餐飲美食(shi)行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不僅(jin)在于菜品口(kou)感的極(ji)佳體驗(yan)，還在于背后用心周到的服(fu)務態(tai)度。

服務標準

1、自覺(jue)貫徹黨(dang)和(he)國家的各項方針和(he)規定，遵(zun)紀守法(fa)，依法(fa)經營(ying)、文明經商(shang)。

2、熱愛餐飲服務工作，全心全意為顧客服務，忠實履行自己的職業(ye)職責。

3、要(yao)尊重客人，滿足顧(gu)客的(de)需要(yao)，做好服務工作。

4、誠信待(dai)客、公平交(jiao)易，實(shi)事(shi)求是，勵行承(cheng)諾(nuo)，維護企(qi)業(ye)信譽和(he)消費者的合法權益。

5、服務人員在接待(dai)顧(gu)客的(de)過(guo)程中要積極推廣和使用(yong)普通話，掌握語言(yan)藝術。

6、使用文明用語(yu)。根據服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、想(xiang)請、詢問、稱呼、道(dao)歉、道(dao)別等語(yu)言。

7、服務(wu)人員必須熟悉(xi)不同(tong)餐(can)具(ju)的用(yong)法，掌握擺設(she)餐(can)具(ju)應兼顧美觀(guan)，方便顧客，方便服務(wu)，統一標準原(yuan)則。

8、顧(gu)(gu)客進入餐館飯店，接待(dai)人員(yuan)要(yao)真誠有(you)禮的歡迎顧(gu)(gu)客光臨。

9、保(bao)持餐桌的清潔整齊，勤換(huan)小吃(chi)碟(die)和煙(yan)灰缸。

經典話術

1、不好意思先生(sheng)/女士，今天人確實有點(dian)多(duo)，您(nin)先在休(xiu)息區等候一下，給您(nin)倒(dao)杯茶，馬上確認(ren)等位(wei)時間。

2、我們(men)特色菜品(pin)是(shi)XXX，XX口味，顧客評價(jia)(jia)都不(bu)錯，價(jia)(jia)格也適中，您可以嘗試一下。

3、實(shi)在抱歉(qian)，現在已(yi)經(jing)沒(mei)有位置了(le)，排隊(dui)大概(gai)需要X分鐘(zhong)，為了(le)表示歉(qian)意送您(nin)一張(zhang)XX券，歡迎您(nin)下次使(shi)用(yong)。

4、不好意(yi)思先生，我(wo)去看下什么情況(kuang)，馬(ma)上(shang)(shang)給您(nin)(nin)回(hui)復。（與后廚(chu)溝通(tong)后）您(nin)(nin)好先生，已經通(tong)知(zhi)廚(chu)房加(jia)快(kuai)了，馬(ma)上(shang)(shang)上(shang)(shang)桌(zhuo)！

5、實在(zai)不好意思，這份馬(ma)上重新再做，影響了您的就餐心情，一會再送您一份水果(guo)/飲(yin)品，表達(da)我們的歉意！

6、您(nin)好！先生/女(nv)士，您(nin)的菜我(wo)馬上給您(nin)退，同時為您(nin)沒有品嘗到(dao)這么好的美食感到(dao)深深的歉(qian)意。更感謝您(nin)對我(wo)們一直以來的厚愛(ai)、理解和包容。這是本店(dian)免(mian)費(fei)贈送給您(nin)的飲料(liao)，請您(nin)拿好。

服裝服飾行業(ye)

服務理念

讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)穿出(chu)(chu)自信(xin)，穿出(chu)(chu)美(mei)麗；優秀服(fu)務(wu)，物超所(suo)值(zhi)；賣無質量(liang)問題的(de)貨品，滿(man)足客(ke)(ke)人(ren)的(de)自主(zhu)(zhu)體(ti)驗；把(ba)好的(de)款式帶給周邊的(de)潛在顧(gu)客(ke)(ke)；出(chu)(chu)自己的(de)特色，是(shi)用心(xin)的(de)對待每一位顧(gu)客(ke)(ke)；和顧(gu)客(ke)(ke)成為(wei)朋(peng)友(you)，做好服(fu)務(wu)，探討時尚和穿著(zhu)心(xin)得(de)；讓(rang)每一個進店的(de)顧(gu)客(ke)(ke)，都能挑到滿(man)意的(de)衣服(fu)；幫(bang)顧(gu)客(ke)(ke)找衣服(fu)，幫(bang)衣服(fu)找主(zhu)(zhu)人(ren)。

