一、基本情況

調查(cha)對象為2018年國內快遞(di)業(ye)務(wu)量排名靠前(qian)且服(fu)務(wu)水平較好的10家全(quan)網型快遞(di)服(fu)務(wu)品牌，調查(cha)范(fan)圍覆蓋全(quan)部(bu)31個省（區(qu)、市(shi)），共50個重點城市(shi)。

快遞服(fu)務滿(man)意度調查采用在線調查方式，共獲(huo)得有效樣本16,401個。快遞服(fu)務時限(xian)準時率測試(shi)采用系統抽(chou)樣測試(shi)方式，共獲(huo)得有效樣本合計82萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯(xian)示，2019年第一季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為77.6分，同比基本持平。

在(zai)(zai)快遞(di)企業(ye)(ye)公眾滿意度方面(mian)，得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)在(zai)(zai)80分(fen)(fen)(fen)以上的(de)企業(ye)(ye)為(wei)順豐速運、京東(dong)物流(liu)，得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)在(zai)(zai)76-80分(fen)(fen)(fen)之間的(de)企業(ye)(ye)為(wei)郵(you)政EMS、中(zhong)通快遞(di)、韻達速遞(di)、申通快遞(di)、圓通速遞(di)和百世快遞(di)，得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)在(zai)(zai)75-76分(fen)(fen)(fen)之間的(de)企業(ye)(ye)為(wei)德邦快遞(di)和優速快遞(di)。

在區域公眾滿意(yi)度(du)得(de)分(fen)方(fang)面，吉林、黑(hei)龍江、北京(jing)、河南、河北、遼寧得(de)分(fen)在79分(fen)以(yi)上，表(biao)現較好；西藏、海南得(de)分(fen)在75分(fen)以(yi)下(xia)，有進一步(bu)提升空間。

調查還(huan)顯示，2019年第一季度，在(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)(yuan)(yuan)上(shang)門取件(jian)方面(mian)(mian)，79.5%的(de)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)(yuan)(yuan)能按照(zhao)約(yue)定時間上(shang)門收件(jian)，較去年同(tong)期下降0.5%。用戶(hu)(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)(yuan)(yuan)上(shang)門收件(jian)及時性的(de)滿(man)意(yi)度為(wei)(wei)78.4分(fen)(fen)，較去年同(tong)期下降0.1分(fen)(fen)。在(zai)當(dang)面(mian)(mian)封裝快(kuai)(kuai)件(jian)方面(mian)(mian)，57.6%的(de)攬收員(yuan)(yuan)(yuan)對(dui)快(kuai)(kuai)件(jian)進行當(dang)面(mian)(mian)封裝，用戶(hu)(hu)對(dui)攬收員(yuan)(yuan)(yuan)當(dang)面(mian)(mian)封裝質(zhi)量的(de)滿(man)意(yi)度為(wei)(wei)82.6分(fen)(fen)。在(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)員(yuan)(yuan)(yuan)形象方面(mian)(mian)，2019年3月(yue)，用戶(hu)(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)企業攬收員(yuan)(yuan)(yuan)著裝、服務態(tai)度、操作包裝快(kuai)(kuai)件(jian)、裝備攜帶的(de)總體(ti)滿(man)意(yi)度分(fen)(fen)別為(wei)(wei)79.1分(fen)(fen)、82.1分(fen)(fen)、81.1分(fen)(fen)、80.8分(fen)(fen)。

調(diao)查(cha)還對(dui)(dui)發(fa)票(piao)(piao)(piao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞服(fu)(fu)務(wu)(wu)和“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)進行了關注(zhu)。在發(fa)票(piao)(piao)(piao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)(fang)面，有(you)42.6%的用戶(hu)對(dui)(dui)發(fa)票(piao)(piao)(piao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)需求，用戶(hu)對(dui)(dui)快(kuai)遞企(qi)業發(fa)票(piao)(piao)(piao)提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意(yi)度為(wei)81.9分(fen)(fen)。在春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)(fang)面，有(you)47.4%的受(shou)調(diao)查(cha)用戶(hu)在春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)使用過快(kuai)遞服(fu)(fu)務(wu)(wu)。用戶(hu)對(dui)(dui)春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞服(fu)(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意(yi)度達到82.3分(fen)(fen)，較(jiao)去年春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)上升(sheng)1.2分(fen)(fen)。在“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)(fang)面，有(you)86.4%的受(shou)調(diao)查(cha)用戶(hu)感知(zhi)到“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)變化(hua)，用戶(hu)對(dui)(dui)“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意(yi)度為(wei)72.7分(fen)(fen)，客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度更好(hao)、客服(fu)(fu)電話接通率更高、售后(hou)(hou)流程更快(kuai)是(shi)用戶(hu)感知(zhi)的“3·15”期(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞售后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的重(zhong)要變化(hua)。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年(nian)第一季(ji)度快遞服務全程時限(xian)為(wei)61.54小時，同比(bi)縮短(duan)8.46小時，較2018年(nian)第四季(ji)度縮短(duan)0.81小時。72小時準時率為(wei)72.63%，同比(bi)提(ti)高7.93個(ge)百(bai)分點，較2018年(nian)第四季(ji)度提(ti)高0.78個(ge)百(bai)分點。

從分(fen)環(huan)(huan)節(jie)(jie)(jie)來看，快遞(di)服務四(si)個環(huan)(huan)節(jie)(jie)(jie)的用時(shi)均(jun)有不同(tong)程度的改善。寄(ji)出地(di)處(chu)理環(huan)(huan)節(jie)(jie)(jie)平(ping)(ping)均(jun)時(shi)限為(wei)(wei)7.82小(xiao)時(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)(suo)(suo)短5.48小(xiao)時(shi)；運輸環(huan)(huan)節(jie)(jie)(jie)平(ping)(ping)均(jun)時(shi)限為(wei)(wei)38.05小(xiao)時(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)(suo)(suo)短1.55小(xiao)時(shi)；寄(ji)達地(di)處(chu)理環(huan)(huan)節(jie)(jie)(jie)平(ping)(ping)均(jun)時(shi)限為(wei)(wei)10.78小(xiao)時(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)(suo)(suo)短0.44小(xiao)時(shi)；投遞(di)環(huan)(huan)節(jie)(jie)(jie)平(ping)(ping)均(jun)時(shi)限為(wei)(wei)4.89小(xiao)時(shi)，同(tong)比(bi)縮(suo)(suo)(suo)短0.99小(xiao)時(shi)。

“BESTY”企業(包括(kuo)郵政(zheng)EMS、順(shun)豐速(su)運、圓通速(su)遞(di)、中通快遞(di)、申通快遞(di)、韻(yun)達速(su)遞(di)、百(bai)世(shi)快遞(di))在TOP30城(cheng)市(shi)間（測試50城(cheng)市(shi)中2018年(nian)快遞(di)業務量排名前30的城(cheng)市(shi)）平均全程時(shi)(shi)限為(wei)49.56小(xiao)時(shi)(shi)，同比(bi)縮短5.22小(xiao)時(shi)(shi)；48小(xiao)時(shi)(shi)準時(shi)(shi)率(lv)為(wei)59.50%，同比(bi)提高(gao)8.46個百(bai)分點。