在麥當勞、肯德基(ji)所有的(de)(de)(de)工作流程都(dou)是(shi)有據(ju)可查的(de)(de)(de)，麥當勞叔(shu)(shu)叔(shu)(shu)和肯德基(ji)爺爺認為這樣才能為顧客(ke)提供保質的(de)(de)(de)頂級服(fu)務(wu)，可是(shi)在海底撈，服(fu)務(wu)員所提供的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)都(dou)是(shi)隨機(ji)性，但是(shi)卻(que)是(shi)發自內心的(de)(de)(de)，讓你感受(shou)到(dao)在海底撈火鍋(guo)吃(chi)飯，得到(dao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)不僅僅是(shi)美(mei)味的(de)(de)(de)食物還有對方熱沉沉的(de)(de)(de)心！

在海底(di)撈(lao)吃飯，感(gan)動是(shi)必(bi)然的(de)、正常的(de)，其他行(xing)業(ye)想要達到這個效(xiao)果(guo)容易，但是(shi)在素(su)(su)有員工素(su)(su)質低谷之稱的(de)餐飲企業(ye)中(zhong)實現(xian)這個標準(zhun)，卻是(shi)罕見，海底(di)撈(lao)完全(quan)顛覆(fu)了(le)人(ren)們對于餐飲企業(ye)服務的(de)所有認識。

2006年(nian)當百(bai)勝餐(can)飲(yin)上(shang)半年(nian)度“（中國）區(qu)域(yu)經理大會”全(quan)體200余人餐(can)飲(yin)高管涌入海(hai)底撈(lao)火(huo)鍋店之(zhi)后(hou)，在中國餐(can)飲(yin)界就掛(gua)起了(le)一股“海(hai)底撈(lao)旋風(feng)”，不僅(jin)僅(jin)是火(huo)鍋企業，就連北(bei)大光華學(xue)院(yuan)的教授(shou)都公開宣稱要(yao)服務(wu)企業向海(hai)底撈(lao)學(xue)習，海(hai)底撈(lao)一時(shi)間(jian)成為優質服務(wu)的代(dai)名詞(ci)。

火鍋(guo)店，服務和產品相比，前者(zhe)更加重要！這是海底(di)撈(lao)老總(zong)(zong)張勇(yong)的(de)總(zong)(zong)結(jie)。

張勇并不(bu)是(shi)(shi)什(shen)(shen)(shen)么出(chu)身餐飲世家的(de)世襲，也不(bu)是(shi)(shi)什(shen)(shen)(shen)么知(zhi)名(ming)餐飲企業(ye)的(de)高(gao)管(guan)，他在(zai)做火鍋之前是(shi)(shi)一個(ge)普普通通拖(tuo)拉機廠的(de)電焊工，1994年下(xia)崗(gang)的(de)他，為了(le)生計(ji)在(zai)路邊支(zhi)起了(le)四(si)張桌子，一次都(dou)是(shi)(shi)現(xian)(xian)學現(xian)(xian)賣，沒有過硬的(de)口感，只能(neng)在(zai)服務上(shang)下(xia)苦功夫(fu)，“別人要什(shen)(shen)(shen)么快一點(dian)，有什(shen)(shen)(shen)么不(bu)滿意多(duo)陪(pei)笑臉。”張勇回憶(yi)道，“你什(shen)(shen)(shen)么都(dou)不(bu)懂，如果連(lian)最(zui)基本的(de)謙虛和(he)對客人友好的(de)態度都(dou)失去的(de)話，你還做什(shen)(shen)(shen)么生意？！”

但是盡管如此，初來(lai)乍到的(de)(de)(de)(de)海底撈生意仍舊冷清的(de)(de)(de)(de)嚇(xia)人，一天張(zhang)(zhang)勇還不容易用自(zi)己熱情的(de)(de)(de)(de)叫賣聲拉(la)攏來(lai)一桌客(ke)人，完了(le)之后(hou)客(ke)人異口同聲的(de)(de)(de)(de)說味道不錯(cuo)，說下次(ci)朋友聚(ju)會還會再(zai)來(lai)。這(zhe)讓(rang)張(zhang)(zhang)勇著實興奮很久，可(ke)是當他嘗了(le)口自(zi)己的(de)(de)(de)(de)火鍋卻發現，因為(wei)中藥放多的(de)(de)(de)(de)已經導(dao)致味道發苦，這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)“劣質產(chan)品”竟(jing)能獲(huo)得好評？張(zhang)(zhang)勇苦思冥想(xiang)之后(hou)，是自(zi)己真誠的(de)(de)(de)(de)服務彌補了(le)味道上的(de)(de)(de)(de)不足，打動了(le)顧客(ke)。

