美發店標準服務流程

1、迎賓

站(zhan)(zhan)門(men)迎(ying)(ying)賓(bin)人員分雙人和單(dan)人，通常來講，如果(guo)不忙時雙人最好(hao)。迎(ying)(ying)賓(bin)應站(zhan)(zhan)于門(men)口，45度(du)(du)面朝(chao)門(men)口，以便熟(shu)悉店(dian)堂(tang)整個環(huan)境和狀況，引導客(ke)(ke)人至(zhi)適當位置就座(zuo)。站(zhan)(zhan)門(men)的助理站(zhan)(zhan)姿要(yao)收(shou)腹(fu)挺胸，面帶微笑，顧(gu)客(ke)(ke)來時要(yao)45度(du)(du)彎腰(yao)迎(ying)(ying)接。站(zhan)(zhan)門(men)員工(gong)要(yao)向顧(gu)客(ke)(ke)打招呼：先生(小(xiao)姐)您(nin)好(hao)！您(nin)需要(yao)什么樣的服務？這邊請(qing)。

2、存物

助理帶顧(gu)客(ke)先到存(cun)物(wu)處存(cun)包，幫(bang)助客(ke)人換好客(ke)袍，衣服和包一(yi)起進柜。提(ti)醒顧(gu)客(ke)保存(cun)好存(cun)物(wu)處的(de)鑰匙，詢問(wen)顧(gu)客(ke)的(de)服務(wu)項(xiang)目。

3、洗發

助理(li)將水(shui)洗(xi)(xi)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)帶(dai)至水(shui)洗(xi)(xi)區，將干洗(xi)(xi)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)帶(dai)至座位(wei)上，助理(li)做好準備工(gong)作為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)洗(xi)(xi)發。可以詢問：顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)您的(de)頭(tou)皮哪里癢？我的(de)手法(fa)輕重可以嗎?水(shui)洗(xi)(xi)時注(zhu)意不要將水(shui)濺到客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)眼里、耳朵里，不要洗(xi)(xi)壞(huai)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)妝(zhuang)容(rong)，不要弄(nong)濕客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)衣領(ling)。干洗(xi)(xi)時注(zhu)意不要將泡沫濺到任何地(di)方，尤(you)其(qi)是客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)的(de)眼里、耳朵里。沖(chong)水(shui)后用干毛巾包頭(tou)發，以避免水(shui)珠滴(di)下，將客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)引導回座位(wei)，再(zai)以指壓按摩或(huo)擦(ca)干頭(tou)發。

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4、引薦

助(zhu)理(li)(li)詢問顧(gu)客(ke)有沒(mei)有指(zhi)定(ding)的發型(xing)(xing)師并通知相(xiang)應(ying)的發型(xing)(xing)師，如顧(gu)客(ke)沒(mei)有固定(ding)的發型(xing)(xing)師，由助(zhu)理(li)(li)向顧(gu)客(ke)介(jie)紹(shao)本(ben)店(dian)的各個服(fu)務項目及(ji)價格，待(dai)顧(gu)客(ke)選定(ding)后(hou)再通知相(xiang)應(ying)的發型(xing)(xing)師。發型(xing)(xing)師來(lai)后(hou)，由助(zhu)理(li)(li)為客(ke)人(ren)介(jie)紹(shao)發型(xing)(xing)師，相(xiang)互銜接好，不要讓顧(gu)客(ke)感覺很突兀。

5、上茶

助理及時為顧客送上飲料。

6、開單子

助(zhu)理(li)到收(shou)銀臺開服務項(xiang)(xiang)目單(dan)(dan)。服務單(dan)(dan)上要寫清服務項(xiang)(xiang)目名稱、價格、發型師號(hao)、助(zhu)理(li)號(hao)、客(ke)袍號(hao)。

7、設計、剪發

發(fa)型(xing)師見到(dao)顧客(ke)后(hou)(hou)應自我介(jie)紹一下。“下面由我為您服務，我是(shi)某(mou)某(mou)號發(fa)型(xing)師，”發(fa)型(xing)師與顧客(ke)溝(gou)通后(hou)(hou)設(she)計發(fa)型(xing)，依(yi)據發(fa)型(xing)師的專(zhuan)業知識給(gei)予顧客(ke)建議并最終確定設(she)計方案，得到(dao)顧客(ke)認可后(hou)(hou)開始操作。

8、反饋

剪好頭(tou)發(fa)后發(fa)型師用后鏡給顧客(ke)看效(xiao)果，并讓助理帶客(ke)人(ren)去沖水。

9、再次溝通

發型師(shi)請客(ke)人再次坐到椅子(zi)上為客(ke)人造型并讓顧客(ke)看效果，如不滿意可稍加修理。同(tong)時發型師(shi)可以跟顧客(ke)溝通做(zuo)燙染(ran)之類(lei)的(de)服務。

10、確定項目

愿(yuan)意做燙染項目的(de)顧(gu)客，由發型師給(gei)予(yu)設計，經顧(gu)客認可(ke)后可(ke)以操(cao)作。發型師要告(gao)訴顧(gu)客產品服務的(de)價格，要讓顧(gu)客感覺是明明白白消費。

