一、如何設計一款crm管理系統軟件

crm系(xi)統(tong)是(shi)幫(bang)助(zhu)企業協(xie)調(diao)企業與(yu)客戶(hu)在(zai)銷售、營銷和服務上的交互(hu)，從而提(ti)升其管理方式的系(xi)統(tong)軟(ruan)件，一款(kuan)好用的crm管理系(xi)統(tong)軟(ruan)件離不開好的設計。一般設計crm系(xi)統(tong)的過程是(shi)：

1、需求分析

根據企業業務、企業需求、客(ke)戶(hu)管理溝通需要等，確定(ding)(ding)crm軟件的功能需要和it定(ding)(ding)位(wei)。

2、架構設計

根據設計需(xu)求確定crm系統(tong)(tong)(tong)的基本架構，一般(ban)包(bao)括(kuo)客(ke)戶合(he)作管理(li)系統(tong)(tong)(tong)、業(ye)務操作管理(li)系統(tong)(tong)(tong)、數據分析管理(li)系統(tong)(tong)(tong)和信息技術管理(li)系統(tong)(tong)(tong)四(si)個子(zi)系統(tong)(tong)(tong)。

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3、功能模塊設計

經典的CRM客戶關(guan)系(xi)管理(li)(li)(li)系(xi)統(tong)主要由營銷管理(li)(li)(li)，銷售管理(li)(li)(li)和服(fu)務管理(li)(li)(li)這三(san)部分組成，crm的系(xi)統(tong)功(gong)能模塊業主要從這三(san)個(ge)部分出發，合理(li)(li)(li)設計模塊。

4、流程規則制定

根(gen)據企業(ye)業(ye)務的發(fa)展流程(cheng)，設計好crm系統的流程(cheng)或者規則。

5、搭建crm系統

確定好(hao)詳(xiang)細(xi)的設計需求和設計方(fang)(fang)案(an)后(hou)，即(ji)可根據方(fang)(fang)案(an)搭建出crm系統。

二、crm系統設計避坑指南

crm系統設計過(guo)程中(zhong)，有(you)可能會(hui)遇到(dao)各種各樣的“坑”，下面為大(da)家介紹一下crm設計過(guo)程中(zhong)常見的坑以及避(bi)坑指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂

這里所說(shuo)的客戶(hu)和(he)(he)訂單(dan)(dan)直(zhi)(zhi)接(jie)綁定，意思是指客戶(hu)成(cheng)單(dan)(dan)后，直(zhi)(zhi)接(jie)在客戶(hu)上面創(chuang)建(jian)訂單(dan)(dan)，這樣做的弊(bi)端是：客戶(hu)一旦成(cheng)單(dan)(dan)，就(jiu)在客戶(hu)管理中找到對應的客戶(hu)，直(zhi)(zhi)接(jie)創(chuang)建(jian)訂單(dan)(dan)。如果(guo)后續(xu)(xu)續(xu)(xu)費(fei)，就(jiu)繼續(xu)(xu)創(chuang)建(jian)另外一個訂單(dan)(dan)；剛開始由于(yu)全部都(dou)是首次購買的訂單(dan)(dan)，一切都(dou)還OK，但等時間(jian)一長(chang)，續(xu)(xu)費(fei)的客戶(hu)被重新分配給了銷售跟進(jin)(jin)，這時候其(qi)對應的跟進(jin)(jin)狀(zhuang)態(tai)就(jiu)由“已(yi)成(cheng)交”變(bian)成(cheng)了其(qi)它狀(zhuang)態(tai) ，導(dao)致無法直(zhi)(zhi)接(jie)從客戶(hu)的跟進(jin)(jin)狀(zhuang)態(tai)上判斷(duan)客戶(hu)是否成(cheng)交過，為后續(xu)(xu)的數據統計和(he)(he)分析的準確性帶來困擾。

避坑指南：引入“商(shang)(shang)機(ji)(ji)”的(de)(de)概念(nian)：即在(zai)客戶的(de)(de)基礎上(shang)，每(mei)(mei)一(yi)(yi)次的(de)(de)銷售機(ji)(ji)會(hui)就定義(yi)為一(yi)(yi)次“商(shang)(shang)機(ji)(ji)”，把以前客戶上(shang)面的(de)(de)跟進(jin)狀(zhuang)態轉(zhuan)移設計到每(mei)(mei)一(yi)(yi)次的(de)(de)商(shang)(shang)機(ji)(ji)上(shang)。訂單(dan)通過(guo)商(shang)(shang)機(ji)(ji)和客戶發生(sheng)關聯。這樣一(yi)(yi)來就解決了(le)上(shang)面遇到的(de)(de)問(wen)題。每(mei)(mei)發生(sheng)一(yi)(yi)次續費或者增(zeng)購，只需要去(qu)創建一(yi)(yi)條新的(de)(de)商(shang)(shang)機(ji)(ji)，在(zai)新的(de)(de)商(shang)(shang)機(ji)(ji)上(shang)面標記跟進(jin)狀(zhuang)態和新建訂單(dan)。這樣就不會(hui)影響已(yi)經存在(zai)商(shang)(shang)機(ji)(ji)的(de)(de)任(ren)何信(xin)息。

