美容服務項目

美容院服務項目種類

（1）按身體部位分類

面部護(hu)(hu)理(li)(li)、手(shou)部護(hu)(hu)理(li)(li)、肩頸(jing)護(hu)(hu)理(li)(li)、身體護(hu)(hu)理(li)(li)、手(shou)部護(hu)(hu)理(li)(li)、足部護(hu)(hu)理(li)(li)。

（2）按功(gong)能分類

基礎性護理、功能性護理、美體類護理、修飾類項目、減肥塑形等(deng)護理、火療(liao)、耳燭等(deng)。

美容院哪些項目最賺錢

（1）天然(ran)活(huo)性成分(fen)產(chan)品(pin)

以純天然(ran)為(wei)賣點的(de)(de)護(hu)膚(fu)產(chan)品逐漸(jian)興(xing)起，很多(duo)美容院也看準(zhun)了這個(ge)商機，紛(fen)紛(fen)推出了含有天然(ran)活性成分的(de)(de)產(chan)品，包括海洋(yang)元素、礦物質(zhi)、中藥、珍珠、花卉等。含有這些天然(ran)活性成分的(de)(de)產(chan)品以安全性強，無(wu)副(fu)作用、效果顯著(zhu)受到(dao)消費者的(de)(de)喜愛(ai)。

（2）生物科(ke)技護膚項目

生物科技(ji)(ji)是(shi)以這(zhe)抗(kang)衰技(ji)(ji)術為主導的(de)項目，而美容院中比較(jiao)常見的(de)有延緩皮(pi)膚衰老的(de)產(chan)品(pin)、具有組織器官抗(kang)衰能力的(de)產(chan)品(pin)、健康養生產(chan)品(pin)以及(ji)抗(kang)衰養顏類產(chan)品(pin)等等，品(pin)類繁雜(za)，選擇性很多。

（3）減肥塑型項目

減肥熱的興起讓美容行業看到了這個項目的潛力，所以現在很多美容院都開始將減肥塑身納入經營重點版塊。隨著美容科技的發展，減肥塑身的手法越來越專業，除了傳統的針灸、按摩、刮痧以外，激光減肥、太空艙減肥等科技減肥項目越來越受到女性青睞。【詳細】

如何分辨美容項目是否賺錢

（1）本地市場

美容院的(de)(de)項(xiang)(xiang)目(mu)是(shi)(shi)否(fou)能賺(zhuan)錢(qian)，最大部分(fen)的(de)(de)原因就(jiu)是(shi)(shi)是(shi)(shi)否(fou)能夠融(rong)入到本地市場(chang)，市場(chang)是(shi)(shi)否(fou)適(shi)應(ying)項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)進(jin)入。在(zai)伊(yi)姿(zi)貝爾(er)的(de)(de)小編所收集的(de)(de)資料來看，項(xiang)(xiang)目(mu)可能十分(fen)的(de)(de)適(shi)合(he)一(yi)個(ge)美容院的(de)(de)定位，但是(shi)(shi)不一(yi)定能夠進(jin)入當地的(de)(de)市場(chang)，當地的(de)(de)市場(chang)可能會(hui)對(dui)明顯適(shi)合(he)美容院的(de)(de)項(xiang)(xiang)目(mu)，并(bing)不感興趣。這就(jiu)是(shi)(shi)本地市場(chang)的(de)(de)一(yi)個(ge)兼(jian)容性，每個(ge)地方(fang)的(de)(de)消費(fei)概念不一(yi)樣(yang)，每個(ge)地方(fang)的(de)(de)潮流也(ye)不一(yi)樣(yang)，這個(ge)就(jiu)是(shi)(shi)分(fen)辨項(xiang)(xiang)目(mu)是(shi)(shi)否(fou)賺(zhuan)錢(qian)很中(zhong)更(geng)要的(de)(de)一(yi)個(ge)地方(fang)。

（2）流行特征

每個地(di)區的(de)(de)(de)(de)氣候、環境都不(bu)(bu)(bu)一樣(yang)，那(nei)么所需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)東西也(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)一樣(yang)的(de)(de)(de)(de)。你看住(zhu)在北(bei)京的(de)(de)(de)(de)，到(dao)了秋天(tian)(tian)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)就是(shi)補(bu)水，在夏天(tian)(tian)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)防(fang)曬，但是(shi)如果說在南方(fang)(fang)這(zhe)邊的(de)(de)(de)(de)，秋天(tian)(tian)可(ke)能不(bu)(bu)(bu)需(xu)要(yao)(yao)補(bu)水反(fan)倒(dao)需(xu)要(yao)(yao)防(fang)曬。這(zhe)就是(shi)天(tian)(tian)氣和環境所帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)需(xu)求，也(ye)(ye)就會形成(cheng)了不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)(de)(de)流(liu)(liu)行了。那(nei)么當項目(mu)要(yao)(yao)進入市場(chang)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)要(yao)(yao)考慮到(dao)流(liu)(liu)行趨勢(shi)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)一方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)想法呢(ni)?

