【服(fu)務員(yuan)管理】餐(can)飲服(fu)務員(yuan)培(pei)訓 餐(can)飲服(fu)務員(yuan)禮儀培(pei)訓大全

作為一家餐廳或(huo)酒(jiu)樓在開(kai)業前，或(huo)者在一批新員工上崗之前，必須有一個(ge)明確的管(guan)理目(mu)標(biao)，為了達到這(zhe)個(ge)目(mu)標(biao)的標(biao)準，要實(shi)現此(ci)目(mu)的，就需要對(dui)員工進行培訓。

餐飲服務員培訓：

先列一個提綱：

第一課：首先(xian)每個員(yuan)工做自(zi)我介紹，姓名(ming)，籍貫(guan)，職(zhi)位，愛好等，以提高員(yuan)工之間的認識。

第二(er)課：了(le)解公司的規章制(zhi)度，管理架(jia)構(gou)以及本(ben)酒樓的基(ji)本(ben)出品特色，解釋員工(gong)福(fu)利。

第三課：員工的儀(yi)容儀(yi)表，樓面(mian)服務(wu)基本禮貌(mao)用語。

第(di)四課(ke)：餐飲服(fu)務五(wu)大要求及(ji)餐廳服(fu)務員操作程序。

第五課：規范禮(li)貌用語及操作程序(xu)。

第(di)六課：樓(lou)面部接待(dai)過程（詳細講解(jie)）

第七課：對酒水的認(ren)識，價(jia)格及(ji)斟法，對人頭(tou)馬干邑，軒尼(ni)詩及(ji)威(wei)士忌的基本認(ren)識。

第八課：席前(qian)烹調的準備工作，席前(qian)烹調的主要材(cai)料及其(qi)他配料，高級服(fu)務(wu)員要掌(zhang)握(wo)的服(fu)務(wu)技(ji)巧。

第九(jiu)課(ke)：如何沖名(ming)茶(cha)。

第十課：大(da)型酒席宴會的服務(wu)程序及準備工(gong)作。

第十一課：如(ru)何成為一名出色的服務員。

第十二課：廳(ting)房服務的(de)詳細程(cheng)序。

員工儀容儀表：

1.員工(gong)的(de)(de)(de)(de)穿著打扮是酒店(dian)禮儀重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)組成部分，用一(yi)句現代時髦的(de)(de)(de)(de)詞(ci)匯來講，這叫員工(gong)的(de)(de)(de)(de)形象推銷，員工(gong)清新的(de)(de)(de)(de)工(gong)作服(fu)會(hui)強(qiang)化酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)形象，因此，員工(gong)著裝的(de)(de)(de)(de)基本要求就是“清潔整(zheng)齊”，清潔整(zheng)齊的(de)(de)(de)(de)服(fu)裝反映員工(gong)的(de)(de)(de)(de)精神面(mian)貌和酒店(dian)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)嚴格性，若穿戴不整(zheng)齊，會(hui)破壞(huai)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)形象。

2.除著裝(zhuang)整齊(qi)外，頭發(fa)一(yi)定(ding)要(yao)梳理整齊(qi)，皮鞋(xie)一(yi)定(ding)要(yao)擦亮，手一(yi)定(ding)要(yao)洗干凈，指甲一(yi)定(ding)要(yao)修理整齊(qi)，女員工(gong)一(yi)定(ding)要(yao)化(hua)淡妝，不(bu)要(yao)濃妝艷抹，也不(bu)要(yao)珠光寶氣，更不(bu)要(yao)佩帶過多的首(shou)飾。

3.員工(gong)在工(gong)作時間不(bu)(bu)得隨便聊天(tian)，站(zhan)立和走路姿態(tai)要(yao)挺直，兩(liang)手不(bu)(bu)得交(jiao)叉放在胸前或插在口袋里(li)，在服務中要(yao)做到三輕(qing)“走路輕(qing)，說話輕(qing)，動作輕(qing)”

4.待人(ren)接物講究(jiu)禮(li)貌，彬彬有禮(li)，這(zhe)是搞好酒店服務(wu)的(de)關鍵所(suo)在，員(yuan)工要(yao)(yao)微笑待客(ke)，要(yao)(yao)使用禮(li)貌用語，禮(li)貌不涉及任(ren)何成本，禮(li)貌會帶來更多利益，禮(li)貌是使客(ke)人(ren)滿(man)意并帶來回(hui)頭客(ke)的(de)重要(yao)(yao)因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎(ying)客---“您(nin)好，歡迎(ying)光臨！”

2.拉椅請(qing)座---“先生/小姐，請(qing)坐！”

3.開位問茶(cha)---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶(cha)呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qing)用毛(mao)巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qing)用茶。”

6.問酒水---“先生/小(xiao)姐，請(qing)問喜歡喝些什么酒水呢？”

7.斟(zhen)(zhen)酒(jiu)水---“先生(sheng)/小姐，幫你斟(zhen)(zhen)上**酒(jiu)水好(hao)嗎？”

8.收茶杯(bei)---“先生/小姐，幫您把茶杯(bei)收走好(hao)嗎(ma)？”

9.上湯---“這是(shi)**湯，請慢(man)用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用(yong)。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您(nin)換骨碟。”

12.撤換茶(cha)碟(die)---“請(qing)問，這(zhe)個(ge)茶(cha)碟(die)可(ke)以收(shou)走(zou)嗎(ma)？”

13.上(shang)水果(guo)---“這盤生果(guo)是我們酒(jiu)樓(lou)**經理送的(de)，是本酒(jiu)樓(lou)的(de)小小心意(yi)，請慢(man)用。”

14.飯后茶---“請用熱(re)茶。”

