消費者維權的五種基本方式

根據我國(guo)目前的 《消(xiao)費(fei)者權益保護法(fa)》《民法(fa)通則》《合同法(fa)》等相(xiang)關法(fa)律法(fa)規，消(xiao)費(fei)者主要有(you)以下(xia)幾種維權的途徑。

一、協商解決

消費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)與經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在發生爭(zheng)(zheng)議(yi)后，就與爭(zheng)(zheng)議(yi)有(you)關的問題進行協(xie)商，在自(zi)愿、互諒的基礎上，通(tong)過直接對(dui)話擺事實、講道理，分清責(ze)任，達成和解(jie)協(xie)議(yi)，使糾紛(fen)得以解(jie)決的活動。消費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)爭(zheng)(zheng)議(yi)的協(xie)商和解(jie)是(shi)一種(zhong)快速(su)、簡便(bian)的爭(zheng)(zheng)議(yi)解(jie)決方式(shi)，無論是(shi)對(dui)消費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)還是(shi)對(dui)經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)，它都不失為一種(zhong)理想的途(tu)徑。事實上，日常生活中大(da)量的消費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)爭(zheng)(zheng)議(yi)都是(shi)通(tong)過這種(zhong)方式(shi)解(jie)決的。

消費者與經營者協商和解的法律依據：

《消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)保護法(fa)》第34條(tiao)明確規(gui)定：“消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)和(he)(he)(he)經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)發生消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)權益(yi)爭議(yi)(yi)的(de)，可(ke)以(yi)通過下(xia)列(lie)途徑解(jie)決：（1）與(yu)(yu)經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)商和(he)(he)(he)解(jie)；（2）請求(qiu)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)會調解(jie)；（3）向有關行(xing)政部門(men)申訴；（4）根據(ju)與(yu)(yu)經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)達成的(de)仲裁(cai)協(xie)議(yi)(yi)提請仲裁(cai)機(ji)構(gou)仲裁(cai)；（5）向人民法(fa)院提起訴訟。”此條(tiao)第1項規(gui)定，即“與(yu)(yu)經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)商和(he)(he)(he)解(jie)”，便是(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)與(yu)(yu)經(jing)營者(zhe)(zhe)(zhe)協(xie)商和(he)(he)(he)解(jie)的(de)法(fa)律依(yi)據(ju)。

在協商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jing)營者故(gu)意拖延或無理拒絕消(xiao)費者協商和解(jie)(jie)建議的(de)行為，消(xiao)費者應立即(ji)采取措施，用其他途徑解(jie)(jie)決爭議問(wen)題(ti)。即(ji)可用投訴、申訴或仲(zhong)裁(cai)、起訴手(shou)段解(jie)(jie)決糾紛(fen)。如(ru)果(guo)經(jing)營者的(de)故(gu)意拖延和無理拒絕，致使(shi)消(xiao)費者財產損失(shi)擴大的(de)，經(jing)營者除了應當滿足(zu)消(xiao)費者正常要求外，還應當就擴大的(de)損失(shi)承(cheng)擔賠償責任。

針(zhen)對經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)故意推卸責(ze)任，認為產品(pin)出現質量問(wen)題(ti)是生(sheng)產廠(chang)家(jia)(jia)(jia)(jia)的(de)事，要(yao)(yao)(yao)求消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直接找廠(chang)家(jia)(jia)(jia)(jia)交涉的(de)行為，按《消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)(yi)保護(hu)法》第35條規(gui)定(ding)：“消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在購買、使(shi)用商品(pin)時(shi)(shi)，其(qi)(qi)合法權(quan)益(yi)(yi)受(shou)到損害的(de)，可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)向(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)。銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)后(hou)(hou)，屬于(yu)生(sheng)產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)責(ze)任或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)屬于(yu)向(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供(gong)商品(pin)的(de)其(qi)(qi)他(ta)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)責(ze)任的(de)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)有(you)(you)權(quan)向(xiang)生(sheng)產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)(qi)他(ta)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)(chang)。消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)(qi)他(ta)受(shou)害人因商品(pin)缺陷造(zao)成(cheng)人身(shen)、財產損害的(de)，可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)向(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)，也可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)向(xiang)生(sheng)產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)。屬于(yu)生(sheng)產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任的(de)，銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)后(hou)(hou)，有(you)(you)權(quan)向(xiang)生(sheng)產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)(chang)。屬于(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任的(de)，生(sheng)產者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)后(hou)(hou)，有(you)(you)權(quan)向(xiang)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)(chang)。消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在接受(shou)服務(wu)(wu)時(shi)(shi)，其(qi)(qi)合法權(quan)益(yi)(yi)受(shou)到損害的(de)，可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)向(xiang)服務(wu)(wu)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償(chang)(chang)(chang)。”因此，當消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)遇到商品(pin)質量問(wen)題(ti)時(shi)(shi)，如經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)推卸責(ze)任，認為是生(sheng)產廠(chang)家(jia)(jia)(jia)(jia)的(de)問(wen)題(ti)，要(yao)(yao)(yao)求消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直接找廠(chang)家(jia)(jia)(jia)(jia)交涉時(shi)(shi)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當有(you)(you)自(zi)我(wo)保護(hu)意識，不(bu)能(neng)挾在中間讓廠(chang)家(jia)(jia)(jia)(jia)和經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)當“皮球”踢。要(yao)(yao)(yao)以(yi)(yi)(yi)法律規(gui)定(ding)為依據，切實維護(hu)自(zi)己的(de)合法權(quan)益(yi)(yi)。

