【服(fu)務(wu)(wu)員管理(li)】餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)員培(pei)訓 餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)員禮儀(yi)培(pei)訓大全

作為(wei)一家餐廳或(huo)酒樓在開業前(qian)，或(huo)者在一批新員工上崗(gang)之前(qian)，必須有一個(ge)明確(que)的(de)(de)管理目標(biao)，為(wei)了(le)達(da)到這(zhe)個(ge)目標(biao)的(de)(de)標(biao)準，要實現(xian)此(ci)目的(de)(de)，就需要對員工進行培(pei)訓(xun)。

餐飲服務員培訓：

先列一個提綱：

第一課(ke)：首先每個員(yuan)工(gong)做自我介(jie)紹，姓名，籍貫，職(zhi)位，愛好等，以提高員(yuan)工(gong)之間的認識(shi)。

第(di)二課：了解公(gong)司(si)的規章制(zhi)度，管理架構(gou)以及本酒樓的基(ji)本出品特色，解釋員工福利。

第(di)三課：員工的儀容儀表，樓面服務基(ji)本禮(li)貌用語。

第四課：餐飲服務五(wu)大要求及餐廳(ting)服務員(yuan)操作程序。

第(di)五課：規(gui)范禮貌用語及操作程序(xu)。

第六課(ke)：樓面部接待(dai)過(guo)程（詳細(xi)講解(jie)）

第七課：對酒(jiu)水的認識，價格及(ji)斟法，對人頭馬干邑，軒(xuan)尼(ni)詩(shi)及(ji)威士忌(ji)的基本認識。

第(di)八課：席前(qian)烹(peng)調的準備工作(zuo)，席前(qian)烹(peng)調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課：如(ru)何(he)沖名(ming)茶。

第十課：大型酒席宴會(hui)的服務程序及準(zhun)備工作。

第十一課：如(ru)何(he)成(cheng)為一名出色的(de)服務員(yuan)。

第十二課：廳房服務的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)穿(chuan)著打扮(ban)是酒(jiu)(jiu)店禮儀重要的(de)(de)組成(cheng)部分(fen)，用一句現代時髦(mao)的(de)(de)詞(ci)匯來講，這叫員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)形(xing)象(xiang)推銷(xiao)，員(yuan)(yuan)工(gong)清(qing)新的(de)(de)工(gong)作服會強化酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)形(xing)象(xiang)，因此，員(yuan)(yuan)工(gong)著裝(zhuang)(zhuang)的(de)(de)基本(ben)要求(qiu)就是“清(qing)潔(jie)整齊”，清(qing)潔(jie)整齊的(de)(de)服裝(zhuang)(zhuang)反映(ying)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)精(jing)神面貌(mao)和酒(jiu)(jiu)店服務的(de)(de)嚴格性，若穿(chuan)戴不(bu)整齊，會破壞酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)形(xing)象(xiang)。

2.除著裝(zhuang)整齊(qi)外，頭發一(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)(yao)梳理(li)整齊(qi)，皮鞋一(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)(yao)擦亮，手一(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)(yao)洗干凈，指(zhi)甲一(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)(yao)修理(li)整齊(qi)，女(nv)員工一(yi)定(ding)(ding)要(yao)(yao)(yao)化淡(dan)妝(zhuang)，不要(yao)(yao)(yao)濃(nong)妝(zhuang)艷抹，也不要(yao)(yao)(yao)珠光寶(bao)氣，更不要(yao)(yao)(yao)佩帶過多的首飾。

3.員工在(zai)(zai)工作時間不得(de)隨便(bian)聊天，站(zhan)立和走路姿(zi)態要(yao)挺直(zhi)，兩手不得(de)交(jiao)叉放在(zai)(zai)胸前或插在(zai)(zai)口袋里，在(zai)(zai)服務中要(yao)做到三輕(qing)“走路輕(qing)，說話(hua)輕(qing)，動作輕(qing)”

4.待人接物講究禮(li)(li)(li)貌(mao)，彬(bin)彬(bin)有禮(li)(li)(li)，這是(shi)搞好酒店(dian)服務(wu)的關鍵所在，員工要(yao)微笑待客，要(yao)使用禮(li)(li)(li)貌(mao)用語，禮(li)(li)(li)貌(mao)不(bu)涉及任何成(cheng)本，禮(li)(li)(li)貌(mao)會帶來(lai)更多(duo)利(li)益，禮(li)(li)(li)貌(mao)是(shi)使客人滿意并帶來(lai)回(hui)頭客的重要(yao)因(yin)素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！”

2.拉椅(yi)請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么(me)茶呢？”

4.派(pai)餐巾---“先生/小(xiao)姐，請用毛(mao)巾。”

5.斟(zhen)茶---“先生(sheng)/小姐，請用茶。”

6.問酒水(shui)---“先生/小姐，請問喜歡喝(he)些什么酒水(shui)呢(ni)？”

7.斟(zhen)酒水---“先(xian)生/小姐，幫你斟(zhen)上**酒水好嗎？”

8.收茶杯---“先(xian)生/小姐，幫您把(ba)茶杯收走好(hao)嗎(ma)？”

9.上湯---“這是(shi)**湯，請慢用。”

10.上菜(cai)---“這(zhe)是**菜(cai)，請各位慢用。”

11.更(geng)換骨碟---“先生(sheng)/小姐，幫(bang)您(nin)換骨碟。”

12.撤換茶(cha)碟---“請問，這個茶(cha)碟可(ke)以(yi)收走嗎？”

13.上水果---“這(zhe)盤生果是我(wo)們酒樓**經理(li)送的(de)，是本酒樓的(de)小小心意(yi)，請慢用。”