15.結帳(zhang)---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢(qian)”“多謝收(shou)到N多錢(qian)”“多謝找回N多錢(qian)。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜(bai)拜(bai)！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---拉椅手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---開(kai)位手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---斟(zhen)茶手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---斟(zhen)酒(jiu)水手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---收茶杯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---撤換骨碟手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---換煙灰(hui)缸手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---上(shang)湯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---分湯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---加湯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---上(shang)菜(cai)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---撤換菜(cai)碟手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---上(shang)茶手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---上(shang)水果(guo)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)---送客手(shou)(shou)(shou)勢(shi)

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客(ke)(ke)人進入餐廳時，咨客(ke)(ke)應主(zhu)動(dong)上(shang)前(qian)，熱情地征詢客(ke)(ke)人“先生/小(xiao)姐，您(nin)好！歡迎光臨，請問(wen)您(nin)幾位(wei)？”當客(ke)(ke)人回答(da)后便(bian)問(wen)：“請問(wen)先生/小(xiao)姐貴姓？”

2.把客(ke)(ke)(ke)人帶到座位后，拉椅(yi)請(qing)坐（并做請(qing)的(de)手勢(shi)）。雙(shuang)手把菜(cai)譜(pu)遞給客(ke)(ke)(ke)人并說道：“**先生，這(zhe)是我(wo)們的(de)菜(cai)牌。”然(ran)后詢(xun)問客(ke)(ke)(ke)人：“您好，請(qing)問喝什么茶(cha)？我(wo)們這(zhe)有普洱，香片，鐵觀音……等茶(cha)”客(ke)(ke)(ke)人選(xuan)定(ding)茶(cha)葉后，應把客(ke)(ke)(ke)人所點的(de)茶(cha)告知(zhi)看臺(tai)的(de)服務員。

要(yao)求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特(te)別受尊(zun)重(zhong)的(de)感(gan)覺。迅速(su)把客人的(de)尊(zun)姓(xing)告(gao)知上(shang)(shang)前拉椅問(wen)茶的(de)服務員(yuan)，以及該區域的(de)領(ling)班，部長，并把姓(xing)名寫在菜卡上(shang)(shang)。

3.服務員在分(fen)管的崗(gang)位(wei)上站崗(gang)，笑臉(lian)迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍(shao)鞠(ju)躬講：“先(xian)生/小姐，您好，歡(huan)迎光臨！”

4.拉(la)椅請(qing)坐，先(xian)將(jiang)女性坐的(de)椅子拉(la)出，在她坐下(xia)時，徐徐將(jiang)椅子靠(kao)近餐桌，說：“先(xian)生/小姐，請(qing)坐”并做請(qing)的(de)手(shou)勢，向咨客了(le)解客人尊(zun)姓。

注意事項：

A。善于(yu)觀察分清(qing)誰(shui)是主人。

B。對(dui)有(you)些(xie)不愿意把自(zi)己姓(xing)氏告訴你(ni)的客人，不可強求(qiu)。

C。當客人(ren)對(dui)問姓(xing)名不解時，我(wo)們可以這樣解釋(shi)：“這有利于我(wo)們稱(cheng)呼您”或“當有客人(ren)找(zhao)你時，便于我(wo)們查閱。”

D。服(fu)務員在整(zheng)個(ge)過程中(zhong)，有(you)關稱呼客人的應(ying)該(gai)以其尊姓為前提(ti)。

5.遞(di)巾沖茶。從(cong)(cong)客(ke)(ke)(ke)人(ren)右邊遞(di)巾并說：“**先(xian)生/小(xiao)姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如(ru)果(guo)沒有從(cong)(cong)咨客(ke)(ke)(ke)那(nei)里得到客(ke)(ke)(ke)人(ren)喝什么茶，那(nei)就(jiu)要服務(wu)員自己詢(xun)問客(ke)(ke)(ke)人(ren)了。（問的方(fang)式見(jian)第二條。）

要(yao)求：沖(chong)茶要(yao)求連同小食，芥(jie)醬(jiang)，等(deng)一起用托(tuo)(tuo)盤(pan)托(tuo)(tuo)到客人臺(tai)前(qian)，從右邊斟上(shang)第一杯禮貌茶，注(zhu)意：茶水要(yao)求六分滿，先女士后男士，先賓后主(zhu)，再按(an)順時針方向進行，然(ran)后上(shang)芥(jie)醬(jiang)，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kai)，并鋪(pu)在客人膝上或鋪(pu)在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷(xiao)酒水。當營業員點(dian)完(wan)菜后，即上前微笑地詢問(wen)：“先生(sheng)/小(xiao)姐，請問(wen)需要什么啤(pi)酒，飲料(liao)或果汁嗎(ma)？我們有**果汁挺不(bu)錯(cuo)，啤(pi)酒有金威啤(pi)酒，青島(dao)啤(pi)酒等。”

注：名貴酒(jiu)(jiu)類需要給(gei)客人驗酒(jiu)(jiu)后方可(ke)開(kai)啟，葡萄酒(jiu)(jiu)分紅，白(bai)兩(liang)種，白(bai)葡萄酒(jiu)(jiu)必須(xu)冰凍，紅酒(jiu)(jiu)不一定要冰凍，按客人的(de)意思是(shi)否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式(shi)兩份，清楚填寫臺號(hao)，姓名，時(shi)間，數(shu)量(liang)及名稱后交(jiao)(jiao)收銀員蓋章(zhang)。紅色一聯交(jiao)(jiao)收銀員，白色一聯交(jiao)(jiao)酒吧員取(qu)酒水。

