深圳市消委會公布汽車4S店NPS口碑指數排行榜(圖)

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摘要：深圳市消費者委員會官網公布了汽車4S店NPS口碑指數排行榜，前十名品牌為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別克、雷克薩斯、上汽榮威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽傳祺。下面一起來看汽車4S店NPS口碑指數排行榜詳細內容。

總體推薦情況：前十名品牌分(fen)為：捷豹路虎、奧迪、上(shang)汽通用別克、雷克薩斯、上(shang)汽榮威(wei)、沃爾沃、上(shang)汽通用雪佛(fo)蘭、奔(ben)馳(chi)、寶馬、廣汽傳祺；

服務態度推薦率排名：排名前(qian)三的是(shi)東風日(ri)產(chan)、一汽豐田(tian)、寶馬；

服務內容推薦率排名：排名前三的是長安福特、上汽通用別克、捷(jie)豹(bao)路虎；

整體環境推薦率排名：排(pai)名前三的是東風本田、雷克(ke)薩斯、寶馬；

溝通渠道推薦率排名：排(pai)名前(qian)三的是沃(wo)爾沃(wo)、上(shang)汽通(tong)用雪(xue)佛蘭、廣汽傳祺；

售后服務推薦率排名：排名(ming)前(qian)三(san)的(de)是(shi)寶(bao)馬、東風日產、上(shang)海大眾(zhong)。

一、項目背景

消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服務的好壞，由消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)說了算(suan)。為了實現消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)各(ge)行(xing)(xing)業(ye)對美好生(sheng)活的追求，深(shen)圳市消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)委(wei)員會在(zai)3.15推(tui)出消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服務領(ling)域(yu)各(ge)行(xing)(xing)業(ye)“消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)NPS口碑指(zhi)(zhi)數(shu)前十名(ming)排(pai)行(xing)(xing)榜(bang)(bang)”。消(xiao)(xiao)委(wei)會根(gen)據消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)反(fan)映的熱(re)點行(xing)(xing)業(ye)進行(xing)(xing)提(ti)名(ming)，各(ge)行(xing)(xing)業(ye)組織推(tui)薦優(you)秀企業(ye)名(ming)單，其它企業(ye)或商家自愿報(bao)名(ming)參(can)與(yu)，接受消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)NPS口碑指(zhi)(zhi)數(shu)推(tui)薦調查。2018年3月15日，深(shen)圳消(xiao)(xiao)委(wei)會向媒體發布(bu)《2018深(shen)圳消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服務品牌消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)NPS口碑指(zhi)(zhi)數(shu)排(pai)行(xing)(xing)榜(bang)(bang)》，使(shi)其成為消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)選擇優(you)質商品與(yu)服務的風(feng)向標(biao)，并在(zai)媒體持續發布(bu)相關動態(tai)。

作為3·15口碑指數排(pai)行榜(bang)活動的(de)后(hou)續，福田區消費者委員會(hui)聯(lian)合深(shen)圳市(shi)消費者委員會(hui)，為了(le)解消費者對(dui)深(shen)圳汽車4S店品(pin)牌(pai)的(de)推薦(jian)情況，對(dui)深(shen)圳市(shi)內知(zhi)名的(de)20家汽車4S店進行調(diao)研。

二、汽車4S店推薦情況

NPS計算模式：

請用戶(hu)回(hui)答“您在(zai)(zai)(zai)多大程度(du)上愿意向您的(de)朋友（親(qin)人、同(tong)事……）推(tui)(tui)薦XX公司(si)/產品？”根據(ju)用戶(hu)的(de)推(tui)(tui)薦意愿，將用戶(hu)分(fen)(fen)為三類：推(tui)(tui)薦者(zhe)(得(de)分(fen)(fen)在(zai)(zai)(zai)9-10之間)、被(bei)動者(zhe)(得(de)分(fen)(fen)在(zai)(zai)(zai)7-8之間)、貶損者(zhe)(得(de)分(fen)(fen)在(zai)(zai)(zai)0-6之間)。

