餐(can)飲美食行業(ye)

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不(bu)僅在于(yu)菜品口感的極佳體(ti)驗(yan)，還在于(yu)背后用心(xin)周到的服(fu)務(wu)態度。

服務標準

1、自覺貫(guan)徹黨(dang)和國家(jia)的(de)各(ge)項方針(zhen)和規定，遵(zun)紀守法，依法經營、文明經商。

2、熱愛餐飲(yin)服務工作，全心全意為顧客服務，忠實履行(xing)自己的職業職責。

3、要尊重客人，滿(man)足顧客的需(xu)要，做好服務工作。

4、誠(cheng)信待客、公平交易，實事(shi)求是，勵行(xing)承諾，維護企業信譽和消費(fei)者的合法權益。

5、服(fu)務(wu)人員在接(jie)待(dai)顧(gu)客的過(guo)程中要積極推(tui)廣(guang)和使(shi)用普(pu)通話，掌握語言藝術(shu)。

6、使(shi)用(yong)文(wen)明用(yong)語(yu)。根據服務(wu)對象的不同，服務(wu)場合(he)的不同，主動(dong)使(shi)用(yong)招呼、想請、詢問、稱呼、道歉、道別(bie)等語(yu)言。

7、服務(wu)人員必須(xu)熟悉(xi)不(bu)同餐(can)具的(de)用法，掌握擺設餐(can)具應兼(jian)顧美觀，方便(bian)顧客，方便(bian)服務(wu)，統一標準原(yuan)則。

8、顧(gu)客進入(ru)餐館飯店，接待人員要真(zhen)誠有禮的歡(huan)迎顧(gu)客光(guang)臨。

9、保持餐桌(zhuo)的(de)清(qing)潔整齊，勤換小吃碟(die)和煙灰(hui)缸。

經典話術

1、不(bu)好意思先生/女士，今天(tian)人確(que)實(shi)有點多，您先在休(xiu)息區等候一下，給(gei)您倒杯茶，馬上確(que)認等位時間。

2、我們特色菜品(pin)是XXX，XX口味，顧(gu)客(ke)評價都(dou)不(bu)錯，價格也適中(zhong)，您可(ke)以嘗試(shi)一(yi)下。

3、實(shi)在抱歉，現在已經沒有(you)位(wei)置(zhi)了，排隊大概需(xu)要(yao)X分(fen)鐘(zhong)，為了表示歉意送(song)您一張XX券，歡(huan)迎您下(xia)次使用。

4、不好(hao)意(yi)思(si)先生(sheng)，我去看下(xia)什么情況，馬上(shang)給您回(hui)復。（與后(hou)(hou)廚溝通后(hou)(hou)）您好(hao)先生(sheng)，已經通知廚房加(jia)快了，馬上(shang)上(shang)桌！

5、實在不好(hao)意思，這份(fen)馬上重新(xin)再做，影響了(le)您的就餐心情，一(yi)會再送(song)您一(yi)份(fen)水果/飲品，表達我(wo)們(men)的歉意！

6、您(nin)(nin)(nin)好(hao)！先生/女士，您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)菜我馬上給您(nin)(nin)(nin)退，同(tong)時為您(nin)(nin)(nin)沒(mei)有品嘗到這(zhe)(zhe)么(me)好(hao)的(de)(de)美食感(gan)到深深的(de)(de)歉意(yi)。更感(gan)謝您(nin)(nin)(nin)對我們一(yi)直(zhi)以(yi)來的(de)(de)厚愛、理解和包容(rong)。這(zhe)(zhe)是本店免費贈送(song)給您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)飲料(liao)，請您(nin)(nin)(nin)拿(na)好(hao)。

服裝(zhuang)服飾行業

服務理念

讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)穿出自信(xin)，穿出美麗；優秀服(fu)務(wu)，物超(chao)所值；賣無質(zhi)量(liang)問題的(de)(de)貨品，滿足客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)自主(zhu)體(ti)驗；把好的(de)(de)款式帶(dai)給(gei)周(zhou)邊的(de)(de)潛在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)；出自己的(de)(de)特色，是用心(xin)的(de)(de)對(dui)待每(mei)一位(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)；和顧(gu)客(ke)(ke)(ke)成為朋友，做(zuo)好服(fu)務(wu)，探討(tao)時尚和穿著(zhu)心(xin)得(de)；讓每(mei)一個進店的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，都能挑(tiao)到(dao)滿意的(de)(de)衣服(fu)；幫顧(gu)客(ke)(ke)(ke)找(zhao)衣服(fu)，幫衣服(fu)找(zhao)主(zhu)人。