9.斟酒要求。

A.上(shang)酒(jiu)水要從客人的(de)右邊，身稍斜(xie)站，以微微彎腰(yao)的(de)姿(zi)勢。

B.向(xiang)(xiang)客人(ren)問酒(jiu)，要先問客人(ren)喜(xi)歡什(shen)么酒(jiu)，再按(an)(an)其意思斟(zhen)酒(jiu)，斟(zhen)酒(jiu)順序：先主(zhu)賓后主(zhu)人(ren)，然后按(an)(an)順時(shi)針(zhen)的方向(xiang)(xiang)逐位斟(zhen)上。

C.斟酒規格(ge)：啤(pi)酒，汽水八分(fen)滿，辣酒九分(fen)滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟(zhen)(zhen)酒(jiu)方法：斟(zhen)(zhen)啤酒(jiu)，汽水(shui)可稍沿杯內徐(xu)徐(xu)斟(zhen)(zhen)下，混合(he)酒(jiu)先斟(zhen)(zhen)汽水(shui)后斟(zhen)(zhen)洋酒(jiu)。

10.收(shou)茶(cha)(cha)杯(bei)。在(zai)為(wei)客人斟上(shang)酒水(shui)后，必須(xu)征詢客人意(yi)見，將茶(cha)(cha)杯(bei)撤走。若發現煙盅有煙頭時，把(ba)一個干凈的煙盅蓋在(zai)上(shang)面，一起(qi)拿到托盤，然(ran)后放回干凈的煙盅。

11.上(shang)湯，上(shang)菜(cai)(cai)(cai)的要求。菜(cai)(cai)(cai)上(shang)臺后揭(jie)開菜(cai)(cai)(cai)蓋(gai)，報出菜(cai)(cai)(cai)名，并做手勢“請慢用”。

注：上(shang)頭道菜后(hou)(hou)，需第(di)二(er)次派香巾，以示清(qing)潔。上(shang)湯時應為客人(ren)(ren)(ren)分派，要求(qiu)每(mei)(mei)碗均勻，然后(hou)(hou)按先女后(hou)(hou)男的順序主動(dong)把每(mei)(mei)碗湯端到(dao)客人(ren)(ren)(ren)的右邊。上(shang)主道菜時，主動(dong)征(zheng)詢客人(ren)(ren)(ren)是否需要米飯；如客人(ren)(ren)(ren)需要，則按數量劃在食物卡上(shang)。若餐(can)臺上(shang)有幾(ji)道菜已經占(zhan)滿位置，而下一道菜又不(bu)夠位置時，應看情況征(zheng)求(qiu)客人(ren)(ren)(ren)意見(jian)，將臺上(shang)剩下最(zui)少的一碟(die)菜分派給客人(ren)(ren)(ren)或(huo)放到(dao)另一個碟(die)子(zi)上(shang)或(huo)撤走，然后(hou)(hou)上(shang)另一個菜。

12.巡臺。如發(fa)現煙盅里有兩個以(yi)上煙頭，要(yao)馬上撤(che)換(huan)。將空(kong)菜(cai)碟以(yi)及空(kong)湯(tang)碗撤(che)走(zou)。撤(che)出(chu)餐具端到下欄盤，餐具按指定的(de)(de)下欄盤放(fang)好(hao)，及時(shi)撤(che)換(huan)骨(gu)碟，更換(huan)時(shi)必須在(zai)客人(ren)右邊進行并打請(qing)的(de)(de)手勢，如果客人(ren)正(zheng)在(zai)交(jiao)談時(shi)，應提醒客人(ren)。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤(che)菜碟餐(can)具。先(xian)征得(de)客人同意(yi)，才能收撤(che)（空碟除(chu)外）應在客人的右邊逐樣收撤(che)，先(xian)收筷(kuai)子，筷(kuai)子架，后收湯匙，味(wei)碟等其他餐(can)具及酒杯。用臟物夾清理(li)一下臺面(mian)。

15.上熱茶(cha)。按客(ke)人原飲用的(de)茶(cha)壺添茶(cha)葉后加(jia)上開水，另換一(yi)套杯(bei)(bei)，為客(ke)人斟上一(yi)杯(bei)(bei)飯后茶(cha)。（巡臺(tai)中發現(xian)客(ke)人的(de)茶(cha)壺揭(jie)開時，要馬上加(jia)開水，然后再為客(ke)人斟一(yi)次茶(cha)。

16.上(shang)甜(tian)品(pin)，水果(guo)。上(shang)甜(tian)品(pin)前先準備(bei)干凈的甜(tian)品(pin)餐具，主(zhu)動均勻的把(ba)甜(tian)品(pin)分(fen)派(pai)給客人；上(shang)水果(guo)前，視何種水果(guo)派(pai)上(shang)骨(gu)碟，果(guo)叉等，把(ba)水果(guo)端到客人桌(zhuo)上(shang)，介紹說：“**先生/小姐，這(zhe)是我(wo)們(men)酒(jiu)樓經(jing)理(li)送的，請(qing)慢用(yong)。”

17.派上熱毛巾(jin)并結(jie)帳(zhang)。給客(ke)(ke)人(ren)結(jie)帳(zhang)時，需用收銀夾，在客(ke)(ke)人(ren)的(de)右邊把收銀夾打開(kai)說：“**先生/小姐，謝(xie)謝(xie)（多少）錢(qian)。”客(ke)(ke)人(ren)接過找(zhao)零后，同樣要說謝(xie)謝(xie)。拉椅送客(ke)(ke)，說“慢走，歡迎下次(ci)光臨”等送客(ke)(ke)語。

