【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者素質是管(guan)理(li)者發揮管(guan)理(li)職能的(de)基礎(chu)，是實(shi)現科學、現代管(guan)理(li)的(de)主觀條件，其素質高低、好壞直接影響到經營管(guan)理(li)的(de)成敗與企(qi)業的(de)興衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把困難告訴人們

某些管(guan)理人認為不能把(ba)存在(zai)的(de)問題告訴別人。他(ta)們(men)想，如果他(ta)們(men)不說，員(yuan)(yuan)工(gong)就(jiu)會把(ba)問題忘記。這(zhe)種(zhong)想法是非常荒(huang)謬的(de)。對(dui)困難采取守口(kou)如瓶(ping)的(de)辦法往(wang)往(wang)會把(ba)矛(mao)(mao)盾推向(xiang)沸(fei)點而爆(bao)炸。告訴員(yuan)(yuan)工(gong)現(xian)實的(de)困難會導致相反的(de)效果，可以防止矛(mao)(mao)盾激化。

2、善于開發(fa)職工的智慧

智者千慮必有一失(shi)，這(zhe)是(shi)司空(kong)見慣的(de)，何況(kuang)你(ni)還不(bu)一定就是(shi)智者。所(suo)以你(ni)應(ying)該勤(qin)于向他(ta)們(men)(men)請教(jiao)，促使(shi)他(ta)們(men)(men)去思考(kao)問題，開發手下的(de)智慧，他(ta)們(men)(men)會因此(ci)而更(geng)加喜歡你(ni)。

3、不要使人泄(xie)氣(qi)

有的企業(ye)領導人(ren)總是(shi)熱(re)衷于使(shi)人(ren)泄氣，他們(men)不斷地批(pi)評(ping)人(ren)，其初衷也許是(shi)使(shi)員工更好地工作。但事(shi)實上，事(shi)與相背，批(pi)評(ping)的結果使(shi)人(ren)沉悶(men)，使(shi)人(ren)泄氣，產生很(hen)壞的效(xiao)果。

4、不要給人特殊的好(hao)處

當許多人(ren)在一起(qi)工(gong)作時，管理人(ren)要給企業中某(mou)一個人(ren)以特(te)殊的(de)好處必須特(te)別小心，因為其他(ta)的(de)人(ren)必然會說：“那么給我什么照顧呢?”不要認為好處和特權是能(neng)夠(gou)隱(yin)藏下來的(de)。沒有不透風的(de)墻，消息一(yi)透露出(chu)去就會(hui)帶來不可估(gu)量的(de)害處。如(ru)果有人(ren)(ren)知道某一(yi)個人(ren)(ren)得到了特殊(shu)的(de)好處，而這個人(ren)(ren)所(suo)做的(de)工作與其他人(ren)(ren)所(suo)做的(de)工作也差不多，那么其他的(de)人(ren)(ren)就會(hui)無精打采。

5、切(qie)忌任(ren)人唯(wei)親

任人(ren)唯(wei)親會(hui)使士氣(qi)極其低落。當得知某人(ren)得到(dao)提(ti)升是因為他(ta)(ta)碰巧是老板(ban)的小(xiao)舅(jiu)子，而(er)不是他(ta)(ta)比別(bie)人(ren)更(geng)能勝任這項工(gong)作(zuo)，那(nei)么其他(ta)(ta)員(yuan)工(gong)就(jiu)會(hui)感到(dao)十(shi)分沮喪。特殊的好處(chu)和特權會(hui)經(jing)常(chang)降(jiang)低士氣(qi)，除非(fei)處(chu)理(li)得非(fei)常(chang)審慎而(er)公(gong)正。

6、不要讓員(yuan)工怨聲載道

在公司中，如果用威脅手段驅使員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作，必將(jiang)招致(zhi)他們的抱怨和不滿。在那里他們只是被迫工(gong)(gong)作。常(chang)用“否(fou)則就(jiu)要……”這種話來威脅人，是很糟糕的(de)。它經常(chang)導致怨(yuan)聲載道，你只能收到(dao)勉強屈從的(de)效果。

7、信任你的(de)員工(gong)

一個不相信人的(de)管(guan)理者決不會使他(ta)的(de)員工真正努力地去(qu)工作。如果(guo)你(ni)信任(ren)(ren)你(ni)的(de)員工去(qu)做某一件事(shi)，而且他(ta)們(men)也知道你(ni)不會成天(tian)去(qu)檢(jian)查他(ta)們(men)，那么他(ta)們(men)會盡(jin)量不辜(gu)負(fu)這(zhe)種責任(ren)(ren)。信任(ren)(ren)會帶來被信任(ren)(ren)。同樣，不信任(ren)(ren)也會招致不被信任(ren)(ren)。

8、勇于(yu)承認錯誤(wu)

每一(yi)(yi)個人都會犯(fan)錯(cuo)(cuo)誤(wu)，即使(shi)是(shi)大企業的(de)董事長也是(shi)如此(ci)。這就是(shi)為什么在他的(de)鉛(qian)筆的(de)一(yi)(yi)端有(you)一(yi)(yi)個擦去污點的(de)橡皮(pi)頭(tou)。因(yin)此(ci)，不(bu)要(yao)害怕承認錯(cuo)(cuo)誤(wu)。一(yi)(yi)個人不(bu)可能老(lao)是(shi)正(zheng)確，如果(guo)他有(you)百(bai)分之六十(shi)的(de)時候是(shi)正(zheng)確，而他又能迅速(su)地(di)改進其(qi)余百(bai)分之四十(shi)的(de)時間內所犯(fan)的(de)錯(cuo)(cuo)誤(wu)，那他就是(shi)非常了不(bu)起的(de)人。

