【服(fu)務員(yuan)管理】餐(can)(can)飲(yin)服(fu)務員(yuan)培(pei)訓 餐(can)(can)飲(yin)服(fu)務員(yuan)禮儀培(pei)訓大全

作為(wei)一家餐廳(ting)或酒樓(lou)在開業(ye)前，或者在一批(pi)新(xin)員(yuan)工上崗之前，必須有一個明確的(de)管(guan)理(li)目(mu)標，為(wei)了達到這個目(mu)標的(de)標準，要實現此目(mu)的(de)，就(jiu)需要對員(yuan)工進(jin)行培訓。

餐飲服務員培訓：

先列一個提綱：

第一課：首先每(mei)個(ge)員工(gong)做自我介紹(shao)，姓名，籍貫，職位(wei)，愛好(hao)等(deng)，以提高員工(gong)之(zhi)間的認識。

第二課：了解(jie)公司的規(gui)章(zhang)制度，管理架構以及本酒樓的基本出(chu)品特色(se)，解(jie)釋員工福利(li)。

第三課：員工的儀容儀表(biao)，樓面服務(wu)基本禮貌用語。

第(di)四(si)課：餐(can)飲服務五大要求及餐(can)廳服務員(yuan)操作程序。

第五(wu)課：規范禮貌用語及操作程序(xu)。

第(di)六課：樓(lou)面部接待過程（詳細講解）

第七(qi)課：對酒水的認(ren)(ren)識，價格及斟(zhen)法，對人(ren)頭馬干(gan)邑，軒(xuan)尼詩及威士忌的基本認(ren)(ren)識。

第八(ba)課(ke)：席前烹(peng)調的準備(bei)工作，席前烹(peng)調的主要材料及(ji)其他配料，高級服(fu)務員要掌握的服(fu)務技巧。

第九(jiu)課：如何(he)沖名茶。

第十(shi)課：大(da)型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課(ke)：如何成為(wei)一名出色的服務員(yuan)。

第十二課：廳房服務(wu)的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)穿(chuan)著打扮是酒(jiu)店禮儀重要(yao)的(de)(de)(de)組(zu)成(cheng)部分，用一句現(xian)代時髦的(de)(de)(de)詞匯來講，這叫員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)形象(xiang)推銷，員(yuan)工(gong)(gong)清(qing)新的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)服(fu)(fu)會強(qiang)化酒(jiu)店的(de)(de)(de)形象(xiang)，因此，員(yuan)工(gong)(gong)著裝(zhuang)的(de)(de)(de)基本要(yao)求就是“清(qing)潔整(zheng)齊(qi)(qi)”，清(qing)潔整(zheng)齊(qi)(qi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)裝(zhuang)反(fan)映員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)精神面貌和酒(jiu)店服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)嚴格性(xing)，若穿(chuan)戴不整(zheng)齊(qi)(qi)，會破壞(huai)酒(jiu)店的(de)(de)(de)形象(xiang)。

2.除著裝整齊外，頭(tou)發一(yi)定要(yao)(yao)(yao)梳(shu)理整齊，皮鞋(xie)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)擦亮，手一(yi)定要(yao)(yao)(yao)洗(xi)干凈，指甲一(yi)定要(yao)(yao)(yao)修(xiu)理整齊，女(nv)員工(gong)一(yi)定要(yao)(yao)(yao)化淡妝，不要(yao)(yao)(yao)濃妝艷抹，也不要(yao)(yao)(yao)珠光寶氣(qi)，更不要(yao)(yao)(yao)佩帶過(guo)多的首飾。

3.員工在(zai)工作(zuo)時間不得隨便(bian)聊天(tian)，站立和走路姿態要挺直，兩(liang)手不得交叉放(fang)在(zai)胸前或插在(zai)口(kou)袋里，在(zai)服(fu)務中要做(zuo)到(dao)三輕“走路輕，說(shuo)話輕，動作(zuo)輕”

4.待人接物講究(jiu)禮(li)貌(mao)，彬彬有禮(li)，這是搞好酒店服務(wu)的關鍵(jian)所(suo)在，員工(gong)要微笑(xiao)待客(ke)，要使(shi)用禮(li)貌(mao)用語，禮(li)貌(mao)不涉及任何成本，禮(li)貌(mao)會帶(dai)來(lai)更(geng)多(duo)利益，禮(li)貌(mao)是使(shi)客(ke)人滿意并帶(dai)來(lai)回(hui)頭客(ke)的重要因(yin)素(su)。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅請座---“先(xian)生/小姐(jie)，請坐！”

3.開位(wei)問(wen)(wen)茶---“請問(wen)(wen)先生/小姐(jie)喜(xi)歡喝(he)什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶(cha)---“先生/小姐，請用(yong)茶(cha)。”

6.問(wen)酒(jiu)水---“先(xian)生/小姐，請(qing)問(wen)喜歡喝些什么酒(jiu)水呢？”

7.斟酒水---“先生/小(xiao)姐，幫(bang)你斟上**酒水好嗎？”

8.收茶杯(bei)---“先生/小姐(jie)，幫(bang)您(nin)把茶杯(bei)收走好(hao)嗎(ma)？”

9.上湯(tang)---“這是**湯(tang)，請慢用(yong)。”

10.上(shang)菜---“這是**菜，請各(ge)位(wei)慢用。”

11.更換骨(gu)碟---“先生(sheng)/小姐，幫您(nin)換骨(gu)碟。”

12.撤換(huan)茶碟(die)---“請問，這個茶碟(die)可(ke)以收走嗎？”

13.上(shang)水果(guo)---“這盤(pan)生果(guo)是我們酒樓(lou)(lou)**經理送的，是本(ben)酒樓(lou)(lou)的小小心(xin)意(yi)，請慢(man)用。”

