在(zai)麥當(dang)勞(lao)(lao)、肯德基(ji)所(suo)有(you)的(de)(de)工(gong)作(zuo)流程都(dou)是(shi)(shi)有(you)據可查(cha)的(de)(de)，麥當(dang)勞(lao)(lao)叔(shu)叔(shu)和肯德基(ji)爺(ye)爺(ye)認(ren)為這樣才能為顧客提供保質的(de)(de)頂級(ji)服務(wu)(wu)(wu)，可是(shi)(shi)在(zai)海底(di)撈，服務(wu)(wu)(wu)員所(suo)提供的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)都(dou)是(shi)(shi)隨機(ji)性(xing)，但(dan)是(shi)(shi)卻(que)是(shi)(shi)發自內心的(de)(de)，讓你感受(shou)到(dao)在(zai)海底(di)撈火鍋吃飯(fan)，得(de)到(dao)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)不僅僅是(shi)(shi)美味(wei)的(de)(de)食物還有(you)對方熱(re)沉沉的(de)(de)心！

在海底撈吃飯，感(gan)動是必然(ran)的(de)、正(zheng)常的(de)，其他行業(ye)想要達到這個效果容易，但是在素(su)有員(yuan)工素(su)質低谷之稱的(de)餐飲企(qi)業(ye)中實(shi)現這個標(biao)準(zhun)，卻是罕(han)見，海底撈完(wan)全顛覆了人(ren)們對(dui)于餐飲企(qi)業(ye)服務(wu)的(de)所有認識。

2006年當百勝(sheng)餐飲(yin)(yin)上半年度“（中國(guo)）區域經理(li)大會”全(quan)體200余人(ren)餐飲(yin)(yin)高管涌入海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)(lao)火(huo)鍋店(dian)之后，在(zai)中國(guo)餐飲(yin)(yin)界就掛起了一股“海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)(lao)旋(xuan)風”，不僅(jin)僅(jin)是火(huo)鍋企(qi)業，就連北大光華學院的教(jiao)授都公開宣稱要(yao)服務企(qi)業向海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)(lao)學習，海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)(lao)一時間成為優質服務的代名詞。

火(huo)鍋(guo)店，服務和產品(pin)相比(bi)，前者更加重要！這是海底撈老總(zong)張(zhang)勇的(de)總(zong)結。

張勇(yong)并(bing)不是什(shen)么(me)(me)出身餐飲世家的(de)世襲，也不是什(shen)么(me)(me)知名餐飲企業(ye)的(de)高管，他(ta)在做(zuo)(zuo)火(huo)鍋之前(qian)是一個普(pu)普(pu)通通拖拉機廠的(de)電(dian)焊(han)工，1994年下崗的(de)他(ta)，為了生計在路邊支起了四張桌子(zi)，一次都是現學現賣，沒有過硬的(de)口感，只(zhi)能在服務(wu)上下苦功夫，“別人要什(shen)么(me)(me)快一點，有什(shen)么(me)(me)不滿(man)意多(duo)陪(pei)笑臉。”張勇(yong)回憶道，“你什(shen)么(me)(me)都不懂，如果連最(zui)基本(ben)的(de)謙虛和對客人友好(hao)的(de)態度都失去的(de)話(hua)，你還做(zuo)(zuo)什(shen)么(me)(me)生意？！”

但(dan)是(shi)盡管如此(ci)，初來乍到(dao)的(de)(de)(de)海底撈生(sheng)意(yi)仍舊(jiu)冷清的(de)(de)(de)嚇人(ren)，一天張勇(yong)還(huan)不(bu)容易用自(zi)己熱情的(de)(de)(de)叫賣聲(sheng)拉(la)攏來一桌(zhuo)客人(ren)，完了(le)之后客人(ren)異口同聲(sheng)的(de)(de)(de)說味(wei)道不(bu)錯，說下次朋友聚會還(huan)會再來。這(zhe)讓張勇(yong)著實興奮(fen)很(hen)久，可是(shi)當(dang)他嘗了(le)口自(zi)己的(de)(de)(de)火鍋(guo)卻發(fa)現，因為中藥放多的(de)(de)(de)已經導致味(wei)道發(fa)苦(ku)，這(zhe)樣的(de)(de)(de)“劣質產(chan)品”竟能獲得(de)好評？張勇(yong)苦(ku)思冥想(xiang)之后，是(shi)自(zi)己真誠的(de)(de)(de)服務彌補了(le)味(wei)道上(shang)的(de)(de)(de)不(bu)足，打(da)動了(le)顧客。