（3）利潤空間

利潤(run)(run)(run)，是(shi)必須要考(kao)慮到(dao)的(de)(de)一個(ge)(ge)問題。在(zai)如今的(de)(de)激烈的(de)(de)市場(chang)競(jing)爭(zheng)下(xia)，多家美(mei)容院采用的(de)(de)都是(shi)薄利多銷(xiao)的(de)(de)方(fang)式來取(qu)得(de)利潤(run)(run)(run)，其(qi)實并不能說這種方(fang)式不好，只(zhi)不過會比較慢。美(mei)容院不妨在(zai)自己(ji)的(de)(de)店中，找到(dao)幾個(ge)(ge)能夠為美(mei)容院帶來巨大利潤(run)(run)(run)的(de)(de)項目(mu)，只(zhi)要效果好，一個(ge)(ge)鎮店之寶，還是(shi)有(you)銷(xiao)售的(de)(de)渠道(dao)的(de)(de)。這樣(yang)一來，美(mei)容院的(de)(de)利潤(run)(run)(run)也就提高(gao)了，是(shi)比較適合美(mei)容院發展的(de)(de)項目(mu)。

（4）產品搭配

項目和產品搭配著是美容院一直以來的銷售手段，當然為了能夠提升美容院項目的賺錢水平，在產品的搭配上也是需要下點功夫的。首先，產品是能夠給顧客帶來效果的的，但是這個效果是需要搭配著項目一起來使用的，又不能夠讓顧客覺得產品沒有效果，直接項目不就好了，要產品做什么。其實如果想要達到兩者的平衡，很難，但是也不是做不到，需要的也是美容院能夠十分專業的為顧客去解釋，并且能夠成功邀請到顧客勤去美容院做護理，這樣一來，才能夠達到最好的效果。

美容服務流程與標準

美容院接待流程與話術

（1）接待環節

美容師(shi)站立店(dian)門(men)內側迎接(jie)客人的到來(lai)，其標準要求及流程如下：

①立姿端正、收腹(fu)、挺胸，抬(tai)頭成(cheng)丁字步站(zhan)立。

②兩臂自然下垂，左(zuo)手(shou)搭在(zai)右手(shou)上向前(qian)輕輕相握置(zhi)于小腹正(zheng)中部(bu)位。

③精神(shen)飽滿，面(mian)帶微笑（嘴角上翹，不露齒，眼含笑意）。

④面朝外(wai)，身體與(yu)門成45度角，目光(guang)始終注視觀(guan)察店門外(wai)情況(kuang)，不交頭接耳(er)，遇有客人(ren)(ren)駐足觀(guan)看店外(wai)招牌、立牌及促(cu)銷廣告(gao)時(shi)，要立刻主動開門上前行45度鞠(ju)躬禮問侯：“您好！請問有什么(me)可以(yi)幫到您？”在(zai)顧客表(biao)達完意向(xiang)后(hou)，做出諸如遞宣傳資(zi)料，介紹店內情況(kuang)及引導客人(ren)(ren)進店等(deng)適當反(fan)應。

⑤客(ke)人(ren)離店門2米左右時，以單(dan)臂拉門，同時行(xing)45度鞠(ju)躬禮問侯：“您好(hao)！歡迎光臨！”如遇雨天，美容師可撐傘把客(ke)人(ren)接進(jin)店內。

⑥目(mu)光含笑地注視(shi)客人，笑容親切地詢問：“XX小姐（老顧客必(bi)須立即呼出(chu)其姓），請問您有預約嗎(ma)？”

⑦帶客人參觀環境(jing)要站(zhan)在右手邊，按店內的(de)順序介紹(shao)(shao)功能區，回來的(de)時(shi)侯介紹(shao)(shao)面部及背部護理流程（老(lao)客簽到后，直接(jie)帶客人去(qu)更衣）。

⑧帶客(ke)人(ren)填寫資料卡，然后帶客(ke)人(ren)到(dao)店(dian)長室，介紹店(dian)長給客(ke)人(ren)：“這(zhe)是我們XX店(dian)長”。

（2）服務區禮儀

①在(zai)(zai)服務(wu)區內，若碰到(dao)客(ke)人，美容師(shi)一定要立刻側身(shen)站在(zai)(zai)一旁，讓出(chu)通(tong)道給客(ke)人走，同(tong)時含笑(xiao)向客(ke)人道：“您好！”等客(ke)人走過之(zhi)后再走，只要遇到(dao)客(ke)人都必須主動打招呼

②美容師之(zhi)間(jian)也(ye)要相互(hu)打(da)招呼“早上好”或“下午(wu)好”，以營造店內氣氛.