服務標準

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1、對每一個(ge)跨進(jin)店鋪(pu)(pu)的(de)(de)顧客(ke)我們都要進(jin)行禮(li)貌周到的(de)(de)服務，恰到好處地運用微(wei)笑和身體語(yu)言向顧客(ke)打招呼，招呼顧客(ke)時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(cheng)懇(ken)、表里如一。當目(mu)光接(jie)觸(chu)到進(jin)入店鋪(pu)(pu)的(de)(de)顧客(ke)后，馬上放下手中的(de)(de)事，面帶微(wei)笑地鞠躬說"您(nin)好，小(xiao)姐(jie)/先(xian)生”。

2、當顧客進(jin)入店(dian)鋪內選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建(jian)議(yi)說一(yi)聲："您可以(yi)先看一(yi)下，有什么需要可以(yi)隨時叫我。"

3、不(bu)要在顧(gu)客不(bu)注意時(shi)突然上(shang)前打招(zhao)呼，打斷顧(gu)客思路，嚇到(dao)顧(gu)客。

4、當視(shi)線(xian)接(jie)角觸到(dao)顧客時，應以(yi)柔和的目光直視(shi)對(dui)方(fang)，面帶微笑，點頭致意。

5、當看到熟客(ke)時，應笑臉相迎，并上前親切地寒(han)暄幾句，例如詢問上次購買商品情況。

6、當(dang)看(kan)到顧客需要幫助(zhu)時(shi)(shi)，應及時(shi)(shi)主動上(shang)前打招呼。

7、當正在或又有其他(ta)顧客(ke)需(xu)要(yao)招呼時，應暫目放(fang)下手中的事情(qing)，將視線轉向后來的顧客(ke)，點頭致(zhi)歉，請他(ta)稍等。如果(guo)不能馬上(shang)招呼顧客(ke)，應及時讓其他(ta)同(tong)事來接待。

經典話術

1、 您真有眼光，這件衣(yi)服是我們(men)的新款和暢銷(xiao)款，以您的氣質，我相(xiang)信穿上后效果一定不(bu)錯。請(qing)！試(shi)衣(yi)間這邊請(qing)。

2、是的，先生(sheng)，買衣(yi)服一定要多了解(jie)，多比較。適合自己才是最好的，請問(wen)您一般喜歡穿（類別、款式(shi)、顏色等(deng)）衣(yi)服呢？

3、這個問題(ti)您可以放心，我(wo)們(men)(men)的產(chan)品是(shi)按照國家權威部門生產(chan)要求，經過我(wo)們(men)(men)公司質檢部門嚴格監督之下生產(chan)的。

4、您(nin)(nin)是對我(wo)的服務不滿(man)意還是我(wo)沒有(you)給您(nin)(nin)介紹(shao)清楚呢？這樣，我(wo)請我(wo)們(men)店長來為(wei)您(nin)(nin)服務，她是一(yi)個非常專業的著裝顧問(wen)，相信您(nin)(nin)一(yi)定會滿(man)意的。

5、稍等(deng)，有幾款新貨的顏色正是您所需(xu)要的。我幫您拿過來，您感受一下。

6、對不起，我們(men)的(de)工作沒有做好(hao)，沒有發(fa)現這個細節，給(gei)您添麻煩(fan)了！我會(hui)馬上給(gei)公司反映(ying)這個問題并立即做出調整(zheng)，謝謝您告訴(su)我這個情況(kuang)，我幫您換一件吧。

7、您的眼力真好，這可(ke)是現(xian)在最(zui)流行的，最(zui)新(xin)推出的 ……

8、看得出您是(shi)一位(wei)很講究品(pin)位(wei)的人 , 您對時(shi)尚有(you)這么專業的認識 ……

住宅物業行業

服務理念

為客(ke)(ke)戶(hu)提供優質、便(bian)捷、高(gao)興的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)、保障產權人(ren)的(de)(de)(de)合法權益。主動(dong)地去認識和引(yin)導客(ke)(ke)戶(hu)，熟悉客(ke)(ke)戶(hu)有得針對性地開展修改化服(fu)(fu)務(wu)。關鍵是換位(wei)思考，體諒客(ke)(ke)戶(hu)苦衷(zhong)，進而迅速(su)幫助客(ke)(ke)戶(hu)排憂(you)解難。在滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)要(yao)求時，應遵(zun)循公司(si)的(de)(de)(de)經營原(yuan)則辦事，若(ruo)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)要(yao)求違背(bei)了公司(si)的(de)(de)(de)經營原(yuan)則，則應尋求法律援助。

