餐飲美食行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不僅(jin)在于菜(cai)品口(kou)感的極佳體(ti)驗，還在于背后(hou)用心(xin)周到的服務態度。

服務標準

1、自覺貫(guan)徹黨和國家的各項方針和規定，遵紀守(shou)法(fa)，依法(fa)經(jing)(jing)營、文明(ming)經(jing)(jing)商(shang)。

2、熱愛餐飲服(fu)務(wu)工作，全心(xin)全意為(wei)顧客服(fu)務(wu)，忠實(shi)履(lv)行(xing)自己的職業職責。

3、要尊重(zhong)客人(ren)，滿足顧客的(de)需要，做好服(fu)務工(gong)作。

4、誠信待(dai)客、公平交(jiao)易(yi)，實事(shi)求是，勵(li)行承諾，維護企業信譽和消費者的(de)合法權益(yi)。

5、服務人員在接待(dai)顧(gu)客(ke)的過(guo)程中要積(ji)極推廣和使用(yong)普通(tong)話，掌握語言藝術。

6、使(shi)用文明用語。根據(ju)服務對象的不(bu)同，服務場合的不(bu)同，主(zhu)動使(shi)用招呼、想請、詢(xun)問、稱呼、道歉、道別等語言。

7、服務人員(yuan)必須熟悉不同餐(can)具(ju)的(de)用法，掌握擺設餐(can)具(ju)應兼顧(gu)美(mei)觀，方便(bian)顧(gu)客，方便(bian)服務，統一標準原則。

8、顧客進入餐館飯店，接待人員要(yao)真誠有(you)禮的(de)歡迎顧客光臨。

9、保(bao)持餐(can)桌的清潔整齊(qi)，勤(qin)換小吃(chi)碟(die)和煙灰缸。

經典話術

1、不(bu)好意思先生/女士(shi)，今(jin)天人確(que)(que)實有點多，您(nin)先在休息區等候(hou)一下(xia)，給您(nin)倒(dao)杯茶(cha)，馬上確(que)(que)認等位時間(jian)。

2、我們(men)特色(se)菜品是XXX，XX口(kou)味(wei)，顧客評價(jia)都不錯，價(jia)格(ge)也(ye)適中，您可以嘗試一(yi)下。

3、實在抱歉，現(xian)在已經沒有位置了，排隊大(da)概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎(ying)您下次使用(yong)。

4、不好(hao)(hao)意(yi)思先生，我去(qu)看下什么(me)情況，馬上給您回復。（與后廚溝通后）您好(hao)(hao)先生，已經通知廚房加快了(le)，馬上上桌！

5、實在不好意思(si)，這份馬上重(zhong)新再做，影響了您的(de)就餐心情，一(yi)會再送(song)您一(yi)份水果/飲品，表(biao)達我們的(de)歉意！

6、您(nin)(nin)好(hao)！先(xian)生/女(nv)士，您(nin)(nin)的菜(cai)我馬上給您(nin)(nin)退(tui)，同時為(wei)您(nin)(nin)沒(mei)有(you)品(pin)嘗到這么好(hao)的美食(shi)感(gan)到深深的歉意。更感(gan)謝您(nin)(nin)對我們一直以來(lai)的厚(hou)愛、理解和包容。這是本店免費贈送給您(nin)(nin)的飲料，請您(nin)(nin)拿好(hao)。

服(fu)裝服(fu)飾行業

服務理念

讓顧客(ke)穿(chuan)出(chu)自信，穿(chuan)出(chu)美麗(li)；優秀服(fu)務，物超(chao)所值(zhi)；賣無質量問題的(de)貨(huo)品，滿足(zu)客(ke)人的(de)自主(zhu)體驗；把好的(de)款式帶給周邊(bian)的(de)潛在顧客(ke)；出(chu)自己(ji)的(de)特色(se)，是用心的(de)對待每(mei)一位顧客(ke)；和顧客(ke)成為朋友(you)，做好服(fu)務，探討時尚和穿(chuan)著心得；讓每(mei)一個進店(dian)的(de)顧客(ke)，都能(neng)挑到滿意(yi)的(de)衣服(fu)；幫(bang)顧客(ke)找(zhao)衣服(fu)，幫(bang)衣服(fu)找(zhao)主(zhu)人。

