【商(shang)務禮(li)(li)儀】商(shang)務禮(li)(li)儀知(zhi)識 商(shang)務禮(li)(li)儀的(de)重要性

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商務禮儀包括哪些方面

在商(shang)務活(huo)動(dong)中，為(wei)(wei)了(le)體現相互(hu)尊(zun)重(zhong)，需要通過一些行為(wei)(wei)準則(ze)去約(yue)束(shu)人們在商(shang)務活(huo)動(dong)中的方方面面，這其中包括(kuo)儀(yi)(yi)表(biao)禮儀(yi)(yi)，言談舉止，書信來往，電(dian)話溝(gou)通等(deng)技巧，從商(shang)務活(huo)動(dong)的場合又(you)可以(yi)分(fen)為(wei)(wei)辦公(gong)禮儀(yi)(yi)，宴會禮儀(yi)(yi)，迎賓(bin)禮儀(yi)(yi)等(deng)。

商務禮儀作用

商務禮儀(yi)的作(zuo)用：內強素質，外(wai)強形(xing)象

具體表述為三個方面：

一、提高個人的素質

商務人(ren)(ren)員的個(ge)(ge)人(ren)(ren)素質是(shi)一種(zhong)個(ge)(ge)人(ren)(ren)修養及(ji)其(qi)表現。如在外(wai)人(ren)(ren)面(mian)前(qian)不(bu)吸煙、不(bu)在大庭(ting)廣眾前(qian)喧嘩(hua)。

【例】佩戴首飾的4個原則：前提：符(fu)合身(shen)份(fen)

1、以少為佳(jia)，提倡(chang)不(bu)戴(dai)，一般不(bu)多于三種(zhong)(zhong)，每種(zhong)(zhong)不(bu)多于兩件；

2、善于(yu)搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套(tao)(tao)去參加(jia)高級晚宴，戒指(zhi)應該戴在手套(tao)(tao)里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外（建(jian)議腿型好(hao)的(de)或走(zou)路姿勢好(hao)的(de)少女才戴腳鏈）；

3、同質同色；

4、習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨身，拇指不戴戒指。

二、有助于建立良好的人際溝通

【例】秘書(shu)接聽找老總(zong)的電(dian)話，先告(gao)對(dui)方要找的人不(bu)在，再問對(dui)方是誰、有何事情。

【例(li)】拜訪別人要預約(yue)，且要遵時守約(yue)，提(ti)前(qian)到可能會影響別人的(de)安排或正在(zai)進行的(de)事宜。

三、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系,遇到(dao)不知事情，最穩妥方式是緊跟(gen)或(huo)模仿，以(yi)靜(jing)制動。如西餐(can)宴(yan)會上(shang)女(nv)(nv)主(zhu)人(ren)是第一次序，女(nv)(nv)主(zhu)人(ren)就(jiu)(jiu)座其他(ta)人(ren)才能就(jiu)(jiu)座，女(nv)(nv)主(zhu)人(ren)餐(can)巾表(biao)示(shi)宴(yan)會開始，女(nv)(nv)主(zhu)人(ren)拿起(qi)刀(dao)叉(cha)其他(ta)人(ren)才可以(yi)吃，女(nv)(nv)主(zhu)人(ren)把餐(can)巾放在桌子(zi)上(shang)表(biao)示(shi)宴(yan)會結束。

商務(wu)禮(li)儀(yi)知識共享禮(li)儀(yi)是(shi)人際交往的藝術，教養(yang)體現(xian)細節，細節展現(xian)素質(zhi)，愿以下(xia)社交禮(li)儀(yi)知識能幫助你提(ti)高(gao)自身修養(yang)。

握手禮儀

握手是一(yi)(yi)種(zhong)禮儀(yi)，但人與人之間(jian)(jian)、團體之間(jian)(jian)、國家之間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交往(wang)都賦予這個(ge)動作(zuo)(zuo)豐富的(de)(de)(de)(de)(de)(de)內涵。一(yi)(yi)般(ban)說來，握手往(wang)往(wang)表示友好，是一(yi)(yi)種(zhong)交流，可以溝通(tong)原本隔膜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情感，可以加深雙(shuang)方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理解(jie)、信任(ren)，可以表示一(yi)(yi)方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也(ye)能傳達出一(yi)(yi)些人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領袖(xiu)、國家元首之間(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)握手則往(wang)往(wang)象征著合作(zuo)(zuo)、和(he)解(jie)、和(he)平。握手的(de)(de)(de)(de)(de)(de)次(ci)(ci)(ci)數也(ye)許數也(ye)數不清，印象深刻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能只(zhi)有(you)幾次(ci)(ci)(ci)：第一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)見面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)激動，離別之際(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不舍，久別重逢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)欣喜，誤會消除、恩怨化解(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)釋然等(deng)等(deng)。

把握(wo)(wo)(wo)住握(wo)(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)事(shi)項(xiang)中(zhong)的一點或(huo)(huo)幾點，可(ke)(ke)以講述自(zi)己的經(jing)歷，可(ke)(ke)以針對(dui)現實(shi)發(fa)表(biao)議論，可(ke)(ke)以展開聯(lian)想，表(biao)達感(gan)悟(wu)，可(ke)(ke)以從虛入手(shou)(shou)(shou)，傾訴感(gan)情，表(biao)達方式可(ke)(ke)以根(gen)據情景(jing)需要而定。握(wo)(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)最早發(fa)生在人(ren)類(lei)“刀耕火種(zhong)”的年代(dai)。那時，在狩獵和戰爭時，人(ren)們手(shou)(shou)(shou)上經(jing)常拿(na)著石塊或(huo)(huo)棍棒等武器。他們遇見(jian)陌生人(ren)時，如果大家都無惡意(yi)，就要放下手(shou)(shou)(shou)中(zhong)的東(dong)西，并伸開手(shou)(shou)(shou)掌，讓對(dui)方撫摸手(shou)(shou)(shou)掌心，表(biao)示手(shou)(shou)(shou)中(zhong)沒(mei)有藏(zang)武器。這種(zhong)習(xi)慣逐漸演變(bian)成今天的“握(wo)(wo)(wo)手(shou)(shou)(shou)”禮節。

握(wo)手是在相(xiang)見、離別、恭賀、或(huo)致謝時相(xiang)互表示情誼、致意(yi)的(de)一種禮節(jie)，雙方往(wang)往(wang)是先打招呼，后握(wo)手致意(yi)。

1、握手的順序

主人、長輩(bei)、上(shang)司、女士主動伸出手，客(ke)人、晚輩(bei)、下屬(shu)、男(nan)士再相迎(ying)握手。

2、握手的方法

（1）一定要用右手(shou)(shou)握手(shou)(shou)。

（2）要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒(miao)為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心(xin)地接(jie)觸對方的手都是不禮貌的。

（3）被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

（4）握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

（5）在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。

（6）握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和(he)上級(ji)握(wo)手(shou)(shou)(shou)時，下級(ji)要等上級(ji)先(xian)伸出(chu)手(shou)(shou)(shou)再趨前握(wo)手(shou)(shou)(shou)。另外，接待來訪客人(ren)時，主人(ren)有向客人(ren)先(xian)伸手(shou)(shou)(shou)的義務，以示(shi)歡迎；送別客人(ren)時，主人(ren)也(ye)應主動握(wo)手(shou)(shou)(shou)表示(shi)歡迎再次光臨。

（7）握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認為左手是用來洗澡和上衛生間的。如果是雙手握手，應等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經常用的握手禮節，以表示更加親切，更加尊重對方。

