什么是售后服務
售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)，就是(shi)在商品出售(shou)以后(hou)(hou)所提供(gong)的(de)各種(zhong)服(fu)務(wu)活動(dong)。從推(tui)銷(xiao)工(gong)作(zuo)來(lai)看，售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)本身同時(shi)也是(shi)一種(zhong)促銷(xiao)手(shou)段。在追蹤跟(gen)進(jin)階段，推(tui)銷(xiao)人員要(yao)采取各種(zhong)形(xing)式的(de)配(pei)合步驟，通過售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)來(lai)提高企業的(de)信譽(yu)，擴大產(chan)品的(de)市場占有率，提高推(tui)銷(xiao)工(gong)作(zuo)的(de)效率及收益。
售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務是售(shou)后(hou)(hou)最重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)環節。售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務已(yi)經(jing)(jing)成為了(le)企業保持或擴大市場份額的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要件(jian)（如舒達(da)、、京東等(deng)(deng)）。售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優劣能(neng)(neng)影響(xiang)消費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意程(cheng)度。在購(gou)買時，商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)保修(xiu)、售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務等(deng)(deng)有(you)關規定可(ke)(ke)使顧客擺脫疑(yi)慮、搖(yao)擺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形態，下(xia)定決心(xin)購(gou)買商(shang)品(pin)。優質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務可(ke)(ke)以算(suan)是品(pin)牌經(jing)(jing)濟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)物，在市場激烈競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)今天，隨著消費(fei)者(zhe)維權(quan)意識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高(gao)和消費(fei)觀念的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua)，消費(fei)者(zhe)們不(bu)再只關注產(chan)(chan)品(pin)本身(shen)，在同類產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質量與(yu)性能(neng)(neng)都相似(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況下(xia)，更愿意選擇這些擁有(you)優質售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)司。
客(ke)觀地講，優質(zhi)的售(shou)(shou)后服務是(shi)品牌(pai)經(jing)濟的產(chan)物，名牌(pai)產(chan)品的售(shou)(shou)后服務往往優于(yu)雜(za)牌(pai)產(chan)品。名牌(pai)產(chan)品的價格普遍(bian)高于(yu)雜(za)牌(pai)，一方面是(shi)基(ji)于(yu)產(chan)品成(cheng)本和質(zhi)量，同時(shi)也因為(wei)名牌(pai)產(chan)品的銷(xiao)售(shou)(shou)策(ce)略中已經(jing)考慮到了售(shou)(shou)后服務成(cheng)本。
售后服務有哪些
1、代為消費者安裝、調試產品；
2、根據消費者要求，進行有關使用(yong)等方(fang)面(mian)的技術指導；
3、保(bao)證維修零配件的(de)供應；
4、負責(ze)維(wei)修服務，并提供(gong)定期(qi)(qi)維(wei)護、定期(qi)(qi)保養；
5、為消費者提供定(ding)期(qi)電話回訪(fang)或(huo)上門回訪(fang)；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后服(fu)務就是(shi)為“三包”，這是(shi)一種狹義的(de)理(li)解）；
7、處理消(xiao)費(fei)者(zhe)來(lai)信來(lai)訪以及(ji)電話投(tou)訴(su)意(yi)見(jian)，解答消(xiao)費(fei)者(zhe)的咨(zi)詢。同時(shi)用(yong)各種(zhong)方式征集消(xiao)費(fei)者(zhe)對產品質量(liang)的意(yi)見(jian)，并根據(ju)情況(kuang)及(ji)時(shi)改進(jin)。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客所說的(de)話要從頭到(dao)尾耐(nai)心地(di)聽(ting)。一般人如果聽(ting)到(dao)對(dui)方(fang)重復(fu)話題，不(bu)免都想阻止對(dui)方(fang)，于是(shi)就說“我(wo)知(zhi)道了”，不(bu)想讓對(dui)方(fang)再(zai)說下去。但是(shi)請你一定把這些反復(fu)的(de)話當作重要的(de)環節來耐(nai)心地(di)聽(ting)完。
2、聽出真意
