【連鎖(suo)藥店管理】連鎖(suo)藥店管理制度 連鎖藥(yao)房管理制度范(fan)文
目錄
一、日常管理考核(he)制度
二、賣場員工獎罰制度
三、門(men)店現(xian)場管理制度
四、門店衛(wei)生管(guan)理制度
五、門店商品(pin)陳(chen)列(lie)管理制度(du)
六、意外事(shi)件的防范與處理
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外(wai)坪(ping)每(mei)日清(qing)掃，每(mei)周二、五進行大掃除(chu)，招牌外(wai)墻每(mei)月清(qing)洗。
2、自(zi)選架、處(chu)方柜(ju)、落地(di)門窗(chuang)、玻璃柜(ju)、櫥(chu)窗(chuang)、樓道、盛物(wu)器具、稱量工具、收銀機(ji)、電(dian)腦、操作(zuo)臺(tai)面、空調、飲水機(ji)、滅火器、冰箱、企(qi)劃吊牌、24小時燈箱等(deng)均保持整齊干(gan)凈，無明顯(xian)灰塵(chen)、水跡(ji)、蛛網，垃圾桶隨(sui)滿隨(sui)倒；無刺激性或難(nan)聞氣味。
3、清潔(jie)衛生工具定位(wei)(wei)擺(bai)放(fang)，不(bu)擺(bai)在(zai)店堂明顯位(wei)(wei)置(zhi)。雨天備好防滑明顯標識，擺(bai)放(fang)腳塌墊，上班時間(jian)燈光明亮(liang)，如(ru)有電器運作不(bu)良(liang)在(zai)當(dang)日檢修或更換(huan)。4、營業場所內無私人物品或(huo)用品。
5、員工不能在營業場所(suo)內用餐、吃東西、或未經允許(xu)外出。
6、健康(kang)稱(cheng)、飲水機等設備(bei)應定置擺放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服(fu)(fu)飾：上(shang)班時間(jian)(jian)著工(gong)裝(zhuang)，穿黑色皮鞋，戴工(gong)牌(pai)，工(gong)作(zuo)服(fu)(fu)干凈(jing)整齊(qi)無皺折(zhe)，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳(jiao)不得(de)翻卷、挽(wan)起，男員(yuan)工(gong)上(shang)衣扎入褲內，皮鞋干凈(jing)，鞋帶齊(qi)整，工(gong)牌(pai)完全(quan)清晰(xi)，工(gong)牌(pai)掛(gua)帶結(jie)頭藏衣領(ling)下(xia)，上(shang)班時間(jian)(jian)不得(de)在(zai)場內或(huo)未經允許接聽手機。
2、儀表：個人衛生良(liang)好，男員工頭(tou)發(fa)(fa)整(zheng)齊干凈，不(bu)留長發(fa)(fa)、蓄長須，不(bu)染彩色頭(tou)發(fa)(fa)，女(nv)員工化淡妝(zhuang)，長發(fa)(fa)需盤起(qi)，不(bu)留長指(zhi)甲，不(bu)涂有(you)色指(zhi)甲油。不(bu)佩帶首鈽(bu)，不(bu)染彩色頭(tou)發(fa)(fa)。
3、站姿：挺胸收(shou)腹(fu)，目光平視顧客，面帶微笑(xiao)。
4、精神狀態(tai)：精神飽滿，身姿挺拔(ba)，不(bu)依靠或趴(pa)在(zai)貨架(jia)，柜(ju)臺，或手插口袋、撐(cheng)腰、抱胸，不(bu)在(zai)賣場(chang)挖耳朵、掏(tao)鼻孔(kong)、打哈欠、扎堆聊天(tian)，更不(bu)得(de)坐在(zai)貨架(jia)和柜(ju)上。
5、工(gong)(gong)作時(shi)間不(bu)做與(yu)工(gong)(gong)作無關(guan)之事。
（三）、商品陳列衛生
1、按(an)規定分(fen)類擺放，商品陳(chen)列整齊(qi)、豐(feng)滿、干凈(jing)、不得(de)空位置。
2、標(biao)簽價碼對應，價格一(yi)致。商(shang)(shang)品(pin)標(biao)碼破(po)舊(jiu)應及(ji)時更換，商(shang)(shang)品(pin)擺放(fang)一(yi)律頂靠前排，名(ming)稱正(zheng)面朝(chao)外，橫(heng)豎統一(yi)，每種(zhong)商(shang)(shang)品(pin)間隙適中，易于(yu)取放(fang)，打碼時不可(ke)蓋住商(shang)(shang)品(pin)名(ming)、商(shang)(shang)標(biao)、規格，及(ji)功能(neng)主治等，打碼面朝(chao)外，并放(fang)在統一(yi)位置。