推(tui)薦者(zhe)與(yu)貶損者(zhe)是對(dui)企業實際的產品口碑有(you)影響的用(yong)(yong)戶，推(tui)薦者(zhe)與(yu)貶損者(zhe)用(yong)(yong)戶在用(yong)(yong)戶總數中所(suo)占百分比之差，即凈推(tui)薦值，如圖所(suo)示。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本(ben)次調研(yan)中，20個(ge)汽車4S店品牌整體(ti)的平均凈推(tui)薦值(zhi)為33.9分。排(pai)名第一的是捷豹路(lu)虎(hu)，凈推(tui)薦值(zhi)為55.0分；其次是奧迪(di)，凈推(tui)薦值(zhi)為47.4分；第三名是上汽通用別克，凈推(tui)薦值(zhi)為47.2分。

前十名品牌分(fen)為：捷(jie)豹路虎、奧迪、上汽(qi)(qi)通(tong)用(yong)(yong)別克(ke)、雷(lei)克(ke)薩斯、上汽(qi)(qi)榮(rong)威、沃(wo)爾沃(wo)、上汽(qi)(qi)通(tong)用(yong)(yong)雪佛蘭、奔(ben)馳、寶馬、廣(guang)汽(qi)(qi)傳祺(qi)。

本次調查從服(fu)務(wu)(wu)態度(du)、整體環(huan)境(jing)、售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)、服(fu)務(wu)(wu)內(nei)容(rong)、溝通渠道及其他(ta)方面等六個維度(du)展開，“服(fu)務(wu)(wu)態度(du)”與“整體環(huan)境(jing)”是消費(fei)者(zhe)最主(zhu)要(yao)推薦(jian)的原因，“服(fu)務(wu)(wu)態度(du)”推薦(jian)比例(li)最高，為74.5%。

2、服務態度推薦情況

排名(ming)第一的是東風日產，服(fu)務態度(du)推(tui)薦率為(wei)85.5%；其次是一汽(qi)豐田，推(tui)薦率為(wei)82.9%；第三(san)名(ming)是寶馬，推(tui)薦率均為(wei)82.2% 。

3、服務內容推薦情況

排名第一的是(shi)(shi)長安福(fu)特，服務內(nei)容(rong)推(tui)薦率(lv)(lv)為(wei)(wei)67.6%；其次是(shi)(shi)上汽通用別克，推(tui)薦率(lv)(lv)為(wei)(wei)66.3%；第三名是(shi)(shi)捷豹路虎，推(tui)薦率(lv)(lv)均為(wei)(wei)64.4% 。

4、整體環境推薦情況

排名(ming)第(di)(di)一的是東(dong)風本田(tian)，整體環境(jing)推薦率(lv)為77.1%；其次(ci)是雷克薩(sa)斯(si)，推薦率(lv)為75.8%；第(di)(di)三名(ming)是寶馬(ma)，推薦率(lv)均為73.3% 。

5、溝通渠道推薦情況

排(pai)名第一的(de)是(shi)沃(wo)爾沃(wo)，溝通(tong)渠道推(tui)薦(jian)(jian)率為(wei)60.0%；其次是(shi)上汽(qi)通(tong)用雪(xue)佛蘭，推(tui)薦(jian)(jian)率為(wei)56.2%；第三名是(shi)廣(guang)汽(qi)傳祺(qi)，推(tui)薦(jian)(jian)率為(wei)56.1%。

6、售后服務推薦情況

排名第一(yi)的是寶馬，售后服務推薦(jian)率為71.1%；其次是東風日產，推薦(jian)率為71.0%；第三名是上海大(da)眾，推薦(jian)率為69.4%。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值：55.0

推薦(jian)(jian)原因：在推薦(jian)(jian)捷(jie)豹路虎的消費者中，最(zui)主要(yao)的推薦(jian)(jian)原因是“服務態度(du)” ，推薦(jian)(jian)比例為78.0%；其次是“整體環境(jing)”，推薦(jian)(jian)比例為71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推(tui)(tui)薦(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)奧迪的消費者中(zhong)，最主要(yao)的推(tui)(tui)薦(jian)原因是“服(fu)務(wu)態度” ，推(tui)(tui)薦(jian)比例(li)為77.5%；其次是“售后服(fu)務(wu)”，推(tui)(tui)薦(jian)比例(li)為68.5%。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦(jian)原因：在推薦(jian)上汽(qi)通用別克(ke)的(de)消(xiao)費者中，最主要的(de)推薦(jian)原因是(shi)“服務態度” 與“售后服務”，推薦(jian)比例均(jun)為67.5%。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值：44.8

