【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者(zhe)素質是管(guan)(guan)理(li)者(zhe)發揮(hui)管(guan)(guan)理(li)職能的基礎，是實(shi)現科(ke)學、現代管(guan)(guan)理(li)的主觀條(tiao)件，其(qi)素質高低、好(hao)壞直接(jie)影響到經營管(guan)(guan)理(li)的成敗(bai)與企業的興(xing)衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把困難告(gao)訴(su)人們(men)

某些管理人認為不能(neng)把存在(zai)的問(wen)題告訴別(bie)人。他(ta)們想，如果他(ta)們不說，員(yuan)工(gong)就(jiu)會(hui)把問(wen)題忘記(ji)。這種想法(fa)是非常(chang)荒謬(miu)的。對困難采取守口如瓶的辦法(fa)往(wang)往(wang)會(hui)把矛(mao)盾(dun)推向沸點而爆炸(zha)。告訴員(yuan)工(gong)現(xian)實的困難會(hui)導(dao)致(zhi)相反(fan)的效果，可以防止矛(mao)盾(dun)激化。

2、善(shan)于(yu)開發(fa)職工的智慧

智者千慮必(bi)有一(yi)失(shi)，這是(shi)司空(kong)見慣的，何(he)況你(ni)還不一(yi)定就(jiu)是(shi)智者。所(suo)以你(ni)應該勤于(yu)向(xiang)他(ta)們請(qing)教(jiao)，促使他(ta)們去思(si)考問(wen)題，開發手下的智慧，他(ta)們會因(yin)此而更加喜歡你(ni)。

3、不要(yao)使人泄氣

有的企(qi)業領導人(ren)(ren)總是(shi)熱衷于使(shi)人(ren)(ren)泄(xie)氣，他們(men)不斷(duan)地批(pi)評(ping)人(ren)(ren)，其初(chu)衷也許是(shi)使(shi)員工更好地工作(zuo)。但事(shi)實上，事(shi)與相背(bei)，批(pi)評(ping)的結果(guo)使(shi)人(ren)(ren)沉(chen)悶(men)，使(shi)人(ren)(ren)泄(xie)氣，產生很壞的效果(guo)。

4、不要給人特殊的(de)好處

當許多人(ren)(ren)在一起工作時(shi)，管理人(ren)(ren)要給企業中某一個人(ren)(ren)以(yi)特殊的好處必(bi)須(xu)特別小(xiao)心，因為(wei)其他(ta)的人(ren)(ren)必(bi)然會(hui)說：“那么給我什么照顧呢?”不要認為好處和特權是能夠隱藏下來的(de)(de)。沒有不透(tou)風的(de)(de)墻，消(xiao)息一透(tou)露出去就(jiu)會(hui)帶來不可估量的(de)(de)害處。如果(guo)有人知道(dao)某一個人得到了特殊的(de)(de)好處，而這個人所做的(de)(de)工作(zuo)與其(qi)他(ta)人所做的(de)(de)工作(zuo)也差不多，那么其(qi)他(ta)的(de)(de)人就(jiu)會(hui)無(wu)精打采。

5、切忌任人唯(wei)親

任人(ren)唯親會使(shi)士氣(qi)極其低(di)落。當得知某人(ren)得到提升是(shi)因為他碰巧是(shi)老板的(de)小舅子，而不是(shi)他比別人(ren)更能勝任這項工作，那么其他員工就會感到十分沮喪。特殊的(de)好處(chu)和特權會經常(chang)(chang)降低(di)士氣(qi)，除非(fei)處(chu)理(li)得非(fei)常(chang)(chang)審慎而公正(zheng)。

6、不(bu)要讓員工(gong)怨聲載(zai)道

在公司(si)中，如果用(yong)威脅手段(duan)驅使員工工作，必將招致他們的抱怨和不(bu)滿。在那里他們只是(shi)被迫工作。常用(yong)“否則就要(yao)……”這種話來威(wei)脅人，是很糟糕的。它經常導致怨聲載道，你(ni)只能收(shou)到勉(mian)強屈從的效果(guo)。

7、信任你的員工

一(yi)個(ge)不(bu)相信(xin)人的(de)(de)管理者決(jue)不(bu)會(hui)使他的(de)(de)員工真(zhen)正努力地(di)去工作(zuo)。如(ru)果你(ni)信(xin)任(ren)(ren)你(ni)的(de)(de)員工去做某一(yi)件事，而(er)且他們也(ye)知(zhi)道(dao)你(ni)不(bu)會(hui)成天去檢查(cha)他們，那么(me)他們會(hui)盡(jin)量不(bu)辜負(fu)這種(zhong)責任(ren)(ren)。信(xin)任(ren)(ren)會(hui)帶來被信(xin)任(ren)(ren)。同樣，不(bu)信(xin)任(ren)(ren)也(ye)會(hui)招(zhao)致(zhi)不(bu)被信(xin)任(ren)(ren)。

