如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明確(que)溝通的(de)一個(ge)重(zhong)要(yao)因(yin)素是項目每一步(bu)(bu)驟的(de)目標(biao)(biao)都符(fu)合(he)客戶的(de)期(qi)望，并明確(que)負責人。項目 開始時應擬定一份(fen)清晰的(de)計劃，闡明了最終目標(biao)(biao)和執行步(bu)(bu)驟。因(yin)此，所有(you)的(de)期(qi)望都要(yao)白(bai)紙(zhi)黑字寫出來，明確(que)目標(biao)(biao)并分配(pei)好 責任。

2、明確的溝通

客(ke)戶(hu)(hu)和服務提供商之間的(de)明確(que)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)從合作(zuo)開始時(shi)就至關重要。與客(ke)戶(hu)(hu)多(duo)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)永遠比少溝(gou)(gou)(gou)通(tong)要好。缺(que)乏 溝(gou)(gou)(gou)通(tong)會導致客(ke)戶(hu)(hu)種種的(de)誤解和不滿(man)。每(mei)次口頭交流后，應(ying)通(tong)過書面文檔或(huo)電子郵(you)件來(lai)確(que)認討論(lun)和具體執行的(de)步驟(zou)，以保證(zheng) 所有溝(gou)(gou)(gou)通(tong)都有記(ji)錄(lu)。

3、設置項目階段

將項(xiang)目(mu)(mu)按階(jie)(jie)段進行細(xi)分，并(bing)(bing)設(she)置階(jie)(jie)段性(xing)計劃，從(cong)而設(she)計出通(tong)往成(cheng)功的(de)路線圖(tu)，并(bing)(bing)可(ke)以(yi)讓團隊在必要 時進行策略調(diao)節。同時，項(xiang)目(mu)(mu)階(jie)(jie)段的(de)設(she)計還可(ke)以(yi)向客戶(hu)展示你正努力朝(chao)著目(mu)(mu)標奮進。通(tong)過(guo)各個階(jie)(jie)段的(de)溝通(tong)，客戶(hu)會更加滿(man) 意(yi)你的(de)工作。

4、事前溝通增加的費用

在項目(mu)的某個階段，通(tong)過評估，你也許(xu)會(hui)決定(ding)進行一(yi)些(xie)合理的微(wei)調。通(tong)常情況下(xia)，這些(xie)微(wei)調 都涉(she)及價(jia)格(ge)的改(gai)變。關(guan)(guan)于(yu)任(ren)何成本的增加，一(yi)定(ding)要(yao)跟客戶明確地溝通(tong)，獲得批準后，再繼(ji)續(xu)進行下(xia)一(yi)步(bu)工作(zuo)。一(yi)張預算外 的賬單會(hui)破壞建立(li)起的良好客戶關(guan)(guan)系。

5、與客戶價值觀保持一致

從價值觀上同客(ke)戶保持一致，可以(yi)與(yu)客(ke)戶保持愉快良(liang)好的(de)(de)長(chang)久合作關系。當你(ni)的(de)(de)價值觀與(yu) 客(ke)戶的(de)(de)公司價值保持一致，客(ke)戶更傾向(xiang)于相信(xin)你(ni)的(de)(de)判斷，并看重你(ni)審視的(de)(de)角度以(yi)及解決(jue)問題的(de)(de)方(fang)式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要對客戶的反饋馬上做(zuo)出(chu)反應，相反，應當慎重考慮(lv)，權衡利弊并深思熟慮(lv)后(hou)(hou) 作(zuo)出(chu)回應。下意識情緒化的反饋可能會適得其反。客戶更(geng)樂意看(kan)到你(ni)徹底了解情況后(hou)(hou)，并認真(zhen)考慮(lv)好應對策(ce)略，再(zai)實施并 解決問題。