服務標準

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1、對每一個(ge)跨進店(dian)鋪(pu)(pu)的顧(gu)客(ke)(ke)我(wo)們(men)都要進行禮(li)貌周到的服(fu)務(wu)，恰到好處地運(yun)用微笑(xiao)和身(shen)體語(yu)言向顧(gu)客(ke)(ke)打招呼(hu)，招呼(hu)顧(gu)客(ke)(ke)時應(ying)聲音響亮、吐(tu)字(zi)清晰、熱(re)情誠懇、表里如一。當目光接觸到進入店(dian)鋪(pu)(pu)的顧(gu)客(ke)(ke)后，馬上放(fang)下手中的事，面帶微笑(xiao)地鞠躬說"您好，小姐/先(xian)生”。

2、當顧客進入(ru)店(dian)鋪內選購(gou)(gou)商品時，為避免(mian)造(zao)成(cheng)顧客購(gou)(gou)物壓力，建(jian)議說一聲："您可(ke)以先看(kan)一下，有什么(me)需要(yao)可(ke)以隨(sui)時叫我。"

3、不(bu)要(yao)在顧客(ke)(ke)不(bu)注意時突然上前打招呼，打斷顧客(ke)(ke)思路(lu)，嚇到顧客(ke)(ke)。

4、當視(shi)線接角觸到顧客時(shi)，應以柔(rou)和的目光直視(shi)對方，面帶微笑，點頭致意。

5、當看到(dao)熟客(ke)時(shi)，應笑臉相迎，并上前(qian)親切地寒暄(xuan)幾(ji)句，例(li)如詢問(wen)上次(ci)購買商品情況。

6、當看(kan)到顧客(ke)需要幫助(zhu)時(shi)，應(ying)及時(shi)主動上前打招呼。

7、當正在(zai)或又有其(qi)他顧客需要招呼時，應暫目放(fang)下手中的事(shi)情，將視線(xian)轉向后來的顧客，點頭(tou)致歉(qian)，請他稍等。如果不能馬上(shang)招呼顧客，應及時讓其(qi)他同事(shi)來接待。

經典話術

1、 您真有眼光，這件衣服是我(wo)們的新(xin)款和暢銷款，以您的氣質，我(wo)相信穿上后效果(guo)一定不錯。請！試衣間這邊請。

2、是的(de)(de)，先生，買衣服一定要多(duo)了解，多(duo)比較。適合自(zi)己才是最(zui)好的(de)(de)，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏(yan)色等）衣服呢？

3、這個問題您可以放心，我們的產(chan)品是按照國家權威(wei)部門生產(chan)要求，經(jing)過我們公(gong)司(si)質檢部門嚴格監督之下生產(chan)的。

4、您(nin)是(shi)對(dui)我的(de)(de)服務(wu)不滿意(yi)還是(shi)我沒有給您(nin)介紹(shao)清楚呢？這樣(yang)，我請我們店(dian)長來為您(nin)服務(wu)，她是(shi)一個非常專業(ye)的(de)(de)著裝顧問，相(xiang)信您(nin)一定會滿意(yi)的(de)(de)。

5、稍(shao)等，有幾款新貨的(de)(de)顏色(se)正是您所需要的(de)(de)。我幫您拿(na)過來(lai)，您感受一(yi)下。

6、對不(bu)起，我(wo)們(men)的工(gong)作沒有做(zuo)好(hao)，沒有發現這個細(xi)節，給(gei)您添麻煩(fan)了！我(wo)會馬上給(gei)公司反映這個問題并立即做(zuo)出調整，謝謝您告訴(su)我(wo)這個情況，我(wo)幫您換一件吧。

7、您的(de)眼力真好，這可是現在最流行的(de)，最新推(tui)出的(de) ……

8、看得出您是一位很講(jiang)究品位的(de)(de)人 , 您對時尚有這么專業的(de)(de)認識(shi) ……

住宅物業行業

服務理念

為客戶(hu)(hu)(hu)提供優質、便捷、高(gao)興(xing)的(de)(de)服(fu)務(wu)、保(bao)障(zhang)產權(quan)人的(de)(de)合法權(quan)益。主動地去認(ren)識(shi)和引(yin)導客戶(hu)(hu)(hu)，熟悉(xi)客戶(hu)(hu)(hu)有(you)得(de)針對(dui)性地開(kai)展修改(gai)化服(fu)務(wu)。關(guan)鍵是換位思(si)考，體諒(liang)客戶(hu)(hu)(hu)苦衷，進而迅(xun)速幫助(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)排憂(you)解(jie)難。在滿足客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)求(qiu)時，應(ying)遵循(xun)公(gong)(gong)司的(de)(de)經(jing)營原(yuan)則(ze)辦事，若(ruo)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)要(yao)求(qiu)違背(bei)了公(gong)(gong)司的(de)(de)經(jing)營原(yuan)則(ze)，則(ze)應(ying)尋求(qiu)法律(lv)援(yuan)助(zhu)。