③服務區內不(bu)得發出任何不(bu)正(zheng)常的異聲（如(ru)美(mei)(mei)容(rong)師(shi)鞋子(zi)走路要輕），美(mei)(mei)容(rong)師(shi)在營業區內不(bu)可交頭接耳(er)、開玩笑。

④美容師到貴賓(bin)房前，需敲門問顧客(ke)：“不(bu)好意思，打擾一(yi)下，我(wo)可(ke)以進來嗎？”征得(de)同(tong)意后，方可(ke)進入。

⑤美(mei)容師上(shang)班(ban)時(shi)間不(bu)可(ke)打私(si)人電話，服務過程中不(bu)可(ke)接電話。

（3）送客禮儀

①必須站在客人(ren)的右(you)側，陪客人(ren)走到門口。

②美(mei)容(rong)師快步上前(qian)拉開門，若(ruo)店長(chang)有空，就由操作的美(mei)容(rong)師與店長(chang)一(yi)起送(song)到門外（最少七步，若(ruo)在二樓可將(jiang)客人送(song)至(zhi)樓梯(ti)口(kou)）。

③若客(ke)人(ren)(ren)開車來，要幫客(ke)人(ren)(ren)拉車門，并且送客(ke)人(ren)(ren)離去(qu)。

④若下雨，必須撐傘將客(ke)人(ren)送到車上，或幫助客(ke)人(ren)攔好的士。

⑤送出門(men)后，美容師(shi)要說“再見(jian)，您(nin)慢走，有時(shi)間(jian)就來(lai)或記得下次來(lai)之前打電(dian)話(hua)預約”。

美容院服務流程標準

（1）接待顧客

大多數的(de)(de)美容(rong)(rong)院都設(she)有前臺，前臺的(de)(de)工作的(de)(de)人員一般要有標(biao)準(zhun)的(de)(de)歡迎(ying)話術，妝容(rong)(rong)和禮儀都要到位，將顧客引導(dao)到專門的(de)(de)接待區(qu)域，詢問客人需要什么茶水，以及茶水的(de)(de)溫度(du)等(deng)，第一時(shi)間給(gei)客戶(hu)(hu)拿上茶水，讓客戶(hu)(hu)感覺到有被當做(zuo)賓(bin)客對(dui)待的(de)(de)感覺，可以讓客戶(hu)(hu)先(xian)坐下來(lai)。通知輪崗(gang)的(de)(de)美容(rong)(rong)師(shi)來(lai)接待客戶(hu)(hu)。

（2）解決客戶答疑(yi)

很(hen)多(duo)第一次進美(mei)容院的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，對于自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)皮膚或(huo)者自己(ji)需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)美(mei)容項目(mu)并(bing)不是很(hen)清楚(chu)，這(zhe)時候就是需要(yao)專門的(de)(de)(de)(de)(de)美(mei)容師給客(ke)戶(hu)答(da)疑，了解客(ke)戶(hu)需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)什么服(fu)務，找(zhao)到客(ke)戶(hu)需要(yao)做的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務項目(mu)。

（3）建立客戶檔案

針對客(ke)(ke)戶(hu)的信息(xi)，填(tian)寫(xie)(xie)一(yi)些(xie)基(ji)本的信息(xi)，之前是(shi)(shi)不是(shi)(shi)有做過類似(si)的美容(rong)(rong)服務(wu)，主要(yao)的需求問題是(shi)(shi)什么，建(jian)立了客(ke)(ke)戶(hu)檔(dang)(dang)案，如果下次不是(shi)(shi)一(yi)個美容(rong)(rong)師接(jie)待的話，也可以(yi)通過檔(dang)(dang)案第一(yi)時間知道客(ke)(ke)戶(hu)的具體(ti)情況，當然這些(xie)信息(xi)都是(shi)(shi)要(yao)顧客(ke)(ke)同意(yi)才能進行(xing)填(tian)寫(xie)(xie)。

（4）皮膚測試

有經驗(yan)的美容師會根據(ju)觀察就(jiu)可以知道客戶(hu)的主要(yao)皮(pi)膚(fu)問題，但是(shi)客戶(hu)自己(ji)對于自己(ji)的狀(zhuang)況可能(neng)不是(shi)那么(me)了解，部(bu)分客戶(hu)的防(fang)備心理比較(jiao)強的，我們可以依靠數據(ju)要(yao)讓客戶(hu)對自己(ji)的情(qing)況比較(jiao)了解，做一些皮(pi)膚(fu)測(ce)試，給出指標，增(zeng)加判斷結果(guo)的權威性。

