【服務員管理】餐飲服務員培(pei)訓(xun) 餐飲服務員禮儀培(pei)訓(xun)大全

作為一家(jia)餐廳或酒樓在(zai)開業前，或者在(zai)一批新員工上(shang)崗之前，必(bi)須有一個(ge)明確的(de)管理目(mu)標(biao)，為了達到這個(ge)目(mu)標(biao)的(de)標(biao)準(zhun)，要實現(xian)此目(mu)的(de)，就需要對員工進行(xing)培訓。

餐飲服務員培訓：

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做(zuo)自我(wo)介紹，姓名(ming)，籍貫，職位(wei)，愛好等(deng)，以提高員工之間(jian)的認識。

第(di)二課(ke)：了解公(gong)司(si)的規章制度，管理架構以及本酒(jiu)樓的基本出品特色，解釋員工福(fu)利。

第三課：員工的(de)儀容儀表，樓面(mian)服務基本禮貌(mao)用語(yu)。

第(di)四課：餐(can)飲服務(wu)五大要求及(ji)餐(can)廳服務(wu)員操作程序。

第五課：規范禮貌用語及操作(zuo)程(cheng)序。

第六(liu)課：樓面部接待過程(cheng)（詳細講(jiang)解）

第七課(ke)：對酒(jiu)水的認識(shi)，價格及斟法(fa)，對人頭馬(ma)干(gan)邑(yi)，軒尼詩及威士忌的基(ji)本認識(shi)。

第八課：席(xi)前(qian)烹調(diao)的(de)(de)準(zhun)備(bei)工作，席(xi)前(qian)烹調(diao)的(de)(de)主要材料及其他配料，高(gao)級服務員要掌(zhang)握的(de)(de)服務技巧。

第九(jiu)課(ke)：如何沖名(ming)茶。

第十課：大型酒(jiu)席(xi)宴會的服務(wu)程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出(chu)色的(de)服務員。

第十二課(ke)：廳房服(fu)務的詳細(xi)程序。

員工儀容儀表：

1.員(yuan)工(gong)的(de)穿著打扮是酒店(dian)(dian)禮(li)儀重要的(de)組成部分，用一句(ju)現(xian)代時髦的(de)詞匯來講，這叫員(yuan)工(gong)的(de)形象(xiang)推銷，員(yuan)工(gong)清(qing)新的(de)工(gong)作服(fu)會強化酒店(dian)(dian)的(de)形象(xiang)，因此，員(yuan)工(gong)著裝的(de)基本要求就是“清(qing)潔整(zheng)(zheng)齊”，清(qing)潔整(zheng)(zheng)齊的(de)服(fu)裝反映員(yuan)工(gong)的(de)精神面貌和酒店(dian)(dian)服(fu)務(wu)的(de)嚴(yan)格性，若穿戴(dai)不整(zheng)(zheng)齊，會破(po)壞酒店(dian)(dian)的(de)形象(xiang)。

2.除著裝整(zheng)齊外(wai)，頭發一定要(yao)(yao)(yao)梳理整(zheng)齊，皮鞋一定要(yao)(yao)(yao)擦亮，手一定要(yao)(yao)(yao)洗干凈，指甲一定要(yao)(yao)(yao)修(xiu)理整(zheng)齊，女員工一定要(yao)(yao)(yao)化淡妝(zhuang)(zhuang)，不(bu)要(yao)(yao)(yao)濃妝(zhuang)(zhuang)艷抹，也(ye)不(bu)要(yao)(yao)(yao)珠(zhu)光寶氣，更不(bu)要(yao)(yao)(yao)佩帶過多(duo)的首飾。

3.員工在(zai)(zai)工作時間不(bu)(bu)得(de)隨便聊天，站立和走路姿態(tai)要挺直(zhi)，兩(liang)手不(bu)(bu)得(de)交叉放在(zai)(zai)胸(xiong)前(qian)或插在(zai)(zai)口(kou)袋里，在(zai)(zai)服務中要做(zuo)到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待(dai)人(ren)(ren)接物講究禮貌，彬(bin)(bin)彬(bin)(bin)有禮，這(zhe)是搞好酒店服務的關(guan)鍵(jian)所在，員工要(yao)微(wei)笑待(dai)客，要(yao)使(shi)用禮貌用語，禮貌不涉及任何(he)成本，禮貌會帶來更多利益(yi)，禮貌是使(shi)客人(ren)(ren)滿意并(bing)帶來回頭客的重要(yao)因素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎(ying)(ying)客---“您好，歡(huan)迎(ying)(ying)光臨(lin)！”

2.拉椅請座(zuo)---“先生/小姐，請坐(zuo)！”

3.開位問(wen)茶(cha)---“請問(wen)先(xian)生/小姐喜(xi)歡喝什么茶(cha)呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qing)用(yong)毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用(yong)茶。”

6.問(wen)酒(jiu)水(shui)---“先生/小姐，請問(wen)喜歡喝(he)些什么(me)酒(jiu)水(shui)呢？”

7.斟酒水---“先(xian)生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8.收(shou)茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收(shou)走好嗎(ma)？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上(shang)菜(cai)(cai)---“這是**菜(cai)(cai)，請各位慢(man)用。”

11.更(geng)換骨(gu)碟(die)---“先生/小姐，幫您(nin)換骨(gu)碟(die)。”

12.撤換茶碟(die)---“請問，這個茶碟(die)可以收走(zou)嗎？”

13.上水果(guo)---“這盤生(sheng)果(guo)是我們酒(jiu)樓**經理送(song)的，是本酒(jiu)樓的小小心意，請(qing)慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jie)帳(zhang)---“請問哪位(wei)買單？”“多(duo)謝(xie)八折N多(duo)錢”“多(duo)謝(xie)收到N多(duo)錢”“多(duo)謝(xie)找回(hui)N多(duo)錢。”

