餐飲美食行(xing)業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不(bu)僅在于(yu)菜(cai)品(pin)口感的極佳體驗，還(huan)在于(yu)背后用心周到(dao)的服務態度。

服務標準

1、自覺(jue)貫徹黨(dang)和(he)國家的各項方(fang)針(zhen)和(he)規定，遵紀(ji)守法，依法經營、文明(ming)經商。

2、熱(re)愛餐飲(yin)服務工作，全心全意為顧客服務，忠實履(lv)行(xing)自己的職(zhi)業(ye)職(zhi)責。

3、要尊重(zhong)客人(ren)，滿(man)足顧客的需要，做(zuo)好服務工作。

4、誠信待客、公平交易，實事求(qiu)是，勵(li)行承諾，維護企業信譽和消費(fei)者的合法權益。

5、服務人(ren)員在接待顧客的過程中(zhong)要積極推廣和使用(yong)普通話，掌(zhang)握語言藝(yi)術。

6、使用(yong)文明用(yong)語。根據服務對象的(de)不同，服務場合的(de)不同，主動使用(yong)招呼、想請、詢問、稱呼、道(dao)歉、道(dao)別等(deng)語言。

7、服(fu)務人員必(bi)須熟(shu)悉不同餐(can)(can)具的用法，掌(zhang)握(wo)擺設餐(can)(can)具應兼顧美觀，方(fang)便顧客，方(fang)便服(fu)務，統一標準(zhun)原則。

8、顧客進(jin)入餐館飯店，接待人(ren)員(yuan)要真誠有禮的歡迎顧客光臨。

9、保(bao)持餐桌的(de)清(qing)潔整齊，勤換小吃碟和煙灰缸。

經典話術

1、不(bu)好意思(si)先生/女士(shi)，今(jin)天人確實有點多，您先在休息區等候(hou)一(yi)下，給您倒杯茶(cha)，馬上確認等位時(shi)間。

2、我們特色(se)菜品是XXX，XX口味(wei)，顧客評價(jia)都不(bu)錯，價(jia)格也(ye)適中(zhong)，您可以嘗試(shi)一下。

3、實在抱歉(qian)，現在已經沒有位置了，排隊大概(gai)需要X分鐘，為了表示歉(qian)意送您(nin)(nin)一張XX券，歡迎您(nin)(nin)下次(ci)使用。

4、不好(hao)(hao)意思先生，我去(qu)看(kan)下(xia)什么情況，馬上(shang)給您回復(fu)。（與后廚溝通后）您好(hao)(hao)先生，已經通知廚房加(jia)快(kuai)了，馬上(shang)上(shang)桌！

5、實在不好意(yi)思，這(zhe)份馬上重新(xin)再做，影響了您的(de)就餐心情，一會再送(song)您一份水果/飲(yin)品，表達我們的(de)歉意(yi)！

6、您(nin)(nin)(nin)好！先(xian)生/女(nv)士(shi)，您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)菜我馬上給您(nin)(nin)(nin)退，同(tong)時為您(nin)(nin)(nin)沒(mei)有品嘗到這(zhe)么好的(de)(de)美食感到深深的(de)(de)歉意(yi)。更感謝您(nin)(nin)(nin)對我們一(yi)直(zhi)以來的(de)(de)厚愛、理解(jie)和包容。這(zhe)是本店免費贈(zeng)送(song)給您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)飲料，請您(nin)(nin)(nin)拿好。

服(fu)裝服(fu)飾行業

服務理念

讓顧(gu)客(ke)(ke)穿(chuan)出(chu)自(zi)(zi)信(xin)，穿(chuan)出(chu)美麗(li)；優秀服(fu)務，物超(chao)所值；賣無質量(liang)問題的(de)貨(huo)品，滿足客(ke)(ke)人(ren)的(de)自(zi)(zi)主體驗(yan)；把好的(de)款式(shi)帶給周邊的(de)潛在顧(gu)客(ke)(ke)；出(chu)自(zi)(zi)己的(de)特色，是用心的(de)對待每一(yi)位顧(gu)客(ke)(ke)；和顧(gu)客(ke)(ke)成為朋友(you)，做(zuo)好服(fu)務，探討時尚和穿(chuan)著心得；讓每一(yi)個進店的(de)顧(gu)客(ke)(ke)，都能挑到(dao)滿意的(de)衣(yi)服(fu)；幫顧(gu)客(ke)(ke)找衣(yi)服(fu)，幫衣(yi)服(fu)找主人(ren)。

