在(zai)麥當(dang)勞、肯德(de)基所有(you)的(de)工(gong)作流程都是(shi)有(you)據可查的(de)，麥當(dang)勞叔叔和肯德(de)基爺(ye)爺(ye)認為這樣才能為顧(gu)客提(ti)供保(bao)質的(de)頂(ding)級服(fu)(fu)務(wu)，可是(shi)在(zai)海(hai)底撈，服(fu)(fu)務(wu)員所提(ti)供的(de)服(fu)(fu)務(wu)都是(shi)隨機性，但(dan)是(shi)卻是(shi)發自內(nei)心的(de)，讓你感受(shou)到在(zai)海(hai)底撈火鍋(guo)吃飯，得(de)到的(de)服(fu)(fu)務(wu)不僅僅是(shi)美味的(de)食物(wu)還有(you)對方(fang)熱沉沉的(de)心！

在海底撈(lao)吃飯，感動是必然的(de)、正常(chang)的(de)，其他行業想要達到這(zhe)個(ge)效果容易，但是在素有員(yuan)工素質低谷之稱(cheng)的(de)餐(can)飲企業中實現(xian)這(zhe)個(ge)標準(zhun)，卻是罕見，海底撈(lao)完全(quan)顛覆了人們對于餐(can)飲企業服務的(de)所有認(ren)識。

2006年(nian)當百勝餐(can)(can)飲上半年(nian)度“（中國）區(qu)域經理(li)大(da)會”全體200余人餐(can)(can)飲高(gao)管涌入海(hai)(hai)底(di)撈(lao)火鍋(guo)店之后，在中國餐(can)(can)飲界就掛起了(le)一股“海(hai)(hai)底(di)撈(lao)旋風”，不僅(jin)僅(jin)是火鍋(guo)企(qi)業，就連北大(da)光華學院的教授(shou)都公(gong)開宣稱要(yao)服(fu)務(wu)企(qi)業向海(hai)(hai)底(di)撈(lao)學習，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)一時間(jian)成為優(you)質服(fu)務(wu)的代名詞(ci)。

火鍋(guo)店，服務和產品相比(bi)，前者(zhe)更加(jia)重要！這是海底撈老(lao)總張勇的總結。

張勇并不(bu)(bu)是什(shen)么(me)出(chu)身餐飲世家的(de)世襲，也不(bu)(bu)是什(shen)么(me)知名餐飲企業(ye)的(de)高管，他在做(zuo)火鍋之前是一(yi)(yi)個普(pu)普(pu)通通拖拉機廠(chang)的(de)電焊工，1994年下崗的(de)他，為(wei)了生計在路邊(bian)支起了四張桌子，一(yi)(yi)次都(dou)是現學現賣，沒有過(guo)硬的(de)口(kou)感，只(zhi)能(neng)在服務上(shang)下苦(ku)功夫，“別人要什(shen)么(me)快(kuai)一(yi)(yi)點，有什(shen)么(me)不(bu)(bu)滿意多陪(pei)笑臉。”張勇回憶道，“你什(shen)么(me)都(dou)不(bu)(bu)懂，如果連(lian)最基本的(de)謙(qian)虛和對客人友好的(de)態(tai)度都(dou)失去(qu)的(de)話，你還做(zuo)什(shen)么(me)生意？！”

但是(shi)盡管(guan)如此，初來乍到的(de)(de)海底撈生意仍(reng)舊冷清(qing)的(de)(de)嚇人，一天(tian)張勇(yong)還不(bu)(bu)(bu)容易(yi)用自己熱情的(de)(de)叫賣聲(sheng)拉攏來一桌客人，完了(le)之后客人異口同聲(sheng)的(de)(de)說(shuo)味(wei)道不(bu)(bu)(bu)錯，說(shuo)下(xia)次朋友聚(ju)會(hui)還會(hui)再(zai)來。這讓張勇(yong)著實興(xing)奮很(hen)久，可是(shi)當他(ta)嘗了(le)口自己的(de)(de)火鍋(guo)卻發現(xian)，因(yin)為(wei)中藥放(fang)多的(de)(de)已經(jing)導致味(wei)道發苦，這樣的(de)(de)“劣質產品”竟能獲得好評(ping)？張勇(yong)苦思冥想之后，是(shi)自己真(zhen)誠的(de)(de)服務彌(mi)補(bu)了(le)味(wei)道上的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)足，打(da)動了(le)顧客。

