我國在線住(zhu)宿(su)領域首個團體標(biao)準《在線住(zhu)宿(su)平臺服務規(gui)范(fan)(fan)》(以下簡稱“《規(gui)范(fan)(fan)》”)在京發(fa)布(bu)。《規(gui)范(fan)(fan)》對捆綁銷售、先(xian)行賠(pei)付機制等和消(xiao)費者(zhe)權益緊(jin)密相關的問題做出了明確規(gui)定(ding)。
此次發布的《規(gui)范(fan)》內容涵蓋平(ping)臺基本(ben)行為規(gui)范(fan)、信(xin)息(xi)審核(he)、預訂服務、交易(yi)管理(li)、評價管理(li)、經營(ying)者行為約束、消費(fei)者權益保護、應急機制、信(xin)息(xi)安全與隱私保護等諸多方面。其(qi)適用(yong)的對象包括開展在線經營(ying)活動的酒店、旅館、民宿、客棧等各類住宿設(she)施。
“從(cong)宏(hong)觀(guan)層面上(shang)來說,我們出臺(tai)這樣(yang)(yang)一份規(gui)范(fan)是(shi)適應(ying)平臺(tai)經濟發(fa)展的大趨勢,從(cong)中(zhong)觀(guan)層面來說出臺(tai)這樣(yang)(yang)的規(gui)范(fan)是(shi)為了行業的快速發(fa)展需要。”國家(jia)信息中(zhong)心分享經濟研(yan)究中(zhong)心副主任于鳳霞表(biao)示。
近(jin)年(nian)來,共享(xiang)經(jing)濟快速(su)發(fa)展,出(chu)現了(le)攜程、途家、小豬短租、愛彼(bi)迎、美團、榛果(guo)民宿等在線(xian)住(zhu)宿平(ping)臺(tai)(tai)。越(yue)來越(yue)多酒店(dian)通過第(di)三方平(ping)臺(tai)(tai)接受預定,越(yue)來越(yue)多民宿加入了(le)共享(xiang)平(ping)臺(tai)(tai)。數據顯示,2018年(nian)我國(guo)在線(xian)住(zhu)宿市場規(gui)模大(da)約2283億(yi)元,同(tong)比增長25.5%。2018年(nian)在線(xian)住(zhu)宿行業的間夜規(gui)模為8.1億(yi)間夜,同(tong)比增長22.6%。
但是,拒單、確定(ding)訂單后推翻、到店無房等在線住宿領域亂象備(bei)受消費者(zhe)(zhe)詬病,同樣,部分消費者(zhe)(zhe)逃單和惡意(yi)評價等行為也(ye)令經營者(zhe)(zhe)頭疼。
對于用(yong)戶(hu)非常關(guan)切的上述(shu)問題,《規范》中在(zai)第7.2預定服(fu)務中指出,“經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)應與(yu)平(ping)臺共同建立誠實守信的經(jing)(jing)營(ying)秩(zhi)序。經(jing)(jing)營(ying)者(zhe)應按訂單(dan)約定履行服(fu)務承諾,不應出現‘確定訂單(dan)后(hou)推(tui)翻(fan)(fan)’和‘到店(dian)無(wu)(wu)房’等非誠信行為。發生‘確定訂單(dan)后(hou)推(tui)翻(fan)(fan)’和‘到店(dian)無(wu)(wu)房’的情形時,應為用(yong)戶(hu)解決(jue)入住需求。”
此外,關于住(zhu)宿(su)退(tui)(tui)改(gai)政策(ce),《規(gui)范》還指出(chu),應在預訂頁面清晰展示經(jing)營者(zhe)提供的退(tui)(tui)改(gai)政策(ce),不應另(ling)行(xing)制定或(huo)者(zhe)修改(gai)政策(ce),不應另(ling)行(xing)收費。經(jing)營者(zhe)宜(yi)采(cai)用不同取消時間(jian)段的階梯扣款政策(ce),保障(zhang)用戶退(tui)(tui)改(gai)權益。
《規(gui)范》還指出,宜根據(ju)違規(gui)行為的(de)嚴重程(cheng)度,對經營(ying)者(zhe)給予(yu)警告(gao)、取消營(ying)銷活(huo)動資(zi)格、降低排序、下線(xian)整頓等處罰。
對于(yu)部分(fen)消(xiao)費(fei)者(zhe)“逃(tao)單(dan)”“惡意(yi)評價”等行為,《規(gui)范(fan)》指出,應制定(ding)用戶發布虛假(jia)信息、破壞交易(yi)秩序行為的管理制度,對虛假(jia)注冊、虛構交易(yi)、逃(tao)單(dan)、惡意(yi)評價等行為,及時發現并處理。
值得一提的是,《規(gui)(gui)范》還回應(ying)(ying)了社(she)會公眾廣泛關注(zhu)的熱點問題,對(dui)(dui)搜索結(jie)果展示、產(chan)品和(he)服(fu)(fu)務定(ding)價、先(xian)行賠(pei)(pei)(pei)(pei)付和(he)快速理賠(pei)(pei)(pei)(pei)等提出了具體要求(qiu)。《規(gui)(gui)范》強調“在(zai)同等交(jiao)易(yi)條件(jian)下,平臺上同一產(chan)品或者(zhe)服(fu)(fu)務的價格(ge)應(ying)(ying)保持一致”。針對(dui)(dui)交(jiao)易(yi)糾(jiu)紛和(he)用(yong)戶(hu)權益受(shou)損(sun)問題,《規(gui)(gui)范》要求(qiu)平臺應(ying)(ying)建立先(xian)行賠(pei)(pei)(pei)(pei)付機制和(he)快速理賠(pei)(pei)(pei)(pei)通道,經(jing)核實經(jing)營者(zhe)確(que)實存在(zai)過錯的,平臺應(ying)(ying)向用(yong)戶(hu)先(xian)行賠(pei)(pei)(pei)(pei)付,包(bao)括(kuo)退還預(yu)付款項或者(zhe)賠(pei)(pei)(pei)(pei)償損(sun)失。
“作為國內首個(ge)在(zai)線(xian)住宿(su)平臺(tai)的(de)(de)服務團體標(biao)準,我們的(de)(de)目標(biao)就在(zai)于提升在(zai)線(xian)服務業的(de)(de)整體服務水(shui)平,強化(hua)行業自(zi)律,最(zui)(zui)終要保(bao)障消費者權(quan)益(yi)(yi)。這份規范起草(cao)過程中(zhong),我們秉承(cheng)的(de)(de)基(ji)本原則就是最(zui)(zui)大限度地保(bao)障消費者的(de)(de)權(quan)益(yi)(yi)。”于鳳(feng)霞稱。
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