餐飲美食行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不(bu)僅在于(yu)菜(cai)品(pin)口感(gan)的極佳體驗，還(huan)在于(yu)背后用心周到的服務態度。

服務標準

1、自覺貫徹黨(dang)和(he)國(guo)家的各項方針和(he)規定，遵紀(ji)守法(fa)，依法(fa)經營、文明(ming)經商。

2、熱愛餐飲服務(wu)(wu)工作(zuo)，全心全意為顧客服務(wu)(wu)，忠實(shi)履行自(zi)己的職(zhi)業職(zhi)責。

3、要(yao)(yao)尊重客(ke)(ke)人，滿(man)足顧客(ke)(ke)的需要(yao)(yao)，做好服(fu)務工作。

4、誠信待客(ke)、公平(ping)交易，實(shi)事求是，勵行承諾(nuo)，維(wei)護企業信譽和(he)消費者(zhe)的(de)合(he)法權益(yi)。

5、服務人員在(zai)接待顧客的(de)過(guo)程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術(shu)。

6、使用文(wen)明用語。根據服務對(dui)象(xiang)的不同，服務場合的不同，主(zhu)動(dong)使用招呼、想請、詢問、稱(cheng)呼、道(dao)歉、道(dao)別等語言。

7、服務(wu)人(ren)員必須熟悉不(bu)同餐具的用法，掌握擺(bai)設餐具應(ying)兼(jian)顧美觀，方便顧客，方便服務(wu)，統一標準原則(ze)。

8、顧(gu)客進(jin)入餐館(guan)飯店，接待人員要(yao)真(zhen)誠有禮的(de)歡迎顧(gu)客光臨。

9、保持餐桌的清潔整齊，勤換(huan)小吃(chi)碟和煙灰缸。

經典話術

1、不好(hao)意(yi)思(si)先(xian)生/女(nv)士(shi)，今天人確實(shi)有點多，您先(xian)在休息(xi)區等候一下，給(gei)您倒杯茶，馬(ma)上(shang)確認等位(wei)時間。

2、我們特色菜(cai)品是XXX，XX口味，顧客(ke)評價都不錯，價格也適中，您可以嘗試一下。

3、實在抱(bao)歉，現在已經沒有(you)位置了，排隊大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一(yi)張XX券，歡迎您下次使用(yong)。

4、不(bu)好(hao)意思先生，我去看下(xia)什么情(qing)況，馬上(shang)(shang)給您回復。（與后廚溝通后）您好(hao)先生，已(yi)經通知廚房加快了(le)，馬上(shang)(shang)上(shang)(shang)桌！

5、實在(zai)不好意思，這份(fen)馬上(shang)重(zhong)新再做，影響了(le)您(nin)的(de)(de)就餐心(xin)情，一會再送(song)您(nin)一份(fen)水果/飲品，表達我們的(de)(de)歉意！

6、您(nin)(nin)好(hao)！先生/女士，您(nin)(nin)的菜我(wo)馬上給(gei)您(nin)(nin)退，同時為您(nin)(nin)沒有品(pin)嘗到這么好(hao)的美食感到深深的歉意。更感謝(xie)您(nin)(nin)對(dui)我(wo)們一直以來的厚愛、理解和(he)包容。這是(shi)本店免費贈(zeng)送給(gei)您(nin)(nin)的飲料(liao)，請您(nin)(nin)拿(na)好(hao)。

服裝服飾行(xing)業

服務理念

讓顧客(ke)穿出自信，穿出美麗；優秀服務(wu)，物(wu)超所值；賣無質量問(wen)題的(de)貨(huo)品，滿足客(ke)人的(de)自主體驗；把(ba)好的(de)款(kuan)式帶給(gei)周邊的(de)潛(qian)在顧客(ke)；出自己的(de)特(te)色(se)，是(shi)用心(xin)的(de)對待(dai)每一位顧客(ke)；和顧客(ke)成為(wei)朋(peng)友，做好服務(wu)，探(tan)討時(shi)尚(shang)和穿著心(xin)得；讓每一個進店的(de)顧客(ke)，都能挑到滿意的(de)衣(yi)服；幫(bang)顧客(ke)找衣(yi)服，幫(bang)衣(yi)服找主人。

服務標準

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1、對每(mei)一個跨進(jin)店(dian)鋪(pu)的(de)顧客(ke)(ke)我們都要(yao)進(jin)行禮貌周到的(de)服務，恰到好處(chu)地運用微笑(xiao)和身體語(yu)言向顧客(ke)(ke)打(da)招呼，招呼顧客(ke)(ke)時應聲音響亮(liang)、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到進(jin)入店(dian)鋪(pu)的(de)顧客(ke)(ke)后，馬上放下(xia)手中的(de)事，面帶微笑(xiao)地鞠躬說"您好，小姐/先(xian)生”。

