在11月(yue)(yue)1日(ri)至11月(yue)(yue)15日(ri)共(gong)計15天的監測(ce)期內(nei)，中消協共(gong)收集“”相關“消費維權”類信息(xi)7908929條(tiao)(tiao)，其中負面(mian)信息(xi)655376條(tiao)(tiao)，日(ri)均負面(mian)信息(xi)43692條(tiao)(tiao)。整(zheng)個監測(ce)期內(nei)，負面(mian)信息(xi)呈(cheng)現“倒V”形，11月(yue)(yue)11日(ri)信息(xi)量陡增，并(bing)于11月(yue)(yue)12日(ri)達到(dao)高峰，為132928條(tiao)(tiao)。

監測(ce)期內，快遞(di)、售后(hou)服(fu)務、預(yu)售規則(ze)和(he)促銷宣(xuan)傳方面(mian)(mian)的(de)負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)量均超過(guo)10萬條(tiao)(tiao)，分別(bie)為(wei)196872條(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)和(he)137940條(tiao)(tiao)；產品質量負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)量56872條(tiao)(tiao)；價格負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)量42550條(tiao)(tiao)；信(xin)息(xi)騷擾(rao)負面(mian)(mian)信(xin)息(xi)量19332條(tiao)(tiao)。

監測(ce)期內(nei)，中消協共收集到(dao)快遞(di)負面信(xin)(xin)(xin)(xin)息196872條(tiao)，負面信(xin)(xin)(xin)(xin)息在11月12日達到(dao)高峰(feng)，為63762條(tiao)，起因是“快遞(di)車(che)起火事件”。同時，與(yu)該(gai)事件相關信(xin)(xin)(xin)(xin)息在監測(ce)期內(nei)有123659條(tiao)。此外(wai)當天不取(qu)件就退(tui)件、半夜送(song)件、快遞(di)漲價等(deng)問(wen)題的負面輿情信(xin)(xin)(xin)(xin)息較多。

監測期內，中消(xiao)協(xie)收集到(dao)的售后服務負面信(xin)息(xi)(xi)達167288條。其(qi)中，負面信(xin)息(xi)(xi)在(zai)11月11日達到(dao)高(gao)(gao)峰，為(wei)27792條，高(gao)(gao)峰出現與消(xiao)費者因(yin)平(ping)臺(tai)設置(zhi)、商(shang)家發貨(huo)快等(deng)原因(yin)無法(fa)在(zai)收貨(huo)之前退(tui)款(kuan)有關。此外，客服不理人(ren)、“”當日無法(fa)退(tui)款(kuan)、假客服、不發貨(huo)、發錯(cuo)貨(huo)、不能修改地址等(deng)問題亦位居(ju)投訴榜單前列。

監測(ce)期內，中消(xiao)協共(gong)收(shou)集預(yu)售規(gui)則(ze)(ze)負面(mian)信息(xi)156000條。主(zhu)要(yao)(yao)涉及(ji)優惠規(gui)則(ze)(ze)復雜(za)難懂、0點搶購(gou)、1點才能付尾款、定金不退等。此外，涉嫌虛假促銷(xiao)的負面(mian)信息(xi)高達(da)137940條。主(zhu)要(yao)(yao)涉及(ji)直(zhi)播帶貨欺(qi)騙(pian)消(xiao)費(fei)者、商家宣傳與(yu)實際不符、欺(qi)詐、有價(jia)無(wu)貨等問題。此外，產品質量無(wu)保(bao)證、價(jia)格變化快、促銷(xiao)短信頻造訪(fang)，不堪騷擾等，皆成(cheng)為(wei)消(xiao)費(fei)者購(gou)物“鬧(nao)心”的槽(cao)點。

綜合(he)分(fen)析監測期內網(wang)絡輿情集中“吐(tu)槽”的上述問題和典(dian)型案例，中消(xiao)協相關負責人認(ren)為(wei)今年“”網(wang)絡消(xiao)費(fei)維權的主要矛盾，主要集中在(zai)直(zhi)播帶(dai)貨(huo)銷(xiao)售方式“野蠻生(sheng)長(chang)”與平臺責任意識(shi)相對薄弱之(zhi)間。作為(wei)技術(shu)革新升(sheng)級與網(wang)紅(hong)“粉絲聚焦效應(ying)”融合(he)共生(sheng)的產物，直(zhi)播帶(dai)貨(huo)銷(xiao)售方式在(zai)今年“”期間出(chu)盡風頭。據阿(a)里方面稱，開場8小時55分(fen)，直(zhi)播引導成交已(yi)破100億，超過50%的商家都通過直(zhi)播獲(huo)得新增長(chang)。

從輿情數據中(zhong)的(de)幾處(chu)集(ji)中(zhong)“槽點”來看，電商(shang)平臺(tai)是(shi)(shi)(shi)“”游(you)戲(xi)規則的(de)單方面(mian)制定者，無論是(shi)(shi)(shi)“剁手黨”還是(shi)(shi)(shi)普通“玩家”，只能(neng)被動接(jie)(jie)受(shou)(shou)規則。而諸如“退款申請次日(ri)零點開通”“所有商(shang)品不接(jie)(jie)受(shou)(shou)七日(ri)無理由退貨”等條(tiao)款，雖然打著“有序(xu)高效為(wei)消費者服務”的(de)幌子，實際上卻(que)是(shi)(shi)(shi)排(pai)除或(huo)限制消費權利、減輕或(huo)規避經(jing)營者應盡法(fa)律責任的(de)伎倆。

更(geng)值得警(jing)惕的(de)是，在(zai)大數據、算法(fa)和人(ren)(ren)(ren)工智能等前(qian)沿技(ji)術支撐下，機(ji)構與商家濫(lan)用(yong)個(ge)人(ren)(ren)(ren)信息授(shou)權和隱私數據的(de)問題越(yue)發(fa)普遍：一方面(mian)，短信頻繁(fan)轟炸、商品精準推薦(jian)成(cheng)了(le)“無法(fa)取消的(de)騷擾”，令人(ren)(ren)(ren)不(bu)勝其煩；另一方面(mian)，機(ji)構與商家不(bu)僅通過(guo)數據挖掘(jue)應用(yong)自動(dong)捕捉(zhuo)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)消費(fei)(fei)習慣和偏好、“算計(ji)”消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)腰包(bao)，更(geng)在(zai)肆意窺探甚至售(shou)賣消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)個(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)隱私，給消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)在(zai)現實生活中帶(dai)來諸多不(bu)便甚至侵擾。

針對以(yi)上問題，要提(ti)升消費(fei)者(zhe)的(de)購物(wu)體驗并維護好個人(ren)權益，中消協相關負責(ze)(ze)人(ren)也提(ti)出(chu)了幾點(dian)建議，首要的(de)便是電商平臺，應樹立“第一責(ze)(ze)任(ren)人(ren)”意(yi)識，嚴(yan)格監督懲(cheng)處(chu)措施,凈化(hua)網(wang)絡(luo)消費(fei)環境；加強網(wang)絡(luo)直播(bo)帶貨(huo)審查監管，完善“網(wang)紅帶貨(huo)”誠信(xin)評(ping)價(jia)機制；加強消費(fei)者(zhe)個人(ren)信(xin)息保護，明確個人(ren)消費(fei)數據信(xin)息合法使用的(de)邊界。

而作為(wei)消費者，則應冷靜(jing)對待各(ge)種“消費場景”，避(bi)免陷入電商直(zhi)播時代“貨(huo)找人(ren)”的種種套路(lu)陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品(pin)。