【企業(ye)(ye)危機公(gong)關類(lei)型】企業(ye)(ye)危機公(gong)關有哪些類(lei)型 危機公(gong)關應對(dui)策略

企業危機公關有哪些類型

1、網絡危機公關

籠(long)統的說，網絡危(wei)機公關(guan)是指利(li)用(yong)互聯(lian)網能(neng)(neng)對企(qi)業(ye)的相關(guan)品牌形象進行公關(guan)。盡可能(neng)(neng)的避免在搜索企(qi)業(ye)的相關(guan)人物(wu)與產品服務出現負面(mian)信息(xi)。

經(jing)過諸多(duo)案例(li)的(de)證時(shi)，關鍵點公(gong)(gong)關危(wei)(wei)機(ji)公(gong)(gong)關事(shi)業部認為，在web2.0時(shi)代(dai)(dai)網(wang)(wang)絡已經(jing)成為企業危(wei)(wei)機(ji)公(gong)(gong)關的(de)觸(chu)發器(qi)(qi)與(yu)放(fang)大(da)器(qi)(qi)：在網(wang)(wang)絡的(de)作用力下，精英(ying)媒體時(shi)代(dai)(dai)轉(zhuan)向草根媒體時(shi)代(dai)(dai)，來(lai)自于(yu)網(wang)(wang)絡的(de)企業危(wei)(wei)機(ji)一(yi)觸(chu)即發；隨著地(di)球(qiu)村時(shi)代(dai)(dai)的(de)來(lai)臨，每個人(ren)都是演員，人(ren)人(ren)都有選擇(ze)的(de)權利，墻倒眾人(ren)推，使危(wei)(wei)機(ji)事(shi)件不斷被擴大(da)。企業必須(xu)與(yu)專業危(wei)(wei)機(ji)公(gong)(gong)關機(ji)構合作，加(jia)強網(wang)(wang)絡媒體監控，以加(jia)強自身網(wang)(wang)絡危(wei)(wei)機(ji)公(gong)(gong)關能(neng)力。

互聯(lian)網(wang)(wang)的(de)(de)(de)(de)興起，改變了(le)(le)(le)媒(mei)介與受眾之間的(de)(de)(de)(de)傳播關系，同時(shi)也改變了(le)(le)(le)整個傳播的(de)(de)(de)(de)話語環(huan)境。人們開始(shi)注意到，很多新聞事(shi)件，都是從網(wang)(wang)上開始(shi)被(bei)人炒(chao)的(de)(de)(de)(de)很熱了(le)(le)(le)，傳統媒(mei)體(ti)(ti)才開始(shi)介入，而傳統媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)介入，又引(yin)起了(le)(le)(le)新一(yi)輪(lun)的(de)(de)(de)(de)討論。如此循環(huan)，議程設置的(de)(de)(de)(de)掌握者，不再是傳統媒(mei)體(ti)(ti)手(shou)中的(de)(de)(de)(de)專利。而在以往，這是不太可能的(de)(de)(de)(de)。

2、政府危機(ji)公關(guan)

政(zheng)府(fu)危機公關是指在(zai)政(zheng)府(fu)管理(li)國家事務中，突(tu)然發生(sheng)的如地(di)震(zhen)、流行(xing)病、經濟(ji)波(bo)動、恐(kong)怖活動等對社會公共生(sheng)活與社會秩序造成重大損失(shi)的事件。

在危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)發(fa)(fa)生越來越頻(pin)繁的(de)今(jin)天，一(yi)個國家要減(jian)少(shao)(shao)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)發(fa)(fa)生，降低危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)損失，提高政府(fu)(fu)應對危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)效(xiao)率，必須建立系統的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理機(ji)(ji)制。系統的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理包括危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)預防(fang)與應對。有效(xiao)的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理機(ji)(ji)制，能(neng)夠將(jiang)政府(fu)(fu)的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理納(na)人(ren)一(yi)個有序、規范、條理的(de)軌(gui)道中(zhong)，保證政府(fu)(fu)在危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)發(fa)(fa)生時能(neng)在最短時間(jian)內有效(xiao)調動(dong)社會資源，將(jiang)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)帶來的(de)損失減(jian)少(shao)(shao)到最低程度。

