消費者維權的五種基本方式

根據我國目前(qian)的(de) 《消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護(hu)法(fa)》《民法(fa)通(tong)則》《合同(tong)法(fa)》等相關法(fa)律法(fa)規(gui)，消(xiao)費(fei)者(zhe)主要有以(yi)下幾(ji)種維權的(de)途(tu)徑。

一、協商解決

消費(fei)(fei)(fei)(fei)者與經(jing)(jing)營者在(zai)發(fa)生爭(zheng)(zheng)議后，就與爭(zheng)(zheng)議有關的(de)問題進(jin)行(xing)協(xie)商(shang)，在(zai)自愿、互諒的(de)基(ji)礎上，通過直接對話擺事實、講(jiang)道理，分清責任，達成和解協(xie)議，使(shi)糾紛(fen)得(de)以解決的(de)活動。消費(fei)(fei)(fei)(fei)者權益(yi)爭(zheng)(zheng)議的(de)協(xie)商(shang)和解是(shi)(shi)一種(zhong)快(kuai)速、簡(jian)便的(de)爭(zheng)(zheng)議解決方式，無論是(shi)(shi)對消費(fei)(fei)(fei)(fei)者還是(shi)(shi)對經(jing)(jing)營者，它都不失為一種(zhong)理想(xiang)的(de)途徑(jing)。事實上，日(ri)常生活中大量的(de)消費(fei)(fei)(fei)(fei)者權益(yi)爭(zheng)(zheng)議都是(shi)(shi)通過這種(zhong)方式解決的(de)。

消費者與經營者協商和解的法律依據：

《消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者權(quan)益保護法》第(di)34條(tiao)明確規定：“消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者和(he)經(jing)(jing)營者發生消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者權(quan)益爭議的(de)，可(ke)以通(tong)過下列(lie)途徑解(jie)決：（1）與(yu)(yu)(yu)(yu)經(jing)(jing)營者協商(shang)和(he)解(jie)；（2）請求消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者協會調解(jie)；（3）向有關行政部門(men)申訴(su)(su)；（4）根據(ju)與(yu)(yu)(yu)(yu)經(jing)(jing)營者達成(cheng)的(de)仲裁協議提請仲裁機構(gou)仲裁；（5）向人民法院提起訴(su)(su)訟。”此條(tiao)第(di)1項規定，即“與(yu)(yu)(yu)(yu)經(jing)(jing)營者協商(shang)和(he)解(jie)”，便是消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費者與(yu)(yu)(yu)(yu)經(jing)(jing)營者協商(shang)和(he)解(jie)的(de)法律(lv)依據(ju)。

在協商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jing)(jing)營者(zhe)故(gu)意(yi)拖延或無理拒絕消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協商和解建議(yi)的(de)行為(wei)，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)應(ying)立(li)即采(cai)取措施(shi)，用(yong)其他途徑解決(jue)爭議(yi)問題。即可用(yong)投訴(su)、申訴(su)或仲(zhong)裁、起訴(su)手段解決(jue)糾(jiu)紛。如果(guo)經(jing)(jing)營者(zhe)的(de)故(gu)意(yi)拖延和無理拒絕，致(zhi)使消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)財產損失擴大(da)(da)的(de)，經(jing)(jing)營者(zhe)除了應(ying)當滿足消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)正常要求外，還(huan)應(ying)當就擴大(da)(da)的(de)損失承(cheng)擔(dan)賠償責任(ren)。