18.檢查(cha)工(gong)作。客人(ren)走后，及時檢查(cha)是否有(you)尚燃的(de)煙頭，是否有(you)遺留(liu)的(de)物品；若發現(xian)有(you)尚燃的(de)煙頭應(ying)及時把它弄(nong)滅；若發現(xian)有(you)客人(ren)遺留(liu)的(de)物品，應(ying)馬上叫主管處理。

19.收(shou)撤(che)餐(can)具。首先整(zheng)理好(hao)臺椅(yi)，以保持(chi)餐(can)廳的格調，先收(shou)餐(can)巾(jin)，席巾(jin)，后收(shou)水杯(bei)，酒杯(bei)，瓷具。

20.清理現場(chang)。重新布置環(huan)境，恢復原樣(yang)。

如何接聽電話：

1.三響之內必(bi)接(jie)聽。所有(you)(you)來(lai)的(de)(de)電話，務必(bi)在三響之內接(jie)聽，只有(you)(you)這(zhe)(zhe)樣才(cai)能(neng)(neng)充分(fen)體現酒樓的(de)(de)工(gong)作效率(lv)，問(wen)好之后(hou)，再(zai)報(bao)單(dan)位(wei)(wei)，再(zai)問(wen)候語，這(zhe)(zhe)樣可以避免搞不(bu)清身份和(he)撥錯(cuo)電話的(de)(de)麻(ma)煩；例如(ru)：“你(ni)好，城(cheng)苑(yuan)酒店，請問(wen)我能(neng)(neng)幫(bang)到你(ni)什么(me)忙嗎(ma)？”切(qie)忌自己(ji)什么(me)也不(bu)說，只是(shi)一味地詢問(wen)對方，“你(ni)是(shi)誰，哪個單(dan)位(wei)(wei)，你(ni)找他什么(me)事等，”這(zhe)(zhe)樣做(zuo)法是(shi)極不(bu)禮貌的(de)(de)，另外值得注意的(de)(de)是(shi)，問(wen)好，報(bao)單(dan)位(wei)(wei)，問(wen)候語這(zhe)(zhe)三者(zhe)開頭(tou)語的(de)(de)順序不(bu)能(neng)(neng)顛倒或(huo)弄錯(cuo)，這(zhe)(zhe)樣顯得彬(bin)彬(bin)有(you)(you)禮，給人一種親切(qie)感(gan)。

2.避免用過于(yu)隨便的(de)語言。熱(re)情(qing)和修辭恰當(dang)的(de)語言是(shi)電(dian)(dian)(dian)話(hua)回(hui)答(da)成功的(de)重要(yao)因(yin)素，我(wo)們可以將心比心，假如(ru)你去(qu)打(da)電(dian)(dian)(dian)話(hua)，碰(peng)上對方(fang)說話(hua)生(sheng)硬(ying)，很(hen)(hen)不(bu)(bu)禮貌的(de)問：“喂，你找誰？不(bu)(bu)在(zai)！”咔嚓，把電(dian)(dian)(dian)話(hua)掛了，如(ru)果(guo)再打(da)去(qu)詢問他哪(na)去(qu)了，對方(fang)很(hen)(hen)不(bu)(bu)耐煩地(di)回(hui)答(da)：“不(bu)(bu)知道，不(bu)(bu)是(shi)告(gao)訴你他不(bu)(bu)在(zai)嗎？怎么又打(da)來，真羅嗦(suo)”此(ci)時(shi)你的(de)心情(qing)如(ru)何？

3.要(yao)學會聆(ling)聽(ting)。在客人講完之(zhi)前，千萬(wan)不要(yao)打斷(duan)他(ta)(ta)的話(hua)，如果聽(ting)得(de)不清(qing)楚對方(fang)的話(hua)，要(yao)復述一遍(bian)，以免搞錯了(le)對方(fang)的意思(si)，如客人投訴，接聽(ting)要(yao)耐心，回復對方(fang)的話(hua)，要(yao)十分(fen)注意語(yu)氣和措辭(ci)，要(yao)顯得(de)熱(re)情，友善，親(qin)切，要(yao)對方(fang)能體(ti)會到(dao)你對他(ta)(ta)的關注。

4.要培養好做記錄的習慣。客人的電(dian)(dian)話(hua)預定(ding)，投訴；上司電(dian)(dian)話(hua)交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住(zhu)熟客(ke)和(he)上(shang)司(si)的聲音(yin)。這樣客(ke)人和(he)上(shang)司(si)就會很放心的讓你(ni)去傳達，落(luo)實(shi)！

6.說話(hua)語氣要平(ping)和，答話(hua)聲音要親(qin)切(qie)。人們都(dou)不會忘記電視連續劇《公(gong)(gong)關(guan)小(xiao)姐》中曾多(duo)次出現公(gong)(gong)關(guan)經理周穎接電話(hua)的鏡頭，她拿起電話(hua)后總是十分親(qin)切(qie)的聲音說：“您好，我是公(gong)(gong)關(guan)部周穎”這種親(qin)切(qie)，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

使用名片的好處：

1.在社會交(jiao)往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們(men)常(chang)常(chang)接著交(jiao)換(huan)名片，名片人們(men)稱它為(wei)“交(jiao)際的(de)(de)使(shi)者”，近些年來，在人際交(jiao)往和公(gong)關(guan)活動中，名片的(de)(de)使(shi)用(yong)越來越普(pu)遍，名片的(de)(de)使(shi)用(yong)大有(you)好處。

2.使(shi)用(yong)名片(pian)介紹(shao)方便，通常來講(jiang)，在(zai)口頭自(zi)我介紹(shao)時，人們(men)對自(zi)己的(de)職務不好(hao)啟齒，特別(bie)是頭銜多，身(shen)兼數職的(de)，別(bie)人以為你(ni)吹噓(xu)，使(shi)用(yong)名片(pian)能對付(fu)這些矛盾。