看到(dao)(dao)了這一(yi)點，張(zhang)勇更加服務周到(dao)(dao)了，幫(bang)客人(ren)帶還在(zai)、拎(lin)包、夾(jia)菜等等，只要客人(ren)有需要，張(zhang)勇都一(yi)一(yi)滿(man)足，而在(zai)此中(zhong)，張(zhang)勇也(ye)創造了海底(di)撈(lao)的(de)招牌接待動作：右手(shou)撫心，腰(yao)微彎(wan)，面帶自然(ran)笑容，左手(shou)自然(ran)前(qian)伸作請狀，今(jin)天在(zai)各個海底(di)撈(lao)店(dian)中(zhong)仍隨處可見。憑借這個服務，海底(di)撈(lao)在(zai)簡陽站穩了腳步。

服務高于一切

1999年，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)開始進(jin)入西安(an)，這是海(hai)底(di)撈(lao)(lao)走出簡(jian)陽的第一步，可是幾個(ge)月(yue)后，被(bei)派去(qu)西安(an)的張勇得力助手楊小(xiao)麗提出辭職(zhi)，理由是，西安(an)的合作加(jia)盟店主錙銖(zhu)必較，海(hai)底(di)撈(lao)(lao)所有(you)的傳統都(dou)被(bei)他(ta)所廢除，結果導(dao)致海(hai)底(di)撈(lao)(lao)連(lian)月(yue)虧損，馬上就要賠個(ge)精光了。至此生死存亡(wang)之際，張勇果斷讓加(jia)盟商(shang)撤股，由楊小(xiao)麗全權負(fu)責，重(zhong)拾(shi)海(hai)底(di)撈(lao)(lao)的核心理念——服務高于一切。

得(de)到尚方寶(bao)劍的楊小(xiao)麗開始向西安(an)的消費者提供(gong)大量海(hai)底撈(lao)特色服(fu)務，對待(dai)客人拿出了超(chao)乎尋(xun)常(chang)的熱情和耐(nai)心，這種“非常(chang)服(fu)務”不僅(jin)讓海(hai)底撈(lao)在西安(an)重獲(huo)關注，還一炮走紅。

在2003年非典期(qi)間，一(yi)個火鍋上門更是讓海(hai)(hai)底(di)撈(lao)聲名鵲(que)起，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)的(de)訂餐(can)電話立時響個不(bu)停。為了送貨(huo)方便(bian)，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)將傳統(tong)的(de)煤氣罐更換為輕便(bian)的(de)電磁爐。前一(yi)天送餐(can)，第二天再去取(qu)回設(she)備。

對于管理(li)，不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)是區域總監，店長，就(jiu)連一線的服務員都(dou)大權在握(wo)：他們可(ke)以贈(zeng)送水果盤或者零食；如(ru)果客人(ren)提出不(bu)(bu)滿，他們還可(ke)以直(zhi)接打折，甚至免單！

我們是(shi)一(yi)家火(huo)鍋店，但是(shi)我們的(de)核(he)心不是(shi)火(huo)鍋的(de)配(pei)方(fang)，而是(shi)我們的(de)服務。