服務標準

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1、對每(mei)一個(ge)跨進(jin)店(dian)鋪的(de)顧客(ke)我們都要進(jin)行禮(li)貌(mao)周到的(de)服務(wu)，恰到好處地(di)運用微笑(xiao)(xiao)和身體(ti)語言向顧客(ke)打招呼(hu)，招呼(hu)顧客(ke)時應聲(sheng)音(yin)響亮、吐(tu)字(zi)清晰、熱情誠懇、表里如一。當目光(guang)接觸到進(jin)入店(dian)鋪的(de)顧客(ke)后(hou)，馬上放下手中的(de)事，面帶微笑(xiao)(xiao)地(di)鞠躬(gong)說(shuo)"您(nin)好，小(xiao)姐/先生”。

2、當顧(gu)客(ke)進入店鋪內選購商(shang)品時，為避免造成顧(gu)客(ke)購物壓力，建議說一(yi)聲："您可以先看一(yi)下，有什么需要可以隨時叫我。"

3、不要在顧客(ke)(ke)(ke)不注意時突然上前打招呼，打斷顧客(ke)(ke)(ke)思路，嚇到(dao)顧客(ke)(ke)(ke)。

4、當視線接角觸到顧(gu)客時，應以柔和的目光(guang)直視對方(fang)，面帶微笑，點頭致意。

5、當看到熟客(ke)時(shi)，應笑(xiao)臉相迎，并(bing)上前親切地寒暄幾句，例如(ru)詢問上次購買商(shang)品情況。

6、當看(kan)到(dao)顧客需(xu)要幫助時(shi)，應及(ji)時(shi)主動上前打招呼。

7、當正在或又有(you)其(qi)他(ta)顧客(ke)需要招呼時，應暫目(mu)放下手中的事(shi)(shi)情(qing)，將(jiang)視線轉向后來的顧客(ke)，點頭(tou)致歉(qian)，請他(ta)稍等。如果不(bu)能馬上招呼顧客(ke)，應及時讓其(qi)他(ta)同(tong)事(shi)(shi)來接待。

經典話術

1、 您真有眼光(guang)，這(zhe)件衣服是(shi)我(wo)們的新款和(he)暢銷(xiao)款，以(yi)您的氣質，我(wo)相信穿(chuan)上后效(xiao)果一定不錯(cuo)。請！試衣間這(zhe)邊請。

2、是(shi)的，先生，買衣(yi)(yi)服一定(ding)要(yao)多了解，多比較。適合自(zi)己才(cai)是(shi)最好(hao)的，請問您一般(ban)喜歡穿(chuan)（類別、款式、顏色等(deng)）衣(yi)(yi)服呢？

3、這個問題您(nin)可以放心(xin)，我(wo)們(men)的產品是按照國家權威部(bu)門(men)生產要求(qiu)，經過我(wo)們(men)公司質(zhi)檢部(bu)門(men)嚴格監(jian)督(du)之下生產的。

4、您是(shi)(shi)對我(wo)的(de)服務不滿(man)意還(huan)是(shi)(shi)我(wo)沒有給您介紹清楚呢？這樣(yang)，我(wo)請我(wo)們店長來(lai)為您服務，她是(shi)(shi)一(yi)個非常(chang)專(zhuan)業(ye)的(de)著(zhu)裝顧問，相信您一(yi)定會(hui)滿(man)意的(de)。

5、稍等，有幾款新貨的顏(yan)色正是(shi)您所需要的。我幫您拿過來，您感受一(yi)下。

6、對(dui)不起，我們的工作沒有(you)做(zuo)好，沒有(you)發現這(zhe)個(ge)細節(jie)，給(gei)您添麻煩了！我會馬上給(gei)公(gong)司反(fan)映這(zhe)個(ge)問題并立(li)即做(zuo)出調整，謝謝您告訴(su)我這(zhe)個(ge)情況，我幫您換一(yi)件吧。

7、您(nin)的(de)眼力真好，這可是現(xian)在最流行的(de)，最新(xin)推出(chu)的(de) ……

8、看得出(chu)您(nin)是一位很講(jiang)究品位的(de)人(ren) , 您(nin)對時尚有這么(me)專業(ye)的(de)認識 ……

住宅物業行業

服務理念

為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供優質、便捷、高興的(de)服務、保(bao)障(zhang)產(chan)權人(ren)的(de)合法(fa)權益。主動地(di)去認識(shi)和引導(dao)客(ke)(ke)戶(hu)，熟(shu)悉客(ke)(ke)戶(hu)有得針對(dui)性地(di)開(kai)展修改化(hua)服務。關鍵是換位思考，體諒客(ke)(ke)戶(hu)苦衷，進而迅(xun)速幫(bang)助客(ke)(ke)戶(hu)排憂(you)解(jie)難。在滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)要求時，應遵循公司的(de)經營(ying)原則(ze)辦事，若客(ke)(ke)戶(hu)的(de)要求違背了公司的(de)經營(ying)原則(ze)，則(ze)應尋(xun)求法(fa)律援助。

