如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明確溝通的(de)一個重(zhong)要因素(su)是(shi)項(xiang)目(mu)每一步(bu)驟的(de)目(mu)標都符合客戶的(de)期望，并(bing)(bing)明確負責人。項(xiang)目(mu) 開始時應擬定一份清晰的(de)計劃，闡(chan)明了最終目(mu)標和執行步(bu)驟。因此，所有的(de)期望都要白紙黑字寫(xie)出來(lai)，明確目(mu)標并(bing)(bing)分配好 責任。

2、明確的溝通

客(ke)戶和(he)(he)服務提(ti)供商之(zhi)間的明確溝(gou)(gou)通從合作開始時就至關重要(yao)。與客(ke)戶多溝(gou)(gou)通永(yong)遠比少溝(gou)(gou)通要(yao)好。缺乏 溝(gou)(gou)通會(hui)導(dao)致客(ke)戶種(zhong)種(zhong)的誤解和(he)(he)不滿。每次口頭交流(liu)后(hou)，應(ying)通過書(shu)面文檔或電(dian)子(zi)郵件來確認討論和(he)(he)具體執行(xing)的步(bu)驟，以保(bao)證(zheng) 所有溝(gou)(gou)通都(dou)有記錄(lu)。

3、設置項目階段

將項目(mu)按階段進(jin)行(xing)細分，并設(she)(she)置階段性計(ji)劃，從而(er)設(she)(she)計(ji)出通往成功的路(lu)線(xian)圖(tu)，并可以讓團隊在(zai)必要(yao) 時進(jin)行(xing)策(ce)略調(diao)節。同時，項目(mu)階段的設(she)(she)計(ji)還(huan)可以向客戶(hu)展示你正努(nu)力朝著目(mu)標奮進(jin)。通過各個(ge)階段的溝通，客戶(hu)會更(geng)加滿 意你的工作。

4、事前溝通增加的費用

在(zai)項目的(de)(de)某個(ge)階段，通過評估，你也許會決定進行一些合理的(de)(de)微(wei)調。通常情況下，這些微(wei)調 都涉及價格的(de)(de)改變。關(guan)于任(ren)何(he)成本(ben)的(de)(de)增加，一定要跟客戶(hu)明確地溝(gou)通，獲得批準后，再繼續進行下一步(bu)工作。一張預算(suan)外 的(de)(de)賬單會破壞建立起的(de)(de)良好(hao)客戶(hu)關(guan)系。

5、與客戶價值觀保持一致

從(cong)價(jia)值(zhi)觀上同客(ke)戶(hu)保持一(yi)致(zhi)(zhi)，可以與客(ke)戶(hu)保持愉快(kuai)良好(hao)的(de)長久(jiu)合作關系。當你的(de)價(jia)值(zhi)觀與 客(ke)戶(hu)的(de)公司(si)價(jia)值(zhi)保持一(yi)致(zhi)(zhi)，客(ke)戶(hu)更傾向于相(xiang)信你的(de)判斷，并看重你審視(shi)的(de)角度以及解決(jue)問題的(de)方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要(yao)對客戶(hu)的反饋馬上做出(chu)反應(ying)，相反，應(ying)當慎(shen)重考慮(lv)，權衡利弊并深思熟慮(lv)后(hou) 作出(chu)回應(ying)。下意識情緒化的反饋可能會適得其反。客戶(hu)更樂意看到你徹底了(le)解情況后(hou)，并認真考慮(lv)好應(ying)對策略(lve)，再實施并 解決問(wen)題(ti)。

