什么是售后服務
售(shou)后服(fu)務，就是在商品(pin)出售(shou)以后所提供的(de)各種(zhong)服(fu)務活動。從推(tui)(tui)銷工(gong)作來看，售(shou)后服(fu)務本身同時也(ye)是一(yi)種(zhong)促銷手段。在追蹤跟進階段，推(tui)(tui)銷人員要采取各種(zhong)形式的(de)配(pei)合(he)步驟(zou)，通(tong)過售(shou)后服(fu)務來提高企(qi)業(ye)的(de)信譽(yu)，擴大產品(pin)的(de)市場占有率(lv)(lv)，提高推(tui)(tui)銷工(gong)作的(de)效率(lv)(lv)及(ji)收益。
售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務是售后(hou)(hou)(hou)最重要的(de)(de)環節。售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務已(yi)經(jing)成(cheng)為了企業保(bao)(bao)持或(huo)擴(kuo)大市場份(fen)額的(de)(de)要件（如舒達、、京東等）。售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務的(de)(de)優(you)劣能影響(xiang)消費者的(de)(de)滿意程度。在購買(mai)時，商品(pin)的(de)(de)保(bao)(bao)修、售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的(de)(de)形(xing)態(tai)，下(xia)定決心購買(mai)商品(pin)。優(you)質(zhi)的(de)(de)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務可以算是品(pin)牌(pai)經(jing)濟的(de)(de)產物，在市場激(ji)烈競爭的(de)(de)今天(tian)，隨著消費者維權意識的(de)(de)提高和(he)消費觀(guan)念的(de)(de)變(bian)化，消費者們不(bu)再只(zhi)關注產品(pin)本身，在同類產品(pin)的(de)(de)質(zhi)量與性能都相似的(de)(de)情況(kuang)下(xia)，更愿意選擇這些(xie)擁有優(you)質(zhi)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)務的(de)(de)公司。
客(ke)觀地(di)講(jiang)，優(you)(you)質的(de)售(shou)(shou)后服務(wu)是品牌(pai)經濟的(de)產(chan)物，名(ming)牌(pai)產(chan)品的(de)售(shou)(shou)后服務(wu)往(wang)往(wang)優(you)(you)于雜(za)(za)牌(pai)產(chan)品。名(ming)牌(pai)產(chan)品的(de)價(jia)格(ge)普遍(bian)高于雜(za)(za)牌(pai)，一方面是基(ji)于產(chan)品成本(ben)(ben)和質量，同(tong)時也因為名(ming)牌(pai)產(chan)品的(de)銷售(shou)(shou)策略中已經考慮到了售(shou)(shou)后服務(wu)成本(ben)(ben)。
售后服務有哪些
1、代為消費者安裝、調(diao)試產品；
2、根據消費者(zhe)要求，進(jin)行有關使(shi)用等方(fang)面的(de)技術指導；
3、保證維修(xiu)零配件(jian)的供應；
4、負責維(wei)修(xiu)服務，并提供定(ding)期(qi)維(wei)護、定(ding)期(qi)保養；
5、為(wei)消費者提供定期(qi)電話回訪或(huo)上門(men)回訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后(hou)服務(wu)就(jiu)是為“三包”，這是一種狹義的理(li)解(jie)）；
7、處(chu)理消費(fei)者來信來訪(fang)以及電話投訴意見(jian)，解答消費(fei)者的咨(zi)詢。同時用各種方式征集(ji)消費(fei)者對產品(pin)質量的意見(jian)，并(bing)根據情(qing)況及時改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客所說(shuo)(shuo)的(de)話要從頭到尾耐(nai)心(xin)(xin)地聽(ting)。一般人如果聽(ting)到對(dui)方重(zhong)復(fu)話題，不免都想阻(zu)止對(dui)方，于是就說(shuo)(shuo)“我(wo)知道了”，不想讓對(dui)方再說(shuo)(shuo)下去。但(dan)是請你一定(ding)把這(zhe)些反復(fu)的(de)話當作重(zhong)要的(de)環節來耐(nai)心(xin)(xin)地聽(ting)完。
2、聽出真意
在與顧客(ke)談話(hua)(hua)的(de)(de)(de)過(guo)程中或者(zhe)是(shi)了解、商討對(dui)策的(de)(de)(de)過(guo)程中，你要注(zhu)意(yi)(yi)地去聽(ting)，聽(ting)出顧客(ke)真正(zheng)的(de)(de)(de)用意(yi)(yi)在哪里(li)，看他(ta)(ta)們有什么不(bu)滿或者(zhe)抱(bao)怨的(de)(de)(de)情形。如果你遇到的(de)(de)(de)顧客(ke)表達(da)可(ke)能(neng)不(bu)是(shi)特別好，或他(ta)(ta)講話(hua)(hua)方(fang)面(mian)可(ke)能(neng)有一些結巴，但是(shi)你一定要有耐心，讓顧客(ke)把他(ta)(ta)的(de)(de)(de)問題說(shuo)出來，聽(ting)出真意(yi)(yi)。說(shuo)出 不(bu)便說(shuo)或不(bu)敢(gan)說(shuo)的(de)(de)(de)話(hua)(hua)才是(shi)重要的(de)(de)(de)。
3、引導顧客出對策
如果車輛(liang)問題(ti)實在沒有辦(ban)法(fa)解(jie)決，也可以讓顧(gu)(gu)客(ke)幫你(ni)想出對策。當你(ni)用心去為顧(gu)(gu)客(ke)服務，用心地(di)關(guan)心顧(gu)(gu)客(ke)，顧(gu)(gu)客(ke)會(hui)謝(xie)謝(xie)你(ni)，還會(hui)做出更(geng)大(da)、更(geng)好的回饋(kui)，為你(ni)想出最好的解(jie)決煩惱的對策來。
4、通過服務樹立企業形象