儀表禮儀

一、化妝的原則

1、揚長避短

突(tu)出(chu)美化(hua)自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達到化(hua)妝的最佳效果。

2、淡妝適宜

一般來說，化(hua)妝(zhuang)(zhuang)有晨(chen)妝(zhuang)(zhuang)、晚妝(zhuang)(zhuang)、上班(ban)妝(zhuang)(zhuang)、社交妝(zhuang)(zhuang)、舞會妝(zhuang)(zhuang)等多種形式，他們的(de)濃淡程(cheng)度(du)都(dou)存在(zai)差(cha)別。因此，化(hua)妝(zhuang)(zhuang)的(de)濃淡要根據不同的(de)時間和場合來選擇。如工(gong)作(zuo)妝(zhuang)(zhuang)要簡約(yue)、清(qing)麗(li)、素雅，而舞會妝(zhuang)(zhuang)則可濃艷(yan)。

3、化妝避人

化(hua)妝或補妝應(ying)該遵循(xun)修飾避(bi)人(ren)的原則(ze)，選擇(ze)無人(ren)的地方，如(ru)化(hua)妝間、洗手間等，切忌(ji)在(zai)他人(ren)面(mian)前肆無忌(ji)憚(dan)地化(hua)妝或補妝。一般情況下，女(nv)士在(zai)用(yong)餐、飲水、出汗等之后(hou)應(ying)及時為自己(ji)補妝。

二、化妝禁忌

1、化妝的濃、淡要視時間、場(chang)合而定(ding)；

2、不要(yao)在(zai)公共場所化(hua)妝(zhuang)；

3、不要在男士面前化妝；

4、不(bu)要非議他人(ren)的化妝；

5、不要借用他人的化妝品；

6、男士不要(yao)過分(fen)化妝。

三、服飾及其禮節

1、要注意(yi)時代的(de)特點，體(ti)現時代精神；

2、要注(zhu)意個人性格特點(dian)；

3、應符(fu)合自己的體形。

四、白領女士的禁忌

1、發(fa)型太新潮禁忌；

2、頭發如(ru)亂草禁忌；

3、化妝太夸張禁忌；

4、臉(lian)青唇白禁忌(ji)；

5、衣(yi)裝太新潮禁忌；

6、打扮太性感禁忌(ji)；

7、天天扮“女(nv)黑俠”禁忌；

8、腳踏“松(song)糕鞋”。

五、舉止禮儀

1、要塑造良好的(de)交際形象(xiang)，必(bi)須講究禮貌(mao)禮節，為此，就必(bi)須注意(yi)你(ni)的(de)行為舉止。

舉止禮(li)儀是自我心誠(cheng)的(de)表(biao)現，一個人的(de)外在舉止行動可(ke)直接表(biao)明(ming)他的(de)態度(du)。做(zuo)到彬彬有禮(li)，落落大方，遵守一般(ban)的(de)進退禮(li)節，盡量避免各種不禮(li)貌(mao)、不文明(ming)習(xi)慣。

2、到顧客辦公(gong)室(shi)或家中訪(fang)問，進(jin)門之前先按門鈴(ling)或輕輕敲(qiao)門，然后站在門口等(deng)候。按門鈴(ling)或敲(qiao)門的(de)時(shi)間不(bu)要過長(chang)，無人或未經主人允許，不(bu)要擅(shan)自進(jin)入室(shi)內。

3、在顧客面前的行為舉止

（1）當看見顧客時，應(ying)該點頭微笑致禮，如(ru)無事先預約(yue)應(ying)先向顧客表示歉意，然后再說(shuo)明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

（2）在顧客(ke)(ke)家中，未經邀請(qing)，不(bu)能(neng)參觀住房，即(ji)使較為熟悉的(de)，也(ye)不(bu)要(yao)(yao)任意撫(fu)摸或玩弄顧客(ke)(ke)桌上的(de)東西，更不(bu)能(neng)玩顧客(ke)(ke)名片，不(bu)要(yao)(yao)觸動室內的(de)書(shu)籍、花草及其它陳設物品。

（3）在別(bie)人（主人）未坐(zuo)定之前，不宜先(xian)坐(zuo)下，坐(zuo)姿要端正，身體微(wei)往前傾(qing)，不要蹺“二郎腿”。

（4）要用(yong)積極的態度和溫和的語氣與(yu)顧客談話(hua)，顧客談話(hua)時(shi)，要認真聽，回答時(shi)，以“是”為先。眼睛看著對方，注(zhu)意對方的神情。

（5）站立(li)時(shi)，上身要(yao)穩定，雙手安放兩側，不(bu)(bu)要(yao)背(bei)在(zai)背(bei)后(hou)，也不(bu)(bu)要(yao)雙手抱在(zai)胸前，身子不(bu)(bu)要(yao)側歪在(zai)一邊。當主人起(qi)身或(huo)離席時(shi)，應同時(shi)起(qi)立(li)示意，當與(yu)顧客(ke)初(chu)次見面或(huo)告辭時(shi)，要(yao)不(bu)(bu)卑不(bu)(bu)亢(kang)，不(bu)(bu)慌不(bu)(bu)忙，舉止得體，有(you)禮有(you)節。

（6）要(yao)養成良好的(de)習慣，克(ke)服各種不(bu)(bu)雅舉止。不(bu)(bu)要(yao)當(dang)著顧客的(de)面，擤鼻涕、掏耳(er)朵、剔牙齒、修(xiu)指甲、打(da)哈欠、咳嗽、打(da)噴(pen)嚏(ti)，實在(zai)忍(ren)不(bu)(bu)住，要(yao)用手帕捂(wu)住口鼻，面朝一(yi)旁，盡量(liang)不(bu)(bu)要(yao)發(fa)出(chu)聲響(xiang)，不(bu)(bu)要(yao)亂丟果(guo)皮紙屑等。這雖然是(shi)一(yi)些(xie)細節，但它們(men)組(zu)合起來(lai)構成顧客對你的(de)總(zong)印象。

（7）需要說明一(yi)(yi)點的是(shi)：當眾化(hua)妝是(shi)男士(shi)們最(zui)討厭的女性習慣。關(guan)于這(zhe)一(yi)(yi)點，慣例放寬了。女性在(zai)餐(can)館就餐(can)后，讓人(ren)見到補口(kou)紅，輕(qing)輕(qing)補粉(fen)，誰也(ye)不(bu)再大(da)驚(jing)小怪。不(bu)過(guo)，也(ye)只能就這(zhe)么(me)一(yi)(yi)點，不(bu)能太(tai)過(guo)分。需要梳(shu)頭，磨指甲，涂(tu)口(kou)紅和化(hua)妝時，或者用(yong)毛(mao)刷涂(tu)口(kou)紅時，請到化(hua)妝室(shi)(shi)，或盥洗室(shi)(shi)進行。在(zai)人(ren)前(qian)修容，是(shi)女性使男性最(zui)氣惱的一(yi)(yi)個(ge)習慣。