16.送客(ke)---“多謝(xie)光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---拉椅手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---開位手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---斟茶手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---斟酒(jiu)水手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---收茶杯手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---撤換骨碟手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---換煙灰缸手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)湯手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---分湯手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---加湯手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)菜手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---撤換菜碟手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)茶手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)水果手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---送客手(shou)(shou)(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人(ren)進入餐(can)廳(ting)時，咨客應(ying)主動上前，熱情(qing)地征詢客人(ren)“先生(sheng)/小(xiao)姐，您(nin)好(hao)！歡(huan)迎光臨，請(qing)問(wen)您(nin)幾位？”當客人(ren)回答后便問(wen)：“請(qing)問(wen)先生(sheng)/小(xiao)姐貴姓？”

2.把(ba)客人(ren)(ren)帶(dai)到座位后，拉(la)椅請(qing)坐（并(bing)做請(qing)的(de)(de)(de)手勢(shi)）。雙手把(ba)菜譜(pu)遞給客人(ren)(ren)并(bing)說道：“**先(xian)生，這是我們(men)的(de)(de)(de)菜牌。”然后詢問客人(ren)(ren)：“您好，請(qing)問喝什么茶(cha)？我們(men)這有普(pu)洱(er)，香片，鐵觀音……等茶(cha)”客人(ren)(ren)選定(ding)茶(cha)葉后，應把(ba)客人(ren)(ren)所點的(de)(de)(de)茶(cha)告(gao)知看臺的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)員。

要求：語(yu)言(yan)親切(qie)，保持微笑，使客(ke)人有得到(dao)特(te)別受尊重的感(gan)覺(jue)。迅(xun)速(su)把客(ke)人的尊姓告知上前拉椅問(wen)茶的服務員，以(yi)及該區域的領班，部長，并(bing)把姓名寫(xie)在(zai)菜卡上。

3.服務(wu)員在分(fen)管(guan)的崗位上站崗，笑臉迎接(jie)客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小(xiao)姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉(la)椅(yi)請坐，先將女性坐的椅(yi)子拉(la)出，在她坐下時，徐徐將椅(yi)子靠近餐桌，說：“先生/小(xiao)姐，請坐”并做請的手勢，向咨客(ke)了解客(ke)人尊姓。

注意事項：

A。善于(yu)觀(guan)察分清(qing)誰是主人。

B。對有些(xie)不愿(yuan)意把自己(ji)姓氏告訴(su)你的客(ke)人，不可(ke)強求。

C。當客人對問姓(xing)名不解時(shi)，我們(men)可(ke)以(yi)這(zhe)樣解釋(shi)：“這(zhe)有(you)利于(yu)我們(men)稱呼(hu)您”或“當有(you)客人找你時(shi)，便于(yu)我們(men)查閱(yue)。”

D。服務員(yuan)在整個(ge)過程中，有關稱(cheng)呼客(ke)人的應該以其尊姓(xing)為前(qian)提。

5.遞巾(jin)沖茶(cha)。從客(ke)(ke)人右(you)邊遞巾(jin)并說：“**先生(sheng)/小姐(jie)，請(qing)用(yong)毛巾(jin)。”然后去沖茶(cha)，如(ru)果沒有從咨客(ke)(ke)那里(li)得到客(ke)(ke)人喝什么(me)茶(cha)，那就要服務員自(zi)己詢問(wen)客(ke)(ke)人了。（問(wen)的方式見第二條(tiao)。）

要(yao)求(qiu)(qiu)：沖茶(cha)要(yao)求(qiu)(qiu)連同小食，芥(jie)醬，等(deng)一起(qi)用托盤托到客人臺前，從右(you)邊斟上(shang)第一杯禮貌茶(cha)，注意：茶(cha)水(shui)要(yao)求(qiu)(qiu)六分(fen)滿，先女士后(hou)男士，先賓(bin)后(hou)主，再按順(shun)時針方(fang)向進(jin)行，然(ran)后(hou)上(shang)芥(jie)醬，小食。

6.落巾，脫(tuo)筷子套(tao)。將碟(die)上的席巾花展開，并鋪在客人(ren)膝上或鋪在餐碟(die)底。（脫(tuo)筷子套(tao)要在客人(ren)右邊進行）

7.推銷(xiao)酒(jiu)(jiu)(jiu)水。當營業員點完菜(cai)后(hou)，即上前微笑地詢問：“先(xian)生/小姐，請問需要(yao)什么啤酒(jiu)(jiu)(jiu)，飲料(liao)或果汁嗎？我(wo)們有(you)(you)**果汁挺(ting)不(bu)錯，啤酒(jiu)(jiu)(jiu)有(you)(you)金(jin)威啤酒(jiu)(jiu)(jiu)，青島啤酒(jiu)(jiu)(jiu)等。”

注：名貴酒(jiu)(jiu)(jiu)類(lei)需要(yao)給(gei)客(ke)人驗(yan)酒(jiu)(jiu)(jiu)后方可開(kai)啟，葡(pu)萄酒(jiu)(jiu)(jiu)分紅(hong)，白兩種(zhong)，白葡(pu)萄酒(jiu)(jiu)(jiu)必(bi)須冰凍，紅(hong)酒(jiu)(jiu)(jiu)不一定要(yao)冰凍，按(an)客(ke)人的意(yi)思是否需要(yao)加檸檬，話梅(mei)或雪(xue)碧(bi)。

8.下單(dan)。酒(jiu)水單(dan)一式兩份，清(qing)楚填寫臺號(hao)，姓名，時間(jian)，數量及(ji)名稱后交(jiao)收銀員蓋章(zhang)。紅色一聯交(jiao)收銀員，白色一聯交(jiao)酒(jiu)吧員取酒(jiu)水。

