【連鎖(suo)藥店管理】連鎖(suo)藥店管理制度 連鎖藥(yao)房管理制(zhi)度范(fan)文
目錄
一、日常管理考核制(zhi)度
二、賣場(chang)員工獎罰制度
三、門店現場管理制度
四、門(men)店衛生管理制度
五、門店商品(pin)陳列管理制度(du)
六(liu)、意(yi)外事件(jian)的防范與處理
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外坪(ping)每日清掃，每周二、五(wu)進行(xing)大掃除，招牌外墻每月清洗。
2、自選(xuan)架(jia)、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操(cao)作臺面、空(kong)調、飲水機、滅火(huo)器、冰(bing)箱、企劃吊牌、24小時(shi)燈箱等均保(bao)持(chi)整齊干(gan)凈，無(wu)明(ming)顯灰塵、水跡、蛛網，垃(la)圾桶(tong)隨滿隨倒；無(wu)刺(ci)激性或難(nan)聞氣味。
3、清(qing)潔衛生(sheng)工具(ju)定位(wei)(wei)擺(bai)(bai)放，不擺(bai)(bai)在店堂明(ming)顯(xian)位(wei)(wei)置。雨天備(bei)好防滑明(ming)顯(xian)標識，擺(bai)(bai)放腳(jiao)塌(ta)墊，上班時間(jian)燈光明(ming)亮，如有電器運作不良在當日檢修或(huo)更(geng)換。4、營業場(chang)所內無私人物(wu)品或(huo)用品。
5、員工不能在營業場所內(nei)用餐、吃東西、或未(wei)經允(yun)許外出。
6、健康稱、飲水機(ji)等(deng)設備應定置擺放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服飾：上(shang)(shang)班時間(jian)著(zhu)工(gong)裝，穿黑色皮(pi)鞋(xie)，戴(dai)工(gong)牌(pai)(pai)，工(gong)作服干凈(jing)整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣(yi)袖、褲(ku)腳不得翻卷、挽起，男員工(gong)上(shang)(shang)衣(yi)扎入褲(ku)內，皮(pi)鞋(xie)干凈(jing)，鞋(xie)帶齊整，工(gong)牌(pai)(pai)完全清晰，工(gong)牌(pai)(pai)掛帶結頭藏(zang)衣(yi)領下，上(shang)(shang)班時間(jian)不得在場內或未(wei)經允(yun)許接聽手(shou)機。
2、儀表：個人衛(wei)生良好(hao)，男員工頭(tou)發(fa)整(zheng)齊干凈，不(bu)留長(chang)發(fa)、蓄長(chang)須，不(bu)染彩(cai)色(se)頭(tou)發(fa)，女員工化淡妝，長(chang)發(fa)需盤(pan)起，不(bu)留長(chang)指甲(jia)(jia)，不(bu)涂(tu)有色(se)指甲(jia)(jia)油。不(bu)佩帶首(shou)鈽，不(bu)染彩(cai)色(se)頭(tou)發(fa)。
3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面(mian)帶微笑。
4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺(ting)拔，不依靠(kao)或(huo)趴在貨架，柜臺，或(huo)手插口(kou)袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔(kong)、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上(shang)。
5、工作時間不(bu)做與工作無關之事。
（三）、商品陳列衛生
1、按(an)規(gui)定分類擺放，商品陳列整(zheng)齊、豐滿、干凈、不(bu)得空(kong)位置。
