網絡危機公關

網絡危機公關，籠(long)統的(de)說是指(zhi)利用(yong)互聯網能對企(qi)業(ye)的(de)相關品牌形象(xiang)進行公關。盡可能的(de)避免(mian)在搜索企(qi)業(ye)的(de)相關人物與(yu)產品服務出現(xian)負面(mian)信息。

隨著地(di)球村時代的來臨，每(mei)個人(ren)(ren)都(dou)是演員，人(ren)(ren)人(ren)(ren)都(dou)有選擇的權利，墻(qiang)倒眾人(ren)(ren)推(tui)，使危機事(shi)件不斷(duan)被擴大。企業必須(xu)與專(zhuan)業危機公(gong)關(guan)(guan)機構(gou)合作(zuo)，加強(qiang)網(wang)絡(luo)媒體監控，以加強(qiang)自身網(wang)絡(luo)危機公(gong)關(guan)(guan)能(neng)力(li)，同時還(huan)要利用互聯(lian)網(wang)對品牌進行維(wei)護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網絡(luo)(luo)輿(yu)情具有快速(su)性(xing)、不可控制性(xing)等主要(yao)特(te)點，對企(qi)(qi)業(ye)品牌的沖擊力(li)(li)相(xiang)當大(da)。企(qi)(qi)業(ye)品牌也(ye)必須完善網絡(luo)(luo)輿(yu)情監(jian)測(ce)機制建設，強化輿(yu)論引導(dao)的能力(li)(li)，最大(da)限度(du)發(fa)揮輿(yu)情引導(dao)效果，從而將企(qi)(qi)業(ye)網絡(luo)(luo)品牌危機扼殺在(zai)搖(yao)籃里。

（2）做好負面信息處理

企(qi)業建立(li)網絡品牌輿(yu)情(qing)監(jian)控機制，快(kuai)速找(zhao)出對企(qi)業品牌不(bu)利(li)的負面信(xin)(xin)息(xi)之(zhi)后，便需要(yao)即刻做好負面信(xin)(xin)息(xi)處(chu)理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業危(wei)機公關(guan)是(shi)指企業為避免(mian)或(huo)者減輕(qing)危(wei)機所(suo)帶來的(de)嚴重(zhong)損害和(he)(he)威脅，從而有(you)組織、有(you)計劃(hua)地學習、制定和(he)(he)實施(shi)一系列管理措施(shi)和(he)(he)應對策略，包括危(wei)機的(de)規避、控制、解決以及危(wei)機解決后的(de)復興等(deng)不(bu)斷學習和(he)(he)適(shi)應的(de)動態過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網絡負(fu)面(mian)的(de)(de)(de)源(yuan)頭肯(ken)定(ding)是(shi)線下(xia)，是(shi)嫉妒羨慕恨，還是(shi)業務過程損害(hai)消費者權(quan)益。找(zhao)到(dao)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)源(yuan)頭你才能控制(zhi)負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)擴散(san)的(de)(de)(de)速度(du)，特別是(shi)一(yi)(yi)些權(quan)威(wei)的(de)(de)(de)新聞(wen)門戶網站和(he)一(yi)(yi)些大的(de)(de)(de)論壇網站網絡轉(zhuan)載(zai)率都非(fei)常高的(de)(de)(de)，源(yuan)頭信(xin)息(xi)沒有及時處理好，負(fu)面(mian)信(xin)息(xi)就(jiu)(jiu)會一(yi)(yi)下(xia)子傳(chuan)播出去，對(dui)企業品牌形(xing)象造成的(de)(de)(de)傷害(hai)就(jiu)(jiu)比較大了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果(guo)網絡上出現了企業(ye)的(de)負面消(xiao)息(xi)，特別(bie)是一(yi)些污蔑，蓄意捏(nie)造的(de)不實(shi)信(xin)息(xi)，企業(ye)應該第(di)一(yi)時間做出回(hui)應，讓整個事(shi)件(jian)公開化(hua)(hua)、透明化(hua)(hua)，與媒體間保持(chi)精(jing)密的(de)聯系，掌握整個事(shi)件(jian)的(de)主動權，也讓消(xiao)費者看到企業(ye)的(de)態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網絡上出(chu)現了企業(ye)的負面消息，特別(bie)是(shi)一些污(wu)蔑，蓄意捏造的不實信息，企業(ye)完(wan)全可以(yi)采(cai)取(qu)法律的措施(shi)，不僅維權，也是(shi)讓消費者理性傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引(yin)發的(de)；企(qi)業(ye)行為(wei)引(yin)發的(de)；媒體引(yin)發的(de)；消費(fei)者引(yin)發的(de)公關；面(mian)(mian)對(dui)如此多的(de)不確(que)定危(wei)機(ji)(ji)，企(qi)業(ye)是不是感到危(wei)機(ji)(ji)四伏呢？企(qi)業(ye)需要(yao)樹(shu)立(li)品牌危(wei)機(ji)(ji)管理意(yi)識，制訂危(wei)機(ji)(ji)風險管理機(ji)(ji)制，對(dui)可能出現(xian)的(de)危(wei)機(ji)(ji)進行全面(mian)(mian)掌控。當危(wei)機(ji)(ji)出現(xian)時，盡可能把危(wei)機(ji)(ji)帶來的(de)影響降到最(zui)小值，甚至把危(wei)機(ji)(ji)轉換成企(qi)業(ye)正面(mian)(mian)宣傳(chuan)的(de)契機(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅速組成處理(li)危機(ji)的(de)(de)應變總部(bu)(bu)；搞好(hao)內部(bu)(bu)公關，取(qu)得內部(bu)(bu)公眾的(de)(de)理(li)解(jie)；迅速收回(hui)不(bu)合格產品(pin)；設(she)立一(yi)個(ge)專門(men)負責的(de)(de)發言(yan)人；主動與新聞界溝通；查清事(shi)實(shi)，公布造成危機(ji)的(de)(de)原因；危機(ji)中謠言(yan)的(de)(de)處理(li)。

