【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質(zhi)是(shi)管理(li)者發揮(hui)管理(li)職能(neng)的基(ji)礎，是(shi)實現(xian)(xian)科學、現(xian)(xian)代管理(li)的主觀條件，其素質(zhi)高低、好壞直(zhi)接影響到(dao)經營管理(li)的成敗與企業的興(xing)衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把困(kun)難告(gao)訴人們

某些管理人認為不能把(ba)存在的(de)問題告訴別(bie)人。他(ta)(ta)們想(xiang)，如果(guo)他(ta)(ta)們不說，員(yuan)工就(jiu)會把(ba)問題忘記(ji)。這種想(xiang)法(fa)是非常荒謬(miu)的(de)。對(dui)困(kun)難采取守口如瓶的(de)辦法(fa)往往會把(ba)矛盾(dun)推向沸(fei)點而爆炸。告訴員(yuan)工現(xian)實的(de)困(kun)難會導致相反的(de)效(xiao)果(guo)，可(ke)以防止矛盾(dun)激化。

2、善于開發(fa)職工的智慧

智(zhi)者千(qian)慮必(bi)有一(yi)失，這是(shi)司(si)空見慣的，何況你還不一(yi)定就是(shi)智(zhi)者。所以你應該勤(qin)于向(xiang)他(ta)們(men)請教，促使(shi)他(ta)們(men)去思(si)考(kao)問題，開發手下(xia)的智(zhi)慧，他(ta)們(men)會因此而更加喜歡你。

3、不要使人(ren)泄氣

有的企業領導人總是熱衷于使(shi)人泄(xie)氣，他們不(bu)斷地(di)批(pi)評(ping)人，其初衷也許是使(shi)員(yuan)工(gong)更好地(di)工(gong)作。但事實上(shang)，事與相背(bei)，批(pi)評(ping)的結果使(shi)人沉(chen)悶，使(shi)人泄(xie)氣，產生很壞(huai)的效果。

4、不要給(gei)人特殊的好處

當許多人(ren)在一起工作(zuo)時，管理人(ren)要給企業中(zhong)某一個人(ren)以(yi)特殊的好處(chu)必須(xu)特別(bie)小(xiao)心(xin)，因為其(qi)他的人(ren)必然會說：“那么給我什么照顧呢?”不(bu)要認(ren)為(wei)好處和(he)特(te)權是(shi)能夠隱藏下來的(de)。沒有不(bu)透風的(de)墻，消息一透露出去(qu)就會帶來不(bu)可(ke)估量的(de)害(hai)處。如果有人知(zhi)道某(mou)一個(ge)人得到(dao)了(le)特(te)殊的(de)好處，而(er)這個(ge)人所(suo)做的(de)工作與其他(ta)人所(suo)做的(de)工作也差不(bu)多，那么其他(ta)的(de)人就會無精打(da)采(cai)。

5、切(qie)忌任人(ren)唯親

任人唯親(qin)會使士(shi)氣極其(qi)低(di)落。當得(de)知某人得(de)到提升是(shi)因為他(ta)碰巧(qiao)是(shi)老板的(de)小舅(jiu)子(zi)，而不是(shi)他(ta)比別(bie)人更能(neng)勝(sheng)任這項工(gong)作，那么(me)其(qi)他(ta)員工(gong)就會感到十分沮(ju)喪。特殊(shu)的(de)好處(chu)和(he)特權會經常降低(di)士(shi)氣，除非(fei)處(chu)理(li)得(de)非(fei)常審慎而公正。

6、不要讓員工(gong)怨聲載道

在公(gong)司中(zhong)，如果用威脅手段(duan)驅使(shi)員工工作，必將招致(zhi)他們的(de)抱怨(yuan)和(he)不滿。在那里(li)他們只(zhi)是被迫工作。常用“否(fou)則就(jiu)要(yao)……”這種話來威(wei)脅人(ren)，是很(hen)糟糕的。它經常導致(zhi)怨聲載道，你只能收(shou)到勉強屈從的效果(guo)。

7、信任你的員工

一(yi)個(ge)不(bu)(bu)相信(xin)人的(de)管理者決不(bu)(bu)會(hui)使他(ta)的(de)員(yuan)工(gong)(gong)真正努力地去工(gong)(gong)作。如果你信(xin)任你的(de)員(yuan)工(gong)(gong)去做某一(yi)件(jian)事，而且他(ta)們(men)(men)也知道你不(bu)(bu)會(hui)成天去檢查他(ta)們(men)(men)，那(nei)么他(ta)們(men)(men)會(hui)盡(jin)量不(bu)(bu)辜(gu)負(fu)這種責任。信(xin)任會(hui)帶來被信(xin)任。同(tong)樣，不(bu)(bu)信(xin)任也會(hui)招(zhao)致不(bu)(bu)被信(xin)任。