3商(shang)品按推前(qian)補位，先進(jin)先出的原(yuan)則進(jin)行(xing)補充與銷售。
4商品標(biao)簽上和碼上的價格必(bi)須和電腦、海報、商品對應(ying)，一物(wu)一價，POP破損應及時(shi)更換。
5、倉(cang)庫(ku)商(shang)(shang)品(pin)分類存放，商(shang)(shang)品(pin)標(biao)簽(qian)正確完(wan)整。中藥(yao)倉(cang)庫(ku)發貨由柜(ju)(ju)臺專職(zhi)發藥(yao)人(ren)進行裝斗復(fu)核記錄，并及時上(shang)柜(ju)(ju)。不得堆(dui)放在臺面上(shang)。
6、中藥(yao)柜臺確保藥(yao)品無空盤現象(xiang)，新(xin)品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳(chen)列責任到人，計量器具劃定(ding)放置固(gu)定(ding)的區(qu)域(yu)（柜臺調(diao)劑區(qu)域(yu)內）
7、商品于(yu)貨(huo)架、堆頭、花車的陳列，統一(yi)由值班店長調整。
（四）、防損管理
1、賣場巡(xun)視要(yao)(yao)認(ren)真(zhen)、仔(zi)細。要(yao)(yao)認(ren)真(zhen)做(zuo)(zuo)好防內(nei)、外盜工(gong)作，嚴(yan)禁員工(gong)帶包(bao)進入賣場。要(yao)(yao)認(ren)真(zhen)做(zuo)(zuo)好驗票工(gong)作。
2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢(chang)通。妥善處(chu)理(li)不(bu)良顧客，避免在賣場引(yin)起形象(xiang)不(bu)良影(ying)響。
3、賣場內無員工吸(xi)(xi)煙，遇顧客吸(xi)(xi)煙應(ying)禮貌的拒絕。
4、當(dang)天營業(ye)結束后(hou)，由值班店(dian)長負(fu)責對賣場(chang)進行(xing)徹(che)底的檢查，閉(bi)(bi)好門窗(chuang)，上好鎖(suo)，處理好廢(fei)棄(qi)包(bao)裝(zhuang)物(wu)等易燃物(wu)品，檢查并切(qie)斷(duan)賣場(chang)電燈、風扇(shan)等可關閉(bi)(bi)電源(yuan)。
5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧(gu)客進店(dian)主動招呼：“您好(hao)！”顧(gu)客離店(dian)歡送：“謝(xie)謝(xie)/請好(hao)走！”用標準手(shou)勢引導顧客，不得用單一手(shou)指引導方向。
6、口齒清楚，音量適中(zhong)，講普通(tong)(tong)話，（對中(zhong)老年人(ren)或聽(ting)不懂普通(tong)(tong)話的顧客，在(zai)可能的范圍內(nei)應配合客人(ren)的方便。）
7、遇年老體弱顧客(ke)主(zhu)動(dong)攙扶，防止顧客(ke)滑碰(peng)。當顧客(ke)帶很(hen)多物(wu)品進店時，主(zhu)動(dong)禮(li)貌的告訴他寄存處的位(wei)置(zhi)。
（五）、接待行為
1、主動問病售藥，用詢(xun)問、商量(liang)的(de)口吻(wen)指(zhi)導顧客安全使(shi)用OTC產品，員工應實行(xing)首問責任制(zhi)。
2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多(duo)時，做到接(jie)一顧二(er)招待三。
3、面對顧客詢(xun)問，用(yong)語專業規范，態(tai)度(du)愉悅，不(bu)(bu)使(shi)用(yong)服務忌語（如不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)、不(bu)(bu)清楚(chu)），不(bu)(bu)怠慢(man)顧客。不(bu)(bu)要忽略顧客身邊的(de)友好(hao)，應一視同仁(ren)的(de)招呼，對于不(bu)(bu)購買任何東西的(de)顧客，也(ye)應保持親切熱情的(de)態(tai)度(du)。
