網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的(de)說是指利(li)用(yong)互聯網能對企(qi)業的(de)相關品(pin)牌形象進行公(gong)關。盡可能的(de)避免在(zai)搜索企(qi)業的(de)相關人物(wu)與(yu)產(chan)品(pin)服務出現(xian)負面信(xin)息。

隨著(zhu)地球(qiu)村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quan)利，墻倒眾人推，使危機(ji)事件不(bu)斷被擴大。企業必須與專業危機(ji)公(gong)關機(ji)構合作，加強(qiang)網(wang)絡媒(mei)體監控(kong)，以加強(qiang)自身(shen)網(wang)絡危機(ji)公(gong)關能力，同時還要利用互聯網(wang)對品牌進(jin)行維護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網(wang)絡輿(yu)(yu)情具(ju)有快(kuai)速性、不可控制性等(deng)主要特點(dian)，對(dui)企業品(pin)牌(pai)的(de)沖擊力(li)相當大(da)。企業品(pin)牌(pai)也(ye)必須(xu)完善網(wang)絡輿(yu)(yu)情監(jian)測機制建設，強化(hua)輿(yu)(yu)論引(yin)(yin)導的(de)能(neng)力(li)，最大(da)限度(du)發揮輿(yu)(yu)情引(yin)(yin)導效果(guo)，從(cong)而將(jiang)企業網(wang)絡品(pin)牌(pai)危機扼殺(sha)在搖籃里。

（2）做好負面信息處理

企業(ye)建立網絡(luo)品牌輿情(qing)監控機制，快速找出對企業(ye)品牌不(bu)利(li)的負面信息(xi)之(zhi)后(hou)，便需要即刻做好負面信息(xi)處(chu)理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業(ye)危(wei)機公關是(shi)指(zhi)企業(ye)為避免或者減輕危(wei)機所(suo)帶來的嚴重損害和威脅(xie)，從而有(you)組織、有(you)計劃地學習、制(zhi)定(ding)和實(shi)施一系列管理措施和應對(dui)策略，包括危(wei)機的規避、控制(zhi)、解(jie)(jie)決(jue)以及危(wei)機解(jie)(jie)決(jue)后的復興等不斷(duan)學習和適應的動(dong)態(tai)過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)絡負面的(de)源頭肯定(ding)是線下(xia)，是嫉妒(du)羨(xian)慕恨，還是業務過程損(sun)害消(xiao)費者權(quan)益(yi)。找到負面信(xin)息(xi)源頭你才能(neng)控制負面信(xin)息(xi)擴(kuo)散的(de)速(su)度，特別是一(yi)(yi)些(xie)權(quan)威的(de)新聞門戶網(wang)站和一(yi)(yi)些(xie)大的(de)論(lun)壇網(wang)站網(wang)絡轉載率都非常(chang)高的(de)，源頭信(xin)息(xi)沒有(you)及時(shi)處(chu)理好，負面信(xin)息(xi)就會一(yi)(yi)下(xia)子(zi)傳(chuan)播出去，對(dui)企業品牌形象造成的(de)傷害就比較大了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如(ru)果網(wang)絡上出現了企(qi)業的(de)(de)負面消息，特別(bie)是一(yi)些污(wu)蔑(mie)，蓄意捏造的(de)(de)不實信息，企(qi)業應該(gai)第一(yi)時(shi)間(jian)做(zuo)出回應，讓整(zheng)個事件(jian)公開化(hua)、透明化(hua)，與(yu)媒體間(jian)保持精密的(de)(de)聯(lian)系，掌握(wo)整(zheng)個事件(jian)的(de)(de)主(zhu)動權，也(ye)讓消費者(zhe)看(kan)到企(qi)業的(de)(de)態度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網(wang)絡上(shang)出(chu)現了企(qi)(qi)業(ye)的負面消息，特(te)別是一些污蔑，蓄意捏造的不實信息，企(qi)(qi)業(ye)完全可以采取法律的措施，不僅維權，也是讓消費者(zhe)理性(xing)傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引(yin)發的(de)(de)；企業(ye)行(xing)(xing)為引(yin)發的(de)(de)；媒體引(yin)發的(de)(de)；消費者引(yin)發的(de)(de)公關；面對如(ru)此多的(de)(de)不(bu)確定危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，企業(ye)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)感到危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)四伏呢？企業(ye)需要樹(shu)立品牌(pai)危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)管(guan)理意識，制訂危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)風險管(guan)理機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)制，對可能出現的(de)(de)危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)進(jin)行(xing)(xing)全(quan)面掌(zhang)控。當危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)出現時，盡(jin)可能把危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)帶來的(de)(de)影(ying)響降(jiang)到最(zui)小值，甚(shen)至把危機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)轉(zhuan)換成企業(ye)正(zheng)面宣傳的(de)(de)契機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅(xun)速組成(cheng)處(chu)理(li)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)(de)應變總部(bu)；搞好內部(bu)公關，取(qu)得內部(bu)公眾的(de)(de)理(li)解；迅(xun)速收回不合格產品；設(she)立一個專門負責的(de)(de)發言人(ren)；主(zhu)動與新聞界(jie)溝通；查清事實，公布造成(cheng)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)(de)原(yuan)因(yin)；危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)中謠言的(de)(de)處(chu)理(li)。