（8）同樣，在人前整理頭發、衣(yi)服(fu)及照鏡(jing)子等(deng)行為應該盡量節制。

六、談吐禮儀

1、交際用語

（1）初次見(jian)面應說：幸會；

（2）看望別人應說：拜訪；

（3）等候(hou)別人應說(shuo)：恭候(hou)；

（4）請人勿(wu)送(song)應用：留步；

（5）對(dui)方來信應(ying)稱：惠(hui)書(shu)；

（6）麻煩別人(ren)應說：打擾；

（7）請(qing)人(ren)幫(bang)忙應說(shuo)：煩請(qing)；

（8）求給方便(bian)應(ying)說：借光；

（9）托(tuo)人辦事應說：拜(bai)托(tuo)；

（10）請(qing)(qing)人(ren)指教應說：請(qing)(qing)教；

（11）他人指(zhi)點應(ying)稱：賜教；

（12）請(qing)(qing)人(ren)解答應(ying)用：請(qing)(qing)問(wen)；

（13）贊(zan)人見解應(ying)用：高(gao)見；

（14）歸還(huan)(huan)原(yuan)物應說(shuo)：奉還(huan)(huan)；

（15）求人原諒應說(shuo)：包涵；

（16）歡迎顧(gu)客應叫：光顧(gu)；

（17）老(lao)人年齡應叫：高壽；

（18）好久不見(jian)應(ying)說：久違；

（19）客人來到應(ying)用：光臨；

（20）中途先走應說：失陪；

（21）與(yu)人(ren)分別應說：告辭；

（22）贈送(song)作(zuo)用應用：雅贈。

2、令人討厭的行為

（1）經常向人訴(su)苦，包括個人經濟、健康、工(gong)作情況，但(dan)對別人的問題卻不予(yu)關(guan)心，從不感(gan)興趣；

（2）嘮嘮叨叨，只談(tan)論雞毛小事(shi)，或(huo)不(bu)斷重復一(yi)些(xie)膚淺的(de)話(hua)題(ti)，及一(yi)無是處的(de)見(jian)解(jie)；

（3）態度過分嚴肅，不茍言笑(xiao)；

（4）言(yan)語單調，喜怒不(bu)形于(yu)色，情緒呆滯；

（5）缺乏投入(ru)感，悄然獨立；

（6）反應過敏，語氣(qi)浮夸粗俗；

（7）以自我為中心；

（8）過分熱衷于取得(de)別人(ren)好感。

3、損害個人魅力的錯誤

（1）不注意自己說話(hua)(hua)的(de)語氣，經常以不悅而且對(dui)立的(de)語氣說話(hua)(hua)；

（2）應該保持沉默的時候偏偏愛說(shuo)話；

（3）打斷別人的話；

（4）濫用(yong)人稱代詞，以至在每(mei)個句(ju)子中都(dou)有“我”這個字；

（5）以(yi)傲慢(man)的(de)態(tai)度提出問題，給(gei)人一種只(zhi)有(you)他最重要的(de)印象；

（6）在談話(hua)(hua)中(zhong)插入(ru)一(yi)些和(he)自己(ji)有親密(mi)關系，但卻會使(shi)別人(ren)感到不好意思的(de)話(hua)(hua)題(ti)；

（7）不請自來；

（8）自吹自擂；

（9）嘲笑社會(hui)上的穿著規(gui)范(fan)；

（10）在不適當時刻打電話；

（11）在電話(hua)中談(tan)一些別人不想(xiang)聽的無聊話(hua)；

（12）對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信；

（13）不(bu)管自己(ji)了(le)不(bu)了(le)解，而任意(yi)對(dui)任何(he)事(shi)情發表(biao)意(yi)見；

（14）公(gong)然質(zhi)問他人意見的可靠性；

（15）以傲(ao)慢的態度拒絕他人的要求；

（16）在別人的朋(peng)友面前(qian)說(shuo)一些瞧不起他的話；

（17）指責和自己意見不(bu)同(tong)的人；

（18）評論別(bie)人的無能力；

（19）當(dang)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuo)誤(wu)；

（20）請求別人幫忙被(bei)拒絕(jue)后心生抱怨(yuan)；

（21）利用友誼(yi)請求幫(bang)助(zhu)；

（22）措詞(ci)不(bu)當或具有攻擊性(xing)；

（23）當場(chang)表示不喜歡；

（24）老(lao)是想著不(bu)幸或痛苦的(de)事情；

（25）對政(zheng)治或宗教發出(chu)抱(bao)怨；

（26）表現(xian)過于親(qin)密的(de)行為。

4、社交十不要

（1）不要(yao)到忙于(yu)事業的人家去串(chuan)門(men)，即便有事必須去，也應在辦妥后及早(zao)告退(tui)；也不要(yao)失約或做(zuo)不速之客。

（2）不(bu)要(yao)為辦事(shi)才給人送禮(li)。禮(li)品與關心(xin)親疏應成正比，但無論如(ru)何(he)，禮(li)品應講(jiang)究實惠，切不(bu)可(ke)送人“等外”、“處理”之(zhi)類的東西。

（3）不要故(gu)意引人注目，喧賓奪主，也(ye)不要畏畏縮(suo)縮(suo)，自(zi)卑自(zi)賤。

（4）不要對別人的事過分好奇，再三打聽(ting)，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。

（5）不(bu)要(yao)撥弄是(shi)非，傳播流言蜚語。

（6）不(bu)能要求旁人(ren)都(dou)合自己的(de)脾氣(qi)，須(xu)知你的(de)脾氣(qi)也并不(bu)合于每(mei)一(yi)個人(ren)，應學會待人(ren)寬(kuan)容。

（7）不(bu)要(yao)服飾不(bu)整，骯臟，身(shen)上有(you)難聞(wen)的氣味。反之，服飾過(guo)于(yu)華麗、輕佻也(ye)會(hui)惹得旁人不(bu)快(kuai)。

（8）不要毫不掩飾地(di)咳嗽、打嗝(ge)、吐(tu)痰等，也不要當眾修飾自己的(de)容貌。

（9）不要(yao)長幼無(wu)序，禮節應有(you)度。

（10）不(bu)要不(bu)辭(ci)而別，離開時，應(ying)向主人告辭(ci)，表示謝意。

1、推銷語言的基本原則

（1）以(yi)顧客為中(zhong)心(xin)原則(ze)；

（2）“說(shuo)三分，聽七分”的原則；

（3）避免使用導(dao)致商談失(shi)敗語(yu)言的原則(ze)；

（4）“低褒感微”原則；

（5）通俗(su)易懂，不犯禁忌原則(ze)。

2、推銷語言的主要形式

（1）敘述性語言：①語言要準確(que)易懂；②提出(chu)的數字要確切；③強(qiang)調要(yao)點。

（2）發問式語言（或提問式）：①一般性提問。②直接(jie)性提問。③誘導性(xing)提問(wen)，④選擇性(xing)提問。⑤征詢式提問法。⑥啟發式提問。

（3）勸說式語言（或說服式）打動顧客的四條原則。①人們(men)從(cong)他(ta)們(men)所信賴的推(tui)銷員那里購(gou)買；②人們從他們所敬重的推銷員那里(li)購買；③人(ren)們希望由自己(ji)來做決定(ding)；④人們(men)從理解他們(men)需求及(ji)問題的推銷員那里(li)購買。

3、推銷語言表示技巧

（1）敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。②描述說明(ming)法。③結(jie)果、原因、對策法。④起(qi)承轉合法(fa)。⑤特征(zheng)、優點、利益、證據