2、當顧客進入店鋪內選(xuan)購(gou)商品時(shi)(shi)，為避(bi)免(mian)造成顧客購(gou)物壓力(li)，建議說一聲："您(nin)可(ke)以(yi)先看一下，有什么需(xu)要(yao)可(ke)以(yi)隨時(shi)(shi)叫(jiao)我。"

3、不(bu)要在顧客(ke)(ke)不(bu)注意時突然上前打招呼，打斷顧客(ke)(ke)思(si)路，嚇到顧客(ke)(ke)。

4、當視線接角觸到顧(gu)客時，應以柔和的目(mu)光直視對方，面帶微笑，點頭致意。

5、當看到熟客時，應笑臉相(xiang)迎，并(bing)上(shang)前(qian)親切地寒暄(xuan)幾句，例(li)如詢問(wen)上(shang)次購買商(shang)品情況。

6、當看到顧客需要幫助時，應及時主動(dong)上前打招呼。

7、當正在或(huo)又有其他顧客(ke)需要招呼(hu)時，應(ying)暫目(mu)放下手中的事情，將(jiang)視線轉向后來(lai)的顧客(ke)，點頭致歉，請他稍等。如(ru)果不能馬上招呼(hu)顧客(ke)，應(ying)及時讓(rang)其他同(tong)事來(lai)接(jie)待。

經典話術

1、 您真(zhen)有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷(xiao)款，以您的氣(qi)質，我相(xiang)信(xin)穿上后效(xiao)果(guo)一定(ding)不錯。請(qing)！試(shi)衣間這邊(bian)請(qing)。

2、是的，先(xian)生(sheng)，買衣服(fu)一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問(wen)您(nin)一般喜歡穿（類別、款式、顏(yan)色等）衣服(fu)呢？

3、這個問題您可以放心(xin)，我們的產品是按照國家權威部門(men)生產要求，經過(guo)我們公司質檢部門(men)嚴格監督(du)之下生產的。

4、您(nin)(nin)是對我(wo)(wo)的服(fu)務不(bu)滿意還是我(wo)(wo)沒有給您(nin)(nin)介紹(shao)清楚呢？這(zhe)樣，我(wo)(wo)請我(wo)(wo)們店長來(lai)為您(nin)(nin)服(fu)務，她是一(yi)個非常專業的著裝顧問，相(xiang)信您(nin)(nin)一(yi)定會(hui)滿意的。

5、稍等，有(you)幾款(kuan)新貨的顏色正是您所需要的。我幫您拿(na)過來，您感受一下。

6、對(dui)不起，我們的工作沒有(you)做好，沒有(you)發現這(zhe)個(ge)細節，給您添(tian)麻煩了！我會馬上給公司反映這(zhe)個(ge)問(wen)題并(bing)立即做出調整，謝(xie)謝(xie)您告(gao)訴我這(zhe)個(ge)情況，我幫(bang)您換一(yi)件吧(ba)。

7、您的眼(yan)力真好(hao)，這可是現在最流行的，最新推(tui)出(chu)的 ……

8、看得(de)出您(nin)是一位(wei)很講(jiang)究品(pin)位(wei)的人 , 您(nin)對(dui)時尚(shang)有這么專業的認(ren)識 ……

住宅物業行業

服務理念

為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供優質(zhi)、便捷、高興(xing)的(de)服務、保(bao)障產權人的(de)合法權益。主動地(di)去認識和引導客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，熟悉客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有得針對性地(di)開展修改化服務。關鍵是換位思考，體諒(liang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)苦衷，進而(er)迅速幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)排憂解難。在滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)要(yao)(yao)求(qiu)時，應(ying)遵循公(gong)司(si)的(de)經營(ying)原則(ze)辦事，若客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)要(yao)(yao)求(qiu)違背(bei)了公(gong)司(si)的(de)經營(ying)原則(ze)，則(ze)應(ying)尋求(qiu)法律援(yuan)助。

服務標準

1、小區內設置管理(li)處，提供(gong)12小時(shi)服務。

2、辦公(gong)場所整潔有(you)序，有(you)專門的業主或使用人接待區域。

3、小(xiao)區經(jing)理(li)獲(huo)得國(guo)家相(xiang)關規(gui)定的相(xiang)應資格證書(shu)或崗(gang)位(wei)證書(shu)，有二年以上小(xiao)區經(jing)理(li)任(ren)職經(jing)歷(li)。

