深圳市消委會公布汽車4S店NPS口碑指數排行榜(圖)

摘要：深圳市消費者委員會官網公布了汽車4S店NPS口碑指數排行榜，前十名品牌為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別克、雷克薩斯、上汽榮威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽傳祺。下面一起來看汽車4S店NPS口碑指數排行榜詳細內容。

總體推薦情況：前(qian)十名(ming)品牌(pai)分為：捷豹路(lu)虎、奧迪、上汽通用別(bie)克(ke)(ke)、雷克(ke)(ke)薩斯、上汽榮(rong)威、沃(wo)爾沃(wo)、上汽通用雪佛(fo)蘭、奔(ben)馳、寶馬、廣汽傳祺；

服務態度推薦率排名：排名前三的是東風日產、一汽豐田、寶馬；

服務內容推薦率排名：排(pai)名前(qian)三的是長安福特、上汽通用別克、捷(jie)豹路虎(hu)；

整體環境推薦率排名：排名前三的(de)是(shi)東(dong)風本(ben)田、雷克薩斯(si)、寶(bao)馬；

溝通渠道推薦率排名：排名前三(san)的是(shi)沃(wo)爾沃(wo)、上汽通(tong)用雪(xue)佛蘭(lan)、廣汽傳祺；

售后服務推薦率排名：排名前三的是寶馬、東(dong)風日產、上海大(da)眾。

一、項目背景

消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)服務的好(hao)(hao)壞，由消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)說了算。為(wei)了實(shi)現消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)(zai)各(ge)行業對美好(hao)(hao)生活的追求(qiu)，深(shen)(shen)圳(zhen)市消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)委員(yuan)會在(zai)(zai)3.15推出消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)服務領(ling)域各(ge)行業“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)NPS口碑指(zhi)數前十名排行榜”。消(xiao)(xiao)(xiao)委會根據消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)反映的熱點行業進行提名，各(ge)行業組織推薦優秀企業名單，其它企業或商家自(zi)愿(yuan)報名參(can)與(yu)，接受消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)NPS口碑指(zhi)數推薦調查。2018年3月15日，深(shen)(shen)圳(zhen)消(xiao)(xiao)(xiao)委會向(xiang)媒(mei)體發(fa)布(bu)《2018深(shen)(shen)圳(zhen)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)服務品牌消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)NPS口碑指(zhi)數排行榜》，使其成為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)選擇(ze)優質商品與(yu)服務的風向(xiang)標，并在(zai)(zai)媒(mei)體持續發(fa)布(bu)相關動態。

作為(wei)(wei)3·15口碑指數(shu)排行榜活動的(de)后(hou)續，福田區(qu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)委員會聯合深(shen)圳市消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)委員會，為(wei)(wei)了解消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)對深(shen)圳汽車4S店品牌的(de)推薦情況，對深(shen)圳市內知名的(de)20家汽車4S店進(jin)行調(diao)研。

二、汽車4S店推薦情況

NPS計算模式：

請(qing)用戶回答“您(nin)在(zai)多大程度上愿(yuan)意(yi)(yi)向您(nin)的朋友（親(qin)人、同事……）推(tui)(tui)薦(jian)XX公司/產品？”根據用戶的推(tui)(tui)薦(jian)意(yi)(yi)愿(yuan)，將用戶分為三(san)類：推(tui)(tui)薦(jian)者(zhe)(zhe)(得(de)分在(zai)9-10之(zhi)間)、被動者(zhe)(zhe)(得(de)分在(zai)7-8之(zhi)間)、貶損(sun)者(zhe)(zhe)(得(de)分在(zai)0-6之(zhi)間)。