14.飯后茶---“請(qing)用熱茶。”

15.結(jie)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客(ke)---“多謝光臨，歡(huan)迎下次在來(lai)，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---拉椅手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---開位手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---斟茶手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---斟酒水(shui)(shui)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---收茶杯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---撤換(huan)(huan)骨碟(die)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---換(huan)(huan)煙灰缸手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上湯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---分湯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---加湯手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上菜手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---撤換(huan)(huan)菜碟(die)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上茶手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上水(shui)(shui)果手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---送客手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)

規范禮貌用語及操作程序：

1.當(dang)客人進(jin)入餐廳時(shi)，咨(zi)客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡(huan)迎光臨，請問(wen)您幾位？”當(dang)客人回答后便問(wen)：“請問(wen)先生/小姐貴姓？”

2.把(ba)客(ke)人帶到座位(wei)后，拉椅請坐（并(bing)做請的手(shou)勢）。雙手(shou)把(ba)菜(cai)譜遞給(gei)客(ke)人并(bing)說道：“**先生，這(zhe)是我們的菜(cai)牌。”然后詢問客(ke)人：“您好，請問喝(he)什么茶(cha)？我們這(zhe)有普洱，香片，鐵觀音(yin)……等茶(cha)”客(ke)人選定茶(cha)葉(xie)后，應把(ba)客(ke)人所點的茶(cha)告(gao)知看臺的服(fu)務員。

要求(qiu)：語言親切，保持微笑(xiao)，使客人(ren)有(you)得到(dao)特別受尊重的感(gan)覺。迅速把客人(ren)的尊姓(xing)告知上前拉椅問茶的服務員，以(yi)及該區(qu)域的領班，部長，并把姓(xing)名寫在(zai)菜卡上。

3.服務員在分管的崗(gang)位(wei)上站崗(gang)，笑(xiao)臉(lian)迎接客(ke)人，協助(zhu)咨(zi)客(ke)安排客(ke)人入(ru)座，稍(shao)鞠躬講：“先生(sheng)/小姐，您好(hao)，歡迎光(guang)臨！”

4.拉(la)椅請(qing)坐(zuo)，先(xian)將女性坐(zuo)的椅子拉(la)出，在(zai)她坐(zuo)下時，徐(xu)徐(xu)將椅子靠近(jin)餐桌，說：“先(xian)生(sheng)/小(xiao)姐，請(qing)坐(zuo)”并做請(qing)的手勢，向咨客了解(jie)客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察(cha)分清誰(shui)是主人。

B。對有些不愿意把自己(ji)姓(xing)氏告訴(su)你的客人，不可強求。

C。當客(ke)人對問姓名不解時，我們(men)可以(yi)這樣解釋：“這有利于我們(men)稱呼您”或“當有客(ke)人找(zhao)你時，便于我們(men)查閱。”

D。服務員在整(zheng)個過程中，有關稱呼客人的應(ying)該以其尊姓為(wei)前提。

5.遞巾(jin)沖(chong)茶。從(cong)客(ke)人右(you)邊遞巾(jin)并(bing)說：“**先(xian)生/小姐，請用毛巾(jin)。”然后去沖(chong)茶，如果(guo)沒有從(cong)咨客(ke)那里得到客(ke)人喝什么茶，那就要服(fu)務員自己詢問(wen)客(ke)人了。（問(wen)的方式見第二條。）

要求(qiu)(qiu)：沖茶要求(qiu)(qiu)連同小食，芥醬，等一起用托(tuo)盤托(tuo)到客(ke)人(ren)臺前，從右邊斟(zhen)上(shang)第一杯禮貌茶，注意(yi)：茶水要求(qiu)(qiu)六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針(zhen)方向進行，然后上(shang)芥醬，小食。

6.落巾，脫(tuo)筷(kuai)(kuai)子套。將碟上(shang)的(de)席巾花展開，并鋪(pu)在客人膝上(shang)或鋪(pu)在餐碟底。（脫(tuo)筷(kuai)(kuai)子套要在客人右邊進行）

7.推(tui)銷(xiao)酒水。當營業(ye)員(yuan)點完(wan)菜后，即上前微(wei)笑(xiao)地(di)詢問：“先(xian)生/小姐，請問需要什(shen)么啤酒，飲料(liao)或果(guo)汁嗎？我們有**果(guo)汁挺(ting)不錯(cuo)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名(ming)貴(gui)酒(jiu)類(lei)需(xu)要(yao)給客(ke)人驗(yan)酒(jiu)后方可開啟，葡萄酒(jiu)分(fen)紅，白(bai)兩種，白(bai)葡萄酒(jiu)必(bi)須冰凍，紅酒(jiu)不一定(ding)要(yao)冰凍，按客(ke)人的意思是否需(xu)要(yao)加檸(ning)檬(meng)，話梅或雪碧。

8.下(xia)單(dan)。酒水單(dan)一(yi)式兩份，清楚(chu)填寫臺號，姓名(ming)，時間，數(shu)量(liang)及(ji)名(ming)稱后交收(shou)銀(yin)員蓋章。紅色一(yi)聯(lian)交收(shou)銀(yin)員，白色一(yi)聯(lian)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上(shang)酒(jiu)水要(yao)從客(ke)人的右(you)邊，身稍斜站，以(yi)微微彎腰的姿勢(shi)。