4、物業服務人(ren)員儀容整(zheng)潔、行為規范、統(tong)一著裝、佩戴工牌、使用(yong)文(wen)明用(yong)語。

5、受理(li)(li)業主或使用人報修，三十分鐘內響應客(ke)戶訴求，對業主或使用人的投(tou)訴在24小時內答(da)復處理(li)(li)。

6、消防等(deng)警情、電梯(ti)故障等(deng)緊急情況，三分鐘(zhong)內(nei)響應，十五分鐘(zhong)內(nei)工作人員(yuan)到場(chang)。

7、建立客戶信(xin)息保密制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)、財務公開制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)等各類管理制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)。

8、妥(tuo)善(shan)代管(guan)小區房(fang)屋本體、共用設(she)施設(she)備等相關圖紙資料(liao)及業主(zhu)檔案。

9、制定小區(qu)房屋(wu)裝(zhuang)修(xiu)申請、審批(pi)、巡(xun)視、驗收等裝(zhuang)修(xiu)管理制度，建立業主或(huo)(huo)使用(yong)人房屋(wu)裝(zhuang)修(xiu)檔案，對不(bu)符合(he)規定的行為、現象及(ji)時勸阻、制止或(huo)(huo)報告(gao)。

10、建立(li)完善的(de)檔(dang)案(an)(an)管理(li)(li)(li)制度，建立(li)齊全的(de)小(xiao)區物(wu)(wu)(wu)業(ye)管理(li)(li)(li)檔(dang)案(an)(an)包括(kuo)物(wu)(wu)(wu)業(ye)竣工驗收(shou)檔(dang)案(an)(an)、設(she)備管理(li)(li)(li)檔(dang)案(an)(an)、業(ye)主(zhu)或使(shi)用人(ren)資料檔(dang)案(an)(an)含業(ye)主(zhu)或使(shi)用人(ren)裝(zhuang)修檔(dang)案(an)(an)、物(wu)(wu)(wu)業(ye)租賃檔(dang)案(an)(an)、日(ri)常管理(li)(li)(li)檔(dang)案(an)(an)等。

經典話術

1、“您好(hao)！”、“早(zao)（晚）上好(hao)！”、 “早(zao)晨！”“您回來(lai)啦！”“周末愉快/節日愉快！”

2、“您好(hao)！客(ke)服中心在四棟首(shou)層，請往這邊走！”

3、“對(dui)不起，王總剛出去，請(qing)稍(shao)候，我(wo)們馬上(shang)幫您聯系！”

4、“我非(fei)常理解您的心情…”

5、“請不要著急，先喝杯水，慢(man)慢(man)說！”

6、“您的意(yi)見非常好，我(wo)們坐下來(lai)再(zai)詳細談談您的想法，這邊請！”

7、“非常抱(bao)歉，我們暫(zan)時未提供(gong)這項服務(wu)，如有需要我們馬上幫您聯系！”

8、“對不起，辛苦您多(duo)(duo)跑(pao)一趟。辦理放行條是(shi)為了全體業主的(de)財(cai)產安全，請您多(duo)(duo)加諒解！”

9、“我們已(yi)經在(zai)公告欄(lan)張貼了(le)XX通知，請您(nin)(nin)留(liu)意，如有(you)疑問，歡迎您(nin)(nin)隨(sui)時來電咨詢！”

10、“由此給您帶(dai)來不便我們深表歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘客對(dui)出(chu)行(xing)的方便快(kuai)捷、舒(shu)適感、服務(wu)到位(wei)等要求不斷提高。出(chu)行(xing)交(jiao)通行(xing)業是以(yi)市民出(chu)行(xing)需求為導向努力提供(gong)智慧出(chu)行(xing)、綠色出(chu)行(xing)、定制出(chu)行(xing)、高效(xiao)出(chu)行(xing)等多樣化地(di)面交(jiao)通出(chu)行(xing)綜合服務(wu)，具有突出(chu)的平臺化、共享化、安全性(xing)、多元(yuan)性(xing)等典型特征(zheng)。

服務標準

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1、遵守道(dao)路交通(tong)安全(quan)規定，文明駕駛(shi)，禮(li)貌服務(wu)。

2、保(bao)持運(yun)營車輛性能良好(hao)，保(bao)證運(yun)營、監管設施設備完好(hao)。

3、保持車輛(liang)容(rong)貌(mao)和(he)車內(nei)整潔衛生。

4、按照運營服務(wu)規范和標準提供網約(yue)車運營服務(wu)。

5、不得(de)接入未取(qu)得(de)經(jing)營(ying)許(xu)可的網約車(che)平臺或(huo)使用未取(qu)得(de)經(jing)營(ying)許(xu)可的車(che)輛提供網約車(che)運營(ying)服務(wu)。

