【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質是管(guan)理者發揮管(guan)理職能的基礎，是實(shi)現科(ke)學、現代管(guan)理的主(zhu)觀條件，其素質高低、好(hao)壞直接影響到經營管(guan)理的成(cheng)敗與企業的興衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把困難告訴人們

某些(xie)管理人(ren)認為不能(neng)把(ba)(ba)存在的問(wen)題告(gao)訴(su)別人(ren)。他們(men)想(xiang)，如果他們(men)不說，員(yuan)工就會把(ba)(ba)問(wen)題忘記(ji)。這(zhe)種想(xiang)法(fa)是非常荒謬的。對(dui)困難采取守口(kou)如瓶的辦法(fa)往往會把(ba)(ba)矛盾推向沸點(dian)而爆炸。告(gao)訴(su)員(yuan)工現實的困難會導(dao)致相(xiang)反的效(xiao)果，可以防止矛盾激化。

2、善于開發(fa)職(zhi)工(gong)的(de)智慧

智者(zhe)(zhe)千(qian)慮必有一失，這是司空見(jian)慣的(de)，何況你還(huan)不一定(ding)就是智者(zhe)(zhe)。所以(yi)你應該勤于向他(ta)們(men)請教(jiao)，促使他(ta)們(men)去思考問(wen)題，開發手(shou)下的(de)智慧(hui)，他(ta)們(men)會因此而更(geng)加喜歡你。

3、不要使人泄(xie)氣

有的企(qi)業領(ling)導人(ren)總是熱(re)衷于使(shi)人(ren)泄氣，他們不斷地批評人(ren)，其初衷也許(xu)是使(shi)員(yuan)工(gong)更好地工(gong)作。但事實上，事與相背，批評的結果使(shi)人(ren)沉(chen)悶，使(shi)人(ren)泄氣，產生很(hen)壞的效果。

4、不(bu)要給人(ren)特(te)殊的好處

當許多人在一起工作時(shi)，管理人要給企(qi)業中某一個人以(yi)特殊(shu)的好處(chu)必須特別小心，因為其他的人必然會(hui)說(shuo)：“那么給我什么照顧呢?”不要(yao)認為(wei)好(hao)處(chu)(chu)和特權是能夠隱藏(zang)下來的。沒有不透(tou)(tou)風(feng)的墻，消(xiao)息一透(tou)(tou)露出(chu)去就會帶來不可估量的害處(chu)(chu)。如(ru)果有人知道(dao)某一個人得到(dao)了(le)特殊(shu)的好(hao)處(chu)(chu)，而(er)這個人所做(zuo)的工作與其他人所做(zuo)的工作也差(cha)不多，那么其他的人就會無精打采。

5、切忌(ji)任(ren)人唯親

任(ren)人(ren)唯親會(hui)使士氣極(ji)其低落。當得知某人(ren)得到(dao)提(ti)升(sheng)是因為他(ta)碰巧是老板的小(xiao)舅子，而(er)不是他(ta)比(bi)別(bie)人(ren)更能勝任(ren)這項工(gong)作，那(nei)么(me)其他(ta)員工(gong)就(jiu)會(hui)感到(dao)十(shi)分(fen)沮喪。特殊的好處(chu)和特權會(hui)經常(chang)降低士氣，除非處(chu)理得非常(chang)審慎而(er)公正。

6、不(bu)要(yao)讓員工(gong)怨(yuan)聲載道

在(zai)公司中，如果用威脅(xie)手段(duan)驅使(shi)員工(gong)工(gong)作(zuo)，必將招致他們(men)的抱怨(yuan)和不滿。在(zai)那里他們(men)只是被迫工(gong)作(zuo)。常用“否則就要……”這(zhe)種話來威脅人，是很糟糕的(de)(de)。它(ta)經(jing)常導致怨聲載道，你只能收(shou)到勉強屈從的(de)(de)效果(guo)。

7、信(xin)任(ren)你的員工

一個不(bu)(bu)(bu)相信人的(de)管(guan)理者決不(bu)(bu)(bu)會使他的(de)員(yuan)工(gong)真正(zheng)努(nu)力地去(qu)工(gong)作。如果你信任(ren)(ren)你的(de)員(yuan)工(gong)去(qu)做某一件事(shi)，而且他們也知道你不(bu)(bu)(bu)會成天(tian)去(qu)檢查(cha)他們，那么他們會盡量不(bu)(bu)(bu)辜負(fu)這種責任(ren)(ren)。信任(ren)(ren)會帶來被(bei)(bei)信任(ren)(ren)。同樣，不(bu)(bu)(bu)信任(ren)(ren)也會招致不(bu)(bu)(bu)被(bei)(bei)信任(ren)(ren)。

8、勇(yong)于承認錯誤

每一(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)都會(hui)犯(fan)錯(cuo)誤，即(ji)使是大企業的(de)董事(shi)長(chang)也是如此。這就(jiu)是為什么在他(ta)的(de)鉛筆的(de)一(yi)(yi)(yi)端(duan)有一(yi)(yi)(yi)個(ge)擦去污點的(de)橡(xiang)皮頭。因此，不要害怕承認錯(cuo)誤。一(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)不可能老是正(zheng)(zheng)確，如果他(ta)有百分(fen)之六十(shi)的(de)時(shi)(shi)候是正(zheng)(zheng)確，而他(ta)又能迅(xun)速(su)地改進其余百分(fen)之四十(shi)的(de)時(shi)(shi)間內(nei)所犯(fan)的(de)錯(cuo)誤，那他(ta)就(jiu)是非常(chang)了不起的(de)人(ren)。