11、做測試

發型師要將顧客(ke)交給燙染(ran)技(ji)師，并告之操作要求。燙染(ran)技(ji)師要給顧客(ke)做產品的過敏(min)試驗，咨(zi)詢(xun)客(ke)人(ren)有(you)無過敏(min)史。

12、填單子

技師要在顧(gu)客的服(fu)務項(xiang)目(mu)單上填(tian)寫服(fu)務項(xiang)目(mu)及(ji)其價格。

13、做燙染

技(ji)師為顧(gu)客做燙染(ran)服務(wu)。在(zai)燙染(ran)過程(cheng)中(zhong)，技(ji)師不能離開(kai)顧(gu)客，要(yao)時刻(ke)關注(zhu)客人(ren)頭發的變化效果，關心客人(ren)在(zai)做的過程(cheng)中(zhong)有沒(mei)有不舒適的反(fan)應，并作出(chu)相應對策。在(zai)等待期(qi)內技(ji)師可為客人(ren)做手臂部、肩部按(an)摩。

14、跟進服務

助(zhu)理為等待期的顧客提供雜志，并(bing)添(tian)加飲料。

15、沖水

在(zai)為顧(gu)客(ke)做燙(tang)染服務的沖水(shui)環節(jie)中不要弄(nong)濕顧(gu)客(ke)的衣服和(he)眼(yan)睛。

16、做造型

燙染做好(hao)后，將顧(gu)客(ke)(ke)交(jiao)還給(gei)發(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)，由(you)發(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)為客(ke)(ke)人(ren)進(jin)行造(zao)型(xing)(xing)(xing)設(she)計。發(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)做好(hao)造(zao)型(xing)(xing)(xing)后給(gei)顧(gu)客(ke)(ke)看效(xiao)果，發(fa)型(xing)(xing)(xing)師(shi)(shi)應(ying)手把(ba)手教(jiao)客(ke)(ke)人(ren)怎么打理這款發(fa)型(xing)(xing)(xing)，并告知客(ke)(ke)人(ren)如(ru)何保養頭(tou)發(fa)，并讓客(ke)(ke)人(ren)填客(ke)(ke)戶(hu)資料表，以方便進(jin)行售后服務。

17、取物

發型(xing)師引導顧(gu)客至(zhi)收(shou)銀臺結(jie)賬。助理為顧(gu)客準(zhun)備好衣服和包，幫(bang)助顧(gu)客換好衣服。

18、結賬

收銀員站姿接待顧客，建議顧客辦(ban)卡消費(fei)，同時詢問顧客對這次服務是否滿意(yi)，如顧客愿意(yi)辦(ban)卡則立即為(wei)其辦(ban)理手續，建立顧客檔案資料(liao)。

19、送客

助(zhu)理和(he)發型師送顧客(ke)到(dao)門口(kou)。“歡迎下次光臨!請(qing)慢(man)走!”助(zhu)理和(he)發型師送客(ke)，并45度(du)鞠躬(gong)表示謝意。

20、回訪

發型(xing)師要(yao)在日后(hou)打電話回訪顧(gu)客，詢問顧(gu)客及(ji)其朋(peng)友對發型(xing)是(shi)否滿意(yi)。滿意(yi)的(de)話，請求顧(gu)客下次再帶(dai)家人(ren)、朋(peng)友來并指定找自己(ji)服務，不(bu)滿意(yi)的(de)話可以速(su)帶(dai)家人(ren)、朋(peng)友一起來重做。發型(xing)師回訪時必須要(yao)用坦(tan)誠、真摯的(de)語言。

發型師如何與顧客溝通

1、了解顧客需求

（1）您對現在(zai)的(de)發(fa)型有(you)哪(na)些不(bu)滿意的(de)地方？

（2）您以前電過頭發(fa)嗎？感覺喜歡嗎？

（3）您以前染(ran)過頭發嗎？感(gan)覺喜歡嗎？

（4）您喜(xi)歡現在的顏色嗎？

（5）您比較喜歡哪(na)一類(lei)的發型呢？

提問要(yao)有目的性，要(yao)有耐心(xin)（提問中可以穿(chuan)插了(le)(le)解(jie)顧(gu)(gu)客(ke)生活或工作環(huan)境，了(le)(le)解(jie)顧(gu)(gu)客(ke)信(xin)息(xi)越多，做到顧(gu)(gu)客(ke)滿意的可能(neng)性就(jiu)越大。）

2、臉型分析

（1）讓我看看您的臉型(xing)，看什么樣的發(fa)型(xing)最(zui)適合(he)您！

（2）臉型分析時(shi)，應(ying)把握重點。

①一般而言，人的太(tai)陽穴部位會(hui)比較凹，如果(guo)顴(quan)骨突出，顴(quan)骨以上(shang)部位是(shi)發(fa)型掩(yan)飾的重點。

②前(qian)額(e)部(bu)分是處理留(liu)海的(de)重(zhong)點，如(ru)果額(e)頭比較突(tu)出或發際(ji)線(xian)比較高(gao)，較適合厚重(zhong)的(de)留(liu)海進行遮(zhe)蓋，如(ru)果前(qian)額(e)比較飽滿，可以用斜線(xian)、圓(yuan)線(xian)來突(tu)出前(qian)額(e)，使(shi)臉部(bu)更具(ju)立體感。