服務標準

1、小區內設置(zhi)管理(li)處，提供12小時(shi)服(fu)務(wu)。

2、辦(ban)公(gong)場所整潔有序，有專門的業主(zhu)或(huo)使用(yong)人接(jie)待區域。

3、小區(qu)經理獲得國家相(xiang)關(guan)規(gui)定的相(xiang)應(ying)資格證(zheng)書或(huo)崗位(wei)證(zheng)書，有二(er)年以上小區(qu)經理任職(zhi)經歷(li)。

4、物業服務人員儀容整(zheng)潔、行(xing)為規范(fan)、統(tong)一著裝、佩戴工(gong)牌(pai)、使用文明用語(yu)。

5、受理業(ye)主或(huo)使(shi)用人(ren)報修，三(san)十分鐘(zhong)內(nei)響應客戶(hu)訴(su)求(qiu)，對業(ye)主或(huo)使(shi)用人(ren)的投(tou)訴(su)在(zai)24小時內(nei)答復處(chu)理。

6、消防等警情(qing)、電梯故障(zhang)等緊急情(qing)況(kuang)，三分(fen)鐘(zhong)內響應，十五分(fen)鐘(zhong)內工(gong)作人(ren)員到場。

7、建立客(ke)戶信息保密制度、財務公開制度等(deng)各類管理制度。

8、妥(tuo)善代管小區(qu)房(fang)屋(wu)本體、共用設(she)施設(she)備等(deng)相(xiang)關(guan)圖紙資料及業主檔案。

9、制定(ding)小(xiao)區(qu)房屋(wu)裝(zhuang)(zhuang)修申請(qing)、審批、巡視、驗(yan)收等裝(zhuang)(zhuang)修管(guan)理制度，建(jian)立業主(zhu)或使(shi)用人房屋(wu)裝(zhuang)(zhuang)修檔案，對不符(fu)合規(gui)定(ding)的行為、現象及(ji)時勸(quan)阻、制止或報(bao)告。

10、建(jian)立完善(shan)的檔(dang)(dang)(dang)案(an)管(guan)(guan)理(li)制(zhi)度，建(jian)立齊全的小區物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)檔(dang)(dang)(dang)案(an)包(bao)括物(wu)業(ye)竣工驗收檔(dang)(dang)(dang)案(an)、設備管(guan)(guan)理(li)檔(dang)(dang)(dang)案(an)、業(ye)主(zhu)或使用人資料檔(dang)(dang)(dang)案(an)含業(ye)主(zhu)或使用人裝修檔(dang)(dang)(dang)案(an)、物(wu)業(ye)租賃檔(dang)(dang)(dang)案(an)、日(ri)常管(guan)(guan)理(li)檔(dang)(dang)(dang)案(an)等。

經典話術

1、“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨(chen)！”“您回來啦！”“周(zhou)末(mo)愉(yu)快/節日愉(yu)快！”

2、“您好！客服中心在四棟首(shou)層(ceng)，請往(wang)這邊走！”

3、“對不起，王(wang)總剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯系(xi)！”

4、“我非常(chang)理解(jie)您的心情…”

5、“請不要著急，先喝(he)杯水，慢(man)慢(man)說！”

6、“您的(de)意見(jian)非(fei)常好(hao)，我們坐下來再詳細談談您的(de)想法，這邊請！”

7、“非(fei)常抱(bao)歉，我們暫時未提(ti)供這項(xiang)服務(wu)，如有需(xu)要我們馬上幫您聯系！”

8、“對不起，辛(xin)苦您多跑(pao)一趟(tang)。辦理放行條(tiao)是為了(le)全體業主的財產安全，請您多加諒解！”

9、“我們(men)已經在(zai)公告欄張(zhang)貼了(le)XX通(tong)知，請您(nin)留意(yi)，如有疑問(wen)，歡迎您(nin)隨時來(lai)電咨詢！”

10、“由此給您(nin)帶(dai)來(lai)不(bu)便(bian)我(wo)們深(shen)表歉(qian)意(yi)！”

出行交通行業

服務理念

乘(cheng)客對出(chu)行(xing)(xing)的方便快捷、舒適(shi)感、服務(wu)到位(wei)等要求不斷提(ti)高(gao)。出(chu)行(xing)(xing)交通行(xing)(xing)業是以市民出(chu)行(xing)(xing)需(xu)求為導(dao)向努力提(ti)供智(zhi)慧出(chu)行(xing)(xing)、綠色出(chu)行(xing)(xing)、定制出(chu)行(xing)(xing)、高(gao)效出(chu)行(xing)(xing)等多(duo)樣化地面交通出(chu)行(xing)(xing)綜合服務(wu)，具(ju)有(you)突出(chu)的平臺(tai)化、共享化、安全性(xing)、多(duo)元性(xing)等典型特(te)征。

