深圳市消委會公布汽車4S店NPS口碑指數排行榜(圖)

摘要：深圳市消費者委員會官網公布了汽車4S店NPS口碑指數排行榜，前十名品牌為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別克、雷克薩斯、上汽榮威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽傳祺。下面一起來看汽車4S店NPS口碑指數排行榜詳細內容。

總體推薦情況：前十名(ming)品牌分為(wei)：捷(jie)豹路(lu)虎(hu)、奧迪、上(shang)汽(qi)通(tong)(tong)用別克、雷克薩(sa)斯、上(shang)汽(qi)榮威、沃爾(er)沃、上(shang)汽(qi)通(tong)(tong)用雪佛蘭、奔(ben)馳、寶馬(ma)、廣汽(qi)傳(chuan)祺；

服務態度推薦率排名：排名前三(san)的是(shi)東風日產(chan)、一汽豐田、寶馬；

服務內容推薦率排名：排名前(qian)三的是長安福特、上汽通用別(bie)克、捷豹路虎(hu)；

整體環境推薦率排名：排名前三的是東風本田、雷克薩斯、寶馬；

溝通渠道推薦率排名：排名前三(san)的(de)是沃爾沃、上汽(qi)通用(yong)雪佛(fo)蘭、廣汽(qi)傳祺；

售后服務推薦率排名：排名前三的是寶馬(ma)、東風日產、上海(hai)大眾(zhong)。

一、項目背景

消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服(fu)(fu)務(wu)的(de)好(hao)壞(huai)，由消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)說了(le)算(suan)。為(wei)了(le)實現消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在各行(xing)業(ye)對美好(hao)生活(huo)的(de)追求，深(shen)圳市消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)委(wei)員會在3.15推出消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服(fu)(fu)務(wu)領(ling)域各行(xing)業(ye)“消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)NPS口碑指(zhi)(zhi)數前十名排(pai)行(xing)榜(bang)”。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會根據消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)反映的(de)熱點(dian)行(xing)業(ye)進行(xing)提名，各行(xing)業(ye)組(zu)織推薦優秀企業(ye)名單，其(qi)它企業(ye)或(huo)商(shang)家自愿報名參與(yu)，接(jie)受消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)NPS口碑指(zhi)(zhi)數推薦調查。2018年3月15日(ri)，深(shen)圳消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)委(wei)會向(xiang)媒(mei)體發布《2018深(shen)圳消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)NPS口碑指(zhi)(zhi)數排(pai)行(xing)榜(bang)》，使(shi)其(qi)成為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)選擇優質商(shang)品(pin)與(yu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)風向(xiang)標，并在媒(mei)體持續發布相關動態。

作為3·15口碑指(zhi)數排行榜活動的(de)后續，福田(tian)區消(xiao)費(fei)者(zhe)委(wei)(wei)員(yuan)會(hui)聯合深(shen)圳市消(xiao)費(fei)者(zhe)委(wei)(wei)員(yuan)會(hui)，為了解消(xiao)費(fei)者(zhe)對深(shen)圳汽車(che)4S店品牌的(de)推薦(jian)情況，對深(shen)圳市內(nei)知名的(de)20家汽車(che)4S店進行調研。

二、汽車4S店推薦情況

NPS計算模式：

請用戶回答“您在(zai)多大程度上愿(yuan)意(yi)向您的朋(peng)友（親人(ren)、同事……）推(tui)薦(jian)XX公司/產品？”根據用戶的推(tui)薦(jian)意(yi)愿(yuan)，將(jiang)用戶分(fen)(fen)為(wei)三類(lei)：推(tui)薦(jian)者(zhe)(得(de)(de)分(fen)(fen)在(zai)9-10之(zhi)間)、被動者(zhe)(得(de)(de)分(fen)(fen)在(zai)7-8之(zhi)間)、貶(bian)損者(zhe)(得(de)(de)分(fen)(fen)在(zai)0-6之(zhi)間)。

