消費者維權的五種基本方式

根據我國目前的(de) 《消費者(zhe)權(quan)益保護法》《民法通則(ze)》《合同法》等相關法律(lv)法規，消費者(zhe)主要有以下幾種(zhong)維權(quan)的(de)途(tu)徑。

一、協商解決

消費(fei)者(zhe)與經營(ying)者(zhe)在發生(sheng)爭議(yi)(yi)后，就與爭議(yi)(yi)有關(guan)的(de)(de)(de)問題進(jin)行(xing)協(xie)商，在自愿、互諒的(de)(de)(de)基礎上，通過直接對話擺事實、講道理(li)，分清責任(ren)，達成和解協(xie)議(yi)(yi)，使糾紛得以(yi)解決(jue)的(de)(de)(de)活動。消費(fei)者(zhe)權益爭議(yi)(yi)的(de)(de)(de)協(xie)商和解是(shi)(shi)一種(zhong)(zhong)快速、簡便的(de)(de)(de)爭議(yi)(yi)解決(jue)方式(shi)(shi)，無論(lun)是(shi)(shi)對消費(fei)者(zhe)還是(shi)(shi)對經營(ying)者(zhe)，它都不失為一種(zhong)(zhong)理(li)想(xiang)的(de)(de)(de)途徑。事實上，日常生(sheng)活中大量的(de)(de)(de)消費(fei)者(zhe)權益爭議(yi)(yi)都是(shi)(shi)通過這種(zhong)(zhong)方式(shi)(shi)解決(jue)的(de)(de)(de)。

消費者與經營者協商和解的法律依據：

《消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保護法》第34條明確規定(ding)：“消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)(he)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)發生消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益爭(zheng)議的(de)(de)，可以通過下列(lie)途徑解決：（1）與(yu)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)協(xie)商和(he)(he)解；（2）請(qing)求消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)協(xie)會調解；（3）向(xiang)有關行政部門申(shen)訴；（4）根據(ju)與(yu)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)達成的(de)(de)仲裁(cai)協(xie)議提請(qing)仲裁(cai)機構仲裁(cai)；（5）向(xiang)人(ren)民法院提起訴訟。”此(ci)條第1項規定(ding)，即“與(yu)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)協(xie)商和(he)(he)解”，便是消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)與(yu)經(jing)營(ying)者(zhe)(zhe)協(xie)商和(he)(he)解的(de)(de)法律依據(ju)。

在協商和解時，消費者應注意以下問題：

針對(dui)經營者故意拖延或無(wu)理拒絕消費者協商和解建議的(de)(de)(de)行為，消費者應(ying)立即采取措(cuo)施，用其(qi)他途徑解決爭議問題。即可用投訴(su)(su)、申訴(su)(su)或仲裁、起訴(su)(su)手(shou)段解決糾紛。如果經營者的(de)(de)(de)故意拖延和無(wu)理拒絕，致使(shi)消費者財產損(sun)失擴大的(de)(de)(de)，經營者除(chu)了應(ying)當滿足(zu)消費者正常要(yao)求外(wai)，還應(ying)當就(jiu)擴大的(de)(de)(de)損(sun)失承擔賠償責(ze)任。