服務標準

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1、對每一個跨進(jin)店鋪的(de)(de)顧(gu)客我們都要進(jin)行禮貌(mao)周到(dao)的(de)(de)服(fu)務(wu)，恰(qia)到(dao)好處地運用微(wei)笑和身(shen)體語言向顧(gu)客打招(zhao)呼(hu)，招(zhao)呼(hu)顧(gu)客時應(ying)聲(sheng)音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。當目光接(jie)觸到(dao)進(jin)入店鋪的(de)(de)顧(gu)客后，馬上放下手中的(de)(de)事，面帶微(wei)笑地鞠躬(gong)說(shuo)"您好，小姐/先生”。

2、當顧(gu)客進入店鋪內選購商(shang)品時，為(wei)避免造成顧(gu)客購物壓(ya)力，建議說一聲："您可(ke)以先(xian)看一下，有什(shen)么需要可(ke)以隨時叫(jiao)我(wo)。"

3、不(bu)要(yao)在顧客(ke)不(bu)注(zhu)意時突(tu)然(ran)上前(qian)打(da)(da)招呼，打(da)(da)斷顧客(ke)思路，嚇到顧客(ke)。

4、當視(shi)(shi)線(xian)接角觸到顧客時，應以柔和的(de)目(mu)光(guang)直視(shi)(shi)對(dui)方，面帶微笑，點頭致(zhi)意。

5、當看到熟客時(shi)，應(ying)笑臉(lian)相迎，并上前親切地寒(han)暄幾句，例如詢問上次購買商品情況(kuang)。

6、當看到顧客需要幫(bang)助時(shi)，應(ying)及時(shi)主動上前打招呼。

7、當(dang)正在或又有其他顧客(ke)(ke)需要(yao)招呼時，應暫目放(fang)下手中的事情，將視線轉向后來(lai)的顧客(ke)(ke)，點頭致(zhi)歉，請他稍等。如果不能馬(ma)上招呼顧客(ke)(ke)，應及時讓其他同事來(lai)接(jie)待(dai)。

經典話術

1、 您真(zhen)有眼光，這(zhe)(zhe)件衣(yi)服是(shi)我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信穿上(shang)后(hou)效果一定不錯。請！試衣(yi)間(jian)這(zhe)(zhe)邊(bian)請。

2、是(shi)的(de)，先生，買衣(yi)(yi)服(fu)一定要多了解，多比較。適合(he)自己(ji)才是(shi)最好的(de)，請(qing)問您一般(ban)喜歡穿（類別、款(kuan)式、顏色(se)等）衣(yi)(yi)服(fu)呢？

3、這個問題您可以放心，我(wo)們(men)的產品是按照國(guo)家權威部(bu)門生(sheng)產要求，經過我(wo)們(men)公司質(zhi)檢部(bu)門嚴格(ge)監督之下生(sheng)產的。

4、您(nin)(nin)是對(dui)我(wo)的(de)服務不滿意還是我(wo)沒有(you)給您(nin)(nin)介紹清(qing)楚呢？這樣(yang)，我(wo)請(qing)我(wo)們(men)店長來為您(nin)(nin)服務，她是一個非常專業(ye)的(de)著(zhu)裝(zhuang)顧問，相信您(nin)(nin)一定會滿意的(de)。

5、稍等，有(you)幾款新貨的(de)顏色正是您(nin)所需要的(de)。我幫您(nin)拿過來(lai)，您(nin)感受一下。

6、對不起，我(wo)們的工作(zuo)沒有做(zuo)好，沒有發現這(zhe)(zhe)個細節，給您添麻煩(fan)了！我(wo)會馬(ma)上給公司反(fan)映這(zhe)(zhe)個問題并立即做(zuo)出調(diao)整，謝謝您告訴我(wo)這(zhe)(zhe)個情(qing)況，我(wo)幫(bang)您換一(yi)件(jian)吧(ba)。

7、您的(de)眼力真好(hao)，這(zhe)可是現在最(zui)流行的(de)，最(zui)新推出的(de) ……

8、看得出您(nin)是一(yi)位很講(jiang)究品位的(de)人 , 您(nin)對時(shi)尚有這么專業的(de)認(ren)識 ……

住宅物業行業

服務理念

為客(ke)(ke)戶提供(gong)優質、便捷、高興的(de)服(fu)(fu)務、保障產權人的(de)合法(fa)權益。主動(dong)地(di)去認識和引導客(ke)(ke)戶，熟悉客(ke)(ke)戶有得針對性地(di)開(kai)展修改化(hua)服(fu)(fu)務。關鍵是(shi)換位思(si)考，體(ti)諒客(ke)(ke)戶苦衷，進(jin)而迅(xun)速幫助客(ke)(ke)戶排憂(you)解難。在滿足(zu)客(ke)(ke)戶的(de)要求時，應遵循公(gong)司的(de)經營原(yuan)則辦事，若客(ke)(ke)戶的(de)要求違背了公(gong)司的(de)經營原(yuan)則，則應尋求法(fa)律(lv)援助。

