網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的(de)說(shuo)是指利用互聯(lian)網能(neng)對企業(ye)(ye)的(de)相關(guan)(guan)品(pin)牌形象進(jin)行公關(guan)(guan)。盡可能(neng)的(de)避免(mian)在搜索企業(ye)(ye)的(de)相關(guan)(guan)人物與產品(pin)服務出現負面信息。

隨著(zhu)地(di)球村時代的來臨，每個人都是演員(yuan)，人人都有(you)選(xuan)擇的權利，墻倒眾人推(tui)，使危機(ji)事(shi)件不斷被擴(kuo)大。企業(ye)必須與(yu)專業(ye)危機(ji)公關機(ji)構合作，加(jia)強網(wang)絡(luo)(luo)媒(mei)體監控，以加(jia)強自身網(wang)絡(luo)(luo)危機(ji)公關能力，同時還要利用互(hu)聯網(wang)對品牌(pai)進行(xing)維護(hu)。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網絡輿(yu)(yu)情具有快速(su)性、不可控(kong)制性等主要特點，對企業品牌的沖擊(ji)力相(xiang)當大(da)。企業品牌也必須完善網絡輿(yu)(yu)情監測機制建設，強化輿(yu)(yu)論引(yin)導(dao)的能力，最大(da)限度(du)發揮輿(yu)(yu)情引(yin)導(dao)效(xiao)果，從而將企業網絡品牌危機扼殺在搖籃(lan)里(li)。

（2）做好負面信息處理

企(qi)(qi)業建立網絡品(pin)牌輿(yu)情監(jian)控機制，快速找出對企(qi)(qi)業品(pin)牌不利的(de)負面(mian)信息(xi)之(zhi)后，便需要即刻做好負面(mian)信息(xi)處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企(qi)(qi)業(ye)危(wei)機(ji)公關(guan)是指企(qi)(qi)業(ye)為避(bi)免(mian)或者減輕危(wei)機(ji)所(suo)帶來的嚴(yan)重損害和(he)威(wei)脅，從而有(you)組織、有(you)計劃地學(xue)習、制定和(he)實(shi)施(shi)一系列管理措施(shi)和(he)應(ying)對策略，包括危(wei)機(ji)的規避(bi)、控制、解決(jue)以及(ji)危(wei)機(ji)解決(jue)后(hou)的復興等不斷學(xue)習和(he)適應(ying)的動態(tai)過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網絡負(fu)(fu)面的(de)(de)(de)源頭肯定是(shi)線下，是(shi)嫉(ji)妒羨(xian)慕恨，還是(shi)業務過程損(sun)害(hai)(hai)消費者權(quan)益。找到負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息源頭你才能控制負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息擴散的(de)(de)(de)速度，特別(bie)是(shi)一(yi)些權(quan)威(wei)的(de)(de)(de)新聞門戶網站(zhan)和一(yi)些大的(de)(de)(de)論壇(tan)網站(zhan)網絡轉載率(lv)都非常高(gao)的(de)(de)(de)，源頭信(xin)(xin)息沒有(you)及時處理(li)好，負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息就會一(yi)下子傳播(bo)出(chu)去，對企業品(pin)牌(pai)形(xing)象造成的(de)(de)(de)傷(shang)害(hai)(hai)就比較大了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果網絡上出現(xian)了企業的(de)負面消(xiao)息，特別是一(yi)些污蔑，蓄意捏(nie)造(zao)的(de)不實信息，企業應該第一(yi)時間做出回應，讓(rang)整個(ge)事件公開化、透明化，與(yu)媒(mei)體間保持精(jing)密的(de)聯系，掌握整個(ge)事件的(de)主動權，也讓(rang)消(xiao)費(fei)者看到企業的(de)態度(du)。

