【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者(zhe)素質是(shi)管(guan)理(li)者(zhe)發揮管(guan)理(li)職能的基礎(chu)，是(shi)實現(xian)(xian)科學、現(xian)(xian)代管(guan)理(li)的主觀條件(jian)，其素質高低、好壞直接影響到經營管(guan)理(li)的成敗與企業(ye)的興衰。

該圖片由注冊用戶"勇者無畏"提供，版權聲明反饋

如何做好餐飲管理者？

1、把困難告(gao)訴(su)人們(men)

某些(xie)管理人認(ren)為不(bu)能把存在的(de)(de)問題(ti)告訴(su)(su)別人。他們(men)想，如(ru)果(guo)他們(men)不(bu)說，員工就會(hui)把問題(ti)忘記。這種想法是(shi)非常荒謬的(de)(de)。對(dui)困難采取守口如(ru)瓶(ping)的(de)(de)辦法往往會(hui)把矛(mao)盾推向沸點而爆炸。告訴(su)(su)員工現實(shi)的(de)(de)困難會(hui)導致相反的(de)(de)效果(guo)，可以防止矛(mao)盾激化。

2、善于開發職工的智慧

智(zhi)者千慮必(bi)有(you)一(yi)失，這(zhe)是司空見(jian)慣的，何況你(ni)還不一(yi)定(ding)就是智(zhi)者。所以你(ni)應該勤于向他們請教，促使(shi)他們去思考(kao)問題，開發手下的智(zhi)慧，他們會(hui)因此(ci)而更加喜(xi)歡你(ni)。

3、不要使人泄氣

有的企業(ye)領導人(ren)(ren)總是熱衷(zhong)于使(shi)人(ren)(ren)泄氣，他們不斷地(di)批(pi)(pi)評人(ren)(ren)，其初衷(zhong)也(ye)許是使(shi)員工更好地(di)工作。但事實上(shang)，事與相背，批(pi)(pi)評的結果(guo)(guo)使(shi)人(ren)(ren)沉悶(men)，使(shi)人(ren)(ren)泄氣，產生很壞的效果(guo)(guo)。

4、不要給(gei)人特殊的好處

當許多人(ren)在一起工作時，管理(li)人(ren)要(yao)給企業中某一個(ge)人(ren)以(yi)特殊的好(hao)處(chu)必(bi)(bi)須特別小心，因(yin)為(wei)其(qi)他的人(ren)必(bi)(bi)然(ran)會(hui)說(shuo)：“那么給我什么照顧呢?”不(bu)要認為好處(chu)和(he)特權是能夠隱藏下(xia)來的(de)(de)。沒有(you)不(bu)透(tou)風的(de)(de)墻，消息一透(tou)露出去就(jiu)會帶來不(bu)可(ke)估量的(de)(de)害處(chu)。如果有(you)人知道某一個(ge)人得到了(le)特殊的(de)(de)好處(chu)，而(er)這個(ge)人所做的(de)(de)工作(zuo)與其他人所做的(de)(de)工作(zuo)也差不(bu)多，那么(me)其他的(de)(de)人就(jiu)會無精(jing)打采。

5、切忌任人唯親

任(ren)人唯(wei)親會(hui)使(shi)士氣(qi)極其低(di)落。當得知某(mou)人得到提(ti)升是因為他碰巧是老板(ban)的小舅子，而(er)不是他比別人更(geng)能勝(sheng)任(ren)這項工(gong)作，那么其他員工(gong)就(jiu)會(hui)感到十分沮喪。特(te)殊的好(hao)處和特(te)權會(hui)經(jing)常降低(di)士氣(qi)，除非(fei)處理得非(fei)常審慎而(er)公正。

6、不要讓員工怨聲載道

在公司中，如(ru)果用威脅手段驅使員工工作，必將招致(zhi)他們的抱怨和(he)不(bu)滿。在那里他們只是被迫工作。常用“否(fou)則(ze)就要……”這種話來(lai)威脅人，是很糟(zao)糕的(de)。它經(jing)常(chang)導致怨聲載道，你只能收到勉(mian)強屈從的(de)效果。

7、信任你的員(yuan)工(gong)

一(yi)個(ge)不(bu)(bu)相信(xin)人的管理者決(jue)不(bu)(bu)會使他(ta)的員工(gong)真正努(nu)力地去(qu)(qu)工(gong)作。如果你(ni)信(xin)任(ren)你(ni)的員工(gong)去(qu)(qu)做(zuo)某一(yi)件事，而且他(ta)們也知道(dao)你(ni)不(bu)(bu)會成天去(qu)(qu)檢查他(ta)們，那么(me)他(ta)們會盡量不(bu)(bu)辜負這種責任(ren)。信(xin)任(ren)會帶來被信(xin)任(ren)。同樣，不(bu)(bu)信(xin)任(ren)也會招致不(bu)(bu)被信(xin)任(ren)。