服務標準

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1、遵守(shou)道路交通安(an)全(quan)規(gui)定，文明駕駛，禮貌服(fu)務。

2、保持運(yun)營車(che)輛性(xing)能良好，保證運(yun)營、監(jian)管設施(shi)設備(bei)完好。

3、保持車輛(liang)容貌和車內整潔衛(wei)生(sheng)。

4、按(an)照運(yun)營(ying)(ying)服務(wu)規范和標準提供網約車運(yun)營(ying)(ying)服務(wu)。

5、不得(de)(de)接(jie)入未取(qu)得(de)(de)經營許可的網(wang)約(yue)車(che)平臺或使(shi)用未取(qu)得(de)(de)經營許可的車(che)輛提供網(wang)約(yue)車(che)運營服務(wu)。

6、按照合理路線(xian)或乘客要求(qiu)的路線(xian)行(xing)駛，不得途中(zhong)甩客或者故意(yi)繞道(dao)行(xing)駛。

經典話術

1、您好，XX專(zhuan)車為(wei)您服(fu)務。

2、請問我到（導航地址）什(shen)么位置接(jie)您？

3、好(hao)的，我馬(ma)上到。

4、您好，您是到XX（目的地）的吧？

5、按照(zhao)導航(hang)走行嗎？

6、請(qing)坐好，我們出(chu)發(fa)了。

7、請(qing)您系好安全帶。

8、您好(hao)，我們到XX（目(mu)的地）了，感(gan)謝(xie)您使用XX專車(che)，請那好(hao)隨身行李(li)物品。

健康養(yang)生行業

服務理念

尊(zun)重(zhong)(zhong)客(ke)戶(hu)(hu)、理(li)解客(ke)戶(hu)(hu)，持(chi)(chi)續(xu)提(ti)供超(chao)越客(ke)戶(hu)(hu)期望(wang)的(de)健康產品和服(fu)(fu)務。高(gao)度重(zhong)(zhong)視顧(gu)(gu)客(ke)的(de)意見，讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)參與服(fu)(fu)務決策(ce)討論，把處理(li)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)意見作為使顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意的(de)重(zhong)(zhong)要(yao)環節。建立一(yi)切以客(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)的(de)機制，其中各環節和流程的(de)變革(ge)，都要(yao)以顧(gu)(gu)客(ke)需求為中心(xin)，對顧(gu)(gu)客(ke)意見建立快(kuai)速(su)反應的(de)機制。顧(gu)(gu)客(ke)永遠(yuan)是對的(de)，要(yao)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意度，服(fu)(fu)務需要(yao)圍(wei)繞微(wei)笑、迅速(su)、真誠、專(zhuan)業和持(chi)(chi)續(xu)。絕不(bu)僅(jin)僅(jin)是為了(le)賺錢，更不(bu)能唯利(li)是圖，利(li)潤是對優質服(fu)(fu)務的(de)報酬，追求利(li)潤的(de)過程，即通過春風化(hua)雨般的(de)奉(feng)獻和服(fu)(fu)務，使顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意，然后心(xin)甘情愿(yuan)地回報。

服務標準

1、不論你推銷的是(shi)(shi)任(ren)何產品(pin)，最有效的辦(ban)法(fa)就(jiu)是(shi)(shi)讓(rang)顧客感(gan)受到你是(shi)(shi)真誠關心他/她。

2、即(ji)使客戶(hu)拒絕你(ni)，依舊要將你(ni)的(de)服務做到最好(hao)。

3、保證店(dian)內所有人員必須(xu)都要會正確操作產(chan)品(pin)，并且在操作過程(cheng)中，一定(ding)要耐心(xin)、細心(xin)、真誠的幫助(zhu)完(wan)成體驗。

4、結(jie)合(he)客(ke)戶(hu)的實際需求。介紹的方式不(bu)同，給客(ke)戶(hu)帶來的感(gan)覺是(shi)截然不(bu)同的，因此導致(zhi)的結(jie)果就是(shi)交易結(jie)果的不(bu)同。如果過(guo)多地介紹一(yi)些客(ke)戶(hu)不(bu)需要或者不(bu)在意的功(gong)能，可能會適得其反(fan)，客(ke)戶(hu)也許(xu)會覺得，產品兼(jian)顧的功(gong)能這(zhe)么(me)多，那(nei)么(me)他(ta)在意的功(gong)能會不(bu)會被弱化(hua)。

