美發店標準服務流程

1、迎賓

站門迎(ying)(ying)賓(bin)(bin)人(ren)(ren)員分雙人(ren)(ren)和單人(ren)(ren)，通常來(lai)講，如果不忙時雙人(ren)(ren)最好(hao)。迎(ying)(ying)賓(bin)(bin)應站于門口，45度(du)(du)面朝門口，以便熟悉(xi)店堂整個環境和狀況，引導客(ke)人(ren)(ren)至適當位置(zhi)就座。站門的助(zhu)理(li)站姿要收腹挺(ting)胸，面帶微笑，顧(gu)客(ke)來(lai)時要45度(du)(du)彎(wan)腰迎(ying)(ying)接。站門員工(gong)要向顧(gu)客(ke)打招呼：先生(小(xiao)姐(jie))您(nin)(nin)好(hao)！您(nin)(nin)需要什么樣的服務？這邊請。

2、存物

助理帶顧(gu)客(ke)先到存(cun)物處存(cun)包(bao)，幫(bang)助客(ke)人(ren)換好客(ke)袍(pao)，衣服(fu)和包(bao)一(yi)起進柜。提(ti)醒(xing)顧(gu)客(ke)保存(cun)好存(cun)物處的鑰匙，詢問顧(gu)客(ke)的服(fu)務(wu)項目。

3、洗發

助理(li)將(jiang)水(shui)洗(xi)的客(ke)(ke)人(ren)(ren)帶至水(shui)洗(xi)區，將(jiang)干洗(xi)的顧(gu)客(ke)(ke)帶至座位(wei)上，助理(li)做好準備(bei)工(gong)作為顧(gu)客(ke)(ke)洗(xi)發。可以(yi)(yi)詢問：顧(gu)客(ke)(ke)您的頭(tou)皮哪(na)里(li)癢(yang)？我(wo)的手法輕(qing)重(zhong)可以(yi)(yi)嗎?水(shui)洗(xi)時注(zhu)意不要將(jiang)水(shui)濺(jian)到(dao)客(ke)(ke)人(ren)(ren)的眼(yan)里(li)、耳朵里(li)，不要洗(xi)壞客(ke)(ke)人(ren)(ren)的妝容(rong)，不要弄濕客(ke)(ke)人(ren)(ren)的衣領(ling)。干洗(xi)時注(zhu)意不要將(jiang)泡(pao)沫濺(jian)到(dao)任何地方(fang)，尤(you)其(qi)是客(ke)(ke)人(ren)(ren)的眼(yan)里(li)、耳朵里(li)。沖(chong)水(shui)后用(yong)干毛巾包頭(tou)發，以(yi)(yi)避免水(shui)珠滴(di)下，將(jiang)客(ke)(ke)人(ren)(ren)引導回座位(wei)，再(zai)以(yi)(yi)指壓(ya)按摩或擦干頭(tou)發。

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4、引薦

助理詢問顧客有(you)沒有(you)指定(ding)的(de)發(fa)型師(shi)并通(tong)知相應的(de)發(fa)型師(shi)，如顧客沒有(you)固定(ding)的(de)發(fa)型師(shi)，由助理向顧客介(jie)紹(shao)本店的(de)各個服務項目及價格(ge)，待顧客選定(ding)后再通(tong)知相應的(de)發(fa)型師(shi)。發(fa)型師(shi)來后，由助理為(wei)客人介(jie)紹(shao)發(fa)型師(shi)，相互銜接(jie)好，不要讓(rang)顧客感覺很(hen)突兀。

5、上茶

助理及時為顧客送上飲料。

6、開單子

助理到(dao)收銀臺開(kai)服(fu)務項目單。服(fu)務單上要寫清服(fu)務項目名稱、價(jia)格、發(fa)型師號、助理號、客袍號。

7、設計、剪發

發(fa)(fa)型(xing)(xing)師見到顧(gu)客(ke)后應(ying)自我介紹一下(xia)。“下(xia)面(mian)由我為您(nin)服務，我是(shi)某某號(hao)發(fa)(fa)型(xing)(xing)師，”發(fa)(fa)型(xing)(xing)師與顧(gu)客(ke)溝(gou)通(tong)后設計(ji)發(fa)(fa)型(xing)(xing)，依據(ju)發(fa)(fa)型(xing)(xing)師的專業(ye)知識(shi)給予顧(gu)客(ke)建(jian)議并最終確定(ding)設計(ji)方案，得到顧(gu)客(ke)認可后開始操作(zuo)。

8、反饋

剪好頭發后發型師用后鏡(jing)給顧(gu)客看效果，并讓助理帶客人(ren)去沖水。

9、再次溝通

發(fa)型師(shi)(shi)請客人(ren)再次坐到椅子上為(wei)客人(ren)造型并讓顧客看效(xiao)果(guo)，如不滿意(yi)可稍加修理。同時發(fa)型師(shi)(shi)可以(yi)跟(gen)顧客溝通(tong)做燙染之類的服務。