14.飯后茶(cha)---“請用熱茶(cha)。”

15.結帳---“請問(wen)哪位買(mai)單(dan)？”“多(duo)(duo)謝(xie)八(ba)折(zhe)N多(duo)(duo)錢(qian)”“多(duo)(duo)謝(xie)收到N多(duo)(duo)錢(qian)”“多(duo)(duo)謝(xie)找回(hui)N多(duo)(duo)錢(qian)。”

16.送客(ke)---“多謝(xie)光臨(lin)，歡迎(ying)下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶(dai)位手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---拉椅手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---開(kai)位手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---斟茶手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---斟酒水(shui)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---收(shou)茶杯手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---撤(che)換骨碟(die)(die)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---換煙(yan)灰缸手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)湯(tang)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---分湯(tang)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---加湯(tang)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)菜(cai)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---撤(che)換菜(cai)碟(die)(die)手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)茶手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)水(shui)果手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)---送客手(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客(ke)人(ren)進入餐廳時(shi)，咨客(ke)應主動(dong)上前，熱情地征(zheng)詢(xun)客(ke)人(ren)“先(xian)生(sheng)/小姐，您好！歡迎光(guang)臨(lin)，請(qing)問(wen)您幾位？”當客(ke)人(ren)回答后便問(wen)：“請(qing)問(wen)先(xian)生(sheng)/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后(hou)(hou)，拉椅請(qing)坐（并(bing)做(zuo)請(qing)的手(shou)勢）。雙手(shou)把菜譜遞給客人并(bing)說道(dao)：“**先生，這(zhe)(zhe)是我們(men)的菜牌。”然后(hou)(hou)詢問(wen)客人：“您(nin)好，請(qing)問(wen)喝什么茶(cha)？我們(men)這(zhe)(zhe)有(you)普洱，香片，鐵觀音……等茶(cha)”客人選定(ding)茶(cha)葉后(hou)(hou)，應把客人所(suo)點(dian)的茶(cha)告知看(kan)臺的服務員(yuan)。

要求：語(yu)言親(qin)切(qie)，保(bao)持微笑，使客人有得到特別(bie)受尊重的感(gan)覺。迅速把(ba)(ba)客人的尊姓告知上(shang)前拉(la)椅問(wen)茶的服(fu)務員，以及(ji)該區域的領班，部長，并把(ba)(ba)姓名(ming)寫在菜卡上(shang)。

3.服務員在(zai)分管的(de)崗位上站崗，笑臉迎接(jie)客人(ren)，協(xie)助咨客安排客人(ren)入(ru)座(zuo)，稍鞠(ju)躬講：“先生/小姐，您好(hao)，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qing)坐(zuo)，先(xian)將(jiang)女(nv)性(xing)坐(zuo)的椅子拉出，在她(ta)坐(zuo)下(xia)時，徐徐將(jiang)椅子靠近餐桌(zhuo)，說：“先(xian)生/小姐，請(qing)坐(zuo)”并做請(qing)的手(shou)勢(shi)，向咨客(ke)了解(jie)客(ke)人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主(zhu)人。

B。對有些不愿意把(ba)自己(ji)姓氏告訴你的客人，不可強求(qiu)。

C。當客人對問姓名不(bu)解時，我們(men)可以這樣(yang)解釋(shi)：“這有(you)利于我們(men)稱(cheng)呼您”或“當有(you)客人找你時，便于我們(men)查閱。”

D。服務(wu)員在整個過程中，有關稱(cheng)呼客人(ren)的應該以其(qi)尊(zun)姓為前(qian)提。

5.遞(di)巾沖茶(cha)。從客人右邊遞(di)巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶(cha)，如果(guo)沒有從咨(zi)客那里得到客人喝什(shen)么茶(cha)，那就要服務員(yuan)自己詢問(wen)客人了。（問(wen)的方式見第(di)二條。）

要求(qiu)(qiu)：沖茶要求(qiu)(qiu)連(lian)同小食，芥醬(jiang)(jiang)，等一(yi)起用托(tuo)盤托(tuo)到客人臺(tai)前(qian)，從右(you)邊斟上第(di)一(yi)杯禮貌茶，注意：茶水(shui)要求(qiu)(qiu)六(liu)分(fen)滿，先女士(shi)后(hou)男(nan)士(shi)，先賓后(hou)主，再按順時針方向進行，然后(hou)上芥醬(jiang)(jiang)，小食。

6.落巾(jin)，脫筷(kuai)子(zi)套。將碟(die)上的席巾(jin)花展開，并鋪在(zai)客人膝上或鋪在(zai)餐碟(die)底。（脫筷(kuai)子(zi)套要在(zai)客人右(you)邊(bian)進行）

7.推銷酒(jiu)水。當營業員點(dian)完(wan)菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤(pi)酒(jiu)，飲料或果汁(zhi)嗎？我們有**果汁(zhi)挺不錯(cuo)，啤(pi)酒(jiu)有金威啤(pi)酒(jiu)，青島啤(pi)酒(jiu)等。”

注(zhu)：名貴酒(jiu)(jiu)類(lei)需要給(gei)客人驗酒(jiu)(jiu)后(hou)方可(ke)開啟(qi)，葡萄(tao)酒(jiu)(jiu)分(fen)紅，白(bai)兩種(zhong)，白(bai)葡萄(tao)酒(jiu)(jiu)必須冰凍，紅酒(jiu)(jiu)不一定要冰凍，按客人的意思是否(fou)需要加檸檬，話梅或雪(xue)碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xie)臺號，姓名，時(shi)間，數量及名稱(cheng)后交(jiao)收銀員(yuan)蓋(gai)章。紅(hong)色一聯交(jiao)收銀員(yuan)，白(bai)色一聯交(jiao)酒吧員(yuan)取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒(jiu)水要從客人的右邊，身(shen)稍斜(xie)站，以微微彎腰(yao)的姿(zi)勢。

