殺熟是什么意思?
常(chang)言道:“人(ren)(ren)(ren)(ren)熟(shu)(shu)為寶(bao)”,講的是(shi)人(ren)(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)(ren)之間相對(dui)比較了解,知(zhi)根知(zhi)底,長此以(yi)往便(bian)會(hui)(hui)產生信任,也就是(shi)說(shuo)熟(shu)(shu)人(ren)(ren)(ren)(ren)好(hao)辦事,關鍵(jian)時刻(ke),熟(shu)(shu)人(ren)(ren)(ren)(ren)之間可以(yi)謀(mou)取更高的個人(ren)(ren)(ren)(ren)利益。中國自(zi)古以(yi)來便(bian)是(shi)一(yi)種熟(shu)(shu)人(ren)(ren)(ren)(ren)社(she)會(hui)(hui)。但是(shi),隨著市場經濟(ji)的發展,經濟(ji)理性(xing)對(dui)熟(shu)(shu)人(ren)(ren)(ren)(ren)關系的侵(qin)蝕,社(she)會(hui)(hui)上出現一(yi)些(xie)專門(men)拿熟(shu)(shu)人(ren)(ren)(ren)(ren)下(xia)手謀(mou)取利益的行為,即為“殺熟(shu)(shu)”。
2018年(nian)以來,大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)(sha)(sha)熟(shu)(shu)”問題備受關注,有關大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)(sha)(sha)熟(shu)(shu)”現象(xiang)的報(bao)道時(shi)有發生,但每次涉事的企業都否認了利用大數(shu)(shu)據(ju)(ju)技術“殺(sha)(sha)(sha)熟(shu)(shu)”。2019年(nian)3月27日,北(bei)京市消(xiao)協召開大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)(sha)(sha)熟(shu)(shu)”問題調(diao)查結果新聞發布會。市消(xiao)協副會長(chang)兼秘書(shu)長(chang)楊曉軍在會上(shang)發布了大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)(sha)(sha)熟(shu)(shu)”問題調(diao)查結果。
本次(ci)調查主要包括問卷調查、輿情采(cai)集、體(ti)驗(yan)調查三種方式(shi)。
通過(guo)北(bei)京市消協網(www.bj315.org)、消費者網(www.bjxf315.com)以(yi)及“北(bei)京消協”微(wei)信(xin)(bjxx315)等(deng)渠道,共計收(shou)回有效調(diao)查問卷3185份;
通過對有(you)關主流媒體(ti)、論壇、博客、微博、微信、新聞客戶(hu)端關于大數據“殺(sha)熟(shu)”的報道、評論和網友吐槽等輿情資料進行(xing)全面采(cai)集,并梳理歸納(na)出十種大數據“殺(sha)熟(shu)”形式;
通(tong)過對在線(xian)旅游、網(wang)絡(luo)購(gou)物、網(wang)絡(luo)外賣、網(wang)絡(luo)購(gou)票、網(wang)絡(luo)約(yue)車(che)等5種新(xin)型(xing)網(wang)絡(luo)消費的(de)14個(ge)消費者(zhe)常(chang)用的(de)APP或(huo)網(wang)站,模擬消費者(zhe)同時利用新(xin)老用戶賬(zhang)號購(gou)買(mai)同一種產(chan)品或(huo)服務,完成57個(ge)體驗樣本。
調查結果
根據(ju)本次(ci)調(diao)(diao)查數據(ju),歸納(na)出以下幾點主要調(diao)(diao)查結(jie)果:
1、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”普遍或很普遍。
被調查者(zhe)認(ren)為大數據“殺熟”存在的(de)情(qing)況(kuang)
調(diao)查結果顯示,88.32%的(de)(de)被調(diao)查者認為大數(shu)據“殺熟”現象普遍或(huo)很普遍,認為大數(shu)據“殺熟”現象一(yi)般或(huo)不普遍的(de)(de)被調(diao)查者僅占11.68%,沒有被調(diao)查者認為大數(shu)據“殺熟”現象不存(cun)在。此外,有56.92%的(de)(de)被調(diao)查者表示有過被大數(shu)據“殺熟”的(de)(de)經(jing)歷。
2、被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據“殺熟”問題最多。
被調查者(zhe)經歷過的(de)大數據(ju) “殺熟”類型