品牌危機處理原則

主(zhu)動性原則：任何危(wei)機發生后，不可回避和(he)被動應付，要積極直面危(wei)機，有效控制(zhi)局勢。

快速性原則：對(dui)危機的(de)反(fan)應必須迅速，無論是(shi)對(dui)受害者(zhe)、消(xiao)費者(zhe)、社會公(gong)眾還(huan)是(shi)對(dui)新聞媒體。

誠(cheng)意性(xing)原(yuan)則：企(qi)業要有(you)誠(cheng)意，保護消費者(zhe)利(li)益，減(jian)少(shao)受(shou)害者(zhe)損(sun)失(shi)。

真實(shi)性(xing)原則：企業必須向公眾(zhong)陳述(shu)事(shi)實(shi)的全部真相。

統(tong)一(yi)性(xing)原(yuan)則：危機處理必須協(xie)調(diao)統(tong)一(yi)，宣傳解釋、行動步驟統(tong)一(yi)到(dao)位。

全員(yuan)性原(yuan)則：員(yuan)工不(bu)是危機處(chu)理的旁觀者(zhe)，而是參與者(zhe)，應發揮(hui)其宣傳作用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現(xian)在很(hen)多企業危機公關失利的(de)主要原因就是沒有把(ba)看(kan)起來并不大的(de)事(shi)件(jian)當(dang)回事(shi)，但“千里之堤，潰(kui)于蟻穴”，這樣的(de)態度將導致事(shi)件(jian)影(ying)響與危害不斷蔓延，直至完全失控(kong)的(de)地步。

正(zheng)確的(de)做法(fa)是當企業發生公關危機(ji)時不論事(shi)件大小都(dou)要高度重視，站在(zai)戰略的(de)高度，來謹(jin)慎對待(dai)，具(ju)(ju)體(ti)處(chu)理(li)方式(shi)要具(ju)(ju)有整體(ti)性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機(ji)事(shi)件快速解決并把危害控制到最小。

（2）發現問題的本質與根源

很多(duo)企業危機公關處理不利的原因多(duo)是只看到了(le)表(biao)面現(xian)象，哪兒出(chu)了(le)問題就抓那，而本質性的根源問題卻(que)沒有解(jie)決(jue)，導致(zhi)只治標不治本，無(wu)法快速徹底解(jie)決(jue)危機，甚至事態不斷擴大。

