【企業危機公關(guan)類型】企業危機公關(guan)有哪些(xie)類型 危機公關(guan)應對策(ce)略

企業危機公關有哪些類型

1、網絡危機公關

籠(long)統的說，網絡危機公關是指利(li)用互(hu)聯網能對企(qi)業的相(xiang)關品牌形象進行(xing)公關。盡可(ke)能的避免在搜索企(qi)業的相(xiang)關人(ren)物(wu)與產(chan)品服務出(chu)現負面信息。

經(jing)過諸多案例的(de)(de)證時(shi)，關鍵點公(gong)關危(wei)機(ji)公(gong)關事業(ye)部認為，在web2.0時(shi)代網絡已經(jing)成為企(qi)業(ye)危(wei)機(ji)公(gong)關的(de)(de)觸發(fa)器與(yu)放大器：在網絡的(de)(de)作(zuo)用力下，精英媒體時(shi)代轉向草根媒體時(shi)代，來自于網絡的(de)(de)企(qi)業(ye)危(wei)機(ji)一觸即發(fa)；隨著地球村時(shi)代的(de)(de)來臨，每個人都是演員(yuan)，人人都有選擇的(de)(de)權利(li)，墻倒眾人推(tui)，使危(wei)機(ji)事件不(bu)斷被擴大。企(qi)業(ye)必須與(yu)專業(ye)危(wei)機(ji)公(gong)關機(ji)構合作(zuo)，加強(qiang)網絡媒體監控，以(yi)加強(qiang)自身(shen)網絡危(wei)機(ji)公(gong)關能力。

互聯網的(de)興起，改變了媒介與受眾(zhong)之間的(de)傳(chuan)(chuan)播關(guan)系，同時也改變了整個傳(chuan)(chuan)播的(de)話語(yu)環(huan)境。人們開(kai)始(shi)(shi)注意到，很(hen)多(duo)新聞(wen)事件，都(dou)是從網上開(kai)始(shi)(shi)被人炒(chao)的(de)很(hen)熱了，傳(chuan)(chuan)統媒體才開(kai)始(shi)(shi)介入(ru)，而傳(chuan)(chuan)統媒體的(de)介入(ru)，又引起了新一輪的(de)討論。如此循環(huan)，議程設置的(de)掌握者，不再是傳(chuan)(chuan)統媒體手中的(de)專利。而在以往，這是不太可能的(de)。

2、政府危機公(gong)關

政(zheng)府危機公(gong)關是(shi)指在政(zheng)府管(guan)理國(guo)家事務(wu)中，突然(ran)發生(sheng)的(de)如地震(zhen)、流(liu)行(xing)病、經濟波動(dong)、恐怖(bu)活動(dong)等(deng)對社(she)會(hui)公(gong)共生(sheng)活與社(she)會(hui)秩序造成重大損失的(de)事件。

在(zai)危(wei)機(ji)(ji)(ji)發(fa)(fa)生越來越頻繁(fan)的(de)(de)今天，一個國家要減少危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)發(fa)(fa)生，降低危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)損失(shi)，提高政府應對危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)效(xiao)率，必(bi)須(xu)建立系統(tong)的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理機(ji)(ji)(ji)制。系統(tong)的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理包括危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)預防(fang)與應對。有效(xiao)的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理機(ji)(ji)(ji)制，能夠(gou)將政府的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理納(na)人一個有序、規范、條(tiao)理的(de)(de)軌道(dao)中，保證政府在(zai)危(wei)機(ji)(ji)(ji)發(fa)(fa)生時能在(zai)最短(duan)時間內有效(xiao)調動社(she)會資源(yuan)，將危(wei)機(ji)(ji)(ji)帶來的(de)(de)損失(shi)減少到最低程度(du)。

3、企(qi)業(ye)危機公(gong)關

企業危(wei)機(ji)(ji)公(gong)關(guan)是指企業為避免或(huo)者減(jian)輕危(wei)機(ji)(ji)所帶來的嚴(yan)重(zhong)損害和威脅，從(cong)而有組織、有計劃地(di)學(xue)習、制定(ding)和實(shi)施一系列管理措施和應(ying)對策(ce)略，包括危(wei)機(ji)(ji)的規避、控制、解(jie)決以及危(wei)機(ji)(ji)解(jie)決后(hou)的復(fu)興(xing)等不斷學(xue)習和適應(ying)的動態過程。