6、按照合理路(lu)線或(huo)(huo)乘客要求的(de)路(lu)線行(xing)駛，不得途中甩客或(huo)(huo)者故意繞道行(xing)駛。

經典話術

1、您(nin)好，XX專車(che)為(wei)您(nin)服務。

2、請(qing)問我到（導航地址(zhi)）什么位置接您？

3、好的(de)，我馬上(shang)到(dao)。

4、您好，您是到(dao)XX（目(mu)的(de)地）的(de)吧？

5、按照導航走行(xing)嗎？

6、請坐好，我(wo)們出發了(le)。

7、請您系好安全帶。

8、您(nin)好，我們到XX（目(mu)的(de)地）了，感謝您(nin)使用XX專車，請(qing)那好隨身(shen)行李(li)物品。

健康養生行業

服務理念

尊重(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、理解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，持續提(ti)供超越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)期望的(de)健康產(chan)品和(he)服(fu)務(wu)。高度(du)重(zhong)視顧(gu)客(ke)(ke)的(de)意見，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)參與(yu)服(fu)務(wu)決策討論，把處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)意見作為(wei)使(shi)顧(gu)客(ke)(ke)滿意的(de)重(zhong)要(yao)(yao)(yao)環(huan)節(jie)。建(jian)立一切以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中心的(de)機制，其中各(ge)環(huan)節(jie)和(he)流程的(de)變革，都要(yao)(yao)(yao)以顧(gu)客(ke)(ke)需(xu)求為(wei)中心，對顧(gu)客(ke)(ke)意見建(jian)立快速反應的(de)機制。顧(gu)客(ke)(ke)永(yong)遠是對的(de)，要(yao)(yao)(yao)提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)滿意度(du)，服(fu)務(wu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)圍(wei)繞微笑、迅速、真誠、專業和(he)持續。絕(jue)不僅(jin)僅(jin)是為(wei)了賺錢，更不能唯利(li)是圖(tu)，利(li)潤是對優質服(fu)務(wu)的(de)報(bao)酬(chou)，追求利(li)潤的(de)過(guo)程，即通過(guo)春(chun)風化雨般的(de)奉獻和(he)服(fu)務(wu)，使(shi)顧(gu)客(ke)(ke)滿意，然(ran)后心甘情愿地回報(bao)。

服務標準

1、不論你(ni)推銷的(de)是任(ren)何(he)產品，最有(you)效的(de)辦法就是讓顧客感受到你(ni)是真誠關心他(ta)/她(ta)。

2、即使客戶拒絕(jue)你(ni)，依舊(jiu)要將你(ni)的服務做(zuo)到(dao)最好(hao)。

3、保證店內所有人員必須都要(yao)會正確操作產(chan)品，并(bing)且在操作過程中，一定(ding)要(yao)耐心、細心、真誠(cheng)的幫(bang)助完成體驗。

4、結合客(ke)戶的(de)(de)實際需求(qiu)。介紹的(de)(de)方式不(bu)同，給(gei)客(ke)戶帶來(lai)的(de)(de)感覺是截(jie)然不(bu)同的(de)(de)，因(yin)此導(dao)致(zhi)的(de)(de)結果就是交易結果的(de)(de)不(bu)同。如(ru)果過多(duo)地介紹一(yi)些客(ke)戶不(bu)需要或者不(bu)在(zai)意(yi)(yi)的(de)(de)功(gong)能，可能會適得(de)其(qi)反，客(ke)戶也許會覺得(de)，產品兼顧(gu)的(de)(de)功(gong)能這么(me)多(duo)，那么(me)他在(zai)意(yi)(yi)的(de)(de)功(gong)能會不(bu)會被弱化(hua)。

5、一開始不要急賣產(chan)品，先要了解客(ke)戶的需求(qiu)。

6、關于產品的專業理論(lun)必須(xu)要(yao)完全(quan)掌握，根據顧客需(xu)求突出重點。

7、要多發問(wen)、多肯定、多傾(qing)聽，找到顧客真實的顧慮(lv)。

經典話術

1、您身體哪(na)里(li)不舒服？

2、看(kan)您臉色不(bu)是(shi)很好，最近是(shi)不(bu)是(shi)太某了(le)，睡眠不(bu)太好阿(a)？

3、在剛給您(nin)做的過(guo)程(cheng)中，發現您(nin)腰(yao)部特別僵硬，腎經與(yu)膀胱經也比較(jiao)於堵，如采您(nin)現在不注意的話，以后很容易出(chu)現腰(yao)肌節損、腰(yao)間(jian)盤(pan)笑出(chu)，側彎等狀況，您(nin)得引(yin)起注意了。