3、企(qi)業(ye)危機(ji)公關

企業(ye)危(wei)(wei)機公關是(shi)指企業(ye)為避(bi)免或者減輕(qing)危(wei)(wei)機所帶來的嚴重損害(hai)和(he)威脅，從(cong)而有組織、有計(ji)劃(hua)地學習、制定(ding)和(he)實施一系列管理措施和(he)應對(dui)策略，包(bao)括(kuo)危(wei)(wei)機的規(gui)避(bi)、控制、解決以及危(wei)(wei)機解決后的復興等(deng)不(bu)斷學習和(he)適應的動態過程。

時下對于(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)來(lai)說(shuo)，危(wei)機(ji)公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)事(shi)件的發生不可避免，因(yin)此(ci)要求企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管理(li)者強化危(wei)機(ji)公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)意(yi)識(shi)。要加(jia)強企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管理(li)者危(wei)機(ji)公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)意(yi)識(shi)，必須要進行企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)危(wei)機(ji)公(gong)(gong)關(guan)(guan)(guan)培訓。

近兩年(nian)來，伴(ban)隨網絡的興起(qi)與企業(ye)市場競(jing)爭不斷加劇等因素(su)，國內(nei)外企業(ye)的危(wei)(wei)機公關(guan)頻頻出(chu)現(xian)，企業(ye)因危(wei)(wei)機而衰、企業(ye)因危(wei)(wei)機而興的案例舉不勝舉。面對(dui)危(wei)(wei)機時，企業(ye)要盡早(zao)進行正確應對(dui)，組織好自(zi)救(jiu)；同時還(huan)要在第(di)一時間內(nei)，尋求專業(ye)危(wei)(wei)機公關(guan)機構的支持。

企業(ye)發(fa)生危(wei)(wei)機(ji)時(shi)(shi)若自身體(ti)沒(mei)有(you)問題，通常都會急于(yu)跳(tiao)出來(lai)反駁(bo)，與媒體(ti)、消費者(zhe)，甚(shen)至政府(fu)打口(kou)水仗，這樣的(de)(de)(de)(de)結果往(wang)往(wang)是即使是弄清楚了(le)事(shi)實(shi)的(de)(de)(de)(de)真相也失去(qu)了(le)公眾對(dui)(dui)其的(de)(de)(de)(de)好(hao)感，更(geng)(geng)容易(yi)導致事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)(de)擴大(da)，拓展到(dao)(dao)企業(ye)誠信問題，社會責(ze)任問題等方(fang)面，導致有(you)理(li)的(de)(de)(de)(de)事(shi)反到(dao)(dao)沒(mei)了(le)理(li)。這時(shi)(shi)應該以一(yi)個積極的(de)(de)(de)(de)態(tai)度配(pei)合調查，對(dui)(dui)媒體(ti)及共(gong)公眾的(de)(de)(de)(de)質問不(bu)做過(guo)(guo)多(duo)的(de)(de)(de)(de)言辭，而(er)后(hou)馬上請第三方(fang)權威部(bu)門介入，讓權威部(bu)門為(wei)自己(ji)說話，有(you)了(le)證據(ju)之后(hou)在(zai)(zai)主動聯(lian)系媒體(ti)，讓媒體(ti)為(wei)自己(ji)說話，必要(yao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候在(zai)(zai)讓消費者(zhe)為(wei)自己(ji)說話，但盡量自己(ji)不(bu)要(yao)在(zai)(zai)事(shi)件(jian)還未明朗，大(da)眾存在(zai)(zai)誤解的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候去(qu)說話。如果自己(ji)確實(shi)有(you)責(ze)任與過(guo)(guo)失，那(nei)就(jiu)更(geng)(geng)不(bu)要(yao)自己(ji)出來(lai)說過(guo)(guo)多(duo)的(de)(de)(de)(de)話，只說一(yi)句(ju)：“對(dui)(dui)不(bu)起，我們承(cheng)擔全部(bu)責(ze)任”而(er)后(hou)用事(shi)實(shi)來(lai)證明，在(zai)(zai)穩定了(le)公眾情緒(xu)后(hou)借(jie)助媒體(ti)與相關部(bu)門進(jin)行危(wei)(wei)機(ji)公關，比如發(fa)布企業(ye)的(de)(de)(de)(de)改正進(jin)程(cheng)，不(bu)會對(dui)(dui)消費者(zhe)造(zao)成太大(da)危(wei)(wei)害等，消除(chu)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿情緒(xu)，博取同情，而(er)后(hou)盡快(kuai)讓事(shi)件(jian)過(guo)(guo)去(qu)。