9.斟酒要求。

A.上酒(jiu)水要從(cong)客人的右邊，身稍斜站(zhan)，以微微彎腰的姿勢(shi)。

B.向客人問酒(jiu)，要先(xian)問客人喜歡什么酒(jiu)，再按其意(yi)思斟(zhen)酒(jiu)，斟(zhen)酒(jiu)順序：先(xian)主(zhu)賓后(hou)主(zhu)人，然后(hou)按順時針的方向逐位斟(zhen)上。

C.斟(zhen)酒規格：啤酒，汽水八分(fen)滿(man)，辣酒九分(fen)滿(man)，洋(yang)酒一(yi)P（一(yi)盎司）

D.斟(zhen)(zhen)(zhen)酒方(fang)法：斟(zhen)(zhen)(zhen)啤酒，汽水(shui)可(ke)稍沿杯內(nei)徐(xu)徐(xu)斟(zhen)(zhen)(zhen)下，混合酒先斟(zhen)(zhen)(zhen)汽水(shui)后(hou)斟(zhen)(zhen)(zhen)洋酒。

10.收茶(cha)(cha)杯(bei)。在為客(ke)人斟上(shang)酒水后(hou)，必須征詢(xun)客(ke)人意(yi)見，將茶(cha)(cha)杯(bei)撤走。若發(fa)現煙盅(zhong)有(you)煙頭時，把一個干(gan)凈的(de)煙盅(zhong)蓋在上(shang)面，一起拿到托盤(pan)，然(ran)后(hou)放回干(gan)凈的(de)煙盅(zhong)。

11.上(shang)(shang)(shang)湯，上(shang)(shang)(shang)菜(cai)的要求(qiu)。菜(cai)上(shang)(shang)(shang)臺后揭開菜(cai)蓋，報出菜(cai)名，并做手勢“請慢(man)用”。

注：上(shang)(shang)頭道(dao)(dao)菜(cai)后(hou)(hou)(hou)，需(xu)第二(er)次(ci)派(pai)香巾，以(yi)示清潔。上(shang)(shang)湯時應為客(ke)(ke)(ke)人(ren)分派(pai)，要求每(mei)碗(wan)均(jun)勻，然后(hou)(hou)(hou)按先(xian)女后(hou)(hou)(hou)男的順序(xu)主動把每(mei)碗(wan)湯端到客(ke)(ke)(ke)人(ren)的右邊。上(shang)(shang)主道(dao)(dao)菜(cai)時，主動征詢(xun)客(ke)(ke)(ke)人(ren)是(shi)否需(xu)要米飯；如客(ke)(ke)(ke)人(ren)需(xu)要，則按數量(liang)劃在食物卡(ka)上(shang)(shang)。若餐臺上(shang)(shang)有幾道(dao)(dao)菜(cai)已經占滿位置，而下一(yi)(yi)道(dao)(dao)菜(cai)又不夠位置時，應看情況征求客(ke)(ke)(ke)人(ren)意(yi)見，將臺上(shang)(shang)剩下最少(shao)的一(yi)(yi)碟菜(cai)分派(pai)給客(ke)(ke)(ke)人(ren)或放到另一(yi)(yi)個(ge)碟子上(shang)(shang)或撤(che)走(zou)，然后(hou)(hou)(hou)上(shang)(shang)另一(yi)(yi)個(ge)菜(cai)。

12.巡臺。如發(fa)現(xian)煙盅里(li)有兩個以(yi)上煙頭，要馬上撤(che)(che)(che)換(huan)。將(jiang)空(kong)菜(cai)碟以(yi)及(ji)空(kong)湯碗撤(che)(che)(che)走。撤(che)(che)(che)出餐具端到下欄盤，餐具按指(zhi)定的(de)下欄盤放好，及(ji)時(shi)(shi)撤(che)(che)(che)換(huan)骨碟，更(geng)換(huan)時(shi)(shi)必須(xu)在客(ke)人右邊進(jin)行(xing)并打請的(de)手勢，如果客(ke)人正(zheng)在交談時(shi)(shi)，應(ying)提醒(xing)客(ke)人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐(can)具(ju)。先征(zheng)得客人同(tong)意，才能收撤（空碟除外）應在客人的右(you)邊逐樣收撤，先收筷(kuai)子，筷(kuai)子架，后(hou)收湯(tang)匙，味碟等其(qi)他餐(can)具(ju)及酒杯。用(yong)臟物夾清理一下臺(tai)面。

15.上(shang)熱(re)茶(cha)。按客(ke)人(ren)原(yuan)飲用的茶(cha)壺(hu)添茶(cha)葉后加(jia)上(shang)開(kai)水，另換(huan)一套杯(bei)，為客(ke)人(ren)斟(zhen)上(shang)一杯(bei)飯后茶(cha)。（巡臺(tai)中(zhong)發現客(ke)人(ren)的茶(cha)壺(hu)揭(jie)開(kai)時，要馬上(shang)加(jia)開(kai)水，然后再(zai)為客(ke)人(ren)斟(zhen)一次茶(cha)。

16.上甜(tian)品(pin)，水(shui)果(guo)。上甜(tian)品(pin)前(qian)先準備干凈的甜(tian)品(pin)餐(can)具，主動均勻(yun)的把(ba)甜(tian)品(pin)分派給客人(ren)(ren)；上水(shui)果(guo)前(qian)，視(shi)何種水(shui)果(guo)派上骨碟(die)，果(guo)叉等(deng)，把(ba)水(shui)果(guo)端到(dao)客人(ren)(ren)桌上，介紹說(shuo)：“**先生/小姐，這(zhe)是我們酒樓(lou)經理送的，請(qing)慢用(yong)。”

17.派(pai)上熱毛巾(jin)并結帳(zhang)(zhang)。給客(ke)(ke)(ke)人結帳(zhang)(zhang)時，需用(yong)收(shou)銀(yin)夾，在客(ke)(ke)(ke)人的右邊把收(shou)銀(yin)夾打開說(shuo)：“**先生/小姐，謝(xie)謝(xie)（多少(shao)）錢。”客(ke)(ke)(ke)人接過找零后，同樣要說(shuo)謝(xie)謝(xie)。拉(la)椅送客(ke)(ke)(ke)，說(shuo)“慢走，歡迎(ying)下次光臨”等送客(ke)(ke)(ke)語(yu)。

