什么是售后服務
售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是在(zai)商品出(chu)售以后(hou)(hou)所提(ti)供的(de)(de)(de)(de)各(ge)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)活動。從推銷工作來看，售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)本(ben)身同(tong)時也是一(yi)種促(cu)銷手(shou)段。在(zai)追(zhui)蹤跟進階段，推銷人員要采(cai)取(qu)各(ge)種形式(shi)的(de)(de)(de)(de)配(pei)合(he)步驟，通(tong)過售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)(wu)來提(ti)高企業的(de)(de)(de)(de)信譽，擴大(da)產品的(de)(de)(de)(de)市(shi)場占有(you)率，提(ti)高推銷工作的(de)(de)(de)(de)效率及收益。
售后(hou)服(fu)務是售后(hou)最重要的(de)(de)(de)(de)環節。售后(hou)服(fu)務已經成(cheng)為了企業保(bao)持或擴大市(shi)場份額的(de)(de)(de)(de)要件（如舒達、、京東等）。售后(hou)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)優(you)(you)劣(lie)能影響消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)滿意程度。在(zai)購(gou)買時，商品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)保(bao)修(xiu)、售后(hou)服(fu)務等有(you)關(guan)規定可使顧客擺(bai)脫疑慮、搖擺(bai)的(de)(de)(de)(de)形(xing)態，下(xia)定決心購(gou)買商品(pin)(pin)。優(you)(you)質的(de)(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務可以(yi)算是品(pin)(pin)牌經濟的(de)(de)(de)(de)產物，在(zai)市(shi)場激烈(lie)競爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)今天，隨著消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)維權意識的(de)(de)(de)(de)提高(gao)和消(xiao)費(fei)(fei)觀念的(de)(de)(de)(de)變(bian)化，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)們(men)不再只關(guan)注產品(pin)(pin)本(ben)身，在(zai)同類產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)質量與性(xing)能都(dou)相似的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)，更(geng)愿意選擇這(zhe)些擁有(you)優(you)(you)質售后(hou)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)公(gong)司。
客觀地講，優質(zhi)的(de)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)是(shi)品牌(pai)(pai)經(jing)濟的(de)產(chan)物，名(ming)牌(pai)(pai)產(chan)品的(de)售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)往往優于(yu)雜(za)牌(pai)(pai)產(chan)品。名(ming)牌(pai)(pai)產(chan)品的(de)價格普遍高于(yu)雜(za)牌(pai)(pai)，一(yi)方面(mian)是(shi)基于(yu)產(chan)品成本(ben)和質(zhi)量，同時也因為名(ming)牌(pai)(pai)產(chan)品的(de)銷售(shou)(shou)策略中已經(jing)考慮到了售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)(wu)成本(ben)。
售后服務有哪些
1、代為消費者安裝、調試產品；
2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指(zhi)導；
3、保證維修(xiu)零(ling)配件的供應(ying)；
4、負責維修服務，并(bing)提供定期(qi)維護(hu)、定期(qi)保養；
