一、智能客服是什么

智能(neng)客(ke)服是創新和使用客(ke)戶知識，幫助企(qi)業提高優化(hua)客(ke)戶關系的決策能(neng)力和整體運營能(neng)力的概念、方(fang)法、過程(cheng)以及(ji)軟件的集(ji)合。

智能(neng)客服是(shi)在大(da)(da)規模知識(shi)處理(li)(li)基礎上發展起來的一(yi)項面向行業(ye)應用的，它是(shi)（大(da)(da)規模知識(shi)處理(li)(li)技術、自(zi)然(ran)語言理(li)(li)解技術、知識(shi)管(guan)理(li)(li)技術、自(zi)動問答系統(tong)、推(tui)理(li)(li)技術等(deng)等(deng)）具有(you)行業(ye)通(tong)用性(xing)，不僅為(wei)企業(ye)提供了(le)細(xi)(xi)粒度(du)知識(shi)管(guan)理(li)(li)技術，還(huan)為(wei)企業(ye)與(yu)海量用戶之間(jian)的溝(gou)通(tong)建立(li)了(le)一(yi)種基于自(zi)然(ran)語言的快捷有(you)效的技術手段，同時還(huan)能(neng)夠為(wei)企業(ye)提供精細(xi)(xi)化管(guan)理(li)(li)所需的統(tong)計分析(xi)信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良(liang)好(hao)的穩定性能讓客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)客(ke)(ke)服好(hao)的溝通(tong)，帶(dai)給客(ke)(ke)戶(hu)高的信任(ren)度和用戶(hu)體驗。否則，如果客(ke)(ke)服系統不(bu)穩定，客(ke)(ke)戶(hu)在與(yu)客(ke)(ke)服溝通(tong)時，時不(bu)時的斷線，想想得多(duo)鬧心(xin)。連公司的溝通(tong)平(ping)臺都(dou)不(bu)好(hao)，客(ke)(ke)戶(hu)如何相(xiang)信企業的產品與(yu)實力(li)呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統能做到在與客(ke)(ke)戶(hu)溝通時(shi)，以文(wen)字與語(yu)音的(de)形式將(jiang)對話記錄下來。做到實時(shi)的(de)全面質檢，提高(gao)服(fu)(fu)務質量，并在人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)(fu)與客(ke)(ke)戶(hu)溝通時(shi)理(li)解對話實時(shi)給予(yu)文(wen)字提醒，提高(gao)客(ke)(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務的(de)規范性機工作效(xiao)率，也減少新人(ren)的(de)培訓(xun)時(shi)間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)會在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)打來(lai)電話(hua)的(de)第(di)一時間接起，并給到客(ke)(ke)戶(hu)相(xiang)應的(de)解答方案。在(zai)無(wu)法回答時，將客(ke)(ke)戶(hu)轉接到相(xiang)應的(de)工作(zuo)人(ren)員。幫(bang)助人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)減輕工作(zuo)負(fu)擔，提高客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度。

總而言之(zhi)，使用智(zhi)能(neng)客(ke)服系統能(neng)24小時在線(xian)服務，減(jian)輕客(ke)服工作(zuo)負擔，減(jian)低(di)員工培訓成本(ben)，提(ti)(ti)升客(ke)服工作(zuo)效率及質量，提(ti)(ti)升客(ke)戶滿意度及忠(zhong)誠度。達到降(jiang)低(di)企(qi)(qi)業成本(ben)，提(ti)(ti)升企(qi)(qi)業二次成交率。

2、智能客服系統的缺點：

目前(qian)還(huan)需要人工配(pei)合才能給到用戶更好的(de)體驗，若只單用智能客服(fu)，可能會(hui)存在客戶有些(xie)少見疑難的(de)問(wen)題無法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要知道(dao)智能客(ke)服系統需(xu)要應對的(de)(de)情況和問題是(shi)非常多的(de)(de)，因為不同的(de)(de)客(ke)戶和不同的(de)(de)領域需(xu)要面臨的(de)(de)情況都會(hui)有很大差別，所以(yi)對于智能客(ke)服系統來說，這方面還需(xu)要繼(ji)續(xu)加(jia)強才(cai)可(ke)以(yi)。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能(neng)客服(fu)系統的模(mo)式主(zhu)要(yao)是基于企(qi)業的知識(shi)庫，采用關(guan)鍵詞匹配來回答(da)用戶(hu)問(wen)題的，這(zhe)(zhe)樣(yang)雖(sui)然(ran)比較方便(bian)直接(jie)，但是有(you)時候(hou)并不(bu)能(neng)完(wan)全對(dui)應上客戶(hu)的問(wen)題，而(er)且也無法做好上下文關(guan)聯與(yu)語境分析，再加上有(you)時候(hou)用戶(hu)的問(wen)題可能(neng)表述不(bu)完(wan)整，這(zhe)(zhe)樣(yang)就會造成(cheng)智能(neng)客服(fu)回答(da)時準確度并不(bu)是很高，從而(er)降低用戶(hu)體驗，所以這(zhe)(zhe)一點還(huan)需要(yao)繼續加強(qiang)。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現(xian)在有些智能客服系統已經可以給出語音，視(shi)頻和表(biao)格以及(ji)圖片(pian)的回答了，這樣可以更(geng)直(zhi)觀的讓(rang)用戶體驗，但是在分析用戶給出的圖片(pian)，視(shi)頻和表(biao)格等(deng)內容時處理能力還不夠強(qiang)，經常無(wu)法分析出關鍵點(dian)，所以這方面也需完(wan)善。