9、要有(you)一點幽默

管理人再(zai)也沒有(you)比有(you)點(dian)幽默(mo)更(geng)好的東(dong)西了。它(ta)把受(shou)人歡迎的陽光投(tou)進為你工(gong)作的員工(gong)的生活之中。有(you)點(dian)幽默(mo)感并不等(deng)于成天開玩笑，只(zhi)是說明你這個人還有(you)點(dian)風(feng)趣，或(huo)你能詼諧(xie)地看(kan)待你的問題;說明你(ni)偶(ou)然也可以與普通群眾逗樂;說明(ming)你只是一個普(pu)通的人，而不是你辦公室內(nei)坐在(zai)那把大椅子里(li)的重要人物。

10、傾聽下屬抱怨

許(xu)多人抱(bao)(bao)怨(yuan)只是(shi)(shi)(shi)想發(fa)泄(xie)一(yi)下心頭(tou)的(de)(de)火焰而(er)已，作為(wei)管理人處(chu)理抱(bao)(bao)怨(yuan)有效(xiao)的(de)(de)辦法之一(yi)是(shi)(shi)(shi)集(ji)中注意力耐心地傾(qing)聽(ting)抱(bao)(bao)怨(yuan)。一(yi)般說，如果你能傾(qing)聽(ting)抱(bao)(bao)怨(yuan)，那么一(yi)個企(qi)業(ye)中四分之三的(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)是(shi)(shi)(shi)可以解決(jue)的(de)(de)。通常不(bu)需要采取(qu)任何行動(dong)，因(yin)為(wei)下屬(shu)可能對某些問(wen)題(ti)有誤(wu)解，但在交談的(de)(de)過程中，也就自然地解決(jue)了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思(si)路決定出路，似乎(hu)漸(jian)成共識，可是套路卻(que)更流行，特別(bie)是他(ta)人運(yun)用成功的套路，總有人在后面趨之若鶩。由于未加(jia)思(si)索，脫離自己企業的實際(ji)，結果不是東施(shi)效顰，就是邯鄲學(xue)步(bu)。見賢思(si)齊好，見異思(si)遷錯。

創(chuang)新(xin)(xin)容(rong)(rong)不得偷懶(lan)，創(chuang)新(xin)(xin)容(rong)(rong)不得抄襲。創(chuang)新(xin)(xin)必須(xu)從自(zi)(zi)己(ji)企業的實(shi)際出發，創(chuang)新(xin)(xin)必須(xu)是(shi)自(zi)(zi)己(ji)的獨特感悟。在創(chuang)新(xin)(xin)的果(guo)園，沒有叫“捷徑”的果實。

多(duo)從本企業(ye)實際出發找思路(lu)，少從別人的套路(lu)中抄近路(lu)。沒有創新，很(hen)容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后(hou)危機時(shi)代(dai)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)要(yao)轉型(xing)升級，否則就會被紅海吞噬。在前危機時(shi)代(dai)，沒有(you)品(pin)牌的企(qi)業(ye)(ye)(ye)死得快、死得多，當時(shi)人們觸目驚心，現在也應該(gai)記憶(yi)猶新。代(dai)工企(qi)業(ye)(ye)(ye)龐大如富士康(kang)，在國(guo)際產業(ye)(ye)(ye)鏈的分(fen)工中(zhong)也沒有(you)多少話語權，沒有(you)自主品(pin)牌的企(qi)業(ye)(ye)(ye)就是沒地位。反觀一(yi)些有(you)獨立品(pin)牌的小企(qi)業(ye)(ye)(ye)，在金(jin)融風暴襲來時(shi)仍(reng)然活得很滋潤。

有品(pin)牌的企(qi)業(ye)能夠風雨(yu)(yu)如磐，無品(pin)牌的企(qi)業(ye)往往風雨(yu)(yu)飄搖。突破請從打造自主品(pin)牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企業品牌形象好的代言人(ren)是企業員(yuan)(yuan)工，而(er)不是演(yan)(yan)員(yuan)(yuan)。我歷(li)來如(ru)此主(zhu)張。也許是人(ren)微(wei)言輕之故，少有人(ren)聽得進耳。不過(guo)，我仍要(yao)不遺(yi)余力地(di)鼓吹：廣告要(yao)職(zhi)員(yuan)(yuan)不要(yao)演(yan)(yan)員(yuan)(yuan)。

一則(ze)演員不管(guan)他(她(ta))飾(shi)演什么角色，他(ta)(她)的(de)道德并未(wei)提(ti)高(gao)、私心并未(wei)泯滅，恰恰相(xiang)反，隨著知名度的(de)提(ti)高(gao)，反倒飛揚跋扈起來，不(bu)是目中(zhong)無人(ren)，就(jiu)是口出(chu)狂(kuang)言。可憐被他(她)代言的企業(ye)，不僅(jin)沒有(you)沾光，反而(er)跟著(zhu)遭(zao)殃。二則消費(fei)者也不是傻瓜，動(dong)輒(zhe)數百(bai)萬的代言費(fei)，誰不知(zhi)道羊(yang)(yang)毛出(chu)在羊(yang)(yang)身上?

