深圳市消委會公布汽車4S店NPS口碑指數排行榜(圖)

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摘要：深圳市消費者委員會官網公布了汽車4S店NPS口碑指數排行榜，前十名品牌為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別克、雷克薩斯、上汽榮威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽傳祺。下面一起來看汽車4S店NPS口碑指數排行榜詳細內容。

總體推薦情況：前十名品牌分為：捷(jie)豹路虎、奧迪(di)、上汽(qi)通用(yong)別克、雷克薩斯、上汽(qi)榮(rong)威(wei)、沃爾沃、上汽(qi)通用(yong)雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽(qi)傳祺；

服務態度推薦率排名：排(pai)名前(qian)三的是東(dong)風日產(chan)、一(yi)汽豐田(tian)、寶(bao)馬；

服務內容推薦率排名：排名前三(san)的(de)是(shi)長安福特、上汽通用別克、捷(jie)豹路虎；

整體環境推薦率排名：排(pai)名前三(san)的是東風本田、雷克薩斯、寶馬(ma)；

溝通渠道推薦率排名：排名前三(san)的是沃(wo)爾(er)沃(wo)、上(shang)汽通用雪佛蘭、廣汽傳祺；

售后服務推薦率排名：排名前三的是寶馬、東風日(ri)產(chan)、上海大眾。

一、項目背景

消(xiao)費(fei)(fei)服務(wu)的(de)好壞，由消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)說(shuo)了(le)算。為了(le)實現消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)在各(ge)(ge)行(xing)業對(dui)美好生(sheng)活的(de)追求，深圳市消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)委員會在3.15推(tui)出消(xiao)費(fei)(fei)服務(wu)領域各(ge)(ge)行(xing)業“消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)NPS口碑(bei)(bei)(bei)指(zhi)(zhi)數前十名(ming)排行(xing)榜”。消(xiao)委會根據消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)反映的(de)熱點行(xing)業進行(xing)提名(ming)，各(ge)(ge)行(xing)業組織推(tui)薦(jian)優秀企業名(ming)單(dan)，其它(ta)企業或商家自愿報名(ming)參(can)與，接受消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)NPS口碑(bei)(bei)(bei)指(zhi)(zhi)數推(tui)薦(jian)調查(cha)。2018年3月15日，深圳消(xiao)委會向媒體發(fa)布(bu)《2018深圳消(xiao)費(fei)(fei)服務(wu)品牌消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)NPS口碑(bei)(bei)(bei)指(zhi)(zhi)數排行(xing)榜》，使其成為消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)選擇優質商品與服務(wu)的(de)風(feng)向標，并在媒體持續發(fa)布(bu)相(xiang)關動態。

作為3·15口碑(bei)指數排行榜(bang)活動的后續，福(fu)田(tian)區(qu)消(xiao)(xiao)費者(zhe)委員(yuan)會(hui)聯合深(shen)圳市消(xiao)(xiao)費者(zhe)委員(yuan)會(hui)，為了解消(xiao)(xiao)費者(zhe)對深(shen)圳汽車4S店品(pin)牌(pai)的推薦(jian)情(qing)況(kuang)，對深(shen)圳市內(nei)知名的20家汽車4S店進行調(diao)研。

二、汽車4S店推薦情況

NPS計算模式：

請用(yong)戶(hu)回答(da)“您在(zai)(zai)多大(da)程度上愿意(yi)(yi)向(xiang)您的朋友（親(qin)人、同事……）推薦(jian)XX公司(si)/產品？”根據用(yong)戶(hu)的推薦(jian)意(yi)(yi)愿，將用(yong)戶(hu)分(fen)(fen)為三類：推薦(jian)者(zhe)(得分(fen)(fen)在(zai)(zai)9-10之(zhi)間(jian))、被動者(zhe)(得分(fen)(fen)在(zai)(zai)7-8之(zhi)間(jian))、貶損者(zhe)(得分(fen)(fen)在(zai)(zai)0-6之(zhi)間(jian))。

