網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的說是指利用互聯網(wang)能對(dui)企業的相(xiang)關(guan)(guan)品(pin)牌形象進行公(gong)關(guan)(guan)。盡可能的避免在搜索企業的相(xiang)關(guan)(guan)人物與(yu)產(chan)品(pin)服務出現負面(mian)信息。

隨著(zhu)地球村時代的(de)來臨，每個人(ren)都是演員(yuan)，人(ren)人(ren)都有選擇的(de)權利，墻倒眾(zhong)人(ren)推，使危(wei)機事件(jian)不斷被擴大。企(qi)業(ye)必須與專業(ye)危(wei)機公(gong)關機構合作，加強網絡媒體監控，以加強自身網絡危(wei)機公(gong)關能力，同時還要利用互聯網對品牌進(jin)行維護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網絡(luo)輿情(qing)(qing)具有快(kuai)速(su)性(xing)、不可控制性(xing)等主要特(te)點，對企(qi)業品牌(pai)的(de)沖擊力相當(dang)大。企(qi)業品牌(pai)也必須完(wan)善(shan)網絡(luo)輿情(qing)(qing)監測機制建設，強化(hua)輿論引導的(de)能力，最大限度發揮輿情(qing)(qing)引導效果，從(cong)而將(jiang)企(qi)業網絡(luo)品牌(pai)危(wei)機扼(e)殺(sha)在搖(yao)籃(lan)里。

（2）做好負面信息處理

企業(ye)建立網絡品(pin)牌(pai)輿情監控機制，快速找(zhao)出對(dui)企業(ye)品(pin)牌(pai)不(bu)利的負(fu)(fu)面(mian)信息之后，便需要即刻做好負(fu)(fu)面(mian)信息處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業危機(ji)公(gong)關是指(zhi)企業為避免或者減輕危機(ji)所(suo)帶來(lai)的(de)嚴重損害和(he)威(wei)脅，從而有(you)組織、有(you)計劃地學(xue)習、制(zhi)定和(he)實(shi)施(shi)(shi)一(yi)系(xi)列管理措(cuo)施(shi)(shi)和(he)應對策(ce)略，包括危機(ji)的(de)規(gui)避、控制(zhi)、解決以及危機(ji)解決后的(de)復興等不斷學(xue)習和(he)適應的(de)動(dong)態過程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網絡(luo)負面的(de)源頭(tou)(tou)肯定是(shi)(shi)線下(xia)，是(shi)(shi)嫉妒羨慕恨，還是(shi)(shi)業(ye)(ye)務(wu)過程損害(hai)消費者(zhe)權益。找到負面信息(xi)源頭(tou)(tou)你才能控制(zhi)負面信息(xi)擴散的(de)速度，特別是(shi)(shi)一(yi)些權威(wei)的(de)新聞(wen)門戶網站和一(yi)些大(da)(da)的(de)論壇(tan)網站網絡(luo)轉(zhuan)載率都非常高的(de)，源頭(tou)(tou)信息(xi)沒有及時(shi)處理好，負面信息(xi)就會一(yi)下(xia)子(zi)傳(chuan)播出去，對(dui)企業(ye)(ye)品牌形象造成的(de)傷害(hai)就比較大(da)(da)了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果(guo)網絡上出(chu)現了企業的負面消息，特別是一(yi)些污蔑，蓄意捏(nie)造的不(bu)實(shi)信息，企業應(ying)該第一(yi)時間做出(chu)回(hui)應(ying)，讓整(zheng)個(ge)事(shi)件(jian)(jian)公開化、透明化，與媒體間保持精(jing)密(mi)的聯系，掌握整(zheng)個(ge)事(shi)件(jian)(jian)的主動權，也讓消費者看到企業的態(tai)度。

