一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當(dang)包含以下四個子系統(tong)：

1、客戶合作管理系統

客戶關(guan)系管(guan)理系統(tong)要突出以(yi)客戶為中(zhong)心的理念，首先應當使客戶能夠以(yi)各種方式(shi)與企業進行溝通交流，而客戶合作管(guan)理系統(tong)就具備這項功能。

2、業務操作管理系統

企(qi)業(ye)(ye)中每(mei)個部門都需要與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行接(jie)觸(chu)，而(er)市(shi)場(chang)營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)部門與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的接(jie)觸(chu)最為(wei)頻繁(fan)，因(yin)此，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)理系統(tong)需要對這些(xie)部門提供(gong)支持(chi)，業(ye)(ye)務(wu)(wu)操作管(guan)理系統(tong)便應(ying)運(yun)而(er)生。業(ye)(ye)務(wu)(wu)操作管(guan)理系統(tong)主要實(shi)現(xian)了市(shi)場(chang)營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)與支持(chi)等三種基本功能。

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3、數據分析管理系統

數據(ju)分析管理(li)系統主(zhu)要實現數據(ju)倉(cang)庫、數據(ju)集市(shi)(shi)、數據(ju)挖(wa)掘等(deng)(deng)工作，在此基(ji)礎上(shang)實現商業(ye)(ye)智能和(he)決策分析。此系統主(zhu)要負責收集、存儲和(he)分析市(shi)(shi)場(chang)、銷售、服(fu)務及整個(ge)企(qi)業(ye)(ye)的(de)各(ge)類信息(xi)，對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行全(quan)方位的(de)了解，為企(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)場(chang)決策提供依據(ju)，從而理(li)順企(qi)業(ye)(ye)資(zi)源與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求之間的(de)關系，提高客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度，實現挖(wa)掘新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)、支(zhi)持(chi)交叉銷售、保持(chi)和(he)挽留老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)、發現重(zhong)點客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)、支(zhi)持(chi)面向特定客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)個(ge)性化服(fu)務等(deng)(deng)目(mu)標。

4、信息技術管理系統

考慮到客戶關系管理的各功能(neng)模塊和相(xiang)關系統運行都由先進的技(ji)術(shu)進行保障，對于信息技(ji)術(shu)的管理也成為CRM系統成功實(shi)施的關鍵。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系統(tong)的基本(ben)架構主(zhu)要由四個子系統(tong)構成(cheng)，共同實(shi)現客戶管理功(gong)能(neng)，其(qi)主(zhu)要的功(gong)能(neng)模(mo)塊包括：

1、系統設置功能模塊

crm系統(tong)(tong)(tong)設(she)置功(gong)(gong)能模塊(kuai)主要功(gong)(gong)能包(bao)括(kuo)：報表管(guan)理、個性化設(she)置、自定義設(she)置、用戶管(guan)理、權限(xian)設(she)置、數據(ju)導入(ru)、界(jie)面設(she)置、單(dan)位信(xin)息管(guan)理功(gong)(gong)能等(deng)。通過系統(tong)(tong)(tong)設(she)置功(gong)(gong)能模塊(kuai)，企業可以(yi)對CRM系統(tong)(tong)(tong)進(jin)行(xing)調整，對每個人(ren)的權限(xian)進(jin)行(xing)限(xian)制，從而避(bi)免各(ge)個部門以(yi)及人(ren)員(yuan)之(zhi)間的沖(chong)突。

2、客戶管理功能模塊

crm系統模(mo)塊(kuai)中的(de)客(ke)戶管理功能(neng)模(mo)塊(kuai)包(bao)括：信(xin)息化(hua)集中管理客(ke)戶資料(liao)、客(ke)戶標簽自(zi)定義、發掘(jue)銷(xiao)售新機會、客(ke)戶批量轉移等(deng)。CRM系統還通過客(ke)戶管理功能(neng)將客(ke)戶的(de)信(xin)息進(jin)行分類、整(zheng)理、記錄，解決大多數企業(ye)遺忘(wang)老客(ke)戶、盲目尋找新客(ke)戶的(de)難題。同時，通過CRM系統的(de)這一功能(neng)，企業(ye)可以根據現實數據進(jin)行市場分析與預測，并根據結(jie)果有針(zhen)對性(xing)的(de)進(jin)行有的(de)放矢的(de)開(kai)發和留住客(ke)戶。

3、數據統計功能模塊

CRM系統(tong)(tong)有數(shu)據(ju)統(tong)(tong)計(ji)(ji)分析(xi)和(he)管理功能，可以自動生成(cheng)報表，并根(gen)據(ju)建立(li)的各(ge)種(zhong)不同的信(xin)(xin)息(xi)，快速查(cha)詢出所需要的統(tong)(tong)計(ji)(ji)信(xin)(xin)息(xi)，為企業(ye)數(shu)據(ju)分析(xi)提供(gong)有力的依據(ju)，還可以按不同的視(shi)角與要素進行數(shu)據(ju)統(tong)(tong)計(ji)(ji)分析(xi)的功能，如按產(chan)品統(tong)(tong)計(ji)(ji)、客(ke)戶統(tong)(tong)計(ji)(ji)、營銷統(tong)(tong)計(ji)(ji)、業(ye)務(wu)(wu)員統(tong)(tong)計(ji)(ji)等，為業(ye)務(wu)(wu)的相關決策(ce)提供(gong)數(shu)據(ju)基(ji)礎。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功能模塊中至關重要的(de)一部分。這(zhe)一功能模塊能夠(gou)幫助企(qi)業(ye)更加快速的(de)掌握(wo)市場的(de)新(xin)動(dong)態，即(ji)時了(le)解消費者(zhe)的(de)最(zui)新(xin)消費需求、拓寬銷售(shou)渠道、完善營(ying)銷方案(an)，幫助企(qi)業(ye)搶先(xian)占領市場和提高市場占有率，實現企(qi)業(ye)目標(biao)。

5、通訊中心功能模塊

CRM系(xi)統的(de)通訊中心功(gong)能(neng)模塊提供聯(lian)系(xi)人(ren)分(fen)(fen)類管理(li)、聯(lian)系(xi)人(ren)分(fen)(fen)析(xi)、短(duan)信(xin)郵件群發(fa)等功(gong)能(neng)，它的(de)功(gong)能(neng)主要(yao)有：幫(bang)助企業通過各(ge)種渠道、方(fang)式與(yu)客戶取(qu)得聯(lian)系(xi)，以便(bian)更好(hao)地(di)與(yu)客戶溝通；推測(ce)出(chu)聯(lian)系(xi)人(ren)對業務(wu)的(de)決策程度(du)，促進及時(shi)跟進；個性化的(de)郵件、短(duan)信(xin)，定(ding)期(qi)給(gei)聯(lian)系(xi)人(ren)送去祝(zhu)福問候等。