【連(lian)鎖(suo)藥(yao)店管理(li)】連(lian)鎖(suo)藥(yao)店管理(li)制度(du) 連鎖藥(yao)房管理制(zhi)度(du)范文
目錄
一、日常(chang)管理(li)考(kao)核制(zhi)度(du)
二(er)、賣場員工獎罰制度(du)
三(san)、門店(dian)現(xian)場(chang)管理制度(du)
四、門店衛(wei)生(sheng)管理制度(du)
五、門店商品陳列管理(li)制度
六、意外事件的防(fang)范與處理
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外坪每(mei)日清(qing)掃(sao)，每(mei)周二、五進(jin)行大掃(sao)除，招牌外墻每(mei)月清(qing)洗。
2、自選架(jia)、處方柜(ju)、落地(di)門窗、玻璃柜(ju)、櫥窗、樓道、盛物器具、稱(cheng)量工具、收銀機、電腦、操作臺面(mian)、空調(diao)、飲水機、滅(mie)火(huo)器、冰箱(xiang)、企劃(hua)吊牌、24小(xiao)時燈(deng)箱等均保持整齊(qi)干凈，無明(ming)顯灰塵、水跡(ji)、蛛網(wang)，垃圾桶隨滿隨倒(dao)；無刺激性或難聞氣(qi)味。
3、清潔(jie)衛(wei)生工具(ju)定位擺放(fang)，不(bu)擺在店堂明(ming)顯位置。雨(yu)天備好防滑明(ming)顯標識，擺放(fang)腳(jiao)塌墊(dian)，上(shang)班時間燈光明(ming)亮，如有電(dian)器運(yun)作(zuo)不(bu)良(liang)在當日檢修或(huo)更換(huan)。4、營業(ye)場(chang)所內無私人物品或用品。
5、員工(gong)不(bu)能(neng)在(zai)營業場所內用餐、吃東西、或未(wei)經允許(xu)外出。
6、健康稱、飲水(shui)機等設備應定置擺放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服(fu)飾：上(shang)班時間(jian)著工(gong)裝，穿(chuan)黑色(se)皮(pi)鞋，戴工(gong)牌(pai)，工(gong)作服(fu)干凈整(zheng)齊(qi)無皺折，紐扣(kou)扣(kou)嚴無脫落(luo)，衣袖(xiu)、褲(ku)腳不得翻(fan)卷、挽起，男員工(gong)上(shang)衣扎入褲(ku)內(nei)，皮(pi)鞋干凈，鞋帶齊(qi)整(zheng)，工(gong)牌(pai)完全清晰，工(gong)牌(pai)掛帶結頭(tou)藏(zang)衣領下(xia)，上(shang)班時間(jian)不得在場內(nei)或未經(jing)允許接聽手(shou)機。
2、儀表：個人衛(wei)生良好，男員工頭(tou)發(fa)(fa)整齊干凈，不(bu)留長(chang)(chang)發(fa)(fa)、蓄長(chang)(chang)須，不(bu)染彩(cai)色(se)頭(tou)發(fa)(fa)，女(nv)員工化淡妝，長(chang)(chang)發(fa)(fa)需盤起，不(bu)留長(chang)(chang)指甲，不(bu)涂(tu)有色(se)指甲油。不(bu)佩帶首鈽，不(bu)染彩(cai)色(se)頭(tou)發(fa)(fa)。
3、站姿(zi)：挺胸收腹(fu)，目光(guang)平視顧客，面(mian)帶微(wei)笑。
4、精(jing)(jing)神狀態：精(jing)(jing)神飽滿，身姿挺拔，不依靠(kao)或趴在貨(huo)架，柜(ju)(ju)臺，或手插口袋、撐(cheng)腰、抱胸，不在賣場挖耳(er)朵、掏鼻(bi)孔、打哈(ha)欠、扎堆(dui)聊天，更不得坐(zuo)在貨(huo)架和(he)柜(ju)(ju)上。
5、工作時間不做與工作無關(guan)之事。
（三）、商品陳列衛生
1、按規定分類擺放，商(shang)品陳列整齊(qi)、豐滿、干(gan)凈、不得(de)空位置。
2、標(biao)簽價碼(ma)對應，價格(ge)一(yi)致。商(shang)品標(biao)碼(ma)破舊應及時(shi)更換，商(shang)品擺放(fang)一(yi)律頂靠前排，名(ming)稱正面(mian)朝(chao)外，橫豎統(tong)(tong)一(yi)，每種商(shang)品間隙適中，易于(yu)取放(fang)，打碼(ma)時(shi)不可(ke)蓋住商(shang)品名(ming)、商(shang)標(biao)、規格(ge)，及功能主治等，打碼(ma)面(mian)朝(chao)外，并(bing)放(fang)在統(tong)(tong)一(yi)位置。