企業(ye)員工(gong)代言，既不(bu)浪費資金，又(you)平(ping)易(yi)近(jin)人、真(zhen)實可信。何樂而不(bu)為?

四、用人要真才不要庸才

工(gong)廠不(bu)是(shi)官場，企(qi)業(ye)不(bu)是(shi)政黨，不(bu)要(yao)(yao)把庸俗的社會關系(xi)復制到你(ni)的企(qi)業(ye)。一(yi)個蘿卜一(yi)個坑(keng)，用人(ren)(ren)都是(shi)要(yao)(yao)花(hua)代(dai)價(jia)(jia)的，不(bu)要(yao)(yao)任(ren)人(ren)(ren)唯親，而(er)要(yao)(yao)任(ren)人(ren)(ren)唯賢。喜歡聽(ting)好話，多找(zhao)找(zhao)算命先(xian)生就行，只(zhi)要(yao)(yao)你(ni)掏錢，沒有不(bu)讓你(ni)聽(ting)著不(bu)舒(shu)服的，而(er)且成本還(huan)低。想想看，在企(qi)業(ye)里養幾個溜須拍馬的，那要(yao)(yao)花(hua)多大代(dai)價(jia)(jia)?

更何況一(yi)個企業庸才多了，就會劣幣驅良幣，壞人壓制好人，庸才趕(gan)走(zou)人才。

五、事業要團干不要單干

企業(ye)就(jiu)(jiu)是協同作戰，不(bu)(bu)(bu)是搞暗殺人(ren)少(shao)好辦事。團隊作用(yong)無(wu)人(ren)不(bu)(bu)(bu)知、無(wu)人(ren)不(bu)(bu)(bu)曉。問題在于不(bu)(bu)(bu)少(shao)企業(ye)命運就(jiu)(jiu)寄(ji)托(tuo)在幾(ji)個人(ren)身上，離開了那幾(ji)個人(ren)企業(ye)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)轉了。這樣的企業(ye)，老板(ban)一定活得累;這樣的(de)企(qi)業(ye)，時刻有風(feng)險。管理要靠體系，發揮全體成(cheng)員的(de)作用，不能依賴(lai)個(ge)人，完(wan)全依賴(lai)個(ge)人的(de)企(qi)業(ye)長不大，一(yi)遇(yu)風(feng)吹草(cao)動(dong)，死亡就會招手。

做上(shang)司的就是要帶領下屬一起(qi)干，做老板的就要帶領企業員工一起(qi)干。要做到這一點，不(bu)靠號召，靠體(ti)系(xi)。構建(jian)規范(fan)化的管理(li)體(ti)系(xi)，所有員工都能“不用揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任(ren)何企(qi)業只(zhi)(zhi)要(yao)(yao)構建了(le)規范(fan)化的(de)(de)管理體系，并(bing)倡導積極向上的(de)(de)芒(mang)果视(shi)频(pin)下(xia)(xia)载，你的(de)(de)企(qi)業一(yi)定活(huo)力大增。要(yao)(yao)活(huo)力，絕不(bu)能和稀泥(ni)，絕不(bu)是無原則。那(nei)種(zhong)表面上和和氣氣，暗(an)中卻爾(er)虞(yu)我(wo)詐，甚至斗得昏天黑地的(de)(de)企(qi)業，一(yi)定是芒(mang)果视(shi)频(pin)下(xia)(xia)载出了(le)問題。大家當(dang)面不(bu)說(shuo)，就會(hui)背后亂說(shuo)。或者(zhe)開會(hui)只(zhi)(zhi)有一(yi)個(ge)人在說(shuo)，與會(hui)者(zhe)嘴上不(bu)說(shuo)，就會(hui)腹中詆毀(hui)。

一個企業只要有(you)制度，就令行禁止;有流程，就不(bu)折不(bu)扣;有(you)分歧，當面化解，才能做到有(you)問(wen)題，立即解決!

所有(you)企業絕(jue)不(bu)能無原則。

七、運營要流程不要科層

后危(wei)機時代，企(qi)業(ye)的(de)競(jing)爭(zheng)力不是比誰體(ti)積大(da)，而是比誰反應快，快一步，市場競(jing)爭(zheng)中(zhong)才(cai)有制勝把(ba)握。層(ceng)層(ceng)請(qing)示、事事匯(hui)報的(de)管理(li)方式(shi)早已不合時宜(yi)。組織扁平化(hua)、決策分(fen)類化(hua)、工(gong)作流(liu)程化(hua)已經成為各行各業(ye)龍頭企(qi)業(ye)的(de)自覺選擇。流(liu)程影響競(jing)爭(zheng)力已經被無數企(qi)業(ye)的(de)實踐所(suo)證明。科層(ceng)管理(li)已經成為“大(da)企業病(bing)”的(de)(de)別(bie)名(ming)。截止到今天，還沒有比流程(cheng)管理治療“大(da)企業病(bing)”更好的(de)(de)藥(yao)方。