8、勇于承認(ren)錯誤

每(mei)一(yi)(yi)個人都(dou)會犯(fan)錯(cuo)誤，即使是(shi)(shi)大企業(ye)的(de)董事長(chang)也是(shi)(shi)如此。這就是(shi)(shi)為什(shen)么在(zai)他(ta)(ta)的(de)鉛筆(bi)的(de)一(yi)(yi)端有一(yi)(yi)個擦去污點的(de)橡皮(pi)頭。因此，不(bu)要(yao)害怕承認錯(cuo)誤。一(yi)(yi)個人不(bu)可能老是(shi)(shi)正確，如果他(ta)(ta)有百分之(zhi)六十的(de)時(shi)(shi)候(hou)是(shi)(shi)正確，而他(ta)(ta)又能迅速地改進其(qi)余百分之(zhi)四十的(de)時(shi)(shi)間內(nei)所犯(fan)的(de)錯(cuo)誤，那他(ta)(ta)就是(shi)(shi)非常(chang)了不(bu)起的(de)人。

9、要(yao)有一點(dian)幽(you)默

管理人(ren)(ren)再(zai)也沒有(you)(you)(you)比有(you)(you)(you)點(dian)幽默更(geng)好的東(dong)西(xi)了。它把受人(ren)(ren)歡迎的陽光投進為你工(gong)作的員工(gong)的生活之中。有(you)(you)(you)點(dian)幽默感(gan)并(bing)不等于成天(tian)開玩(wan)笑，只是說明你這個人(ren)(ren)還有(you)(you)(you)點(dian)風趣，或(huo)你能詼諧地看待你的問題;說明你偶(ou)然也可以與(yu)普通(tong)群眾逗樂;說明你只(zhi)是一個普通的人，而不是你辦公(gong)室內坐在那(nei)把大椅子(zi)里的重要人物。

10、傾聽(ting)下屬抱怨

許多(duo)人抱(bao)怨(yuan)只是(shi)(shi)(shi)想發泄一(yi)下心(xin)頭(tou)的(de)火焰而已(yi)，作為管(guan)理(li)人處(chu)理(li)抱(bao)怨(yuan)有(you)(you)效的(de)辦法之(zhi)一(yi)是(shi)(shi)(shi)集中注(zhu)意(yi)力耐心(xin)地(di)傾聽(ting)(ting)抱(bao)怨(yuan)。一(yi)般說，如果你能傾聽(ting)(ting)抱(bao)怨(yuan)，那么(me)一(yi)個(ge)企業中四分之(zhi)三的(de)抱(bao)怨(yuan)是(shi)(shi)(shi)可(ke)以解(jie)決(jue)的(de)。通常不需要采(cai)取任何行動(dong)，因(yin)為下屬可(ke)能對某些問題(ti)有(you)(you)誤解(jie)，但(dan)在交(jiao)談(tan)的(de)過程中，也就自(zi)然地(di)解(jie)決(jue)了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思路(lu)決定出路(lu)，似乎漸(jian)成共(gong)識，可是(shi)(shi)套路(lu)卻更流行，特別是(shi)(shi)他人運(yun)用成功的套路(lu)，總有人在后面趨(qu)之(zhi)若鶩。由于(yu)未加(jia)思索，脫(tuo)離自己企業(ye)的實(shi)際，結果不(bu)是(shi)(shi)東(dong)施效顰，就(jiu)是(shi)(shi)邯鄲(dan)學步。見(jian)賢思齊好，見(jian)異(yi)思遷錯。

創(chuang)新容(rong)不得偷懶，創(chuang)新容(rong)不得抄(chao)襲。創(chuang)新必(bi)須從自(zi)己(ji)企(qi)業的實際出發，創(chuang)新必(bi)須是(shi)自(zi)己(ji)的獨特(te)感(gan)悟。在創(chuang)新的果園，沒(mei)有叫“捷徑”的果實。

多從(cong)本企業實際出發找(zhao)思路，少從(cong)別人(ren)的套(tao)路中(zhong)抄近路。沒有創新(xin)，很容(rong)易被套(tao)住。

二、突破要品牌不要套牌

后危機時(shi)(shi)代，企(qi)業要轉型升(sheng)級(ji)，否則就會被紅海吞噬。在前危機時(shi)(shi)代，沒有(you)品(pin)牌的企(qi)業死得快(kuai)、死得多(duo)(duo)，當時(shi)(shi)人們觸目驚心(xin)，現在也應該記憶猶新。代工企(qi)業龐大(da)如富士(shi)康(kang)，在國際產(chan)業鏈的分工中(zhong)也沒有(you)多(duo)(duo)少話語權，沒有(you)自主品(pin)牌的企(qi)業就是沒地位(wei)。反觀一些有(you)獨立(li)品(pin)牌的小(xiao)企(qi)業，在金融風暴襲來時(shi)(shi)仍然活得很滋潤(run)。

有(you)品(pin)牌(pai)的企(qi)業能(neng)夠風雨如(ru)磐，無品(pin)牌(pai)的企(qi)業往往風雨飄搖。突破請(qing)從打造自主(zhu)品(pin)牌(pai)開(kai)始(shi)。

三、廣告要職員不要演員

企(qi)(qi)業(ye)品牌形象(xiang)好(hao)的(de)代(dai)言人是(shi)企(qi)(qi)業(ye)員工，而(er)不(bu)(bu)是(shi)演(yan)員。我歷(li)來如(ru)此主張。也許(xu)是(shi)人微(wei)言輕之(zhi)故(gu)，少有人聽得進(jin)耳。不(bu)(bu)過，我仍要(yao)不(bu)(bu)遺(yi)余力(li)地鼓吹：廣告(gao)要(yao)職員不(bu)(bu)要(yao)演(yan)員。

一則(ze)演員不管他(她)飾演什么角色，他(她)的道德并未提(ti)高、私(si)心并未泯(min)滅，恰恰相反(fan)，隨著(zhu)知名度的提(ti)高，反(fan)倒飛揚跋扈(hu)起來，不是目中無(wu)人，就是口出狂言。可(ke)憐被他(她)代言的企業，不僅沒有沾(zhan)光，反而跟著(zhu)遭殃。二則消(xiao)費(fei)者也不是傻(sha)瓜，動輒(zhe)數百萬的代言費(fei)，誰不知道羊毛出在羊身上?