3商品按推前補位，先(xian)進先(xian)出(chu)的(de)原則(ze)進行補充與(yu)銷售。
4商(shang)品(pin)標(biao)簽上和碼(ma)上的(de)價格(ge)必須和電(dian)腦、海(hai)報、商(shang)品(pin)對應(ying)，一物(wu)一價，POP破損應(ying)及時(shi)更(geng)換。
5、倉(cang)庫(ku)商品分(fen)類存放，商品標簽正確完(wan)整。中藥倉(cang)庫(ku)發貨由柜臺專(zhuan)職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時(shi)上柜。不(bu)得堆放在臺面(mian)上。
6、中藥柜臺確保藥品無(wu)空(kong)盤現(xian)象，新品及(ji)時上(shang)柜。玻璃柜臺衛(wei)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內(nei)）
7、商品于貨架(jia)、堆頭、花(hua)車的陳列，統(tong)一由(you)值(zhi)班店長調整。
（四）、防損管理
1、賣場(chang)巡視要(yao)認(ren)(ren)真(zhen)、仔細(xi)。要(yao)認(ren)(ren)真(zhen)做好(hao)防內、外(wai)盜工作，嚴禁員工帶包進(jin)入賣場(chang)。要(yao)認(ren)(ren)真(zhen)做好(hao)驗票工作。
2、維(wei)持前坪車輛(liang)的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良(liang)顧(gu)客，避免在(zai)賣場(chang)引(yin)起形象(xiang)不良(liang)影(ying)響(xiang)。
3、賣場內無員(yuan)工(gong)吸煙，遇顧客吸煙應禮貌(mao)的拒絕。
4、當天營業結束后，由值(zhi)班店長負責對賣場進行徹底(di)的(de)檢(jian)查(cha)(cha)，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等(deng)易燃物品，檢(jian)查(cha)(cha)并切斷賣場電燈、風扇等(deng)可關閉電源。
5、三米服(fu)務(wu)、站立服(fu)務(wu)、微笑服(fu)務(wu)。顧客(ke)進店(dian)主動(dong)招呼：“您好！”顧客(ke)離店(dian)歡送：“謝(xie)謝(xie)/請好走(zou)！”用標準手勢(shi)引導(dao)顧(gu)客，不(bu)得用單一手指引導(dao)方向。
6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年(nian)人或聽不懂普通話的(de)(de)顧客，在可能(neng)的(de)(de)范(fan)圍內(nei)應配合客人的(de)(de)方便。）
7、遇年老(lao)體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dang)顧客帶很多物品進店(dian)時，主動禮貌(mao)的(de)告訴(su)他寄(ji)存處的(de)位(wei)置(zhi)。
（五）、接待行為
1、主動(dong)問(wen)(wen)病(bing)售藥，用(yong)詢問(wen)(wen)、商量的口吻指導顧(gu)客安全使(shi)用(yong)OTC產品，員工應實行首問(wen)責(ze)任制。
2、為顧(gu)客取(qu)藥(yao)應輕(qing)拿輕(qing)放。顧(gu)客較多時，做到接(jie)一顧(gu)二(er)招待(dai)三。
3、面對顧(gu)客詢問，用語(yu)專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語(yu)（如不知道、不清楚），不怠慢顧(gu)客。不要忽略顧(gu)客身邊的(de)友好，應一視同仁的(de)招呼，對于不購買任何東西(xi)的(de)顧(gu)客，也應保(bao)持親切熱(re)情(qing)的(de)態度。
4、面隊(dui)吵鬧的(de)顧客，營(ying)業(ye)(ye)員及時解(jie)釋并(bing)道歉，通知當天值班店(dian)長，盡可(ke)能讓(rang)顧客離開營(ying)業(ye)(ye)范圍內進行合理解(jie)決。