8、勇于承認錯(cuo)誤

每一(yi)個(ge)人(ren)都會(hui)犯(fan)錯(cuo)誤(wu)(wu)，即使是大企業(ye)的董(dong)事長也是如(ru)此(ci)。這(zhe)就(jiu)是為(wei)什么在他的鉛筆的一(yi)端有一(yi)個(ge)擦去污點(dian)的橡皮頭。因此(ci)，不(bu)要害怕承(cheng)認(ren)錯(cuo)誤(wu)(wu)。一(yi)個(ge)人(ren)不(bu)可能(neng)老是正(zheng)確(que)，如(ru)果他有百(bai)分之(zhi)六十(shi)的時候是正(zheng)確(que)，而他又能(neng)迅(xun)速地改進(jin)其余百(bai)分之(zhi)四十(shi)的時間內所犯(fan)的錯(cuo)誤(wu)(wu)，那他就(jiu)是非常了不(bu)起的人(ren)。

9、要有一(yi)點(dian)幽(you)默

管理(li)人(ren)(ren)再也沒有(you)比有(you)點(dian)(dian)幽(you)默(mo)更好的(de)(de)東西了。它把受人(ren)(ren)歡迎的(de)(de)陽光投進為你工(gong)作的(de)(de)員工(gong)的(de)(de)生活之中。有(you)點(dian)(dian)幽(you)默(mo)感并不等于成天(tian)開玩笑，只是說明你這(zhe)個人(ren)(ren)還有(you)點(dian)(dian)風趣，或(huo)你能(neng)詼諧地看(kan)待(dai)你的(de)(de)問題;說(shuo)明(ming)你偶然也可以與(yu)普(pu)通群眾(zhong)逗(dou)樂;說明你只(zhi)是一個普通(tong)的人，而(er)不(bu)是你辦公室內坐在(zai)那(nei)把大椅子里(li)的重要人物。

10、傾聽下屬抱怨

許多人抱怨(yuan)只是(shi)(shi)想發泄(xie)一(yi)下(xia)心頭的(de)火焰而已，作(zuo)為管理人處理抱怨(yuan)有效(xiao)的(de)辦法(fa)之一(yi)是(shi)(shi)集中(zhong)(zhong)(zhong)注意力(li)耐(nai)心地傾(qing)聽抱怨(yuan)。一(yi)般說(shuo)，如(ru)果(guo)你(ni)能傾(qing)聽抱怨(yuan)，那么一(yi)個企業中(zhong)(zhong)(zhong)四(si)分之三的(de)抱怨(yuan)是(shi)(shi)可(ke)以解決的(de)。通常(chang)不需(xu)要采取(qu)任何行動，因為下(xia)屬可(ke)能對(dui)某些問題有誤解，但在交談的(de)過程(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)，也就自然地解決了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思路(lu)決定(ding)出路(lu)，似(si)乎漸成(cheng)共識，可是(shi)(shi)套(tao)(tao)路(lu)卻更流行(xing)，特(te)別(bie)是(shi)(shi)他人運用成(cheng)功(gong)的套(tao)(tao)路(lu)，總(zong)有(you)人在后(hou)面趨之若鶩(mu)。由于未加思索(suo)，脫(tuo)離自(zi)己(ji)企業的實際，結果不是(shi)(shi)東施效顰，就是(shi)(shi)邯鄲學步。見(jian)賢思齊好，見(jian)異(yi)思遷錯。

創(chuang)新(xin)容(rong)不得偷(tou)懶，創(chuang)新(xin)容(rong)不得抄襲。創(chuang)新(xin)必(bi)須從自己企業的(de)(de)實際出發，創(chuang)新(xin)必(bi)須是自己的(de)(de)獨特感悟。在創(chuang)新(xin)的(de)(de)果(guo)園，沒有叫“捷徑”的果實。

多從(cong)本企業(ye)實(shi)際出發找思路(lu)，少(shao)從(cong)別人的套路(lu)中抄(chao)近路(lu)。沒有創新，很容易被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危機(ji)時代，企(qi)業(ye)要轉(zhuan)型升級，否則就會被紅海吞(tun)噬。在前危機(ji)時代，沒(mei)有品牌的企(qi)業(ye)死(si)(si)得(de)(de)快、死(si)(si)得(de)(de)多(duo)，當時人們觸目驚心(xin)，現在也應該記憶猶新。代工企(qi)業(ye)龐大(da)如富士(shi)康，在國際產業(ye)鏈的分工中也沒(mei)有多(duo)少話語權，沒(mei)有自主品牌的企(qi)業(ye)就是沒(mei)地(di)位。反觀一些有獨立品牌的小企(qi)業(ye)，在金融風(feng)暴襲來時仍然活(huo)得(de)(de)很(hen)滋潤。

有品牌的(de)企業能夠風(feng)(feng)雨如(ru)磐(pan)，無品牌的(de)企業往(wang)往(wang)風(feng)(feng)雨飄搖。突破請(qing)從打造自主品牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企(qi)業品牌(pai)形象好的代言人是(shi)企(qi)業員(yuan)工，而不(bu)是(shi)演(yan)員(yuan)。我(wo)歷來(lai)如此主張。也許是(shi)人微言輕之故，少有(you)人聽得進(jin)耳。不(bu)過，我(wo)仍要不(bu)遺余力地(di)鼓吹：廣告要職員(yuan)不(bu)要演(yan)員(yuan)。

一則演(yan)員(yuan)不管他(她)飾演什(shen)么角色，他(她)的(de)道德并未提(ti)高(gao)、私心并未泯滅，恰恰相反(fan)，隨著知名(ming)度的(de)提(ti)高(gao)，反(fan)倒飛揚跋(ba)扈起(qi)來(lai)，不(bu)是目(mu)中無人，就是口出狂言。可憐被他(她)代(dai)(dai)言的(de)企業，不(bu)僅(jin)沒有(you)沾光，反(fan)而跟著遭殃。二(er)則消費者也不(bu)是傻瓜(gua)，動輒數(shu)百萬的(de)代(dai)(dai)言費，誰不(bu)知道羊(yang)毛(mao)出在(zai)羊(yang)身上?