時下對于企(qi)業來說，危機(ji)公(gong)(gong)關(guan)事件的發生不可避免，因此要求(qiu)企(qi)業管理(li)者強化危機(ji)公(gong)(gong)關(guan)意(yi)識。要加(jia)強企(qi)業管理(li)者危機(ji)公(gong)(gong)關(guan)意(yi)識，必須要進(jin)行(xing)企(qi)業危機(ji)公(gong)(gong)關(guan)培(pei)訓。

近(jin)兩年來，伴隨網絡的興起與企業(ye)市場競爭不(bu)斷加劇(ju)等(deng)因(yin)素，國內(nei)外(wai)企業(ye)的危(wei)(wei)機公關頻(pin)頻(pin)出現(xian)，企業(ye)因(yin)危(wei)(wei)機而(er)衰(shuai)、企業(ye)因(yin)危(wei)(wei)機而(er)興的案例(li)舉不(bu)勝(sheng)舉。面對(dui)危(wei)(wei)機時，企業(ye)要(yao)盡早進行正確應對(dui)，組織好(hao)自(zi)救(jiu)；同時還(huan)要(yao)在(zai)第一(yi)時間內(nei)，尋求專業(ye)危(wei)(wei)機公關機構的支持(chi)。

企(qi)業發生危機時(shi)(shi)若(ruo)自(zi)身(shen)體(ti)(ti)沒(mei)有(you)問(wen)題(ti)，通常都會(hui)急于跳出(chu)來(lai)反駁，與媒(mei)體(ti)(ti)、消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，甚至政府打口水仗，這(zhe)樣的(de)結(jie)果往(wang)(wang)往(wang)(wang)是(shi)(shi)即使是(shi)(shi)弄清楚了事(shi)實(shi)的(de)真相也失(shi)去了公眾(zhong)(zhong)對(dui)其(qi)的(de)好感，更(geng)容易導(dao)致事(shi)件(jian)的(de)擴大(da)，拓展到企(qi)業誠(cheng)信問(wen)題(ti)，社會(hui)責(ze)任(ren)問(wen)題(ti)等(deng)方(fang)(fang)面，導(dao)致有(you)理的(de)事(shi)反到沒(mei)了理。這(zhe)時(shi)(shi)應該(gai)以(yi)一(yi)(yi)個積極的(de)態度(du)配合調查，對(dui)媒(mei)體(ti)(ti)及共公眾(zhong)(zhong)的(de)質問(wen)不做過多的(de)言辭，而后馬上(shang)請第(di)三方(fang)(fang)權(quan)威部門介入(ru)，讓(rang)權(quan)威部門為自(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話，有(you)了證據之(zhi)后在(zai)主動聯系媒(mei)體(ti)(ti)，讓(rang)媒(mei)體(ti)(ti)為自(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話，必要(yao)(yao)的(de)時(shi)(shi)候在(zai)讓(rang)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)為自(zi)己(ji)說(shuo)(shuo)(shuo)話，但盡量自(zi)己(ji)不要(yao)(yao)在(zai)事(shi)件(jian)還未明(ming)朗，大(da)眾(zhong)(zhong)存在(zai)誤解的(de)時(shi)(shi)候去說(shuo)(shuo)(shuo)話。如果自(zi)己(ji)確實(shi)有(you)責(ze)任(ren)與過失(shi)，那就更(geng)不要(yao)(yao)自(zi)己(ji)出(chu)來(lai)說(shuo)(shuo)(shuo)過多的(de)話，只說(shuo)(shuo)(shuo)一(yi)(yi)句：“對(dui)不起，我(wo)們承擔全部責(ze)任(ren)”而后用(yong)事(shi)實(shi)來(lai)證明(ming)，在(zai)穩定了公眾(zhong)(zhong)情(qing)緒(xu)后借助(zhu)媒(mei)體(ti)(ti)與相關部門進行(xing)危機公關，比(bi)如發布企(qi)業的(de)改(gai)正進程，不會(hui)對(dui)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)造成太大(da)危害等(deng)，消(xiao)除(chu)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)不滿情(qing)緒(xu)，博取(qu)同情(qing)，而后盡快讓(rang)事(shi)件(jian)過去。

4、品牌危(wei)機公關(guan)