針對經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)故意(yi)推(tui)卸責(ze)任，認為(wei)(wei)產品出現質量問(wen)題(ti)是生產廠家(jia)的(de)(de)(de)(de)事，要(yao)(yao)(yao)求消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直(zhi)接找(zhao)廠家(jia)交涉的(de)(de)(de)(de)行為(wei)(wei)，按《消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)(hu)法(fa)》第35條規定：“消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)購買、使用商品時，其(qi)合(he)法(fa)權益受(shou)到(dao)損害的(de)(de)(de)(de)，可(ke)(ke)以向(xiang)(xiang)(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠償(chang)。銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠償(chang)后(hou)，屬(shu)于(yu)(yu)生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)責(ze)任或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)屬(shu)于(yu)(yu)向(xiang)(xiang)(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供商品的(de)(de)(de)(de)其(qi)他銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)責(ze)任的(de)(de)(de)(de)，銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)有(you)權向(xiang)(xiang)(xiang)生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他受(shou)害人因商品缺陷造成人身、財產損害的(de)(de)(de)(de)，可(ke)(ke)以向(xiang)(xiang)(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠償(chang)，也可(ke)(ke)以向(xiang)(xiang)(xiang)生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠償(chang)。屬(shu)于(yu)(yu)生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任的(de)(de)(de)(de)，銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠償(chang)后(hou)，有(you)權向(xiang)(xiang)(xiang)生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)。屬(shu)于(yu)(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任的(de)(de)(de)(de)，生產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠償(chang)后(hou)，有(you)權向(xiang)(xiang)(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)接受(shou)服務時，其(qi)合(he)法(fa)權益受(shou)到(dao)損害的(de)(de)(de)(de)，可(ke)(ke)以向(xiang)(xiang)(xiang)服務者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠償(chang)。”因此，當消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)遇到(dao)商品質量問(wen)題(ti)時，如經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)推(tui)卸責(ze)任，認為(wei)(wei)是生產廠家(jia)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，要(yao)(yao)(yao)求消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直(zhi)接找(zhao)廠家(jia)交涉時，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當有(you)自我保護(hu)(hu)意(yi)識，不能挾在(zai)中(zhong)間讓廠家(jia)和經營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)當“皮球”踢。要(yao)(yao)(yao)以法(fa)律規定為(wei)(wei)依據(ju)，切實維護(hu)(hu)自己的(de)(de)(de)(de)合(he)法(fa)權益。

針對經營(ying)者(zhe)(zhe)以(yi)店堂通(tong)(tong)知、聲明、告示(shi)為(wei)由，拒不(bu)(bu)承擔責(ze)任的(de)(de)行為(wei)，按《消費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)護法》第(di)24條(tiao)規(gui)定：“經營(ying)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)得以(yi)格式(shi)合同、通(tong)(tong)知、聲明、店堂告示(shi)等(deng)方式(shi)作出對消費(fei)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)公平、不(bu)(bu)合理的(de)(de)規(gui)定，或者(zhe)(zhe)減輕、免除其損(sun)害消費(fei)者(zhe)(zhe)合法權(quan)益應(ying)當承擔的(de)(de)民事責(ze)任。格式(shi)合同、通(tong)(tong)知、聲明、店堂告示(shi)等(deng)含有前款所列內容(rong)的(de)(de)，其內容(rong)無效。”因此，當消費(fei)者(zhe)(zhe)因商品質(zhi)量和服務問題與(yu)商家交涉、協商時，千萬不(bu)(bu)能為(wei)其店堂內服務規(gui)則(ze)或商品銷(xiao)售告示(shi)所約束，這(zhe)些服務規(gui)則(ze)與(yu)法無據，沒有法律效力，應(ying)視為(wei)無效規(gui)則(ze)。

二、投訴、調解

消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投訴，是指(zhi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)為(wei)生活消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需要購買、使用(yong)商品或者(zhe)接受服務，與經營者(zhe)之(zhi)間發生消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)爭(zheng)議(yi)(yi)后，請求(qiu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)組(zu)織(zhi)調(diao)解(jie)，要求(qiu)保護(hu)其合法權益(yi)的行為(wei)。《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)法》規定，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)爭(zheng)議(yi)(yi)可以通過消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會調(diao)解(jie)解(jie)決(jue)。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信(xin)函(han)、面談、互聯(lian)網形式(shi)(shi)進(jin)行。但無論采取哪種形式(shi)(shi)，都要(yao)講清楚以下(xia)內容：一(yi)是(shi)投訴(su)人基(ji)(ji)本情(qing)(qing)況。即投訴(su)人的姓名、性別、聯(lian)系(xi)地(di)址、聯(lian)系(xi)電話、郵(you)政編碼等(deng)(deng)。二是(shi)被(bei)投訴(su)方(fang)(fang)的基(ji)(ji)本情(qing)(qing)況。即被(bei)投訴(su)方(fang)(fang)名稱、地(di)址、電話等(deng)(deng)。三是(shi)購(gou)買(mai)商品(pin)的時間(jian)、品(pin)牌、產(chan)地(di)、規格、數量、價格等(deng)(deng)。四是(shi)受(shou)損(sun)害的具體情(qing)(qing)況、發現問題的時間(jian)及與經(jing)營者交涉的經(jing)過(guo)等(deng)(deng)。五是(shi)購(gou)物憑(ping)證、保修卡(ka)、約定書復印(yin)件等(deng)(deng)。