4、品牌危機公關

產品(pin)(pin)質量引(yin)發的(de)；企(qi)業行(xing)(xing)為(wei)引(yin)發的(de)；媒體引(yin)發的(de)；消費者引(yin)發的(de)公關；面(mian)對如此多的(de)不(bu)確定(ding)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)，企(qi)業是(shi)不(bu)是(shi)束(shu)手待斃？感到危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)四伏呢？如果(guo)(guo)這樣(yang)，危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)真要出現時，那企(qi)業也(ye)就處在(zai)完全的(de)被動狀(zhuang)態，其后果(guo)(guo)是(shi)不(bu)堪設想的(de)，小(xiao)則損(sun)失市場份(fen)額(e)，重則元氣大(da)傷，甚(shen)至(zhi)滅(mie)頂(ding)。為(wei)此，企(qi)業需要樹立品(pin)(pin)牌(pai)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)管理意識，制(zhi)訂危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)風險管理機(ji)(ji)(ji)(ji)制(zhi)，對可(ke)能出現的(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)進行(xing)(xing)全面(mian)掌(zhang)控(kong)。當(dang)危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)出現時，盡可(ke)能把危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)帶來的(de)影響降到最(zui)小(xiao)值，甚(shen)至(zhi)把危(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)轉(zhuan)換(huan)成企(qi)業正面(mian)宣傳(chuan)的(de)契(qi)機(ji)(ji)(ji)(ji)。

危機公關應對策略

1、把危(wei)機(ji)公(gong)關(guan)上升到一個戰(zhan)略的(de)高度

現在(zai)很多企業(ye)(ye)危(wei)機公關(guan)失(shi)利的(de)(de)主(zhu)要原(yuan)因(yin)就是沒(mei)有(you)(you)把(ba)(ba)看起(qi)來(lai)并不(bu)大的(de)(de)事(shi)(shi)件(jian)當(dang)回事(shi)(shi)，但“千里之堤，潰于蟻(yi)穴”，這(zhe)樣的(de)(de)態度(du)將(jiang)導致(zhi)事(shi)(shi)件(jian)影響與(yu)(yu)危(wei)害不(bu)斷蔓延，直至不(bu)可收(shou)拾，完全(quan)失(shi)控的(de)(de)地步。正確的(de)(de)做(zuo)法是當(dang)企業(ye)(ye)發(fa)生公關(guan)危(wei)機時(shi)不(bu)論事(shi)(shi)件(jian)大小都要高(gao)度(du)重視，站在(zai)戰略的(de)(de)高(gao)度(du)，來(lai)謹慎對待，具體(ti)處理方式要具有(you)(you)整(zheng)體(ti)性、系(xi)統性、全(quan)面性和(he)連續性，只有(you)(you)這(zhe)樣才能(neng)把(ba)(ba)危(wei)機事(shi)(shi)件(jian)快(kuai)速解決并把(ba)(ba)危(wei)害控制到最(zui)小。危(wei)機發(fa)生后企業(ye)(ye)要由上至下全(quan)員參(can)與(yu)(yu)其(qi)中，尤其(qi)是最(zui)高(gao)領(ling)導要非常重視，所(suo)有(you)(you)決策都要由最(zui)高(gao)領(ling)導親自(zi)頒布或(huo)帶(dai)頭執行(xing)，以確保執行(xing)的(de)(de)有(you)(you)效性。

