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企業公關案例 企業高層危機公關大盤點

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導語
任何一個成功的企業,都會有意料之外的事件發生。在事件這些企業是如何處理的直接影響到其在民眾心中的形象。三星note7爆炸后在全球持續發酵。三星note7為什么會爆炸?note7是否被召回?高層是如何解說的呢?由三星note爆炸事件的危機公關處理,小編特地盤點了百度魏則西事件,阿里月餅門,特斯拉自動駕駛事件發生后,高層們的應對措施。三星百度阿里特斯拉高層的應對措施,你又看好誰呢?————————————————————————————————————————————————————————————
三星note7爆炸門
  • 事件簡介

    三(san)(san)(san)星Galaxy Note 7在(zai)全(quan)球范圍內(nei)數(shu)十(shi)起燃燒或爆炸事故,受影響的產(chan)品比例為百萬分之二十(shi)四,遠(yuan)遠(yuan)超過(guo)百萬分之一的正常不良率。9月(yue)2日(ri)下午(wu),三(san)(san)(san)星電子在(zai)韓國(guo)召開新聞發布(bu)會,三(san)(san)(san)星移動(dong)部門(men)總裁高東真對三(san)(san)(san)星Note7電池(chi)爆炸事件進行(xing)了公(gong)開道歉(qian),并正式宣布(bu)了全(quan)球范圍內(nei)的Galaxy Note7召回(hui)計劃(hua),在(zai)全(quan)球范圍內(nei)召回(hui)250萬部Galaxy Note 7問題(ti)機(ji)型,同(tong)時暫停該機(ji)在(zai)10個國(guo)家和(he)地(di)區的銷售。鑒于Galaxy Note 7存爆炸風險,國(guo)外多處航空運輸監管機(ji)構(gou)及航空公(gong)司將三(san)(san)(san)星這款新產(chan)品列為危險品。

  • 高層回應:爆炸原因是外部熱源導致

    對國行版Note7爆(bao)炸一(yi)事,三星(xing)電(dian)子發布聲明,稱經分(fen)析推(tui)斷該產品損壞是因外部加熱導致。三星(xing)方面(mian)暫無針(zhen)對國行版Note7的(de)召回計(ji)劃(hua),甚至(zhi)有韓國媒體稱中(zhong)國的(de)Note7爆炸事件是為(wei)了得到賠(pei)償金的炒(chao)作。而9月(yue)20日國行版三星Note7爆炸事件熱度(du)還未消(xiao)減,香港也(ye)發生(sheng)了有(you)報道記載(zai)的(de)首起三星(xing)Note7爆炸(zha)事件。三星香(xiang)港已經針對此事進行了回應聲明,表示(shi)(shi)初步檢測結果顯(xian)示(shi)(shi),這款Note7爆炸起火的原因是外部熱源導致。

李健熙-韓國三星集團會長

李(li)健熙,韓國企業家,韓國三星集(ji)團會長,著名企業家,是三星集(ji)團創始人李(li)秉喆(zhe)之三子,韓國首富。

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李在镕-三星株式會社社長

李在镕,三星集團現任(ren)會長(chang)李健熙之獨子(zi),三星Everland大股東(dong),目前為(wei)三星集團實際控制(zhi)人。

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小編說
姑且不去評論韓國的陰謀論,但是錯誤已經形成,怎樣處理使損失降到最小,不是一個純粹的技術問題,更重要的是誠心正意,以及讓人們感受到這種誠正。三星在這方面確實有點讓人失望。
阿里月餅門
  • 事件簡介

