2020年9月8日，一篇《外賣騎手，困在系統里》的文章刷屏網絡，文章指出：外賣騎(qi)手(shou)在外賣系統的算法與數據驅動下疲于奔命，導致他們違反交規、與死神賽跑，這一言論引發網友對外賣騎手的關注。

美團隨后于9日回應，以下為美團聲明原文：

大家對外賣小哥、平臺(tai)系統的關注、意(yi)見(jian)和建(jian)議(yi)我們都收到了。沒做好(hao)就是(shi)沒做好(hao)，沒有借口，系統的問題，終(zhong)究需(xu)要系統背后的人來解(jie)決，我們責無旁貸，有幾件正在做的事向(xiang)大家匯報：

1. 更好(hao)優化系統

每一單外賣，在(zai)為(wei)用戶提供準時配送(song)服(fu)務的(de)同時，美(mei)團(tuan)調(diao)度(du)系統會(hui)給騎(qi)手留(liu)出(chu)8分鐘彈性時間，留(liu)給騎(qi)手等候延遲的(de)電梯，在(zai)路口放慢一點速(su)度(du)。我們(men)將對系統持續優化，保障騎(qi)手安全行駛(shi)的(de)時間。

惡劣(lie)天氣下，系統會(hui)延長(chang)騎(qi)手(shou)(shou)的(de)配送時間，甚至(zhi)停止接單。騎(qi)手(shou)(shou)申訴(su)功能將(jiang)(jiang)升級，對于因惡劣(lie)天氣、意(yi)外事件等特殊情(qing)況(kuang)下的(de)超(chao)時、投訴(su)，核(he)實(shi)后，將(jiang)(jiang)不(bu)會(hui)影響(xiang)騎(qi)手(shou)(shou)考核(he)及(ji)收入。

特殊情況(kuang)下，感謝(xie)您(nin)對騎手(shou)的每一(yi)份理解。

2. 更好(hao)保障安全

我們將增強(qiang)配送安(an)(an)全技術(shu)團(tuan)隊(dui)，重點研究技術(shu)和算法(fa)如何保(bao)障安(an)(an)全。我們正(zheng)在(zai)研發的智能頭盔(kui)將全力(li)加大產能，通過藍(lan)牙與手(shou)機相連的方式，讓(rang)騎(qi)手(shou)說話即可(ke)完成操作(zuo)，并(bing)可(ke)以通過App實時測速；在(zai)寫(xie)字(zi)樓、醫院(yuan)等特殊場所(suo)，騎(qi)手(shou)會存在(zai)進入(ru)難、找路(lu)難等問題，我們在(zai)這些(xie)場所(suo)正(zheng)在(zai)努(nu)力(li)鋪設(she)智能取餐柜，讓(rang)騎(qi)手(shou)最后(hou)一(yi)公里(li)的配送更(geng)便捷。

3. 改進(jin)騎手獎勵模式

對(dui)于騎手的獎勵(li)模式，將(jiang)從送單獎勵(li)轉向(xiang)綜合考(kao)慮合理單量區間及安(an)(an)全指標(biao)的獎勵(li)，讓騎手在保障安(an)(an)全的同時，獲得更實際的回(hui)報。

4. 關懷騎手與(yu)家人

盡管我們(men)現在通過保(bao)(bao)險、袋鼠寶貝公(gong)益行動等保(bao)(bao)障騎(qi)手安(an)全，為(wei)騎(qi)手家庭及子女提供醫療、教育幫扶，但(dan)是我們(men)深知，落實和做(zuo)得還遠遠不夠，我們(men)將繼續增加投入，與社會各(ge)方(fang)一起為(wei)騎(qi)手就(jiu)業創(chuang)造更好的保(bao)(bao)障。

5. 認真(zhen)聽取大家意見

我們(men)將會定期召開騎(qi)手(shou)座談會，設立(li)產品(pin)體驗官，充(chong)分聽取騎(qi)手(shou)、公眾、學者、媒體多方觀點(dian)和建設性意見，幫助我們(men)更好優化調度、導航、申訴等策略，提(ti)升(sheng)騎(qi)手(shou)配送(song)體驗。

鞭策是(shi)(shi)成長的必修課。感(gan)謝(xie)每一(yi)個好評，也感(gan)謝(xie)每一(yi)個差評，因(yin)為(wei)這背后(hou)都是(shi)(shi)在乎，能讓我(wo)們跟大家(jia)站在一(yi)起，為(wei)大家(jia)做得(de)更好。

美團外賣

2020年9月9日

美團這份聲明充滿了(le)人文關懷，從(cong)內部系統和外部環境多(duo)方面(mian)著手應對，切實解決了(le)問題。