針對(dui)經營(ying)者(zhe)(zhe)以(yi)店(dian)堂(tang)通知、聲(sheng)(sheng)明(ming)、告示為(wei)由(you)，拒(ju)不(bu)(bu)承擔責任的(de)行為(wei)，按《消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益保護法(fa)》第24條規定：“經營(ying)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)得(de)以(yi)格(ge)式合同(tong)(tong)、通知、聲(sheng)(sheng)明(ming)、店(dian)堂(tang)告示等(deng)(deng)方式作(zuo)出對(dui)消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)不(bu)(bu)公(gong)平(ping)、不(bu)(bu)合理的(de)規定，或者(zhe)(zhe)減輕(qing)、免除其(qi)損害消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)合法(fa)權益應(ying)(ying)當承擔的(de)民事責任。格(ge)式合同(tong)(tong)、通知、聲(sheng)(sheng)明(ming)、店(dian)堂(tang)告示等(deng)(deng)含(han)有前款所列(lie)內容(rong)的(de)，其(qi)內容(rong)無(wu)效。”因(yin)此，當消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)因(yin)商(shang)品質(zhi)量和服(fu)務(wu)問(wen)題與商(shang)家交(jiao)涉(she)、協商(shang)時，千萬不(bu)(bu)能為(wei)其(qi)店(dian)堂(tang)內服(fu)務(wu)規則或商(shang)品銷售告示所約束，這些服(fu)務(wu)規則與法(fa)無(wu)據，沒有法(fa)律效力(li)，應(ying)(ying)視(shi)為(wei)無(wu)效規則。

二、投訴、調解

消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)投訴，是指消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)為生活消費(fei)(fei)(fei)需(xu)要購買、使(shi)用(yong)商品或者(zhe)(zhe)接受服務(wu)，與經營者(zhe)(zhe)之間(jian)發生消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)爭(zheng)議后(hou)，請求消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護組織調解，要求保(bao)護其合法(fa)權(quan)益(yi)的行(xing)為。《消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保(bao)護法(fa)》規定(ding)，消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)爭(zheng)議可以通(tong)過消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)協(xie)會調解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函(han)、面談、互聯(lian)(lian)網形式進行。但(dan)無論采取哪種形式，都要講清楚以下(xia)內容：一是(shi)投(tou)訴人(ren)基(ji)本情況。即(ji)投(tou)訴人(ren)的(de)(de)姓(xing)名、性別(bie)、聯(lian)(lian)系地(di)址(zhi)、聯(lian)(lian)系電話(hua)、郵(you)政編(bian)碼等(deng)。二是(shi)被投(tou)訴方(fang)的(de)(de)基(ji)本情況。即(ji)被投(tou)訴方(fang)名稱(cheng)、地(di)址(zhi)、電話(hua)等(deng)。三是(shi)購買商品(pin)的(de)(de)時間、品(pin)牌、產地(di)、規(gui)格、數量(liang)、價(jia)格等(deng)。四是(shi)受損害的(de)(de)具體(ti)情況、發現問題的(de)(de)時間及與經營者交涉的(de)(de)經過(guo)等(deng)。五是(shi)購物憑(ping)證、保修卡、約定書復印件等(deng)。