服務標準

1、小區(qu)內設(she)置(zhi)管理(li)處，提供12小時服務。

2、辦公(gong)場所整潔有(you)序(xu)，有(you)專門的業主或使用人(ren)接待區域(yu)。

3、小區(qu)經(jing)理獲(huo)得國家相關規定的(de)相應資格(ge)證(zheng)書或崗位證(zheng)書，有二年以上小區(qu)經(jing)理任職經(jing)歷。

4、物業服(fu)務人員儀容整潔、行(xing)為(wei)規(gui)范、統(tong)一著裝、佩(pei)戴工牌、使用文(wen)明用語。

5、受(shou)理業(ye)主或(huo)使(shi)用(yong)人(ren)報修，三十(shi)分鐘內響應客戶訴求，對(dui)業(ye)主或(huo)使(shi)用(yong)人(ren)的(de)投訴在24小時內答復(fu)處理。

6、消防等警情、電(dian)梯故障(zhang)等緊急情況，三分鐘(zhong)內(nei)響(xiang)應，十五分鐘(zhong)內(nei)工作人員到場。

7、建立客戶(hu)信息保密(mi)制度、財務(wu)公(gong)開制度等各類管理制度。

8、妥善代管(guan)小區房屋本體、共(gong)用設施設備(bei)等相(xiang)關圖紙資料及業主檔案。

9、制(zhi)(zhi)定(ding)小區房(fang)屋(wu)裝(zhuang)修申(shen)請、審批、巡視(shi)、驗收等(deng)裝(zhuang)修管理制(zhi)(zhi)度，建立業主(zhu)或使用人房(fang)屋(wu)裝(zhuang)修檔案(an)，對不符合規定(ding)的行為、現象及(ji)時勸阻、制(zhi)(zhi)止(zhi)或報告。

10、建立(li)完善(shan)的(de)檔(dang)案(an)管理(li)制度(du)，建立(li)齊全的(de)小(xiao)區物(wu)(wu)業(ye)(ye)管理(li)檔(dang)案(an)包括物(wu)(wu)業(ye)(ye)竣工(gong)驗收檔(dang)案(an)、設備管理(li)檔(dang)案(an)、業(ye)(ye)主(zhu)或使用人資料檔(dang)案(an)含(han)業(ye)(ye)主(zhu)或使用人裝修檔(dang)案(an)、物(wu)(wu)業(ye)(ye)租(zu)賃檔(dang)案(an)、日常管理(li)檔(dang)案(an)等。

經典話術

1、“您(nin)好！”、“早（晚(wan)）上好！”、 “早晨！”“您(nin)回來(lai)啦！”“周末(mo)愉快(kuai)/節(jie)日愉快(kuai)！”

2、“您好！客服中心(xin)在四棟首層，請往這邊走(zou)！”

3、“對不起，王總剛出去，請稍候，我們馬上幫您(nin)聯系！”

4、“我非(fei)常理解您的心情…”

5、“請(qing)不要著急，先喝杯水，慢慢說！”

6、“您(nin)的意見非常好，我們(men)坐下來再(zai)詳細談談您(nin)的想法，這邊請(qing)！”

7、“非常抱歉，我們暫時未提供這(zhe)項服務，如有(you)需(xu)要(yao)我們馬上(shang)幫您聯系！”

8、“對(dui)不起(qi)，辛苦您多跑一趟。辦(ban)理放行條是為了(le)全體業主(zhu)的(de)財(cai)產安全，請您多加諒解！”

9、“我們已(yi)經在公告欄(lan)張貼了XX通知，請您(nin)留意，如有疑問，歡迎您(nin)隨(sui)時來(lai)電咨詢！”

10、“由(you)此給您(nin)帶來不便我們深(shen)表歉意！”

出行交通行業

服務理念

乘客(ke)對出行(xing)(xing)的方便快捷(jie)、舒適感、服務到位等要求不斷提高(gao)(gao)。出行(xing)(xing)交通行(xing)(xing)業是以市民出行(xing)(xing)需求為導向努力提供智慧出行(xing)(xing)、綠色出行(xing)(xing)、定(ding)制出行(xing)(xing)、高(gao)(gao)效出行(xing)(xing)等多樣(yang)化地面交通出行(xing)(xing)綜(zong)合服務，具有突出的平臺(tai)化、共享化、安(an)全性、多元性等典型特征。

服務標準

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1、遵守道(dao)路交通(tong)安全規定，文明駕駛，禮(li)貌服(fu)務。