調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)結果顯示,44.14%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)購(gou)物(wu)類(lei)(lei)APP或(huo)(huo)(huo)(huo)網站大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,39.5%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)在線旅游類(lei)(lei)APP或(huo)(huo)(huo)(huo)網站大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,37.17%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)打車類(lei)(lei)APP或(huo)(huo)(huo)(huo)網站大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,19.84%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)其他類(lei)(lei)型(xing)的(de)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,16.26%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)外賣類(lei)(lei)APP或(huo)(huo)(huo)(huo)網站大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,15.10%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)視(shi)頻類(lei)(lei)APP或(huo)(huo)(huo)(huo)網站大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,13.94%的(de)被調(diao)查(cha)(cha)(cha)(cha)(cha)者(zhe)(zhe)經歷(li)(li)過(guo)電影類(lei)(lei)APP或(huo)(huo)(huo)(huo)網站大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”。
3、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者公平交易權。
大數據“殺熟”侵犯(fan)了消費者的(de)權(quan)利
83.74%的(de)(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者認為大(da)數(shu)據“殺熟(shu)”侵(qin)犯(fan)(fan)了(le)(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)公平交(jiao)易權(quan),46.56%的(de)(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者認為大(da)數(shu)據“殺熟(shu)”侵(qin)犯(fan)(fan)了(le)(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)知情權(quan),40.75%的(de)(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者認為大(da)數(shu)據“殺熟(shu)”侵(qin)犯(fan)(fan)了(le)(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)選(xuan)擇權(quan),還有(you)3.49%的(de)(de)被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者對大(da)數(shu)據“殺熟(shu)”侵(qin)犯(fan)(fan)了(le)(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)權(quan)利表示不清楚。
4、被調查者遭遇大數據“殺熟”后自我保護意識不強。
被調查者(zhe)對大數據“殺熟(shu)”后(hou)處理方(fang)式
調查(cha)(cha)結果顯示,遭遇大數(shu)據“殺(sha)熟”后,26.72%的(de)被(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)(xuan)擇(ze)向(xiang)消(xiao)協或(huo)市場監管(guan)部(bu)門投訴,25.56%的(de)被(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)(xuan)擇(ze)不(bu)再去(qu)這個商(shang)家消(xiao)費,17.43%的(de)被(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)(xuan)擇(ze)忍氣吞聲、自認(ren)倒霉,11.71%的(de)被(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)(xuan)擇(ze)與商(shang)家理論,要求賠償,10.46%的(de)被(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)(xuan)擇(ze)卸載商(shang)家APP或(huo)刪除網址(zhi),8.13%的(de)被(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)(xuan)擇(ze)在社交網站或(huo)向(xiang)媒體曝光。