服務標準

1、小區內設置管理(li)處，提供12小時服(fu)務。

2、辦公場所整(zheng)潔(jie)有序，有專門(men)的業(ye)主(zhu)或使用人接(jie)待(dai)區域。

3、小(xiao)區(qu)經(jing)(jing)理(li)獲得(de)國家相關(guan)規定的相應(ying)資(zi)格證書或(huo)崗位證書，有二年以上小(xiao)區(qu)經(jing)(jing)理(li)任(ren)職(zhi)經(jing)(jing)歷。

4、物業服務人(ren)員儀容整潔、行為規范、統一著裝、佩戴工牌、使用(yong)文(wen)明用(yong)語。

5、受理(li)業主或使用(yong)人(ren)報修(xiu)，三十(shi)分鐘內(nei)響應客戶訴求，對業主或使用(yong)人(ren)的投訴在24小時內(nei)答復處理(li)。

6、消防等(deng)警情、電梯故障等(deng)緊急情況，三分(fen)鐘內響(xiang)應(ying)，十五分(fen)鐘內工作人員到場(chang)。

7、建立客(ke)戶(hu)信息保密(mi)制(zhi)度(du)、財務公開制(zhi)度(du)等(deng)各類(lei)管理制(zhi)度(du)。

8、妥善代管(guan)小區房屋(wu)本體、共(gong)用設施設備等相(xiang)關圖紙(zhi)資料及(ji)業主檔案。

9、制(zhi)定(ding)小區房屋裝(zhuang)修申請、審批(pi)、巡視、驗收等裝(zhuang)修管理制(zhi)度，建立業主或使用人房屋裝(zhuang)修檔案，對不(bu)符(fu)合規(gui)定(ding)的行為、現象(xiang)及時勸阻、制(zhi)止或報告。

10、建(jian)立(li)完善的檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)管(guan)理(li)(li)制度，建(jian)立(li)齊全的小區物業(ye)管(guan)理(li)(li)檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)包括物業(ye)竣工驗收(shou)檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)、設備(bei)管(guan)理(li)(li)檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)、業(ye)主或使(shi)用(yong)人資料(liao)檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)含(han)業(ye)主或使(shi)用(yong)人裝修檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)、物業(ye)租賃檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)、日(ri)常管(guan)理(li)(li)檔(dang)(dang)(dang)(dang)案(an)(an)等。

經典話術

1、“您(nin)好！”、“早(zao)（晚(wan)）上好！”、 “早(zao)晨！”“您(nin)回來啦！”“周末愉快/節日愉快！”

2、“您好！客服中心在四棟首層，請往(wang)這(zhe)邊走！”

3、“對不起，王總剛出去，請稍候，我們馬上(shang)幫您聯系！”

4、“我非(fei)常理解您的(de)心情…”

5、“請不(bu)要著(zhu)急，先喝杯(bei)水，慢慢說！”

6、“您(nin)的意見非(fei)常好，我們坐(zuo)下來再詳細(xi)談(tan)談(tan)您(nin)的想法，這邊(bian)請！”

7、“非常抱(bao)歉，我(wo)們(men)(men)暫時未提供這(zhe)項服務，如有需要我(wo)們(men)(men)馬上幫您(nin)聯系！”

8、“對(dui)不(bu)起，辛苦您多跑(pao)一趟。辦理放行條(tiao)是(shi)為了全(quan)(quan)體業(ye)主(zhu)的財產安全(quan)(quan)，請您多加諒(liang)解！”

9、“我們已經在(zai)公(gong)告欄(lan)張貼了XX通知(zhi)，請您留意(yi)，如(ru)有疑(yi)問，歡迎您隨時來電咨詢(xun)！”

10、“由此(ci)給您帶來不便我們(men)深表歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘(cheng)客對出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行的方便快捷、舒適感、服務到位等(deng)(deng)要求不斷提高。出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行交通行業是以(yi)市民(min)出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行需(xu)求為(wei)導向努(nu)力提供智(zhi)慧出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行、綠色出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行、定(ding)制出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行、高效出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行等(deng)(deng)多(duo)樣化地(di)面交通出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)行綜合服務，具(ju)有(you)突出(chu)(chu)(chu)(chu)(chu)的平臺化、共(gong)享化、安全性(xing)、多(duo)元性(xing)等(deng)(deng)典(dian)型特(te)征(zheng)。

服務標準

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1、遵守道路交通安全規定，文明駕駛，禮貌服(fu)務。

2、保持運(yun)營車輛性能良好，保證運(yun)營、監(jian)管(guan)設施設備完好。

3、保持(chi)車(che)輛容(rong)貌和車(che)內整潔衛生。

4、按(an)照(zhao)運(yun)營(ying)服務(wu)(wu)規(gui)范(fan)和標準(zhun)提(ti)供網約車運(yun)營(ying)服務(wu)(wu)。