看到了這一點，張(zhang)勇(yong)(yong)更加服務周到了，幫(bang)客人帶還在(zai)、拎包、夾菜等(deng)等(deng)，只要客人有需要，張(zhang)勇(yong)(yong)都一一滿足，而在(zai)此中，張(zhang)勇(yong)(yong)也(ye)創造了海(hai)底撈(lao)的招牌接待動(dong)作：右手撫心，腰微彎(wan)，面帶自然(ran)笑容，左手自然(ran)前伸作請(qing)狀，今天在(zai)各(ge)個海(hai)底撈(lao)店(dian)中仍隨處可(ke)見。憑借這個服務，海(hai)底撈(lao)在(zai)簡陽站(zhan)穩了腳步。

服務高于一切

1999年，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)開始進(jin)入西(xi)安(an)，這是(shi)海(hai)(hai)底(di)撈(lao)走(zou)出(chu)簡陽(yang)的(de)第一步(bu)，可是(shi)幾(ji)個(ge)月(yue)后，被派去西(xi)安(an)的(de)張(zhang)勇得力(li)助手(shou)楊(yang)小麗提出(chu)辭職，理由是(shi)，西(xi)安(an)的(de)合(he)作加(jia)盟店主錙銖(zhu)必較，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)所有的(de)傳統都被他所廢除，結果導(dao)致海(hai)(hai)底(di)撈(lao)連月(yue)虧損，馬上就(jiu)要賠個(ge)精(jing)光了。至此生死存亡之際(ji)，張(zhang)勇果斷讓加(jia)盟商(shang)撤股，由楊(yang)小麗全(quan)權負責，重(zhong)拾(shi)海(hai)(hai)底(di)撈(lao)的(de)核心理念——服務高于一切。

得到尚方(fang)寶劍(jian)的楊小麗開始(shi)向(xiang)西安的消費者提供大量(liang)海底(di)(di)撈特色服務(wu)，對待客人拿出了超乎尋常的熱情和耐心，這種“非常服務(wu)”不僅讓海底(di)(di)撈在(zai)西安重獲關注(zhu)，還一炮走(zou)紅(hong)。

在2003年(nian)非典(dian)期間，一個(ge)火鍋上門更(geng)是(shi)讓海(hai)底(di)撈(lao)(lao)聲名鵲起，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)的訂(ding)餐電話立時(shi)響(xiang)個(ge)不(bu)停。為(wei)了送(song)貨方便(bian)(bian)，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)將傳統的煤氣(qi)罐更(geng)換為(wei)輕便(bian)(bian)的電磁爐(lu)。前一天(tian)送(song)餐，第二天(tian)再去取回設備。

對于管理(li)，不(bu)僅(jin)僅(jin)是區域總監(jian)，店長，就連一線的服(fu)務員都大權在握：他們可以贈(zeng)送水果盤或者零食；如果客人提出不(bu)滿(man)，他們還可以直(zhi)接打(da)折，甚(shen)至免單！