4、面隊吵鬧(nao)的顧(gu)客，營業(ye)員及時解釋并道歉(qian)，通知(zhi)當天值班店長，盡可能讓顧(gu)客離開營業(ye)范圍內進行合(he)理解決。
5、當顧(gu)客(ke)(ke)所需(xu)的物(wu)品門店沒有時，應(ying)在顧(gu)客(ke)(ke)需(xu)求本上登記(ji)下顧(gu)客(ke)(ke)詳細資(zi)料，在3天(tian)內給(gei)予顧客答復。
6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨(yuan)，并把意見登記下來1天(tian)內及時反(fan)饋到店長(chang)，并(bing)回(hui)復顧客。
7、嚴格按(an)公司規定作息時間上下(xia)班(ban)、調班(ban)、休(xiu)假。由于私自調班(ban)引起的矛(mao)盾，對調班(ban)當事人(ren)予以10元/次(ci)罰(fa)款，對由(you)此(ci)引發投訴費用由(you)該員工全(quan)額支付。
8、由(you)于(yu)員工推薦而導(dao)致顧客購買不當引起的(de)退貨，由(you)此(ci)發生的(de)費(fei)用由(you)該(gai)工員全額(e)承擔，并處以該(gai)退貨商品價值3~5倍罰款。
9、在(zai)接待工作中，顧(gu)客(ke)較多比較繁(fan)忙且在(zai)交接時(shi)，營業員應熱(re)忱有禮(li)的接待完(wan)后才允許交班，不(bu)準丟下(xia)顧(gu)客(ke)不(bu)管(guan)。
10、場外促銷(xiao)人員嚴禁進入賣場進行相(xiang)關產品(pin)銷(xiao)售(shou)工作(zuo)，一經發現，沒收全部(bu)贈品(pin)，立即停止該商品(pin)的場外促銷(xiao)并嚴格按(an)照有關管理規(gui)定進行罰款，第(di)二次違規(gui)對商品(pin)予以下柜處理。
（六）、收銀服務
1、收銀(yin)區域內(nei)收銀(yin)機、打印機、顯示器等要(yao)干凈整潔。
2、收(shou)銀(yin)員找(zhao)款應唱收(shou)唱付，銀(yin)貨(huo)兩(liang)訖，交代清楚，站立式收(shou)銀(yin)，并負責提醒顧(gu)客攜帶購物憑(ping)證。
3、收款后把收據單放在顧(gu)(gu)客購買(mai)物品的(de)袋子里，將藥品袋并遞給顧(gu)(gu)客并致語“這是您的(de)***，請您收(shou)好(hao)”
4、袋裝時(shi)按(an)外用，內服分開放(fang)置，并向顧客簡單說明(ming)。
5、按財(cai)務部要求每天(tian)將營業額(e)繳存財(cai)務。
6、收(shou)銀臺款項不得借支(zhi)。
7、交易金(jin)額正確，短款自(zi)補，長款上交，并做好記(ji)錄，說(shuo)明(ming)原(yuan)因，及時處理。
8、按規定填(tian)開發票（由財務部向(xiang)各門店發放一份示范票文本）
9、備(bei)好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客(ke)不多時應(ying)主動(dong)與進店顧客(ke)打(da)招呼。
11、不準帶自己的優(you)盤在電(dian)腦上操(cao)作或在電(dian)腦上做與工(gong)無關的事（玩游戲等）。
12、時刻整(zheng)理(li)顧(gu)客不(bu)多時應主動與進店顧(gu)客打招呼。
（七）、開票服務
1、根(gen)(gen)據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記(ji)于發票存根(gen)(gen)上。
2、無虛開(kai)發(fa)票現象。
3、連號開票，項目(mu)齊全，字跡清楚并署名，廢(fei)票全部聯(lian)次(ci)要完整保(bao)存。
4、無發票遺失及帶出現象(xiang)。
（八）、播音服務
1、使(shi)用(yong)標(biao)準普(pu)通話(hua)播音，語氣親(qin)切、禮貌。
2、營業高峰時間(jian)內(nei)播放輕柔舒緩的輕音樂。
3、播音(yin)內(nei)容符合公司規定。
4、播音(yin)(yin)員必須(xu)每天定時、定欄(lan)目播音(yin)(yin)。
（六）、寄存服務
1、寄包準(zhun)確、無(wu)誤、無(wu)錯取(qu)、遺(yi)失。
2、可寄(ji)存(cun)物品的范圍嚴格(ge)按寄(ji)存(cun)須知的有關規定執行(xing)。