三、行政申訴

消費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)經營(ying)者(zhe)(zhe)發生權益(yi)爭(zheng)(zheng)(zheng)議(yi)后，可以請求政府有(you)關行政部門(men)依行政程(cheng)序解(jie)決(jue)爭(zheng)(zheng)(zheng)議(yi)，與(yu)其他爭(zheng)(zheng)(zheng)議(yi)解(jie)決(jue)途徑相比，申訴具有(you)高效、快捷、力度強(qiang)等特點。《消費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)保護(hu)法》第(di)34條的規定，消費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)經營(ying)者(zhe)(zhe)發生消費(fei)者(zhe)(zhe)權益(yi)爭(zheng)(zheng)(zheng)議(yi)的，可以向有(you)關行政部門(men)申訴。

消費者如何進行申訴？

消費(fei)者(zhe)決定申訴(su)(su)時，應依照商(shang)品和服務的性質向具有相關職能的行(xing)政(zheng)(zheng)(zheng)部(bu)門(men)(men)（如衛生部(bu)門(men)(men)、檢(jian)驗檢(jian)疫部(bu)門(men)(men)、質量部(bu)門(men)(men)、工(gong)商(shang)部(bu)門(men)(men)、建設部(bu)門(men)(men)等）提(ti)出。消費(fei)者(zhe)申訴(su)(su)一(yi)般應采用書(shu)面形式，一(yi)式兩份，并(bing)載(zai)明(ming)下列事(shi)項：（1）消費(fei)者(zhe)的姓名、住址、電話號碼(ma)、郵政(zheng)(zheng)(zheng)編碼(ma)；（2）被申訴(su)(su)人(ren)的名稱、地(di)址、聯系電話、郵政(zheng)(zheng)(zheng)編碼(ma)；（3）申訴(su)(su)的要求、理(li)由及相關的事(shi)實根據；（4）申訴(su)(su)的日期。必要時，消費(fei)者(zhe)可委(wei)托(tuo)(tuo)代理(li)人(ren)進行(xing)申訴(su)(su)活(huo)動，但需向有關行(xing)政(zheng)(zheng)(zheng)部(bu)門(men)(men)提(ti)交授權委(wei)托(tuo)(tuo)書(shu)。

消費者(zhe)(zhe)向(xiang)有(you)(you)關行(xing)政部門(men)提出申(shen)(shen)訴(su)后，如(ru)果(guo)與(yu)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)協商和解，達成(cheng)(cheng)和解協議(yi)的，可以(yi)(yi)撤(che)回申(shen)(shen)訴(su)，請求有(you)(you)關行(xing)政部門(men)根據和解協議(yi)作出調解書。如(ru)果(guo)與(yu)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)達成(cheng)(cheng)仲裁(cai)協議(yi)，可以(yi)(yi)撤(che)回申(shen)(shen)訴(su)，向(xiang)仲裁(cai)機構提請仲裁(cai)。如(ru)果(guo)想通過法律途(tu)徑解決，可以(yi)(yi)撤(che)回申(shen)(shen)訴(su)，向(xiang)人民法院提起訴(su)訟。

四、提請仲裁

仲(zhong)裁(cai)(cai)也(ye)(ye)叫(jiao)公斷，是指仲(zhong)裁(cai)(cai)機構根據(ju)當(dang)事人的(de)申請和仲(zhong)裁(cai)(cai)條款、仲(zhong)裁(cai)(cai)協議，就解決糾(jiu)紛所(suo)作的(de)一種裁(cai)(cai)決。消費者(zhe)在(zai)購買商(shang)品接受服務時，與(yu)生產者(zhe)、經營者(zhe)發生爭議，也(ye)(ye)可以通(tong)過仲(zhong)裁(cai)(cai)方式加以解決。

采用(yong)仲裁的(de)方式進行索賠，應(ying)當符合三個方面的(de)要求(qiu)：

（1）當事(shi)人(ren)間須訂有仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)條款或者仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)協(xie)議。仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)條款和仲(zhong)(zhong)協(xie)議是仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機構(gou)受(shou)理(li)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)案件的前提，如(ru)果消費者與經(jing)營者之(zhi)間沒(mei)有訂立(li)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)條款或者事(shi)后達成(cheng)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)協(xie)議，則仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機構(gou)不(bu)會受(shou)理(li)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)申請。