7、跟進

項目完成(cheng)后(hou)，要跟(gen)進客戶(hu)或者總(zong)結(jie)一(yi)下哪(na)些(xie)方面是(shi)成(cheng)功的，以(yi)及哪(na)些(xie)方面是(shi)下次(ci)能(neng)夠改(gai)善的。定期(qi)跟(gen)進客戶(hu) ，可(ke)以(yi)確保(bao)策略和項目成(cheng)果還(huan)(huan)是(shi)有效的。優秀的客戶(hu)服務不(bu)只是(shi)按時按預(yu)算完成(cheng)一(yi)個(ge)項目而(er)已，還(huan)(huan)在于維護良好和成(cheng)功的長期(qi)客戶(hu)關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考慮：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)處(chu)于哪(na)(na)個消(xiao)費區間，是價值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、潛力客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、遷移客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，還是冰點客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)；客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有(you)哪(na)(na)些(xie)(xie)顯性需(xu)求(qiu)(qiu)與潛在需(xu)求(qiu)(qiu)；他們希(xi)望通過哪(na)(na)些(xie)(xie)渠道(dao)以怎樣的(de)方式(shi)來滿足(zu)；企業(ye)有(you)哪(na)(na)些(xie)(xie)資(zi)源(yuan)能(neng)夠讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意的(de)得到滿足(zu)；驅動(dong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)產生(sheng)購(gou)買的(de)因素有(you)哪(na)(na)些(xie)(xie)；如何提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度。

2、內部變革

客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)一個效應是員工(gong)忠(zhong)誠度(du)(du)，員工(gong)提供給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)(zhi)的(de)同(tong)時(shi)，自身價(jia)值(zhi)(zhi)也會實(shi)(shi)現，形成員工(gong)滿意度(du)(du)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)(du)共同(tong)提升的(de)良性循(xun)環(huan)(huan)，而這個循(xun)環(huan)(huan)的(de)結點是利潤(run)。變(bian)革從直(zhi)接接觸客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)服務(wu)或者銷(xiao)售部(bu)門開始(shi)，然后以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中心實(shi)(shi)現的(de)財務(wu)、人力(li)資(zi)源和(he)研發管理等(deng)多部(bu)門整合，建(jian)立(li)起(qi)以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為(wei)導向的(de)企(qi)業。

3、兩個層面

戰略層面(mian)：用財務利(li)益(yi)維(wei)系靠的(de)是(shi)客戶得到優(you)惠或照顧，見效快(kuai)，但(dan)是(shi)容易被跟進(jin)模仿，不能長期持續；財務利(li)益(yi)和社會利(li)益(yi)雙管(guan)齊下則(ze)可以通過了解需(xu)求，讓服務更加(jia)個性(xing)(xing)化(hua)和人性(xing)(xing)化(hua)，能有(you)效減少(shao)客戶“跳(tiao)槽”，缺點在于這種(zhong)方式(shi)(shi)并不牢固，而(er)(er)且成本較大；最為有(you)效的(de)方式(shi)(shi)是(shi)在前兩(liang)種(zhong)方式(shi)(shi)上(shang)(shang)，加(jia)上(shang)(shang)結(jie)構性(xing)(xing)聯系，即提供以技術為基(ji)礎的(de)客戶化(hua)服務，從而(er)(er)為客戶提高效率和產出。

戰術層面：建立信任，用真誠和友善(shan)打動客(ke)戶；出奇(qi)(qi)制勝，用新(xin)奇(qi)(qi)的(de)(de)產品或服務(wu)吸(xi)引(yin)客(ke)戶；保(bao)持(chi)一致，讓(rang)(rang)客(ke)戶能夠得到需(xu)要的(de)(de)滿足，并(bing)能預測之后的(de)(de)好處；雙(shuang)腿(tui)走路，用關系(xi)(xi)帶銷售，用銷售養關系(xi)(xi)；文化滲透(tou)，形(xing)成品牌文化鏈；時(shi)時(shi)維護(hu)，保(bao)持(chi)交往(wang)頻率和強度，防止(zhi)競爭對手(shou)見縫插針；真實(shi)可靠，價值(zhi)的(de)(de)交換才能讓(rang)(rang)關系(xi)(xi)牢不(bu)可破。