總體推薦情況：前十名(ming)品牌分為：捷豹路虎、奧迪(di)、上汽通用(yong)別克(ke)、雷克(ke)薩斯(si)、上汽榮(rong)威、沃爾沃、上汽通用(yong)雪佛蘭(lan)、奔馳、寶馬、廣汽傳祺；
服務態度推薦率排名：排名前三的是東(dong)風(feng)日(ri)產、一(yi)汽豐田(tian)、寶馬；
服務內容推薦率排名：排(pai)名前三的是長(chang)安福特、上汽(qi)通用別克、捷豹路(lu)虎；
整體環境推薦率排名：排名前(qian)三的是(shi)東風(feng)本田(tian)、雷克薩斯、寶馬；
溝通渠道推薦率排名：排名前(qian)三的是沃爾沃、上(shang)汽通用雪佛蘭、廣(guang)汽傳祺；
售后服務推薦率排名：排名前三的(de)是寶馬、東風日產、上海(hai)大眾。
一、項目背景
消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)服務(wu)(wu)的(de)(de)好壞，由消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)說了(le)算(suan)。為(wei)(wei)了(le)實現消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)在(zai)(zai)各行(xing)(xing)業對美好生活(huo)的(de)(de)追求(qiu)，深(shen)圳(zhen)市消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)委員會在(zai)(zai)3.15推(tui)(tui)出消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)服務(wu)(wu)領域(yu)各行(xing)(xing)業“消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)NPS口碑指數(shu)前十(shi)名排(pai)行(xing)(xing)榜”。消(xiao)(xiao)委會根據消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)反映的(de)(de)熱點(dian)行(xing)(xing)業進行(xing)(xing)提名，各行(xing)(xing)業組(zu)織推(tui)(tui)薦優秀(xiu)企(qi)業名單(dan)，其(qi)它企(qi)業或商家自愿(yuan)報名參(can)與，接受(shou)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)NPS口碑指數(shu)推(tui)(tui)薦調(diao)查。2018年3月15日，深(shen)圳(zhen)消(xiao)(xiao)委會向媒體(ti)發(fa)布《2018深(shen)圳(zhen)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)服務(wu)(wu)品牌消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)NPS口碑指數(shu)排(pai)行(xing)(xing)榜》，使其(qi)成(cheng)為(wei)(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)選擇優質商品與服務(wu)(wu)的(de)(de)風(feng)向標，并在(zai)(zai)媒體(ti)持續發(fa)布相關動態。
作為3·15口碑指數排行榜活動的(de)后續(xu)，福田區消(xiao)費者委(wei)員會聯合深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)消(xiao)費者委(wei)員會，為了解消(xiao)費者對深(shen)(shen)圳(zhen)汽(qi)車(che)4S店品牌的(de)推(tui)薦情況，對深(shen)(shen)圳(zhen)市(shi)內知名的(de)20家(jia)汽(qi)車(che)4S店進行調研(yan)。
二、汽車4S店推薦情況
NPS計算模式：
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請用戶(hu)回答“您在(zai)(zai)多大程(cheng)度上愿意向您的(de)朋友(you)（親人、同事……）推(tui)(tui)薦XX公司/產品(pin)？”根據用戶(hu)的(de)推(tui)(tui)薦意愿，將用戶(hu)分(fen)為三類：推(tui)(tui)薦者(得分(fen)在(zai)(zai)9-10之(zhi)間)、被動者(得分(fen)在(zai)(zai)7-8之(zhi)間)、貶損(sun)者(得分(fen)在(zai)(zai)0-6之(zhi)間)。