2、保持運營車(che)輛性(xing)能良好(hao)，保證運營、監管設施設備(bei)完好(hao)。

3、保(bao)持車輛容貌和車內整潔衛(wei)生。

4、按(an)照運營服(fu)務規范和標準(zhun)提(ti)供網約車運營服(fu)務。

5、不得(de)接入未取得(de)經(jing)營許可(ke)的網(wang)約車(che)平臺或使用未取得(de)經(jing)營許可(ke)的車(che)輛提供(gong)網(wang)約車(che)運營服務。

6、按照(zhao)合理(li)路線(xian)或乘客(ke)要(yao)求(qiu)的路線(xian)行駛(shi)，不得途中甩客(ke)或者(zhe)故意(yi)繞(rao)道行駛(shi)。

經典話術

1、您好，XX專(zhuan)車為您服務。

2、請(qing)問我(wo)到（導航地址）什么位置接您？

3、好的，我馬上到。

4、您好，您是到XX（目的地）的吧？

5、按(an)照導航走行嗎？

6、請坐(zuo)好，我們出發(fa)了。

7、請(qing)您(nin)系好安全(quan)帶。

8、您好，我們到XX（目的地）了，感謝您使用(yong)XX專車，請那好隨身行李物品。

健康(kang)養生(sheng)行業

服務理念

尊重客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、理解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，持續(xu)提(ti)(ti)供超越(yue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)期(qi)望的(de)(de)(de)健康(kang)產(chan)品和(he)服(fu)務(wu)(wu)。高(gao)度(du)重視(shi)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)意(yi)(yi)見(jian)，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)參與服(fu)務(wu)(wu)決(jue)策討論，把處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)意(yi)(yi)見(jian)作為(wei)使顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)重要(yao)環節(jie)。建立(li)一切以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)機制，其中(zhong)各環節(jie)和(he)流(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)變革(ge)，都要(yao)以顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)需求為(wei)中(zhong)心(xin)，對(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)意(yi)(yi)見(jian)建立(li)快速(su)反應(ying)的(de)(de)(de)機制。顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)永(yong)遠是對(dui)的(de)(de)(de)，要(yao)提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)，服(fu)務(wu)(wu)需要(yao)圍繞微笑、迅速(su)、真(zhen)誠(cheng)、專業和(he)持續(xu)。絕(jue)不僅(jin)僅(jin)是為(wei)了賺錢，更不能唯(wei)利是圖，利潤(run)是對(dui)優質服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)報(bao)酬，追(zhui)求利潤(run)的(de)(de)(de)過程(cheng)，即通(tong)過春風化雨(yu)般的(de)(de)(de)奉獻和(he)服(fu)務(wu)(wu)，使顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)意(yi)(yi)，然后心(xin)甘情(qing)愿(yuan)地回報(bao)。

服務標準

1、不論你推銷(xiao)的(de)(de)是(shi)任何產(chan)品，最有效的(de)(de)辦(ban)法(fa)就是(shi)讓顧客感受到(dao)你是(shi)真誠關心他/她(ta)。

2、即使客戶拒絕你(ni)，依(yi)舊要將(jiang)你(ni)的(de)服務(wu)做到最好。

3、保證店內所有人員(yuan)必須都(dou)要(yao)會正確操作(zuo)產品(pin)，并且(qie)在操作(zuo)過程中，一定要(yao)耐心、細心、真誠的幫(bang)助完成體(ti)驗。

4、結(jie)合客(ke)戶(hu)的實際(ji)需(xu)求。介紹的方式不(bu)(bu)同(tong)，給客(ke)戶(hu)帶來的感覺是(shi)截然不(bu)(bu)同(tong)的，因此導致的結(jie)果就(jiu)是(shi)交(jiao)易結(jie)果的不(bu)(bu)同(tong)。如果過多(duo)地介紹一些(xie)客(ke)戶(hu)不(bu)(bu)需(xu)要或(huo)者不(bu)(bu)在意(yi)的功(gong)能(neng)(neng)，可能(neng)(neng)會(hui)適(shi)得其(qi)反，客(ke)戶(hu)也許會(hui)覺得，產品兼顧的功(gong)能(neng)(neng)這么(me)多(duo)，那么(me)他(ta)在意(yi)的功(gong)能(neng)(neng)會(hui)不(bu)(bu)會(hui)被弱化。

5、一開始不要急賣產品，先要了解客戶的(de)需(xu)求。

6、關于產品的(de)專業(ye)理論必須要(yao)完全掌(zhang)握，根據顧客需求(qiu)突出(chu)重點。

7、要多發問、多肯(ken)定、多傾聽，找到顧客真實的(de)顧慮。

經典話術

1、您身體哪里不舒服？

2、看您臉色不是(shi)很好，最近是(shi)不是(shi)太(tai)某(mou)了，睡眠不太(tai)好阿？

3、在剛給您(nin)做的(de)過程中，發現您(nin)腰(yao)部特別僵硬，腎(shen)經與膀胱經也比較於堵，如采您(nin)現在不注(zhu)意的(de)話，以后很容易出(chu)現腰(yao)肌節損、腰(yao)間(jian)盤笑(xiao)出(chu)，側彎等(deng)狀況，您(nin)得引起注(zhu)意了。