企(qi)業員工代言，既(ji)不(bu)浪費資(zi)金，又(you)平易(yi)近人、真實可信(xin)。何樂而不(bu)為?

四、用人要真才不要庸才

工廠不是官場，企業不是政黨，不要(yao)把庸(yong)俗的(de)社(she)會關(guan)系(xi)復(fu)制到你的(de)企業。一個蘿卜一個坑，用人(ren)(ren)都是要(yao)花(hua)代價(jia)的(de)，不要(yao)任人(ren)(ren)唯(wei)(wei)親(qin)，而要(yao)任人(ren)(ren)唯(wei)(wei)賢。喜歡聽好話(hua)，多找找算命先(xian)生就行，只要(yao)你掏錢(qian)，沒有不讓(rang)你聽著不舒服(fu)的(de)，而且(qie)成本還低。想想看，在企業里養幾個溜須拍馬的(de)，那(nei)要(yao)花(hua)多大代價(jia)?

更何況一個企業庸才多了，就會劣(lie)幣驅良幣，壞人壓制好人，庸才趕(gan)走(zou)人才。

五、事業要團干不要單干

企(qi)業就是協同(tong)作戰，不是搞(gao)暗(an)殺人(ren)(ren)少(shao)好辦事。團隊(dui)作用無人(ren)(ren)不知、無人(ren)(ren)不曉。問題在于不少(shao)企(qi)業命(ming)運就寄托(tuo)在幾個(ge)人(ren)(ren)身(shen)上(shang)，離開了(le)那幾個(ge)人(ren)(ren)企(qi)業就不轉了(le)。這樣(yang)的企(qi)業，老板一定(ding)活得(de)累(lei);這樣的企(qi)(qi)業(ye)，時刻有風險。管理要靠體系，發揮全(quan)體成員(yuan)的作用，不能(neng)依賴(lai)個人(ren)，完全(quan)依賴(lai)個人(ren)的企(qi)(qi)業(ye)長不大，一遇風吹草(cao)動，死(si)亡就會(hui)招手(shou)。

做上(shang)司的就是要(yao)帶領下屬一(yi)起干，做老(lao)板的就要(yao)帶領企業員工一(yi)起干。要(yao)做到這(zhe)一(yi)點，不(bu)靠(kao)號(hao)召，靠(kao)體(ti)系。構建規范化的管理體(ti)系，所有員工都能“不用揚(yang)鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任何(he)企業(ye)只(zhi)要構建(jian)了規(gui)范(fan)化(hua)的(de)管理(li)體系，并(bing)倡導積極向上的(de)芒(mang)果视(shi)频下载(zai)，你的(de)企業(ye)一定活力大(da)增。要活力，絕不(bu)能和(he)稀泥，絕不(bu)是無原(yuan)則(ze)。那種(zhong)表面(mian)上和(he)和(he)氣(qi)氣(qi)，暗中(zhong)卻(que)爾虞我詐(zha)，甚至斗得(de)昏天(tian)黑地的(de)企業(ye)，一定是芒(mang)果视(shi)频下载(zai)出了問題。大(da)家當面(mian)不(bu)說，就會背后亂說。或者開會只(zhi)有一個(ge)人在說，與會者嘴上不(bu)說，就會腹中(zhong)詆毀。

一個企業只要有制度，就令(ling)行禁止;有流程，就不(bu)折(zhe)不(bu)扣(kou);有分歧，當面化(hua)解(jie)，才能做到有問題，立(li)即解(jie)決!

所有(you)企業(ye)絕不(bu)能無原則。

七、運營要流程不要科層

后危機時代，企(qi)(qi)業(ye)的競爭(zheng)力(li)不是(shi)比誰(shui)體積大，而是(shi)比誰(shui)反應(ying)快，快一步，市(shi)場(chang)競爭(zheng)中才有制勝把握。層層請示、事(shi)事(shi)匯報(bao)的管理方式早已(yi)不合時宜。組(zu)織扁平化、決策分類化、工(gong)作流程化已(yi)經成為各行各業(ye)龍頭企(qi)(qi)業(ye)的自(zi)覺選擇。流程影響(xiang)競爭(zheng)力(li)已(yi)經被(bei)無數企(qi)(qi)業(ye)的實踐所證明。科層管理已(yi)經成為“大(da)企業病(bing)”的別名。截止到今天，還沒有比流程(cheng)管理治療(liao)“大(da)企業病(bing)”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個(ge)企(qi)業總裁很重要(yao)，但總裁也是(shi)人(ren)，不是(shi)神。是(shi)人(ren)都(dou)有長(chang)短(duan)，瞻前就(jiu)(jiu)不能顧后，望上就(jiu)(jiu)不能視下。克(ke)服個(ge)人(ren)弱點的(de)(de)唯一良(liang)方就(jiu)(jiu)是(shi)集思廣(guang)益(yi)(yi)。集思廣(guang)益(yi)(yi)的(de)(de)佳保障(zhang)就(jiu)(jiu)是(shi)建立(li)健(jian)全一套(tao)規范化的(de)(de)管理體系(xi)。這(zhe)個(ge)體系(xi)能夠自我(wo)調節、自我(wo)完善，有免疫功(gong)能、有發展潛力。

