在麥當勞、肯德(de)基所有(you)的工作流程都(dou)是(shi)(shi)有(you)據(ju)可查的,麥當勞叔叔和肯德(de)基爺(ye)(ye)爺(ye)(ye)認為這樣才(cai)能(neng)為顧客提(ti)供保質的頂級服(fu)務(wu)(wu),可是(shi)(shi)在海底撈,服(fu)務(wu)(wu)員所提(ti)供的服(fu)務(wu)(wu)都(dou)是(shi)(shi)隨機(ji)性,但是(shi)(shi)卻是(shi)(shi)發自內(nei)心(xin)的,讓你感受到(dao)在海底撈火鍋吃(chi)飯(fan),得到(dao)的服(fu)務(wu)(wu)不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)美(mei)味(wei)的食物還(huan)有(you)對方(fang)熱沉沉的心(xin)!
在海底(di)(di)撈(lao)吃飯,感動是必然的(de)、正常(chang)的(de),其他(ta)行業想要達到這(zhe)個效果(guo)容易(yi),但(dan)是在素有(you)員工素質(zhi)低谷(gu)之稱(cheng)的(de)餐(can)飲(yin)(yin)企業中實現這(zhe)個標(biao)準,卻(que)是罕(han)見,海底(di)(di)撈(lao)完全顛覆了人們對于餐(can)飲(yin)(yin)企業服務的(de)所有(you)認識。
2006年(nian)當百(bai)勝餐(can)飲(yin)上(shang)半年(nian)度“(中(zhong)國(guo))區域經理大會”全體200余人(ren)餐(can)飲(yin)高管涌入海底(di)撈(lao)(lao)火鍋(guo)店之后,在中(zhong)國(guo)餐(can)飲(yin)界就(jiu)掛(gua)起(qi)了一股“海底(di)撈(lao)(lao)旋(xuan)風”,不(bu)僅僅是火鍋(guo)企業(ye),就(jiu)連(lian)北(bei)大光(guang)華學院的教授都公開宣稱要服務(wu)企業(ye)向(xiang)海底(di)撈(lao)(lao)學習(xi),海底(di)撈(lao)(lao)一時(shi)間(jian)成為優質(zhi)服務(wu)的代名詞(ci)。
火鍋(guo)店,服務和產品相比,前者更加重要!這是海底(di)撈老(lao)總張勇的總結。
張(zhang)勇(yong)并不是(shi)(shi)什(shen)么(me)出身餐(can)飲(yin)(yin)世(shi)家的(de)世(shi)襲,也不是(shi)(shi)什(shen)么(me)知(zhi)名餐(can)飲(yin)(yin)企業(ye)的(de)高管(guan),他在做(zuo)火鍋(guo)之前是(shi)(shi)一個普普通通拖拉(la)機廠的(de)電焊工,1994年下(xia)崗的(de)他,為了生計在路邊支(zhi)起了四張(zhang)桌子(zi),一次都是(shi)(shi)現(xian)學(xue)現(xian)賣,沒(mei)有過硬的(de)口感,只(zhi)能在服務(wu)上下(xia)苦(ku)功夫,“別人要什(shen)么(me)快一點,有什(shen)么(me)不滿意多陪(pei)笑臉。”張(zhang)勇(yong)回憶(yi)道,“你什(shen)么(me)都不懂,如果連最基本的(de)謙虛和對客(ke)人友好(hao)的(de)態度都失(shi)去的(de)話,你還做(zuo)什(shen)么(me)生意?!”
