總體推薦情況：前十名(ming)品牌(pai)分為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別(bie)克、雷克薩斯(si)、上汽榮(rong)威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳(chi)、寶(bao)馬、廣汽傳祺；
服務態度推薦率排名：排名(ming)前三的是東(dong)風日產、一汽豐田、寶(bao)馬；
服務內容推薦率排名：排名(ming)前三的是長安福特、上汽通用別克、捷豹路虎(hu)；
整體環境推薦率排名：排名(ming)前三的是東風本(ben)田(tian)、雷克薩(sa)斯、寶馬；
溝通渠道推薦率排名：排名前三(san)的(de)是沃(wo)爾沃(wo)、上(shang)汽(qi)通用雪佛蘭、廣汽(qi)傳(chuan)祺；
售后服務推薦率排名：排名前(qian)三的是寶馬、東(dong)風日產(chan)、上(shang)海大眾。
一、項目背景
消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)服務的(de)好壞，由消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)說(shuo)了(le)算。為了(le)實現消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)在各行(xing)業對(dui)美(mei)好生活(huo)的(de)追求，深(shen)圳(zhen)市(shi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)委員會(hui)在3.15推(tui)出(chu)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)服務領域各行(xing)業“消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)NPS口碑(bei)指數(shu)前十名(ming)排行(xing)榜”。消(xiao)委會(hui)根(gen)據消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)反映(ying)的(de)熱點(dian)行(xing)業進行(xing)提名(ming)，各行(xing)業組織推(tui)薦優秀(xiu)企業名(ming)單(dan)，其它企業或商家(jia)自愿報(bao)名(ming)參與，接受(shou)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)NPS口碑(bei)指數(shu)推(tui)薦調(diao)查。2018年3月15日，深(shen)圳(zhen)消(xiao)委會(hui)向媒(mei)體發(fa)布《2018深(shen)圳(zhen)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)服務品牌消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)NPS口碑(bei)指數(shu)排行(xing)榜》，使其成為消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)擇優質商品與服務的(de)風向標(biao)，并在媒(mei)體持續發(fa)布相關動態(tai)。
作(zuo)為3·15口碑指數排(pai)行榜活動(dong)的(de)后(hou)續，福田(tian)區消(xiao)費者委員會(hui)聯合深圳市消(xiao)費者委員會(hui)，為了解消(xiao)費者對深圳汽車4S店品牌(pai)的(de)推薦情況，對深圳市內知名的(de)20家汽車4S店進行調研。
二、汽車4S店推薦情況
NPS計算模式：
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請(qing)用(yong)戶回答“您在(zai)多大(da)程度上愿(yuan)意(yi)向您的朋(peng)友（親人(ren)、同事……）推(tui)(tui)薦(jian)(jian)XX公司/產品？”根據(ju)用(yong)戶的推(tui)(tui)薦(jian)(jian)意(yi)愿(yuan)，將用(yong)戶分(fen)為三(san)類(lei)：推(tui)(tui)薦(jian)(jian)者(zhe)(得分(fen)在(zai)9-10之間(jian)(jian))、被動者(zhe)(得分(fen)在(zai)7-8之間(jian)(jian))、貶損者(zhe)(得分(fen)在(zai)0-6之間(jian)(jian))。
推(tui)薦(jian)者與貶損者是對企(qi)業(ye)實際的產品口碑有影響的用戶(hu)，推(tui)薦(jian)者與貶損者用戶(hu)在用戶(hu)總(zong)數(shu)中所(suo)(suo)占百分比之差(cha)，即凈推(tui)薦(jian)值(zhi)，如(ru)圖所(suo)(suo)示。