產品(pin)質量引(yin)發(fa)的(de)；企(qi)業(ye)行為引(yin)發(fa)的(de)；媒體引(yin)發(fa)的(de)；消費者引(yin)發(fa)的(de)公關；面對如此多的(de)不確定(ding)危(wei)(wei)機(ji)(ji)，企(qi)業(ye)是(shi)不是(shi)束手待(dai)斃？感到危(wei)(wei)機(ji)(ji)四伏呢？如果這樣(yang)，危(wei)(wei)機(ji)(ji)真(zhen)要(yao)出現(xian)時，那(nei)企(qi)業(ye)也就處在完(wan)全的(de)被動狀態(tai)，其后果是(shi)不堪設想(xiang)的(de)，小(xiao)則損失市(shi)場份額，重則元(yuan)氣大(da)傷(shang)，甚至滅頂。為此，企(qi)業(ye)需要(yao)樹(shu)立(li)品(pin)牌危(wei)(wei)機(ji)(ji)管(guan)理意(yi)識，制訂危(wei)(wei)機(ji)(ji)風險管(guan)理機(ji)(ji)制，對可能(neng)出現(xian)的(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)進行全面掌控。當危(wei)(wei)機(ji)(ji)出現(xian)時，盡可能(neng)把危(wei)(wei)機(ji)(ji)帶來的(de)影響降到最(zui)小(xiao)值(zhi)，甚至把危(wei)(wei)機(ji)(ji)轉換成企(qi)業(ye)正面宣傳的(de)契機(ji)(ji)。

危機公關應對策略

1、把危(wei)機公關上升到(dao)一個戰(zhan)略的高度

現在(zai)很(hen)多企業危機(ji)公(gong)關失(shi)利的(de)主要原因(yin)就(jiu)是(shi)沒(mei)有(you)(you)把看起(qi)來(lai)并不大的(de)事件當回(hui)事，但“千里之堤(di)，潰于蟻(yi)穴”，這(zhe)樣的(de)態度將導(dao)(dao)致事件影響與危害(hai)(hai)不斷蔓延(yan)，直至不可收拾，完全(quan)失(shi)控的(de)地步。正確的(de)做法是(shi)當企業發生公(gong)關危機(ji)時不論事件大小都要高(gao)度重視(shi)(shi)，站在(zai)戰略的(de)高(gao)度，來(lai)謹(jin)慎對待，具體處理(li)方式要具有(you)(you)整體性(xing)、系統性(xing)、全(quan)面性(xing)和連續性(xing)，只有(you)(you)這(zhe)樣才能把危機(ji)事件快速解決并把危害(hai)(hai)控制(zhi)到最小。危機(ji)發生后企業要由(you)上至下全(quan)員參(can)與其(qi)中(zhong)，尤其(qi)是(shi)最高(gao)領導(dao)(dao)要非常重視(shi)(shi)，所(suo)有(you)(you)決策都要由(you)最高(gao)領導(dao)(dao)親自頒布(bu)或帶頭執行，以確保執行的(de)有(you)(you)效性(xing)。

2、發(fa)現問題的(de)本(ben)質與根源

很多企業危機公關(guan)處理(li)不利的(de)原因多是只(zhi)看(kan)到了(le)表面現(xian)象(xiang)，哪兒出(chu)了(le)問題就抓那，而本質性的(de)根(gen)源問題卻沒有解決，導致只(zhi)治標不治本，按下葫(hu)蘆起了(le)瓢，無法快(kuai)速徹底(di)解決危(wei)機，甚(shen)至事(shi)態不斷擴大(da)。當企業發生(sheng)危(wei)機時(shi)應(ying)該先客(ke)觀全(quan)面地了(le)解整個事(shi)件，而后冷靜(jing)的(de)觀察問題的(de)核心關(guan)鍵問題及根(gen)源，研讀(du)相關(guan)法規(gui)與(yu)規(gui)定，把問題完全(quan)參透，或聘(pin)請專(zhuan)業公司把脈支(zhi)招，切不可急著拿(na)一支(zhi)掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

3、比(bi)救火的速度(du)更快些

企(qi)(qi)業(ye)發(fa)生(sheng)公關危(wei)(wei)機時(shi)(shi)反應速(su)度要比救火的(de)速(su)度更(geng)(geng)快些，因為這(zhe)比大火燒毀企(qi)(qi)業(ye)的(de)廠房更(geng)(geng)危(wei)(wei)險，危(wei)(wei)機在(zai)吞噬(shi)的(de)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)、品牌的(de)信譽(yu)。速(su)度是(shi)危(wei)(wei)機公關中的(de)第一(yi)(yi)原則。堤壩出現(xian)一(yi)(yi)條裂縫，馬(ma)(ma)上修(xiu)補很(hen)(hen)(hen)簡單，如果(guo)速(su)度遲緩(huan)，幾十分鐘就可以發(fa)生(sheng)潰壩，企(qi)(qi)業(ye)發(fa)生(sheng)危(wei)(wei)機時(shi)(shi)就像堤壩上的(de)一(yi)(yi)條裂縫一(yi)(yi)樣，馬(ma)(ma)上修(xiu)補可以避免很(hen)(hen)(hen)多損失(shi)，但(dan)卻因為看似很(hen)(hen)(hen)小的(de)問題，沒有引起重視或缺乏危(wei)(wei)機處理經驗等，而(er)錯過(guo)了最佳處理時(shi)(shi)機，導致事件不斷擴大與蔓(man)延。

