一、客服機器人簡介
客服機器人就(jiu)是用電腦代替(ti)人工(gong)執(zhi)行客(ke)服的任務,客(ke)服機(ji)器人的應用有效解(jie)決企業(ye)與(yu)(yu)客(ke)戶之間的即時交流以及合作關(guan)系的社交維護,能(neng)讓企業(ye)與(yu)(yu)用戶之間的溝通(tong)更(geng)便(bian)捷、快速解(jie)決客(ke)戶問題、溝通(tong)橋梁(liang)多樣化(hua)等特色(se)功能(neng),讓企業(ye)和客(ke)戶隨時隨地進行互動,快速有效的獲取客(ke)戶的信任以及滿意度。
1、自助答疑,分擔客服工作量
根據訪(fang)客的(de)問題,自動、實時回(hui)復答案(an),提(ti)高了溝通服務的(de)效率和準確度,降低(di)人工成本。
2、積累客服經驗,不斷完善問題庫
客服經驗不斷積(ji)累到(dao)知識庫,對于常見問題機器人能不厭其煩地(di)進行回復(fu)(fu),避免重復(fu)(fu)人工回復(fu)(fu),提升(sheng)服務效率。
3、自定義機器人樣式,模擬人工聊天
機器人客服的命名(ming)、歡(huan)迎(ying)語(yu)等皆(jie)可由用戶自(zi)行設置;同時,它能(neng)夠完(wan)全按(an)照您(nin)的意(yi)思給客戶回話,實(shi)現人性化溝通(tong)。
二、客服機器人的職能特色是什么
1、有目標
企業會考慮任何新技術,因為(wei)它能解(jie)決問題。首(shou)先要(yao)做的是了解(jie)存在哪些(xie)(xie)問題,而這些(xie)(xie)問題最好通過使用聊天機器人來解(jie)決。
2、個性
一(yi)個好的(de)(de)開始就(jiu)是(shi)給你(ni)的(de)(de)聊天(tian)機器(qi)人(ren)一(yi)個名字。這(zhe)取決于你(ni)的(de)(de)公司(si)或品(pin)牌風格,可以(yi)是(shi)開玩笑的(de)(de),也可以(yi)是(shi)更(geng)正(zheng)式的(de)(de)。你(ni)是(shi)否(fou)已經有了一(yi)個可以(yi)使用的(de)(de)品(pin)牌代言人(ren)?這(zhe)將把一(yi)些機器(qi)人(ren)從這(zhe)個客戶互動(dong)渠(qu)道中(zhong)帶走。
3、解決方案
客戶需要快速的解決方案。雖然(ran)他們可(ke)能會花點時間(jian)問一(yi)個幽默的問題,但他們想盡快開始工(gong)作,找到答案,然(ran)后繼續他們的一(yi)天。
4、學習
聊(liao)天(tian)(tian)機器人是根據(ju)用戶使用的(de)關(guan)鍵(jian)字和(he)短語編寫的(de)功能腳本。語言的(de)神奇(qi)之處在于人類可以用多種方(fang)式表達自己,這給(gei)聊(liao)天(tian)(tian)機器人帶(dai)來了很大的(de)限制--他(ta)們無法理解所有的(de)細(xi)微差別。但(dan)他(ta)們是可以教的(de)。
5、與人類合作
僅僅把客(ke)戶從機器人轉移到人工是不(bu)夠的(de)(de)。客(ke)戶與聊(liao)天機器人名稱或(huo)標識信息的(de)(de)所有交互以及交互的(de)(de)文字記錄(lu)(包括提供的(de)(de)任何可能的(de)(de)解決方案)都必須交給客(ke)戶服務坐席。
做得更少(shao)是不可接受的(de)(de),因為這需要客(ke)戶(hu)重復他(ta)們已經(jing)花(hua)時間共(gong)享的(de)(de)信息(xi)。它還為坐席(xi)提供了背景信息(xi),同時防止他(ta)們建(jian)議已經(jing)提出的(de)(de)解決步驟(zou)。