2、聯系人和客戶一對一綁定

聯系(xi)人(ren)與客(ke)戶一(yi)對(dui)一(yi)綁定，是指(zhi)聯系(xi)人(ren)設(she)計(ji)成只是客(ke)戶里的(de)(de)(de)一(yi)個屬性(xing)，這(zhe)樣設(she)計(ji)表面上看并(bing)沒有什么不妥，但(dan)其實已經埋了(le)不少坑了(le)，比如：我(wo)們(men)的(de)(de)(de)目標客(ke)戶是企(qi)業(ye)(ye)客(ke)戶，王某(mou)是X企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)KP（關鍵決策人(ren)），后面王某(mou)跳槽去了(le)Y企(qi)業(ye)(ye)擔任重(zhong)要崗位，這(zhe)個時候我(wo)們(men)只能在(zai)Y企(qi)業(ye)(ye)中新建王某(mou)的(de)(de)(de)聯系(xi)方式(shi)。但(dan)這(zhe)樣一(yi)來，王某(mou)在(zai)X企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)一(yi)些情(qing)況，比如為(wei)人(ren)性(xing)格(ge)、辦事風格(ge)、溝通記錄(lu)等等是無法帶(dai)到Y企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)，造成了(le)信息(xi)的(de)(de)(de)缺少和溝通效率的(de)(de)(de)下降(jiang)。

避坑指南：聯(lian)(lian)系(xi)人設計為(wei)獨立模塊(kuai)，把聯(lian)(lian)系(xi)人和客(ke)戶解耦(ou)，獨立成一個模塊(kuai)，然后聯(lian)(lian)系(xi)人和客(ke)戶是多對多的關(guan)(guan)系(xi)，即一個客(ke)戶可以和多個聯(lian)(lian)系(xi)人關(guan)(guan)聯(lian)(lian)，一個聯(lian)(lian)系(xi)人可以關(guan)(guan)聯(lian)(lian)到多個客(ke)戶。

3、流程或規則的制定過于依賴“人性”

設(she)計crm系統(tong)必(bi)定(ding)(ding)會涉(she)及到(dao)流程(cheng)或者規則的(de)(de)(de)制定(ding)(ding)，制定(ding)(ding)的(de)(de)(de)時(shi)候往往會遇到(dao)在流程(cheng)復(fu)雜(za)(za)度和人(ren)性(xing)之間的(de)(de)(de)平(ping)衡問題。這里的(de)(de)(de)人(ren)性(xing)，指的(de)(de)(de)是(shi)人(ren)的(de)(de)(de)積極(ji)性(xing)、責任心等(deng)系統(tong)無法監(jian)控(kong)或控(kong)制的(de)(de)(de)東西。有時(shi)候為了(le)(le)避免流程(cheng)/制度的(de)(de)(de)復(fu)雜(za)(za)或者繁(fan)瑣(suo)，直接選擇相信了(le)(le)“人(ren)性(xing)”。

避坑指南(nan)：能用系統(tong)解決(jue)的，就不(bu)要(yao)相(xiang)信(xin)“人(ren)性”，可以不(bu)需要(yao)人(ren)工參與，就盡量不(bu)要(yao)人(ren)工參與。

4、過早把功能配置的權限交給用戶

在crm系統中(zhong)，往(wang)往(wang)為了靈(ling)活，會(hui)設計(ji)一些需(xu)要較復雜(za)配置(zhi)的(de)功(gong)能，這本來是好事，但(dan)往(wang)往(wang)過早的(de)把(ba)配置(zhi)的(de)權限交給用戶，引發用戶錯誤(wu)配置(zhi)，往(wang)往(wang)也會(hui)事與(yu)愿違。

避坑指(zhi)南：逐漸開放，初期只開放給(gei)熟(shu)悉配置功能的(de)管(guan)(guan)理者(zhe)，先培(pei)訓業務部門的(de)管(guan)(guan)理者(zhe)，考核通過后(hou)，再開放給(gei)管(guan)(guan)理者(zhe)。