推(tui)(tui)薦者與(yu)貶損(sun)者是對企(qi)業實(shi)際的產品口碑(bei)有影響的用(yong)戶(hu)，推(tui)(tui)薦者與(yu)貶損(sun)者用(yong)戶(hu)在用(yong)戶(hu)總數(shu)中所(suo)占百分(fen)比之(zhi)差(cha)，即凈推(tui)(tui)薦值，如圖所(suo)示。
（一）總體推薦情況
1、凈推薦值（NPS）總體情況
在(zai)本次調研中(zhong)，20個汽車4S店品(pin)牌整體的平均凈推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)值為33.9分。排(pai)名(ming)第(di)一的是(shi)(shi)捷(jie)豹(bao)路虎，凈推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)值為55.0分；其次是(shi)(shi)奧迪(di)，凈推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)值為47.4分；第(di)三名(ming)是(shi)(shi)上汽通(tong)用別克，凈推(tui)(tui)薦(jian)(jian)(jian)值為47.2分。
前(qian)十名品(pin)牌分為：捷豹路虎、奧迪、上(shang)汽(qi)通用別克、雷克薩斯、上(shang)汽(qi)榮(rong)威、沃爾沃、上(shang)汽(qi)通用雪(xue)佛蘭(lan)、奔馳、寶馬、廣汽(qi)傳祺。
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本次(ci)調查從服(fu)務(wu)態度(du)、整體(ti)環境(jing)、售后服(fu)務(wu)、服(fu)務(wu)內容、溝通渠(qu)道(dao)及其他方面(mian)等六個維度(du)展開，“服(fu)務(wu)態度(du)”與(yu)“整體(ti)環境(jing)”是(shi)消費者最(zui)主(zhu)要推薦(jian)的(de)原(yuan)因，“服(fu)務(wu)態度(du)”推薦(jian)比例最(zui)高，為74.5%。
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2、服務態度推薦情況
排名第一的是東風(feng)日產(chan)，服務態(tai)度推薦率(lv)(lv)為85.5%；其(qi)次是一汽豐田，推薦率(lv)(lv)為82.9%；第三名是寶(bao)馬，推薦率(lv)(lv)均(jun)為82.2% 。
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3、服務內容推薦情況
排名第一的是(shi)長安福(fu)特，服(fu)務(wu)內(nei)容推薦(jian)率為(wei)67.6%；其(qi)次是(shi)上汽通用別克，推薦(jian)率為(wei)66.3%；第三名是(shi)捷豹路虎，推薦(jian)率均(jun)為(wei)64.4% 。
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4、整體環境推薦情況
排名第一的是東(dong)風本田(tian)，整體環境推(tui)薦(jian)率(lv)為77.1%；其次是雷克薩斯，推(tui)薦(jian)率(lv)為75.8%；第三名是寶馬(ma)，推(tui)薦(jian)率(lv)均為73.3% 。
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5、溝通渠道推薦情況
排名(ming)(ming)第一的(de)是沃爾沃，溝(gou)通(tong)渠道推(tui)薦率為60.0%；其次是上汽通(tong)用雪佛蘭(lan)，推(tui)薦率為56.2%；第三(san)名(ming)(ming)是廣汽傳祺，推(tui)薦率為56.1%。
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6、售后服務推薦情況
排(pai)名第一的是寶馬，售后服務推(tui)薦(jian)率(lv)為71.1%；其次是東(dong)風日產，推(tui)薦(jian)率(lv)為71.0%；第三名是上海大眾，推(tui)薦(jian)率(lv)為69.4%。
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（二）前十名品牌推薦原因
1. 捷豹路虎推薦情況
NPS值：55.0
推薦原因：在推薦捷豹路虎的消費者(zhe)中，最(zui)主要的推薦原因是“服務(wu)態度” ，推薦比例(li)(li)為(wei)78.0%；其次是“整體環(huan)境”，推薦比例(li)(li)為(wei)71.2%。
2. 奧迪推薦情況
NPS值(zhi)：47.4
推薦原因：在推薦奧(ao)迪的消費者(zhe)中，最(zui)主要的推薦原因是“服(fu)務態度” ，推薦比例(li)為77.5%；其次是“售后服(fu)務”，推薦比例(li)為68.5%。
3. 上汽通用別克推薦情況
NPS值：47.2