8、勇于(yu)承認錯(cuo)誤

每一個人(ren)都會犯錯(cuo)(cuo)誤(wu)，即使(shi)是(shi)(shi)(shi)大企業的(de)董(dong)事(shi)長也是(shi)(shi)(shi)如此。這就是(shi)(shi)(shi)為什么在他的(de)鉛筆的(de)一端有一個擦去污點的(de)橡皮頭。因此，不(bu)要(yao)害怕承認錯(cuo)(cuo)誤(wu)。一個人(ren)不(bu)可能老是(shi)(shi)(shi)正確，如果(guo)他有百分(fen)(fen)之六(liu)十的(de)時候(hou)是(shi)(shi)(shi)正確，而他又能迅速(su)地改(gai)進(jin)其余百分(fen)(fen)之四(si)十的(de)時間內(nei)所犯的(de)錯(cuo)(cuo)誤(wu)，那他就是(shi)(shi)(shi)非常了不(bu)起的(de)人(ren)。

9、要(yao)有一點幽默(mo)

管理人(ren)再也沒有(you)比有(you)點(dian)幽默更好的(de)東西了。它把(ba)受人(ren)歡(huan)迎的(de)陽光(guang)投進為(wei)你(ni)工作的(de)員工的(de)生(sheng)活之中。有(you)點(dian)幽默感并不等于成天開玩笑，只是說明你(ni)這個人(ren)還(huan)有(you)點(dian)風趣，或你(ni)能詼諧地看待你(ni)的(de)問題;說(shuo)明你偶然(ran)也可以與普(pu)通群(qun)眾逗樂;說明你只是(shi)一個(ge)普通的人(ren)，而不是(shi)你辦公(gong)室內(nei)坐在那把大椅子里的重要人(ren)物。

10、傾聽下屬(shu)抱怨(yuan)

許多人抱(bao)怨(yuan)只是(shi)想發泄一(yi)下(xia)心頭的火焰而已，作為(wei)管(guan)理人處理抱(bao)怨(yuan)有(you)效的辦法之一(yi)是(shi)集中(zhong)注意力(li)耐心地(di)傾(qing)聽抱(bao)怨(yuan)。一(yi)般(ban)說，如果(guo)你(ni)能傾(qing)聽抱(bao)怨(yuan)，那么一(yi)個(ge)企業中(zhong)四(si)分之三的抱(bao)怨(yuan)是(shi)可以解(jie)(jie)決的。通(tong)常(chang)不需要采取任(ren)何行(xing)動，因為(wei)下(xia)屬可能對某(mou)些問題有(you)誤(wu)解(jie)(jie)，但在交談的過程中(zhong)，也(ye)就自(zi)然地(di)解(jie)(jie)決了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思(si)(si)路(lu)決定出路(lu)，似乎(hu)漸成共識(shi)，可是(shi)套路(lu)卻(que)更流(liu)行，特別是(shi)他人運(yun)用成功的套路(lu)，總有人在后面趨之若(ruo)鶩(mu)。由于未加思(si)(si)索，脫離自己企業的實際(ji)，結果不(bu)是(shi)東(dong)施效(xiao)顰，就(jiu)是(shi)邯鄲學步。見(jian)賢思(si)(si)齊好，見(jian)異思(si)(si)遷錯(cuo)。

創(chuang)新(xin)(xin)容(rong)不得偷懶(lan)，創(chuang)新(xin)(xin)容(rong)不得抄(chao)襲。創(chuang)新(xin)(xin)必須從自(zi)己企業(ye)的實(shi)際出(chu)發，創(chuang)新(xin)(xin)必須是自(zi)己的獨特感(gan)悟。在創(chuang)新(xin)(xin)的果園，沒有叫“捷徑”的果實。

多從(cong)本企(qi)業實際出發找思路，少從(cong)別人的套(tao)路中抄近路。沒有創新，很容易被套(tao)住。

二、突破要品牌不要套牌

后(hou)危機時代，企業(ye)要轉(zhuan)型升級，否則(ze)就(jiu)會被(bei)紅海吞噬(shi)。在(zai)(zai)前(qian)危機時代，沒(mei)有品(pin)(pin)牌的(de)企業(ye)死得快、死得多，當時人們觸(chu)目(mu)驚(jing)心，現(xian)在(zai)(zai)也(ye)應該記憶猶新。代工企業(ye)龐大(da)如富(fu)士康，在(zai)(zai)國(guo)際產(chan)業(ye)鏈的(de)分(fen)工中(zhong)也(ye)沒(mei)有多少話語權，沒(mei)有自主品(pin)(pin)牌的(de)企業(ye)就(jiu)是(shi)沒(mei)地位。反觀一些有獨立品(pin)(pin)牌的(de)小企業(ye)，在(zai)(zai)金融風暴襲來(lai)時仍然活得很滋潤。

有(you)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的企業(ye)能夠風雨如磐，無品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的企業(ye)往(wang)往(wang)風雨飄搖(yao)。突破請(qing)從打造自主品(pin)(pin)牌(pai)(pai)開始。

三、廣告要職員不要演員

企(qi)業品牌(pai)形象好(hao)的代言人(ren)是(shi)企(qi)業員工，而不(bu)是(shi)演員。我歷來(lai)如(ru)此主張。也許是(shi)人(ren)微言輕之故，少有(you)人(ren)聽得(de)進耳(er)。不(bu)過，我仍要(yao)(yao)不(bu)遺(yi)余力(li)地鼓(gu)吹(chui)：廣告要(yao)(yao)職員不(bu)要(yao)(yao)演員。

一則(ze)演員不管他(她)飾演什(shen)么角色，他(她)的道德(de)并(bing)未提高、私心并(bing)未泯滅，恰(qia)恰(qia)相反(fan)，隨(sui)著知名度的提高，反(fan)倒飛(fei)揚跋扈起來(lai)，不是目(mu)中(zhong)無人(ren)，就(jiu)是口出狂言。可憐(lian)被他(ta)(她)代(dai)言(yan)的(de)(de)企業，不僅沒有沾光，反而跟(gen)著遭殃(yang)。二則(ze)消費(fei)(fei)者也不是傻瓜，動輒數百萬的(de)(de)代(dai)言(yan)費(fei)(fei)，誰不知道羊毛出在羊身上(shang)?

