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企業公關案例 企業高層危機公關大盤點

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導語
任何一個成功的企業,都會有意料之外的事件發生。在事件這些企業是如何處理的直接影響到其在民眾心中的形象。三星note7爆炸后在全球持續發酵。三星note7為什么會爆炸?note7是否被召回?高層是如何解說的呢?由三星note爆炸事件的危機公關處理,小編特地盤點了百度魏則西事件,阿里月餅門,特斯拉自動駕駛事件發生后,高層們的應對措施。三星百度阿里特斯拉高層的應對措施,你又看好誰呢?————————————————————————————————————————————————————————————
三星note7爆炸門
  • 事件簡介

    三星Galaxy Note 7在(zai)全(quan)球(qiu)(qiu)范圍(wei)內(nei)(nei)數(shu)十起(qi)燃(ran)燒(shao)或爆(bao)炸(zha)事故,受影響(xiang)的產(chan)品比例為百萬分(fen)之二(er)十四,遠(yuan)遠(yuan)超過百萬分(fen)之一的正(zheng)(zheng)常不良率(lv)。9月(yue)2日下(xia)午,三星電子在(zai)韓(han)國召開(kai)新(xin)聞(wen)發布(bu)會,三星移動(dong)部(bu)門總裁高(gao)東真對三星Note7電池爆(bao)炸(zha)事件進(jin)行了公開(kai)道歉(qian),并正(zheng)(zheng)式宣布(bu)了全(quan)球(qiu)(qiu)范圍(wei)內(nei)(nei)的Galaxy Note7召回計劃,在(zai)全(quan)球(qiu)(qiu)范圍(wei)內(nei)(nei)召回250萬部(bu)Galaxy Note 7問題機(ji)型,同(tong)時暫(zan)停(ting)該(gai)機(ji)在(zai)10個國家和地區的銷(xiao)售。鑒于Galaxy Note 7存(cun)爆(bao)炸(zha)風險(xian),國外多處航空(kong)運輸監管機(ji)構(gou)及航空(kong)公司將三星這款新(xin)產(chan)品列為危險(xian)品。

  • 高層回應:爆炸原因是外部熱源導致

    對國行版(ban)Note7爆炸(zha)一事,三(san)星電子發布聲明,稱經分析推斷(duan)該產品損壞(huai)是因(yin)外部加(jia)熱導致。三(san)星方面暫無針(zhen)對國行版Note7的召回計劃,甚至有韓(han)國(guo)媒(mei)體稱中國(guo)的Note7爆炸事件是為了得到賠(pei)償金的炒作。而920日國行版三星(xing)Note7爆(bao)炸事件熱度(du)還未消減,香(xiang)港也發生了有報道(dao)記載的首起三星Note7爆炸事(shi)件(jian)。三星香港已經(jing)針對此(ci)事(shi)進行了回應聲(sheng)明,表示初步檢測結(jie)果顯示,這(zhe)款(kuan)Note7爆炸起火的原因是外(wai)部(bu)熱源導致(zhi)。

李健熙-韓國三星集團會長

李健(jian)熙,韓(han)國企(qi)業家,韓(han)國三星(xing)集團(tuan)會長(chang),著名企(qi)業家,是三星(xing)集團(tuan)創始人李秉喆之(zhi)三子,韓(han)國首富(fu)。

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李在镕-三星株式會社社長

李(li)在镕,三星集團(tuan)現任會長(chang)李(li)健(jian)熙(xi)之獨(du)子,三星Everland大股東,目前為三星集團(tuan)實際控制人。

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小編說
姑且不去評論韓國的陰謀論,但是錯誤已經形成,怎樣處理使損失降到最小,不是一個純粹的技術問題,更重要的是誠心正意,以及讓人們感受到這種誠正。三星在這方面確實有點讓人失望。
阿里月餅門
  • 事件簡介

    中(zhong)秋(qiu)節為員(yuan)工(gong)(gong)家(jia)人(ren)準(zhun)備月(yue)餅(bing)(bing)是阿里(li)的傳統,每(mei)位員(yuan)工(gong)(gong)都能(neng)分到一(yi)盒。2016年(nian)阿里(li)的月(yue)餅(bing)(bing)因為造型可愛,受到大家(jia)歡迎,不少(shao)員(yuan)工(gong)(gong)希望再多(duo)買幾盒送給親朋好友(you)。為此,公司行政決定將(jiang)為數不多(duo)的余量月(yue)餅(bing)(bing)通過(guo)內網面(mian)(mian)向員(yuan)工(gong)(gong)以(yi)成本價(jia)銷售,并臨時開(kai)發了(le)一(yi)個內部預定頁面(mian)(mian)。在(zai)阿里(li)內部展(zhan)開(kai)的中(zhong)秋(qiu)搶月(yue)餅(bing)(bing)活動中(zhong),四名程序員(yuan)使用黑客技術,多(duo)刷了(le)124盒月(yue)餅(bing)(bing)。根據阿里(li)內部決定,為了(le)維(wei)護芒(mang)果视频下载,阿里(li)巴巴決定將(jiang)該四名員(yuan)工(gong)(gong)開(kai)除(chu)。