4、所有問題一肩挑(tiao)起

事(shi)件發生后第一時(shi)間把所有(you)質疑的聲音(yin)與責任都承接下來，不(bu)(bu)能含糊其(qi)詞，不(bu)(bu)能態(tai)度(du)曖昧(mei)，不(bu)(bu)能速度(du)遲緩，而后拿(na)出最負責任的態(tai)度(du)與事(shi)實行動(dong)迅速對事(shi)件做(zuo)出處理。其(qi)實很多危機事(shi)件發生后媒體與消費(fei)者甚(shen)至是受害(hai)者并(bing)不(bu)(bu)十(shi)分關心事(shi)件本身，更在意的是責任人(ren)的態(tai)度(du)。冷(leng)漠、傲慢、推委等態(tai)度(du)會增(zeng)加(jia)公眾的憤怒，把事(shi)件本身的嚴重性放大，甚(shen)至轉移到這家(jia)企(qi)業的道德層面。

5、溝通，溝通，還是(shi)溝通

矛(mao)盾的(de)(de)80%來(lai)自與(yu)(yu)(yu)缺乏溝(gou)(gou)通(tong)，很(hen)多事(shi)只要(yao)(yao)(yao)能(neng)恰(qia)當的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)都會順(shun)利解(jie)決(jue)。當企業(ye)(ye)發生(sheng)公(gong)關(guan)危急時(shi)溝(gou)(gou)通(tong)就是(shi)最必要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)工作(zuo)之一(yi)(yi)。首(shou)先要(yao)(yao)(yao)與(yu)(yu)(yu)企業(ye)(ye)全體員工進行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)，讓大(da)(da)(da)家(jia)了解(jie)事(shi)件(jian)細(xi)節(jie)，以便配合(he)進行(xing)(xing)危機(ji)公(gong)關(guan)活(huo)動，比如(ru)(ru)保持(chi)一(yi)(yi)直的(de)(de)口徑(jing)，一(yi)(yi)直的(de)(de)行(xing)(xing)為等。而(er)(er)后(hou)要(yao)(yao)(yao)馬上(shang)與(yu)(yu)(yu)受害(hai)者進行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)，主(zhu)動聯系受害(hai)者，以平息(xi)(xi)其不滿(man)(man)的(de)(de)情緒，比如(ru)(ru)開通(tong)專線電(dian)話接聽相(xiang)關(guan)投訴，負責人親自慰問(wen)與(yu)(yu)(yu)會見受害(hai)人等。接下來(lai)就是(shi)與(yu)(yu)(yu)媒(mei)(mei)體進行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)，必須(xu)第一(yi)(yi)時(shi)間向媒(mei)(mei)體提供真實(shi)的(de)(de)事(shi)件(jian)情況(kuang)及隨時(shi)提供事(shi)件(jian)發展(zhan)情況(kuang)，因為如(ru)(ru)果(guo)你不主(zhu)動公(gong)布消(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)媒(mei)(mei)體和(he)公(gong)眾就會去猜測(ce)(ce)，而(er)(er)猜測(ce)(ce)推斷出的(de)(de)結論往往是(shi)負面的(de)(de)。這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者很(hen)敏感，信(xin)心也很(hen)脆弱，看(kan)到負面的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)后(hou)很(hen)容(rong)易相(xiang)信(xin)，甚(shen)至(zhi)(zhi)是(shi)放大(da)(da)(da)這(zhe)個(ge)消(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)的(de)(de)危害(hai)程度。所以，這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)必須(xu)及時(shi)坦(tan)誠的(de)(de)通(tong)過媒(mei)(mei)體向大(da)(da)(da)眾公(gong)布信(xin)息(xi)(xi)與(yu)(yu)(yu)事(shi)件(jian)處理進展(zhan)，這(zhe)樣可以有(you)效(xiao)填補此時(shi)輿論的(de)(de)“真空(kong)期(qi)(qi)”，因為這(zhe)個(ge)“真空(kong)期(qi)(qi)”你不去填補它，小道消(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)、猜測(ce)(ce)，甚(shen)至(zhi)(zhi)是(shi)競爭對手惡(e)意散步(bu)的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)息(xi)(xi)會填滿(man)(man)它。而(er)(er)后(hou)就是(shi)與(yu)(yu)(yu)政府(fu)及相(xiang)關(guan)部門進行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)，得到政府(fu)的(de)(de)支持(chi)或(huo)諒解(jie)，甚(shen)至(zhi)(zhi)是(shi)幫助，對控制事(shi)態發展(zhan)有(you)很(hen)大(da)(da)(da)的(de)(de)幫助。同時(shi)也要(yao)(yao)(yao)對企業(ye)(ye)的(de)(de)合(he)作(zuo)伙(huo)伴如(ru)(ru)供應(ying)商、經(jing)銷商等進行(xing)(xing)溝(gou)(gou)通(tong)，以免引(yin)起(qi)誤解(jie)及不必要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)恐(kong)慌，如(ru)(ru)前面提到的(de)(de)金(jin)正集(ji)團，因為缺乏與(yu)(yu)(yu)合(he)作(zuo)伙(huo)伴的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)，導致了各方的(de)(de)恐(kong)慌，使事(shi)態惡(e)化(hua)。