3、寄(ji)存(cun)物品，當(dang)日存(cun)取(qu)，超過(guo)5天，統一處理。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專門的顧客查詢服(fu)務登記本。
2、客(ke)(ke)觀的為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)做好用(yong)藥指導工作，當好顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)地參謀，不(bu)得夸(kua)大顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)病情，禁止為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)進行診斷開出處(chu)方。
3、為方便(bian)顧(gu)(gu)客(ke)，盡可(ke)能告訴顧(gu)(gu)客(ke)所(suo)需藥(yao)品地位置(zhi)、價(jia)格及作用等。
4、接(jie)聽(ting)電話用普(pu)通話，接(jie)聽(ting)：“您好(hao)！***大藥房”，找人電話應；“對不起！**不在，請問(wen)您有什么(me)事可以轉告(gao)嗎？
5、接到查詢電話(hua)，盡(jin)快通過系統查詢及進(jin)答(da)復，如需核(he)實后方(fang)可(ke)回答(da)的問題，須請對方(fang)留下聯系方(fang)式(shi)，盡(jin)快了(le)解情況，三(san)天內予以回答(da)。
（八）、投訴處理
1、有專人(ren)接待顧客投訴，并設(she)有“顧客投訴意見薄”，對(dui)顧客投訴的(de)全部內容進行登(deng)記。
2、認真分析顧客(ke)投(tou)訴的原因，并針對顧客(ke)投(tou)訴的要(yao)求提出公司的處(chu)理方案(an)。
3、無法從(cong)表(biao)象判(pan)斷投訴是(shi)否(fou)成立的商品須交(jiao)由公(gong)司(si)專門技(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)進行堅定(ding)并做處理。
4、對(dui)因工作差錯或(huo)服務(wu)態度不妥造成的服務(wu)投訴要責(ze)任(ren)到人(ren)，并(bing)按公司和(he)門店有(you)關規定對(dui)當事人(ren)進行處罰(fa)。
5、將處理(li)結果通報(bao)顧客(ke)并掌握顧客(ke)的(de)滿意度，對比較典型的(de)顧客(ke)投訴(su)應(ying)做好(hao)跟(gen)蹤(zong)調查。
6、總(zong)結(jie)處(chu)理(li)結(jie)果，門店對每一起顧(gu)客投(tou)訴和(he)處(chu)理(li)過程都要在“顧(gu)客投(tou)訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總(zong)結(jie)和(he)反思，不斷(duan)改進門店工作(zuo)，提高服務質量。
（九）、藥品質量
1、銷售中遵循“先(xian)(xian)進先(xian)(xian)出”的(de)原(yuan)則，保證(zheng)商品儲存質量(liang)。
2、如實介紹商品的(de)功能主治、用法(fa)用量、服用禁忌等。
3、室內(nei)無雜物
商管員、系(xi)統維護員、門店(dian)管理人員及其他(ta)辦公室(shi)人員范圍：本(ben)人辦公室(shi)地(di)面、墻(qiang)面、辦公設備的(de)清潔標(biao)準(zhun)：
辦公(gong)室地面墻(qiang)面門(men)窗干凈無污漬；辦公(gong)設施干凈、整齊，不凌亂；
室(shi)內無雜(za)物其他(ta)要求：
1）無論在賣(mai)場的(de)任(ren)何位置(zhi)，每一位員工要養成隨時撿(jian)(jian)起(qi)紙屑(xie)、紙皮等垃圾(ji)的(de)習慣，并(bing)統一放(fang)在指定(ding)收集點，隨時收撿(jian)(jian)散落于門店的(de)購物籃放(fang)于指定(ding)位置(zhi)；