  • 阿里CEO張勇表示,安(an)全部門職員的(de)職責是用技術(shu)去保衛億萬用戶的(de)安(an)全,而不(bu)(bu)是用這個(ge)(ge)技能去搶幾個(ge)(ge)月(yue)餅。在(zai)這個(ge)(ge)問(wen)題(ti)上(shang),阿里的(de)態(tai)度是零容忍(ren)。希望能通(tong)過月(yue)餅事件看(kan)到安(an)全問(wen)題(ti)不(bu)(bu)僅在(zai)每(mei)(mei)一(yi)個(ge)(ge)互聯網(wang)用戶心中提升,也在(zai)每(mei)(mei)一(yi)個(ge)(ge)從業者(zhe)心中提升。并且所(suo)有網(wang)絡安(an)全戰線(xian)面臨共同的(de)黑色、灰色產業鏈(lian),這些(xie)寄生在(zai)黑色土壤(rang)里的(de)不(bu)(bu)法(fa)產業絕對不(bu)(bu)是個(ge)(ge)體行(xing)為(wei)(wei),也不(bu)(bu)是偶發行(xing)為(wei)(wei)。要解決這個(ge)(ge)問(wen)題(ti)光靠防是防不(bu)(bu)住(zhu)的(de),最重要的(de)是能夠利(li)用大數據(ju)等技術(shu)對黑色、灰色產業鏈(lian)上(shang)游進行(xing)層(ceng)層(ceng)追蹤和溯源(yuan),才(cai)能使互聯網(wang)企業與消(xiao)費者(zhe)真正安(an)全。

馬云-阿里董事局主席

馬云(yun),阿里巴巴集(ji)團、淘寶網、支付寶創(chuang)始(shi)人(ren)(ren),中國IT企業的代表(biao)性人(ren)(ren)物,阿里巴巴集(ji)團董事局主(zhu)席,菜(cai)鳥網絡科技公司(si)董事長。

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阿里CEO張勇

張勇,阿(a)里巴巴集團(tuan)首席執行官(guan),浙江淘寶商(shang)城網絡有限公司(si)總經(jing)理,中(zhong)國注冊(ce)會計師協會會員,擁有上(shang)海財經(jing)大(da)學(xue)(xue)金融學(xue)(xue)學(xue)(xue)士(shi)學(xue)(xue)位(wei)。

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小編說
阿里月餅門事件,從員工角度來說,也只想多買幾盒月餅,辭退的懲罰確實有點重。從阿里角度來說,作為一個互聯網企業,安全問題不容忽視。阿里高層及時的回應至少還是給了受眾一個交代。
百度魏則西事件
  • 事件簡介

    西(xi)安電(dian)子科技大(da)學21歲學生魏則西(xi)因滑膜(mo)肉瘤(liu)病逝。他去(qu)世前在(zai)知乎網(wang)(wang)站(zhan)撰寫治療(liao)(liao)經過時稱,在(zai)百(bai)(bai)度(du)上搜索出(chu)武警某(mou)醫(yi)院(yuan)的生物免(mian)疫療(liao)(liao)法,隨后(hou)(hou)在(zai)該醫(yi)院(yuan)治療(liao)(liao)后(hou)(hou)致(zhi)(zhi)病情耽誤(wu)。此后(hou)(hou)了解(jie)到,該技術美國已被淘(tao)汰(tai)。花費將近(jin)20萬(wan)元醫(yi)藥費后(hou)(hou),仍(reng)不治身(shen)亡。魏則西(xi)之死,讓很(hen)多網(wang)(wang)友將矛頭指向百(bai)(bai)度(du)公司,認為其審核推廣(guang)信息不嚴,才最(zui)終導致(zhi)(zhi)夸大(da)治療(liao)(liao)效果(guo)的醫(yi)療(liao)(liao)廣(guang)告信息擴散,百(bai)(bai)度(du)競價推廣(guang)的做法被推到風口(kou)浪尖上。