品牌危機處理原則

主(zhu)動(dong)性原則：任(ren)何(he)危機(ji)發(fa)生后，不可(ke)回避(bi)和被動(dong)應付(fu)，要積極直面(mian)危機(ji)，有效控制(zhi)局勢。

快速性原(yuan)則：對危機的(de)反應必須迅速，無論是對受害者、消費(fei)者、社(she)會(hui)公眾還是對新聞媒體。

誠(cheng)意性原則(ze)：企業要有誠(cheng)意，保護(hu)消費者利益，減少受害(hai)者損失。

真(zhen)實性原則：企業(ye)必(bi)須向(xiang)公眾陳述事實的全(quan)部真(zhen)相。

統(tong)一(yi)(yi)性(xing)原(yuan)則：危機(ji)處理(li)必須協(xie)調統(tong)一(yi)(yi)，宣傳解(jie)釋、行動步驟統(tong)一(yi)(yi)到位。

全員性原則：員工不是危機(ji)處理(li)的(de)旁觀者(zhe)，而是參(can)與者(zhe)，應發揮(hui)其宣(xuan)傳作用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現(xian)在很多企(qi)業(ye)危(wei)機公關失利的(de)主要原因就是沒有把(ba)看起來并不大的(de)事(shi)件(jian)當(dang)回(hui)事(shi)，但“千里之堤(di)，潰于蟻穴”，這樣的(de)態度將導(dao)致事(shi)件(jian)影響與(yu)危(wei)害不斷蔓延，直至完全(quan)失控(kong)的(de)地步。

正確的做法是(shi)當企業發生公(gong)關危(wei)機時(shi)不論事(shi)件大小(xiao)都要(yao)(yao)高度重(zhong)視(shi)，站在戰略的高度，來謹慎對待(dai)，具(ju)(ju)體(ti)處理方式要(yao)(yao)具(ju)(ju)有(you)整(zheng)體(ti)性、系統性、全面性和連續性，只有(you)這樣才能(neng)把危(wei)機事(shi)件快(kuai)速解決并把危(wei)害控(kong)制到最小(xiao)。

（2）發現問題的本質與根源

很多(duo)企(qi)業危(wei)(wei)機公關處理(li)不(bu)利(li)的(de)原因多(duo)是只看到(dao)了表面現(xian)象，哪兒(er)出了問題就抓那，而(er)本(ben)質性的(de)根(gen)源問題卻沒(mei)有解(jie)決，導(dao)致只治(zhi)(zhi)標不(bu)治(zhi)(zhi)本(ben)，無(wu)法(fa)快(kuai)速徹底(di)解(jie)決危(wei)(wei)機，甚至(zhi)事態不(bu)斷擴大。

