一、crm客戶關系管理系統的基本架構
crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統,一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統:
1、客戶合作管理系統
客(ke)戶關系(xi)管(guan)理系(xi)統要(yao)突(tu)出(chu)以(yi)客(ke)戶為中心的(de)理念,首先(xian)應(ying)當使客(ke)戶能(neng)夠以(yi)各種(zhong)方(fang)式與企業進行溝通交流,而客(ke)戶合作管(guan)理系(xi)統就(jiu)具備這項功能(neng)。
2、業務操作管理系統
企(qi)業中每個(ge)部(bu)門都需要(yao)與客戶(hu)進(jin)行接(jie)觸,而(er)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、客戶(hu)服務(wu)(wu)部(bu)門與客戶(hu)的接(jie)觸最為(wei)頻繁,因此,客戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理(li)系(xi)(xi)統需要(yao)對這些部(bu)門提供支持,業務(wu)(wu)操(cao)作管(guan)理(li)系(xi)(xi)統便應運而(er)生。業務(wu)(wu)操(cao)作管(guan)理(li)系(xi)(xi)統主要(yao)實現(xian)了(le)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、客戶(hu)服務(wu)(wu)與支持等三種基本(ben)功能。
3、數據分析管理系統
數據分析管理(li)系統(tong)主(zhu)要實現數據倉(cang)庫、數據集市(shi)、數據挖掘(jue)等(deng)工作,在此(ci)基礎上實現商業(ye)智(zhi)能和決(jue)策分析。此(ci)系統(tong)主(zhu)要負責收集、存儲和分析市(shi)場、銷(xiao)(xiao)售、服務(wu)及(ji)整個(ge)企(qi)業(ye)的各類信息(xi),對客戶進(jin)行全方位(wei)的了解,為(wei)企(qi)業(ye)市(shi)場決(jue)策提供依據,從而(er)理(li)順企(qi)業(ye)資源與客戶需求之間(jian)的關系,提高(gao)客戶滿意(yi)度(du),實現挖掘(jue)新客戶、支(zhi)持交叉銷(xiao)(xiao)售、保持和挽留老客戶、發現重(zhong)點客戶、支(zhi)持面向特定客戶的個(ge)性化服務(wu)等(deng)目標(biao)。
4、信息技術管理系統
考慮到客戶關(guan)系管(guan)理的各功能(neng)模(mo)塊(kuai)和(he)相關(guan)系統(tong)運(yun)行(xing)都(dou)由先進的技(ji)術進行(xing)保障,對于信(xin)息技(ji)術的管(guan)理也成(cheng)為CRM系統(tong)成(cheng)功實施(shi)的關(guan)鍵。
二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些
crm系統的基本(ben)架構(gou)主要由(you)四個子系統構(gou)成,共同實現(xian)客戶(hu)管理功(gong)能(neng),其主要的功(gong)能(neng)模塊包(bao)括:
1、系統設置功能模塊
crm系(xi)統(tong)(tong)設(she)置功(gong)能(neng)模(mo)塊主要功(gong)能(neng)包括(kuo):報表管理、個性化設(she)置、自定義設(she)置、用戶管理、權限設(she)置、數據導(dao)入、界面設(she)置、單(dan)位信息管理功(gong)能(neng)等(deng)。通過系(xi)統(tong)(tong)設(she)置功(gong)能(neng)模(mo)塊,企業可以(yi)對CRM系(xi)統(tong)(tong)進行(xing)調整,對每個人的權限進行(xing)限制,從而(er)避免(mian)各個部門以(yi)及人員之間的沖突。
2、客戶管理功能模塊
crm系統模塊中的(de)(de)客(ke)戶管理(li)功(gong)能(neng)(neng)模塊包(bao)括:信(xin)息(xi)化集中管理(li)客(ke)戶資料、客(ke)戶標簽自定義、發掘銷售新(xin)機會、客(ke)戶批(pi)量轉移(yi)等。CRM系統還通(tong)過客(ke)戶管理(li)功(gong)能(neng)(neng)將客(ke)戶的(de)(de)信(xin)息(xi)進行分類、整理(li)、記(ji)錄,解(jie)決大多數企業遺忘老(lao)客(ke)戶、盲目尋找新(xin)客(ke)戶的(de)(de)難題。同(tong)時,通(tong)過CRM系統的(de)(de)這一功(gong)能(neng)(neng),企業可(ke)以根據(ju)(ju)現實數據(ju)(ju)進行市場分析與預測,并根據(ju)(ju)結果有針(zhen)對性的(de)(de)進行有的(de)(de)放矢的(de)(de)開(kai)發和留住(zhu)客(ke)戶。
3、數據統計功能模塊
CRM系統有數據統計分(fen)析(xi)和管理功能,可以自(zi)動(dong)生成報表,并根據建立的各種不(bu)同的信息(xi),快速查詢出所需(xu)要的統計信息(xi),為(wei)企業數據分(fen)析(xi)提(ti)供有力的依據,還可以按(an)不(bu)同的視(shi)角與要素進行(xing)數據統計分(fen)析(xi)的功能,如(ru)按(an)產品統計、客戶統計、營銷統計、業務員統計等,為(wei)業務的相關決策提(ti)供數據基礎(chu)。
4、銷售管理功能模塊
CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系,但它的最終目的是通過經營客戶關系,實現銷售額的提升,所以,銷售管理功能模塊也是CRM系統功能模塊中至(zhi)關(guan)重要(yao)的(de)一部分。這一功能模塊能夠(gou)幫助(zhu)企(qi)業(ye)更加快速的(de)掌握市場的(de)新(xin)動態(tai),即時了解消費(fei)者的(de)最新(xin)消費(fei)需(xu)求(qiu)、拓寬(kuan)銷售渠道(dao)、完善營銷方(fang)案,幫助(zhu)企(qi)業(ye)搶(qiang)先占(zhan)領市場和提高(gao)市場占(zhan)有率,實(shi)現企(qi)業(ye)目標。
5、通訊中心功能模塊
CRM系(xi)(xi)(xi)統的通(tong)訊中(zhong)心(xin)功能(neng)(neng)模(mo)塊提供(gong)聯(lian)系(xi)(xi)(xi)人(ren)(ren)分類管理(li)、聯(lian)系(xi)(xi)(xi)人(ren)(ren)分析、短(duan)(duan)信郵件(jian)群發等功能(neng)(neng),它的功能(neng)(neng)主要有:幫(bang)助企業通(tong)過各種渠(qu)道、方式與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)取得(de)聯(lian)系(xi)(xi)(xi),以(yi)便更(geng)好(hao)地與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)溝通(tong);推測出聯(lian)系(xi)(xi)(xi)人(ren)(ren)對(dui)業務(wu)的決策(ce)程度,促進及時跟進;個(ge)性化的郵件(jian)、短(duan)(duan)信,定期給(gei)聯(lian)系(xi)(xi)(xi)人(ren)(ren)送去(qu)祝福問(wen)候等。