4、像您這么優秀的(de)人(ren)，平時(shi)肯(ken)定特別(bie)忙的(de)，正是針對您這樣高(gao)端的(de)顧(gu)客，我們推出了一系列(lie)可以(yi)讓您在家里就能起(qi)到調理保健養生的(de)產(chan)品(pin)，今(jin)天您可以(yi)免(mian)費體驗一下。

養老(lao)行(xing)業

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)(fu)務再上新臺(tai)階(jie)。促進(jin)養(yang)老服(fu)(fu)務綜合化、專業化、智能化，推動(dong)我國(guo)老齡事業全面協(xie)調(diao)可持續發(fa)(fa)展。完善居家養(yang)老設(she)施，實現(xian)居家養(yang)老服(fu)(fu)務高質量發(fa)(fa)展。深化醫(yi)養(yang)有機結合，實現(xian)醫(yi)療+智慧便捷化服(fu)(fu)務。

服務標準

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1、養(yang)老機構應建(jian)立評估及服務風險(xian)防控(kong)制(zhi)度。

2、養老(lao)護理員應(ying)培訓合格后(hou)上崗(gang)，具(ju)備基本的服務能力(li)，掌握(wo)與老(lao)年人溝通的技巧(qiao)、安全保護及應(ying)急處置方(fang)法，尊重(zhong)老(lao)年人的民(min)族、文化及信仰，保護老(lao)年人隱(yin)私(si)。

3、養老機構應配備(bei)滿足生(sheng)活照(zhao)料服(fu)務需求的設施設備(bei)和用品。

4、老(lao)年(nian)人需要使用(yong)保護(hu)性約束用(yong)具時(shi)，養老(lao)機構應提前告知家(jia)屬，并簽(qian)署知情同意(yi)書(shu)。

5、服(fu)務(wu)(wu)過程中，養老(lao)護理員應(ying)與(yu)老(lao)年人(ren)保(bao)持有(you)效溝通，了解老(lao)年人(ren)身體及精神狀況(kuang)，選(xuan)擇適宜的操作(zuo)方法，動作(zuo)應(ying)規范，不應(ying)有(you)拖、拉、拽等現象(xiang)。接觸被老(lao)年人(ren)血(xue)液、體液、分(fen)泌物、排泄物等污染的物品前，應(ying)戴手套。服(fu)務(wu)(wu)完(wan)成后清潔雙手，對服(fu)務(wu)(wu)用具進行清洗或消毒。

6、應密切關(guan)注老年人的狀況(kuang)，發現異常立即停止操(cao)作，及(ji)時報(bao)告并采(cai)取相應的措施(shi)。

7、尊老(lao)敬老(lao)，以人為本。對老(lao)人一視同仁，不(bu)分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧(pin)富、親疏。

8、服務第(di)一，愛崗敬業。有禮(li)貌(mao)，誠實(shi)、熱(re)情(qing)、平易近人(ren)。遵紀守法(fa)，自律奉(feng)獻，保護服務雙(shuang)方的合法(fa)權益。

9、儀表端莊、精神飽滿，佩帶飾(shi)品(pin)符合行業要求。表情自然、和藹(ai)、親切，微笑服務。服裝整潔，著裝規(gui)范，佩帶胸卡上崗。

經典話術

1、首先，當(dang)和老(lao)人聊天(tian)時，最好說話(hua)大聲點。畢竟人老(lao)了，耳朵也不好使，這是情(qing)理之中(zhong)的。

2、敞開心扉(fei)開放。畢竟，老人(ren)(ren)老了(le)(le)，也活了(le)(le)很久，很多東西(xi)都已(yi)經看(kan)淡(dan)了(le)(le)。所以(yi)，不需要像父母(mu)那樣謹慎地(di)和老人(ren)(ren)聊天(tian)，可以(yi)把(ba)老人(ren)(ren)當作知心朋友，將生(sheng)活中的種種煩惱(nao)跟(gen)他聊聊。

3、傾聽。有時(shi)候陪老(lao)人(ren)聊(liao)天并不需(xu)要我們多說，他(ta)(ta)需(xu)要我們靜(jing)靜(jing)地聽著就(jiu)行了(le)。過了(le)那么多年，老(lao)人(ren)還能把他(ta)(ta)記得的事情告訴你，說明這是(shi)他(ta)(ta)生命(ming)中(zhong)一些最重要的事情，應(ying)該(gai)細心(xin)地聽老(lao)人(ren)講，你也會深受啟發。

