一、瑜伽館退費問題怎么解決

瑜伽館難免會(hui)(hui)碰到(dao)會(hui)(hui)員想(xiang)要退卡退費的問題(ti)，這種情況(kuang)屬(shu)于突發情況(kuang)，可能(neng)不會(hui)(hui)經常遇(yu)(yu)(yu)到(dao)，但一(yi)旦遇(yu)(yu)(yu)到(dao)如(ru)果處理不好，可能(neng)會(hui)(hui)失(shi)去會(hui)(hui)員，以及會(hui)(hui)員背后的朋友(you)圈，那么遇(yu)(yu)(yu)到(dao)這種情況(kuang)怎么處理解決呢？

1、簽訂入會協議

瑜伽館在辦理會員入會時，應有紙質版合同文件，即簽會員入會協議。協議中一定要注明退卡的問題。在開卡(ka)，簽署協議的過程中，主動與(yu)會員溝通合同中的重(zhong)要細節（如轉卡(ka)、退卡(ka)要求和(he)費(fei)用等）。避(bi)免對具體的權利(li)義務并不明確，有(you)時(shi)還會產生誤解。

如關于退卡說明可參考如下：當您(nin)不(bu)能練(lian)習(xi)時，您(nin)可以(yi)自(zi)行轉讓會員(yuan)卡，轉讓對象不(bu)能是××瑜伽(jia)館任何體(ti)驗卡會員(yuan)、在籍會員(yuan)及到期會員(yuan)，本館不(bu)收取任何的(de)(de)轉讓金(jin)。如(ru)若(ruo)退卡，除(chu)因(yin)(yin)瑜伽(jia)館經營不(bu)善，導致會所(suo)停止營業的(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)，將會退還所(suo)有未(wei)使用的(de)(de)課(ke)程費(fei)用外，其余(yu)個(ge)人(ren)原(yuan)因(yin)(yin)退卡，需扣除(chu)20%手續費(fei)。

完全100%退卡和完全不支持退卡都是不合理的，所以場館要核算好成本，在協議中有必要對關于卡延期、轉卡、退卡做一定說明，照顧好雙方的利益。像是退(tui)卡(ka)(ka)或者幫助會(hui)員(yuan)轉卡(ka)(ka)，收(shou)取15%—20%手續費，是支(zhi)付場館銷售成本(ben)，和會(hui)員(yuan)解(jie)釋(shi)后，大多(duo)數(shu)會(hui)員(yuan)都(dou)可以(yi)理解(jie)，總之一句(ju)話(hua)，辦卡(ka)(ka)前，一定要有書面協議，一定提前和會(hui)員(yuan)解(jie)釋(shi)清楚(chu)，讓會(hui)員(yuan)感受到(dao)場館是有完(wan)善的(de)規(gui)章(zhang)制度的(de)，增(zeng)加好感，也(ye)避免了以(yi)后退(tui)卡(ka)(ka)糾紛。

2、表達歉意、包攬責任

任何時候(hou)，客戶就是上帝，會員退卡，不(bu)(bu)管什么原因，你要想有(you)好的(de)(de)形象口碑，就不(bu)(bu)能與會員硬碰硬，要先安撫會員情緒(xu)并表達(da)我們的(de)(de)歉意，緩(huan)和緊(jin)張情緒(xu)，同時要自我攬(lan)下(xia)責任，是我們的(de)(de)過錯，而不(bu)(bu)是會員。

這時候千(qian)萬(wan)別說(shuo)“姐，您昨天(tian)辦卡不(bu)(bu)是很高興嗎”“姐，最(zui)后是你決定要辦卡的，而且我們是不(bu)(bu)能(neng)退卡的”，這是在(zai)推卸責任，很容易讓(rang)會員感覺不(bu)(bu)舒(shu)服，再(zai)去說(shuo)服會員就會變得(de)非常(chang)困難(nan)。

所(suo)以要先服軟，表達對會員造成的困擾(rao)、歉意并攬下責任。比如“姐，非常不(bu)好意思，是我(wo)們(men)做的不(bu)到位，希望您能具體給(gei)我(wo)們(men)說下，好幫助我(wo)們(men)不(bu)斷改善。”

引導會員說出自己的(de)真實情況和(he)感受，才(cai)能(neng)根(gen)據(ju)會員退卡原因，有針(zhen)對性(xing)解決問題。

3、找到原因，解決會員退卡問題

與會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)溝(gou)通后，大部分(fen)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)退卡可能(neng)是因(yin)為：練習沒效果、未(wei)達預期。教學不專(zhuan)業(ye)，態度、服務不好。會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)在別處(chu)辦卡、搬家、懷(huai)孕、急(ji)用錢等自身(shen)原因(yin)。

瑜(yu)伽館(guan)可以采(cai)取(qu)如下解決辦(ban)法(fa)：

（1）如果會員說：沒有(you)效果，不想來(lai)了。

回復話術：

“很理解您的心情，其實開始練瑜伽是(shi)最(zui)難堅持，但(dan)是(shi)我們所(suo)有按照我們訓練計劃，堅持下(xia)來的會員，真的改變非常大。