企業員工(gong)代(dai)言(yan)，既不浪費(fei)資金，又(you)平易近(jin)人、真實可信。何樂而不為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不(bu)是官場(chang)，企(qi)業不(bu)是政黨，不(bu)要把庸俗的(de)社會關系復制到(dao)你(ni)的(de)企(qi)業。一個(ge)蘿卜(bu)一個(ge)坑，用人(ren)都是要花(hua)代價的(de)，不(bu)要任人(ren)唯親，而(er)要任人(ren)唯賢。喜歡(huan)聽好話，多找(zhao)找(zhao)算命先生就行(xing)，只要你(ni)掏錢(qian)，沒(mei)有不(bu)讓你(ni)聽著不(bu)舒服的(de)，而(er)且成(cheng)本還低(di)。想想看，在(zai)企(qi)業里(li)養幾個(ge)溜須拍馬的(de)，那要花(hua)多大代價?

更何(he)況一個(ge)企業庸(yong)(yong)才多了(le)，就會劣幣(bi)驅良幣(bi)，壞人(ren)壓制好人(ren)，庸(yong)(yong)才趕走(zou)人(ren)才。

五、事業要團干不要單干

企(qi)業(ye)就(jiu)是(shi)協同作(zuo)戰，不是(shi)搞(gao)暗(an)殺人少好辦(ban)事(shi)。團隊作(zuo)用無(wu)人不知(zhi)、無(wu)人不曉(xiao)。問題在于不少企(qi)業(ye)命運就(jiu)寄托在幾個人身上(shang)，離開了那幾個人企(qi)業(ye)就(jiu)不轉了。這樣的企(qi)業(ye)，老板一定活得累;這樣的企業(ye)，時刻(ke)有(you)風(feng)險。管理要(yao)靠體系，發揮全(quan)(quan)體成員(yuan)的作(zuo)用，不(bu)能依(yi)賴個人(ren)(ren)，完全(quan)(quan)依(yi)賴個人(ren)(ren)的企業(ye)長不(bu)大，一(yi)遇風(feng)吹(chui)草動，死(si)亡就會招手。

做上司(si)的(de)就(jiu)是要帶領下(xia)屬(shu)一起干(gan)，做老板的(de)就(jiu)要帶領企業員工一起干(gan)。要做到這一點，不靠號召(zhao)，靠體(ti)系。構建規范化的(de)管理體(ti)系，所有員工都能“不用揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任何企(qi)業只要構建了(le)規范化的管理體系(xi)，并(bing)倡(chang)導積極向上的芒(mang)果视频下载(zai)，你的企(qi)業一(yi)定活(huo)力(li)大增。要活(huo)力(li)，絕不(bu)能和稀(xi)泥，絕不(bu)是無原則。那種表(biao)面上和和氣氣，暗中(zhong)卻(que)爾虞我詐，甚(shen)至斗得昏天黑地的企(qi)業，一(yi)定是芒(mang)果视频下载(zai)出了(le)問(wen)題。大家當(dang)面不(bu)說(shuo)，就(jiu)會(hui)背后(hou)亂說(shuo)。或者(zhe)(zhe)開會(hui)只有一(yi)個人在(zai)說(shuo)，與會(hui)者(zhe)(zhe)嘴上不(bu)說(shuo)，就(jiu)會(hui)腹中(zhong)詆毀。

一個(ge)企(qi)業只要(yao)有制度，就(jiu)令(ling)行禁止;有流程(cheng)，就不折不扣;有分歧，當(dang)面化解，才能做(zuo)到有問題(ti)，立即解決!

所有企業絕不(bu)能(neng)無原則。

七、運營要流程不要科層

后危(wei)機時代(dai)，企業的(de)競爭力不(bu)是(shi)比(bi)誰體(ti)積大，而是(shi)比(bi)誰反應(ying)快(kuai)，快(kuai)一步，市場競爭中才有(you)制勝(sheng)把握(wo)。層層請示、事(shi)(shi)事(shi)(shi)匯(hui)報的(de)管理(li)方式(shi)早(zao)已不(bu)合時宜(yi)。組(zu)織扁平化(hua)、決策分類化(hua)、工作流(liu)程化(hua)已經(jing)(jing)成(cheng)為各行各業龍(long)頭企業的(de)自覺選擇(ze)。流(liu)程影響競爭力已經(jing)(jing)被無數企業的(de)實踐所(suo)證明。科(ke)層管理(li)已經(jing)(jing)成(cheng)為“大企業病”的別(bie)名。截止到今天，還沒有比流程管理治療“大企業病”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一(yi)(yi)個企(qi)業總裁(cai)很重(zhong)要，但總裁(cai)也是(shi)人，不是(shi)神。是(shi)人都有長短，瞻前就不能顧后，望上就不能視下。克服個人弱點的唯一(yi)(yi)良方就是(shi)集思廣(guang)益。集思廣(guang)益的佳保(bao)障(zhang)就是(shi)建立健全一(yi)(yi)套規范化(hua)的管理體(ti)系(xi)(xi)。這個體(ti)系(xi)(xi)能夠自我調(diao)節、自我完善(shan)，有免(mian)疫功能、有發展(zhan)潛力。

