餐飲美食行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不(bu)僅(jin)在(zai)于菜品口感(gan)的極佳體驗，還在(zai)于背后用(yong)心周到的服務態(tai)度。

服務標準

1、自覺(jue)貫徹黨和國家的各項方針(zhen)和規定(ding)，遵紀守法，依法經營(ying)、文明經商。

2、熱(re)愛餐飲服務工作(zuo)，全心全意(yi)為顧客服務，忠實履行(xing)自己的(de)職業職責。

3、要尊重客人，滿足顧(gu)客的需(xu)要，做(zuo)好(hao)服(fu)務工作(zuo)。

4、誠信(xin)待客、公平交易，實(shi)事求(qiu)是，勵行(xing)承諾，維護企業信(xin)譽和消費(fei)者的合法權(quan)益。

5、服務人員在接待顧客的過程中要(yao)積極推(tui)廣和(he)使用普通話(hua)，掌握(wo)語(yu)言藝(yi)術。

6、使(shi)用(yong)文(wen)明用(yong)語。根據服務對象的(de)不(bu)同(tong)，服務場(chang)合的(de)不(bu)同(tong)，主動使(shi)用(yong)招呼(hu)、想(xiang)請、詢問、稱(cheng)呼(hu)、道(dao)歉、道(dao)別等語言。

7、服務(wu)人員(yuan)必須熟悉不同餐(can)(can)具的(de)用(yong)法，掌(zhang)握擺設餐(can)(can)具應兼顧美觀(guan)，方(fang)(fang)便(bian)顧客，方(fang)(fang)便(bian)服務(wu)，統一標準原則。

8、顧客進入(ru)餐館飯(fan)店，接(jie)待人員要真誠有禮的(de)歡迎顧客光臨。

9、保持餐(can)桌的清(qing)潔整齊，勤換小吃碟和(he)煙灰缸。

經典話術

1、不好意(yi)思先生/女士，今天(tian)人確(que)實有點多，您先在休息區(qu)等(deng)候(hou)一下(xia)，給(gei)您倒杯茶(cha)，馬上確(que)認等(deng)位時(shi)間。

2、我們特(te)色菜品是XXX，XX口味，顧客評(ping)價(jia)都不錯，價(jia)格也適中，您可以嘗試一(yi)下。

3、實在抱(bao)歉，現在已經(jing)沒(mei)有位置了，排隊(dui)大概(gai)需要X分鐘，為(wei)了表示歉意(yi)送(song)您(nin)一張(zhang)XX券，歡迎(ying)您(nin)下次使用。

4、不好意思先生，我去看下什么情況，馬(ma)上(shang)給您(nin)回復。（與后(hou)廚(chu)溝通后(hou)）您(nin)好先生，已經(jing)通知廚(chu)房加快了，馬(ma)上(shang)上(shang)桌(zhuo)！

5、實在(zai)不好意(yi)思，這份(fen)馬上重(zhong)新再做(zuo)，影響(xiang)了(le)您的就餐心情，一(yi)(yi)會再送您一(yi)(yi)份(fen)水果/飲(yin)品(pin)，表達我(wo)們(men)的歉意(yi)！

6、您(nin)好！先生/女士(shi)，您(nin)的(de)菜我馬上給您(nin)退(tui)，同時為您(nin)沒有品嘗到這(zhe)么好的(de)美食(shi)感(gan)到深深的(de)歉意。更感(gan)謝您(nin)對(dui)我們一直以來(lai)的(de)厚愛、理解和包容(rong)。這(zhe)是(shi)本店免費贈送(song)給您(nin)的(de)飲料，請您(nin)拿好。

服(fu)裝服(fu)飾行業

服務理念

讓(rang)(rang)顧(gu)客穿出自(zi)信，穿出美麗；優秀服務(wu)，物(wu)超(chao)所值；賣無質量(liang)問題的(de)(de)貨(huo)品，滿(man)足客人(ren)的(de)(de)自(zi)主(zhu)體驗；把好的(de)(de)款式帶給周邊的(de)(de)潛在顧(gu)客；出自(zi)己的(de)(de)特色，是用心(xin)的(de)(de)對待每(mei)一(yi)位顧(gu)客；和顧(gu)客成為朋友，做好服務(wu)，探討時尚和穿著(zhu)心(xin)得；讓(rang)(rang)每(mei)一(yi)個進店的(de)(de)顧(gu)客，都能挑到滿(man)意的(de)(de)衣(yi)服；幫(bang)顧(gu)客找衣(yi)服，幫(bang)衣(yi)服找主(zhu)人(ren)。