當(dang)企(qi)業(ye)(ye)發生危機時應該先(xian)客觀全面地(di)了(le)解整個事件，而后冷(leng)靜的(de)(de)觀察問(wen)題的(de)(de)核(he)心關鍵(jian)問(wen)題及(ji)根源，研讀相關法(fa)規與規定，把問(wen)題完全參透，或聘(pin)請專業(ye)(ye)公司(si)把脈支招，切不可急著拿一支掃(sao)帚(zhou)就(jiu)去(qu)救火：哪兒(er)著火哪兒(er)拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企業(ye)發生公關危(wei)機(ji)時反應速(su)度要(yao)比救火的速(su)度更(geng)(geng)快些(xie)，因為(wei)這比大火燒毀企業(ye)的廠房更(geng)(geng)危(wei)險，危(wei)機(ji)在吞噬的是企業(ye)、品(pin)牌的信譽(yu)。

速(su)度是(shi)危機(ji)公關中的(de)(de)第一原則。企業發生危機(ji)時就(jiu)像堤(di)壩上的(de)(de)一條裂縫一樣，馬上修補(bu)可以避免很(hen)(hen)多損失，但卻(que)因為看似很(hen)(hen)小(xiao)的(de)(de)問題(ti)，沒有引起(qi)重視或(huo)缺乏危機(ji)處(chu)理(li)(li)經驗等，而(er)錯過了最佳處(chu)理(li)(li)時機(ji)，導致事件不斷擴大與蔓延(yan)。

（4）所有問題一肩挑起

事(shi)件(jian)發生后第一(yi)時間把所有質(zhi)疑(yi)的聲音與(yu)責任都承接下來，不能(neng)含(han)糊其詞，不能(neng)態度曖昧，不能(neng)速(su)度遲緩，而后拿(na)出負責任的態度與(yu)事(shi)實(shi)行(xing)動迅速(su)對(dui)事(shi)件(jian)做出處理。

其實很多(duo)危機事件(jian)發生后媒(mei)體與消(xiao)費(fei)者甚至是受害者并不(bu)十分關(guan)心事件(jian)本(ben)身，更在(zai)意的(de)(de)(de)是責任人(ren)的(de)(de)(de)態度。冷漠、傲慢、推委等(deng)態度會(hui)增(zeng)加公眾的(de)(de)(de)憤怒，把事件(jian)本(ben)身的(de)(de)(de)嚴重(zhong)性放(fang)大，甚至轉移(yi)到(dao)這家企業的(de)(de)(de)道(dao)德層面(mian)。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛(mao)盾的80%來自(zi)與缺乏溝通(tong)，很多事只(zhi)要(yao)能恰(qia)當的溝通(tong)都會順(shun)利解決。

首先要與企(qi)業全(quan)體員工(gong)進行溝通，讓大(da)家了解事件細節，以(yi)便配合進行危(wei)機公關(guan)活動，比如保持一直(zhi)的口徑，一直(zhi)的行為等(deng)。

而后要(yao)馬(ma)上與受害者進行(xing)溝(gou)通(tong)，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通(tong)專線電話接(jie)聽(ting)相關投訴，負責人(ren)親自慰問與會見受害人(ren)等。

接下來就是與(yu)媒(mei)體進(jin)行(xing)溝通(tong)，必須第(di)一時(shi)(shi)間(jian)向媒(mei)體提供真(zhen)(zhen)實(shi)的(de)事件情(qing)況及隨(sui)時(shi)(shi)提供事件發展情(qing)況，這(zhe)樣可以有效填補此時(shi)(shi)輿論的(de)“真(zhen)(zhen)空(kong)期”，因(yin)為這(zhe)個(ge)“真(zhen)(zhen)空(kong)期”你不去填補它，小(xiao)道消息、猜測(ce)，甚至是競爭(zheng)對手惡意散步(bu)的(de)消息會填滿它。