2）員(yuan)工每人(ren)自備干(gan)濕抹布(bu)(bu)各一塊，抹布(bu)(bu)使用后要(yao)清洗干(gan)凈抹布(bu)(bu)不得放(fang)(fang)在(zai)商品或貨(huo)架上，衛生工具用后放(fang)(fang)回指(zhi)定位(wei)置(zhi)員(yuan)工私(si)人(ren)茶杯放(fang)(fang)在(zai)指(zhi)定位(wei)置(zhi)；
3）工作場地地面整潔、光亮(liang)，無衛生死角；
4）辦公(gong)桌、椅、地面整潔，辦公(gong)室無(wu)衛(wei)生(sheng)死(si)角；
5）工作記錄、資料、文件等歸類放置(zhi)整齊(qi)；
6）門(men)店贈品(pin)保管在(zai)指定(ding)位置，并清理分類放置；
7）門(men)店所有非(fei)賣品（含必備的衛生工具(ju)、設施等）均應定置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓(rang)顧客能清楚(chu)地(di)了解商品陳列在(zai)什么(me)地(di)方、向顧客充分地(di)展示(shi)自(zi)己、推銷自(zi)己；
二、適用范圍：店長(chang)(chang)、店助、質量負(fu)責人(ren)、組長(chang)(chang)、營業員(yuan)；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴格(ge)按(an)GSP的(de)要求分類擺放；
2）藥品(pin)與非藥品(pin)分區(qu)；
3）處方藥(yao)與非處方藥(yao)分區；
4）內服藥(yao)與外(wai)用藥(yao)分開；
5）一般藥(yao)與(yu)性能互(hu)相影響(xiang)，易串味品(pin)種分開(kai)；
6）處方藥按單軌(gui)制和(he)雙(shuang)軌(gui)制分區；
7）單軌制(zhi)處(chu)方(fang)藥(yao)不得開架(jia)(jia)陳列(lie)，設立專(zhuan)柜擺(bai)放柜臺內，雙軌制(zhi)處(chu)方(fang)藥(yao)閉架(jia)(jia)陳列(lie)；
8）按用(yong)途和療效分類(lei)擺放；
9）另設其它用藥(yao)(yao)、處(chu)用易(yi)串味藥(yao)(yao)專柜(ju)、拆零藥(yao)(yao)品專柜(ju)，閉陳列，并保留(liu)原包(bao)裝標簽；
10）危險品不(bu)應陳(chen)列(lie)，如因需(xu)要必須(xu)陳(chen)列(lie)時，只能陳(chen)列(lie)代用或空包裝(zhuang)；
11）中藥飲片裝斗前應(ying)做(zuo)質(zhi)量復核，不得錯(cuo)斗、串斗，防止(zhi)藥，斗前應(ying)寫正名正字；
12）按貨架陳列(lie)位置分(fen)區(qu)落實到人進行管(guan)理(li)；
2、顯則易見
1）上貨時將商(shang)品(pin)的正面（即商(shang)品(pin)的中、英(ying)文名(ming)稱、廠名(ming)等識）面(mian)向顧客，橫(heng)豎統一；
2）有價格標簽的(de)商品正面(mian)要面(mian)向(xiang)顧客；
3）一種(zhong)商(shang)品不(bu)得被(bei)另一種(zhong)商(shang)品擋住視線，賣場內所有商(shang)品要讓顧客看得清楚(chu)；
4）常(chang)見病(bing)、多發病(bing)用藥(yao)盡量擺放在(zai)顯眼位置；
5）類(lei)別標簽(qian)應放(fang)置準(zhun)確，字跡清(qing)晰，正名正字，按規范填寫，無(wu)錯價現(xian)象；
3、伸手可取
1）根據貨(huo)位(wei)空間對貴重藥品(pin)適當拆(chai)除中包裝；
2）藥(yao)品擺放(fang)應整齊、平(ping)穩，無倒置現(xian)象；
3）當顧(gu)客(ke)看中(zhong)一件商品(pin)時，可以(yi)輕松地拿到它而不擔心不穩或需要依靠任何(he)輔助設備；
4）上層留(liu)一拳，左右留(liu)兩指；
4、貨架放滿
1）貨位(wei)陳列不允(yun)許空缺，缺貨品種(zhong)及時補(bu)貨上柜；
2）貨(huo)架陳列要(yao)豐(feng)滿有序(xu)；
3）商(shang)品(pin)放滿可以給顧(gu)客一(yi)個商(shang)品(pin)豐富(fu)的好印象，產(chan)生吸引顧(gu)客注意力的效果；
4）不允許在貨架上放(fang)置(zhi)任何非賣品；
5、標識明顯
1）藥品(pin)分(fen)類陳列，必須有明顯標(biao)識；