3.使用名片印象深(shen)刻(ke)，名片上的白紙黑字保留時(shi)間長，只(zhi)要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了對方，隨時(shi)可以進(jin)行通(tong)信(xin)聯(lian)系(xi)，還能起到不斷介紹，推(tui)銷自己的作用。

4.使(shi)用名片具有(you)廣(guang)告作用，人們在進行商業及業務來往時，可以使(shi)他們對(dui)自(zi)己所(suo)從事的業務有(you)所(suo)了解。

遞送與接收名片的禮節：

1.遞名片(pian)。事先(xian)將名片(pian)準(zhun)備(bei)好，放在上(shang)(shang)衣口(kou)袋(dai)里(li)，一到時(shi)機就雙手遞上(shang)(shang)，應(ying)避免事先(xian)沒有(you)準(zhun)備(bei)好，需派名片(pian)時(shi)，上(shang)(shang)上(shang)(shang)下(xia)下(xia)各個(ge)口(kou)袋(dai)里(li)亂(luan)翻亂(luan)摸，結果(guo)一看，還是別人的(de)(de)(de)名片(pian)，于(yu)是又尋找，這種(zhong)情(qing)況會給(gei)對方造成極壞(huai)的(de)(de)(de)印象，遞名片(pian)時(shi)應(ying)用誠摯的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)語調說：“這是我的(de)(de)(de)名片(pian)，以后(hou)(hou)多(duo)聯系或以后(hou)(hou)多(duo)關照”。

2.接(jie)名(ming)片。許多人不太重視(shi)接(jie)名(ming)片，對方(fang)遞名(ming)片時，他(ta)卻(que)(que)忙著拿煙倒水，一(yi)(yi)個勁地(di)招呼對方(fang)，對方(fang)遞上(shang)名(ming)片，他(ta)卻(que)(que)單(dan)手接(jie)過，匆匆看后就把它往桌(zhuo)子(zi)上(shang)一(yi)(yi)扔或隨手往口(kou)袋里(li)一(yi)(yi)塞(sai)，然后又忙著接(jie)待對方(fang)，盡管他(ta)很熱(re)情，但對方(fang)看到(dao)這樣對待自己的名(ming)片，心(xin)理肯定不是(shi)滋味(wei)。

3.正確(que)的做法：當對(dui)方(fang)(fang)遞名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)時，立即放下(xia)手(shou)中的事，雙手(shou)接(jie)過來(lai)，仔細地閱讀(du)一(yi)遍；并感嘆的說(shuo)道：“**懂(dong)事長就(jiu)是您呀！”接(jie)過名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)后(hou)，立即把(ba)自己(ji)的名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)送給對(dui)方(fang)(fang)，如自己(ji)沒有帶名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)，應(ying)“對(dui)不起，我沒帶名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)。”然后(hou)再(zai)招呼對(dui)方(fang)(fang)，并把(ba)名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)慎重地放入上衣口(kou)袋；

4.作(zuo)為餐廳侍應，在與(yu)客人交(jiao)談(tan)結束(shu)后，還(huan)可以(yi)把你對(dui)對(dui)方的了解，愛(ai)好(hao)(hao)，特征等記在名(ming)片上，等下次與(yu)他見面時，不但能(neng)一下子說出他的名(ming)字(zi)，還(huan)能(neng)隨口以(yi)他的愛(ai)好(hao)(hao)和(he)擅長為話題，進一步(bu)拉(la)近與(yu)客人的關系，這樣(yang)，對(dui)方必然會感(gan)到(dao)意外，高(gao)興。

餐廳服務標準：

一位訓(xun)練有素的(de)(de)服(fu)務(wu)員，對(dui)于(yu)工作(zuo)(zuo)的(de)(de)“默契”，大都能(neng)合作(zuo)(zuo)良好(hao)，主動服(fu)務(wu)，也能(neng)遵守規(gui)則(ze)行事(shi)，各種規(gui)則(ze)形成(cheng)工作(zuo)(zuo)紀(ji)律，以達到圓滿的(de)(de)餐(can)飲服(fu)務(wu)。作(zuo)(zuo)為(wei)共(gong)同(tong)性的(de)(de)行事(shi)準則(ze)起見，現將(jiang)餐(can)廳服(fu)務(wu)須(xu)知，分列于(yu)下：

一、餐前注意事項

（1）服(fu)務(wu)人(ren)員的(de)服(fu)裝，應永遠(yuan)保持整潔，值勤(qin)時穿著規定(ding)的(de)號衣制服(fu)，還得有一套工作(zuo)服(fu)或圍腰(yao)作(zuo)為整理工作(zuo)時穿用，以免弄臟制服(fu)。

（2）營業前上班打卡后，接(jie)受點名與工作分配，首先(xian)要將工作責(ze)任區打掃(sao)得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

（3）清點(dian)餐具，補(bu)充備用物品如調味品等(deng)，領取(qu)菜單(dan)及賬單(dan)，了解菜單(dan)內容，聽取(qu)上(shang)司交(jiao)待，迎接(jie)一天的(de)服務工作(zuo)的(de)開始。

二、餐中注意事項

（1）遵守接待(dai)要領，各就工作崗(gang)位待(dai)命(ming)，當有客人(ren)到來，應(ying)有禮貌地拉(la)出(chu)椅子，協助客人(ren)入座。

（2）服待七(qi)要件須留意：

①餐桌(zhuo)、椅(yi)必須永遠保持清潔、整齊(qi)，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干(gan)凈，摺疊藝術化(hua)，使客人欣賞而利(li)用。