餐飲管理案例

在品(pin)(pin)質(zhi)同質(zhi)化的(de)(de)(de)(de)時代，服(fu)務(wu)已經(jing)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)成為(wei)商業組織創造競爭優勢的(de)(de)(de)(de)有效手段。所以(yi)從某種程(cheng)度上說(shuo)當今商業時代是服(fu)務(wu)競天下(xia)的(de)(de)(de)(de)時代。而餐(can)飲作為(wei)服(fu)務(wu)業，它的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)就是服(fu)務(wu)，服(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)直(zhi)接(jie)決(jue)定(ding)了(le)酒(jiu)店生意(yi)的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)。對(dui)餐(can)飲業來(lai)說(shuo)服(fu)務(wu)是一個系統的(de)(de)(de)(de)工程(cheng)，包(bao)括了(le)餐(can)飲經(jing)營(ying)工作的(de)(de)(de)(de)一切要素和(he)環節。隨著社會的(de)(de)(de)(de)發展和(he)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)水平的(de)(de)(de)(de)提高，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)體現出個性化和(he)多(duo)元化趨(qu)勢。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)不(bu)僅重視酒(jiu)店飯菜的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量和(he)特(te)色，更重視從消(xiao)費(fei)(fei)(fei)過程(cheng)中獲得的(de)(de)(de)(de)精神滿足(zu)。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市有一家號(hao)稱百年品牌歷史的餐飲老店(dian)是國(guo)(guo)營體(ti)制(zhi)，以經營當地特色面(mian)點而聞名省內外(wai)。但(dan)這家餐飲店(dian)是國(guo)(guo)營體(ti)制(zhi)，在(zai)計劃(hua)經濟(ji)(ji)時代缺乏(fa)競爭(zheng)，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟(ji)(ji)時代，尤其是進入21世紀后(hou)，落(luo)后(hou)的(de)體(ti)(ti)制造(zao)成了(le)(le)(le)管(guan)(guan)理理念(nian)和管(guan)(guan)理水(shui)平的(de)落(luo)后(hou)，依然以(yi)老(lao)大(da)自居，不(bu)(bu)重視服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平的(de)管(guan)(guan)理。筆者曾有(you)(you)(you)一(yi)次隨朋友光臨，親身體(ti)(ti)驗了(le)(le)(le)這(zhe)家餐(can)飲店(dian)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平。由于是中午(wu)就(jiu)(jiu)餐(can)高峰期，加上是名店(dian)，門(men)外一(yi)派(pai)車(che)水(shui)馬(ma)龍的(de)繁榮(rong)景象，店(dian)內(nei)人聲鼎沸，我(wo)們(men)(men)進店(dian)后(hou)，沒(mei)有(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員引導(dao)，只(zhi)(zhi)好(hao)(hao)自己找位(wei)置，但(dan)找了(le)(le)(le)一(yi)圈沒(mei)有(you)(you)(you)位(wei)置了(le)(le)(le)，就(jiu)(jiu)問傳(chuan)菜(cai)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員，讓幫找個(ge)(ge)(ge)(ge)位(wei)置，沒(mei)有(you)(you)(you)想到(dao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員竟然說，沒(mei)有(you)(you)(you)看見我(wo)正忙著(zhu)嘛，自己找吧(ba)，找不(bu)(bu)到(dao)就(jiu)(jiu)等吧(ba)。還(huan)(huan)沒(mei)有(you)(you)(you)吃飯(fan)就(jiu)(jiu)被(bei)氣飽(bao)了(le)(le)(le)。正好(hao)(hao)人消費(fei)者要走，有(you)(you)(you)空位(wei)了(le)(le)(le)，我(wo)們(men)(men)只(zhi)(zhi)好(hao)(hao)將就(jiu)(jiu)坐下(xia)(xia)來，桌(zhuo)椅破(po)舊，桌(zhuo)布上還(huan)(huan)有(you)(you)(you)許多污點和個(ge)(ge)(ge)(ge)別的(de)破(po)洞，室內(nei)裝修陳舊，老(lao)式的(de)空調沒(mei)有(you)(you)(you)太多的(de)涼意，但(dan)只(zhi)(zhi)好(hao)(hao)將就(jiu)(jiu)一(yi)下(xia)(xia)了(le)(le)(le)。半天(tian)才(cai)有(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員前來用臟兮兮的(de)抹(mo)布原(yuan)亂(luan)擦了(le)(le)(le)幾下(xia)(xia)桌(zhuo)子(zi)，隨后(hou)用油(you)(you)膩(ni)膩(ni)的(de)手端來餐(can)具(ju)，白色(se)筷子(zi)已經用得有(you)(you)(you)些(xie)發黑(hei)還(huan)(huan)是剛洗過還(huan)(huan)滴水(shui)的(de)，小碗(wan)上面有(you)(you)(you)打破(po)的(de)小口，不(bu)(bu)小心(xin)還(huan)(huan)會(hui)劃破(po)嘴呢，玻璃杯上也是油(you)(you)漬上貼(tie)著(zhu)手印(yin)，讓人頓時一(yi)下(xia)(xia)沒(mei)有(you)(you)(you)了(le)(le)(le)食欲(yu)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員拿上有(you)(you)(you)些(xie)破(po)舊的(de)菜(cai)單，冷冷地說，點菜(cai)吧(ba)。雖然菜(cai)價(jia)格(ge)(ge)并不(bu)(bu)貴(gui)，但(dan)我(wo)卻沒(mei)有(you)(you)(you)一(yi)點便宜(yi)的(de)感(gan)(gan)覺，因為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量的(de)低劣讓我(wo)感(gan)(gan)到(dao)飯(fan)菜(cai)價(jia)格(ge)(ge)再低也不(bu)(bu)值。整(zheng)個(ge)(ge)(ge)(ge)吃飯(fan)的(de)時間(jian)我(wo)認真的(de)觀察，每一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員都(dou)是表情麻木(mu)、嚴肅、冰冷，服(fu)(fu)(fu)(fu)裝沒(mei)有(you)(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)整(zheng)潔如(ru)新的(de)，除了(le)(le)(le)上衣是一(yi)致的(de)外，下(xia)(xia)衣和鞋子(zi)五花八(ba)門(men)。后(hou)來沒(mei)有(you)(you)(you)幾年這(zhe)家百(bai)年老(lao)店(dian)生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還(huan)(huan)是退(tui)休人員的(de)包袱(fu)，就(jiu)(jiu)在市場(chang)競爭的(de)大(da)浪的(de)沖(chong)擊下(xia)(xia)破(po)產了(le)(le)(le)，后(hou)落(luo)得個(ge)(ge)(ge)(ge)百(bai)年品牌(pai)被(bei)一(yi)家餐(can)飲公司低價(jia)收購的(de)結(jie)局。這(zhe)一(yi)切都(dou)是缺乏服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識，不(bu)(bu)注意服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理造(zao)成的(de)悲劇。