（3）必要時采取法律措施。

如果網絡上出(chu)現了企業的負面消息，特(te)別(bie)是一些污蔑，蓄(xu)意捏(nie)造的不(bu)實信(xin)息，企業完全(quan)可以采取法律的措(cuo)施，不(bu)僅維(wei)權，也是讓消費(fei)者理性(xing)傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品(pin)質量引(yin)發(fa)(fa)的(de)；企(qi)(qi)業行(xing)為引(yin)發(fa)(fa)的(de)；媒體引(yin)發(fa)(fa)的(de)；消費者引(yin)發(fa)(fa)的(de)公關；面(mian)對如此多(duo)的(de)不(bu)(bu)確定危(wei)(wei)機(ji)，企(qi)(qi)業是不(bu)(bu)是感(gan)到危(wei)(wei)機(ji)四(si)伏呢(ni)？企(qi)(qi)業需要(yao)樹立品(pin)牌(pai)危(wei)(wei)機(ji)管理意識(shi)，制訂危(wei)(wei)機(ji)風險管理機(ji)制，對可(ke)能出(chu)(chu)現(xian)的(de)危(wei)(wei)機(ji)進行(xing)全面(mian)掌控(kong)。當危(wei)(wei)機(ji)出(chu)(chu)現(xian)時(shi)，盡(jin)可(ke)能把危(wei)(wei)機(ji)帶來的(de)影響降到最小值，甚至把危(wei)(wei)機(ji)轉(zhuan)換成企(qi)(qi)業正面(mian)宣傳的(de)契機(ji)。

品牌危機處理流程

迅速組(zu)成(cheng)(cheng)處理危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)應變總部(bu)；搞好內(nei)部(bu)公(gong)關，取(qu)得(de)內(nei)部(bu)公(gong)眾的(de)理解；迅速收回不合格產品；設立一(yi)個專門負責的(de)發言人；主(zhu)動與新(xin)聞界溝通；查清事實，公(gong)布造成(cheng)(cheng)危(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)原因；危(wei)機(ji)(ji)(ji)中謠言的(de)處理。

品牌危機處理原則

主動(dong)性(xing)原則：任何危機發生后，不可回(hui)避和被動(dong)應(ying)付，要積極直面危機，有效控制局(ju)勢。

快速(su)性原(yuan)則：對危機(ji)的反應必須迅速(su)，無論(lun)是(shi)對受(shou)害者、消費者、社會公眾還(huan)是(shi)對新聞媒體。

誠(cheng)意(yi)性(xing)原則：企業要(yao)有誠(cheng)意(yi)，保護消費者(zhe)利(li)益(yi)，減少受害者(zhe)損失。

真(zhen)實(shi)性原則(ze)：企(qi)業必須向公眾陳述事實(shi)的全部(bu)真(zhen)相。

統(tong)一性原則(ze)：危機處理必須協調(diao)統(tong)一，宣傳解釋、行動步驟統(tong)一到位。

全員(yuan)性原則(ze)：員(yuan)工不是(shi)危(wei)機處理的(de)旁觀者(zhe)，而(er)是(shi)參與(yu)者(zhe)，應發揮(hui)其宣傳作用(yong)。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現(xian)在很多企業危(wei)機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不(bu)大的事(shi)件(jian)當回事(shi)，但(dan)“千里之(zhi)堤，潰于蟻穴(xue)”，這樣的態度(du)將導致(zhi)事(shi)件(jian)影響與危(wei)害不(bu)斷蔓(man)延，直至完全(quan)失控的地步。

正(zheng)確的做法是當企業發生公關危機(ji)時不論事件(jian)(jian)大(da)小(xiao)都要高度重視，站在戰略的高度，來謹(jin)慎對待，具(ju)體(ti)處理方式(shi)要具(ju)有(you)整體(ti)性、系統性、全(quan)面性和連續性，只有(you)這樣才能把(ba)危機(ji)事件(jian)(jian)快速解決并把(ba)危害控制到最小(xiao)。