5、當顧(gu)客所需的(de)物品門店沒有時，應在顧(gu)客需求本上登記下顧(gu)客詳細資料，在3天內給予顧客答復。
6、當(dang)顧(gu)客對(dui)門店提出(chu)意(yi)見(jian)時，虛心(xin)聽取抱怨，并(bing)把意(yi)見(jian)登記下(xia)來1天內及(ji)時反饋到店長，并回復顧客。
7、嚴格按公司規(gui)定作(zuo)息時間(jian)上下班(ban)、調班(ban)、休假。由于私自調班(ban)引(yin)起的矛盾，對調班(ban)當事人予以10元(yuan)/次罰款，對由此引發投訴費用由該(gai)員(yuan)工(gong)全額支付。
8、由于(yu)員工推薦而導(dao)致顧客購(gou)買(mai)不當引起的(de)退(tui)貨(huo)，由此發(fa)生(sheng)的(de)費(fei)用(yong)由該工員全(quan)額承擔，并處以該退(tui)貨(huo)商品價值(zhi)3~5倍罰款。
9、在(zai)接待工作(zuo)中(zhong)，顧客(ke)較(jiao)多(duo)比較(jiao)繁忙且(qie)在(zai)交接時，營業員應熱(re)忱有禮的接待完(wan)后才允許交班(ban)，不準丟下顧客(ke)不管。
10、場外促(cu)銷(xiao)人(ren)員嚴禁進入賣場進行(xing)相關(guan)產品(pin)銷(xiao)售工作，一經發現，沒收全部贈品(pin)，立即停止該商品(pin)的場外促(cu)銷(xiao)并嚴格按(an)照(zhao)有關(guan)管理規定進行(xing)罰款，第二次(ci)違規對商品(pin)予以(yi)下(xia)柜(ju)處(chu)理。
（六）、收銀服務
1、收銀(yin)區(qu)域(yu)內(nei)收銀(yin)機、打(da)印機、顯示器等(deng)要干凈整潔。
2、收(shou)銀員找款應(ying)唱(chang)收(shou)唱(chang)付(fu)，銀貨兩(liang)訖(qi)，交代清楚，站立式收(shou)銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后(hou)把(ba)收據單(dan)放在顧(gu)(gu)客(ke)購買物品的袋(dai)子里(li)，將藥品袋(dai)并遞(di)給(gei)顧(gu)(gu)客(ke)并致語“這是(shi)您的***，請(qing)您收好”
4、袋裝時(shi)按外用，內服分開放置(zhi)，并(bing)向顧客(ke)簡(jian)單說(shuo)明。
5、按財(cai)務部要求每(mei)天將營(ying)業額繳(jiao)存財(cai)務。
6、收銀臺款(kuan)項不得借(jie)支。
7、交(jiao)易金額正確，短款自補，長(chang)款上交(jiao)，并(bing)做好記錄，說明原因，及時處(chu)理。
8、按規定填(tian)開發票（由(you)財務部向各門店發放一(yi)份(fen)示范(fan)票文本(ben)）
9、備(bei)好零錢方便找兌(dui)，如(ru)遇困難向顧客委(wei)婉說明。
10、收銀臺(tai)顧(gu)客不多時應主動與進店顧(gu)客打招(zhao)呼。
11、不準帶自己(ji)的優盤在(zai)電(dian)腦上操作(zuo)或(huo)在(zai)電(dian)腦上做(zuo)與工(gong)無關(guan)的事（玩(wan)游戲等）。
12、時(shi)刻整(zheng)理(li)顧客不多(duo)時(shi)應主動與進店顧客打招呼。
（七）、開票服務
1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。
2、無虛開發(fa)票現(xian)象。
3、連號開票，項目(mu)齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次(ci)要(yao)完(wan)整保(bao)存。
4、無發票遺失及帶出現象。
（八）、播音服務
1、使(shi)用標準普通話播音，語氣(qi)親切、禮(li)貌。
2、營業高峰時間內(nei)播放輕柔舒(shu)緩的輕音樂。
3、播(bo)音內容符合公(gong)司規定。
4、播(bo)音(yin)員必須(xu)每天定(ding)時(shi)、定(ding)欄(lan)目播(bo)音(yin)。
（六）、寄存服務
1、寄包準確、無誤、無錯(cuo)取、遺失。