B.向客人(ren)(ren)(ren)問酒(jiu)(jiu)，要先問客人(ren)(ren)(ren)喜歡什么酒(jiu)(jiu)，再按其意(yi)思斟(zhen)(zhen)酒(jiu)(jiu)，斟(zhen)(zhen)酒(jiu)(jiu)順(shun)序：先主(zhu)(zhu)賓后(hou)主(zhu)(zhu)人(ren)(ren)(ren)，然后(hou)按順(shun)時針的方向逐位(wei)斟(zhen)(zhen)上。

C.斟(zhen)酒(jiu)(jiu)(jiu)規格：啤酒(jiu)(jiu)(jiu)，汽水(shui)八分滿，辣酒(jiu)(jiu)(jiu)九分滿，洋酒(jiu)(jiu)(jiu)一P（一盎司）

D.斟酒(jiu)方(fang)法：斟啤酒(jiu)，汽水可(ke)稍沿杯內徐徐斟下，混合酒(jiu)先斟汽水后斟洋酒(jiu)。

10.收茶(cha)杯。在為客人斟上(shang)酒水后(hou)，必須征詢客人意見，將茶(cha)杯撤走。若發現(xian)煙盅有煙頭時，把一個干凈(jing)的(de)煙盅蓋在上(shang)面，一起拿到托盤(pan)，然(ran)后(hou)放回(hui)干凈(jing)的(de)煙盅。

11.上湯，上菜(cai)(cai)的要求。菜(cai)(cai)上臺后揭開菜(cai)(cai)蓋，報出(chu)菜(cai)(cai)名，并(bing)做手勢(shi)“請慢用”。

注：上(shang)(shang)頭道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)后，需第(di)二次派(pai)(pai)香巾，以(yi)示(shi)清潔(jie)。上(shang)(shang)湯(tang)時(shi)應(ying)為客(ke)人(ren)分派(pai)(pai)，要(yao)求每碗均勻(yun)，然后按先女后男的順序主動把每碗湯(tang)端到客(ke)人(ren)的右(you)邊。上(shang)(shang)主道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)時(shi)，主動征詢客(ke)人(ren)是(shi)否(fou)需要(yao)米飯；如(ru)客(ke)人(ren)需要(yao)，則按數量劃在食物卡上(shang)(shang)。若餐臺上(shang)(shang)有幾道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)已經占滿位置，而下一道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)又(you)不(bu)夠位置時(shi)，應(ying)看(kan)情(qing)況征求客(ke)人(ren)意見，將(jiang)臺上(shang)(shang)剩(sheng)下最少的一碟菜(cai)(cai)(cai)(cai)分派(pai)(pai)給客(ke)人(ren)或放到另一個碟子上(shang)(shang)或撤走(zou)，然后上(shang)(shang)另一個菜(cai)(cai)(cai)(cai)。

12.巡臺。如(ru)發現煙盅(zhong)里(li)有兩(liang)個以上(shang)煙頭，要馬上(shang)撤換。將空菜碟(die)以及(ji)空湯碗撤走。撤出餐具(ju)端到下(xia)(xia)欄盤，餐具(ju)按指定的下(xia)(xia)欄盤放好，及(ji)時撤換骨碟(die)，更換時必須在(zai)客(ke)人(ren)右邊進(jin)行(xing)并打請的手(shou)勢(shi)，如(ru)果客(ke)人(ren)正在(zai)交談時，應提醒(xing)客(ke)人(ren)。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收(shou)(shou)(shou)撤菜碟餐具(ju)。先(xian)征得客(ke)人(ren)同意，才能(neng)收(shou)(shou)(shou)撤（空碟除外）應在(zai)客(ke)人(ren)的(de)右邊逐樣收(shou)(shou)(shou)撤，先(xian)收(shou)(shou)(shou)筷(kuai)子(zi)，筷(kuai)子(zi)架，后收(shou)(shou)(shou)湯匙，味碟等(deng)其他餐具(ju)及酒杯。用(yong)臟物夾清(qing)理一下(xia)臺面。

15.上(shang)(shang)熱茶(cha)(cha)。按(an)客人(ren)原飲用的(de)茶(cha)(cha)壺添茶(cha)(cha)葉(xie)后加上(shang)(shang)開水，另換一套(tao)杯，為(wei)客人(ren)斟(zhen)上(shang)(shang)一杯飯后茶(cha)(cha)。（巡(xun)臺(tai)中(zhong)發(fa)現客人(ren)的(de)茶(cha)(cha)壺揭開時，要馬(ma)上(shang)(shang)加開水，然(ran)后再為(wei)客人(ren)斟(zhen)一次茶(cha)(cha)。

16.上(shang)甜(tian)品(pin)，水(shui)(shui)果(guo)。上(shang)甜(tian)品(pin)前(qian)先準備干(gan)凈的(de)甜(tian)品(pin)餐具，主(zhu)動均勻的(de)把甜(tian)品(pin)分派(pai)給客(ke)人；上(shang)水(shui)(shui)果(guo)前(qian)，視何(he)種(zhong)水(shui)(shui)果(guo)派(pai)上(shang)骨(gu)碟(die)，果(guo)叉等(deng)，把水(shui)(shui)果(guo)端(duan)到客(ke)人桌上(shang)，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓(lou)經理送的(de)，請慢用。”

17.派上熱毛巾(jin)并結(jie)帳(zhang)。給(gei)客(ke)人結(jie)帳(zhang)時，需用收銀夾，在客(ke)人的右邊(bian)把收銀夾打開說：“**先(xian)生/小姐，謝謝（多少）錢。”客(ke)人接(jie)過(guo)找零(ling)后，同樣(yang)要(yao)說謝謝。拉椅送(song)客(ke)，說“慢走，歡(huan)迎下次光(guang)臨”等(deng)送(song)客(ke)語。