5、不得接入(ru)未取(qu)得經營許可(ke)的(de)網約車(che)(che)平臺或使用未取(qu)得經營許可(ke)的(de)車(che)(che)輛(liang)提供網約車(che)(che)運營服(fu)務。

6、按照合理路線或乘客(ke)要求的路線行駛(shi)，不(bu)得途中甩(shuai)客(ke)或者(zhe)故意(yi)繞(rao)道行駛(shi)。

經典話術

1、您好，XX專車為(wei)您服務。

2、請問我(wo)到(dao)（導航地址）什么位(wei)置接(jie)您？

3、好的，我馬上(shang)到。

4、您好，您是(shi)到XX（目的地）的吧(ba)？

5、按照導航走行(xing)嗎？

6、請坐好(hao)，我們出發(fa)了(le)。

7、請您系好安全帶。

8、您好，我們(men)到(dao)XX（目的地）了，感謝您使用XX專車，請(qing)那好隨身行(xing)李(li)物品。

健康養(yang)生行業

服務理念

尊重(zhong)客(ke)戶(hu)、理(li)解客(ke)戶(hu)，持(chi)續提供超越客(ke)戶(hu)期望的(de)(de)健康產品和(he)(he)服務。高(gao)度重(zhong)視顧客(ke)的(de)(de)意(yi)見(jian)，讓客(ke)戶(hu)參與服務決策(ce)討論，把處理(li)客(ke)戶(hu)的(de)(de)意(yi)見(jian)作為(wei)使顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)環(huan)節。建(jian)立(li)一切以客(ke)戶(hu)為(wei)中心(xin)的(de)(de)機制(zhi)(zhi)，其中各環(huan)節和(he)(he)流程的(de)(de)變革(ge)，都要(yao)(yao)以顧客(ke)需(xu)求(qiu)為(wei)中心(xin)，對(dui)顧客(ke)意(yi)見(jian)建(jian)立(li)快速(su)反應的(de)(de)機制(zhi)(zhi)。顧客(ke)永(yong)遠是(shi)對(dui)的(de)(de)，要(yao)(yao)提高(gao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度，服務需(xu)要(yao)(yao)圍繞(rao)微笑、迅(xun)速(su)、真(zhen)誠(cheng)、專業和(he)(he)持(chi)續。絕不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)為(wei)了賺(zhuan)錢，更不(bu)能唯利(li)是(shi)圖，利(li)潤是(shi)對(dui)優質服務的(de)(de)報酬，追求(qiu)利(li)潤的(de)(de)過程，即通過春風化雨(yu)般的(de)(de)奉獻和(he)(he)服務，使顧客(ke)滿(man)(man)意(yi)，然后心(xin)甘情愿地(di)回報。

服務標準

1、不論(lun)你(ni)推銷(xiao)的是任何產(chan)品，最有效的辦(ban)法(fa)就是讓顧客感(gan)受到(dao)你(ni)是真(zhen)誠關(guan)心(xin)他/她。

2、即使客戶拒(ju)絕你，依舊(jiu)要將你的服務(wu)做到最好。

3、保證店內所(suo)有人(ren)員必須都要(yao)會(hui)正確(que)操作產品，并且(qie)在操作過程中，一定(ding)要(yao)耐心、細心、真誠的幫助完(wan)成(cheng)體驗。

4、結(jie)合客(ke)戶的(de)(de)實際需(xu)(xu)求。介紹的(de)(de)方式(shi)不同(tong)(tong)，給客(ke)戶帶來(lai)的(de)(de)感覺(jue)是截然不同(tong)(tong)的(de)(de)，因此導致的(de)(de)結(jie)果就是交(jiao)易結(jie)果的(de)(de)不同(tong)(tong)。如果過多地(di)介紹一些客(ke)戶不需(xu)(xu)要或者不在(zai)意(yi)(yi)的(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)，可能(neng)(neng)會(hui)(hui)適得其反(fan)，客(ke)戶也許(xu)會(hui)(hui)覺(jue)得，產品兼顧的(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)這(zhe)么(me)多，那么(me)他在(zai)意(yi)(yi)的(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)會(hui)(hui)不會(hui)(hui)被弱化(hua)。

