此次(ci)發(fa)布的(de)《規范》內容涵蓋平臺基本行為規范、信息審核、預訂(ding)服務(wu)、交易管理、評(ping)價管理、經(jing)(jing)營者行為約束、消費者權(quan)益(yi)保護(hu)、應(ying)急(ji)機制、信息安全與隱私保護(hu)等(deng)諸多(duo)方面。其適用的(de)對象包括開展(zhan)在線經(jing)(jing)營活動的(de)酒店、旅館、民宿、客棧等(deng)各類住(zhu)宿設施。

“從宏觀(guan)層面上來(lai)說(shuo)，我們出臺這樣(yang)一份規(gui)范(fan)是(shi)(shi)適應(ying)平臺經濟發(fa)展(zhan)(zhan)的大(da)趨勢(shi)，從中(zhong)觀(guan)層面來(lai)說(shuo)出臺這樣(yang)的規(gui)范(fan)是(shi)(shi)為了行(xing)業的快速發(fa)展(zhan)(zhan)需要(yao)。”國家信息中(zhong)心(xin)分享經濟研(yan)究中(zhong)心(xin)副主任于(yu)鳳(feng)霞表示。

近年來，共享經濟(ji)快(kuai)速發展，出(chu)現了(le)(le)攜程、途家、小豬短租(zu)、愛(ai)彼迎、美團、榛果民宿(su)(su)(su)等(deng)在線住(zhu)宿(su)(su)(su)平(ping)臺(tai)。越來越多(duo)酒店(dian)通過第三方(fang)平(ping)臺(tai)接受預定(ding)，越來越多(duo)民宿(su)(su)(su)加入了(le)(le)共享平(ping)臺(tai)。數(shu)據顯示(shi)，2018年我國在線住(zhu)宿(su)(su)(su)市場規(gui)模大(da)約2283億(yi)元(yuan)，同比增長25.5%。2018年在線住(zhu)宿(su)(su)(su)行業(ye)的間夜規(gui)模為8.1億(yi)間夜，同比增長22.6%。

但是，拒單、確定訂單后推翻、到(dao)店無房(fang)等在線住宿領域亂(luan)象備受消費(fei)者(zhe)(zhe)詬病，同(tong)樣，部分消費(fei)者(zhe)(zhe)逃(tao)單和惡意評價(jia)等行為也令經營者(zhe)(zhe)頭(tou)疼。

對于用戶(hu)非常關切的(de)上述問題，《規范》中在第7.2預定服(fu)務中指出(chu)，“經(jing)營者(zhe)應與平臺(tai)共同建立誠(cheng)實守(shou)信(xin)(xin)的(de)經(jing)營秩序。經(jing)營者(zhe)應按訂單(dan)約定履(lv)行服(fu)務承諾，不應出(chu)現‘確定訂單(dan)后(hou)推翻(fan)’和‘到(dao)店無房(fang)’等非誠(cheng)信(xin)(xin)行為。發生‘確定訂單(dan)后(hou)推翻(fan)’和‘到(dao)店無房(fang)’的(de)情形(xing)時，應為用戶(hu)解決入住需求。”

此外(wai)，關(guan)于住宿(su)退改(gai)政(zheng)(zheng)(zheng)策，《規范》還指出，應(ying)在預(yu)訂頁面清晰展示經(jing)營者(zhe)(zhe)提供(gong)的退改(gai)政(zheng)(zheng)(zheng)策，不應(ying)另行制定或者(zhe)(zhe)修改(gai)政(zheng)(zheng)(zheng)策，不應(ying)另行收費。經(jing)營者(zhe)(zhe)宜采用不同取消時(shi)間段的階梯扣款政(zheng)(zheng)(zheng)策，保(bao)障用戶退改(gai)權益。

《規(gui)范(fan)》還(huan)指(zhi)出(chu)，宜(yi)根據違規(gui)行為的嚴重程度，對(dui)經營者給予警告、取消營銷活動資格(ge)、降低排序、下線整頓等處(chu)罰。

對于部分(fen)消費者“逃單(dan)”“惡意評價(jia)”等行(xing)為，《規范》指出(chu)，應制(zhi)定用戶(hu)發(fa)布(bu)虛(xu)假(jia)信息、破壞交(jiao)易秩序行(xing)為的管(guan)理制(zhi)度(du)，對虛(xu)假(jia)注(zhu)冊、虛(xu)構交(jiao)易、逃單(dan)、惡意評價(jia)等行(xing)為，及時發(fa)現并(bing)處理。

值得一提的(de)(de)是(shi)，《規范(fan)》還回(hui)應(ying)了社會公眾廣(guang)泛(fan)關注(zhu)的(de)(de)熱(re)點問(wen)題，對搜索(suo)結果展示、產品和服務(wu)定價(jia)、先行(xing)賠付和快(kuai)速(su)理賠等(deng)提出了具體(ti)要(yao)求。《規范(fan)》強調“在同等(deng)交(jiao)易(yi)條件下，平(ping)臺上(shang)同一產品或(huo)者服務(wu)的(de)(de)價(jia)格應(ying)保持一致”。針對交(jiao)易(yi)糾紛和用(yong)戶權益受損問(wen)題，《規范(fan)》要(yao)求平(ping)臺應(ying)建(jian)立(li)先行(xing)賠付機制和快(kuai)速(su)理賠通道，經(jing)核實經(jing)營者確實存在過錯的(de)(de)，平(ping)臺應(ying)向(xiang)用(yong)戶先行(xing)賠付，包括退還預付款項或(huo)者賠償損失。

“作為國內首個在(zai)線(xian)住宿平(ping)臺的服(fu)(fu)務團體標準，我們的目標就(jiu)在(zai)于(yu)(yu)提升(sheng)在(zai)線(xian)服(fu)(fu)務業的整體服(fu)(fu)務水平(ping)，強化行業自律，最終(zhong)要保(bao)(bao)障消費(fei)者權益。這份規范起草過程中，我們秉承的基本(ben)原則(ze)就(jiu)是最大限度地保(bao)(bao)障消費(fei)者的權益。”于(yu)(yu)鳳霞稱。