企業員工(gong)代言，既不浪費資(zi)金，又平易近人、真實可信。何(he)樂而(er)不為?

四、用人要真才不要庸才

工廠(chang)不是(shi)官場(chang)，企業(ye)不是(shi)政黨，不要把庸俗的社(she)會關(guan)系復制到你(ni)的企業(ye)。一個(ge)(ge)蘿卜一個(ge)(ge)坑，用人都(dou)是(shi)要花(hua)代價的，不要任人唯(wei)(wei)親，而要任人唯(wei)(wei)賢。喜歡(huan)聽好話(hua)，多找找算命先生就行，只要你(ni)掏錢，沒有不讓你(ni)聽著不舒服的，而且成本還低。想想看，在企業(ye)里養幾個(ge)(ge)溜須拍(pai)馬(ma)的，那要花(hua)多大代價?

更何(he)況一個企(qi)業庸才多了，就(jiu)會劣幣驅良幣，壞人壓制好(hao)人，庸才趕走人才。

五、事業要團干不要單干

企(qi)業(ye)就是(shi)協同作戰(zhan)，不是(shi)搞暗殺人少好(hao)辦事。團隊作用無(wu)人不知、無(wu)人不曉。問題在(zai)于(yu)不少企(qi)業(ye)命(ming)運就寄托在(zai)幾個人身上，離開了那幾個人企(qi)業(ye)就不轉(zhuan)了。這樣的(de)企(qi)業(ye)，老板一定(ding)活得累;這(zhe)樣的企(qi)業，時刻有(you)風(feng)險(xian)。管(guan)理(li)要靠體系，發(fa)揮全(quan)體成員(yuan)的作用(yong)，不(bu)能依賴個人，完全(quan)依賴個人的企(qi)業長不(bu)大(da)，一遇風(feng)吹草動，死亡就(jiu)會招(zhao)手。

做(zuo)上司的就是(shi)要(yao)帶領下屬一(yi)(yi)(yi)起(qi)干，做(zuo)老板的就要(yao)帶領企(qi)業(ye)員(yuan)(yuan)工(gong)一(yi)(yi)(yi)起(qi)干。要(yao)做(zuo)到這一(yi)(yi)(yi)點，不靠號召，靠體系。構建規(gui)范化的管理(li)體系，所有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)都能“不用(yong)揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任(ren)何企(qi)業(ye)只(zhi)(zhi)要(yao)構建了規范(fan)化的(de)管理體(ti)系，并(bing)倡(chang)導積極(ji)向上(shang)的(de)芒(mang)果(guo)视(shi)频下载(zai)，你的(de)企(qi)業(ye)一(yi)(yi)定活(huo)力(li)大增。要(yao)活(huo)力(li)，絕(jue)不(bu)(bu)(bu)能和稀(xi)泥(ni)，絕(jue)不(bu)(bu)(bu)是(shi)無原(yuan)則。那種表面(mian)上(shang)和和氣(qi)氣(qi)，暗中(zhong)卻爾虞我詐，甚(shen)至斗得昏(hun)天黑地(di)的(de)企(qi)業(ye)，一(yi)(yi)定是(shi)芒(mang)果(guo)视(shi)频下载(zai)出了問題。大家當面(mian)不(bu)(bu)(bu)說(shuo)，就會背后亂說(shuo)。或者(zhe)開會只(zhi)(zhi)有一(yi)(yi)個人在說(shuo)，與(yu)會者(zhe)嘴(zui)上(shang)不(bu)(bu)(bu)說(shuo)，就會腹(fu)中(zhong)詆毀(hui)。

一個(ge)企業只要有制度，就令行禁止;有流程，就不(bu)折不(bu)扣(kou);有分歧，當面化解，才能(neng)做(zuo)到有問(wen)題(ti)，立即解決!

所有企(qi)業絕不(bu)能(neng)無原則。

七、運營要流程不要科層

后(hou)危機時代(dai)，企(qi)業(ye)的競(jing)爭(zheng)力不是比誰體積大(da)，而是比誰反(fan)應快，快一步，市場競(jing)爭(zheng)中才有制勝把握。層層請示、事(shi)事(shi)匯報(bao)的管(guan)理(li)方式早已不合時宜。組織扁平化、決策(ce)分類化、工(gong)作流(liu)(liu)程化已經(jing)(jing)成為各(ge)行各(ge)業(ye)龍(long)頭(tou)企(qi)業(ye)的自(zi)覺(jue)選擇。流(liu)(liu)程影響競(jing)爭(zheng)力已經(jing)(jing)被無數企(qi)業(ye)的實踐(jian)所證明。科(ke)層管(guan)理(li)已經(jing)(jing)成為“大企業(ye)病”的別名。截止(zhi)到今天，還沒(mei)有比流程(cheng)管理治療“大企業(ye)病”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個企(qi)業總裁(cai)很重要，但總裁(cai)也(ye)是(shi)人，不是(shi)神。是(shi)人都有長短，瞻前(qian)就(jiu)不能(neng)顧后，望上就(jiu)不能(neng)視(shi)下。克服個人弱(ruo)點的唯一良(liang)方就(jiu)是(shi)集思(si)廣(guang)益(yi)。集思(si)廣(guang)益(yi)的佳(jia)保障就(jiu)是(shi)建立健全一套(tao)規范(fan)化的管理體系。這(zhe)個體系能(neng)夠(gou)自我調節、自我完善，有免疫功能(neng)、有發展潛力。