4、和老人(ren)分享你的(de)故事(shi)(shi)。聽了老人(ren)的(de)故事(shi)(shi)后也(ye)可以給老人(ren)講一(yi)些自己(ji)的(de)經歷，可以更好地增進與老人(ren)之間(jian)的(de)距離。

醫(yi)療行(xing)業

服務理念

在患者設有(you)要(yao)(yao)求的時候，醫(yi)護人(ren)員主動為(wei)(wei)他們提(ti)供各種(zhong)(zhong)方便(bian)。每一位醫(yi)護人(ren)員要(yao)(yao)站在患者需(xu)(xu)求的角度，設身處(chu)地為(wei)(wei)患者著想，如醫(yi)生(sheng)在詢問病(bing)(bing)(bing)情(qing)(qing)時，不(bu)僅要(yao)(yao)問自己(ji)專(zhuan)科的病(bing)(bing)(bing)情(qing)(qing)，還要(yao)(yao)問非本專(zhuan)科的病(bing)(bing)(bing)癥，以便(bian)得到(dao)更為(wei)(wei)詳(xiang)盡的信息。對(dui)患者的醫(yi)療(liao)、生(sheng)活需(xu)(xu)求要(yao)(yao)有(you)預見性(xing)，提(ti)前(qian)予(yu)(yu)以考慮并(bing)給(gei)予(yu)(yu)滿(man)足。對(dui)患者的病(bing)(bing)(bing)情(qing)(qing)變化(hua)要(yao)(yao)有(you)預案，檢查治療(liao)要(yao)(yao)有(you)安排，出院復(fu)查要(yao)(yao)有(you)計劃，心理(li)問題要(yao)(yao)有(you)預防。根(gen)據患者與病(bing)(bing)(bing)種(zhong)(zhong)區別、性(xing)別與年齡(ling)不(bu)同(tong)(tong)、診療(liao)與需(xu)(xu)求差(cha)別，有(you)針對(dui)性(xing)地提(ti)供醫(yi)療(liao)、護理(li)、飲食(shi)等服務，以滿(man)足不(bu)同(tong)(tong)類型、不(bu)同(tong)(tong)個性(xing)心理(li)特征的患者需(xu)(xu)求。

服務標準

1、院內環境整(zheng)潔，導醫標識清晰。

2、在醒目位(wei)置公示收費項目、服務承諾、投訴電話。

3、掛號(hao)、收(shou)費(fei)、發(fa)藥等服務窗口(kou)依次(ci)排隊，且等候不超過15分(fen)鐘，病人(ren)候診區、門診室(shi)、輸液室(shi)秩(zhi)序良好。

4、醫務人(ren)員按規定(ding)著裝，佩(pei)戴工號(hao)，衣帽整潔，準時(shi)到(dao)崗到(dao)位。

5、醫務人員文明用語，杜絕(jue)服務禁語，無(wu)收受“紅包”、開“大處(chu)方”現象，無(wu)醫療責任事故發(fa)生。

6、醫護人員(yuan)面容自然、親切的(de)微笑，有正(zheng)確(que)的(de)坐姿。

7、與患(huan)者(zhe)談話(hua)時形體動作(zuo)不(bu)(bu)宜多，切忌用手或筆(bi)桿指(zhi)點。傾(qing)聽(ting)患(huan)者(zhe)講話(hua)集中精神，注視(shi)對方，以示尊重；不(bu)(bu)應流露(lu)出厭煩、冷漠的表情等不(bu)(bu)良習(xi)慣。保持安靜(jing)、動作(zuo)輕(qing)柔、及時、快(kuai)捷(jie)、準確。

經典話術

1、主動向患者問(wen)候(hou)：如：“您好(hao)，取藥嗎(ma)？“請問(wen)你(ni)清楚了(le)嗎(ma)？請按醫囑(zhu)按時服用。

2、因工作原因需暫時離開，應(ying)先說聲“對(dui)不起、請(qing)稍(shao)候”，回來繼續為(wei)患者服(fu)務時，應(ying)主動(dong)表示(shi)款(kuan)意：“不好意思(si)，讓(rang)您久等了”。