餐飲管理案例

在品質(zhi)同質(zhi)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)時代，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經越(yue)來越(yue)成為(wei)商(shang)業(ye)組織(zhi)創(chuang)造競爭(zheng)優勢的(de)(de)(de)(de)有效手段。所(suo)以從(cong)某種程度上說(shuo)當今商(shang)業(ye)時代是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)競天下的(de)(de)(de)(de)時代。而餐(can)飲作為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)，它(ta)的(de)(de)(de)(de)產品就是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)好壞直接決定了酒店生意(yi)的(de)(de)(de)(de)好壞。對餐(can)飲業(ye)來說(shuo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)一個(ge)系統的(de)(de)(de)(de)工程，包括了餐(can)飲經營工作的(de)(de)(de)(de)一切要素(su)和環(huan)節。隨著社會的(de)(de)(de)(de)發展和消費(fei)(fei)者(zhe)消費(fei)(fei)水平的(de)(de)(de)(de)提高，消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)體(ti)現出個(ge)性化(hua)(hua)和多(duo)元化(hua)(hua)趨勢。消費(fei)(fei)者(zhe)不僅重(zhong)視酒店飯(fan)菜的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量和特色，更重(zhong)視從(cong)消費(fei)(fei)過程中獲(huo)得的(de)(de)(de)(de)精神滿足(zu)。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱(cheng)百年品牌歷史的餐飲老店是(shi)國營體制，以經(jing)營當(dang)地特色面點而聞(wen)名省內外。但這(zhe)家餐飲店是(shi)國營體制，在計劃經(jing)濟(ji)時代(dai)缺乏競爭，一直是(shi)當(dang)地餐飲業的龍頭。而進入市場經(jing)濟(ji)時代(dai)，尤其(qi)是(shi)進入21世紀后(hou)(hou)(hou)，落后(hou)(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)體制造成了(le)管(guan)理理念和(he)管(guan)理水平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)落后(hou)(hou)(hou)，依然以老(lao)大(da)自(zi)居(ju)，不重視服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理。筆者曾(ceng)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)次隨朋友光臨(lin)，親身(shen)體驗了(le)這(zhe)家餐(can)飲店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)(ping)。由(you)于是(shi)中午就(jiu)(jiu)(jiu)餐(can)高峰期，加上(shang)是(shi)名(ming)店(dian)(dian)，門外一(yi)(yi)派車水馬龍的(de)(de)(de)(de)(de)繁榮景象，店(dian)(dian)內(nei)人(ren)聲鼎沸，我(wo)們進(jin)店(dian)(dian)后(hou)(hou)(hou)，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)引(yin)導，只好(hao)自(zi)己(ji)找(zhao)(zhao)位(wei)置(zhi)，但(dan)找(zhao)(zhao)了(le)一(yi)(yi)圈沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)位(wei)置(zhi)了(le)，就(jiu)(jiu)(jiu)問傳菜(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)，讓幫(bang)找(zhao)(zhao)個(ge)位(wei)置(zhi)，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)想到(dao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)竟然說，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)看(kan)見我(wo)正(zheng)忙著嘛，自(zi)己(ji)找(zhao)(zhao)吧(ba)，找(zhao)(zhao)不到(dao)就(jiu)(jiu)(jiu)等吧(ba)。還(huan)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)吃飯就(jiu)(jiu)(jiu)被(bei)氣(qi)飽了(le)。正(zheng)好(hao)人(ren)消費者要走，有(you)(you)(you)空位(wei)了(le)，我(wo)們只好(hao)將(jiang)就(jiu)(jiu)(jiu)坐(zuo)下來，桌椅破(po)舊(jiu)，桌布(bu)上(shang)還(huan)有(you)(you)(you)許多污點和(he)個(ge)別(bie)的(de)(de)(de)(de)(de)破(po)洞(dong)，室(shi)內(nei)裝修(xiu)陳舊(jiu)，老(lao)式的(de)(de)(de)(de)(de)空調沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)太多的(de)(de)(de)(de)(de)涼意(yi)(yi)，但(dan)只好(hao)將(jiang)就(jiu)(jiu)(jiu)一(yi)(yi)下了(le)。半天才有(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)前來用臟兮兮的(de)(de)(de)(de)(de)抹布(bu)原亂(luan)擦了(le)幾下桌子，隨后(hou)(hou)(hou)用油膩(ni)膩(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)手端(duan)來餐(can)具，白(bai)色筷子已經用得有(you)(you)(you)些(xie)發黑還(huan)是(shi)剛洗過還(huan)滴(di)水的(de)(de)(de)(de)(de)，小碗上(shang)面有(you)(you)(you)打破(po)的(de)(de)(de)(de)(de)小口，不小心還(huan)會劃破(po)嘴呢，玻璃杯上(shang)也是(shi)油漬上(shang)貼著手印，讓人(ren)頓時(shi)一(yi)(yi)下沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)了(le)食欲。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)拿上(shang)有(you)(you)(you)些(xie)破(po)舊(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)菜(cai)單，冷冷地說，點菜(cai)吧(ba)。雖(sui)然菜(cai)價格(ge)并不貴，但(dan)我(wo)卻(que)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)點便(bian)宜的(de)(de)(de)(de)(de)感覺，因為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)低劣讓我(wo)感到(dao)飯菜(cai)價格(ge)再低也不值(zhi)。整個(ge)吃飯的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)我(wo)認真的(de)(de)(de)(de)(de)觀察，每一(yi)(yi)個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)都是(shi)表情麻木、嚴肅(su)、冰冷，服(fu)(fu)(fu)裝沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)整潔如新的(de)(de)(de)(de)(de)，除了(le)上(shang)衣是(shi)一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)(de)(de)外，下衣和(he)鞋(xie)子五花八門。后(hou)(hou)(hou)來沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)幾年(nian)這(zhe)家百(bai)年(nian)老(lao)店(dian)(dian)生(sheng)意(yi)(yi)逐漸(jian)蕭條(tiao)，加上(shang)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)眾多，還(huan)是(shi)退休人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)包袱，就(jiu)(jiu)(jiu)在市場競爭的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)浪的(de)(de)(de)(de)(de)沖擊下破(po)產了(le)，后(hou)(hou)(hou)落得個(ge)百(bai)年(nian)品牌被(bei)一(yi)(yi)家餐(can)飲公司低價收(shou)購的(de)(de)(de)(de)(de)結局。這(zhe)一(yi)(yi)切都是(shi)缺乏服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識，不注意(yi)(yi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理造成的(de)(de)(de)(de)(de)悲劇。