只有關(guan)注服(fu)務(wu)(wu)細節、突出服(fu)務(wu)(wu)個性，時時處處站在消費者的角度(du)去做事，一切以滿足并超(chao)越消費者期(qi)望為(wei)中心做好服(fu)務(wu)(wu)工(gong)作，酒店才能立(li)于不敗之(zhi)地(di)。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州市有(you)一家2003年開業的中高檔(dang)(dang)大酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)，也是(shi)當(dang)時距離小編工作單位近的中高檔(dang)(dang)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)。小編帶消費(fei)者(zhe)去第一次去吃飯時，發現這家酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)裝(zhuang)修豪華，硬(ying)件絕(jue)對不錯，感覺帶消費者來此(ci)地消費很(hen)有面(mian)子。但落座后(hou)在消費的過(guo)程(cheng)中我逐漸發現(xian)這(zhe)家(jia)酒店在服務(wu)管理上存在很(hen)多細節上的問題，職業(ye)的敏感性(xing)，我就(jiu)細細地總結出(chu)存在以下幾(ji)個(ge)問題：

1、端菜上來后(hou)服務員有些菜不知道菜名(ming)；

2、對(dui)特色菜的特色之處一無所(suo)知(zhi)；

3、指甲沒有認真修剪；

4、端一個菜上來放到(dao)桌上時，袖子(zi)沾(zhan)到(dao)了菜水還不知道；

5、服務員端著菜的時候與旁(pang)邊的服務員大聲說話；

6、在菜上(shang)齊(qi)后(hou)消費者就餐時，包間(jian)里(li)的兩個服務(wu)員(yuan)要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒(jiu)、倒茶時才上來(lai)，而且還把酒(jiu)倒得(de)流(liu)到桌上，茶倒得(de)流(liu)到消費者褲(ku)角上，也(ye)無半點道歉；

8、消費者(zhe)埋(mai)單之后，還(huan)沒(mei)有離席，服務員(yuan)就沒(mei)有了(le)蹤影(ying)。

服(fu)務的(de)(de)粗(cu)燥讓人感覺極不舒服(fu)，飯菜的(de)(de)味道(dao)也(ye)沒有(you)去用心的(de)(de)體會。但本著幫這(zhe)家酒(jiu)店改(gai)進(jin)一(yi)下(xia)服(fu)務的(de)(de)想(xiang)法，我叫(jiao)來(lai)(lai)服(fu)務員，讓她(ta)叫(jiao)大(da)(da)堂經理來(lai)(lai)一(yi)下(xia)，我有(you)事告訴(su)他(ta)(ta)。當大(da)(da)堂經理來(lai)(lai)后(hou)我遞(di)上(shang)了(le)(le)名片，我告訴(su)他(ta)(ta)我今天第一(yi)次在這(zhe)里消費，但很不滿意，下(xia)次也(ye)不想(xiang)再來(lai)(lai)了(le)(le)，我把發現的(de)(de)問題一(yi)一(yi)向他(ta)(ta)指出，同(tong)時告訴(su)他(ta)(ta)，我不想(xiang)投訴(su)和抱怨，只想(xiang)幫助(zhu)他(ta)(ta)們改(gai)進(jin)，如意有(you)意我可(ke)以把我的(de)(de)建議(yi)給他(ta)(ta)們講講。大(da)(da)堂經理向我表示歉意后(hou)，虛(xu)心地聽取了(le)(le)我的(de)(de)講了(le)(le)四(si)十多分鐘的(de)(de)建議(yi)：