2、可寄存物品的(de)范圍嚴格(ge)按(an)寄存須知的(de)有關規定執行。
3、寄存物品，當日存取，超(chao)過(guo)5天，統一處理。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專(zhuan)門(men)的(de)顧(gu)客查詢服務登(deng)記(ji)本。
2、客(ke)(ke)觀的(de)為顧客(ke)(ke)做好(hao)用(yong)藥指(zhi)導工作(zuo)，當(dang)好(hao)顧客(ke)(ke)地(di)參謀，不得夸大顧客(ke)(ke)病情，禁止為顧客(ke)(ke)進(jin)行診斷開出(chu)處方。
3、為(wei)方便(bian)顧客，盡可能告(gao)訴顧客所需藥(yao)品地位(wei)置、價格及作用等。
4、接聽電話用普通(tong)話，接聽：“您好(hao)！***大藥房”，找(zhao)人電話應；“對不起(qi)！**不(bu)在，請問您有什么事可以轉告(gao)嗎(ma)？
5、接到(dao)查詢(xun)電(dian)話，盡快通過(guo)系統(tong)查詢(xun)及進(jin)答(da)復，如(ru)需核實(shi)后方(fang)可回答(da)的問(wen)題，須請對方(fang)留下聯系方(fang)式，盡快了解情況，三天內予(yu)以(yi)回答(da)。
（八）、投訴處理
1、有專人接待顧客投訴(su)(su)，并設有“顧客投訴(su)(su)意見薄”，對(dui)顧客投訴(su)(su)的全部(bu)內容進(jin)行登記。
2、認(ren)真分析顧客(ke)投訴(su)的(de)原因，并針對顧客(ke)投訴(su)的(de)要求提出公司的(de)處理方案。
3、無法從表象判斷(duan)投訴是(shi)否(fou)成立的(de)商品須交由公司專門技術(shu)人員(yuan)進行堅定并做處理。
4、對因工(gong)作(zuo)差錯(cuo)或服(fu)(fu)務(wu)態度不(bu)妥造成的服(fu)(fu)務(wu)投訴要責任(ren)到人(ren)，并按公司和(he)門(men)店有關規定對當事人(ren)進行處罰。
5、將處(chu)理結果通報顧客(ke)(ke)并掌握顧客(ke)(ke)的滿意度，對比較(jiao)典型的顧客(ke)(ke)投訴應做好跟蹤(zong)調查(cha)。
6、總結(jie)處理結(jie)果，門(men)店(dian)對每一起(qi)顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)和處理過程(cheng)都要在(zai)“顧(gu)客(ke)投(tou)訴(su)意(yi)見薄”進行詳細(xi)的(de)登記，并認真總結(jie)和反(fan)思(si)，不斷(duan)改進門(men)店(dian)工(gong)作(zuo)，提高服務質(zhi)量。
（九）、藥品質量
1、銷售中(zhong)遵(zun)循“先進先出”的(de)原(yuan)則，保證商品儲存質量。
2、如實介紹商品的(de)功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、室內無雜物
商管員(yuan)、系統(tong)維護員(yuan)、門(men)店管理人員(yuan)及其他辦(ban)公室人員(yuan)范圍：本(ben)人辦(ban)公室地面、墻面、辦(ban)公設(she)備的清潔(jie)標準：
辦公室地面(mian)墻(qiang)面(mian)門窗干(gan)凈無污漬；辦公設施干凈、整齊，不凌亂；
室內無雜物其他要求(qiu)：
1）無(wu)論(lun)在賣場的任何位(wei)置(zhi)，每一位(wei)員(yuan)工要養成隨(sui)時撿(jian)起(qi)紙(zhi)屑(xie)、紙(zhi)皮等垃(la)圾的習慣，并(bing)統一放在指定(ding)收集點，隨(sui)時收撿(jian)散落于門店的購物籃(lan)放于指定(ding)位(wei)置(zhi)；
2）員工(gong)(gong)每人自備干濕抹布(bu)各(ge)一塊，抹布(bu)使(shi)用(yong)后要(yao)清洗(xi)干凈抹布(bu)不得放在商品或貨架上，衛生工(gong)(gong)具用(yong)后放回指定位(wei)置(zhi)員工(gong)(gong)私人茶(cha)杯放在指定位(wei)置(zhi)；
3）工作場(chang)地(di)地(di)面整潔、光(guang)亮，無衛生(sheng)死(si)角；