10、確定項目

愿意(yi)做燙染項目的顧(gu)客(ke)，由發(fa)型(xing)師給予設計(ji)，經(jing)顧(gu)客(ke)認可后可以(yi)操(cao)作。發(fa)型(xing)師要(yao)告(gao)訴顧(gu)客(ke)產品服務的價格，要(yao)讓顧(gu)客(ke)感覺(jue)是明明白白消費(fei)。

11、做測試

發(fa)型師(shi)要(yao)(yao)將顧客(ke)交給燙(tang)(tang)染技師(shi)，并告之操(cao)作要(yao)(yao)求。燙(tang)(tang)染技師(shi)要(yao)(yao)給顧客(ke)做(zuo)產(chan)品的過(guo)敏試驗(yan)，咨(zi)詢客(ke)人(ren)有無過(guo)敏史。

12、填單子

技師(shi)要在顧(gu)客(ke)的服(fu)務項(xiang)目單(dan)上(shang)填寫服(fu)務項(xiang)目及其價格。

13、做燙染

技師(shi)為顧(gu)客(ke)做(zuo)燙染服務。在(zai)燙染過程中，技師(shi)不能離開顧(gu)客(ke)，要時(shi)刻(ke)關注客(ke)人頭發的變化(hua)效果，關心客(ke)人在(zai)做(zuo)的過程中有沒(mei)有不舒(shu)適(shi)的反(fan)應，并作出相應對(dui)策。在(zai)等(deng)待(dai)期內技師(shi)可為客(ke)人做(zuo)手(shou)臂部、肩部按摩。

14、跟進服務

助理為等待期的顧客提供雜志，并添加飲料。

15、沖水

在為顧客做燙染服務的(de)沖水環節中不(bu)要弄濕顧客的(de)衣服和眼(yan)睛(jing)。

16、做造型

燙染做(zuo)好(hao)(hao)后(hou)，將(jiang)顧客(ke)(ke)交還給發(fa)(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)，由發(fa)(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)為(wei)客(ke)(ke)人進(jin)(jin)行造(zao)型(xing)(xing)(xing)設計。發(fa)(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)做(zuo)好(hao)(hao)造(zao)型(xing)(xing)(xing)后(hou)給顧客(ke)(ke)看效果，發(fa)(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)應手把手教客(ke)(ke)人怎么打理(li)這款發(fa)(fa)型(xing)(xing)(xing)，并告知客(ke)(ke)人如何保養頭發(fa)(fa)，并讓(rang)客(ke)(ke)人填客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)料表，以方便進(jin)(jin)行售后(hou)服務。

17、取物

發型師(shi)引導顧(gu)(gu)客(ke)(ke)至收銀臺結賬(zhang)。助理為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)準(zhun)備好(hao)(hao)衣(yi)服(fu)和(he)包(bao)，幫(bang)助顧(gu)(gu)客(ke)(ke)換好(hao)(hao)衣(yi)服(fu)。

18、結賬

收銀員(yuan)站姿接(jie)待顧(gu)客(ke)，建議顧(gu)客(ke)辦卡消費，同時詢問顧(gu)客(ke)對這次服務是否滿意，如(ru)顧(gu)客(ke)愿意辦卡則立即(ji)為其辦理手(shou)續，建立顧(gu)客(ke)檔案資料。

19、送客

助理和(he)發(fa)型師(shi)送顧客(ke)到門(men)口(kou)。“歡迎(ying)下(xia)次光(guang)臨!請慢走!”助理和(he)發(fa)型師(shi)送客(ke)，并45度(du)鞠躬表示謝意。

20、回訪

發型師要(yao)在日后打電話回(hui)訪顧客(ke)，詢問顧客(ke)及(ji)其朋(peng)友對發型是否滿意。滿意的話，請求顧客(ke)下次再(zai)帶家人(ren)、朋(peng)友來(lai)并指(zhi)定找自己服務，不滿意的話可以速帶家人(ren)、朋(peng)友一起來(lai)重做。發型師回(hui)訪時必(bi)須要(yao)用坦誠、真摯的語(yu)言。

發型師如何與顧客溝通

1、了解顧客需求

（1）您(nin)對現在的發型有(you)哪些不滿(man)意的地方？

（2）您以前電過頭發嗎？感覺喜歡嗎？

（3）您(nin)以前染過頭發嗎(ma)？感覺喜歡嗎(ma)？

（4）您喜歡現在的顏色嗎？

（5）您(nin)比較喜歡哪一類的發型呢？

提(ti)問要(yao)有(you)目(mu)的性，要(yao)有(you)耐心（提(ti)問中可(ke)以穿插了(le)解(jie)顧客生活或工作(zuo)環(huan)境，了(le)解(jie)顧客信息越多，做到顧客滿意的可(ke)能性就越大。）

2、臉型分析

（1）讓我看看您的臉型，看什(shen)么樣(yang)的發型最適合您！

（2）臉型分析時(shi)，應把握重點。

①一般而言，人(ren)的(de)太(tai)陽穴部(bu)位會比(bi)較凹，如果(guo)顴骨突出，顴骨以上部(bu)位是發型(xing)掩(yan)飾的(de)重點(dian)。