服務標準

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1、對每一(yi)(yi)個跨進店(dian)鋪的(de)顧(gu)客我們都(dou)要進行禮貌周(zhou)到(dao)的(de)服務，恰(qia)到(dao)好處地運用微笑和(he)身體(ti)語言向顧(gu)客打(da)招(zhao)呼，招(zhao)呼顧(gu)客時應聲音響亮、吐字清晰、熱(re)情(qing)誠懇、表里(li)如一(yi)(yi)。當(dang)目光接觸到(dao)進入店(dian)鋪的(de)顧(gu)客后，馬上(shang)放下手中的(de)事，面帶(dai)微笑地鞠躬(gong)說(shuo)"您好，小姐/先生”。

2、當顧(gu)客(ke)進入(ru)店鋪內選購商(shang)品時，為避免造成(cheng)顧(gu)客(ke)購物壓(ya)力(li)，建議說一聲(sheng)："您可以先看一下，有什(shen)么需要可以隨時叫我(wo)。"

3、不要在(zai)顧客(ke)不注意(yi)時(shi)突(tu)然上前打招(zhao)呼，打斷(duan)顧客(ke)思路(lu)，嚇到顧客(ke)。

4、當視線接角(jiao)觸到顧客時(shi)，應以柔和的目光直視對方，面(mian)帶微笑，點頭致意。

5、當看到熟(shu)客時，應笑臉相迎，并上(shang)前親切地(di)寒暄(xuan)幾句，例如詢問(wen)上(shang)次購買商品情況(kuang)。

6、當看(kan)到顧客需要幫助時，應及時主動上前打招(zhao)呼。

7、當正(zheng)在或(huo)又有(you)其他(ta)(ta)顧(gu)客(ke)需要招呼時，應暫目放下手中的(de)(de)事情，將視線轉向后來(lai)的(de)(de)顧(gu)客(ke)，點頭(tou)致(zhi)歉，請他(ta)(ta)稍等。如果不能(neng)馬(ma)上招呼顧(gu)客(ke)，應及時讓其他(ta)(ta)同事來(lai)接待。

經典話術

1、 您真有眼光，這(zhe)件(jian)衣服(fu)是我們的新款和暢銷(xiao)款，以(yi)您的氣(qi)質，我相信穿上后效果一定(ding)不錯。請(qing)！試衣間這(zhe)邊請(qing)。

2、是(shi)的，先生，買(mai)衣服(fu)一定要多了解(jie)，多比較。適合自己(ji)才是(shi)最好的，請問(wen)您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服(fu)呢(ni)？

3、這個(ge)問題您可(ke)以放心，我(wo)們的產品(pin)是(shi)按(an)照國家權威(wei)部門生(sheng)產要求(qiu)，經過我(wo)們公司質(zhi)檢部門嚴(yan)格監督之下(xia)生(sheng)產的。

4、您是對我的(de)服務不滿意還(huan)是我沒(mei)有(you)給您介紹清楚呢？這樣，我請我們(men)店長來為您服務，她是一(yi)(yi)個非常專業(ye)的(de)著裝(zhuang)顧問，相信您一(yi)(yi)定會滿意的(de)。

5、稍等，有幾款新貨的顏色正(zheng)是您所需要的。我幫(bang)您拿過來，您感受一下。

6、對不(bu)起，我們(men)的(de)工作沒有(you)做好，沒有(you)發現這(zhe)(zhe)個(ge)細節，給您(nin)添麻煩了！我會馬(ma)上(shang)給公司(si)反映這(zhe)(zhe)個(ge)問題并立即(ji)做出調整，謝謝您(nin)告訴(su)我這(zhe)(zhe)個(ge)情況，我幫您(nin)換一件吧。

7、您的眼力真好，這可是現在(zai)最流行的，最新推出的 ……

8、看(kan)得出您是一位很講究品位的人 , 您對時尚有這么(me)專業的認識 ……

住宅物業行業

服務理念

為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供優質(zhi)、便捷、高(gao)興的(de)服(fu)務、保障(zhang)產權人的(de)合法(fa)權益。主動地去認(ren)識和(he)引導客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，熟悉(xi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有得針對(dui)性地開展修改化(hua)服(fu)務。關鍵是換位思考，體(ti)諒客(ke)(ke)(ke)戶(hu)苦衷，進而迅速幫(bang)助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)排憂解難。在(zai)滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)要求時，應遵循公(gong)司的(de)經營(ying)(ying)原(yuan)則辦事，若客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)要求違背了(le)公(gong)司的(de)經營(ying)(ying)原(yuan)則，則應尋求法(fa)律援助。