三、行政申訴

消費(fei)者(zhe)和經(jing)(jing)營者(zhe)發生權益爭(zheng)議后，可以請求政(zheng)府(fu)有關(guan)行政(zheng)部門依行政(zheng)程序解決爭(zheng)議，與其他爭(zheng)議解決途徑相比，申訴具(ju)有高效(xiao)、快捷、力度強等(deng)特點。《消費(fei)者(zhe)權益保護法(fa)》第34條(tiao)的規(gui)定，消費(fei)者(zhe)和經(jing)(jing)營者(zhe)發生消費(fei)者(zhe)權益爭(zheng)議的，可以向(xiang)有關(guan)行政(zheng)部門申訴。

消費者如何進行申訴？

消(xiao)費者決定申訴(su)時，應依照商品和服(fu)務的(de)(de)性質向具有相關(guan)(guan)(guan)職能(neng)的(de)(de)行(xing)(xing)(xing)政(zheng)部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)（如衛(wei)生部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)、檢驗(yan)檢疫部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)、質量部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)、工商部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)、建設部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)等）提出(chu)。消(xiao)費者申訴(su)一(yi)般應采用書面(mian)形(xing)式(shi)(shi)，一(yi)式(shi)(shi)兩份，并載明(ming)下列事(shi)項(xiang)：（1）消(xiao)費者的(de)(de)姓名、住(zhu)址(zhi)、電(dian)話號碼、郵(you)(you)政(zheng)編碼；（2）被申訴(su)人的(de)(de)名稱(cheng)、地址(zhi)、聯系電(dian)話、郵(you)(you)政(zheng)編碼；（3）申訴(su)的(de)(de)要求、理(li)由及相關(guan)(guan)(guan)的(de)(de)事(shi)實(shi)根(gen)據；（4）申訴(su)的(de)(de)日期(qi)。必要時，消(xiao)費者可(ke)委托代理(li)人進行(xing)(xing)(xing)申訴(su)活動(dong)，但(dan)需向有關(guan)(guan)(guan)行(xing)(xing)(xing)政(zheng)部門(men)(men)(men)(men)(men)(men)提交授權委托書。

消費(fei)者向(xiang)有關(guan)行(xing)政(zheng)部門(men)提(ti)(ti)出申訴后，如果與經(jing)營(ying)者協(xie)(xie)商(shang)和(he)解(jie)，達成(cheng)和(he)解(jie)協(xie)(xie)議(yi)的(de)，可以(yi)撤回(hui)申訴，請(qing)求(qiu)有關(guan)行(xing)政(zheng)部門(men)根據(ju)和(he)解(jie)協(xie)(xie)議(yi)作出調解(jie)書。如果與經(jing)營(ying)者達成(cheng)仲(zhong)裁(cai)(cai)協(xie)(xie)議(yi)，可以(yi)撤回(hui)申訴，向(xiang)仲(zhong)裁(cai)(cai)機構提(ti)(ti)請(qing)仲(zhong)裁(cai)(cai)。如果想通過法(fa)律途徑解(jie)決，可以(yi)撤回(hui)申訴，向(xiang)人民法(fa)院提(ti)(ti)起訴訟。

四、提請仲裁

仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)也叫公(gong)斷，是指仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)機構根據(ju)當事人的申請和(he)仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)條款、仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)協議，就解(jie)決糾紛所作的一種裁(cai)(cai)(cai)決。消費者在購(gou)買商品接受(shou)服務時，與生(sheng)產者、經營者發生(sheng)爭議，也可以通過(guo)仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)方式加以解(jie)決。

采用(yong)仲裁的方(fang)式(shi)進行(xing)索賠，應當(dang)符合三個(ge)方(fang)面的要求：

（1）當(dang)事人間(jian)須訂(ding)(ding)有(you)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)條(tiao)款或者仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)協(xie)議。仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)條(tiao)款和(he)仲(zhong)(zhong)協(xie)議是(shi)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機構(gou)受理仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)案(an)件的(de)前提，如果(guo)消(xiao)費者與經營者之間(jian)沒(mei)有(you)訂(ding)(ding)立仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)條(tiao)款或者事后達成仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)協(xie)議，則仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機構(gou)不會受理仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)申請。