4、像您這么優秀(xiu)的人(ren)，平時肯定特(te)別忙(mang)的，正是(shi)針對您這樣(yang)高端的顧客，我們推出了一(yi)系(xi)列可以(yi)讓您在(zai)家(jia)里就(jiu)能起(qi)到調理保(bao)健養生的產品(pin)，今(jin)天您可以(yi)免(mian)費(fei)體驗一(yi)下(xia)。

養(yang)老行業

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)務(wu)再上新臺階。促進養(yang)老(lao)(lao)(lao)服(fu)務(wu)綜(zong)合(he)化(hua)(hua)、專業化(hua)(hua)、智能化(hua)(hua)，推動我國老(lao)(lao)(lao)齡事(shi)業全面協調(diao)可(ke)持續發展。完善居家養(yang)老(lao)(lao)(lao)設施(shi)，實現居家養(yang)老(lao)(lao)(lao)服(fu)務(wu)高質量發展。深化(hua)(hua)醫養(yang)有機結合(he)，實現醫療+智慧便(bian)捷化(hua)(hua)服(fu)務(wu)。

服務標準

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1、養(yang)老機構(gou)應建立評估及服務(wu)風險(xian)防(fang)控(kong)制度。

2、養老護(hu)理員(yuan)應培訓合格后上崗，具備基本的服務能力，掌握與(yu)老年(nian)人溝(gou)通的技巧、安全(quan)保(bao)護(hu)及應急處置方法，尊重老年(nian)人的民族、文化及信仰，保(bao)護(hu)老年(nian)人隱私。

3、養老(lao)機構(gou)應配(pei)備滿(man)足生(sheng)活照(zhao)料(liao)服務需求(qiu)的設施設備和用(yong)品。

4、老年人需(xu)要(yao)使用保護(hu)性約束用具時(shi)，養老機(ji)構(gou)應提前告知家(jia)屬，并簽署(shu)知情同(tong)意書。

5、服務過程(cheng)中(zhong)，養老護理員應(ying)(ying)與老年人保(bao)持有效溝通，了(le)解老年人身體及精神(shen)狀況(kuang)，選擇適宜(yi)的(de)操作方法(fa)，動作應(ying)(ying)規范，不應(ying)(ying)有拖、拉(la)、拽等現(xian)象。接觸(chu)被(bei)老年人血(xue)液(ye)、體液(ye)、分泌物(wu)(wu)、排(pai)泄物(wu)(wu)等污(wu)染的(de)物(wu)(wu)品(pin)前(qian)，應(ying)(ying)戴手(shou)套。服務完(wan)成(cheng)后(hou)清潔雙手(shou)，對(dui)服務用(yong)具進行清洗或消毒(du)。

6、應(ying)密切關注(zhu)老年(nian)人的(de)狀況，發現異常(chang)立(li)即停止操作，及時(shi)報(bao)告并采取相應(ying)的(de)措施。

7、尊老(lao)敬(jing)老(lao)，以人(ren)為本。對老(lao)人(ren)一視同仁(ren)，不分種族(zu)、民族(zu)、年齡、性別、身體狀況、貧富、親疏。

8、服務(wu)第一(yi)，愛崗敬業。有禮(li)貌，誠實、熱(re)情(qing)、平易(yi)近人。遵紀守法，自(zi)律奉獻(xian)，保護(hu)服務(wu)雙方的(de)合法權益(yi)。

9、儀表端莊、精(jing)神飽滿(man)，佩(pei)帶飾品符合行業要求。表情(qing)自然(ran)、和藹(ai)、親(qin)切，微笑服務。服裝整潔，著(zhu)裝規范，佩(pei)帶胸卡(ka)上崗。

經典話術

1、首先，當和老人(ren)聊(liao)天時，最好說話大聲點。畢竟人(ren)老了(le)，耳朵也不好使，這(zhe)是情理之中的。

2、敞(chang)開(kai)心(xin)扉開(kai)放。畢竟，老(lao)人(ren)老(lao)了(le)，也活(huo)(huo)了(le)很久，很多東西都(dou)已經看淡(dan)了(le)。所以，不需要像父母那樣謹(jin)慎地和老(lao)人(ren)聊天，可(ke)以把老(lao)人(ren)當(dang)作知心(xin)朋友(you)，將生活(huo)(huo)中的種種煩惱跟他聊聊。

