一、智能客服是什么

智能(neng)客服是創(chuang)新和使用客戶(hu)知(zhi)識(shi)，幫助企業(ye)提高優(you)化客戶(hu)關(guan)系的決策能(neng)力和整體(ti)運營能(neng)力的概(gai)念、方(fang)法(fa)、過(guo)程以及軟件的集合。

智(zhi)能客服(fu)是在大規模知識(shi)處(chu)理基礎上發展起來的(de)一項(xiang)面向行業(ye)應(ying)用的(de)，它是（大規模知識(shi)處(chu)理技術(shu)、自然語(yu)(yu)言(yan)理解技術(shu)、知識(shi)管(guan)理技術(shu)、自動(dong)問答系統、推理技術(shu)等(deng)等(deng)）具有行業(ye)通(tong)用性，不僅為企(qi)(qi)業(ye)提供了(le)(le)細粒度知識(shi)管(guan)理技術(shu)，還為企(qi)(qi)業(ye)與海量用戶(hu)之(zhi)間的(de)溝(gou)通(tong)建(jian)立了(le)(le)一種基于自然語(yu)(yu)言(yan)的(de)快(kuai)捷有效的(de)技術(shu)手(shou)段，同時還能夠為企(qi)(qi)業(ye)提供精細化(hua)管(guan)理所需的(de)統計分析信(xin)息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好的穩(wen)定性能讓客戶(hu)(hu)與客服好的溝(gou)通，帶(dai)給客戶(hu)(hu)高的信(xin)任度和(he)用戶(hu)(hu)體驗(yan)。否則(ze)，如(ru)(ru)果客服系統不(bu)穩(wen)定，客戶(hu)(hu)在與客服溝(gou)通時，時不(bu)時的斷線，想想得多鬧心。連公司的溝(gou)通平臺都不(bu)好，客戶(hu)(hu)如(ru)(ru)何相信(xin)企業的產品與實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客(ke)服(fu)系(xi)統能做(zuo)到在(zai)與客(ke)戶溝通時(shi)，以文字(zi)與語音的(de)形式將對話記錄下來。做(zuo)到實(shi)時(shi)的(de)全面(mian)質檢，提(ti)高服(fu)務(wu)質量(liang)，并在(zai)人工客(ke)服(fu)與客(ke)戶溝通時(shi)理解對話實(shi)時(shi)給(gei)予(yu)文字(zi)提(ti)醒，提(ti)高客(ke)服(fu)服(fu)務(wu)的(de)規范性機工作效率，也(ye)減少新人的(de)培訓時(shi)間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能客(ke)服(fu)會(hui)在(zai)客(ke)戶(hu)打來電話的第一時間接起，并(bing)給(gei)到客(ke)戶(hu)相應的解答(da)方案。在(zai)無法回(hui)答(da)時，將客(ke)戶(hu)轉接到相應的工作人(ren)員。幫助人(ren)工客(ke)服(fu)減輕工作負擔，提(ti)高客(ke)戶(hu)滿意度。

總而言之，使(shi)用智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)系統能(neng)24小時在(zai)線服(fu)(fu)務，減(jian)輕(qing)客(ke)服(fu)(fu)工作負(fu)擔，減(jian)低(di)(di)員工培訓成本，提升(sheng)(sheng)客(ke)服(fu)(fu)工作效率及質量，提升(sheng)(sheng)客(ke)戶滿意度及忠誠度。達到降低(di)(di)企業成本，提升(sheng)(sheng)企業二次成交(jiao)率。

2、智能客服系統的缺點：

目前還(huan)需要人工配合才能給到用(yong)戶(hu)(hu)更好(hao)的體驗，若只單用(yong)智能客(ke)服，可能會存(cun)在客(ke)戶(hu)(hu)有(you)些(xie)少(shao)見疑難的問(wen)題無(wu)法解決(jue)。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)(yao)知道智(zhi)(zhi)能客服系統(tong)需要(yao)(yao)應對的(de)情況(kuang)和(he)問題是非(fei)常(chang)多的(de)，因為不同的(de)客戶和(he)不同的(de)領域(yu)需要(yao)(yao)面(mian)臨(lin)的(de)情況(kuang)都會有很大(da)差別，所以對于(yu)智(zhi)(zhi)能客服系統(tong)來說(shuo)，這方面(mian)還需要(yao)(yao)繼(ji)續(xu)加(jia)強才(cai)可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智(zhi)能客服(fu)系統的模式主要是基于企業(ye)的知識庫，采(cai)用關(guan)鍵詞匹配來回(hui)答(da)用戶(hu)問題的，這樣雖然比較(jiao)方便直(zhi)接(jie)，但是有時候并不能完(wan)全對(dui)應上客戶(hu)的問題，而且也無法做(zuo)好上下文關(guan)聯與語境分(fen)析，再加上有時候用戶(hu)的問題可能表(biao)述不完(wan)整，這樣就會造成智(zhi)能客服(fu)回(hui)答(da)時準(zhun)確度(du)并不是很高，從而降低用戶(hu)體(ti)驗，所以這一(yi)點還需要繼續(xu)加強(qiang)。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有(you)些智能客服(fu)系統已經可以給出語音，視頻和表格(ge)以及圖片的(de)(de)回答(da)了，這(zhe)樣可以更直觀的(de)(de)讓用(yong)戶(hu)體驗，但(dan)是(shi)在分析用(yong)戶(hu)給出的(de)(de)圖片，視頻和表格(ge)等(deng)內容(rong)時處(chu)理能力還不(bu)夠強，經常無法(fa)分析出關鍵點，所以這(zhe)方面(mian)也需(xu)完(wan)善。