但是(shi)盡管如此,初來(lai)(lai)(lai)乍到的(de)海底撈生意仍舊(jiu)冷清的(de)嚇人(ren)(ren),一天張勇還(huan)不容易用自己熱情(qing)的(de)叫賣聲拉攏(long)來(lai)(lai)(lai)一桌客人(ren)(ren),完(wan)了之后客人(ren)(ren)異口同聲的(de)說(shuo)味道不錯,說(shuo)下次朋(peng)友聚會(hui)還(huan)會(hui)再來(lai)(lai)(lai)。這讓張勇著實興奮很久,可是(shi)當他嘗(chang)了口自己的(de)火(huo)鍋(guo)卻發現,因為中藥放多的(de)已經(jing)導致味道發苦,這樣的(de)“劣質產品(pin)”竟能獲得好評?張勇苦思冥(ming)想之后,是(shi)自己真誠的(de)服務(wu)彌補了味道上(shang)的(de)不足,打動(dong)了顧(gu)客。
看到了這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點(dian),張(zhang)勇(yong)更加服(fu)務(wu)(wu)周到了,幫客人帶還在、拎包(bao)、夾菜等等,只要客人有需要,張(zhang)勇(yong)都一(yi)(yi)一(yi)(yi)滿足(zu),而在此中,張(zhang)勇(yong)也創造了海(hai)底撈(lao)的招牌接(jie)待動作:右手撫心(xin),腰微彎,面帶自然笑容,左手自然前伸作請狀,今天在各個海(hai)底撈(lao)店中仍隨(sui)處可見。憑借這(zhe)(zhe)個服(fu)務(wu)(wu),海(hai)底撈(lao)在簡陽站穩(wen)了腳(jiao)步。
服務高于一切
1999年,海底(di)(di)撈(lao)開始進入西安,這是(shi)(shi)海底(di)(di)撈(lao)走(zou)出簡陽的(de)第一(yi)步,可是(shi)(shi)幾個月(yue)后(hou),被派去西安的(de)張勇得力助手楊(yang)小(xiao)麗提出辭職,理由是(shi)(shi),西安的(de)合作(zuo)加盟(meng)(meng)店主錙銖(zhu)必(bi)較(jiao),海底(di)(di)撈(lao)所(suo)有的(de)傳統都被他所(suo)廢除,結(jie)果(guo)導(dao)致海底(di)(di)撈(lao)連月(yue)虧損,馬上(shang)就要賠個精光了(le)。至此生死存亡之際(ji),張勇果(guo)斷(duan)讓加盟(meng)(meng)商撤股,由楊(yang)小(xiao)麗全權負責(ze),重拾海底(di)(di)撈(lao)的(de)核心理念——服務高于一(yi)切。
得(de)到尚方寶劍的楊小(xiao)麗開(kai)始(shi)向西安(an)(an)的消費(fei)者提供大量海底撈特(te)色服務,對(dui)待客(ke)人拿出(chu)了(le)超乎(hu)尋常(chang)的熱情和耐心,這(zhe)種“非常(chang)服務”不僅讓海底撈在西安(an)(an)重獲關注,還(huan)一炮走(zou)紅。
在2003年(nian)非典(dian)期(qi)間,一個(ge)(ge)火鍋上(shang)門(men)更是讓海底撈(lao)(lao)聲名鵲起(qi),海底撈(lao)(lao)的訂餐電話立(li)時(shi)響個(ge)(ge)不停。為(wei)(wei)了送貨(huo)方便,海底撈(lao)(lao)將傳(chuan)統的煤氣罐更換為(wei)(wei)輕便的電磁爐(lu)。前一天(tian)送餐,第二天(tian)再去取回設備(bei)。
對于管理(li),不(bu)僅僅是區域總監,店長,就連一線的(de)服(fu)務員都大權在握:他(ta)們(men)可以贈(zeng)送水果(guo)盤或者零食;如果(guo)客人提(ti)出不(bu)滿,他(ta)們(men)還可以直接打折,甚至免單(dan)!