推薦(jian)(jian)者與貶(bian)損者是(shi)對(dui)企業實際的產品口碑(bei)有影響(xiang)的用戶(hu)，推薦(jian)(jian)者與貶(bian)損者用戶(hu)在用戶(hu)總(zong)數(shu)中所占百(bai)分(fen)比之(zhi)差(cha)，即凈推薦(jian)(jian)值，如圖(tu)所示。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本(ben)次(ci)調研中(zhong)，20個(ge)汽(qi)車(che)4S店品牌整體的(de)平均凈推(tui)薦(jian)值為(wei)33.9分(fen)。排名第(di)一(yi)的(de)是(shi)捷豹路虎，凈推(tui)薦(jian)值為(wei)55.0分(fen)；其(qi)次(ci)是(shi)奧迪，凈推(tui)薦(jian)值為(wei)47.4分(fen)；第(di)三名是(shi)上汽(qi)通用別克，凈推(tui)薦(jian)值為(wei)47.2分(fen)。

前十名品(pin)牌分為：捷豹(bao)路虎、奧迪、上(shang)汽(qi)(qi)(qi)通用別(bie)克、雷克薩斯(si)、上(shang)汽(qi)(qi)(qi)榮威、沃(wo)爾(er)沃(wo)、上(shang)汽(qi)(qi)(qi)通用雪佛(fo)蘭、奔馳、寶馬、廣汽(qi)(qi)(qi)傳祺。

本次調查從服(fu)務態度(du)、整(zheng)體環境、售(shou)后服(fu)務、服(fu)務內容(rong)、溝通渠(qu)道(dao)及其他方面等六個(ge)維度(du)展開，“服(fu)務態度(du)”與“整(zheng)體環境”是(shi)消費者最主要推(tui)薦的原(yuan)因，“服(fu)務態度(du)”推(tui)薦比例最高，為74.5%。

2、服務態度推薦情況

排名第一的是東風日(ri)產，服務態度推(tui)薦(jian)(jian)率(lv)為(wei)85.5%；其(qi)次是一汽(qi)豐田，推(tui)薦(jian)(jian)率(lv)為(wei)82.9%；第三名是寶馬，推(tui)薦(jian)(jian)率(lv)均(jun)為(wei)82.2% 。

3、服務內容推薦情況

排名第(di)一的是長安福特，服(fu)務(wu)內容(rong)推薦率為67.6%；其次是上汽(qi)通(tong)用(yong)別克(ke)，推薦率為66.3%；第(di)三名是捷豹路虎，推薦率均(jun)為64.4% 。

4、整體環境推薦情況

排名第一的是東風本田，整體環境推薦率為(wei)77.1%；其(qi)次(ci)是雷克薩(sa)斯，推薦率為(wei)75.8%；第三名是寶馬，推薦率均(jun)為(wei)73.3% 。

5、溝通渠道推薦情況

排名第一(yi)的是沃爾沃，溝(gou)通渠(qu)道推(tui)(tui)薦(jian)率(lv)為60.0%；其次是上汽通用雪佛蘭(lan)，推(tui)(tui)薦(jian)率(lv)為56.2%；第三(san)名是廣汽傳祺，推(tui)(tui)薦(jian)率(lv)為56.1%。

6、售后服務推薦情況

排名(ming)第(di)(di)一的是寶(bao)馬，售后服務(wu)推(tui)薦(jian)率(lv)為71.1%；其次是東(dong)風日(ri)產，推(tui)薦(jian)率(lv)為71.0%；第(di)(di)三名(ming)是上海大眾，推(tui)薦(jian)率(lv)為69.4%。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值：55.0

推(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因：在推(tui)(tui)薦(jian)捷豹路虎(hu)的消(xiao)費者中，最主要的推(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因是“服務(wu)態度(du)” ，推(tui)(tui)薦(jian)比例為78.0%；其次是“整體環(huan)境”，推(tui)(tui)薦(jian)比例為71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)：在推薦(jian)(jian)奧迪(di)的消費者(zhe)中，最(zui)主要(yao)的推薦(jian)(jian)原(yuan)因(yin)是“服(fu)務態(tai)度” ，推薦(jian)(jian)比例為77.5%；其次(ci)是“售后服(fu)務”，推薦(jian)(jian)比例為68.5%。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦(jian)原因：在推薦(jian)上汽(qi)通用別克(ke)的消(xiao)費者中，最主(zhu)要的推薦(jian)原因是“服務態度(du)” 與(yu)“售(shou)后(hou)服務”，推薦(jian)比例均為67.5%。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值：44.8