    中秋(qiu)節為(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)家人準備月(yue)餅(bing)是阿(a)里(li)(li)的(de)傳(chuan)統,每位員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)都能(neng)分到一盒。2016年阿(a)里(li)(li)的(de)月(yue)餅(bing)因為(wei)造(zao)型可(ke)愛,受(shou)到大家歡迎(ying),不(bu)少員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)希望再多(duo)(duo)買幾(ji)盒送給(gei)親(qin)朋(peng)好友。為(wei)此(ci),公(gong)司行政決定(ding)將為(wei)數不(bu)多(duo)(duo)的(de)余量月(yue)餅(bing)通過內(nei)網(wang)面向(xiang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)以成本價銷(xiao)售,并臨時(shi)開(kai)發了(le)(le)一個內(nei)部預定(ding)頁面。在阿(a)里(li)(li)內(nei)部展開(kai)的(de)中秋(qiu)搶月(yue)餅(bing)活動中,四(si)名程序員(yuan)(yuan)(yuan)使用黑(hei)客(ke)技術,多(duo)(duo)刷了(le)(le)124盒月(yue)餅(bing)。根據(ju)阿(a)里(li)(li)內(nei)部決定(ding),為(wei)了(le)(le)維護芒果视频下(xia)载,阿(a)里(li)(li)巴(ba)巴(ba)決定(ding)將該四(si)名員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)開(kai)除。

  • 阿里CEO張勇表示,安全(quan)部(bu)門職(zhi)員的(de)職(zhi)責(ze)是用技術去保(bao)衛(wei)億(yi)萬用戶的(de)安全(quan),而(er)不是用這個技能(neng)去搶幾(ji)個月餅。在這個問(wen)題上(shang),阿(a)里的(de)態度是零容忍。希望能(neng)通過月餅事件看到安全(quan)問(wen)題不僅在每(mei)一個互聯網用戶心中提升,也在每(mei)一個從業(ye)者心中提升。并且所有網絡安全(quan)戰線面(mian)臨共同(tong)的(de)黑(hei)色(se)(se)、灰色(se)(se)產業(ye)鏈(lian),這些寄生(sheng)在黑(hei)色(se)(se)土壤里的(de)不法產業(ye)絕對不是個體行(xing)為,也不是偶發(fa)行(xing)為。要(yao)解決這個問(wen)題光靠防是防不住的(de),最重要(yao)的(de)是能(neng)夠利用大數據等技術對黑(hei)色(se)(se)、灰色(se)(se)產業(ye)鏈(lian)上(shang)游進行(xing)層層追蹤和溯源,才能(neng)使互聯網企業(ye)與消(xiao)費者真正安全(quan)。

馬云-阿里董事局主席

馬云,阿(a)里巴(ba)巴(ba)集團、淘寶(bao)網、支付寶(bao)創始人,中(zhong)國(guo)IT企業(ye)的代(dai)表性人物,阿(a)里巴(ba)巴(ba)集團董事局(ju)主席,菜鳥網絡科技公司董事長。

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阿里CEO張勇

張勇(yong),阿里巴(ba)巴(ba)集(ji)團首席執行官,浙江(jiang)淘寶商城網絡有(you)限公司總經(jing)理,中國(guo)注冊會計師協會會員(yuan),擁有(you)上海(hai)財經(jing)大學金融學學士學位。

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小編說
阿里月餅門事件,從員工角度來說,也只想多買幾盒月餅,辭退的懲罰確實有點重。從阿里角度來說,作為一個互聯網企業,安全問題不容忽視。阿里高層及時的回應至少還是給了受眾一個交代。
百度魏則西事件
  • 事件簡介

    西安電子科技大學21歲(sui)學生魏則西因滑膜肉瘤病(bing)逝。他去世前在(zai)知(zhi)乎(hu)網站撰寫治(zhi)(zhi)療經過(guo)時稱,在(zai)百(bai)度上搜索出武警某醫院(yuan)的生物免疫療法,隨后在(zai)該醫院(yuan)治(zhi)(zhi)療后致病(bing)情(qing)耽誤(wu)。此后了解(jie)到,該技術(shu)美國(guo)已被淘汰(tai)。花費將近20萬元醫藥費后,仍(reng)不治(zhi)(zhi)身亡。魏則西之(zhi)死,讓(rang)很(hen)多網友(you)將矛頭指向百(bai)度公(gong)司,認為(wei)其審核(he)推廣(guang)信息不嚴,才最終導致夸大治(zhi)(zhi)療效(xiao)果的醫療廣(guang)告信息擴散,百(bai)度競價推廣(guang)的做法被推到風口浪尖(jian)上。