2、標(biao)簽價(jia)碼(ma)(ma)對應(ying)，價(jia)格一(yi)(yi)致。商(shang)(shang)(shang)品標(biao)碼(ma)(ma)破舊應(ying)及時更換，商(shang)(shang)(shang)品擺放(fang)一(yi)(yi)律頂靠前排(pai)，名(ming)稱(cheng)正面朝外，橫豎(shu)統(tong)一(yi)(yi)，每種商(shang)(shang)(shang)品間隙適中，易(yi)于(yu)取放(fang)，打(da)(da)碼(ma)(ma)時不可蓋住商(shang)(shang)(shang)品名(ming)、商(shang)(shang)(shang)標(biao)、規格，及功能主(zhu)治等，打(da)(da)碼(ma)(ma)面朝外，并(bing)放(fang)在統(tong)一(yi)(yi)位置。
3商品按(an)推前補位，先(xian)進(jin)先(xian)出的原則(ze)進(jin)行補充(chong)與銷(xiao)售。
4商品標簽上和(he)碼上的價格必(bi)須和(he)電腦、海報(bao)、商品對應，一(yi)物一(yi)價，POP破損應及時更換。
5、倉(cang)庫(ku)商品(pin)分類存放(fang)，商品(pin)標簽正確完整(zheng)。中藥倉(cang)庫(ku)發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復(fu)核記錄，并及時上柜。不得堆放(fang)在臺面上。
6、中藥柜臺確保(bao)藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任(ren)到人，計(ji)量器具(ju)劃定放置固定的區域(yu)（柜臺調劑區域(yu)內）
7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。
（四）、防損管理
1、賣場巡視要(yao)(yao)認(ren)真、仔細。要(yao)(yao)認(ren)真做好(hao)防內、外盜工作，嚴禁員(yuan)工帶(dai)包(bao)進入賣場。要(yao)(yao)認(ren)真做好(hao)驗票工作。
2、維持(chi)前(qian)坪車輛的停(ting)放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客(ke)，避免在賣場引起形象不良影響。
3、賣(mai)場內(nei)無(wu)員工吸(xi)(xi)煙(yan)，遇顧(gu)客吸(xi)(xi)煙(yan)應禮貌(mao)的拒絕(jue)。
4、當天營業結(jie)束后(hou)，由值班店長負責(ze)對(dui)賣(mai)場進行徹(che)底的檢查(cha)(cha)，閉好(hao)門窗，上好(hao)鎖，處(chu)理好(hao)廢棄包裝物等易燃物品，檢查(cha)(cha)并切斷(duan)賣(mai)場電(dian)燈、風扇等可(ke)關閉電(dian)源。
5、三米(mi)服(fu)(fu)務(wu)、站立服(fu)(fu)務(wu)、微笑服(fu)(fu)務(wu)。顧(gu)客進(jin)店(dian)主動招呼：“您好！”顧(gu)客離(li)店(dian)歡送：“謝謝/請好(hao)走！”用標準手勢(shi)引(yin)導顧客，不得用單(dan)一手指引(yin)導方向。
6、口(kou)齒清楚，音量適中(zhong)，講普通話，（對中(zhong)老年(nian)人或(huo)聽不懂普通話的顧客，在可能(neng)的范圍內應配合(he)客人的方便(bian)。）
7、遇年老體弱顧(gu)客主(zhu)動攙扶(fu)，防(fang)止顧(gu)客滑碰。當顧(gu)客帶很(hen)多物品(pin)進店時，主(zhu)動禮貌(mao)的告訴他寄存(cun)處的位置。
（五）、接待行為
1、主動(dong)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品(pin)，員工應實(shi)行首問責任制。
2、為顧客取藥應輕(qing)拿輕(qing)放。顧客較多(duo)時，做到接一(yi)顧二(er)招待(dai)三。
3、面對顧客詢問，用語(yu)專業(ye)規(gui)范，態度(du)愉悅，不(bu)(bu)使(shi)用服(fu)務忌(ji)語(yu)（如不(bu)(bu)知(zhi)道、不(bu)(bu)清楚(chu)），不(bu)(bu)怠慢顧客。不(bu)(bu)要忽略顧客身邊的(de)友(you)好(hao)，應(ying)一視同(tong)仁(ren)的(de)招(zhao)呼，對于不(bu)(bu)購買任何(he)東西的(de)顧客，也應(ying)保持親(qin)切熱(re)情(qing)的(de)態度(du)。