推(tui)薦(jian)原因(yin)：在推(tui)薦(jian)雷克(ke)薩斯的消費者(zhe)中，最主要的推(tui)薦(jian)原因(yin)是(shi)(shi)“服(fu)務態度” ，推(tui)薦(jian)比(bi)例(li)為78.8%；其次(ci)是(shi)(shi)“整體(ti)環(huan)境(jing)”，推(tui)薦(jian)比(bi)例(li)為75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值：40.0

推薦(jian)原因(yin)(yin)：在推薦(jian)上汽榮威(wei)的消費者(zhe)中(zhong)，最主要的推薦(jian)原因(yin)(yin)是“服務態度” ，推薦(jian)比例(li)為67.9%；其次(ci)是“服務內容”，推薦(jian)比例(li)為64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推薦(jian)(jian)原因：在推薦(jian)(jian)沃(wo)爾沃(wo)的消費(fei)者(zhe)中(zhong)，最主要(yao)的推薦(jian)(jian)原因是“服務態度(du)” ，推薦(jian)(jian)比例(li)為78.7%；其次是“整體環境(jing)”，推薦(jian)(jian)比例(li)為68.0%。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值：42.6

推(tui)(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)(tui)薦上汽通用(yong)雪佛蘭的(de)消(xiao)費者(zhe)中，最主(zhu)要的(de)推(tui)(tui)薦原(yuan)因是“整(zheng)體(ti)環(huan)境” ，推(tui)(tui)薦比例為(wei)72.6%；其(qi)次是“服務態度”，推(tui)(tui)薦比例為(wei)67.1%。

8. 奔馳推薦情況

NPS值(zhi)：40.2

推薦原(yuan)因：在推薦奔馳的(de)消費者(zhe)中，最主要的(de)推薦原(yuan)因是“服務態度(du)” ，推薦比例(li)為(wei)(wei)73.9%；其次是“整體環境”，推薦比例(li)為(wei)(wei)69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值：35.0

推(tui)薦(jian)(jian)原因：在推(tui)薦(jian)(jian)寶馬(ma)的(de)消費者中(zhong)，最主要的(de)推(tui)薦(jian)(jian)原因是“服(fu)務態度(du)” ，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為82.2%；其次是“整體環(huan)境”，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為73.3%。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推(tui)(tui)薦原因：在推(tui)(tui)薦廣汽(qi)傳祺的消費者中(zhong)，最主要的推(tui)(tui)薦原因是(shi)“服務態度” ，推(tui)(tui)薦比(bi)例為(wei)74.4%；其(qi)次是(shi)“整體環(huan)境(jing)”，推(tui)(tui)薦比(bi)例為(wei)64.6%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區域及性別

本次調研(yan)中受訪者(zhe)，原(yuan)特區內的4個區的消(xiao)(xiao)費者(zhe)占比為68.0%；女性消(xiao)(xiao)費者(zhe)與男(nan)性消(xiao)(xiao)費者(zhe)的比例約為3:7。

2、受訪者年齡及受教育情況

本(ben)(ben)次調研中(zhong)，汽(qi)車(che)4S店消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)中(zhong)，31歲-45歲是主要消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)，占(zhan)比49.3%，31歲以上的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)占(zhan)比為(wei)60.3%；75.8%的受訪(fang)者(zhe)學歷(li)為(wei)本(ben)(ben)科/大(da)專及以上。

3、受訪者職業及個人收入情況

本次調研中，公(gong)司(si)管理人員的比(bi)例最高，為(wei)28.3%，其次是(shi)公(gong)司(si)一(yi)般職員，占比(bi)為(wei)25.7%。69.5%的受(shou)訪者其個人月收入超過(guo)8000元。

標簽： 轎車汽車制造 4S店商用車 SUV

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