一、基本情況

調查對象為2018年(nian)國內(nei)快遞業務量排名靠前且(qie)服務水(shui)平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查范圍覆蓋全部31個省（區(qu)、市(shi)），共50個重(zhong)點(dian)城市(shi)。

快(kuai)遞服務(wu)滿意度調(diao)查(cha)采用在(zai)線調(diao)查(cha)方(fang)式(shi)，共獲得(de)有(you)效樣(yang)本16,401個。快(kuai)遞服務(wu)時(shi)限準時(shi)率(lv)測試采用系統抽(chou)樣(yang)測試方(fang)式(shi)，共獲得(de)有(you)效樣(yang)本合計82萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2019年第一(yi)季度(du)用戶快遞(di)服務公(gong)眾滿意(yi)度(du)得(de)分(fen)為(wei)77.6分(fen)，同比基本持(chi)平。

在(zai)快(kuai)遞(di)(di)企(qi)業(ye)公(gong)眾滿(man)意(yi)度方面，得(de)分在(zai)80分以(yi)上的(de)企(qi)業(ye)為(wei)順(shun)豐速運(yun)、京東(dong)物(wu)流(liu)，得(de)分在(zai)76-80分之間的(de)企(qi)業(ye)為(wei)郵政EMS、中(zhong)通快(kuai)遞(di)(di)、韻達速遞(di)(di)、申通快(kuai)遞(di)(di)、圓通速遞(di)(di)和百世快(kuai)遞(di)(di)，得(de)分在(zai)75-76分之間的(de)企(qi)業(ye)為(wei)德(de)邦快(kuai)遞(di)(di)和優(you)速快(kuai)遞(di)(di)。

在(zai)區域公(gong)眾滿意(yi)度得(de)分方面，吉林、黑龍江、北(bei)京(jing)、河(he)南、河(he)北(bei)、遼寧(ning)得(de)分在(zai)79分以(yi)上，表(biao)現(xian)較好；西藏、海南得(de)分在(zai)75分以(yi)下(xia)，有進一步提升(sheng)空間(jian)。

調(diao)查還顯示，2019年第一季度(du)(du)，在快遞(di)員(yuan)(yuan)(yuan)上門取(qu)件方(fang)面(mian)(mian)，79.5%的快遞(di)員(yuan)(yuan)(yuan)能按照約定時(shi)間上門收(shou)(shou)(shou)件，較去(qu)年同期(qi)下降(jiang)0.5%。用戶對快遞(di)員(yuan)(yuan)(yuan)上門收(shou)(shou)(shou)件及時(shi)性的滿意度(du)(du)為78.4分(fen)，較去(qu)年同期(qi)下降(jiang)0.1分(fen)。在當(dang)面(mian)(mian)封裝(zhuang)快件方(fang)面(mian)(mian)，57.6%的攬收(shou)(shou)(shou)員(yuan)(yuan)(yuan)對快件進行當(dang)面(mian)(mian)封裝(zhuang)，用戶對攬收(shou)(shou)(shou)員(yuan)(yuan)(yuan)當(dang)面(mian)(mian)封裝(zhuang)質(zhi)量的滿意度(du)(du)為82.6分(fen)。在快遞(di)員(yuan)(yuan)(yuan)形象方(fang)面(mian)(mian)，2019年3月(yue)，用戶對快遞(di)企業攬收(shou)(shou)(shou)員(yuan)(yuan)(yuan)著裝(zhuang)、服務(wu)態度(du)(du)、操(cao)作包裝(zhuang)快件、裝(zhuang)備攜帶的總(zong)體(ti)滿意度(du)(du)分(fen)別(bie)為79.1分(fen)、82.1分(fen)、81.1分(fen)、80.8分(fen)。

調(diao)查還對(dui)(dui)發票(piao)(piao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)和“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)進行了(le)關注。在(zai)(zai)發票(piao)(piao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)(you)42.6%的(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)發票(piao)(piao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)(you)需(xu)求(qiu)，用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業發票(piao)(piao)提供(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)為81.9分。在(zai)(zai)春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)(you)47.4%的(de)(de)(de)(de)受(shou)調(diao)查用(yong)(yong)戶(hu)在(zai)(zai)春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)使用(yong)(yong)過(guo)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)達(da)到82.3分，較去年春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)上(shang)升1.2分。在(zai)(zai)“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)(you)86.4%的(de)(de)(de)(de)受(shou)調(diao)查用(yong)(yong)戶(hu)感(gan)知(zhi)到“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)(you)變化，用(yong)(yong)戶(hu)對(dui)(dui)“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)(du)為72.7分，客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)更(geng)(geng)好、客服(fu)(fu)電話接通率更(geng)(geng)高、售后流程更(geng)(geng)快(kuai)(kuai)是用(yong)(yong)戶(hu)感(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)(de)“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)重要變化。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第一(yi)季(ji)度(du)(du)快(kuai)遞(di)服務全程時限為61.54小(xiao)時，同比縮短(duan)8.46小(xiao)時，較2018年第四季(ji)度(du)(du)縮短(duan)0.81小(xiao)時。72小(xiao)時準時率(lv)為72.63%，同比提高(gao)7.93個(ge)(ge)百(bai)分點，較2018年第四季(ji)度(du)(du)提高(gao)0.78個(ge)(ge)百(bai)分點。

從分環節(jie)(jie)來看，快遞(di)服務四(si)個環節(jie)(jie)的用時(shi)(shi)均(jun)有不同(tong)程度的改善。寄出地(di)處理環節(jie)(jie)平均(jun)時(shi)(shi)限(xian)為7.82小(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮短5.48小(xiao)時(shi)(shi)；運輸環節(jie)(jie)平均(jun)時(shi)(shi)限(xian)為38.05小(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮短1.55小(xiao)時(shi)(shi)；寄達地(di)處理環節(jie)(jie)平均(jun)時(shi)(shi)限(xian)為10.78小(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮短0.44小(xiao)時(shi)(shi)；投遞(di)環節(jie)(jie)平均(jun)時(shi)(shi)限(xian)為4.89小(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)縮短0.99小(xiao)時(shi)(shi)。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快(kuai)遞、申通快(kuai)遞、韻達速遞、百(bai)世快(kuai)遞)在TOP30城市間（測試(shi)50城市中2018年快(kuai)遞業務量排名前30的城市）平均全(quan)程時(shi)限為(wei)49.56小(xiao)時(shi)，同比(bi)(bi)縮短5.22小(xiao)時(shi)；48小(xiao)時(shi)準(zhun)時(shi)率為(wei)59.50%，同比(bi)(bi)提高8.46個百(bai)分點(dian)。