在麥當(dang)勞、肯(ken)(ken)德基(ji)所有的(de)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)都(dou)是有據可(ke)查的(de)，麥當(dang)勞叔(shu)叔(shu)和肯(ken)(ken)德基(ji)爺爺認為這樣才能為顧客提(ti)供保質的(de)頂級服(fu)(fu)務，可(ke)是在海底撈，服(fu)(fu)務員所提(ti)供的(de)服(fu)(fu)務都(dou)是隨機性，但是卻是發自(zi)內心的(de)，讓你感受到在海底撈火鍋吃飯，得到的(de)服(fu)(fu)務不僅(jin)僅(jin)是美味的(de)食(shi)物還有對(dui)方熱(re)沉沉的(de)心！

在(zai)海底(di)撈(lao)吃飯(fan)，感(gan)動是(shi)必(bi)然的(de)(de)、正常(chang)的(de)(de)，其他行業(ye)想要(yao)達到(dao)這個效果容易，但是(shi)在(zai)素有(you)(you)員工素質低谷之(zhi)稱的(de)(de)餐(can)(can)飲企業(ye)中實(shi)現這個標準，卻是(shi)罕(han)見，海底(di)撈(lao)完全(quan)顛(dian)覆了人們(men)對于餐(can)(can)飲企業(ye)服務的(de)(de)所(suo)有(you)(you)認識。

2006年當百(bai)勝餐飲上半年度“（中國(guo)）區域經理(li)大(da)會”全(quan)體200余人餐飲高管涌(yong)入海底撈(lao)火鍋店之后，在(zai)中國(guo)餐飲界就(jiu)掛起(qi)了一股“海底撈(lao)旋風”，不僅僅是(shi)火鍋企(qi)業(ye)，就(jiu)連北大(da)光(guang)華學院的教(jiao)授都公開宣稱要服務(wu)企(qi)業(ye)向海底撈(lao)學習，海底撈(lao)一時間成為優質(zhi)服務(wu)的代名詞。

火鍋(guo)店，服務(wu)和產品相(xiang)比(bi)，前者更加重要！這是海底撈老總張勇的總結(jie)。

張勇并不是(shi)什(shen)么(me)出身餐飲世家的世襲，也不是(shi)什(shen)么(me)知(zhi)名餐飲企業的高管，他在(zai)做(zuo)火(huo)鍋之前是(shi)一(yi)個普普通通拖拉(la)機廠的電焊(han)工，1994年下崗的他，為了生(sheng)計在(zai)路邊支起了四張桌子(zi)，一(yi)次(ci)都是(shi)現(xian)學現(xian)賣，沒有過(guo)硬的口感，只(zhi)能在(zai)服務(wu)上下苦功夫，“別人要什(shen)么(me)快一(yi)點，有什(shen)么(me)不滿意(yi)多陪笑臉。”張勇回憶(yi)道(dao)，“你(ni)什(shen)么(me)都不懂，如(ru)果連最(zui)基本的謙虛和(he)對(dui)客人友(you)好的態度都失(shi)去的話(hua)，你(ni)還做(zuo)什(shen)么(me)生(sheng)意(yi)？！”

但是盡管如此，初(chu)來(lai)乍到的(de)(de)(de)海底撈生意仍(reng)舊冷清的(de)(de)(de)嚇(xia)人(ren)，一天張(zhang)勇還(huan)不(bu)容易(yi)用自己熱情的(de)(de)(de)叫(jiao)賣(mai)聲拉攏來(lai)一桌(zhuo)客(ke)人(ren)，完了(le)之后客(ke)人(ren)異口(kou)(kou)同聲的(de)(de)(de)說味(wei)道不(bu)錯，說下次(ci)朋友聚(ju)會(hui)還(huan)會(hui)再來(lai)。這讓張(zhang)勇著實興奮(fen)很久，可是當(dang)他(ta)嘗了(le)口(kou)(kou)自己的(de)(de)(de)火(huo)鍋卻發(fa)現，因(yin)為中(zhong)藥放多的(de)(de)(de)已經(jing)導(dao)致味(wei)道發(fa)苦(ku)，這樣的(de)(de)(de)“劣(lie)質產品(pin)”竟能獲(huo)得好評？張(zhang)勇苦(ku)思(si)冥想之后，是自己真誠的(de)(de)(de)服務彌補了(le)味(wei)道上的(de)(de)(de)不(bu)足，打動了(le)顧客(ke)。