③茶或水(shui)必須保持茶的熱度(du)，水(shui)的冷度(du)，凡有客(ke)在(zai)不許空杯。

④調味品(pin)必須齊備，注意(yi)配合食品(pin)，適當供(gong)應。

⑤煙(yan)(yan)灰缸必(bi)須保持清(qing)潔，不(bu)準有兩個以上煙(yan)(yan)蒂臟污煙(yan)(yan)灰缸放在餐桌上。

⑥菜(cai)單必(bi)須永遠是完(wan)整的，要充分了(le)解(jie)其內容，向客(ke)人(ren)作(zuo)適當的銷售。

⑦結賬(zhang)必(bi)須將賬(zhang)單與銀錢(qian)正確而迅速地結算清楚。

（3）不得在(zai)餐廳中(zhong)站(zhan)立(li)(li)，更(geng)不可(ke)奔跑，站(zhan)立(li)(li)忌背對(dui)客(ke)人(ren)(ren)，姿勢要端正而美感的服務客(ke)人(ren)(ren)（因(yin)客(ke)人(ren)(ren)都在(zai)看(kan)著你(ni)）；行走靠左側，注意(yi)對(dui)方，如(ru)遇客(ke)人(ren)(ren)應(ying)側身站(zhan)立(li)(li)等客(ke)人(ren)(ren)先行；舉止慎重，態度(du)和諧。

（4）對(dui)待(dai)客人(ren)按先來后到的順(shun)序(xu)服務，不可有(you)雙重標準，引起客人(ren)的反感。

（5）與客人談話(hua)(hua)，聲音宜(yi)溫和；接(jie)聽電(dian)話(hua)(hua)，聲音不可過高，營業中更不得接(jie)聽私人電(dian)話(hua)(hua)。

（6）不可介入客(ke)人的(de)談話，更不得批評(ping)客(ke)人的(de)任何舉動，也不宜(yi)對客(ke)人有過分的(de)言行。

（7）同(tong)事間切忌圍(wei)聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支(zhi)援(yuan)地(di)為客(ke)人服務。

（8）客人交待之事(shi)，盡量辦(ban)到，應對(dui)要(yao)誠懇，口齒要(yao)清(qing)晰。

（9）偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛(mao)巾(jin)吸去水分，用干(gan)凈餐巾(jin)蓋在濕污上(shang)(shang)，在地毯(tan)上(shang)(shang)的(de)，用白餐布遮蓋在上(shang)(shang)面，以促(cu)起客人當心。

（10）凡事(shi)均(jun)宜(yi)沉(chen)著處理，如(ru)遇為難事(shi)情，必須忍耐或申(shen)請上司出面(mian)解決(jue)。

（11）對兒(er)童照顧，應通過其父母作(zuo)有限度的(de)服務，如提(ti)供兒(er)童餐椅(yi)、餐巾布(bu)圍嘴等，絕(jue)不(bu)可(ke)逗(dou)弄或輕視，可(ke)提(ti)醒小孩在餐廳亂跑的(de)危(wei)險性。

（12）服務人員絕不可在餐(can)廳用餐(can)或酗(xu)酒吃零食。

（13）領班注意(yi)事項：

①在工作時內(nei)，應(ying)十(shi)分小(xiao)心地注意服務員(yuan)（生）的工作態度，隨機應(ying)變，機動指揮。

②指示各服(fu)務人(ren)員時，最好(hao)利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓(xun)練各服(fu)務人(ren)員如何(he)領略領班“眼式”。

③服務人員如因疏忽觸怒(nu)了客人時，領班應即趨前道歉，或(huo)即相機換(huan)人服務。

④對于(yu)酒醉(zui)的(de)客人，應(ying)妥(tuo)予照料保(bao)護(hu)。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而(er)無意離去時，不得整理桌面，借(jie)故催促而(er)失禮。

（2）客人離(li)去時，要以笑容歡(huan)送，并(bing)稱(cheng)道謝。

（3）客人(ren)退位后，注意有無遺留物，如拾(shi)獲遺物，應呈報拾(shi)物時間(jian)與餐桌(zhuo)號碼，辦失物招領。

（4）客人(ren)離去，立即收拾桌面(mian)，撤除殘余餐具，并將地面(mian)清理干凈，座椅(yi)布置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人(ren)服務。

（5）打(da)烊的(de)整理清潔工(gong)作(zuo)不可忽視(shi)，將所有(you)器皿清點送還儲(chu)處(chu)，門(men)窗開閉妥實(shi)，察看燈火，開熄電燈，保留最(zui)低照明。須知(zhi)打(da)烊的(de)工(gong)作(zuo)做得好，減(jian)少明日的(de)工(gong)作(zuo)量，使工(gong)作(zuo)更有(you)秩序。

四、餐廳安全注意事項

（1）地面上(shang)盡可(ke)能保持地板清潔干凈(jing)。若盤子、玻璃器皿、液體或食(shi)物濺落在(zai)地板上(shang)時(shi)，要(yao)立刻擦(ca)拭，或在(zai)清除(chu)前放置一張桌子或椅子于污點處。

（2）在(zai)濕(shi)滑的地(di)板上(shang)漬(zi)以防滑劑，以保(bao)行(xing)走的安全(quan)。風雨時，要特別(bie)留意所有進口的內(nei)外(wai)。

（3）清洗(xi)(xi)地(di)板(ban)時，每次(ci)僅弄濕一小塊地(di)方以(yi)拖布擦干后再清洗(xi)(xi)他處地(di)板(ban)。倘有(you)客(ke)人尚未離去(qu)，隔(ge)開清洗(xi)(xi)的地(di)方，以(yi)使客(ke)人遠離此區域。