八、決策要總裁不要獨裁

一(yi)個(ge)企業總裁很重要，但(dan)總裁也是人，不是神。是人都有(you)(you)長短，瞻前就(jiu)不能(neng)顧(gu)后，望上就(jiu)不能(neng)視下(xia)。克服(fu)個(ge)人弱(ruo)點的唯一(yi)良方就(jiu)是集(ji)思廣益(yi)。集(ji)思廣益(yi)的佳保障就(jiu)是建(jian)立健全一(yi)套規范化的管理(li)體系。這個(ge)體系能(neng)夠自我調節、自我完(wan)善，有(you)(you)免(mian)疫功能(neng)、有(you)(you)發展(zhan)潛力。

餐飲管理案例

在品質同質化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時代，服務(wu)(wu)已經越來(lai)越成為(wei)商(shang)業組織創造競爭優勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有效手段(duan)。所以(yi)從(cong)某種程(cheng)(cheng)(cheng)度上說當今商(shang)業時代是(shi)服務(wu)(wu)競天下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時代。而餐飲(yin)(yin)作為(wei)服務(wu)(wu)業，它(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品就是(shi)服務(wu)(wu)，服務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好壞(huai)直接決定了酒(jiu)店生意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好壞(huai)。對餐飲(yin)(yin)業來(lai)說服務(wu)(wu)是(shi)一個系(xi)統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工程(cheng)(cheng)(cheng)，包括了餐飲(yin)(yin)經營工作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一切(qie)要(yao)素和(he)環節(jie)。隨(sui)著社會(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和(he)消(xiao)費(fei)者消(xiao)費(fei)水平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高，消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)體現(xian)出個性化(hua)和(he)多元化(hua)趨勢。消(xiao)費(fei)者不(bu)僅(jin)重視(shi)酒(jiu)店飯菜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質量和(he)特色，更重視(shi)從(cong)消(xiao)費(fei)過程(cheng)(cheng)(cheng)中獲得的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某(mou)市有一(yi)家號稱百年品牌歷史的(de)餐飲老店是國(guo)營(ying)體制(zhi)，以經營(ying)當(dang)地(di)特色面點而聞名省(sheng)內外。但這家餐飲店是國(guo)營(ying)體制(zhi)，在計劃經濟時(shi)(shi)代(dai)缺乏競爭，一(yi)直是當(dang)地(di)餐飲業的(de)龍頭。而進入市場(chang)經濟時(shi)(shi)代(dai)，尤其是進入21世紀(ji)后(hou)(hou)(hou)，落后(hou)(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)體制造成了(le)管理(li)理(li)念和管理(li)水(shui)(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)落后(hou)(hou)(hou)，依然(ran)以老(lao)大自(zi)居(ju)，不(bu)(bu)重視服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)(shui)平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)管理(li)。筆者曾有(you)(you)(you)一(yi)次隨(sui)朋友光臨，親身體驗了(le)這(zhe)家餐飲店(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)(shui)平(ping)(ping)。由于是(shi)中午就(jiu)餐高峰期(qi)，加(jia)上(shang)(shang)(shang)是(shi)名店(dian)，門外一(yi)派車(che)水(shui)(shui)馬龍的(de)(de)(de)(de)繁榮景象，店(dian)內人聲鼎沸，我(wo)們進店(dian)后(hou)(hou)(hou)，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)引導，只好自(zi)己(ji)找位置(zhi)，但(dan)找了(le)一(yi)圈(quan)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)位置(zhi)了(le)，就(jiu)問傳菜(cai)(cai)(cai)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)，讓幫找個(ge)位置(zhi)，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)想到(dao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)竟然(ran)說(shuo)，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)看見(jian)我(wo)正(zheng)忙著嘛，自(zi)己(ji)找吧(ba)(ba)，找不(bu)(bu)到(dao)就(jiu)等吧(ba)(ba)。還(huan)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)吃(chi)飯就(jiu)被氣飽了(le)。正(zheng)好人消費者要走，有(you)(you)(you)空(kong)位了(le)，我(wo)們只好將就(jiu)坐下來(lai)(lai)(lai)，桌(zhuo)(zhuo)椅破(po)舊，桌(zhuo)(zhuo)布上(shang)(shang)(shang)還(huan)有(you)(you)(you)許多(duo)污點(dian)和個(ge)別的(de)(de)(de)(de)破(po)洞，室內裝(zhuang)修(xiu)陳舊，老(lao)式(shi)的(de)(de)(de)(de)空(kong)調沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)太(tai)多(duo)的(de)(de)(de)(de)涼意，但(dan)只好將就(jiu)一(yi)下了(le)。半(ban)天(tian)才有(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)前來(lai)(lai)(lai)用臟兮(xi)兮(xi)的(de)(de)(de)(de)抹布原亂擦了(le)幾下桌(zhuo)(zhuo)子(zi)(zi)，隨(sui)后(hou)(hou)(hou)用油(you)膩(ni)膩(ni)的(de)(de)(de)(de)手端來(lai)(lai)(lai)餐具，白色筷子(zi)(zi)已經用得有(you)(you)(you)些發黑(hei)還(huan)是(shi)剛(gang)洗過還(huan)滴水(shui)(shui)的(de)(de)(de)(de)，小(xiao)(xiao)碗上(shang)(shang)(shang)面有(you)(you)(you)打破(po)的(de)(de)(de)(de)小(xiao)(xiao)口，不(bu)(bu)小(xiao)(xiao)心還(huan)會劃破(po)嘴(zui)呢，玻璃杯上(shang)(shang)(shang)也(ye)是(shi)油(you)漬上(shang)(shang)(shang)貼著手印，讓人頓時一(yi)下沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)了(le)食欲。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)拿上(shang)(shang)(shang)有(you)(you)(you)些破(po)舊的(de)(de)(de)(de)菜(cai)(cai)(cai)單，冷(leng)冷(leng)地說(shuo)，點(dian)菜(cai)(cai)(cai)吧(ba)(ba)。雖然(ran)菜(cai)(cai)(cai)價格(ge)并不(bu)(bu)貴，但(dan)我(wo)卻沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)一(yi)點(dian)便(bian)宜的(de)(de)(de)(de)感覺，因為服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)低劣讓我(wo)感到(dao)飯菜(cai)(cai)(cai)價格(ge)再低也(ye)不(bu)(bu)值(zhi)。整個(ge)吃(chi)飯的(de)(de)(de)(de)時間我(wo)認真(zhen)的(de)(de)(de)(de)觀察，每(mei)一(yi)個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)都是(shi)表情麻木、嚴(yan)肅、冰冷(leng)，服(fu)(fu)(fu)(fu)裝(zhuang)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)一(yi)個(ge)整潔如新的(de)(de)(de)(de)，除了(le)上(shang)(shang)(shang)衣是(shi)一(yi)致的(de)(de)(de)(de)外，下衣和鞋(xie)子(zi)(zi)五花八門。后(hou)(hou)(hou)來(lai)(lai)(lai)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)幾年這(zhe)家百年老(lao)店(dian)生意逐漸(jian)蕭(xiao)條，加(jia)上(shang)(shang)(shang)人員(yuan)(yuan)(yuan)眾多(duo)，還(huan)是(shi)退(tui)休人員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)包袱，就(jiu)在市場(chang)競爭的(de)(de)(de)(de)大浪的(de)(de)(de)(de)沖擊下破(po)產了(le)，后(hou)(hou)(hou)落得個(ge)百年品牌被一(yi)家餐飲公司低價收(shou)購的(de)(de)(de)(de)結局。這(zhe)一(yi)切(qie)都是(shi)缺乏(fa)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識，不(bu)(bu)注意服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)造成的(de)(de)(de)(de)悲劇。