服務標準

1、小區內(nei)設置管理(li)處，提供12小時服(fu)務。

2、辦公場所整(zheng)潔(jie)有序，有專門的業主或使用人(ren)接待區(qu)域。

3、小(xiao)(xiao)區經理獲得國(guo)家相(xiang)關規定的相(xiang)應(ying)資(zi)格證書或(huo)崗位證書，有二年以(yi)上小(xiao)(xiao)區經理任職經歷(li)。

4、物業服務人員儀容(rong)整(zheng)潔、行為規范、統一著(zhu)裝、佩戴(dai)工牌、使用文(wen)明用語。

5、受理(li)業主(zhu)或使用(yong)人報修，三十分鐘內響應(ying)客(ke)戶訴求，對業主(zhu)或使用(yong)人的投訴在24小(xiao)時內答(da)復處理(li)。

6、消防等警情(qing)、電梯故障等緊急情(qing)況，三分鐘(zhong)內響應，十五分鐘(zhong)內工作(zuo)人員(yuan)到場。

7、建立客戶信息(xi)保密制度、財務公(gong)開制度等(deng)各類管(guan)理制度。

8、妥善代(dai)管(guan)小區房屋本體(ti)、共用設(she)施設(she)備等相關圖紙資(zi)料及業主檔(dang)案(an)。

9、制定小(xiao)區(qu)房屋(wu)裝(zhuang)修(xiu)申請、審批(pi)、巡視(shi)、驗收等裝(zhuang)修(xiu)管理制度(du)，建立業主或使(shi)用人房屋(wu)裝(zhuang)修(xiu)檔案，對(dui)不符(fu)合規定的行(xing)為、現象及時勸阻、制止或報告。

10、建立完善的檔(dang)(dang)案(an)管(guan)理(li)制度，建立齊全的小區物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)檔(dang)(dang)案(an)包括物(wu)業(ye)(ye)(ye)竣工驗(yan)收檔(dang)(dang)案(an)、設備管(guan)理(li)檔(dang)(dang)案(an)、業(ye)(ye)(ye)主或(huo)使(shi)用(yong)人(ren)資料檔(dang)(dang)案(an)含業(ye)(ye)(ye)主或(huo)使(shi)用(yong)人(ren)裝修檔(dang)(dang)案(an)、物(wu)業(ye)(ye)(ye)租(zu)賃檔(dang)(dang)案(an)、日(ri)常(chang)管(guan)理(li)檔(dang)(dang)案(an)等。

經典話術

1、“您(nin)好！”、“早（晚）上(shang)好！”、 “早晨(chen)！”“您(nin)回來(lai)啦(la)！”“周末愉快/節(jie)日(ri)愉快！”

2、“您(nin)好！客(ke)服中心(xin)在四棟首層，請往這(zhe)邊走！”

3、“對不起(qi)，王總剛出去，請(qing)稍候(hou)，我們馬上幫您聯系！”

4、“我非(fei)常理(li)解(jie)您的心情…”

5、“請不要著急，先喝杯水(shui)，慢慢說！”

6、“您的意見非常好，我們(men)坐下來再詳細談談您的想法(fa)，這邊(bian)請！”

7、“非常抱歉，我們暫時(shi)未提(ti)供這項服(fu)務(wu)，如有需要我們馬上幫您聯系(xi)！”

8、“對(dui)不(bu)起，辛(xin)苦您(nin)多(duo)跑一(yi)趟。辦理放行條是為了(le)全體業主的財(cai)產安全，請您(nin)多(duo)加諒解！”

9、“我們已經在(zai)公告欄張貼(tie)了XX通知(zhi)，請您留意，如(ru)有疑問，歡迎(ying)您隨時來電(dian)咨詢！”

10、“由此給您帶來不便我們深表歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘客對出(chu)(chu)行(xing)的方便快捷、舒適(shi)感、服務到位等要求不斷提高。出(chu)(chu)行(xing)交(jiao)通行(xing)業(ye)是(shi)以市民出(chu)(chu)行(xing)需求為導向努力(li)提供智慧(hui)出(chu)(chu)行(xing)、綠色(se)出(chu)(chu)行(xing)、定制出(chu)(chu)行(xing)、高效出(chu)(chu)行(xing)等多樣化(hua)地(di)面(mian)交(jiao)通出(chu)(chu)行(xing)綜合服務，具(ju)有突出(chu)(chu)的平臺化(hua)、共享(xiang)化(hua)、安全(quan)性、多元性等典型特征。

服務標準

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1、遵守道路交(jiao)通安全規定(ding)，文明駕(jia)駛，禮貌服務。