推(tui)(tui)薦者(zhe)與(yu)貶(bian)損者(zhe)是對企業(ye)實際(ji)的產品口碑有(you)影響的用(yong)戶，推(tui)(tui)薦者(zhe)與(yu)貶(bian)損者(zhe)用(yong)戶在用(yong)戶總(zong)數中所占百(bai)分比之差，即(ji)凈推(tui)(tui)薦值，如圖所示。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本次調研中，20個汽(qi)車4S店(dian)品牌整體的平均(jun)凈推薦(jian)值為(wei)33.9分(fen)(fen)。排名第一的是(shi)(shi)捷(jie)豹(bao)路虎，凈推薦(jian)值為(wei)55.0分(fen)(fen)；其次是(shi)(shi)奧(ao)迪，凈推薦(jian)值為(wei)47.4分(fen)(fen)；第三名是(shi)(shi)上汽(qi)通用別克，凈推薦(jian)值為(wei)47.2分(fen)(fen)。

前十(shi)名品牌分為：捷豹路虎、奧迪(di)、上(shang)汽(qi)(qi)通(tong)用別克(ke)、雷克(ke)薩斯、上(shang)汽(qi)(qi)榮威、沃爾沃、上(shang)汽(qi)(qi)通(tong)用雪佛蘭(lan)、奔馳(chi)、寶馬、廣(guang)汽(qi)(qi)傳祺。

本(ben)次調查從服務(wu)(wu)態度(du)、整體環境、售后服務(wu)(wu)、服務(wu)(wu)內容(rong)、溝通渠道及其他方(fang)面等六個(ge)維度(du)展開，“服務(wu)(wu)態度(du)”與(yu)“整體環境”是消費(fei)者最主要推(tui)薦(jian)(jian)的原因，“服務(wu)(wu)態度(du)”推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例最高，為74.5%。

2、服務態度推薦情況

排名第一的(de)是(shi)東(dong)風(feng)日產，服務態度推薦(jian)率為(wei)(wei)85.5%；其次是(shi)一汽豐田，推薦(jian)率為(wei)(wei)82.9%；第三名是(shi)寶(bao)馬，推薦(jian)率均為(wei)(wei)82.2% 。

3、服務內容推薦情況

排名第(di)一(yi)的是長安福特(te)，服務內(nei)容推薦(jian)率為67.6%；其(qi)次是上汽通用(yong)別克，推薦(jian)率為66.3%；第(di)三名是捷豹路虎，推薦(jian)率均為64.4% 。

4、整體環境推薦情況

排名第(di)一的是(shi)東風本田，整(zheng)體環(huan)境推(tui)薦(jian)率(lv)為77.1%；其次是(shi)雷克薩斯，推(tui)薦(jian)率(lv)為75.8%；第(di)三名是(shi)寶馬，推(tui)薦(jian)率(lv)均(jun)為73.3% 。

5、溝通渠道推薦情況

排名第一的是(shi)沃爾(er)沃，溝通(tong)渠(qu)道推薦(jian)率為(wei)60.0%；其次是(shi)上汽通(tong)用雪佛蘭，推薦(jian)率為(wei)56.2%；第三名是(shi)廣汽傳祺，推薦(jian)率為(wei)56.1%。

6、售后服務推薦情況

排名第一的(de)是(shi)寶馬，售后服務推薦(jian)率(lv)為71.1%；其次是(shi)東(dong)風日產，推薦(jian)率(lv)為71.0%；第三名是(shi)上海大眾，推薦(jian)率(lv)為69.4%。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值：55.0

推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)捷豹路虎的(de)消(xiao)費者(zhe)中，最主要的(de)推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)原因是“服(fu)務(wu)態度(du)” ，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例(li)為78.0%；其次是“整體(ti)環境”，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例(li)為71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推薦(jian)(jian)原因(yin)：在推薦(jian)(jian)奧迪的消費者中(zhong)，最主(zhu)要的推薦(jian)(jian)原因(yin)是(shi)“服(fu)務(wu)態度” ，推薦(jian)(jian)比例為(wei)77.5%；其次是(shi)“售后服(fu)務(wu)”，推薦(jian)(jian)比例為(wei)68.5%。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦原因：在(zai)推薦上汽通(tong)用別克的(de)消費者中(zhong)，最主要的(de)推薦原因是“服務態度” 與“售后服務”，推薦比例均(jun)為67.5%。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值(zhi)：44.8