9、要有一點幽默

管理人(ren)再也沒有比有點幽默(mo)更好的(de)(de)東西了。它(ta)把受人(ren)歡迎的(de)(de)陽光(guang)投進(jin)為你(ni)(ni)工作的(de)(de)員工的(de)(de)生活之中。有點幽默(mo)感并不等(deng)于成天開玩笑(xiao)，只是說(shuo)明你(ni)(ni)這個人(ren)還(huan)有點風趣，或你(ni)(ni)能詼諧地看(kan)待你(ni)(ni)的(de)(de)問(wen)題;說明你偶然也可以與普通群眾(zhong)逗樂;說(shuo)明你只是一(yi)個普通的人，而不是你辦(ban)公室內(nei)坐(zuo)在(zai)那把大椅子(zi)里的重要人物。

10、傾聽下屬(shu)抱怨

許多人抱(bao)怨(yuan)只是(shi)想發泄(xie)一(yi)下(xia)心頭(tou)的(de)(de)火焰而已，作為管理人處理抱(bao)怨(yuan)有效(xiao)的(de)(de)辦(ban)法之(zhi)一(yi)是(shi)集中(zhong)(zhong)注意力耐心地傾聽抱(bao)怨(yuan)。一(yi)般(ban)說，如果你(ni)能傾聽抱(bao)怨(yuan)，那么一(yi)個企業中(zhong)(zhong)四分之(zhi)三的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)是(shi)可(ke)(ke)以解(jie)決(jue)的(de)(de)。通常不需要采取任何行動，因(yin)為下(xia)屬(shu)可(ke)(ke)能對某些問題有誤解(jie)，但在交談的(de)(de)過程中(zhong)(zhong)，也就自然地解(jie)決(jue)了(le)。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思路決定(ding)出路，似乎(hu)漸成共識，可是套(tao)路卻更流行(xing)，特別是他人運用成功的(de)套(tao)路，總有人在后面趨(qu)之若鶩。由于未加思索(suo)，脫(tuo)離自己企(qi)業的(de)實(shi)際(ji)，結果不是東(dong)施效顰，就(jiu)是邯鄲學步。見(jian)賢思齊好，見(jian)異思遷錯。

創(chuang)新容(rong)不得(de)偷(tou)懶，創(chuang)新容(rong)不得(de)抄襲。創(chuang)新必須(xu)從(cong)自己企業的實(shi)際出發，創(chuang)新必須(xu)是自己的獨(du)特感悟。在創(chuang)新的果園(yuan)，沒有叫“捷徑”的果實。

多從(cong)本企業實際(ji)出發找(zhao)思路，少從(cong)別人的套路中抄近路。沒(mei)有創新，很(hen)容易(yi)被套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危機時代(dai)，企業(ye)要轉型升級，否則就會被(bei)紅(hong)海(hai)吞噬。在(zai)前危機時代(dai)，沒(mei)有(you)品牌(pai)的(de)企業(ye)死得快、死得多，當時人們觸目(mu)驚(jing)心，現在(zai)也應(ying)該記憶(yi)猶新。代(dai)工企業(ye)龐大如富(fu)士康，在(zai)國際產業(ye)鏈的(de)分工中也沒(mei)有(you)多少(shao)話(hua)語權，沒(mei)有(you)自主品牌(pai)的(de)企業(ye)就是沒(mei)地位。反觀一(yi)些有(you)獨立品牌(pai)的(de)小(xiao)企業(ye)，在(zai)金(jin)融風暴襲來時仍然活得很滋潤。

有品牌(pai)的企業(ye)能(neng)夠(gou)風雨如磐，無品牌(pai)的企業(ye)往往風雨飄(piao)搖。突破請從打造自主品牌(pai)開始。

三、廣告要職員不要演員

企業(ye)品牌形象(xiang)好的代言人是企業(ye)員(yuan)工，而(er)不是演員(yuan)。我(wo)歷來如此主(zhu)張。也許是人微言輕(qing)之故，少有人聽得進耳。不過，我(wo)仍要不遺余力地鼓(gu)吹：廣告要職員(yuan)不要演員(yuan)。

一(yi)則演員(yuan)不(bu)管他(她)飾演什么角色，他(她)的道德并未(wei)提高、私心并未(wei)泯滅，恰恰相(xiang)反(fan)，隨(sui)著知名度(du)的提高，反(fan)倒飛揚(yang)跋扈起來(lai)，不(bu)是目中無(wu)人，就是口(kou)出狂言。可憐被他(她)代言的(de)企(qi)業，不(bu)僅(jin)沒(mei)有沾(zhan)光，反而跟著遭殃。二則消(xiao)費(fei)者也不(bu)是傻(sha)瓜，動輒(zhe)數(shu)百萬的(de)代言費(fei)，誰(shui)不(bu)知道(dao)羊毛出在(zai)羊身上?

企(qi)業(ye)員工代言，既不浪費資金，又(you)平易近人、真實可信(xin)。何樂而不為?