餐飲管理案例

在品(pin)質同質化(hua)的(de)(de)(de)時(shi)代，服務已經(jing)(jing)越(yue)來(lai)越(yue)成(cheng)為(wei)商業組織創造競爭優(you)勢的(de)(de)(de)有效手段。所以從某種程度上說當今商業時(shi)代是(shi)(shi)服務競天下的(de)(de)(de)時(shi)代。而餐(can)飲(yin)作(zuo)為(wei)服務業，它(ta)的(de)(de)(de)產品(pin)就是(shi)(shi)服務，服務質量的(de)(de)(de)好壞(huai)直接決定了酒(jiu)店生意的(de)(de)(de)好壞(huai)。對餐(can)飲(yin)業來(lai)說服務是(shi)(shi)一個系統的(de)(de)(de)工程，包括了餐(can)飲(yin)經(jing)(jing)營工作(zuo)的(de)(de)(de)一切要素和環節。隨著社會的(de)(de)(de)發展和消(xiao)費者消(xiao)費水(shui)平的(de)(de)(de)提(ti)高(gao)，消(xiao)費者的(de)(de)(de)消(xiao)費體現出(chu)個性化(hua)和多(duo)元化(hua)趨勢。消(xiao)費者不(bu)僅(jin)重視酒(jiu)店飯(fan)菜的(de)(de)(de)質量和特色，更重視從消(xiao)費過程中獲得的(de)(de)(de)精神滿足(zu)。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌(pai)歷史的(de)餐飲(yin)老店是(shi)國(guo)營(ying)體制，以經(jing)營(ying)當地特色面(mian)點而聞名省內(nei)外(wai)。但(dan)這家餐飲(yin)店是(shi)國(guo)營(ying)體制，在計劃經(jing)濟時代缺乏競爭，一直(zhi)是(shi)當地餐飲(yin)業的(de)龍頭(tou)。而進入市場(chang)經(jing)濟時代，尤其是(shi)進入21世紀后，落后的(de)(de)(de)(de)體(ti)制造成了(le)(le)管理(li)理(li)念(nian)和(he)管理(li)水平的(de)(de)(de)(de)落后，依然以(yi)老(lao)大(da)自(zi)(zi)居(ju)，不(bu)重視服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)(de)(de)管理(li)。筆者曾(ceng)有(you)(you)一(yi)次隨朋友光臨，親身體(ti)驗了(le)(le)這(zhe)家餐(can)(can)飲店(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平。由于是(shi)中午就餐(can)(can)高峰期(qi)，加(jia)上(shang)(shang)是(shi)名(ming)店(dian)，門(men)外一(yi)派車水馬龍的(de)(de)(de)(de)繁榮景象(xiang)，店(dian)內(nei)人聲鼎沸，我們進店(dian)后，沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)引(yin)導，只好自(zi)(zi)己找位置(zhi)，但找了(le)(le)一(yi)圈沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)位置(zhi)了(le)(le)，就問(wen)傳菜(cai)(cai)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)，讓(rang)幫找個位置(zhi)，沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)想到(dao)(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)竟(jing)然說，沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)看(kan)見我正(zheng)忙著嘛，自(zi)(zi)己找吧(ba)，找不(bu)到(dao)(dao)就等吧(ba)。還(huan)沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)吃飯(fan)(fan)就被氣飽了(le)(le)。正(zheng)好人消費者要走，有(you)(you)空位了(le)(le)，我們只好將就坐(zuo)下(xia)來，桌椅破(po)舊(jiu)，桌布上(shang)(shang)還(huan)有(you)(you)許多污點和(he)個別的(de)(de)(de)(de)破(po)洞，室內(nei)裝修陳舊(jiu)，老(lao)式(shi)的(de)(de)(de)(de)空調沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)太(tai)多的(de)(de)(de)(de)涼意，但只好將就一(yi)下(xia)了(le)(le)。半天才有(you)(you)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)前來用(yong)臟(zang)兮兮的(de)(de)(de)(de)抹布原亂擦了(le)(le)幾下(xia)桌子(zi)，隨后用(yong)油膩膩的(de)(de)(de)(de)手(shou)端來餐(can)(can)具，白(bai)色筷子(zi)已經用(yong)得有(you)(you)些(xie)發黑還(huan)是(shi)剛(gang)洗過還(huan)滴水的(de)(de)(de)(de)，小碗上(shang)(shang)面有(you)(you)打破(po)的(de)(de)(de)(de)小口，不(bu)小心(xin)還(huan)會劃(hua)破(po)嘴呢，玻璃杯(bei)上(shang)(shang)也(ye)是(shi)油漬上(shang)(shang)貼著手(shou)印，讓(rang)人頓時一(yi)下(xia)沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)了(le)(le)食欲。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)拿上(shang)(shang)有(you)(you)些(xie)破(po)舊(jiu)的(de)(de)(de)(de)菜(cai)(cai)單，冷(leng)冷(leng)地(di)說，點菜(cai)(cai)吧(ba)。雖然菜(cai)(cai)價(jia)格并不(bu)貴，但我卻沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)一(yi)點便宜的(de)(de)(de)(de)感覺，因為服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)低(di)劣讓(rang)我感到(dao)(dao)飯(fan)(fan)菜(cai)(cai)價(jia)格再低(di)也(ye)不(bu)值(zhi)。整個吃飯(fan)(fan)的(de)(de)(de)(de)時間(jian)我認(ren)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)觀察(cha)，每一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)都(dou)是(shi)表情麻木(mu)、嚴肅、冰冷(leng)，服(fu)(fu)裝沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)一(yi)個整潔如新的(de)(de)(de)(de)，除了(le)(le)上(shang)(shang)衣是(shi)一(yi)致的(de)(de)(de)(de)外，下(xia)衣和(he)鞋子(zi)五花八(ba)門(men)。后來沒(mei)(mei)(mei)(mei)(mei)有(you)(you)幾年這(zhe)家百(bai)(bai)年老(lao)店(dian)生意逐漸蕭(xiao)條(tiao)，加(jia)上(shang)(shang)人員(yuan)眾多，還(huan)是(shi)退休人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)包袱，就在市場競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)大(da)浪的(de)(de)(de)(de)沖擊(ji)下(xia)破(po)產了(le)(le)，后落得個百(bai)(bai)年品牌(pai)被一(yi)家餐(can)(can)飲公司低(di)價(jia)收購的(de)(de)(de)(de)結局。這(zhe)一(yi)切都(dou)是(shi)缺乏服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)，不(bu)注意服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)造成的(de)(de)(de)(de)悲劇。