3、傾聽(ting)。有時候陪老(lao)人聊天并不需要我們多說，他(ta)需要我們靜(jing)(jing)靜(jing)(jing)地聽(ting)著就行了。過(guo)了那么多年，老(lao)人還能把他(ta)記得的事(shi)情告(gao)訴你(ni)，說明(ming)這是他(ta)生命中一(yi)些最重要的事(shi)情，應該細心地聽(ting)老(lao)人講，你(ni)也會深受啟發。

4、和老人(ren)分(fen)享你的(de)故事。聽(ting)了老人(ren)的(de)故事后也可以給老人(ren)講一些(xie)自己的(de)經歷，可以更好(hao)地增進(jin)與老人(ren)之間的(de)距(ju)離。

醫療(liao)行業

服務理念

在患者(zhe)(zhe)設有(you)(you)(you)要(yao)求(qiu)(qiu)的(de)(de)時(shi)候，醫(yi)(yi)護人員主動為他們提供各種(zhong)(zhong)方便。每一位(wei)醫(yi)(yi)護人員要(yao)站在患者(zhe)(zhe)需求(qiu)(qiu)的(de)(de)角度，設身處地(di)為患者(zhe)(zhe)著想，如醫(yi)(yi)生在詢問病(bing)情時(shi)，不(bu)(bu)僅要(yao)問自己專科的(de)(de)病(bing)情，還(huan)要(yao)問非本專科的(de)(de)病(bing)癥，以便得到更為詳盡的(de)(de)信(xin)息。對患者(zhe)(zhe)的(de)(de)醫(yi)(yi)療(liao)、生活(huo)需求(qiu)(qiu)要(yao)有(you)(you)(you)預見(jian)性(xing)，提前予以考慮并給予滿足(zu)(zu)。對患者(zhe)(zhe)的(de)(de)病(bing)情變化要(yao)有(you)(you)(you)預案，檢查治(zhi)療(liao)要(yao)有(you)(you)(you)安排，出院復查要(yao)有(you)(you)(you)計劃(hua)，心理(li)問題要(yao)有(you)(you)(you)預防。根(gen)據患者(zhe)(zhe)與(yu)病(bing)種(zhong)(zhong)區別、性(xing)別與(yu)年齡不(bu)(bu)同(tong)、診療(liao)與(yu)需求(qiu)(qiu)差別，有(you)(you)(you)針對性(xing)地(di)提供醫(yi)(yi)療(liao)、護理(li)、飲食等服務，以滿足(zu)(zu)不(bu)(bu)同(tong)類(lei)型、不(bu)(bu)同(tong)個性(xing)心理(li)特征的(de)(de)患者(zhe)(zhe)需求(qiu)(qiu)。

服務標準

1、院內環境(jing)整潔，導醫(yi)標識清晰。

2、在醒(xing)目位(wei)置公(gong)示收費項目、服(fu)務承諾、投(tou)訴電(dian)話(hua)。

3、掛(gua)號、收費、發藥等(deng)服務(wu)窗(chuang)口依次排隊，且等(deng)候(hou)不超過15分鐘，病人候(hou)診區、門(men)診室、輸液室秩(zhi)序(xu)良好。

4、醫務人員按規(gui)定著裝(zhuang)，佩戴工號，衣(yi)帽整潔，準時到崗到位。

5、醫務人(ren)員文明用(yong)語，杜(du)絕服務禁(jin)語，無(wu)(wu)收受“紅包”、開“大處方”現象，無(wu)(wu)醫療責任事故發(fa)生(sheng)。

6、醫(yi)護人員面容自然、親切的(de)微笑，有正確的(de)坐姿。

7、與患者(zhe)談(tan)話時形體動作不宜多，切忌(ji)用手或筆桿指點。傾聽患者(zhe)講話集中精神，注視(shi)對方，以示尊重；不應流露出厭煩、冷漠的表(biao)情(qing)等(deng)不良習慣。保持安靜、動作輕(qing)柔、及時、快(kuai)捷、準確。

經典話術

1、主動向患者問候：如(ru)：“您好，取藥嗎(ma)？“請(qing)問你清楚(chu)了(le)嗎(ma)？請(qing)按(an)醫囑按(an)時服用(yong)。

2、因工(gong)作原(yuan)因需(xu)暫時離開，應先說聲“對不起、請稍(shao)候(hou)”，回來繼續為患者服務時，應主動表示款意：“不好意思，讓您(nin)久等了(le)”。