我(wo)們有個會員堅(jian)持下來(lai)，不僅(jin)瘦了(le)10斤(jin)，而且多年(nian)的(de)頭疼和失眠問題都沒(mei)有了(le)，所以您(nin)不要著急(ji)，我(wo)們可以做一下身體評估，先來(lai)分析下沒(mei)有效果的(de)原因，制定方(fang)案，如果現在就退卡了(le)，才是(shi)對時間(jian)和金錢的(de)最大(da)浪費(fei)，是(shi)不？”

（2）如果會員說：教(jiao)學不專業，服務(wu)不滿(man)意(yi)。

回復話術：

“很抱歉，是我們疏忽(hu)了，可(ke)否具體說說哪方(fang)面不滿意(yi)呢？您的建議對(dui)我們很重要，為保證教學(xue)和服務質量，我們館有一套嚴格的獎懲機制，責(ze)任(ren)到(dao)人，保證下次(ci)讓您滿意(yi)。

關于老(lao)(lao)(lao)師(shi)教學(xue)能力(li)您(nin)可以放心哈，我們選老(lao)(lao)(lao)師(shi)很慎重(zhong)，制定(ding)一(yi)系列的考核(he)標準，每年還花(hua)很多錢去培訓(xun)學(xue)習(xi)，您(nin)的情況(kuang)我會讓老(lao)(lao)(lao)師(shi)重(zhong)點(dian)跟進，您(nin)也(ye)可以體驗一(yi)下別的老(lao)(lao)(lao)師(shi)課程(cheng)，找到最(zui)適(shi)合您(nin)練習(xi)的瑜伽老(lao)(lao)(lao)師(shi)。”

（3）如果(guo)會員說：急用(yong)錢，需要退卡

回復話術：

“您辦(ban)卡是我(wo)們做活動時候，是最優惠(hui)的價(jia)格(ge)，而且最近我(wo)們剛推出的新課很(hen)火爆，會(hui)員卡價(jia)格(ge)也會(hui)馬(ma)上要(yao)漲(zhang)價(jia)，大家都搶著報(bao)(bao)(bao)名(ming)上課。我(wo)們很(hen)多(duo)(duo)會(hui)員一次都報(bao)(bao)(bao)了(le)2年，因為以后沒(mei)有(you)這么便宜了(le)。你現(xian)在(zai)退卡，還要(yao)扣手續費，再(zai)想報(bao)(bao)(bao)名(ming)還要(yao)多(duo)(duo)花那么多(duo)(duo)錢，多(duo)(duo)不劃算。”

二、開瑜伽形體館如何減少退費情況

對于(yu)一(yi)家瑜伽形體(ti)館(guan)來(lai)說，如果經常出現(xian)退費問題的話，不僅(jin)影響(xiang)經營(ying)，對瑜伽館(guan)的形象也是一(yi)個(ge)打擊(ji)，如果想要減少(shao)退費問題，可(ke)以采取以下三個(ge)方法(fa)：

1、合同期限盡量短

合(he)同期(qi)限短(duan)，給(gei)會員有緊迫感。比如30節私教(jiao)課，45天內上(shang)完。課越快上(shang)完，對瑜伽(jia)館(guan)來說，續費的時間就縮短(duan)了，為(wei)此分攤固(gu)定費用(yong)的時間也少了。那總體的復購次(ci)數就可能增加，瑜伽(jia)館(guan)銷售(shou)額相對來說就可能增加，出現我們企盼的盈利。

民事(shi)糾紛訴(su)(su)訟(song)(song)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)是3年，你合(he)同(tong)期限30天，那3年零1個(ge)(ge)月后可能(neng)就(jiu)過(guo)了訴(su)(su)訟(song)(song)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)，過(guo)了訴(su)(su)訟(song)(song)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)，法院就(jiu)不接(jie)了，除非對訴(su)(su)訟(song)(song)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)有(you)異議。會員(yuan)在(zai)你開(kai)業時(shi)(shi)辦的卡，你在(zai)第四年因(yin)為(wei)關(guan)閉瑜(yu)伽館，即(ji)使這個(ge)(ge)卡沒有(you)用完，也可能(neng)因(yin)為(wei)過(guo)了訴(su)(su)訟(song)(song)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)而不用退(tui)了。如果合(he)同(tong)期限是兩年、甚至三年，那你就(jiu)得(de)六(liu)年后，這個(ge)(ge)訴(su)(su)訟(song)(song)時(shi)(shi)效(xiao)(xiao)才過(guo)。

你可能會(hui)說，期限(xian)長應該收(shou)的錢也(ye)多啊，比如30天收(shou)3000話(hua)，3年(nian)(nian)就可能就提前一次性收(shou)了(le)10萬塊(kuai)啊。這么(me)想也(ye)對，可要是(shi)她們都(dou)只上了(le)15天的課，然后就沒來上過課了(le)，三(san)年(nian)(nian)后要你退錢，你可能就要哭了(le)。