2、保持運營車輛性能良好(hao)，保證運營、監管設施設備完好(hao)。

3、保持(chi)車輛容(rong)貌和(he)車內整(zheng)潔衛生。

4、按(an)照運營(ying)服務規(gui)范和標(biao)準提供網約車運營(ying)服務。

5、不得(de)接入未取得(de)經(jing)營許可的(de)網約車平臺或使用未取得(de)經(jing)營許可的(de)車輛提供網約車運營服務。

6、按照(zhao)合理(li)路線或(huo)乘客(ke)(ke)要求(qiu)的路線行(xing)駛(shi)，不得途中甩客(ke)(ke)或(huo)者故意繞道行(xing)駛(shi)。

經典話術

1、您(nin)好，XX專車為您(nin)服務。

2、請問我到（導航地址）什么位置接您？

3、好的，我馬上(shang)到。

4、您(nin)好，您(nin)是到(dao)XX（目的(de)地）的(de)吧(ba)？

5、按照導航走(zou)行嗎？

6、請坐好，我們出發了。

7、請您系好安(an)全帶。

8、您(nin)好，我們到(dao)XX（目(mu)的(de)地）了，感謝您(nin)使用XX專車，請那好隨身行(xing)李物品(pin)。

健(jian)康養生行業

服務理念

尊重客(ke)戶(hu)、理(li)解客(ke)戶(hu)，持續提供超越客(ke)戶(hu)期(qi)望的(de)(de)健康(kang)產(chan)品和(he)服務。高度重視顧客(ke)的(de)(de)意(yi)(yi)(yi)見，讓(rang)客(ke)戶(hu)參與服務決策討論(lun)，把處理(li)客(ke)戶(hu)的(de)(de)意(yi)(yi)(yi)見作(zuo)為(wei)使(shi)顧客(ke)滿意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)重要(yao)環節。建(jian)立一(yi)切以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中心(xin)的(de)(de)機(ji)制，其(qi)中各環節和(he)流程的(de)(de)變革，都要(yao)以(yi)顧客(ke)需求(qiu)為(wei)中心(xin)，對(dui)顧客(ke)意(yi)(yi)(yi)見建(jian)立快速(su)反應的(de)(de)機(ji)制。顧客(ke)永(yong)遠(yuan)是對(dui)的(de)(de)，要(yao)提高客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)(yi)度，服務需要(yao)圍(wei)繞微笑、迅速(su)、真(zhen)誠、專業和(he)持續。絕不(bu)僅(jin)僅(jin)是為(wei)了賺錢，更不(bu)能唯利(li)是圖，利(li)潤是對(dui)優質服務的(de)(de)報酬，追求(qiu)利(li)潤的(de)(de)過程，即通過春風化雨(yu)般(ban)的(de)(de)奉獻和(he)服務，使(shi)顧客(ke)滿意(yi)(yi)(yi)，然(ran)后心(xin)甘情愿地(di)回報。

服務標準

1、不(bu)論(lun)你(ni)推銷的是任何產品，最有效的辦法就是讓顧客感受到你(ni)是真誠關心他/她(ta)。

2、即(ji)使客戶拒絕你，依舊要將你的服務做(zuo)到最好。

3、保證店內所有人員必須都要會正確操(cao)作(zuo)產品，并且在操(cao)作(zuo)過程中，一(yi)定要耐心(xin)、細心(xin)、真誠的幫助完成體驗。

4、結合客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)實(shi)際需(xu)求。介(jie)紹的(de)(de)方(fang)式不(bu)(bu)(bu)同，給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)帶來的(de)(de)感覺是截然不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)，因(yin)此導(dao)致的(de)(de)結果(guo)就(jiu)是交易結果(guo)的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)同。如果(guo)過多(duo)地介(jie)紹一些客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)(bu)需(xu)要或者不(bu)(bu)(bu)在(zai)意(yi)的(de)(de)功能(neng)(neng)，可能(neng)(neng)會適(shi)得(de)其(qi)反(fan)，客(ke)(ke)戶(hu)也(ye)許會覺得(de)，產品兼顧的(de)(de)功能(neng)(neng)這么多(duo)，那么他在(zai)意(yi)的(de)(de)功能(neng)(neng)會不(bu)(bu)(bu)會被弱(ruo)化。