B.向(xiang)(xiang)客(ke)人(ren)(ren)問酒(jiu)，要先問客(ke)人(ren)(ren)喜歡(huan)什么酒(jiu)，再按(an)(an)其意思斟(zhen)酒(jiu)，斟(zhen)酒(jiu)順序(xu)：先主賓后主人(ren)(ren)，然后按(an)(an)順時(shi)針(zhen)的方向(xiang)(xiang)逐位斟(zhen)上。

C.斟(zhen)酒規格：啤酒，汽水八分滿(man)，辣酒九分滿(man)，洋酒一(yi)(yi)P（一(yi)(yi)盎司）

D.斟酒(jiu)(jiu)方法：斟啤(pi)酒(jiu)(jiu)，汽水(shui)可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒(jiu)(jiu)先斟汽水(shui)后(hou)斟洋酒(jiu)(jiu)。

10.收茶(cha)(cha)杯(bei)。在(zai)(zai)為客人斟上酒水后(hou)，必(bi)須征詢客人意見，將茶(cha)(cha)杯(bei)撤走。若發現煙(yan)(yan)(yan)盅(zhong)有煙(yan)(yan)(yan)頭時(shi)，把(ba)一個干凈(jing)的(de)煙(yan)(yan)(yan)盅(zhong)蓋在(zai)(zai)上面(mian)，一起拿到(dao)托盤，然后(hou)放回干凈(jing)的(de)煙(yan)(yan)(yan)盅(zhong)。

11.上湯，上菜的(de)要(yao)求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢(shi)“請慢(man)用”。

注：上頭道(dao)菜后，需(xu)(xu)第(di)二次派(pai)香巾，以示清(qing)潔。上湯時應(ying)為客(ke)人(ren)(ren)分(fen)派(pai)，要(yao)(yao)求每碗(wan)均勻，然(ran)后按(an)先女(nv)后男(nan)的(de)(de)順序主動(dong)把每碗(wan)湯端到(dao)(dao)客(ke)人(ren)(ren)的(de)(de)右邊。上主道(dao)菜時，主動(dong)征詢(xun)客(ke)人(ren)(ren)是(shi)否需(xu)(xu)要(yao)(yao)米飯；如客(ke)人(ren)(ren)需(xu)(xu)要(yao)(yao)，則按(an)數量劃(hua)在食物(wu)卡上。若餐臺上有幾道(dao)菜已經(jing)占滿位置(zhi)，而下一(yi)(yi)道(dao)菜又(you)不夠位置(zhi)時，應(ying)看情況征求客(ke)人(ren)(ren)意見，將臺上剩下最(zui)少的(de)(de)一(yi)(yi)碟菜分(fen)派(pai)給客(ke)人(ren)(ren)或放到(dao)(dao)另一(yi)(yi)個碟子上或撤走，然(ran)后上另一(yi)(yi)個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有(you)兩個以上煙頭(tou)，要馬(ma)上撤換(huan)。將空(kong)菜碟以及(ji)空(kong)湯碗撤走。撤出餐具(ju)端到下欄盤(pan)，餐具(ju)按(an)指定的(de)(de)下欄盤(pan)放好，及(ji)時(shi)撤換(huan)骨碟，更(geng)換(huan)時(shi)必(bi)須在客人右邊進行并打請的(de)(de)手勢，如果(guo)客人正在交(jiao)談時(shi)，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收(shou)撤(che)菜碟餐具。先征(zheng)得客人(ren)同意(yi)，才能(neng)收(shou)撤(che)（空碟除(chu)外）應在(zai)客人(ren)的右(you)邊逐樣收(shou)撤(che)，先收(shou)筷子，筷子架，后收(shou)湯(tang)匙(chi)，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下(xia)臺面。

15.上熱茶。按客人(ren)原飲(yin)用的(de)茶壺添茶葉后(hou)加上開水(shui)，另換一(yi)(yi)套(tao)杯，為客人(ren)斟(zhen)上一(yi)(yi)杯飯后(hou)茶。（巡臺中發(fa)現客人(ren)的(de)茶壺揭開時，要(yao)馬上加開水(shui)，然后(hou)再為客人(ren)斟(zhen)一(yi)(yi)次(ci)茶。

16.上甜品(pin)，水(shui)(shui)果(guo)。上甜品(pin)前先(xian)準(zhun)備干凈的(de)甜品(pin)餐具，主動均勻的(de)把甜品(pin)分派給客人(ren)；上水(shui)(shui)果(guo)前，視(shi)何種水(shui)(shui)果(guo)派上骨碟(die)，果(guo)叉等，把水(shui)(shui)果(guo)端到客人(ren)桌上，介(jie)紹說：“**先(xian)生/小姐，這是(shi)我們酒(jiu)樓(lou)經理送的(de)，請慢(man)用(yong)。”

17.派(pai)上熱毛巾并結帳(zhang)。給客(ke)人結帳(zhang)時，需(xu)用收銀夾(jia)，在客(ke)人的右邊把收銀夾(jia)打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客(ke)人接過找零(ling)后，同樣要說謝謝。拉椅送客(ke)，說“慢走，歡迎下次光臨(lin)”等送客(ke)語。