每年最(zui)長(chang)的合同(tong)期限的到期日(ri)(ri)(ri)(ri)最(zui)好是當年的房租(zu)到期日(ri)(ri)(ri)(ri)，甚至(zhi)是房租(zu)到期日(ri)(ri)(ri)(ri)的前(qian)5天之(zhi)內。比如(ru)你瑜伽館跟房東(dong)約定的是當年12月31日(ri)(ri)(ri)(ri)到期，那你每年跟會(hui)員(yuan)簽(qian)的合同(tong)到期日(ri)(ri)(ri)(ri)最(zui)好是當年的12月26日(ri)(ri)(ri)(ri)-31日(ri)(ri)(ri)(ri)，當然可以早，但盡量不要跨(kua)這個(ge)時間(jian)。會(hui)員(yuan)6月1日(ri)(ri)(ri)(ri)辦卡，那最(zui)長(chang)合同(tong)期就(jiu)7個(ge)月，如(ru)果(guo)10月1日(ri)(ri)(ri)(ri)辦卡，那最(zui)長(chang)合同(tong)期就(jiu)3個(ge)月。

2、辦卡即生效，當天就讓會員直接上課

有些瑜伽館(guan)會員(yuan)辦完卡，還要另(ling)外(wai)再開卡正式上課(ke)，這中間(jian)就(jiu)有時(shi)(shi)間(jian)差。有時(shi)(shi)間(jian)差就(jiu)麻煩(fan)了(le)(le)。女性消費(fei)(fei)大(da)多帶有沖動性，一(yi)時(shi)(shi)興(xing)起(qi)，辦完卡可能就(jiu)后悔了(le)(le)，同時(shi)(shi)容(rong)易受(shou)到親友、閨蜜的影響(xiang)，當天沒(mei)開卡上課(ke)，可能回去就(jiu)涼了(le)(le)，很長(chang)一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)都沒(mei)激起(qi)興(xing)趣，結果就(jiu)沒(mei)來(lai)了(le)(le)。最后要退費(fei)(fei)，你得(de)全退。

人說實話，骨子里是懶的。辦了卡，當時沒開卡直接上課，可能回去各種各樣理由也很長時間沒來上課，不必要的增加了合同的期限，服務期限增長，這樣增加瑜伽館成本(ben)。比如(ru)你教(jiao)室可以(yi)同(tong)時(shi)30人(ren)上(shang)(shang)(shang)課，你正好(hao)有(you)(you)30個人(ren)上(shang)(shang)(shang)同(tong)樣的課，結果(guo)因(yin)為有(you)(you)的人(ren)還沒(mei)開卡(ka)，一直只有(you)(you)15人(ren)上(shang)(shang)(shang)課，等另外15人(ren)開卡(ka)了(le)(le)(le)，你前面(mian)上(shang)(shang)(shang)課的15人(ren)課都上(shang)(shang)(shang)完了(le)(le)(le)，你又(you)得給(gei)這后(hou)面(mian)開卡(ka)人(ren)安排(pai)上(shang)(shang)(shang)課。總(zong)體上(shang)(shang)(shang)課的時(shi)間就拉長(chang)了(le)(le)(le)，上(shang)(shang)(shang)課節數可能增加(jia)，老師(shi)課時(shi)費就多(duo)了(le)(le)(le)，教(jiao)室的利用(yong)率也(ye)小了(le)(le)(le)。

上(shang)了(le)(le)(le)課，多(duo)(duo)少(shao)有(you)些(xie)說(shuo)法，總好過沒上(shang)過課。當場上(shang)了(le)(le)(le)課，體驗了(le)(le)(le)，興致可(ke)能就(jiu)起(qi)來了(le)(le)(le)，而且(qie)心(xin)理也會(hui)不(bu)(bu)一樣(yang)的：我上(shang)了(le)(le)(le)課了(le)(le)(le)，感覺還可(ke)以，應該接著上(shang)；我都已經上(shang)了(le)(le)(le)課了(le)(le)(le)，不(bu)(bu)太好退了(le)(le)(le)吧？總的來說(shuo)會(hui)員心(xin)理多(duo)(duo)少(shao)有(you)些(xie)暗示(shi)作用，受其它影響(xiang)可(ke)能就(jiu)小了(le)(le)(le)，來上(shang)課的概率(lv)就(jiu)大多(duo)(duo)了(le)(le)(le)，退費的風險也就(jiu)相應小了(le)(le)(le)。

3、第一次上課或者說辦卡當天上課一定要拍照保存，就算是體驗也要拍照保存

這樣做，一是(shi)方便對比上(shang)課(ke)的效果，引導會員多(duo)上(shang)課(ke)，多(duo)辦卡；二(er)是(shi)留(liu)存證據，證明有來上(shang)課(ke)，而且當天就上(shang)了(le)課(ke)。我們(men)盡我們(men)的義務了(le)，提供服務了(le)；三是(shi)可以(yi)會員發(fa)朋友(you)圈，發(fa)自(zi)媒體(ti)，讓她的親友(you)、閨(gui)蜜知道她上(shang)瑜伽課(ke)了(le)，木已成舟，不(bu)好潑她冷水(shui)了(le)。