四、用人要真才不要庸才

工(gong)廠不是(shi)官場，企(qi)(qi)業不是(shi)政黨，不要(yao)(yao)(yao)(yao)把庸俗的(de)社會關系復(fu)制到你的(de)企(qi)(qi)業。一個蘿卜一個坑(keng)，用(yong)人(ren)都是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)花(hua)代(dai)價的(de)，不要(yao)(yao)(yao)(yao)任人(ren)唯(wei)親，而(er)要(yao)(yao)(yao)(yao)任人(ren)唯(wei)賢。喜歡(huan)聽(ting)好話，多(duo)找找算命先生(sheng)就行，只要(yao)(yao)(yao)(yao)你掏錢(qian)，沒有不讓你聽(ting)著(zhu)不舒(shu)服(fu)的(de)，而(er)且成(cheng)本還低。想(xiang)想(xiang)看，在企(qi)(qi)業里養幾個溜須(xu)拍馬的(de)，那要(yao)(yao)(yao)(yao)花(hua)多(duo)大代(dai)價?

更何況一個企業庸(yong)才多了(le)，就會劣幣(bi)驅(qu)良幣(bi)，壞人(ren)(ren)壓制好(hao)人(ren)(ren)，庸(yong)才趕走人(ren)(ren)才。

五、事業要團干不要單干

企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)就是協同(tong)作(zuo)(zuo)戰，不(bu)是搞(gao)暗殺人(ren)(ren)少(shao)好辦事。團(tuan)隊作(zuo)(zuo)用無人(ren)(ren)不(bu)知、無人(ren)(ren)不(bu)曉。問(wen)題(ti)在于不(bu)少(shao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)命運就寄托在幾(ji)(ji)個人(ren)(ren)身上，離開了那幾(ji)(ji)個人(ren)(ren)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)就不(bu)轉了。這樣(yang)的企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，老板一定活(huo)得累;這(zhe)樣的(de)(de)(de)企業(ye)，時(shi)刻(ke)有風(feng)險(xian)。管(guan)理要靠體系，發揮(hui)全體成(cheng)員的(de)(de)(de)作用，不(bu)能依賴個人(ren)(ren)，完全依賴個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)企業(ye)長不(bu)大，一遇風(feng)吹(chui)草動(dong)，死亡就會招手。

做上司的(de)就(jiu)是要(yao)(yao)帶領下(xia)屬一起(qi)干，做老板的(de)就(jiu)要(yao)(yao)帶領企業員工(gong)一起(qi)干。要(yao)(yao)做到這一點，不靠號(hao)召，靠體系。構建規范化的(de)管理(li)體系，所有員工(gong)都能(neng)“不用揚鞭自奮(fen)蹄(ti)”。

六、企業要活力不要“和泥”

任何企(qi)業只(zhi)要構建了(le)規范化的(de)管理體系，并(bing)倡導積(ji)極(ji)向上(shang)的(de)芒(mang)果(guo)视频下载(zai)，你的(de)企(qi)業一(yi)定活力大增。要活力，絕不(bu)能和(he)稀(xi)泥，絕不(bu)是無原(yuan)則。那種表面上(shang)和(he)和(he)氣氣，暗中卻爾虞我詐(zha)，甚至斗得昏天黑地的(de)企(qi)業，一(yi)定是芒(mang)果(guo)视频下载(zai)出了(le)問題。大家(jia)當面不(bu)說(shuo)，就會(hui)背后(hou)亂(luan)說(shuo)。或者開(kai)會(hui)只(zhi)有一(yi)個人在說(shuo)，與會(hui)者嘴上(shang)不(bu)說(shuo)，就會(hui)腹(fu)中詆毀。

一個(ge)企業只要有制度(du)，就令(ling)行禁止;有流程，就不(bu)(bu)折不(bu)(bu)扣;有分歧，當面(mian)化解，才能(neng)做到有問題，立即解決!

所有企業絕不(bu)能無原則(ze)。

七、運營要流程不要科層

后危(wei)機時(shi)代，企(qi)業的(de)競爭(zheng)力不是(shi)比誰體積大(da)，而是(shi)比誰反應快，快一步(bu)，市場(chang)競爭(zheng)中才有制(zhi)勝(sheng)把握(wo)。層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)請示、事事匯報的(de)管理(li)方式早已(yi)不合時(shi)宜。組織扁平化(hua)、決策(ce)分類化(hua)、工作流程化(hua)已(yi)經成為(wei)各行各業龍頭企(qi)業的(de)自覺選擇(ze)。流程影響(xiang)競爭(zheng)力已(yi)經被無數企(qi)業的(de)實(shi)踐所(suo)證明(ming)。科層(ceng)(ceng)管理(li)已(yi)經成為(wei)“大企業病”的別名。截止到今天，還(huan)沒有比流程管理治療“大企業病”更好(hao)的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一個企業(ye)總裁很(hen)重要(yao)，但(dan)總裁也是(shi)人，不是(shi)神。是(shi)人都有長短，瞻前就(jiu)(jiu)不能(neng)(neng)顧(gu)后，望上就(jiu)(jiu)不能(neng)(neng)視下(xia)。克服個人弱點的唯一良方就(jiu)(jiu)是(shi)集思(si)廣益。集思(si)廣益的佳保障就(jiu)(jiu)是(shi)建立健全一套規(gui)范化(hua)的管理(li)體(ti)系。這(zhe)個體(ti)系能(neng)(neng)夠自我調(diao)節、自我完善，有免疫功能(neng)(neng)、有發展潛力。