4、面隊吵鬧的顧客(ke)，營(ying)業員及時解(jie)(jie)釋(shi)并道歉，通知當天(tian)值班店長，盡可(ke)能(neng)讓(rang)顧客(ke)離(li)開營(ying)業范圍內進行合理解(jie)(jie)決。
5、當(dang)顧客(ke)所需的(de)物品門店沒有時，應(ying)在(zai)顧客(ke)需求本上登記下顧客(ke)詳(xiang)細資料，在(zai)3天內(nei)給予顧客答復。
6、當(dang)顧客對門店提(ti)出意見時，虛心聽取抱怨，并(bing)把意見登記下來(lai)1天內及(ji)時(shi)反饋到店長，并回復(fu)顧客(ke)。
7、嚴格按公司規(gui)定作息(xi)時間上下班、調(diao)班、休假。由于私自(zi)調(diao)班引(yin)起的矛盾，對調(diao)班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fa)投(tou)訴費用(yong)由該(gai)員工(gong)全額支付。
8、由于員(yuan)工(gong)推(tui)薦而(er)導致顧(gu)客購買(mai)不當(dang)引起的退貨，由此(ci)發生的費用由該工(gong)員(yuan)全額(e)承擔，并處以該退貨商品價(jia)值3~5倍罰款。
9、在接待工作(zuo)中，顧(gu)客較多比較繁忙且(qie)在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完(wan)后才允許交班，不準丟下顧(gu)客不管。
10、場(chang)(chang)外促銷人員(yuan)嚴(yan)禁進(jin)入賣場(chang)(chang)進(jin)行相關產(chan)品銷售工作(zuo)，一(yi)經發現，沒(mei)收全部贈品，立(li)即停止該商品的場(chang)(chang)外促銷并嚴(yan)格按(an)照有關管理規(gui)定(ding)進(jin)行罰(fa)款，第二(er)次違規(gui)對商品予(yu)以下(xia)柜(ju)處理。
（六）、收銀服務
1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示(shi)器等要干凈整(zheng)潔。
2、收(shou)銀(yin)員找款應唱收(shou)唱付，銀(yin)貨兩訖，交(jiao)代清楚，站立式收(shou)銀(yin)，并負責提醒顧客攜帶購(gou)物憑證。
3、收(shou)(shou)款(kuan)后把收(shou)(shou)據單(dan)放在顧(gu)(gu)客(ke)購買物品(pin)的袋(dai)子里，將藥品(pin)袋(dai)并遞給(gei)顧(gu)(gu)客(ke)并致語“這是您(nin)的***，請(qing)您(nin)收(shou)好(hao)”
4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡(jian)單說明。
5、按(an)財務部要求每天將營業(ye)額(e)繳存財務。
6、收銀臺款項不得借支(zhi)。
7、交(jiao)易金額正確，短(duan)款(kuan)自補(bu)，長款(kuan)上交(jiao)，并做(zuo)好記(ji)錄(lu)，說(shuo)明原因，及時處(chu)理。
8、按(an)規定(ding)填開發票(piao)（由財(cai)務部(bu)向各門店發放一份示范(fan)票(piao)文本）
9、備好零錢方便找兌(dui)，如遇困(kun)難向顧客委婉說明。
10、收銀臺(tai)顧客(ke)不多時應主動與進店顧客(ke)打招呼。
11、不(bu)準帶自己的優盤在(zai)電(dian)(dian)腦(nao)(nao)上操作或在(zai)電(dian)(dian)腦(nao)(nao)上做與工無關的事(shi)（玩游戲(xi)等）。
12、時刻整理顧客不(bu)多時應主動與進(jin)店顧客打(da)招呼(hu)。
（七）、開票服務
1、根據(ju)顧(gu)客的(de)小票(piao)據(ju)實填開各欄，電腦(nao)小票(piao)碼記于發(fa)票(piao)存根上。
2、無虛開(kai)發票(piao)現象。
3、連號(hao)開票(piao)，項目(mu)齊全(quan)，字(zi)跡清楚(chu)并署名，廢票(piao)全(quan)部聯次(ci)要(yao)完整(zheng)保存。
4、無發票(piao)遺(yi)失及帶出現象。
（八）、播音服務