5、一開始不要(yao)(yao)急賣產品，先要(yao)(yao)了(le)解(jie)客(ke)戶的需求。

6、關于產品的專業理論(lun)必須要完全掌握，根(gen)據顧客需(xu)求(qiu)突出重(zhong)點。

7、要(yao)多(duo)發問、多(duo)肯定、多(duo)傾(qing)聽，找到顧(gu)客真實的顧(gu)慮(lv)。

經典話術

1、您(nin)身(shen)體哪里不(bu)舒服(fu)？

2、看您臉(lian)色不是很(hen)好，最近(jin)是不是太某了(le)，睡眠不太好阿？

3、在(zai)剛給您(nin)(nin)做的過程中，發現您(nin)(nin)腰(yao)部特別僵(jiang)硬，腎經與膀胱(guang)經也比較於堵(du)，如采您(nin)(nin)現在(zai)不注(zhu)意的話，以后很(hen)容(rong)易出現腰(yao)肌節損(sun)、腰(yao)間(jian)盤(pan)笑出，側彎等狀況，您(nin)(nin)得引起(qi)注(zhu)意了。

4、像您(nin)(nin)這么優秀(xiu)的人，平時肯(ken)定特別忙的，正(zheng)是(shi)針對您(nin)(nin)這樣高端的顧客，我們推(tui)出了一系列可以(yi)讓(rang)您(nin)(nin)在家里就(jiu)能起到調理保健養(yang)生的產品，今天(tian)您(nin)(nin)可以(yi)免費體驗一下。

養老(lao)行業

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服務(wu)(wu)(wu)再上新臺階(jie)。促(cu)進養(yang)(yang)老服務(wu)(wu)(wu)綜(zong)合(he)化(hua)、專業化(hua)、智能化(hua)，推動我國老齡事業全面協(xie)調可持續發展。完(wan)善居(ju)家(jia)(jia)養(yang)(yang)老設(she)施，實(shi)現(xian)居(ju)家(jia)(jia)養(yang)(yang)老服務(wu)(wu)(wu)高質(zhi)量(liang)發展。深化(hua)醫(yi)養(yang)(yang)有機結合(he)，實(shi)現(xian)醫(yi)療+智慧便捷化(hua)服務(wu)(wu)(wu)。

服務標準

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1、養老(lao)機構應建立評(ping)估及服務風險(xian)防控制度。

2、養(yang)老護(hu)理員應培訓(xun)合格(ge)后上崗，具備基本的服務能力，掌握與老年(nian)人溝通的技巧、安全保護(hu)及(ji)應急(ji)處置方法，尊重老年(nian)人的民族、文化及(ji)信仰，保護(hu)老年(nian)人隱私。

3、養老機(ji)構(gou)應配備(bei)滿足生活照料服(fu)務需(xu)求的設施設備(bei)和用品(pin)。

4、老(lao)年人需要(yao)使用保護(hu)性約束用具(ju)時(shi)，養老(lao)機構應提前告知家屬，并簽(qian)署知情(qing)同(tong)意書。

5、服務過程中，養老(lao)護理員應(ying)(ying)與(yu)老(lao)年人保持有效(xiao)溝通，了(le)解(jie)老(lao)年人身體(ti)及精神狀況(kuang)，選擇適宜的操作方法，動作應(ying)(ying)規范，不應(ying)(ying)有拖、拉(la)、拽(zhuai)等(deng)現象。接觸被老(lao)年人血(xue)液(ye)、體(ti)液(ye)、分泌(mi)物(wu)、排泄物(wu)等(deng)污染的物(wu)品前，應(ying)(ying)戴手套。服務完成后清潔雙(shuang)手，對(dui)服務用具進行清洗或消毒。

6、應密切(qie)關注老年(nian)人(ren)的狀況，發現異常立即停止操作，及時報告并采(cai)取(qu)相應的措施(shi)。

7、尊(zun)老(lao)(lao)敬老(lao)(lao)，以(yi)人為本。對老(lao)(lao)人一視同仁，不分種(zhong)族(zu)、民族(zu)、年齡、性(xing)別、身體狀況(kuang)、貧富、親疏。

8、服務第一(yi)，愛崗敬業。有禮(li)貌，誠(cheng)實(shi)、熱情、平易近人。遵紀守法(fa)，自(zi)律奉獻，保護服務雙(shuang)方的合法(fa)權益。

9、儀表端莊、精(jing)神飽(bao)滿，佩帶飾品符合行業(ye)要(yao)求。表情自然、和(he)藹、親切，微笑服務。服裝(zhuang)整(zheng)潔(jie)，著裝(zhuang)規范，佩帶胸(xiong)卡上崗。

經典話術

1、首先，當和(he)老人聊天時，最好說(shuo)話大聲點(dian)。畢(bi)竟人老了，耳朵也不好使，這是情理之中的(de)。

2、敞開(kai)(kai)心(xin)扉開(kai)(kai)放。畢竟(jing)，老(lao)(lao)人(ren)(ren)老(lao)(lao)了(le)，也活(huo)了(le)很久，很多(duo)東(dong)西都已經看淡了(le)。所以，不需要(yao)像父(fu)母那樣謹慎地和老(lao)(lao)人(ren)(ren)聊天，可(ke)以把老(lao)(lao)人(ren)(ren)當作知心(xin)朋友(you)，將生活(huo)中的種(zhong)種(zhong)煩惱跟(gen)他(ta)聊聊。