推銷員在(zai)敘述內容(rong)的安(an)排上要注意：①要先說易(yi)解決的問題(ti)，然后再講容易(yi)引起爭論的問題(ti)。②如果有多個消息告訴用戶，應(ying)先介紹令客戶喜悅的好(hao)消息，再說其它。③談(tan)話內(nei)容太(tai)長(chang)時(shi)，為(wei)了引起客戶格外(wai)注意(yi)，應把關(guan)鍵內容在(zai)放在(zai)結尾，或放在(zai)開頭(tou)。④最好用(yong)顧客的(de)語言和思維(wei)順序(xu)來介(jie)紹(shao)產品，安排說話順序(xu)，不要將自己準備(bei)的(de)好的(de)話一股(gu)腦說下去，要注意顧客的(de)表(biao)情，靈活調(diao)整(zheng)。⑤保持商量的口(kou)吻，避免用命令或乞求語氣，盡(jin)量用顧客為中心的詞句。

（2）發問式語言的表示技巧

提(ti)出問(wen)題發現顧客(ke)需要，是(shi)誘(you)導顧客(ke)購買的重(zhong)要手段，有人說，推銷是(shi)一門正確提(ti)問(wen)的藝術，頗(po)有道理。

技巧：

①根據談話目的選擇(ze)提問形式。

②巧用選擇性問(wen)句，可增(zeng)加銷售量。

③用肯(ken)定性誘導發(fa)問(wen)法(fa)，會使對方易(yi)于接受(shou)。

D、運用假(jia)設問句，會(hui)使推(tui)銷(xiao)效(xiao)果(guo)倍增。

（3）勸說式語言的表示技巧

①運用以顧客為中心(xin)的句式、詞(ci)匯。

②用(yong)假設句式會(hui)產生較強的說(shuo)服效果。

③強調顧客(ke)可以獲得的利益比強調價格更重要(yao)。

七、交談禮儀

交(jiao)(jiao)談(tan)是商(shang)務談(tan)判活(huo)動(dong)的中心活(huo)動(dong)。而在圓滿的交(jiao)(jiao)談(tan)活(huo)動(dong)中，遵守交(jiao)(jiao)談(tan)禮(li)儀(yi)占十分重(zhong)要的作用。

1、尊重(zhong)對(dui)方(fang)(fang)(fang)，諒解對(dui)方(fang)(fang)(fang)在交談(tan)活動(dong)中，只有(you)尊重(zhong)對(dui)方(fang)(fang)(fang)，理解對(dui)方(fang)(fang)(fang)，才能贏得對(dui)方(fang)(fang)(fang)感情上的(de)(de)(de)接(jie)近，從而獲(huo)得對(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)尊重(zhong)和(he)信(xin)任。因(yin)此，談(tan)判(pan)人員在交談(tan)之前，應當調查(cha)研究(jiu)對(dui)方(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)心理狀態，考(kao)慮和(he)選(xuan)擇(ze)令對(dui)方(fang)(fang)(fang)容易接(jie)受(shou)的(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法和(he)態度；了解對(dui)方(fang)(fang)(fang)講話的(de)(de)(de)習慣、文化程(cheng)度、生活閱歷(li)等(deng)(deng)因(yin)素對(dui)談(tan)判(pan)可能造成的(de)(de)(de)種種影響，做到多手準備，有(you)的(de)(de)(de)放矢。交談(tan)時(shi)應當意(yi)識到，說(shuo)和(he)聽是相互的(de)(de)(de)、平(ping)等(deng)(deng)的(de)(de)(de)，雙(shuang)方(fang)(fang)(fang)發(fa)言時(shi)都(dou)要掌握(wo)各自所占有(you)的(de)(de)(de)時(shi)間，不能出現一方(fang)(fang)(fang)獨霸的(de)(de)(de)局面。

2、及(ji)時(shi)肯定(ding)對方(fang)(fang)(fang)在談(tan)判過(guo)程中(zhong)(zhong)，當(dang)雙(shuang)方(fang)(fang)(fang)的(de)觀(guan)(guan)點出現類似或(huo)基(ji)本一(yi)致(zhi)的(de)情(qing)況時(shi)，談(tan)判者(zhe)應當(dang)迅速抓住時(shi)機(ji)，用溢美的(de)言詞，中(zhong)(zhong)肯的(de)肯定(ding)這些共同(tong)點。贊同(tong)、肯定(ding)的(de)語(yu)言在交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)談(tan)中(zhong)(zhong)常常會產(chan)生異(yi)乎尋(xun)常的(de)積(ji)極(ji)作用。當(dang)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)談(tan)一(yi)方(fang)(fang)(fang)適時(shi)中(zhong)(zhong)肯地確認另一(yi)方(fang)(fang)(fang)的(de)觀(guan)(guan)點之后(hou)，會使整個交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)談(tan)氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的(de)雙(shuang)方(fang)(fang)(fang)從眾多差異(yi)中(zhong)(zhong)開(kai)始產(chan)生了一(yi)致(zhi)感，進而(er)十分微妙地將(jiang)心理距離接近。當(dang)對方(fang)(fang)(fang)贊同(tong)或(huo)肯定(ding)我(wo)方(fang)(fang)(fang)的(de)意見和觀(guan)(guan)點時(shi)，我(wo)方(fang)(fang)(fang)應以動作、語(yu)言進行反饋交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)流。這種有來有往的(de)雙(shuang)向(xiang)交(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)流，易于雙(shuang)方(fang)(fang)(fang)談(tan)判人(ren)員感情(qing)融洽(qia)，從而(er)為達(da)成一(yi)致(zhi)協(xie)議奠(dian)定(ding)良好基(ji)礎(chu)。

3、態(tai)(tai)度(du)和氣(qi)，語(yu)言(yan)得(de)體(ti)交談時要(yao)自然，要(yao)充滿自信(xin)。態(tai)(tai)度(du)要(yao)和氣(qi)，語(yu)言(yan)表達要(yao)得(de)體(ti)。手勢不要(yao)過多，談話距離要(yao)適當，內容一般不要(yao)涉及不愉快(kuai)的事情。

4、注意(yi)(yi)語(yu)(yu)速、語(yu)(yu)調和(he)(he)音量(liang)(liang)在交(jiao)談中(zhong)語(yu)(yu)速、語(yu)(yu)調和(he)(he)音量(liang)(liang)對(dui)意(yi)(yi)思的(de)(de)表達有比較大的(de)(de)影響(xiang)。交(jiao)談中(zhong)陳述意(yi)(yi)見要盡量(liang)(liang)做到(dao)平穩中(zhong)速。在特(te)定的(de)(de)場合(he)下，可以(yi)通過改變語(yu)(yu)速來引(yin)起對(dui)方(fang)的(de)(de)注意(yi)(yi)，加強表達的(de)(de)效果(guo)。一(yi)般問(wen)題(ti)的(de)(de)闡述應使用正常的(de)(de)語(yu)(yu)調，保持(chi)能(neng)讓(rang)對(dui)方(fang)清晰(xi)聽見而不引(yin)起反感的(de)(de)高低(di)適中(zhong)的(de)(de)音量(liang)(liang)。

八、會面禮儀

商務交往中，見面時(shi)的(de)(de)(de)禮(li)儀是要(yao)講究的(de)(de)(de)，前面講過首輪效(xiao)應，第一(yi)(yi)印象非常重要(yao)，說一(yi)(yi)個(ge)日常生活中的(de)(de)(de)事，一(yi)(yi)個(ge)年輕的(de)(de)(de)小姐與(yu)一(yi)(yi)位(wei)先生握(wo)手(shou)，有的(de)(de)(de)小姐自認為很淑女、很懂(dong)(dong)禮(li)貌，相反表(biao)現(xian)的(de)(de)(de)卻(que)是不(bu)懂(dong)(dong)禮(li)貌，沒有見過世面、不(bu)夠落落大(da)方。（握(wo)手(shou)的(de)(de)(de)表(biao)現(xian)）。握(wo)手(shou)要(yao)用(yong)2公(gong)斤(jin)的(de)(de)(de)力。

