一、基本情況

調查對(dui)象為2018年國內快遞(di)業務(wu)(wu)量排名靠(kao)前且服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)較好(hao)的10家全(quan)網型快遞(di)服(fu)務(wu)(wu)品牌，調查范圍覆蓋全(quan)部31個(ge)省(sheng)（區、市(shi)），共50個(ge)重點城市(shi)。

快遞服務(wu)滿(man)意度(du)調查采(cai)用在線(xian)調查方式，共獲得有效樣(yang)本(ben)16,401個。快遞服務(wu)時限準(zhun)時率測試采(cai)用系統抽樣(yang)測試方式，共獲得有效樣(yang)本(ben)合計82萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯(xian)示(shi)，2019年第一(yi)季(ji)度(du)用(yong)戶快遞服(fu)務(wu)公(gong)眾滿意度(du)得分為(wei)77.6分，同(tong)比基本持平。

在(zai)快(kuai)遞(di)企(qi)(qi)業(ye)(ye)公(gong)眾滿意度方面(mian)，得分(fen)在(zai)80分(fen)以上的企(qi)(qi)業(ye)(ye)為(wei)順豐速運、京東(dong)物(wu)流(liu)，得分(fen)在(zai)76-80分(fen)之(zhi)間的企(qi)(qi)業(ye)(ye)為(wei)郵政EMS、中通(tong)快(kuai)遞(di)、韻達速遞(di)、申通(tong)快(kuai)遞(di)、圓通(tong)速遞(di)和(he)百(bai)世快(kuai)遞(di)，得分(fen)在(zai)75-76分(fen)之(zhi)間的企(qi)(qi)業(ye)(ye)為(wei)德邦快(kuai)遞(di)和(he)優速快(kuai)遞(di)。

在區域(yu)公眾滿意度得分方面，吉林、黑龍江(jiang)、北京、河南、河北、遼寧得分在79分以上，表現較好；西藏、海南得分在75分以下，有進一步(bu)提升空間。

調查(cha)還顯(xian)示，2019年第一季度，在(zai)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)上(shang)門(men)取件(jian)方(fang)面(mian)，79.5%的快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)能按照約定時(shi)間上(shang)門(men)收(shou)件(jian)，較(jiao)去(qu)(qu)年同期下降0.5%。用(yong)戶對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)上(shang)門(men)收(shou)件(jian)及時(shi)性的滿意(yi)度為(wei)(wei)78.4分，較(jiao)去(qu)(qu)年同期下降0.1分。在(zai)當面(mian)封(feng)裝(zhuang)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)方(fang)面(mian)，57.6%的攬收(shou)員(yuan)對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)進行當面(mian)封(feng)裝(zhuang)，用(yong)戶對(dui)(dui)攬收(shou)員(yuan)當面(mian)封(feng)裝(zhuang)質量的滿意(yi)度為(wei)(wei)82.6分。在(zai)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)形象方(fang)面(mian)，2019年3月，用(yong)戶對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企業攬收(shou)員(yuan)著(zhu)裝(zhuang)、服務態度、操作(zuo)包裝(zhuang)快(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)、裝(zhuang)備攜帶的總體滿意(yi)度分別(bie)為(wei)(wei)79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

調(diao)查(cha)還對發票(piao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、春(chun)節期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)進行了關注(zhu)。在(zai)發票(piao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)42.6%的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)對發票(piao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)需求，用(yong)(yong)戶(hu)對快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企業(ye)發票(piao)提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)為81.9分(fen)。在(zai)春(chun)節期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)47.4%的(de)(de)(de)受調(diao)查(cha)用(yong)(yong)戶(hu)在(zai)春(chun)節期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)使用(yong)(yong)過快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。用(yong)(yong)戶(hu)對春(chun)節期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)達(da)到82.3分(fen)，較去年春(chun)節期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)上升1.2分(fen)。在(zai)“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)86.4%的(de)(de)(de)受調(diao)查(cha)用(yong)(yong)戶(hu)感知(zhi)到“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)變化(hua)，用(yong)(yong)戶(hu)對“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)為72.7分(fen)，客服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)更好、客服(fu)(fu)(fu)電話(hua)接通率更高、售(shou)后流程更快(kuai)(kuai)(kuai)是用(yong)(yong)戶(hu)感知(zhi)的(de)(de)(de)“3·15”期(qi)間(jian)(jian)(jian)(jian)(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)重要變化(hua)。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第(di)一季度(du)快遞服務全(quan)程時限為(wei)61.54小(xiao)時，同比縮短8.46小(xiao)時，較(jiao)(jiao)2018年第(di)四季度(du)縮短0.81小(xiao)時。72小(xiao)時準(zhun)時率為(wei)72.63%，同比提高(gao)7.93個百分(fen)點，較(jiao)(jiao)2018年第(di)四季度(du)提高(gao)0.78個百分(fen)點。

從分環節來(lai)看(kan)，快遞服務(wu)四(si)個環節的(de)用時(shi)均有不同(tong)(tong)(tong)程(cheng)度的(de)改善。寄出地處理環節平均時(shi)限(xian)為(wei)(wei)7.82小時(shi)，同(tong)(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)5.48小時(shi)；運輸(shu)環節平均時(shi)限(xian)為(wei)(wei)38.05小時(shi)，同(tong)(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)1.55小時(shi)；寄達地處理環節平均時(shi)限(xian)為(wei)(wei)10.78小時(shi)，同(tong)(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.44小時(shi)；投遞環節平均時(shi)限(xian)為(wei)(wei)4.89小時(shi)，同(tong)(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.99小時(shi)。

“BESTY”企業(包括(kuo)郵政(zheng)EMS、順豐(feng)速運(yun)、圓通(tong)速遞(di)、中(zhong)通(tong)快(kuai)(kuai)遞(di)、申通(tong)快(kuai)(kuai)遞(di)、韻(yun)達速遞(di)、百世(shi)快(kuai)(kuai)遞(di))在TOP30城市(shi)間(jian)（測(ce)試(shi)50城市(shi)中(zhong)2018年(nian)快(kuai)(kuai)遞(di)業務量(liang)排名(ming)前30的城市(shi)）平均全程(cheng)時(shi)限為49.56小時(shi)，同比(bi)(bi)縮短5.22小時(shi)；48小時(shi)準時(shi)率為59.50%，同比(bi)(bi)提高8.46個百分點(dian)。