②前額部分是處理留海的(de)重(zhong)點，如果(guo)額頭比(bi)(bi)較突出(chu)或發(fa)際線(xian)比(bi)(bi)較高，較適合(he)厚重(zhong)的(de)留海進行遮蓋，如果(guo)前額比(bi)(bi)較飽滿(man)，可以用斜線(xian)、圓線(xian)來突出(chu)前額，使臉部更具立體感。

（3）臉型(xing)設計時(shi)，可用強弱來表達(da)，對不好的地方(fang)表達(da)要婉轉，對漂(piao)亮(liang)的地方(fang)要贊(zan)美。

①您(nin)這里(li)看(kan)起來比較(jiao)弱。

②您這里(li)看出來比(bi)較強。

③您的臉型看起來偏圓一(yi)些(xie)。

④您的臉型(xing)看起(qi)來偏瘦一些。

（4）發質的診斷

①您的發質看起來還比較健康。

②您的發質看起來有點受損。

還(huan)我們還(huan)需(xu)要對顧客(ke)進行更(geng)全面更(geng)深入的(de)(de)觀(guan)察與(yu)分析，例如身高與(yu)頭發長度的(de)(de)關(guan)系(xi)，顏色(se)與(yu)膚色(se)的(de)(de)關(guan)系(xi)，發型與(yu)發量(liang)的(de)(de)關(guan)系(xi)，發型與(yu)性格的(de)(de)關(guan)系(xi)，發型與(yu)氣質的(de)(de)關(guan)系(xi)等，進行綜合全面的(de)(de)診斷分析后才能給予(yu)顧客(ke)建(jian)議(yi)。

3、設計與建議

（1）建議一：

①因為您的(de)額頭比較強(qiang)，我想(xiang)幫您做些留海處理。

②因為(wei)您頭頂比較(jiao)弱，我想幫您做得更蓬松一些。

③因為您的(de)(de)臉型偏圓，我想幫您增加頭(tou)頂的(de)(de)高度，能起(qi)來拉長臉型的(de)(de)效果(guo)，會(hui)看起(qi)沒那(nei)么圓。

（2）建議二：

①您的(de)臉型輪廓線條(tiao)感(gan)比(bi)較(jiao)強(qiang)，可以嘗試卷發，會令您的(de)臉型線條(tiao)更柔和，使您看起來(lai)更有(you)女(nv)人味(wei)。

②卷發(fa)的曲線會制造發(fa)型的動感，使(shi)您看(kan)起來會更有活力(li)。

③您(nin)可(ke)(ke)以嘗試一些(xie)(xie)暖色調的(de)顏色，比如紅色、棕色或橙色，這些(xie)(xie)顏色可(ke)(ke)以令您(nin)臉色看上去更(geng)紅潤、更(geng)健康。

④黑色看起來比較呆板，棕(zong)色系(xi)是比較生活化的顏色，如果(guo)您不想太夸(kua)張，選(xuan)擇棕(zong)色系(xi)的顏色可以(yi)適(shi)合各種(zhong)場合。

⑤您的(de)頭發應(ying)定(ding)期護理，漂(piao)亮的(de)發型加上健康的(de)發質那就更完美了。

如顧客不接(jie)受你(ni)的建議(yi)，你(ni)也應(ying)該(gai)很自(zi)然的說“沒關系，我只是希望您能顯得更(geng)漂(piao)亮(liang)，改變是需(xu)要勇氣的，我相信(xin)發型(xing)漂(piao)亮(liang)了能使您更(geng)自(zi)信(xin)”。

美發店助理話術溝通技巧

1、先生/小姐(jie)！很高興我(wo)能為你服務！我(wo)是(shi)幾(ji)號。

2、請問(wen)你(ni)喝些什么呢？我們這里免費提(ti)供，咖啡、奶(nai)茶、飲料。

3、請問(wen)：“先生(sheng)/小(xiao)姐(jie)，這樣(yang)抓的力度(du)夠(gou)不(bu)夠(gou)”。

4、先(xian)生/小姐：請問你(ni)是第一次來(lai)我們店嗎(ma)；經常看見你(ni)來(lai)我們這里洗(xi)頭(tou)。

5、請問你頭發(fa)需要修(xiu)剪(jian)一下嗎(ma)？是否有指定的師傅呢？

6、先(xian)生/小姐：既然你經常(chang)來(lai)我(wo)們這里洗頭，不如(ru)買張卡消費(fei)，這樣我(wo)覺得合算(suan)一點(dian)。

7、你覺(jue)的(de)還(huan)癢(yang)嗎？我幫你先沖(chong)水再按背好嗎？

8、請問水溫還行(xing)嗎(ma)？

9、請(qing)問這(zhe)樣(yang)按(an)(an)的力(li)度夠嗎？請(qing)問你那里(li)需(xu)要按(an)(an)重點呢？

10、你覺得(de)我們(men)這里洗頭發舒服嗎？有什么建議呢，謝(xie)謝(xie)你提(ti)出來的寶(bao)貴意見。

11、你稍等一下，師傅馬上就來。