見面禮儀的幾個重要細節

問候(hou)。問候(hou)者打招呼也(ye)。問候(hou)時(shi)有(you)三個問題要注(zhu)意，

1、問候(hou)要有順(shun)序(xu)，一(yi)般來(lai)講(jiang)專業講(jiang)位(wei)低的先行，下(xia)級首先問候(hou)上級、主(zhu)人(ren)先問候(hou)客人(ren)、男士先問候(hou)女士，這是一(yi)個社(she)會公德(de)；

2、因場(chang)(chang)(chang)合(he)而異。在(zai)(zai)國外女(nv)士(shi)與(yu)男(nan)(nan)士(shi)握手女(nv)士(shi)可以不站(zhan)起來(lai)，這是(shi)在(zai)(zai)國內(nei)，在(zai)(zai)工作場(chang)(chang)(chang)合(he)是(shi)男(nan)(nan)女(nv)平等的。社(she)交場(chang)(chang)(chang)合(he)講女(nv)士(shi)優先，尊重婦(fu)女(nv)。

3、內容有(you)別。中國人和(he)外國人、生(sheng)人和(he)熟人、本地(di)人和(he)外地(di)人不(bu)大一樣。

下(xia)面講兩(liang)個要點，一(yi)是(shi)那(nei)些稱(cheng)(cheng)(cheng)呼是(shi)最普遍的適用(yong)的，1、稱(cheng)(cheng)(cheng)行政職務；2、稱(cheng)(cheng)(cheng)技(ji)術職稱(cheng)(cheng)(cheng)；3、行業稱(cheng)(cheng)(cheng)呼；4、時尚(shang)性稱(cheng)(cheng)(cheng)呼；先生、小姐、女士等(deng)；和外(wai)商打交道時，更習慣稱(cheng)(cheng)(cheng)呼先生、女士。慎用(yong)簡稱(cheng)(cheng)(cheng)。

自我介紹、介紹他人、業務介紹

自我介紹，第(di)一盡量(liang)先(xian)遞(di)名片再(zai)介紹，自我介紹時要(yao)簡(jian)單明了，一般在(zai)1分鐘之內，內容規范，按場合(he)的(de)需(xu)要(yao)把該說的(de)說出來(lai)。

介紹(shao)(shao)別人：第(di)一(yi)誰當介紹(shao)(shao)人，不同的(de)(de)(de)介紹(shao)(shao)人，給客人的(de)(de)(de)待(dai)遇是不一(yi)樣的(de)(de)(de)，我們(men)專(zhuan)業的(de)(de)(de)講法是三(san)種(zhong)人：1、專(zhuan)職(zhi)接待(dai)人員，秘(mi)書、辦公室(shi)主任、接待(dai)員，2、雙(shuang)方的(de)(de)(de)熟(shu)人，3、貴賓的(de)(de)(de)介紹(shao)(shao)，要由主人一(yi)方職(zhi)務最高者介紹(shao)(shao)。第(di)二是介紹(shao)(shao)的(de)(de)(de)先(xian)(xian)后(hou)順序(xu)，“尊(zun)者居(ju)后(hou)”，男先(xian)(xian)女后(hou)、輕先(xian)(xian)老后(hou)，主先(xian)(xian)客后(hou)、下先(xian)(xian)上后(hou)、如果雙(shuang)方都有很多人，要先(xian)(xian)從主人方的(de)(de)(de)職(zhi)位(wei)高者開始介紹(shao)(shao)。

業務(wu)介紹(shao)。有(you)(you)(you)兩點要(yao)(yao)注意：一是要(yao)(yao)把握時機，希望、想(xiang)(xiang)，空閑等，在(zai)銷售禮儀中(zhong)(zhong)有(you)(you)(you)一個零干擾的(de)(de)原則(ze)，就是你在(zai)工(gong)作崗位上，向客(ke)人(ren)(ren)介紹(shao)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)時候，要(yao)(yao)在(zai)客(ke)人(ren)(ren)想(xiang)(xiang)知道、或感(gan)興趣的(de)(de)時候再(zai)介紹(shao)，不能強迫服務(wu)，破壞對方的(de)(de)心(xin)情。二(er)(er)是要(yao)(yao)掌握分寸，該說(shuo)什么不該說(shuo)什么要(yao)(yao)明(ming)白，一般(ban)來(lai)說(shuo)業務(wu)介紹(shao)要(yao)(yao)把握三個點：第一人(ren)(ren)無我(wo)有(you)(you)(you)，產(chan)(chan)品(pin)技(ji)術同類(lei)產(chan)(chan)品(pin)中(zhong)(zhong)別人(ren)(ren)沒(mei)有(you)(you)(you)我(wo)有(you)(you)(you)，第二(er)(er)人(ren)(ren)有(you)(you)(you)我(wo)優，我(wo)有(you)(you)(you)質量和信譽的(de)(de)保證。第三人(ren)(ren)優我(wo)新。

九、行禮的問題

行禮要符合國(guo)情，適合社會上(shang)的常規，我(wo)們(men)還是(shi)比較習慣于握(wo)手(shou)。握(wo)手(shou)時第(di)一要講伸手(shou)的前(qian)后(hou)順(shun)序。“尊(zun)(zun)者居前(qian)”尊(zun)(zun)者先出手(shou)，主(zhu)人(ren)(ren)(ren)和客(ke)人(ren)(ren)(ren)握(wo)手(shou)，客(ke)人(ren)(ren)(ren)到(dao)來之前(qian)，主(zhu)人(ren)(ren)(ren)先出手(shou)，客(ke)人(ren)(ren)(ren)走的時候，客(ke)人(ren)(ren)(ren)先出手(shou)。伸手(shou)的忌(ji)諱：一般不(bu)能(neng)用(yong)左(zuo)手(shou)、不(bu)能(neng)戴(dai)墨鏡、不(bu)應該戴(dai)帽(mao)子、一般不(bu)戴(dai)手(shou)套(tao)、與(yu)異性握(wo)手(shou)是(shi)不(bu)能(neng)雙手(shou)去握(wo)。與(yu)外國(guo)人(ren)(ren)(ren)見面時他(ta)怎么(me)待我(wo)我(wo)怎么(me)待他(ta)就行了。

十、西餐禮儀

1、預(yu)約的竅門。越高檔的飯店越需要事先預(yu)約。預(yu)約時(shi)，不僅要說清(qing)人數和時(shi)間(jian)，也要表明是否要吸煙區(qu)或

視(shi)野良好(hao)的座位。如果是生日(ri)或其他特別的日(ri)子(zi)，可以告知(zhi)宴(yan)會的目的和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。

2、再昂貴(gui)的休閑服，也(ye)不能隨意穿著(zhu)上餐廳。

3、吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士(shi)要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士(shi)要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士(shi)必須打領帶。

4、由椅子的(de)(de)左(zuo)側(ce)入座.最得體的(de)(de)入座方式(shi)是從(cong)左(zuo)側(ce)入座。當(dang)椅子被拉開后，身體在幾乎(hu)要碰(peng)到(dao)桌(zhuo)子的(de)(de)距離站直(zhi)，領(ling)位者會(hui)把椅子推進(jin)來，腿彎碰(peng)到(dao)后面的(de)(de)椅子時，就可以坐下來。