3、傾(qing)聽。有時(shi)候(hou)陪老人聊天(tian)并不(bu)需要我們(men)多說，他(ta)(ta)需要我們(men)靜靜地聽著就行了(le)。過了(le)那么多年，老人還(huan)能把他(ta)(ta)記得的事情告訴你，說明(ming)這(zhe)是他(ta)(ta)生命中一些最重要的事情，應該細心地聽老人講，你也會深(shen)受(shou)啟(qi)發。

4、和老人分享你的(de)(de)故事。聽(ting)了老人的(de)(de)故事后也(ye)可以給老人講一(yi)些自己(ji)的(de)(de)經歷，可以更(geng)好(hao)地增進與老人之間的(de)(de)距離。

醫(yi)療行業

服務理念

在(zai)患(huan)者設有(you)要求(qiu)的時候(hou)，醫(yi)護(hu)(hu)人員(yuan)主動(dong)為他(ta)們提供各種方(fang)便。每(mei)一(yi)位(wei)醫(yi)護(hu)(hu)人員(yuan)要站在(zai)患(huan)者需(xu)(xu)求(qiu)的角度(du)，設身(shen)處地為患(huan)者著想，如醫(yi)生(sheng)在(zai)詢(xun)問(wen)病情(qing)時，不僅要問(wen)自(zi)己專(zhuan)科(ke)(ke)的病情(qing)，還要問(wen)非本專(zhuan)科(ke)(ke)的病癥，以便得到更為詳盡的信息(xi)。對患(huan)者的醫(yi)療(liao)、生(sheng)活需(xu)(xu)求(qiu)要有(you)預見性(xing)，提前予以考慮(lv)并給予滿(man)足(zu)。對患(huan)者的病情(qing)變化要有(you)預案，檢(jian)查治(zhi)療(liao)要有(you)安排(pai)，出院復查要有(you)計劃(hua)，心理問(wen)題要有(you)預防。根(gen)據患(huan)者與病種區別、性(xing)別與年(nian)齡(ling)不同、診療(liao)與需(xu)(xu)求(qiu)差別，有(you)針對性(xing)地提供醫(yi)療(liao)、護(hu)(hu)理、飲食等服務，以滿(man)足(zu)不同類型、不同個性(xing)心理特征的患(huan)者需(xu)(xu)求(qiu)。

服務標準

1、院(yuan)內環境整潔，導醫標識清(qing)晰。

2、在(zai)醒目(mu)位置公(gong)示收(shou)費項目(mu)、服(fu)務承諾、投訴(su)電話。

3、掛(gua)號、收費、發藥等(deng)服務窗口依次排隊，且等(deng)候不超(chao)過15分(fen)鐘，病(bing)人候診區、門診室、輸液(ye)室秩序(xu)良好(hao)。

4、醫務人(ren)員按規定著裝，佩戴工號，衣帽(mao)整(zheng)潔，準(zhun)時到崗到位。

5、醫(yi)務(wu)人員文明用語(yu)，杜(du)絕服(fu)務(wu)禁語(yu)，無(wu)收受“紅包(bao)”、開“大(da)處(chu)方(fang)”現象，無(wu)醫(yi)療責任事故發(fa)生(sheng)。

6、醫護人員面(mian)容自然、親切的微笑，有(you)正確的坐姿。

7、與患者(zhe)談話時(shi)形體動(dong)作不宜多，切忌用手或筆桿指點。傾聽患者(zhe)講(jiang)話集中精(jing)神，注視對(dui)方，以示尊(zun)重；不應流(liu)露(lu)出厭煩、冷漠的表(biao)情等不良習慣(guan)。保持安靜、動(dong)作輕柔、及時(shi)、快捷、準確。

經典話術

1、主動向患者問候(hou)：如：“您好，取藥嗎？“請問你清(qing)楚了嗎？請按醫囑按時服用。

2、因(yin)工作(zuo)原因(yin)需暫時離開，應(ying)先(xian)說(shuo)聲“對不起、請稍(shao)候”，回來繼(ji)續為(wei)患者(zhe)服(fu)務時，應(ying)主動表示款意：“不好意思，讓(rang)您久(jiu)等了”。