18.檢查(cha)工作。客人走后，及(ji)時(shi)檢查(cha)是否有(you)尚(shang)燃的(de)(de)(de)煙(yan)頭，是否有(you)遺(yi)留(liu)的(de)(de)(de)物(wu)品；若發現有(you)尚(shang)燃的(de)(de)(de)煙(yan)頭應及(ji)時(shi)把它弄滅；若發現有(you)客人遺(yi)留(liu)的(de)(de)(de)物(wu)品，應馬上叫(jiao)主管(guan)處理。

19.收撤(che)餐(can)具(ju)。首(shou)先整理好臺椅，以保持餐(can)廳的格調，先收餐(can)巾(jin)，席巾(jin)，后收水杯(bei)，酒杯(bei)，瓷具(ju)。

20.清理(li)現場。重新布置環境，恢(hui)復(fu)原樣。

如何接聽電話：

1.三響之(zhi)內(nei)必接(jie)聽。所有來(lai)的(de)電話，務(wu)必在三響之(zhi)內(nei)接(jie)聽，只(zhi)有這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)才能(neng)(neng)充分(fen)體現酒(jiu)(jiu)樓的(de)工作效(xiao)率，問好之(zhi)后，再報單(dan)位(wei)，再問候(hou)(hou)語(yu)(yu)，這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)可以避(bi)免搞不(bu)清身份和撥錯電話的(de)麻煩(fan)；例如：“你(ni)好，城苑(yuan)酒(jiu)(jiu)店，請問我(wo)能(neng)(neng)幫到你(ni)什(shen)么(me)忙嗎？”切忌自己什(shen)么(me)也不(bu)說，只(zhi)是(shi)(shi)一味地(di)詢問對方，“你(ni)是(shi)(shi)誰，哪(na)個單(dan)位(wei)，你(ni)找他什(shen)么(me)事等(deng)，”這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)做(zuo)法是(shi)(shi)極不(bu)禮(li)貌(mao)的(de)，另外(wai)值得注意的(de)是(shi)(shi)，問好，報單(dan)位(wei)，問候(hou)(hou)語(yu)(yu)這(zhe)(zhe)三者開(kai)頭語(yu)(yu)的(de)順(shun)序不(bu)能(neng)(neng)顛(dian)倒或弄錯，這(zhe)(zhe)樣(yang)(yang)顯得彬彬有禮(li)，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的(de)語言(yan)。熱(re)情和修辭恰當的(de)語言(yan)是電(dian)話(hua)回答成功的(de)重(zhong)要(yao)因(yin)素，我(wo)們可以將心(xin)比心(xin)，假(jia)如你(ni)去(qu)打電(dian)話(hua)，碰上對方(fang)說話(hua)生(sheng)硬，很不(bu)禮貌的(de)問：“喂(wei)，你(ni)找誰？不(bu)在！”咔嚓，把(ba)電(dian)話(hua)掛了，如果再打去(qu)詢問他(ta)哪去(qu)了，對方(fang)很不(bu)耐煩地(di)回答：“不(bu)知(zhi)道，不(bu)是告(gao)訴你(ni)他(ta)不(bu)在嗎(ma)？怎么又(you)打來，真羅嗦”此時你(ni)的(de)心(xin)情如何(he)？

3.要(yao)學會聆聽(ting)。在客人講完(wan)之前(qian)，千(qian)萬不要(yao)打斷他的話，如(ru)果聽(ting)得不清楚對方(fang)(fang)的話，要(yao)復述一遍，以免搞錯了對方(fang)(fang)的意思，如(ru)客人投(tou)訴，接聽(ting)要(yao)耐心，回復對方(fang)(fang)的話，要(yao)十分注意語氣(qi)和措辭，要(yao)顯(xian)得熱情，友善，親切(qie)，要(yao)對方(fang)(fang)能(neng)體會到你對他的關(guan)注。

4.要培養(yang)好做記(ji)錄(lu)的習慣。客人的電話(hua)預定，投(tou)訴；上(shang)司電話(hua)交代的事情都要一一記(ji)錄(lu)，隨時匯(hui)報，交接。

5.要(yao)記住熟客和上司的聲音(yin)。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(da)，落實！

6.說話(hua)語氣要(yao)(yao)平和，答話(hua)聲音(yin)要(yao)(yao)親(qin)切(qie)。人(ren)們(men)都不會忘記電視連續(xu)劇《公關(guan)小(xiao)姐》中曾多次(ci)出現公關(guan)經理周穎(ying)接電話(hua)的鏡頭，她拿(na)起(qi)電話(hua)后總(zong)是(shi)十分(fen)親(qin)切(qie)的聲音(yin)說：“您好，我是(shi)公關(guan)部周穎(ying)”這種親(qin)切(qie)，明(ming)快(kuai)的聲音(yin)使(shi)對方感(gan)到舒服，滿意(yi)。

使用名片的好處：

1.在(zai)社會交往(wang)中(zhong)，賓主雙方(fang)相互介紹完之后，人(ren)們常常接(jie)著交換名(ming)(ming)片(pian)，名(ming)(ming)片(pian)人(ren)們稱(cheng)它(ta)為(wei)“交際的(de)使(shi)者”，近些年來，在(zai)人(ren)際交往(wang)和公關活動中(zhong)，名(ming)(ming)片(pian)的(de)使(shi)用越來越普遍，名(ming)(ming)片(pian)的(de)使(shi)用大有好處。

2.使用名片介紹(shao)(shao)方便，通(tong)常來講，在口頭(tou)自(zi)我介紹(shao)(shao)時，人們對(dui)自(zi)己的職(zhi)務不好啟(qi)齒，特別是頭(tou)銜多，身(shen)兼數職(zhi)的，別人以(yi)為你吹噓(xu)，使用名片能對(dui)付(fu)這(zhe)些矛盾(dun)。

