什么是售后服務
售(shou)后(hou)服(fu)務，就是在(zai)商品出售(shou)以(yi)后(hou)所提供的(de)(de)(de)各(ge)種(zhong)服(fu)務活動。從推銷工作來看，售(shou)后(hou)服(fu)務本身同時也是一種(zhong)促銷手(shou)段。在(zai)追(zhui)蹤跟進(jin)階段，推銷人(ren)員(yuan)要采取(qu)各(ge)種(zhong)形式的(de)(de)(de)配合步驟，通過售(shou)后(hou)服(fu)務來提高企業的(de)(de)(de)信譽，擴(kuo)大產品的(de)(de)(de)市場(chang)占有(you)率(lv)，提高推銷工作的(de)(de)(de)效率(lv)及(ji)收益。
售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是售(shou)后(hou)(hou)(hou)最重(zhong)要的(de)(de)環節(jie)。售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)已經(jing)成為了企業保持(chi)或擴大市場(chang)份額(e)的(de)(de)要件（如(ru)舒達(da)、、京東等）。售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)優(you)(you)劣能(neng)影響消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)滿(man)意程度。在(zai)(zai)購(gou)(gou)買時，商(shang)品(pin)的(de)(de)保修、售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)等有(you)關(guan)規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的(de)(de)形態，下(xia)定決心購(gou)(gou)買商(shang)品(pin)。優(you)(you)質(zhi)的(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)可以算(suan)是品(pin)牌經(jing)濟(ji)的(de)(de)產(chan)物，在(zai)(zai)市場(chang)激烈競爭(zheng)的(de)(de)今天(tian)，隨著消費(fei)者(zhe)(zhe)維權意識的(de)(de)提高和消費(fei)觀念的(de)(de)變化，消費(fei)者(zhe)(zhe)們不再只關(guan)注產(chan)品(pin)本身，在(zai)(zai)同(tong)類產(chan)品(pin)的(de)(de)質(zhi)量與性能(neng)都相似的(de)(de)情(qing)況下(xia)，更(geng)愿(yuan)意選擇這些擁有(you)優(you)(you)質(zhi)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)公司(si)。
客觀地(di)講(jiang)，優質的(de)售(shou)后服(fu)務(wu)是品(pin)牌(pai)經(jing)濟的(de)產物，名牌(pai)產品(pin)的(de)售(shou)后服(fu)務(wu)往往優于雜(za)牌(pai)產品(pin)。名牌(pai)產品(pin)的(de)價格普(pu)遍高(gao)于雜(za)牌(pai)，一方(fang)面是基于產品(pin)成本和質量，同時也因為名牌(pai)產品(pin)的(de)銷(xiao)售(shou)策略中已經(jing)考(kao)慮到(dao)了售(shou)后服(fu)務(wu)成本。
售后服務有哪些
1、代為消費者安裝、調(diao)試產品；
2、根據(ju)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；
3、保證(zheng)維(wei)修零配件的供應；
4、負責(ze)維(wei)修服務，并提供定(ding)(ding)期維(wei)護、定(ding)(ding)期保養(yang)；
5、為(wei)消費者提(ti)供定期電(dian)話回(hui)(hui)訪或(huo)上門回(hui)(hui)訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后服務就是(shi)(shi)為“三包”，這是(shi)(shi)一(yi)種狹義的理解）；
7、處理消費(fei)者(zhe)來(lai)信來(lai)訪以及電話投訴(su)意見(jian)，解答消費(fei)者(zhe)的咨詢。同時用(yong)各種方式征集消費(fei)者(zhe)對(dui)產品(pin)質量的意見(jian)，并根(gen)據情況(kuang)及時改進。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)(dui)顧客所說(shuo)(shuo)的(de)話(hua)(hua)要(yao)從頭到尾耐心(xin)地聽(ting)。一般人如果聽(ting)到對(dui)(dui)方重復話(hua)(hua)題，不(bu)免都想阻止(zhi)對(dui)(dui)方，于是(shi)就(jiu)說(shuo)(shuo)“我知道(dao)了”，不(bu)想讓對(dui)(dui)方再說(shuo)(shuo)下去。但是(shi)請你一定把這些反復的(de)話(hua)(hua)當作(zuo)重要(yao)的(de)環節來耐心(xin)地聽(ting)完。
2、聽出真意
在(zai)與顧(gu)客談話的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)或(huo)(huo)者是(shi)了解(jie)、商討對(dui)策的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，你要注意(yi)地(di)去(qu)聽(ting)，聽(ting)出顧(gu)客真(zhen)正的(de)(de)用意(yi)在(zai)哪里(li)，看他(ta)(ta)們有(you)什么不(bu)滿或(huo)(huo)者抱怨(yuan)的(de)(de)情形。如果(guo)你遇到的(de)(de)顧(gu)客表達可能(neng)不(bu)是(shi)特(te)別好，或(huo)(huo)他(ta)(ta)講話方面可能(neng)有(you)一些結巴，但(dan)是(shi)你一定要有(you)耐心，讓顧(gu)客把他(ta)(ta)的(de)(de)問題說(shuo)出來，聽(ting)出真(zhen)意(yi)。說(shuo)出 不(bu)便說(shuo)或(huo)(huo)不(bu)敢說(shuo)的(de)(de)話才是(shi)重(zhong)要的(de)(de)。
3、引導顧客出對策
如果車輛問題實在沒有辦法解(jie)決，也可(ke)以讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)幫(bang)你(ni)(ni)想(xiang)出對策(ce)。當你(ni)(ni)用心去為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)務，用心地關心顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會謝謝你(ni)(ni)，還會做出更大、更好的回饋，為(wei)你(ni)(ni)想(xiang)出最(zui)好的解(jie)決煩惱的對策(ce)來。
4、通過服務樹立企業形象
在(zai)產(chan)品(pin)同質化(hua)日益(yi)嚴(yan)重的今天，售后服(fu)務(wu)作(zuo)為(wei)市場營銷(xiao)的一部分已經成為(wei)眾廠(chang)家(jia)和商家(jia)爭奪消(xiao)費(fei)者(zhe)心智(zhi)的重要領地，良好的售后服(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)下一次銷(xiao)售前最好的促銷(xiao)，是(shi)(shi)(shi)提升消(xiao)費(fei)者(zhe)滿意度(du)(du)和忠誠度(du)(du)的主(zhu)要方式，是(shi)(shi)(shi)樹立企(qi)業(ye)口碑(bei)和傳播(bo)企(qi)業(ye)形象的重要途徑。