1、使用標準普通話(hua)播音(yin)，語氣親切、禮(li)貌(mao)。
2、營業高峰時間(jian)內播(bo)放輕柔舒緩(huan)的輕音樂。
3、播音(yin)內容符合公司規定。
4、播(bo)(bo)音員必須每天定時、定欄目播(bo)(bo)音。
（六）、寄存服務
1、寄包準確、無(wu)誤(wu)、無(wu)錯取(qu)、遺失(shi)。
2、可寄存物品的(de)范圍嚴格按寄存須(xu)知的(de)有(you)關規(gui)定(ding)執行。
3、寄存(cun)物(wu)品，當日存(cun)取，超過(guo)5天(tian)，統一處(chu)理。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專門的顧客查詢服務登(deng)記本(ben)。
2、客觀(guan)的(de)為(wei)(wei)顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸(kua)大顧客病情(qing)，禁止(zhi)為(wei)(wei)顧客進行(xing)診斷開出處方。
3、為方便顧客(ke)，盡可(ke)能告訴顧客(ke)所需藥品(pin)地位置、價格及(ji)作用等。
4、接(jie)聽電話用普通話，接(jie)聽：“您好！***大藥房(fang)”，找人電(dian)話應；“對不(bu)起！**不在，請問您有什(shen)么事(shi)可以(yi)轉(zhuan)告嗎？
5、接(jie)到查詢(xun)電話，盡快通過(guo)系統(tong)查詢(xun)及進答復，如需核實后方(fang)可回答的問題(ti)，須請對方(fang)留下聯系方(fang)式，盡快了解(jie)情況，三天(tian)內予(yu)以回答。
（八）、投訴處理
1、有專人接待顧(gu)客投訴，并設有“顧(gu)客投訴意見(jian)薄”，對(dui)顧(gu)客投訴的全部內容進(jin)行登記。
2、認真分析顧客投訴的(de)原(yuan)因，并針對顧客投訴的(de)要(yao)求提(ti)出公司(si)的(de)處理方案(an)。
3、無法從(cong)表(biao)象(xiang)判斷(duan)投訴是否成(cheng)立的商品須交由(you)公司(si)專(zhuan)門技術人(ren)員(yuan)進行堅定并做處理。
4、對(dui)因工作差錯或服務態度不妥(tuo)造成的服務投訴(su)要責(ze)任到(dao)人(ren)，并按(an)公司和門(men)店有關(guan)規定對(dui)當事人(ren)進(jin)行處(chu)罰。
5、將處理(li)結(jie)果通(tong)報顧(gu)(gu)客(ke)并掌握顧(gu)(gu)客(ke)的滿(man)意度(du)，對(dui)比較典型的顧(gu)(gu)客(ke)投訴應做好跟蹤(zong)調查。
6、總結(jie)處理(li)結(jie)果，門店對每一起顧客投訴和(he)處理(li)過程都要在(zai)“顧客投訴意見薄”進(jin)行詳(xiang)細的登記，并認真總結(jie)和(he)反思，不斷改進(jin)門店工作(zuo)，提高(gao)服務質量。
（九）、藥品質量
1、銷售中(zhong)遵循“先進先出(chu)”的原(yuan)則，保證商品儲存(cun)質量。
2、如(ru)實介紹商品的功能主治(zhi)、用法用量、服用禁忌等。
3、室內(nei)無雜物
商管員(yuan)(yuan)(yuan)、系統(tong)維護員(yuan)(yuan)(yuan)、門店管理人員(yuan)(yuan)(yuan)及其他辦(ban)公室(shi)人員(yuan)(yuan)(yuan)范圍(wei)：本人辦(ban)公室(shi)地(di)面、墻面、辦(ban)公設備的清潔(jie)標準：
辦公室(shi)地面墻(qiang)面門(men)窗(chuang)干凈無(wu)污漬；辦公(gong)設施(shi)干凈、整齊，不(bu)凌(ling)亂；
室內(nei)無雜物其(qi)他要求：
1）無論在賣(mai)場的(de)(de)任何位(wei)置，每(mei)一位(wei)員工要養成隨(sui)時(shi)撿起紙屑(xie)、紙皮等垃圾的(de)(de)習慣，并統一放在指定收集點，隨(sui)時(shi)收撿散落(luo)于(yu)門店的(de)(de)購物籃(lan)放于(yu)指定位(wei)置；
2）員工每人自備干濕抹(mo)(mo)布各(ge)一塊，抹(mo)(mo)布使用(yong)后要清洗干凈抹(mo)(mo)布不得放在商(shang)品(pin)或貨架上(shang)，衛生工具用(yong)后放回(hui)指定位置員工私人茶(cha)杯放在指定位置；