  • 百度高層回應

    魏(wei)則(ze)西(xi)事件(jian)出(chu)來(lai)后,百(bai)度前后三次回應(ying)“魏(wei)則(ze)西(xi)”事件(jian),也(ye)第一(yi)時(shi)間(jian)(jian)發表(biao)(biao)聲明,表(biao)(biao)示“與魏(wei)父(fu)打過電話,有錄音”,“第一(yi)時(shi)間(jian)(jian)進行了(le)搜索結果(guo)審查,該醫院(yuan)是一(yi)家(jia)公(gong)立(li)三甲醫院(yuan),資質齊全”,“相關推(tui)廣已下線(xian)”,競(jing)價排名不光看(kan)價格(ge)。百(bai)度CEO李彥宏也(ye)在員(yuan)工(gong)內部信中(zhong)表(biao)(biao)示:用戶至上,犧牲(sheng)收入在所不惜。

李彥宏-百度公司董事長

李(li)彥宏,北京百度(du)網訊科(ke)技有限公(gong)司董(dong)事長兼首(shou)席執(zhi)行(xing)官,創立百度(du)之(zhi)前,李(li)彥宏已經躋身全球最頂尖(jian)的搜索(suo)引擎工程(cheng)師行(xing)列(lie)。

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張亞勤-百度公司總裁介紹

張亞勤,北(bei)京(jing)百度網訊科技有(you)限公(gong)司總裁,中國高科技產業的活躍人(ren)(ren)物(wu),美(mei)國杰出華(hua)人(ren)(ren)組織“百人(ren)(ren)會”的成員。

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小編說
魏則西事件短時間內就引發輿論強烈關注,而百度高層馬上聯系魏則西家屬,審查醫院的資質,及時發表正面的聲明也算是中規中矩,危機公關做得也還好。但是百度作為國民認可且依賴的企業,還是希望多份為民的心。
特斯拉自動駕駛出事
  • 事件簡介

    23歲的(de)特(te)斯拉(la)(la)車主高雅寧在駕車時撞(zhuang)上一(yi)輛道(dao)路清掃車身亡。他的(de)父親高巨斌起(qi)訴拓速(su)樂汽(qi)車銷(xiao)售(shou)(北京)有限公司(si)(特(te)斯拉(la)(la)中(zhong)國)和(he)銷(xiao)售(shou)涉案汽(qi)車的(de)經銷(xiao)商,指控兩者誤導(dao)買(mai)家。雖(sui)然這(zhe)起(qi)致命道(dao)路交(jiao)通事(shi)(shi)故(gu)發(fa)生在今年(nian)1月,但特(te)斯拉(la)(la)一(yi)直沒有發(fa)布聲明(ming)——直到中(zhong)國官方(fang)的(de)中(zhong)央電視臺(CCTV)日(ri)前的(de)一(yi)則(ze)報道(dao)令人關(guan)注這(zhe)起(qi)司(si)法案件。這(zhe)些指控引發(fa)了有關(guan)特(te)斯拉(la)(la)把牽(qian)涉到Autopilot的(de)碰撞(zhuang)事(shi)(shi)故(gu)告知(zhi)公眾的(de)透明(ming)度問題。

  • 特斯拉高層回應

    2016年9月21日,特(te)斯(si)拉(la)中(zhong)國回應了這(zhe)起備受(shou)外界關注的(de)特(te)斯(si)拉(la)車主事故,特(te)斯(si)拉(la)中(zhong)國區總經理朱曉彤對(dui)(dui)中(zhong)國媒體表示了對(dui)(dui)此事的(de)態(tai)度。他表示,無論這(zhe)件事最終走(zou)向(xiang)如何(he),都對(dui)(dui)事故中(zhong)高先生孩子的(de)去世“非常(chang)痛(tong)心”,特(te)斯(si)拉(la)也一直期望能夠“一起找出事故的(de)成因(yin)”。

埃隆·馬斯克-特斯拉CEO

埃(ai)隆·馬斯克,特(te)斯拉汽(qi)車公司CEO,硅谷企業(ye)家,曾做過Paypal,空(kong)間(jian)探(tan)索技術公司的首席(xi)執行官兼(jian)首席(xi)技術官,特(te)斯拉汽(qi)車的產品(pin)設(she)計師。

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朱曉彤-特斯拉中國區總裁

朱曉彤,特(te)(te)斯拉(la)中國區(qu)總(zong)裁。畢業于新西蘭奧(ao)克(ke)蘭理(li)工(gong)大(da)學(xue)(xue)(xue),并在美國杜(du)克(ke)大(da)學(xue)(xue)(xue)富卡商學(xue)(xue)(xue)院(yuan)獲得(de)MBA學(xue)(xue)(xue)位。2014年12月擔任特(te)(te)斯拉(la)中國區(qu)總(zong)經理(li)。

