此(ci)次發(fa)布(bu)的《規范(fan)》內容涵蓋(gai)平(ping)臺(tai)基本行(xing)為規范(fan)、信(xin)息(xi)審核、預訂服務、交易管理、評(ping)價管理、經營者行(xing)為約束、消費者權益(yi)保(bao)護、應急機制、信(xin)息(xi)安全與隱私(si)保(bao)護等諸多方面。其適用的對象包括開展在(zai)線經營活(huo)動的酒店(dian)、旅館、民宿(su)、客棧等各(ge)類住(zhu)宿(su)設施。

“從(cong)宏觀層面上來說(shuo)，我們出臺(tai)這樣一份規(gui)范是(shi)適應平(ping)臺(tai)經(jing)(jing)濟發展的(de)(de)大(da)趨勢，從(cong)中(zhong)觀層面來說(shuo)出臺(tai)這樣的(de)(de)規(gui)范是(shi)為了行業的(de)(de)快速發展需要(yao)。”國家信息中(zhong)心(xin)分享經(jing)(jing)濟研(yan)究中(zhong)心(xin)副主任于鳳霞表示。

近年(nian)(nian)來(lai)，共(gong)享(xiang)經(jing)濟快速發(fa)展(zhan)，出現了攜程、途家、小豬短租、愛彼迎、美團、榛果民宿(su)等在線(xian)住宿(su)平(ping)臺。越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)酒店(dian)通過第三方平(ping)臺接(jie)受(shou)預定，越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)民宿(su)加入了共(gong)享(xiang)平(ping)臺。數(shu)據(ju)顯(xian)示，2018年(nian)(nian)我國(guo)在線(xian)住宿(su)市場(chang)規(gui)模(mo)大約2283億元，同比(bi)增長25.5%。2018年(nian)(nian)在線(xian)住宿(su)行業的間(jian)夜(ye)規(gui)模(mo)為8.1億間(jian)夜(ye)，同比(bi)增長22.6%。

但是(shi)，拒單(dan)、確定訂單(dan)后推翻(fan)、到(dao)店(dian)無房等(deng)在線住宿領(ling)域亂象備受消費(fei)者詬病，同樣，部(bu)分(fen)消費(fei)者逃單(dan)和惡意評(ping)價等(deng)行(xing)為也令經營者頭疼。

對于用戶(hu)非(fei)常關切的上述(shu)問題(ti)，《規范》中在第(di)7.2預定(ding)服(fu)務中指出，“經營者(zhe)應(ying)與平臺共同建立誠實守信的經營秩(zhi)序。經營者(zhe)應(ying)按訂單約定(ding)履行(xing)服(fu)務承諾，不應(ying)出現‘確定(ding)訂單后(hou)推翻(fan)’和(he)‘到店(dian)無(wu)房’等(deng)非(fei)誠信行(xing)為(wei)。發生‘確定(ding)訂單后(hou)推翻(fan)’和(he)‘到店(dian)無(wu)房’的情形時，應(ying)為(wei)用戶(hu)解(jie)決入住需求。”

此(ci)外，關(guan)于(yu)住宿退(tui)(tui)(tui)改(gai)政(zheng)策(ce)，《規范》還指出，應在預訂頁面清晰展示經營(ying)者提供(gong)的退(tui)(tui)(tui)改(gai)政(zheng)策(ce)，不應另行制定(ding)或者修改(gai)政(zheng)策(ce)，不應另行收(shou)費。經營(ying)者宜采用(yong)不同取消(xiao)時(shi)間段的階(jie)梯扣款政(zheng)策(ce)，保障用(yong)戶退(tui)(tui)(tui)改(gai)權(quan)益(yi)。

《規(gui)范》還(huan)指出，宜根據違規(gui)行為的嚴重程度，對經營者給予警告(gao)、取消營銷活動資格、降低排(pai)序(xu)、下線整頓等處(chu)罰。

對(dui)于部分消費者“逃(tao)(tao)單”“惡意評(ping)價”等(deng)行為，《規范(fan)》指出，應制定(ding)用戶發布虛(xu)假信息(xi)、破(po)壞交(jiao)易(yi)秩序(xu)行為的管理制度，對(dui)虛(xu)假注冊、虛(xu)構交(jiao)易(yi)、逃(tao)(tao)單、惡意評(ping)價等(deng)行為，及時發現并處理。

值得一提的是，《規(gui)范(fan)(fan)(fan)》還回應了社會(hui)公眾廣泛關(guan)注的熱(re)點(dian)問題(ti)，對搜索結果展示、產(chan)品和(he)服務定價、先(xian)行賠(pei)付(fu)(fu)和(he)快速理(li)賠(pei)等(deng)提出了具體要求。《規(gui)范(fan)(fan)(fan)》強調“在同(tong)(tong)等(deng)交易(yi)條(tiao)件下(xia)，平臺(tai)上同(tong)(tong)一產(chan)品或者服務的價格應保(bao)持一致”。針對交易(yi)糾紛和(he)用(yong)戶權益受損問題(ti)，《規(gui)范(fan)(fan)(fan)》要求平臺(tai)應建(jian)立(li)先(xian)行賠(pei)付(fu)(fu)機制和(he)快速理(li)賠(pei)通道，經核實經營者確實存在過(guo)錯的，平臺(tai)應向用(yong)戶先(xian)行賠(pei)付(fu)(fu)，包括退還預(yu)付(fu)(fu)款項或者賠(pei)償(chang)損失。

“作為國內首個在(zai)線住宿平臺的服務(wu)團體標準，我(wo)們的目標就(jiu)在(zai)于提升在(zai)線服務(wu)業(ye)的整體服務(wu)水平，強化(hua)行業(ye)自律(lv)，最終要保障消(xiao)費者(zhe)權益。這(zhe)份規范起草過程中(zhong)，我(wo)們秉承的基(ji)本原則就(jiu)是最大(da)限度地保障消(xiao)費者(zhe)的權益。”于鳳霞稱。