什么是大堂經理

定義

大(da)堂(tang)經理就是(shi)(shi)酒(jiu)店或餐飲(yin)行(xing)業中受總(zong)經理委托并代替(ti)總(zong)經理處理客(ke)人(ren)對(dui)酒(jiu)店、酒(jiu)樓(lou)一切設(she)(she)備、設(she)(she)施、人(ren)員(yuan)、服務等方面的(de)投訴，監督各部門的(de)運作，協調各部門的(de)關(guan)系(xi)，保證酒(jiu)店、酒(jiu)樓(lou)以(yi)正常的(de)秩序向顧(gu)客(ke)提供優(you)質服務的(de)中層管(guan)理人(ren)員(yuan)。他們是(shi)(shi)酒(jiu)店、酒(jiu)樓(lou)的(de)神經中樞，是(shi)(shi)溝通酒(jiu)店、酒(jiu)樓(lou)和客(ke)人(ren)之間的(de)橋梁。

大堂經理職責

為客(ke)人提供服(fu)務和維(wei)護(hu)大堂秩(zhi)序。

工作內容

1、維護(hu)大堂秩(zhi)序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅(ya)和文明；

2、妥善安排當日(ri)工(gong)作，監督檢查前臺、服務(wu)員(yuan)的工(gong)作質(zhi)量；

3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fa)生的各種突發(fa)事件；

4、解答賓客詢問并向賓客提供(gong)必要的協助和服務；

5、每天(tian)做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表、衛生狀況(kuang)、設備運行、以及安全(quan)等情況(kuang)。

職業要求

1、大(da)堂經理(li)(li)一(yi)般要求大(da)專以(yi)上學(xue)(xue)歷，專業(ye)不限，接受過服務管理(li)(li)、酒店管理(li)(li)的培訓，懂得公關禮儀、心理(li)(li)學(xue)(xue)，管理(li)(li)學(xue)(xue)及(ji)酒店業(ye)務知識(shi)。

2、熟悉酒(jiu)店(dian)的各項(xiang)管理(li)工作流程和管理(li)規范，具有較(jiao)強(qiang)的組織、管理(li)和協調能(neng)力；具備相(xiang)當(dang)的培(pei)訓能(neng)力，應變能(neng)力強(qiang)，英語口語流利(li)。

3、具備(bei)相(xiang)當的餐飲管理(li)知識(shi)和水平(ping)，綜合素質(zhi)好(hao)；有良好(hao)的團(tuan)隊協作精(jing)神、開拓創(chuang)新精(jing)神，溝通協調能力強，敢(gan)于(yu)承擔(dan)責任。

4、具備良好的氣質，和(he)(he)藹、大方、儀表端莊(zhuang)，性格(ge)開朗，善于交際，具有(you)全局觀(guan)念、服務意識和(he)(he)較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

該圖片由注冊用戶"漫話生活"提供，版權聲明反饋

大堂經理前景

大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)是酒店(dian)(dian)(dian)行業中(zhong)的(de)(de)中(zhong)層管理(li)(li)人員，是酒店(dian)(dian)(dian)日(ri)常運作的(de)(de)神經(jing)(jing)中(zhong)樞(shu)、應急(ji)中(zhong)心，是酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)形(xing)象大(da)使，監督(du)酒店(dian)(dian)(dian)各部(bu)門工作質量的(de)(de)法眼。是溝通酒店(dian)(dian)(dian)和(he)客人之(zhi)間的(de)(de)橋梁(liang)，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)通常位居主管之(zhi)上(shang)，總(zong)經(jing)(jing)理(li)(li)助理(li)(li)或總(zong)經(jing)(jing)理(li)(li)辦公室主任(ren)之(zhi)下(xia)，為此(ci)，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)可加(jia)強管理(li)(li)上(shang)的(de)(de)經(jing)(jing)驗積累(lei)，向(xiang)管理(li)(li)層發展(zhan)邁(mai)進。

薪資范圍

一(yi)般(ban)情況下，大(da)城市四星級(ji)以上的(de)酒店大(da)堂經(jing)理的(de)月薪在8000元(yuan)左右(you)，據某大(da)型招聘(pin)網站的(de)薪酬報告顯示，外語精通者的(de)薪水(shui)將比普(pu)通者的(de)薪水(shui)高出1.6倍。

新手如何做酒店大堂經理

時刻關注酒店大廳的情況

大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒(jiu)店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務與管理(li)中存在的問題與不足，第一時間發現隱患苗(miao)頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

與各個部門保持友好姿態

在客人心目中，酒(jiu)店是(shi)(shi)一個(ge)(ge)整體，不(bu)論是(shi)(shi)哪個(ge)(ge)部門出現問(wen)題(ti)，他都會降低對酒店的(de)(de)打分，而大(da)堂經理是(shi)(shi)代(dai)表酒店開(kai)展(zhan)工作的(de)(de)，故“他們“這一類帶有疏遠(yuan)的(de)(de)詞盡(jin)量保證不(bu)要在客(ke)人面(mian)前(qian)說。

處理事件首先分析

部分大堂(tang)經理(li)在處(chu)理(li)賓客(ke)(ke)投(tou)訴(su)時往(wang)往(wang)只重視了及時性原則，而忽(hu)略了處(chu)理(li)問(wen)題的靈活性與對用戶感受的關注。例如客(ke)(ke)人(ren)在午休、進餐、發怒時，或躺(tang)在沙發上、宴會廳等公共場(chang)所，在這些時間和場(chang)合去處(chu)理(li)投(tou)訴(su)效果就不佳，還可能(neng)引起客(ke)(ke)人(ren)反感，“氣“上加“氣“，火上澆油。

不過多的被工作影響

確實地說，大堂經理是代表酒店(dian)總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。

降低投訴影響

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒(jiu)店提供診斷，以使酒店管(guan)理者能夠對癥(zheng)下藥(yao)，改進服務和設施，提(ti)高服務質(zhi)量和管(guan)理水(shui)平。因(yin)此我們不應該回避投訴，而應正確(que)對待。

說話做事留有余地

為了避免在處理客人(ren)投訴時(shi)使自(zi)(zi)己陷入被動，一定要(yao)(yao)給自(zi)(zi)己留(liu)有(you)余(yu)地，不能把(ba)話說死，但(dan)要(yao)(yao)明確告訴客人(ren)多長(chang)時(shi)間(jian)內解(jie)決(jue)問題(ti)。

全面了解酒店的業務和相關知識

如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣情況、信用卡知識(shi)(shi)、洗滌知識(shi)(shi)、基本(ben)法律法規(gui)、民航票務(wu)知識(shi)(shi)等、在處理問題時保持準確性(xing)和(he)及時性(xing)，贏得(de)客戶的信賴。

不與客(ke)戶爭辯，了解情況(kuang)然后給客(ke)戶提出解決的選項(xiang)

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際上(shang)我們(men)還是輸了(le)。

永遠讓客人先說

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理(li)要能準確地(di)把(ba)握客人(ren)投訴的(de)(de)真實心態和(he)(he)用(yong)意(yi)，要給客人(ren)發泄的(de)(de)機會，不要與客人(ren)進行無謂的(de)(de)爭(zheng)辯和(he)(he)解釋。即使(shi)正確地(di)領會投訴的(de)(de)心態和(he)(he)意(yi)圖是(shi)處理(li)好投訴的(de)(de)關鍵和(he)(he)捷徑。

對用戶的投訴問題進行跟蹤

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒(jiu)店留下良好的印象。