服務標準

1、小(xiao)(xiao)區內(nei)設(she)置管理處(chu)，提(ti)供(gong)12小(xiao)(xiao)時(shi)服務。

2、辦公場(chang)所整潔有(you)序，有(you)專(zhuan)門的業主或使用人接待區域。

3、小區經理(li)獲(huo)得國家相關規定的相應資格證書或崗位證書，有二(er)年以上小區經理(li)任職經歷。

4、物業服務(wu)人員儀容整潔、行(xing)為(wei)規范(fan)、統(tong)一著裝、佩戴(dai)工(gong)牌、使(shi)用(yong)文明用(yong)語。

5、受理業主(zhu)或(huo)使用人報(bao)修，三十分鐘內響應客戶訴(su)求，對業主(zhu)或(huo)使用人的投(tou)訴(su)在24小時內答復處(chu)理。

6、消防等警情(qing)、電梯(ti)故障(zhang)等緊急情(qing)況，三分(fen)鐘內響應，十五分(fen)鐘內工作人員到場。

7、建立客戶信(xin)息保(bao)密制度、財務(wu)公開(kai)制度等各類管理制度。

8、妥善代管(guan)小區房屋本(ben)體(ti)、共(gong)用設施設備等相關圖紙資料及業主檔案(an)。

9、制(zhi)定(ding)小區(qu)房(fang)屋裝修申請、審批、巡(xun)視、驗收等裝修管理制(zhi)度，建立業主或(huo)(huo)使用人房(fang)屋裝修檔案，對不(bu)符(fu)合規定(ding)的(de)行(xing)為、現象及(ji)時勸(quan)阻、制(zhi)止或(huo)(huo)報告。

10、建(jian)立完善(shan)的檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)管(guan)理制度(du)，建(jian)立齊(qi)全的小區物(wu)業(ye)(ye)管(guan)理檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)包括(kuo)物(wu)業(ye)(ye)竣工(gong)驗收檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)、設備管(guan)理檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)、業(ye)(ye)主或使(shi)用人資料檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)含業(ye)(ye)主或使(shi)用人裝修檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)、物(wu)業(ye)(ye)租賃(lin)檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)、日常管(guan)理檔(dang)(dang)案(an)(an)(an)等。

經典話術

1、“您好(hao)！”、“早（晚）上好(hao)！”、 “早晨！”“您回來啦！”“周末(mo)愉(yu)快(kuai)/節日愉(yu)快(kuai)！”

2、“您好(hao)！客服中(zhong)心在四棟(dong)首層(ceng)，請往這邊(bian)走！”

3、“對不起，王總剛(gang)出去，請稍候，我們馬上幫您(nin)聯系！”

4、“我(wo)非(fei)常理解您(nin)的心情…”

5、“請不要著急，先喝(he)杯(bei)水，慢(man)慢(man)說！”

6、“您的意(yi)見非(fei)常(chang)好(hao)，我們坐下來(lai)再(zai)詳細談談您的想法，這(zhe)邊請！”

7、“非常抱歉，我(wo)們(men)暫時(shi)未提供這項服務，如有需要(yao)我(wo)們(men)馬上幫您聯系！”

8、“對(dui)不起(qi)，辛苦(ku)您(nin)(nin)多(duo)跑一趟。辦理放行條是為(wei)了全體業主的財產(chan)安全，請您(nin)(nin)多(duo)加諒(liang)解！”

9、“我們已經(jing)在(zai)公告欄張貼了XX通知，請您(nin)留意(yi)，如有(you)疑問(wen)，歡迎您(nin)隨時來(lai)電咨詢！”

10、“由此給您(nin)帶來不便我們(men)深表(biao)歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘客對出(chu)行(xing)(xing)(xing)的方(fang)便快捷、舒適感、服(fu)務到位等(deng)要求(qiu)不斷(duan)提高。出(chu)行(xing)(xing)(xing)交通行(xing)(xing)(xing)業是以市民出(chu)行(xing)(xing)(xing)需求(qiu)為(wei)導向努力提供智慧出(chu)行(xing)(xing)(xing)、綠色出(chu)行(xing)(xing)(xing)、定制出(chu)行(xing)(xing)(xing)、高效出(chu)行(xing)(xing)(xing)等(deng)多(duo)樣化地面交通出(chu)行(xing)(xing)(xing)綜(zong)合服(fu)務，具(ju)有突出(chu)的平臺(tai)化、共(gong)享化、安全性、多(duo)元性等(deng)典型特征。

服務標準

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1、遵守道路(lu)交通(tong)安全規定，文明駕駛，禮貌服務(wu)。