只(zhi)有關(guan)注服(fu)(fu)務細節(jie)、突(tu)出服(fu)(fu)務個(ge)性，時時處(chu)處(chu)站在消(xiao)(xiao)費者的角度(du)去(qu)做事，一切(qie)以滿足并超越消(xiao)(xiao)費者期望為中(zhong)心做好服(fu)(fu)務工作，酒店才能立于不敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭(zheng)州市有一(yi)家(jia)2003年開業(ye)的中高檔大酒(jiu)店(dian)(dian)，也是當時(shi)距(ju)離小編工作單位(wei)近的中高檔酒(jiu)店(dian)(dian)。小編帶消費者去(qu)第一次去(qu)吃飯時(shi)，發現這家酒(jiu)店(dian)(dian)裝(zhuang)修豪(hao)華，硬件絕(jue)對不錯，感覺帶消(xiao)費者來此地消(xiao)費很有面子。但(dan)落(luo)座后在消(xiao)費的過程(cheng)中我逐漸(jian)發現這家酒店(dian)在服務管理上存(cun)在很多細(xi)(xi)節上的問題(ti)，職業的敏感性，我就細(xi)(xi)細(xi)(xi)地總結出存(cun)在以下幾個問題(ti)：

1、端菜上(shang)來后服務員有些菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處(chu)一無所(suo)知；

3、指(zhi)甲沒有(you)認真修(xiu)剪(jian)；

4、端一個菜(cai)上(shang)來放到(dao)桌上(shang)時，袖(xiu)子沾到(dao)了菜(cai)水還不知道；

5、服務員端著菜的時(shi)候與旁邊的服務員大聲說話；

6、在菜上齊(qi)后消費者就餐(can)時(shi)，包間里的兩個服(fu)務員要(yao)么(me)呆若木雞，要(yao)么(me)切切語中嬉笑不(bu)止；

7、消(xiao)費(fei)(fei)者讓倒酒、倒茶時才上(shang)來，而且還(huan)把酒倒得流(liu)到桌上(shang)，茶倒得流(liu)到消(xiao)費(fei)(fei)者褲角上(shang)，也無半(ban)點道(dao)歉；

8、消費者埋(mai)單之后，還沒有離席，服務員(yuan)就沒有了蹤影(ying)。

服務的(de)(de)(de)粗燥(zao)讓人感覺極不(bu)舒(shu)服，飯(fan)菜的(de)(de)(de)味道也沒有(you)去用心的(de)(de)(de)體會。但本(ben)著幫這家酒(jiu)店(dian)改進一下服務的(de)(de)(de)想法，我(wo)(wo)(wo)叫(jiao)來服務員(yuan)，讓她叫(jiao)大堂經理(li)來一下，我(wo)(wo)(wo)有(you)事(shi)告訴(su)(su)他(ta)(ta)。當大堂經理(li)來后我(wo)(wo)(wo)遞上了名片，我(wo)(wo)(wo)告訴(su)(su)他(ta)(ta)我(wo)(wo)(wo)今天第一次在這里消(xiao)費，但很(hen)不(bu)滿意(yi)，下次也不(bu)想再來了，我(wo)(wo)(wo)把(ba)發現的(de)(de)(de)問題(ti)一一向他(ta)(ta)指出，同時告訴(su)(su)他(ta)(ta)，我(wo)(wo)(wo)不(bu)想投訴(su)(su)和抱怨，只想幫助他(ta)(ta)們改進，如意(yi)有(you)意(yi)我(wo)(wo)(wo)可以(yi)把(ba)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)建議給他(ta)(ta)們講講。大堂經理(li)向我(wo)(wo)(wo)表(biao)示歉(qian)意(yi)后，虛心地(di)聽取了我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)講了四十多分(fen)鐘(zhong)的(de)(de)(de)建議：