  • 百度高層回應

    魏則西事件出來后(hou),百(bai)度前后(hou)三次回(hui)應“魏則西”事件,也第(di)一(yi)時間(jian)發(fa)表聲(sheng)明(ming),表示(shi)“與魏父打過(guo)電話,有錄音”,“第(di)一(yi)時間(jian)進行(xing)了搜索結果審查,該醫院是一(yi)家(jia)公立三甲醫院,資質齊全”,“相(xiang)關推廣已下線(xian)”,競價(jia)排名(ming)不(bu)光看價(jia)格。百(bai)度CEO李彥宏也在(zai)員工(gong)內部信中表示(shi):用(yong)戶至(zhi)上,犧牲收入(ru)在(zai)所不(bu)惜。

李彥宏-百度公司董事長

李彥(yan)宏,北京百度網訊科(ke)技(ji)有限公(gong)司(si)董事長兼首席執(zhi)行官,創立百度之前,李彥(yan)宏已經躋身全球最頂尖的(de)搜(sou)索引擎工程師行列。

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張亞勤-百度公司總裁介紹

張(zhang)亞勤,北京(jing)百度網(wang)訊(xun)科(ke)技有(you)限公(gong)司總裁,中國(guo)高科(ke)技產(chan)業的(de)活躍人物,美國(guo)杰(jie)出華人組織“百人會”的(de)成員。

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小編說
魏則西事件短時間內就引發輿論強烈關注,而百度高層馬上聯系魏則西家屬,審查醫院的資質,及時發表正面的聲明也算是中規中矩,危機公關做得也還好。但是百度作為國民認可且依賴的企業,還是希望多份為民的心。
特斯拉自動駕駛出事
  • 事件簡介

    23歲的(de)特斯(si)(si)拉(la)車(che)主高雅(ya)寧在駕車(che)時撞上(shang)一(yi)輛道路(lu)清掃車(che)身亡。他的(de)父親高巨斌起(qi)訴拓速樂(le)汽(qi)(qi)車(che)銷售(shou)(北京(jing))有(you)(you)(you)限公(gong)司(si)(特斯(si)(si)拉(la)中(zhong)(zhong)國(guo))和(he)銷售(shou)涉案汽(qi)(qi)車(che)的(de)經銷商,指控(kong)兩者誤導買家。雖然這(zhe)起(qi)致命道路(lu)交通(tong)事(shi)故(gu)發生在今年1月(yue),但特斯(si)(si)拉(la)一(yi)直沒有(you)(you)(you)發布(bu)聲明(ming)——直到中(zhong)(zhong)國(guo)官方的(de)中(zhong)(zhong)央(yang)電視臺(CCTV)日(ri)前的(de)一(yi)則報道令人關(guan)注這(zhe)起(qi)司(si)法(fa)案件。這(zhe)些指控(kong)引發了有(you)(you)(you)關(guan)特斯(si)(si)拉(la)把牽(qian)涉到Autopilot的(de)碰撞事(shi)故(gu)告知公(gong)眾的(de)透(tou)明(ming)度問題。

  • 特斯拉高層回應

    2016年9月21日,特(te)斯拉(la)中(zhong)國回應(ying)了這起備(bei)受外界關注(zhu)的(de)特(te)斯拉(la)車主事(shi)故,特(te)斯拉(la)中(zhong)國區總(zong)經理(li)朱(zhu)曉彤對中(zhong)國媒體表示(shi)了對此事(shi)的(de)態度。他表示(shi),無(wu)論這件事(shi)最終走(zou)向如何,都(dou)對事(shi)故中(zhong)高先生(sheng)孩子的(de)去世“非常痛心”,特(te)斯拉(la)也一直期望能(neng)夠“一起找出事(shi)故的(de)成因(yin)”。

埃隆·馬斯克-特斯拉CEO

埃隆·馬斯克,特斯拉汽車公司CEO,硅谷(gu)企業家,曾做過Paypal,空間探索技(ji)術(shu)公司的(de)首席(xi)執行(xing)官兼首席(xi)技(ji)術(shu)官,特斯拉汽車的(de)產品設計師。

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朱曉彤-特斯拉中國區總裁

朱曉彤,特(te)斯拉中國區(qu)總裁。畢業于新西蘭奧克(ke)(ke)蘭理工大學,并在美國杜克(ke)(ke)大學富卡(ka)商學院(yuan)獲(huo)得MBA學位。2014年12月擔任特(te)斯拉中國區(qu)總經(jing)理。