18.檢查工作。客人(ren)走后(hou)，及(ji)時檢查是(shi)否有尚(shang)燃(ran)的煙頭，是(shi)否有遺(yi)留的物(wu)品；若發現(xian)有尚(shang)燃(ran)的煙頭應及(ji)時把它弄滅；若發現(xian)有客人(ren)遺(yi)留的物(wu)品，應馬(ma)上(shang)叫(jiao)主管處理。

19.收(shou)(shou)撤餐具(ju)。首先(xian)整理好臺椅，以(yi)保(bao)持餐廳的格調，先(xian)收(shou)(shou)餐巾，席(xi)巾，后(hou)收(shou)(shou)水(shui)杯，酒杯，瓷具(ju)。

20.清理現場(chang)。重新布置環境(jing)，恢(hui)復原樣。

如何接聽電話：

1.三響之(zhi)內(nei)必接聽。所有(you)來的(de)電話(hua)，務必在三響之(zhi)內(nei)接聽，只有(you)這樣才能充分體現酒樓的(de)工作效率，問好之(zhi)后(hou)，再報單位(wei)，再問候語，這樣可以避(bi)免搞不清身份(fen)和撥錯(cuo)電話(hua)的(de)麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請(qing)問我能幫到你什(shen)(shen)(shen)么忙(mang)嗎(ma)？”切(qie)忌自己什(shen)(shen)(shen)么也(ye)不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位(wei)，你找(zhao)他什(shen)(shen)(shen)么事等(deng)，”這樣做法是極不禮(li)貌的(de)，另(ling)外值得注意(yi)的(de)是，問好，報單位(wei)，問候語這三者開(kai)頭語的(de)順序不能顛倒或(huo)弄(nong)錯(cuo)，這樣顯得彬彬有(you)禮(li)，給人一種親切(qie)感。

2.避(bi)免用(yong)過于隨便的(de)(de)(de)語言。熱情和(he)修(xiu)辭恰當的(de)(de)(de)語言是電話(hua)回(hui)答成(cheng)功的(de)(de)(de)重要因素，我們(men)可以將心(xin)比心(xin)，假如你(ni)去(qu)(qu)(qu)打電話(hua)，碰(peng)上(shang)對方說話(hua)生硬，很(hen)不(bu)(bu)(bu)禮(li)貌的(de)(de)(de)問(wen)(wen)：“喂(wei)，你(ni)找(zhao)誰？不(bu)(bu)(bu)在！”咔嚓，把(ba)電話(hua)掛(gua)了，如果(guo)再打去(qu)(qu)(qu)詢問(wen)(wen)他哪去(qu)(qu)(qu)了，對方很(hen)不(bu)(bu)(bu)耐煩地回(hui)答：“不(bu)(bu)(bu)知(zhi)道，不(bu)(bu)(bu)是告訴你(ni)他不(bu)(bu)(bu)在嗎？怎么(me)又打來，真羅嗦”此(ci)時你(ni)的(de)(de)(de)心(xin)情如何？

3.要學會(hui)聆聽。在客人講(jiang)完之(zhi)前(qian)，千萬不(bu)要打斷他的話(hua)，如(ru)果聽得不(bu)清楚對(dui)方(fang)(fang)的話(hua)，要復述一(yi)遍，以免搞(gao)錯了對(dui)方(fang)(fang)的意(yi)思，如(ru)客人投訴(su)，接聽要耐心，回復對(dui)方(fang)(fang)的話(hua)，要十分(fen)注意(yi)語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(dui)方(fang)(fang)能體會(hui)到你對(dui)他的關(guan)注。

4.要(yao)培養好(hao)做記錄(lu)的習慣。客人的電話預定，投訴；上(shang)司電話交(jiao)代的事情都要(yao)一(yi)一(yi)記錄(lu)，隨時匯報，交(jiao)接。

5.要記住熟客(ke)和(he)上司(si)的(de)聲音。這樣客(ke)人(ren)和(he)上司(si)就會很(hen)放心的(de)讓你(ni)去傳達，落實！

6.說話(hua)語氣要平和(he)，答話(hua)聲音(yin)要親切。人們都不(bu)會忘記電(dian)視連續(xu)劇《公(gong)關小姐》中曾多次出現公(gong)關經理(li)周(zhou)穎接電(dian)話(hua)的(de)鏡頭(tou)，她拿起電(dian)話(hua)后總是十分親切的(de)聲音(yin)說：“您好，我是公(gong)關部周(zhou)穎”這種親切，明快的(de)聲音(yin)使對方感到舒(shu)服，滿(man)意。

使用名片的好處：

1.在社會(hui)交(jiao)(jiao)往中，賓(bin)主(zhu)雙方相互介紹完之后，人(ren)們常常接著交(jiao)(jiao)換名片，名片人(ren)們稱它為“交(jiao)(jiao)際的(de)使(shi)者”，近些年來，在人(ren)際交(jiao)(jiao)往和公(gong)關活動中，名片的(de)使(shi)用越來越普(pu)遍，名片的(de)使(shi)用大有好處。

2.使用名片介(jie)紹(shao)方便(bian)，通常(chang)來講，在(zai)口頭自我介(jie)紹(shao)時，人們對自己的職(zhi)務不好啟(qi)齒，特別是頭銜多，身兼數職(zhi)的，別人以為(wei)你吹噓(xu)，使用名片能對付(fu)這些矛(mao)盾。

3.使(shi)用名(ming)片印象深刻，名(ming)片上的白紙黑字保留時間長，只要名(ming)片在(zai)，就不怕因工作忙，事物(wu)多而忘了對方(fang)，隨時可以(yi)進行通信(xin)聯系，還能起到不斷介紹，推銷自己的作用。