（4）雨天使用門口墊席時，要確實鋪(pu)平，不(bu)可皺摺，人(ren)行道上鋪(pu)放(fang)墊席時要密切(qie)注意行人(ren)，不(bu)可用硬紙板鋪(pu)地板。

（5）在進出(chu)配(pei)餐(can)間或(huo)廚房時(shi)，按規(gui)定的路線及指定的門進出(chu)，當只有一(yi)扇門時(shi)，應小心開啟(qi)，以免碰及從(cong)另一(yi)方(fang)來的人。

（6）器(qi)(qi)皿盤碗類，不(bu)能草率地疊(die)放盤碗及玻璃容器(qi)(qi)或費置過高(gao)而且參(can)差不(bu)齊，否則常會(hui)造成不(bu)必要的破損和意外。

（7）碗(wan)盤要妥當地放置于托盤上，以(yi)免端(duan)送(song)時滑落(luo)。在(zai)托盤上不(bu)可放置過重以(yi)免端(duan)送(song)不(bu)易，也不(bu)可堆(dui)得太高以(yi)致遮住視線，以(yi)免造成意外(wai)和(he)無謂的破損。

（8）破損的(de)(de)玻璃(li)不(bu)可放(fang)置于水(shui)槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的(de)(de)玻璃(li)器(qi)(qi)(qi)及瓷(ci)器(qi)(qi)(qi)要立(li)即和完整(zheng)的(de)(de)器(qi)(qi)(qi)皿分開，并且放(fang)置于收拾此(ci)物的(de)(de)容器(qi)(qi)(qi)內。清除時使用刷(shua)子(zi)或拾取(qu)破碎(sui)的(de)(de)瓷(ci)器(qi)(qi)(qi)或玻璃(li)器(qi)(qi)(qi)皿。破碎(sui)器(qi)(qi)(qi)皿要盡(jin)快(kuai)清除。

（9）以(yi)足夠的時(shi)(shi)間安全而妥善地服(fu)務食物，不輕(qing)易加(jia)快，拿取(qu)刀叉或其他銳(rui)利物時(shi)(shi)，不可掉以(yi)輕(qing)心。

（10）用過的碗(wan)盤容易滑落，要(yao)小心(xin)拿取，特熱的盤子或把柄時，應(ying)用服務巾，以免燙傷。

（11）開(kai)閉抽屜柜門(men)時，應保(bao)持握拳(quan)以免(mian)手指被卡注(zhu)；或免(mian)于櫥柜門(men)半開(kai)致易撞(zhuang)及受傷。

（12）如遇不安全(quan)之事，桌椅(yi)損壞或(huo)器材失調；或(huo)遇可疑人物(wu)滋事，應立即報告主管(guan)處理。

開餐前服務標準：

一、清潔衛生

做好餐(can)廳墻壁、服務臺、地面的清潔(jie)。

二、取餐具

用餐(can)(can)車(che)從洗碟機房將餐(can)(can)具運出，存入指定的餐(can)(can)具柜。

三、備小毛巾

把干凈消毒(du)的(de)小毛巾浸(jin)濕再摺成(cheng)長方塊狀，疊(die)整齊放入(ru)毛巾保溫箱(xiang)內。

四、擺桌

按中式正餐的零點擺桌(zhuo)規范于(yu)開餐前30分鐘擺好桌(zhuo)。

五、準備工作桌用具

（1）從(cong)備(bei)餐(can)間(jian)領出潔凈托(tuo)盤擺放于(yu)四周工作桌(zhuo)上。

（2）開餐前15分鐘(zhong)從備餐間將(jiang)佐料、茶葉、茶壺領出，放在餐廳工作桌上。

（3）餐前5分鐘將裝(zhuang)滿水(shui)的暖瓶送到餐廳(ting)，擺放(fang)于工(gong)作柜上(shang)。

六、開燈光、空調

開(kai)餐(can)前5分(fen)鐘開(kai)餐(can)廳的照明(ming)及空調(diao)系(xi)統。如營業時(shi)間(jian)有變(bian)動，須通知空調(diao)中心改(gai)變(bian)開(kai)啟空調(diao)的時(shi)間(jian)。

七、檢查

開(kai)餐(can)前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏(lou)處(chu)馬(ma)上糾正彌補(bu)。

八、開餐前會

由(you)餐(can)廳(ting)經(jing)理主持(chi)召開餐(can)前訓導(dao)會。

九、站崗

開餐前5分鐘全體人員出崗站位(wei)，面向門口準備迎接客(ke)人。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由服務(wu)人(ren)員安排妥(tuo)當(dang)。但有時需(xu)特別餐具的，如銀質(zhi)餐具等，得(de)配合(he)提(ti)供使用(yong)。