3、適時(shi)主動提供對藥品、醫療項(xiang)目的(de)介紹，回(hui)答(da)語氣柔(rou)和，親(qin)切。

殯葬行(xing)業

服務理念

堅持把以人(ren)為(wei)本作(zuo)為(wei)服(fu)務(wu)的出發(fa)點和落腳點，把基本公共殯(bin)葬(zang)服(fu)務(wu)與延伸服(fu)務(wu)有機結合。以誠信(xin)、安全、標(biao)準(zhun)、低碳為(wei)主(zhu)要指標(biao)，不斷回應人(ren)們日益多樣化和個(ge)性化的需(xu)求。倡(chang)導(dao)先進的殯(bin)葬(zang)文(wen)(wen)明(ming)，倡(chang)導(dao)綠(lv)色殯(bin)葬(zang)、人(ren)文(wen)(wen)殯(bin)葬(zang)、人(ren)情殯(bin)葬(zang)，使移風易俗、節約資(zi)源、改善(shan)環境、文(wen)(wen)明(ming)經濟逐(zhu)步(bu)成為(wei)人(ren)們的殯(bin)葬(zang)活(huo)動；價值取(qu)向。堅持量體裁衣，從群(qun)眾需(xu)求出發(fa)，接受待辦項目，不斷完善(shan)和拓展服(fu)務(wu)。

服務標準

1、 能夠安慰喪(sang)(sang)家(jia)(jia)(jia)的(de)悲痛之(zhi)情，“請節(jie)哀(ai)”，在有限的(de)時間內(nei)，幫助喪(sang)(sang)家(jia)(jia)(jia)完成(cheng)殯葬(zang)的(de)準備工(gong)作(zuo)，向(xiang)喪(sang)(sang)家(jia)(jia)(jia)提供需要的(de)商品和(he)服務(wu)項目，和(he)喪(sang)(sang)家(jia)(jia)(jia)有效(xiao)溝通。

2、能(neng)夠(gou)積極主(zhu)動(dong)陪同喪家觀看(kan)商品和服務項目，例如引領(ling)喪家觀看(kan)禮廳，并(bing)能(neng)夠(gou)將禮廳信息(xi)介紹給喪家，達到喪家滿意(yi)，并(bing)進行(xing)選擇。

3、能夠和(he)服務人員內(nei)部溝通，做(zuo)好協調(diao)工作(zuo)，便于完成殯(bin)葬(zang)工作(zuo)，例如車輛的調(diao)度、遺(yi)體接運、禮廳的準備工作(zuo)和(he)具(ju)體事項，達到喪家滿意。

4、確認所有洽談工作完(wan)成，落實服(fu)務項目。

經典話術

1、請參加葬禮(li)的(de)人進入葬禮(li)場地行禮(li)時用(yong)語(yu)：恭請（孝眷、家屬、領導(dao)、主奠(dian)、陪奠(dian)、與奠(dian)、主祭、陪祭、與祭等)靈前就位(wei)。

2、請參加葬禮的人為逝者靜默哀悼用語：請默哀、哀畢。

3、請(qing)參加葬禮的人于(yu)逝者靈(ling)前(qian)行(xing)禮用語：靈(ling)前(qian)上香、靈(ling)前(qian)行(xing)禮、靈(ling)前(qian)敬(jing)獻。

4、請參加葬(zang)禮(li)的人于逝者靈前(qian)行(xing)拜(bai)禮(li)用(yong)語：拜(bai)、再拜(bai)、三拜(bai)。

5、請(qing)參加葬禮的人于逝(shi)者靈前(qian)行鞠(ju)躬(gong)禮用語：一鞠(ju)躬(gong)、再鞠(ju)躬(gong)、三鞠(ju)躬(gong)。

6、指導孝(xiao)子(zi)(zi)（女）下(xia)跪行禮的用語：孝(xiao)子(zi)(zi)（女）靈前下(xia)跪、興（或請(qing)起(qi)）、請(qing)回位(wei)。由于是(shi)孝(xiao)子(zi)(zi)(女)對父母尊長行禮盡(jin)孝(xiao)道，是(shi)否(fou)使(shi)用“請(qing)”字，可視語言節奏(zou)而(er)定，而(er)對來賓(bin)則是(shi)一定要使(shi)用“請(qing)”字。

8、指導(dao)家屬靈前(qian)(qian)行禮(li)時(shi)常用(yong)語(yu)：靈前(qian)(qian)就位、上香、獻果（茶、饌）、敬獻花籃、請跪、一叩首、再(zai)叩首、三叩首、請起、請回位、請節哀等(deng)。

教育培(pei)訓行業

服務理念

滿足人民群眾(zhong)的學習需求，服(fu)務(wu)學生(sheng)、解(jie)答(da)問題、培養思路、提升能力(li)。

服務標準

1、輔導校區全(quan)員學習了解并熟練掌握服(fu)務標(biao)準(zhun)。

2、監督檢查日常(chang)服務標準執(zhi)行(xing)情況并(bing)對(dui)執(zhi)行(xing)缺失(shi)處(chu)進行(xing)指導改進。