（3）必要時采取法律措施。

如(ru)果網絡上出(chu)現了企業的(de)負面消(xiao)息(xi)(xi)，特(te)別是一些污蔑，蓄意捏造的(de)不實(shi)信息(xi)(xi)，企業完(wan)全可以采取法律的(de)措施，不僅維權，也是讓(rang)消(xiao)費者理性(xing)傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引(yin)(yin)發的(de)(de)(de)；企(qi)業行為引(yin)(yin)發的(de)(de)(de)；媒體引(yin)(yin)發的(de)(de)(de)；消費(fei)者(zhe)引(yin)(yin)發的(de)(de)(de)公關；面對(dui)如此多(duo)的(de)(de)(de)不(bu)確定危(wei)機(ji)，企(qi)業是不(bu)是感到(dao)危(wei)機(ji)四伏(fu)呢(ni)？企(qi)業需(xu)要樹立品牌危(wei)機(ji)管理意識，制(zhi)訂危(wei)機(ji)風險管理機(ji)制(zhi)，對(dui)可能出現的(de)(de)(de)危(wei)機(ji)進行全面掌(zhang)控。當危(wei)機(ji)出現時，盡可能把危(wei)機(ji)帶來的(de)(de)(de)影響(xiang)降到(dao)最小值，甚至把危(wei)機(ji)轉換(huan)成(cheng)企(qi)業正面宣傳(chuan)的(de)(de)(de)契機(ji)。

品牌危機處理流程

迅速(su)組成處理危機(ji)的(de)應變總部；搞好內(nei)部公關(guan)，取得內(nei)部公眾(zhong)的(de)理解；迅速(su)收回不合(he)格產品；設立一(yi)個專(zhuan)門(men)負(fu)責的(de)發言人(ren)；主動與(yu)新聞(wen)界(jie)溝通；查清事實(shi)，公布造成危機(ji)的(de)原因；危機(ji)中(zhong)謠言的(de)處理。

品牌危機處理原則

主動(dong)性原則：任(ren)何(he)危(wei)機(ji)發生(sheng)后，不(bu)可回避和被動(dong)應付，要積極直面(mian)危(wei)機(ji)，有(you)效控制局勢(shi)。

快速性(xing)原則(ze)：對(dui)危機(ji)的反應(ying)必須迅速，無(wu)論(lun)是對(dui)受害者(zhe)、消(xiao)費(fei)者(zhe)、社會(hui)公(gong)眾還(huan)是對(dui)新聞(wen)媒體。

誠意性原則：企業要有誠意，保(bao)護消費者利益，減少受害(hai)者損失。

真(zhen)實性原則：企業必須向公眾(zhong)陳述事實的(de)全部真(zhen)相。

統(tong)(tong)一(yi)性原則：危機處理必須(xu)協(xie)調統(tong)(tong)一(yi)，宣傳(chuan)解釋、行動步(bu)驟統(tong)(tong)一(yi)到位。

全(quan)員性原則：員工不(bu)是(shi)危(wei)機處(chu)理的旁觀者，而是(shi)參與者，應(ying)發(fa)揮其宣(xuan)傳(chuan)作(zuo)用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現(xian)在很多企業危(wei)機(ji)公關失(shi)利的(de)主(zhu)要原因就是沒有(you)把看(kan)起來(lai)并不(bu)大的(de)事(shi)件當回事(shi)，但(dan)“千里(li)之(zhi)堤，潰于蟻穴(xue)”，這樣(yang)的(de)態度(du)將導致事(shi)件影響與危(wei)害不(bu)斷蔓延，直至完全失(shi)控的(de)地(di)步。

正確的做(zuo)法是當企業發生(sheng)公關危(wei)(wei)機時不論(lun)事件大小都要(yao)高度重視，站在戰略(lve)的高度，來謹(jin)慎對待，具(ju)體處理方式(shi)要(yao)具(ju)有整(zheng)體性(xing)(xing)、系統性(xing)(xing)、全面性(xing)(xing)和連續性(xing)(xing)，只有這(zhe)樣才能(neng)把危(wei)(wei)機事件快速(su)解(jie)決并把危(wei)(wei)害控制到最小。