18.檢(jian)查工作。客(ke)人(ren)走后，及時檢(jian)查是否有尚燃(ran)的煙頭(tou)，是否有遺留的物(wu)品；若(ruo)發現有尚燃(ran)的煙頭(tou)應及時把它弄滅(mie)；若(ruo)發現有客(ke)人(ren)遺留的物(wu)品，應馬上叫主管(guan)處理。

19.收撤餐(can)具(ju)。首先整理好臺椅，以保持餐(can)廳的格調(diao)，先收餐(can)巾，席巾，后收水杯(bei)(bei)，酒杯(bei)(bei)，瓷具(ju)。

20.清(qing)理現場。重新(xin)布置環境，恢復原樣。

如何接聽電話：

1.三(san)響之內必接(jie)聽。所有來的電(dian)話(hua)，務(wu)必在三(san)響之內接(jie)聽，只有這(zhe)樣才能充分(fen)體現酒樓的工作效率，問(wen)好(hao)之后，再報單(dan)位(wei)，再問(wen)候(hou)語(yu)(yu)，這(zhe)樣可以避免(mian)搞不(bu)清身份和撥錯(cuo)電(dian)話(hua)的麻煩(fan)；例如：“你(ni)好(hao)，城苑(yuan)酒店，請問(wen)我能幫到你(ni)什么忙嗎？”切(qie)忌自己什么也不(bu)說，只是(shi)一味(wei)地詢問(wen)對方，“你(ni)是(shi)誰，哪個單(dan)位(wei)，你(ni)找他什么事(shi)等，”這(zhe)樣做(zuo)法是(shi)極不(bu)禮貌的，另外值得注(zhu)意的是(shi)，問(wen)好(hao)，報單(dan)位(wei)，問(wen)候(hou)語(yu)(yu)這(zhe)三(san)者開(kai)頭語(yu)(yu)的順序不(bu)能顛倒或弄錯(cuo)，這(zhe)樣顯得彬彬有禮，給(gei)人(ren)一種親(qin)切(qie)感。

2.避免用過于(yu)隨(sui)便的(de)語言。熱(re)情和修辭(ci)恰當的(de)語言是電話(hua)(hua)回答成功的(de)重要因素，我們可(ke)以將(jiang)心(xin)比(bi)心(xin)，假如你(ni)去(qu)打電話(hua)(hua)，碰上(shang)對(dui)方說話(hua)(hua)生硬(ying)，很不(bu)禮貌的(de)問：“喂，你(ni)找誰？不(bu)在(zai)！”咔(ka)嚓，把電話(hua)(hua)掛了，如果再打去(qu)詢問他哪去(qu)了，對(dui)方很不(bu)耐煩地回答：“不(bu)知道，不(bu)是告訴你(ni)他不(bu)在(zai)嗎？怎么(me)又(you)打來，真羅(luo)嗦”此時(shi)你(ni)的(de)心(xin)情如何？

3.要(yao)(yao)(yao)學(xue)會聆聽(ting)。在客人講完之(zhi)前，千(qian)萬(wan)不要(yao)(yao)(yao)打斷他(ta)的話(hua)，如果聽(ting)得不清(qing)楚對(dui)(dui)方的話(hua)，要(yao)(yao)(yao)復述一遍(bian)，以免搞錯(cuo)了對(dui)(dui)方的意思，如客人投(tou)訴，接(jie)聽(ting)要(yao)(yao)(yao)耐(nai)心，回復對(dui)(dui)方的話(hua)，要(yao)(yao)(yao)十分(fen)注(zhu)意語(yu)氣和(he)措辭(ci)，要(yao)(yao)(yao)顯得熱(re)情，友善(shan)，親(qin)切，要(yao)(yao)(yao)對(dui)(dui)方能體會到你對(dui)(dui)他(ta)的關注(zhu)。

4.要培養好做記錄的習(xi)慣。客人的電話(hua)預定(ding)，投訴；上(shang)司電話(hua)交(jiao)代的事情都要一(yi)一(yi)記錄，隨(sui)時(shi)匯報(bao)，交(jiao)接。

5.要記住熟客和上司的聲音(yin)。這樣客人和上司就(jiu)會(hui)很放心(xin)的讓你去傳(chuan)達，落(luo)實！

6.說話(hua)(hua)語氣要平和，答(da)話(hua)(hua)聲(sheng)音要親(qin)切。人們都不會忘記電視(shi)連續劇《公關小姐》中曾多次出(chu)現公關經理周穎(ying)接(jie)電話(hua)(hua)的(de)(de)鏡頭(tou)，她拿(na)起電話(hua)(hua)后總是(shi)十(shi)分親(qin)切的(de)(de)聲(sheng)音說：“您好，我是(shi)公關部周穎(ying)”這種親(qin)切，明快(kuai)的(de)(de)聲(sheng)音使對(dui)方感到舒服，滿(man)意。

使用名片的好處：

1.在(zai)社會交往中，賓(bin)主(zhu)雙方相互介紹完(wan)之后(hou)，人們常(chang)常(chang)接著交換名(ming)(ming)片，名(ming)(ming)片人們稱它(ta)為“交際(ji)的(de)使者”，近(jin)些年來(lai)，在(zai)人際(ji)交往和公關活動中，名(ming)(ming)片的(de)使用越來(lai)越普遍，名(ming)(ming)片的(de)使用大有好處。

2.使用名片(pian)介(jie)紹(shao)方便，通常來講，在口頭(tou)自我(wo)介(jie)紹(shao)時，人們對自己(ji)的職務不好(hao)啟齒(chi)，特別是頭(tou)銜多(duo)，身兼數職的，別人以為你吹噓(xu)，使用名片(pian)能對付這些矛(mao)盾。

