一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個(ge)子系統(tong)：

1、客戶合作管理系統

客戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)系統(tong)要突(tu)出以客戶(hu)(hu)為中心的理(li)念，首(shou)先(xian)應當使客戶(hu)(hu)能(neng)夠以各種方式與企業進(jin)行(xing)溝通交流(liu)，而客戶(hu)(hu)合作管(guan)理(li)系統(tong)就具備(bei)這項功(gong)能(neng)。

2、業務操作管理系統

企業中每個部門都需要與客(ke)戶(hu)進行接(jie)觸(chu)，而(er)市場(chang)營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、客(ke)戶(hu)服務(wu)部門與客(ke)戶(hu)的接(jie)觸(chu)最為頻(pin)繁(fan)，因此(ci)，客(ke)戶(hu)關系管理(li)系統需要對這些部門提(ti)供支(zhi)持(chi)，業務(wu)操作管理(li)系統便應運而(er)生。業務(wu)操作管理(li)系統主要實現了(le)市場(chang)營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、客(ke)戶(hu)服務(wu)與支(zhi)持(chi)等(deng)三種基(ji)本功能。

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3、數據分析管理系統

數(shu)據分析管(guan)理系統主要實(shi)(shi)現(xian)數(shu)據倉庫、數(shu)據集市、數(shu)據挖掘等工作(zuo)，在(zai)此基礎上實(shi)(shi)現(xian)商業智(zhi)能和(he)決策分析。此系統主要負責收集、存(cun)儲和(he)分析市場、銷售、服務及整(zheng)個企業的各類信息(xi)，對客(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)全方位(wei)的了解，為(wei)企業市場決策提供依(yi)據，從而理順企業資(zi)源與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)需求之間(jian)的關系，提高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度，實(shi)(shi)現(xian)挖掘新客(ke)(ke)戶(hu)、支持(chi)交叉(cha)銷售、保持(chi)和(he)挽留老客(ke)(ke)戶(hu)、發(fa)現(xian)重點客(ke)(ke)戶(hu)、支持(chi)面向特定客(ke)(ke)戶(hu)的個性化服務等目標。

4、信息技術管理系統

考(kao)慮(lv)到客戶關系(xi)管理(li)的(de)各功能模塊(kuai)和(he)相關系(xi)統運(yun)行都由(you)先進的(de)技術(shu)進行保障，對(dui)于信息技術(shu)的(de)管理(li)也成為CRM系(xi)統成功實施的(de)關鍵。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系統的基(ji)本架構(gou)主要由四個子系統構(gou)成，共(gong)同實現客(ke)戶管理功能(neng)，其(qi)主要的功能(neng)模塊包括：

1、系統設置功能模塊

crm系(xi)統(tong)設(she)置(zhi)(zhi)功(gong)能模塊主要功(gong)能包(bao)括：報表管理(li)(li)、個性化設(she)置(zhi)(zhi)、自定(ding)義設(she)置(zhi)(zhi)、用(yong)戶管理(li)(li)、權限設(she)置(zhi)(zhi)、數據導入、界(jie)面設(she)置(zhi)(zhi)、單位信(xin)息管理(li)(li)功(gong)能等。通過系(xi)統(tong)設(she)置(zhi)(zhi)功(gong)能模塊，企業(ye)可以(yi)對CRM系(xi)統(tong)進行(xing)調(diao)整(zheng)，對每個人的(de)(de)權限進行(xing)限制，從(cong)而避免各個部門以(yi)及人員之間的(de)(de)沖(chong)突。

2、客戶管理功能模塊

crm系(xi)統模(mo)塊中的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理功(gong)能(neng)模(mo)塊包括：信息(xi)化(hua)集中管理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資(zi)料、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)標(biao)簽自定(ding)義、發(fa)掘銷售(shou)新(xin)機(ji)會、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)批量轉移等。CRM系(xi)統還(huan)通過(guo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理功(gong)能(neng)將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信息(xi)進(jin)行(xing)分類(lei)、整理、記錄，解決大多數企(qi)業(ye)遺(yi)忘(wang)老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、盲目尋(xun)找新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)難題。同(tong)時，通過(guo)CRM系(xi)統的(de)(de)這一功(gong)能(neng)，企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)根據(ju)現實(shi)數據(ju)進(jin)行(xing)市場分析與(yu)預測(ce)，并根據(ju)結果有針(zhen)對性(xing)的(de)(de)進(jin)行(xing)有的(de)(de)放矢的(de)(de)開(kai)發(fa)和留住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。

3、數據統計功能模塊

CRM系統(tong)(tong)(tong)有數(shu)據(ju)(ju)統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)分(fen)析和管理功(gong)能，可以自(zi)動生成報表(biao)，并(bing)根據(ju)(ju)建立的(de)各種(zhong)不同的(de)信(xin)息，快速查詢出所需要的(de)統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)信(xin)息，為企業(ye)數(shu)據(ju)(ju)分(fen)析提(ti)供有力的(de)依據(ju)(ju)，還可以按(an)不同的(de)視角(jiao)與要素進行數(shu)據(ju)(ju)統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)分(fen)析的(de)功(gong)能，如(ru)按(an)產品統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)、客戶統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)、營(ying)銷(xiao)統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)、業(ye)務員統(tong)(tong)(tong)計(ji)(ji)(ji)等，為業(ye)務的(de)相關決策提(ti)供數(shu)據(ju)(ju)基礎。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功能模塊中至關重要的一(yi)部分。這一(yi)功能模塊能夠幫助企(qi)業(ye)更加快(kuai)速的掌握市(shi)場(chang)的新動態，即時(shi)了解消費者(zhe)的最新消費需求(qiu)、拓寬銷(xiao)售渠道、完善營銷(xiao)方(fang)案，幫助企(qi)業(ye)搶先占領市(shi)場(chang)和(he)提高市(shi)場(chang)占有率，實現(xian)企(qi)業(ye)目(mu)標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系統的(de)(de)通訊中心功(gong)能模(mo)塊提(ti)供聯系人(ren)分類(lei)管理、聯系人(ren)分析、短(duan)信郵件(jian)群(qun)發(fa)等功(gong)能，它的(de)(de)功(gong)能主要有：幫助企(qi)業通過各種(zhong)渠道、方式與(yu)客戶(hu)取得(de)聯系，以便更(geng)好地(di)與(yu)客戶(hu)溝(gou)通；推測(ce)出聯系人(ren)對(dui)業務(wu)的(de)(de)決策程度，促進及時跟進；個性(xing)化的(de)(de)郵件(jian)、短(duan)信，定(ding)期給聯系人(ren)送(song)去(qu)祝福問候等。