3、對任何學生(sheng)和家長的服務(wu)均(jun)一(yi)視同仁。

4、服務(wu)(wu)以學生家長最高(gao)期(qi)望要求為基準，讓顧(gu)客享(xiang)受我們服務(wu)(wu)帶(dai)來的滿足感。

5、必須做到細致(zhi)、周到、富有人(ren)情(qing)味(wei)、立足服務對象角度(du)思考解(jie)決問題。

6、對顧(gu)客服(fu)務要真誠，讓學生家長切實體驗到。

7、舉止要求：面帶笑(xiao)容(rong)、目(mu)光親切友好、站姿抬頭挺胸、手勢適度(du)。

8、工(gong)作操守(shou)：保守(shou)企業(ye)(ye)商業(ye)(ye)秘密、維護企業(ye)(ye)品(pin)牌形象、積極主動、爭(zheng)創佳(jia)績。

9、處(chu)理異議(yi)：心平氣和、誠懇傾聽(ting)、及時上報、控制事態、防(fang)止激化(hua)矛盾。

經典話術

1、咱們的(de)班級就是針對(dui)零基礎同學(xue)開設(she)的(de)，前面(mian)專(zhuan)門給(gei)你開設(she)了前導(dao)入(ru)門課(ke)幫(bang)助同學(xue)入(ru)門，老師(shi)講課(ke)的(de)方式(shi)也是將(jiang)枯燥難理(li)解(jie)的(de)專(zhuan)業(ye)術語結(jie)合(he)成(cheng)生活中(zhong)的(de)實例幫(bang)助你理(li)解(jie)記憶的(de)。

2、不(bu)要緊的(de)同(tong)學，咱們(men)(men)的(de)直(zhi)播課(ke)你(ni)是有(you)時間就可以過來參加(jia)，沒有(you)空來參加(jia)直(zhi)播課(ke)的(de)話白天還(huan)可以參加(jia)我(wo)們(men)(men)的(de)直(zhi)播課(ke)附帶(dai)的(de)視頻課(ke)，是可以隨(sui)時學習的(de)，和我(wo)們(men)(men)的(de)直(zhi)播課(ke)是一樣有(you)效果的(de)。

3、因為我(wo)們是(shi)直播(bo)互動的形式，教材(cai)和(he)課件ppt 都(dou)是(shi)根(gen)據最新(xin)(xin)大(da)綱提綱編(bian)撰的，實時更新(xin)(xin)，所(suo)以同(tong)學學到的是(shi)全國最新(xin)(xin)的內容。符合最新(xin)(xin)考試要求(qiu)。

4、現在報名是(shi)最(zui)優(you)惠的(de)時(shi)候，我(wo)們的(de)價格都是(shi)全國統一定價的(de)。如果班里有比你還低的(de)學費(fei)報名，我(wo)們直接賠付您三倍學費(fei)。

5、同學優惠劵還剩(sheng)最后(hou)這么幾張了，你(ni)再不(bu)抓(zhua)緊時(shi)間支付(fu)(fu)就(jiu)只能原價支付(fu)(fu)了。

美容行業(ye)

服務理念

不僅僅給(gei)客(ke)戶帶來美麗(li)，而是傳(chuan)遞(di)積極、優雅的(de)生(sheng)活方式，提(ti)高客(ke)戶的(de)生(sheng)活品質，給(gei)客(ke)戶健康(kang)與(yu)美麗(li)。

服務標準

1、統一美容(rong)師的手法(fa)和力度，讓顧客感覺無論(lun)哪一位美容(rong)師都可以提供相同的服務。

2、統一(yi)美容師為顧客服務的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)，所(suo)有的(de)(de)護(hu)理時(shi)間(jian)(jian)都要精確，比如洗臉(lian)的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)、去角質的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)、敷臉(lian)的(de)(de)時(shi)間(jian)(jian)。

3、衛(wei)生間(jian)內物品的擺放到護膚間(jian)產(chan)品等擺放都要(yao)規范統一，房(fang)間(jian)的清潔(jie)整理(li)，在公共房(fang)間(jian)，收東西的動作細節(jie)都要(yao)統一。

4、美容師們開始接待顧客(ke)(ke)時，向顧客(ke)(ke)表示歡迎(ying)問候可以用(yong)您(nin)好、歡迎(ying)光(guang)臨(lin)等禮貌用(yong)語，與顧客(ke)(ke)在交談過程中要有禮貌的(de)與對方平視，這樣更(geng)能讓人感覺到真誠的(de)服務。