一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當(dang)包含以下四個子系統：

1、客戶合作管理系統

客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系(xi)管理(li)系(xi)統要突出以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶為中心(xin)的(de)理(li)念，首先應(ying)當使客(ke)(ke)(ke)戶能夠以(yi)各種(zhong)方式與企(qi)業(ye)進行溝通交流，而客(ke)(ke)(ke)戶合(he)作管理(li)系(xi)統就具備(bei)這項功能。

2、業務操作管理系統

企業(ye)中每個部門(men)都需(xu)(xu)要與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行接觸(chu)，而市場營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)部門(men)與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的接觸(chu)最(zui)為頻繁，因此，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理(li)系(xi)統需(xu)(xu)要對這(zhe)些部門(men)提供支(zhi)持(chi)，業(ye)務(wu)(wu)操(cao)作管理(li)系(xi)統便應運而生。業(ye)務(wu)(wu)操(cao)作管理(li)系(xi)統主要實現了市場營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)與(yu)支(zhi)持(chi)等(deng)三種基本功能。

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3、數據分析管理系統

數(shu)據(ju)(ju)分(fen)析管(guan)理系統(tong)主(zhu)要實(shi)現(xian)(xian)(xian)數(shu)據(ju)(ju)倉庫、數(shu)據(ju)(ju)集市、數(shu)據(ju)(ju)挖(wa)掘等(deng)工作，在此基礎上(shang)實(shi)現(xian)(xian)(xian)商業(ye)智能和決策分(fen)析。此系統(tong)主(zhu)要負責收(shou)集、存儲和分(fen)析市場、銷售(shou)、服務(wu)及整個企(qi)業(ye)的(de)(de)各類信息，對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行全(quan)方位的(de)(de)了解，為企(qi)業(ye)市場決策提(ti)供(gong)依據(ju)(ju)，從(cong)而(er)理順企(qi)業(ye)資源與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求之間的(de)(de)關系，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度，實(shi)現(xian)(xian)(xian)挖(wa)掘新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、支持交叉銷售(shou)、保持和挽留老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、發現(xian)(xian)(xian)重點客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、支持面向(xiang)特定客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)個性化服務(wu)等(deng)目(mu)標(biao)。

4、信息技術管理系統

考慮到客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系管(guan)理(li)的(de)各功能模(mo)塊(kuai)和相(xiang)關(guan)(guan)系統(tong)(tong)運行都由先進的(de)技(ji)術進行保障，對(dui)于(yu)信息技(ji)術的(de)管(guan)理(li)也成為CRM系統(tong)(tong)成功實施的(de)關(guan)(guan)鍵(jian)。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系統(tong)(tong)的基本架構主要由(you)四(si)個子(zi)系統(tong)(tong)構成，共同實現(xian)客戶管理功能(neng)，其主要的功能(neng)模塊包(bao)括：

1、系統設置功能模塊

crm系(xi)(xi)統(tong)設(she)(she)置功(gong)(gong)能模塊主要功(gong)(gong)能包括：報表(biao)管理(li)(li)、個(ge)性(xing)化(hua)設(she)(she)置、自定義設(she)(she)置、用戶管理(li)(li)、權限設(she)(she)置、數據(ju)導(dao)入(ru)、界面設(she)(she)置、單(dan)位(wei)信息管理(li)(li)功(gong)(gong)能等。通過系(xi)(xi)統(tong)設(she)(she)置功(gong)(gong)能模塊，企業(ye)可以(yi)對CRM系(xi)(xi)統(tong)進(jin)(jin)行調整，對每個(ge)人的權限進(jin)(jin)行限制，從而避(bi)免各個(ge)部門以(yi)及人員(yuan)之間的沖突(tu)。

2、客戶管理功能模塊

crm系統(tong)模塊中的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)功(gong)能(neng)模塊包(bao)括(kuo)：信息(xi)化集中管理(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)資料、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)標簽自定義、發(fa)掘銷(xiao)售新機會(hui)、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)批量轉移等。CRM系統(tong)還通過客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)(li)功(gong)能(neng)將客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)信息(xi)進行(xing)分類、整理(li)(li)、記錄，解決大多數(shu)企業遺忘老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、盲目尋找新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)難題。同(tong)時，通過CRM系統(tong)的(de)這(zhe)一(yi)功(gong)能(neng)，企業可以根據(ju)現(xian)實數(shu)據(ju)進行(xing)市場分析與預測(ce)，并根據(ju)結果有(you)針對性(xing)的(de)進行(xing)有(you)的(de)放矢的(de)開發(fa)和留住客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。

3、數據統計功能模塊

CRM系統有(you)數據(ju)統計(ji)分(fen)析(xi)和(he)管理功能(neng)(neng)，可以自(zi)動生(sheng)成報表(biao)，并根據(ju)建立的(de)各種不同(tong)(tong)的(de)信息(xi)，快速查詢出所需要的(de)統計(ji)信息(xi)，為企(qi)業(ye)數據(ju)分(fen)析(xi)提供有(you)力的(de)依據(ju)，還可以按不同(tong)(tong)的(de)視角與要素進行數據(ju)統計(ji)分(fen)析(xi)的(de)功能(neng)(neng)，如按產品統計(ji)、客戶統計(ji)、營銷統計(ji)、業(ye)務員統計(ji)等，為業(ye)務的(de)相關決策提供數據(ju)基礎。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功能(neng)模(mo)塊中至關重要(yao)的一部分。這一功能(neng)模(mo)塊能(neng)夠幫(bang)助(zhu)企(qi)業更加(jia)快(kuai)速的掌握市場的新動態，即(ji)時了解消(xiao)費者的最新消(xiao)費需求(qiu)、拓寬銷售渠(qu)道(dao)、完善(shan)營銷方案，幫(bang)助(zhu)企(qi)業搶(qiang)先占領(ling)市場和(he)提高市場占有率(lv)，實(shi)現企(qi)業目(mu)標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系統的(de)通訊中(zhong)心功(gong)能(neng)模(mo)塊提供聯(lian)系人分類管理、聯(lian)系人分析、短信郵件群(qun)發等功(gong)能(neng)，它的(de)功(gong)能(neng)主要有：幫助企業通過各種渠道、方(fang)式與客(ke)戶取得(de)聯(lian)系，以便更好(hao)地與客(ke)戶溝通；推(tui)測出聯(lian)系人對(dui)業務的(de)決策程度(du)，促進及時跟進；個性化的(de)郵件、短信，定期給聯(lian)系人送去(qu)祝福問(wen)候等。