只有(you)關(guan)注服(fu)務(wu)(wu)細(xi)節(jie)、突出(chu)服(fu)務(wu)(wu)個性(xing)，時時處處站在消費者的(de)角度去做(zuo)事，一(yi)切以滿足并超越(yue)消費者期望(wang)為中(zhong)心做(zuo)好服(fu)務(wu)(wu)工作，酒店才能立于不(bu)敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開(kai)業的中高檔(dang)大酒店(dian)(dian)，也是當時距離小編工作單位近的中高檔(dang)酒店(dian)(dian)。小編帶消費者去第(di)一次去吃飯時，發現(xian)這家(jia)酒店(dian)(dian)裝修(xiu)豪華，硬(ying)件絕對不(bu)錯，感覺帶消(xiao)費者來此地(di)消(xiao)費很有面子。但(dan)落座后在(zai)消(xiao)費的(de)過程中(zhong)我逐漸(jian)發現(xian)這(zhe)家酒店在(zai)服務(wu)管理上存在(zai)很多細(xi)節上的(de)問題，職(zhi)業的(de)敏感性(xing)，我就(jiu)細(xi)細(xi)地(di)總結出存在(zai)以下幾個問題：

1、端菜上來后(hou)服(fu)務員有些(xie)菜不知道菜名；

2、對特色菜的特色之處一無所知(zhi)；

3、指甲沒有認(ren)真修剪；

4、端(duan)一個菜(cai)上(shang)(shang)來放到(dao)桌上(shang)(shang)時，袖子沾到(dao)了菜(cai)水還不知道(dao)；

5、服務員端(duan)著菜的時候與旁邊的服務員大(da)聲說話；

6、在(zai)菜上齊后消費(fei)者就餐時，包間里的兩個服務(wu)員(yuan)要么呆若木雞(ji)，要么切(qie)切(qie)語(yu)中(zhong)嬉笑不(bu)止；

7、消費(fei)者讓倒酒、倒茶(cha)時才上(shang)來，而且還把(ba)酒倒得(de)流(liu)到(dao)桌(zhuo)上(shang)，茶(cha)倒得(de)流(liu)到(dao)消費(fei)者褲角上(shang)，也無半點道歉；

8、消費者埋單之后，還沒有(you)離席(xi)，服務員就沒有(you)了蹤影。

服(fu)務的(de)粗燥讓(rang)人感覺極(ji)不(bu)舒服(fu)，飯菜的(de)味(wei)道也沒有去(qu)用(yong)心(xin)的(de)體(ti)會。但本著幫這(zhe)家酒店改進一(yi)(yi)下服(fu)務的(de)想法，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)叫(jiao)來(lai)服(fu)務員，讓(rang)她(ta)叫(jiao)大堂經(jing)(jing)理來(lai)一(yi)(yi)下，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有事告訴(su)(su)他(ta)。當大堂經(jing)(jing)理來(lai)后(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)遞(di)上了名片，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)告訴(su)(su)他(ta)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)今天第(di)一(yi)(yi)次在(zai)這(zhe)里(li)消費，但很(hen)不(bu)滿意，下次也不(bu)想再來(lai)了，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)把發現的(de)問題一(yi)(yi)一(yi)(yi)向他(ta)指出，同時告訴(su)(su)他(ta)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)想投(tou)訴(su)(su)和抱怨，只(zhi)想幫助他(ta)們改進，如意有意我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)可以把我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)建(jian)議給他(ta)們講(jiang)講(jiang)。大堂經(jing)(jing)理向我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)表示歉(qian)意后(hou)，虛心(xin)地聽取(qu)了我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)講(jiang)了四十多分鐘的(de)建(jian)議：

