一、客服機器人簡介

客服機器人就是用電腦代(dai)替人工執行(xing)客服的(de)任務，客服機器人的(de)應用有效解決(jue)企(qi)業(ye)與客戶(hu)之間的(de)即時交流以及合作(zuo)關系的(de)社交維護，能(neng)讓(rang)企(qi)業(ye)與用戶(hu)之間的(de)溝通更便捷、快(kuai)速(su)解決(jue)客戶(hu)問(wen)題、溝通橋梁多(duo)樣化(hua)等(deng)特色功能(neng)，讓(rang)企(qi)業(ye)和客戶(hu)隨時隨地(di)進行(xing)互動(dong)，快(kuai)速(su)有效的(de)獲取(qu)客戶(hu)的(de)信任以及滿意度。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據訪客(ke)的問題，自(zi)動、實(shi)時回復答案，提高了(le)溝(gou)通服務(wu)的效率和準確度，降低人工成本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客服(fu)經(jing)驗不(bu)斷積累(lei)到知識庫，對于常見問題機(ji)器人能不(bu)厭其煩地進行回復(fu)，避(bi)免重復(fu)人工回復(fu)，提升服(fu)務(wu)效率(lv)。

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3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機(ji)器人客服的命(ming)名、歡迎(ying)語等(deng)皆可由用戶(hu)自行設置；同(tong)時，它(ta)能(neng)夠完(wan)全(quan)按照您的意思給客戶(hu)回話，實現人性化溝通。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企(qi)業會考(kao)慮任何新技術，因(yin)為它能解決(jue)(jue)問題(ti)。首先(xian)要做的是了解存在哪(na)些(xie)問題(ti)，而這些(xie)問題(ti)最好通過使(shi)用聊天機器人(ren)來解決(jue)(jue)。

2、個性

一(yi)個好(hao)的(de)(de)開始(shi)就是(shi)給(gei)你的(de)(de)聊天(tian)機器(qi)人(ren)一(yi)個名字。這(zhe)(zhe)(zhe)取決于你的(de)(de)公(gong)司或品牌風格，可以是(shi)開玩笑的(de)(de)，也可以是(shi)更正式的(de)(de)。你是(shi)否(fou)已經有了一(yi)個可以使用(yong)的(de)(de)品牌代言人(ren)？這(zhe)(zhe)(zhe)將把一(yi)些機器(qi)人(ren)從這(zhe)(zhe)(zhe)個客戶互動渠道中帶走。

3、解決方案

客戶(hu)需(xu)要快(kuai)速的(de)解(jie)決方案。雖然他們可能會花點時間(jian)問一個幽默的(de)問題，但他們想盡快(kuai)開(kai)始工作，找到(dao)答案，然后繼(ji)續(xu)他們的(de)一天。

4、學習

聊(liao)天(tian)機器人(ren)是(shi)根據用(yong)戶使用(yong)的關(guan)鍵字(zi)和短語編寫的功(gong)能腳(jiao)本。語言(yan)的神奇(qi)之處在于(yu)人(ren)類(lei)可(ke)以用(yong)多種方(fang)式表(biao)達自己，這給(gei)聊(liao)天(tian)機器人(ren)帶來了(le)很大的限制--他們無(wu)法理(li)解所有(you)的細(xi)微差別。但他們是(shi)可(ke)以教的。

5、與人類合作

僅僅把客(ke)戶(hu)從機(ji)器人轉移到人工是不(bu)夠的(de)。客(ke)戶(hu)與聊天機(ji)器人名稱或標識信息的(de)所有交互(hu)以及交互(hu)的(de)文字記錄（包括提供的(de)任何可能(neng)的(de)解決方案）都必(bi)須交給客(ke)戶(hu)服務(wu)坐席。

做得更少是(shi)不可接(jie)受的(de)，因為這需(xu)要客戶重(zhong)復(fu)他們已經花時間共享的(de)信(xin)息(xi)。它還為坐席提供了(le)背景信(xin)息(xi)，同時防止他們建議已經提出的(de)解決步(bu)驟。