3.使用名片(pian)印象(xiang)深刻，名片(pian)上(shang)的白紙黑字保留時(shi)間長，只要名片(pian)在，就(jiu)不(bu)怕因工作(zuo)忙(mang)，事物多(duo)而忘(wang)了對方(fang)，隨時(shi)可(ke)以進行通信聯系，還(huan)能起到不(bu)斷(duan)介紹，推銷自己(ji)的作(zuo)用。

4.使用(yong)名片具有(you)廣告作用(yong)，人們(men)在進行(xing)商業及業務(wu)來(lai)往時，可以(yi)使他們(men)對自己所從(cong)事(shi)的業務(wu)有(you)所了解。

遞送與接收名片的禮節：

1.遞(di)名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)(pian)。事先將名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)(pian)準(zhun)備好，放在上衣口袋里，一到時(shi)機就雙手遞(di)上，應(ying)避免事先沒有(you)準(zhun)備好，需派(pai)名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)(pian)時(shi)，上上下下各個口袋里亂翻亂摸，結果一看(kan)，還是別人的(de)(de)名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)(pian)，于是又尋找，這(zhe)(zhe)種情況會給對方(fang)造成極(ji)壞的(de)(de)印(yin)象，遞(di)名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)(pian)時(shi)應(ying)用誠摯的(de)(de)的(de)(de)語(yu)調說：“這(zhe)(zhe)是我的(de)(de)名(ming)(ming)(ming)片(pian)(pian)(pian)，以(yi)后多聯系或以(yi)后多關照”。

2.接名(ming)片(pian)。許多人不(bu)太重(zhong)視接名(ming)片(pian)，對(dui)方(fang)遞名(ming)片(pian)時，他卻忙(mang)著(zhu)拿(na)煙(yan)倒水，一(yi)個勁地招呼對(dui)方(fang)，對(dui)方(fang)遞上名(ming)片(pian)，他卻單手接過，匆匆看后就把它往桌子上一(yi)扔或隨手往口袋(dai)里一(yi)塞，然后又忙(mang)著(zhu)接待(dai)對(dui)方(fang)，盡管他很(hen)熱(re)情，但對(dui)方(fang)看到這樣對(dui)待(dai)自(zi)己(ji)的名(ming)片(pian)，心理肯定(ding)不(bu)是滋味。

3.正(zheng)確的(de)(de)做法：當(dang)對方(fang)遞名片(pian)(pian)時(shi)，立(li)即放下手中(zhong)的(de)(de)事(shi)，雙手接(jie)過來(lai)，仔(zi)細地(di)閱讀一(yi)遍；并(bing)感(gan)嘆(tan)的(de)(de)說道：“**懂事(shi)長就是您呀！”接(jie)過名片(pian)(pian)后，立(li)即把自己的(de)(de)名片(pian)(pian)送給對方(fang)，如自己沒有帶名片(pian)(pian)，應(ying)“對不起，我沒帶名片(pian)(pian)。”然(ran)后再招呼(hu)對方(fang)，并(bing)把名片(pian)(pian)慎重地(di)放入上衣口袋；

4.作(zuo)為餐廳侍應，在(zai)與(yu)客(ke)人(ren)交談結束后，還可(ke)以把你對對方(fang)的(de)(de)了解，愛好(hao)，特征等記(ji)在(zai)名片上，等下次與(yu)他(ta)見面時(shi)，不(bu)但能一下子說出他(ta)的(de)(de)名字，還能隨口以他(ta)的(de)(de)愛好(hao)和擅長為話題，進一步拉近與(yu)客(ke)人(ren)的(de)(de)關系，這(zhe)樣，對方(fang)必然會感到意外，高興。

餐廳服務標準：

一位(wei)訓(xun)練有素的服(fu)(fu)(fu)務(wu)員，對于工(gong)作的“默(mo)契”，大都能(neng)合作良好，主動服(fu)(fu)(fu)務(wu)，也能(neng)遵(zun)守規則(ze)行(xing)(xing)事，各種規則(ze)形成工(gong)作紀律，以達到圓滿(man)的餐飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)。作為共同性的行(xing)(xing)事準則(ze)起見，現將餐廳(ting)服(fu)(fu)(fu)務(wu)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

（1）服(fu)務人員的(de)服(fu)裝，應永遠保持整潔，值勤時(shi)穿著規(gui)定的(de)號衣制服(fu)，還(huan)得有一套工作(zuo)服(fu)或圍腰作(zuo)為整理工作(zuo)時(shi)穿用，以免弄臟(zang)制服(fu)。

（2）營(ying)業前上班打卡后，接受點名與(yu)工作分配(pei)，首先要將工作責任(ren)區打掃得一塵不染(ran)，永遠維護餐(can)廳(ting)的清新。

（3）清點餐具，補充(chong)備(bei)用物品如調味(wei)品等(deng)，領取(qu)菜(cai)單(dan)及賬單(dan)，了解(jie)菜(cai)單(dan)內容，聽取(qu)上司(si)交待，迎接(jie)一天的服務工作(zuo)的開始。

二、餐中注意事項

（1）遵守接待要領，各就工作崗位(wei)待命(ming)，當(dang)有客(ke)人到(dao)來，應(ying)有禮貌地拉出椅子，協助(zhu)客(ke)人入座。

（2）服(fu)待七要件須留(liu)意(yi)：

①餐桌、椅必須永遠保(bao)持清潔、整齊，使(shi)客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干(gan)凈，摺(zhe)疊藝術化，使客人欣賞而(er)利(li)用。

