在11月(yue)1日(ri)(ri)至11月(yue)15日(ri)(ri)共計15天(tian)的(de)監測(ce)期內，中消(xiao)協(xie)共收集“”相關“消(xiao)費維權”類信息(xi)7908929條，其中負面信息(xi)655376條，日(ri)(ri)均負面信息(xi)43692條。整個監測(ce)期內，負面信息(xi)呈(cheng)現“倒(dao)V”形，11月(yue)11日(ri)(ri)信息(xi)量陡增(zeng)，并于11月(yue)12日(ri)(ri)達到高峰，為132928條。

監測期內，快遞、售后服務、預售規則和促銷(xiao)宣傳(chuan)方面(mian)的負面(mian)信(xin)(xin)息量均超(chao)過10萬(wan)條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)，分別為196872條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)和137940條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)；產品質(zhi)量負面(mian)信(xin)(xin)息量56872條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)；價格負面(mian)信(xin)(xin)息量42550條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)；信(xin)(xin)息騷擾負面(mian)信(xin)(xin)息量19332條(tiao)(tiao)(tiao)(tiao)。

監測(ce)期(qi)內(nei)，中消協共收集到(dao)快遞負面信息(xi)(xi)(xi)196872條(tiao)(tiao)，負面信息(xi)(xi)(xi)在(zai)11月12日(ri)達到(dao)高峰，為63762條(tiao)(tiao)，起因是(shi)“快遞車起火事(shi)件(jian)(jian)”。同時，與該事(shi)件(jian)(jian)相(xiang)關(guan)信息(xi)(xi)(xi)在(zai)監測(ce)期(qi)內(nei)有123659條(tiao)(tiao)。此外當天不取(qu)件(jian)(jian)就(jiu)退件(jian)(jian)、半夜送件(jian)(jian)、快遞漲價等(deng)問題的負面輿情信息(xi)(xi)(xi)較多。

監(jian)測期內(nei)，中消協收(shou)集到(dao)的售后服務負面信息達167288條。其中，負面信息在11月11日達到(dao)高峰，為(wei)27792條，高峰出現與消費者因(yin)平(ping)臺設置(zhi)、商家發貨快(kuai)等原因(yin)無(wu)法(fa)在收(shou)貨之前退(tui)款有關(guan)。此外，客(ke)服不理(li)人、“”當日無(wu)法(fa)退(tui)款、假客(ke)服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問(wen)題亦(yi)位居投(tou)訴榜(bang)單(dan)前列。

監測期內(nei)，中消(xiao)協共收集(ji)預售規則(ze)負面信息(xi)156000條(tiao)。主要涉及優(you)惠規則(ze)復雜難懂、0點(dian)搶購(gou)(gou)、1點(dian)才(cai)能付尾款、定金不退等(deng)(deng)。此外，涉嫌(xian)虛假促(cu)銷(xiao)的負面信息(xi)高達(da)137940條(tiao)。主要涉及直播帶貨(huo)欺騙消(xiao)費者(zhe)、商(shang)家(jia)宣傳(chuan)與實際不符、欺詐、有(you)價(jia)無(wu)貨(huo)等(deng)(deng)問題。此外，產品質(zhi)量(liang)無(wu)保證(zheng)、價(jia)格變化快、促(cu)銷(xiao)短信頻造訪，不堪騷(sao)擾等(deng)(deng)，皆成為消(xiao)費者(zhe)購(gou)(gou)物“鬧心(xin)”的槽點(dian)。

綜合分析監測期內網(wang)絡輿(yu)情集(ji)中(zhong)“吐槽(cao)”的(de)(de)(de)上述問題(ti)和(he)典型案例(li)，中(zhong)消協相關(guan)負責人認為今年“”網(wang)絡消費維權的(de)(de)(de)主要矛盾，主要集(ji)中(zhong)在(zai)直播(bo)帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間。作(zuo)為技(ji)術革新升級(ji)與網(wang)紅(hong)“粉絲(si)聚焦效應”融合共生的(de)(de)(de)產物，直播(bo)帶貨銷售方式在(zai)今年“”期間出(chu)盡風頭。據阿(a)里方面稱，開場8小(xiao)時(shi)55分，直播(bo)引導成交已破100億，超(chao)過50%的(de)(de)(de)商(shang)家都(dou)通過直播(bo)獲得新增長。

從輿情(qing)數(shu)據(ju)中的幾(ji)處集中“槽(cao)點(dian)”來看，電商平(ping)臺(tai)是(shi)“”游(you)戲(xi)規則的單方(fang)面制定者(zhe)，無論是(shi)“剁手黨”還是(shi)普通“玩家”，只(zhi)能被動接受(shou)規則。而諸如“退款申請次日零點(dian)開通”“所(suo)有商品不(bu)接受(shou)七日無理由退貨(huo)”等條款，雖然打著(zhu)“有序高效為消費(fei)者(zhe)服務”的幌子(zi)，實(shi)際上(shang)卻是(shi)排除或限制消費(fei)權(quan)利(li)、減輕或規避經營者(zhe)應盡(jin)法(fa)律責(ze)任的伎倆。

更值得警(jing)惕的(de)是，在(zai)大數據、算法(fa)(fa)和(he)(he)人(ren)工智能等(deng)前沿技術(shu)支撐下，機構與商家濫用個(ge)人(ren)信息授權(quan)和(he)(he)隱私數據的(de)問(wen)題越(yue)發普遍：一方面(mian)，短信頻繁轟炸(zha)、商品精(jing)準推薦(jian)成(cheng)了“無法(fa)(fa)取消(xiao)的(de)騷擾(rao)”，令人(ren)不勝其煩；另一方面(mian)，機構與商家不僅通過數據挖(wa)掘應(ying)用自(zi)動捕捉消(xiao)費(fei)者的(de)消(xiao)費(fei)習慣(guan)和(he)(he)偏好、“算計(ji)”消(xiao)費(fei)者的(de)腰包，更在(zai)肆意窺探甚(shen)至(zhi)售賣消(xiao)費(fei)者個(ge)人(ren)的(de)隱私，給消(xiao)費(fei)者在(zai)現實生活中帶來(lai)諸多不便(bian)甚(shen)至(zhi)侵(qin)擾(rao)。

針對(dui)以上問題，要(yao)提升(sheng)消(xiao)費(fei)者的(de)購(gou)物體(ti)驗并維護好(hao)個(ge)人(ren)(ren)權(quan)益，中(zhong)消(xiao)協相關負(fu)責人(ren)(ren)也提出了幾(ji)點建議，首要(yao)的(de)便是電商平臺，應(ying)樹立“第一責任人(ren)(ren)”意識，嚴格監(jian)督懲處措(cuo)施,凈化網絡消(xiao)費(fei)環境；加強網絡直播(bo)帶貨(huo)審(shen)查監(jian)管，完善“網紅(hong)帶貨(huo)”誠(cheng)信評價機制；加強消(xiao)費(fei)者個(ge)人(ren)(ren)信息保護，明確個(ge)人(ren)(ren)消(xiao)費(fei)數據信息合法使用的(de)邊界(jie)。

而(er)作為(wei)消(xiao)費者，則應冷靜對待(dai)各種“消(xiao)費場景”，避免陷入電商直播時(shi)代“貨(huo)找(zhao)人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時(shi)便宜購買非必需品(pin)。