（2）發現問題的本質與根源

很多企業危機公關處理不(bu)利的(de)原因(yin)多是只(zhi)看到了表面現象，哪兒出了問題就(jiu)抓那，而本(ben)質性的(de)根(gen)源問題卻沒有解決，導致只(zhi)治標不(bu)治本(ben)，無法快速(su)徹底(di)解決危機，甚至事態不(bu)斷擴大。

當(dang)企業(ye)發(fa)生(sheng)危機(ji)時應(ying)該先客觀全面地了解整個事件，而后冷(leng)靜的觀察問題的核心關(guan)鍵問題及根源，研讀(du)相關(guan)法(fa)規與規定，把(ba)問題完全參透，或聘(pin)請專業(ye)公司把(ba)脈支招，切不可急著拿(na)一支掃帚就去救火：哪(na)兒著火哪(na)兒拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企(qi)業(ye)發生公(gong)關危機(ji)時反(fan)應速度要(yao)比(bi)救(jiu)火的(de)速度更快(kuai)些(xie)，因(yin)為這比(bi)大(da)火燒毀企(qi)業(ye)的(de)廠房更危險，危機(ji)在吞噬的(de)是企(qi)業(ye)、品(pin)牌的(de)信(xin)譽(yu)。

速度是危(wei)機公關中的(de)第一(yi)(yi)原則。企業發生危(wei)機時就(jiu)像堤壩上的(de)一(yi)(yi)條(tiao)裂縫一(yi)(yi)樣，馬上修補可以避免很(hen)多損失，但卻(que)因為看似(si)很(hen)小的(de)問題，沒有引起重視或缺乏危(wei)機處理經(jing)驗(yan)等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不(bu)斷擴(kuo)大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件發生后(hou)第一(yi)時間把所(suo)有質疑的(de)聲音(yin)與責任(ren)都(dou)承接下來(lai)，不能含糊其(qi)詞，不能態度曖昧，不能速度遲(chi)緩，而后(hou)拿出負(fu)責任(ren)的(de)態度與事實行動迅速對事件做出處理(li)。

其實(shi)很多危機事件發生后媒體與(yu)消費(fei)者(zhe)(zhe)甚至是受害者(zhe)(zhe)并不(bu)十分關(guan)心事件本身(shen)，更在意(yi)的(de)(de)是責任人的(de)(de)態度。冷漠、傲慢(man)、推委等態度會增加公眾的(de)(de)憤怒，把(ba)事件本身(shen)的(de)(de)嚴重性放(fang)大，甚至轉移到(dao)這家企業的(de)(de)道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛(mao)盾(dun)的80%來自(zi)與缺乏溝(gou)通，很多(duo)事只(zhi)要能恰當(dang)的溝(gou)通都(dou)會順利解決。

首(shou)先(xian)要與企業全體員工進(jin)行溝通，讓大(da)家(jia)了解(jie)事件細節，以便配合(he)進(jin)行危機公(gong)關活動，比如(ru)保(bao)持一(yi)直的(de)口徑，一(yi)直的(de)行為等(deng)。

而后要馬上與(yu)受害(hai)者(zhe)進行溝(gou)通，主(zhu)動聯(lian)系受害(hai)者(zhe)，以(yi)平息其不滿的情(qing)緒，比如開通專線電話接聽(ting)相關投(tou)訴(su)，負責人親自慰(wei)問與(yu)會見(jian)受害(hai)人等。

接下來(lai)就是(shi)與媒體進行(xing)溝通，必須(xu)第一時(shi)(shi)間向媒體提(ti)供真實(shi)的(de)事(shi)件(jian)情況及隨時(shi)(shi)提(ti)供事(shi)件(jian)發展(zhan)情況，這樣(yang)可以有效填補此時(shi)(shi)輿(yu)論(lun)的(de)“真空(kong)期(qi)”，因為這個“真空(kong)期(qi)”你不去(qu)填補它(ta)，小道消息(xi)、猜測(ce)，甚至是(shi)競爭對手惡意(yi)散步的(de)消息(xi)會填滿(man)它(ta)。