看到了這(zhe)一點，張(zhang)勇(yong)更加(jia)服務周到了，幫客人帶(dai)還(huan)在(zai)、拎包、夾菜等等，只要(yao)客人有(you)需要(yao)，張(zhang)勇(yong)都一一滿(man)足(zu)，而在(zai)此中，張(zhang)勇(yong)也創造了海(hai)底撈的招牌接待動(dong)作：右手(shou)撫(fu)心，腰(yao)微彎(wan)，面帶(dai)自(zi)然(ran)(ran)笑容，左手(shou)自(zi)然(ran)(ran)前伸作請狀，今天(tian)在(zai)各(ge)個海(hai)底撈店中仍隨處可見。憑借這(zhe)個服務，海(hai)底撈在(zai)簡陽站穩(wen)了腳(jiao)步。

服務高于一切

1999年，海底撈開始進入(ru)西(xi)安，這是海底撈走出簡陽的(de)第(di)一(yi)(yi)步，可是幾個(ge)月后(hou)，被(bei)派去(qu)西(xi)安的(de)張勇得力(li)助手楊小麗(li)(li)提出辭職，理由(you)是，西(xi)安的(de)合作加盟店(dian)主(zhu)錙銖必(bi)較，海底撈所有的(de)傳統都(dou)被(bei)他所廢(fei)除(chu)，結果導致海底撈連月虧損，馬上就要賠(pei)個(ge)精光(guang)了。至此生死存(cun)亡之際，張勇果斷讓加盟商撤股，由(you)楊小麗(li)(li)全(quan)權負(fu)責，重拾海底撈的(de)核心理念——服務高于一(yi)(yi)切(qie)。

得到尚方寶劍的楊小麗開始向西安的消費者提供大量海(hai)(hai)底撈特色服(fu)務(wu)，對待客人拿(na)出了超乎尋常的熱情和耐心(xin)，這種“非常服(fu)務(wu)”不僅讓(rang)海(hai)(hai)底撈在西安重獲關注，還一炮(pao)走紅。

在2003年非典期(qi)間，一(yi)個火(huo)鍋上門更是讓海(hai)底撈(lao)聲(sheng)名鵲起，海(hai)底撈(lao)的訂(ding)餐電話立時響個不停。為了(le)送貨方便，海(hai)底撈(lao)將(jiang)傳(chuan)統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐(lu)。前一(yi)天(tian)送餐，第二(er)天(tian)再去取回設備(bei)。

對于管理，不僅僅是區域(yu)總監，店長，就連(lian)一線的(de)服務員都大(da)權在握(wo)：他們(men)可(ke)以贈送水果盤或(huo)者(zhe)零食；如果客(ke)人提(ti)出不滿(man)，他們(men)還可(ke)以直接打折，甚至免單(dan)！