2）只有(you)正確、醒目的購物向導，才(cai)能使顧客一目了然，先購到他所需要(yao)的(de)商(shang)品；
6、先入先出
1）按藥品批(pi)號(hao)先后順(shun)序排列(lie)，先出廠的排前面；
2）補貨的(de)時(shi)候(hou)，先把原有的(de)商(shang)(shang)品(pin)取(qu)出來——做好商(shang)(shang)品(pin)衛生(sheng)——先將要補充的(de)商(shang)(shang)品(pin)從(cong)后面開始陳列——原有的(de)商(shang)(shang)品(pin)陳列在前(qian)面；
3）藥品(pin)都有一定(ding)的效期(qi)，如果補貨(huo)時不按先(xian)入(ru)先(xian)出原則，那么陳列(lie)在后面的藥品(pin)永遠(yuan)賣(mai)不出去，這防止過期(qi)、變質商(shang)品(pin)流(liu)入(ru)顧客手中的最(zui)有新效辦法；
7、關聯陳列
1）關聯性(xing)商品陳列在(zai)通(tong)道(dao)的兩側，或同一(yi)(yi)通(tong)道(dao)、同一(yi)(yi)方向、同一(yi)(yi)側的不同組(zu)貨架上；
2）包裝大(da)小相近的藥品相鄰陳列；
3）顏色搭配合理的(de)藥品相鄰陳(chen)列；
8、同類商品垂直陳列
1）同類商品如(ru)果(guo)是橫式(shi)陳(chen)(chen)列，顧(gu)客在(zai)挑選同類商品的同時感(gan)到不(bu)便，垂直陳(chen)(chen)列會使用類商品成(cheng)一個(ge)直線式(shi)的系列，體(ti)現一個(ge)豐(feng)富感(gan)，起到很強的促(cu)銷效果(guo)；
2）同類(lei)商(shang)(shang)品(pin)(pin)垂直陳列使同類(lei)商(shang)(shang)品(pin)(pin)平(ping)均享受(shou)到貨架上(shang)各個(ge)不同段位的銷(xiao)售利益；
3）同(tong)品種同(tong)規格但不同(tong)廠家的產(chan)品相鄰陳列時要留(liu)有間隔；
9、梯形陳列
1）每(mei)個品(pin)規按梯形陳列，下面多上面少(shao)，加(jia)強每(mei)堆商品(pin)穩固性，使品(pin)種之間(jian)留有空隙；
2）在商品與上隔(ge)板之間(jian)必須留下3~5公(gong)分的間隙，讓顧(gu)客伸手容易(yi)進出不致碰倒(dao)商品(pin)；
3）商品陳(chen)列不(bu)留一點空隙(xi)的話(hua)，顧客在(zai)挑選商品的時候(hou)會感到不(bu)方便組(zu)長、店長必須進(jin)行(xing)陳(chen)列檢查(cha)(cha)，檢查(cha)(cha)要點：
*分類分區是否正(zheng)確(que)；
*價格(ge)標簽是否面向顧客；
*商品(pin)有無(wu)被遮住，無(wu)法顯(xian)而易見；
*商品上有無灰塵或擱放其他(ta)物品；
*有無(wu)價格標簽脫落或者價格不明(ming)顯(xian)的商(shang)品；
*是(shi)否做到了取商品(pin)容(rong)易，放回也容(rong)易；
*貨(huo)架陳列商品與(yu)貨(huo)架標示牌是否一致；
*是否按先入先出和關聯性陳(chen)列；
*貨(huo)架上是(shi)否有空閑區；
*同類的(de)不(bu)同品種商(shang)品是(shi)否做到了垂直陳列；
*商品陳列是(shi)否(fou)與上(shang)隔(ge)板(ban)保持一定的(de)距離；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死角、看不見的場所；
2）易混雜的場所；
3）照明較暗的(de)場所(suo)；
4）通路狹小的場所；
5）商品陳列雜(za)亂(luan)的(de)場所。
2、防止偷竊：
1）盡可(ke)能快(kuai)(kuai)捷(jie)地為顧客服(fu)務。顧客將(jiang)對快(kuai)(kuai)捷(jie)地服(fu)務感到滿意。竊賊將(jiang)會(hui)因(yin)為服(fu)務快(kuai)(kuai)捷(jie)而發覺在(zai)這里(li)偷盜的時(shi)機和地點不合適(shi)；
2）不要背對(dui)著顧客；
3）攜帶大型背包或(huo)手提袋的顧客入內，請其存放于收銀(yin)臺；
4）顧客(ke)攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物(wu)時(shi)，應留(liu)意其購買行為(wei)；
