如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明(ming)確(que)溝通的(de)(de)(de)一(yi)個重要因(yin)素是項(xiang)目(mu)每一(yi)步驟的(de)(de)(de)目(mu)標都符合客戶的(de)(de)(de)期望，并(bing)明(ming)確(que)負責(ze)(ze)人。項(xiang)目(mu) 開始時(shi)應(ying)擬定一(yi)份清晰的(de)(de)(de)計(ji)劃，闡明(ming)了最終目(mu)標和執行步驟。因(yin)此，所有的(de)(de)(de)期望都要白(bai)紙黑字寫出來，明(ming)確(que)目(mu)標并(bing)分配好 責(ze)(ze)任(ren)。

2、明確的溝通

客(ke)戶和(he)服務提供(gong)商之(zhi)間的明(ming)確溝(gou)通從合作開(kai)始時就(jiu)至關重要(yao)。與客(ke)戶多溝(gou)通永遠比少溝(gou)通要(yao)好(hao)。缺乏(fa) 溝(gou)通會導(dao)致客(ke)戶種種的誤解和(he)不(bu)滿。每次口頭交流后，應通過書面文檔(dang)或電子郵件來確認討論(lun)和(he)具體(ti)執行的步(bu)驟，以(yi)保(bao)證(zheng) 所有溝(gou)通都有記錄(lu)。

3、設置項目階段

將項目按階(jie)段進行細分，并設(she)置階(jie)段性(xing)計(ji)劃，從而(er)設(she)計(ji)出通往成(cheng)功的(de)(de)路(lu)線(xian)圖，并可以讓團(tuan)隊在(zai)必要 時進行策略調節(jie)。同時，項目階(jie)段的(de)(de)設(she)計(ji)還(huan)可以向(xiang)客戶(hu)展(zhan)示你(ni)正努力朝(chao)著目標奮進。通過各個(ge)階(jie)段的(de)(de)溝通，客戶(hu)會更加滿 意你(ni)的(de)(de)工作。

4、事前溝通增加的費用

在項(xiang)目的(de)某個(ge)階段，通過評估(gu)，你也許會決定(ding)進行一(yi)(yi)些(xie)合理的(de)微調(diao)。通常情(qing)況下，這些(xie)微調(diao) 都(dou)涉及價(jia)格的(de)改變。關于(yu)任何成本的(de)增加(jia)，一(yi)(yi)定(ding)要跟客戶明確地(di)溝通，獲得批(pi)準后，再繼續進行下一(yi)(yi)步工作。一(yi)(yi)張(zhang)預算外 的(de)賬單會破壞(huai)建立起的(de)良好客戶關系。

5、與客戶價值觀保持一致

從(cong)價值(zhi)觀上(shang)同客(ke)戶保持一(yi)致(zhi)，可以(yi)與客(ke)戶保持愉快(kuai)良好(hao)的(de)(de)長久(jiu)合作關(guan)系。當你(ni)的(de)(de)價值(zhi)觀與 客(ke)戶的(de)(de)公司(si)價值(zhi)保持一(yi)致(zhi)，客(ke)戶更傾向于相信你(ni)的(de)(de)判斷(duan)，并看重你(ni)審(shen)視(shi)的(de)(de)角度(du)以(yi)及(ji)解決問(wen)題的(de)(de)方式(shi)。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不(bu)要對客戶的反(fan)饋馬上(shang)做出反(fan)應，相反(fan)，應當慎重考慮，權衡(heng)利(li)弊并深思熟慮后(hou) 作出回應。下意識情緒化的反(fan)饋可能會適得其反(fan)。客戶更樂意看(kan)到你徹底(di)了(le)解情況(kuang)后(hou)，并認真考慮好應對策略(lve)，再(zai)實施并 解決問題(ti)。

7、跟進

項(xiang)目(mu)(mu)完成(cheng)后(hou)，要跟進(jin)(jin)客(ke)(ke)戶或者(zhe)總結一下哪些方面是(shi)成(cheng)功的(de)，以及哪些方面是(shi)下次能夠改善的(de)。定期跟進(jin)(jin)客(ke)(ke)戶 ，可以確保策略和項(xiang)目(mu)(mu)成(cheng)果還是(shi)有(you)效的(de)。優秀的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)務不只是(shi)按時按預(yu)算完成(cheng)一個項(xiang)目(mu)(mu)而已，還在于維護良好和成(cheng)功的(de)長期客(ke)(ke)戶關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考慮：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)處(chu)于(yu)哪(na)(na)個(ge)消(xiao)費區(qu)間，是(shi)價值客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、潛力客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、遷移客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，還是(shi)冰點客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有(you)哪(na)(na)些(xie)(xie)顯性需求(qiu)與潛在需求(qiu)；他們希望(wang)通過哪(na)(na)些(xie)(xie)渠道(dao)以怎樣的(de)方式來滿(man)(man)足；企業有(you)哪(na)(na)些(xie)(xie)資源能夠讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意的(de)得(de)到滿(man)(man)足；驅動客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)產生購買的(de)因(yin)素有(you)哪(na)(na)些(xie)(xie)；如何提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意度(du)。

2、內部變革

客(ke)戶(hu)關系的(de)一(yi)個效應是員工忠誠度(du)(du)，員工提供(gong)給(gei)客(ke)戶(hu)價值(zhi)的(de)同時，自身價值(zhi)也會實現，形成員工滿(man)意(yi)度(du)(du)和客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)共(gong)同提升的(de)良性(xing)循環，而這個循環的(de)結點是利潤。變革從直接接觸客(ke)戶(hu)的(de)服務或者銷售部(bu)門開始，然后以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心實現的(de)財務、人力資源和研發管理等多部(bu)門整合，建(jian)立(li)起以客(ke)戶(hu)為導向的(de)企業。

3、兩個層面

戰略層(ceng)面：用(yong)財務利(li)益維系靠(kao)的(de)是客(ke)戶得(de)到(dao)優(you)惠或照顧，見效(xiao)快，但是容易被跟進(jin)模仿，不(bu)能長期持續(xu)；財務利(li)益和社會利(li)益雙管齊下(xia)則(ze)可以通過了解需求，讓服務更加個性(xing)化(hua)和人性(xing)化(hua)，能有效(xiao)減少客(ke)戶“跳槽”，缺點在于這種方式(shi)并不(bu)牢固，而且成本較大(da)；最為(wei)有效(xiao)的(de)方式(shi)是在前兩種方式(shi)上(shang)，加上(shang)結構性(xing)聯系，即提(ti)供以技(ji)術為(wei)基礎(chu)的(de)客(ke)戶化(hua)服務，從而為(wei)客(ke)戶提(ti)高效(xiao)率和產出。

戰術層面：建立信任，用(yong)真(zhen)誠和友(you)善(shan)打(da)動客戶；出奇制勝，用(yong)新奇的(de)(de)產品或服(fu)務吸引客戶；保(bao)持一致(zhi)，讓客戶能夠得到(dao)需(xu)要的(de)(de)滿足，并能預測之后(hou)的(de)(de)好處；雙腿走路，用(yong)關系(xi)(xi)帶(dai)銷(xiao)售(shou)，用(yong)銷(xiao)售(shou)養關系(xi)(xi)；文化(hua)滲透，形(xing)成(cheng)品牌(pai)文化(hua)鏈；時時維護，保(bao)持交往頻率(lv)和強度，防止競爭對手(shou)見(jian)縫插針(zhen)；真(zhen)實(shi)可靠，價值的(de)(de)交換才能讓關系(xi)(xi)牢不可破。