一、智能客服是什么

智能客(ke)服是創新和使用(yong)客(ke)戶知識，幫助企(qi)業(ye)提(ti)高優化客(ke)戶關(guan)系的決策(ce)能力和整體運營(ying)能力的概(gai)念(nian)、方法(fa)、過程(cheng)以及軟件的集(ji)合。

智能客服(fu)是(shi)在大(da)規模知(zhi)識處(chu)理(li)(li)基礎上(shang)發展起來的(de)(de)一(yi)(yi)項面向行業(ye)應用的(de)(de)，它是(shi)（大(da)規模知(zhi)識處(chu)理(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)、自然(ran)語言理(li)(li)解(jie)技(ji)(ji)術(shu)、知(zhi)識管(guan)理(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)、自動(dong)問答系統、推理(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)等(deng)等(deng)）具有(you)行業(ye)通(tong)用性，不僅為企業(ye)提供(gong)了細(xi)(xi)粒度知(zhi)識管(guan)理(li)(li)技(ji)(ji)術(shu)，還為企業(ye)與海量用戶之間的(de)(de)溝(gou)通(tong)建(jian)立(li)了一(yi)(yi)種基于自然(ran)語言的(de)(de)快(kuai)捷有(you)效(xiao)的(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)手段，同時還能夠(gou)為企業(ye)提供(gong)精(jing)細(xi)(xi)化管(guan)理(li)(li)所需(xu)的(de)(de)統計(ji)分(fen)析信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良(liang)好的(de)穩(wen)(wen)定(ding)性能讓(rang)客(ke)戶(hu)與(yu)(yu)客(ke)服(fu)好的(de)溝通，帶給客(ke)戶(hu)高的(de)信任度和用(yong)戶(hu)體驗。否則，如(ru)果客(ke)服(fu)系統(tong)不穩(wen)(wen)定(ding)，客(ke)戶(hu)在與(yu)(yu)客(ke)服(fu)溝通時，時不時的(de)斷線，想(xiang)想(xiang)得多(duo)鬧心。連(lian)公(gong)司的(de)溝通平臺都不好，客(ke)戶(hu)如(ru)何相信企(qi)業(ye)的(de)產品與(yu)(yu)實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客服(fu)(fu)系統能做到(dao)在與客戶溝(gou)(gou)通時，以文字與語(yu)音的(de)形式將對話(hua)記錄下(xia)來。做到(dao)實時的(de)全面質檢，提高服(fu)(fu)務質量(liang)，并在人工客服(fu)(fu)與客戶溝(gou)(gou)通時理解對話(hua)實時給予文字提醒，提高客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務的(de)規范性機(ji)工作效(xiao)率，也減少新人的(de)培訓時間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能客服會(hui)在客戶打(da)來電話的第(di)一時(shi)(shi)間接起，并給到客戶相(xiang)應(ying)的解答方案。在無法回答時(shi)(shi)，將客戶轉接到相(xiang)應(ying)的工(gong)(gong)作(zuo)人員。幫助人工(gong)(gong)客服減輕工(gong)(gong)作(zuo)負(fu)擔，提高客戶滿意度(du)。

總而(er)言之，使用(yong)智能(neng)客(ke)服系統(tong)能(neng)24小(xiao)時(shi)在線服務，減(jian)輕客(ke)服工作負擔(dan)，減(jian)低(di)員工培訓成本，提(ti)升客(ke)服工作效率(lv)及質量(liang)，提(ti)升客(ke)戶滿意度及忠誠度。達到降低(di)企(qi)業成本，提(ti)升企(qi)業二次成交率(lv)。

2、智能客服系統的缺點：

目前(qian)還需要人工配合才(cai)能(neng)給到用戶(hu)更好的體驗(yan)，若只單用智(zhi)能(neng)客服，可能(neng)會存在客戶(hu)有些少見疑難的問題無法解決。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)(yao)知道(dao)智能(neng)客(ke)服系(xi)統需要(yao)(yao)應(ying)對的(de)(de)(de)情況和(he)問(wen)題是非常(chang)多的(de)(de)(de)，因為不同的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)和(he)不同的(de)(de)(de)領域需要(yao)(yao)面(mian)臨(lin)的(de)(de)(de)情況都會有很大(da)差別，所以對于智能(neng)客(ke)服系(xi)統來(lai)說，這方面(mian)還需要(yao)(yao)繼續加強(qiang)才可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客(ke)服系(xi)統的(de)模式主要(yao)是基于企業的(de)知識庫，采用關鍵詞匹配來回(hui)答用戶(hu)問(wen)(wen)題的(de)，這樣雖然比(bi)較方便(bian)直接，但是有時(shi)候并不(bu)能完(wan)全對應上客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題，而且也無法做好上下文關聯與語境分析，再(zai)加(jia)上有時(shi)候用戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題可能表述(shu)不(bu)完(wan)整(zheng)，這樣就會造成(cheng)智能客(ke)服回(hui)答時(shi)準確度(du)并不(bu)是很高，從而降(jiang)低(di)用戶(hu)體驗，所以這一點還需(xu)要(yao)繼續加(jia)強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些(xie)智能客(ke)服(fu)系統已(yi)經可以(yi)給(gei)出(chu)(chu)語音，視頻(pin)和表(biao)格以(yi)及圖(tu)片的回答了(le)，這樣可以(yi)更直觀(guan)的讓(rang)用(yong)戶(hu)體驗(yan)，但(dan)是在分(fen)析用(yong)戶(hu)給(gei)出(chu)(chu)的圖(tu)片，視頻(pin)和表(biao)格等內(nei)容(rong)時處理能力還不夠(gou)強，經常無法分(fen)析出(chu)(chu)關鍵點(dian)，所以(yi)這方(fang)面(mian)也需完善。