5）加強(qiang)賣場巡視(shi)，尤其要留意死角和多人(ren)聚(ju)集(ji)之(zhi)處(chu)；注(zhu)意在藥房(fang)內徘徊(huai)或閑(xian)逛的人(ren)員，對(dui)有盜竊(qie)嫌疑的顧客重點關注(zhu)。
6）將貴重的對竊賊有(you)誘惑力(li)的商品鎖起(qi)來，或將其陳列(lie)在一(yi)個或多個員工可以(yi)看到(dao)的地方(fang)。
7）不要(yao)把商品(pin)在柜臺上堆積的(de)太高，不要(yao)遮擋員(yuan)工的(de)視線；
8）定期對員(yuan)工進(jin)行防盜教(jiao)育(yu)和訓練；
9）將(jiang)電話放在員工在使(shi)用電話時能(neng)看到店內情況的位置；
10）將在外面的、顧客(ke)看過的但顧客(ke)并沒(mei)有(you)購買的商品放回柜(ju)中；
12）有(you)團體客人結(jie)伴入店時(shi)，店員應隨時(shi)注(zhu)意，如有(you)可(ke)疑情(qing)況，可(ke)主動上前服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認(ren)定偷竊之前(qian)給(gei)予顧客(ke)有表示“購(gou)買”的機會，如：對隱藏商(shang)品(pin)的顧客(ke)說(shuo)“您要(yao)××商(shang)品(pin)嗎？”若在收銀臺時則說(shuo)“您是(shi)否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。
2）如(ru)果提醒之后顧客仍無購買(mai)的意思(si)，則要以平(ping)靜(jing)的聲(sheng)音說“對不起，有些事情想請教您，請給我(wo)一(yi)點時間”，將其帶入辦(ban)公室，請求當(dang)班責任人(ren)一(yi)同參與，并做適當(dang)的處理(li)。
3）在處理偷竊事件時，不要把顧(gu)客當作(zuo)“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡(jin)可能(neng)往顧(gu)客“弄錯”的(de)(de)角度去引(yin)導(dao)其(qi)“購買(mai)”，不(bu)要(yao)以“調查”的(de)(de)態度來對待顧客(ke)，不(bu)要(yao)讓店內(nei)的(de)(de)其(qi)它顧客(ke)有不(bu)愉(yu)快的(de)(de)感覺。
4）如果誤(wu)會(hui)了顧(gu)客(ke)，應向顧(gu)客(ke)鄭(zheng)重地表示道(dao)歉，希望(wang)能獲得(de)顧(gu)客(ke)的理解。
5）門(men)(men)店如(ru)發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責(ze)任人、當地派(pai)出所及門(men)(men)店負責(ze)人。
6）營業外時間被(bei)盜(dao)，應(ying)保護(hu)現場(chang)，同(tong)時撥打(da)110報(bao)警并報(bao)告門店負責人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防搶(qiang)主(zhu)要應(ying)防現金、貴重(zhong)商品被搶(qiang)。
2）店內可設(she)置保險(xian)柜(ju)以便保管大額現金(jin)。
3）店內(nei)無顧(gu)客時，可(ke)以整理貨(huo)架、排面、補貨(huo)或做一些清潔工(gong)作(zuo)。
4）店員應隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人結伴進店，不是觀看(kan)商品而是注意店員；
B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門(men)外逗留(liu)觀察門(men)店內部的可疑人物；
C、在店內(nei)長(chang)時間逗留，且佯裝(zhuang)購物或(huo)閱讀書刊者(zhe)。
5）交接(jie)班點錢動(dong)作要快(kuai)，盡量避免(mian)錢財露(lu)出。
6）大額的錢鈔（100元）不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。
7）保持店面干凈明亮。