1、立即對全員進行系統(tong)的服務培(pei)訓，有必要聘請(qing)專業(ye)老(lao)師來(lai)培(pei)訓。

2、全員(yuan)(yuan)培訓一方(fang)面(mian)加強員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)心態培訓，提高全員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)作熱(re)情(qing)，用(yong)(yong)心去工(gong)(gong)作，另一方(fang)面(mian)加強員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服(fu)務技(ji)能培訓，包括(kuo)菜名與特色、個人衛(wei)生(sheng)、服(fu)裝形(xing)象、禮貌用(yong)(yong)語、端菜動作要領(ling)、倒酒(jiu)和水(shui)的標準、微笑服(fu)務規范。

3、在(zai)酒店大門設立迎(ying)賓(bin)小(xiao)組兩(liang)名，熱(re)情接待并引導消費者。

4、加強晨(chen)會和班后(hou)會，及時總結經驗(yan)，查找不(bu)足，整體提(ti)升。

5、樹立崗位(wei)(wei)標兵，表揚先進，培(pei)養崗位(wei)(wei)能手，開(kai)展傳幫帶活動。

6、建(jian)立健全服務(wu)管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者(zhe)。

大堂(tang)經理虛心(xin)聽(ting)取了(le)我的(de)意見，并解釋酒店(dian)剛(gang)開(kai)業員工培訓和服務(wu)管理不到位，并表示歉意，表態迅速(su)按我的(de)意見開(kai)展全面培訓，迅速(su)提升服務(wu)質量(liang)，邀請(qing)我下次光臨。

沒有過多(duo)久，我(wo)又一(yi)次帶消(xiao)費(fei)者到(dao)此店消(xiao)費(fei)，并提前電話定了房(fang)間。沒有想到(dao)我(wo)一(yi)進大(da)門竟(jing)然一(yi)個迎賓(bin)小姐(jie)熱情(qing)地對我(wo)說：閆(yan)總好!歡迎(ying)光臨!我驚訝不已，問其故。她(ta)說(shuo)，那日我走后大堂(tang)經理召(zhao)集了(le)(le)全體員工召(zhao)開(kai)緊急會(hui)(hui)議，強(qiang)調加強(qiang)服務(wu)管理的(de)重要性(xing)，并迅速開(kai)展(zhan)職業心態和業務(wu)技能專項培訓活動。今天(tian)我定臺后，她(ta)們(men)大堂(tang)經理給迎賓小姐安排過了(le)(le)中午(wu)我會(hui)(hui)來，并向她(ta)們(men)描述了(le)(le)我的(de)相貌特征，戴金邊(bian)眼鏡(jing)，175公分左右身高，30歲(sui)左右(you)，可能穿西裝。并(bing)交(jiao)待遇(yu)到(dao)特征比較符合的(de)人(ren)就(jiu)要主動喊(han)(han)出(chu)稱(cheng)呼。其實她(ta)并(bing)不認(ren)識我，只是(shi)一眼看到(dao)馬上就(jiu)基本確認(ren)是(shi)我，才喊(han)(han)出(chu)我的(de)稱(cheng)呼的(de)。入座(zuo)后服務(wu)(wu)員的(de)熱情和(he)服務(wu)(wu)的(de)規范(fan)性讓我耳目一新(xin)，大(da)堂經理親(qin)自為我服務(wu)(wu)，我對他(ta)們的(de)服務(wu)(wu)肯定后，又(you)對提(ti)高服務(wu)(wu)個性化方(fang)面提(ti)出(chu)新(xin)的(de)建議：

1、建(jian)立重點消費者檔案(an)，即凡首次消費200元以上消(xiao)費者請消(xiao)費者填寫意(yi)見單并(bing)留下個人(ren)資料(姓名、單位、聯系方(fang)式(shi))，不(bu)定期通過手機短信(xin)問候(hou)(hou)，凡第二次(ci)來消費(fei)(fei)消費(fei)(fei)者(zhe)升級(ji)為二星級(ji)消費(fei)(fei)者(zhe)，春節、元旦等重要節日(ri)寄賀卡問候(hou)(hou)，五次(ci)以上消費(fei)(fei)的消費(fei)(fei)者(zhe)為五星級(ji)消費(fei)(fei)者(zhe)，春節、元旦通過郵(you)政(zheng)禮儀(yi)送鮮花祝賀。

2、對建立檔案的消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)，服務員要努力記下(xia)消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)的相貌特征，盡可能地在消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)第(di)二次光(guang)臨時(shi)，能一下(xia)子認出消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)，并準確(que)地稱呼(hu)，讓消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)(zhe)有賓至如歸的親切感。