③茶或水(shui)必須保持茶的熱度(du)，水(shui)的冷度(du)，凡有客(ke)在不許空杯。

④調味(wei)品必須齊(qi)備，注(zhu)意配合食品，適當(dang)供應。

⑤煙灰缸(gang)必須保持(chi)清潔，不(bu)準有兩(liang)個以(yi)上煙蒂臟污煙灰缸(gang)放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是(shi)完整的(de)，要充分了解其(qi)內容，向(xiang)客人作(zuo)適當的(de)銷售(shou)。

⑦結賬(zhang)必須(xu)將賬(zhang)單與(yu)銀(yin)錢正確(que)而迅速地(di)結算清楚。

（3）不(bu)得在(zai)餐廳(ting)中(zhong)站立，更不(bu)可奔(ben)跑，站立忌背對(dui)客(ke)人(ren)，姿勢要端正而美感(gan)的服(fu)務客(ke)人(ren)（因客(ke)人(ren)都在(zai)看著(zhu)你）；行走靠左側，注意對(dui)方，如(ru)遇客(ke)人(ren)應側身站立等客(ke)人(ren)先行；舉止慎重，態度和(he)諧。

（4）對(dui)待客(ke)人按先來后(hou)到的(de)順序服(fu)務(wu)，不可(ke)有雙(shuang)重標準，引(yin)起客(ke)人的(de)反感(gan)。

（5）與客(ke)人(ren)談話，聲音宜溫和；接(jie)聽電話，聲音不(bu)可過高(gao)，營業中更(geng)不(bu)得接(jie)聽私(si)人(ren)電話。

（6）不可(ke)介入客(ke)人的(de)(de)談話，更不得批(pi)評客(ke)人的(de)(de)任何舉(ju)動，也(ye)不宜對(dui)客(ke)人有過分的(de)(de)言行。

（7）同事間切忌(ji)圍(wei)聚一團聊天或嬉笑(xiao)，應(ying)彼此互相(xiang)合作，相(xiang)互支援地為(wei)客人服務。

（8）客人交(jiao)待之事，盡量辦到，應對(dui)要誠(cheng)懇，口齒(chi)要清晰。

（9）偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用(yong)毛巾吸去(qu)水分，用(yong)干(gan)凈餐巾蓋(gai)(gai)在濕污上，在地毯上的，用(yong)白(bai)餐布遮(zhe)蓋(gai)(gai)在上面，以促起客人當心。

（10）凡事(shi)均宜沉著處理(li)，如(ru)遇為難事(shi)情，必須(xu)忍耐或(huo)申請上司出面解(jie)決。

（11）對兒(er)童(tong)照顧，應(ying)通過其父母作有限度的服務，如(ru)提(ti)供兒(er)童(tong)餐(can)椅、餐(can)巾布圍嘴等(deng)，絕不可逗弄或輕視，可提(ti)醒(xing)小孩在餐(can)廳亂(luan)跑的危險性(xing)。

（12）服務人員(yuan)絕不可在(zai)餐廳用餐或(huo)酗酒吃零食。

（13）領班注意事項：

①在工作時內，應(ying)十分小(xiao)心地注意服務員（生）的工作態(tai)度，隨機(ji)應(ying)變，機(ji)動(dong)指揮。

②指示各(ge)服務人(ren)員(yuan)時，最好利用“眼(yan)式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓(xun)練各(ge)服務人(ren)員(yuan)如何領略領班“眼(yan)式”。

③服務人(ren)員(yuan)如因疏忽(hu)觸怒了客人(ren)時，領班應即趨前道(dao)歉，或(huo)即相(xiang)機換人(ren)服務。

④對于酒醉的客人，應妥予照料(liao)保(bao)護(hu)。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而無意離去時(shi)，不得整理桌面，借故(gu)催(cui)促而失禮。

（2）客人離去時，要以笑(xiao)容歡送，并稱(cheng)道(dao)謝。

（3）客人退位(wei)后，注(zhu)意有無(wu)遺留物，如拾(shi)獲(huo)遺物，應呈(cheng)報拾(shi)物時間與餐(can)桌(zhuo)號(hao)碼，辦失物招領。

（4）客(ke)人離(li)去，立即收(shou)拾(shi)桌面，撤除(chu)殘余餐具，并(bing)將地(di)面清理干(gan)凈，座椅布置整齊，重(zhong)新(xin)鋪臺(tai)擺(bai)設餐具。以待再來(lai)新(xin)客(ke)人服務。

（5）打(da)烊的整理(li)清潔工(gong)(gong)作(zuo)不可忽視，將所有(you)器皿清點送(song)還儲(chu)處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保(bao)留最低照明。須知打(da)烊的工(gong)(gong)作(zuo)做得好(hao)，減少明日的工(gong)(gong)作(zuo)量，使工(gong)(gong)作(zuo)更有(you)秩序。

四、餐廳安全注意事項

（1）地面上盡可能保持地板清(qing)潔干凈。若盤子(zi)(zi)、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shi)，要立刻擦(ca)拭，或在清(qing)除前放置一張(zhang)桌(zhuo)子(zi)(zi)或椅子(zi)(zi)于污點處。

（2）在(zai)濕(shi)滑的(de)地板上(shang)漬以(yi)防滑劑，以(yi)保(bao)行走的(de)安(an)全。風雨時(shi)，要特別留意所有進口的(de)內(nei)外。

（3）清(qing)洗地(di)板(ban)時，每次僅(jin)弄濕(shi)一小塊(kuai)地(di)方(fang)以(yi)拖布擦干后再清(qing)洗他處地(di)板(ban)。倘(tang)有客人尚(shang)未離(li)去，隔開清(qing)洗的地(di)方(fang)，以(yi)使(shi)客人遠離(li)此區域。

（4）雨天使用(yong)門口墊席時，要確實鋪平(ping)，不可皺(zhou)摺，人(ren)行(xing)道上鋪放墊席時要密(mi)切注意行(xing)人(ren)，不可用(yong)硬紙板(ban)鋪地板(ban)。