5、一開始(shi)不要(yao)急賣(mai)產品，先要(yao)了解客戶(hu)的需求(qiu)。

6、關于產品(pin)的專業理論必須(xu)要完全掌(zhang)握，根據顧客需求突出重點。

7、要多發問、多肯(ken)定、多傾聽，找到顧(gu)客真(zhen)實的顧(gu)慮。

經典話術

1、您身體(ti)哪里不舒服？

2、看您(nin)臉(lian)色不是(shi)很(hen)好，最(zui)近是(shi)不是(shi)太某了，睡眠不太好阿？

3、在(zai)剛給您(nin)做的過程中(zhong)，發(fa)現您(nin)腰(yao)部(bu)特別僵硬，腎(shen)經(jing)與(yu)膀胱經(jing)也比較於堵，如采您(nin)現在(zai)不注意的話，以后(hou)很容易(yi)出現腰(yao)肌節(jie)損、腰(yao)間盤笑出，側彎(wan)等狀(zhuang)況(kuang)，您(nin)得引起注意了。

4、像您(nin)這么優秀的(de)人，平時肯定(ding)特別忙的(de)，正是(shi)針(zhen)對您(nin)這樣(yang)高端的(de)顧客，我們推出了一系列可(ke)以讓您(nin)在(zai)家里就能起到調理保(bao)健養生的(de)產品，今天(tian)您(nin)可(ke)以免費體驗一下。

養老行(xing)業

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服(fu)務再上新臺階(jie)。促進養(yang)老服(fu)務綜合化(hua)(hua)(hua)、專業(ye)化(hua)(hua)(hua)、智(zhi)能化(hua)(hua)(hua)，推動我國老齡(ling)事業(ye)全面協(xie)調可持續發展。完善居家(jia)養(yang)老設施，實(shi)現居家(jia)養(yang)老服(fu)務高質(zhi)量(liang)發展。深(shen)化(hua)(hua)(hua)醫養(yang)有機結合，實(shi)現醫療(liao)+智(zhi)慧(hui)便(bian)捷化(hua)(hua)(hua)服(fu)務。

服務標準

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1、養(yang)老機構應建立評(ping)估及服務風險防(fang)控制度。

2、養(yang)老護(hu)理員(yuan)應培訓合格后上(shang)崗(gang)，具備基本的(de)服務能力，掌握與老年人(ren)(ren)溝(gou)通的(de)技(ji)巧、安全保(bao)護(hu)及應急處置方法，尊重老年人(ren)(ren)的(de)民(min)族(zu)、文(wen)化及信仰，保(bao)護(hu)老年人(ren)(ren)隱私。

3、養老(lao)機構應(ying)配(pei)備滿足生(sheng)活照料服務需求(qiu)的設(she)施(shi)設(she)備和(he)用品。

4、老(lao)年人需要使(shi)用保護性約束用具時，養老(lao)機構(gou)應提(ti)前告知家屬，并簽署知情同意書。

5、服務過程中(zhong)，養老(lao)護理(li)員應與(yu)老(lao)年人(ren)保持(chi)有效(xiao)溝(gou)通，了解(jie)老(lao)年人(ren)身體及精神狀況，選擇適宜的(de)操(cao)作(zuo)方法(fa)，動作(zuo)應規范，不應有拖、拉、拽等現象。接觸被老(lao)年人(ren)血液、體液、分泌(mi)物、排泄物等污(wu)染的(de)物品(pin)前，應戴(dai)手(shou)(shou)套。服務完(wan)成(cheng)后(hou)清潔(jie)雙手(shou)(shou)，對服務用(yong)具進行清洗(xi)或消毒。

6、應密切關注老年人的狀況(kuang)，發現(xian)異常立即停止操作(zuo)，及時報告并采取相(xiang)應的措施。

7、尊老(lao)敬(jing)老(lao)，以人(ren)為本。對(dui)老(lao)人(ren)一視同(tong)仁，不分(fen)種(zhong)族、民族、年齡、性別、身體狀(zhuang)況、貧富、親疏。

8、服務第一，愛崗敬業。有禮(li)貌，誠實、熱情、平易(yi)近(jin)人。遵紀(ji)守法，自律(lv)奉(feng)獻，保護服務雙方的(de)合法權益。

9、儀表端莊、精神飽滿，佩(pei)帶飾品符合行業要求。表情自(zi)然、和藹、親切，微笑(xiao)服(fu)務。服(fu)裝整(zheng)潔，著裝規范，佩(pei)帶胸卡上(shang)崗。