4.使(shi)用(yong)名片具有廣告作用(yong)，人們(men)(men)在進行(xing)商業(ye)及業(ye)務來往時，可以使(shi)他們(men)(men)對自(zi)己所(suo)從事的(de)業(ye)務有所(suo)了(le)解。

遞送與接收名片的禮節：

1.遞名片(pian)。事(shi)先將名片(pian)準備(bei)好(hao)，放在上衣口袋(dai)里，一到時(shi)機就雙手遞上，應避免事(shi)先沒(mei)有準備(bei)好(hao)，需派名片(pian)時(shi)，上上下下各個口袋(dai)里亂翻亂摸(mo)，結果一看，還是(shi)別人的(de)名片(pian)，于是(shi)又尋找，這(zhe)種情況會(hui)給對方造成極壞的(de)印象，遞名片(pian)時(shi)應用誠摯的(de)的(de)語(yu)調說：“這(zhe)是(shi)我的(de)名片(pian)，以后多(duo)聯系或以后多(duo)關照”。

2.接(jie)(jie)名片。許多人不太重視接(jie)(jie)名片，對(dui)方遞名片時，他卻忙著拿煙倒水，一個勁地招呼對(dui)方，對(dui)方遞上名片，他卻單手接(jie)(jie)過，匆(cong)匆(cong)看(kan)后(hou)就(jiu)把它往桌(zhuo)子(zi)上一扔或隨(sui)手往口袋里(li)一塞，然后(hou)又忙著接(jie)(jie)待對(dui)方，盡(jin)管他很熱情，但(dan)對(dui)方看(kan)到這(zhe)樣對(dui)待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正確(que)的做法：當對方遞名片(pian)(pian)時(shi)，立即(ji)(ji)放(fang)下(xia)手(shou)中的事(shi)，雙手(shou)接(jie)過來(lai)，仔細(xi)地(di)閱讀一(yi)遍(bian)；并感嘆的說道：“**懂事(shi)長就是您呀！”接(jie)過名片(pian)(pian)后，立即(ji)(ji)把自(zi)己的名片(pian)(pian)送給對方，如自(zi)己沒(mei)有帶名片(pian)(pian)，應“對不起，我沒(mei)帶名片(pian)(pian)。”然后再招呼對方，并把名片(pian)(pian)慎重地(di)放(fang)入上衣(yi)口袋；

4.作為(wei)(wei)餐廳侍應，在與客人交談結束后，還(huan)可以把你對對方的(de)了解，愛好，特征等記在名(ming)片上，等下(xia)次與他見面時(shi)，不但能(neng)一下(xia)子說出(chu)他的(de)名(ming)字，還(huan)能(neng)隨(sui)口以他的(de)愛好和擅長為(wei)(wei)話題，進一步拉近(jin)與客人的(de)關系，這(zhe)樣，對方必然會感到意(yi)外，高興。

餐廳服務標準：

一(yi)位訓練有素的(de)服(fu)務(wu)員(yuan)，對于工作的(de)“默契(qi)”，大都(dou)能(neng)合(he)作良好，主動服(fu)務(wu)，也能(neng)遵守(shou)規則行(xing)(xing)事，各種規則形成工作紀律(lv)，以達到圓滿(man)的(de)餐飲服(fu)務(wu)。作為共同性的(de)行(xing)(xing)事準則起見，現(xian)將餐廳(ting)服(fu)務(wu)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

（1）服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)的(de)服(fu)(fu)(fu)裝，應(ying)永遠保(bao)持整潔，值勤(qin)時穿著規定的(de)號衣制(zhi)服(fu)(fu)(fu)，還得有一套工作(zuo)服(fu)(fu)(fu)或圍(wei)腰作(zuo)為整理工作(zuo)時穿用，以免(mian)弄臟制(zhi)服(fu)(fu)(fu)。

（2）營業前上(shang)班打(da)卡后(hou)，接受點名與工(gong)(gong)作分配，首先要(yao)將工(gong)(gong)作責任區(qu)打(da)掃得一塵不(bu)染，永遠維(wei)護餐廳的清新。

（3）清點餐具(ju)，補充備用(yong)物品如(ru)調味品等，領取菜單及賬單，了(le)解菜單內容，聽(ting)取上司交(jiao)待，迎(ying)接一天的服務工(gong)作的開(kai)始。

二、餐中注意事項

（1）遵守(shou)接待要領，各就工作崗位待命，當(dang)有(you)客(ke)人到來，應(ying)有(you)禮貌地拉(la)出椅子，協助客(ke)人入座。

（2）服待七(qi)要(yao)件須留意：

①餐桌、椅(yi)必須(xu)永遠保(bao)持清潔、整齊，使客(ke)人坐得(de)舒服。

②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利(li)用。

③茶或水必須保持茶的(de)熱度，水的(de)冷度，凡有(you)客在不許(xu)空(kong)杯。

④調味品必須(xu)齊備(bei)，注意配合食品，適當(dang)供(gong)應(ying)。

⑤煙灰缸(gang)(gang)必須(xu)保持(chi)清(qing)潔，不準有(you)兩個以上煙蒂臟(zang)污(wu)煙灰缸(gang)(gang)放在餐(can)桌(zhuo)上。

⑥菜單必須永(yong)遠是完整的，要充分(fen)了解其內容(rong)，向客人作適當的銷售。

⑦結賬(zhang)必須(xu)將賬(zhang)單與銀錢(qian)正確而迅速(su)地結算清楚(chu)。

（3）不得(de)在餐(can)廳(ting)中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人(ren)，姿勢要(yao)端正(zheng)而美感的服務客人(ren)（因客人(ren)都在看著你）；行走靠左側(ce)，注意對方，如(ru)遇客人(ren)應側(ce)身站立等客人(ren)先行；舉止慎重，態度和諧(xie)。