2、發現問題的(de)本質與根源

很多企業危機公關處理不(bu)利(li)的(de)(de)原因多是只看到(dao)了(le)表面(mian)現象，哪兒出(chu)了(le)問(wen)題(ti)(ti)就抓那，而(er)本質性的(de)(de)根源(yuan)問(wen)題(ti)(ti)卻沒有解(jie)決，導致只治標不(bu)治本，按下(xia)葫蘆起了(le)瓢(piao)，無法快速徹(che)底解(jie)決危(wei)機，甚(shen)至事態不(bu)斷(duan)擴大。當企業(ye)發(fa)生危(wei)機時(shi)應該(gai)先客觀全面(mian)地了(le)解(jie)整個事件，而(er)后冷靜(jing)的(de)(de)觀察(cha)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)核心關鍵問(wen)題(ti)(ti)及根源(yuan)，研讀相關法規與(yu)規定，把問(wen)題(ti)(ti)完(wan)全參透(tou)，或聘請(qing)專業(ye)公司把脈支(zhi)招，切不(bu)可急著拿一支(zhi)掃帚(zhou)就去救火(huo)：哪兒著火(huo)哪兒拍一下(xia)。

3、比救火的速度更快些

企業(ye)發生(sheng)公關危(wei)(wei)(wei)機(ji)時(shi)反應(ying)速(su)度(du)要比救火(huo)的速(su)度(du)更快些，因為這(zhe)比大火(huo)燒毀企業(ye)的廠房更危(wei)(wei)(wei)險，危(wei)(wei)(wei)機(ji)在吞噬的是(shi)(shi)企業(ye)、品牌的信譽。速(su)度(du)是(shi)(shi)危(wei)(wei)(wei)機(ji)公關中的第一(yi)原則。堤壩(ba)(ba)出(chu)現一(yi)條(tiao)裂(lie)縫，馬(ma)上(shang)修(xiu)補很簡單，如果速(su)度(du)遲緩，幾十分鐘就(jiu)可以(yi)發生(sheng)潰(kui)壩(ba)(ba)，企業(ye)發生(sheng)危(wei)(wei)(wei)機(ji)時(shi)就(jiu)像(xiang)堤壩(ba)(ba)上(shang)的一(yi)條(tiao)裂(lie)縫一(yi)樣(yang)，馬(ma)上(shang)修(xiu)補可以(yi)避免很多(duo)損失(shi)，但(dan)卻因為看(kan)似(si)很小的問題，沒有(you)引(yin)起(qi)重視或缺乏危(wei)(wei)(wei)機(ji)處理經驗等，而(er)錯過了最佳處理時(shi)機(ji)，導致(zhi)事件不斷擴(kuo)大與蔓延。

4、所(suo)有問題一肩(jian)挑起

事(shi)件(jian)發(fa)(fa)生后(hou)第一時間(jian)把所(suo)有質(zhi)疑(yi)的(de)聲音與(yu)(yu)責任都承(cheng)接下(xia)來(lai)，不能含糊(hu)其詞，不能態度(du)(du)(du)曖(ai)昧，不能速(su)度(du)(du)(du)遲緩(huan)，而后(hou)拿出(chu)最負責任的(de)態度(du)(du)(du)與(yu)(yu)事(shi)實行(xing)動迅速(su)對事(shi)件(jian)做出(chu)處(chu)理。其實很多危(wei)機事(shi)件(jian)發(fa)(fa)生后(hou)媒體與(yu)(yu)消(xiao)費者甚至(zhi)是受害者并不十(shi)分關心(xin)事(shi)件(jian)本身，更在意的(de)是責任人(ren)的(de)態度(du)(du)(du)。冷漠(mo)、傲(ao)慢、推委等態度(du)(du)(du)會增(zeng)加公(gong)眾的(de)憤怒，把事(shi)件(jian)本身的(de)嚴重(zhong)性放大，甚至(zhi)轉移到這家(jia)企業的(de)道德層面。