6、讓別人為自己說(shuo)話

企(qi)業(ye)發生危(wei)機時(shi)(shi)若自(zi)(zi)(zi)身沒(mei)有問題，通常都會急于跳出來(lai)反(fan)駁，與媒(mei)體、消(xiao)費(fei)者，甚至政(zheng)府打(da)口水仗，這樣(yang)的(de)(de)結果往往是即(ji)使是弄清楚了(le)事(shi)(shi)實(shi)的(de)(de)真(zhen)相也(ye)失去(qu)了(le)公(gong)眾(zhong)對(dui)其(qi)的(de)(de)好感，更容(rong)易導(dao)致(zhi)事(shi)(shi)件的(de)(de)擴大，拓(tuo)展到企(qi)業(ye)誠信問題，社會責(ze)任(ren)(ren)(ren)問題等(deng)方面，導(dao)致(zhi)有理的(de)(de)事(shi)(shi)反(fan)到沒(mei)了(le)理。極地公(gong)關(guan)公(gong)司(si)認為，這時(shi)(shi)應該以一個(ge)積極的(de)(de)態度(du)配合調查，對(dui)媒(mei)體及共(gong)公(gong)眾(zhong)的(de)(de)質(zhi)問不(bu)做(zuo)過(guo)多(duo)的(de)(de)言辭，而后馬上請第三方權威(wei)部(bu)門介入，讓(rang)權威(wei)部(bu)門為自(zi)(zi)(zi)己說(shuo)(shuo)話，有了(le)證(zheng)(zheng)據(ju)之(zhi)后在主動聯系媒(mei)體，讓(rang)媒(mei)體為自(zi)(zi)(zi)己說(shuo)(shuo)話，必要的(de)(de)時(shi)(shi)候在讓(rang)消(xiao)費(fei)者為自(zi)(zi)(zi)己說(shuo)(shuo)話，但盡(jin)量自(zi)(zi)(zi)己不(bu)要在事(shi)(shi)件還未明朗，大眾(zhong)存在誤解的(de)(de)時(shi)(shi)候去(qu)說(shuo)(shuo)話。如果自(zi)(zi)(zi)己確實(shi)有責(ze)任(ren)(ren)(ren)與過(guo)失，那就更不(bu)要自(zi)(zi)(zi)己出來(lai)說(shuo)(shuo)過(guo)多(duo)的(de)(de)話，只說(shuo)(shuo)一句：“對(dui)不(bu)起，我(wo)們(men)承擔全部(bu)責(ze)任(ren)(ren)(ren)”而后用事(shi)(shi)實(shi)來(lai)證(zheng)(zheng)明，在穩定了(le)公(gong)眾(zhong)情(qing)緒后借助媒(mei)體與相關(guan)部(bu)門進行危(wei)機公(gong)關(guan)，比如發布企(qi)業(ye)的(de)(de)改正(zheng)進程(cheng)，不(bu)會對(dui)消(xiao)費(fei)者造成太大危(wei)害等(deng)，消(xiao)除消(xiao)費(fei)者的(de)(de)不(bu)滿(man)情(qing)緒，博取同情(qing)，而后盡(jin)快讓(rang)事(shi)(shi)件過(guo)去(qu)。