儀(yi)容儀(yi)表(biao)規范。

8.2.2 言(yan)行舉止要(yao)求(qiu)

a. 站、坐、行姿符(fu)合各(ge)崗位的規范(fan)與(yu)要求，主動服(fu)務，有職業風范(fan)；

b. 以協(xie)調適宜(yi)的自然語言和身(shen)體(ti)語言對客(ke)服務，讓客(ke)人感(gan)到尊重舒(shu)適；

8.2.3 語言要求

a. 語言文明(ming)、簡明(ming)、清晰(xi)，符合(he)禮儀(yi)規范(fan)；

b. 對客人提出(chu)的問(wen)題(ti)暫時(shi)無(wu)法(fa)(fa)解(jie)決(jue)時(shi)，應予耐心解(jie)釋并于事后設法(fa)(fa)解(jie)決(jue)，不推諉和應付。

8.2.4 業(ye)務能力(li)與技能要求：服務人員(yuan)應掌握相應的業(ye)務知(zhi)識和(he)技能，并能熟練(lian)運用。

管理制度要求

9.1 有員工(gong)手冊。

9.2 有飯店組織機(ji)構(gou)圖(tu)(tu)和部(bu)門組織機(ji)構(gou)圖(tu)(tu)。

9.3 管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)：主要針對管(guan)理(li)層如層級管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、質(zhi)量控制(zhi)(zhi)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、市(shi)場營銷制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、物資采(cai)購制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)等(deng)(deng)。一項(xiang)完整的飯(fan)店管(guan)理(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)包括制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)名稱、制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)目(mu)(mu)(mu)的、管(guan)理(li)職責、項(xiang)目(mu)(mu)(mu)運作(zuo)規程(cheng)(cheng)（具體包括執行(xing)層級、管(guan)理(li)對象、方(fang)式與頻(pin)率、管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)內容(rong)）、管(guan)理(li)分工(gong)、管(guan)理(li)程(cheng)(cheng)序與考核指標等(deng)(deng)項(xiang)目(mu)(mu)(mu)。

9.4 部門化運作規(gui)范：包括(kuo)管(guan)理(li)(li)人(ren)員崗(gang)位工作說明(ming)書、管(guan)理(li)(li)人(ren)員工作關系(xi)表(biao)、管(guan)理(li)(li)人(ren)員工作項目核檢表(biao)、專門的質量管(guan)理(li)(li)文件 、工作用表(biao)和質量管(guan)理(li)(li)記(ji)錄等內(nei)容。

9.5 服務(wu)和專(zhuan)業技術人(ren)(ren)員崗位(wei)工作說明(ming)書：對服務(wu)和專(zhuan)業技術人(ren)(ren)員的崗位(wei)要(yao)求、任職(zhi)條件、班次、接受指令與協調渠道、主(zhu)要(yao)工作職(zhi)責等內容進行(xing)書面說明(ming)。

9.6 服務項目(mu)、程(cheng)(cheng)序與(yu)標(biao)準說(shuo)明書：針對服務和專(zhuan)業(ye)技術人(ren)員崗位工作說(shuo)明書的要求(qiu)，對每一個服務項目(mu)完(wan)成的目(mu)標(biao)、為完(wan)成該目(mu)標(biao)所需要經過的程(cheng)(cheng)序，以及(ji)為各個程(cheng)(cheng)序的質量標(biao)準進行說(shuo)明。

9.7 工(gong)作技術標準(zhun)說(shuo)(shuo)明(ming)書：對國家和(he)地(di)方主(zhu)管部門(men)和(he)強(qiang)制性(xing)標準(zhun)所要求的(de)(de)特定崗位的(de)(de)技術工(gong)作如鍋爐(lu)、強(qiang)弱電、消防(fang)、食品加工(gong)與制作等，必須有(you)相應的(de)(de)工(gong)作技術標準(zhun)的(de)(de)書面(mian)說(shuo)(shuo)明(ming)，相應崗位的(de)(de)從業人員必須知(zhi)曉。

9.8 其它可以(yi)證(zheng)明飯店質量