一、智能客服是什么

智(zhi)能客(ke)(ke)服是創(chuang)新和(he)使用客(ke)(ke)戶(hu)知識(shi)，幫助企業提高(gao)優化客(ke)(ke)戶(hu)關系的決(jue)策能力和(he)整體運營能力的概(gai)念、方法、過程以及軟件的集合。

智能(neng)客服是在(zai)大規(gui)模(mo)知識(shi)處理(li)(li)基礎上發展起來(lai)的(de)一項面向(xiang)行(xing)(xing)業(ye)(ye)應用的(de)，它是（大規(gui)模(mo)知識(shi)處理(li)(li)技術(shu)、自(zi)然語言理(li)(li)解技術(shu)、知識(shi)管理(li)(li)技術(shu)、自(zi)動問答系(xi)統、推理(li)(li)技術(shu)等(deng)等(deng)）具有(you)行(xing)(xing)業(ye)(ye)通用性，不僅為(wei)企業(ye)(ye)提供了細粒度知識(shi)管理(li)(li)技術(shu)，還為(wei)企業(ye)(ye)與海量用戶之(zhi)間的(de)溝通建立(li)了一種基于(yu)自(zi)然語言的(de)快捷(jie)有(you)效的(de)技術(shu)手段，同時還能(neng)夠為(wei)企業(ye)(ye)提供精(jing)細化管理(li)(li)所(suo)需(xu)的(de)統計分析信(xin)息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好的(de)(de)穩定性(xing)能讓客(ke)戶與(yu)客(ke)服好的(de)(de)溝通，帶(dai)給客(ke)戶高的(de)(de)信任度和用戶體(ti)驗。否則，如果(guo)客(ke)服系統(tong)不(bu)穩定，客(ke)戶在(zai)與(yu)客(ke)服溝通時，時不(bu)時的(de)(de)斷線，想想得多(duo)鬧心。連公司的(de)(de)溝通平臺都(dou)不(bu)好，客(ke)戶如何相信企業(ye)的(de)(de)產品與(yu)實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客(ke)服(fu)系統能做到在與(yu)客(ke)戶溝通時(shi)，以文字(zi)與(yu)語音的(de)(de)形式將對話記錄下來(lai)。做到實(shi)時(shi)的(de)(de)全面(mian)質檢，提高服(fu)務質量，并在人(ren)工客(ke)服(fu)與(yu)客(ke)戶溝通時(shi)理解對話實(shi)時(shi)給予文字(zi)提醒，提高客(ke)服(fu)服(fu)務的(de)(de)規范性機工作(zuo)效率，也減少(shao)新人(ren)的(de)(de)培訓時(shi)間與(yu)成(cheng)本(ben)。

（3）24小時快速答疑

智能(neng)客(ke)(ke)服會在客(ke)(ke)戶打來電(dian)話(hua)的第一(yi)時間(jian)接(jie)起，并(bing)給(gei)到客(ke)(ke)戶相應的解答(da)方案。在無法(fa)回答(da)時，將客(ke)(ke)戶轉接(jie)到相應的工作(zuo)人(ren)員。幫(bang)助人(ren)工客(ke)(ke)服減輕工作(zuo)負擔(dan)，提高客(ke)(ke)戶滿意度。

總而言之，使用智能客服(fu)系(xi)統能24小(xiao)時在(zai)線服(fu)務，減輕客服(fu)工作負(fu)擔，減低員工培(pei)訓(xun)成本，提(ti)(ti)(ti)升客服(fu)工作效率及質量，提(ti)(ti)(ti)升客戶滿意(yi)度(du)及忠誠度(du)。達到降低企(qi)業成本，提(ti)(ti)(ti)升企(qi)業二次成交(jiao)率。

2、智能客服系統的缺點：

目前還需要人工配合(he)才能給(gei)到用(yong)戶更好的體驗，若(ruo)只單(dan)用(yong)智能客(ke)服(fu)，可能會存在(zai)客(ke)戶有些少見(jian)疑(yi)難的問題無法解(jie)決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要知道智能客服(fu)系統需(xu)(xu)要應對(dui)的(de)情(qing)況和(he)問題(ti)是非常(chang)多的(de)，因為不同的(de)客戶和(he)不同的(de)領域需(xu)(xu)要面臨的(de)情(qing)況都會有很(hen)大差(cha)別，所(suo)以對(dui)于智能客服(fu)系統來說，這方面還需(xu)(xu)要繼續加強才可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客(ke)服系統(tong)的模式主要是(shi)基于企業的知識庫，采用(yong)關(guan)鍵(jian)詞匹配來(lai)回(hui)答(da)用(yong)戶問(wen)(wen)題的，這(zhe)樣雖然比(bi)較方便(bian)直接，但是(shi)有(you)(you)時候并(bing)不(bu)能完(wan)全(quan)對應上客(ke)戶的問(wen)(wen)題，而(er)且也無法做好上下文(wen)關(guan)聯與語境分析，再加上有(you)(you)時候用(yong)戶的問(wen)(wen)題可(ke)能表述不(bu)完(wan)整，這(zhe)樣就會造成(cheng)智能客(ke)服回(hui)答(da)時準確度并(bing)不(bu)是(shi)很高(gao)，從而(er)降低(di)用(yong)戶體驗，所以這(zhe)一點還需要繼續(xu)加強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些智能客服系統(tong)已經可以(yi)給出語(yu)音，視頻和表格(ge)以(yi)及圖(tu)片的(de)回答了，這樣(yang)可以(yi)更直(zhi)觀的(de)讓(rang)用(yong)戶體驗，但(dan)是在分(fen)析用(yong)戶給出的(de)圖(tu)片，視頻和表格(ge)等內容(rong)時處理能力還不夠強，經常無法分(fen)析出關鍵點，所以(yi)這方(fang)面也(ye)需(xu)完善。