朱曉彤,特斯拉中國區總裁,
小編說
特斯拉最初沒有及時公布這起事件已經引起民眾對它透明度的質疑,之后遲來的聲明中也似有推卸責任之嫌。這危機公關還是不到位的。小編也提醒下,廣告宣傳再怎么炫目,民眾也要有安全意識,畢竟生命是自己的。
和頤酒店女生遇襲事件
  • 事件簡介

    2016年(nian)4月5日,女網友彎(wan)彎(wan)在(zai)微(wei)博自(zi)曝通(tong)過攜程(cheng)預(yu)訂如(ru)家旗下北(bei)京(jing)望京(jing)798和頤酒(jiu)(jiu)店,3日晚在(zai)酒(jiu)(jiu)店遭陌生男(nan)尾隨挾持、強行拖拽、掐脖(bo)……,整個過程(cheng)持續6分鐘。安保(bao)人(ren)員(yuan)酒(jiu)(jiu)店人(ren)員(yuan)未(wei)阻止,保(bao)潔人(ren)員(yuan)只是看著(zhu),多人(ren)圍觀,路過女房客(ke)出手相救,男(nan)子(zi)逃走(zou),后來(lai)被抓獲。女網友稱(cheng)事(shi)發(fa)后酒(jiu)(jiu)店經理(li)關機態度惡劣;投訴攜程(cheng)未(wei)反饋;派(pai)出所錄完筆錄無下文,接線(xian)員(yuan)稱(cheng)“這事(shi)兒不歸我們管”。在(zai)網絡上引(yin)起(qi)很大(da)的輿(yu)論。

  • 4月6日上午,和頤(yi)酒店母公司如(ru)(ru)家集(ji)團CEO孫(sun)堅(jian),對回(hui)應稱(cheng):“這件事(shi)(shi)反映了我們(men)個別(bie)酒店對顧客的關(guan)(guan)注(zhu),特別(bie)是(shi)顧客遇(yu)到意外(wai)事(shi)(shi)件后的處理效率(lv)、關(guan)(guan)注(zhu)程度是(shi)遠(yuan)遠(yuan)不夠(gou)的,值得(de)我們(men)反思(si),改(gai)進提高。”如(ru)(ru)家品牌部人員透(tou)露,從事(shi)(shi)發(fa)3號到昨夜(ye),一(yi)直(zhi)是(shi)事(shi)(shi)發(fa)酒店方面在與當事(shi)(shi)女生彎彎(化(hua)名)處理問題(ti),包括電(dian)話彎彎刪微博事(shi)(shi)宜,并沒有將(jiang)問題(ti)上報,而集(ji)團與管(guan)理層都(dou)是(shi)在昨夜(ye)通過輿(yu)情監測(ce)才第(di)一(yi)次(ci)得(de)知(zhi)事(shi)(shi)發(fa)。6日下午,在等待了5個小時(shi)后,如(ru)(ru)發(fa)表(biao)了一(yi)再推遲的“頤(yi)和酒店事(shi)(shi)件”發(fa)布會。

孫堅-如家酒店集團CEO

孫堅(jian),如家酒店集團CEO,一個典型的服務(wu)型公司(si)的領導(dao)者。孫堅(jian)20多年的職業(ye)經歷確實與狹義上的原創型創業(ye)者無(wu)緣。

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劉毅-首商集團董事長

劉(liu)毅,北京首都(dou)旅(lv)游(you)集團有限責任(ren)公司副董事(shi)長(chang)、總經理(li)、黨委副書記(ji),北京首商集團股份有限公司董事(shi)長(chang),王(wang)府井百貨第八屆董事(shi)會董事(shi)。

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小編說
頤和及如家在危機公關中屢屢犯錯,在輿情放大中沒能把握信息,造成大量負面輿論,品牌形象受損。初期處理不及時,暴露內部溝通及管理缺陷,試圖刪帖,購買媒體,公告內容極為形式化,兩次刪除公告,草率新聞發布會,危機公關處理很失敗,公信力有所下降。
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