在(zai)產品同質化日益嚴重的(de)今天，售后服務作為市場營銷的(de)一部分(fen)已經成為眾廠家和(he)商(shang)家爭奪消費(fei)者心智的(de)重要(yao)領地(di)，良(liang)好(hao)的(de)售后服務是(shi)下一次銷售前(qian)最(zui)好(hao)的(de)促銷，是(shi)提升消費(fei)者滿意度(du)和(he)忠(zhong)誠度(du)的(de)主(zhu)要(yao)方(fang)式，是(shi)樹立企業口(kou)碑和(he)傳(chuan)播企業形象的(de)重要(yao)途徑。
5、提升顧客滿意度
售后(hou)服務(wu)(wu)作為顧(gu)客提出(chu)(chu)來(lai)的(de)(de)(de)要求(qiu)，廠家或(huo)商(shang)家做(zuo)的(de)(de)(de)好壞程度(du)將(jiang)與顧(gu)客的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)程度(du)成正(zheng)比的(de)(de)(de)關系。售后(hou)服務(wu)(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)好，若能(neng)達到顧(gu)客提出(chu)(chu)的(de)(de)(de)要求(qiu)，顧(gu)客的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)自然(ran)會(hui)不斷提高；反之售后(hou)服務(wu)(wu)工作做(zuo)的(de)(de)(de)不好或(huo)者沒有(you)去做(zuo)，顧(gu)客的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)就(jiu)會(hui)降低，甚至(zhi)產生(sheng)極端的(de)(de)(de)不滿(man)意(yi)。
顧客滿意(yi)后(hou)通(tong)常會持續購(gou)買自己滿意(yi)的(de)(de)產(chan)品，進(jin)行(xing)口碑宣(xuan)傳等(deng)積(ji)極方式(shi)進(jin)行(xing)傳播，對提高產(chan)品的(de)(de)市場(chang)占有率和品牌的(de)(de)美(mei)譽度起到強而有力的(de)(de)作(zuo)用(yong)。若顧客因服(fu)務(wu)(wu)不滿意(yi)，據實證研究(jiu)結果表明：96%的(de)(de)消費(fei)者遇(yu)到服(fu)務(wu)(wu)不周到的(de)(de)情況是不會投訴的(de)(de)，但90%的(de)(de)不滿意(yi)消費(fei)者是不會再購(gou)買該公司的(de)(de)產(chan)品和服(fu)務(wu)(wu)，或將他們的(de)(de)經(jing)歷告訴至少(shao)另外9個(ge)(ge)人，13%有過不滿意(yi)經(jing)歷的(de)(de)消費(fei)者會將他們的(de)(de)經(jing)歷告訴20個(ge)(ge)人以上(shang)。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵(you)件、信訪等(deng)）抱(bao)怨對產品的(de)不(bu)滿(man)。無論客戶(hu)是通過哪種渠道投訴，永(yong)遠記住(zhu)，不(bu)要爭辯，要耐心地傾聽，把(ba)客戶(hu)的(de)問題點梳(shu)理出(chu)來，然后(hou)在適當時機(ji)表達你(ni)的(de)觀點。
2、勇于認錯
千萬不(bu)要和(he)你的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)發脾氣(qi)，要學會(hui)控(kong)制情(qing)緒，做一個高EQ的(de)銷(xiao)(xiao)售人(ren)員。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)可能很生氣(qi)，但是(shi)(shi)你一定(ding)要耐心(xin)地(di)接受，不(bu)要做過分地(di)辯解(jie)，只需要認(ren)錯。尊重(zhong)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)是(shi)(shi)一個稱(cheng)職的(de)銷(xiao)(xiao)售人(ren)員必須具備的(de)素質，即使你知道這(zhe)個顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)誤會(hui)，或(huo)者是(shi)(shi)平白無(wu)故地(di)被(bei)這(zhe)個顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)給罵(ma)了，你仍然要靜(jing)靜(jing)傾(qing)聽(ting)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)吐苦水，有時在你耐心(xin)地(di)傾(qing)聽(ting)之中，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)怒氣(qi)就(jiu)消了，對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)不(bu)滿也就(jiu)不(bu)知不(bu)覺解(jie)決了。許多(duo)人(ren)在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)尚未表露不(bu)滿時，就(jiu)很焦急地(di)想找借(jie)口應(ying)付他，如(ru)果你一再(zai)地(di)辯解(jie)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)會(hui)情(qing)緒性地(di)產生反(fan)感。他的(de)不(bu)滿一旦(dan)嚴重(zhong)表現出來，就(jiu)會(hui)帶走更多(duo)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如(ru)果是產品本身的的質量問題而(er)引來的不滿。首先要(yao)誠懇(ken)的向(xiang)客(ke)戶表示歉意，并表示會在約定期間盡快幫客(ke)戶把問題處理好。
2、如果是(shi)人為原因造成了產(chan)品不能正(zheng)常(chang)使用(yong)的情況。首(shou)先(xian)，我(wo)們要肯定客(ke)戶(hu)對我(wo)們公(gong)司產(chan)品認可，感謝客(ke)戶(hu)對我(wo)們產(chan)品的支(zhi)持，然后，向客(ke)戶(hu)說明問題原因，表(biao)示出現(xian)這類問題不在我(wo)們的保修范圍，再根據客(ke)戶(hu)的問題，向客(ke)戶(hu)提(ti)供其他(ta)的解決方案。
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