只(zhi)有關注服(fu)務(wu)細節、突出服(fu)務(wu)個(ge)性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以(yi)滿(man)足并(bing)超越(yue)消費者期望為中心做好服(fu)務(wu)工作，酒(jiu)店(dian)才能立于不敗之地(di)。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州(zhou)市有(you)一家(jia)2003年開業的中高檔(dang)大酒店，也(ye)是當時(shi)距離(li)小編工作單(dan)位近的中高檔(dang)酒店。小編帶消費者(zhe)去第(di)一次去吃飯時(shi)，發(fa)現這家酒店裝修豪(hao)華，硬件絕對不錯(cuo)，感(gan)覺帶消(xiao)費(fei)(fei)者來此地消(xiao)費(fei)(fei)很有面子。但落(luo)座后在(zai)消(xiao)費(fei)(fei)的過(guo)程中我(wo)逐漸(jian)發現(xian)這(zhe)家酒店(dian)在(zai)服務管理上存在(zai)很多細節(jie)上的問題，職業的敏感(gan)性(xing)，我(wo)就細細地總結(jie)出存在(zai)以下(xia)幾個(ge)問題：

1、端菜上來(lai)后服務(wu)員有些菜不(bu)知道菜名(ming)；

2、對特色菜的特色之處一無所知；

3、指甲(jia)沒有(you)認真修剪；

4、端一個菜上來放(fang)到(dao)桌上時，袖子沾到(dao)了菜水還不知道；

5、服務(wu)員(yuan)端著菜的時候與旁邊的服務(wu)員(yuan)大(da)聲(sheng)說話(hua)；

6、在菜(cai)上齊后消費者就餐(can)時，包間里的兩個(ge)服務(wu)員要么呆若(ruo)木雞(ji)，要么切切語中嬉(xi)笑不止；

7、消費者讓倒(dao)酒(jiu)、倒(dao)茶時才(cai)上(shang)來，而且還把酒(jiu)倒(dao)得流到桌(zhuo)上(shang)，茶倒(dao)得流到消費者褲角上(shang)，也無半(ban)點道歉；

8、消費者埋單(dan)之后，還(huan)沒有(you)離席，服務員就沒有(you)了蹤影。

服(fu)務(wu)的(de)(de)粗燥(zao)讓人(ren)感(gan)覺極不(bu)舒(shu)服(fu)，飯菜的(de)(de)味道也(ye)沒(mei)有去用心的(de)(de)體會。但本著(zhu)幫這家酒店改(gai)進(jin)一下服(fu)務(wu)的(de)(de)想(xiang)法(fa)，我(wo)(wo)(wo)叫(jiao)來(lai)服(fu)務(wu)員，讓她叫(jiao)大(da)堂(tang)經理(li)來(lai)一下，我(wo)(wo)(wo)有事告訴(su)(su)他。當大(da)堂(tang)經理(li)來(lai)后我(wo)(wo)(wo)遞上了名片(pian)，我(wo)(wo)(wo)告訴(su)(su)他我(wo)(wo)(wo)今天第一次在這里消費，但很不(bu)滿意(yi)，下次也(ye)不(bu)想(xiang)再來(lai)了，我(wo)(wo)(wo)把發現的(de)(de)問題一一向(xiang)他指出，同(tong)時告訴(su)(su)他，我(wo)(wo)(wo)不(bu)想(xiang)投(tou)訴(su)(su)和抱怨，只想(xiang)幫助他們(men)改(gai)進(jin)，如意(yi)有意(yi)我(wo)(wo)(wo)可以(yi)把我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)建議(yi)給他們(men)講講。大(da)堂(tang)經理(li)向(xiang)我(wo)(wo)(wo)表示歉意(yi)后，虛心地聽取了我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)講了四(si)十多分鐘的(de)(de)建議(yi)：

