一、智能客服是什么

智(zhi)能(neng)客服是(shi)創新和使用客戶知(zhi)識，幫(bang)助企(qi)業提高優化客戶關系的(de)決策能(neng)力和整體運營能(neng)力的(de)概念(nian)、方法、過程以及軟(ruan)件的(de)集合。

智能(neng)客服是(shi)(shi)在大規模(mo)知(zhi)識(shi)(shi)處理(li)基礎上發(fa)展(zhan)起來的(de)一(yi)項面(mian)向行(xing)業(ye)應(ying)用的(de)，它(ta)是(shi)(shi)（大規模(mo)知(zhi)識(shi)(shi)處理(li)技(ji)術、自然語(yu)言理(li)解技(ji)術、知(zhi)識(shi)(shi)管(guan)理(li)技(ji)術、自動問(wen)答系統(tong)、推理(li)技(ji)術等等）具有行(xing)業(ye)通用性，不僅(jin)為(wei)(wei)企(qi)業(ye)提(ti)供了(le)細(xi)粒(li)度知(zhi)識(shi)(shi)管(guan)理(li)技(ji)術，還為(wei)(wei)企(qi)業(ye)與海量(liang)用戶之間(jian)的(de)溝通建立(li)了(le)一(yi)種基于自然語(yu)言的(de)快捷有效的(de)技(ji)術手段(duan)，同時還能(neng)夠為(wei)(wei)企(qi)業(ye)提(ti)供精(jing)細(xi)化管(guan)理(li)所需的(de)統(tong)計分析信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良好(hao)(hao)的(de)(de)穩(wen)(wen)定(ding)性能讓客戶與客服好(hao)(hao)的(de)(de)溝(gou)通，帶給(gei)客戶高(gao)的(de)(de)信任度和用(yong)戶體驗(yan)。否則，如(ru)果(guo)客服系統不穩(wen)(wen)定(ding)，客戶在與客服溝(gou)通時，時不時的(de)(de)斷線，想(xiang)想(xiang)得多鬧心。連(lian)公司的(de)(de)溝(gou)通平臺都(dou)不好(hao)(hao)，客戶如(ru)何(he)相信企業的(de)(de)產品與實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客服(fu)系(xi)統(tong)能做到(dao)在(zai)與客戶(hu)溝通時(shi)，以文(wen)字與語音的(de)形式(shi)將對(dui)話記(ji)錄下來。做到(dao)實時(shi)的(de)全面質檢，提(ti)高服(fu)務質量，并(bing)在(zai)人(ren)工(gong)客服(fu)與客戶(hu)溝通時(shi)理(li)解對(dui)話實時(shi)給予文(wen)字提(ti)醒(xing)，提(ti)高客服(fu)服(fu)務的(de)規范性(xing)機工(gong)作(zuo)效(xiao)率，也減少新人(ren)的(de)培(pei)訓時(shi)間與成本。

（3）24小時快速答疑

智能客服會在(zai)客戶(hu)打來電話的第一時間接(jie)起，并(bing)給到(dao)客戶(hu)相(xiang)應(ying)的解答方(fang)案。在(zai)無(wu)法回答時，將(jiang)客戶(hu)轉接(jie)到(dao)相(xiang)應(ying)的工作人(ren)員。幫助人(ren)工客服減輕工作負擔，提(ti)高客戶(hu)滿意度。

總而言之，使用(yong)智能客服(fu)(fu)(fu)系統能24小時在線服(fu)(fu)(fu)務，減(jian)(jian)輕客服(fu)(fu)(fu)工作負擔，減(jian)(jian)低員工培訓成本，提(ti)(ti)升客服(fu)(fu)(fu)工作效率(lv)及(ji)質量，提(ti)(ti)升客戶(hu)滿意度及(ji)忠誠度。達到降低企業(ye)成本，提(ti)(ti)升企業(ye)二次成交(jiao)率(lv)。

2、智能客服系統的缺點：

目(mu)前還(huan)需(xu)要人工配(pei)合才能給到(dao)用(yong)(yong)戶更(geng)好的體驗，若只單用(yong)(yong)智能客(ke)服，可(ke)能會存在(zai)客(ke)戶有(you)些少見疑難(nan)的問(wen)題無法解決(jue)。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要(yao)知(zhi)道智(zhi)能客服(fu)系統需要(yao)應對的(de)情(qing)況(kuang)和問(wen)題是非常多的(de)，因(yin)為(wei)不同的(de)客戶(hu)和不同的(de)領域需要(yao)面臨的(de)情(qing)況(kuang)都(dou)會有很(hen)大差(cha)別(bie)，所以對于智(zhi)能客服(fu)系統來說，這方面還需要(yao)繼(ji)續加(jia)強才可以。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能(neng)客服(fu)系(xi)統(tong)的(de)模式主要是基于企業的(de)知識庫，采用(yong)關鍵(jian)詞匹配來回答用(yong)戶(hu)問題(ti)的(de)，這樣(yang)(yang)雖然比較方便直接(jie)，但是有時候(hou)并不(bu)(bu)能(neng)完(wan)全對應上(shang)客戶(hu)的(de)問題(ti)，而且(qie)也(ye)無法做好上(shang)下文關聯與(yu)語境(jing)分析，再加(jia)上(shang)有時候(hou)用(yong)戶(hu)的(de)問題(ti)可能(neng)表(biao)述不(bu)(bu)完(wan)整，這樣(yang)(yang)就會造(zao)成智能(neng)客服(fu)回答時準確度并不(bu)(bu)是很高，從(cong)而降低(di)用(yong)戶(hu)體驗，所以這一點還需要繼續加(jia)強。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現(xian)在(zai)(zai)有(you)些(xie)智能客服系統(tong)已經(jing)可以給出(chu)(chu)(chu)語音，視頻和(he)表格(ge)以及(ji)圖(tu)(tu)片的回答了，這(zhe)樣可以更直觀的讓用戶體(ti)驗，但是(shi)在(zai)(zai)分析(xi)用戶給出(chu)(chu)(chu)的圖(tu)(tu)片，視頻和(he)表格(ge)等內容時處(chu)理能力還不(bu)夠強(qiang)，經(jing)常無(wu)法分析(xi)出(chu)(chu)(chu)關鍵點，所以這(zhe)方(fang)面也需完(wan)善。