推(tui)薦(jian)者與貶(bian)損者是對(dui)企業實際(ji)的產(chan)品口碑(bei)有影響的用戶，推(tui)薦(jian)者與貶(bian)損者用戶在用戶總數中(zhong)所占百分比之差，即凈推(tui)薦(jian)值(zhi)，如(ru)圖所示。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本次調研中，20個(ge)汽車4S店品牌整體(ti)的平均凈推薦值(zhi)為(wei)33.9分。排名第一的是捷(jie)豹路虎，凈推薦值(zhi)為(wei)55.0分；其次是奧(ao)迪(di)，凈推薦值(zhi)為(wei)47.4分；第三(san)名是上汽通(tong)用別克，凈推薦值(zhi)為(wei)47.2分。

前十名品(pin)牌分為：捷豹路虎、奧迪、上汽(qi)通用別克(ke)、雷克(ke)薩斯、上汽(qi)榮威、沃(wo)爾沃(wo)、上汽(qi)通用雪佛(fo)蘭、奔馳、寶(bao)馬(ma)、廣汽(qi)傳祺(qi)。

本次調查從(cong)服(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)、整(zheng)體環境、售后(hou)服(fu)務(wu)(wu)、服(fu)務(wu)(wu)內(nei)容、溝通渠道及其他方面等六個維度(du)(du)展開，“服(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)”與(yu)“整(zheng)體環境”是消費者最(zui)主要(yao)推(tui)薦的原因，“服(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)”推(tui)薦比例最(zui)高，為74.5%。

2、服務態度推薦情況

排名(ming)第一的是東(dong)風日產(chan)，服務態(tai)度(du)推薦率(lv)為(wei)85.5%；其次是一汽豐田，推薦率(lv)為(wei)82.9%；第三名(ming)是寶馬，推薦率(lv)均為(wei)82.2% 。

3、服務內容推薦情況

排名第一的是(shi)長安福特，服務內容推薦率(lv)為(wei)67.6%；其次是(shi)上汽通用別克，推薦率(lv)為(wei)66.3%；第三(san)名是(shi)捷(jie)豹(bao)路虎，推薦率(lv)均為(wei)64.4% 。

4、整體環境推薦情況

排(pai)名第一的是東(dong)風本田，整體環境推薦率(lv)為(wei)77.1%；其次是雷克薩斯，推薦率(lv)為(wei)75.8%；第三名是寶馬，推薦率(lv)均為(wei)73.3% 。

5、溝通渠道推薦情況

排名第一的是沃爾沃，溝通渠道推薦(jian)(jian)(jian)率(lv)為60.0%；其次(ci)是上汽(qi)通用(yong)雪佛蘭(lan)，推薦(jian)(jian)(jian)率(lv)為56.2%；第三名是廣(guang)汽(qi)傳祺(qi)，推薦(jian)(jian)(jian)率(lv)為56.1%。

6、售后服務推薦情況

排名(ming)第(di)一(yi)的是(shi)寶馬(ma)，售(shou)后服務推(tui)薦率為(wei)71.1%；其次(ci)是(shi)東風日產(chan)，推(tui)薦率為(wei)71.0%；第(di)三名(ming)是(shi)上海大眾，推(tui)薦率為(wei)69.4%。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值(zhi)：55.0

推(tui)(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)(tui)薦捷(jie)豹路虎的(de)(de)消(xiao)費者中，最主要的(de)(de)推(tui)(tui)薦原(yuan)因是“服務態(tai)度(du)” ，推(tui)(tui)薦比例為78.0%；其次是“整體環境”，推(tui)(tui)薦比例為71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推(tui)(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因(yin)：在推(tui)(tui)(tui)薦(jian)奧(ao)迪的消費者(zhe)中，最主要(yao)的推(tui)(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因(yin)是“服務(wu)態度(du)” ，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)比(bi)例為77.5%；其(qi)次是“售(shou)后服務(wu)”，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)比(bi)例為68.5%。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦(jian)原(yuan)因(yin)：在(zai)推薦(jian)上(shang)汽通(tong)用別克的消費(fei)者(zhe)中，最主(zhu)要的推薦(jian)原(yuan)因(yin)是(shi)“服務態度” 與“售后服務”，推薦(jian)比(bi)例均為67.5%。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值：44.8