二、服務人員的分配

通常男女服(fu)務(wu)(wu)員指(zhi)定餐席責(ze)任區，并(bing)各加派服(fu)務(wu)(wu)生為(wei)助手；但均得與(yu)鄰(lin)席相互配合，即使不(bu)是所(suo)(suo)負責(ze)任區的客人有所(suo)(suo)交待，也(ye)應為(wei)他(ta)（她）們服(fu)務(wu)(wu)。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原則上(shang)(shang)等候(hou)客(ke)(ke)人(ren)(ren)入席后或遵照(zhao)主人(ren)(ren)吩咐(fu)即(ji)端送(song)菜肴上(shang)(shang)桌，上(shang)(shang)菜都(dou)從(cong)主人(ren)(ren)的(de)(de)左側方端上(shang)(shang)，飲(yin)料一律從(cong)右側方服務。上(shang)(shang)菜時先(xian)招(zhao)呼主人(ren)(ren)使其(qi)略讓，以(yi)(yi)免沾染湯水（這樣的(de)(de)做法，是主人(ren)(ren)敬客(ke)(ke)盡量(liang)給予客(ke)(ke)人(ren)(ren)舒適愉快(kuai)，端菜送(song)肴的(de)(de)煩擾，總以(yi)(yi)自己承受），每(mei)道菜端上(shang)(shang)桌前(qian)，先(xian)置服務臺，將(jiang)餐桌上(shang)(shang)的(de)(de)先(xian)一道菜轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)移在主人(ren)(ren)面前(qian)或視第一道菜盤中剩菜無(wu)幾即(ji)行(xing)撤去，再將(jiang)第二道菜擺妥(tuo)，如是轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)盤將(jiang)新(xin)菜轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)至(zhi)上(shang)(shang)首主客(ke)(ke)面前(qian)，以(yi)(yi)示敬客(ke)(ke)之意。在程序(xu)上(shang)(shang)，必須按照(zhao)原訂菜單次序(xu)出菜，不可(ke)輕易變更(geng)或顛倒，更(geng)不可(ke)漏少(shao)菜道，造成不能原諒的(de)(de)過(guo)失，務必做到出菜節節有序(xu)。

2.上菜的速度

從宴會廳至(zhi)配餐間和(he)廚房作業的調度，應集中精神在宴會飲(yin)筵進行(xing)的速度而定，如客人吃得快(kuai)，菜(cai)就上(shang)得快(kuai)，絕對避免上(shang)菜(cai)脫節，使(shi)(shi)(shi)客人空等，弄得場面尷尬；而有時熱(re)食的菜(cai)，必須盡速上(shang)桌，以免失去菜(cai)的味(wei)道。也要防止(zhi)上(shang)菜(cai)太快(kuai)、疊盤推(tui)碟(die)，有變相逐客現(xian)象，如果(guo)客人吃得慢，菜(cai)就上(shang)得慢，務必使(shi)(shi)(shi)廚房出菜(cai)時間掌握得準(zhun)，配合宴會進程，控制出菜(cai)的速度，使(shi)(shi)(shi)賓主滿意。

3.維持桌面整潔

凡是帶骨或刺的(de)(de)菜肴(yao)，要(yao)適(shi)時撤除客(ke)人(ren)面前(qian)盛(sheng)放殘肴(yao)骨皮的(de)(de)盤碟，換上清潔(jie)的(de)(de)盤碟，并及時用毛巾(jin)來換上干凈的(de)(de)小毛巾(jin)，既能保持各客(ke)座(zuo)面前(qian)清新，也給予客(ke)人(ren)良(liang)好印象(xiang)。

4.分菜的技巧

有(you)的(de)(de)(de)(de)菜肴(yao)需(xu)分(fen)食的(de)(de)(de)(de)，如羹(geng)湯之類(lei)，得(de)協助(zhu)分(fen)盛(sheng)各口湯碗內(nei)，用母匙先從主(zhu)客人(ren)分(fen)配開始，再依次分(fen)配其(qi)他(ta)客人(ren)，最后才分(fen)給主(zhu)人(ren)；分(fen)盛(sheng)的(de)(de)(de)(de)分(fen)量需(xu)要(yao)經驗，分(fen)配均(jun)勻(yun)，最好是(shi)每份勿盛(sheng)太滿(man)，以(yi)免弄得(de)不夠，寧可使分(fen)畢時尚(shang)余留(liu)部分(fen)，即表現菜的(de)(de)(de)(de)分(fen)量充(chong)足(zu)，又可保(bao)留(liu)少許(xu)予(yu)主(zhu)人(ren)敬客的(de)(de)(de)(de)余地。但也有(you)的(de)(de)(de)(de)在(zai)配餐間(jian)就分(fen)盛(sheng)在(zai)口湯碗內(nei)，用托盤端送上桌的(de)(de)(de)(de)。

5.特別的服務

（1）客(ke)人食(shi)盤用銀(yin)質(zhi)高腳托盤的(de)，由服務人員右手操作(zuo)用夾(jia)菜(cai)的(de)大(da)型叉(cha)匙(chi)分菜(cai)到客(ke)人食(shi)盤的(de)，必須要熟練服務餐具的(de)操作(zuo)，用姆指(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)與食(shi)指(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)持著“叉(cha)”中指(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)無名指(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)小指(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)緊握著“匙(chi)”夾(jia)菜(cai)，若能(neng)使(shi)用自如，姿勢優(you)美，被視為是第一流的(de)服務法(fa)。

（2）有的菜(cai)(cai)如烤雞等菜(cai)(cai)肴，也(ye)許須(xu)用餐(can)(can)刀(dao)及菜(cai)(cai)夾在(zai)當桌切開供客人分(fen)(fen)食的，也(ye)須(xu)熟練切分(fen)(fen)法，以(yi)免濺(jian)臟餐(can)(can)桌。尚有湯道有帶蓋(gai)(gai)的湯盆(pen)或(huo)沙鍋或(huo)缽盅類，揭蓋(gai)(gai)時在(zai)湯盆(pen)上(shang)方輕啟，即將蓋(gai)(gai)里朝上(shang)移(yi)去，以(yi)免蓋(gai)(gai)里蒸氣水分(fen)(fen)漏(lou)滴(di)濕桌面及客人衣服的危險。

（3）上菜或上飲料(liao)時，應(ying)全神留(liu)意(yi)，勿將飲料(liao)與湯汁傾倒(dao)在客(ke)人身上。盛飯、斟酒總(zong)是以80%之間的分量為(wei)宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留(liu)余(yu)地使(shi)客(ke)人能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現其服(fu)務(wu)周到。