2、保(bao)持(chi)運(yun)營車輛性能良(liang)好，保(bao)證運(yun)營、監(jian)管設(she)施設(she)備(bei)完好。

3、保持車(che)輛容貌和(he)車(che)內整潔衛生。

4、按照運(yun)營服(fu)務規(gui)范(fan)和標準提供網(wang)約(yue)車運(yun)營服(fu)務。

5、不得接入未取得經營(ying)許(xu)可(ke)的(de)網約(yue)車(che)平(ping)臺或使(shi)用未取得經營(ying)許(xu)可(ke)的(de)車(che)輛提(ti)供網約(yue)車(che)運(yun)營(ying)服務(wu)。

6、按照合理(li)路線或乘客要求(qiu)的路線行駛，不(bu)得途(tu)中甩客或者故意(yi)繞道行駛。

經典話術

1、您好，XX專車為您服務。

2、請問我(wo)到(dao)（導航(hang)地(di)址(zhi)）什(shen)么位(wei)置(zhi)接您？

3、好的，我馬(ma)上(shang)到。

4、您好，您是到XX（目的(de)地(di)）的(de)吧？

5、按照導航走行嗎？

6、請坐好，我們出發了。

7、請您系好(hao)安全帶。

8、您好，我們到XX（目(mu)的地）了，感(gan)謝(xie)您使(shi)用XX專車，請(qing)那好隨身行李(li)物品。

健康(kang)養生行業

服務理念

尊重(zhong)客(ke)(ke)戶(hu)、理解客(ke)(ke)戶(hu)，持續提(ti)(ti)供超越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)期望的(de)(de)(de)健康(kang)產品和(he)(he)服務(wu)。高(gao)度重(zhong)視(shi)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)意見(jian)，讓客(ke)(ke)戶(hu)參與(yu)服務(wu)決策討論，把處理客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)意見(jian)作為使顧客(ke)(ke)滿(man)意的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)環節。建立一(yi)切以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)(de)機(ji)制，其中各環節和(he)(he)流(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)變革(ge)，都要(yao)以(yi)顧客(ke)(ke)需求為中心，對(dui)顧客(ke)(ke)意見(jian)建立快(kuai)速(su)反應的(de)(de)(de)機(ji)制。顧客(ke)(ke)永(yong)遠是對(dui)的(de)(de)(de)，要(yao)提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意度，服務(wu)需要(yao)圍繞微(wei)笑、迅速(su)、真誠、專業(ye)和(he)(he)持續。絕不(bu)僅僅是為了(le)賺錢，更不(bu)能唯利(li)(li)是圖，利(li)(li)潤(run)(run)是對(dui)優質服務(wu)的(de)(de)(de)報酬，追求利(li)(li)潤(run)(run)的(de)(de)(de)過程(cheng)，即通(tong)過春(chun)風化(hua)雨般的(de)(de)(de)奉獻(xian)和(he)(he)服務(wu)，使顧客(ke)(ke)滿(man)意，然后(hou)心甘情(qing)愿地回(hui)報。

服務標準

1、不(bu)論你推銷(xiao)的是任何產品，最有效的辦法就是讓(rang)顧(gu)客感受到你是真誠關心他/她(ta)。

2、即使客戶(hu)拒絕你，依舊要將(jiang)你的服(fu)務做(zuo)到最好。

3、保證店內所(suo)有(you)人員必須都(dou)要會(hui)正確(que)操(cao)作產(chan)品，并且在操(cao)作過程(cheng)中，一(yi)定要耐心、細(xi)心、真(zhen)誠的(de)幫助完成體驗。

4、結(jie)合(he)客(ke)戶的(de)實(shi)際需求(qiu)。介紹(shao)的(de)方式不(bu)同，給客(ke)戶帶來的(de)感覺是截然不(bu)同的(de)，因此導致的(de)結(jie)果(guo)就是交易結(jie)果(guo)的(de)不(bu)同。如果(guo)過多地介紹(shao)一些客(ke)戶不(bu)需要或者不(bu)在意(yi)的(de)功能(neng)(neng)，可能(neng)(neng)會適得其反，客(ke)戶也許會覺得，產品兼(jian)顧的(de)功能(neng)(neng)這(zhe)么多，那么他在意(yi)的(de)功能(neng)(neng)會不(bu)會被弱(ruo)化。

5、一開始不要急賣產(chan)品，先要了解客戶的(de)需求。

6、關(guan)于產(chan)品的專(zhuan)業理(li)論必須(xu)要完全(quan)掌握，根(gen)據顧客需求突出重點。

7、要多發(fa)問、多肯定、多傾聽(ting)，找到顧(gu)客真(zhen)實的(de)顧(gu)慮(lv)。

經典話術

1、您身體哪里(li)不舒(shu)服？

2、看您(nin)臉色不是很好，最近(jin)是不是太某了，睡眠不太好阿？

3、在(zai)剛給您(nin)做的過程中(zhong)，發現(xian)您(nin)腰(yao)部特別僵(jiang)硬，腎經(jing)與膀胱經(jing)也比較於堵，如采您(nin)現(xian)在(zai)不注意(yi)的話，以后很容易出現(xian)腰(yao)肌節損、腰(yao)間盤笑(xiao)出，側彎等(deng)狀況，您(nin)得引起注意(yi)了。