3、適(shi)時主動提供對藥品、醫療項目的(de)介紹，回答(da)語(yu)氣(qi)柔和，親切。

殯葬行業

服務理念

堅持把以(yi)人(ren)(ren)為(wei)本作為(wei)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的出(chu)發(fa)點和落(luo)腳點，把基本公共殯(bin)(bin)葬(zang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)與延伸服(fu)務(wu)(wu)(wu)有機結合。以(yi)誠信、安全、標(biao)準、低(di)碳(tan)為(wei)主要指標(biao)，不斷回(hui)應人(ren)(ren)們日益多樣化和個(ge)性化的需(xu)求(qiu)。倡(chang)導(dao)先進的殯(bin)(bin)葬(zang)文(wen)明(ming)，倡(chang)導(dao)綠色殯(bin)(bin)葬(zang)、人(ren)(ren)文(wen)殯(bin)(bin)葬(zang)、人(ren)(ren)情殯(bin)(bin)葬(zang)，使移風易俗、節約(yue)資(zi)源、改善環境、文(wen)明(ming)經濟逐步成為(wei)人(ren)(ren)們的殯(bin)(bin)葬(zang)活動；價值取向。堅持量體(ti)裁(cai)衣，從群眾需(xu)求(qiu)出(chu)發(fa)，接(jie)受待(dai)辦項目，不斷完善和拓展服(fu)務(wu)(wu)(wu)。

服務標準

1、 能夠(gou)安慰喪(sang)(sang)家(jia)(jia)的(de)悲痛之(zhi)情(qing)，“請節哀(ai)”，在(zai)有(you)限的(de)時間內(nei)，幫助喪(sang)(sang)家(jia)(jia)完成殯葬(zang)的(de)準備工作，向喪(sang)(sang)家(jia)(jia)提供需要的(de)商品和服務項目，和喪(sang)(sang)家(jia)(jia)有(you)效溝通。

2、能夠積極主(zhu)動陪同喪家觀看商品和服(fu)務項目(mu)，例(li)如引領喪家觀看禮廳，并能夠將(jiang)禮廳信息介紹給喪家，達到喪家滿意(yi)，并進(jin)行選擇。

3、能夠和服(fu)務(wu)人(ren)員內部溝(gou)通(tong)，做好協調工作，便(bian)于完成(cheng)殯葬工作，例如車(che)輛的調度、遺體(ti)接(jie)運、禮廳(ting)的準備工作和具體(ti)事項，達到喪家(jia)滿(man)意。

4、確(que)認所有洽談(tan)工作完成，落實服務項目。

經典話術

1、請(qing)參加葬(zang)禮的人進入(ru)葬(zang)禮場地行禮時用語：恭(gong)請(qing)（孝眷、家屬、領導、主奠、陪奠、與奠、主祭、陪祭、與祭等(deng))靈前就位。

2、請參加(jia)葬(zang)禮的人為逝者靜(jing)默哀悼用語：請默哀、哀畢。

3、請參加葬禮的(de)人于逝者靈前行禮用(yong)語：靈前上香(xiang)、靈前行禮、靈前敬獻。

4、請參加葬(zang)禮的人于逝者靈前行(xing)拜(bai)禮用語：拜(bai)、再(zai)拜(bai)、三拜(bai)。

5、請(qing)參加葬禮的人于(yu)逝(shi)者靈前行鞠(ju)躬(gong)禮用(yong)語(yu)：一鞠(ju)躬(gong)、再鞠(ju)躬(gong)、三鞠(ju)躬(gong)。

6、指導孝(xiao)子（女(nv)）下跪行禮的用語(yu)：孝(xiao)子（女(nv)）靈前下跪、興（或請(qing)(qing)起）、請(qing)(qing)回位。由于是(shi)(shi)孝(xiao)子(女(nv))對父(fu)母尊長行禮盡孝(xiao)道，是(shi)(shi)否使用“請(qing)(qing)”字(zi)，可視語(yu)言節奏(zou)而定，而對來賓則是(shi)(shi)一定要(yao)使用“請(qing)(qing)”字(zi)。

8、指(zhi)導家屬靈前行禮時常用語：靈前就位、上香(xiang)、獻果(guo)（茶、饌(zhuan)）、敬獻花籃、請跪、一叩(kou)首(shou)(shou)、再叩(kou)首(shou)(shou)、三叩(kou)首(shou)(shou)、請起、請回位、請節(jie)哀(ai)等。