1、立(li)即對(dui)全員進行系統的服(fu)務培訓，有必要聘請專(zhuan)業老(lao)師來(lai)培訓。

2、全員培(pei)(pei)訓一(yi)方面(mian)加強(qiang)員工心(xin)態培(pei)(pei)訓，提高(gao)全員工作(zuo)熱情，用(yong)(yong)心(xin)去工作(zuo)，另一(yi)方面(mian)加強(qiang)員工服(fu)務技能培(pei)(pei)訓，包括菜(cai)名與特色(se)、個人衛生、服(fu)裝形(xing)象、禮(li)貌用(yong)(yong)語(yu)、端(duan)菜(cai)動(dong)作(zuo)要領(ling)、倒酒和水的標準、微笑服(fu)務規(gui)范。

3、在酒店(dian)大門(men)設立迎賓小組兩名，熱情接(jie)待并引導消費者。

4、加強晨會和班后會，及(ji)時(shi)總結(jie)經驗，查(cha)找(zhao)不(bu)足，整體提升。

5、樹立崗位標兵，表揚先進，培養(yang)崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、建(jian)立健(jian)全服務管理(li)制(zhi)度(du)，加強員工工作質(zhi)量考評，將優罰(fa)劣，淘汰低素(su)質(zhi)、低能力者。

大堂經(jing)理虛(xu)心聽(ting)取了我(wo)的意(yi)見(jian)，并解釋酒店剛開業員工培訓(xun)(xun)和服務管理不(bu)到位，并表示歉意(yi)，表態迅(xun)速按我(wo)的意(yi)見(jian)開展全(quan)面培訓(xun)(xun)，迅(xun)速提升服務質(zhi)量，邀請我(wo)下次(ci)光(guang)臨。

沒(mei)有過多久，我又一(yi)次帶消(xiao)費者到(dao)此店消(xiao)費，并提(ti)前電話定了房間。沒(mei)有想(xiang)到(dao)我一(yi)進大門竟然(ran)一(yi)個迎賓小姐熱(re)情地(di)對我說：閆總好!歡迎光臨!我(wo)驚訝不已，問其故。她(ta)說(shuo)，那日我(wo)走后大(da)堂經理召(zhao)集(ji)了全體(ti)員(yuan)工召(zhao)開緊(jin)急會議，強調加強服務管(guan)理的重要性，并迅速(su)開展職業心態和業務技能專項(xiang)培訓活動。今(jin)天(tian)我(wo)定(ding)臺后，她(ta)們大(da)堂經理給迎賓小姐安(an)排過了中午(wu)我(wo)會來，并向(xiang)她(ta)們描(miao)述了我(wo)的相貌特(te)征，戴金邊眼鏡，175公分(fen)左右身高，30歲左右，可(ke)能穿西(xi)裝。并(bing)交待遇(yu)到特征比較(jiao)符合(he)的人就(jiu)要(yao)主動喊(han)出稱(cheng)(cheng)呼。其實她并(bing)不認識我(wo)(wo)，只是一眼看到馬上(shang)就(jiu)基本確認是我(wo)(wo)，才喊(han)出我(wo)(wo)的稱(cheng)(cheng)呼的。入座后(hou)服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)的熱情和(he)服(fu)務(wu)(wu)的規(gui)范性(xing)讓我(wo)(wo)耳目一新，大堂經理親自為我(wo)(wo)服(fu)務(wu)(wu)，我(wo)(wo)對他們的服(fu)務(wu)(wu)肯定后(hou)，又(you)對提(ti)(ti)高(gao)服(fu)務(wu)(wu)個(ge)性(xing)化方(fang)面提(ti)(ti)出新的建議(yi)：

1、建立重點消費者(zhe)檔案，即凡(fan)首次(ci)消費200元(yuan)以(yi)上消(xiao)費(fei)者請消(xiao)費(fei)者填(tian)寫意見單并留(liu)下個人(ren)資(zi)料(姓(xing)名、單(dan)位(wei)、聯系方式)，不定(ding)期通過手機短信問候，凡第二(er)次來消(xiao)(xiao)費消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)升級為(wei)二(er)星(xing)級消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)，春(chun)節、元(yuan)旦等重要節日寄(ji)賀卡問候，五次以上消(xiao)(xiao)費的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)為(wei)五星(xing)級消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)，春(chun)節、元(yuan)旦通過郵政禮儀送鮮(xian)花祝賀。

2、對建立檔案的消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)，服務員要努力(li)記下消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的相貌特征，盡可能(neng)地在消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)第二次光臨時(shi)，能(neng)一下子認(ren)出消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)，并準確地稱呼，讓(rang)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)有賓(bin)至(zhi)如歸的親切感。