4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wei)生死角(jiao)；
5）工作記錄、資(zi)料(liao)、文件等歸類放(fang)置整齊；
6）門店(dian)贈品保管在指定位置，并清理(li)分類放置；
7）門店所有非賣品（含必備(bei)的衛生工具、設(she)施等）均應(ying)定置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧(gu)客能清楚地(di)了解商(shang)品(pin)陳列在(zai)什么(me)地(di)方、向顧(gu)客充分地(di)展(zhan)示自己、推銷自己；
二、適用范圍：店長(chang)、店助、質量負責人(ren)、組長(chang)、營(ying)業員；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴格按GSP的要求分類擺放；
2）藥(yao)品與非藥(yao)品分區；
3）處(chu)(chu)方藥與(yu)非處(chu)(chu)方藥分區；
4）內服藥與外(wai)用藥分開；
5）一般藥與(yu)性能互相影響，易串味品種分開；
6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qu)；
7）單軌(gui)制處(chu)方(fang)藥不(bu)得開架陳(chen)列，設(she)立專柜(ju)擺放(fang)柜(ju)臺內，雙軌(gui)制處(chu)方(fang)藥閉架陳(chen)列；
8）按用(yong)途和療效分類(lei)擺放；
9）另(ling)設其(qi)它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳列(lie)，并保(bao)留原包裝標簽(qian)；
10）危險品不應(ying)陳(chen)(chen)列(lie)(lie)，如因(yin)需要必須陳(chen)(chen)列(lie)(lie)時，只能(neng)陳(chen)(chen)列(lie)(lie)代用或空包裝；
11）中藥(yao)飲(yin)片(pian)裝斗(dou)(dou)前(qian)應做質量復(fu)核，不得錯斗(dou)(dou)、串斗(dou)(dou)，防止藥(yao)，斗(dou)(dou)前(qian)應寫正(zheng)名正(zheng)字；
12）按貨架陳列位置分區落實(shi)到人進(jin)行(xing)管理；
2、顯則易見
1）上貨時(shi)將商(shang)品(pin)的(de)正面（即商(shang)品(pin)的(de)中、英文(wen)名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統一；
2）有價(jia)格(ge)標(biao)簽的商(shang)品正面要面向顧客；
3）一種(zhong)商(shang)品不得(de)被另一種(zhong)商(shang)品擋住視線(xian)，賣場內所有(you)商(shang)品要(yao)讓顧客看得清楚；
4）常(chang)見病(bing)、多發病(bing)用藥(yao)盡量擺放在(zai)顯眼位置；
5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正(zheng)名正(zheng)字，按規(gui)范填寫(xie)，無(wu)錯(cuo)價現象；
3、伸手可取
1）根據貨位空間對貴重(zhong)藥(yao)品適當拆除(chu)中包裝；
2）藥品(pin)擺放應整齊、平(ping)穩，無倒置現(xian)象(xiang)；
3）當(dang)顧客看中一件商(shang)品時，可以輕松地拿到它而不(bu)擔(dan)心不(bu)穩或需要依靠(kao)任何輔助設備；
4）上層留一拳(quan)，左右留兩(liang)指；
4、貨架放滿
1）貨(huo)位陳列不(bu)允許空缺(que)，缺(que)貨(huo)品種及時補貨(huo)上柜；
2）貨架陳列(lie)要豐滿有序；
3）商品放滿(man)可以(yi)給顧客(ke)一個商品豐富的好(hao)印(yin)象(xiang)，產生(sheng)吸(xi)引(yin)顧客(ke)注(zhu)意力的效果；
4）不允許在貨架(jia)上放(fang)置任何(he)非賣品；
5、標識明顯
1）藥品分類陳列，必須有明顯標識；
2）只有正確、醒目(mu)的購物向導(dao)，才能使顧客一(yi)目(mu)了然，先購到他所需要的商品；
6、先入先出