（5）在進(jin)出配餐(can)間或廚(chu)房(fang)時，按規定的路線及指定的門(men)進(jin)出，當只有(you)一扇門(men)時，應小心開啟，以(yi)免(mian)碰及從另一方來的人。

（6）器(qi)皿(min)盤碗(wan)類，不(bu)能草率地疊放盤碗(wan)及(ji)玻璃容(rong)器(qi)或(huo)費置過高而(er)且(qie)參差不(bu)齊，否則常(chang)會造成不(bu)必要的(de)破損和意外。

（7）碗盤要妥當(dang)地放置于托(tuo)盤上(shang)，以(yi)免(mian)端送時(shi)滑落。在(zai)托(tuo)盤上(shang)不(bu)(bu)可放置過(guo)重以(yi)免(mian)端送不(bu)(bu)易，也不(bu)(bu)可堆得太高以(yi)致(zhi)遮(zhe)住(zhu)視線，以(yi)免(mian)造成意外和無謂的(de)破(po)損。

（8）破(po)(po)損(sun)的(de)玻璃(li)(li)不可放(fang)置(zhi)(zhi)于(yu)水(shui)槽或洗盤機，以免手被(bei)割傷。破(po)(po)損(sun)的(de)玻璃(li)(li)器(qi)(qi)(qi)及瓷(ci)器(qi)(qi)(qi)要立即(ji)和完(wan)整的(de)器(qi)(qi)(qi)皿分開，并且放(fang)置(zhi)(zhi)于(yu)收拾(shi)此物的(de)容(rong)器(qi)(qi)(qi)內。清除(chu)時使用刷子或拾(shi)取破(po)(po)碎的(de)瓷(ci)器(qi)(qi)(qi)或玻璃(li)(li)器(qi)(qi)(qi)皿。破(po)(po)碎器(qi)(qi)(qi)皿要盡(jin)快清除(chu)。

（9）以足夠的時(shi)間安全而妥(tuo)善地服(fu)務食物，不(bu)輕(qing)易加(jia)快，拿取刀叉(cha)或其(qi)他銳(rui)利物時(shi)，不(bu)可掉以輕(qing)心。

（10）用過(guo)的碗盤容(rong)易滑落，要小(xiao)心拿取，特熱的盤子(zi)或把柄時，應(ying)用服(fu)務巾，以免燙傷。

（11）開閉抽屜柜門(men)時，應保持(chi)握拳(quan)以免手指被卡注；或免于櫥柜門(men)半開致易撞及受傷。

（12）如遇(yu)不(bu)安全之(zhi)事(shi)，桌椅損(sun)壞或器材失(shi)調(diao)；或遇(yu)可疑人物(wu)滋事(shi)，應立即報告(gao)主管處理。

開餐前服務標準：

一、清潔衛生

做好(hao)餐廳墻(qiang)壁(bi)、服務(wu)臺、地面(mian)的(de)清潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入指定的餐具柜(ju)。

三、備小毛巾

把(ba)干凈(jing)消毒的小毛(mao)(mao)巾浸濕再(zai)摺成(cheng)長方塊狀，疊整(zheng)齊放入毛(mao)(mao)巾保(bao)溫箱內。

四、擺桌

按中式(shi)正(zheng)餐(can)的零(ling)點擺桌規范(fan)于開(kai)餐(can)前30分鐘擺好桌。

五、準備工作桌用具

（1）從備餐間領出潔凈托(tuo)盤擺(bai)放于四周工作(zuo)桌(zhuo)上。

（2）開餐(can)前15分鐘從備餐(can)間將(jiang)佐(zuo)料、茶(cha)葉、茶(cha)壺領出，放在餐(can)廳工作桌(zhuo)上。

（3）餐(can)前5分鐘將(jiang)裝滿水的暖(nuan)瓶送到餐(can)廳(ting)，擺放于工作柜上。

六、開燈光、空調

開餐前(qian)5分(fen)鐘開餐廳的(de)(de)照明及空(kong)調系統。如營業時間(jian)有變動，須(xu)通知空(kong)調中心改變開啟空(kong)調的(de)(de)時間(jian)。

七、檢查

開餐前準備(bei)工(gong)作完(wan)成后檢查(cha)一次，如(ru)有(you)錯漏處馬上糾正彌補。

八、開餐前會

由(you)餐廳經理(li)主(zhu)持召(zhao)開餐前訓導(dao)會。

九、站崗

開餐前5分鐘(zhong)全體人員出崗站位，面(mian)向門口準備迎接(jie)客人。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由服(fu)務人(ren)員安排妥當。但(dan)有(you)時需特別餐(can)具(ju)的(de)，如銀質餐(can)具(ju)等，得配(pei)合提供使用。

二、服務人員的分配

通常男女(nv)服(fu)務員指定餐席(xi)責任(ren)區，并各(ge)加派服(fu)務生為助手；但均得與鄰席(xi)相互配(pei)合，即(ji)使不是所負責任(ren)區的客(ke)人有所交待，也應(ying)為他（她）們服(fu)務。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原則(ze)上(shang)(shang)等候(hou)客(ke)(ke)人入席(xi)后或遵照主(zhu)人吩咐即(ji)端(duan)送菜(cai)(cai)肴上(shang)(shang)桌，上(shang)(shang)菜(cai)(cai)都(dou)從主(zhu)人的(de)(de)左側(ce)方(fang)端(duan)上(shang)(shang)，飲料(liao)一律從右(you)側(ce)方(fang)服務。上(shang)(shang)菜(cai)(cai)時先(xian)招(zhao)呼主(zhu)人使其略讓，以(yi)免(mian)沾染湯水（這樣的(de)(de)做(zuo)法，是(shi)主(zhu)人敬客(ke)(ke)盡量給予客(ke)(ke)人舒(shu)適愉快，端(duan)菜(cai)(cai)送肴的(de)(de)煩擾，總以(yi)自(zi)己承受），每道(dao)菜(cai)(cai)端(duan)上(shang)(shang)桌前(qian)，先(xian)置服務臺，將(jiang)餐桌上(shang)(shang)的(de)(de)先(xian)一道(dao)菜(cai)(cai)轉移在(zai)主(zhu)人面前(qian)或視第(di)一道(dao)菜(cai)(cai)盤中剩(sheng)菜(cai)(cai)無幾即(ji)行撤去(qu)，再(zai)將(jiang)第(di)二道(dao)菜(cai)(cai)擺妥(tuo)，如是(shi)轉盤將(jiang)新菜(cai)(cai)轉至上(shang)(shang)首主(zhu)客(ke)(ke)面前(qian)，以(yi)示敬客(ke)(ke)之意。在(zai)程序(xu)上(shang)(shang)，必須(xu)按照原訂菜(cai)(cai)單次(ci)序(xu)出菜(cai)(cai)，不可輕易變更或顛倒(dao)，更不可漏少菜(cai)(cai)道(dao)，造(zao)成不能原諒(liang)的(de)(de)過失(shi)，務必做(zuo)到出菜(cai)(cai)節節有(you)序(xu)。

