一、智能客服是什么

智能客(ke)服是創新和使用客(ke)戶知識，幫助(zhu)企業(ye)提高優化客(ke)戶關(guan)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程(cheng)以及(ji)軟件(jian)的集合。

智能(neng)客服是(shi)在大規模知(zhi)識(shi)處理(li)(li)(li)基礎(chu)上發展起(qi)來的(de)(de)(de)一項(xiang)面向行業(ye)應用的(de)(de)(de)，它是(shi)（大規模知(zhi)識(shi)處理(li)(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)、自然(ran)語言理(li)(li)(li)解技(ji)(ji)術(shu)、知(zhi)識(shi)管(guan)理(li)(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)、自動問答系(xi)統、推理(li)(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)等等）具有行業(ye)通(tong)用性，不僅為企業(ye)提供了(le)細粒度知(zhi)識(shi)管(guan)理(li)(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)，還為企業(ye)與海量用戶之(zhi)間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)建(jian)立了(le)一種基于自然(ran)語言的(de)(de)(de)快捷有效的(de)(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)手段，同時還能(neng)夠為企業(ye)提供精細化管(guan)理(li)(li)(li)所需(xu)的(de)(de)(de)統計分析信息。

該圖片由注冊用戶"淺嘗不止—"提供，版權聲明反饋

二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好的穩定性能讓客(ke)戶(hu)與(yu)客(ke)服好的溝通，帶(dai)給(gei)客(ke)戶(hu)高的信(xin)任度和用戶(hu)體驗。否則，如果客(ke)服系統不(bu)(bu)穩定，客(ke)戶(hu)在與(yu)客(ke)服溝通時(shi)，時(shi)不(bu)(bu)時(shi)的斷線，想(xiang)想(xiang)得多鬧心。連公司的溝通平臺(tai)都(dou)不(bu)(bu)好，客(ke)戶(hu)如何相信(xin)企業的產品(pin)與(yu)實力呢(ni)？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客服(fu)系(xi)統能做到(dao)在(zai)與(yu)客戶溝通時，以文(wen)字與(yu)語音的(de)形式(shi)將對(dui)話記錄下來。做到(dao)實時的(de)全面(mian)質檢，提(ti)(ti)高服(fu)務質量，并在(zai)人(ren)工(gong)客服(fu)與(yu)客戶溝通時理解對(dui)話實時給予(yu)文(wen)字提(ti)(ti)醒，提(ti)(ti)高客服(fu)服(fu)務的(de)規范性機工(gong)作效(xiao)率，也減少新人(ren)的(de)培訓時間與(yu)成本。

（3）24小時快速答疑

智(zhi)能客(ke)服會(hui)在客(ke)戶(hu)(hu)打來電話的(de)第(di)一(yi)時間(jian)接起，并給(gei)到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)相(xiang)應的(de)解答方案。在無法回答時，將客(ke)戶(hu)(hu)轉接到(dao)相(xiang)應的(de)工作人(ren)員。幫助人(ren)工客(ke)服減輕工作負擔(dan)，提高客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度。

總(zong)而言之，使用智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)系統能(neng)24小時在線服(fu)(fu)務，減輕客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作負擔，減低員工培訓成本，提升(sheng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作效率(lv)及(ji)質量，提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度及(ji)忠誠度。達到降低企業成本，提升(sheng)企業二次成交率(lv)。

2、智能客服系統的缺點：

目前(qian)還需要(yao)人(ren)工(gong)配合(he)才(cai)能給到用戶(hu)更好的(de)體驗，若只單用智能客服，可能會存在客戶(hu)有些少(shao)見疑難的(de)問題無法(fa)解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)知道智(zhi)能客服系(xi)(xi)統(tong)需要(yao)應對(dui)的(de)情(qing)況和(he)問題是(shi)非常多的(de)，因為(wei)不(bu)同的(de)客戶和(he)不(bu)同的(de)領域(yu)需要(yao)面(mian)臨的(de)情(qing)況都會(hui)有(you)很大差(cha)別(bie)，所以對(dui)于智(zhi)能客服系(xi)(xi)統(tong)來說(shuo)，這方(fang)面(mian)還(huan)需要(yao)繼續加強才(cai)可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)系統的(de)模式主要是基于(yu)企業的(de)知識庫，采用(yong)(yong)關鍵詞(ci)匹配來(lai)回(hui)答用(yong)(yong)戶問題(ti)的(de)，這樣(yang)雖然(ran)比較(jiao)方便(bian)直接，但是有時(shi)候并不能完全(quan)對應上客(ke)(ke)戶的(de)問題(ti)，而(er)且也無法做好上下文關聯與(yu)語境分析，再加上有時(shi)候用(yong)(yong)戶的(de)問題(ti)可能表(biao)述(shu)不完整，這樣(yang)就會(hui)造成智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)回(hui)答時(shi)準確度并不是很高，從而(er)降低用(yong)(yong)戶體驗，所以這一(yi)點還需(xu)要繼續加強(qiang)。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些智(zhi)能(neng)客(ke)服系(xi)統已(yi)經可以(yi)給出(chu)語音，視頻和(he)表(biao)格以(yi)及圖片(pian)的回答了，這(zhe)樣(yang)可以(yi)更直觀的讓用(yong)戶(hu)體驗(yan)，但是在分(fen)析(xi)用(yong)戶(hu)給出(chu)的圖片(pian)，視頻和(he)表(biao)格等內容時處理能(neng)力還不夠(gou)強(qiang)，經常無(wu)法分(fen)析(xi)出(chu)關鍵(jian)點(dian)，所以(yi)這(zhe)方面也(ye)需完(wan)善。