如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明(ming)確溝通的一個重要因(yin)(yin)素是項目(mu)每一步(bu)驟的目(mu)標都(dou)(dou)符合客戶的期(qi)望，并(bing)明(ming)確負責人。項目(mu) 開始時應擬定一份(fen)清(qing)晰的計劃(hua)，闡(chan)明(ming)了最(zui)終目(mu)標和執行步(bu)驟。因(yin)(yin)此，所有的期(qi)望都(dou)(dou)要白(bai)紙黑(hei)字寫出來，明(ming)確目(mu)標并(bing)分配(pei)好 責任。

2、明確的溝通

客戶和服務(wu)提供商(shang)之間的(de)明確溝(gou)通(tong)從合作開(kai)始(shi)時就(jiu)至關(guan)重(zhong)要(yao)(yao)。與客戶多溝(gou)通(tong)永(yong)遠比少溝(gou)通(tong)要(yao)(yao)好。缺乏 溝(gou)通(tong)會(hui)導致客戶種種的(de)誤解和不滿。每次口(kou)頭交流(liu)后，應(ying)通(tong)過書(shu)面(mian)文檔或電子郵件來(lai)確認(ren)討論和具(ju)體執行的(de)步驟，以保證 所有溝(gou)通(tong)都有記錄。

3、設置項目階段

將項目按階(jie)段進行細分，并設置階(jie)段性計劃，從而設計出(chu)通往(wang)成(cheng)功的(de)路線圖，并可以讓團(tuan)隊(dui)在必要 時(shi)進行策略(lve)調節。同時(shi)，項目階(jie)段的(de)設計還可以向客戶展示你正努力朝著目標奮進。通過各個階(jie)段的(de)溝(gou)通，客戶會更(geng)加滿 意你的(de)工作。

4、事前溝通增加的費用

在(zai)項目的(de)(de)某(mou)個(ge)階段，通過評估，你也(ye)許會(hui)決定進行一(yi)(yi)些合理(li)的(de)(de)微調。通常(chang)情況下(xia)，這些微調 都(dou)涉及價(jia)格的(de)(de)改變。關于任何成本的(de)(de)增加，一(yi)(yi)定要(yao)跟(gen)客(ke)戶明(ming)確地(di)溝通，獲得批準后，再繼續進行下(xia)一(yi)(yi)步工作。一(yi)(yi)張(zhang)預算外 的(de)(de)賬(zhang)單會(hui)破壞建立起的(de)(de)良好客(ke)戶關系。

5、與客戶價值觀保持一致

從價(jia)值觀上同客戶(hu)保(bao)持(chi)(chi)一致，可以(yi)與(yu)客戶(hu)保(bao)持(chi)(chi)愉快良(liang)好的(de)(de)長久合作關系(xi)。當你的(de)(de)價(jia)值觀與(yu) 客戶(hu)的(de)(de)公(gong)司(si)價(jia)值保(bao)持(chi)(chi)一致，客戶(hu)更傾向于相信(xin)你的(de)(de)判(pan)斷，并看重你審視的(de)(de)角度以(yi)及解決問題的(de)(de)方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要對客(ke)戶(hu)的反(fan)(fan)饋馬(ma)上做出(chu)反(fan)(fan)應，相反(fan)(fan)，應當慎(shen)重考慮(lv)，權衡利弊并深思(si)熟慮(lv)后 作出(chu)回應。下意識情緒化(hua)的反(fan)(fan)饋可能會適得其反(fan)(fan)。客(ke)戶(hu)更(geng)樂意看到你徹底(di)了解(jie)情況(kuang)后，并認(ren)真考慮(lv)好應對策略，再實施并 解(jie)決(jue)問題(ti)。