（5）給出護理建議

根據客(ke)戶(hu)(hu)的(de)具(ju)體(ti)情況，可以(yi)選擇一(yi)些護理的(de)項目，建議給客(ke)戶(hu)(hu)，當然也要征(zheng)求(qiu)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)意見(jian)，因為對價(jia)格(ge)以(yi)及使用(yong)的(de)產品(pin)不一(yi)樣，在進行護理之前要確認價(jia)格(ge)、使用(yong)的(de)產品(pin)，不要在護理的(de)過程中又要推銷(xiao)其(qi)他的(de)產品(pin)，這樣會(hui)給客(ke)戶(hu)(hu)造(zao)成不好的(de)印象(xiang)。

（6）進(jin)行美容項目

這是一(yi)個(ge)最重要的(de)過程(cheng)，也(ye)是美容(rong)師個(ge)人才(cai)華的(de)表現過程(cheng)，技(ji)術、溝通技(ji)巧、服務是不是到位，美容(rong)師在(zai)進行每一(yi)個(ge)步驟的(de)時候(hou)都要和客(ke)人介紹程(cheng)序以(yi)(yi)及這些使(shi)用產品和步驟的(de)作用，還可以(yi)(yi)告訴客(ke)戶(hu)一(yi)些日常護理的(de)技(ji)巧等等，讓客(ke)人輕松享受整個(ge)護理過程(cheng)。

（7）與客戶確認服(fu)務(wu)結果(guo)

客(ke)戶(hu)對于美(mei)容(rong)項目的(de)結果是(shi)不是(shi)滿意，有哪(na)一些(xie)需要改(gai)進的(de)，可(ke)以讓客(ke)戶(hu)提(ti)出一些(xie)建議，可(ke)以給客(ke)戶(hu)推薦(jian)一些(xie)居家(jia)護(hu)理的(de)產品(pin)。

（8）結算費用

詢(xun)問(wen)是(shi)不是(shi)要辦卡，詢(xun)問(wen)是(shi)不是(shi)要預約下(xia)次的美(mei)容時間，在結算的過程中(zhong)，要詢(xun)問(wen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的下(xia)次美(mei)容時間，因為很(hen)多客(ke)(ke)(ke)戶(hu)比較忙碌或者有指定(ding)的美(mei)容師，可以(yi)進行(xing)預約，到時可以(yi)提前(qian)一兩天進行(xing)確認(ren)，無形中(zhong)就穩定(ding)了客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系。

（9）送客出門

美容(rong)(rong)師(shi)或者前臺接待的(de)人(ren)員可以將(jiang)客戶送到(dao)門外(wai)，讓客人(ren)感受到(dao)更多(duo)的(de)誠意和尊(zun)重，送客人(ren)出(chu)門的(de)時候如(ru)果路人(ren)有(you)看到(dao)，也(ye)會(hui)對美容(rong)(rong)院的(de)印象加分，也(ye)是(shi)一個宣傳的(de)形(xing)象的(de)機會(hui)。

（10）電話回(hui)訪(fang)

一段(duan)時(shi)間過后，美容師可(ke)以(yi)對手上(shang)的客戶進行一個電話回訪(fang)，確認服(fu)務(wu)的效果，可(ke)以(yi)拉(la)拉(la)家常都(dou)沒有(you)關系，詢問要不要預約下次的服(fu)務(wu)。

美容院如何提升服務質量

（1）虛心借(jie)鑒先進的服務方式(shi)

美(mei)(mei)(mei)容(rong)行(xing)業是不斷(duan)發(fa)展變化的(de)(de)行(xing)業，激烈的(de)(de)競爭使得各大美(mei)(mei)(mei)容(rong)院(yuan)不斷(duan)的(de)(de)突破(po)原有的(de)(de)思維，不斷(duan)推出新(xin)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)方式(shi)。面對這種局(ju)面，美(mei)(mei)(mei)容(rong)院(yuan)一(yi)定要(yao)注重新(xin)事物的(de)(de)學習(xi)，積極的(de)(de)借(jie)鑒別人(ren)的(de)(de)先進服(fu)務(wu)(wu)方式(shi)，引進到自己的(de)(de)美(mei)(mei)(mei)容(rong)院(yuan)中(zhong)，從而推動(dong)美(mei)(mei)(mei)容(rong)院(yuan)的(de)(de)發(fa)展。譬如，服(fu)務(wu)(wu)期(qi)(qi)間免費的(de)(de)提供(gong)茶水、水果、飲料等；消(xiao)(xiao)費過程中(zhong)不定期(qi)(qi)享受免單服(fu)務(wu)(wu)；充值消(xiao)(xiao)費卡，免費享受海南(nan)七日游等服(fu)務(wu)(wu)，讓顧(gu)客在美(mei)(mei)(mei)容(rong)院(yuan)中(zhong)可以不時有驚喜。

