【餐飲服務】餐飲服務員禮儀培訓 餐飲服務培訓資料 餐飲服務禁忌

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餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服(fu)務禮儀培訓--待客熱情友好，說話親切和藹，舉(ju)止穩重(zhong)(zhong)大方，處(chu)事禮貌謹慎，尊重(zhong)(zhong)自己，尊重(zhong)(zhong)他人(ren)，團結互助，忠誠老實(shi)，富(fu)有職業自豪感和奉(feng)獻(xian)精神。

餐飲服務禮儀培訓之禮貌用語：

第一、 遇到客(ke)(ke)人(ren)(ren)入(ru)店(dian)，早晚(wan)茶(cha)時(shi)，餐飲服務禮(li)儀(yi)培訓(xun)要(yao)求說：“歡迎(ying)光臨，早（晚(wan)）上好(hao)”正餐時(shi)，餐飲服務禮(li)儀(yi)培訓(xun)要(yao)求說：“歡迎(ying)光臨，請到吧臺(tai)點單”說話(hua)時(shi)要(yao)求面帶微(wei)笑，身體稍向(xiang)前(qian)傾，并配(pei)以手勢(shi)，手勢(shi)必須有力，給(gei)客(ke)(ke)人(ren)(ren)非常明確的指示。

第二、客人離(li)店(dian)(dian)時，餐(can)飲服務禮儀培訓要求說：“謝(xie)謝(xie)光臨(lin)，歡迎下次光臨(lin)”，面帶(dai)微笑(xiao)，目送客人離(li)店(dian)(dian)。

第(di)三、餐(can)飲服務禮儀培訓要求在餐(can)廳(ting)內任何地(di)方碰到客(ke)人都必(bi)須面帶微笑，說“你好”。

第四、餐(can)飲服務禮儀培訓(xun)要求在餐(can)廳(ting)內不(bu)許和客人搶道(dao)(dao)，如確實需要客人讓道(dao)(dao)時(shi)，說：“對不(bu)起，請您讓一(yi)下”，讓道(dao)(dao)后(hou)，對客人說“謝(xie)謝(xie)”。

第五、餐飲服務(wu)禮儀培訓要求(qiu)在得到客人的幫助(zhu)時必(bi)須說(shuo)“謝謝”。

第六、餐飲服務禮(li)儀培訓要求給(gei)客人帶來不方便時，如服務員(yuan)掃地、拖(tuo)地或給(gei)客人挪位時應(ying)說(shuo)：“對不起，麻煩(fan)您(nin)……”

第七、餐飲服務(wu)禮(li)儀(yi)培訓要求看到客人直接(jie)坐到位(wei)置上，但沒有(you)點單(dan)(dan)時(shi)，應上前說：“先生（小姐），請問您點單(dan)(dan)了沒有(you)？麻(ma)煩(fan)您到吧(ba)臺點單(dan)(dan)”。

第八(ba)、餐飲服務禮(li)儀培訓要(yao)求當客人叫(jiao)服務員或(huo)打手(shou)勢時(shi)，應該立即(ji)上前(qian)，面(mian)帶(dai)微笑地詢問(wen)客人：“先生（小姐），請(qing)問(wen)有什么(me)吩咐(fu)？”或(huo)“請(qing)問(wen)需要(yao)什么(me)？”

第九、餐飲服務(wu)禮儀培訓要(yao)求任何時候(hou)員工不得和顧客(ke)搶占衛生(sheng)間(jian)(jian)和洗手間(jian)(jian)，遇到客(ke)人等(deng)候(hou)，應說“請(qing)您先用”。第十、遇到公司(si)領(ling)導，必須主(zhu)動(dong)、熱情打招(zhao)呼。

餐飲服務禁忌

1、 不(bu)講(jiang)失禮的話，如(ru)“討(tao)厭”、“煩燥”等等。

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實的話(hua)不講。

4、 崔促、理怨的話(hua)不講(jiang)。

5、 不得和客人(ren)發生爭(zheng)執(zhi)、爭(zheng)吵(chao)。

6、 對待客(ke)人要(yao)一視(shi)同仁，不(bu)分貴踐，老少、美(mei)丑等。

餐飲服務培訓資料

一位(wei)訓練有(you)素的服務(wu)員，對于工作的“默(mo)契”，大都(dou)能(neng)(neng)合作良(liang)好，主動(dong)服務(wu)，也能(neng)(neng)遵守規(gui)則(ze)行事，各種規(gui)則(ze)形成工作紀律(lv)，以達到圓(yuan)滿的餐飲服務(wu)。作為(wei)共同(tong)性的行事準則(ze)起見，現將餐廳服務(wu)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