5、一開(kai)始不要(yao)急賣產品，先要(yao)了解客戶的需求。

6、關于(yu)產品的(de)專業理論必須要完(wan)全掌(zhang)握，根據(ju)顧客需(xu)求突出(chu)重點。

7、要多發問、多肯定(ding)、多傾(qing)聽，找到顧客真實的顧慮(lv)。

經典話術

1、您身體哪(na)里不舒服？

2、看您臉色不是(shi)很好，最近是(shi)不是(shi)太某了，睡眠不太好阿(a)？

3、在剛給(gei)您(nin)做的過程中，發現您(nin)腰部特別僵硬，腎經與膀胱經也比較於堵，如采您(nin)現在不(bu)注意(yi)的話，以(yi)后很容(rong)易出現腰肌節損、腰間(jian)盤笑出，側彎等狀況，您(nin)得引(yin)起注意(yi)了。

4、像您這(zhe)么(me)優(you)秀的(de)人(ren)，平時(shi)肯定特別忙的(de)，正(zheng)是(shi)針對您這(zhe)樣(yang)高端的(de)顧客，我們推出了(le)一系列可以讓您在家里就能起(qi)到(dao)調理保健(jian)養生(sheng)的(de)產(chan)品，今天您可以免費體驗一下。

養老行業(ye)

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)務再上新臺階。促進(jin)養老(lao)服(fu)務綜合(he)化、專(zhuan)業化、智(zhi)能化，推動我(wo)國老(lao)齡事業全面(mian)協調可持(chi)續(xu)發展。完善(shan)居(ju)家養老(lao)設(she)施，實現居(ju)家養老(lao)服(fu)務高質量發展。深化醫(yi)養有機結合(he)，實現醫(yi)療+智(zhi)慧便捷(jie)化服(fu)務。

服務標準

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1、養(yang)老機(ji)構(gou)應(ying)建立評估(gu)及服(fu)務風(feng)險防控制度(du)。

2、養老(lao)護理員應培訓合格后上崗，具備基本的服務能力，掌(zhang)握與老(lao)年人(ren)溝(gou)通的技巧、安全保護及應急處置方法(fa)，尊重老(lao)年人(ren)的民(min)族、文(wen)化及信(xin)仰，保護老(lao)年人(ren)隱私。

3、養(yang)老機構應配備滿足生活照(zhao)料(liao)服(fu)務需求的設施設備和用品(pin)。

4、老(lao)年人需(xu)要使用(yong)保護性約束用(yong)具時，養老(lao)機(ji)構應提前(qian)告知家屬(shu)，并簽署知情同意(yi)書。

5、服(fu)務(wu)過程中，養老(lao)護理員(yuan)應與老(lao)年(nian)(nian)人保(bao)持有(you)效溝(gou)通(tong)，了解老(lao)年(nian)(nian)人身體(ti)及(ji)精神(shen)狀(zhuang)況，選擇適宜的操作方法，動作應規范，不應有(you)拖、拉、拽等現象。接(jie)觸被老(lao)年(nian)(nian)人血液、體(ti)液、分泌物、排泄物等污染的物品前，應戴手套。服(fu)務(wu)完成后清潔(jie)雙手，對(dui)服(fu)務(wu)用具進(jin)行清洗或(huo)消毒。

6、應密切關注老年人的(de)狀況，發現異常立即停止(zhi)操作(zuo)，及時報告(gao)并采(cai)取相應的(de)措施。

7、尊(zun)老敬老，以人為(wei)本。對老人一(yi)視(shi)同仁，不分種族、民(min)族、年齡、性別、身體狀況(kuang)、貧(pin)富、親疏。

8、服務第一，愛(ai)崗敬業(ye)。有禮(li)貌，誠(cheng)實、熱情、平易近(jin)人。遵紀守法(fa)，自律奉獻，保護服務雙方的合法(fa)權益(yi)。

9、儀表(biao)端莊、精(jing)神飽滿，佩(pei)帶飾品符合(he)行業要求。表(biao)情(qing)自然、和藹、親切，微笑服務。服裝(zhuang)整(zheng)潔，著裝(zhuang)規范，佩(pei)帶胸卡上崗(gang)。

經典話術

1、首先，當和老人聊(liao)天時，最好說話大(da)聲點。畢竟人老了，耳朵也不好使(shi)，這(zhe)是情理之中的。

2、敞開(kai)(kai)心扉開(kai)(kai)放(fang)。畢(bi)竟，老(lao)人(ren)老(lao)了(le)，也活了(le)很(hen)久(jiu)，很(hen)多東西都已經看淡了(le)。所(suo)以(yi)，不需要像父母那(nei)樣謹慎地和老(lao)人(ren)聊(liao)天，可以(yi)把老(lao)人(ren)當作知心朋友(you)，將生活中(zhong)的種(zhong)種(zhong)煩(fan)惱跟他聊(liao)聊(liao)。