1）按藥品批(pi)號先(xian)后順序排列，先(xian)出廠的排前面(mian)；
2）補貨的(de)(de)時候，先把原(yuan)(yuan)有(you)(you)的(de)(de)商(shang)品(pin)取出來(lai)——做好商(shang)品(pin)衛(wei)生——先將(jiang)要補充的(de)(de)商(shang)品(pin)從后(hou)面(mian)開始陳列(lie)——原(yuan)(yuan)有(you)(you)的(de)(de)商(shang)品(pin)陳列(lie)在前面(mian)；
3）藥品都有一定的(de)(de)效(xiao)期，如果補貨時不(bu)按先(xian)入先(xian)出原則，那(nei)么(me)陳列在后(hou)面的(de)(de)藥品永遠(yuan)賣不(bu)出去，這防止(zhi)過期、變質(zhi)商品流(liu)入顧(gu)客手中的(de)(de)最有新(xin)效(xiao)辦法(fa)；
7、關聯陳列
1）關(guan)聯性商品陳列在通道的(de)兩側(ce)(ce)，或同(tong)一通道、同(tong)一方向(xiang)、同(tong)一側(ce)(ce)的(de)不同(tong)組貨架上；
2）包裝大小(xiao)相近的藥品(pin)相鄰陳列；
3）顏色搭(da)配合理的(de)藥品(pin)相鄰(lin)陳(chen)列；
8、同類商品垂直陳列
1）同類商(shang)品(pin)(pin)如果(guo)是橫式陳列(lie)，顧客在挑選同類商(shang)品(pin)(pin)的同時感到不便，垂直(zhi)陳列(lie)會使用類商(shang)品(pin)(pin)成(cheng)一(yi)個直(zhi)線式的系(xi)列(lie)，體現一(yi)個豐富感，起(qi)到很強的促銷效果(guo)；
2）同類商品垂直(zhi)陳(chen)列(lie)使同類商品平均(jun)享受到(dao)貨架上各個不(bu)同段位的銷售(shou)利益；
3）同品(pin)種同規格但(dan)不同廠家的產(chan)品(pin)相(xiang)鄰陳列(lie)時要留有間隔；
9、梯形陳列
1）每(mei)個品規按梯形陳列，下(xia)面(mian)多上面(mian)少，加強每(mei)堆商品穩固(gu)性，使品種之間留有空隙；
2）在商品與上隔(ge)板之(zhi)間必須留(liu)下3~5公(gong)分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品；
3）商品(pin)陳(chen)列不(bu)留(liu)一(yi)點(dian)空隙的話，顧客在挑選商品(pin)的時候會感到不(bu)方(fang)便(bian)組長、店(dian)長必須(xu)進(jin)行陳(chen)列檢查(cha)，檢查(cha)要點(dian)：
*分(fen)類分(fen)區是否(fou)正確；
*價格標簽是否面向顧(gu)客；
*商品(pin)有(you)無被(bei)遮住，無法顯而(er)易見；
*商品上有(you)無灰塵或擱放其他(ta)物品；
*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品(pin)；
*是否做到(dao)了取商(shang)品(pin)容易(yi)，放回也容易(yi)；
*貨架陳列(lie)商品與貨架標示(shi)牌是否(fou)一致；
*是否(fou)按先入先出和關聯性陳列；
*貨架上(shang)是否(fou)有(you)空閑(xian)區；
*同(tong)類的不(bu)同(tong)品(pin)種商品(pin)是(shi)否做到了垂直陳列；
*商(shang)品(pin)陳列是(shi)否與(yu)上隔(ge)板(ban)保持一定的距離；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死角、看不見的(de)場所；
2）易混雜的(de)場所；
3）照明較暗的(de)場所；
4）通路狹小的場所(suo)；
5）商品(pin)陳列雜亂的場所(suo)。
2、防止偷竊：
1）盡可能快捷(jie)地為(wei)顧客服(fu)務。顧客將對快捷(jie)地服(fu)務感到滿意。竊賊將會因為(wei)服(fu)務快捷(jie)而發覺(jue)在這(zhe)里偷盜(dao)的時(shi)機(ji)和地點不合適；
2）不要背對著顧(gu)客；
3）攜帶(dai)大型背包或(huo)手提袋的顧客入內，請其(qi)存放于收銀(yin)臺；