朱曉彤,特斯拉中國區總裁,
小編說
特斯拉最初沒有及時公布這起事件已經引起民眾對它透明度的質疑,之后遲來的聲明中也似有推卸責任之嫌。這危機公關還是不到位的。小編也提醒下,廣告宣傳再怎么炫目,民眾也要有安全意識,畢竟生命是自己的。
和頤酒店女生遇襲事件
  • 事件簡介

    2016年4月5日(ri)(ri),女網(wang)友(you)彎彎在(zai)微博自曝通過(guo)(guo)攜程預訂如(ru)家旗下北京望京798和頤酒(jiu)店(dian),3日(ri)(ri)晚在(zai)酒(jiu)店(dian)遭陌生(sheng)男尾隨挾(xie)持、強行拖(tuo)拽、掐(qia)脖……,整個過(guo)(guo)程持續6分鐘(zhong)。安保(bao)人(ren)員(yuan)(yuan)酒(jiu)店(dian)人(ren)員(yuan)(yuan)未(wei)阻止,保(bao)潔人(ren)員(yuan)(yuan)只(zhi)是看著,多人(ren)圍觀(guan),路(lu)過(guo)(guo)女房客(ke)出(chu)手相救(jiu),男子逃走,后來被抓獲。女網(wang)友(you)稱事(shi)發后酒(jiu)店(dian)經理關機態(tai)度(du)惡劣(lie);投訴攜程未(wei)反饋(kui);派出(chu)所錄(lu)完筆錄(lu)無下文,接線員(yuan)(yuan)稱“這事(shi)兒不(bu)歸(gui)我們管”。在(zai)網(wang)絡上引起(qi)很大的輿論。

  • 4月(yue)6日上午(wu),和頤酒店母公司如家(jia)集團CEO孫堅(jian),對(dui)回應(ying)稱:“這件(jian)事(shi)反映了我(wo)們(men)個別酒店對(dui)顧客的(de)關(guan)注(zhu),特別是顧客遇到(dao)意外(wai)事(shi)件(jian)后的(de)處(chu)理效(xiao)率、關(guan)注(zhu)程度(du)是遠(yuan)遠(yuan)不夠的(de),值(zhi)得我(wo)們(men)反思,改進提高。”如家(jia)品牌部(bu)人員透露(lu),從(cong)事(shi)發(fa)3號到(dao)昨夜(ye)(ye),一(yi)直(zhi)是事(shi)發(fa)酒店方面(mian)在(zai)(zai)與當事(shi)女生彎(wan)(wan)彎(wan)(wan)(化名)處(chu)理問(wen)題(ti),包(bao)括(kuo)電話彎(wan)(wan)彎(wan)(wan)刪微博事(shi)宜,并(bing)沒有將(jiang)問(wen)題(ti)上報,而集團與管理層(ceng)都(dou)是在(zai)(zai)昨夜(ye)(ye)通過輿情監(jian)測才第(di)一(yi)次得知事(shi)發(fa)。6日下(xia)午(wu),在(zai)(zai)等(deng)待了5個小時后,如發(fa)表(biao)了一(yi)再推遲(chi)的(de)“頤和酒店事(shi)件(jian)”發(fa)布會。

孫堅-如家酒店集團CEO

孫(sun)(sun)堅,如家酒店集(ji)團(tuan)CEO,一個典型(xing)的服務型(xing)公司的領導者。孫(sun)(sun)堅20多年(nian)的職(zhi)業(ye)經(jing)歷確實(shi)與(yu)狹義上的原創型(xing)創業(ye)者無緣(yuan)。

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劉毅-首商集團董事長

劉(liu)毅,北京首(shou)都旅(lv)游集團有限責(ze)任公司副(fu)(fu)董事長(chang)、總經理、黨委副(fu)(fu)書記(ji),北京首(shou)商集團股份(fen)有限公司董事長(chang),王府井百貨(huo)第(di)八(ba)屆董事會(hui)董事。

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小編說
頤和及如家在危機公關中屢屢犯錯,在輿情放大中沒能把握信息,造成大量負面輿論,品牌形象受損。初期處理不及時,暴露內部溝通及管理缺陷,試圖刪帖,購買媒體,公告內容極為形式化,兩次刪除公告,草率新聞發布會,危機公關處理很失敗,公信力有所下降。
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