1、立即(ji)對全員進行系(xi)統的(de)服務培訓，有必要聘(pin)請專(zhuan)業老師來(lai)培訓。

2、全(quan)員(yuan)培訓一(yi)方面(mian)(mian)加(jia)強(qiang)員(yuan)工(gong)心態培訓，提高全(quan)員(yuan)工(gong)作(zuo)熱(re)情，用心去工(gong)作(zuo)，另一(yi)方面(mian)(mian)加(jia)強(qiang)員(yuan)工(gong)服務(wu)技能(neng)培訓，包括菜(cai)名(ming)與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜(cai)動(dong)作(zuo)要領、倒酒和水的標準、微笑服務(wu)規(gui)范。

3、在酒店大(da)門(men)設立迎(ying)賓小組兩名，熱情接(jie)待(dai)并引導消(xiao)費(fei)者。

4、加強晨(chen)會和班后會，及時總結經驗(yan)，查找不足，整體提升。

5、樹(shu)立崗位標兵，表(biao)揚先(xian)進，培養(yang)崗位能(neng)手，開展傳(chuan)幫帶(dai)活動。

6、建立健全服務(wu)管理制度(du)，加強員工工作質(zhi)量(liang)考評，將優罰劣，淘汰低素質(zhi)、低能力者。

大(da)堂經理虛心聽取了我(wo)的(de)意(yi)(yi)見(jian)，并解釋酒(jiu)店剛開業員工培訓(xun)和服務(wu)管理不到位，并表示歉(qian)意(yi)(yi)，表態(tai)迅速按我(wo)的(de)意(yi)(yi)見(jian)開展全(quan)面培訓(xun)，迅速提(ti)升服務(wu)質量，邀請我(wo)下次光臨(lin)。

沒有(you)過多久，我(wo)又一(yi)次帶(dai)消(xiao)費(fei)者(zhe)到此店消(xiao)費(fei)，并提前電話(hua)定了房間。沒有(you)想到我(wo)一(yi)進(jin)大(da)門竟然一(yi)個迎賓小姐熱情地對我(wo)說：閆總好!歡迎光臨!我(wo)驚訝不(bu)已(yi)，問其故(gu)。她(ta)說，那日我(wo)走后大(da)堂經理召集了(le)全體員工召開緊急會議，強(qiang)調加強(qiang)服務(wu)管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務(wu)技能專項培訓活動。今(jin)天我(wo)定臺后，她(ta)們大(da)堂經理給迎賓(bin)小姐安排(pai)過了(le)中午我(wo)會來，并向她(ta)們描述了(le)我(wo)的相貌特征，戴(dai)金邊(bian)眼鏡，175公(gong)分左右(you)身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到(dao)特征(zheng)比(bi)較符合的(de)人就(jiu)要主動喊出(chu)稱呼(hu)。其實她并不認(ren)(ren)識我(wo)(wo)，只是一眼看到(dao)馬上就(jiu)基本(ben)確認(ren)(ren)是我(wo)(wo)，才(cai)喊出(chu)我(wo)(wo)的(de)稱呼(hu)的(de)。入座后服(fu)(fu)務員的(de)熱情(qing)和服(fu)(fu)務的(de)規范性讓我(wo)(wo)耳目(mu)一新，大堂(tang)經理親(qin)自為我(wo)(wo)服(fu)(fu)務，我(wo)(wo)對他們(men)的(de)服(fu)(fu)務肯定(ding)后，又對提高(gao)服(fu)(fu)務個性化方面(mian)提出(chu)新的(de)建議：

1、建立(li)重點消費(fei)(fei)者(zhe)檔案(an)，即(ji)凡首次消費(fei)(fei)200元以(yi)上(shang)消費者請消費者填寫意(yi)見單并留下(xia)個人資(zi)料(姓名、單位、聯系方式(shi))，不定期通過(guo)手機短信(xin)問(wen)候(hou)，凡第二次來消(xiao)費(fei)消(xiao)費(fei)者(zhe)升級(ji)為二星級(ji)消(xiao)費(fei)者(zhe)，春節、元旦等重要(yao)節日寄賀卡問(wen)候(hou)，五次以上消(xiao)費(fei)的消(xiao)費(fei)者(zhe)為五星級(ji)消(xiao)費(fei)者(zhe)，春節、元旦通過(guo)郵政禮儀送鮮花(hua)祝(zhu)賀。

2、對(dui)建立檔案的(de)消費(fei)者(zhe)，服務員要努(nu)力記下消費(fei)者(zhe)的(de)相貌特(te)征，盡可能(neng)地在消費(fei)者(zhe)第二次(ci)光臨時(shi)，能(neng)一(yi)下子認(ren)出消費(fei)者(zhe)，并準確地稱呼，讓消費(fei)者(zhe)有賓至(zhi)如歸(gui)的(de)親切(qie)感。

