一、基本情況

調(diao)查對(dui)象為(wei)2018年(nian)國內快遞業務(wu)量排名靠前且服(fu)務(wu)水(shui)平較好的10家全網型快遞服(fu)務(wu)品牌，調(diao)查范圍(wei)覆蓋全部(bu)31個(ge)省（區、市），共50個(ge)重點城(cheng)市。

快遞(di)服務滿(man)意(yi)度調查(cha)采(cai)用(yong)在線(xian)調查(cha)方(fang)式(shi)，共獲得有效樣本16,401個。快遞(di)服務時限準時率(lv)測試采(cai)用(yong)系統(tong)抽樣測試方(fang)式(shi)，共獲得有效樣本合計82萬(wan)個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2019年第一季度(du)用戶快遞服(fu)務公眾滿(man)意度(du)得分為77.6分，同比基本持平(ping)。

在快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)企業(ye)公眾滿意度方面，得分在80分以上(shang)的企業(ye)為順豐速(su)運、京東(dong)物流，得分在76-80分之間的企業(ye)為郵政(zheng)EMS、中通快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)、韻達速(su)遞(di)(di)(di)、申通快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)、圓通速(su)遞(di)(di)(di)和百世快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)，得分在75-76分之間的企業(ye)為德邦快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)和優速(su)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)。

在區(qu)域公眾滿意度(du)得(de)(de)分(fen)方面(mian)，吉林、黑龍(long)江、北京、河南、河北、遼寧(ning)得(de)(de)分(fen)在79分(fen)以(yi)上，表現(xian)較好；西藏、海南得(de)(de)分(fen)在75分(fen)以(yi)下，有(you)進(jin)一步提升空間。

調查還顯示，2019年(nian)第一季(ji)度(du)，在(zai)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)上門取(qu)件(jian)方(fang)(fang)面(mian)，79.5%的(de)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)能按照(zhao)約定時間上門收(shou)(shou)件(jian)，較去(qu)年(nian)同期下降0.5%。用戶(hu)(hu)(hu)對快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)上門收(shou)(shou)件(jian)及時性的(de)滿意(yi)(yi)度(du)為(wei)78.4分(fen)，較去(qu)年(nian)同期下降0.1分(fen)。在(zai)當(dang)面(mian)封裝(zhuang)(zhuang)快(kuai)件(jian)方(fang)(fang)面(mian)，57.6%的(de)攬收(shou)(shou)員(yuan)對快(kuai)件(jian)進(jin)行當(dang)面(mian)封裝(zhuang)(zhuang)，用戶(hu)(hu)(hu)對攬收(shou)(shou)員(yuan)當(dang)面(mian)封裝(zhuang)(zhuang)質量的(de)滿意(yi)(yi)度(du)為(wei)82.6分(fen)。在(zai)快(kuai)遞(di)(di)員(yuan)形(xing)象(xiang)方(fang)(fang)面(mian)，2019年(nian)3月，用戶(hu)(hu)(hu)對快(kuai)遞(di)(di)企業攬收(shou)(shou)員(yuan)著裝(zhuang)(zhuang)、服務(wu)態(tai)度(du)、操作包(bao)裝(zhuang)(zhuang)快(kuai)件(jian)、裝(zhuang)(zhuang)備攜(xie)帶的(de)總(zong)體滿意(yi)(yi)度(du)分(fen)別為(wei)79.1分(fen)、82.1分(fen)、81.1分(fen)、80.8分(fen)。

調(diao)查還(huan)對(dui)(dui)發票(piao)(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、春節(jie)(jie)期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和“3·15”期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)進(jin)行(xing)了關注。在(zai)(zai)發票(piao)(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，有42.6%的(de)用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)發票(piao)(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有需求，用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)企業發票(piao)(piao)提供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)滿意(yi)(yi)度(du)為81.9分(fen)。在(zai)(zai)春節(jie)(jie)期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，有47.4%的(de)受調(diao)查用(yong)(yong)戶(hu)在(zai)(zai)春節(jie)(jie)期(qi)(qi)間使(shi)用(yong)(yong)過快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)春節(jie)(jie)期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)滿意(yi)(yi)度(du)達(da)到(dao)82.3分(fen)，較去年春節(jie)(jie)期(qi)(qi)間上(shang)升1.2分(fen)。在(zai)(zai)“3·15”期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，有86.4%的(de)受調(diao)查用(yong)(yong)戶(hu)感(gan)知到(dao)“3·15”期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有變(bian)化(hua)，用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)“3·15”期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)滿意(yi)(yi)度(du)為72.7分(fen)，客服(fu)(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)更(geng)好、客服(fu)(fu)(fu)(fu)電話(hua)接(jie)通率更(geng)高、售后(hou)(hou)(hou)流程更(geng)快(kuai)(kuai)(kuai)是用(yong)(yong)戶(hu)感(gan)知的(de)“3·15”期(qi)(qi)間快(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)重要變(bian)化(hua)。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第一季(ji)度(du)(du)快遞服務全程(cheng)時(shi)(shi)限為61.54小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同比(bi)縮短(duan)8.46小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，較(jiao)(jiao)2018年第四(si)季(ji)度(du)(du)縮短(duan)0.81小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)。72小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)準時(shi)(shi)率為72.63%，同比(bi)提高7.93個(ge)百分點，較(jiao)(jiao)2018年第四(si)季(ji)度(du)(du)提高0.78個(ge)百分點。

從分(fen)環(huan)(huan)節來看，快遞(di)服務四個環(huan)(huan)節的(de)用(yong)時(shi)(shi)均有不同(tong)程度的(de)改善。寄(ji)(ji)出地處理環(huan)(huan)節平(ping)均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)(wei)7.82小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)5.48小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)；運輸環(huan)(huan)節平(ping)均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)(wei)38.05小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)1.55小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)；寄(ji)(ji)達地處理環(huan)(huan)節平(ping)均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)(wei)10.78小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.44小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)；投遞(di)環(huan)(huan)節平(ping)均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)(wei)4.89小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.99小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)。

“BESTY”企(qi)業(包(bao)括(kuo)郵政EMS、順豐速運、圓通(tong)速遞(di)(di)、中通(tong)快遞(di)(di)、申通(tong)快遞(di)(di)、韻達速遞(di)(di)、百世(shi)快遞(di)(di))在TOP30城市間（測(ce)試50城市中2018年快遞(di)(di)業務量排名前30的城市）平均全程時(shi)限為(wei)49.56小時(shi)，同比(bi)縮短(duan)5.22小時(shi)；48小時(shi)準時(shi)率為(wei)59.50%，同比(bi)提高8.46個百分點。