看到(dao)了這一(yi)點，張(zhang)勇更加服(fu)(fu)務周到(dao)了，幫客人(ren)帶(dai)(dai)還在、拎包、夾菜等(deng)等(deng)，只(zhi)要客人(ren)有需要，張(zhang)勇都一(yi)一(yi)滿足，而(er)在此中(zhong)(zhong)，張(zhang)勇也創造(zao)了海(hai)(hai)底(di)撈的招牌接(jie)待動(dong)作：右(you)手撫(fu)心，腰微彎，面帶(dai)(dai)自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天(tian)在各個海(hai)(hai)底(di)撈店中(zhong)(zhong)仍隨(sui)處可(ke)見。憑借(jie)這個服(fu)(fu)務，海(hai)(hai)底(di)撈在簡(jian)陽(yang)站(zhan)穩了腳(jiao)步。

服務高于一切

1999年，海底(di)撈(lao)(lao)開始進入西(xi)安(an)，這是(shi)海底(di)撈(lao)(lao)走出簡陽的第一步(bu)，可(ke)是(shi)幾(ji)個月后，被派去(qu)西(xi)安(an)的張勇得力助手(shou)楊小麗提出辭職，理(li)由(you)是(shi)，西(xi)安(an)的合作加盟店主錙銖(zhu)必較，海底(di)撈(lao)(lao)所有的傳(chuan)統都被他所廢(fei)除，結(jie)果導致海底(di)撈(lao)(lao)連(lian)月虧損，馬上就要賠個精(jing)光(guang)了(le)。至此生死存亡之際，張勇果斷讓加盟商撤(che)股，由(you)楊小麗全權負責，重拾海底(di)撈(lao)(lao)的核心(xin)理(li)念——服務高(gao)于一切。

得到尚方寶劍的(de)(de)楊小麗開始(shi)向西安的(de)(de)消費者提供大(da)量海底撈(lao)特色服(fu)務(wu)，對待客(ke)人拿出(chu)了超乎尋常的(de)(de)熱情和耐心，這種(zhong)“非(fei)常服(fu)務(wu)”不僅讓海底撈(lao)在西安重獲關注，還(huan)一(yi)炮走(zou)紅。

在2003年非(fei)典期間，一(yi)個火(huo)鍋(guo)上(shang)門(men)更是讓(rang)海底(di)撈聲(sheng)名鵲起，海底(di)撈的(de)訂餐電(dian)(dian)話立時響個不停。為(wei)了送(song)貨方便，海底(di)撈將傳統的(de)煤(mei)氣罐更換為(wei)輕便的(de)電(dian)(dian)磁(ci)爐。前一(yi)天(tian)送(song)餐，第二天(tian)再去取回設備。

對(dui)于管理，不僅僅是(shi)區(qu)域總(zong)監，店長，就連一線的服務員(yuan)都(dou)大權在握：他(ta)們(men)可以(yi)贈送(song)水果盤(pan)或者(zhe)零食；如果客人提出不滿，他(ta)們(men)還可以(yi)直接打(da)折(zhe)，甚至免單！

我們(men)是一家火鍋(guo)店，但是我們(men)的(de)(de)核心不是火鍋(guo)的(de)(de)配方，而是我們(men)的(de)(de)服務。