4）顧客攜帶小型背(bei)包(bao)(bao)或店內的包(bao)(bao)裝袋(dai)入內購(gou)物時(shi)，應留意其(qi)購(gou)買行為；
5）加強賣場巡視，尤(you)其要留意死角和(he)多(duo)人(ren)聚集(ji)之處；注(zhu)意在藥房內徘徊或閑逛的人(ren)員，對有(you)盜竊嫌疑的顧(gu)客重(zhong)點關注(zhu)。
6）將(jiang)貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖(suo)起(qi)來，或將(jiang)其陳列在一個(ge)或多個(ge)員工(gong)可以看到(dao)的地方(fang)。
7）不要把商品在柜臺上(shang)堆積的太(tai)高，不要遮擋員工的視線；
8）定期對員工進行防盜(dao)教育和訓(xun)練；
9）將(jiang)電(dian)話放在員工(gong)在使用電(dian)話時能(neng)看到店內情況(kuang)的位置；
10）將在外面的、顧(gu)客看(kan)過的但顧(gu)客并沒(mei)有購(gou)買的商(shang)品(pin)放回柜中；
12）有團體(ti)客人結伴入店(dian)時，店(dian)員應(ying)隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在(zai)認定偷竊(qie)之前給予顧客有表(biao)示“購(gou)買”的(de)機(ji)會(hui)，如：對隱(yin)藏商品(pin)的(de)顧客說“您要××商品(pin)嗎？”若(ruo)在收銀臺時則說(shuo)“您是(shi)否忘(wang)了付款”等，再一(yi)次(ci)提醒顧(gu)客“購(gou)買”。
2）如果(guo)提醒(xing)之后顧客(ke)仍無購(gou)買的意(yi)思，則要以平靜(jing)的聲(sheng)音(yin)說“對不(bu)起，有(you)些事情想請(qing)教您，請(qing)給我一點時間”，將其帶入(ru)辦公室(shi)，請(qing)求當班責任人一同參與(yu)，并(bing)做適(shi)當的處(chu)理(li)。
3）在(zai)處(chu)理偷竊事件時(shi)，不要(yao)把顧(gu)客當作“竊賊(zei)”，講話要(yao)冷靜、自然(ran)，盡可能往(wang)顧(gu)客“弄錯”的角(jiao)度去引導其“購買”，不(bu)要以“調查”的態度來對(dui)待顧(gu)客(ke)，不(bu)要讓店內的其它顧(gu)客(ke)有不(bu)愉快的感(gan)覺(jue)。
4）如果(guo)誤會了顧(gu)客(ke)，應向顧(gu)客(ke)鄭重地(di)表示道歉，希望(wang)能獲得(de)顧(gu)客(ke)的理解。
5）門店(dian)如發(fa)生商品盜竊破壞，營(ying)業員應立即通知(zhi)當班責任人(ren)、當地派出所及(ji)門店(dian)負責人(ren)。
6）營業外(wai)時間(jian)被盜，應保(bao)護(hu)現場，同時撥打110報警并報告(gao)門店負責人(ren)。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防(fang)搶主要應防(fang)現金、貴(gui)重商品被搶。
2）店內可設置保(bao)(bao)險柜以(yi)便保(bao)(bao)管大額(e)現金。
3）店內無顧(gu)客(ke)時，可以整理貨(huo)(huo)架、排面、補貨(huo)(huo)或做一些清潔工作。
4）店員應隨時注意可疑狀(zhuang)況，如：
A、2—3人結伴進店，不是(shi)觀看商品(pin)而是(shi)注意店員；
B、未熄(xi)火且停在(zai)店(dian)外很久的(de)(de)汽車，在(zai)門外逗(dou)留觀察門店(dian)內部的(de)(de)可疑人物；
C、在店內長時間逗留(liu)，且佯裝購物或閱讀書刊者。
5）交接班點(dian)錢動作要(yao)快，盡(jin)量避免(mian)錢財露出(chu)。
6）大額的(de)錢(qian)鈔（100元）不要(yao)放(fang)在錢箱上面，應放(fang)在收(shou)銀(yin)機夾層。
7）保持店面干(gan)凈明(ming)亮(liang)。
8）與公安(an)機構(gou)或保安(an)建立(li)緊密(mi)合作關(guan)系。