3.使用名(ming)片(pian)印象深刻，名(ming)片(pian)上的白紙黑字保(bao)留時(shi)間長，只要名(ming)片(pian)在，就不怕因工作忙，事物(wu)多而忘了對(dui)方，隨時(shi)可以進行通信(xin)聯(lian)系，還(huan)能起到不斷(duan)介(jie)紹(shao)，推銷(xiao)自己的作用。

4.使用(yong)名(ming)片具有廣(guang)告作用(yong)，人們在(zai)進行商業(ye)及業(ye)務來往時，可以使他們對(dui)自己(ji)所從事的業(ye)務有所了解(jie)。

遞送與接收名片的禮節：

1.遞名(ming)片(pian)。事先(xian)將(jiang)名(ming)片(pian)準備好(hao)，放在上(shang)衣口袋里，一到時(shi)(shi)機(ji)就(jiu)雙(shuang)手(shou)遞上(shang)，應避免事先(xian)沒有準備好(hao)，需派名(ming)片(pian)時(shi)(shi)，上(shang)上(shang)下下各個口袋里亂翻亂摸(mo)，結果一看，還(huan)是別人的(de)名(ming)片(pian)，于是又尋找，這種情況(kuang)會給對方(fang)造成(cheng)極壞的(de)印象，遞名(ming)片(pian)時(shi)(shi)應用(yong)誠(cheng)摯的(de)的(de)語調說：“這是我的(de)名(ming)片(pian)，以(yi)后多(duo)聯系或以(yi)后多(duo)關(guan)照”。

2.接(jie)名片(pian)。許多人不太重視接(jie)名片(pian)，對(dui)方(fang)遞(di)名片(pian)時，他(ta)卻忙(mang)著(zhu)拿煙倒水，一(yi)個勁地招呼對(dui)方(fang)，對(dui)方(fang)遞(di)上(shang)(shang)名片(pian)，他(ta)卻單手接(jie)過，匆匆看后(hou)就把它往桌(zhuo)子(zi)上(shang)(shang)一(yi)扔或隨手往口袋里(li)一(yi)塞，然后(hou)又忙(mang)著(zhu)接(jie)待(dai)對(dui)方(fang)，盡管他(ta)很熱情(qing)，但(dan)對(dui)方(fang)看到這(zhe)樣對(dui)待(dai)自己的名片(pian)，心理肯定不是(shi)滋(zi)味。

3.正確的(de)(de)做法：當(dang)對(dui)方(fang)遞名(ming)(ming)(ming)(ming)片(pian)時，立(li)(li)即放(fang)(fang)下手中的(de)(de)事，雙手接過(guo)來，仔細地閱讀(du)一遍；并感嘆的(de)(de)說道：“**懂事長就(jiu)是您(nin)呀！”接過(guo)名(ming)(ming)(ming)(ming)片(pian)后，立(li)(li)即把(ba)自(zi)己的(de)(de)名(ming)(ming)(ming)(ming)片(pian)送給對(dui)方(fang)，如自(zi)己沒有帶名(ming)(ming)(ming)(ming)片(pian)，應“對(dui)不起，我(wo)沒帶名(ming)(ming)(ming)(ming)片(pian)。”然后再招呼(hu)對(dui)方(fang)，并把(ba)名(ming)(ming)(ming)(ming)片(pian)慎重地放(fang)(fang)入上衣口袋；

4.作為(wei)餐廳(ting)侍應，在與客人(ren)交談結束后，還(huan)(huan)可(ke)以(yi)把(ba)你對對方的了解，愛好(hao)(hao)，特征等記在名片上，等下次與他見面(mian)時，不但能(neng)一(yi)(yi)下子說出(chu)他的名字，還(huan)(huan)能(neng)隨口(kou)以(yi)他的愛好(hao)(hao)和擅長為(wei)話題，進一(yi)(yi)步拉近與客人(ren)的關(guan)系，這(zhe)樣，對方必然(ran)會(hui)感(gan)到意外(wai)，高興。

餐廳服務標準：

一位訓練有(you)素的服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)，對于工(gong)作(zuo)的“默契”，大都能合作(zuo)良(liang)好(hao)，主動服(fu)務(wu)(wu)，也能遵守規則(ze)行(xing)事(shi)，各種規則(ze)形成工(gong)作(zuo)紀律，以(yi)達到圓滿(man)的餐飲服(fu)務(wu)(wu)。作(zuo)為共同性(xing)的行(xing)事(shi)準則(ze)起見(jian)，現將餐廳(ting)服(fu)務(wu)(wu)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

（1）服(fu)(fu)務人員的服(fu)(fu)裝，應永遠保持(chi)整潔，值勤(qin)時穿著規(gui)定(ding)的號衣(yi)制服(fu)(fu)，還得有一套工作(zuo)服(fu)(fu)或圍腰作(zuo)為整理工作(zuo)時穿用，以免弄臟制服(fu)(fu)。

（2）營(ying)業前上班打卡后，接受(shou)點名(ming)與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不(bu)染(ran)，永遠維護餐(can)廳的清新。

（3）清(qing)點餐具，補充(chong)備用物品(pin)如調味品(pin)等(deng)，領取菜(cai)單及賬單，了解菜(cai)單內(nei)容，聽取上司(si)交待(dai)，迎接一天(tian)的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

（1）遵守(shou)接待(dai)要領(ling)，各(ge)就工作崗位(wei)待(dai)命，當(dang)有客(ke)人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助(zhu)客(ke)人入(ru)座。