7、跟進

項目完(wan)成后，要(yao)跟進客戶或者總結(jie)一(yi)下(xia)哪些(xie)方面(mian)是(shi)(shi)成功(gong)的，以(yi)及(ji)哪些(xie)方面(mian)是(shi)(shi)下(xia)次(ci)能夠(gou)改善的。定期跟進客戶 ，可以(yi)確保策略和項目成果還是(shi)(shi)有效的。優秀的客戶服務不只是(shi)(shi)按時按預算(suan)完(wan)成一(yi)個項目而已，還在于(yu)維護良(liang)好和成功(gong)的長期客戶關(guan)系(xi)。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考慮：客(ke)戶(hu)處于哪(na)個(ge)消(xiao)費(fei)區間，是(shi)價(jia)值(zhi)客(ke)戶(hu)、潛力客(ke)戶(hu)、遷移客(ke)戶(hu)，還是(shi)冰點客(ke)戶(hu)；客(ke)戶(hu)有(you)哪(na)些(xie)顯(xian)性需(xu)求與(yu)潛在需(xu)求；他們希望通(tong)過哪(na)些(xie)渠(qu)道以怎樣的(de)(de)方式來滿足；企業有(you)哪(na)些(xie)資源能夠讓客(ke)戶(hu)滿意的(de)(de)得(de)到滿足；驅(qu)動客(ke)戶(hu)產生購(gou)買的(de)(de)因素有(you)哪(na)些(xie)；如何提高客(ke)戶(hu)滿意度(du)。

2、內部變革

客(ke)戶(hu)(hu)關系的(de)一個效應是(shi)員(yuan)工忠誠(cheng)度(du)，員(yuan)工提(ti)供(gong)給客(ke)戶(hu)(hu)價值(zhi)(zhi)的(de)同時(shi)，自身價值(zhi)(zhi)也會實現，形成員(yuan)工滿意度(du)和客(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)共同提(ti)升的(de)良性循環，而這個循環的(de)結點是(shi)利(li)潤。變革從直(zhi)接接觸客(ke)戶(hu)(hu)的(de)服(fu)務(wu)或(huo)者銷售部門開始，然(ran)后以客(ke)戶(hu)(hu)為中心實現的(de)財(cai)務(wu)、人力資源和研發管(guan)理等(deng)多部門整合，建(jian)立起以客(ke)戶(hu)(hu)為導向的(de)企業。

3、兩個層面

戰略層面：用財(cai)(cai)務(wu)利(li)益維系靠的是客(ke)(ke)戶得(de)到優惠或照顧，見效(xiao)(xiao)快，但是容易被跟(gen)進模仿，不能長期持續；財(cai)(cai)務(wu)利(li)益和(he)社會利(li)益雙管齊下則可(ke)以通過了(le)解需(xu)求，讓(rang)服務(wu)更加個性化和(he)人性化，能有效(xiao)(xiao)減少客(ke)(ke)戶“跳槽(cao)”，缺(que)點在于這種(zhong)方式(shi)并不牢固，而且成本較大(da)；最(zui)為(wei)有效(xiao)(xiao)的方式(shi)是在前兩種(zhong)方式(shi)上(shang)，加上(shang)結構性聯(lian)系，即(ji)提供以技術為(wei)基礎的客(ke)(ke)戶化服務(wu)，從(cong)而為(wei)客(ke)(ke)戶提高效(xiao)(xiao)率和(he)產(chan)出。

戰術層面：建(jian)立(li)信任，用(yong)真(zhen)誠和(he)友(you)善打動客戶(hu)(hu)；出(chu)奇(qi)制(zhi)勝，用(yong)新奇(qi)的產品或服務吸引客戶(hu)(hu)；保持一致，讓客戶(hu)(hu)能(neng)夠得(de)到需(xu)要的滿足，并能(neng)預測之后的好(hao)處；雙腿(tui)走路，用(yong)關系帶銷售(shou)，用(yong)銷售(shou)養關系；文(wen)化(hua)滲透，形成(cheng)品牌文(wen)化(hua)鏈；時時維護，保持交(jiao)(jiao)往頻率和(he)強度(du)，防止(zhi)競爭對手(shou)見縫插針；真(zhen)實可(ke)靠，價值的交(jiao)(jiao)換才能(neng)讓關系牢不可(ke)破。