（一）總體推薦情況
1、凈推薦值（NPS）總體情況
在(zai)本次調研中(zhong)，20個汽(qi)車4S店品(pin)牌整體的平均凈(jing)(jing)推(tui)薦(jian)(jian)(jian)值(zhi)為(wei)33.9分(fen)。排名第一的是捷豹路虎，凈(jing)(jing)推(tui)薦(jian)(jian)(jian)值(zhi)為(wei)55.0分(fen)；其次是奧迪，凈(jing)(jing)推(tui)薦(jian)(jian)(jian)值(zhi)為(wei)47.4分(fen)；第三(san)名是上汽(qi)通用別克，凈(jing)(jing)推(tui)薦(jian)(jian)(jian)值(zhi)為(wei)47.2分(fen)。
前十名品牌分為(wei)：捷豹路虎(hu)、奧迪、上(shang)(shang)汽通用別克(ke)、雷克(ke)薩斯(si)、上(shang)(shang)汽榮威、沃(wo)爾沃(wo)、上(shang)(shang)汽通用雪佛蘭、奔馳(chi)、寶馬、廣汽傳祺(qi)。
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本次調(diao)查從服(fu)務態度、整體環境(jing)、售后(hou)服(fu)務、服(fu)務內容、溝(gou)通(tong)渠道及其(qi)他(ta)方面等六個(ge)維(wei)度展開，“服(fu)務態度”與“整體環境(jing)”是消(xiao)費(fei)者最(zui)主要(yao)推薦的原因，“服(fu)務態度”推薦比例最(zui)高，為74.5%。
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2、服務態度推薦情況
排名第一的是東風日產，服務態度(du)推薦率(lv)為85.5%；其次是一汽豐田，推薦率(lv)為82.9%；第三名是寶(bao)馬，推薦率(lv)均為82.2% 。
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3、服務內容推薦情況
排名第(di)一(yi)的是(shi)長安福特，服(fu)務(wu)內容(rong)推(tui)薦(jian)率為67.6%；其次是(shi)上汽通用(yong)別(bie)克，推(tui)薦(jian)率為66.3%；第(di)三名是(shi)捷豹(bao)路虎，推(tui)薦(jian)率均(jun)為64.4% 。
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4、整體環境推薦情況
排名(ming)第一的是(shi)(shi)(shi)東風本田，整(zheng)體環境(jing)推(tui)薦(jian)率為(wei)77.1%；其次是(shi)(shi)(shi)雷(lei)克薩斯，推(tui)薦(jian)率為(wei)75.8%；第三名(ming)是(shi)(shi)(shi)寶(bao)馬，推(tui)薦(jian)率均為(wei)73.3% 。
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5、溝通渠道推薦情況
排名第一的是沃爾(er)沃，溝(gou)通渠道推薦(jian)率為60.0%；其次是上(shang)汽(qi)通用(yong)雪佛(fo)蘭(lan)，推薦(jian)率為56.2%；第三名是廣汽(qi)傳(chuan)祺(qi)，推薦(jian)率為56.1%。
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6、售后服務推薦情況
排名第一的是寶馬，售后(hou)服務推薦(jian)率(lv)為(wei)(wei)71.1%；其次是東風日產，推薦(jian)率(lv)為(wei)(wei)71.0%；第三名是上海(hai)大(da)眾(zhong)，推薦(jian)率(lv)為(wei)(wei)69.4%。
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（二）前十名品牌推薦原因
1. 捷豹路虎推薦情況
NPS值(zhi)：55.0
推(tui)(tui)薦(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)捷豹路虎的(de)消(xiao)費(fei)者中，最(zui)主要的(de)推(tui)(tui)薦(jian)原因是“服務態度(du)” ，推(tui)(tui)薦(jian)比(bi)例為(wei)78.0%；其(qi)次是“整體環境(jing)”，推(tui)(tui)薦(jian)比(bi)例為(wei)71.2%。
2. 奧迪推薦情況
NPS值：47.4
推(tui)薦(jian)(jian)原因：在推(tui)薦(jian)(jian)奧(ao)迪(di)的(de)消費者(zhe)中，最主要(yao)的(de)推(tui)薦(jian)(jian)原因是(shi)“服務態度(du)” ，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為77.5%；其次是(shi)“售(shou)后服務”，推(tui)薦(jian)(jian)比(bi)例為68.5%。