3、適時(shi)主動提供對藥(yao)品、醫療項目的介紹，回(hui)答語氣柔和，親切。

殯(bin)葬行業

服務理念

堅持(chi)(chi)把以(yi)人(ren)(ren)為(wei)本作為(wei)服(fu)(fu)務(wu)的(de)出發點(dian)和落(luo)腳點(dian)，把基(ji)本公共殯(bin)葬服(fu)(fu)務(wu)與(yu)延伸服(fu)(fu)務(wu)有機結合。以(yi)誠信、安全、標準、低(di)碳為(wei)主(zhu)要指標，不斷(duan)回應(ying)人(ren)(ren)們日(ri)益多樣化(hua)和個性化(hua)的(de)需(xu)求。倡導先(xian)進(jin)的(de)殯(bin)葬文(wen)明，倡導綠色殯(bin)葬、人(ren)(ren)文(wen)殯(bin)葬、人(ren)(ren)情殯(bin)葬，使移(yi)風(feng)易俗、節約資源、改(gai)善(shan)環境、文(wen)明經濟逐步成(cheng)為(wei)人(ren)(ren)們的(de)殯(bin)葬活動；價值取向(xiang)。堅持(chi)(chi)量體(ti)裁衣，從(cong)群(qun)眾需(xu)求出發，接受待辦項目，不斷(duan)完善(shan)和拓(tuo)展服(fu)(fu)務(wu)。

服務標準

1、 能(neng)夠安慰喪(sang)(sang)家(jia)的(de)(de)悲痛(tong)之情，“請節哀”，在有(you)限的(de)(de)時間(jian)內(nei)，幫(bang)助(zhu)喪(sang)(sang)家(jia)完成殯葬的(de)(de)準備工(gong)作(zuo)，向(xiang)喪(sang)(sang)家(jia)提供(gong)需要(yao)的(de)(de)商品和(he)服(fu)務項目，和(he)喪(sang)(sang)家(jia)有(you)效(xiao)溝通(tong)。

2、能夠積極主動陪同喪家觀看商品和服務項目，例如引領喪家觀看禮廳，并能夠將禮廳信息介紹給喪家，達到喪家滿意，并進行(xing)選(xuan)擇(ze)。

3、能夠和服(fu)務(wu)人員內(nei)部溝通，做好協調工作(zuo)(zuo)，便于(yu)完成殯葬工作(zuo)(zuo)，例(li)如車輛的調度(du)、遺體(ti)接運(yun)、禮廳的準備工作(zuo)(zuo)和具(ju)體(ti)事項，達到喪家滿意。

4、確認所有洽談(tan)工作完成，落實服務項目。

經典話術

1、請參加葬(zang)禮(li)(li)的人進入葬(zang)禮(li)(li)場地行(xing)禮(li)(li)時用(yong)語：恭請（孝眷、家屬、領導(dao)、主奠(dian)、陪(pei)奠(dian)、與(yu)奠(dian)、主祭(ji)、陪(pei)祭(ji)、與(yu)祭(ji)等(deng))靈前(qian)就位。

2、請(qing)參(can)加(jia)葬禮的人(ren)為(wei)逝者靜(jing)默哀(ai)(ai)悼用語：請(qing)默哀(ai)(ai)、哀(ai)(ai)畢。

3、請參加葬禮的人(ren)于逝(shi)者靈前(qian)行禮用語：靈前(qian)上香、靈前(qian)行禮、靈前(qian)敬獻。

4、請參(can)加葬(zang)禮的人于(yu)逝者(zhe)靈前行(xing)拜(bai)(bai)禮用語：拜(bai)(bai)、再拜(bai)(bai)、三拜(bai)(bai)。

5、請參(can)加葬禮(li)(li)的人于逝者靈前行鞠躬(gong)禮(li)(li)用語：一鞠躬(gong)、再鞠躬(gong)、三鞠躬(gong)。

6、指導孝子（女(nv)）下跪行禮的用語：孝子（女(nv)）靈前下跪、興（或請起）、請回位。由于(yu)是孝子(女(nv))對(dui)父母尊(zun)長(chang)行禮盡孝道，是否使用“請”字，可視(shi)語言節(jie)奏而(er)定(ding)，而(er)對(dui)來賓(bin)則是一定(ding)要使用“請”字。

8、指導家屬(shu)靈前行禮時常用(yong)語：靈前就位、上香(xiang)、獻果（茶、饌）、敬獻花籃、請(qing)跪、一叩首、再(zai)叩首、三叩首、請(qing)起、請(qing)回位、請(qing)節(jie)哀等。