5、用餐時(shi)，上(shang)臂和背(bei)部(bu)要靠到椅背(bei),腹部(bu)和桌子保持約(yue)一個拳頭的(de)距離，兩腳交叉的(de)坐姿最好避(bi)免(mian)。

6、正式的(de)(de)全(quan)(quan)套(tao)餐(can)點(dian)(dian)(dian)上菜(cai)順序是:①菜(cai)和(he)湯②魚(yu)肝油(you)③水果(guo)④肉類⑤乳(ru)酷酪⑥甜點(dian)(dian)(dian)和(he)咖啡⑦水果(guo)，還有(you)(you)餐(can)前(qian)酒(jiu)和(he)餐(can)酒(jiu)。沒有(you)(you)必要(yao)全(quan)(quan)部都點(dian)(dian)(dian)，點(dian)(dian)(dian)太多卻吃不完反而失禮。稍有(you)(you)水準的(de)(de)餐(can)廳都不歡(huan)迎只(zhi)點(dian)(dian)(dian)前(qian)菜(cai)的(de)(de)人。前(qian)菜(cai)、主(zhu)(zhu)菜(cai)（魚(yu)或肉擇其一）加甜點(dian)(dian)(dian)是最(zui)恰(qia)當的(de)(de)組合。點(dian)(dian)(dian)菜(cai)并不是由前(qian)菜(cai)開(kai)始點(dian)(dian)(dian)，而是先選一樣最(zui)想吃的(de)(de)主(zhu)(zhu)菜(cai)，再(zai)配上適合主(zhu)(zhu)菜(cai)的(de)(de)湯。

7、點(dian)酒(jiu)時不(bu)要硬裝內行。在高級餐廳里，會(hui)有精于品酒(jiu)的(de)(de)調酒(jiu)師(shi)(shi)拿酒(jiu)單來(lai).對(dui)酒(jiu)不(bu)大了解的(de)(de)人，最好告(gao)訴他自(zi)己挑選(xuan)的(de)(de)菜(cai)色、預(yu)算、喜愛的(de)(de)酒(jiu)類口(kou)味，請調酒(jiu)師(shi)(shi)幫忙挑選(xuan)。

8、主菜若是肉類應搭配紅酒，魚類則搭配白酒(jiu)。上菜之前(qian)，不妨來杯香檳、雪利酒(jiu)或吉爾酒(jiu)等較淡(dan)的酒(jiu)。

9、餐巾在用(yong)餐前就可以打(da)開(kai)。點完菜后，在前菜送來(lai)前的這段時間把餐巾打(da)開(kai)，往內摺三分(fen)之一，讓三分(fen)之二平鋪在腿(tui)上，蓋(gai)住膝蓋(gai)以上的雙腿(tui)部(bu)分(fen)。最好不要把餐巾塞入(ru)領口。

10、用(yong)(yong)(yong)三根手(shou)指(zhi)輕握杯(bei)腳。酒(jiu)類服務通常由(you)服務員負責將少量(liang)酒(jiu)倒入(ru)酒(jiu)杯(bei)中，讓客人(ren)鑒別一(yi)下品質是否有誤。只(zhi)須把它(ta)當(dang)成一(yi)種形式，喝(he)一(yi)小(xiao)口(kou)并回(hui)簽Good。接著，侍者(zhe)會來倒酒(jiu)，這時(shi)，不要(yao)動手(shou)去拿酒(jiu)杯(bei)，而應把酒(jiu)杯(bei)放(fang)在(zai)桌上由(you)侍者(zhe)去倒。正確的握杯(bei)姿勢是用(yong)(yong)(yong)手(shou)指(zhi)輕握杯(bei)腳。為避(bi)免(mian)手(shou)的溫(wen)度(du)使酒(jiu)溫(wen)增高，應用(yong)(yong)(yong)大拇指(zhi)、中指(zhi)、食指(zhi)握住杯(bei)腳，小(xiao)指(zhi)放(fang)在(zai)杯(bei)子的底臺固定。

11、喝酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)的(de)(de)方法。喝酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)時絕對不能吸(xi)著喝，而是(shi)傾斜酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)杯，像是(shi)將酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)放(fang)在舌頭(tou)上似的(de)(de)喝。輕(qing)輕(qing)搖動酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)杯讓酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)與空氣接觸以增加酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)味(wei)的(de)(de)醇香，但不要猛烈(lie)遙晃杯子。此(ci)外(wai)，一飲(yin)而盡，邊喝邊透過酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)杯看(kan)人(ren)，都是(shi)失禮的(de)(de)行(xing)為。不要用手指擦(ca)杯沿上的(de)(de)口紅印，用面巾紙(zhi)擦(ca)較(jiao)好。

12、喝湯(tang)(tang)也不能(neng)吸著喝。先用湯(tang)(tang)匙由后往前將(jiang)湯(tang)(tang)舀(yao)起，湯(tang)(tang)匙的(de)底部(bu)放在下(xia)唇的(de)位置將(jiang)湯(tang)(tang)送(song)入口中。湯(tang)(tang)匙與嘴部(bu)呈45°角較(jiao)好(hao)。身體(ti)上的(de)半部(bu)略微前傾。碗(wan)(wan)中的(de)湯(tang)(tang)剩下(xia)不多(duo)時，可(ke)用手指將(jiang)碗(wan)(wan)略微抬高(gao)。如果湯(tang)(tang)用有握環的(de)碗(wan)(wan)裝，可(ke)直接拿住(zhu)握環端(duan)起來(lai)喝。

13、面(mian)包的吃法(fa)。先(xian)(xian)用(yong)(yong)兩手(shou)撕成小塊(kuai)，再(zai)用(yong)(yong)左手(shou)拿來吃的原則。吃硬面(mian)包時，用(yong)(yong)手(shou)撕不但費力而且面(mian)包屑會掉(diao)滿地，此時可用(yong)(yong)刀(dao)先(xian)(xian)切成兩半(ban)，再(zai)用(yong)(yong)手(shou)撕成塊(kuai)來吃。避免(mian)像用(yong)(yong)鋸(ju)子似(si)割面(mian)包，應先(xian)(xian)把刀(dao)刺(ci)入(ru)另一半(ban)。切時可用(yong)(yong)手(shou)將(jiang)面(mian)包固定，避免(mian)發(fa)出(chu)聲響。

14、魚的(de)吃法。魚肉(rou)極(ji)嫩易碎(sui)，因此餐廳常不備餐刀而備專(zhuan)用的(de)湯(tang)(tang)匙(chi)。這種湯(tang)(tang)匙(chi)比一(yi)般(ban)喝湯(tang)(tang)用的(de)稍大，不但可(ke)切分(fen)菜肴(yao)，還(huan)能將調味汁一(yi)起(qi)(qi)舀起(qi)(qi)來吃。若要吃其他混合的(de)青菜類食(shi)物，還(huan)是(shi)使用叉子為宜。首(shou)先用刀在(zai)魚鰓附近(jin)刺(ci)(ci)一(yi)條直線，刀尖不要刺(ci)(ci)透，刺(ci)(ci)入一(yi)半(ban)(ban)即(ji)可(ke)。將魚的(de)上半(ban)(ban)身挑開(kai)后，從頭開(kai)始(shi)，將刀叉在(zai)骨(gu)頭下方，往魚尾方向劃開(kai)，把(ba)(ba)針骨(gu)剔掉并(bing)挪(nuo)到盤子的(de)一(yi)角(jiao)。最后再把(ba)(ba)魚尾切掉。由左至(zhi)右面，邊切邊吃。

