一、基本情況

調(diao)查(cha)對(dui)象(xiang)為2018年國內快遞業務量排名(ming)靠前且服(fu)務水平較好的10家全網型快遞服(fu)務品牌，調(diao)查(cha)范(fan)圍覆蓋全部(bu)31個省（區、市），共50個重點城市。

快(kuai)(kuai)遞服務滿意度(du)調查(cha)(cha)采(cai)用在(zai)線調查(cha)(cha)方(fang)式(shi)，共(gong)獲得有效樣(yang)(yang)本(ben)16,401個(ge)。快(kuai)(kuai)遞服務時(shi)(shi)限準時(shi)(shi)率(lv)測試采(cai)用系統抽樣(yang)(yang)測試方(fang)式(shi)，共(gong)獲得有效樣(yang)(yang)本(ben)合計82萬個(ge)。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調(diao)查顯示，2019年第一(yi)季(ji)度用(yong)戶快(kuai)遞服務公眾滿意度得分(fen)為77.6分(fen)，同(tong)比(bi)基(ji)本持平(ping)。

在(zai)快(kuai)遞(di)(di)(di)企(qi)業(ye)公眾(zhong)滿(man)意度(du)方面，得(de)分在(zai)80分以上的企(qi)業(ye)為(wei)順豐速(su)(su)運(yun)、京東(dong)物流，得(de)分在(zai)76-80分之間(jian)的企(qi)業(ye)為(wei)郵政EMS、中通快(kuai)遞(di)(di)(di)、韻達速(su)(su)遞(di)(di)(di)、申通快(kuai)遞(di)(di)(di)、圓通速(su)(su)遞(di)(di)(di)和百世快(kuai)遞(di)(di)(di)，得(de)分在(zai)75-76分之間(jian)的企(qi)業(ye)為(wei)德邦快(kuai)遞(di)(di)(di)和優速(su)(su)快(kuai)遞(di)(di)(di)。

在(zai)(zai)區域(yu)公眾滿意度得(de)分方面，吉林、黑龍江、北京(jing)、河(he)南(nan)、河(he)北、遼(liao)寧(ning)得(de)分在(zai)(zai)79分以(yi)上，表現較(jiao)好；西(xi)藏(zang)、海(hai)南(nan)得(de)分在(zai)(zai)75分以(yi)下，有進一(yi)步提升空(kong)間。

調查還顯示，2019年(nian)第(di)一季度(du)，在快(kuai)遞(di)員(yuan)上門取件方(fang)面(mian)(mian)，79.5%的快(kuai)遞(di)員(yuan)能按(an)照約定(ding)時(shi)間上門收(shou)件，較(jiao)去年(nian)同(tong)(tong)期(qi)下(xia)降0.5%。用(yong)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)快(kuai)遞(di)員(yuan)上門收(shou)件及時(shi)性的滿意(yi)度(du)為78.4分(fen)，較(jiao)去年(nian)同(tong)(tong)期(qi)下(xia)降0.1分(fen)。在當(dang)面(mian)(mian)封(feng)裝快(kuai)件方(fang)面(mian)(mian)，57.6%的攬收(shou)員(yuan)對(dui)快(kuai)件進行當(dang)面(mian)(mian)封(feng)裝，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)攬收(shou)員(yuan)當(dang)面(mian)(mian)封(feng)裝質量的滿意(yi)度(du)為82.6分(fen)。在快(kuai)遞(di)員(yuan)形象方(fang)面(mian)(mian)，2019年(nian)3月，用(yong)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)快(kuai)遞(di)企業攬收(shou)員(yuan)著(zhu)裝、服(fu)務態(tai)度(du)、操作包(bao)裝快(kuai)件、裝備(bei)攜帶的總(zong)體滿意(yi)度(du)分(fen)別為79.1分(fen)、82.1分(fen)、81.1分(fen)、80.8分(fen)。

調查(cha)還對發票(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)進行(xing)了(le)關注。在發票(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)42.6%的(de)(de)用(yong)(yong)戶對發票(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)需求，用(yong)(yong)戶對快(kuai)遞(di)(di)(di)企業發票(piao)提供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度為(wei)81.9分。在春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)47.4%的(de)(de)受(shou)調查(cha)用(yong)(yong)戶在春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)使用(yong)(yong)過(guo)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。用(yong)(yong)戶對春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度達(da)到82.3分，較去(qu)年春(chun)節(jie)期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)上升1.2分。在“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，有(you)86.4%的(de)(de)受(shou)調查(cha)用(yong)(yong)戶感(gan)知到“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有(you)變化，用(yong)(yong)戶對“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度為(wei)72.7分，客服(fu)(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度更(geng)好、客服(fu)(fu)(fu)(fu)電話接通率更(geng)高、售后(hou)流程更(geng)快(kuai)是用(yong)(yong)戶感(gan)知的(de)(de)“3·15”期(qi)(qi)(qi)(qi)間(jian)(jian)快(kuai)遞(di)(di)(di)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)重要變化。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第(di)一(yi)季(ji)度快遞服務全程時限為61.54小時，同比(bi)(bi)縮短8.46小時，較(jiao)2018年第(di)四季(ji)度縮短0.81小時。72小時準時率為72.63%，同比(bi)(bi)提高(gao)7.93個百分(fen)點，較(jiao)2018年第(di)四季(ji)度提高(gao)0.78個百分(fen)點。

從分環(huan)節(jie)來看，快遞服務(wu)四個環(huan)節(jie)的用時(shi)(shi)均有(you)不(bu)同(tong)程度的改(gai)善(shan)。寄出地處理環(huan)節(jie)平均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)7.82小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)(bi)縮短(duan)(duan)5.48小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)；運輸(shu)環(huan)節(jie)平均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)38.05小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)(bi)縮短(duan)(duan)1.55小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)；寄達地處理環(huan)節(jie)平均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)10.78小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)(bi)縮短(duan)(duan)0.44小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)；投遞環(huan)節(jie)平均時(shi)(shi)限(xian)為(wei)4.89小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比(bi)(bi)縮短(duan)(duan)0.99小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)。

“BESTY”企(qi)業(包括郵政(zheng)EMS、順豐速運、圓通速遞、中(zhong)通快遞、申(shen)通快遞、韻達(da)速遞、百(bai)世(shi)快遞)在TOP30城市(shi)間（測試50城市(shi)中(zhong)2018年快遞業務量排名前30的(de)城市(shi)）平均全(quan)程時限為49.56小時，同比縮短5.22小時；48小時準時率為59.50%，同比提(ti)高8.46個百(bai)分點。