我們(men)是(shi)一家(jia)火(huo)鍋(guo)店,但是(shi)我們(men)的核心不是(shi)火(huo)鍋(guo)的配方(fang),而是(shi)我們(men)的服務。
2004年7月,海(hai)底撈(lao)開(kai)始進入北(bei)京市場,在北(bei)京不(bu)(bu)僅(jin)有四川同鄉小天鵝、德莊、秦(qin)媽還有陽坊涮(shuan)肉、東來順(shun)等(deng)等(deng),如何在這個(ge)大牌云集(ji)的地方分的一(yi)(yi)杯羹呢(ni)?海(hai)底撈(lao)開(kai)始了(le)一(yi)(yi)場對傳統的標準化(hua)、單一(yi)(yi)化(hua)服務(wu)的顛覆革(ge)命(ming)。從此(ci),海(hai)底撈(lao)火鍋有了(le)一(yi)(yi)些(xie)專屬名(ming)詞(ci):肉麻式服務(wu)、變態服務(wu)。顧(gu)客(ke)在海(hai)底能夠真(zhen)正感(gan)受到“上帝(di)的優(you)越(yue)”,甚至(zhi)會覺(jue)得(de)“不(bu)(bu)好意思”。更有顧(gu)客(ke)覺(jue)得(de)這樣的服務(wu),讓自己很受寵若驚,不(bu)(bu)習慣,但(dan)是不(bu)(bu)可否認,肉麻服務(wu)卻是征(zheng)服了(le)北(bei)京消費者(zhe)的心。去過海(hai)底撈(lao)的顧(gu)客(ke)開(kai)始不(bu)(bu)知疲倦的為它做口碑宣(xuan)傳,到最(zui)后不(bu)(bu)提前預約你(ni)吃個(ge)火鍋的登上個(ge)把(ba)小時(shi)。等(deng)待的人數(shu)幾乎與(yu)就(jiu)(jiu)餐(can)的相(xiang)同,這就(jiu)(jiu)是傳說(shuo)中的海(hai)底撈(lao)等(deng)位(wei)場景(jing)。
等待(dai)對于(yu)任何人(ren)都是(shi)一(yi)(yi)種煎熬,尤其是(shi)在(zai)(zai)飄(piao)香的(de)(de)餐廳前饑腸轆轆的(de)(de)等待(dai),但是(shi)海(hai)底(di)撈卻把(ba)這種煎熬變(bian)成了一(yi)(yi)種享受(shou),手持(chi)號碼等待(dai)就(jiu)餐的(de)(de)顧客一(yi)(yi)邊(bian)觀望屏幕上打(da)出的(de)(de)座位信(xin)息,一(yi)(yi)邊(bian)接過免費的(de)(de)水果、飲料、零食;如果是(shi)一(yi)(yi)大幫朋友在(zai)(zai)等待(dai),服務員還會主(zhu)動(dong)送上撲克牌、跳棋之類的(de)(de)桌面游戲(xi)供(gong)大家打(da)發時間;或者趁(chen)等位的(de)(de)時間到餐廳上網區瀏(liu)覽網頁;還可以來個免費的(de)(de)美甲、擦皮鞋。
對于服(fu)務的(de)態度,海底(di)撈從(cong)來都是(shi)不曾含糊(hu),即使是(shi)提供的(de)免(mian)費服(fu)務。一名食客曾講述她的(de)經歷:在等(deng)餐美甲的(de)時候,一個女孩對于指(zhi)甲的(de)顏色(se)反復地(di)折騰(teng)了6次,就連一旁的(de)其他顧客都看不下去(qu)了,但是(shi)為(wei)其服(fu)務的(de)阿姨依舊耐心十足、熱情服(fu)務。
在用(yong)餐的時候(hou),除了圍(wei)裙、毛(mao)巾服務員(yuan)還(huan)細心的為長(chang)發的女士送上皮筋、發夾(jia);戴眼(yan)鏡(jing)的顧客會得(de)到眼(yan)鏡(jing)布等等,如(ru)果你(ni)點的菜太多,服務員(yuan)會善意(yi)地提醒你(ni)已經夠吃;隨行的人數較少,他們還(huan)會建議你(ni)點半份(fen)。
一(yi)(yi)(yi)個流傳(chuan)很廣(guang)的(de)關于海底撈(lao)的(de)故(gu)事(shi),一(yi)(yi)(yi)位顧(gu)客結完帳后,隨口一(yi)(yi)(yi)句(ju)怎么沒有冰激凌?幾分鐘后,服(fu)務員(yuan)氣喘吁吁的(de)遞上(shang)可愛多(duo),并道歉說“店里(li)沒有,這是從對面超市買來(lai)的(de)。”“只打(da)了一(yi)(yi)(yi)個噴嚏,服(fu)務員(yuan)就吩咐(fu)廚(chu)房做了碗姜湯送來(lai),把我們給感動(dong)壞了。”很多(duo)顧(gu)客都曾(ceng)有過類似的(de)經歷。