我們是(shi)一(yi)家火鍋店(dian)，但是(shi)我們的核心不(bu)是(shi)火鍋的配(pei)方，而是(shi)我們的服務。

2004年(nian)7月，海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)開始進(jin)入北京(jing)市場(chang)(chang)，在北京(jing)不(bu)(bu)僅有(you)(you)四川同(tong)鄉小天(tian)鵝(e)、德莊、秦媽還有(you)(you)陽坊涮肉、東來順等(deng)等(deng)，如(ru)何在這個(ge)大(da)牌云集的(de)(de)(de)地方分的(de)(de)(de)一(yi)杯羹呢？海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)開始了一(yi)場(chang)(chang)對傳(chuan)統的(de)(de)(de)標準化(hua)(hua)、單一(yi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)顛(dian)覆革命(ming)。從此(ci)，海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)火(huo)鍋(guo)有(you)(you)了一(yi)些專(zhuan)屬名詞：肉麻式服(fu)(fu)務、變態服(fu)(fu)務。顧客在海(hai)(hai)底(di)(di)能夠(gou)真正感受到“上帝的(de)(de)(de)優越(yue)”，甚(shen)至會覺得“不(bu)(bu)好意(yi)思(si)”。更有(you)(you)顧客覺得這樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，讓自己很(hen)受寵若(ruo)驚，不(bu)(bu)習(xi)慣(guan)，但是(shi)不(bu)(bu)可否認，肉麻服(fu)(fu)務卻是(shi)征(zheng)服(fu)(fu)了北京(jing)消費者的(de)(de)(de)心(xin)。去過海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)的(de)(de)(de)顧客開始不(bu)(bu)知疲倦的(de)(de)(de)為它做口(kou)碑宣傳(chuan)，到最(zui)后不(bu)(bu)提(ti)前預約你吃個(ge)火(huo)鍋(guo)的(de)(de)(de)登上個(ge)把小時(shi)。等(deng)待的(de)(de)(de)人數幾(ji)乎與就餐的(de)(de)(de)相同(tong)，這就是(shi)傳(chuan)說中的(de)(de)(de)海(hai)(hai)底(di)(di)撈(lao)(lao)等(deng)位場(chang)(chang)景。

等待(dai)對于(yu)任(ren)何人都是(shi)(shi)一種(zhong)煎(jian)熬(ao)(ao)，尤其是(shi)(shi)在飄(piao)香的(de)(de)(de)餐廳(ting)前饑腸(chang)轆(lu)轆(lu)的(de)(de)(de)等待(dai)，但(dan)是(shi)(shi)海底撈(lao)卻把這種(zhong)煎(jian)熬(ao)(ao)變(bian)成了一種(zhong)享受，手持號(hao)碼等待(dai)就餐的(de)(de)(de)顧客(ke)一邊觀望屏幕上打出的(de)(de)(de)座(zuo)位信息，一邊接過免費的(de)(de)(de)水果、飲料(liao)、零(ling)食；如果是(shi)(shi)一大幫朋友在等待(dai)，服務(wu)員還會主(zhu)動送(song)上撲克牌(pai)、跳(tiao)棋之類的(de)(de)(de)桌面游戲供大家打發時(shi)間；或者趁等位的(de)(de)(de)時(shi)間到餐廳(ting)上網(wang)區瀏覽(lan)網(wang)頁；還可以來(lai)個免費的(de)(de)(de)美(mei)甲、擦皮鞋。

對于服務的態(tai)度，海(hai)底撈從(cong)來都(dou)是(shi)不曾含糊，即使是(shi)提(ti)供(gong)的免費服務。一名食(shi)客曾講述她(ta)的經歷(li)：在(zai)等餐美甲的時候，一個女孩對于指甲的顏(yan)色反復(fu)地折騰了6次，就連一旁的其(qi)他顧客都(dou)看不下去了，但是(shi)為其(qi)服務的阿姨依舊耐心十足、熱(re)情服務。

在用餐的(de)時候，除了(le)圍裙、毛巾服(fu)務員(yuan)還細心的(de)為長發的(de)女士送上皮筋、發夾(jia)；戴眼鏡(jing)的(de)顧(gu)客(ke)會得到眼鏡(jing)布等等，如果你點的(de)菜太多，服(fu)務員(yuan)會善意地提(ti)醒你已經(jing)夠(gou)吃；隨行的(de)人數(shu)較少，他(ta)們還會建議(yi)你點半份。

一個流傳很廣的關于海底撈(lao)的故事，一位顧客(ke)結完帳(zhang)后，隨口(kou)一句怎(zen)么沒有(you)冰激凌？幾分鐘后，服務員氣喘吁吁的遞上可愛(ai)多，并道歉說“店里(li)沒有(you)，這是從對面超市買來(lai)的。”“只打了一個噴嚏，服務員就(jiu)吩咐廚房做了碗姜湯(tang)送來(lai)，把(ba)我們給感動(dong)壞了。”很多顧客(ke)都曾(ceng)有(you)過(guo)類似(si)的經歷。