2.上菜的速度

從宴會(hui)(hui)廳至配餐間和廚(chu)房作業的(de)調度，應集中精神在宴會(hui)(hui)飲筵進(jin)行的(de)速度而定，如客人吃得(de)快(kuai)，菜(cai)(cai)就(jiu)上(shang)(shang)得(de)快(kuai)，絕對避免(mian)上(shang)(shang)菜(cai)(cai)脫(tuo)節，使(shi)客人空(kong)等(deng)，弄得(de)場(chang)面尷尬；而有時熱食的(de)菜(cai)(cai)，必須盡速上(shang)(shang)桌(zhuo)，以免(mian)失去菜(cai)(cai)的(de)味道。也要防止上(shang)(shang)菜(cai)(cai)太快(kuai)、疊盤推碟(die)，有變(bian)相逐客現象(xiang)，如果客人吃得(de)慢(man)，菜(cai)(cai)就(jiu)上(shang)(shang)得(de)慢(man)，務必使(shi)廚(chu)房出(chu)菜(cai)(cai)時間掌握得(de)準，配合宴會(hui)(hui)進(jin)程，控制出(chu)菜(cai)(cai)的(de)速度，使(shi)賓主滿意。

3.維持桌面整潔

凡是帶骨或(huo)刺(ci)的(de)菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的(de)盤(pan)碟(die)(die)，換上(shang)清(qing)潔的(de)盤(pan)碟(die)(die)，并及時用毛(mao)(mao)巾(jin)來換上(shang)干凈(jing)的(de)小毛(mao)(mao)巾(jin)，既能保持各客座(zuo)面前清(qing)新(xin)，也(ye)給予客人良好(hao)印象。

4.分菜的技巧

有的(de)菜(cai)肴需分(fen)食的(de)，如羹湯(tang)之類，得協助分(fen)盛(sheng)各口(kou)(kou)湯(tang)碗內，用(yong)(yong)母(mu)匙先從主(zhu)客人(ren)(ren)分(fen)配(pei)開始，再依次分(fen)配(pei)其(qi)他客人(ren)(ren)，最(zui)后才(cai)分(fen)給主(zhu)人(ren)(ren)；分(fen)盛(sheng)的(de)分(fen)量(liang)需要經驗，分(fen)配(pei)均(jun)勻，最(zui)好是每份勿盛(sheng)太(tai)滿，以免(mian)弄(nong)得不夠，寧可使分(fen)畢(bi)時尚余留部(bu)分(fen)，即表現菜(cai)的(de)分(fen)量(liang)充足(zu)，又可保留少許予主(zhu)人(ren)(ren)敬客的(de)余地。但(dan)也有的(de)在(zai)配(pei)餐間就(jiu)分(fen)盛(sheng)在(zai)口(kou)(kou)湯(tang)碗內，用(yong)(yong)托盤端送上桌的(de)。

5.特別的服務

（1）客人食盤用(yong)銀(yin)質高腳托(tuo)盤的(de)，由服務人員右(you)手操作(zuo)用(yong)夾菜(cai)的(de)大(da)型叉匙分(fen)菜(cai)到客人食盤的(de)，必(bi)須要熟練服務餐具的(de)操作(zuo)，用(yong)姆指與食指持(chi)著“叉”中指無名指小指緊(jin)握著“匙”夾菜(cai)，若能使(shi)用(yong)自如，姿勢(shi)優美，被視為是第(di)一流的(de)服務法。

（2）有的(de)(de)菜如(ru)烤(kao)雞(ji)等菜肴，也許須(xu)用餐(can)刀及菜夾在當桌切開供客(ke)人分(fen)食的(de)(de)，也須(xu)熟練切分(fen)法，以(yi)免濺臟餐(can)桌。尚有湯道有帶蓋(gai)的(de)(de)湯盆(pen)或(huo)沙鍋或(huo)缽盅類(lei)，揭蓋(gai)時在湯盆(pen)上方輕啟(qi)，即將蓋(gai)里朝上移去，以(yi)免蓋(gai)里蒸氣水分(fen)漏滴濕(shi)桌面(mian)及客(ke)人衣(yi)服的(de)(de)危險。

（3）上(shang)菜或(huo)上(shang)飲料(liao)時，應全神留(liu)意，勿將飲料(liao)與(yu)(yu)湯汁傾倒(dao)在客(ke)人身上(shang)。盛飯、斟酒總是以80%之(zhi)間的分量(liang)為宜，免得滿分泄漏盛器之(zhi)外，保留(liu)余地使(shi)客(ke)人能(neng)保持(chi)食量(liang)與(yu)(yu)飲量(liang)，而頻頻斟添(tian)，更能(neng)表(biao)現其服務(wu)周(zhou)到(dao)。