（2）時常給(gei)顧客制(zhi)造驚(jing)喜式(shi)服務(wu)

提(ti)供給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)意想(xiang)不到(dao)(dao)的(de)服務，才(cai)能夠帶(dai)來更加意想(xiang)不到(dao)(dao)的(de)效果(guo)，讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)感動又滿(man)意。美容院可(ke)以在(zai)每(mei)天(tian)服務的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)中隨機選擇(ze)一(yi)位顧(gu)(gu)客(ke)(ke)為(wei)幸運顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，享受(shou)免單或打折消費的(de)待遇，也可(ke)以設置月幸運顧(gu)(gu)客(ke)(ke)等，給予這(zhe)類顧(gu)(gu)客(ke)(ke)更大的(de)優惠，同時對于(yu)消費滿(man)多少次(ci)數的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，還可(ke)以得(de)到(dao)(dao)神秘(mi)的(de)大禮品等等。讓進店消費的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)時刻感受(shou)到(dao)(dao)美容院的(de)用心，不斷(duan)體會到(dao)(dao)驚喜。

（3）適應顧客對高標(biao)準服(fu)務的需求

享受(shou)高(gao)(gao)標準的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)每一(yi)位顧(gu)客(ke)所期望的(de)(de)事情，美(mei)(mei)(mei)容院要提高(gao)(gao)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)，就(jiu)應該注重創新服(fu)務(wu)(wu)，在滿足顧(gu)客(ke)基本的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)需(xu)求的(de)(de)基礎上，給與(yu)更高(gao)(gao)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)體驗(yan)。譬如，一(yi)些中小型美(mei)(mei)(mei)容院產(chan)品(pin)項(xiang)目價格(ge)收(shou)費(fei)相對較低，顧(gu)客(ke)對此的(de)(de)預(yu)期可能是(shi)產(chan)品(pin)、項(xiang)目只(zhi)要有效(xiao)果就(jiu)好(hao)，而對于(yu)服(fu)務(wu)(wu)則沒(mei)抱太大的(de)(de)希望，但是(shi)進店(dian)之(zhi)后，卻享受(shou)到(dao)了(le)五星級的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水準，相信這樣的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)一(yi)定會讓顧(gu)客(ke)對該美(mei)(mei)(mei)容院的(de)(de)好(hao)感倍增，從而產(chan)生強烈的(de)(de)消(xiao)費(fei)欲望與(yu)親(qin)切感。

（4）限制美容顧客人數的獨特服務

每(mei)家美(mei)容(rong)院都希望每(mei)天可(ke)以有(you)更(geng)多的(de)顧客進(jin)店消費，營(ying)造一(yi)(yi)種(zhong)顧客盈(ying)門(men)的(de)熱鬧(nao)氛圍，但是美(mei)容(rong)院要(yao)想提高服(fu)務(wu)水平，就必須(xu)注重服(fu)務(wu)的(de)方(fang)式。可(ke)以采用(yong)限制美(mei)容(rong)顧客人數的(de)方(fang)式，向外界展示出一(yi)(yi)種(zhong)美(mei)容(rong)院非(fei)常注重顧客的(de)服(fu)務(wu)質(zhi)量，留(liu)有(you)足夠的(de)時(shi)間服(fu)務(wu)每(mei)一(yi)(yi)位顧客。

美容院服務注意

（1）接待環節

接待完成后一般美容師都會問：姐，你今(jin)天做(zuo)什么項目？這是不對(dui)的(de)。這樣做(zuo)就像病人自(zi)己(ji)看病，只要求大夫開藥(yao)。

正確(que)的問(wen)法應該是：姐，今天您(nin)(nin)有(you)多少時間？我幫您(nin)(nin)安(an)排一(yi)下護理項目(mu)。這樣問(wen)的好處第(di)一(yi)可(ke)以知道她今天可(ke)以消耗多少項目(mu)，第(di)二可(ke)以預(yu)估(gu)一(yi)下如(ru)果今天要上新(xin)項目(mu)，壓單時間是否(fou)充足。

（2）護理環節

護理過程中不說(shuo)話，做啞巴服務，這樣的缺(que)點(dian)是(shi)你做的再好顧客沒(mei)感覺你做得好，因(yin)為(wei)人是(shi)需要語言互動(dong)的。我們有個(ge)1/4項(xiang)目法則，就是(shi)把療(liao)程分(fen)為(wei)四分(fen)，比如說(shuo)：一(yi)個(ge)項(xiang)目療(liao)程是(shi)12次(ci)，那么每3次(ci)為(wei)一(yi)個(ge)1/4。