而后就是(shi)與(yu)(yu)政(zheng)府及相關部門進行(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，得到(dao)政(zheng)府的(de)支持或諒解，甚至(zhi)是(shi)幫(bang)助(zhu)，對控制事(shi)態發展有很大(da)的(de)幫(bang)助(zhu)。同時也要(yao)對企業的(de)合作(zuo)伙伴如供應(ying)商(shang)(shang)、經銷(xiao)商(shang)(shang)等進行(xing)溝(gou)通(tong)(tong)，以免引起誤解及不必要(yao)的(de)恐慌，如前面提到(dao)的(de)金(jin)正集(ji)團，因為缺乏與(yu)(yu)合作(zuo)伙伴的(de)溝(gou)通(tong)(tong)，導(dao)致了(le)各方(fang)的(de)恐慌，使事(shi)態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業發(fa)生(sheng)危機(ji)時若自身沒有問(wen)題，通(tong)常(chang)都(dou)會(hui)急于(yu)跳出(chu)來反駁，與媒(mei)體、消(xiao)費(fei)者，甚至政府打口(kou)水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了(le)事(shi)實的真相也(ye)失去了(le)公眾(zhong)對(dui)其的好(hao)感，更(geng)容易導(dao)(dao)致事(shi)件的擴(kuo)大(da)，拓展到企業誠信問(wen)題，社會(hui)責任問(wen)題等方面，導(dao)(dao)致有理(li)的事(shi)反到沒了(le)理(li)。

這時(shi)應(ying)該以一個積(ji)極的(de)態度配合調查，對媒體及(ji)共公(gong)眾的(de)質問不做(zuo)過多的(de)言辭(ci)，而(er)后(hou)馬上請第(di)三方權威(wei)部(bu)門介入，讓(rang)權威(wei)部(bu)門為(wei)(wei)自己(ji)說話(hua)，有了證(zheng)據之后(hou)在(zai)主動(dong)聯系媒體，讓(rang)媒體為(wei)(wei)自己(ji)說話(hua)，必要的(de)時(shi)候(hou)在(zai)讓(rang)消費者(zhe)為(wei)(wei)自己(ji)說話(hua)，但(dan)盡量自己(ji)不要在(zai)事件還未明(ming)朗，大眾存在(zai)誤(wu)解(jie)的(de)時(shi)候(hou)去說話(hua)。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機公關處(chu)理流(liu)程

危機公關預警階段

（1）潛在(zai)危機環節診斷。

（2）規范和完善公司內(nei)部(bu)、外(wai)部(bu)溝通流程。

（3）建立危(wei)機管理小組并進行(xing)危(wei)機處理演練。

（4）建立危機處理資源庫。

（5）媒介(jie)監測和危機預警系統。

危機公關處理階段?

（1）媒(mei)體曝(pu)光前

即(ji)時(shi)反饋到相關部門(men)，并針(zhen)對重大信(xin)息實現上報，第一時(shi)間查出危機源，組織(zhi)相關部門(men)進行(xing)協調(diao)配合，對危機利益(yi)受損人進行(xing)溝(gou)(gou)通安撫，提前做好與政府部門(men)及(ji)媒體高層預防性溝(gou)(gou)通。

（2）媒(mei)體曝(pu)光(guang)后

快速反(fan)應、誠懇(ken)表(biao)態（關注、遺(yi) 憾(han)、道歉），危機(ji)小組迅(xun)速形成溝(gou)通策(ce)略和主要訊息，按(an)照(zhao)溝(gou)通策(ce)略加強同目標受(shou)(shou)眾(zhong)溝(gou)通。然后設立芒果视(shi)频下载(zai)、發布(bu)消息并收(shou)集(ji)受(shou)(shou)眾(zhong)反(fan)應，開展實質性動作并將具體(ti)進(jin)展不(bu)斷告知受(shou)(shou)眾(zhong)。

危機公關總結和重塑階段

（1）總(zong)結、汲(ji)取經驗和教訓。

（2）制定后續傳播策(ce)略。

（3）同個(ge)別受眾單獨溝通，避免(mian)危機帶來連(lian)帶影響。

（4）抓住媒(mei)介(jie)關注機會，重(zhong)申(shen)品牌承諾(nuo)，轉危(wei)為機。