針對經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)故意推(tui)卸(xie)責(ze)任，認為產(chan)(chan)品出現質量問(wen)題是生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)廠(chang)(chang)(chang)家(jia)的(de)(de)事，要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直(zhi)接(jie)找廠(chang)(chang)(chang)家(jia)交涉的(de)(de)行為，按(an)《消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護(hu)法(fa)》第(di)35條規(gui)定(ding)：“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在購買、使用商(shang)品時，其(qi)合(he)法(fa)權(quan)(quan)益(yi)受到損害(hai)的(de)(de)，可以(yi)(yi)向(xiang)(xiang)銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)賠(pei)償(chang)(chang)。銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)償(chang)(chang)后(hou)，屬(shu)(shu)于(yu)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)責(ze)任或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)屬(shu)(shu)于(yu)向(xiang)(xiang)銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)供商(shang)品的(de)(de)其(qi)他銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)責(ze)任的(de)(de)，銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)有(you)權(quan)(quan)向(xiang)(xiang)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他受害(hai)人(ren)因商(shang)品缺(que)陷造成人(ren)身、財產(chan)(chan)損害(hai)的(de)(de)，可以(yi)(yi)向(xiang)(xiang)銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)賠(pei)償(chang)(chang)，也可以(yi)(yi)向(xiang)(xiang)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)賠(pei)償(chang)(chang)。屬(shu)(shu)于(yu)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任的(de)(de)，銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)償(chang)(chang)后(hou)，有(you)權(quan)(quan)向(xiang)(xiang)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)。屬(shu)(shu)于(yu)銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)任的(de)(de)，生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)償(chang)(chang)后(hou)，有(you)權(quan)(quan)向(xiang)(xiang)銷(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追償(chang)(chang)。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在接(jie)受服務時，其(qi)合(he)法(fa)權(quan)(quan)益(yi)受到損害(hai)的(de)(de)，可以(yi)(yi)向(xiang)(xiang)服務者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)賠(pei)償(chang)(chang)。”因此，當(dang)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)遇到商(shang)品質量問(wen)題時，如經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)推(tui)卸(xie)責(ze)任，認為是生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)廠(chang)(chang)(chang)家(jia)的(de)(de)問(wen)題，要(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直(zhi)接(jie)找廠(chang)(chang)(chang)家(jia)交涉時，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)有(you)自(zi)我保護(hu)意識，不能挾在中間讓廠(chang)(chang)(chang)家(jia)和經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)當(dang)“皮球”踢(ti)。要(yao)(yao)(yao)以(yi)(yi)法(fa)律規(gui)定(ding)為依據(ju)，切(qie)實維護(hu)自(zi)己的(de)(de)合(he)法(fa)權(quan)(quan)益(yi)。

針對經營者(zhe)(zhe)(zhe)以(yi)店堂(tang)通(tong)知、聲(sheng)(sheng)明(ming)、告示(shi)(shi)為由(you)，拒不(bu)(bu)承擔(dan)(dan)責任的行為，按《消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益保護法(fa)》第24條(tiao)規定：“經營者(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)(bu)得以(yi)格式合同(tong)、通(tong)知、聲(sheng)(sheng)明(ming)、店堂(tang)告示(shi)(shi)等方式作出對消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)(bu)公平(ping)、不(bu)(bu)合理的規定，或者(zhe)(zhe)(zhe)減輕、免(mian)除其損(sun)害(hai)消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)合法(fa)權(quan)益應當承擔(dan)(dan)的民事責任。格式合同(tong)、通(tong)知、聲(sheng)(sheng)明(ming)、店堂(tang)告示(shi)(shi)等含有(you)前款所列內(nei)容的，其內(nei)容無效。”因此(ci)，當消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時，千萬(wan)不(bu)(bu)能為其店堂(tang)內(nei)服務規則(ze)或商品銷售告示(shi)(shi)所約束，這些服務規則(ze)與法(fa)無據，沒(mei)有(you)法(fa)律(lv)效力，應視為無效規則(ze)。

二、投訴、調解

消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投訴，是指(zhi)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)為(wei)生(sheng)活消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需要購買、使用商(shang)品或者(zhe)接受服務，與經營者(zhe)之間發生(sheng)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)爭議(yi)后，請(qing)求消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)組織調解(jie)，要求保護(hu)其合法權益(yi)的行為(wei)。《消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權益(yi)保護(hu)法》規定，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)爭議(yi)可以通過消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會(hui)調解(jie)解(jie)決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談(tan)、互聯(lian)網形式進行。但無論采取哪(na)種(zhong)形式，都(dou)要講清楚以(yi)下內(nei)容：一是(shi)投(tou)(tou)訴(su)人基(ji)本情(qing)況。即(ji)投(tou)(tou)訴(su)人的姓名(ming)、性別、聯(lian)系(xi)地址(zhi)、聯(lian)系(xi)電話、郵政(zheng)編(bian)碼等。二是(shi)被投(tou)(tou)訴(su)方(fang)的基(ji)本情(qing)況。即(ji)被投(tou)(tou)訴(su)方(fang)名(ming)稱、地址(zhi)、電話等。三是(shi)購(gou)買(mai)商品的時(shi)間、品牌、產地、規格(ge)(ge)、數量、價格(ge)(ge)等。四是(shi)受(shou)損害的具體情(qing)況、發現問題的時(shi)間及(ji)與經(jing)營者(zhe)交涉的經(jing)過等。五是(shi)購(gou)物憑證、保修(xiu)卡(ka)、約定(ding)書復印件等。

