什么是大堂經理

定義

大堂(tang)經(jing)理(li)(li)就是(shi)(shi)酒店(dian)(dian)或(huo)餐飲行業中受總經(jing)理(li)(li)委托并代替總經(jing)理(li)(li)處理(li)(li)客人(ren)(ren)對酒店(dian)(dian)、酒樓(lou)一切(qie)設備(bei)、設施、人(ren)(ren)員、服務等方面的(de)投訴，監(jian)督各部(bu)門的(de)運作，協調各部(bu)門的(de)關(guan)系，保證酒店(dian)(dian)、酒樓(lou)以正(zheng)常的(de)秩(zhi)序(xu)向顧客提供優質(zhi)服務的(de)中層管理(li)(li)人(ren)(ren)員。他們是(shi)(shi)酒店(dian)(dian)、酒樓(lou)的(de)神經(jing)中樞，是(shi)(shi)溝通酒店(dian)(dian)、酒樓(lou)和客人(ren)(ren)之間的(de)橋梁。

大堂經理職責

為客人提(ti)供服務和維護大堂秩(zhi)序。

工作內容

1、維護大(da)堂秩序和客人安全，保持大(da)堂肅靜、優雅和文(wen)明；

2、妥(tuo)善安排當日(ri)工(gong)作(zuo)，監督檢查(cha)前臺、服務員(yuan)的工(gong)作(zuo)質量；

3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生(sheng)的各種突(tu)發事(shi)件；

4、解答賓客(ke)詢(xun)問(wen)并向賓客(ke)提供必要的(de)協助和服(fu)務(wu)；

5、每天(tian)做(zuo)巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的(de)儀容(rong)儀表、衛生狀況、設備運行、以(yi)及安全等(deng)情況。

職業要求

1、大(da)堂經理(li)(li)一(yi)般要求大(da)專以上學(xue)歷(li)，專業不(bu)限，接受過服務管理(li)(li)、酒店管理(li)(li)的培訓，懂得公關禮儀、心理(li)(li)學(xue)，管理(li)(li)學(xue)及酒店業務知識。

2、熟悉酒店(dian)的各項管(guan)理(li)(li)工作流程和(he)(he)管(guan)理(li)(li)規范，具有(you)較強的組織、管(guan)理(li)(li)和(he)(he)協調能力(li)；具備(bei)相當的培訓(xun)能力(li)，應變能力(li)強，英語(yu)(yu)口語(yu)(yu)流利(li)。

3、具備相當(dang)的(de)(de)餐(can)飲管理知識和水平，綜合素質好(hao)；有良好(hao)的(de)(de)團隊協作精神、開(kai)拓創新精神，溝(gou)通協調能力強，敢于(yu)承(cheng)擔責(ze)任(ren)。

4、具(ju)備(bei)良好的氣質，和藹、大(da)方、儀表端(duan)莊，性格開朗，善于交際，具(ju)有全局觀念(nian)、服(fu)務意識和較強的責(ze)任心、能(neng)承(cheng)擔較大(da)的工(gong)作壓力。

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大堂經理前景

大堂(tang)經理(li)是(shi)(shi)酒店行業中的(de)(de)中層管(guan)理(li)人(ren)員，是(shi)(shi)酒店日(ri)常(chang)運作(zuo)的(de)(de)神經中樞、應(ying)急中心，是(shi)(shi)酒店的(de)(de)形象大使(shi)，監督酒店各部門工作(zuo)質(zhi)量的(de)(de)法(fa)眼(yan)。是(shi)(shi)溝通酒店和(he)客人(ren)之間的(de)(de)橋梁，大堂(tang)經理(li)通常(chang)位居主(zhu)管(guan)之上(shang)，總(zong)經理(li)助理(li)或總(zong)經理(li)辦公室(shi)主(zhu)任之下，為此，大堂(tang)經理(li)可加強管(guan)理(li)上(shang)的(de)(de)經驗(yan)積(ji)累，向(xiang)管(guan)理(li)層發展邁(mai)進。

薪資范圍

一般情況下，大(da)城(cheng)市四星級(ji)以上的酒店(dian)大(da)堂經理的月薪在8000元左右，據某(mou)大(da)型招聘網站的薪酬報(bao)告顯示，外語精通(tong)者的薪水將(jiang)比普通(tong)者的薪水高出1.6倍。

新手如何做酒店大堂經理

時刻關注酒店大廳的情況

大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務與(yu)管理中存在的問題與(yu)不足，第一時間發現隱患(huan)苗頭(tou)，搶(qiang)在客(ke)人投(tou)訴之前進行事前控(kong)制。

與各個部門保持友好姿態

在客人心目中，酒店是(shi)一個(ge)整體(ti)，不論(lun)是(shi)哪(na)個(ge)部門出現問題，他(ta)都會降低對(dui)酒(jiu)店的打分，而(er)大堂經理是(shi)代表酒(jiu)店開展(zhan)工作的，故“他(ta)們“這一類帶有疏(shu)遠(yuan)的詞盡(jin)量(liang)保證不要在客(ke)人面前說。

處理事件首先分析

部分大堂經理在(zai)處(chu)理賓客(ke)投訴時往(wang)往(wang)只重視了及(ji)時性原則，而忽略了處(chu)理問題的(de)靈(ling)活性與對用戶感受的(de)關注。例如客(ke)人在(zai)午休、進(jin)餐、發怒時，或躺在(zai)沙發上(shang)、宴會廳等公共場(chang)所(suo)，在(zai)這些時間和場(chang)合(he)去(qu)處(chu)理投訴效果就(jiu)不佳，還可能引(yin)起客(ke)人反感，“氣“上(shang)加“氣“，火上(shang)澆油(you)。

不過多的被工作影響

確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。

降低投訴影響

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管理者(zhe)能夠(gou)對(dui)癥下藥，改進服務(wu)和設(she)施(shi)，提高服務(wu)質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對(dui)待。

說話做事留有余地

為了避免(mian)在(zai)處理(li)客人(ren)投訴時使(shi)自(zi)己陷入被動，一(yi)定要給自(zi)己留有余地(di)，不能把話說死，但要明確告訴客人(ren)多長時間內解決問題。

全面了解酒店的業務和相關知識

如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣(kou)情況、信(xin)用(yong)卡知識、洗滌知識、基本法(fa)律法(fa)規、民航票(piao)務知識等、在處理問題(ti)時保持準確性和及時性，贏得客(ke)戶的信(xin)賴。

不(bu)與(yu)客戶爭(zheng)辯，了解情況然后給客戶提出(chu)解決(jue)的(de)選項

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實(shi)際上我們還(huan)是輸(shu)了。

永遠讓客人先說

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經(jing)理要能準確地把(ba)握(wo)客(ke)人投(tou)訴(su)(su)的(de)真實心態和用(yong)意(yi)(yi)，要給客(ke)人發泄的(de)機會，不要與客(ke)人進(jin)行(xing)無謂(wei)的(de)爭辯和解釋(shi)。即使(shi)正確地領會投(tou)訴(su)(su)的(de)心態和意(yi)(yi)圖是(shi)處理好投(tou)訴(su)(su)的(de)關(guan)鍵和捷徑。

對用戶的投訴問題進行跟蹤

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。