8）與公安(an)機構或(huo)保安(an)建立緊密合(he)作關(guan)系。
9）平時要對店員進行教育與訓(xun)練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不做(zuo)任意驚叫以(yi)及(ji)無謂的抵抗，以(yi)確保(bao)顧客和(he)店員人身安全(quan)為主要原則。
2）雙(shuang)手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷(shang)害(hai)。
3）在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。
4）如有巡警和保安路過時(shi)(shi)，及時(shi)(shi)報警。
5）記住歹徒(tu)的(de)特征(zheng)。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅速向公司領導報告，并向公安(an)機關報案（撥打110）。
2）保持犯罪現場的完整性，不要(yao)碰(peng)歹徒曾經(jing)碰(peng)觸過的地方(fang)，以免破(po)壞(huai)了(le)可(ke)能(neng)存在的指(zhi)紋或(huo)其它證據。
3）立即描述歹(dai)徒特(te)征情(qing)況。
4）將遇搶過(guo)程寫成報告，并呈(cheng)送公司及公安機(ji)關，協助(zhu)破(po)案(an)。
三、停電
營業中突然停電(dian)，造(zao)成(cheng)店面(mian)處于(yu)黑(hei)暗狀(zhuang)態(tai)的處理：
1、應立(li)即打開應急燈或點燃備用蠟燭(zhu)。
2、收(shou)銀臺關(guan)機，防(fang)止銷售數據丟失，收(shou)銀員暫時記錄手工賬。
3、各區(qu)域負責人堅守崗位，停止銷(xiao)售，將正在拿給顧客(ke)的商(shang)品迅速收回并(bing)放回原位，要(yao)求(qiu)顧客(ke)保持平靜，防(fang)止混(hun)亂情況(kuang)發生。
4、當班責任(ren)人暫時阻(zu)止(zhi)顧客(ke)出入，對(dui)顧客(ke)所提物(wu)品進行檢查后方可離開(kai)；并立即通知物(wu)業管理部門或公司(si)門店(dian)管理部組織維修，督(du)促(cu)采(cai)取措施，盡快供電。
5、恢復(fu)送電后，立(li)即組織(zhi)清點貨款、物品，如出(chu)現(xian)短缺，須上報門店(dian)經(jing)理和(he)負責人，按有關規定處理，繼(ji)續開門營(ying)業。
6、晚班停電，根據停電情(qing)況(kuang)，由當班責任人(ren)報告門店負(fu)責人(ren)決定是否停止(zhi)當天營業。
四、火警
1、發現人應速報當(dang)班責任人。
2、組織(zhi)當(dang)班(ban)人員用滅火器滅火，當(dang)班(ban)責任人并報門店負責人；如火勢嚴(yan)重(zhong)撥打“119”。
3、當班(ban)人員維持(chi)秩序，疏(shu)散顧客，并盡(jin)力保護店內財(cai)產不(bu)受損(sun)失(shi)。
4、火勢撲滅后當班(ban)人員清理場地，處理遺留(liu)問題(ti)。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務周到
5、勞動(dong)神圣
二、六大工作
1、服務顧客一儀(yi)容(rong)整齊，親切有(you)禮，保持(chi)笑容(rong)，照顧周到(dao)。
2、管(guan)理貨物一陳列整(zheng)齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。
3、照顧現金一收銀有序，記(ji)錄(lu)售(shou)貨，找零正確，精算專心。
4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。
5、協助同(tong)事一(yi)團結合作，上下(xia)相重，相互忍讓，和諧愉(yu)快。
6、正直誠懇(ken)一保持誠懇(ken)之工作態度。
三、七大須知
1、上(shang)班準時，提(ti)早準備。
2、店長(chang)排(pai)班(ban)，勿(wu)自更動。
3、意(yi)外(wai)缺班，電告上司。
4、預定事假，提前通知。
5、公司通知，經常留意(yi)。
6、份內(nei)工作，負責落實。
7、熱誠服務，共存共榮。