3. 上汽通用別克推薦情況
NPS值：47.2
推(tui)薦原因：在推(tui)薦上(shang)汽通用(yong)別克的(de)消費者(zhe)中，最主要的(de)推(tui)薦原因是“服(fu)務態度” 與“售后服(fu)務”，推(tui)薦比例均為67.5%。
4. 雷克薩斯推薦情況
NPS值：44.8
推(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)薦雷克薩斯(si)的消費(fei)者中，最主要(yao)的推(tui)薦原(yuan)因是(shi)“服務態度” ，推(tui)薦比(bi)例為78.8%；其次是(shi)“整(zheng)體環境”，推(tui)薦比(bi)例為75.8%。
5. 上汽榮威推薦情況
NPS值：40.0
推(tui)薦原因：在推(tui)薦上汽(qi)榮威的(de)消費者中，最主(zhu)要的(de)推(tui)薦原因是“服務態度” ，推(tui)薦比(bi)例為67.9%；其次是“服務內容”，推(tui)薦比(bi)例為64.2%。
6. 沃爾沃推薦情況
NPS值(zhi)：42.9
推薦(jian)原因：在推薦(jian)沃(wo)爾沃(wo)的消(xiao)費者中，最主要(yao)的推薦(jian)原因是(shi)“服務態(tai)度” ，推薦(jian)比例(li)(li)為78.7%；其(qi)次是(shi)“整體環境”，推薦(jian)比例(li)(li)為68.0%。
7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況
NPS值：42.6
推(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因：在推(tui)(tui)薦(jian)上汽通用雪(xue)佛蘭(lan)的消費者中，最主要的推(tui)(tui)薦(jian)原(yuan)因是“整體環(huan)境” ，推(tui)(tui)薦(jian)比例為(wei)72.6%；其(qi)次是“服務態度”，推(tui)(tui)薦(jian)比例為(wei)67.1%。
8. 奔馳推薦情況
NPS值：40.2
推(tui)(tui)薦(jian)原因(yin)：在推(tui)(tui)薦(jian)奔馳的消費者中，最(zui)主要的推(tui)(tui)薦(jian)原因(yin)是(shi)(shi)“服務(wu)態度(du)” ，推(tui)(tui)薦(jian)比例為73.9%；其次(ci)是(shi)(shi)“整體環境”，推(tui)(tui)薦(jian)比例為69.6%。
9. 寶馬推薦情況
NPS值：35.0
推(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)薦寶馬(ma)的消費者中(zhong)，最主要的推(tui)薦原(yuan)因是“服(fu)務態度” ，推(tui)薦比例為82.2%；其次(ci)是“整體環境”，推(tui)薦比例為73.3%。
10. 廣汽傳祺推薦情況
NPS值：34.3
推薦原因(yin)：在推薦廣(guang)汽傳祺的(de)消(xiao)費者(zhe)中，最主要的(de)推薦原因(yin)是(shi)“服務態(tai)度” ，推薦比例為74.4%；其次(ci)是(shi)“整體環境”，推薦比例為64.6%。
三、受訪者背景資料
1、受訪者區域及性別
本次(ci)調研中(zhong)受訪者，原特區內(nei)的4個(ge)區的消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者占比為68.0%；女性(xing)(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者與男性(xing)(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的比例約為3:7。
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2、受訪者年齡及受教育情況
本次(ci)調研中，汽車4S店(dian)消(xiao)費(fei)者中，31歲(sui)-45歲(sui)是(shi)主要消(xiao)費(fei)者，占比49.3%，31歲(sui)以上的(de)消(xiao)費(fei)者占比為60.3%；75.8%的(de)受訪者學(xue)歷為本科/大(da)專及以上 。
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3、受訪者職業及個人收入情況
本次(ci)調(diao)研中，公(gong)司管(guan)理人(ren)員的比例最高，為(wei)28.3%，其次(ci)是公(gong)司一般職員，占(zhan)比為(wei)25.7%。69.5%的受訪(fang)者(zhe)其個人(ren)月收入(ru)超過8000元。
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