1、立即(ji)對全員進(jin)行系統的服務培訓(xun)，有必要(yao)聘請專業(ye)老(lao)師來培訓(xun)。

2、全(quan)員(yuan)培訓(xun)一(yi)方面加強員(yuan)工(gong)心態(tai)培訓(xun)，提高全(quan)員(yuan)工(gong)作熱情(qing)，用心去(qu)工(gong)作，另一(yi)方面加強員(yuan)工(gong)服務技能培訓(xun)，包括菜(cai)(cai)名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端(duan)菜(cai)(cai)動作要領、倒酒和水的(de)標準(zhun)、微笑服務規范。

3、在酒店大(da)門設立迎賓小組兩(liang)名，熱情接待并引(yin)導消(xiao)費者。

4、加強晨會和班后會，及(ji)時總結經驗(yan)，查找(zhao)不足(zu)，整體提升。

5、樹立崗(gang)位(wei)標兵，表揚先(xian)進(jin)，培養崗(gang)位(wei)能手，開展傳幫帶活動。

6、建立(li)健全服務管理制度(du)，加強員工(gong)工(gong)作質量考評，將優罰(fa)劣，淘汰低(di)素質、低(di)能力者。

大堂(tang)經理(li)虛心聽(ting)取了(le)我(wo)(wo)的(de)意(yi)見(jian)，并解釋酒(jiu)店剛開(kai)業員工培訓和服務管理(li)不到(dao)位，并表示歉意(yi)，表態迅(xun)速按我(wo)(wo)的(de)意(yi)見(jian)開(kai)展全(quan)面培訓，迅(xun)速提升服務質量，邀請我(wo)(wo)下(xia)次光(guang)臨。

沒有(you)(you)過多久(jiu)，我(wo)又一次帶消(xiao)(xiao)費者(zhe)到(dao)此店(dian)消(xiao)(xiao)費，并提前電(dian)話定了房間。沒有(you)(you)想(xiang)到(dao)我(wo)一進大門竟然一個(ge)迎賓小姐熱情(qing)地對我(wo)說：閆總好!歡迎光臨(lin)!我(wo)驚訝不已，問(wen)其故。她說，那日(ri)我(wo)走后(hou)大(da)堂(tang)經理召集了(le)(le)全(quan)體(ti)員(yuan)工(gong)召開(kai)緊急會(hui)議，強(qiang)調加強(qiang)服務管理的(de)重要性，并迅速開(kai)展(zhan)職業心態和(he)業務技能專項培訓活動(dong)。今天我(wo)定臺后(hou)，她們大(da)堂(tang)經理給迎(ying)賓小姐安排過了(le)(le)中午我(wo)會(hui)來，并向她們描述(shu)了(le)(le)我(wo)的(de)相貌特征，戴金邊眼鏡，175公(gong)分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交(jiao)待遇到(dao)(dao)特征比較符合的(de)人就(jiu)要(yao)主動喊出(chu)稱呼(hu)。其(qi)實她并不(bu)認(ren)識我，只是(shi)一(yi)眼看到(dao)(dao)馬上就(jiu)基(ji)本確認(ren)是(shi)我，才喊出(chu)我的(de)稱呼(hu)的(de)。入座后(hou)服務員的(de)熱情和(he)服務的(de)規范(fan)性讓我耳目(mu)一(yi)新(xin)(xin)，大堂經理(li)親自為我服務，我對他們(men)的(de)服務肯(ken)定后(hou)，又對提高(gao)服務個(ge)性化方面提出(chu)新(xin)(xin)的(de)建議：

1、建立重點(dian)消(xiao)費者檔案(an)，即凡首(shou)次(ci)消(xiao)費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名(ming)、單位(wei)、聯(lian)系方(fang)式)，不定期通(tong)過手(shou)機短信問(wen)候，凡(fan)第二次(ci)來消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者升級為(wei)二星級消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者，春(chun)(chun)節、元(yuan)旦等重要節日寄(ji)賀卡問(wen)候，五(wu)次(ci)以上消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)的消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者為(wei)五(wu)星級消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者，春(chun)(chun)節、元(yuan)旦通(tong)過郵政禮儀送(song)鮮花(hua)祝(zhu)賀。

2、對建(jian)立檔案的消(xiao)費(fei)者，服務(wu)員要努力記下消(xiao)費(fei)者的相貌特征，盡可能地在消(xiao)費(fei)者第(di)二次光臨時，能一下子認(ren)出消(xiao)費(fei)者，并準確地稱呼(hu)，讓消(xiao)費(fei)者有(you)賓至如歸的親切感。

3、針對時下(xia)天氣進入(ru)冬天，氣溫(wen)較低(di)，消費(fei)者入(ru)座后首先每人上(shang)一杯免費(fei)的姜(jiang)湯，體現(xian)酒店人文關懷。

