一、基本情況

調查對象為(wei)2018年國內快遞業務量(liang)排名靠(kao)前且服(fu)務水平(ping)較好的10家全網型快遞服(fu)務品牌，調查范圍覆(fu)蓋全部31個省（區、市），共(gong)50個重(zhong)點城市。

快(kuai)遞(di)服務(wu)滿意度調(diao)查采(cai)用在(zai)線調(diao)查方(fang)式(shi)(shi)，共獲得有效樣(yang)本16,401個。快(kuai)遞(di)服務(wu)時(shi)限準(zhun)時(shi)率測試(shi)采(cai)用系統抽樣(yang)測試(shi)方(fang)式(shi)(shi)，共獲得有效樣(yang)本合計(ji)82萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯(xian)示(shi)，2019年第一季度用戶快遞服務公眾(zhong)滿意度得分為77.6分，同(tong)比(bi)基本持(chi)平(ping)。

在快(kuai)(kuai)遞(di)企(qi)(qi)業公(gong)眾(zhong)滿意度方面，得分(fen)(fen)在80分(fen)(fen)以上的企(qi)(qi)業為(wei)順豐(feng)速(su)(su)運、京(jing)東物流，得分(fen)(fen)在76-80分(fen)(fen)之間的企(qi)(qi)業為(wei)郵(you)政EMS、中通快(kuai)(kuai)遞(di)、韻達(da)速(su)(su)遞(di)、申通快(kuai)(kuai)遞(di)、圓通速(su)(su)遞(di)和百(bai)世(shi)快(kuai)(kuai)遞(di)，得分(fen)(fen)在75-76分(fen)(fen)之間的企(qi)(qi)業為(wei)德邦快(kuai)(kuai)遞(di)和優(you)速(su)(su)快(kuai)(kuai)遞(di)。

在(zai)區域(yu)公眾滿意度得分(fen)(fen)方(fang)面，吉(ji)林、黑龍(long)江(jiang)、北京、河南、河北、遼寧得分(fen)(fen)在(zai)79分(fen)(fen)以(yi)上，表現(xian)較(jiao)好；西藏、海南得分(fen)(fen)在(zai)75分(fen)(fen)以(yi)下，有(you)進一步提(ti)升空間。

調查還(huan)顯示，2019年第一季(ji)度(du)(du)，在快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)上(shang)門取(qu)件(jian)方(fang)面(mian)，79.5%的(de)(de)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)能按照約(yue)定時間上(shang)門收(shou)件(jian)，較去年同(tong)期(qi)下(xia)降0.5%。用戶(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)上(shang)門收(shou)件(jian)及時性的(de)(de)滿意(yi)度(du)(du)為78.4分(fen)(fen)(fen)，較去年同(tong)期(qi)下(xia)降0.1分(fen)(fen)(fen)。在當面(mian)封裝(zhuang)(zhuang)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)方(fang)面(mian)，57.6%的(de)(de)攬收(shou)員(yuan)對(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)進行當面(mian)封裝(zhuang)(zhuang)，用戶(hu)對(dui)攬收(shou)員(yuan)當面(mian)封裝(zhuang)(zhuang)質量的(de)(de)滿意(yi)度(du)(du)為82.6分(fen)(fen)(fen)。在快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)形象方(fang)面(mian)，2019年3月，用戶(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業攬收(shou)員(yuan)著裝(zhuang)(zhuang)、服務態度(du)(du)、操作(zuo)包裝(zhuang)(zhuang)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)、裝(zhuang)(zhuang)備攜帶的(de)(de)總(zong)體滿意(yi)度(du)(du)分(fen)(fen)(fen)別為79.1分(fen)(fen)(fen)、82.1分(fen)(fen)(fen)、81.1分(fen)(fen)(fen)、80.8分(fen)(fen)(fen)。

調查(cha)還對發(fa)(fa)票(piao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、春節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)進行了(le)關(guan)注。在發(fa)(fa)票(piao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面，有42.6%的(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)(hu)(hu)對發(fa)(fa)票(piao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有需求，用戶(hu)(hu)(hu)(hu)對快遞(di)企(qi)業發(fa)(fa)票(piao)提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿(man)意度為81.9分(fen)。在春節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面，有47.4%的(de)(de)(de)受(shou)調查(cha)用戶(hu)(hu)(hu)(hu)在春節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)使用過(guo)快遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。用戶(hu)(hu)(hu)(hu)對春節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿(man)意度達到82.3分(fen)，較去(qu)年春節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)上升(sheng)1.2分(fen)。在“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面，有86.4%的(de)(de)(de)受(shou)調查(cha)用戶(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)知到“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有變化，用戶(hu)(hu)(hu)(hu)對“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿(man)意度為72.7分(fen)，客服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度更(geng)好、客服(fu)(fu)(fu)電話接通率更(geng)高、售后(hou)(hou)流(liu)程(cheng)更(geng)快是用戶(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)知的(de)(de)(de)“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)(jian)快遞(di)售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)重要變化。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年(nian)第(di)一季(ji)度(du)快遞服務(wu)全程時(shi)(shi)限為61.54小(xiao)時(shi)(shi)，同比(bi)縮(suo)短(duan)8.46小(xiao)時(shi)(shi)，較(jiao)2018年(nian)第(di)四季(ji)度(du)縮(suo)短(duan)0.81小(xiao)時(shi)(shi)。72小(xiao)時(shi)(shi)準時(shi)(shi)率為72.63%，同比(bi)提(ti)高7.93個(ge)百(bai)分點，較(jiao)2018年(nian)第(di)四季(ji)度(du)提(ti)高0.78個(ge)百(bai)分點。

從分環(huan)(huan)節(jie)(jie)來看，快遞(di)服務四個環(huan)(huan)節(jie)(jie)的用時(shi)均(jun)有不同(tong)(tong)程度的改善(shan)。寄出地(di)處(chu)理(li)環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)(xian)(xian)(xian)為(wei)(wei)7.82小時(shi)，同(tong)(tong)比(bi)縮短(duan)5.48小時(shi)；運輸環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)(xian)(xian)(xian)為(wei)(wei)38.05小時(shi)，同(tong)(tong)比(bi)縮短(duan)1.55小時(shi)；寄達(da)地(di)處(chu)理(li)環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)(xian)(xian)(xian)為(wei)(wei)10.78小時(shi)，同(tong)(tong)比(bi)縮短(duan)0.44小時(shi)；投(tou)遞(di)環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)限(xian)(xian)(xian)(xian)為(wei)(wei)4.89小時(shi)，同(tong)(tong)比(bi)縮短(duan)0.99小時(shi)。

“BESTY”企業(ye)(包括郵政(zheng)EMS、順豐速運、圓通(tong)速遞(di)、中(zhong)通(tong)快遞(di)、申通(tong)快遞(di)、韻達(da)速遞(di)、百世快遞(di))在(zai)TOP30城市(shi)間（測試50城市(shi)中(zhong)2018年(nian)快遞(di)業(ye)務(wu)量排名(ming)前30的城市(shi)）平(ping)均(jun)全程(cheng)時限(xian)為49.56小時，同比(bi)縮短5.22小時；48小時準(zhun)時率為59.50%，同比(bi)提(ti)高8.46個(ge)百分點。