教育培訓行業

服務理念

滿足(zu)人民群(qun)眾的學(xue)習需(xu)求，服務學(xue)生(sheng)、解(jie)答問題、培養思路、提升(sheng)能力。

服務標準

1、輔(fu)導校(xiao)區全員學習了解并(bing)熟練掌握服務標準。

2、監督檢查日常(chang)服務標準執行情(qing)況并對執行缺失(shi)處進行指導改進。

3、對任何學生和(he)家長的服務(wu)均一視同(tong)仁。

4、服務(wu)以(yi)學生家長最高期望要求(qiu)為(wei)基(ji)準(zhun)，讓顧客享(xiang)受我們服務(wu)帶來(lai)的滿足感。

5、必須做(zuo)到(dao)細致(zhi)、周(zhou)到(dao)、富有人情味、立足服務對象(xiang)角度思考(kao)解決問題。

6、對顧(gu)客服(fu)務(wu)要真(zhen)誠，讓學生家長(chang)切實體(ti)驗到(dao)。

7、舉止要(yao)求：面帶笑容、目(mu)光親切友好(hao)、站姿抬頭(tou)挺(ting)胸、手勢適度(du)。

8、工作操守：保守企(qi)業(ye)商業(ye)秘密、維護企(qi)業(ye)品牌形(xing)象、積極主動、爭創佳績(ji)。

9、處(chu)理異議：心平(ping)氣(qi)和、誠懇傾聽、及時上報、控(kong)制事(shi)態(tai)、防止激化矛(mao)盾。

經典話術

1、咱們的(de)(de)班(ban)級就是針對(dui)零基礎同學開(kai)設的(de)(de)，前面專門(men)(men)給你開(kai)設了前導入(ru)門(men)(men)課(ke)幫助(zhu)同學入(ru)門(men)(men)，老(lao)師講課(ke)的(de)(de)方式也(ye)是將枯燥難理解的(de)(de)專業術語結合成(cheng)生活中的(de)(de)實例幫助(zhu)你理解記憶的(de)(de)。

2、不要緊(jin)的(de)(de)同學(xue)，咱們的(de)(de)直(zhi)(zhi)播(bo)課(ke)你是有時(shi)間就可以(yi)過來參加(jia)，沒(mei)有空來參加(jia)直(zhi)(zhi)播(bo)課(ke)的(de)(de)話白天還可以(yi)參加(jia)我(wo)們的(de)(de)直(zhi)(zhi)播(bo)課(ke)附帶的(de)(de)視頻課(ke)，是可以(yi)隨時(shi)學(xue)習的(de)(de)，和我(wo)們的(de)(de)直(zhi)(zhi)播(bo)課(ke)是一樣有效果的(de)(de)。

3、因為我們是直播互動的(de)形式，教材(cai)和課件ppt 都(dou)是根(gen)據最(zui)新(xin)(xin)(xin)大綱(gang)(gang)提(ti)綱(gang)(gang)編撰(zhuan)的(de)，實時更新(xin)(xin)(xin)，所(suo)以同學(xue)學(xue)到的(de)是全國最(zui)新(xin)(xin)(xin)的(de)內容。符(fu)合最(zui)新(xin)(xin)(xin)考試要求(qiu)。

4、現在報名是最優惠的時候，我(wo)們(men)的價格都是全國(guo)統一定價的。如果(guo)班里有比你還低的學(xue)(xue)費報名，我(wo)們(men)直接賠(pei)付您三倍學(xue)(xue)費。

5、同學優惠劵(juan)還剩最后(hou)這么幾張了，你再不抓緊時(shi)間支付就只能原價支付了。

美容行業

服務理念

不僅僅給客(ke)戶帶來美麗，而是(shi)傳遞(di)積極、優雅的生(sheng)(sheng)活方式，提高(gao)客(ke)戶的生(sheng)(sheng)活品(pin)質，給客(ke)戶健(jian)康(kang)與美麗。

服務標準

1、統一美(mei)(mei)容師的手(shou)法和力度，讓(rang)顧客感(gan)覺無論哪一位(wei)美(mei)(mei)容師都(dou)可(ke)以提(ti)供相同的服(fu)務。

2、統一美容(rong)師為顧客服務的(de)時(shi)(shi)間，所有的(de)護理時(shi)(shi)間都要精確，比如(ru)洗臉(lian)(lian)的(de)時(shi)(shi)間、去角(jiao)質的(de)時(shi)(shi)間、敷臉(lian)(lian)的(de)時(shi)(shi)間。

3、衛生間(jian)內(nei)物品(pin)的擺放到護膚(fu)間(jian)產品(pin)等擺放都要規范統一(yi)，房間(jian)的清(qing)潔整理，在公共房間(jian)，收東西的動作細節都要統一(yi)。

4、美容(rong)師(shi)們開始接待顧客時(shi)，向顧客表(biao)示歡迎(ying)問候(hou)可以用您好(hao)、歡迎(ying)光臨等(deng)禮貌(mao)(mao)用語，與顧客在交談過程(cheng)中要有禮貌(mao)(mao)的(de)(de)與對方平視(shi)，這樣更能(neng)讓人感(gan)覺到真誠的(de)(de)服(fu)務。