2004年7月(yue)，海(hai)底撈開(kai)始進入北京(jing)(jing)市場(chang)，在(zai)北京(jing)(jing)不(bu)僅有(you)四川同(tong)鄉小天鵝、德莊、秦媽還有(you)陽坊涮肉、東來(lai)順等(deng)等(deng)，如(ru)何在(zai)這(zhe)個大(da)牌云集的(de)(de)地方分的(de)(de)一(yi)杯羹呢(ni)？海(hai)底撈開(kai)始了(le)一(yi)場(chang)對傳(chuan)統的(de)(de)標準化、單(dan)一(yi)化服務的(de)(de)顛覆(fu)革命。從此(ci)，海(hai)底撈火鍋(guo)(guo)有(you)了(le)一(yi)些專屬名詞：肉麻式服務、變態(tai)服務。顧(gu)客(ke)在(zai)海(hai)底能(neng)夠(gou)真正感受到(dao)“上帝的(de)(de)優越(yue)”，甚(shen)至會覺(jue)得“不(bu)好意思”。更有(you)顧(gu)客(ke)覺(jue)得這(zhe)樣的(de)(de)服務，讓自(zi)己很(hen)受寵若驚，不(bu)習(xi)慣，但是不(bu)可否認，肉麻服務卻是征服了(le)北京(jing)(jing)消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)心(xin)。去過海(hai)底撈的(de)(de)顧(gu)客(ke)開(kai)始不(bu)知疲倦的(de)(de)為它(ta)做口碑宣傳(chuan)，到(dao)最后(hou)不(bu)提(ti)前預約你吃個火鍋(guo)(guo)的(de)(de)登上個把(ba)小時。等(deng)待的(de)(de)人數幾乎與就餐的(de)(de)相同(tong)，這(zhe)就是傳(chuan)說中的(de)(de)海(hai)底撈等(deng)位場(chang)景。

等待對于(yu)任何人(ren)都是一(yi)(yi)種煎熬(ao)，尤其是在飄香的餐(can)廳前(qian)饑腸轆轆的等待，但是海底(di)撈卻把這種煎熬(ao)變(bian)成了一(yi)(yi)種享(xiang)受(shou)，手持(chi)號碼等待就餐(can)的顧客一(yi)(yi)邊觀望屏幕上打(da)出的座(zuo)位信息，一(yi)(yi)邊接過(guo)免費的水果(guo)、飲料、零食；如果(guo)是一(yi)(yi)大(da)幫朋友在等待，服務(wu)員還(huan)(huan)會主動送上撲克牌、跳棋之類(lei)的桌面游戲(xi)供大(da)家打(da)發時(shi)間；或(huo)者趁等位的時(shi)間到(dao)餐(can)廳上網區瀏(liu)覽網頁；還(huan)(huan)可以來個免費的美(mei)甲(jia)、擦皮鞋。

對于服(fu)(fu)務(wu)的(de)態度(du)，海底撈從(cong)來(lai)都(dou)是不曾(ceng)含糊，即使是提供的(de)免費服(fu)(fu)務(wu)。一名食客曾(ceng)講述她的(de)經歷(li)：在(zai)等(deng)餐美甲(jia)(jia)的(de)時候，一個女(nv)孩對于指甲(jia)(jia)的(de)顏色反復地折騰(teng)了6次，就連一旁的(de)其他(ta)顧客都(dou)看(kan)不下去了，但(dan)是為其服(fu)(fu)務(wu)的(de)阿姨(yi)依(yi)舊耐(nai)心十足、熱情服(fu)(fu)務(wu)。

在用餐的(de)(de)時候(hou)，除了圍裙、毛巾服務(wu)(wu)員還細(xi)心(xin)的(de)(de)為長(chang)發的(de)(de)女士(shi)送(song)上皮(pi)筋、發夾；戴眼鏡的(de)(de)顧(gu)客會(hui)得到眼鏡布等等，如果你點(dian)的(de)(de)菜太多(duo)，服務(wu)(wu)員會(hui)善意地提(ti)醒你已經夠吃；隨行的(de)(de)人數較少，他們還會(hui)建議你點(dian)半份。

一個流傳很廣的(de)(de)關于海底撈(lao)的(de)(de)故事(shi)，一位顧客結(jie)完帳后，隨口一句怎么沒有冰激(ji)凌(ling)？幾(ji)分鐘(zhong)后，服務(wu)員(yuan)氣喘(chuan)吁吁的(de)(de)遞上可(ke)愛多，并(bing)道(dao)歉說(shuo)“店里沒有，這是從(cong)對面超市買來的(de)(de)。”“只打了(le)一個噴嚏，服務(wu)員(yuan)就吩咐廚(chu)房(fang)做了(le)碗姜湯(tang)送來，把我們給感動(dong)壞了(le)。”很多顧客都曾有過類似的(de)(de)經(jing)歷。