4、設立(li)存(cun)酒柜，讓消費者把(ba)喝剩下(xia)的酒存(cun)放起來，下(xia)次再消費。

這家酒(jiu)店(dian)認(ren)真按照我的建(jian)議實(shi)施(shi)，尤其是消(xiao)費(fei)者檔案建(jian)立和運用，起到了非(fei)常(chang)好(hao)的效果，短(duan)短(duan)三個月酒(jiu)店(dian)生意已(yi)經(jing)非(fei)常(chang)好(hao)，而且(qie)消(xiao)費(fei)者回(hui)頭率經(jing)過(guo)測算(suan)達到70%以上，進入(ru)了健康快速(su)發展(zhan)的良性循環。至到現在我(wo)還(huan)經(jing)常收到來(lai)自這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)溫馨(xin)的祝福的手機短信，倍感親(qin)切，平常一(yi)想到就(jiu)餐第(di)一(yi)反應就(jiu)是想到這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)，我(wo)也成了這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)忠誠的消費(fei)者之(zhi)一(yi)，并成為這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)的簽約培訓師和經(jing)營(ying)顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州(zhou)有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海(hai)底(di)撈”。有一(yi)次我(wo)和(he)朋(peng)友(you)一(yi)起去(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)，深(shen)深(shen)地被(bei)這(zhe)個餐(can)飲店的(de)(de)(de)(de)細致入(ru)微的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)所感(gan)動(dong)，真正感(gan)到(dao)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)是“賓至(zhi)如歸”，而(er)是“賓至(zhi)勝歸”。由于生(sheng)意太(tai)好(hao)，沒有座位(wei)，酒(jiu)店專(zhuan)門在(zai)入(ru)口(kou)處(chu)開(kai)辟一(yi)處(chu)候餐(can)處(chu)，擺放整(zheng)體的(de)(de)(de)(de)椅子，并有服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)熱(re)情(qing)接待，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)坐下(xia)(xia)后(hou)立(li)即遞上熱(re)騰騰的(de)(de)(de)(de)豆(dou)漿(jiang)，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)快喝完(wan)時(shi)及(ji)時(shi)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)添(tian)上。等(deng)有空位(wei)時(shi)，根據消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)候餐(can)牌號碼區別先后(hou)順序，及(ji)時(shi)引(yin)導消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)坐，男(nan)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)以(yi)(yi)表演式地給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)擦干(gan)凈(jing)桌子，并擺好(hao)餐(can)具，一(yi)切動(dong)作優美標準，每個服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)都(dou)笑容(rong)滿面，快樂不(bu)(bu)(bu)已，充滿激情(qing)。點(dian)(dian)菜(cai)時(shi)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)(bu)是象個別的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)店想法鼓動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)多點(dian)(dian)菜(cai)，而(er)是親切的(de)(de)(de)(de)說，菜(cai)點(dian)(dian)得不(bu)(bu)(bu)要(yao)太(tai)多，夠吃(chi)(chi)就(jiu)行，不(bu)(bu)(bu)要(yao)浪費(fei)(fei)(fei)，如果(guo)不(bu)(bu)(bu)夠也可以(yi)(yi)再點(dian)(dian)，如果(guo)點(dian)(dian)得多吃(chi)(chi)不(bu)(bu)(bu)完(wan)，只要(yao)沒有動(dong)筷子還可以(yi)(yi)退，讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)感(gan)到(dao)酒(jiu)店始終(zhong)站在(zai)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)立(li)場。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過程中服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)(bu)時(shi)地給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)添(tian)上免費(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)熱(re)豆(dou)漿(jiang)。整(zheng)個消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)過程讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)感(gan)到(dao)十分地溫(wen)馨、愉快，有一(yi)種下(xia)(xia)次還要(yao)來的(de)(de)(de)(de)強烈愿望，難怪這(zhe)家酒(jiu)店生(sheng)意好(hao)的(de)(de)(de)(de)沒有位(wei)子，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)是等(deng)候也要(yao)等(deng)待，而(er)且是那么的(de)(de)(de)(de)有耐心(xin)。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭(zheng)州有一家酒(jiu)店在服(fu)務的(de)細(xi)節方面做得非常優秀，他(ta)們(men)在注重常規(gui)服(fu)務的(de)標(biao)準(zhun)化、人(ren)性化的(de)同時，特(te)別訓(xun)練(lian)服(fu)務員與小孩的(de)溝通能力，為消費者提供人(ren)性化的(de)服(fu)務。一次我和(he)朋友(you)前往就(jiu)餐，朋友(you)的(de)愛人(ren)帶著3歲多的兒子，小孩(hai)(hai)(hai)(hai)進入酒(jiu)(jiu)店(dian)后(hou)一(yi)切都好奇，不(bu)(bu)(bu)(bu)但到(dao)處(chu)亂(luan)跑，還大(da)(da)叫不(bu)(bu)(bu)(bu)止(zhi)，十(shi)(shi)(shi)分(fen)影響大(da)(da)家(jia)談話(hua)，他(ta)媽媽不(bu)(bu)(bu)(bu)讓他(ta)鬧他(ta)就哭，又十(shi)(shi)(shi)分(fen)影響大(da)(da)家(jia)心情和(he)氣氛(fen)。這(zhe)(zhe)(zhe)時服務(wu)員(yuan)(yuan)馬上從袋中拿出一(yi)個(ge)卡通小玩(wan)具(ju)送給(gei)小孩(hai)(hai)(hai)(hai)，并要帶小孩(hai)(hai)(hai)(hai)玩(wan)，小孩(hai)(hai)(hai)(hai)在玩(wan)具(ju)的刺激(ji)下，開心地(di)和(he)服務(wu)玩(wan)，而且服務(wu)員(yuan)(yuan)給(gei)他(ta)講有(you)趣的童話(hua)，聽得入迷的他(ta)不(bu)(bu)(bu)(bu)鬧不(bu)(bu)(bu)(bu)跑，安靜了許(xu)(xu)多，他(ta)媽媽十(shi)(shi)(shi)分(fen)地(di)贊許(xu)(xu)，大(da)(da)家(jia)吃(chi)飯也十(shi)(shi)(shi)分(fen)地(di)開心，當(dang)我(wo)們走(zou)時小孩(hai)(hai)(hai)(hai)卻不(bu)(bu)(bu)(bu)想走(zou)，因為(wei)他(ta)還沒有(you)和(he)服務(wu)員(yuan)(yuan)玩(wan)夠，走(zou)到(dao)門(men)口時小家(jia)伙還回頭說(shuo)，阿姨再見，我(wo)明天還來找你(ni)玩(wan)。讓大(da)(da)人對服務(wu)員(yuan)(yuan)和(he)這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)的印(yin)象更(geng)加(jia)良好和(he)深刻，從此(ci)我(wo)們也成為(wei)這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)的常客。后(hou)來我(wo)發現(xian)其它的服務(wu)員(yuan)(yuan)也這(zhe)(zhe)(zhe)此(ci)方(fang)面有(you)極強的與小孩(hai)(hai)(hai)(hai)溝通能力，也許(xu)(xu)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)招也是這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)生意長久不(bu)(bu)(bu)(bu)衰的重要原因吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服務的個(ge)性化(hua)就要(yao)滿足以消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)個(ge)性化(hua)需求為目的活動，要(yao)求一(yi)切從(cong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的要(yao)求出發，通過對每一(yi)位(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)開展差異性服務，正(zheng)是(shi)(shi)這種思想的體(ti)現。現代經濟(ji)已(yi)經是(shi)(shi)體(ti)驗經濟(ji)，體(ti)驗經濟(ji)是(shi)(shi)企(qi)業與消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)交流(liu)、信息和情感要(yao)點的集合。也就是(shi)(shi)說，體(ti)驗存在與企(qi)業與消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)接觸的所(suo)有時(shi)刻。個(ge)性化(hua)服務正(zheng)是(shi)(shi)符(fu)合了體(ti)驗經濟(ji)的要(yao)求，讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)感到整個(ge)企(qi)業都是(shi)(shi)特(te)別為他服務的。強化(hua)員工個(ge)性化(hua)服務意識。