3）工作場地(di)地(di)面整潔、光(guang)亮，無衛生(sheng)死角；
4）辦公桌、椅、地(di)面整潔，辦公室無衛生死角；
5）工作記(ji)錄、資(zi)料、文件(jian)等歸類(lei)放置整齊(qi)；
6）門店贈品保(bao)管在指定(ding)位置，并清理(li)分類放置；
7）門(men)店(dian)所有非(fei)賣品（含(han)必備(bei)的衛生工(gong)具(ju)、設施等）均應定置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客(ke)能清楚地(di)了解(jie)商品陳列(lie)在什么(me)地(di)方、向顧客(ke)充分地(di)展(zhan)示自(zi)己(ji)、推(tui)銷自(zi)己(ji)；
二、適用范圍：店(dian)長(chang)、店(dian)助、質量負責人、組長(chang)、營業員(yuan)；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴格按GSP的要(yao)求分類擺放；
2）藥品與非藥品分區；
3）處(chu)方藥與非(fei)處(chu)方藥分區；
4）內服(fu)藥與外(wai)用藥分開(kai)；
5）一般(ban)藥與(yu)性(xing)能互相影響，易(yi)串味品種分開；
6）處方藥按(an)單(dan)軌制(zhi)和(he)雙(shuang)軌制(zhi)分區；
7）單軌制處(chu)方藥不得開架(jia)陳(chen)列，設立專柜(ju)擺放柜(ju)臺內，雙軌制處(chu)方藥閉架(jia)陳(chen)列；
8）按用途和療效分(fen)類擺放；
9）另設其它用藥(yao)(yao)、處(chu)用易串味(wei)藥(yao)(yao)專(zhuan)柜(ju)、拆(chai)零藥(yao)(yao)品專(zhuan)柜(ju)，閉陳列，并(bing)保留原包裝標簽；
10）危險品不應(ying)陳(chen)列，如(ru)因需要必須陳(chen)列時，只能陳(chen)列代用或空包(bao)裝；
11）中藥(yao)飲片裝斗(dou)(dou)前(qian)應做質量(liang)復核，不得錯斗(dou)(dou)、串斗(dou)(dou)，防止藥(yao)，斗(dou)(dou)前(qian)應寫正(zheng)名正(zheng)字；
12）按貨架(jia)陳列位置分區落實到人進行管理；
2、顯則易見
1）上貨(huo)時將商品的正面（即商品的中、英文名(ming)稱、廠名(ming)等識）面向(xiang)顧客，橫豎統一；
2）有價格標簽(qian)的商品正(zheng)面要面向顧客；
3）一(yi)種(zhong)商(shang)(shang)品不得被(bei)另一(yi)種(zhong)商(shang)(shang)品擋住視(shi)線(xian)，賣(mai)場內所有(you)商(shang)(shang)品要讓顧(gu)客看得清楚；
4）常(chang)見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置(zhi)；
5）類(lei)別標簽應放置(zhi)準(zhun)確，字跡清(qing)晰，正名正字，按規范填寫，無錯(cuo)價(jia)現(xian)象；
3、伸手可取
1）根據貨(huo)位(wei)空(kong)間對貴重(zhong)藥品適當(dang)拆除中包裝；
2）藥品(pin)擺放(fang)應整(zheng)齊、平穩(wen)，無倒置現象；
3）當顧客看中一件商品(pin)時，可以輕(qing)松(song)地拿(na)到(dao)它而不擔心(xin)不穩或(huo)需(xu)要依靠任何輔助設備；
4）上層留一拳，左右留兩指；
4、貨架放滿
1）貨(huo)(huo)位陳列不(bu)允許空缺，缺貨(huo)(huo)品(pin)種及時補貨(huo)(huo)上柜；
2）貨架陳(chen)列要豐滿(man)有(you)序；
3）商(shang)品放滿可以給顧客一個商(shang)品豐(feng)富(fu)的(de)好印(yin)象，產生吸引顧客注意力的(de)效果；
4）不允許在貨架上放置任何非賣品；
5、標識明顯
1）藥(yao)品(pin)分類陳列，必須有明(ming)顯標識(shi)；