經典話術

1、首(shou)先，當和老(lao)人聊天時(shi)，最(zui)好說話大聲點。畢竟人老(lao)了，耳朵也不好使，這是(shi)情理之中的(de)。

2、敞開心扉開放。畢竟，老(lao)人(ren)老(lao)了，也活了很久，很多東西都已經看淡了。所以，不需要像父母那樣謹慎地和老(lao)人(ren)聊(liao)天，可以把老(lao)人(ren)當作知心朋友，將生活中的種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)煩惱跟他聊(liao)聊(liao)。

3、傾聽。有時候陪老人聊天(tian)并不需(xu)要我們多(duo)說，他需(xu)要我們靜靜地聽著就行了。過了那(nei)么多(duo)年，老人還(huan)能把他記得的事(shi)情告訴你(ni)，說明(ming)這是他生命中一些最(zui)重(zhong)要的事(shi)情，應(ying)該細心地聽老人講，你(ni)也會深受啟(qi)發。

4、和老(lao)(lao)人分享你的故事。聽了老(lao)(lao)人的故事后也(ye)可(ke)以給老(lao)(lao)人講(jiang)一些自己的經歷，可(ke)以更好地增(zeng)進與(yu)老(lao)(lao)人之間的距離。

醫療行業

服務理念

在患者(zhe)設(she)有(you)(you)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)(de)時候，醫(yi)護人員主動為(wei)他們(men)提供(gong)各種(zhong)方(fang)便(bian)(bian)。每一(yi)位醫(yi)護人員要(yao)(yao)(yao)站在患者(zhe)需(xu)求(qiu)的(de)(de)角度，設(she)身處地為(wei)患者(zhe)著想，如(ru)醫(yi)生在詢(xun)問病(bing)情時，不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)問自己(ji)專科的(de)(de)病(bing)情，還(huan)要(yao)(yao)(yao)問非本專科的(de)(de)病(bing)癥，以便(bian)(bian)得到更為(wei)詳(xiang)盡的(de)(de)信息。對患者(zhe)的(de)(de)醫(yi)療、生活需(xu)求(qiu)要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)預見性，提前予(yu)以考慮并給予(yu)滿足(zu)。對患者(zhe)的(de)(de)病(bing)情變(bian)化要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)預案，檢查(cha)治療要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)安(an)排(pai)，出院復查(cha)要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)計劃(hua)，心(xin)理問題要(yao)(yao)(yao)有(you)(you)預防。根據患者(zhe)與病(bing)種(zhong)區別、性別與年齡不(bu)同、診療與需(xu)求(qiu)差別，有(you)(you)針對性地提供(gong)醫(yi)療、護理、飲食等服務(wu)，以滿足(zu)不(bu)同類型、不(bu)同個性心(xin)理特征的(de)(de)患者(zhe)需(xu)求(qiu)。

服務標準

1、院(yuan)內環境整潔，導醫標(biao)識(shi)清晰(xi)。

2、在醒(xing)目位置(zhi)公示收費項目、服務承諾、投訴電話。

3、掛號、收費(fei)、發(fa)藥等服務窗(chuang)口依次排(pai)隊，且等候(hou)不超(chao)過(guo)15分鐘(zhong)，病人候(hou)診區、門診室、輸液室秩(zhi)序良(liang)好(hao)。

4、醫(yi)務人(ren)員按規定著(zhu)裝，佩戴工號(hao)，衣帽整潔，準時(shi)到崗到位。

5、醫(yi)(yi)務人員文明用(yong)語，杜絕(jue)服務禁語，無收受“紅包”、開“大處方”現象，無醫(yi)(yi)療責任事故發生(sheng)。

6、醫(yi)護人員(yuan)面容(rong)自然、親切的微(wei)笑，有正確的坐(zuo)姿。

7、與患者談(tan)話時(shi)形體動作不(bu)(bu)宜多，切忌用手或筆桿(gan)指點。傾聽患者講話集中精神，注視(shi)對方，以示尊重(zhong)；不(bu)(bu)應流露(lu)出厭煩、冷漠的表情等(deng)不(bu)(bu)良習慣。保持安靜、動作輕柔、及時(shi)、快捷(jie)、準確。

經典話術

1、主動向患(huan)者(zhe)問候：如：“您(nin)好，取藥(yao)嗎？“請問你清楚了嗎？請按(an)醫(yi)囑按(an)時服用。

2、因工作(zuo)原(yuan)因需暫時(shi)(shi)離開，應(ying)(ying)先說聲“對不起、請稍(shao)候”，回來繼(ji)續為患者服務時(shi)(shi)，應(ying)(ying)主動(dong)表示款意：“不好意思，讓您久等了(le)”。

3、適時(shi)主動提供對藥(yao)品、醫療(liao)項目的介(jie)紹，回答語氣柔(rou)和(he)，親(qin)切。

殯葬行業(ye)

