一、如何設計一款crm管理系統軟件

crm系統是幫助企(qi)業協調企(qi)業與客戶在銷售(shou)、營銷和(he)服務上的(de)(de)交互，從而提升(sheng)其管(guan)理方式的(de)(de)系統軟(ruan)件(jian)，一(yi)款好用的(de)(de)crm管(guan)理系統軟(ruan)件(jian)離不開好的(de)(de)設計(ji)(ji)。一(yi)般(ban)設計(ji)(ji)crm系統的(de)(de)過程是：

1、需求分析

根據(ju)企(qi)業業務、企(qi)業需(xu)(xu)求、客戶管理溝通需(xu)(xu)要(yao)等(deng)，確定(ding)crm軟件的功能需(xu)(xu)要(yao)和it定(ding)位。

2、架構設計

根據設計需求(qiu)確定crm系統(tong)的基本架構，一般包括客戶(hu)合作(zuo)管理系統(tong)、業務操作(zuo)管理系統(tong)、數(shu)據分析(xi)管理系統(tong)和信息技術管理系統(tong)四個子系統(tong)。

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3、功能模塊設計

經典的(de)CRM客戶關系(xi)管(guan)(guan)理系(xi)統主要由營銷管(guan)(guan)理，銷售管(guan)(guan)理和服務管(guan)(guan)理這(zhe)三(san)部(bu)分(fen)組(zu)成，crm的(de)系(xi)統功(gong)能模(mo)塊業主要從(cong)這(zhe)三(san)個(ge)部(bu)分(fen)出發，合理設(she)計(ji)模(mo)塊。

4、流程規則制定

根據企業業務的發展流(liu)程，設計好crm系統的流(liu)程或者(zhe)規則。

5、搭建crm系統

確(que)定好詳(xiang)細的設計(ji)需求和設計(ji)方(fang)案后，即(ji)可根據方(fang)案搭建出crm系統。

二、crm系統設計避坑指南

crm系統(tong)設計(ji)過程中(zhong)，有可能會遇(yu)到各(ge)種各(ge)樣的(de)“坑(keng)”，下(xia)面為(wei)大家(jia)介紹一(yi)下(xia)crm設計(ji)過程中(zhong)常見的(de)坑(keng)以及避坑(keng)指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂

這(zhe)里所說的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和訂(ding)單直接(jie)綁定，意思是(shi)指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)成(cheng)單后，直接(jie)在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)上(shang)面創(chuang)建(jian)訂(ding)單，這(zhe)樣做的(de)弊端是(shi)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)一旦成(cheng)單，就在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理中找(zhao)到對(dui)應的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，直接(jie)創(chuang)建(jian)訂(ding)單。如(ru)果后續續費(fei)，就繼續創(chuang)建(jian)另外一個訂(ding)單；剛開始(shi)由于全(quan)部都(dou)是(shi)首次購買的(de)訂(ding)單，一切都(dou)還OK，但等時間(jian)一長，續費(fei)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)被重新分(fen)配給(gei)了銷售跟(gen)進，這(zhe)時候其(qi)對(dui)應的(de)跟(gen)進狀態(tai)就由“已(yi)成(cheng)交”變成(cheng)了其(qi)它(ta)狀態(tai) ，導(dao)致無法直接(jie)從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)跟(gen)進狀態(tai)上(shang)判斷客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)否成(cheng)交過，為后續的(de)數據統計和分(fen)析的(de)準(zhun)確性帶來困擾(rao)。

避坑指南：引入“商(shang)機(ji)(ji)”的(de)(de)(de)概念：即在客(ke)戶的(de)(de)(de)基(ji)礎上(shang)(shang)，每一(yi)次的(de)(de)(de)銷售機(ji)(ji)會(hui)就定(ding)義為一(yi)次“商(shang)機(ji)(ji)”，把以前客(ke)戶上(shang)(shang)面的(de)(de)(de)跟(gen)進(jin)(jin)狀態轉(zhuan)移設計到每一(yi)次的(de)(de)(de)商(shang)機(ji)(ji)上(shang)(shang)。訂單通過(guo)商(shang)機(ji)(ji)和客(ke)戶發生(sheng)關聯。這樣(yang)一(yi)來就解決了上(shang)(shang)面遇到的(de)(de)(de)問題。每發生(sheng)一(yi)次續費或者增購，只需要去創建一(yi)條新的(de)(de)(de)商(shang)機(ji)(ji)，在新的(de)(de)(de)商(shang)機(ji)(ji)上(shang)(shang)面標記跟(gen)進(jin)(jin)狀態和新建訂單。這樣(yang)就不(bu)會(hui)影響已(yi)經存在商(shang)機(ji)(ji)的(de)(de)(de)任何信息。