3、針對時下天(tian)氣(qi)進入(ru)冬天(tian)，氣(qi)溫較低，消費者入(ru)座后首先(xian)每人上(shang)一杯(bei)免費的(de)姜湯(tang)，體現酒店人文關懷。

4、設立(li)存(cun)酒(jiu)柜，讓消(xiao)費者(zhe)把喝剩(sheng)下的(de)酒(jiu)存(cun)放(fang)起來，下次再消(xiao)費。

這(zhe)家(jia)酒(jiu)店認真(zhen)按照(zhao)我的建(jian)議實(shi)施(shi)，尤其是消費(fei)者(zhe)檔案建(jian)立(li)和運用，起到(dao)(dao)了非(fei)常(chang)好的效果，短短三(san)個(ge)月(yue)酒(jiu)店生意(yi)已經非(fei)常(chang)好，而且消費(fei)者(zhe)回頭率經過測(ce)算達(da)到(dao)(dao)70%以上，進入了健康(kang)快速發展(zhan)的(de)(de)良(liang)性循(xun)環。至到現在我還經常(chang)收到來自這家酒(jiu)店溫馨的(de)(de)祝福的(de)(de)手機(ji)短信(xin)，倍感親切(qie)，平常(chang)一(yi)(yi)想到就餐(can)第一(yi)(yi)反應(ying)就是想到這家酒(jiu)店，我也成了這家酒(jiu)店忠誠的(de)(de)消(xiao)費(fei)者之一(yi)(yi)，并成為這家酒(jiu)店的(de)(de)簽約(yue)培訓師和經營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋(guo)為特色的全(quan)國(guo)連(lian)鎖店叫“海底撈”。有一(yi)次我和朋友一(yi)起去消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，深深地(di)被(bei)這(zhe)個餐飲店的(de)(de)(de)細致入微的(de)(de)(de)服務(wu)所感(gan)(gan)(gan)動，真(zhen)正感(gan)(gan)(gan)到(dao)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)是(shi)“賓(bin)至如(ru)歸(gui)”，而是(shi)“賓(bin)至勝歸(gui)”。由于生意太好，沒(mei)有座位(wei)，酒店專門在入口處(chu)(chu)開辟(pi)一(yi)處(chu)(chu)候餐處(chu)(chu)，擺放整(zheng)體的(de)(de)(de)椅子，并(bing)有服務(wu)員(yuan)(yuan)熱(re)情(qing)(qing)接待，消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)坐(zuo)下后立(li)(li)即遞上熱(re)騰騰的(de)(de)(de)豆漿，消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)快喝完(wan)時(shi)及(ji)時(shi)給(gei)消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)添上。等(deng)有空位(wei)時(shi)，根據消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)候餐牌號(hao)碼區別先后順序，及(ji)時(shi)引導消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)就坐(zuo)，男服務(wu)員(yuan)(yuan)以(yi)表演式地(di)給(gei)消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)擦干凈桌子，并(bing)擺好餐具(ju)，一(yi)切動作優美標準，每個服務(wu)員(yuan)(yuan)都笑容滿面，快樂不(bu)(bu)已，充滿激情(qing)(qing)。點(dian)(dian)菜(cai)時(shi)服務(wu)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)是(shi)象個別的(de)(de)(de)酒店想(xiang)法(fa)鼓動消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)多點(dian)(dian)菜(cai)，而是(shi)親切的(de)(de)(de)說，菜(cai)點(dian)(dian)得(de)不(bu)(bu)要(yao)(yao)太多，夠吃(chi)就行，不(bu)(bu)要(yao)(yao)浪費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，如(ru)果(guo)不(bu)(bu)夠也可(ke)(ke)以(yi)再點(dian)(dian)，如(ru)果(guo)點(dian)(dian)得(de)多吃(chi)不(bu)(bu)完(wan)，只要(yao)(yao)沒(mei)有動筷子還可(ke)(ke)以(yi)退，讓(rang)消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)感(gan)(gan)(gan)到(dao)酒店始終站在消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)立(li)(li)場。消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)過程中服務(wu)員(yuan)(yuan)不(bu)(bu)時(shi)地(di)給(gei)消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)添上免費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)熱(re)豆漿。整(zheng)個消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)過程讓(rang)消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)感(gan)(gan)(gan)到(dao)十分地(di)溫馨、愉快，有一(yi)種下次還要(yao)(yao)來的(de)(de)(de)強(qiang)烈愿望，難怪這(zhe)家酒店生意好的(de)(de)(de)沒(mei)有位(wei)子，消費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)就是(shi)等(deng)候也要(yao)(yao)等(deng)待，而且是(shi)那么的(de)(de)(de)有耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州(zhou)有一(yi)家酒店在服務(wu)的細節(jie)方(fang)面做得非常(chang)優秀，他們在注重(zhong)常(chang)規服務(wu)的標準化(hua)、人(ren)性化(hua)的同時(shi)，特別(bie)訓練服務(wu)員與小孩的溝通能力，為消費者提供(gong)人(ren)性化(hua)的服務(wu)。一(yi)次(ci)我和朋(peng)友前(qian)往就餐(can)，朋(peng)友的愛人(ren)帶著(zhu)3歲(sui)多的(de)兒子，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)進入(ru)酒(jiu)(jiu)店后(hou)(hou)一(yi)切都好奇(qi)，不但到處亂跑(pao)，還大叫不止(zhi)，十分(fen)(fen)影響(xiang)大家(jia)(jia)(jia)(jia)談話，他媽媽不讓他鬧他就(jiu)哭，又十分(fen)(fen)影響(xiang)大家(jia)(jia)(jia)(jia)心(xin)情和(he)氣氛。這(zhe)時服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)馬上從(cong)袋中拿出一(yi)個卡(ka)通小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)玩具送給小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)，并(bing)要(yao)帶小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)玩，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)在(zai)玩具的(de)刺激下，開心(xin)地(di)(di)和(he)服(fu)(fu)務玩，而且(qie)服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)給他講有(you)趣的(de)童話，聽得(de)入(ru)迷的(de)他不鬧不跑(pao)，安靜了許多，他媽媽十分(fen)(fen)地(di)(di)贊許，大家(jia)(jia)(jia)(jia)吃飯也十分(fen)(fen)地(di)(di)開心(xin)，當我(wo)們走時小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)卻不想走，因(yin)(yin)為他還沒有(you)和(he)服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)玩夠，走到門口時小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)家(jia)(jia)(jia)(jia)伙還回頭說，阿姨(yi)再見，我(wo)明天還來(lai)找你玩。讓大人對(dui)服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)和(he)這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)印象更加良好和(he)深刻，從(cong)此(ci)我(wo)們也成(cheng)為這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)常(chang)客。后(hou)(hou)來(lai)我(wo)發現其(qi)它(ta)的(de)服(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)也這(zhe)此(ci)方面有(you)極強(qiang)的(de)與(yu)小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)孩(hai)溝通能力，也許這(zhe)一(yi)招(zhao)也是(shi)這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店生意長久不衰(shuai)的(de)重要(yao)原(yuan)因(yin)(yin)吧(ba)。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服務的個性(xing)化就要(yao)(yao)滿足(zu)以(yi)消(xiao)費(fei)者(zhe)個性(xing)化需求(qiu)為目的活(huo)動(dong)，要(yao)(yao)求(qiu)一切從消(xiao)費(fei)者(zhe)的要(yao)(yao)求(qiu)出發(fa)，通過對(dui)每一位消(xiao)費(fei)者(zhe)開(kai)展差異性(xing)服務，正是(shi)(shi)這(zhe)種思想的體現。現代(dai)經(jing)濟(ji)已經(jing)是(shi)(shi)體驗經(jing)濟(ji)，體驗經(jing)濟(ji)是(shi)(shi)企業與消(xiao)費(fei)者(zhe)交流、信息和情感(gan)要(yao)(yao)點的集合。也(ye)就是(shi)(shi)說，體驗存在(zai)與企業與消(xiao)費(fei)者(zhe)接(jie)觸的所有(you)時刻。個性(xing)化服務正是(shi)(shi)符(fu)合了(le)體驗經(jing)濟(ji)的要(yao)(yao)求(qiu)，讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)感(gan)到整(zheng)個企業都是(shi)(shi)特別為他(ta)服務的。強(qiang)化員工個性(xing)化服務意識。