（2）發現問題的本質與根源

很多企業(ye)危機公關處理不利的(de)原因多是只看到(dao)了表面現(xian)象，哪兒(er)出了問題(ti)就抓那，而本(ben)質性的(de)根源問題(ti)卻(que)沒有解(jie)決，導致只治(zhi)標不治(zhi)本(ben)，無法(fa)快速徹底(di)解(jie)決危機，甚至事(shi)態不斷(duan)擴大。

當企(qi)業(ye)發生危機時應(ying)該先客(ke)觀全面(mian)地了解整(zheng)個事件，而后(hou)冷靜的(de)觀察問(wen)題的(de)核心關(guan)鍵問(wen)題及根源(yuan)，研讀相關(guan)法規與規定，把(ba)問(wen)題完全參透，或聘請專業(ye)公(gong)司把(ba)脈支(zhi)招(zhao)，切不可急著拿一支(zhi)掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企業發(fa)生(sheng)公關(guan)危機時反應速度要(yao)比救火(huo)的(de)(de)速度更(geng)快(kuai)些，因為這比大火(huo)燒毀企業的(de)(de)廠房更(geng)危險，危機在吞噬的(de)(de)是企業、品牌的(de)(de)信譽(yu)。

速度(du)是危(wei)機(ji)公關中的(de)第一(yi)原則。企業(ye)發生危(wei)機(ji)時(shi)就像堤壩上(shang)的(de)一(yi)條裂縫一(yi)樣，馬上(shang)修補可以避免很多損(sun)失，但卻因(yin)為看似很小(xiao)的(de)問題，沒有引起重視或(huo)缺乏危(wei)機(ji)處理經驗等，而(er)錯過了最(zui)佳處理時(shi)機(ji)，導致(zhi)事件(jian)不斷擴大(da)與(yu)蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事(shi)件發生后第一時間(jian)把所有質疑的聲音與責(ze)任都承接下(xia)來，不(bu)(bu)能(neng)含糊其詞，不(bu)(bu)能(neng)態度(du)曖昧(mei)，不(bu)(bu)能(neng)速度(du)遲緩(huan)，而后拿出負責(ze)任的態度(du)與事(shi)實(shi)行(xing)動迅速對事(shi)件做出處理。

其實(shi)很(hen)多危機事件發生后(hou)媒體與(yu)消費者甚至是受害者并不十分(fen)關(guan)心事件本身，更在意的是責(ze)任(ren)人的態度。冷漠、傲慢、推委(wei)等(deng)態度會(hui)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到(dao)這家企(qi)業的道德層(ceng)面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與(yu)缺乏溝通(tong)，很多事(shi)只要能恰當的溝通(tong)都會順利解決(jue)。

首先要(yao)與企業(ye)全體員工(gong)進行(xing)溝通，讓大家(jia)了(le)解事件細節，以便配(pei)合進行(xing)危(wei)機公(gong)關(guan)活(huo)動，比如保(bao)持一直的口(kou)徑，一直的行(xing)為等。

而后要(yao)馬上(shang)與(yu)受(shou)害者(zhe)進行溝(gou)通，主動聯(lian)系受(shou)害者(zhe)，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話(hua)接聽相(xiang)關投訴(su)，負(fu)責人親(qin)自慰(wei)問(wen)與(yu)會見受(shou)害人等(deng)。

接下來就是(shi)與媒體(ti)進(jin)行溝通(tong)，必須(xu)第一時間(jian)向媒體(ti)提供(gong)真實的事件情(qing)況及(ji)隨(sui)時提供(gong)事件發展情(qing)況，這(zhe)樣可以有效(xiao)填(tian)補此(ci)時輿論的“真空(kong)期”，因為這(zhe)個(ge)“真空(kong)期”你不去填(tian)補它，小(xiao)道消息、猜測(ce)，甚至是(shi)競爭對手(shou)惡意散步的消息會填(tian)滿(man)它。