5、大多數被調查者認為大數據“殺熟”是利用老用戶信任牟利。
企(qi)業利(li)用大數據“殺熟”的(de)目的(de)
調(diao)(diao)查(cha)結果顯(xian)示,73.28%的(de)(de)(de)(de)被調(diao)(diao)查(cha)者認為是企業利(li)用(yong)老用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)信任牟利(li);20.91%的(de)(de)(de)(de)被調(diao)(diao)查(cha)者認為是用(yong)優(you)惠條(tiao)件給吸引(yin)新用(yong)戶(hu);僅有3.49%的(de)(de)(de)(de)被調(diao)(diao)查(cha)者認為是給用(yong)戶(hu)推(tui)薦合(he)適的(de)(de)(de)(de)商品(pin)或服(fu)務,提升用(yong)戶(hu)體驗;另有2.32%的(de)(de)(de)(de)被調(diao)(diao)查(cha)者表示對企業利(li)用(yong)大數據“殺(sha)熟(shu)”的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)不太清楚。
6、大數據“殺熟”將嚴重透支消費者信任,降低企業信譽。
企業利(li)用(yong)大數據“殺熟”帶來的(de)后果
調查(cha)(cha)結(jie)果顯示,調查(cha)(cha)結(jie)果顯示,82.54%的被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認(ren)為(wei)(wei)會透支消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)信任,降低(di)企業信譽(yu);81.41%的被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認(ren)為(wei)(wei)會損害(hai)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的合法權益,66.28%的被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認(ren)為(wei)(wei)會降低(di)用戶忠誠度,65.12%的被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認(ren)為(wei)(wei)會影響整個行(xing)業的商業信譽(yu),僅有1.16%的被(bei)(bei)調查(cha)(cha)者(zhe)(zhe)認(ren)為(wei)(wei)會提升用戶消費(fei)(fei)體驗。
7、大數據“殺熟”具有隱蔽性,維權往往難以舉證。
調查(cha)結(jie)果顯示,過半數(shu)(shu)被調查(cha)者(zhe)有(you)被大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”的經歷(li),不(bu)(bu)少網友吐槽(cao)遭遇過大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”,甚(shen)至有(you)不(bu)(bu)少權威媒體也報(bao)道過大數(shu)(shu)據(ju)(ju)“殺(sha)熟(shu)”事件。但由于經營(ying)者(zhe)通常以(yi)商品型號或(huo)配(pei)置(zhi)不(bu)(bu)同(tong)以(yi)及享受(shou)套餐優(you)惠不(bu)(bu)同(tong)、時(shi)間(jian)點不(bu)(bu)同(tong)等理由進行自(zi)辯,同(tong)時(shi)又不(bu)(bu)對外公布具體算法(fa)、規則和(he)數(shu)(shu)據(ju)(ju),所以(yi)消費者(zhe)遇到類(lei)似問題后,維權舉(ju)證往往非常困難。
8、體驗調查發現部分新老用戶同時購買同一商品或服務價格不同,但只發現極個別行為涉嫌大數據“殺熟”。
本次(ci)體驗調查發(fa)現,部分(fen)新(xin)老(lao)用(yong)戶(hu)(hu)同(tong)時在同(tong)一平臺(tai)購買(mai)同(tong)一商品或服務(wu),確實存(cun)在價格不(bu)(bu)同(tong)的(de)現象,但原因主(zhu)要是(shi)因為(wei)新(xin)用(yong)戶(hu)(hu)擁有優惠券、老(lao)用(yong)戶(hu)(hu)自動開啟了會(hui)員資格或推送的(de)商品配置(zhi)或服務(wu)內(nei)容存(cun)在差異(yi)等。只有個(ge)別(bie)價格不(bu)(bu)同(tong)行為(wei)涉嫌大(da)數(shu)據“殺(sha)熟”。