（4）對待客人按先來(lai)后到的順(shun)序(xu)服務，不(bu)可(ke)有(you)雙重標準，引(yin)起(qi)客人的反感。

（5）與客人(ren)談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可(ke)過高，營業(ye)中更(geng)不得接聽私(si)人(ren)電話。

（6）不可(ke)介(jie)入(ru)客人的談話，更不得批評(ping)客人的任何舉動，也不宜(yi)對(dui)客人有(you)過(guo)分的言行。

（7）同事(shi)間切忌圍聚(ju)一團聊(liao)天或嬉笑，應彼此互相合作(zuo)，相互支援(yuan)地為客人服務。

（8）客(ke)人(ren)交(jiao)待之(zhi)事，盡量辦(ban)到，應對要(yao)誠懇，口齒要(yao)清晰。

（9）偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻(fan)倒(dao)，用(yong)毛巾吸去(qu)水分，用(yong)干(gan)凈餐巾蓋在(zai)濕污(wu)上，在(zai)地毯上的(de)，用(yong)白餐布(bu)遮蓋在(zai)上面，以促起客人當心。

（10）凡事均(jun)宜(yi)沉著處理，如遇為難(nan)事情，必(bi)須忍(ren)耐(nai)或申請上(shang)司出面解決。

（11）對兒童照顧，應通過其父母作有限度(du)的服務(wu)，如(ru)提供兒童餐(can)椅、餐(can)巾布(bu)圍嘴(zui)等，絕不(bu)可(ke)逗弄或輕視，可(ke)提醒(xing)小孩在餐(can)廳亂跑的危險性。

（12）服(fu)務人(ren)員絕(jue)不可在餐(can)廳用餐(can)或(huo)酗酒吃零食。

（13）領(ling)班(ban)注意事項：

①在工(gong)作(zuo)時(shi)內，應十(shi)分小(xiao)心地注意服務員(yuan)（生(sheng)）的工(gong)作(zuo)態(tai)度，隨(sui)機應變，機動指揮。

②指示各(ge)服務(wu)人(ren)員(yuan)時，最好利用“眼(yan)式”，不宜(yi)高聲叫喚，并(bing)應(ying)經常(chang)訓(xun)練各(ge)服務(wu)人(ren)員(yuan)如何領略領班“眼(yan)式”。

③服(fu)務人員如因疏忽觸怒了客人時，領班(ban)應即趨前道(dao)歉(qian)，或(huo)即相機換(huan)人服(fu)務。

④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而無(wu)意離去時，不得(de)整(zheng)理桌面，借故催促而失(shi)禮(li)。

（2）客(ke)人離(li)去時(shi)，要(yao)以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌(zhuo)號碼，辦(ban)失物招領。

（4）客(ke)(ke)人離去，立即收拾桌面(mian)，撤除殘余餐具(ju)，并將地面(mian)清理干凈，座(zuo)椅布置整齊，重新(xin)鋪臺擺設餐具(ju)。以待(dai)再來新(xin)客(ke)(ke)人服務。

（5）打烊的整理清潔工作不可忽(hu)視，將所有器皿清點送還儲(chu)處，門(men)窗開(kai)閉妥實，察看燈(deng)火，開(kai)熄電燈(deng)，保留最低(di)照明。須(xu)知(zhi)打烊的工作做得好，減少明日(ri)的工作量，使工作更有秩(zhi)序。

四、餐廳安全注意事項

（1）地(di)面上盡(jin)可(ke)能保持地(di)板(ban)清(qing)潔干(gan)凈。若盤子(zi)(zi)、玻(bo)璃器皿、液體或食物(wu)濺落在地(di)板(ban)上時(shi)，要立刻(ke)擦拭，或在清(qing)除(chu)前放置一(yi)張(zhang)桌(zhuo)子(zi)(zi)或椅子(zi)(zi)于污點處。

（2）在濕滑(hua)的地(di)板上漬(zi)以防滑(hua)劑，以保行走的安全。風雨時(shi)，要特別(bie)留意所(suo)有(you)進口的內(nei)外。

（3）清(qing)洗地(di)(di)(di)板時，每次(ci)僅弄(nong)濕(shi)一小塊地(di)(di)(di)方(fang)以拖(tuo)布擦干后(hou)再清(qing)洗他處地(di)(di)(di)板。倘有(you)客人尚(shang)未離去(qu)，隔開(kai)清(qing)洗的地(di)(di)(di)方(fang)，以使客人遠離此區(qu)域(yu)。

（4）雨天使用門口墊席時，要確實(shi)鋪平，不可(ke)皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可(ke)用硬紙板(ban)鋪地板(ban)。

（5）在(zai)進(jin)出(chu)(chu)配餐間或廚(chu)房(fang)時(shi)，按(an)規定的(de)路線(xian)及指定的(de)門(men)進(jin)出(chu)(chu)，當(dang)只有一(yi)扇門(men)時(shi)，應小心開啟，以免碰及從(cong)另一(yi)方(fang)來的(de)人。

（6）器(qi)皿盤碗類(lei)，不(bu)能草率(lv)地疊放盤碗及(ji)玻璃(li)容(rong)器(qi)或費置(zhi)過(guo)高而且參(can)差不(bu)齊(qi)，否則常會(hui)造成不(bu)必要(yao)的破損和(he)意外。

