在(zai)11月1日(ri)(ri)至(zhi)11月15日(ri)(ri)共(gong)計15天的監(jian)測(ce)期內，中(zhong)消(xiao)協共(gong)收集“”相關(guan)“消(xiao)費維權”類信(xin)(xin)息7908929條，其中(zhong)負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息655376條，日(ri)(ri)均負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息43692條。整個監(jian)測(ce)期內，負(fu)面(mian)信(xin)(xin)息呈現“倒V”形，11月11日(ri)(ri)信(xin)(xin)息量陡增，并于11月12日(ri)(ri)達到高峰，為132928條。

監測期內，快遞、售后服務(wu)、預售規則和(he)促銷宣(xuan)傳方面(mian)的負面(mian)信息量均(jun)超過10萬條(tiao)(tiao)，分別為196872條(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)和(he)137940條(tiao)(tiao)；產品質(zhi)量負面(mian)信息量56872條(tiao)(tiao)；價格負面(mian)信息量42550條(tiao)(tiao)；信息騷擾負面(mian)信息量19332條(tiao)(tiao)。

監測期(qi)(qi)內，中消協共收集到(dao)快遞負面信息196872條(tiao)，負面信息在(zai)11月12日達到(dao)高峰，為63762條(tiao)，起(qi)因是“快遞車起(qi)火(huo)事件(jian)”。同時，與該事件(jian)相關信息在(zai)監測期(qi)(qi)內有123659條(tiao)。此(ci)外(wai)當天不取件(jian)就退件(jian)、半(ban)夜(ye)送(song)件(jian)、快遞漲價等問題(ti)的負面輿情(qing)信息較多。

監測期內，中消協(xie)收(shou)集到(dao)的售后服(fu)務負(fu)面信息達(da)167288條。其中，負(fu)面信息在11月11日達(da)到(dao)高峰，為(wei)27792條，高峰出現與消費(fei)者(zhe)因平臺設置、商家發貨快(kuai)等(deng)原因無法(fa)在收(shou)貨之前(qian)退款有關。此(ci)外，客服(fu)不理人(ren)、“”當(dang)日無法(fa)退款、假客服(fu)、不發貨、發錯貨、不能修(xiu)改(gai)地址等(deng)問題亦(yi)位(wei)居(ju)投訴(su)榜單前(qian)列。

監(jian)測(ce)期內(nei)，中(zhong)消(xiao)協共收集預售規則負(fu)面信息156000條。主(zhu)要涉及優惠(hui)規則復雜難懂、0點(dian)搶購、1點(dian)才能付尾款、定金不(bu)(bu)退等。此外(wai)，涉嫌(xian)虛假促銷的負(fu)面信息高(gao)達137940條。主(zhu)要涉及直播帶貨欺騙消(xiao)費(fei)者、商家宣傳(chuan)與(yu)實際不(bu)(bu)符、欺詐(zha)、有價(jia)無貨等問題。此外(wai)，產品質量無保證(zheng)、價(jia)格(ge)變化快、促銷短信頻造訪，不(bu)(bu)堪騷擾等，皆(jie)成為消(xiao)費(fei)者購物“鬧心(xin)”的槽點(dian)。

綜合(he)分析(xi)監(jian)測(ce)期(qi)內網絡輿情(qing)集中(zhong)“吐槽”的(de)上述問題和典型案例，中(zhong)消協相關負責(ze)人認為(wei)(wei)今(jin)年“”網絡消費維(wei)權的(de)主要矛盾，主要集中(zhong)在直播帶貨銷售(shou)方(fang)(fang)式(shi)“野蠻(man)生長(chang)”與平臺責(ze)任意(yi)識相對薄弱之(zhi)間(jian)。作為(wei)(wei)技術(shu)革(ge)新升級(ji)與網紅(hong)“粉絲聚(ju)焦效(xiao)應(ying)”融合(he)共生的(de)產(chan)物，直播帶貨銷售(shou)方(fang)(fang)式(shi)在今(jin)年“”期(qi)間(jian)出(chu)盡風頭。據(ju)阿(a)里方(fang)(fang)面稱，開(kai)場8小時55分，直播引導成(cheng)交已破100億，超(chao)過50%的(de)商(shang)家(jia)都通過直播獲得新增長(chang)。

從(cong)輿情(qing)數據中的(de)幾(ji)處集(ji)中“槽點(dian)”來(lai)看，電(dian)商平臺(tai)是“”游戲規(gui)則(ze)的(de)單方面制定(ding)者(zhe)，無論是“剁手黨”還是普通“玩家”，只(zhi)能被動接受規(gui)則(ze)。而諸如“退款申請(qing)次日(ri)零點(dian)開(kai)通”“所有商品不接受七日(ri)無理由退貨(huo)”等條款，雖然打著“有序(xu)高效為(wei)消(xiao)費者(zhe)服務”的(de)幌子，實際上卻是排除或限(xian)制消(xiao)費權利、減輕或規(gui)避經營(ying)者(zhe)應(ying)盡(jin)法律責(ze)任的(de)伎倆。

更值得(de)警惕的(de)(de)是，在大數據(ju)、算法(fa)和人(ren)(ren)工智能等前(qian)沿(yan)技術支撐下(xia)，機(ji)構與商(shang)(shang)家濫用個(ge)人(ren)(ren)信息授(shou)權和隱(yin)私數據(ju)的(de)(de)問題越發普遍(bian)：一(yi)方(fang)面，短(duan)信頻繁轟(hong)炸(zha)、商(shang)(shang)品精準推薦成了“無法(fa)取(qu)消的(de)(de)騷擾(rao)”，令人(ren)(ren)不(bu)(bu)勝其煩；另一(yi)方(fang)面，機(ji)構與商(shang)(shang)家不(bu)(bu)僅(jin)通過數據(ju)挖(wa)掘應用自動捕(bu)捉消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)消費(fei)(fei)習(xi)慣和偏好、“算計”消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)腰包，更在肆意窺探(tan)甚至(zhi)售賣消費(fei)(fei)者(zhe)個(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)隱(yin)私，給消費(fei)(fei)者(zhe)在現實生活(huo)中(zhong)帶來諸多不(bu)(bu)便甚至(zhi)侵擾(rao)。

針(zhen)對以上問(wen)題(ti)，要(yao)提升消(xiao)費(fei)者的購物體驗并(bing)維護好個人權益(yi)，中消(xiao)協(xie)相關(guan)負(fu)責(ze)人也提出(chu)了幾點建議，首(shou)要(yao)的便是電商(shang)平(ping)臺(tai)，應樹立(li)“第一責(ze)任人”意識，嚴格監(jian)督懲處措施(shi),凈化(hua)網絡(luo)消(xiao)費(fei)環境；加強網絡(luo)直播帶(dai)(dai)貨(huo)審查監(jian)管，完善“網紅(hong)帶(dai)(dai)貨(huo)”誠信評價機制；加強消(xiao)費(fei)者個人信息保護，明確個人消(xiao)費(fei)數據信息合法(fa)使用的邊界。

而作為消費者，則應冷靜(jing)對待各(ge)種(zhong)“消費場景(jing)”，避免陷入電商直(zhi)播(bo)時代“貨找人”的種(zhong)種(zhong)套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購(gou)買(mai)非必需品(pin)。