一、客服機器人簡介

客服機器人就是用(yong)電(dian)腦代替人工執(zhi)行(xing)客(ke)(ke)服的(de)(de)任務，客(ke)(ke)服機器(qi)人的(de)(de)應用(yong)有(you)效(xiao)(xiao)解決企(qi)業(ye)(ye)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)之間的(de)(de)即時交(jiao)流以及合作(zuo)關系(xi)的(de)(de)社交(jiao)維護，能讓(rang)(rang)企(qi)業(ye)(ye)與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)之間的(de)(de)溝(gou)通更便捷(jie)、快(kuai)速解決客(ke)(ke)戶(hu)(hu)問題、溝(gou)通橋梁多樣化等特色功能，讓(rang)(rang)企(qi)業(ye)(ye)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)隨(sui)(sui)時隨(sui)(sui)地(di)進行(xing)互(hu)動，快(kuai)速有(you)效(xiao)(xiao)的(de)(de)獲取客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信任以及滿(man)意度(du)。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據訪客的問(wen)題，自動、實時回復答(da)案，提高了溝通服務(wu)的效率和準確(que)度，降低人工成(cheng)本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客服經驗(yan)不斷積累到知識庫，對于(yu)常見問題(ti)機(ji)器人(ren)能不厭(yan)其煩地進行回復，避(bi)免重復人(ren)工(gong)回復，提升服務效率。

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3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客服的命名、歡迎語等皆(jie)可由用戶自行設置(zhi)；同時，它能夠完全按照您的意思給客戶回(hui)話(hua)，實現人性化(hua)溝(gou)通。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企(qi)業會(hui)考慮(lv)任何新(xin)技術(shu)，因為它(ta)能(neng)解(jie)(jie)決問(wen)題。首先要做的是了解(jie)(jie)存在(zai)哪(na)些問(wen)題，而這些問(wen)題最好通過使用聊(liao)天機器(qi)人(ren)來解(jie)(jie)決。

2、個性

一(yi)個好的(de)開始(shi)就是(shi)給你(ni)(ni)的(de)聊天機器(qi)人一(yi)個名(ming)字。這(zhe)(zhe)取決(jue)于你(ni)(ni)的(de)公司或品(pin)牌(pai)風格，可以是(shi)開玩笑的(de)，也(ye)可以是(shi)更正(zheng)式的(de)。你(ni)(ni)是(shi)否已經有了一(yi)個可以使用的(de)品(pin)牌(pai)代言(yan)人？這(zhe)(zhe)將把一(yi)些機器(qi)人從這(zhe)(zhe)個客戶互動渠道中帶走。

3、解決方案

客戶需(xu)要快速的(de)解決方案。雖然他(ta)們(men)(men)可能會(hui)花(hua)點時(shi)間問(wen)一個幽默的(de)問(wen)題，但他(ta)們(men)(men)想盡(jin)快開始工作，找到答案，然后繼續他(ta)們(men)(men)的(de)一天(tian)。

4、學習

聊(liao)天機器人是根據用(yong)(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)(yong)的關(guan)鍵字和短(duan)語編(bian)寫的功能腳本(ben)。語言的神奇之處在(zai)于人類可以用(yong)(yong)(yong)多種方(fang)式表達自己，這(zhe)給聊(liao)天機器人帶來(lai)了很大的限(xian)制--他們無法理解所有(you)的細微差(cha)別。但他們是可以教的。

5、與人類合作

僅僅把客(ke)戶從(cong)機器(qi)人(ren)轉移(yi)到人(ren)工是不夠(gou)的。客(ke)戶與聊天機器(qi)人(ren)名稱或標識(shi)信息的所有交(jiao)互(hu)以及交(jiao)互(hu)的文(wen)字記(ji)錄(lu)（包括(kuo)提(ti)供的任(ren)何可(ke)能的解決方(fang)案）都必須交(jiao)給客(ke)戶服務坐席(xi)。

做得更少是不可(ke)接受的(de)，因為這需要客戶重復他們已經(jing)(jing)花時(shi)間共享的(de)信息。它(ta)還為坐(zuo)席提供了背(bei)景信息，同(tong)時(shi)防止他們建議(yi)已經(jing)(jing)提出的(de)解決步驟。