我(wo)們是一家(jia)火(huo)鍋(guo)店(dian)，但是我(wo)們的核心不是火(huo)鍋(guo)的配方，而是我(wo)們的服務。

2004年7月，海底(di)(di)撈(lao)開始(shi)(shi)進(jin)入(ru)北(bei)京市場，在(zai)北(bei)京不僅(jin)有(you)(you)四川同鄉小天鵝、德莊、秦(qin)媽還有(you)(you)陽坊涮肉、東來順(shun)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，如何在(zai)這(zhe)個(ge)大牌云(yun)集的(de)(de)(de)地方(fang)分(fen)的(de)(de)(de)一(yi)杯羹呢？海底(di)(di)撈(lao)開始(shi)(shi)了一(yi)場對傳(chuan)(chuan)統的(de)(de)(de)標準(zhun)化(hua)、單一(yi)化(hua)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)顛(dian)覆革命。從(cong)此(ci)，海底(di)(di)撈(lao)火(huo)鍋有(you)(you)了一(yi)些專(zhuan)屬名詞(ci)：肉麻式(shi)服(fu)(fu)務、變態服(fu)(fu)務。顧(gu)客在(zai)海底(di)(di)能夠真正感受(shou)到“上帝的(de)(de)(de)優越(yue)”，甚至會覺(jue)得“不好意思”。更有(you)(you)顧(gu)客覺(jue)得這(zhe)樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，讓自己很受(shou)寵若驚(jing)，不習慣，但(dan)是不可否認，肉麻服(fu)(fu)務卻是征服(fu)(fu)了北(bei)京消費者(zhe)的(de)(de)(de)心。去(qu)過海底(di)(di)撈(lao)的(de)(de)(de)顧(gu)客開始(shi)(shi)不知疲(pi)倦(juan)的(de)(de)(de)為它(ta)做口碑宣(xuan)傳(chuan)(chuan)，到最后不提前預約你吃個(ge)火(huo)鍋的(de)(de)(de)登上個(ge)把小時。等(deng)(deng)待的(de)(de)(de)人數幾(ji)乎(hu)與就餐的(de)(de)(de)相(xiang)同，這(zhe)就是傳(chuan)(chuan)說中的(de)(de)(de)海底(di)(di)撈(lao)等(deng)(deng)位場景。

等待對(dui)于任何(he)人都(dou)是(shi)一種煎熬，尤其是(shi)在飄香的(de)(de)餐廳(ting)前饑腸轆轆的(de)(de)等待，但是(shi)海底撈卻把(ba)這(zhe)種煎熬變成(cheng)了(le)一種享受，手持號碼(ma)等待就餐的(de)(de)顧客一邊觀望(wang)屏幕上(shang)打出的(de)(de)座位信息(xi)，一邊接過免費的(de)(de)水果、飲(yin)料、零食；如果是(shi)一大(da)幫朋友(you)在等待，服務員還會主動(dong)送(song)上(shang)撲(pu)克牌、跳棋之類的(de)(de)桌面游戲供大(da)家打發時(shi)間；或者(zhe)趁等位的(de)(de)時(shi)間到餐廳(ting)上(shang)網(wang)(wang)區瀏覽(lan)網(wang)(wang)頁(ye)；還可以來個(ge)免費的(de)(de)美(mei)甲(jia)、擦(ca)皮(pi)鞋。

對(dui)(dui)于(yu)服務的態(tai)度，海(hai)底撈從(cong)來(lai)都是不曾含(han)糊，即(ji)使是提供的免費(fei)服務。一名食(shi)客(ke)曾講(jiang)述她的經歷：在(zai)等(deng)餐美(mei)甲的時候，一個女(nv)孩對(dui)(dui)于(yu)指甲的顏色反復地折騰了6次，就連一旁的其(qi)他顧(gu)客(ke)都看不下去(qu)了，但是為其(qi)服務的阿(a)姨(yi)依舊耐心(xin)十(shi)足(zu)、熱情(qing)服務。

在用餐的時(shi)候，除了(le)圍裙(qun)、毛(mao)巾服(fu)務員(yuan)還(huan)(huan)細(xi)心的為長發(fa)的女士送(song)上皮(pi)筋(jin)、發(fa)夾；戴眼(yan)(yan)鏡的顧客會(hui)(hui)得到眼(yan)(yan)鏡布等(deng)(deng)等(deng)(deng)，如(ru)果你(ni)(ni)點的菜太多，服(fu)務員(yuan)會(hui)(hui)善意地(di)提醒你(ni)(ni)已經夠吃；隨(sui)行的人數較少(shao)，他們(men)還(huan)(huan)會(hui)(hui)建議你(ni)(ni)點半份(fen)。

一(yi)個(ge)(ge)流傳很(hen)廣(guang)的(de)(de)關于海底撈的(de)(de)故事，一(yi)位顧客結(jie)完帳后，隨口一(yi)句(ju)怎么沒有冰(bing)激(ji)凌？幾分鐘后，服(fu)務(wu)員氣喘吁吁的(de)(de)遞上(shang)可愛多(duo)，并道(dao)歉說“店里(li)沒有，這是從對面(mian)超市買來的(de)(de)。”“只打了(le)一(yi)個(ge)(ge)噴嚏，服(fu)務(wu)員就吩咐廚房(fang)做了(le)碗姜湯(tang)送來，把我們給感動(dong)壞了(le)。”很(hen)多(duo)顧客都(dou)曾有過類似(si)的(de)(de)經歷。