(1)服務人員的服裝，應(ying)永(yong)遠保持整潔，值勤時(shi)穿(chuan)著規定的號衣(yi)制服，還得有(you)一套(tao)工作服或圍腰作為(wei)整理(li)工作時(shi)穿(chuan)用，以免弄臟制服。

(2)營業前上班(ban)打卡(ka)后，接受(shou)點(dian)名與工(gong)(gong)作分配(pei)，首先(xian)要將工(gong)(gong)作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐(can)廳的清(qing)新。

(3)清點(dian)餐具，補充(chong)備用物品如調味品等，領取(qu)菜單(dan)及(ji)賬(zhang)單(dan)，了解菜單(dan)內容，聽取(qu)上司交待，迎接一天的服務(wu)工作的開(kai)始。

二、餐中注意事項

(1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。
(2)服待(dai)七要件須留意(yi)：

①餐桌、椅必(bi)須永遠保持清潔、整齊，使客(ke)人坐(zuo)得舒服。

②餐巾(jin)必須永遠(yuan)干凈，摺疊藝術(shu)化，使客人欣賞(shang)而利用。

③茶(cha)或水必須保持茶(cha)的(de)熱(re)度，水的(de)冷度，凡(fan)有(you)客在不許(xu)空杯。

④調味品(pin)必(bi)須齊備，注意(yi)配(pei)合食品(pin)，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持(chi)清潔(jie)，不(bu)準有兩個以上煙蒂臟(zang)污煙灰缸放在(zai)餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完(wan)整(zheng)的，要(yao)充(chong)分(fen)了解其內容，向客人(ren)作(zuo)適當的銷售。

⑦結賬必須將(jiang)賬單與銀錢正確而迅(xun)速地結算清(qing)楚。

(3)不得在餐(can)廳中站(zhan)立(li)，更不可奔跑，站(zhan)立(li)忌背對客人(ren)，姿勢要(yao)端(duan)正而美感的服務客人(ren)(因客人(ren)都在看著你)；行走靠左側(ce)(ce)，注(zhu)意(yi)對方，如(ru)遇客人(ren)應側(ce)(ce)身(shen)站(zhan)立(li)等客人(ren)先行；舉(ju)止慎重，態度和(he)諧(xie)。

(4)對待客(ke)人按先來后到的順序服務，不可有(you)雙(shuang)重(zhong)標準(zhun)，引起客(ke)人的反感(gan)。

(5)與客人談話，聲音(yin)宜溫(wen)和；接聽電(dian)話，聲音(yin)不可(ke)過(guo)高，營(ying)業中更不得接聽私人電(dian)話。

(6)不(bu)可介入客人(ren)的(de)談話，更(geng)不(bu)得(de)批評客人(ren)的(de)任何舉動，也不(bu)宜對客人(ren)有過分的(de)言行。

(7)同事(shi)間切忌圍聚(ju)一團聊天或(huo)嬉笑，應彼此(ci)互相合(he)作(zuo)，相互支援(yuan)地為客人服務。

(8)客人(ren)交待之事(shi)，盡(jin)量辦到，應(ying)對要(yao)誠(cheng)懇(ken)，口(kou)齒要(yao)清晰。

(9)偶發事故時，切(qie)忌大驚(jing)小怪，如遇(yu)客人餐(can)(can)具掉落，即換(huan)補(bu)清潔餐(can)(can)具，湯菜(cai)傾(qing)翻倒，用(yong)毛(mao)巾吸去水分，用(yong)干凈餐(can)(can)巾蓋在濕(shi)污上(shang)，在地(di)毯上(shang)的，用(yong)白餐(can)(can)布(bu)遮蓋在上(shang)面，以促起客人當心。

(10)凡事(shi)均宜沉著處理，如遇為(wei)難事(shi)情，必須(xu)忍耐(nai)或申(shen)請(qing)上司出面解(jie)決。

(11)對兒童(tong)照顧，應通過其父母作有限度(du)的(de)(de)服務，如(ru)提(ti)供兒童(tong)餐(can)椅、餐(can)巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提(ti)醒小孩(hai)在餐(can)廳亂(luan)跑的(de)(de)危險性。

(12)服(fu)務(wu)人(ren)員絕不可(ke)在(zai)餐(can)(can)廳(ting)用餐(can)(can)或酗(xu)酒(jiu)吃零食(shi)。

(13)領班注意事項：

①在工作時內，應十分小心地注意服(fu)務(wu)員(yuan)(生)的工作態度(du)，隨機應變(bian)，機動指(zhi)揮。

②指示各服務人(ren)員時，最好利用“眼式”，不宜高(gao)聲叫(jiao)喚，并應經常訓(xun)練各服務人(ren)員如何領略(lve)領班(ban)“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸(chu)怒了客(ke)人時，領班(ban)應即趨前(qian)道歉，或即相機換人服務。

