此次(ci)發布的(de)《規范》內容涵(han)蓋平(ping)臺基本行為規范、信息審核、預訂服務、交(jiao)易管理、評價(jia)管理、經營者行為約束、消費者權益保護(hu)、應急(ji)機制、信息安全(quan)與隱(yin)私保護(hu)等(deng)諸多方面。其適用(yong)的(de)對象(xiang)包(bao)括(kuo)開(kai)展(zhan)在(zai)線經營活動的(de)酒店、旅(lv)館、民宿、客(ke)棧等(deng)各(ge)類住宿設(she)施。

“從宏觀層面上來說(shuo)，我們出臺這(zhe)樣(yang)(yang)一(yi)份規(gui)范是適應(ying)平臺經(jing)濟發展(zhan)的(de)大(da)趨勢，從中(zhong)觀層面來說(shuo)出臺這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)規(gui)范是為(wei)了行(xing)業的(de)快速發展(zhan)需要。”國家信息中(zhong)心(xin)分(fen)享經(jing)濟研(yan)究中(zhong)心(xin)副主任(ren)于鳳(feng)霞(xia)表(biao)示(shi)。

近(jin)年來，共(gong)享經濟快(kuai)速發展(zhan)，出(chu)現(xian)了攜程、途家(jia)、小(xiao)豬(zhu)短租(zu)、愛(ai)彼迎、美(mei)團、榛果民宿(su)(su)(su)等在(zai)線住宿(su)(su)(su)平臺。越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多酒店通(tong)過第三(san)方平臺接受(shou)預定，越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多民宿(su)(su)(su)加入了共(gong)享平臺。數據顯示，2018年我國在(zai)線住宿(su)(su)(su)市場規(gui)模大約2283億(yi)元，同(tong)比增(zeng)長25.5%。2018年在(zai)線住宿(su)(su)(su)行業的間夜規(gui)模為(wei)8.1億(yi)間夜，同(tong)比增(zeng)長22.6%。

但(dan)是，拒單(dan)(dan)、確定訂單(dan)(dan)后推(tui)翻、到店無房等在線住(zhu)宿領域(yu)亂象備(bei)受消費者詬病，同樣，部分消費者逃單(dan)(dan)和(he)惡意評價(jia)等行為也令經(jing)營者頭疼。

對于用戶非(fei)(fei)常關切(qie)的(de)上述問題，《規范》中在(zai)第7.2預(yu)定(ding)(ding)服務中指出，“經營者(zhe)應與(yu)平(ping)臺共同(tong)建立誠(cheng)實守信的(de)經營秩序。經營者(zhe)應按訂(ding)單約定(ding)(ding)履行服務承諾，不應出現‘確(que)定(ding)(ding)訂(ding)單后推(tui)(tui)翻’和(he)‘到(dao)店無房’等(deng)非(fei)(fei)誠(cheng)信行為。發(fa)生‘確(que)定(ding)(ding)訂(ding)單后推(tui)(tui)翻’和(he)‘到(dao)店無房’的(de)情形時，應為用戶解決入住需求。”

此外，關于住宿退(tui)(tui)改(gai)政(zheng)策，《規范》還(huan)指出，應在(zai)預訂頁面清(qing)晰展示(shi)經營者(zhe)提供的(de)退(tui)(tui)改(gai)政(zheng)策，不(bu)(bu)應另行(xing)制定或(huo)者(zhe)修改(gai)政(zheng)策，不(bu)(bu)應另行(xing)收費(fei)。經營者(zhe)宜采(cai)用不(bu)(bu)同取消時間段的(de)階(jie)梯扣款政(zheng)策，保(bao)障(zhang)用戶退(tui)(tui)改(gai)權益。

《規范》還指出，宜(yi)根據(ju)違規行為的(de)嚴重程度(du)，對經營者給予(yu)警告、取(qu)消營銷活動(dong)資格、降低排(pai)序、下線整頓等(deng)處罰(fa)。

對(dui)于部分消費者“逃單”“惡(e)意評價(jia)(jia)”等行為，《規(gui)范》指出(chu)，應制(zhi)定用戶發布虛(xu)假信息、破壞交易秩序行為的(de)管理(li)制(zhi)度，對(dui)虛(xu)假注冊、虛(xu)構(gou)交易、逃單、惡(e)意評價(jia)(jia)等行為，及(ji)時發現并處理(li)。

值(zhi)得一提(ti)的是，《規范》還回應了社會公眾廣泛(fan)關注(zhu)的熱點問(wen)題(ti)，對(dui)搜索結果展示、產(chan)品和(he)(he)服務定價(jia)、先行(xing)賠(pei)付(fu)(fu)和(he)(he)快速理(li)(li)賠(pei)等(deng)(deng)提(ti)出了具體(ti)要求。《規范》強調“在同(tong)等(deng)(deng)交(jiao)易條(tiao)件(jian)下，平(ping)(ping)臺上同(tong)一產(chan)品或者服務的價(jia)格應保(bao)持一致”。針對(dui)交(jiao)易糾紛和(he)(he)用戶權益受損(sun)問(wen)題(ti)，《規范》要求平(ping)(ping)臺應建立先行(xing)賠(pei)付(fu)(fu)機制和(he)(he)快速理(li)(li)賠(pei)通道(dao)，經(jing)核實經(jing)營者確(que)實存在過錯的，平(ping)(ping)臺應向(xiang)用戶先行(xing)賠(pei)付(fu)(fu)，包括退還預付(fu)(fu)款項或者賠(pei)償損(sun)失(shi)。

“作為國內首(shou)個(ge)在線住(zhu)宿平臺的(de)(de)服(fu)務(wu)團體標(biao)準(zhun)，我們的(de)(de)目(mu)標(biao)就在于提升在線服(fu)務(wu)業(ye)的(de)(de)整體服(fu)務(wu)水平，強化行業(ye)自律，最終要保(bao)障消(xiao)費者權益。這份規范起(qi)草(cao)過程中，我們秉承的(de)(de)基本原則(ze)就是最大限度地保(bao)障消(xiao)費者的(de)(de)權益。”于鳳霞(xia)稱。