4、像您(nin)(nin)這么優秀的(de)(de)人，平時肯定特別忙的(de)(de)，正是針對您(nin)(nin)這樣高端的(de)(de)顧(gu)客(ke)，我們推(tui)出(chu)了(le)一系列可以(yi)讓您(nin)(nin)在家里(li)就能(neng)起到調理保健養生的(de)(de)產品，今天您(nin)(nin)可以(yi)免(mian)費體(ti)驗一下。

養老行業

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)務(wu)再(zai)上新臺階(jie)。促進養(yang)老(lao)(lao)服(fu)務(wu)綜合(he)化、專業(ye)化、智(zhi)能化，推動我國(guo)老(lao)(lao)齡(ling)事業(ye)全面協調可持續發展(zhan)。完善居家(jia)養(yang)老(lao)(lao)設施，實現(xian)居家(jia)養(yang)老(lao)(lao)服(fu)務(wu)高質量(liang)發展(zhan)。深(shen)化醫(yi)養(yang)有機(ji)結(jie)合(he)，實現(xian)醫(yi)療(liao)+智(zhi)慧便捷化服(fu)務(wu)。

服務標準

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1、養老機構(gou)應建立評(ping)估及服務風險防(fang)控制度。

2、養老(lao)護(hu)理員應培訓合格后上崗，具(ju)備基本的服務能力，掌握與老(lao)年人溝通的技(ji)巧、安全保(bao)(bao)護(hu)及應急處置(zhi)方法，尊重(zhong)老(lao)年人的民(min)族、文(wen)化及信仰，保(bao)(bao)護(hu)老(lao)年人隱私(si)。

3、養老機(ji)構應配(pei)備(bei)滿足(zu)生活(huo)照料服(fu)務需求的設施設備(bei)和(he)用(yong)品。

4、老(lao)年人需要使用(yong)保護性(xing)約束用(yong)具(ju)時，養老(lao)機構應(ying)提(ti)前(qian)告知家屬，并簽署知情同意(yi)書。

5、服務過程中，養老(lao)護理(li)員(yuan)應(ying)與老(lao)年人(ren)(ren)保持有效(xiao)溝通(tong)，了解(jie)老(lao)年人(ren)(ren)身體及精神狀(zhuang)況，選擇適宜的操作方(fang)法，動(dong)作應(ying)規(gui)范，不應(ying)有拖、拉、拽(zhuai)等現象。接觸(chu)被老(lao)年人(ren)(ren)血液、體液、分泌物、排泄(xie)物等污染的物品前，應(ying)戴手(shou)套。服務完成后清(qing)潔雙(shuang)手(shou)，對(dui)服務用具進行(xing)清(qing)洗或(huo)消毒。

6、應密切(qie)關注老(lao)年人(ren)的狀況(kuang)，發現異常立即停(ting)止操作，及時報(bao)告(gao)并采取(qu)相應的措施。

7、尊老(lao)敬老(lao)，以人(ren)為本。對(dui)老(lao)人(ren)一視(shi)同(tong)仁，不分種族、民族、年齡、性別、身體狀況、貧富(fu)、親(qin)疏。

8、服(fu)(fu)務第一，愛崗(gang)敬業。有禮貌(mao)，誠(cheng)實、熱情、平(ping)易近人(ren)。遵紀守法(fa)，自律奉(feng)獻，保護服(fu)(fu)務雙方的合(he)法(fa)權益(yi)。

9、儀(yi)表(biao)端莊、精神飽滿，佩(pei)(pei)帶飾品符合(he)行業要求。表(biao)情自然、和藹、親切，微(wei)笑服務。服裝整潔，著裝規(gui)范(fan)，佩(pei)(pei)帶胸(xiong)卡上崗(gang)。

經典話術

1、首先，當和老人聊天時，最好說話大聲(sheng)點(dian)。畢竟人老了，耳(er)朵也不好使，這是情理之中的。

2、敞開心(xin)扉開放(fang)。畢竟(jing)，老(lao)人(ren)(ren)(ren)老(lao)了，也活(huo)了很(hen)久，很(hen)多東西都已(yi)經(jing)看淡了。所以，不需(xu)要像父母那樣謹(jin)慎地和老(lao)人(ren)(ren)(ren)聊天，可以把老(lao)人(ren)(ren)(ren)當作知心(xin)朋友，將生活(huo)中(zhong)的(de)種種煩惱(nao)跟他(ta)聊聊。