（2）消(xiao)費(fei)者(zhe)應當向有管(guan)轄權的(de)仲(zhong)(zhong)裁機(ji)構(gou)申(shen)請仲(zhong)(zhong)裁。目前，我(wo)國受理消(xiao)費(fei)者(zhe)仲(zhong)(zhong)裁申(shen)請的(de)仲(zhong)(zhong)裁機(ji)構(gou)主要有兩(liang)種(zhong)：一(yi)種(zhong)是社會團(tuan)體仲(zhong)(zhong)裁，主要是各(ge)級消(xiao)費(fei)者(zhe)協會設立的(de)仲(zhong)(zhong)裁委員(yuan)會；另一(yi)種(zhong)是國家行(xing)政(zheng)機(ji)關(guan)仲(zhong)(zhong)裁，如工(gong)商(shang)行(xing)政(zheng)管(guan)理機(ji)關(guan)設立的(de)仲(zhong)(zhong)裁委員(yuan)會等。

（3）當(dang)事人(ren)(ren)應當(dang)在法定(ding)的期限內向有管轄權的仲裁機(ji)構提交申(shen)請書(shu)。申(shen)請書(shu)中(zhong)載(zai)明(ming)雙方(fang)當(dang)事人(ren)(ren)的名稱、地(di)址(zhi)、法定(ding)代表人(ren)(ren)姓名、職務、申(shen)請的理由和要求及證據(ju)、證人(ren)(ren)等事項(xiang)。

仲裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)機(ji)構(gou)在受(shou)理當(dang)事人的(de)仲裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)申請后，應(ying)當(dang)在查明(ming)事實(shi)、分清責任的(de)基(ji)礎上先行(xing)調解(jie)，促使當(dang)事人達(da)(da)(da)成調解(jie)協(xie)(xie)議。當(dang)事人經調解(jie)達(da)(da)(da)成協(xie)(xie)議的(de)，由仲裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)機(ji)構(gou)制作(zuo)調解(jie)書(shu)，調解(jie)書(shu)送達(da)(da)(da)雙(shuang)方，即(ji)發生法(fa)(fa)律效力(li)，當(dang)事人必須履行(xing)。調解(jie)未(wei)達(da)(da)(da)成協(xie)(xie)議或解(jie)書(shu)送達(da)(da)(da)前一(yi)方或雙(shuang)方反(fan)悔的(de)，仲裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)機(ji)構(gou)應(ying)依法(fa)(fa)仲裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)、作(zuo)出裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)決，并制作(zuo)裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)決書(shu)，裁(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)決書(shu)具(ju)有法(fa)(fa)律效力(li)，一(yi)方當(dang)事人不履行(xing)的(de)，另一(yi)方當(dang)事人可以申請人民法(fa)(fa)院強制執(zhi)行(xing)。

五、提起訴訟

消費(fei)(fei)者因其合法權益(yi)受到(dao)侵(qin)害(hai)后(hou)，可以向人民法院提起訴(su)訟(song)(song)，請(qing)(qing)求人民法院依照法定程序進行(xing)審判。（如消費(fei)(fei)者與經營者間有(you)仲(zhong)裁(cai)協(xie)議，則須(xu)首先申(shen)請(qing)(qing)仲(zhong)裁(cai)，不服裁(cai)決結果再提取(qu)訴(su)訟(song)(song)）在我國，訴(su)訟(song)(song)大致分為三(san)種形(xing)式：（1）刑事訴(su)訟(song)(song)；（2）民事訴(su)訟(song)(song)；（3）行(xing)政訴(su)訟(song)(song)。消費(fei)(fei)者因其合法權益(yi)受到(dao)侵(qin)害(hai)而提起的訴(su)訟(song)(song)屬(shu)于民事訴(su)訟(song)(song)范(fan)疇。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告必須是與本案有直接(jie)利害(hai)關系的公民、法人和其他組織；

（2）有明確的(de)被告；

（3）有具體(ti)的(de)訴訟請求和事實、理由；

（4）屬于人民(min)(min)法院受理民(min)(min)事訴訟的范(fan)圍和受訴人民(min)(min)法院管(guan)轄(xia)。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。律師事務所收費標準》》

推薦閱讀：

消費者如何投訴維權？這些售后服務問題你一定遇到過！

【消費者權利】消費者有哪些權利 消費者九大權利包含哪些

【消費者投訴渠道】維權正當時 這幾個舉報投訴渠道值得收藏

什么是售后服務 售后服務有哪些