5、溝通，溝通，還是溝通

矛(mao)盾(dun)的(de)(de)(de)80%來(lai)自與(yu)(yu)缺乏溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，很(hen)多事(shi)(shi)(shi)只(zhi)要(yao)能恰當的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)都(dou)會(hui)順(shun)利解決。當企業發生公關(guan)(guan)危急(ji)時溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)就(jiu)是(shi)最必要(yao)的(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)之一(yi)。首先要(yao)與(yu)(yu)企業全(quan)體(ti)(ti)(ti)員工進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，讓大家了解事(shi)(shi)(shi)件(jian)細節，以(yi)便(bian)配(pei)合(he)進行(xing)危機公關(guan)(guan)活動(dong)，比如保持一(yi)直(zhi)的(de)(de)(de)口(kou)徑，一(yi)直(zhi)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)等(deng)(deng)。而(er)后要(yao)馬上與(yu)(yu)受害(hai)者(zhe)進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，主(zhu)動(dong)聯系受害(hai)者(zhe)，以(yi)平息(xi)(xi)其(qi)不(bu)(bu)滿的(de)(de)(de)情(qing)緒，比如開通(tong)(tong)(tong)專線(xian)電話接聽(ting)相(xiang)關(guan)(guan)投訴，負責人親自慰問與(yu)(yu)會(hui)見受害(hai)人等(deng)(deng)。接下(xia)來(lai)就(jiu)是(shi)與(yu)(yu)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，必須第(di)一(yi)時間向媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)提供真(zhen)(zhen)實的(de)(de)(de)事(shi)(shi)(shi)件(jian)情(qing)況(kuang)及(ji)(ji)(ji)隨時提供事(shi)(shi)(shi)件(jian)發展(zhan)情(qing)況(kuang)，因為(wei)如果你不(bu)(bu)主(zhu)動(dong)公布(bu)消(xiao)息(xi)(xi)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)和公眾(zhong)就(jiu)會(hui)去猜測，而(er)猜測推斷出的(de)(de)(de)結論往往是(shi)負面(mian)的(de)(de)(de)。這個(ge)時候消(xiao)費者(zhe)很(hen)敏感，信心(xin)也(ye)很(hen)脆(cui)弱，看到(dao)負面(mian)的(de)(de)(de)消(xiao)息(xi)(xi)后很(hen)容易(yi)相(xiang)信，甚(shen)(shen)至是(shi)放大這個(ge)消(xiao)息(xi)(xi)的(de)(de)(de)危害(hai)程度。所以(yi)，這個(ge)時候必須及(ji)(ji)(ji)時坦誠的(de)(de)(de)通(tong)(tong)(tong)過媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)向大眾(zhong)公布(bu)信息(xi)(xi)與(yu)(yu)事(shi)(shi)(shi)件(jian)處理進展(zhan)，這樣可以(yi)有效填(tian)補(bu)(bu)此時輿論的(de)(de)(de)“真(zhen)(zhen)空期”，因為(wei)這個(ge)“真(zhen)(zhen)空期”你不(bu)(bu)去填(tian)補(bu)(bu)它(ta)，小道消(xiao)息(xi)(xi)、猜測，甚(shen)(shen)至是(shi)競爭對(dui)手惡(e)意散(san)步的(de)(de)(de)消(xiao)息(xi)(xi)會(hui)填(tian)滿它(ta)。而(er)后就(jiu)是(shi)與(yu)(yu)政府及(ji)(ji)(ji)相(xiang)關(guan)(guan)部(bu)門進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，得到(dao)政府的(de)(de)(de)支持或諒解，甚(shen)(shen)至是(shi)幫(bang)助，對(dui)控制事(shi)(shi)(shi)態(tai)發展(zhan)有很(hen)大的(de)(de)(de)幫(bang)助。同時也(ye)要(yao)對(dui)企業的(de)(de)(de)合(he)作(zuo)(zuo)伙(huo)伴如供應商、經銷(xiao)商等(deng)(deng)進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，以(yi)免引起(qi)誤解及(ji)(ji)(ji)不(bu)(bu)必要(yao)的(de)(de)(de)恐慌，如前(qian)面(mian)提到(dao)的(de)(de)(de)金正(zheng)集團，因為(wei)缺乏與(yu)(yu)合(he)作(zuo)(zuo)伙(huo)伴的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，導致(zhi)了各方的(de)(de)(de)恐慌，使事(shi)(shi)(shi)態(tai)惡(e)化。