2）只有正確、醒目(mu)的購物(wu)向導，才能使顧(gu)客一(yi)目(mu)了然，先購到他所需(xu)要的(de)商品；
6、先入先出
1）按(an)藥品(pin)批號先后順(shun)序排列，先出廠的(de)排前面；
2）補(bu)貨的(de)時候，先把原有的(de)商品(pin)取出來(lai)——做(zuo)好商品(pin)衛(wei)生——先將要補(bu)充的(de)商品(pin)從后面開始陳(chen)列(lie)——原有的(de)商品(pin)陳(chen)列(lie)在前面；
3）藥品(pin)都有一定的效(xiao)期(qi)，如果(guo)補貨時(shi)不按先(xian)入先(xian)出(chu)原(yuan)則(ze)，那么(me)陳列在后面的藥品(pin)永遠賣(mai)不出(chu)去，這防止過期(qi)、變質商品(pin)流入顧客手中的最有新(xin)效(xiao)辦法(fa)；
7、關聯陳列
1）關聯性商品陳列(lie)在通道的(de)兩側，或同一(yi)通道、同一(yi)方向、同一(yi)側的(de)不同組貨架上；
2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列；
3）顏色搭(da)配(pei)合理的藥品相鄰(lin)陳列；
8、同類商品垂直陳列
1）同類商品如果是橫式陳列(lie)，顧(gu)客在挑選(xuan)同類商品的同時感(gan)到不(bu)便(bian)，垂直(zhi)陳列(lie)會使用類商品成一(yi)個直(zhi)線式的系(xi)列(lie)，體現一(yi)個豐富感(gan)，起到很強(qiang)的促銷效果；
2）同類(lei)商品(pin)垂直陳列使同類(lei)商品(pin)平均享受到貨(huo)架上各個(ge)不同段位(wei)的銷售(shou)利益；
3）同(tong)品種(zhong)同(tong)規格(ge)但(dan)不同(tong)廠家的產(chan)品相鄰陳列(lie)時要留有間隔；
9、梯形陳列
1）每個品規按梯(ti)形(xing)陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間(jian)留(liu)有空隙；
2）在商品(pin)與上隔(ge)板之間(jian)必須留下(xia)3~5公分的間隙，讓顧客伸手(shou)容易進出(chu)不致碰倒商(shang)品(pin)；
3）商(shang)品陳列不留(liu)一點空(kong)隙的(de)話，顧(gu)客在(zai)挑(tiao)選商(shang)品的(de)時候會(hui)感到不方便組長(chang)、店長(chang)必須進行陳列檢查，檢查要(yao)點：
*分(fen)類分(fen)區是(shi)否正確(que)；
*價(jia)格標簽是否面向顧客；
*商品有無(wu)被遮住，無(wu)法顯(xian)而(er)易見；
*商品(pin)上有無灰塵或擱放其他物品(pin)；
*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的(de)商品；
*是否(fou)做到了取商品容(rong)易，放回也容(rong)易；
*貨(huo)架陳列商(shang)品與貨(huo)架標示牌是(shi)否一致；
*是否按先入先出和關聯(lian)性陳列；
*貨架(jia)上是否有空(kong)閑區(qu)；
*同類的不同品種(zhong)商品是否做到了垂直陳列；
*商品陳列(lie)是(shi)否與上(shang)隔板保持(chi)一定的距離(li)；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死(si)角、看(kan)不見(jian)的場(chang)所；
2）易混雜的場所；
3）照明較(jiao)暗的場所；
4）通路(lu)狹小的場(chang)所；
5）商品陳列雜(za)亂的場所。
2、防止偷竊：
1）盡可能快捷(jie)地為顧(gu)客服(fu)務。顧(gu)客將對快捷(jie)地服(fu)務感到滿意。竊(qie)賊將會因為服(fu)務快捷(jie)而(er)發(fa)覺在這(zhe)里偷盜的(de)時機和地點不合適；
2）不(bu)要(yao)背對著(zhu)顧(gu)客；
3）攜(xie)帶大型背包或手提袋的顧客入(ru)內，請其存放于收(shou)銀臺；
4）顧客(ke)攜帶小型(xing)背包或店內的包裝袋(dai)入內購物時，應留意其購買行(xing)為；