第一(yi)個1/4主要(yao)和(he)顧客溝(gou)通項(xiang)目(mu)的(de)(de)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)和(he)引起的(de)(de)一(yi)些秘現(xian)反(fan)應還有注意事項(xiang)；第二(er)個1/4主要(yao)溝(gou)通引導(dao)項(xiang)目(mu)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)和(he)顧客做項(xiang)目(mu)后出現(xian)的(de)(de)一(yi)些反(fan)應的(de)(de)疑(yi)難問答，還有達到(dao)顧客預想效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)大致需要(yao)的(de)(de)療程。第三個1/4主要(yao)溝(gou)通效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)，并不斷引導(dao)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)，把療程=療效(xiao)(xiao)(xiao)作(zuo)為重點說引導(dao)顧客按時來做加大消耗便(bian)于續(xu)單。第四個1/4主要(yao)溝(gou)通續(xu)單的(de)(de)問題。美容院的(de)(de)業績低(di)很大一(yi)部分是續(xu)單率太低(di)。

（3）銷售環節

銷售主要是要預(yu)先(xian)做好分(fen)工。要知道(dao)分(fen)工好了(le)，銷售很容易完成。

如以(yi)下美(mei)容院(yuan)各個崗位的分工：

美容師：主要管項(xiang)目(mu)(mu)鋪墊(項(xiang)目(mu)(mu)鋪墊版(ban)是寫好(hao)的，美容師只(zhi)要去(qu)背就可以(yi))，試做時做一步說一步，壓單過程中的應(ying)答(da)配合，顧客(ke)問(wen)價(jia)時報(bao)高價(jia)。

美容顧(gu)問：試做(zuo)一(yi)半(ban)時的效果確定；壓單；講項(xiang)目價值；講買贈(zeng)。

美容院(yuan)店長：最后(hou)的價格確認及(ji)當天(tian)的資金到(dao)賬。

（4）預約環節

預約的(de)時間：在前一天(tian)的(de)下班前1-2小時。每員(yuan)工(gong)每天(tian)要約到3個顧客(ke)。

預約(yue)的(de)目(mu)的(de)：分(fen)析(xi)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，做(zuo)出明天每一輪顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)服務(wu)方案：目(mu)標顧(gu)(gu)客(ke)(ke)主要(yao)銷售(shou)(什么項目(mu)？多(duo)少錢？誰(shui)和誰(shui)配合等等)消耗目(mu)標顧(gu)(gu)客(ke)(ke)要(yao)確(que)定顧(gu)(gu)客(ke)(ke)時間，盡量(liang)多(duo)的(de)消耗顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)項目(mu)。上個月消費(fei)過的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)要(yao)按(an)1/4法則(ze)服務(wu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)。

美容院服務禁忌

（1）忌盯瞅

①不要以好(hao)奇(qi)的(de)眼(yan)光盯著(zhu)顧客，尤其是(shi)對(dui)長相、舉止穿(chuan)戴(dai)比較(jiao)特殊的(de)顧客。

②在服務時，不(bu)要緊盯著(zhu)被服務的(de)對象，應制照輕(qing)松(song)氣氛，用虛(xu)光眼神，嚴禁斜視、覷視、盯視等不(bu)正確(que)的(de)注(zhu)視顧客的(de)方法(fa)。

（2）忌竊笑

在服務(wu)時(shi)，經常遇見特殊的(de)(de)(de)顧客(ke)，或(huo)者是在服務(wu)過程(cheng)中(zhong)發(fa)生一些(xie)令(ling)人發(fa)笑的(de)(de)(de)事情，服務(wu)的(de)(de)(de)美(mei)容師不應當著客(ke)人的(de)(de)(de)面(mian)偷笑，交頭接耳，議(yi)論(lun)評說顧客(ke)，應始終保持落落大(da)方、不卑不亢的(de)(de)(de)神態及(ji)舉(ju)止。

（3）忌旁聽

接待顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)美容師(shi)應忌偷(tou)聽(ting)、旁聽(ting)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)交談(tan)及(ji)聊(liao)天(tian)內容。尤其是顧(gu)(gu)客(ke)(ke)談(tan)隱私(si)時，我們應該主動離開。做(zuo)到(dao)這點不(bu)(bu)僅是職(zhi)業道德的(de)(de)(de)(de)需要(yao)，也應是個人素質的(de)(de)(de)(de)基本(ben)要(yao)求。更不(bu)(bu)能(neng)旁聽(ting)后，做(zuo)無聊(liao)的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)播者，這樣會引(yin)起不(bu)(bu)必要(yao)的(de)(de)(de)(de)麻煩。