三、行政申訴

消(xiao)費者(zhe)和經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)發(fa)生(sheng)權(quan)(quan)益(yi)(yi)爭(zheng)議(yi)后，可以(yi)請求政(zheng)府有關行政(zheng)部門依行政(zheng)程(cheng)序解(jie)決(jue)爭(zheng)議(yi)，與(yu)其(qi)他(ta)爭(zheng)議(yi)解(jie)決(jue)途徑相(xiang)比，申(shen)訴(su)(su)具有高效(xiao)、快捷、力度強等(deng)特點。《消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)保(bao)護(hu)法》第34條的規定(ding)，消(xiao)費者(zhe)和經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)發(fa)生(sheng)消(xiao)費者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)爭(zheng)議(yi)的，可以(yi)向有關行政(zheng)部門申(shen)訴(su)(su)。

消費者如何進行申訴？

消(xiao)費(fei)者決定申訴(su)(su)時(shi)，應依照商品和服務的(de)性(xing)質向具有(you)相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)職能的(de)行(xing)政(zheng)部(bu)門(men)(men)（如衛生(sheng)部(bu)門(men)(men)、檢驗檢疫(yi)部(bu)門(men)(men)、質量部(bu)門(men)(men)、工(gong)商部(bu)門(men)(men)、建設部(bu)門(men)(men)等）提出。消(xiao)費(fei)者申訴(su)(su)一般(ban)應采用書面形式，一式兩份，并載明(ming)下列事項：（1）消(xiao)費(fei)者的(de)姓名(ming)、住(zhu)址(zhi)、電(dian)話號碼、郵政(zheng)編(bian)碼；（2）被申訴(su)(su)人的(de)名(ming)稱、地(di)址(zhi)、聯(lian)系電(dian)話、郵政(zheng)編(bian)碼；（3）申訴(su)(su)的(de)要(yao)求、理(li)由及相(xiang)(xiang)關(guan)(guan)的(de)事實根據；（4）申訴(su)(su)的(de)日期。必要(yao)時(shi)，消(xiao)費(fei)者可委托代理(li)人進行(xing)申訴(su)(su)活動，但需向有(you)關(guan)(guan)行(xing)政(zheng)部(bu)門(men)(men)提交(jiao)授權(quan)委托書。

消費者(zhe)向(xiang)有關行政(zheng)部門提出(chu)(chu)申訴(su)后(hou)，如果與經營者(zhe)協商(shang)和(he)解，達成和(he)解協議(yi)(yi)的(de)，可(ke)以撤回申訴(su)，請(qing)求有關行政(zheng)部門根據和(he)解協議(yi)(yi)作出(chu)(chu)調(diao)解書。如果與經營者(zhe)達成仲(zhong)裁協議(yi)(yi)，可(ke)以撤回申訴(su)，向(xiang)仲(zhong)裁機構(gou)提請(qing)仲(zhong)裁。如果想(xiang)通(tong)過法律途(tu)徑解決，可(ke)以撤回申訴(su)，向(xiang)人民法院提起(qi)訴(su)訟。

四、提請仲裁

仲裁(cai)(cai)(cai)也叫公斷，是指仲裁(cai)(cai)(cai)機構根據當事人(ren)的申請和仲裁(cai)(cai)(cai)條款、仲裁(cai)(cai)(cai)協議(yi)，就解決(jue)(jue)糾紛所作的一種(zhong)裁(cai)(cai)(cai)決(jue)(jue)。消費者(zhe)在購買商品(pin)接受(shou)服務時，與生產者(zhe)、經(jing)營(ying)者(zhe)發(fa)生爭議(yi)，也可(ke)以(yi)通過(guo)仲裁(cai)(cai)(cai)方式加以(yi)解決(jue)(jue)。

采用仲裁的(de)(de)方式(shi)進行索賠，應(ying)當符合三個方面的(de)(de)要求：

（1）當事人間須訂有(you)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)條款(kuan)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)協議。仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)條款(kuan)和仲(zhong)(zhong)協議是(shi)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)機構受(shou)理(li)(li)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)案件的前提(ti)，如果消(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)與經營者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)之(zhi)間沒有(you)訂立仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)條款(kuan)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)事后達成仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)協議，則仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)機構不會(hui)受(shou)理(li)(li)仲(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)(cai)申請。