2、聯系人和客戶一對一綁定

聯(lian)系人與(yu)客(ke)戶一對一綁定，是指(zhi)聯(lian)系人設(she)計成只是客(ke)戶里的一個(ge)屬性，這(zhe)樣設(she)計表面(mian)上(shang)看并沒(mei)有什么不(bu)妥，但其(qi)實已經埋了不(bu)少坑(keng)了，比如：我(wo)們(men)的目(mu)標客(ke)戶是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)客(ke)戶，王某是X企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的KP（關鍵決(jue)策人），后面(mian)王某跳槽去了Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)擔任重要崗位，這(zhe)個(ge)時候我(wo)們(men)只能在(zai)Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)中新建王某的聯(lian)系方(fang)式。但這(zhe)樣一來，王某在(zai)X企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的一些情況，比如為人性格(ge)、辦事風格(ge)、溝通(tong)記錄(lu)等等是無法帶到Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的，造成了信(xin)息(xi)的缺少和(he)溝通(tong)效率的下降(jiang)。

避坑指南：聯(lian)(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)設(she)計為(wei)獨立模塊，把聯(lian)(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)和(he)客戶(hu)解耦，獨立成(cheng)一(yi)(yi)個(ge)模塊，然后(hou)聯(lian)(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)和(he)客戶(hu)是(shi)多(duo)對多(duo)的關(guan)系(xi)(xi)，即一(yi)(yi)個(ge)客戶(hu)可以(yi)和(he)多(duo)個(ge)聯(lian)(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)關(guan)聯(lian)(lian)(lian)，一(yi)(yi)個(ge)聯(lian)(lian)(lian)系(xi)(xi)人(ren)可以(yi)關(guan)聯(lian)(lian)(lian)到多(duo)個(ge)客戶(hu)。

3、流程或規則的制定過于依賴“人性”

設計(ji)crm系(xi)統(tong)必(bi)定會涉及到流(liu)程或(huo)者規則的(de)制定，制定的(de)時(shi)候往往會遇到在(zai)流(liu)程復雜(za)度和人性(xing)之間(jian)的(de)平衡問題。這(zhe)里的(de)人性(xing)，指(zhi)的(de)是(shi)人的(de)積極性(xing)、責任心等(deng)系(xi)統(tong)無(wu)法(fa)監控或(huo)控制的(de)東西。有(you)時(shi)候為(wei)了(le)(le)避免流(liu)程/制度的(de)復雜(za)或(huo)者繁瑣，直接選擇相信了(le)(le)“人性(xing)”。

避坑指南：能用(yong)系統解決的，就不(bu)要(yao)相信“人性(xing)”，可以不(bu)需要(yao)人工參(can)與(yu)，就盡量不(bu)要(yao)人工參(can)與(yu)。

4、過早把功能配置的權限交給用戶

在crm系統中，往往為了靈(ling)活，會設(she)計一些(xie)需要較復(fu)雜配(pei)置的功能，這本來(lai)是好(hao)事(shi)，但往往過早的把(ba)配(pei)置的權限交(jiao)給用(yong)戶，引(yin)發用(yong)戶錯誤(wu)配(pei)置，往往也會事(shi)與愿違(wei)。

避(bi)坑指南：逐漸開(kai)放，初期只開(kai)放給(gei)(gei)熟悉(xi)配置功能(neng)的管(guan)理者(zhe)，先培訓業(ye)務部門的管(guan)理者(zhe)，考核通過后(hou)，再開(kai)放給(gei)(gei)管(guan)理者(zhe)。