推薦(jian)原因：在推薦(jian)雷克(ke)薩斯的消(xiao)費者中，最(zui)主要的推薦(jian)原因是“服務(wu)態(tai)度(du)” ，推薦(jian)比(bi)例為(wei)(wei)78.8%；其次是“整(zheng)體環境”，推薦(jian)比(bi)例為(wei)(wei)75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值：40.0

推(tui)薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)：在(zai)推(tui)薦(jian)(jian)上(shang)汽榮威的消費者中(zhong)，最主要的推(tui)薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)是“服務態度(du)” ，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為(wei)67.9%；其次是“服務內容(rong)”，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為(wei)64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推(tui)薦(jian)原因：在推(tui)薦(jian)沃爾沃的消費者中，最主要(yao)的推(tui)薦(jian)原因是(shi)“服務態度” ，推(tui)薦(jian)比(bi)例(li)為78.7%；其(qi)次是(shi)“整體(ti)環境(jing)”，推(tui)薦(jian)比(bi)例(li)為68.0%。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值：42.6

推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)原因：在推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)上(shang)汽通用雪佛蘭的(de)消費者中，最主要(yao)的(de)推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)原因是(shi)(shi)“整體(ti)環境” ，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例(li)為72.6%；其次是(shi)(shi)“服務態度”，推(tui)(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例(li)為67.1%。

8. 奔馳推薦情況

NPS值：40.2

推(tui)薦(jian)(jian)(jian)原(yuan)因(yin)：在推(tui)薦(jian)(jian)(jian)奔馳(chi)的(de)消費(fei)者中，最主要的(de)推(tui)薦(jian)(jian)(jian)原(yuan)因(yin)是“服務(wu)態(tai)度” ，推(tui)薦(jian)(jian)(jian)比例為(wei)73.9%；其次是“整體環境”，推(tui)薦(jian)(jian)(jian)比例為(wei)69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值：35.0

推薦(jian)(jian)原因：在推薦(jian)(jian)寶馬的消費(fei)者中，最主(zhu)要的推薦(jian)(jian)原因是(shi)“服(fu)務態度” ，推薦(jian)(jian)比例(li)為82.2%；其次是(shi)“整體環境”，推薦(jian)(jian)比例(li)為73.3%。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推薦(jian)原因：在(zai)推薦(jian)廣汽傳祺的消費者中，最主(zhu)要的推薦(jian)原因是(shi)“服務態度(du)” ，推薦(jian)比(bi)例為(wei)74.4%；其次(ci)是(shi)“整(zheng)體環(huan)境”，推薦(jian)比(bi)例為(wei)64.6%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區域及性別

本(ben)次調(diao)研中受訪者，原特區內的(de)4個區的(de)消(xiao)費者占比為(wei)68.0%；女性消(xiao)費者與男性消(xiao)費者的(de)比例約為(wei)3:7。

2、受訪者年齡及受教育情況

本次調研中(zhong)，汽車4S店消(xiao)費(fei)者中(zhong)，31歲(sui)-45歲(sui)是主要消(xiao)費(fei)者，占比49.3%，31歲(sui)以上(shang)的消(xiao)費(fei)者占比為(wei)60.3%；75.8%的受訪者學歷為(wei)本科/大專及以上(shang) 。

3、受訪者職業及個人收入情況

本次調研中，公司管(guan)理人員的(de)比例最高，為28.3%，其次是公司一般(ban)職員，占比為25.7%。69.5%的(de)受訪者其個人月收入超過(guo)8000元。

標簽： 轎車汽車制造 4S店商用車 SUV

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