3、針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消(xiao)費者入座后首先每(mei)人上(shang)一(yi)杯免費的(de)姜湯，體現酒店(dian)人文(wen)關懷。

4、設立存酒柜，讓(rang)消費者把喝剩下的酒存放起(qi)來，下次再消費。

這家(jia)酒店認真(zhen)按照我(wo)的(de)建議(yi)實施，尤其(qi)是消費(fei)者(zhe)檔(dang)案建立和運用，起到(dao)了非常好的(de)效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費(fei)者(zhe)回(hui)頭率經過(guo)測算(suan)達(da)到(dao)70%以上，進入了(le)健康快速發(fa)展的(de)良性循環。至到現在我還經(jing)常(chang)收到來自這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)溫馨的(de)祝福的(de)手機(ji)短信，倍感親切，平(ping)常(chang)一(yi)想到就(jiu)餐(can)第一(yi)反應就(jiu)是(shi)想到這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)，我也成了(le)這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)忠誠的(de)消費者之一(yi)，并成為這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)簽約(yue)培訓師(shi)和經(jing)營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭(zheng)州有一家以火鍋為特(te)色的全國連鎖店叫“海底撈”。有(you)(you)一次(ci)我(wo)和朋(peng)友一起去消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，深深地(di)被這個餐(can)飲店(dian)(dian)的(de)細致入(ru)(ru)微的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)所感動(dong)，真正感到的(de)不(bu)(bu)(bu)是“賓(bin)至如歸”，而是“賓(bin)至勝歸”。由(you)于(yu)生(sheng)意太(tai)好，沒(mei)有(you)(you)座(zuo)位(wei)，酒(jiu)店(dian)(dian)專門(men)在入(ru)(ru)口(kou)處開辟一處候餐(can)處，擺放(fang)整體的(de)椅子(zi)(zi)，并(bing)有(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)熱情(qing)接待，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)坐(zuo)(zuo)下(xia)后立(li)即遞上(shang)(shang)熱騰騰的(de)豆漿(jiang)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)快喝完時(shi)(shi)及時(shi)(shi)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)添(tian)上(shang)(shang)。等(deng)(deng)有(you)(you)空位(wei)時(shi)(shi)，根(gen)據消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)候餐(can)牌(pai)號碼區別先后順序(xu)，及時(shi)(shi)引(yin)導消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)就(jiu)坐(zuo)(zuo)，男服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)以(yi)表演(yan)式地(di)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)擦(ca)干凈桌子(zi)(zi)，并(bing)擺好餐(can)具，一切(qie)動(dong)作優美標準(zhun)，每個服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)都笑(xiao)容滿面，快樂不(bu)(bu)(bu)已，充(chong)滿激情(qing)。點(dian)菜(cai)時(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)(bu)是象個別的(de)酒(jiu)店(dian)(dian)想法鼓動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)多(duo)點(dian)菜(cai)，而是親切(qie)的(de)說(shuo)，菜(cai)點(dian)得不(bu)(bu)(bu)要(yao)太(tai)多(duo)，夠(gou)吃就(jiu)行，不(bu)(bu)(bu)要(yao)浪費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，如果(guo)不(bu)(bu)(bu)夠(gou)也可以(yi)再(zai)點(dian)，如果(guo)點(dian)得多(duo)吃不(bu)(bu)(bu)完，只要(yao)沒(mei)有(you)(you)動(dong)筷子(zi)(zi)還可以(yi)退，讓消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)感到酒(jiu)店(dian)(dian)始終(zhong)站在消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)的(de)立(li)場(chang)。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)過(guo)程中服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)(bu)時(shi)(shi)地(di)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)添(tian)上(shang)(shang)免費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)熱豆漿(jiang)。整個消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)過(guo)程讓消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)感到十分地(di)溫(wen)馨、愉快，有(you)(you)一種(zhong)下(xia)次(ci)還要(yao)來的(de)強烈愿望，難怪這家酒(jiu)店(dian)(dian)生(sheng)意好的(de)沒(mei)有(you)(you)位(wei)子(zi)(zi)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)就(jiu)是等(deng)(deng)候也要(yao)等(deng)(deng)待，而且是那么的(de)有(you)(you)耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店(dian)在服務(wu)的(de)(de)細(xi)節方面(mian)做得非常(chang)優秀(xiu)，他們在注重常(chang)規服務(wu)的(de)(de)標準化、人性化的(de)(de)同時，特(te)別訓練服務(wu)員與小孩的(de)(de)溝通能力(li)，為(wei)消費者提供人性化的(de)(de)服務(wu)。一次我和(he)朋友前往就(jiu)餐，朋友的(de)(de)愛人帶著3歲多(duo)(duo)的兒子，小孩進(jin)入(ru)酒店(dian)后一切都好奇，不(bu)但到處亂跑(pao)，還(huan)大(da)(da)叫(jiao)不(bu)止(zhi)，十(shi)分(fen)影(ying)響大(da)(da)家(jia)談話，他(ta)(ta)媽(ma)媽(ma)不(bu)讓他(ta)(ta)鬧他(ta)(ta)就哭，又十(shi)分(fen)影(ying)響大(da)(da)家(jia)心情和氣(qi)氛。這時服(fu)務員(yuan)馬上從袋中拿出一個(ge)卡通(tong)小玩(wan)具(ju)送給(gei)小孩，并要帶小孩玩(wan)，小孩在玩(wan)具(ju)的刺激(ji)下，開心地和服(fu)務玩(wan)，而且服(fu)務員(yuan)給(gei)他(ta)(ta)講有(you)趣的童(tong)話，聽得入(ru)迷(mi)的他(ta)(ta)不(bu)鬧不(bu)跑(pao)，安靜(jing)了許多(duo)(duo)，他(ta)(ta)媽(ma)媽(ma)十(shi)分(fen)地贊許，大(da)(da)家(jia)吃飯(fan)也十(shi)分(fen)地開心，當我們(men)走時小孩卻不(bu)想走，因為(wei)他(ta)(ta)還(huan)沒有(you)和服(fu)務員(yuan)玩(wan)夠(gou)，走到門口時小家(jia)伙還(huan)回頭說，阿姨(yi)再見，我明天還(huan)來找你玩(wan)。讓大(da)(da)人對服(fu)務員(yuan)和這家(jia)酒店(dian)的印象更加(jia)良好和深刻，從此我們(men)也成(cheng)為(wei)這家(jia)酒店(dian)的常客(ke)。后來我發現其它的服(fu)務員(yuan)也這此方面有(you)極強(qiang)的與(yu)小孩溝通(tong)能力，也許這一招也是這家(jia)酒店(dian)生意長久(jiu)不(bu)衰的重(zhong)要原(yuan)因吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服(fu)務(wu)的個(ge)性(xing)化就要滿足以消(xiao)(xiao)費者(zhe)個(ge)性(xing)化需求為目(mu)的活動(dong)，要求一(yi)切從消(xiao)(xiao)費者(zhe)的要求出發，通過對每一(yi)位消(xiao)(xiao)費者(zhe)開展差異性(xing)服(fu)務(wu)，正是(shi)(shi)這種思想的體現(xian)(xian)。現(xian)(xian)代經(jing)(jing)濟已(yi)經(jing)(jing)是(shi)(shi)體驗(yan)經(jing)(jing)濟，體驗(yan)經(jing)(jing)濟是(shi)(shi)企(qi)業與消(xiao)(xiao)費者(zhe)交(jiao)流(liu)、信息和情感要點的集合(he)。也(ye)就是(shi)(shi)說，體驗(yan)存(cun)在與企(qi)業與消(xiao)(xiao)費者(zhe)接觸的所有(you)時刻(ke)。個(ge)性(xing)化服(fu)務(wu)正是(shi)(shi)符合(he)了(le)體驗(yan)經(jing)(jing)濟的要求，讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)感到(dao)整個(ge)企(qi)業都(dou)是(shi)(shi)特別為他服(fu)務(wu)的。強化員(yuan)工個(ge)性(xing)化服(fu)務(wu)意識。

