一、智能客服是什么

智能客服是創(chuang)新和使(shi)用客戶知(zhi)識，幫助企(qi)業提高優化客戶關系的決(jue)策能力和整體運(yun)營能力的概(gai)念、方法(fa)、過程以(yi)及軟件的集合(he)。

智能客服是在大(da)規(gui)模知(zhi)識(shi)處(chu)理(li)(li)基(ji)礎上(shang)發展起(qi)來的(de)(de)一(yi)項(xiang)面向行業(ye)(ye)應用的(de)(de)，它是（大(da)規(gui)模知(zhi)識(shi)處(chu)理(li)(li)技術(shu)(shu)(shu)、自然語(yu)言理(li)(li)解技術(shu)(shu)(shu)、知(zhi)識(shi)管理(li)(li)技術(shu)(shu)(shu)、自動問答系統(tong)、推理(li)(li)技術(shu)(shu)(shu)等等）具有行業(ye)(ye)通用性，不僅為(wei)(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)提(ti)供了細粒度知(zhi)識(shi)管理(li)(li)技術(shu)(shu)(shu)，還為(wei)(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)與海(hai)量用戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)溝通建立了一(yi)種基(ji)于(yu)自然語(yu)言的(de)(de)快捷(jie)有效的(de)(de)技術(shu)(shu)(shu)手(shou)段，同時還能夠(gou)為(wei)(wei)(wei)企(qi)業(ye)(ye)提(ti)供精細化管理(li)(li)所需的(de)(de)統(tong)計分(fen)析信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好的穩(wen)定(ding)性能讓客戶(hu)與(yu)(yu)客服(fu)好的溝通，帶給客戶(hu)高的信(xin)(xin)任度(du)和(he)用戶(hu)體驗。否則，如(ru)果客服(fu)系(xi)統不穩(wen)定(ding)，客戶(hu)在與(yu)(yu)客服(fu)溝通時(shi)，時(shi)不時(shi)的斷線，想想得(de)多鬧心(xin)。連(lian)公司(si)的溝通平(ping)臺(tai)都不好，客戶(hu)如(ru)何相信(xin)(xin)企(qi)業的產品與(yu)(yu)實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客服(fu)(fu)系統(tong)能做(zuo)(zuo)到在(zai)與客戶溝(gou)通時(shi)，以文字(zi)與語音的形式將對話記錄下來。做(zuo)(zuo)到實時(shi)的全面質檢，提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)，并在(zai)人(ren)工(gong)客服(fu)(fu)與客戶溝(gou)通時(shi)理解對話實時(shi)給予文字(zi)提(ti)醒，提(ti)高客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)的規范性機工(gong)作效(xiao)率，也減少新人(ren)的培訓時(shi)間與成(cheng)本。

（3）24小時快速答疑

智能客(ke)服會(hui)在客(ke)戶(hu)打(da)來電話(hua)的第一時(shi)間接起，并給到客(ke)戶(hu)相應的解(jie)答方案。在無(wu)法回答時(shi)，將客(ke)戶(hu)轉(zhuan)接到相應的工作人(ren)員。幫助(zhu)人(ren)工客(ke)服減輕工作負擔，提高客(ke)戶(hu)滿(man)意度。

總而(er)言之(zhi)，使用智能(neng)客(ke)服系統(tong)能(neng)24小(xiao)時在線(xian)服務，減(jian)輕(qing)客(ke)服工作負(fu)擔，減(jian)低(di)(di)員工培訓成(cheng)本，提升客(ke)服工作效率及(ji)質(zhi)量，提升客(ke)戶滿意度及(ji)忠誠度。達(da)到降低(di)(di)企(qi)業成(cheng)本，提升企(qi)業二次(ci)成(cheng)交率。

2、智能客服系統的缺點：

目前還需要人(ren)工配合(he)才能(neng)給到用戶更好的體驗，若只單用智能(neng)客服，可能(neng)會存在客戶有些少見疑難的問(wen)題無(wu)法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)(yao)知道智(zhi)能客(ke)服系統(tong)需(xu)要(yao)(yao)應對的(de)情(qing)況(kuang)和問(wen)題(ti)是非常多的(de)，因為不同的(de)客(ke)戶和不同的(de)領域需(xu)要(yao)(yao)面(mian)臨(lin)的(de)情(qing)況(kuang)都會(hui)有(you)很(hen)大差(cha)別，所(suo)以對于智(zhi)能客(ke)服系統(tong)來說，這方面(mian)還需(xu)要(yao)(yao)繼續加強(qiang)才可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能(neng)(neng)客服系統的模(mo)式主要(yao)是基于企業(ye)的知識(shi)庫，采用關鍵詞匹配來回(hui)(hui)答用戶(hu)(hu)問(wen)題(ti)的，這(zhe)樣雖然比較方便直接，但是有(you)時(shi)候并不能(neng)(neng)完全對應上(shang)客戶(hu)(hu)的問(wen)題(ti)，而(er)且也無(wu)法(fa)做好上(shang)下文關聯(lian)與語境分(fen)析(xi)，再加上(shang)有(you)時(shi)候用戶(hu)(hu)的問(wen)題(ti)可能(neng)(neng)表述不完整，這(zhe)樣就會造(zao)成(cheng)智能(neng)(neng)客服回(hui)(hui)答時(shi)準確(que)度并不是很(hen)高(gao)，從(cong)而(er)降低用戶(hu)(hu)體驗，所以(yi)這(zhe)一(yi)點還需要(yao)繼續加強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在(zai)有些智能客(ke)服系統已(yi)經可(ke)以(yi)給(gei)出(chu)語音，視頻(pin)和表格以(yi)及圖片(pian)的(de)回答了，這(zhe)樣可(ke)以(yi)更直(zhi)觀的(de)讓用戶(hu)(hu)體驗，但(dan)是在(zai)分(fen)析用戶(hu)(hu)給(gei)出(chu)的(de)圖片(pian)，視頻(pin)和表格等內容時處理能力(li)還不夠強，經常無法(fa)分(fen)析出(chu)關鍵(jian)點，所(suo)以(yi)這(zhe)方面也需完善。