3、傾聽。有時候陪老人(ren)(ren)聊天并(bing)不需要我們(men)多說(shuo)(shuo)，他(ta)需要我們(men)靜靜地(di)聽著就行了(le)。過了(le)那么多年，老人(ren)(ren)還能把他(ta)記得的事情告訴你(ni)，說(shuo)(shuo)明這是他(ta)生命中一些最重要的事情，應(ying)該細心(xin)地(di)聽老人(ren)(ren)講，你(ni)也會(hui)深受啟發。

4、和老人分享(xiang)你的故(gu)事(shi)(shi)。聽了老人的故(gu)事(shi)(shi)后也(ye)可以給老人講一些自(zi)己的經歷，可以更好(hao)地增進(jin)與老人之(zhi)間的距離。

醫(yi)療行業

服務理念

在患者設有(you)(you)要(yao)(yao)(yao)(yao)求的(de)(de)時候，醫(yi)護(hu)人員主(zhu)動為他們(men)提(ti)供(gong)各種方(fang)便。每一位醫(yi)護(hu)人員要(yao)(yao)(yao)(yao)站在患者需求的(de)(de)角度，設身(shen)處地(di)為患者著(zhu)想，如醫(yi)生(sheng)在詢(xun)問病情(qing)(qing)時，不僅要(yao)(yao)(yao)(yao)問自(zi)己專科(ke)的(de)(de)病情(qing)(qing)，還要(yao)(yao)(yao)(yao)問非(fei)本專科(ke)的(de)(de)病癥，以(yi)便得到(dao)更為詳盡的(de)(de)信息。對患者的(de)(de)醫(yi)療(liao)、生(sheng)活需求要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)預(yu)見性，提(ti)前予以(yi)考慮并給予滿(man)足。對患者的(de)(de)病情(qing)(qing)變化要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)預(yu)案，檢查治(zhi)療(liao)要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)安排，出院復查要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)計劃，心理問題(ti)要(yao)(yao)(yao)(yao)有(you)(you)預(yu)防。根據患者與病種區別(bie)、性別(bie)與年齡不同、診療(liao)與需求差別(bie)，有(you)(you)針對性地(di)提(ti)供(gong)醫(yi)療(liao)、護(hu)理、飲食等服務，以(yi)滿(man)足不同類型、不同個性心理特征的(de)(de)患者需求。

服務標準

1、院內環境整潔，導醫標識清(qing)晰。

2、在醒目位置公示收費項目、服(fu)務承諾、投訴電話。

3、掛號(hao)、收(shou)費(fei)、發藥等(deng)(deng)服(fu)務窗口依次排隊，且等(deng)(deng)候不(bu)超過15分鐘，病人候診區、門診室、輸(shu)液室秩序良好。

4、醫務人(ren)員按規(gui)定著裝，佩(pei)戴工號，衣帽整潔，準時到(dao)崗到(dao)位。

5、醫務人(ren)員文明用語(yu)，杜絕(jue)服務禁語(yu)，無收受(shou)“紅(hong)包”、開“大(da)處方(fang)”現象(xiang)，無醫療責(ze)任事故發生。

6、醫護人員面容(rong)自(zi)然、親切(qie)的微笑(xiao)，有正確的坐(zuo)姿(zi)。

7、與患(huan)者談話時形體(ti)動(dong)作不宜多，切忌用手或筆桿指點。傾聽患(huan)者講話集中精神(shen)，注視對方，以示尊(zun)重；不應流露出厭煩、冷(leng)漠的表(biao)情等不良習慣(guan)。保持安(an)靜、動(dong)作輕柔、及(ji)時、快捷、準確。

經典話術

1、主動向(xiang)患者問候：如：“您好，取藥嗎？“請問你清楚(chu)了嗎？請按(an)醫(yi)囑按(an)時(shi)服用。

2、因工作原因需暫時(shi)離開(kai)，應先說聲“對不起、請(qing)稍候”，回(hui)來繼續為患者(zhe)服務時(shi)，應主動表示款意(yi)：“不好意(yi)思，讓您久等了”。