2004年7月，海(hai)底(di)撈(lao)開(kai)始(shi)進入北京(jing)市場，在北京(jing)不僅有(you)四(si)川同鄉小(xiao)(xiao)天鵝、德莊、秦媽還有(you)陽坊涮肉(rou)、東來順等(deng)等(deng)，如何(he)在這(zhe)個(ge)大(da)牌云集(ji)的(de)(de)(de)地方分的(de)(de)(de)一(yi)杯羹呢？海(hai)底(di)撈(lao)開(kai)始(shi)了一(yi)場對傳統的(de)(de)(de)標準(zhun)化、單(dan)一(yi)化服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)顛覆革命。從此，海(hai)底(di)撈(lao)火鍋(guo)有(you)了一(yi)些專屬名(ming)詞(ci)：肉(rou)麻式服(fu)(fu)務(wu)、變態服(fu)(fu)務(wu)。顧客在海(hai)底(di)能(neng)夠真正感受(shou)到(dao)“上(shang)帝的(de)(de)(de)優越”，甚至會覺(jue)(jue)得“不好意思(si)”。更有(you)顧客覺(jue)(jue)得這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，讓(rang)自己很受(shou)寵若(ruo)驚，不習慣，但是不可否(fou)認，肉(rou)麻服(fu)(fu)務(wu)卻是征服(fu)(fu)了北京(jing)消(xiao)費者的(de)(de)(de)心(xin)。去過海(hai)底(di)撈(lao)的(de)(de)(de)顧客開(kai)始(shi)不知疲倦的(de)(de)(de)為它做(zuo)口(kou)碑(bei)宣傳，到(dao)最后不提(ti)前預約你(ni)吃個(ge)火鍋(guo)的(de)(de)(de)登上(shang)個(ge)把小(xiao)(xiao)時(shi)。等(deng)待的(de)(de)(de)人數幾(ji)乎與就(jiu)餐的(de)(de)(de)相同，這(zhe)就(jiu)是傳說中的(de)(de)(de)海(hai)底(di)撈(lao)等(deng)位場景。

等(deng)(deng)待(dai)對(dui)于任何(he)人都(dou)是一種(zhong)(zhong)煎(jian)熬(ao)，尤其是在飄香的餐廳前饑腸(chang)轆轆的等(deng)(deng)待(dai)，但是海底撈卻把這種(zhong)(zhong)煎(jian)熬(ao)變成了一種(zhong)(zhong)享受，手(shou)持號碼等(deng)(deng)待(dai)就餐的顧客(ke)一邊觀望(wang)屏幕上打出的座位(wei)信息，一邊接過免費(fei)的水果(guo)、飲料、零(ling)食；如果(guo)是一大(da)幫(bang)朋友在等(deng)(deng)待(dai)，服務員(yuan)還(huan)會主動送上撲克牌(pai)、跳棋之類的桌(zhuo)面游戲供大(da)家打發時間；或(huo)者趁(chen)等(deng)(deng)位(wei)的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還(huan)可(ke)以來個免費(fei)的美甲、擦皮鞋。

對于服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)態度，海底(di)撈(lao)從來都是不曾含糊，即(ji)使是提供的(de)(de)(de)免費服務(wu)(wu)(wu)。一(yi)名食客曾講述她的(de)(de)(de)經歷：在等(deng)餐美(mei)甲的(de)(de)(de)時候，一(yi)個(ge)女(nv)孩對于指甲的(de)(de)(de)顏色反復地(di)折騰了6次，就(jiu)連一(yi)旁的(de)(de)(de)其(qi)(qi)他顧客都看不下去了，但(dan)是為其(qi)(qi)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)阿(a)姨依(yi)舊(jiu)耐心十足、熱情服務(wu)(wu)(wu)。

在(zai)用餐(can)的(de)時候(hou)，除(chu)了圍裙、毛巾服務員(yuan)還細心(xin)的(de)為長發(fa)的(de)女(nv)士送上皮筋、發(fa)夾；戴眼鏡的(de)顧客會(hui)得到(dao)眼鏡布等等，如果你(ni)點的(de)菜太(tai)多，服務員(yuan)會(hui)善意地提醒你(ni)已經夠吃；隨行的(de)人數較少(shao)，他們還會(hui)建議你(ni)點半份。

一(yi)個流傳(chuan)很(hen)廣(guang)的(de)關于海底撈的(de)故事，一(yi)位顧(gu)客結完帳后(hou)，隨口(kou)一(yi)句(ju)怎么沒有冰激凌(ling)？幾分(fen)鐘后(hou)，服(fu)務員氣(qi)喘吁吁的(de)遞上(shang)可愛(ai)多(duo)，并道歉(qian)說“店里沒有，這(zhe)是從(cong)對面超市買(mai)來(lai)的(de)。”“只打了(le)一(yi)個噴嚏，服(fu)務員就(jiu)吩咐(fu)廚房做了(le)碗姜湯送來(lai)，把我們給感動壞了(le)。”很(hen)多(duo)顧(gu)客都曾有過(guo)類似的(de)經歷。