7、跟進

項目(mu)完(wan)成后，要跟進客(ke)(ke)戶(hu)或者總結一下哪(na)些方面是(shi)成功的(de)，以(yi)及哪(na)些方面是(shi)下次能夠改善的(de)。定期跟進客(ke)(ke)戶(hu) ，可以(yi)確保策(ce)略和(he)項目(mu)成果還(huan)(huan)是(shi)有效的(de)。優(you)秀(xiu)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務不只是(shi)按時按預算(suan)完(wan)成一個項目(mu)而已，還(huan)(huan)在于維(wei)護良好和(he)成功的(de)長期客(ke)(ke)戶(hu)關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考慮(lv)：客戶(hu)(hu)處于哪(na)(na)(na)(na)個消費區間，是(shi)價值客戶(hu)(hu)、潛力(li)客戶(hu)(hu)、遷移客戶(hu)(hu)，還(huan)是(shi)冰點客戶(hu)(hu)；客戶(hu)(hu)有哪(na)(na)(na)(na)些顯性需求與潛在(zai)需求；他們希望通過哪(na)(na)(na)(na)些渠道以怎(zen)樣的方式來滿足(zu)；企業有哪(na)(na)(na)(na)些資源能夠讓客戶(hu)(hu)滿意的得到(dao)滿足(zu)；驅(qu)動(dong)客戶(hu)(hu)產生購買的因素(su)有哪(na)(na)(na)(na)些；如何提高(gao)客戶(hu)(hu)滿意度。

2、內部變革

客戶關系的(de)一個效應是員(yuan)工(gong)(gong)忠(zhong)誠度(du)，員(yuan)工(gong)(gong)提(ti)供(gong)給客戶價(jia)值的(de)同(tong)時，自身價(jia)值也會實現，形成(cheng)員(yuan)工(gong)(gong)滿(man)意度(du)和客戶滿(man)意度(du)共同(tong)提(ti)升(sheng)的(de)良性循環，而這個循環的(de)結(jie)點是利潤。變革從直接(jie)接(jie)觸客戶的(de)服務(wu)或(huo)者銷售(shou)部門(men)開(kai)始，然后(hou)以客戶為中心實現的(de)財務(wu)、人(ren)力(li)資源(yuan)和研(yan)發管(guan)理等(deng)多部門(men)整合(he)，建立起以客戶為導向的(de)企業。

3、兩個層面

戰略層面(mian)：用財務利(li)(li)益維系(xi)靠(kao)的是客(ke)戶(hu)得(de)到優惠或照顧，見效(xiao)快，但是容(rong)易被(bei)跟進模仿，不(bu)能長期持續；財務利(li)(li)益和(he)(he)社(she)會利(li)(li)益雙(shuang)管齊下則可以(yi)通過(guo)了解需(xu)求(qiu)，讓服(fu)務更加個性(xing)化(hua)和(he)(he)人(ren)性(xing)化(hua)，能有效(xiao)減少客(ke)戶(hu)“跳槽”，缺點在(zai)于這(zhe)種方(fang)式(shi)并不(bu)牢固(gu)，而且成本(ben)較大；最為(wei)有效(xiao)的方(fang)式(shi)是在(zai)前兩(liang)種方(fang)式(shi)上，加上結(jie)構(gou)性(xing)聯系(xi)，即提(ti)供以(yi)技術為(wei)基礎的客(ke)戶(hu)化(hua)服(fu)務，從而為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)高效(xiao)率和(he)(he)產出。

戰術層面：建立信(xin)任，用真誠和(he)友善打動客戶(hu)；出(chu)奇(qi)制勝，用新奇(qi)的產(chan)品或服務吸(xi)引客戶(hu)；保持一致(zhi)，讓(rang)客戶(hu)能夠(gou)得到需要的滿(man)足，并能預測之后的好處；雙腿走路，用關(guan)系(xi)帶銷售(shou)，用銷售(shou)養關(guan)系(xi)；文化滲透(tou)，形(xing)成品牌文化鏈(lian)；時(shi)時(shi)維護，保持交(jiao)往頻(pin)率和(he)強度，防止(zhi)競爭(zheng)對(dui)手見縫(feng)插針；真實可靠，價值的交(jiao)換才能讓(rang)關(guan)系(xi)牢(lao)不可破。