9）平時要(yao)對店員進(jin)行教育與(yu)訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不(bu)做任意(yi)驚(jing)叫(jiao)以及無謂的抵抗(kang)，以確保顧客(ke)和店員人身安全為主要原(yuan)則(ze)。
2）雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而(er)造成傷(shang)害。
3）在不影響人身安全的情況下，盡可(ke)能拖延時間，假裝(zhuang)合作(zuo)。
4）如(ru)有巡警和保安(an)路過(guo)時，及時報警。
5）記住歹徒的特征(zheng)。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅速向公(gong)(gong)司領導(dao)報告，并向公(gong)(gong)安機關報案(an)（撥打110）。
2）保持犯(fan)罪現場的(de)(de)完整性(xing)，不要碰歹徒(tu)曾經碰觸過(guo)的(de)(de)地方，以免破壞了可能存在的(de)(de)指紋(wen)或其它證據。
3）立即描(miao)述歹徒(tu)特征情(qing)況。
4）將遇(yu)搶(qiang)過程寫成報告，并呈送(song)公(gong)司及公(gong)安機關，協助(zhu)破案。
三、停電
營業中突然(ran)停電，造成(cheng)店面處(chu)于黑暗狀態的處(chu)理：
1、應(ying)立(li)即打開(kai)應(ying)急燈(deng)或點(dian)燃(ran)備用蠟燭。
2、收(shou)銀(yin)臺關機(ji)，防止銷售數據丟失，收(shou)銀(yin)員暫時記(ji)錄(lu)手工賬。
3、各區域(yu)負責(ze)人堅守崗位(wei)，停止銷(xiao)售(shou)，將(jiang)正在拿給顧(gu)客(ke)的商品迅(xun)速收回并放回原位(wei)，要求顧(gu)客(ke)保持平靜，防止混亂(luan)情況(kuang)發生。
4、當班責任人暫時阻(zu)止顧客出入，對顧客所提物品進(jin)行檢查后方可離開(kai)；并立即(ji)通知物業管理部(bu)門(men)或(huo)公司門(men)店管理部(bu)組織維修，督促采(cai)取措(cuo)施，盡快供(gong)電。
5、恢(hui)復送電后(hou)，立即(ji)組織清點貨(huo)款(kuan)、物品，如出現短缺，須上報門店經(jing)理(li)和負責人，按有關規定處理(li)，繼(ji)續(xu)開(kai)門營業。
6、晚班停電，根據停電情況，由當班責(ze)任人報告門店負(fu)責(ze)人決定是否停止(zhi)當天營業。
四、火警
1、發現人應速報當班責任人。
2、組織當(dang)班人(ren)員用滅火(huo)器滅火(huo)，當(dang)班責(ze)任人(ren)并報門店負責(ze)人(ren)；如火(huo)勢(shi)嚴重(zhong)撥(bo)打“119”。
3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并(bing)盡力(li)保護店(dian)內財產(chan)不受損失。
4、火勢撲滅后當班人員(yuan)清理(li)場地(di)，處理(li)遺留(liu)問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神(shen)抖擻(sou)
3、熱情大方(fang)
4、服務(wu)周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務(wu)顧(gu)客(ke)一儀容整(zheng)齊，親(qin)切(qie)有(you)禮，保持笑容，照顧(gu)周到。
2、管理(li)貨(huo)物一(yi)陳列整齊，補貨(huo)充分(fen)，標價準確，防止呆貨(huo)。
3、照顧現(xian)金一收銀有序，記錄售貨，找零(ling)正確，精算專心。
4、保持清(qing)潔一門面地面，貨(huo)品(pin)貨(huo)架，工作室(shi)等，經常清(qing)理。
5、協助同(tong)事一(yi)團結合(he)作(zuo)，上下相重，相互(hu)忍(ren)讓，和諧(xie)愉(yu)快。
6、正直誠懇一(yi)保持誠懇之工作態度。
三、七大須知
1、上(shang)班準時，提早準備。
2、店(dian)長排班，勿自更動。
3、意外缺班，電告上司。
4、預定(ding)事假(jia)，提前通知。
5、公司通知(zhi)，經常留意。
6、份內工作，負責落實。
7、熱誠服務(wu)，共存(cun)共榮。