④對于酒醉(zui)的客人，應妥予(yu)照料保護。

三、餐后注意事項

(1)客人(ren)用餐畢而(er)無意(yi)離去時，不(bu)得整理(li)桌(zhuo)面，借故催促而(er)失禮。

(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道(dao)謝。

(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領。
(4)客(ke)人(ren)離去，立即收(shou)拾桌面，撤除(chu)殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅(yi)布置整齊，重新鋪臺擺設(she)餐具。以待再來新客(ke)人(ren)服務。

(5)打烊的(de)整(zheng)理清潔工作不可(ke)忽視，將所有器皿清點送(song)還儲處，門窗開(kai)(kai)閉(bi)妥實，察看燈火，開(kai)(kai)熄電燈，保(bao)留(liu)最低(di)照明。須知打烊的(de)工作做得好(hao)，減少明日的(de)工作量(liang)，使工作更有秩(zhi)序。

四、餐廳安全注意事項

(1)地(di)面上盡(jin)可能保(bao)持地(di)板清(qing)潔干凈。若(ruo)盤子、玻璃器皿(min)、液體或(huo)(huo)食物濺落在地(di)板上時，要立刻擦拭，或(huo)(huo)在清(qing)除(chu)前放置一張桌子或(huo)(huo)椅(yi)子于污點處。

(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。
(3)清(qing)洗(xi)地(di)(di)板(ban)時，每次(ci)僅弄濕一小(xiao)塊地(di)(di)方(fang)以(yi)拖布擦干(gan)后再清(qing)洗(xi)他處地(di)(di)板(ban)。倘(tang)有客(ke)人(ren)尚未離(li)去，隔開清(qing)洗(xi)的地(di)(di)方(fang)，以(yi)使(shi)客(ke)人(ren)遠離(li)此(ci)區域(yu)。

(4)雨天使用(yong)門(men)口墊席(xi)時，要(yao)確(que)實(shi)鋪(pu)(pu)(pu)平，不可皺摺，人行(xing)(xing)道(dao)上(shang)鋪(pu)(pu)(pu)放墊席(xi)時要(yao)密切注意(yi)行(xing)(xing)人，不可用(yong)硬紙板鋪(pu)(pu)(pu)地板。

(5)在進(jin)出(chu)配餐間或廚房時，按規定的路線(xian)及(ji)指定的門(men)進(jin)出(chu)，當(dang)只有一(yi)扇(shan)門(men)時，應小(xiao)心開啟，以免碰及(ji)從另一(yi)方來的人。

(6)器皿盤(pan)碗(wan)類，不(bu)能草(cao)率地疊放盤(pan)碗(wan)及玻璃容器或費置過高而且參差(cha)不(bu)齊，否(fou)則常(chang)會造(zao)成(cheng)不(bu)必要的破損和意外(wai)。

(7)碗盤(pan)要妥當(dang)地(di)放置于托盤(pan)上，以免(mian)端送(song)時滑落。在托盤(pan)上不(bu)(bu)可放置過(guo)重以免(mian)端送(song)不(bu)(bu)易，也不(bu)(bu)可堆(dui)得(de)太高以致遮(zhe)住視線，以免(mian)造(zao)成意外和無謂的破(po)損。

(8)破損的玻(bo)璃不可放置于水槽或(huo)洗盤機，以(yi)免手(shou)被割傷。破損的玻(bo)璃器(qi)(qi)及瓷器(qi)(qi)要立即和完整的器(qi)(qi)皿分(fen)開(kai)，并且放置于收拾此物(wu)的容器(qi)(qi)內(nei)。清(qing)除(chu)時使用刷子或(huo)拾取破碎(sui)的瓷器(qi)(qi)或(huo)玻(bo)璃器(qi)(qi)皿。破碎(sui)器(qi)(qi)皿要盡(jin)快清(qing)除(chu)。

(9)以足夠的時間安全而妥善(shan)地服務食物，不輕易加快(kuai)，拿取刀叉或其他銳利物時，不可掉以輕心。

(10)用過的(de)碗盤(pan)容易滑落，要小心(xin)拿取，特熱的(de)盤(pan)子或把(ba)柄時，應用服務巾，以免燙傷。

(11)開(kai)閉抽(chou)屜柜門時，應保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半(ban)開(kai)致易(yi)撞及(ji)受(shou)傷。

(12)如遇不安全之事(shi)，桌(zhuo)椅損壞或(huo)器材失(shi)調；或(huo)遇可疑人物滋事(shi)，應立即報告主管處理。