餐飲管理案例

在品質(zhi)同質(zhi)化(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)時代，服(fu)務(wu)已經越來越成為(wei)商(shang)業(ye)(ye)組織創造競(jing)爭優勢的(de)(de)(de)(de)有效手段。所以從某種(zhong)程度(du)上說當今商(shang)業(ye)(ye)時代是(shi)(shi)服(fu)務(wu)競(jing)天下(xia)的(de)(de)(de)(de)時代。而餐(can)飲(yin)作(zuo)為(wei)服(fu)務(wu)業(ye)(ye)，它的(de)(de)(de)(de)產(chan)品就是(shi)(shi)服(fu)務(wu)，服(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)好壞直(zhi)接決定了酒店生意的(de)(de)(de)(de)好壞。對(dui)餐(can)飲(yin)業(ye)(ye)來說服(fu)務(wu)是(shi)(shi)一個(ge)系(xi)統的(de)(de)(de)(de)工(gong)程，包(bao)括了餐(can)飲(yin)經營(ying)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)一切要素和環節(jie)。隨著(zhu)社會的(de)(de)(de)(de)發(fa)展和消(xiao)費(fei)者(zhe)消(xiao)費(fei)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)提高，消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)體現出個(ge)性化(hua)(hua)(hua)和多元化(hua)(hua)(hua)趨勢。消(xiao)費(fei)者(zhe)不僅重視(shi)酒店飯(fan)菜的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量和特(te)色，更重視(shi)從消(xiao)費(fei)過程中獲(huo)得的(de)(de)(de)(de)精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某(mou)市有一家(jia)號稱百年品牌歷史的餐(can)(can)飲(yin)老店是(shi)國營(ying)體(ti)制(zhi)，以經(jing)營(ying)當(dang)地特色面點而聞名省內外。但(dan)這(zhe)家(jia)餐(can)(can)飲(yin)店是(shi)國營(ying)體(ti)制(zhi)，在(zai)計劃經(jing)濟時(shi)代缺乏競爭，一直(zhi)是(shi)當(dang)地餐(can)(can)飲(yin)業(ye)的龍(long)頭。而進入市場經(jing)濟時(shi)代，尤其(qi)是(shi)進入21世紀后，落(luo)后的(de)(de)(de)體制造成了(le)(le)(le)(le)(le)管理(li)(li)理(li)(li)念(nian)和管理(li)(li)水(shui)平的(de)(de)(de)落(luo)后，依然以老(lao)(lao)大(da)自(zi)居，不(bu)重視服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)管理(li)(li)。筆者曾有(you)(you)(you)(you)一(yi)次隨朋友光(guang)臨，親身體驗了(le)(le)(le)(le)(le)這家(jia)餐飲店(dian)(dian)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平。由于是中午就(jiu)餐高峰(feng)期，加(jia)上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)是名店(dian)(dian)，門外一(yi)派車水(shui)馬龍的(de)(de)(de)繁(fan)榮景象，店(dian)(dian)內人(ren)(ren)聲鼎沸，我(wo)(wo)們進(jin)店(dian)(dian)后，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)引導，只(zhi)好(hao)自(zi)己找(zhao)位(wei)置，但(dan)找(zhao)了(le)(le)(le)(le)(le)一(yi)圈(quan)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)位(wei)置了(le)(le)(le)(le)(le)，就(jiu)問傳(chuan)菜的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)，讓幫找(zhao)個(ge)(ge)位(wei)置，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)想(xiang)到服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)竟然說，沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)看見(jian)我(wo)(wo)正忙(mang)著嘛，自(zi)己找(zhao)吧(ba)，找(zhao)不(bu)到就(jiu)等吧(ba)。還(huan)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)吃飯就(jiu)被氣飽了(le)(le)(le)(le)(le)。正好(hao)人(ren)(ren)消費者要走，有(you)(you)(you)(you)空位(wei)了(le)(le)(le)(le)(le)，我(wo)(wo)們只(zhi)好(hao)將就(jiu)坐下(xia)(xia)來(lai)(lai)，桌(zhuo)椅(yi)破(po)(po)舊，桌(zhuo)布上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)還(huan)有(you)(you)(you)(you)許(xu)多(duo)(duo)(duo)污點(dian)和個(ge)(ge)別的(de)(de)(de)破(po)(po)洞，室內裝修陳(chen)舊，老(lao)(lao)式的(de)(de)(de)空調(diao)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)太多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)涼意，但(dan)只(zhi)好(hao)將就(jiu)一(yi)下(xia)(xia)了(le)(le)(le)(le)(le)。半天才有(you)(you)(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)前來(lai)(lai)用臟(zang)兮兮的(de)(de)(de)抹布原亂(luan)擦(ca)了(le)(le)(le)(le)(le)幾下(xia)(xia)桌(zhuo)子，隨后用油膩膩的(de)(de)(de)手端(duan)來(lai)(lai)餐具(ju)，白色筷子已經(jing)用得有(you)(you)(you)(you)些(xie)發黑還(huan)是剛洗(xi)過還(huan)滴(di)水(shui)的(de)(de)(de)，小碗(wan)上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)面有(you)(you)(you)(you)打破(po)(po)的(de)(de)(de)小口(kou)，不(bu)小心還(huan)會劃破(po)(po)嘴呢，玻璃杯(bei)上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)也(ye)是油漬上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)貼著手印，讓人(ren)(ren)頓時一(yi)下(xia)(xia)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)了(le)(le)(le)(le)(le)食欲。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)拿上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)有(you)(you)(you)(you)些(xie)破(po)(po)舊的(de)(de)(de)菜單(dan)，冷冷地說，點(dian)菜吧(ba)。雖(sui)然菜價格(ge)并不(bu)貴(gui)，但(dan)我(wo)(wo)卻沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)一(yi)點(dian)便(bian)宜的(de)(de)(de)感覺(jue)，因(yin)為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)低(di)劣讓我(wo)(wo)感到飯菜價格(ge)再(zai)低(di)也(ye)不(bu)值。整(zheng)個(ge)(ge)吃飯的(de)(de)(de)時間我(wo)(wo)認真的(de)(de)(de)觀察，每一(yi)個(ge)(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)都是表情(qing)麻木、嚴肅、冰冷，服(fu)(fu)(fu)(fu)裝沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)整(zheng)潔(jie)如(ru)新的(de)(de)(de)，除(chu)了(le)(le)(le)(le)(le)上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)衣(yi)是一(yi)致的(de)(de)(de)外，下(xia)(xia)衣(yi)和鞋子五花八門。后來(lai)(lai)沒(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)幾年(nian)這家(jia)百年(nian)老(lao)(lao)店(dian)(dian)生意逐漸蕭條(tiao)，加(jia)上(shang)(shang)(shang)(shang)(shang)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)眾(zhong)多(duo)(duo)(duo)，還(huan)是退休人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)包袱(fu)，就(jiu)在市(shi)場競爭的(de)(de)(de)大(da)浪的(de)(de)(de)沖擊(ji)下(xia)(xia)破(po)(po)產了(le)(le)(le)(le)(le)，后落(luo)得個(ge)(ge)百年(nian)品牌(pai)被一(yi)家(jia)餐飲公司低(di)價收購的(de)(de)(de)結局(ju)。這一(yi)切(qie)都是缺乏服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識，不(bu)注意服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)(li)造成的(de)(de)(de)悲劇(ju)。