（7）碗盤要妥(tuo)當地(di)放置于托(tuo)盤上(shang)，以(yi)免端(duan)送(song)(song)時(shi)滑落。在(zai)托(tuo)盤上(shang)不可放置過(guo)重以(yi)免端(duan)送(song)(song)不易，也不可堆得(de)太(tai)高以(yi)致遮(zhe)住(zhu)視線，以(yi)免造成意(yi)外和無謂(wei)的破損(sun)。

（8）破(po)(po)(po)損的玻璃不可(ke)放置(zhi)于水槽或洗盤(pan)機，以免手被割(ge)傷。破(po)(po)(po)損的玻璃器(qi)(qi)及瓷器(qi)(qi)要(yao)立即和(he)完(wan)整的器(qi)(qi)皿分(fen)開(kai)，并且(qie)放置(zhi)于收拾此(ci)物的容器(qi)(qi)內(nei)。清(qing)除時使用(yong)刷子或拾取破(po)(po)(po)碎(sui)的瓷器(qi)(qi)或玻璃器(qi)(qi)皿。破(po)(po)(po)碎(sui)器(qi)(qi)皿要(yao)盡快清(qing)除。

（9）以(yi)足夠(gou)的時間安全而(er)妥善地服務食物(wu)，不(bu)輕(qing)易加(jia)快，拿取(qu)刀叉或其他銳利(li)物(wu)時，不(bu)可掉以(yi)輕(qing)心。

（10）用過(guo)的碗盤容(rong)易滑(hua)落，要小心拿取(qu)，特(te)熱的盤子(zi)或把柄時，應(ying)用服務巾，以(yi)免燙傷。

（11）開(kai)閉抽屜柜門時(shi)，應保持握拳(quan)以免(mian)手指被(bei)卡注(zhu)；或免(mian)于櫥柜門半(ban)開(kai)致易撞(zhuang)及受傷(shang)。

（12）如遇不安全之事(shi)，桌椅(yi)損壞或器(qi)材失(shi)調；或遇可疑人物滋事(shi)，應立即報告主管處理。

開餐前服務標準：

一、清潔衛生

做好餐廳墻壁、服(fu)務臺、地(di)面的清潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將(jiang)餐具運出，存(cun)入指定的(de)餐具柜(ju)。

三、備小毛巾

把干凈消(xiao)毒的小毛巾浸濕(shi)再摺成長方塊狀，疊整(zheng)齊放入毛巾保(bao)溫(wen)箱內。

四、擺桌

按中式正餐的(de)零點擺(bai)桌規范于開餐前30分鐘擺(bai)好桌。

五、準備工作桌用具

（1）從備餐間領出潔凈托盤擺放于(yu)四(si)周工作桌上。

（2）開餐前15分鐘從備餐間將(jiang)佐料、茶葉、茶壺領(ling)出(chu)，放在餐廳(ting)工作桌上。

（3）餐前5分鐘將(jiang)裝滿水的暖瓶送(song)到餐廳，擺放于工作柜上(shang)。

六、開燈光、空調

開餐前5分(fen)鐘開餐廳的照明(ming)及空調系(xi)統。如(ru)營業(ye)時間(jian)有變動(dong)，須通(tong)知空調中(zhong)心改變開啟(qi)空調的時間(jian)。

七、檢查

開餐(can)前(qian)準(zhun)備工作完成后(hou)檢查一(yi)次，如(ru)有(you)錯漏處馬上糾正彌補(bu)。

八、開餐前會

由餐(can)(can)廳經理主持召開餐(can)(can)前訓導會(hui)。

九、站崗

開餐前5分鐘(zhong)全體(ti)人(ren)員出崗(gang)站位，面向(xiang)門口準(zhun)備迎(ying)接(jie)客(ke)人(ren)。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事先由服務人員安排妥當。但有時需特別(bie)餐具的，如銀質(zhi)餐具等，得配合提供使(shi)用。

二、服務人員的分配

通常男女服(fu)務員指(zhi)定餐席責任(ren)(ren)區，并各(ge)加派服(fu)務生為助(zhu)手；但均(jun)得與鄰席相(xiang)互(hu)配合(he)，即使(shi)不是所負責任(ren)(ren)區的客人(ren)有所交待，也應為他（她）們服(fu)務。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原(yuan)則上(shang)等(deng)候客(ke)人(ren)(ren)(ren)入席后或(huo)遵照主人(ren)(ren)(ren)吩咐即端送(song)菜(cai)(cai)肴上(shang)桌(zhuo)，上(shang)菜(cai)(cai)都從主人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)左(zuo)側方(fang)端上(shang)，飲料一(yi)(yi)律(lv)從右側方(fang)服務(wu)。上(shang)菜(cai)(cai)時(shi)先(xian)招呼(hu)主人(ren)(ren)(ren)使其略讓，以(yi)免(mian)沾(zhan)染(ran)湯(tang)水（這樣的(de)(de)做法，是主人(ren)(ren)(ren)敬客(ke)盡(jin)量給(gei)予客(ke)人(ren)(ren)(ren)舒適愉快，端菜(cai)(cai)送(song)肴的(de)(de)煩擾，總(zong)以(yi)自(zi)己(ji)承受），每道(dao)菜(cai)(cai)端上(shang)桌(zhuo)前(qian)，先(xian)置服務(wu)臺，將(jiang)餐桌(zhuo)上(shang)的(de)(de)先(xian)一(yi)(yi)道(dao)菜(cai)(cai)轉(zhuan)移在主人(ren)(ren)(ren)面前(qian)或(huo)視第一(yi)(yi)道(dao)菜(cai)(cai)盤(pan)中剩菜(cai)(cai)無幾即行撤去，再將(jiang)第二道(dao)菜(cai)(cai)擺妥，如(ru)是轉(zhuan)盤(pan)將(jiang)新(xin)菜(cai)(cai)轉(zhuan)至上(shang)首(shou)主客(ke)面前(qian)，以(yi)示敬客(ke)之意。在程序上(shang)，必須按照原(yuan)訂(ding)菜(cai)(cai)單(dan)次序出菜(cai)(cai)，不可(ke)輕易變更或(huo)顛倒，更不可(ke)漏少菜(cai)(cai)道(dao)，造成(cheng)不能原(yuan)諒的(de)(de)過失，務(wu)必做到出菜(cai)(cai)節節有序。