這(zhe)就是海底撈(lao)的(de)(de)粉絲們所(suo)享受的(de)(de)“花少(shao)的(de)(de)錢獲得星級服務”的(de)(de)過(guo)程。毫無疑問，這(zhe)樣(yang)貼身又貼心(xin)的(de)(de)“變(bian)態服務”，著實(shi)會讓人流(liu)連(lian)忘返(fan)，重估不斷的(de)(de)走向這(zhe)家餐(can)廳(ting)。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海底撈有近(jin)10，000名員工，但是其流動(dong)率一直保持在(zai)10%左右，而中國餐飲業的(de)平均流動(dong)率為(wei)28.6%。與(yu)此同時，海底撈4年(nian)只開出了近(jin)40家店，這與(yu)其單店上千萬的(de)年(nian)營業額，每晚3～5臺(tai)的(de)翻臺(tai)率是極不匹配的(de)。

為了保證(zheng)服(fu)務質量的(de)連續性和一(yi)致性，海底撈(lao)的(de)每個(ge)店(dian)都必須保證(zheng)30%左右的(de)老(lao)員工(gong)“壓(ya)陣”。在(zai)(zai)這一(yi)點(dian)上，張勇(yong)非常清醒：“支撐(cheng)海底撈(lao)發展的(de)根本，從來不是(shi)錢，而(er)是(shi)員工(gong)。在(zai)(zai)沒有培養足夠合格員工(gong)之(zhi)前拿錢拼店(dian)數，是(shi)失去顧客進而(er)讓(rang)海底撈(lao)品牌消失的(de)最快(kuai)死(si)法。”

員工們的(de)自覺(jue)與熱情(qing)，來自于(yu)(yu)張勇一(yi)個最樸素的(de)思想：員工才是企業的(de)核心競(jing)爭力，他們的(de)重(zhong)要(yao)性遠超于(yu)(yu)利潤，甚(shen)至超過了顧客！

在海底撈，每(mei)天兩(liang)班(ban)倒的(de)員(yuan)工(gong)，白班(ban)的(de)一直(zhi)會(hui)(hui)被(bei)安(an)排(pai)白班(ban)，晚班(ban)的(de)一直(zhi)會(hui)(hui)上(shang)晚班(ban)。這樣(yang)員(yuan)工(gong)不(bu)需(xu)要被(bei)迫(po)改(gai)變作息時間來(lai)適應(ying)。這樣(yang)細(xi)心的(de)安(an)排(pai)還(huan)包括：員(yuan)工(gong)宿舍離工(gong)作地點不(bu)會(hui)(hui)超過20分鐘(zhong)，全部為正式住(zhu)宅小(xiao)區(qu)，且都會(hui)(hui)配備空調(diao)；有專人(ren)負責(ze)保潔(jie)、以(yi)及洗衣服；公寓甚至(zhi)配備了上(shang)網(wang)電腦；如(ru)果員(yuan)工(gong)是(shi)(shi)夫妻，則(ze)考慮給(gei)單(dan)獨房間……光(guang)是(shi)(shi)員(yuan)工(gong)的(de)住(zhu)宿費用，一個門店一年(nian)就要花掉50萬(wan)元(yuan)人(ren)民幣(bi)。

在(zai)每一(yi)個(ge)海底撈的(de)辦公室里，墻上都會(hui)(hui)貼著(zhu)一(yi)張“金點子排行榜”，這(zhe)就是海底撈思想火花的(de)來源。每個(ge)月，由各(ge)(ge)大部長、片區經(jing)理組(zu)成的(de)創新委員會(hui)(hui)，會(hui)(hui)對員工們提出的(de)創意服務做出評判，一(yi)經(jing)評上就會(hui)(hui)推廣到各(ge)(ge)個(ge)分(fen)店，員工可(ke)以獲得(de)200～2000元不等的(de)獎(jiang)勵(li)。

為了(le)激勵這(zhe)些(xie)大多來自農村(cun)的(de)員(yuan)工的(de)工作積極性，海底撈有一(yi)個傳統(tong)，是將員(yuan)工的(de)獎金中(zhong)的(de)部分直接寄給他們的(de)父母(mu)親(qin)人，雖然每月只有400～500元，但這(zhe)讓員(yuan)工的(de)家人也分享到了(le)這(zhe)份榮耀。