只有關注服務(wu)(wu)細節、突(tu)出服務(wu)(wu)個性，時(shi)時(shi)處處站在消費(fei)者的角度去做事(shi)，一切以滿(man)足并超(chao)越消費(fei)者期望為中心做好服務(wu)(wu)工作，酒店才(cai)能立于不敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭州市有(you)一(yi)家2003年開業的中高檔大(da)酒店(dian)，也是當時距(ju)離小(xiao)編(bian)工作單位近(jin)的中高檔酒店(dian)。小(xiao)編(bian)帶消費者去(qu)第(di)一次去(qu)吃飯時，發現這家酒店(dian)裝修豪(hao)華，硬件絕對不錯，感覺(jue)帶消費(fei)者來此地消費(fei)很有面子(zi)。但落座后在消費(fei)的(de)過程(cheng)中我逐漸發現這家(jia)酒店在服務管理上(shang)存在很多細節上(shang)的(de)問(wen)題(ti)，職業的(de)敏感性，我就細細地總結出存在以下幾(ji)個問(wen)題(ti)：

1、端菜(cai)上來后服務員有些菜(cai)不(bu)知道菜(cai)名；

2、對特(te)(te)色菜(cai)的特(te)(te)色之處一無所(suo)知；

3、指甲(jia)沒(mei)有認真修剪；

4、端一(yi)個(ge)菜上來(lai)放到桌上時，袖子沾到了菜水(shui)還不知道(dao)；

5、服(fu)務員端著(zhu)菜的(de)時候與旁邊的(de)服(fu)務員大聲(sheng)說話(hua)；

6、在(zai)菜(cai)上齊后消(xiao)費者就餐時，包(bao)間里的(de)兩個(ge)服(fu)務員要(yao)么呆若木雞，要(yao)么切切語(yu)中(zhong)嬉笑不(bu)止；

7、消費者讓(rang)倒酒(jiu)、倒茶時才(cai)上(shang)來，而且還把酒(jiu)倒得流到(dao)桌上(shang)，茶倒得流到(dao)消費者褲角上(shang)，也無半點道歉；