5、為消費者提供定期電話回訪(fang)或(huo)上(shang)門回訪(fang)；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后服務就是(shi)為“三包”，這是(shi)一種狹義(yi)的理解）；
7、處理消(xiao)費者來(lai)信來(lai)訪以及電(dian)話投訴意見，解答消(xiao)費者的(de)咨詢。同時(shi)用(yong)各種(zhong)方式征集消(xiao)費者對產品質量的(de)意見，并(bing)根據情況及時(shi)改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對顧客所說的(de)話(hua)要從頭到(dao)尾(wei)耐(nai)心地聽。一般人(ren)如(ru)果聽到(dao)對方(fang)(fang)重復話(hua)題，不(bu)免都想阻止對方(fang)(fang)，于是就說“我(wo)知道了”，不(bu)想讓對方(fang)(fang)再(zai)說下(xia)去。但是請你一定把這些(xie)反復的(de)話(hua)當作重要的(de)環節來耐(nai)心地聽完。
2、聽出真意
在(zai)(zai)與顧客談(tan)話的過程(cheng)(cheng)中或(huo)(huo)者(zhe)是(shi)了解、商(shang)討對(dui)策的過程(cheng)(cheng)中，你要注意地去聽(ting)，聽(ting)出(chu)顧客真(zhen)正的用意在(zai)(zai)哪里，看他(ta)(ta)們有(you)什么不滿(man)或(huo)(huo)者(zhe)抱怨的情(qing)形。如果你遇(yu)到的顧客表達可能不是(shi)特別好，或(huo)(huo)他(ta)(ta)講話方面可能有(you)一些結巴(ba)，但(dan)是(shi)你一定(ding)要有(you)耐(nai)心，讓顧客把他(ta)(ta)的問(wen)題說出(chu)來，聽(ting)出(chu)真(zhen)意。說出(chu) 不便說或(huo)(huo)不敢說的話才是(shi)重要的。
3、引導顧客出對策
如果車輛問題實在(zai)沒有辦法解(jie)決(jue)，也可以讓顧客(ke)幫你(ni)(ni)想出(chu)(chu)對策。當你(ni)(ni)用心去為(wei)顧客(ke)服務，用心地關心顧客(ke)，顧客(ke)會(hui)謝謝你(ni)(ni)，還會(hui)做出(chu)(chu)更大、更好(hao)的回饋，為(wei)你(ni)(ni)想出(chu)(chu)最好(hao)的解(jie)決(jue)煩惱的對策來。
4、通過服務樹立企業形象
在產品(pin)同質化(hua)日益嚴重(zhong)的今(jin)天，售后服(fu)務(wu)作為市場營銷(xiao)的一部分(fen)已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重(zhong)要(yao)領地，良好的售后服(fu)務(wu)是(shi)下一次銷(xiao)售前最好的促銷(xiao)，是(shi)提升消費者滿意度和忠誠度的主要(yao)方式，是(shi)樹立企(qi)(qi)業口碑和傳播企(qi)(qi)業形(xing)象的重(zhong)要(yao)途徑。
5、提升顧客滿意度
售(shou)后(hou)服務作為顧(gu)客(ke)提(ti)出來的(de)要求(qiu)，廠家或商家做(zuo)(zuo)的(de)好(hao)壞程度將與顧(gu)客(ke)的(de)滿意(yi)程度成正比的(de)關系。售(shou)后(hou)服務做(zuo)(zuo)的(de)好(hao)，若能達到(dao)顧(gu)客(ke)提(ti)出的(de)要求(qiu)，顧(gu)客(ke)的(de)滿意(yi)度自然會不(bu)斷提(ti)高；反之售(shou)后(hou)服務工(gong)作做(zuo)(zuo)的(de)不(bu)好(hao)或者沒有去做(zuo)(zuo)，顧(gu)客(ke)的(de)滿意(yi)度就會降(jiang)低，甚至產(chan)生極端的(de)不(bu)滿意(yi)。
顧客(ke)滿(man)意后通(tong)常會(hui)持續購買自己滿(man)意的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品，進行(xing)口(kou)碑宣傳等積極方式進行(xing)傳播，對(dui)提高產(chan)(chan)(chan)品的(de)(de)市場占有率和品牌的(de)(de)美譽度起到(dao)(dao)強而有力的(de)(de)作(zuo)用。