一、客服機器人簡介

客服機器人就是用(yong)電腦(nao)代替(ti)人工執行客(ke)服(fu)(fu)的(de)任務，客(ke)服(fu)(fu)機器(qi)人的(de)應用(yong)有(you)效(xiao)解(jie)決(jue)企業與客(ke)戶(hu)之間(jian)的(de)即時(shi)交流以及(ji)合作(zuo)關系(xi)的(de)社交維護，能讓企業與用(yong)戶(hu)之間(jian)的(de)溝通更便捷、快速解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)問題、溝通橋梁多樣化等特(te)色功能，讓企業和客(ke)戶(hu)隨(sui)時(shi)隨(sui)地(di)進(jin)行互動，快速有(you)效(xiao)的(de)獲取客(ke)戶(hu)的(de)信任以及(ji)滿意度。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據訪(fang)客的(de)問題，自動、實時回復答案，提高(gao)了溝通(tong)服務的(de)效率和(he)準確度(du)，降低人工成本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客(ke)服經驗不斷積累到知識庫，對于常見問題機器人能不厭(yan)其(qi)煩地進行回復，避免重復人工回復，提升服務效率。

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3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客服的(de)命名(ming)、歡迎語等皆可由用戶自行設置；同時(shi)，它能(neng)夠完全(quan)按照(zhao)您的(de)意思給客戶回話(hua)，實現人性化(hua)溝(gou)通。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企業會(hui)考慮任何新技(ji)術(shu)，因為(wei)它能(neng)解(jie)決問題。首先要做(zuo)的(de)是了解(jie)存在哪些問題，而這些問題最好(hao)通過使用聊(liao)天(tian)機器人來解(jie)決。

2、個性

一(yi)(yi)(yi)個(ge)好的(de)開(kai)始就是(shi)給你(ni)的(de)聊(liao)天機器人(ren)(ren)一(yi)(yi)(yi)個(ge)名字(zi)。這取決(jue)于(yu)你(ni)的(de)公(gong)司或品(pin)牌(pai)風格，可以(yi)(yi)是(shi)開(kai)玩(wan)笑(xiao)的(de)，也可以(yi)(yi)是(shi)更正式的(de)。你(ni)是(shi)否(fou)已經有了一(yi)(yi)(yi)個(ge)可以(yi)(yi)使用的(de)品(pin)牌(pai)代(dai)言人(ren)(ren)？這將把一(yi)(yi)(yi)些機器人(ren)(ren)從這個(ge)客戶互動渠道中帶走。

3、解決方案

客戶需要快(kuai)速(su)的(de)解決方案(an)。雖然他們可能會花點(dian)時間問(wen)一個幽默的(de)問(wen)題，但他們想(xiang)盡快(kuai)開始工作，找(zhao)到答案(an)，然后繼續他們的(de)一天。

4、學習

聊天(tian)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)是根據用戶(hu)使用的關鍵字和短語(yu)(yu)編寫的功能腳本。語(yu)(yu)言的神奇之處(chu)在于人(ren)(ren)類可以用多(duo)種(zhong)方式(shi)表達(da)自己，這給聊天(tian)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)帶來了很大的限(xian)制--他(ta)們無法理解所有的細微差別(bie)。但他(ta)們是可以教(jiao)的。

5、與人類合作

僅(jin)僅(jin)把客戶從機器人(ren)(ren)轉移到人(ren)(ren)工是不夠的。客戶與聊天機器人(ren)(ren)名稱或標識信息(xi)的所(suo)有交(jiao)(jiao)互以(yi)及(ji)交(jiao)(jiao)互的文字記錄（包(bao)括提供(gong)的任(ren)何(he)可能的解(jie)決方案）都必須交(jiao)(jiao)給客戶服務(wu)坐席。

做得更少是(shi)不(bu)可(ke)接受的，因為(wei)這(zhe)需要客戶重復他(ta)們已(yi)經花時間共享的信息(xi)。它還為(wei)坐席提供了背景信息(xi)，同(tong)時防(fang)止他(ta)們建(jian)議已(yi)經提出的解決步驟。