鄭(zheng)州(zhou)還(huan)有(you)一(yi)(yi)家(jia)(jia)田(tian)園式餐飲企業(ye)，位(wei)于風景如畫的(de)(de)黃(huang)河游覽區。這(zhe)(zhe)(zhe)個酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)服(fu)(fu)務特色就是一(yi)(yi)切回歸(gui)自(zi)然，一(yi)(yi)切參與體(ti)驗。這(zhe)(zhe)(zhe)個酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)建(jian)筑、裝修、餐具、飯菜(cai)都(dou)(dou)體(ti)現出(chu)一(yi)(yi)派農家(jia)(jia)風格(ge)和(he)國(guo)園風光，讓久居都(dou)(dou)市的(de)(de)消費(fei)者(zhe)耳目一(yi)(yi)新。這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店院里有(you)大面積的(de)(de)無公害菜(cai)地，栽種(zhong)了多種(zhong)時令蔬菜(cai)。還(huan)飼(si)養了土雞、鴿子(zi)、兔子(zi)動物(wu)(wu)，還(huan)可以(yi)在院內(nei)的(de)(de)魚(yu)塘釣(diao)魚(yu)。這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店實(shi)行自(zi)選式服(fu)(fu)務，消費(fei)者(zhe)自(zi)己(ji)(ji)到田(tian)里采摘蔬菜(cai)，點殺動物(wu)(wu)或釣(diao)魚(yu)，酒(jiu)(jiu)店也可以(yi)代加工，也可以(yi)出(chu)租土灶臺由消費(fei)者(zhe)自(zi)己(ji)(ji)根(gen)據不(bu)同口(kou)味做。這(zhe)(zhe)(zhe)里成為孩子(zi)的(de)(de)樂園，濃(nong)濃(nong)親情在此(ci)進一(yi)(yi)步升華，讓孩子(zi)和(he)大人都(dou)(dou)樂不(bu)思歸(gui)。這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店獨特的(de)(de)服(fu)(fu)務理念和(he)方式贏得了廣大有(you)車(che)族都(dou)(dou)市消費(fei)者(zhe)的(de)(de)厚愛，一(yi)(yi)到周末車(che)水馬龍(long)好不(bu)熱鬧。這(zhe)(zhe)(zhe)就是體(ti)驗式服(fu)(fu)務的(de)(de)獨特魅力。