5、提升顧客滿意度
售(shou)后服務作為顧客(ke)(ke)提出來(lai)的(de)(de)要求，廠(chang)家或商家做(zuo)的(de)(de)好(hao)(hao)壞程(cheng)度(du)將與顧客(ke)(ke)的(de)(de)滿(man)意(yi)程(cheng)度(du)成正比的(de)(de)關系。售(shou)后服務做(zuo)的(de)(de)好(hao)(hao)，若能達到顧客(ke)(ke)提出的(de)(de)要求，顧客(ke)(ke)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)自(zi)然會不(bu)斷提高(gao)；反(fan)之售(shou)后服務工作做(zuo)的(de)(de)不(bu)好(hao)(hao)或者沒有去(qu)做(zuo)，顧客(ke)(ke)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)就(jiu)會降低，甚至產生極端的(de)(de)不(bu)滿(man)意(yi)。
顧(gu)客滿意(yi)(yi)后通常會持續購買自己滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)產品，進行(xing)口(kou)碑宣傳(chuan)等(deng)積極方式進行(xing)傳(chuan)播，對提高產品的(de)(de)(de)市場占有(you)(you)率和品牌(pai)的(de)(de)(de)美譽(yu)度起(qi)到(dao)強而有(you)(you)力的(de)(de)(de)作用。若(ruo)顧(gu)客因服務(wu)不(bu)滿意(yi)(yi)，據實證研究結果(guo)表明：96%的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者遇到(dao)服務(wu)不(bu)周到(dao)的(de)(de)(de)情(qing)況是不(bu)會投訴(su)的(de)(de)(de)，但90%的(de)(de)(de)不(bu)滿意(yi)(yi)消(xiao)費(fei)者是不(bu)會再購買該公司的(de)(de)(de)產品和服務(wu)，或將(jiang)他們(men)的(de)(de)(de)經歷(li)告(gao)訴(su)至少另外9個人，13%有(you)(you)過不(bu)滿意(yi)(yi)經歷(li)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者會將(jiang)他們(men)的(de)(de)(de)經歷(li)告(gao)訴(su)20個人以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件(jian)、信訪等）抱(bao)怨對產(chan)品的不滿。無論(lun)客(ke)戶是(shi)通過哪種渠道投訴，永遠記住，不要(yao)爭辯，要(yao)耐心地傾(qing)聽，把客(ke)戶的問題點梳理出來，然后在適當時機表達你的觀點。
2、勇于認錯
千萬不(bu)(bu)(bu)要(yao)和你(ni)的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)發脾氣(qi)，要(yao)學會(hui)(hui)控制情緒，做(zuo)一(yi)個高EQ的(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)可能很(hen)生氣(qi)，但是你(ni)一(yi)定要(yao)耐心(xin)地(di)(di)接(jie)受(shou)，不(bu)(bu)(bu)要(yao)做(zuo)過分(fen)地(di)(di)辯解，只(zhi)需要(yao)認錯。尊重顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)是一(yi)個稱(cheng)職的(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員(yuan)必須具備的(de)(de)素質，即(ji)使你(ni)知道這個顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)誤會(hui)(hui)，或者是平白無故地(di)(di)被這個顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)給(gei)罵了，你(ni)仍然(ran)要(yao)靜(jing)靜(jing)傾聽顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)吐苦水，有時在你(ni)耐心(xin)地(di)(di)傾聽之中，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)怒(nu)氣(qi)就(jiu)消了，對顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿也就(jiu)不(bu)(bu)(bu)知不(bu)(bu)(bu)覺解決(jue)了。許多人(ren)在顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)尚未表露(lu)不(bu)(bu)(bu)滿時，就(jiu)很(hen)焦急地(di)(di)想(xiang)找借口(kou)應付他，如果(guo)你(ni)一(yi)再地(di)(di)辯解，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)會(hui)(hui)情緒性地(di)(di)產生反感。他的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿一(yi)旦嚴重表現出來，就(jiu)會(hui)(hui)帶(dai)走更多的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如(ru)果是產品本身的(de)的(de)質量問(wen)題(ti)而引來的(de)不滿(man)。首先要(yao)誠(cheng)懇的(de)向(xiang)客(ke)戶表示(shi)歉意，并表示(shi)會在約定期間盡(jin)快幫客(ke)戶把問(wen)題(ti)處理好。
2、如(ru)果是人(ren)為原因造(zao)成了產(chan)品(pin)(pin)不(bu)能正常(chang)使用的(de)情(qing)況。首先，我們(men)要肯定客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我們(men)公司產(chan)品(pin)(pin)認可，感謝客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)我們(men)產(chan)品(pin)(pin)的(de)支持(chi)，然后，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)說(shuo)明問(wen)題(ti)原因，表示出現這類問(wen)題(ti)不(bu)在(zai)我們(men)的(de)保修(xiu)范圍，再根(gen)據(ju)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)問(wen)題(ti)，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供其(qi)他的(de)解決方案(an)。
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