這(zhe)就是海底撈(lao)的(de)粉絲們所享受(shou)的(de)“花少的(de)錢(qian)獲得星級服務”的(de)過程。毫無疑問，這(zhe)樣貼(tie)身又貼(tie)心的(de)“變態服務”，著(zhu)實會讓人流連忘返，重估不斷的(de)走向這(zhe)家餐廳。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海底撈(lao)有(you)近10，000名員工(gong)，但是其流(liu)動(dong)率一直保持(chi)在10%左右，而中(zhong)國餐飲業的(de)平(ping)均(jun)流(liu)動(dong)率為28.6%。與(yu)此(ci)同時，海底撈(lao)4年只開出了近40家店，這與(yu)其單店上千萬的(de)年營業額(e)，每晚3～5臺的(de)翻臺率是極不匹配(pei)的(de)。

為了保證服務質(zhi)量的(de)(de)連續性和一致性，海底(di)撈(lao)的(de)(de)每個店都必須保證30%左(zuo)右(you)的(de)(de)老員(yuan)工“壓陣(zhen)”。在這一點上，張勇非常清醒：“支撐海底(di)撈(lao)發展(zhan)的(de)(de)根本，從來不是(shi)(shi)錢，而是(shi)(shi)員(yuan)工。在沒(mei)有(you)培養足夠合(he)格員(yuan)工之前(qian)拿錢拼店數，是(shi)(shi)失去顧(gu)客進而讓(rang)海底(di)撈(lao)品(pin)牌消失的(de)(de)最快死法。”

員(yuan)工們的自覺與熱(re)情(qing)，來自于(yu)張勇一個(ge)最(zui)樸素的思(si)想：員(yuan)工才是(shi)企業的核心競爭力，他們的重要性遠超于(yu)利潤(run)，甚(shen)至(zhi)超過了顧(gu)客！

在海底撈(lao)，每天兩班(ban)倒的員工(gong)，白(bai)班(ban)的一直(zhi)會(hui)被安排白(bai)班(ban)，晚班(ban)的一直(zhi)會(hui)上(shang)晚班(ban)。這樣員工(gong)不需要被迫(po)改變作息(xi)時間來適應。這樣細(xi)心的安排還(huan)包括：員工(gong)宿舍離(li)工(gong)作地點(dian)不會(hui)超過(guo)20分鐘，全部為正式住(zhu)宅小區，且都會(hui)配(pei)備空調；有(you)專人(ren)(ren)負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配(pei)備了上(shang)網電腦；如果員工(gong)是(shi)夫妻，則考慮給單獨房(fang)間……光是(shi)員工(gong)的住(zhu)宿費用(yong)，一個門店一年就要花掉50萬元人(ren)(ren)民幣。

在(zai)每(mei)一(yi)個(ge)海底撈(lao)的(de)辦公(gong)室里，墻上(shang)都會(hui)貼著一(yi)張“金點子排行榜(bang)”，這就是海底撈(lao)思想火花的(de)來(lai)源。每(mei)個(ge)月(yue)，由各(ge)大部(bu)長(chang)、片區(qu)經(jing)理(li)組(zu)成的(de)創新委員(yuan)會(hui)，會(hui)對員(yuan)工(gong)們提出的(de)創意服務做出評(ping)判，一(yi)經(jing)評(ping)上(shang)就會(hui)推(tui)廣到各(ge)個(ge)分店(dian)，員(yuan)工(gong)可以獲得200～2000元不(bu)等的(de)獎勵(li)。

為了(le)激勵這些大多來自農村的(de)(de)員工(gong)的(de)(de)工(gong)作積(ji)極性，海底(di)撈有(you)一個傳統，是將(jiang)員工(gong)的(de)(de)獎金中(zhong)的(de)(de)部分直(zhi)接(jie)寄給(gei)他們的(de)(de)父母親(qin)人，雖(sui)然每月只有(you)400～500元，但這讓(rang)員工(gong)的(de)(de)家人也分享到了(le)這份(fen)榮耀。