（2）消(xiao)費者(zhe)應當向有管轄權的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)(cai)機構申請仲(zhong)裁(cai)(cai)。目(mu)前，我國受理消(xiao)費者(zhe)仲(zhong)裁(cai)(cai)申請的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)(cai)機構主要有兩種(zhong)(zhong)：一種(zhong)(zhong)是社會(hui)(hui)團體仲(zhong)裁(cai)(cai)，主要是各(ge)級消(xiao)費者(zhe)協會(hui)(hui)設立的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)(cai)委(wei)員(yuan)會(hui)(hui)；另一種(zhong)(zhong)是國家行政(zheng)機關(guan)仲(zhong)裁(cai)(cai)，如工商行政(zheng)管理機關(guan)設立的(de)(de)仲(zhong)裁(cai)(cai)委(wei)員(yuan)會(hui)(hui)等。

（3）當(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)應(ying)當(dang)在法(fa)定的期限內向有管轄(xia)權的仲裁機構提交申請(qing)書。申請(qing)書中(zhong)載明雙方當(dang)事(shi)人(ren)(ren)(ren)的名稱、地(di)址、法(fa)定代表(biao)人(ren)(ren)(ren)姓名、職務、申請(qing)的理由和(he)要求及(ji)證據、證人(ren)(ren)(ren)等事(shi)項(xiang)。

仲(zhong)裁(cai)機構在(zai)受理(li)當事(shi)人(ren)的仲(zhong)裁(cai)申請(qing)后，應(ying)當在(zai)查明事(shi)實、分清責(ze)任(ren)的基礎上先行(xing)調(diao)解，促(cu)使(shi)當事(shi)人(ren)達成調(diao)解協(xie)議。當事(shi)人(ren)經調(diao)解達成協(xie)議的，由仲(zhong)裁(cai)機構制作(zuo)調(diao)解書(shu)，調(diao)解書(shu)送(song)達雙方(fang)，即發生法(fa)(fa)律效力(li)，當事(shi)人(ren)必須(xu)履行(xing)。調(diao)解未達成協(xie)議或解書(shu)送(song)達前一(yi)方(fang)或雙方(fang)反悔的，仲(zhong)裁(cai)機構應(ying)依(yi)法(fa)(fa)仲(zhong)裁(cai)、作(zuo)出裁(cai)決，并制作(zuo)裁(cai)決書(shu)，裁(cai)決書(shu)具(ju)有法(fa)(fa)律效力(li)，一(yi)方(fang)當事(shi)人(ren)不履行(xing)的，另一(yi)方(fang)當事(shi)人(ren)可以申請(qing)人(ren)民法(fa)(fa)院強制執行(xing)。

五、提起訴訟

消費(fei)者因其合法(fa)權益(yi)受(shou)到侵(qin)害后(hou)，可以向人(ren)民(min)法(fa)院提(ti)起訴(su)訟(song)，請求(qiu)人(ren)民(min)法(fa)院依照法(fa)定程序(xu)進行審(shen)判(pan)。（如消費(fei)者與經營者間有仲裁協議，則須(xu)首(shou)先申(shen)請仲裁，不(bu)服(fu)裁決結果再(zai)提(ti)取訴(su)訟(song)）在我(wo)國，訴(su)訟(song)大致分為三種(zhong)形式(shi)：（1）刑事訴(su)訟(song)；（2）民(min)事訴(su)訟(song)；（3）行政訴(su)訟(song)。消費(fei)者因其合法(fa)權益(yi)受(shou)到侵(qin)害而提(ti)起的(de)訴(su)訟(song)屬(shu)于民(min)事訴(su)訟(song)范(fan)疇(chou)。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告必須是與本案有直接(jie)利害關系的(de)公民、法人和其(qi)他組織(zhi)；

（2）有明確的被告；

（3）有具體的訴訟請求和(he)事實、理由(you)；

（4）屬于(yu)人民(min)法院受(shou)理民(min)事(shi)訴訟的范(fan)圍和受(shou)訴人民(min)法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。律師事務所收費標準》》

推薦閱讀：

消費者如何投訴維權？這些售后服務問題你一定遇到過！

【消費者權利】消費者有哪些權利 消費者九大權利包含哪些

【消費者投訴渠道】維權正當時 這幾個舉報投訴渠道值得收藏

什么是售后服務 售后服務有哪些