3、針(zhen)對時下(xia)天(tian)氣進入冬天(tian)，氣溫較低，消費(fei)者入座后首先(xian)每(mei)人上(shang)一杯免費(fei)的(de)姜湯，體現(xian)酒店人文關(guan)懷。

4、設立存(cun)酒柜，讓消(xiao)費(fei)者把(ba)喝(he)剩下的酒存(cun)放起(qi)來(lai)，下次再消(xiao)費(fei)。

這家酒店認(ren)真(zhen)按照我的(de)建議實施(shi)，尤(you)其是消(xiao)費者檔案建立和運用(yong)，起到了非(fei)常(chang)好的(de)效果(guo)，短(duan)短(duan)三(san)個月酒店生意已(yi)經非(fei)常(chang)好，而且消(xiao)費者回頭率經過測(ce)算(suan)達到70%以上，進(jin)入(ru)了健(jian)康快速(su)發展的(de)良性(xing)循環。至到(dao)現在我(wo)還(huan)經常收到(dao)來(lai)自這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店溫(wen)馨的(de)祝(zhu)福(fu)的(de)手機短信，倍感親(qin)切，平(ping)常一(yi)想到(dao)就(jiu)(jiu)餐第(di)一(yi)反應(ying)就(jiu)(jiu)是想到(dao)這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店，我(wo)也(ye)成了這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店忠誠的(de)消費(fei)者之一(yi)，并成為(wei)這(zhe)(zhe)家酒(jiu)店的(de)簽約(yue)培訓(xun)師和(he)經營(ying)顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭(zheng)州有一家(jia)以火鍋為(wei)特色(se)的全(quan)國連(lian)鎖店叫“海底(di)撈”。有(you)一次我和(he)朋友一起(qi)去消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，深(shen)深(shen)地被這個(ge)(ge)(ge)餐飲(yin)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)細致入(ru)微(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務所(suo)感動(dong)，真正感到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)是“賓至如歸(gui)”，而(er)是“賓至勝歸(gui)”。由于生意(yi)太好，沒(mei)有(you)座(zuo)位，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)專門在入(ru)口處開辟一處候(hou)餐處，擺放整體的(de)(de)(de)(de)(de)椅子，并(bing)有(you)服(fu)(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)熱(re)情接待(dai)，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)坐下后(hou)立即遞(di)上(shang)熱(re)騰騰的(de)(de)(de)(de)(de)豆漿，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)快(kuai)喝完時及(ji)時給(gei)(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上(shang)。等有(you)空位時，根據消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)候(hou)餐牌號碼區別先后(hou)順序，及(ji)時引導消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)坐，男服(fu)(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)以表演式地給(gei)(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)擦干凈(jing)桌子，并(bing)擺好餐具，一切動(dong)作優美(mei)標準，每個(ge)(ge)(ge)服(fu)(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)都笑容滿(man)面，快(kuai)樂不(bu)已，充滿(man)激情。點菜時服(fu)(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)不(bu)是象個(ge)(ge)(ge)別的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)想法鼓動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)多(duo)點菜，而(er)是親切的(de)(de)(de)(de)(de)說，菜點得(de)不(bu)要(yao)太多(duo)，夠吃就(jiu)行，不(bu)要(yao)浪費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)，如果(guo)不(bu)夠也(ye)可以再點，如果(guo)點得(de)多(duo)吃不(bu)完，只要(yao)沒(mei)有(you)動(dong)筷子還可以退，讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感到(dao)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)始(shi)終(zhong)站在消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)立場。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)過程中服(fu)(fu)(fu)務員(yuan)(yuan)(yuan)不(bu)時地給(gei)(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上(shang)免費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)的(de)(de)(de)(de)(de)熱(re)豆漿。整個(ge)(ge)(ge)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)過程讓消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感到(dao)十(shi)分(fen)地溫馨、愉快(kuai)，有(you)一種下次還要(yao)來的(de)(de)(de)(de)(de)強烈愿望，難怪這家酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)生意(yi)好的(de)(de)(de)(de)(de)沒(mei)有(you)位子，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)是等候(hou)也(ye)要(yao)等待(dai)，而(er)且是那么的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)耐(nai)心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州(zhou)有一(yi)家酒店在服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)細節方面做得非常優(you)秀，他們在注重常規服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)標準化(hua)、人(ren)(ren)性化(hua)的(de)(de)(de)同(tong)時，特別訓練服(fu)務(wu)員與小孩的(de)(de)(de)溝通能力，為消費者提供人(ren)(ren)性化(hua)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。一(yi)次我(wo)和(he)朋友(you)(you)前(qian)往就餐，朋友(you)(you)的(de)(de)(de)愛(ai)人(ren)(ren)帶(dai)著3歲多(duo)的(de)兒子，小(xiao)(xiao)(xiao)孩進(jin)入酒店后一切(qie)都好奇，不(bu)但(dan)到處亂跑，還(huan)大(da)叫不(bu)止，十分(fen)(fen)影響大(da)家談話(hua)，他媽媽不(bu)讓他鬧他就哭，又(you)十分(fen)(fen)影響大(da)家心情(qing)和(he)氣氛。這(zhe)(zhe)時(shi)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)馬上從袋中拿出一個卡通小(xiao)(xiao)(xiao)玩具送給小(xiao)(xiao)(xiao)孩，并要(yao)帶小(xiao)(xiao)(xiao)孩玩，小(xiao)(xiao)(xiao)孩在玩具的(de)刺(ci)激下(xia)，開(kai)心地和(he)服(fu)(fu)務(wu)玩，而且(qie)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)給他講(jiang)有(you)(you)趣的(de)童話(hua)，聽得入迷(mi)的(de)他不(bu)鬧不(bu)跑，安靜了許(xu)多(duo)，他媽媽十分(fen)(fen)地贊許(xu)，大(da)家吃飯也(ye)(ye)(ye)十分(fen)(fen)地開(kai)心，當(dang)我(wo)們走(zou)時(shi)小(xiao)(xiao)(xiao)孩卻不(bu)想走(zou)，因為(wei)他還(huan)沒(mei)有(you)(you)和(he)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)玩夠，走(zou)到門口時(shi)小(xiao)(xiao)(xiao)家伙還(huan)回(hui)頭說，阿姨再見(jian)，我(wo)明(ming)天還(huan)來(lai)找你玩。讓大(da)人對(dui)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)和(he)這(zhe)(zhe)家酒店的(de)印象更加良(liang)好和(he)深刻，從此我(wo)們也(ye)(ye)(ye)成為(wei)這(zhe)(zhe)家酒店的(de)常客。后來(lai)我(wo)發現其(qi)它的(de)服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)(yuan)也(ye)(ye)(ye)這(zhe)(zhe)此方面(mian)有(you)(you)極強(qiang)的(de)與小(xiao)(xiao)(xiao)孩溝通能(neng)力，也(ye)(ye)(ye)許(xu)這(zhe)(zhe)一招也(ye)(ye)(ye)是這(zhe)(zhe)家酒店生(sheng)意(yi)長久不(bu)衰的(de)重要(yao)原因吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服(fu)務的(de)(de)個(ge)性(xing)(xing)化(hua)就(jiu)要(yao)(yao)滿足以消(xiao)(xiao)費(fei)者個(ge)性(xing)(xing)化(hua)需求為目(mu)的(de)(de)活動，要(yao)(yao)求一切從消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)要(yao)(yao)求出發，通過對每一位消(xiao)(xiao)費(fei)者開展差異(yi)性(xing)(xing)服(fu)務，正是(shi)這種思(si)想的(de)(de)體現(xian)。現(xian)代經濟已經是(shi)體驗經濟，體驗經濟是(shi)企業與消(xiao)(xiao)費(fei)者交流、信息和情感(gan)(gan)要(yao)(yao)點(dian)的(de)(de)集合(he)。也(ye)就(jiu)是(shi)說，體驗存在與企業與消(xiao)(xiao)費(fei)者接觸的(de)(de)所有時刻。個(ge)性(xing)(xing)化(hua)服(fu)務正是(shi)符(fu)合(he)了體驗經濟的(de)(de)要(yao)(yao)求，讓消(xiao)(xiao)費(fei)者感(gan)(gan)到整個(ge)企業都是(shi)特別(bie)為他服(fu)務的(de)(de)。強(qiang)化(hua)員工個(ge)性(xing)(xing)化(hua)服(fu)務意識。