服務理念

堅持(chi)(chi)把(ba)以人為(wei)(wei)本(ben)作為(wei)(wei)服務的出(chu)發點和(he)落腳(jiao)點，把(ba)基本(ben)公共殯葬(zang)(zang)服務與延伸(shen)服務有機結合。以誠信(xin)、安全、標準、低(di)碳為(wei)(wei)主(zhu)要(yao)指(zhi)標，不(bu)斷回(hui)應人們日益多樣化和(he)個性化的需求。倡(chang)(chang)導(dao)先進(jin)的殯葬(zang)(zang)文(wen)明，倡(chang)(chang)導(dao)綠色殯葬(zang)(zang)、人文(wen)殯葬(zang)(zang)、人情殯葬(zang)(zang)，使移風易俗、節約資源、改善(shan)環(huan)境(jing)、文(wen)明經濟(ji)逐步成為(wei)(wei)人們的殯葬(zang)(zang)活動；價值取向(xiang)。堅持(chi)(chi)量(liang)體裁衣，從群(qun)眾需求出(chu)發，接受待辦項目，不(bu)斷完善(shan)和(he)拓(tuo)展服務。

服務標準

1、 能夠安慰喪(sang)(sang)家(jia)的(de)悲痛之(zhi)情(qing)，“請(qing)節哀”，在有限(xian)的(de)時間內，幫助喪(sang)(sang)家(jia)完成(cheng)殯(bin)葬的(de)準備(bei)工作，向喪(sang)(sang)家(jia)提供需要(yao)的(de)商品和服務項目(mu)，和喪(sang)(sang)家(jia)有效溝(gou)通。

2、能夠積極(ji)主(zhu)動陪同喪(sang)家觀看(kan)商品和服(fu)務項目，例如引領(ling)喪(sang)家觀看(kan)禮(li)廳，并(bing)能夠將禮(li)廳信息介紹給喪(sang)家，達到喪(sang)家滿意，并(bing)進行選擇。

3、能夠和服務人員內部溝通(tong)，做好協調(diao)工(gong)作，便于(yu)完成殯葬工(gong)作，例如車輛的(de)調(diao)度、遺體(ti)接(jie)運、禮廳的(de)準備工(gong)作和具體(ti)事項，達(da)到(dao)喪家滿(man)意。

4、確認所有洽談工(gong)作(zuo)完(wan)成，落實服務項目。

經典話術

1、請參(can)加葬禮的人進(jin)入葬禮場地(di)行禮時用語(yu)：恭請（孝(xiao)眷、家屬、領導、主(zhu)奠(dian)、陪奠(dian)、與奠(dian)、主(zhu)祭(ji)、陪祭(ji)、與祭(ji)等(deng))靈(ling)前就位。

2、請(qing)參加葬禮的人(ren)為逝者靜默哀(ai)悼(dao)用語：請(qing)默哀(ai)、哀(ai)畢。

3、請(qing)參加葬禮的人于逝者靈(ling)前行禮用語：靈(ling)前上香、靈(ling)前行禮、靈(ling)前敬獻。

4、請參加葬禮(li)的人于逝者靈前行拜(bai)禮(li)用(yong)語：拜(bai)、再(zai)拜(bai)、三拜(bai)。

5、請(qing)參加葬禮(li)的人于逝者靈前行鞠(ju)躬(gong)(gong)(gong)禮(li)用語：一(yi)鞠(ju)躬(gong)(gong)(gong)、再鞠(ju)躬(gong)(gong)(gong)、三鞠(ju)躬(gong)(gong)(gong)。

6、指導(dao)孝子(zi)（女）下(xia)跪(gui)行(xing)禮(li)的用語(yu)：孝子(zi)（女）靈(ling)前下(xia)跪(gui)、興（或(huo)請起）、請回位(wei)。由于是(shi)(shi)孝子(zi)(女)對父(fu)母尊長行(xing)禮(li)盡孝道，是(shi)(shi)否(fou)使用“請”字(zi)，可視語(yu)言節奏(zou)而定(ding)(ding)，而對來賓則是(shi)(shi)一定(ding)(ding)要(yao)使用“請”字(zi)。

8、指導家屬靈(ling)前(qian)行禮時常用語：靈(ling)前(qian)就位(wei)、上(shang)香(xiang)、獻(xian)果（茶、饌(zhuan)）、敬獻(xian)花籃、請跪、一(yi)叩(kou)(kou)首、再叩(kou)(kou)首、三叩(kou)(kou)首、請起、請回(hui)位(wei)、請節哀(ai)等(deng)。