例如:2名體(ti)(ti)驗人員同(tong)時(shi)通過飛豬(zhu)旅行網(wang)預訂麗楓酒店(dian)?昌平體(ti)(ti)育館店(dian)的(de)同(tong)一天高(gao)級大床(chuang)房,老用戶(hu)(hu)的(de)房費不(bu)含(han)早餐291元1間(jian)(jian),而新(xin)用戶(hu)(hu)的(de)房費不(bu)含(han)早餐286元1間(jian)(jian),另享受4元買立減(jian)優(you)惠,實(shi)際(ji)282元1間(jian)(jian)。體(ti)(ti)驗結果發現,同(tong)一房間(jian)(jian)新(xin)老用戶(hu)(hu)標價不(bu)同(tong),優(you)惠也不(bu)同(tong),老用戶(hu)(hu)價格高(gao)且不(bu)享受優(you)惠。
9、部分商家存在特定推送行為,但很難界定其是否屬于《電子商務法》規定的不合理推送行為。
本次體(ti)驗調(diao)查發(fa)現,不(bu)少商(shang)(shang)家確實存在根(gen)據(ju)用戶特(te)征提供(gong)(gong)特(te)定(ding)商(shang)(shang)品或服務(wu)的行為,但點擊進入下級頁面或二級頁面,一般(ban)都能找到(dao)不(bu)針對(dui)其(qi)(qi)個(ge)人特(te)征的其(qi)(qi)它選項。對(dui)于一般(ban)消(xiao)費者(zhe)來說,也(ye)很難界定(ding)是否(fou)屬于《電子商(shang)(shang)務(wu)法(fa)》規(gui)定(ding)的不(bu)向消(xiao)費者(zhe)提供(gong)(gong)不(bu)針對(dui)其(qi)(qi)個(ge)人特(te)征的其(qi)(qi)它選項。
10、被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為的最有效途徑是加強監管。
規范和減(jian)少大數據(ju)“殺熟”行為的建議
調(diao)(diao)查(cha)結果顯示(shi),81.41%的(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)者認(ren)(ren)為(wei)(wei)規(gui)范和(he)減少大(da)數(shu)據(ju)“殺熟(shu)”行為(wei)(wei)途(tu)徑是(shi)加(jia)強(qiang)監管,79.09%的(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)者認(ren)(ren)為(wei)(wei)是(shi)加(jia)強(qiang)和(he)完善立法(fa),加(jia)大(da)個人(ren)信(xin)息數(shu)據(ju)保(bao)護(hu)力度,69.76%的(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)者認(ren)(ren)為(wei)(wei)是(shi)消費者提升自我保(bao)護(hu)意識,遇到問題依法(fa)維權,61.66%的(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)者認(ren)(ren)為(wei)(wei)是(shi)加(jia)強(qiang)企業自律,倡導企業誠信(xin)守法(fa)經(jing)營,16.26%的(de)被(bei)(bei)調(diao)(diao)查(cha)者認(ren)(ren)為(wei)(wei)是(shi)其他途(tu)徑。
調查建議
大(da)數據(ju)時(shi)(shi)代(dai)的(de)(de)到(dao)來,不僅(jin)給人(ren)們帶(dai)來了(le)便(bian)利,同時(shi)(shi)也帶(dai)來了(le)新的(de)(de)問題。商(shang)家利用大(da)數據(ju)技術精準定(ding)位(wei)描摹(mo)消(xiao)(xiao)費者,為其“量身(shen)定(ding)制”商(shang)品或者服務,原(yuan)本(ben)是件好事。但如果(guo)商(shang)家只顧謀取私利,而不惜(xi)損害消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)合法利益,就應該依法受到(dao)應有的(de)(de)規制。結(jie)合本(ben)次調查結(jie)果(guo),北京市(shi)消(xiao)(xiao)協提出以下(xia)幾(ji)點(dian)建(jian)議:
01健全相關法律法規
建(jian)議盡(jin)快(kuai)完善(shan)現有法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規,明確(que)對(dui)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)“殺(sha)熟”的判斷標(biao)準,對(dui)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)的法(fa)(fa)律屬性(xing)和使用范(fan)圍(wei)予以規定(ding)(ding)。盡(jin)快(kuai)出(chu)臺《電(dian)子商務法(fa)(fa)》相關(guan)實施(shi)配套條(tiao)例,完善(shan)《網(wang)絡(luo)安全法(fa)(fa)》、《互聯網(wang)信息管理辦法(fa)(fa)》等相關(guan)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規,將(jiang)(jiang)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)“殺(sha)熟”行為列(lie)入法(fa)(fa)律治理范(fan)圍(wei)之內。同時完善(shan)《價格(ge)法(fa)(fa)》有關(guan)規定(ding)(ding),清晰明確(que)界定(ding)(ding)“價格(ge)歧(qi)視(shi)”行為,探(tan)討是(shi)否將(jiang)(jiang)大(da)(da)數(shu)(shu)據(ju)“殺(sha)熟”現象列(lie)入價格(ge)歧(qi)視(shi)范(fan)疇。