推(tui)(tui)薦原因：在推(tui)(tui)薦雷克薩(sa)斯的(de)消費者中，最主要的(de)推(tui)(tui)薦原因是(shi)“服務態度” ，推(tui)(tui)薦比(bi)例為78.8%；其次(ci)是(shi)“整體(ti)環境”，推(tui)(tui)薦比(bi)例為75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值(zhi)：40.0

推(tui)(tui)薦原因(yin)：在推(tui)(tui)薦上汽榮威的(de)消費者(zhe)中(zhong)，最主要的(de)推(tui)(tui)薦原因(yin)是“服(fu)務態度(du)” ，推(tui)(tui)薦比(bi)例為(wei)67.9%；其次是“服(fu)務內容”，推(tui)(tui)薦比(bi)例為(wei)64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推(tui)(tui)薦(jian)(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)(jian)沃爾沃的(de)消費者(zhe)中，最主要(yao)的(de)推(tui)(tui)薦(jian)(jian)原因是“服務態度” ，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例(li)為(wei)78.7%；其次是“整體環境”，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例(li)為(wei)68.0%。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值(zhi)：42.6

推(tui)薦原因：在推(tui)薦上汽(qi)通用雪佛(fo)蘭(lan)的消費者中，最(zui)主(zhu)要的推(tui)薦原因是“整體(ti)環境(jing)” ，推(tui)薦比(bi)例為(wei)72.6%；其次是“服務態度”，推(tui)薦比(bi)例為(wei)67.1%。

8. 奔馳推薦情況

NPS值：40.2

推(tui)薦(jian)原(yuan)因(yin)：在(zai)推(tui)薦(jian)奔馳的消(xiao)費者中，最主要(yao)的推(tui)薦(jian)原(yuan)因(yin)是“服務態度(du)” ，推(tui)薦(jian)比例為73.9%；其次(ci)是“整體環境”，推(tui)薦(jian)比例為69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值：35.0

推(tui)薦(jian)(jian)(jian)原因：在推(tui)薦(jian)(jian)(jian)寶馬的消費(fei)者中，最主要的推(tui)薦(jian)(jian)(jian)原因是(shi)“服務(wu)態度” ，推(tui)薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例(li)為82.2%；其次是(shi)“整體環境”，推(tui)薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例(li)為73.3%。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推(tui)(tui)薦原因：在推(tui)(tui)薦廣汽傳祺的消費(fei)者(zhe)中，最主要的推(tui)(tui)薦原因是“服(fu)務態度” ，推(tui)(tui)薦比例(li)為(wei)74.4%；其次是“整體環境(jing)”，推(tui)(tui)薦比例(li)為(wei)64.6%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區域及性別

本次調研中(zhong)受(shou)訪(fang)者(zhe)，原特(te)區內(nei)的4個區的消(xiao)費(fei)者(zhe)占比為(wei)(wei)68.0%；女性消(xiao)費(fei)者(zhe)與男性消(xiao)費(fei)者(zhe)的比例(li)約為(wei)(wei)3:7。

2、受訪者年齡及受教育情況

本次調研中，汽車4S店消(xiao)費者(zhe)(zhe)中，31歲(sui)-45歲(sui)是主要消(xiao)費者(zhe)(zhe)，占比(bi)49.3%，31歲(sui)以上(shang)(shang)的消(xiao)費者(zhe)(zhe)占比(bi)為60.3%；75.8%的受訪者(zhe)(zhe)學歷(li)為本科/大專及以上(shang)(shang) 。

3、受訪者職業及個人收入情況

本(ben)次(ci)調研中(zhong)，公司(si)管理人員的比例(li)最高，為28.3%，其次(ci)是公司(si)一(yi)般職員，占比為25.7%。69.5%的受訪者其個人月(yue)收入超過8000元。

標簽： 轎車汽車制造 4S店商用車 SUV

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