3、傾聽。有時候(hou)陪老人(ren)聊天并不需要我們多說，他需要我們靜靜地(di)聽著就行了。過了那么(me)多年，老人(ren)還能把他記得的事(shi)情告訴你(ni)，說明(ming)這是他生命(ming)中一些最重要的事(shi)情，應該細心地(di)聽老人(ren)講(jiang)，你(ni)也會深受啟發。

4、和老(lao)人(ren)分享你的(de)(de)故事。聽了(le)老(lao)人(ren)的(de)(de)故事后也可以給老(lao)人(ren)講(jiang)一些自己(ji)的(de)(de)經歷，可以更好地增進與老(lao)人(ren)之間(jian)的(de)(de)距離。

醫療行業(ye)

服務理念

在(zai)(zai)患(huan)(huan)者(zhe)設有(you)要(yao)(yao)(yao)求的(de)(de)(de)時候，醫護(hu)人員主(zhu)動為(wei)他們提供各種(zhong)方便(bian)。每一位醫護(hu)人員要(yao)(yao)(yao)站在(zai)(zai)患(huan)(huan)者(zhe)需求的(de)(de)(de)角度，設身(shen)處地(di)為(wei)患(huan)(huan)者(zhe)著想(xiang)，如醫生(sheng)在(zai)(zai)詢問病(bing)(bing)情(qing)時，不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)問自己專科的(de)(de)(de)病(bing)(bing)情(qing)，還要(yao)(yao)(yao)問非本(ben)專科的(de)(de)(de)病(bing)(bing)癥(zheng)，以(yi)便(bian)得到更為(wei)詳盡的(de)(de)(de)信息。對(dui)患(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)醫療、生(sheng)活需求要(yao)(yao)(yao)有(you)預見性，提前予(yu)以(yi)考(kao)慮并給予(yu)滿足(zu)。對(dui)患(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)病(bing)(bing)情(qing)變化要(yao)(yao)(yao)有(you)預案，檢查(cha)治療要(yao)(yao)(yao)有(you)安(an)排，出院復(fu)查(cha)要(yao)(yao)(yao)有(you)計劃，心理問題要(yao)(yao)(yao)有(you)預防。根據(ju)患(huan)(huan)者(zhe)與(yu)病(bing)(bing)種(zhong)區(qu)別(bie)(bie)、性別(bie)(bie)與(yu)年齡不(bu)同(tong)、診療與(yu)需求差別(bie)(bie)，有(you)針對(dui)性地(di)提供醫療、護(hu)理、飲食等服務，以(yi)滿足(zu)不(bu)同(tong)類型、不(bu)同(tong)個性心理特征的(de)(de)(de)患(huan)(huan)者(zhe)需求。

服務標準

1、院內環境整潔，導(dao)醫標識清晰。

2、在醒目位(wei)置公(gong)示收費項目、服務(wu)承諾、投訴電話。

3、掛號、收(shou)費、發(fa)藥等服務(wu)窗口依次排隊，且等候不超過15分鐘(zhong)，病人候診(zhen)區、門診(zhen)室、輸液室秩序良(liang)好(hao)。

4、醫務人員按規(gui)定著裝，佩戴工(gong)號，衣帽整潔，準(zhun)時到崗到位。

5、醫(yi)務人員(yuan)文明用語，杜絕服務禁(jin)語，無收(shou)受(shou)“紅包”、開“大處(chu)方”現象(xiang)，無醫(yi)療責任(ren)事故發生。

6、醫護人員(yuan)面容(rong)自然(ran)、親(qin)切的微笑，有(you)正確(que)的坐姿(zi)。

7、與患(huan)(huan)者(zhe)談話(hua)時(shi)形體動作(zuo)不宜多(duo)，切忌用手(shou)或筆(bi)桿指點(dian)。傾(qing)聽患(huan)(huan)者(zhe)講話(hua)集中精神，注視對方，以示尊(zun)重(zhong)；不應流露(lu)出厭(yan)煩、冷(leng)漠的表情等不良習慣。保持安靜、動作(zuo)輕柔、及時(shi)、快捷、準確(que)。

經典話術

1、主動向患者問(wen)候：如(ru)：“您(nin)好，取藥嗎(ma)？“請(qing)問(wen)你清楚(chu)了嗎(ma)？請(qing)按(an)醫囑按(an)時服用。

2、因(yin)工(gong)作原因(yin)需暫(zan)時(shi)離開，應先說聲“對不(bu)起、請稍候”，回來繼續為(wei)患者服(fu)務時(shi)，應主(zhu)動表(biao)示款(kuan)意：“不(bu)好(hao)意思(si)，讓您(nin)久等了”。