當(dang)企業(ye)發生危機時應該先客觀(guan)全面地(di)了解(jie)整個事件(jian)，而后冷靜的觀(guan)察(cha)問(wen)(wen)題的核心關鍵(jian)問(wen)(wen)題及根源，研讀相(xiang)關法規與規定，把問(wen)(wen)題完全參透，或聘請專業(ye)公司把脈(mo)支(zhi)招，切不可急著(zhu)拿(na)一支(zhi)掃帚就去救火(huo)：哪(na)(na)兒(er)著(zhu)火(huo)哪(na)(na)兒(er)拍(pai)一下。

（3）比救火的速度更快些

企(qi)業(ye)發生公關危(wei)機時(shi)反應速(su)度要比(bi)救火的(de)(de)速(su)度更快些，因為這比(bi)大火燒(shao)毀企(qi)業(ye)的(de)(de)廠房更危(wei)險，危(wei)機在吞噬(shi)的(de)(de)是企(qi)業(ye)、品牌的(de)(de)信譽(yu)。

速度是危機(ji)公關中的第(di)一(yi)原則。企業發生危機(ji)時(shi)就像(xiang)堤(di)壩上(shang)的一(yi)條裂縫一(yi)樣，馬上(shang)修補(bu)可(ke)以避(bi)免(mian)很多(duo)損失，但卻因為看似(si)很小的問題，沒有引起重(zhong)視或(huo)缺乏危機(ji)處理經驗等，而(er)錯過(guo)了最佳處理時(shi)機(ji)，導(dao)致事件不斷擴大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件(jian)發生后第(di)一時(shi)間把所有質疑的(de)聲音與(yu)責(ze)任(ren)(ren)都承接(jie)下來，不(bu)能含(han)糊其詞，不(bu)能態度(du)(du)曖昧，不(bu)能速度(du)(du)遲緩，而后拿出負(fu)責(ze)任(ren)(ren)的(de)態度(du)(du)與(yu)事實行(xing)動(dong)迅速對事件(jian)做出處理。

其(qi)實很(hen)多危機(ji)事件(jian)(jian)發(fa)生后媒(mei)體與消費者甚(shen)至(zhi)(zhi)是受(shou)害者并(bing)不十(shi)分關心事件(jian)(jian)本身，更在(zai)意的(de)(de)(de)(de)是責任人的(de)(de)(de)(de)態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增(zeng)加公(gong)眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)憤怒，把事件(jian)(jian)本身的(de)(de)(de)(de)嚴重性(xing)放大，甚(shen)至(zhi)(zhi)轉移到(dao)這家企業的(de)(de)(de)(de)道(dao)德層(ceng)面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的(de)80%來自與(yu)缺乏溝通，很多事只要能(neng)恰當的(de)溝通都會(hui)順(shun)利解決。

首先要與企業全體員工(gong)進行溝通，讓大家(jia)了解事(shi)件細節，以便配合進行危機公(gong)關活動，比如保(bao)持一直的口徑，一直的行為等。

而后要(yao)馬上與受(shou)害者(zhe)(zhe)進行溝通(tong)，主動聯(lian)系(xi)受(shou)害者(zhe)(zhe)，以平(ping)息其不滿的情緒(xu)，比如開通(tong)專線(xian)電話接聽相(xiang)關(guan)投訴(su)，負責(ze)人親自(zi)慰問與會見受(shou)害人等。

接下(xia)來就是與媒(mei)(mei)體(ti)進行溝通，必(bi)須第一(yi)時(shi)間向媒(mei)(mei)體(ti)提供真(zhen)實(shi)的事件情況(kuang)及(ji)隨時(shi)提供事件發展(zhan)情況(kuang)，這樣可以有效(xiao)填補此時(shi)輿論的“真(zhen)空期”，因為這個“真(zhen)空期”你不去(qu)填補它，小(xiao)道消息(xi)、猜(cai)測，甚(shen)至(zhi)是競爭對手惡意散步的消息(xi)會填滿(man)它。