鄭州還(huan)有(you)(you)一家(jia)田(tian)(tian)園(yuan)(yuan)式餐(can)(can)飲企業，位(wei)于風景(jing)如畫的(de)(de)(de)黃河游覽區。這(zhe)個(ge)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)服務特色(se)就(jiu)(jiu)是(shi)一切(qie)回歸(gui)自(zi)然，一切(qie)參(can)與體驗。這(zhe)個(ge)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)建筑、裝修、餐(can)(can)具(ju)、飯菜(cai)(cai)(cai)都(dou)體現出一派農(nong)家(jia)風格和國園(yuan)(yuan)風光，讓久居都(dou)市的(de)(de)(de)消費(fei)者耳目一新。這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)院(yuan)里有(you)(you)大(da)面積的(de)(de)(de)無公害菜(cai)(cai)(cai)地，栽種(zhong)了多種(zhong)時令(ling)蔬(shu)菜(cai)(cai)(cai)。還(huan)飼養了土(tu)雞、鴿子(zi)(zi)、兔子(zi)(zi)動物，還(huan)可(ke)以在院(yuan)內的(de)(de)(de)魚塘釣魚。這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)實(shi)行自(zi)選式服務，消費(fei)者自(zi)己(ji)到(dao)田(tian)(tian)里采摘蔬(shu)菜(cai)(cai)(cai)，點殺(sha)動物或釣魚，酒(jiu)(jiu)店(dian)也可(ke)以代加(jia)工(gong)，也可(ke)以出租土(tu)灶(zao)臺由消費(fei)者自(zi)己(ji)根(gen)據不(bu)同口味做。這(zhe)里成為孩(hai)子(zi)(zi)的(de)(de)(de)樂園(yuan)(yuan)，濃(nong)濃(nong)親(qin)情在此進(jin)一步升華，讓孩(hai)子(zi)(zi)和大(da)人(ren)都(dou)樂不(bu)思歸(gui)。這(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)獨(du)特的(de)(de)(de)服務理念和方式贏得了廣大(da)有(you)(you)車族都(dou)市消費(fei)者的(de)(de)(de)厚愛，一到(dao)周末(mo)車水馬(ma)龍好不(bu)熱鬧。這(zhe)就(jiu)(jiu)是(shi)體驗式服務的(de)(de)(de)獨(du)特魅力(li)。