15、如何使用(yong)(yong)刀(dao)(dao)叉(cha)。基本原則(ze)(ze)是右(you)手(shou)持(chi)刀(dao)(dao)或湯匙，左手(shou)拿叉(cha)。若有兩把以上(shang)，應由(you)最外面(mian)(mian)的(de)一把依次(ci)向內取用(yong)(yong)。刀(dao)(dao)叉(cha)的(de)拿法是輕握尾端，食(shi)指按在柄上(shang)。湯匙則(ze)(ze)用(yong)(yong)握筆的(de)方式(shi)拿即(ji)可。如果感覺不方便，可以換(huan)右(you)手(shou)拿叉(cha)，但更換(huan)頻繁則(ze)(ze)顯(xian)得(de)粗野。吃體積較大的(de)蔬菜(cai)時，可用(yong)(yong)刀(dao)(dao)叉(cha)來折疊、分切。較軟的(de)食(shi)物可放在叉(cha)子平面(mian)(mian)上(shang)，用(yong)(yong)刀(dao)(dao)子整理(li)一下。

16、略事休(xiu)息時，刀叉的擺法。如果吃(chi)到一半想放下刀叉略作休(xiu)息，應把(ba)刀叉以(yi)八字形(xing)狀擺在盤(pan)子(zi)中央。若(ruo)刀叉突出到盤(pan)子(zi)外面，不安全也(ye)不好(hao)看。邊(bian)說(shuo)話邊(bian)揮舞刀叉是(shi)失禮舉動。用(yong)餐后(hou)，將刀叉擺成四點鐘方向(xiang)即(ji)可。

十一、電話禮儀

接電話禮儀

1、及時接電話

一(yi)般來說，在辦公室里(li)，電(dian)話(hua)鈴響(xiang)3遍(bian)之前就應接(jie)聽，3遍(bian)后就應道(dao)歉：“對不(bu)起(qi)，讓(rang)你久等(deng)了。”如果受話(hua)人正在做一(yi)件要(yao)緊的事情(qing)不(bu)能及時接(jie)聽，代接(jie)的人應妥(tuo)為解釋。如果既不(bu)及時接(jie)電(dian)話(hua)，又不(bu)道(dao)歉，甚(shen)至極不(bu)耐煩，就是極不(bu)禮貌的行(xing)為。盡快接(jie)聽電(dian)話(hua)會給對方留下好印象，讓(rang)對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方(fang)打(da)來電(dian)話(hua)，一般會(hui)自己主(zhu)動介(jie)(jie)紹(shao)(shao)。如果(guo)沒有介(jie)(jie)紹(shao)(shao)或者你(ni)(ni)沒有聽清楚，就(jiu)應(ying)(ying)該(gai)主(zhu)動問(wen)：“請問(wen)你(ni)(ni)是哪(na)位？我(wo)能為您(nin)做什么(me)？您(nin)找哪(na)位？”但(dan)是，人們習慣的做法是，拿(na)起電(dian)話(hua)聽筒(tong)盤問(wen)一句：“喂！哪(na)位？”這在對方(fang)聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到(dao)對方(fang)打(da)來的電(dian)話(hua)，您(nin)拿(na)起聽筒(tong)應(ying)(ying)首先自我(wo)介(jie)(jie)紹(shao)(shao)：“你(ni)(ni)好(hao)！我(wo)是某某某。”如果(guo)對方(fang)找的人在旁邊，您(nin)應(ying)(ying)說：“請稍等。”然后用(yong)手掩(yan)住(zhu)話(hua)筒(tong)，輕聲招呼你(ni)(ni)的同事(shi)接電(dian)話(hua)。如果(guo)對方(fang)找的人不在，您(nin)應(ying)(ying)該(gai)告訴對方(fang)，并且問(wen)：“需(xu)要留言嗎？我(wo)一定轉告！”

3、講究藝術

接聽(ting)電話(hua)時(shi)，應(ying)注意使嘴(zui)和話(hua)筒保持(chi)4厘(li)米左右的距離；要把耳朵貼近話(hua)筒，仔細傾(qing)聽(ting)對方的講話(hua)。

最后，應讓對(dui)方自己結(jie)束電(dian)話(hua)，然后輕(qing)輕(qing)把話(hua)筒放好。不(bu)可(ke)“啪——”的一(yi)下扔回原處，這極不(bu)禮貌。最好是在對(dui)方之后掛電(dian)話(hua)。

4、調整心態

當您(nin)拿起電話聽筒(tong)的時候(hou)，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在(zai)臉(lian)上，它也會藏在(zai)聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印(yin)象。如果繃著臉(lian)，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話(hua)的(de)時(shi)候不(bu)能(neng)叼著香煙(yan)、嚼(jiao)著口香糖(tang)；說話(hua)時(shi)，聲音不(bu)宜過大或(huo)過小，吐詞清晰(xi)，保(bao)證對(dui)方能(neng)聽(ting)明白(bai)。

5、隨時記錄

用左(zuo)手接聽電話，右手邊準(zhun)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

十二、傳真禮儀

商界人士(shi)在利用傳真對外通訊聯絡時，必須注意下述(shu)三個方面的禮(li)儀問題。

第一，必(bi)須合法使(shi)用。國家規定：任何單位或個人在使(shi)用自備(bei)的傳真設備(bei)時，均須嚴格按照電信(xin)部門的有關

要求，認(ren)真(zhen)履行必要的使用(yong)的手續，否(fou)則即(ji)為非法之(zhi)舉。

具(ju)體(ti)而(er)言(yan)，安(an)裝、使用傳真設備前(qian)，須經電信(xin)部門許可，并辦理相關的一切手(shou)續(xu)，不(bu)準私自安(an)裝、使用傳真設備。

安裝(zhuang)、使用的傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)設(she)備(bei)，必(bi)須配有電信部(bu)門(men)正(zheng)式頒發的批文和進網許可證。如欲安裝(zhuang)、使用自國外直接(jie)所(suo)帶入的傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)設(she)備(bei)，必(bi)須首(shou)先前往(wang)國家所(suo)指定的部(bu)門(men)進行登(deng)記(ji)和檢測，然后(hou)方(fang)可到電信部(bu)門(men)辦理使用手(shou)續。使用自備(bei)的傳(chuan)(chuan)真(zhen)(zhen)設(she)備(bei)期(qi)間，按照規定，每(mei)個月(yue)都必(bi)須到電信部(bu)門(men)交納(na)使用費用。