（2）服待(dai)七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整(zheng)齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永(yong)遠干(gan)凈(jing)，摺疊藝(yi)術(shu)化(hua)，使(shi)客人(ren)欣(xin)賞而利用。

③茶(cha)或水必須(xu)保(bao)持茶(cha)的熱(re)度(du)，水的冷度(du)，凡有客在不許(xu)空杯。

④調味品必須(xu)齊備，注意配合食品，適(shi)當供應。

⑤煙灰缸必(bi)須(xu)保持清潔，不準(zhun)有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必(bi)須(xu)永遠(yuan)是完整的(de)，要充分了解其內(nei)容，向客人作適(shi)當的(de)銷售。

⑦結賬必(bi)須將賬單與銀錢正(zheng)確(que)而(er)迅速地(di)結算清楚。

（3）不得在餐廳中站(zhan)(zhan)立，更不可奔跑(pao)，站(zhan)(zhan)立忌背對客(ke)人(ren)，姿(zi)勢要端正(zheng)而美(mei)感的服務客(ke)人(ren)（因(yin)客(ke)人(ren)都在看(kan)著你）；行(xing)走(zou)靠左(zuo)側(ce)(ce)，注意對方(fang)，如遇客(ke)人(ren)應側(ce)(ce)身站(zhan)(zhan)立等客(ke)人(ren)先(xian)行(xing)；舉(ju)止慎重(zhong)，態度和諧。

（4）對待客人按先來后到的順序服(fu)務，不可有雙重標準，引(yin)起客人的反感(gan)。

（5）與客人談話，聲(sheng)音宜(yi)溫和；接聽電話，聲(sheng)音不可過高，營業中更(geng)不得接聽私人電話。

（6）不(bu)可介入(ru)客人的(de)談話，更不(bu)得批評客人的(de)任何(he)舉(ju)動，也不(bu)宜對客人有過(guo)分(fen)的(de)言(yan)行。

（7）同事間切忌圍(wei)聚一(yi)團聊(liao)天或嬉笑，應彼此互(hu)相合作，相互(hu)支援地為客人服務。

（8）客(ke)人交待之事，盡量(liang)辦到，應(ying)對要(yao)誠懇(ken)，口(kou)齒(chi)要(yao)清晰。

（9）偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻(fan)倒，用(yong)(yong)毛巾吸去(qu)水分，用(yong)(yong)干凈餐巾蓋在(zai)濕污上(shang)，在(zai)地毯上(shang)的(de)，用(yong)(yong)白餐布遮蓋在(zai)上(shang)面，以促起客人當心。

（10）凡事均宜沉著處理，如(ru)遇為難事情，必須忍耐或申(shen)請(qing)上司出面(mian)解決(jue)。

（11）對兒童照顧，應(ying)通過其父母(mu)作有限(xian)度的服務，如(ru)提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等(deng)，絕不可逗弄或輕(qing)視，可提醒小孩(hai)在餐廳亂(luan)跑(pao)的危險性(xing)。

（12）服務人員絕(jue)不可(ke)在餐(can)廳用(yong)餐(can)或酗酒吃零食(shi)。

（13）領班注意(yi)事項：

①在工作時內，應十分(fen)小心地注(zhu)意服(fu)務員(yuan)（生）的工作態度(du)，隨機(ji)應變，機(ji)動指揮。

②指示各服(fu)務人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓練(lian)各服(fu)務人員如(ru)何領略領班“眼式”。

③服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員如因疏忽觸怒了客人(ren)(ren)時，領班應(ying)即(ji)趨前道歉，或(huo)即(ji)相機換人(ren)(ren)服(fu)(fu)務(wu)。

④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

（1）客人用(yong)餐(can)畢而(er)無意離去時，不得(de)整(zheng)理桌面，借故催促而(er)失禮。

（2）客人離(li)去時，要(yao)以笑容歡送，并(bing)稱道謝。

（3）客(ke)人退(tui)位(wei)后，注(zhu)意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與(yu)餐桌(zhuo)號碼，辦失(shi)物招領。

（4）客(ke)人(ren)離去(qu)，立(li)即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布(bu)置整(zheng)齊，重新鋪(pu)臺擺設餐具。以待再來新客(ke)人(ren)服務(wu)。

（5）打(da)(da)烊(yang)的整(zheng)理清潔(jie)工作不可忽視，將所有(you)器皿(min)清點送還儲處(chu)，門窗開(kai)閉妥實，察看燈(deng)火，開(kai)熄電燈(deng)，保留最(zui)低照明。須知(zhi)打(da)(da)烊(yang)的工作做得(de)好，減少明日的工作量，使工作更(geng)有(you)秩序。

四、餐廳安全注意事項

（1）地面上(shang)盡可(ke)能(neng)保持地板清(qing)潔干凈。若盤子(zi)、玻璃器皿、液體(ti)或(huo)食物濺落(luo)在地板上(shang)時，要立刻擦拭(shi)，或(huo)在清(qing)除前放置一張桌子(zi)或(huo)椅子(zi)于污點處。

（2）在濕(shi)滑的(de)地(di)板上漬以防(fang)滑劑(ji)，以保行走的(de)安(an)全(quan)。風雨(yu)時，要特別(bie)留意(yi)所有進口的(de)內外(wai)。

（3）清洗(xi)(xi)地(di)(di)板時，每次僅(jin)弄濕一(yi)小塊(kuai)地(di)(di)方以(yi)拖布擦干后(hou)再清洗(xi)(xi)他處地(di)(di)板。倘有客人(ren)尚未離去，隔開清洗(xi)(xi)的地(di)(di)方，以(yi)使(shi)客人(ren)遠(yuan)離此區域。

