在(zai)11月1日(ri)至(zhi)11月15日(ri)共計15天的監(jian)測(ce)期內，中消協共收(shou)集“”相關“消費維權(quan)”類(lei)信(xin)(xin)息(xi)7908929條(tiao)(tiao)，其中負(fu)面信(xin)(xin)息(xi)655376條(tiao)(tiao)，日(ri)均負(fu)面信(xin)(xin)息(xi)43692條(tiao)(tiao)。整個監(jian)測(ce)期內，負(fu)面信(xin)(xin)息(xi)呈(cheng)現“倒V”形(xing)，11月11日(ri)信(xin)(xin)息(xi)量陡增，并于11月12日(ri)達(da)到(dao)高峰，為132928條(tiao)(tiao)。

監(jian)測(ce)期(qi)內，快遞(di)、售后服(fu)務、預售規(gui)則和促銷宣傳方(fang)面(mian)(mian)的負面(mian)(mian)信息量(liang)(liang)(liang)均超(chao)過(guo)10萬條(tiao)，分別為(wei)196872條(tiao)，167288條(tiao)，156000條(tiao)和137940條(tiao)；產品質量(liang)(liang)(liang)負面(mian)(mian)信息量(liang)(liang)(liang)56872條(tiao)；價格負面(mian)(mian)信息量(liang)(liang)(liang)42550條(tiao)；信息騷擾負面(mian)(mian)信息量(liang)(liang)(liang)19332條(tiao)。

監測期(qi)內(nei)，中(zhong)消協共收集到(dao)快遞(di)負面信息196872條(tiao)，負面信息在11月12日達到(dao)高峰，為63762條(tiao)，起(qi)因(yin)是“快遞(di)車起(qi)火事(shi)件”。同時，與該事(shi)件相(xiang)關信息在監測期(qi)內(nei)有123659條(tiao)。此(ci)外當天(tian)不取件就退件、半夜送件、快遞(di)漲價等問題的負面輿情信息較(jiao)多。

監(jian)測期內，中(zhong)消協收(shou)集到的售后服務負面信息達(da)167288條(tiao)。其中(zhong)，負面信息在11月11日達(da)到高峰，為27792條(tiao)，高峰出現與消費(fei)者因平(ping)臺設置(zhi)、商(shang)家發(fa)(fa)貨快(kuai)等原(yuan)因無(wu)法在收(shou)貨之前(qian)退款有關。此外(wai)，客服不(bu)理人、“”當(dang)日無(wu)法退款、假客服、不(bu)發(fa)(fa)貨、發(fa)(fa)錯貨、不(bu)能(neng)修改地址等問題亦位居投訴(su)榜單前(qian)列(lie)。

監測(ce)期內，中消(xiao)協共收集(ji)預售規則負面信息156000條。主要涉(she)及優惠規則復(fu)雜難懂、0點(dian)搶購、1點(dian)才能(neng)付尾款(kuan)、定金不退等。此外，涉(she)嫌虛假促銷(xiao)的負面信息高達137940條。主要涉(she)及直播帶貨(huo)欺(qi)(qi)騙(pian)消(xiao)費者(zhe)、商家宣傳與實際不符(fu)、欺(qi)(qi)詐、有價無貨(huo)等問題(ti)。此外，產(chan)品質量(liang)無保證、價格變化快(kuai)、促銷(xiao)短信頻造訪(fang)，不堪(kan)騷擾等，皆成為(wei)消(xiao)費者(zhe)購物“鬧(nao)心”的槽點(dian)。