5）加強賣場巡視，尤(you)其要(yao)留意死角和多人(ren)聚集之(zhi)處；注意在藥(yao)房內徘徊或閑逛的(de)人(ren)員，對有盜竊嫌疑的(de)顧客(ke)重點關注。
6）將(jiang)貴(gui)重的對竊賊有誘(you)惑力的商(shang)品鎖起來，或(huo)將(jiang)其陳列(lie)在(zai)一個或(huo)多個員工可(ke)以(yi)看到(dao)的地方(fang)。
7）不要把商品在(zai)柜臺上堆積的太高，不要遮擋(dang)員(yuan)工的視(shi)線；
8）定(ding)期(qi)對員工進行(xing)防(fang)盜教(jiao)育和訓(xun)練(lian)；
9）將電話放在(zai)員工在(zai)使用電話時能看(kan)到店內情況(kuang)的位置(zhi)；
10）將在外面的、顧客(ke)看過的但顧客(ke)并(bing)沒有購(gou)買的商品放回柜中；
12）有(you)團體客(ke)人結(jie)伴入(ru)店(dian)時，店(dian)員應(ying)隨時注(zhu)意，如(ru)有(you)可(ke)疑情況(kuang)，可(ke)主動上(shang)前服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認(ren)定偷(tou)竊之前給予顧(gu)客(ke)有表示“購(gou)買”的機會，如：對隱藏商品的顧(gu)客(ke)說“您要××商品嗎？”若(ruo)在(zai)收銀臺時則說“您(nin)是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。
2）如果(guo)提醒(xing)之后顧客仍無(wu)購買的意思，則要以平(ping)靜(jing)的聲音說“對(dui)不(bu)起(qi)，有(you)些(xie)事情想請(qing)教(jiao)您，請(qing)給我一點時間”，將其帶入辦公室，請(qing)求當(dang)班(ban)責任人一同(tong)參(can)與，并做適當(dang)的處理。
3）在處(chu)理(li)偷竊(qie)事件時，不(bu)要把顧客當作(zuo)“竊(qie)賊”，講(jiang)話(hua)要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查(cha)”的態度來對待顧(gu)客，不要讓店內(nei)的其它顧(gu)客有(you)不愉快(kuai)的感覺。
4）如(ru)果誤(wu)會了顧(gu)(gu)客(ke)(ke)，應(ying)向顧(gu)(gu)客(ke)(ke)鄭重地表示道歉，希望(wang)能獲得(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的理解。
5）門店(dian)如發(fa)生商品盜竊破壞，營業員應立(li)即通知當(dang)班(ban)責任(ren)人(ren)、當(dang)地(di)派出所及(ji)門店(dian)負(fu)責人(ren)。
6）營業(ye)外(wai)時間被盜，應保護現(xian)場，同時撥(bo)打110報警(jing)并報告門店負(fu)責人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防搶主要應防現(xian)金、貴重(zhong)商品被(bei)搶。
2）店內(nei)可設置保險柜以便保管大額(e)現金。
3）店(dian)內無顧客時(shi)，可(ke)以整理貨(huo)(huo)架(jia)、排(pai)面(mian)、補貨(huo)(huo)或做一些清(qing)潔(jie)工作。
4）店員應隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人結伴(ban)進(jin)店，不是觀看商品(pin)而是注意(yi)店員；
B、未熄火且停(ting)在(zai)店(dian)外(wai)很久的汽車(che)，在(zai)門外(wai)逗(dou)留(liu)觀察門店(dian)內部的可疑人(ren)物；
C、在店內長時(shi)間(jian)逗留，且(qie)佯裝購(gou)物或閱讀(du)書(shu)刊者(zhe)。
5）交接班點錢動作要快，盡量避免錢財(cai)露出。
6）大(da)額(e)的(de)錢鈔（100元(yuan)）不要(yao)放在錢箱上面(mian)，應放在收銀機夾層。
7）保持店(dian)面干凈明亮。
8）與(yu)公安機構(gou)或(huo)保安建立緊密合(he)作關(guan)系(xi)。