教育培訓行業

服務理念

滿足(zu)人民(min)群眾的學(xue)習需求，服務學(xue)生、解答問題、培養思路(lu)、提升(sheng)能力。

服務標準

1、輔導(dao)校區全員(yuan)學習了解并熟練(lian)掌握(wo)服務(wu)標準。

2、監督檢(jian)查日常(chang)服務標準執行情況并對執行缺失處進行指導改進。

3、對任何(he)學(xue)生(sheng)和家長的服務均(jun)一視同仁。

4、服務(wu)以學(xue)生家長(chang)最高期望(wang)要求為基準，讓顧(gu)客享受我們服務(wu)帶來的滿足感。

5、必須(xu)做(zuo)到細致、周到、富(fu)有(you)人情味、立足(zu)服務(wu)對象角度思考解(jie)決問題(ti)。

6、對顧(gu)客(ke)服務要真誠，讓學生家長切實體(ti)驗到。

7、舉止要求(qiu)：面帶笑(xiao)容(rong)、目光親切友(you)好(hao)、站姿抬頭(tou)挺(ting)胸、手(shou)勢適度(du)。

8、工作操(cao)守：保守企業商業秘(mi)密、維(wei)護企業品牌形象(xiang)、積(ji)極主動、爭創佳績。

9、處(chu)理異議：心(xin)平氣和、誠(cheng)懇傾聽(ting)、及時上報、控制事態(tai)、防止(zhi)激化矛盾。

經典話術

1、咱(zan)們的(de)班(ban)級就是針對零基礎同學(xue)開設的(de)，前面專(zhuan)門給(gei)你開設了前導入(ru)(ru)門課(ke)幫助同學(xue)入(ru)(ru)門，老師講課(ke)的(de)方式也是將枯(ku)燥難理解(jie)的(de)專(zhuan)業術語結合(he)成生活中的(de)實例幫助你理解(jie)記憶的(de)。

2、不要緊的(de)(de)同學，咱(zan)們的(de)(de)直播(bo)課(ke)你(ni)是有(you)時間就可以過(guo)來參加，沒(mei)有(you)空來參加直播(bo)課(ke)的(de)(de)話白(bai)天還(huan)可以參加我們的(de)(de)直播(bo)課(ke)附帶的(de)(de)視頻(pin)課(ke)，是可以隨(sui)時學習的(de)(de)，和我們的(de)(de)直播(bo)課(ke)是一樣(yang)有(you)效果(guo)的(de)(de)。

3、因為我們是直播互動的(de)(de)形式，教材(cai)和(he)課件ppt 都是根據最新(xin)大綱提綱編撰的(de)(de)，實時更新(xin)，所以同學學到(dao)的(de)(de)是全國最新(xin)的(de)(de)內容。符(fu)合最新(xin)考試要求。

4、現在報(bao)名是最優惠的(de)時候，我們的(de)價(jia)格都是全國統一定價(jia)的(de)。如果班里有(you)比你還低的(de)學費報(bao)名，我們直(zhi)接賠(pei)付您(nin)三(san)倍學費。

5、同學優惠劵還(huan)剩最后這么幾張了，你再不(bu)抓緊(jin)時間支付(fu)就(jiu)只能原(yuan)價支付(fu)了。

美容(rong)行業

服務理念

不(bu)僅僅給客(ke)戶(hu)(hu)帶來美麗，而(er)是傳(chuan)遞積極、優(you)雅的(de)生活方式，提高客(ke)戶(hu)(hu)的(de)生活品質，給客(ke)戶(hu)(hu)健(jian)康(kang)與美麗。

服務標準

1、統一美容(rong)師的(de)手法和力度，讓(rang)顧客感覺無論哪(na)一位美容(rong)師都(dou)可以(yi)提供相同的(de)服務(wu)。

2、統(tong)一(yi)美容師為顧(gu)客服務的(de)時間，所有的(de)護理時間都要精確，比如洗(xi)臉的(de)時間、去角質的(de)時間、敷臉的(de)時間。

3、衛生間(jian)內物品的(de)擺(bai)放到護膚間(jian)產品等擺(bai)放都要規范統一，房間(jian)的(de)清潔整(zheng)理，在公共(gong)房間(jian)，收東西的(de)動作細節都要統一。

4、美(mei)容師們開始接待顧(gu)客時，向顧(gu)客表示歡迎問候(hou)可(ke)以用您(nin)好、歡迎光臨等禮(li)(li)貌用語，與(yu)(yu)顧(gu)客在交談過程中要有禮(li)(li)貌的與(yu)(yu)對方(fang)平視，這樣更能(neng)讓人感覺到真(zhen)誠的服務。