一、電話呼叫中心系統的工作原理是什么

電(dian)話(hua)呼(hu)叫中心系統是一種通(tong)(tong)過電(dian)話(hua)網(wang)絡為(wei)企業提供(gong)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)、市(shi)場調研、銷(xiao)售和推廣的(de)(de)應(ying)用(yong)系統。它是企業通(tong)(tong)過電(dian)話(hua)接入客(ke)(ke)戶(hu)和終端市(shi)場，為(wei)實現良好的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)關系管理（CRM）目標提供(gong)了(le)有效的(de)(de)途徑。電(dian)話(hua)呼(hu)叫中心通(tong)(tong)常被稱(cheng)為(wei)“虛(xu)擬辦公(gong)室(shi)”，因為(wei)它使(shi)企業的(de)(de)員(yuan)工可以在任何地方進行電(dian)話(hua)交流。

電話呼叫中心系統的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)原理(li)是(shi)通過使(shi)用電(dian)(dian)話(hua)線(xian)路(lu)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行交互來實現的(de)(de)(de)。當(dang)一(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)撥(bo)打電(dian)(dian)話(hua)呼叫(jiao)中心的(de)(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)號(hao)碼時(shi)，他們首先會(hui)連(lian)接(jie)到一(yi)(yi)個(ge)(ge)“接(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)”的(de)(de)(de)設備上。接(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)作(zuo)用是(shi)將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接(jie)到正確(que)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)那里。在大(da)多數情況下，接(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)根據客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)信息來將電(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接(jie)到相應的(de)(de)(de)部門(men)或者員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)。例如，如果一(yi)(yi)個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)撥(bo)打電(dian)(dian)話(hua)呼叫(jiao)中心的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)部門(men)，接(jie)線(xian)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)將電(dian)(dian)話(hua)轉(zhuan)接(jie)到銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)部門(men)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)(yuan)那里。當(dang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)被(bei)轉(zhuan)接(jie)到正確(que)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)那里之后(hou)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)就可以(yi)(yi)開(kai)始與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)交談了。員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)可以(yi)(yi)使(shi)用電(dian)(dian)話(hua)呼叫(jiao)中心系統(tong)中提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)各(ge)種工(gong)(gong)具來幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)解(jie)決問(wen)題(ti)，或者提(ti)供(gong)所需(xu)要的(de)(de)(de)信息。

二、電話呼叫中心系統方案怎么設置

前文已經簡單了解了電話呼叫中心系統的工作原理，那么在使用的時候，電話呼叫中心系統方案怎么設置呢？

1、系統的設置方式：根據企(qi)業自身情況設(she)置，包括賬(zhang)號密碼、會話號碼等。

2、配置參數：系統配置中主要是呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心參數(shu)設置如通話時間、主叫(jiao)(jiao)號(hao)碼(ma)、通話時長(chang)、呼(hu)叫(jiao)(jiao)時長(chang)，自(zi)(zi)動呼(hu)叫(jiao)(jiao)、語音自(zi)(zi)動答復、流程引導用戶等。

3、電話權限設置：在公司進行(xing)配(pei)置時必須先開通(tong)新的功(gong)能(neng)(neng)才能(neng)(neng)使用此(ci)功(gong)能(neng)(neng)，因此(ci)配(pei)置時首先要把號碼設置好。

4、設置內容：系(xi)統中的呼叫中心功能(neng)(neng)一定要(yao)按照公(gong)司實(shi)際情(qing)(qing)況設置操作才(cai)能(neng)(neng)達到效果，因此設置方案(an)中各功能(neng)(neng)項主要(yao)是根(gen)據公(gong)司實(shi)際情(qing)(qing)況而設置。

5、系統時間設置：企(qi)業在配置過程中為了避免用戶等(deng)待時(shi)間過長導致無(wu)法接通(tong)用戶而進行設(she)定的(de)時(shi)間也(ye)是非常重要的(de)一點。

6、系統錄音錄像：在(zai)系統中(zhong)對于(yu)呼叫中(zhong)心(xin)人員進行(xing)錄音(yin)錄像(xiang)功能管理可以(yi)為工作(zuo)提供(gong)重要(yao)參考(kao)依(yi)據，并且可以(yi)對相應的工作(zuo)成員進行(xing)相應的績效(xiao)考(kao)核(he)。