（4）雨天使(shi)用(yong)門口墊席時(shi)(shi)，要確實鋪(pu)平，不(bu)可皺摺，人(ren)行(xing)道上鋪(pu)放(fang)墊席時(shi)(shi)要密切注意行(xing)人(ren)，不(bu)可用(yong)硬紙板(ban)鋪(pu)地板(ban)。

（5）在(zai)進出配餐間或(huo)廚房(fang)時，按規定的路線(xian)及(ji)指定的門(men)進出，當只有一扇門(men)時，應小(xiao)心(xin)開啟，以免碰及(ji)從另一方來(lai)的人。

（6）器皿(min)盤碗類，不(bu)能草率地疊放盤碗及(ji)玻璃容器或費置過(guo)高而且參差不(bu)齊，否則常(chang)會造(zao)成不(bu)必要(yao)的破(po)損和意外。

（7）碗盤要(yao)妥當地(di)放置于托(tuo)盤上，以免端送時滑落。在托(tuo)盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意(yi)外和無謂的破損。

（8）破(po)(po)損(sun)的玻璃不可(ke)放置于(yu)水槽或(huo)洗盤機，以(yi)免手被割(ge)傷。破(po)(po)損(sun)的玻璃器(qi)及瓷(ci)器(qi)要立即和完(wan)整的器(qi)皿分(fen)開(kai)，并(bing)且(qie)放置于(yu)收拾此(ci)物的容器(qi)內。清除時使用刷子或(huo)拾取破(po)(po)碎的瓷(ci)器(qi)或(huo)玻璃器(qi)皿。破(po)(po)碎器(qi)皿要盡快(kuai)清除。

（9）以(yi)足夠的(de)時間安全而(er)妥善地服務食物，不輕易(yi)加快，拿取刀叉或(huo)其(qi)他銳利物時，不可掉以(yi)輕心。

（10）用過的(de)碗盤(pan)容易滑落，要(yao)小心(xin)拿取(qu)，特(te)熱的(de)盤(pan)子或把(ba)柄時，應用服務(wu)巾(jin)，以免燙傷(shang)。

（11）開閉(bi)抽屜柜門時，應(ying)保(bao)持握拳以免手指被卡注；或免于櫥(chu)柜門半(ban)開致易撞及受傷。

（12）如遇(yu)不安全之事(shi)(shi)，桌椅損(sun)壞(huai)或器材失(shi)調；或遇(yu)可疑(yi)人物(wu)滋事(shi)(shi)，應(ying)立即報告(gao)主管處理(li)。

開餐前服務標準：

一、清潔衛生

做好(hao)餐廳墻壁(bi)、服(fu)務臺、地面(mian)的清(qing)潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運(yun)出，存(cun)入指(zhi)定的餐具柜。

三、備小毛巾

把干凈消(xiao)毒的小毛(mao)(mao)巾浸濕(shi)再(zai)摺成長(chang)方塊狀，疊整齊(qi)放入(ru)毛(mao)(mao)巾保溫(wen)箱(xiang)內。

四、擺桌

按中式(shi)正餐(can)的零點擺(bai)桌規范(fan)于開(kai)餐(can)前30分鐘擺(bai)好桌。

五、準備工作桌用具

（1）從(cong)備餐間領出潔凈托盤擺放(fang)于四周工作桌上(shang)。

（2）開(kai)餐(can)前15分鐘(zhong)從備餐(can)間(jian)將佐料、茶(cha)葉、茶(cha)壺領(ling)出，放在餐(can)廳工作桌上。

（3）餐(can)(can)前5分鐘將裝滿(man)水的暖瓶(ping)送到餐(can)(can)廳，擺(bai)放于工作柜上。

六、開燈光、空調

開(kai)餐(can)前5分鐘開(kai)餐(can)廳的(de)照明(ming)及(ji)空調系統。如營(ying)業(ye)時(shi)間(jian)有變動，須通知(zhi)空調中心改(gai)變開(kai)啟空調的(de)時(shi)間(jian)。

七、檢查

開餐前準備(bei)工作完成后檢查(cha)一(yi)次，如(ru)有(you)錯漏處馬上糾(jiu)正彌補。

八、開餐前會

由餐廳經(jing)理主持召開餐前訓導會。

九、站崗

開(kai)餐(can)前5分(fen)鐘全體人(ren)員出崗站位，面向門口準備(bei)迎接(jie)客人(ren)。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由(you)服務人員(yuan)安排(pai)妥當。但有時需(xu)特別(bie)餐具的，如銀(yin)質餐具等，得配合(he)提供使用。

二、服務人員的分配

通常男女服(fu)務(wu)員指(zhi)定餐席責任區，并各加派服(fu)務(wu)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所(suo)負責任區的客(ke)人(ren)有所(suo)交待，也(ye)應為他（她(ta)）們服(fu)務(wu)。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原(yuan)(yuan)則(ze)上等候客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)入席后(hou)或遵照(zhao)主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)吩咐即(ji)(ji)端(duan)送菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)肴(yao)上桌，上菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)都從主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)左(zuo)側方端(duan)上，飲料一律從右側方服務(wu)。上菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)時先(xian)招呼主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)使其略(lve)讓，以免沾染湯水（這樣的(de)(de)做法，是主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)敬客(ke)(ke)(ke)盡量給予客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)舒適愉快(kuai)，端(duan)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)送肴(yao)的(de)(de)煩(fan)擾，總以自己承受），每道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)端(duan)上桌前，先(xian)置服務(wu)臺，將餐桌上的(de)(de)先(xian)一道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)轉(zhuan)(zhuan)移在主(zhu)人(ren)(ren)(ren)(ren)面(mian)前或視第(di)一道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)盤中剩(sheng)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)無(wu)幾即(ji)(ji)行撤(che)去(qu)，再將第(di)二道(dao)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)擺妥，如是轉(zhuan)(zhuan)盤將新菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)轉(zhuan)(zhuan)至上首主(zhu)客(ke)(ke)(ke)面(mian)前，以示敬客(ke)(ke)(ke)之意。在程序(xu)(xu)上，必須按照(zhao)原(yuan)(yuan)訂(ding)菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)單(dan)次序(xu)(xu)出菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)，不可輕易(yi)變(bian)更(geng)或顛倒，更(geng)不可漏少菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)道(dao)，造(zao)成不能原(yuan)(yuan)諒的(de)(de)過失，務(wu)必做到出菜(cai)(cai)(cai)(cai)(cai)節節有序(xu)(xu)。