這(zhe)就是海底撈的(de)粉絲們(men)所享(xiang)受的(de)“花少的(de)錢獲得星(xing)級(ji)服(fu)務(wu)”的(de)過程(cheng)。毫無疑問(wen)，這(zhe)樣貼身又貼心的(de)“變態服(fu)務(wu)”，著實會(hui)讓人流連忘返，重估不斷(duan)的(de)走向(xiang)這(zhe)家餐廳(ting)。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海(hai)底撈有近10，000名員工，但是(shi)其(qi)流動率(lv)(lv)一直(zhi)保持(chi)在10%左右(you)，而中國餐(can)飲業的平均流動率(lv)(lv)為28.6%。與此同時，海(hai)底撈4年(nian)只開出了近40家(jia)店，這與其(qi)單店上千萬(wan)的年(nian)營業額，每晚(wan)3～5臺的翻臺率(lv)(lv)是(shi)極不(bu)匹配的。

為(wei)了保(bao)證服(fu)務質量的(de)連續(xu)性和一致性，海底撈的(de)每個店都(dou)必須保(bao)證30%左右的(de)老員工(gong)“壓陣”。在(zai)這(zhe)一點上，張(zhang)勇非常(chang)清醒(xing)：“支撐海底撈發展的(de)根本(ben)，從來不是錢，而是員工(gong)。在(zai)沒有培養(yang)足夠合格員工(gong)之前拿(na)錢拼店數，是失去顧(gu)客進(jin)而讓海底撈品(pin)牌(pai)消失的(de)最快死法。”

員(yuan)工們的自覺(jue)與熱(re)情，來自于張勇一個最樸(pu)素的思想(xiang)：員(yuan)工才是企業的核心競爭力，他們的重要性遠超于利(li)潤(run)，甚至超過(guo)了顧客！

在海底撈(lao)，每天兩班(ban)(ban)(ban)倒的(de)員(yuan)工，白班(ban)(ban)(ban)的(de)一直(zhi)會被(bei)安(an)排(pai)白班(ban)(ban)(ban)，晚班(ban)(ban)(ban)的(de)一直(zhi)會上(shang)晚班(ban)(ban)(ban)。這(zhe)樣(yang)員(yuan)工不需(xu)要(yao)被(bei)迫改變作息時間來適應(ying)。這(zhe)樣(yang)細心的(de)安(an)排(pai)還包括(kuo)：員(yuan)工宿(su)舍離工作地點不會超過20分鐘(zhong)，全部為正(zheng)式住宅小區，且都會配備空調；有(you)專人負責保潔、以及(ji)洗衣服；公寓甚至(zhi)配備了上(shang)網電腦；如果員(yuan)工是夫妻(qi)，則(ze)考慮給單獨房間……光是員(yuan)工的(de)住宿(su)費用，一個門店一年(nian)就要(yao)花掉(diao)50萬(wan)元人民幣。

在每一個(ge)(ge)海(hai)底撈的辦公室(shi)里，墻上都會(hui)貼著一張(zhang)“金點子(zi)排行榜”，這就是海(hai)底撈思想火(huo)花(hua)的來源。每個(ge)(ge)月，由各大部(bu)長(chang)、片區經(jing)理組成的創新委員(yuan)會(hui)，會(hui)對員(yuan)工(gong)們(men)提(ti)出的創意(yi)服務做出評判(pan)，一經(jing)評上就會(hui)推廣到各個(ge)(ge)分店(dian)，員(yuan)工(gong)可(ke)以獲得200～2000元(yuan)不等的獎(jiang)勵。

為了(le)激勵這(zhe)些大多來自農村的員工(gong)的工(gong)作積(ji)極(ji)性，海底撈有(you)一個傳(chuan)統，是將員工(gong)的獎金(jin)中(zhong)的部分(fen)(fen)直接(jie)寄給他們的父母親人，雖然每(mei)月只有(you)400～500元，但(dan)這(zhe)讓員工(gong)的家人也分(fen)(fen)享到了(le)這(zhe)份榮耀。