（2）消(xiao)費者(zhe)應(ying)當向有管轄權的仲裁(cai)(cai)機(ji)(ji)構申請仲裁(cai)(cai)。目前，我國受理消(xiao)費者(zhe)仲裁(cai)(cai)申請的仲裁(cai)(cai)機(ji)(ji)構主(zhu)要(yao)有兩種(zhong)(zhong)：一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是社會(hui)團體仲裁(cai)(cai)，主(zhu)要(yao)是各(ge)級消(xiao)費者(zhe)協會(hui)設立(li)的仲裁(cai)(cai)委(wei)員(yuan)會(hui)；另一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是國家行政機(ji)(ji)關仲裁(cai)(cai)，如工商行政管理機(ji)(ji)關設立(li)的仲裁(cai)(cai)委(wei)員(yuan)會(hui)等。

（3）當事(shi)人(ren)應當在法(fa)定的(de)(de)期限(xian)內向有管轄權的(de)(de)仲裁機構提交申請書。申請書中載明雙方當事(shi)人(ren)的(de)(de)名稱、地址、法(fa)定代表人(ren)姓名、職(zhi)務、申請的(de)(de)理由和(he)要求及(ji)證據、證人(ren)等事(shi)項。

仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機(ji)構在受(shou)理當(dang)(dang)事(shi)(shi)(shi)人的仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)申請后，應當(dang)(dang)在查(cha)明事(shi)(shi)(shi)實、分清責(ze)任(ren)的基礎上(shang)先行(xing)調(diao)(diao)解，促使當(dang)(dang)事(shi)(shi)(shi)人達(da)(da)成(cheng)(cheng)調(diao)(diao)解協(xie)議(yi)(yi)(yi)。當(dang)(dang)事(shi)(shi)(shi)人經調(diao)(diao)解達(da)(da)成(cheng)(cheng)協(xie)議(yi)(yi)(yi)的，由仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機(ji)構制作(zuo)(zuo)調(diao)(diao)解書(shu)，調(diao)(diao)解書(shu)送(song)達(da)(da)雙方(fang)，即發(fa)生法(fa)律效(xiao)力，當(dang)(dang)事(shi)(shi)(shi)人必須履(lv)行(xing)。調(diao)(diao)解未達(da)(da)成(cheng)(cheng)協(xie)議(yi)(yi)(yi)或(huo)解書(shu)送(song)達(da)(da)前一(yi)方(fang)或(huo)雙方(fang)反悔(hui)的，仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)機(ji)構應依法(fa)仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)(cai)、作(zuo)(zuo)出裁(cai)(cai)決，并制作(zuo)(zuo)裁(cai)(cai)決書(shu)，裁(cai)(cai)決書(shu)具有法(fa)律效(xiao)力，一(yi)方(fang)當(dang)(dang)事(shi)(shi)(shi)人不履(lv)行(xing)的，另一(yi)方(fang)當(dang)(dang)事(shi)(shi)(shi)人可以申請人民(min)法(fa)院強制執行(xing)。

五、提起訴訟

消(xiao)費者(zhe)因(yin)其合法(fa)權(quan)益(yi)受到侵(qin)害后(hou)，可(ke)以向人(ren)民法(fa)院提起訴(su)(su)訟(song)(song)(song)，請求人(ren)民法(fa)院依照法(fa)定程序進行審判。（如(ru)消(xiao)費者(zhe)與經營者(zhe)間有仲裁協(xie)議，則須首(shou)先申請仲裁，不服裁決結果再提取訴(su)(su)訟(song)(song)(song)）在我國，訴(su)(su)訟(song)(song)(song)大致分為三種形式：（1）刑事(shi)訴(su)(su)訟(song)(song)(song)；（2）民事(shi)訴(su)(su)訟(song)(song)(song)；（3）行政訴(su)(su)訟(song)(song)(song)。消(xiao)費者(zhe)因(yin)其合法(fa)權(quan)益(yi)受到侵(qin)害而提起的(de)訴(su)(su)訟(song)(song)(song)屬于民事(shi)訴(su)(su)訟(song)(song)(song)范疇(chou)。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告(gao)必須是與本案(an)有直(zhi)接利害關系的公民、法人和其他組(zu)織；

（2）有明(ming)確的被告；

（3）有(you)具體的訴訟請求和事(shi)實、理由；

（4）屬于(yu)人(ren)民(min)法院受(shou)理民(min)事訴(su)(su)訟的范圍和受(shou)訴(su)(su)人(ren)民(min)法院管(guan)轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。律師事務所收費標準》》

推薦閱讀：

消費者如何投訴維權？這些售后服務問題你一定遇到過！

【消費者權利】消費者有哪些權利 消費者九大權利包含哪些

【消費者投訴渠道】維權正當時 這幾個舉報投訴渠道值得收藏

什么是售后服務 售后服務有哪些