2.上菜的速度

從宴會廳至配(pei)餐(can)間和廚房(fang)作業的(de)調度(du)，應集中(zhong)精神在宴會飲筵(yan)進行的(de)速(su)度(du)而定(ding)，如客(ke)人(ren)吃得快，菜(cai)就上得快，絕對(dui)避(bi)免上菜(cai)脫節，使客(ke)人(ren)空等，弄(nong)得場面尷尬(ga)；而有(you)時熱食的(de)菜(cai)，必須盡速(su)上桌，以免失去(qu)菜(cai)的(de)味(wei)道。也要(yao)防(fang)止上菜(cai)太快、疊盤(pan)推碟(die)，有(you)變相(xiang)逐(zhu)客(ke)現象，如果客(ke)人(ren)吃得慢，菜(cai)就上得慢，務必使廚房(fang)出菜(cai)時間掌握得準，配(pei)合宴會進程，控制出菜(cai)的(de)速(su)度(du)，使賓主滿意。

3.維持桌面整潔

凡是(shi)帶骨(gu)或刺的菜肴，要適時撤(che)除客(ke)人面前(qian)盛放殘肴骨(gu)皮的盤碟，換上清(qing)(qing)潔的盤碟，并及時用(yong)毛(mao)巾(jin)來換上干凈的小毛(mao)巾(jin)，既能保持各客(ke)座面前(qian)清(qing)(qing)新(xin)，也給予客(ke)人良好印象。

4.分菜的技巧

有的(de)菜肴需(xu)(xu)分(fen)(fen)(fen)食的(de)，如(ru)羹湯之(zhi)類，得協(xie)助(zhu)分(fen)(fen)(fen)盛各(ge)口(kou)湯碗(wan)(wan)內，用母匙(chi)先從主(zhu)(zhu)客人分(fen)(fen)(fen)配(pei)(pei)開始，再依次分(fen)(fen)(fen)配(pei)(pei)其他(ta)客人，最后才分(fen)(fen)(fen)給主(zhu)(zhu)人；分(fen)(fen)(fen)盛的(de)分(fen)(fen)(fen)量需(xu)(xu)要經驗(yan)，分(fen)(fen)(fen)配(pei)(pei)均勻，最好是(shi)每份勿盛太滿，以免(mian)弄得不夠，寧可使分(fen)(fen)(fen)畢時尚余留(liu)部分(fen)(fen)(fen)，即表現菜的(de)分(fen)(fen)(fen)量充足，又可保(bao)留(liu)少許(xu)予主(zhu)(zhu)人敬客的(de)余地。但也有的(de)在(zai)配(pei)(pei)餐間就分(fen)(fen)(fen)盛在(zai)口(kou)湯碗(wan)(wan)內，用托盤端送上桌的(de)。

5.特別的服務

（1）客人(ren)(ren)食(shi)(shi)盤用(yong)(yong)(yong)銀質(zhi)高腳托盤的(de)，由服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)右手操作用(yong)(yong)(yong)夾菜的(de)大(da)型叉匙(chi)分菜到(dao)客人(ren)(ren)食(shi)(shi)盤的(de)，必須要熟練服(fu)務(wu)餐(can)具(ju)的(de)操作，用(yong)(yong)(yong)姆指(zhi)(zhi)與食(shi)(shi)指(zhi)(zhi)持著“叉”中指(zhi)(zhi)無名指(zhi)(zhi)小(xiao)指(zhi)(zhi)緊握著“匙(chi)”夾菜，若能(neng)使(shi)用(yong)(yong)(yong)自如，姿(zi)勢優美(mei)，被視為是第一(yi)流的(de)服(fu)務(wu)法。

（2）有的菜如烤雞等菜肴，也(ye)許須用餐(can)刀及菜夾在當桌(zhuo)(zhuo)切(qie)開供(gong)客(ke)人分(fen)食的，也(ye)須熟(shu)練切(qie)分(fen)法，以(yi)免濺臟餐(can)桌(zhuo)(zhuo)。尚有湯(tang)道有帶蓋的湯(tang)盆(pen)或(huo)沙鍋或(huo)缽盅類，揭蓋時在湯(tang)盆(pen)上(shang)方(fang)輕啟，即將蓋里(li)朝(chao)上(shang)移去，以(yi)免蓋里(li)蒸氣水分(fen)漏滴濕(shi)桌(zhuo)(zhuo)面及客(ke)人衣服的危(wei)險。

（3）上菜或上飲料時，應全神(shen)留意，勿將飲料與(yu)湯汁傾倒在客人(ren)身(shen)上。盛飯、斟(zhen)(zhen)酒總(zong)是以80%之間(jian)的分(fen)量為宜，免得滿分(fen)泄漏(lou)盛器之外，保留余地使客人(ren)能保持(chi)食(shi)量與(yu)飲量，而頻(pin)頻(pin)斟(zhen)(zhen)添，更能表(biao)現其服務周(zhou)到。