8、消(xiao)費者埋(mai)單之后，還沒有離(li)席，服務員就沒有了蹤影。

服(fu)務的(de)(de)(de)粗(cu)燥讓人感(gan)覺極不(bu)舒(shu)服(fu)，飯菜的(de)(de)(de)味道也(ye)沒有去用心的(de)(de)(de)體會。但本(ben)著幫這(zhe)家酒店改進一下(xia)服(fu)務的(de)(de)(de)想(xiang)法(fa)，我(wo)(wo)(wo)(wo)叫(jiao)來(lai)服(fu)務員，讓她叫(jiao)大(da)堂(tang)經理(li)來(lai)一下(xia)，我(wo)(wo)(wo)(wo)有事(shi)告(gao)訴他(ta)。當大(da)堂(tang)經理(li)來(lai)后我(wo)(wo)(wo)(wo)遞上了(le)(le)名片，我(wo)(wo)(wo)(wo)告(gao)訴他(ta)我(wo)(wo)(wo)(wo)今天第(di)一次(ci)在這(zhe)里消費，但很不(bu)滿意(yi)(yi)，下(xia)次(ci)也(ye)不(bu)想(xiang)再(zai)來(lai)了(le)(le)，我(wo)(wo)(wo)(wo)把(ba)發現的(de)(de)(de)問題(ti)一一向他(ta)指出(chu)，同時告(gao)訴他(ta)，我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)想(xiang)投訴和抱(bao)怨，只想(xiang)幫助他(ta)們改進，如意(yi)(yi)有意(yi)(yi)我(wo)(wo)(wo)(wo)可以把(ba)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)建議給(gei)他(ta)們講講。大(da)堂(tang)經理(li)向我(wo)(wo)(wo)(wo)表示歉(qian)意(yi)(yi)后，虛心地聽取(qu)了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)講了(le)(le)四十(shi)多分鐘的(de)(de)(de)建議：

1、立即對全員(yuan)進(jin)行系統的服(fu)務培訓，有必(bi)要聘請專業老師來培訓。

2、全員(yuan)培訓一方(fang)面加強員(yuan)工(gong)心態培訓，提高全員(yuan)工(gong)作熱(re)情，用(yong)心去工(gong)作，另一方(fang)面加強員(yuan)工(gong)服務技能(neng)培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮(li)貌用(yong)語(yu)、端(duan)菜動(dong)作要領、倒酒和(he)水的標(biao)準、微笑服務規范。

3、在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、加強晨會(hui)和班(ban)后會(hui)，及時總結經驗，查找(zhao)不足(zu)，整體(ti)提升。

5、樹立崗位(wei)標兵，表(biao)揚(yang)先進(jin)，培養崗位(wei)能手(shou)，開展傳幫帶活動。

6、建立健全服務管理(li)制度(du)，加(jia)強員工工作(zuo)質(zhi)量考評，將優罰劣，淘汰低素質(zhi)、低能力(li)者。

大堂經理虛心聽取了我(wo)的(de)意(yi)見，并解釋酒店(dian)剛開業員工培(pei)訓(xun)(xun)和服務管理不到位，并表示歉意(yi)，表態迅(xun)速(su)按我(wo)的(de)意(yi)見開展全面(mian)培(pei)訓(xun)(xun)，迅(xun)速(su)提升服務質量(liang)，邀請我(wo)下(xia)次(ci)光臨。

沒有過多(duo)久，我又一(yi)次帶消(xiao)費者到(dao)此店消(xiao)費，并提(ti)前電話定了房間。沒有想到(dao)我一(yi)進大門竟然(ran)一(yi)個(ge)迎賓小姐熱情(qing)地對我說：閆總好!歡迎光臨!我(wo)驚(jing)訝不已，問其故。她說，那(nei)日我(wo)走后大堂經(jing)理(li)召集了(le)全體員工(gong)召開緊急會議，強(qiang)調(diao)加強(qiang)服務管理(li)的重(zhong)要性，并迅速開展職業心態和(he)業務技(ji)能專項培(pei)訓活動。今天我(wo)定臺后，她們(men)大堂經(jing)理(li)給迎賓(bin)小姐安排過了(le)中午我(wo)會來，并向(xiang)她們(men)描(miao)述了(le)我(wo)的相貌(mao)特征，戴金邊眼鏡(jing)，175公分(fen)左右身高，30歲左右(you)，可能穿西裝。并(bing)(bing)交待遇到(dao)特征比(bi)較符合的(de)人就要(yao)主(zhu)動(dong)喊(han)出稱(cheng)呼(hu)。其實她并(bing)(bing)不認(ren)識我(wo)，只是(shi)一眼看到(dao)馬(ma)上就基本確認(ren)是(shi)我(wo)，才喊(han)出我(wo)的(de)稱(cheng)呼(hu)的(de)。入座后服(fu)務(wu)員的(de)熱情和(he)服(fu)務(wu)的(de)規范性(xing)讓我(wo)耳目(mu)一新，大堂經理親(qin)自為我(wo)服(fu)務(wu)，我(wo)對(dui)他(ta)們(men)的(de)服(fu)務(wu)肯定后，又(you)對(dui)提高服(fu)務(wu)個(ge)性(xing)化方面提出新的(de)建議：

1、建立(li)重點消(xiao)(xiao)費(fei)者檔案，即凡首次消(xiao)(xiao)費(fei)200元以(yi)上消費(fei)者(zhe)請消費(fei)者(zhe)填寫意見(jian)單并留下個人(ren)資料(姓(xing)名、單位、聯(lian)系方式)，不定期通(tong)過(guo)手機短(duan)信(xin)問(wen)候，凡第二次來消費(fei)(fei)消費(fei)(fei)者(zhe)升級為二星級消費(fei)(fei)者(zhe)，春節(jie)(jie)、元旦等重要節(jie)(jie)日寄(ji)賀卡(ka)問(wen)候，五次以(yi)上消費(fei)(fei)的消費(fei)(fei)者(zhe)為五星級消費(fei)(fei)者(zhe)，春節(jie)(jie)、元旦通(tong)過(guo)郵政禮儀送鮮(xian)花(hua)祝賀。