這就是海底撈的(de)粉(fen)絲(si)們所享(xiang)受的(de)“花少的(de)錢獲得星級服務(wu)(wu)”的(de)過程。毫無疑問(wen),這樣貼身又(you)貼心的(de)“變(bian)態服務(wu)(wu)”,著實會(hui)讓人流連忘返(fan),重(zhong)估不斷的(de)走向這家餐廳。
員工就是財富,他們比顧客更重要
海底撈有近10,000名(ming)員(yuan)工,但是其(qi)流(liu)動(dong)率(lv)一直保持在10%左右,而中國餐(can)飲業的(de)平均流(liu)動(dong)率(lv)為(wei)28.6%。與此同時,海底撈4年只開出了近40家店(dian),這與其(qi)單店(dian)上(shang)千萬的(de)年營業額,每晚(wan)3~5臺的(de)翻臺率(lv)是極(ji)不匹配的(de)。
為了保證服務質(zhi)量的連續性和(he)一(yi)致性,海(hai)底(di)撈的每個店都必(bi)須保證30%左右的老員工(gong)“壓陣”。在這一(yi)點(dian)上,張勇非常清醒:“支撐海(hai)底(di)撈發展的根(gen)本,從來不(bu)是(shi)(shi)(shi)錢,而是(shi)(shi)(shi)員工(gong)。在沒有培養足夠合格員工(gong)之(zhi)前拿錢拼店數(shu),是(shi)(shi)(shi)失去顧客(ke)進而讓海(hai)底(di)撈品牌消失的最快死法。”
員工們的自覺與(yu)熱情,來自于(yu)張勇一個最(zui)樸(pu)素的思(si)想:員工才是(shi)企業的核心競(jing)爭力(li),他們的重要性遠超(chao)于(yu)利潤,甚至超(chao)過了(le)顧客!
在海(hai)底撈,每天兩(liang)班(ban)倒的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工,白班(ban)的(de)一(yi)直(zhi)會被(bei)安排白班(ban),晚(wan)(wan)班(ban)的(de)一(yi)直(zhi)會上晚(wan)(wan)班(ban)。這(zhe)樣員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工不需要(yao)被(bei)迫改變作息(xi)時(shi)間(jian)來適應。這(zhe)樣細心(xin)的(de)安排還包括:員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工宿(su)舍離工作地點不會超過20分鐘,全部為正(zheng)式住宅小區,且(qie)都會配備空調;有(you)專人負(fu)責保潔、以及洗衣服;公寓甚至配備了(le)上網電腦;如果員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工是(shi)夫(fu)妻,則考(kao)慮(lv)給單獨房間(jian)……光是(shi)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工的(de)住宿(su)費用(yong),一(yi)個門店一(yi)年就要(yao)花掉50萬元人民幣。
在(zai)每一個(ge)(ge)海(hai)(hai)底(di)撈(lao)的(de)辦公室里,墻(qiang)上(shang)都會(hui)(hui)貼著(zhu)一張“金點子排行榜(bang)”,這就是海(hai)(hai)底(di)撈(lao)思想火花的(de)來源(yuan)。每個(ge)(ge)月,由(you)各(ge)大(da)部長、片區經理組成的(de)創新委員會(hui)(hui),會(hui)(hui)對(dui)員工們提(ti)出(chu)的(de)創意服務(wu)做出(chu)評(ping)判,一經評(ping)上(shang)就會(hui)(hui)推廣到(dao)各(ge)個(ge)(ge)分店,員工可以(yi)獲得(de)200~2000元不(bu)等的(de)獎勵。
為了(le)激(ji)勵這(zhe)些大多來自(zi)農村的(de)(de)員工的(de)(de)工作積(ji)極(ji)性,海底(di)撈有(you)一(yi)個傳統,是將員工的(de)(de)獎(jiang)金(jin)中的(de)(de)部分(fen)直接寄給他們的(de)(de)父母親人,雖然每月只有(you)400~500元(yuan),但這(zhe)讓員工的(de)(de)家人也(ye)分(fen)享(xiang)到了(le)這(zhe)份榮耀。