而后就是(shi)與政(zheng)府及相關部門進行(xing)溝(gou)通，得到政(zheng)府的(de)(de)支持或諒(liang)解，甚至是(shi)幫助(zhu)，對控(kong)制事態發展有(you)很大的(de)(de)幫助(zhu)。同時(shi)也要對企(qi)業(ye)的(de)(de)合作伙伴如供(gong)應商、經銷(xiao)商等進行(xing)溝(gou)通，以免引起誤解及不必(bi)要的(de)(de)恐慌，如前(qian)面(mian)提到的(de)(de)金正(zheng)集團，因為缺(que)乏與合作伙伴的(de)(de)溝(gou)通，導致了各(ge)方的(de)(de)恐慌，使(shi)事態惡化。

（6）讓別人為自己說話

企(qi)業發(fa)生危機時若自身沒有問(wen)題(ti)，通(tong)常都會急于(yu)跳出來反(fan)駁，與媒體(ti)、消費者(zhe)，甚至政府打口水仗，這樣的(de)結(jie)果往往是(shi)(shi)即(ji)使是(shi)(shi)弄清(qing)楚了(le)(le)事(shi)實的(de)真相也(ye)失去了(le)(le)公眾對其的(de)好感，更(geng)容(rong)易導致事(shi)件的(de)擴大，拓展到企(qi)業誠(cheng)信問(wen)題(ti)，社會責任問(wen)題(ti)等(deng)方(fang)面，導致有理的(de)事(shi)反(fan)到沒了(le)(le)理。

這時(shi)(shi)應該(gai)以一個積極的(de)態度(du)配合調查，對媒體及共(gong)公(gong)眾(zhong)的(de)質(zhi)問(wen)不(bu)做過多的(de)言辭，而后馬上(shang)請第三方權威(wei)(wei)部門介入，讓(rang)權威(wei)(wei)部門為自己說話(hua)，有了(le)證據之(zhi)后在(zai)主動聯系媒體，讓(rang)媒體為自己說話(hua)，必(bi)要的(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)在(zai)讓(rang)消費者為自己說話(hua)，但盡(jin)量自己不(bu)要在(zai)事(shi)件還(huan)未明(ming)朗(lang)，大(da)眾(zhong)存在(zai)誤(wu)解的(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)去(qu)說話(hua)。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機公關處理流(liu)程(cheng)

危機公關預警階段

（1）潛在危機環節診斷(duan)。

（2）規范和完(wan)善公(gong)司內部、外部溝(gou)通流程。

（3）建立危(wei)機管(guan)理(li)小組并進行危(wei)機處理(li)演練。

（4）建立(li)危(wei)機處理資(zi)源(yuan)庫。

（5）媒(mei)介監測(ce)和危機預警系統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝(pu)光前

即時反饋到相關(guan)部(bu)門(men)，并針對重大信息實現上報，第一時間查出危機源，組織相關(guan)部(bu)門(men)進行(xing)協調(diao)配合(he)，對危機利益(yi)受損人進行(xing)溝通(tong)安撫，提前做好與政府部(bu)門(men)及媒體高層預防性(xing)溝通(tong)。

（2）媒(mei)體(ti)曝光后

快速(su)反應(ying)、誠懇(ken)表態（關注、遺 憾(han)、道歉），危機小組迅速(su)形成溝(gou)通策略和主要訊(xun)息，按照溝(gou)通策略加強同目標受(shou)眾溝(gou)通。然(ran)后設立芒(mang)果视频下载、發布(bu)消息并(bing)收集受(shou)眾反應(ying)，開展(zhan)實質性動作并(bing)將具體進展(zhan)不斷告知受(shou)眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總結、汲取經驗(yan)和教(jiao)訓。

（2）制定(ding)后續傳(chuan)播(bo)策略。

（3）同個別受眾(zhong)單獨溝(gou)通，避免(mian)危機帶(dai)來連帶(dai)影(ying)響(xiang)。

（4）抓住媒介(jie)關注機會，重申品牌承諾(nuo)，轉危(wei)為機。