第二，必須(xu)得(de)法(fa)使(shi)有(you)(you)。使(shi)用(yong)傳(chuan)(chuan)(chuan)真設(she)備通訊，必須(xu)在具(ju)體的(de)(de)操(cao)作(zuo)上力求(qiu)標(biao)準而規范。不(bu)(bu)然(ran)，也會令(ling)其效(xiao)果受到(dao)一(yi)定程(cheng)度的(de)(de)影(ying)響。本(ben)人(ren)或本(ben)單(dan)位所用(yong)的(de)(de)傳(chuan)(chuan)(chuan)真機(ji)號(hao)碼，應被正(zheng)確(que)無(wu)誤(wu)地告之自己重(zhong)要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)交(jiao)往(wang)對(dui)象。一(yi)般而言，在商用(yong)名片上，傳(chuan)(chuan)(chuan)真號(hao)碼是必不(bu)(bu)可少的(de)(de)一(yi)項重(zhong)要(yao)(yao)(yao)內容。對(dui)于主要(yao)(yao)(yao)交(jiao)往(wang)對(dui)象的(de)(de)傳(chuan)(chuan)(chuan)真號(hao)碼，必須(xu)認(ren)真地記好，為(wei)(wei)了(le)保證(zheng)萬(wan)無(wu)一(yi)失，在有(you)(you)必要(yao)(yao)(yao)向對(dui)方發送(song)傳(chuan)(chuan)(chuan)真前(qian)，最好先用(yong)對(dui)方通報一(yi)下。這樣作(zuo)既提醒了(le)對(dui)方，又不(bu)(bu)至于發錯傳(chuan)(chuan)(chuan)真。發送(song)傳(chuan)(chuan)(chuan)真時(shi)，必須(xu)按規定操(cao)作(zuo)，并以提高清(qing)晰(xi)度為(wei)(wei)要(yao)(yao)(yao)旨。與此同(tong)時(shi)，也要(yao)(yao)(yao)注意使(shi)其內容簡明扼要(yao)(yao)(yao)，以節省費用(yong)。單(dan)位所使(shi)用(yong)的(de)(de)傳(chuan)(chuan)(chuan)真設(she)備，應當安排(pai)專(zhuan)人(ren)負(fu)責。無(wu)人(ren)在場而又有(you)(you)必要(yao)(yao)(yao)時(shi)，應使(shi)之自動處(chu)于接收狀(zhuang)態。為(wei)(wei)了(le)不(bu)(bu)影(ying)響工作(zuo)，單(dan)位的(de)(de)傳(chuan)(chuan)(chuan)真機(ji)盡量不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)同(tong)辦公電話采用(yong)同(tong)一(yi)條(tiao)線路(lu)。

第三，必(bi)須依(yi)禮使(shi)用(yong)。商界(jie)人員在(zai)使(shi)用(yong)傳真(zhen)時，必(bi)須牢記維護個人和(he)所在(zai)單位的形象(xiang)問題，必(bi)須處(chu)處(chu)不失(shi)禮數。

在(zai)發送傳(chuan)真時，一般不可缺少必要(yao)的問(wen)候語與致(zhi)謝語。發送文件、書信、資料時，更(geng)是(shi)要(yao)謹記這一條。出(chu)差(cha)在(zai)外，有(you)必要(yao)使(shi)用(yong)公眾傳(chuan)真設(she)備，即付費使(shi)用(yong)電(dian)信部門所(suo)設(she)立(li)在(zai)營業所(suo)內的傳(chuan)真機時，除了要(yao)辦好手續(xu)、防止泄密之外，對(dui)于工作人員亦須(xu)依禮(li)相待。

人(ren)們在(zai)使用(yong)傳(chuan)(chuan)真設備時，最為(wei)看重的(de)(de)是(shi)它的(de)(de)時效性。因此在(zai)收到他人(ren)的(de)(de)傳(chuan)(chuan)真后，應當在(zai)第一(yi)時間(jian)內即刻采用(yong)適當的(de)(de)方式告知對方，以免對方惦念不(bu)已。需要辦理(li)或(huo)轉交、轉送他人(ren)發來的(de)(de)傳(chuan)(chuan)真時，千萬不(bu)可拖延時間(jian)，耽誤對方的(de)(de)要事。

十三、國外禮儀

1、給英國人贈送時

如果(guo)價格很(hen)高，就會被誤認是一(yi)種(zhong)賄賂。送(song)一(yi)些高級(ji)巧克力、一(yi)兩瓶名酒或鮮花，都能得(de)到受(shou)禮者的喜歡。但要注意，最好不(bu)要送(song)印有公司標記的。

2、法國與藝術分不開

法國(guo)人崇尚藝術，因此，所送(song)禮(li)品(pin)最好帶(dai)(dai)有一些(xie)藝術性，如(ru)有特色(se)的(de)仿古，他們就會很喜歡(huan)。如(ru)果應邀到(dao)法國(guo)人家中(zhong)用(yong)餐，應帶(dai)(dai)上(shang)幾支(zhi)不加捆扎的(de)鮮花，但菊花必須除(chu)外。

3、德國不愛尖銳

德國(guo)人(ren)很注(zhu)意禮品的包裝，切勿用白色(se)、黑(hei)色(se)或棕色(se)的包裝紙或絲帶包扎。另外(wai)，不(bu)要送尖銳的東(dong)西，因為(wei)德國(guo)人(ren)視其為(wei)不(bu)祥之兆(zhao)。

4、日本忌諱4和9

給日(ri)本人贈送(song)(song)禮品(pin)，不要一次送(song)(song)4樣(yang)或9樣(yang)東西，因(yin)為(wei)“4”字(zi)在日(ri)文中(zhong)與“死”諧音(yin)，而“9”則(ze)與“苦”字(zi)諧音(yin)。日(ri)本人喜歡名(ming)牌貨，但對裝飾著狐貍(li)和獾的東西很反感。他們認為(wei)，狐貍(li)是貪婪(lan)的象征，獾則(ze)代(dai)表狡詐。

5、俄羅斯只愛西方名牌

禮品(pin)只要送名牌(pai)，特別是(shi)西方名牌(pai)貨，不論(lun)禮品(pin)價(jia)值的(de)高低(di)，都容易(yi)獲得(de)他(ta)們的(de)好感。從一盒“萬寶路”香煙到(dao)一條(tiao)LEVIS牌(pai)牛仔褲都會(hui)使他(ta)們十(shi)分滿意(yi)。

6、非洲國家注重實用

非(fei)洲(zhou)國家對禮品的(de)價(jia)值不大講(jiang)究，但重(zhong)視禮品的(de)實用性，不宜送高檔禮品

7、阿拉伯國家鐘情簡單

精美華麗的禮(li)品，比平淡簡單(dan)的禮(li)品更(geng)受(shou)到(dao)鐘情(qing)；有(you)“名(ming)”的東西(xi)，比無名(ming)的古董(dong)更(geng)受(shou)到(dao)喜(xi)歡(huan)；智力玩具和工(gong)藝品，比單(dan)純(chun)實用的東西(xi)更(geng)受(shou)到(dao)偏(pian)愛(ai)。但各種酒類(lei)，包括那些(xie)描繪有(you)動物圖案的禮(li)品不(bu)受(shou)歡(huan)迎。

十四、索取名片

索取(qu)(qu)名片一(yi)是(shi)要能取(qu)(qu)過來，二是(shi)要給(gei)對方留(liu)下一(yi)個好的印象(xiang)

索取名片(pian)有四種常規方(fang)法

1、交(jiao)易法。將(jiang)欲取之，必先予之

2、激將法。

3、謙恭(gong)法。以后如(ru)何(he)向你請教(jiao)，謙恭(gong)要講究對象，比如(ru)面對一(yi)位小姐

4、平等法(fa)。以后如何跟你聯系，

十五、通信工具的使用藝術：

商(shang)(shang)務交(jiao)往(wang)是(shi)(shi)講(jiang)究規(gui)則的，即所謂的沒有(you)規(gui)矩不成方(fang)圓(yuan)，比如移動電話的使(shi)用，在商(shang)(shang)業交(jiao)往(wang)中講(jiang)究：不響(xiang)、不聽(ting)，不出去接聽(ting)。與人(ren)交(jiao)往(wang)時寒暄之(zhi)后要把手機關掉，以免讓人(ren)感到你是(shi)(shi)三心(xin)二意，在與人(ren)交(jiao)往(wang)中你在那狂(kuang)打(da)、狂(kuang)響(xiang)。我(wo)們要與民(min)工打(da)電話區別開來。