在(zai)與顧(gu)客(ke)談話的(de)(de)過程(cheng)中或(huo)(huo)者(zhe)是了解、商討對策的(de)(de)過程(cheng)中，你要注意地去聽，聽出顧(gu)客(ke)真正的(de)(de)用(yong)意在(zai)哪里，看他們(men)有(you)什么不滿或(huo)(huo)者(zhe)抱怨的(de)(de)情形。如果你遇到的(de)(de)顧(gu)客(ke)表達可能不是特別好，或(huo)(huo)他講話方面可能有(you)一(yi)些結巴，但是你一(yi)定要有(you)耐(nai)心，讓顧(gu)客(ke)把(ba)他的(de)(de)問題說(shuo)(shuo)出來，聽出真意。說(shuo)(shuo)出 不便說(shuo)(shuo)或(huo)(huo)不敢說(shuo)(shuo)的(de)(de)話才(cai)是重(zhong)要的(de)(de)。
3、引導顧客出對策
如(ru)果車輛問題實在沒有辦法解決(jue)，也(ye)可以讓顧客(ke)(ke)幫你(ni)(ni)想出對(dui)策。當你(ni)(ni)用(yong)心去為(wei)顧客(ke)(ke)服務(wu)，用(yong)心地關心顧客(ke)(ke)，顧客(ke)(ke)會謝(xie)謝(xie)你(ni)(ni)，還會做出更(geng)大、更(geng)好(hao)的回饋(kui)，為(wei)你(ni)(ni)想出最(zui)好(hao)的解決(jue)煩惱的對(dui)策來(lai)。
4、通過服務樹立企業形象
在產(chan)品同(tong)質化(hua)日益(yi)嚴重的今天，售后(hou)服務(wu)作為市(shi)場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售后(hou)服務(wu)是下一次銷售前最好的促銷，是提(ti)升(sheng)消費者滿意度(du)和忠誠度(du)的主要方式，是樹立企業(ye)口碑和傳(chuan)播企業(ye)形象的重要途徑。
5、提升顧客滿意度
售后服(fu)務作為顧(gu)(gu)客提出來的要(yao)求(qiu)(qiu)，廠家或商家做的好(hao)壞程(cheng)度將與顧(gu)(gu)客的滿(man)(man)(man)意(yi)程(cheng)度成正比的關系。售后服(fu)務做的好(hao)，若能(neng)達到顧(gu)(gu)客提出的要(yao)求(qiu)(qiu)，顧(gu)(gu)客的滿(man)(man)(man)意(yi)度自然會(hui)不斷提高；反之售后服(fu)務工作做的不好(hao)或者沒(mei)有去做，顧(gu)(gu)客的滿(man)(man)(man)意(yi)度就會(hui)降(jiang)低(di)，甚至產生極(ji)端的不滿(man)(man)(man)意(yi)。
顧客滿意(yi)(yi)后通常會(hui)(hui)持續購買(mai)自己滿意(yi)(yi)的(de)(de)產品(pin)(pin)，進行口碑宣傳等積極(ji)方式進行傳播，對提高產品(pin)(pin)的(de)(de)市場占有(you)率和(he)品(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)美譽度(du)起到強而(er)有(you)力的(de)(de)作(zuo)用。若顧客因服(fu)務不滿意(yi)(yi)，據實證研究結果表明：96%的(de)(de)消(xiao)費者遇到服(fu)務不周到的(de)(de)情況(kuang)是不會(hui)(hui)投訴(su)的(de)(de)，但90%的(de)(de)不滿意(yi)(yi)消(xiao)費者是不會(hui)(hui)再購買(mai)該公司的(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)服(fu)務，或將(jiang)他(ta)們的(de)(de)經(jing)歷告(gao)訴(su)至(zhi)少另(ling)外(wai)9個人(ren)，13%有(you)過不滿意(yi)(yi)經(jing)歷的(de)(de)消(xiao)費者會(hui)(hui)將(jiang)他(ta)們的(de)(de)經(jing)歷告(gao)訴(su)20個人(ren)以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件(jian)、信訪等）抱怨對產品的不滿。無論客戶是通過哪(na)種(zhong)渠道投(tou)訴，永(yong)遠記(ji)住，不要(yao)爭辯(bian)，要(yao)耐(nai)心地傾聽，把(ba)客戶的問題點梳(shu)理出來，然后(hou)在適當時機表達你的觀點。
2、勇于認錯
千(qian)萬不(bu)要(yao)和你的顧客(ke)(ke)(ke)發脾氣，要(yao)學會(hui)控制情(qing)(qing)緒(xu)，做一個(ge)高EQ的銷售人員。顧客(ke)(ke)(ke)可能(neng)很生氣，但是你一定要(yao)耐心地(di)接受，不(bu)要(yao)做過分(fen)地(di)辯(bian)解，只需要(yao)認錯。尊重顧客(ke)(ke)(ke)是一個(ge)稱職(zhi)的銷售人員必(bi)須具備(bei)的素質，即使你知道這(zhe)個(ge)顧客(ke)(ke)(ke)的誤會(hui)，或者是平白無故地(di)被這(zhe)個(ge)顧客(ke)(ke)(ke)給罵(ma)了，你仍然要(yao)靜(jing)靜(jing)傾聽顧客(ke)(ke)(ke)吐苦水，有時(shi)在(zai)你耐心地(di)傾聽之中(zhong)，顧客(ke)(ke)(ke)的怒氣就消了，對(dui)顧客(ke)(ke)(ke)的不(bu)滿(man)也(ye)就不(bu)知不(bu)覺解決(jue)了。許多人在(zai)顧客(ke)(ke)(ke)尚未表露不(bu)滿(man)時(shi)，就很焦急地(di)想(xiang)找借口應付他，如果你一再(zai)地(di)辯(bian)解，顧客(ke)(ke)(ke)會(hui)情(qing)(qing)緒(xu)性(xing)地(di)產生反感。他的不(bu)滿(man)一旦嚴重表現出來，就會(hui)帶(dai)走更多的顧客(ke)(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如(ru)果是產品(pin)本身的(de)的(de)質量問(wen)題而引(yin)來的(de)不滿。首(shou)先要誠懇(ken)的(de)向客戶表示(shi)歉意，并(bing)表示(shi)會在約定(ding)期間盡快幫客戶把問(wen)題處理好(hao)。
2、如果是(shi)人為原因造成了產品(pin)(pin)(pin)不(bu)能正常使用的(de)情況。首先，我們要肯定客(ke)戶(hu)對我們公司產品(pin)(pin)(pin)認可，感(gan)謝客(ke)戶(hu)對我們產品(pin)(pin)(pin)的(de)支持，然后，向(xiang)客(ke)戶(hu)說明問(wen)題(ti)原因，表(biao)示(shi)出現這類(lei)問(wen)題(ti)不(bu)在(zai)我們的(de)保修范圍，再根據(ju)客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)，向(xiang)客(ke)戶(hu)提供其他的(de)解決方(fang)案。
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