3、適時主動提供(gong)對藥品、醫療項目的介紹(shao)，回答語氣柔和，親切。

殯葬行業

服務理念

堅(jian)持把以人(ren)為(wei)本(ben)作為(wei)服務的(de)(de)出(chu)發(fa)點和落腳點，把基本(ben)公共殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)服務與延(yan)伸服務有機結(jie)合。以誠信、安全、標準、低碳為(wei)主要指標，不(bu)斷回應(ying)人(ren)們(men)(men)日(ri)益多樣(yang)化(hua)和個性化(hua)的(de)(de)需求(qiu)。倡(chang)導(dao)先進的(de)(de)殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)文明，倡(chang)導(dao)綠(lv)色殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)、人(ren)文殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)、人(ren)情殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)，使移風易俗、節約資源(yuan)、改善(shan)環境(jing)、文明經濟逐步(bu)成(cheng)為(wei)人(ren)們(men)(men)的(de)(de)殯(bin)(bin)葬(zang)(zang)活動；價值取(qu)向(xiang)。堅(jian)持量(liang)體裁衣，從群眾(zhong)需求(qiu)出(chu)發(fa)，接受待辦項目(mu)，不(bu)斷完善(shan)和拓展服務。

服務標準

1、 能(neng)夠安(an)慰喪(sang)家的(de)悲(bei)痛之(zhi)情(qing)，“請節(jie)哀”，在有限的(de)時間內，幫助喪(sang)家完成殯葬的(de)準備工作(zuo)，向喪(sang)家提供需(xu)要的(de)商(shang)品(pin)和服務項目，和喪(sang)家有效溝(gou)通。

2、能夠(gou)積(ji)極主動陪(pei)同(tong)喪家(jia)觀(guan)看(kan)商品和服務項目(mu)，例如引領喪家(jia)觀(guan)看(kan)禮廳(ting)(ting)，并能夠(gou)將(jiang)禮廳(ting)(ting)信息介紹(shao)給喪家(jia)，達到喪家(jia)滿意，并進(jin)行(xing)選擇。

3、能夠(gou)和服務(wu)人(ren)員內部溝通，做(zuo)好協(xie)調(diao)(diao)工作(zuo)(zuo)(zuo)，便于完成殯葬工作(zuo)(zuo)(zuo)，例如車輛(liang)的調(diao)(diao)度、遺體接運、禮廳(ting)的準備工作(zuo)(zuo)(zuo)和具體事(shi)項，達到喪家滿意。

4、確(que)認所有(you)洽談工作完成(cheng)，落實服務項目。

經典話術

1、請參(can)加(jia)葬禮(li)的人進入(ru)葬禮(li)場地行禮(li)時用語：恭請（孝眷(juan)、家屬(shu)、領導、主(zhu)奠(dian)、陪奠(dian)、與奠(dian)、主(zhu)祭、陪祭、與祭等)靈前(qian)就位(wei)。

2、請參加(jia)葬禮的(de)人為(wei)逝者靜默哀(ai)悼用語(yu)：請默哀(ai)、哀(ai)畢。

3、請參(can)加葬(zang)禮的人于逝者(zhe)靈(ling)前(qian)行(xing)(xing)禮用語：靈(ling)前(qian)上香、靈(ling)前(qian)行(xing)(xing)禮、靈(ling)前(qian)敬獻。

4、請參加葬禮的人(ren)于逝者靈前行拜禮用(yong)語：拜、再(zai)拜、三拜。

5、請參加葬(zang)禮的人(ren)于逝者靈前(qian)行鞠(ju)躬禮用語：一鞠(ju)躬、再鞠(ju)躬、三鞠(ju)躬。

6、指(zhi)導孝(xiao)子(zi)（女）下跪行(xing)禮的用語：孝(xiao)子(zi)（女）靈(ling)前(qian)下跪、興（或請(qing)起）、請(qing)回(hui)位。由(you)于是孝(xiao)子(zi)(女)對父(fu)母尊長(chang)行(xing)禮盡孝(xiao)道，是否使(shi)(shi)用“請(qing)”字，可視(shi)語言節奏而(er)定(ding)，而(er)對來賓則是一(yi)定(ding)要使(shi)(shi)用“請(qing)”字。

8、指(zhi)導(dao)家屬(shu)靈(ling)前(qian)行禮時常用語(yu)：靈(ling)前(qian)就位(wei)、上香、獻果（茶、饌）、敬獻花(hua)籃、請跪、一叩(kou)首(shou)、再叩(kou)首(shou)、三叩(kou)首(shou)、請起、請回位(wei)、請節哀等。

教育培訓行業

服務理念

滿足人民(min)群眾的學習需求(qiu)，服務學生、解答問題、培養思路、提(ti)升能力。

服務標準

1、輔(fu)導校區全員(yuan)學習了解并熟(shu)練(lian)掌握(wo)服務標(biao)準。

2、監督(du)檢查日常(chang)服務標準執(zhi)行(xing)情況并對執(zhi)行(xing)缺失處進行(xing)指導改進。

3、對任(ren)何學生和家長的服務均一視(shi)同仁。

4、服(fu)務(wu)以(yi)學(xue)生家長最高(gao)期望要求(qiu)為(wei)基準，讓顧客享受我(wo)們服(fu)務(wu)帶來(lai)的滿足(zu)感。