（4）忌麻煩

面對(dui)支使型的(de)顧客，要盡(jin)量的(de)滿(man)足其消費愿望，即使有時行(xing)為態(tai)(tai)度(du)過(guo)分，也不要露出厭煩(fan)的(de)神態(tai)(tai)。

（5）忌隨意

應(ying)用規范(fan)化語(yu)言(yan)服(fu)務(每個美容院都應(ying)該有一套(tao)服(fu)務話術(shu))。忌語(yu)言(yan)隨意，表達要完整、清晰、簡潔。

（6）忌(ji)以(yi)貌取人

不要以勢利的(de)(de)心(xin)理，對(dui)穿著(zhu)氣派(pai)、出(chu)手大方的(de)(de)消費(fei)(fei)者畢(bi)恭畢(bi)敬(jing)，對(dui)消費(fei)(fei)簡單的(de)(de)就隨(sui)意對(dui)付。應本著(zhu)“來的(de)(de)都(dou)是(shi)客”的(de)(de)原則(ze)，一視同仁，做(zuo)好服務。

（7）忌爭吵

在服(fu)務(wu)中，應耐心傾聽(ting)顧(gu)客的(de)抱怨，不要隨意打斷顧(gu)客的(de)傾訴，即使(shi)是(shi)顧(gu)客錯了，也應避免直接(jie)爭(zheng)吵，應雙眼正視顧(gu)客，略帶微(wei)笑，注意傾聽(ting)。切記一句服(fu)務(wu)行話，“爭(zheng)論的(de)越大，吃虧越大”。

美容院管理制度

儀容儀表

（1）員(yuan)工應注重儀容儀表。

（2）員工(gong)上班必須身著工(gong)裝、佩戴工(gong)號(hao)牌和統一規定的發(fa)夾。工(gong)裝必須保持干凈(jing)、整齊。

（3）員工上班前必須化淡妝（顧問(wen)還須化眼(yan)影、粉底(di)、腮紅(hong)），當(dang)班期間保持面色自然、面帶微笑、大方得體、端(duan)莊自信的職業(ye)形象。

（4）員工(gong)上班不(bu)得佩戴手(shou)飾（如手(shou)鏈、手(shou)鐲、戒(jie)指等(deng)）。不(bu)準(zhun)留長指甲，不(bu)準(zhun)涂指甲油(you)。給顧客(ke)服務時(shi)，必須佩戴潔凈口罩。

（5）員工在(zai)上(shang)班時不(bu)準依偎墻壁(bi)、柜(ju)臺，不(bu)準有當(dang)著顧(gu)客面剔牙(ya)齒、掏耳(er)朵、打哈欠或高聲(sheng)喧(xuan)嘩等不(bu)雅行為。

（6）員工上班不(bu)準吃(chi)有異味的食物(wu)（如大蒜(suan)等）；不(bu)準吃(chi)零食、干私活（如洗衣、織(zhi)毛衣、編織(zhi)小(xiao)玩(wan)具等）；不(bu)準在工作區域內(nei)（不(bu)含員工食堂(tang)）吃(chi)早(zao)歺、晚點。

言談舉止

（1）員工(gong)上班一(yi)律要使用標準普通話(hua)。

（2）提倡(chang)文明用(yong)語(yu)，為顧客服務，禁止(zhi)用(yong)服務忌語(yu)。

（3）員工與顧客(ke)(ke)交談態度要(yao)和藹，不卑不亢，自(zi)覺控制(zhi)語(yu)(yu)音，語(yu)(yu)調要(yao)平穩。如與顧客(ke)(ke)相(xiang)遇時(shi)，要(yao)主動(dong)讓路；與顧客(ke)(ke)同行時(shi)，應讓顧客(ke)(ke)先行；在(zai)給(gei)顧客(ke)(ke)端(duan)茶送水(shui)時(shi)，杯子(zi)要(yao)放在(zai)顧客(ke)(ke)坐位的(de)右上角。

（4）員(yuan)工上班接(jie)待顧(gu)客(ke)或接(jie)聽電話(hua)，必(bi)須按照會(hui)所(suo)規定(ding)的流程(cheng)及話(hua)述開展(zhan)工作(zuo)。不準在顧(gu)客(ke)面前講一些(xie)有(you)損會(hui)所(suo)形象的語言。

（5）員工(gong)對待顧客提出(chu)的問題(ti)(ti)和要(yao)求(qiu)，要(yao)認(ren)真(zhen)聆聽(ting)，耐(nai)心解(jie)釋，解(jie)答不(bu)了的問題(ti)(ti)，應及(ji)時(shi)請示匯報。