綜合分(fen)析監測期(qi)內網(wang)絡輿情(qing)集(ji)中(zhong)“吐槽”的上述問題(ti)和典(dian)型案例，中(zhong)消協相關負責(ze)人認為(wei)今(jin)年“”網(wang)絡消費維權的主(zhu)要矛盾，主(zhu)要集(ji)中(zhong)在(zai)直(zhi)播帶貨銷(xiao)售(shou)方式(shi)“野蠻生長”與(yu)平臺責(ze)任意識相對薄弱之(zhi)間(jian)(jian)。作為(wei)技術革新升級(ji)與(yu)網(wang)紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產物，直(zhi)播帶貨銷(xiao)售(shou)方式(shi)在(zai)今(jin)年“”期(qi)間(jian)(jian)出盡(jin)風頭。據阿里(li)方面(mian)稱，開(kai)場8小時55分(fen)，直(zhi)播引(yin)導成交已破100億，超過(guo)50%的商家都通過(guo)直(zhi)播獲得(de)新增長。

從輿情數(shu)據中的(de)(de)幾(ji)處(chu)集中“槽(cao)點”來(lai)看，電商平臺是(shi)(shi)“”游戲規則(ze)(ze)的(de)(de)單方面(mian)制定者(zhe)，無(wu)論(lun)是(shi)(shi)“剁(duo)手黨”還是(shi)(shi)普通“玩家”，只能(neng)被動接(jie)(jie)受(shou)規則(ze)(ze)。而諸如“退款申請次日(ri)零(ling)點開通”“所有商品不(bu)接(jie)(jie)受(shou)七(qi)日(ri)無(wu)理由退貨”等(deng)條款，雖然打著(zhu)“有序高效為(wei)消(xiao)費(fei)者(zhe)服務(wu)”的(de)(de)幌(huang)子，實際(ji)上卻是(shi)(shi)排(pai)除或(huo)(huo)限制消(xiao)費(fei)權(quan)利(li)、減輕(qing)或(huo)(huo)規避經營者(zhe)應(ying)盡(jin)法律責任(ren)的(de)(de)伎倆。

更值得警惕(ti)的是，在(zai)大數(shu)(shu)據(ju)、算(suan)法(fa)和(he)人工(gong)智(zhi)能等前沿技術支(zhi)撐下，機(ji)構與商(shang)家濫用(yong)個人信(xin)息授權和(he)隱(yin)私數(shu)(shu)據(ju)的問(wen)題(ti)越(yue)發(fa)普遍：一方面，短信(xin)頻繁轟炸(zha)、商(shang)品(pin)精準推薦(jian)成(cheng)了(le)“無法(fa)取消的騷擾”，令人不(bu)勝其煩；另一方面，機(ji)構與商(shang)家不(bu)僅通過(guo)數(shu)(shu)據(ju)挖掘應用(yong)自(zi)動捕捉消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的消費(fei)(fei)(fei)習慣和(he)偏好(hao)、“算(suan)計”消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的腰包，更在(zai)肆意(yi)窺探甚至(zhi)售賣消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)個人的隱(yin)私，給消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)現(xian)實生活(huo)中帶(dai)來諸(zhu)多(duo)不(bu)便甚至(zhi)侵擾。

針對以上問(wen)題，要提(ti)升消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)購物體驗并維護(hu)好個人(ren)(ren)權益，中(zhong)消(xiao)(xiao)協相關負(fu)責人(ren)(ren)也提(ti)出了幾點建議，首要的(de)(de)便是電商平臺(tai)，應樹立“第一(yi)責任(ren)人(ren)(ren)”意識，嚴(yan)格監(jian)(jian)督(du)懲處措施,凈(jing)化網絡(luo)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境；加強網絡(luo)直播帶貨審查監(jian)(jian)管，完(wan)善“網紅帶貨”誠信評價機(ji)制；加強消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)個人(ren)(ren)信息保護(hu)，明確(que)個人(ren)(ren)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)數據信息合法使用的(de)(de)邊界。

而作為消費(fei)者，則應(ying)冷靜對待(dai)各種“消費(fei)場景”，避免陷入(ru)電商直(zhi)播時(shi)代“貨(huo)找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時(shi)便宜購買(mai)非(fei)必需品。