5、必須做到(dao)(dao)細(xi)致、周到(dao)(dao)、富有人情(qing)味、立足服務對象角度思考解決問題(ti)。

6、對(dui)顧客(ke)服務(wu)要(yao)真誠，讓學生家長(chang)切實體驗到。

7、舉(ju)止要求：面帶笑(xiao)容(rong)、目(mu)光(guang)親(qin)切友好、站姿抬頭挺胸(xiong)、手勢(shi)適度(du)。

8、工作操守：保守企業(ye)商業(ye)秘密、維護企業(ye)品牌(pai)形(xing)象(xiang)、積(ji)極主動、爭創佳績(ji)。

9、處理異議(yi)：心平氣和、誠懇傾聽、及(ji)時(shi)上報、控制(zhi)事態、防(fang)止激化矛(mao)盾(dun)。

經典話術

1、咱(zan)們(men)的(de)(de)班級就(jiu)是針對(dui)零基礎同學開(kai)設的(de)(de)，前(qian)(qian)面專(zhuan)門(men)給你開(kai)設了(le)前(qian)(qian)導入門(men)課(ke)幫(bang)助同學入門(men)，老師講課(ke)的(de)(de)方(fang)式也是將枯燥難理解(jie)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)術(shu)語結合成(cheng)生(sheng)活中的(de)(de)實例幫(bang)助你理解(jie)記憶的(de)(de)。

2、不要緊的(de)(de)(de)同學，咱們的(de)(de)(de)直播(bo)課你是(shi)有(you)(you)時間就可(ke)以過來(lai)參(can)加，沒有(you)(you)空來(lai)參(can)加直播(bo)課的(de)(de)(de)話(hua)白(bai)天還可(ke)以參(can)加我們的(de)(de)(de)直播(bo)課附帶的(de)(de)(de)視(shi)頻課，是(shi)可(ke)以隨時學習的(de)(de)(de)，和我們的(de)(de)(de)直播(bo)課是(shi)一樣有(you)(you)效(xiao)果的(de)(de)(de)。

3、因(yin)為我們是(shi)直(zhi)播互動的(de)(de)形式，教材(cai)和課(ke)件ppt 都(dou)是(shi)根據最(zui)新大綱(gang)提綱(gang)編撰的(de)(de)，實時更新，所(suo)以(yi)同學(xue)學(xue)到的(de)(de)是(shi)全國最(zui)新的(de)(de)內容。符合最(zui)新考(kao)試要求(qiu)。

4、現在報(bao)名(ming)是最優惠的(de)時候，我(wo)們的(de)價格都是全國統一定價的(de)。如果(guo)班里有比你(ni)還低的(de)學費報(bao)名(ming)，我(wo)們直(zhi)接(jie)賠(pei)付您三倍(bei)學費。

5、同學優惠劵還剩最后這么幾張了(le)，你再不抓緊時間(jian)支付就只能原價支付了(le)。

美容行業(ye)

服務理念

不(bu)僅(jin)僅(jin)給客(ke)戶帶來美麗(li)，而(er)是傳遞積極、優(you)雅(ya)的生(sheng)活方式，提(ti)高客(ke)戶的生(sheng)活品(pin)質，給客(ke)戶健康與美麗(li)。

服務標準

1、統一(yi)美容師(shi)的手法和力(li)度，讓顧客感覺無(wu)論哪一(yi)位美容師(shi)都可以提供(gong)相同的服(fu)務。

2、統一美容師為(wei)顧客服(fu)務的(de)(de)時間，所有的(de)(de)護理時間都要精確，比如(ru)洗(xi)臉的(de)(de)時間、去(qu)角(jiao)質的(de)(de)時間、敷臉的(de)(de)時間。

3、衛生間內物品(pin)的(de)擺放到護膚(fu)間產品(pin)等擺放都(dou)要規范統(tong)一(yi)，房間的(de)清(qing)潔(jie)整(zheng)理，在公共(gong)房間，收東西的(de)動作(zuo)細節都(dou)要統(tong)一(yi)。

4、美(mei)容師們開始接待顧客(ke)時，向顧客(ke)表示(shi)歡迎問候可(ke)以用您好(hao)、歡迎光(guang)臨(lin)等禮貌(mao)用語，與顧客(ke)在交(jiao)談過程中要有禮貌(mao)的(de)與對方平視，這樣更能讓人感(gan)覺到真誠(cheng)的(de)服(fu)務(wu)。