工作守則

（1）員工上班一律(lv)不準身上攜(xie)帶手機進入會所服務區域(yu)，不準用會所電話接打私人電話。

（2）房間服(fu)務燈(deng)亮(liang)時，除(chu)顧問、技術(shu)主管協助美容師(shi)開展(zhan)工(gong)作外，其(qi)他員工(gong)不(bu)得擅自闖入房間。

（3）員工凡在會所內拾到顧(gu)客(ke)錢物，必須(xu)原封(feng)不(bu)動將錢物上交會所行政部處理。不(bu)準私(si)藏、私(si)分或私(si)吞。

（4）員工要樹立當家作主，勤(qin)儉節約(yue)的新(xin)風尚。上班(ban)做到“人走燈滅，人離籠頭關”，不無故浪費水、電和燃氣。

（5）員工不得在會(hui)(hui)所(suo)服務區域內會(hui)(hui)見親友(you)。

（6）嚴禁(jin)竊(qie)取任(ren)何屬于會所或他人私(si)有的財物，一旦(dan)發現，予以嚴懲。

（7）嚴禁泄漏會所商業信息、財務機密及(ji)經營狀(zhuang)況。

（8）員工不得在會所經(jing)營區域內，追逐嬉戲，吵嘴打(da)架，大聲喧嘩。

（9）禁(jin)止(zhi)員(yuan)工利用工作(zuo)之(zhi)便，向顧(gu)客謀取個(ge)人利益，不準接受顧(gu)客禮品或(huo)收取小費。

（10）員工不得在(zai)會(hui)所擅自集合、張貼標(biao)語，進(jin)行非法宣傳(chuan)活動(dong)。禁止造(zao)謠(yao)惑眾(zhong)，煽動(dong)他人(ren)違(wei)反會(hui)所規章(zhang)制度。

（11）員工應(ying)服從(cong)會所工作(zuo)安排(pai)，無正當理由，不得拒(ju)絕工作(zuo)調度。

（12）員(yuan)工(gong)上下班(ban)應從員(yuan)工(gong)專用通道出入。

（13）上下班員工交(jiao)接班時，必須把職責范圍(wei)內的(de)設備、設施、工具、容器、儀器、錢物及完成任(ren)務情況交(jiao)接清楚。

（14）顧客(ke)要(yao)求參觀會所，必須事先經會所總經理(li)批準，不準隨意帶人進入會所重要(yao)部(bu)門或到存放儀器、設施(shi)設備等處參觀。

（15）員工負有保護會所財產和顧客錢物安全的義務(wu)及(ji)責(ze)(ze)任。如因工作(zuo)失職(zhi)造(zao)成經濟損(sun)失的，由失職(zhi)者承(cheng)擔賠償責(ze)(ze)任。

（16）員工(gong)應遵守會所設施設備、儀器(qi)、工(gong)具的安(an)全操作(zuo)規程。未經許可(ke)，嚴禁(jin)私(si)自在員工(gong)宿舍安(an)裝各種電器(qi)設備和(he)私(si)拉電線。

（17）員工(gong)必須熟(shu)悉會(hui)所(suo)工(gong)作區域內(nei)滅火裝置的位(wei)置及使用方(fang)法(fa)。如遇意(yi)外事故，應服從(cong)統一調度并積極參與(yu)排除工(gong)作。發現(xian)可(ke)疑人員，應及時(shi)向會(hui)所(suo)總經理或行政部(bu)匯報，并跟蹤(zong)防范(fan)。

（18）會所發(fa)出的(de)文件、通(tong)知和(he)規定(ding)等，員工(gong)必須(xu)在三天(tian)之內閱(yue)讀并簽字(zi)確(que)認。每(mei)天(tian)的(de)會議記錄應當天(tian)簽字(zi)確(que)認。否則，其后(hou)果自負(fu)。

（19）員工(gong)除上班(ban)時(shi)間外，有義(yi)務參加會所統一組(zu)織(zhi)的學習、培(pei)訓(xun)、會議和(he)文娛(yu)體育等活動。

（20）員工(gong)上班必須堅守工(gong)作(zuo)崗位，滿負(fu)荷(he)、高效率(lv)地(di)工(gong)作(zuo)。并模(mo)范帶頭、自(zi)覺遵守會所的(de)各項規章(zhang)制度。

（21）員工(gong)除服(fu)務(wu)顧客外(wai)，嚴(yan)禁在(zai)會(hui)所使用公(gong)共物(wu)品(pin)或做私活：如在(zai)客房換衣服(fu)；在(zai)會(hui)所洗(xi)衣物(wu)（包括(kuo)工(gong)作服(fu)）；用會(hui)所的抽紙、卷紙、吹風等。

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