而后就(jiu)是(shi)與(yu)政(zheng)府及相(xiang)關部(bu)門進行(xing)(xing)溝通，得(de)到政(zheng)府的(de)(de)支持或(huo)諒(liang)解，甚(shen)至是(shi)幫助(zhu)，對(dui)(dui)控制事(shi)態(tai)發(fa)展有很大的(de)(de)幫助(zhu)。同時也要對(dui)(dui)企業的(de)(de)合作伙(huo)伴(ban)如(ru)供應商、經銷(xiao)商等進行(xing)(xing)溝通，以免(mian)引起(qi)誤解及不必(bi)要的(de)(de)恐慌(huang)，如(ru)前面(mian)提到的(de)(de)金正集團，因(yin)為缺乏與(yu)合作伙(huo)伴(ban)的(de)(de)溝通，導(dao)致了各方的(de)(de)恐慌(huang)，使(shi)事(shi)態(tai)惡化(hua)。

（6）讓別人為自己說話

企(qi)業發生危機時若(ruo)自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁(bo)，與(yu)媒體(ti)、消費(fei)者，甚至政府打口(kou)水(shui)仗(zhang)，這樣的結(jie)果往往是即使是弄清(qing)楚了(le)(le)事實(shi)的真相也失去了(le)(le)公眾(zhong)對其的好感，更(geng)容易導致(zhi)(zhi)事件的擴(kuo)大，拓展(zhan)到(dao)(dao)企(qi)業誠信問題，社會責任問題等(deng)方(fang)面，導致(zhi)(zhi)有理(li)的事反到(dao)(dao)沒了(le)(le)理(li)。

這(zhe)時(shi)應該以一個積極(ji)的(de)態度配合調查，對媒體及共公眾(zhong)(zhong)的(de)質問不做過多的(de)言辭，而后馬上請第三方權威(wei)部(bu)門介入，讓權威(wei)部(bu)門為自己(ji)(ji)說話，有了證據之后在主動(dong)聯(lian)系媒體，讓媒體為自己(ji)(ji)說話，必要(yao)的(de)時(shi)候在讓消費者(zhe)為自己(ji)(ji)說話，但(dan)盡(jin)量自己(ji)(ji)不要(yao)在事件(jian)還未明朗，大(da)眾(zhong)(zhong)存在誤解的(de)時(shi)候去說話。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機公(gong)關處理流程

危機公關預警階段

（1）潛在危(wei)機環節(jie)診斷。

（2）規范和(he)完善公司內部(bu)(bu)、外(wai)部(bu)(bu)溝(gou)通(tong)流程(cheng)。

（3）建立危(wei)機管理小組并進行危(wei)機處(chu)理演練。

（4）建立危機處(chu)理(li)資(zi)源(yuan)庫。

（5）媒介監測和危機預警系(xi)統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝光前

即時(shi)反饋到(dao)相關部(bu)門，并針(zhen)對重大信息(xi)實現上報(bao)，第一時(shi)間查(cha)出危機源，組(zu)織相關部(bu)門進行協調配合，對危機利(li)益受損人進行溝通安(an)撫，提前做好與政府(fu)部(bu)門及媒(mei)體(ti)高(gao)層預(yu)防性溝通。

（2）媒體(ti)曝光后

快速反(fan)應(ying)(ying)、誠懇表態(tai)（關(guan)注、遺 憾、道歉），危機(ji)小組迅速形成(cheng)溝通(tong)策略(lve)和主要訊息，按照(zhao)溝通(tong)策略(lve)加(jia)強同(tong)目標(biao)受(shou)(shou)眾溝通(tong)。然后設(she)立芒果视频(pin)下载、發(fa)布消息并(bing)收集受(shou)(shou)眾反(fan)應(ying)(ying)，開展實質(zhi)性動作(zuo)并(bing)將具(ju)體進展不斷告知受(shou)(shou)眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總(zong)結(jie)、汲取經驗和教訓(xun)。

（2）制定后續傳播策(ce)略(lve)。

（3）同個別(bie)受(shou)眾單(dan)獨溝通，避免危(wei)機帶(dai)來連(lian)帶(dai)影響(xiang)。

（4）抓住媒介關注機(ji)會，重申品牌承諾，轉危為機(ji)。