2、對建立檔案的(de)消費者(zhe)，服務(wu)員要(yao)努力記下消費者(zhe)的(de)相貌特征，盡可能(neng)(neng)地在消費者(zhe)第二次光臨時(shi)，能(neng)(neng)一下子認出消費者(zhe)，并準確地稱呼，讓消費者(zhe)有賓至如歸的(de)親切(qie)感(gan)。

3、針對時下天氣進入(ru)冬天，氣溫較低，消費者入(ru)座后(hou)首先每(mei)人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、設立存酒柜，讓消費(fei)(fei)者把喝(he)剩(sheng)下的(de)酒存放起來，下次再消費(fei)(fei)。

這家酒店認真按照我的(de)建(jian)議實施，尤其是消(xiao)費者檔案建(jian)立和運用(yong)，起到了非常好的(de)效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消(xiao)費者回(hui)頭率經過(guo)測算(suan)達(da)到70%以上(shang)，進入了(le)健康快(kuai)速發展的良性循環。至到現(xian)在我還經(jing)常收到來自這家酒店(dian)溫馨的祝福的手機短信，倍(bei)感親切，平(ping)常一想到就餐(can)第一反(fan)應就是想到這家酒店(dian)，我也(ye)成(cheng)了(le)這家酒店(dian)忠誠(cheng)的消費者之一，并成(cheng)為這家酒店(dian)的簽約培訓師和經(jing)營顧問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有(you)一家以火鍋為特色的全(quan)國連鎖店叫“海(hai)底撈(lao)”。有(you)一(yi)(yi)次我和(he)朋友一(yi)(yi)起去消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)，深深地被這(zhe)個(ge)餐(can)(can)(can)飲(yin)店(dian)的(de)細致入微的(de)服務(wu)所感(gan)動(dong)，真正感(gan)到的(de)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)“賓(bin)至如(ru)歸”，而是(shi)(shi)“賓(bin)至勝歸”。由于生意(yi)太好(hao)，沒有(you)座位，酒(jiu)店(dian)專門在入口處開辟一(yi)(yi)處候餐(can)(can)(can)處，擺放(fang)整體(ti)的(de)椅子，并(bing)(bing)有(you)服務(wu)員(yuan)熱情(qing)接待，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)坐(zuo)下后立即遞上(shang)熱騰(teng)騰(teng)的(de)豆(dou)漿，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)快(kuai)(kuai)喝完時(shi)及時(shi)給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)添(tian)上(shang)。等有(you)空位時(shi)，根據(ju)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)候餐(can)(can)(can)牌號碼區別先后順序(xu)，及時(shi)引導消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)就(jiu)坐(zuo)，男服務(wu)員(yuan)以表演式地給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)擦干凈(jing)桌子，并(bing)(bing)擺好(hao)餐(can)(can)(can)具，一(yi)(yi)切(qie)動(dong)作優美標(biao)準，每個(ge)服務(wu)員(yuan)都笑容滿面(mian)，快(kuai)(kuai)樂不(bu)(bu)(bu)已，充滿激情(qing)。點(dian)菜時(shi)服務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)象個(ge)別的(de)酒(jiu)店(dian)想法(fa)鼓動(dong)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)多(duo)點(dian)菜，而是(shi)(shi)親(qin)切(qie)的(de)說，菜點(dian)得不(bu)(bu)(bu)要(yao)太多(duo)，夠吃就(jiu)行，不(bu)(bu)(bu)要(yao)浪(lang)費(fei)(fei)，如(ru)果(guo)不(bu)(bu)(bu)夠也可(ke)以再點(dian)，如(ru)果(guo)點(dian)得多(duo)吃不(bu)(bu)(bu)完，只要(yao)沒有(you)動(dong)筷子還可(ke)以退(tui)，讓消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)感(gan)到酒(jiu)店(dian)始終站(zhan)在消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)立場。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)過程中服務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)(bu)時(shi)地給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)添(tian)上(shang)免費(fei)(fei)的(de)熱豆(dou)漿。整個(ge)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)過程讓消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)感(gan)到十分地溫馨(xin)、愉快(kuai)(kuai)，有(you)一(yi)(yi)種(zhong)下次還要(yao)來的(de)強烈愿望，難怪(guai)這(zhe)家(jia)酒(jiu)店(dian)生意(yi)好(hao)的(de)沒有(you)位子，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)等候也要(yao)等待，而且是(shi)(shi)那么的(de)有(you)耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家(jia)酒店在服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)細(xi)節(jie)方面做(zuo)得非常優(you)秀(xiu)，他們在注重常規(gui)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)標準(zhun)化(hua)(hua)、人(ren)性(xing)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)同時，特別訓練服務(wu)(wu)(wu)員與小孩(hai)的(de)(de)(de)溝通能力，為消費(fei)者提供人(ren)性(xing)化(hua)(hua)的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)。一次我和朋(peng)友前(qian)往就餐(can)，朋(peng)友的(de)(de)(de)愛(ai)人(ren)帶著3歲多的(de)(de)兒子，小(xiao)孩進入酒店(dian)后(hou)一切都好(hao)奇(qi)，不但到處(chu)亂(luan)跑，還(huan)(huan)大叫不止，十分(fen)(fen)(fen)影響大家(jia)(jia)談話(hua)，他媽媽不讓他鬧(nao)他就哭，又十分(fen)(fen)(fen)影響大家(jia)(jia)心(xin)情(qing)和(he)氣(qi)氛。這(zhe)(zhe)(zhe)時服務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)馬上(shang)從袋中(zhong)拿出一個卡通(tong)小(xiao)玩(wan)具送(song)給(gei)小(xiao)孩，并(bing)要帶小(xiao)孩玩(wan)，小(xiao)孩在玩(wan)具的(de)(de)刺激下，開(kai)心(xin)地和(he)服務(wu)(wu)(wu)(wu)玩(wan)，而且服務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)給(gei)他講有趣(qu)的(de)(de)童話(hua)，聽得入迷的(de)(de)他不鬧(nao)不跑，安靜了許(xu)(xu)多，他媽媽十分(fen)(fen)(fen)地贊許(xu)(xu)，大家(jia)(jia)吃飯也(ye)十分(fen)(fen)(fen)地開(kai)心(xin)，當(dang)我(wo)們走時小(xiao)孩卻不想走，因為(wei)他還(huan)(huan)沒有和(he)服務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)玩(wan)夠，走到門(men)口時小(xiao)家(jia)(jia)伙還(huan)(huan)回頭說，阿(a)姨再(zai)見，我(wo)明天還(huan)(huan)來(lai)找你玩(wan)。讓大人對(dui)服務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)和(he)這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒店(dian)的(de)(de)印象更加(jia)良好(hao)和(he)深刻，從此我(wo)們也(ye)成為(wei)這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒店(dian)的(de)(de)常客。后(hou)來(lai)我(wo)發現其它的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)也(ye)這(zhe)(zhe)(zhe)此方面有極強(qiang)的(de)(de)與小(xiao)孩溝(gou)通(tong)能力(li)，也(ye)許(xu)(xu)這(zhe)(zhe)(zhe)一招也(ye)是這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)(jia)酒店(dian)生(sheng)意長久不衰的(de)(de)重要原因吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服務(wu)(wu)的個(ge)(ge)性(xing)化(hua)(hua)就要(yao)滿足以消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)個(ge)(ge)性(xing)化(hua)(hua)需求(qiu)為(wei)目的活(huo)動，要(yao)求(qiu)一切從(cong)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)的要(yao)求(qiu)出(chu)發，通(tong)過對每一位消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)開展差異性(xing)服務(wu)(wu)，正是(shi)這(zhe)種(zhong)思想的體(ti)現。現代(dai)經(jing)濟(ji)(ji)已經(jing)是(shi)體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)濟(ji)(ji)，體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)濟(ji)(ji)是(shi)企(qi)業與消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)交流(liu)、信息和情感要(yao)點的集合。也(ye)就是(shi)說，體(ti)驗(yan)(yan)存在與企(qi)業與消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)接(jie)觸的所有時刻。個(ge)(ge)性(xing)化(hua)(hua)服務(wu)(wu)正是(shi)符合了體(ti)驗(yan)(yan)經(jing)濟(ji)(ji)的要(yao)求(qiu)，讓(rang)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)感到整個(ge)(ge)企(qi)業都是(shi)特別為(wei)他服務(wu)(wu)的。強化(hua)(hua)員(yuan)工個(ge)(ge)性(xing)化(hua)(hua)服務(wu)(wu)意(yi)識。