鄭州還有一家田(tian)園式餐飲企業，位于風景如畫的(de)(de)(de)黃(huang)河游覽(lan)區(qu)。這(zhe)(zhe)(zhe)個酒店(dian)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)特(te)色就(jiu)是一切(qie)回歸(gui)自(zi)然，一切(qie)參與體驗(yan)。這(zhe)(zhe)(zhe)個酒店(dian)的(de)(de)(de)建筑、裝修、餐具、飯菜都(dou)體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都(dou)市的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)耳(er)目(mu)一新。這(zhe)(zhe)(zhe)家酒店(dian)院(yuan)里有大(da)面積的(de)(de)(de)無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土(tu)雞、鴿子、兔子動物，還可(ke)(ke)以(yi)在(zai)院(yuan)內(nei)的(de)(de)(de)魚(yu)塘釣魚(yu)。這(zhe)(zhe)(zhe)家酒店(dian)實行自(zi)選(xuan)式服(fu)(fu)(fu)務(wu)，消(xiao)費(fei)者(zhe)自(zi)己到(dao)田(tian)里采(cai)摘(zhai)蔬菜，點殺動物或釣魚(yu)，酒店(dian)也(ye)可(ke)(ke)以(yi)代加工(gong)，也(ye)可(ke)(ke)以(yi)出租土(tu)灶臺由(you)消(xiao)費(fei)者(zhe)自(zi)己根據不同(tong)口味做。這(zhe)(zhe)(zhe)里成(cheng)為孩子的(de)(de)(de)樂(le)園，濃(nong)濃(nong)親(qin)情在(zai)此進一步(bu)升華(hua)，讓孩子和大(da)人都(dou)樂(le)不思歸(gui)。這(zhe)(zhe)(zhe)家酒店(dian)獨特(te)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理(li)念和方式贏得了廣大(da)有車(che)族都(dou)市消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)厚(hou)愛，一到(dao)周末車(che)水馬龍好不熱鬧(nao)。這(zhe)(zhe)(zhe)就(jiu)是體驗(yan)式服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)獨特(te)魅力。