推(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)薦雷克薩斯的消費者中，最主要的推(tui)薦原(yuan)因是“服務態度” ，推(tui)薦比(bi)例(li)為(wei)78.8%；其(qi)次是“整(zheng)體(ti)環境”，推(tui)薦比(bi)例(li)為(wei)75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值：40.0

推(tui)薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)：在推(tui)薦(jian)(jian)上汽榮(rong)威的(de)消費(fei)者中，最(zui)主要的(de)推(tui)薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)是“服務態度” ，推(tui)薦(jian)(jian)比例(li)為67.9%；其次(ci)是“服務內容(rong)”，推(tui)薦(jian)(jian)比例(li)為64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推(tui)(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因：在推(tui)(tui)(tui)薦(jian)沃爾(er)沃的消費者中(zhong)，最主要(yao)的推(tui)(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因是“服務態(tai)度” ，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)比例(li)為(wei)78.7%；其次是“整體(ti)環境”，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)比例(li)為(wei)68.0%。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值：42.6

推(tui)薦(jian)原(yuan)因：在推(tui)薦(jian)上汽通用雪佛(fo)蘭的消(xiao)費者中，最主(zhu)要(yao)的推(tui)薦(jian)原(yuan)因是(shi)“整(zheng)體環境” ，推(tui)薦(jian)比(bi)例(li)為72.6%；其次是(shi)“服務(wu)態度”，推(tui)薦(jian)比(bi)例(li)為67.1%。

8. 奔馳推薦情況

NPS值：40.2

推(tui)(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因：在推(tui)(tui)(tui)薦(jian)奔馳的消費者中，最(zui)主要的推(tui)(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因是(shi)“服務態度” ，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)比(bi)(bi)例為73.9%；其次(ci)是(shi)“整體環境”，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)比(bi)(bi)例為69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值(zhi)：35.0

推(tui)(tui)薦(jian)(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)(jian)寶馬的消費(fei)者中(zhong)，最主要的推(tui)(tui)薦(jian)(jian)原因是“服務態(tai)度” ，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)比例為82.2%；其次是“整(zheng)體環境(jing)”，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)比例為73.3%。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推(tui)(tui)(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)(tui)(tui)薦廣汽傳祺的消費者中，最主(zhu)要的推(tui)(tui)(tui)薦原(yuan)因是(shi)“服務態度” ，推(tui)(tui)(tui)薦比例(li)為74.4%；其次是(shi)“整體環(huan)境”，推(tui)(tui)(tui)薦比例(li)為64.6%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區域及性別

本(ben)次(ci)調研中(zhong)受訪者(zhe)，原特區(qu)內(nei)的4個區(qu)的消(xiao)費者(zhe)占比為68.0%；女性(xing)消(xiao)費者(zhe)與男性(xing)消(xiao)費者(zhe)的比例約為3:7。

2、受訪者年齡及受教育情況

本次(ci)調研中(zhong)，汽車4S店消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)中(zhong)，31歲-45歲是主要消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)，占(zhan)比49.3%，31歲以(yi)上的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)占(zhan)比為60.3%；75.8%的受訪(fang)者(zhe)學歷為本科(ke)/大專及以(yi)上。

3、受訪者職業及個人收入情況

本次調研中(zhong)，公司管理人員的比例最高(gao)，為(wei)28.3%，其次是公司一般(ban)職(zhi)員，占(zhan)比為(wei)25.7%。69.5%的受(shou)訪者其個人月收(shou)入(ru)超過(guo)8000元。

標簽： 轎車汽車制造 4S店商用車 SUV

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