3、適時(shi)主動提(ti)供對藥品、醫療項目的介紹(shao)，回答語氣柔和，親切。

殯葬行業

服務理念

堅(jian)持(chi)把(ba)以人(ren)(ren)(ren)為本(ben)作為服務(wu)的出發點(dian)(dian)和(he)(he)落腳點(dian)(dian)，把(ba)基本(ben)公共殯(bin)葬(zang)服務(wu)與延伸服務(wu)有機結(jie)合。以誠(cheng)信、安全、標準、低(di)碳為主要指標，不斷回應人(ren)(ren)(ren)們日益多樣化和(he)(he)個性化的需(xu)求。倡導先進的殯(bin)葬(zang)文(wen)明(ming)，倡導綠色殯(bin)葬(zang)、人(ren)(ren)(ren)文(wen)殯(bin)葬(zang)、人(ren)(ren)(ren)情殯(bin)葬(zang)，使移風易俗、節約(yue)資源、改(gai)善(shan)環境、文(wen)明(ming)經(jing)濟逐步成(cheng)為人(ren)(ren)(ren)們的殯(bin)葬(zang)活動(dong)；價值(zhi)取向。堅(jian)持(chi)量(liang)體裁衣，從群眾(zhong)需(xu)求出發，接受待辦(ban)項目，不斷完善(shan)和(he)(he)拓展服務(wu)。

服務標準

1、 能(neng)夠(gou)安(an)慰喪(sang)家的悲痛之情，“請節哀”，在有(you)限的時間內，幫助喪(sang)家完成殯葬的準(zhun)備(bei)工(gong)作，向喪(sang)家提(ti)供(gong)需(xu)要(yao)的商品和服(fu)務項目，和喪(sang)家有(you)效(xiao)溝通。

2、能(neng)夠積(ji)極(ji)主動(dong)陪同喪家觀看商品和服務項目，例如引領喪家觀看禮廳(ting)，并能(neng)夠將禮廳(ting)信(xin)息(xi)介(jie)紹給(gei)喪家，達到(dao)喪家滿意(yi)，并進行選(xuan)擇。

3、能夠和服務人員內部(bu)溝通，做好協(xie)調(diao)工作，便于完成殯(bin)葬工作，例如車輛的調(diao)度、遺體接運(yun)、禮廳的準備工作和具體事項，達到喪家(jia)滿意。

4、確認所(suo)有(you)洽談(tan)工作完成，落(luo)實服務項目(mu)。

經典話術

1、請參(can)加(jia)葬(zang)禮(li)的(de)人進入(ru)葬(zang)禮(li)場地行(xing)禮(li)時用語：恭請（孝(xiao)眷(juan)、家(jia)屬、領導、主奠、陪奠、與(yu)奠、主祭(ji)、陪祭(ji)、與(yu)祭(ji)等)靈前(qian)就位(wei)。

2、請參加(jia)葬禮的人(ren)為逝者靜(jing)默(mo)哀悼(dao)用語：請默(mo)哀、哀畢。

3、請參加葬禮(li)的(de)人于逝者靈(ling)前行(xing)禮(li)用語：靈(ling)前上香(xiang)、靈(ling)前行(xing)禮(li)、靈(ling)前敬獻。

4、請參加葬禮(li)的人于(yu)逝者靈(ling)前行拜(bai)禮(li)用語：拜(bai)、再(zai)拜(bai)、三拜(bai)。

5、請(qing)參加葬禮的人于逝者靈前行鞠躬(gong)禮用(yong)語：一鞠躬(gong)、再鞠躬(gong)、三鞠躬(gong)。

6、指導孝子(zi)（女）下跪行禮(li)的用語：孝子(zi)（女）靈前下跪、興（或請起）、請回位。由(you)于是孝子(zi)(女)對(dui)父母尊長行禮(li)盡孝道，是否使(shi)用“請”字(zi)，可視語言節奏而(er)定，而(er)對(dui)來賓則是一定要使(shi)用“請”字(zi)。

8、指導家屬靈前(qian)行(xing)禮(li)時(shi)常用語：靈前(qian)就(jiu)位、上香、獻果(guo)（茶、饌）、敬(jing)獻花籃、請(qing)跪、一叩首(shou)、再(zai)叩首(shou)、三叩首(shou)、請(qing)起、請(qing)回(hui)位、請(qing)節哀等。

教育培(pei)訓(xun)行(xing)業(ye)