（3）臉型設計(ji)時(shi)，可用強弱來表(biao)達，對不(bu)好的地方表(biao)達要婉(wan)轉，對漂亮的地方要贊美。

①您這(zhe)里看起來比較(jiao)弱。

②您這(zhe)里看出來比(bi)較強。

③您的臉型看起來(lai)偏圓一(yi)些。

④您的(de)臉型看起來偏瘦一(yi)些。

（4）發質的診斷(duan)

①您(nin)的(de)發質看起來還比(bi)較健康。

②您(nin)的發質看起(qi)來(lai)有(you)點(dian)受損。

還(huan)(huan)我們還(huan)(huan)需要對顧(gu)客(ke)進行更全(quan)面更深入的(de)(de)觀(guan)察與(yu)(yu)分析，例(li)如(ru)身高與(yu)(yu)頭發(fa)長度(du)的(de)(de)關系，顏(yan)色與(yu)(yu)膚(fu)色的(de)(de)關系，發(fa)型(xing)與(yu)(yu)發(fa)量的(de)(de)關系，發(fa)型(xing)與(yu)(yu)性格的(de)(de)關系，發(fa)型(xing)與(yu)(yu)氣質的(de)(de)關系等，進行綜(zong)合全(quan)面的(de)(de)診斷(duan)分析后才能給予顧(gu)客(ke)建(jian)議。

3、設計與建議

（1）建議一：

①因為您的額頭比較強(qiang)，我想幫(bang)您做(zuo)些(xie)留海處理。

②因為(wei)您頭(tou)頂(ding)比(bi)較弱，我想幫您做得更蓬松(song)一些(xie)。

③因為您(nin)的(de)臉型偏圓，我想幫您(nin)增加(jia)頭頂的(de)高度，能(neng)起(qi)來拉長(chang)臉型的(de)效果，會看起(qi)沒那么圓。

（2）建議二：

①您的臉(lian)型(xing)輪廓線條(tiao)感比較(jiao)強(qiang)，可以嘗(chang)試卷發，會(hui)令您的臉(lian)型(xing)線條(tiao)更(geng)柔和，使您看(kan)起來更(geng)有女人味。

②卷(juan)發的曲線(xian)會(hui)制造發型的動感(gan)，使您看起來會(hui)更有活力。

③您(nin)可以嘗(chang)試一些暖(nuan)色(se)(se)調的顏(yan)色(se)(se)，比(bi)如紅色(se)(se)、棕色(se)(se)或橙(cheng)色(se)(se)，這(zhe)些顏(yan)色(se)(se)可以令(ling)您(nin)臉色(se)(se)看上(shang)去更(geng)紅潤、更(geng)健(jian)康。

④黑色(se)(se)看起(qi)來比較呆板(ban)，棕色(se)(se)系是比較生活化的顏(yan)(yan)色(se)(se)，如果您不(bu)想太夸張，選(xuan)擇棕色(se)(se)系的顏(yan)(yan)色(se)(se)可以適合各(ge)種場(chang)合。

⑤您的頭發應定期護理(li)，漂亮的發型加(jia)上健康的發質那就更完美了。

如顧(gu)客不接受你的(de)(de)建議，你也應該很(hen)自然的(de)(de)說(shuo)“沒關系，我只是(shi)希(xi)望您能顯得更漂(piao)亮，改變是(shi)需要勇氣的(de)(de)，我相信發型漂(piao)亮了能使您更自信”。

美發店助理話術溝通技巧

1、先生/小姐！很高(gao)興(xing)我(wo)能為你服(fu)務！我(wo)是(shi)幾號。

2、請問你喝些什么呢？我們這(zhe)里免費(fei)提供，咖啡(fei)、奶茶、飲料。

3、請問：“先生(sheng)/小姐(jie)，這樣抓的力(li)度夠(gou)不(bu)夠(gou)”。

4、先生/小(xiao)姐：請問你是第一次來(lai)我們(men)店(dian)嗎；經常看(kan)見你來(lai)我們(men)這里洗頭。

5、請問你頭發需要修剪一下嗎？是否(fou)有指(zhi)定的師傅呢？

6、先生/小姐(jie)：既然你經(jing)常來我(wo)們這(zhe)(zhe)里洗(xi)頭(tou)，不如買張卡消費，這(zhe)(zhe)樣(yang)我(wo)覺得合算一點。

7、你覺的還癢嗎？我幫你先(xian)沖水再按(an)背好嗎？

8、請(qing)問水(shui)溫還行嗎？

9、請(qing)問(wen)這(zhe)樣按的力度(du)夠嗎？請(qing)問(wen)你那里需(xu)要按重(zhong)點呢？

10、你覺得我們這里洗頭發舒服嗎？有(you)什(shen)么建(jian)議呢，謝謝你提出來的寶貴意見。

11、你稍等一(yi)下，師傅(fu)馬上就來(lai)。