大堂經理就(jiu)是酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)或(huo)餐飲(yin)行(xing)業中受總經理委托并代(dai)替總經理處理客人對酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)一切(qie)設(she)備、設(she)施、人員(yuan)、服務等方面(mian)的(de)投(tou)訴，監督各(ge)部門的(de)運作(zuo)，協調各(ge)部門的(de)關(guan)系，保證酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)以正常的(de)秩(zhi)序向顧(gu)客提供優質(zhi)服務的(de)中層管理人員(yuan)。他們是酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)的(de)神(shen)經中樞，是溝通(tong)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)和客人之間(jian)的(de)橋梁。
為客(ke)人提供服務和維護大堂秩序(xu)。
1、維護大(da)堂(tang)秩序(xu)和(he)客(ke)人安全，保持大(da)堂(tang)肅靜、優雅和(he)文明；
2、妥(tuo)善安(an)排當日工作(zuo)，監督檢查前臺、服務員(yuan)的工作(zuo)質(zhi)量；
3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的(de)各種突發事(shi)件；
4、解答賓客詢問并向賓客提供(gong)必要的協助和(he)服務；
5、每天做巡視工作(zuo)，監督(du)酒(jiu)店(dian)、酒(jiu)樓工作(zuo)人員(yuan)的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以(yi)及安全等(deng)情(qing)況。
1、大堂經(jing)理(li)一般(ban)要求大專以上學歷，專業不限，接受(shou)過(guo)服務(wu)管(guan)理(li)、酒店管(guan)理(li)的培訓，懂得公關禮儀、心理(li)學，管(guan)理(li)學及酒店業務(wu)知識。
2、熟悉酒店的(de)各項管(guan)理(li)工作流程(cheng)和(he)(he)管(guan)理(li)規(gui)范，具有較(jiao)強(qiang)的(de)組織、管(guan)理(li)和(he)(he)協調(diao)能(neng)力；具備相(xiang)當的(de)培(pei)訓能(neng)力，應變能(neng)力強(qiang)，英語(yu)口語(yu)流利。
3、具備(bei)相當的(de)餐飲(yin)管理(li)知(zhi)識和水平，綜(zong)合素質好；有(you)良好的(de)團隊協作精神、開拓創新精神，溝通協調(diao)能力強，敢(gan)于承擔責任(ren)。
4、具備良好的(de)氣質，和藹、大方、儀表(biao)端莊，性格開朗(lang)，善于交際，具有全局觀(guan)念、服務意識和較強的(de)責任心、能(neng)承擔較大的(de)工作(zuo)壓力。
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大堂經(jing)(jing)(jing)理(li)是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)行業中(zhong)的(de)中(zhong)層(ceng)管(guan)理(li)人(ren)員，是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)日常(chang)運作的(de)神(shen)經(jing)(jing)(jing)中(zhong)樞、應急(ji)中(zhong)心，是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)形象大使，監督酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)各部門工作質量的(de)法眼(yan)。是溝通(tong)(tong)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)和客人(ren)之(zhi)間的(de)橋梁(liang)，大堂經(jing)(jing)(jing)理(li)通(tong)(tong)常(chang)位(wei)居(ju)主管(guan)之(zhi)上(shang)，總(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)助理(li)或總(zong)經(jing)(jing)(jing)理(li)辦公室(shi)主任之(zhi)下，為此，大堂經(jing)(jing)(jing)理(li)可加(jia)強管(guan)理(li)上(shang)的(de)經(jing)(jing)(jing)驗積累，向管(guan)理(li)層(ceng)發展邁進。
一般情況下，大城市(shi)四星級以上(shang)的酒店大堂經理的月薪在8000元左(zuo)右，據某(mou)大型招聘網站的薪酬報告顯示(shi)，外語精通者的薪水(shui)將比普通者的薪水(shui)高(gao)出1.6倍(bei)。
大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒(jiu)店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務(wu)與(yu)管理(li)中存在(zai)(zai)的問題與(yu)不足(zu)，第一時間發(fa)現隱(yin)患苗頭，搶在(zai)(zai)客人(ren)投(tou)訴之前進行(xing)事前控制。
在客人心目中，酒(jiu)店是一(yi)個整體(ti)，不論(lun)是哪個部門出(chu)現(xian)問題，他(ta)都會降低對酒(jiu)(jiu)店的(de)打分(fen)，而大堂經理是代表酒(jiu)(jiu)店開展工作的(de)，故“他(ta)們“這(zhe)一(yi)類帶有疏(shu)遠的(de)詞盡量保證不要在客(ke)人面前說。
部分大堂經理(li)(li)(li)在(zai)處(chu)理(li)(li)(li)賓客投訴(su)時往往只重視(shi)了(le)及時性(xing)原則(ze)，而忽略(lve)了(le)處(chu)理(li)(li)(li)問題的(de)靈活性(xing)與對用戶感受(shou)的(de)關注。例如客人在(zai)午(wu)休、進餐、發怒時，或躺在(zai)沙發上、宴會(hui)廳等公(gong)共(gong)場所，在(zai)這些時間和場合去處(chu)理(li)(li)(li)投訴(su)效(xiao)果(guo)就不佳，還(huan)可能引起(qi)客人反感，“氣“上加“氣“，火上澆油。
確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒(jiu)店失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管理者能夠對(dui)癥下藥，改(gai)進服(fu)務(wu)和設施，提高(gao)服(fu)務(wu)質量和管理水平。因此(ci)我們不(bu)應該回(hui)避(bi)投訴(su)，而應正確對(dui)待。
為了避免在處理客人投訴(su)時使(shi)自己(ji)陷入被動，一(yi)定要(yao)給自己(ji)留有余地，不能(neng)把(ba)話說(shuo)死，但要(yao)明確告訴(su)客人多(duo)長時間內解(jie)決問題。
如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣情況、信(xin)用卡知(zhi)識(shi)、洗(xi)滌知(zhi)識(shi)、基本法(fa)律(lv)法(fa)規、民(min)航票務知(zhi)識(shi)等、在處(chu)理問題(ti)時保持(chi)準確性和及時性，贏得客(ke)戶的信(xin)賴。
不與客戶(hu)爭辯，了(le)解情況然后給客戶(hu)提出解決的選(xuan)項
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際上我們還是(shi)輸了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理(li)要(yao)(yao)能(neng)準確地(di)(di)把握客人(ren)(ren)投(tou)訴的(de)(de)真實心(xin)態和用意，要(yao)(yao)給(gei)客人(ren)(ren)發泄(xie)的(de)(de)機(ji)會，不要(yao)(yao)與(yu)客人(ren)(ren)進行(xing)無謂的(de)(de)爭辯和解(jie)釋。即使正確地(di)(di)領會投(tou)訴的(de)(de)心(xin)態和意圖是處理(li)好投(tou)訴的(de)(de)關鍵和捷(jie)徑。
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
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