這就是(shi)海底撈的粉絲們所享受(shou)的“花少的錢獲得星級(ji)服務”的過程。毫無疑問，這樣貼身(shen)又(you)貼心的“變態(tai)服務”，著(zhu)實會讓(rang)人(ren)流連忘(wang)返，重估不(bu)斷的走向這家餐(can)廳。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海底(di)撈有近10，000名(ming)員工，但是其流(liu)動率(lv)(lv)一直保(bao)持在10%左(zuo)右，而中國餐飲業的(de)平均(jun)流(liu)動率(lv)(lv)為(wei)28.6%。與(yu)此同時，海底(di)撈4年(nian)只開出了近40家店(dian)(dian)，這與(yu)其單店(dian)(dian)上千萬的(de)年(nian)營業額(e)，每晚(wan)3～5臺(tai)的(de)翻臺(tai)率(lv)(lv)是極不匹(pi)配的(de)。

為了保證服務質量的(de)(de)連續(xu)性和一(yi)致性，海底撈(lao)的(de)(de)每個店(dian)都必須保證30%左(zuo)右的(de)(de)老員(yuan)工(gong)“壓陣”。在(zai)這(zhe)一(yi)點上(shang)，張勇非(fei)常清醒：“支撐海底撈(lao)發展的(de)(de)根(gen)本(ben)，從來不是錢(qian)(qian)，而(er)是員(yuan)工(gong)。在(zai)沒有培養足(zu)夠合格員(yuan)工(gong)之前拿錢(qian)(qian)拼店(dian)數(shu)，是失去顧(gu)客進而(er)讓海底撈(lao)品(pin)牌消失的(de)(de)最快死法。”

員工們的自(zi)覺與熱情，來自(zi)于張勇(yong)一個最樸素的思想：員工才是企業的核心(xin)競爭力，他們的重要(yao)性遠超于利潤，甚(shen)至超過了顧客！

在(zai)海(hai)底撈，每天(tian)兩(liang)班倒的(de)員(yuan)工(gong)，白班的(de)一(yi)直會(hui)(hui)被(bei)(bei)安(an)排白班，晚(wan)班的(de)一(yi)直會(hui)(hui)上晚(wan)班。這樣(yang)員(yuan)工(gong)不(bu)需要被(bei)(bei)迫改變(bian)作息時間來(lai)適(shi)應。這樣(yang)細(xi)心的(de)安(an)排還包括：員(yuan)工(gong)宿舍(she)離工(gong)作地點(dian)不(bu)會(hui)(hui)超過20分(fen)鐘，全部為(wei)正式(shi)住宅小區，且都(dou)會(hui)(hui)配(pei)備空(kong)調(diao)；有專人負責保潔、以(yi)及洗衣服(fu)；公寓甚(shen)至配(pei)備了上網電腦；如(ru)果(guo)員(yuan)工(gong)是夫(fu)妻，則考(kao)慮(lv)給(gei)單獨房間……光是員(yuan)工(gong)的(de)住宿費用，一(yi)個門店一(yi)年就要花掉(diao)50萬元人民幣。

在每一個海(hai)底撈(lao)的(de)辦公室里，墻上都會(hui)貼著一張“金點子(zi)排行榜(bang)”，這就(jiu)是海(hai)底撈(lao)思(si)想火(huo)花的(de)來(lai)源。每個月，由各(ge)大部長、片區(qu)經理組成的(de)創新委員(yuan)會(hui)，會(hui)對員(yuan)工們(men)提出的(de)創意服務做(zuo)出評(ping)判(pan)，一經評(ping)上就(jiu)會(hui)推廣(guang)到各(ge)個分店，員(yuan)工可以獲(huo)得200～2000元不(bu)等的(de)獎(jiang)勵。

為了(le)激勵這些大多來(lai)自農村的(de)(de)員(yuan)工的(de)(de)工作積極(ji)性(xing)，海底撈有一個傳統(tong)，是(shi)將員(yuan)工的(de)(de)獎金中的(de)(de)部分直(zhi)接(jie)寄給(gei)他們(men)的(de)(de)父(fu)母親人(ren)，雖(sui)然每(mei)月只有400～500元，但(dan)這讓員(yuan)工的(de)(de)家人(ren)也分享到了(le)這份(fen)榮(rong)耀。