02創新監管方式方法
建(jian)議有關監(jian)管(guan)(guan)部門(men)進一(yi)步創新監(jian)管(guan)(guan)方式方法,采取(qu)技術手(shou)段和(he)(he)技術設備(bei),建(jian)立(li)相應的大數據網上監(jian)管(guan)(guan)平臺(tai),針對網絡信息平臺(tai)進行(xing)全(quan)天候的在(zai)線監(jian)管(guan)(guan),提高對各種隱性大數據利用違法行(xing)為(wei)的查處能力。同時加強(qiang)日(ri)常監(jian)管(guan)(guan)與(yu)開(kai)展專(zhuan)項整治(zhi)相結(jie)合,建(jian)立(li)誠信激勵(li)和(he)(he)失信黑(hei)名單制(zhi)度,一(yi)旦發現企業存在(zai)通(tong)過(guo)大數據“殺熟”損害消費(fei)者知情權、選擇權和(he)(he)公平交易權的行(xing)為(wei),不僅要對其(qi)給與(yu)行(xing)政(zheng)處罰,還要將其(qi)納入誠信黑(hei)名單。
03強化企業誠信自律
加強行(xing)業(ye)自律(lv)是(shi)規(gui)(gui)制(zhi)大(da)數(shu)據(ju)(ju)“殺熟”行(xing)為(wei)的(de)重要途(tu)徑之一。建議建立統一的(de)互聯網大(da)數(shu)據(ju)(ju)應用協會(hui),通過行(xing)業(ye)協會(hui)的(de)制(zhi)度、規(gui)(gui)范實現企業(ye)內(nei)部(bu)監督(du)(du),尊重消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)知情權(quan)與(yu)公平(ping)交易權(quan),保(bao)障用戶個人信息安(an)全,廣(guang)泛接受社(she)會(hui)群體的(de)監督(du)(du)。相關企業(ye)運營商應當制(zhi)定大(da)數(shu)據(ju)(ju)使用風(feng)險告(gao)知書,告(gao)知數(shu)據(ju)(ju)使用、分析、實現所具有的(de)風(feng)險,讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)能夠(gou)安(an)心和放心消(xiao)(xiao)費
04提高消費者自我保護意識
第一,消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者在購買商品或服務時盡量(liang)做到貨比三(san)家,選(xuan)擇合適的(de)價(jia)格(ge)購買,這(zhe)樣做不(bu)僅可(ke)以有(you)效避(bi)免大數據“殺熟(shu)”,還可(ke)以讓系統識別(bie)為價(jia)格(ge)敏感型(xing)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者,降低被“殺熟(shu)”的(de)幾(ji)率。第二,消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者要注(zhu)重個人隱私保護,有(you)關個人照片(pian)、通訊錄、定位(wei)等可(ke)能泄露(lu)個人隱私的(de)功(gong)能,應(ying)盡可(ke)能地少(shao)讓手機 App 訪問,自(zi)己(ji)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)記錄和快遞等信息也要提高警惕,注(zhu)意防護。第三(san),一旦發現(xian)大數據“殺熟(shu)”現(xian)象,消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者應(ying)及(ji)時保存好證據,并向有(you)關部門(men)舉報,依法維護自(zi)己(ji)的(de)權(quan)益,不(bu)給商家任何僥幸心理(li)。
05呼吁社會各界共同關注大數據“殺熟”問題
由于經營者所(suo)掌握的(de)(de)(de)算法多(duo)種(zhong)多(duo)樣,導致大(da)數據(ju)“殺熟”具有隱(yin)蔽性(xing)(xing)和復雜性(xing)(xing)。建議(yi)法學界(jie)(jie)、理(li)論界(jie)(jie)、監(jian)管層對大(da)數據(ju)“殺熟”這樣的(de)(de)(de)新型疑難問題(ti)繼(ji)續進(jin)行深入(ru)研究探討(tao),倡(chang)導消費者保持理(li)性(xing)(xing)消費,及時反映現(xian)實中(zhong)遇到的(de)(de)(de)實際問題(ti),共同營造(zao)良好放心的(de)(de)(de)消費環境。