2.上菜的速度

從宴會(hui)廳至配(pei)餐間和廚房作(zuo)業的調度(du)，應集中精(jing)神在宴會(hui)飲筵進行(xing)的速(su)(su)度(du)而定，如客(ke)(ke)人(ren)吃得(de)(de)(de)(de)快，菜就上得(de)(de)(de)(de)快，絕對避免上菜脫節(jie)，使(shi)客(ke)(ke)人(ren)空(kong)等，弄得(de)(de)(de)(de)場面尷(gan)尬(ga)；而有時熱食的菜，必須盡速(su)(su)上桌(zhuo)，以(yi)免失去菜的味道。也要(yao)防(fang)止上菜太快、疊(die)盤推碟，有變相逐客(ke)(ke)現象，如果客(ke)(ke)人(ren)吃得(de)(de)(de)(de)慢，菜就上得(de)(de)(de)(de)慢，務必使(shi)廚房出菜時間掌握得(de)(de)(de)(de)準，配(pei)合宴會(hui)進程(cheng)，控制出菜的速(su)(su)度(du)，使(shi)賓主滿(man)意。

3.維持桌面整潔

凡是帶骨(gu)或(huo)刺的菜肴(yao)，要適時(shi)撤除客(ke)(ke)人面前(qian)盛放(fang)殘(can)肴(yao)骨(gu)皮(pi)的盤碟，換(huan)上(shang)清潔的盤碟，并及時(shi)用毛巾來換(huan)上(shang)干凈的小毛巾，既能保持各客(ke)(ke)座面前(qian)清新，也給予客(ke)(ke)人良好印(yin)象。

4.分菜的技巧

有(you)的(de)菜(cai)肴需分(fen)(fen)(fen)食的(de)，如羹湯之類(lei)，得(de)協助分(fen)(fen)(fen)盛(sheng)各(ge)口湯碗(wan)內，用母(mu)匙先從主客人分(fen)(fen)(fen)配開(kai)始(shi)，再依次分(fen)(fen)(fen)配其(qi)他客人，最(zui)后才分(fen)(fen)(fen)給主人；分(fen)(fen)(fen)盛(sheng)的(de)分(fen)(fen)(fen)量(liang)需要經驗，分(fen)(fen)(fen)配均勻，最(zui)好(hao)是(shi)每份勿(wu)盛(sheng)太滿(man)，以免弄得(de)不夠，寧可使分(fen)(fen)(fen)畢時(shi)尚(shang)余留部分(fen)(fen)(fen)，即表現(xian)菜(cai)的(de)分(fen)(fen)(fen)量(liang)充足，又(you)可保留少許予主人敬(jing)客的(de)余地。但(dan)也有(you)的(de)在配餐間就(jiu)分(fen)(fen)(fen)盛(sheng)在口湯碗(wan)內，用托盤端(duan)送上桌(zhuo)的(de)。

5.特別的服務

（1）客人食(shi)盤(pan)(pan)用(yong)銀質高(gao)腳托(tuo)盤(pan)(pan)的，由(you)服(fu)(fu)務人員右(you)手操(cao)作用(yong)夾菜(cai)(cai)的大型叉匙分菜(cai)(cai)到客人食(shi)盤(pan)(pan)的，必須(xu)要熟練服(fu)(fu)務餐具的操(cao)作，用(yong)姆指(zhi)與食(shi)指(zhi)持著“叉”中指(zhi)無名指(zhi)小(xiao)指(zhi)緊握著“匙”夾菜(cai)(cai)，若能(neng)使用(yong)自如，姿勢優美，被(bei)視為是第一流的服(fu)(fu)務法。

（2）有的(de)菜(cai)如烤雞等菜(cai)肴，也許須用餐(can)刀及(ji)菜(cai)夾在當桌切開(kai)供客人分食(shi)的(de)，也須熟練切分法，以(yi)免濺臟餐(can)桌。尚(shang)有湯道有帶蓋(gai)的(de)湯盆或(huo)沙鍋或(huo)缽盅(zhong)類，揭蓋(gai)時(shi)在湯盆上(shang)方輕(qing)啟(qi)，即將蓋(gai)里朝上(shang)移(yi)去，以(yi)免蓋(gai)里蒸氣水分漏滴(di)濕桌面(mian)及(ji)客人衣(yi)服的(de)危險。

（3）上(shang)菜或上(shang)飲(yin)料時，應全神留(liu)(liu)意，勿將飲(yin)料與(yu)湯汁傾倒在(zai)客人(ren)身(shen)上(shang)。盛(sheng)飯、斟(zhen)酒總是以80%之間的分量為宜，免得滿分泄漏盛(sheng)器之外，保(bao)留(liu)(liu)余地(di)使客人(ren)能(neng)保(bao)持(chi)食量與(yu)飲(yin)量，而頻(pin)頻(pin)斟(zhen)添(tian)，更能(neng)表現其服務周到。