服務理念

滿足人民群眾的學習(xi)需(xu)求(qiu)，服務(wu)學生、解答問題、培養思(si)路(lu)、提升能(neng)力。

服務標準

1、輔導校區全員學習(xi)了(le)解(jie)并熟練掌握服務標準。

2、監督(du)檢查日常服(fu)務標準執行(xing)情(qing)況并對執行(xing)缺失處(chu)進行(xing)指導改(gai)進。

3、對任何(he)學生和(he)家長的服(fu)務均(jun)一視同仁。

4、服務以學生(sheng)家長(chang)最高期望要(yao)求(qiu)為基準，讓顧客享受我們服務帶來(lai)的滿足感。

5、必須做到(dao)細(xi)致(zhi)、周到(dao)、富(fu)有人情味、立足(zu)服務對象(xiang)角度(du)思(si)考解(jie)決(jue)問題。

6、對顧客(ke)服務要真誠，讓學生家長切(qie)實(shi)體驗到。

7、舉止要求：面(mian)帶笑容、目光親切友好、站姿抬(tai)頭挺(ting)胸、手勢(shi)適度。

8、工作操(cao)守：保守企(qi)業商業秘密、維護企(qi)業品牌形象、積極主(zhu)動、爭(zheng)創佳績。

9、處理異議：心(xin)平氣(qi)和(he)、誠(cheng)懇傾聽、及時上(shang)報、控(kong)制事態(tai)、防(fang)止激化(hua)矛盾(dun)。

經典話術

1、咱們的(de)(de)班級就是針對(dui)零基礎(chu)同學開設的(de)(de)，前(qian)面專門(men)給你開設了前(qian)導入(ru)門(men)課幫助同學入(ru)門(men)，老師講課的(de)(de)方式也是將枯燥難理解(jie)(jie)的(de)(de)專業術語結合成生活中的(de)(de)實例幫助你理解(jie)(jie)記憶的(de)(de)。

2、不(bu)要緊的(de)(de)(de)(de)同學，咱們的(de)(de)(de)(de)直播(bo)課你(ni)是(shi)有時間就(jiu)可(ke)以過(guo)來參(can)加，沒(mei)有空來參(can)加直播(bo)課的(de)(de)(de)(de)話白天還可(ke)以參(can)加我(wo)們的(de)(de)(de)(de)直播(bo)課附(fu)帶的(de)(de)(de)(de)視頻課，是(shi)可(ke)以隨(sui)時學習(xi)的(de)(de)(de)(de)，和我(wo)們的(de)(de)(de)(de)直播(bo)課是(shi)一(yi)樣有效(xiao)果的(de)(de)(de)(de)。

3、因為我們(men)是直播互(hu)動的(de)形式，教(jiao)材和課件ppt 都是根據最(zui)新(xin)大(da)綱(gang)提綱(gang)編撰(zhuan)的(de)，實時更新(xin)，所(suo)以同學學到的(de)是全國最(zui)新(xin)的(de)內(nei)容。符合最(zui)新(xin)考試要求(qiu)。

4、現在(zai)報(bao)名是(shi)最(zui)優惠(hui)的時候(hou)，我們的價格都是(shi)全國(guo)統一定價的。如果班(ban)里(li)有比你還低的學費報(bao)名，我們直接賠付您三倍(bei)學費。

5、同學優惠(hui)劵還剩(sheng)最后這(zhe)么幾張了，你再不抓(zhua)緊時(shi)間支付就只能原價支付了。

美容(rong)行業

服務理念

不僅(jin)僅(jin)給(gei)客(ke)戶(hu)帶來美麗，而是傳遞積極、優雅(ya)的(de)生(sheng)活(huo)方式，提(ti)高客(ke)戶(hu)的(de)生(sheng)活(huo)品質，給(gei)客(ke)戶(hu)健(jian)康與(yu)美麗。

服務標準

1、統(tong)一美(mei)容師的手法(fa)和力度，讓顧客感覺無論哪一位美(mei)容師都可(ke)以提(ti)供相(xiang)同(tong)的服務。

2、統一美容師為顧客服(fu)務的(de)時間，所有的(de)護理時間都要(yao)精確，比如洗臉(lian)的(de)時間、去角(jiao)質的(de)時間、敷臉(lian)的(de)時間。

3、衛(wei)生(sheng)間內物品(pin)的(de)擺放到護膚間產品(pin)等(deng)擺放都要(yao)規范統一(yi)，房(fang)間的(de)清潔(jie)整理，在公共房(fang)間，收東(dong)西的(de)動作細(xi)節都要(yao)統一(yi)。

4、美(mei)容師們開(kai)始接(jie)待顧客(ke)時，向顧客(ke)表示歡迎問候可以用您好(hao)、歡迎光臨等(deng)禮貌用語，與顧客(ke)在交談過(guo)程中要(yao)有禮貌的與對方平視，這(zhe)樣更能(neng)讓(rang)人(ren)感覺到真誠的服務。