推薦原因：在推薦上汽通(tong)用別克的消費者中(zhong)，最主要的推薦原因是“服務(wu)態(tai)度” 與“售后服務(wu)”，推薦比例均為67.5%。
4. 雷克薩斯推薦情況
NPS值：44.8
推(tui)(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)(tui)薦雷(lei)克薩斯的(de)消(xiao)費(fei)者中，最(zui)主要的(de)推(tui)(tui)薦原(yuan)因是“服務態度” ，推(tui)(tui)薦比例為78.8%；其(qi)次是“整體環(huan)境”，推(tui)(tui)薦比例為75.8%。
5. 上汽榮威推薦情況
NPS值：40.0
推(tui)(tui)薦(jian)原因：在(zai)推(tui)(tui)薦(jian)上汽榮威的消(xiao)費者中，最主要(yao)的推(tui)(tui)薦(jian)原因是“服務態(tai)度” ，推(tui)(tui)薦(jian)比例(li)為67.9%；其次(ci)是“服務內容(rong)”，推(tui)(tui)薦(jian)比例(li)為64.2%。
6. 沃爾沃推薦情況
NPS值：42.9
推(tui)薦(jian)(jian)原因(yin)：在推(tui)薦(jian)(jian)沃爾沃的消費者中，最主要的推(tui)薦(jian)(jian)原因(yin)是“服務態度” ，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為78.7%；其次是“整體(ti)環境”，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為68.0%。
7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況
NPS值：42.6
推薦(jian)(jian)原因：在推薦(jian)(jian)上(shang)汽通用雪佛蘭的消費者(zhe)中，最(zui)主要的推薦(jian)(jian)原因是(shi)“整體環境” ，推薦(jian)(jian)比(bi)例為72.6%；其次(ci)是(shi)“服務態度”，推薦(jian)(jian)比(bi)例為67.1%。
8. 奔馳推薦情況
NPS值(zhi)：40.2
推薦(jian)(jian)原因：在(zai)推薦(jian)(jian)奔馳的(de)消費者中，最(zui)主要的(de)推薦(jian)(jian)原因是“服務態(tai)度” ，推薦(jian)(jian)比例(li)為73.9%；其(qi)次(ci)是“整(zheng)體環境”，推薦(jian)(jian)比例(li)為69.6%。
9. 寶馬推薦情況
NPS值(zhi)：35.0
推薦(jian)(jian)原因：在推薦(jian)(jian)寶馬的消(xiao)費者中，最(zui)主(zhu)要的推薦(jian)(jian)原因是(shi)“服務(wu)態度” ，推薦(jian)(jian)比例為(wei)82.2%；其次是(shi)“整(zheng)體環境”，推薦(jian)(jian)比例為(wei)73.3%。
10. 廣汽傳祺推薦情況
NPS值：34.3
推(tui)薦原因：在推(tui)薦廣汽傳祺的消費者中，最主(zhu)要的推(tui)薦原因是“服務態度” ，推(tui)薦比例為74.4%；其次是“整體環境”，推(tui)薦比例為64.6%。
三、受訪者背景資料
1、受訪者區域及性別
本次(ci)調研中受訪(fang)者(zhe)(zhe)，原特區內的4個區的消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)占(zhan)比(bi)為(wei)68.0%；女性消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)與男性消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的比(bi)例約為(wei)3:7。
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2、受訪者年齡及受教育情況
本(ben)(ben)次調研(yan)中，汽車4S店消費者中，31歲-45歲是主要消費者，占(zhan)比49.3%，31歲以(yi)上的消費者占(zhan)比為(wei)60.3%；75.8%的受訪(fang)者學歷(li)為(wei)本(ben)(ben)科/大(da)專及(ji)以(yi)上 。
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3、受訪者職業及個人收入情況
本次調研中，公(gong)司管理人員的(de)比例最高，為(wei)28.3%，其次是公(gong)司一般職員，占比為(wei)25.7%。69.5%的(de)受(shou)訪者其個人月收入超過8000元。
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