鄭州還(huan)(huan)有一家田園式餐飲企業(ye)，位(wei)于風景如畫的(de)(de)黃(huang)河游覽(lan)區(qu)。這(zhe)個酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)特(te)色就是(shi)一切回歸(gui)自然，一切參與體驗。這(zhe)個酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國(guo)園風光，讓(rang)久居都市的(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)耳目一新。這(zhe)家酒店(dian)(dian)(dian)院(yuan)里有大面(mian)積的(de)(de)無公害(hai)菜地，栽種了多種時令蔬菜。還(huan)(huan)飼(si)養了土(tu)雞(ji)、鴿(ge)子(zi)(zi)、兔子(zi)(zi)動物(wu)，還(huan)(huan)可以(yi)在院(yuan)內的(de)(de)魚塘釣(diao)魚。這(zhe)家酒店(dian)(dian)(dian)實行自選式服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，消(xiao)費(fei)者(zhe)自己(ji)到田里采摘蔬菜，點殺(sha)動物(wu)或(huo)釣(diao)魚，酒店(dian)(dian)(dian)也可以(yi)代(dai)加工，也可以(yi)出租(zu)土(tu)灶臺由消(xiao)費(fei)者(zhe)自己(ji)根(gen)據(ju)不(bu)同口味做(zuo)。這(zhe)里成為孩子(zi)(zi)的(de)(de)樂(le)園，濃濃親情在此進一步升華，讓(rang)孩子(zi)(zi)和大人都樂(le)不(bu)思歸(gui)。這(zhe)家酒店(dian)(dian)(dian)獨(du)(du)特(te)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)理念和方式贏得了廣大有車(che)族都市消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)厚(hou)愛，一到周末(mo)車(che)水馬龍好(hao)不(bu)熱鬧。這(zhe)就是(shi)體驗式服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)獨(du)(du)特(te)魅力(li)。