鄭州還有(you)一(yi)家(jia)田園式餐飲企業(ye)，位于風景如(ru)畫(hua)的(de)(de)黃河游覽區。這個(ge)酒店的(de)(de)服(fu)(fu)務特(te)(te)色就是(shi)一(yi)切回歸自(zi)然，一(yi)切參(can)與體(ti)驗(yan)。這個(ge)酒店的(de)(de)建筑、裝修、餐具、飯菜都體(ti)現出一(yi)派農家(jia)風格(ge)和(he)國(guo)園風光，讓久(jiu)居都市的(de)(de)消(xiao)費(fei)者耳目一(yi)新(xin)。這家(jia)酒店院里有(you)大(da)面積(ji)的(de)(de)無公害菜地(di)，栽種了(le)(le)多種時令蔬(shu)菜。還飼養(yang)了(le)(le)土雞、鴿子(zi)、兔子(zi)動物，還可(ke)以(yi)在院內的(de)(de)魚塘釣魚。這家(jia)酒店實行(xing)自(zi)選式服(fu)(fu)務，消(xiao)費(fei)者自(zi)己到(dao)田里采摘蔬(shu)菜，點殺動物或(huo)釣魚，酒店也(ye)可(ke)以(yi)代加工，也(ye)可(ke)以(yi)出租(zu)土灶臺由消(xiao)費(fei)者自(zi)己根據不(bu)同口味做。這里成為孩子(zi)的(de)(de)樂(le)園，濃(nong)(nong)濃(nong)(nong)親情在此進一(yi)步(bu)升華，讓孩子(zi)和(he)大(da)人都樂(le)不(bu)思歸。這家(jia)酒店獨特(te)(te)的(de)(de)服(fu)(fu)務理念(nian)和(he)方式贏得(de)了(le)(le)廣(guang)大(da)有(you)車族都市消(xiao)費(fei)者的(de)(de)厚(hou)愛，一(yi)到(dao)周(zhou)末車水(shui)馬(ma)龍(long)好不(bu)熱鬧。這就是(shi)體(ti)驗(yan)式服(fu)(fu)務的(de)(de)獨特(te)(te)魅力。