若(ruo)顧客(ke)因服務(wu)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意，據實證研究結果表明：96%的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)遇(yu)到(dao)(dao)服務(wu)不(bu)(bu)(bu)周(zhou)到(dao)(dao)的(de)(de)情況是不(bu)(bu)(bu)會(hui)投(tou)訴的(de)(de)，但90%的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意消(xiao)費者(zhe)是不(bu)(bu)(bu)會(hui)再購買該公(gong)司(si)的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品和服務(wu)，或(huo)將(jiang)他(ta)們(men)的(de)(de)經(jing)歷(li)(li)告訴至少另外(wai)9個人(ren)，13%有過(guo)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意經(jing)歷(li)(li)的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)會(hui)將(jiang)他(ta)們(men)的(de)(de)經(jing)歷(li)(li)告訴20個人(ren)以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵(you)件、信訪(fang)等）抱怨(yuan)對產品的(de)不滿(man)。無論客戶是通過哪(na)種(zhong)渠道投訴，永遠(yuan)記住，不要爭辯，要耐心地(di)傾聽，把客戶的(de)問題點(dian)梳理出來，然(ran)后在適當(dang)時(shi)機表達你(ni)的(de)觀點(dian)。
2、勇于認錯
千萬不(bu)(bu)要和你(ni)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)發脾氣(qi)，要學會(hui)控制(zhi)情緒(xu)，做一(yi)(yi)個高EQ的(de)銷(xiao)售人員。顧(gu)(gu)客(ke)可能很(hen)生氣(qi)，但是你(ni)一(yi)(yi)定要耐心地(di)接受，不(bu)(bu)要做過分地(di)辯解，只需(xu)要認(ren)錯。尊重顧(gu)(gu)客(ke)是一(yi)(yi)個稱職(zhi)的(de)銷(xiao)售人員必須具備的(de)素質，即使你(ni)知(zhi)道(dao)這個顧(gu)(gu)客(ke)的(de)誤會(hui)，或者是平白無故地(di)被這個顧(gu)(gu)客(ke)給(gei)罵(ma)了(le)，你(ni)仍(reng)然要靜(jing)(jing)靜(jing)(jing)傾聽顧(gu)(gu)客(ke)吐苦水，有(you)時在你(ni)耐心地(di)傾聽之中，顧(gu)(gu)客(ke)的(de)怒(nu)氣(qi)就(jiu)(jiu)消了(le)，對顧(gu)(gu)客(ke)的(de)不(bu)(bu)滿也(ye)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)知(zhi)不(bu)(bu)覺解決了(le)。許多(duo)人在顧(gu)(gu)客(ke)尚未表(biao)露不(bu)(bu)滿時，就(jiu)(jiu)很(hen)焦急地(di)想找借口應付他(ta)，如果你(ni)一(yi)(yi)再地(di)辯解，顧(gu)(gu)客(ke)會(hui)情緒(xu)性地(di)產生反感(gan)。他(ta)的(de)不(bu)(bu)滿一(yi)(yi)旦嚴重表(biao)現(xian)出(chu)來，就(jiu)(jiu)會(hui)帶(dai)走(zou)更多(duo)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)。
3、提供解決方案
1、如果是產品(pin)本身的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)質量問題而引(yin)來的(de)(de)(de)不滿。首先要誠懇的(de)(de)(de)向客(ke)(ke)戶表示(shi)歉意，并(bing)表示(shi)會(hui)在約定(ding)期間(jian)盡快(kuai)幫客(ke)(ke)戶把問題處(chu)理好。
2、如果是人為原(yuan)因(yin)造成了(le)產品(pin)不(bu)能正常(chang)使用(yong)的(de)情況(kuang)。首先，我們(men)要(yao)肯定客(ke)(ke)(ke)戶對(dui)我們(men)公司產品(pin)認可，感謝客(ke)(ke)(ke)戶對(dui)我們(men)產品(pin)的(de)支持(chi)，然后，向客(ke)(ke)(ke)戶說明問(wen)題(ti)(ti)原(yuan)因(yin)，表(biao)示(shi)出現這(zhe)類問(wen)題(ti)(ti)不(bu)在我們(men)的(de)保(bao)修范圍，再根據客(ke)(ke)(ke)戶的(de)問(wen)題(ti)(ti)，向客(ke)(ke)(ke)戶提供其(qi)他的(de)解(jie)決方案。
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