而(er)后(hou)就是與(yu)政府及相關部門進行溝(gou)通(tong)(tong)，得(de)到政府的(de)(de)(de)支持或(huo)諒解，甚至是幫助，對控制事(shi)態發展有(you)很(hen)大的(de)(de)(de)幫助。同時也(ye)要對企業(ye)的(de)(de)(de)合作(zuo)伙伴(ban)如供應商、經銷商等進行溝(gou)通(tong)(tong)，以免引起誤解及不必要的(de)(de)(de)恐慌，如前(qian)面提(ti)到的(de)(de)(de)金正集(ji)團，因為缺乏(fa)與(yu)合作(zuo)伙伴(ban)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)，導致了各方的(de)(de)(de)恐慌，使(shi)事(shi)態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企(qi)業(ye)發生(sheng)危機(ji)時若自身(shen)沒(mei)有(you)問題(ti)(ti)，通常都會(hui)急于跳出來反駁，與媒體、消費(fei)者，甚至政府打口水(shui)仗，這樣的(de)結果往(wang)往(wang)是(shi)即(ji)使(shi)是(shi)弄清楚了事實的(de)真(zhen)相也失去(qu)了公眾對其(qi)的(de)好(hao)感，更容(rong)易導致事件的(de)擴大，拓展(zhan)到企(qi)業(ye)誠信問題(ti)(ti)，社會(hui)責任問題(ti)(ti)等(deng)方(fang)面(mian)，導致有(you)理(li)(li)的(de)事反到沒(mei)了理(li)(li)。

這時應該以一(yi)個積極的(de)態度配合調查(cha)，對媒體(ti)及共公眾的(de)質問不做(zuo)過(guo)多的(de)言辭，而(er)后馬上(shang)請第(di)三方權威部(bu)門(men)介入，讓(rang)(rang)權威部(bu)門(men)為自己說話(hua)，有(you)了證(zheng)據之后在(zai)主動聯系媒體(ti)，讓(rang)(rang)媒體(ti)為自己說話(hua)，必要的(de)時候在(zai)讓(rang)(rang)消費(fei)者為自己說話(hua)，但(dan)盡量自己不要在(zai)事件(jian)還未明朗，大眾存(cun)在(zai)誤解的(de)時候去說話(hua)。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業(ye)危機公關處理(li)流程

危機公關預警階段

（1）潛(qian)在危機(ji)環節診(zhen)斷。

（2）規(gui)范和完善公司內部、外部溝通流程。

（3）建立危機(ji)管(guan)理小組并進行危機(ji)處理演練(lian)。

（4）建立危機處(chu)理資源庫(ku)。

（5）媒介監(jian)測和危機預警(jing)系統(tong)。

危機公關處理階段?

（1）媒(mei)體(ti)曝(pu)光前

即時反(fan)饋到相關部(bu)(bu)門(men)，并(bing)針對重大信(xin)息實現(xian)上報(bao)，第一時間查(cha)出危(wei)機(ji)源，組織(zhi)相關部(bu)(bu)門(men)進行協調配合，對危(wei)機(ji)利益受損人進行溝通(tong)安撫(fu)，提前做好(hao)與(yu)政(zheng)府(fu)部(bu)(bu)門(men)及(ji)媒體高層預防性溝通(tong)。

（2）媒體曝(pu)光后(hou)

快速(su)(su)反應、誠(cheng)懇表態（關(guan)注、遺 憾(han)、道(dao)歉(qian)），危機小組迅速(su)(su)形成(cheng)溝通(tong)策(ce)略(lve)和(he)主要訊息，按照溝通(tong)策(ce)略(lve)加(jia)強同目標受眾(zhong)溝通(tong)。然(ran)后設立芒(mang)果视频下载、發布消息并收集受眾(zhong)反應，開展(zhan)(zhan)實質性動作(zuo)并將具體(ti)進展(zhan)(zhan)不斷告(gao)知受眾(zhong)。

危機公關總結和重塑階段

（1）總(zong)結、汲取經驗和教訓。

（2）制定后續傳(chuan)播(bo)策略(lve)。

（3）同(tong)個(ge)別受眾單獨溝(gou)通，避免危機帶來連帶影響(xiang)。

（4）抓住媒介關注機會，重(zhong)申品牌承(cheng)諾，轉危(wei)為機。