9）平時要對(dui)店員進行教育與訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不做任意驚叫以及無謂(wei)的抵抗，以確保顧客和店員(yuan)人身安全為主要原(yuan)則。
2）雙手動作應讓歹徒看得(de)清楚，以(yi)免歹徒誤解而造成傷害。
3）在不影響人身安全的情況(kuang)下，盡可能拖延時間(jian)，假裝合作。
4）如(ru)有巡警(jing)(jing)和保安路過時，及時報(bao)警(jing)(jing)。
5）記住歹徒的特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅(xun)速向公(gong)司領導(dao)報(bao)告，并(bing)向公(gong)安(an)機關報(bao)案（撥打110）。
2）保(bao)持犯罪現(xian)場的完整性，不(bu)要碰(peng)(peng)歹徒(tu)曾(ceng)經(jing)碰(peng)(peng)觸過的地方，以免破壞了可(ke)能存在(zai)的指紋或其它證據。
3）立(li)即描述歹(dai)徒特征情況(kuang)。
4）將遇搶過程寫成報告(gao)，并呈(cheng)送公司及(ji)公安機關，協助破案。
三、停電
營(ying)業中突(tu)然停電，造成(cheng)店(dian)面處(chu)于(yu)黑暗狀(zhuang)態的處(chu)理：
1、應(ying)立(li)即打開應(ying)急(ji)燈或點燃(ran)備(bei)用蠟燭。
2、收銀臺關機，防止銷售數據丟(diu)失，收銀員暫時(shi)記(ji)錄手工賬。
3、各區域負(fu)責人堅守崗位(wei)，停止銷售(shou)，將(jiang)正在拿給顧客的商品迅(xun)速收回并放(fang)回原(yuan)位(wei)，要求(qiu)顧客保持平靜(jing)，防(fang)止混亂情況發生(sheng)。
4、當班責任人暫時阻(zu)止顧客出(chu)入，對顧客所提物(wu)品進行檢查(cha)后(hou)方可離(li)開；并立即通知物(wu)業管理部(bu)門或(huo)公司門店管理部(bu)組織維修，督促采(cai)取(qu)措施，盡快供(gong)電。
5、恢復送電后，立即組織清(qing)點貨款、物品(pin)，如出現短缺，須上報門(men)店(dian)經理和(he)負責(ze)人，按有關規(gui)定(ding)處理，繼續開門(men)營業。
6、晚班(ban)停電(dian)，根(gen)據停電(dian)情況，由當(dang)班(ban)責任人(ren)報(bao)告門店負(fu)責人(ren)決定是(shi)否(fou)停止當(dang)天營業。
四、火警
1、發現人(ren)應速(su)報(bao)當班責任人(ren)。
2、組織(zhi)當(dang)班人(ren)員用滅火器滅火，當(dang)班責任(ren)人(ren)并報門店負責人(ren)；如火勢嚴重撥(bo)打“119”。
3、當班人員維持(chi)秩序(xu)，疏散顧客，并盡力保護店內(nei)財產(chan)不(bu)受損失。
4、火勢撲滅后當班人員清理(li)場地，處理(li)遺留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神抖擻
3、熱情(qing)大(da)方
4、服務周到
5、勞動神(shen)圣
二、六大工作
1、服務顧(gu)客一儀容(rong)整齊(qi)，親(qin)切有禮，保持笑容(rong)，照顧(gu)周到(dao)。
2、管(guan)理貨物一(yi)陳(chen)列整齊，補(bu)貨充(chong)分，標價準確，防(fang)止(zhi)呆(dai)貨。
3、照顧現金一(yi)收(shou)銀(yin)有序，記錄售貨(huo)，找零正確，精算專心(xin)。
4、保持(chi)清潔一門面地面，貨品(pin)貨架，工作室等，經(jing)常(chang)清理(li)。
5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。
三、七大須知
1、上班準(zhun)(zhun)時，提早準(zhun)(zhun)備。
2、店長排(pai)班，勿自更動。
3、意外(wai)缺班，電告上司。
4、預(yu)定事假，提前(qian)通知(zhi)。
5、公司(si)通(tong)知，經常留意。
6、份內工(gong)作，負責(ze)落實(shi)。
7、熱誠服務，共存共榮。