教育培(pei)訓行業

服務理念

滿(man)足人(ren)民群眾的學習(xi)需求，服務學生、解答問題(ti)、培(pei)養思路、提升能力。

服務標準

1、輔導校區全員學習了解并(bing)熟練掌(zhang)握服務標準。

2、監督檢(jian)查日常(chang)服(fu)務標準執(zhi)行(xing)情況并(bing)對執(zhi)行(xing)缺失處進行(xing)指導改進。

3、對任何學(xue)生和家長(chang)的服務(wu)均一視同仁。

4、服務以學生家長最高(gao)期望要求為基準(zhun)，讓顧(gu)客(ke)享受我們服務帶來的滿足(zu)感(gan)。

5、必(bi)須做到(dao)(dao)細致、周到(dao)(dao)、富有(you)人情(qing)味(wei)、立足服務(wu)對象角度思考解決(jue)問題。

6、對顧客服(fu)務(wu)要真誠，讓學生家長切實(shi)體驗到。

7、舉止要求：面帶笑(xiao)容、目(mu)光親切友好、站姿抬頭挺胸、手勢(shi)適度。

8、工作操守(shou)：保(bao)守(shou)企業商業秘密(mi)、維(wei)護企業品(pin)牌形象、積極主動、爭創(chuang)佳績。

9、處理異議：心平(ping)氣和(he)、誠懇(ken)傾聽(ting)、及時上報、控制(zhi)事態、防止激化矛盾。

經典話術

1、咱們的班級就(jiu)是針對零(ling)基礎同學開(kai)設的，前面(mian)專門給(gei)你(ni)開(kai)設了前導入(ru)門課幫(bang)助同學入(ru)門，老師講課的方式也是將枯燥(zao)難理(li)解的專業術語結合成(cheng)生活中的實例(li)幫(bang)助你(ni)理(li)解記憶的。

2、不要緊的同學，咱們(men)的直播(bo)(bo)課你是(shi)有時間(jian)就(jiu)可(ke)以過來參(can)加(jia)，沒(mei)有空來參(can)加(jia)直播(bo)(bo)課的話白天還可(ke)以參(can)加(jia)我(wo)們(men)的直播(bo)(bo)課附帶的視(shi)頻課，是(shi)可(ke)以隨時學習的，和我(wo)們(men)的直播(bo)(bo)課是(shi)一(yi)樣有效(xiao)果的。

3、因為我(wo)們是(shi)直播互動的形(xing)式，教材和課件ppt 都(dou)是(shi)根據最新(xin)大綱提(ti)綱編撰(zhuan)的，實時更新(xin)，所以同學(xue)學(xue)到(dao)的是(shi)全國最新(xin)的內容。符合最新(xin)考(kao)試(shi)要(yao)求(qiu)。

4、現(xian)在報(bao)(bao)名是最優惠的(de)時(shi)候(hou)，我們的(de)價格都是全國統一(yi)定(ding)價的(de)。如(ru)果班(ban)里(li)有比你還低(di)的(de)學費報(bao)(bao)名，我們直接(jie)賠付您三倍學費。

5、同學優惠(hui)劵還(huan)剩最后(hou)這么幾張了(le)，你再不(bu)抓緊時間支(zhi)付就只能原(yuan)價支(zhi)付了(le)。

美容行業

服務理念

不(bu)僅僅給客(ke)戶(hu)帶來美(mei)麗，而是(shi)傳遞積極、優雅(ya)的(de)生(sheng)活方(fang)式，提高客(ke)戶(hu)的(de)生(sheng)活品質，給客(ke)戶(hu)健(jian)康與美(mei)麗。

服務標準

1、統一美容(rong)師的手法和力度(du)，讓顧客感(gan)覺(jue)無論哪一位美容(rong)師都(dou)可(ke)以提供相同(tong)的服務。

2、統一美(mei)容師為顧客(ke)服務(wu)的(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)，所有的(de)護理時(shi)(shi)(shi)間(jian)都要(yao)精確，比(bi)如洗(xi)臉(lian)的(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)、去(qu)角質(zhi)的(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)、敷(fu)臉(lian)的(de)時(shi)(shi)(shi)間(jian)。

3、衛生間(jian)內物品的擺放(fang)到護膚(fu)間(jian)產品等擺放(fang)都要規范統一，房間(jian)的清潔(jie)整理，在公(gong)共房間(jian)，收東(dong)西的動作細節都要統一。

4、美容師們(men)開始接待顧客(ke)時，向顧客(ke)表示(shi)歡(huan)迎(ying)問候可(ke)以用您好、歡(huan)迎(ying)光(guang)臨(lin)等(deng)禮貌用語，與顧客(ke)在交談(tan)過程中要有禮貌的與對方平(ping)視，這(zhe)樣更能讓人感覺(jue)到真誠的服務(wu)。