在11月1日至11月15日共計15天(tian)的監測期內，中消(xiao)協共收集“”相關“消(xiao)費維權”類信(xin)息(xi)(xi)7908929條(tiao)，其中負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)655376條(tiao)，日均負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)43692條(tiao)。整個(ge)監測期內，負面(mian)信(xin)息(xi)(xi)呈現(xian)“倒V”形(xing)，11月11日信(xin)息(xi)(xi)量陡增，并于11月12日達到高峰，為132928條(tiao)。

監測(ce)期內(nei)，快遞(di)、售后服務、預售規則和促銷宣傳方(fang)面的(de)負(fu)面信息量(liang)(liang)均超過(guo)10萬條(tiao)(tiao)(tiao)，分別(bie)為196872條(tiao)(tiao)(tiao)，167288條(tiao)(tiao)(tiao)，156000條(tiao)(tiao)(tiao)和137940條(tiao)(tiao)(tiao)；產(chan)品(pin)質(zhi)量(liang)(liang)負(fu)面信息量(liang)(liang)56872條(tiao)(tiao)(tiao)；價格(ge)負(fu)面信息量(liang)(liang)42550條(tiao)(tiao)(tiao)；信息騷擾(rao)負(fu)面信息量(liang)(liang)19332條(tiao)(tiao)(tiao)。

監(jian)測期內，中消協共收集到(dao)快(kuai)(kuai)遞(di)負(fu)面信息196872條(tiao)，負(fu)面信息在(zai)11月12日達到(dao)高峰(feng)，為63762條(tiao)，起因(yin)是“快(kuai)(kuai)遞(di)車起火事(shi)件(jian)”。同(tong)時，與(yu)該事(shi)件(jian)相(xiang)關信息在(zai)監(jian)測期內有123659條(tiao)。此外(wai)當天不取(qu)件(jian)就退件(jian)、半夜送件(jian)、快(kuai)(kuai)遞(di)漲價等問題的負(fu)面輿情信息較多。

監測期內，中消協收集到的售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)負面信(xin)息(xi)達(da)167288條。其中，負面信(xin)息(xi)在11月(yue)11日達(da)到高峰，為27792條，高峰出現與(yu)消費者因(yin)平臺設置、商(shang)家發(fa)貨快(kuai)等原因(yin)無法(fa)在收貨之前退款有關。此外，客服(fu)(fu)不理人、“”當日無法(fa)退款、假客服(fu)(fu)、不發(fa)貨、發(fa)錯貨、不能修改地址等問題亦位居投(tou)訴榜單(dan)前列。

監測期(qi)內，中消協共收集預售規則負面信(xin)息(xi)156000條。主要涉(she)及優惠(hui)規則復(fu)雜難懂、0點(dian)搶購、1點(dian)才能付尾款、定金(jin)不退等。此(ci)外(wai)，涉(she)嫌虛(xu)假促(cu)銷的(de)負面信(xin)息(xi)高達137940條。主要涉(she)及直播帶貨欺騙(pian)消費者(zhe)、商家宣傳與(yu)實際不符、欺詐(zha)、有價無貨等問題。此(ci)外(wai)，產品(pin)質量無保(bao)證、價格變化(hua)快(kuai)、促(cu)銷短信(xin)頻造(zao)訪，不堪騷擾等，皆成為消費者(zhe)購物“鬧心”的(de)槽點(dian)。

綜合(he)(he)分(fen)析監測期(qi)內網(wang)絡輿情集(ji)中“吐槽”的(de)(de)上述問題和典型案例，中消協(xie)相關負責(ze)人認為(wei)今年“”網(wang)絡消費(fei)維權的(de)(de)主要矛盾，主要集(ji)中在(zai)直(zhi)播(bo)(bo)帶(dai)貨銷售方式“野蠻生長(chang)”與(yu)平臺(tai)責(ze)任(ren)意識相對(dui)薄弱(ruo)之間。作為(wei)技(ji)術革新升級與(yu)網(wang)紅“粉絲聚焦效(xiao)應”融合(he)(he)共生的(de)(de)產物，直(zhi)播(bo)(bo)帶(dai)貨銷售方式在(zai)今年“”期(qi)間出盡風頭。據阿里方面(mian)稱，開場8小時55分(fen)，直(zhi)播(bo)(bo)引導(dao)成交已破100億，超(chao)過(guo)50%的(de)(de)商家都通過(guo)直(zhi)播(bo)(bo)獲(huo)得新增長(chang)。

從輿情數據中的(de)幾(ji)處集中“槽點”來(lai)看，電商(shang)平臺(tai)是“”游(you)戲規(gui)(gui)則的(de)單方面制(zhi)(zhi)定者(zhe)，無論(lun)是“剁(duo)手黨”還是普通(tong)“玩(wan)家”，只能被動接(jie)受規(gui)(gui)則。而(er)諸(zhu)如“退款申(shen)請(qing)次日零(ling)點開通(tong)”“所有商(shang)品不接(jie)受七日無理由(you)退貨(huo)”等條款，雖(sui)然(ran)打(da)著“有序高效為消費者(zhe)服(fu)務(wu)”的(de)幌子，實際(ji)上卻是排除或限制(zhi)(zhi)消費權(quan)利、減輕(qing)或規(gui)(gui)避經營者(zhe)應盡法律(lv)責任的(de)伎(ji)倆。

更(geng)值得警(jing)惕的(de)是，在大數據(ju)、算(suan)法和(he)人工智能(neng)等前沿(yan)技(ji)術支(zhi)撐下，機(ji)(ji)構(gou)(gou)與(yu)(yu)商家濫用個人信息授權和(he)隱私數據(ju)的(de)問題越(yue)發普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品(pin)精準推薦成了“無法取(qu)消(xiao)(xiao)的(de)騷擾”，令人不(bu)勝其煩；另一方面，機(ji)(ji)構(gou)(gou)與(yu)(yu)商家不(bu)僅通(tong)過數據(ju)挖掘應用自動捕捉消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)習慣(guan)和(he)偏(pian)好、“算(suan)計”消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)腰(yao)包，更(geng)在肆意窺探甚至(zhi)售賣消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)個人的(de)隱私，給(gei)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)在現實生活(huo)中帶(dai)來(lai)諸多不(bu)便甚至(zhi)侵擾。

針對(dui)以上問題，要提(ti)升消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的購物體驗并(bing)維(wei)護好(hao)個人(ren)權益，中消(xiao)協相關負責人(ren)也提(ti)出了(le)幾點建(jian)議，首(shou)要的便是(shi)電商平臺，應(ying)樹(shu)立(li)“第一責任人(ren)”意識，嚴格監督(du)懲處措施(shi),凈化網絡消(xiao)費(fei)(fei)環境；加(jia)強網絡直播帶貨(huo)審查監管，完(wan)善“網紅帶貨(huo)”誠(cheng)信(xin)(xin)(xin)評價機制；加(jia)強消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)個人(ren)信(xin)(xin)(xin)息(xi)保護，明確個人(ren)消(xiao)費(fei)(fei)數(shu)據信(xin)(xin)(xin)息(xi)合法(fa)使用(yong)的邊界。

而作為(wei)消費者，則應冷靜對待各種“消費場景(jing)”，避(bi)免陷入(ru)電(dian)商直(zhi)播時代“貨找人”的(de)種種套路(lu)陷阱(jing)，更不要貪圖(tu)一時便(bian)宜(yi)購買非必需(xu)品(pin)。