6、讓別人為自(zi)己(ji)說(shuo)話

企(qi)業(ye)發(fa)生(sheng)危機(ji)時若自身沒有問(wen)題(ti)，通常都(dou)會急于跳出來反駁，與(yu)媒體(ti)、消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)，甚至(zhi)政府(fu)打口(kou)水仗，這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)結果(guo)往往是(shi)即使是(shi)弄清楚(chu)了(le)(le)事實(shi)的(de)(de)(de)(de)真(zhen)相也(ye)失去(qu)了(le)(le)公眾對(dui)(dui)其的(de)(de)(de)(de)好感，更容易導致(zhi)事件(jian)的(de)(de)(de)(de)擴大，拓展到企(qi)業(ye)誠信問(wen)題(ti)，社會責(ze)(ze)任問(wen)題(ti)等方面，導致(zhi)有理的(de)(de)(de)(de)事反到沒了(le)(le)理。極地(di)公關公司認(ren)為(wei)(wei)，這(zhe)時應該以一個積極的(de)(de)(de)(de)態度配合(he)調查，對(dui)(dui)媒體(ti)及(ji)共公眾的(de)(de)(de)(de)質問(wen)不(bu)做過(guo)多的(de)(de)(de)(de)言辭，而后(hou)馬(ma)上請第(di)三方權(quan)威(wei)部(bu)門(men)介(jie)入，讓(rang)權(quan)威(wei)部(bu)門(men)為(wei)(wei)自己(ji)說話(hua)(hua)，有了(le)(le)證(zheng)(zheng)據之后(hou)在主動聯系媒體(ti)，讓(rang)媒體(ti)為(wei)(wei)自己(ji)說話(hua)(hua)，必要的(de)(de)(de)(de)時候(hou)在讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)為(wei)(wei)自己(ji)說話(hua)(hua)，但盡量自己(ji)不(bu)要在事件(jian)還未明(ming)朗，大眾存在誤解的(de)(de)(de)(de)時候(hou)去(qu)說話(hua)(hua)。如果(guo)自己(ji)確實(shi)有責(ze)(ze)任與(yu)過(guo)失，那就更不(bu)要自己(ji)出來說過(guo)多的(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，只說一句：“對(dui)(dui)不(bu)起(qi)，我們承擔全部(bu)責(ze)(ze)任”而后(hou)用事實(shi)來證(zheng)(zheng)明(ming)，在穩定了(le)(le)公眾情緒(xu)后(hou)借助媒體(ti)與(yu)相關部(bu)門(men)進(jin)行危機(ji)公關，比如發(fa)布企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)改正進(jin)程，不(bu)會對(dui)(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)造成太大危害等，消(xiao)除消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿情緒(xu)，博取同情，而后(hou)盡快讓(rang)事件(jian)過(guo)去(qu)。