一、如何設計一款crm管理系統軟件

crm系統(tong)是(shi)幫助企業(ye)(ye)協調企業(ye)(ye)與客戶在銷(xiao)售(shou)、營銷(xiao)和服務上的(de)交互，從而提升其管(guan)理方式的(de)系統(tong)軟(ruan)件，一款好(hao)用(yong)的(de)crm管(guan)理系統(tong)軟(ruan)件離(li)不開好(hao)的(de)設計(ji)。一般(ban)設計(ji)crm系統(tong)的(de)過程是(shi)：

1、需求分析

根據企業業務、企業需求、客戶管理溝通(tong)需要等，確定(ding)crm軟件(jian)的功能(neng)需要和it定(ding)位。

2、架構設計

根據(ju)設計需(xu)求確定crm系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)的基(ji)本架構(gou)，一般(ban)包括客戶合作管理系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)、業務操作管理系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)、數據(ju)分析管理系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)和信息技術管理系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)四個子系(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)(tong)。

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3、功能模塊設計

經典(dian)的(de)CRM客戶關系管理(li)(li)系統主(zhu)要(yao)由營銷管理(li)(li)，銷售(shou)管理(li)(li)和服務(wu)管理(li)(li)這(zhe)三部(bu)分(fen)組成，crm的(de)系統功(gong)能模(mo)塊業(ye)主(zhu)要(yao)從這(zhe)三個部(bu)分(fen)出發，合理(li)(li)設(she)計模(mo)塊。

4、流程規則制定

根據企業業務的(de)發展流(liu)程，設計好(hao)crm系(xi)統(tong)的(de)流(liu)程或者規則。

5、搭建crm系統

確定好(hao)詳細的設(she)計需求和設(she)計方案后，即可(ke)根(gen)據方案搭建出crm系統。

二、crm系統設計避坑指南

crm系統(tong)設計(ji)過程(cheng)中(zhong)，有可(ke)能會遇(yu)到各種(zhong)各樣的“坑”，下(xia)面為大家介(jie)紹一下(xia)crm設計(ji)過程(cheng)中(zhong)常(chang)見的坑以及(ji)避坑指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂

這(zhe)里所(suo)說的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)和訂單直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)綁定，意思(si)是(shi)指客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)成(cheng)(cheng)(cheng)單后，直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)上面創建(jian)訂單，這(zhe)樣做的弊端是(shi)：客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)一(yi)旦成(cheng)(cheng)(cheng)單，就(jiu)在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理中找到(dao)對應的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)創建(jian)訂單。如果后續(xu)續(xu)費(fei)，就(jiu)繼續(xu)創建(jian)另外一(yi)個訂單；剛開始由(you)于全(quan)部都(dou)是(shi)首(shou)次購買(mai)的訂單，一(yi)切都(dou)還OK，但等時間一(yi)長，續(xu)費(fei)的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)被(bei)重新分配給(gei)了銷售(shou)跟(gen)進(jin)，這(zhe)時候其對應的跟(gen)進(jin)狀(zhuang)態(tai)就(jiu)由(you)“已成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)”變成(cheng)(cheng)(cheng)了其它狀(zhuang)態(tai) ，導致(zhi)無法直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)從客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的跟(gen)進(jin)狀(zhuang)態(tai)上判斷(duan)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)否(fou)成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)過，為后續(xu)的數據統計和分析的準(zhun)確性帶來困擾。

避坑(keng)指(zhi)南(nan)：引入“商機(ji)(ji)”的(de)(de)(de)概念：即在(zai)(zai)客(ke)戶的(de)(de)(de)基礎(chu)上，每(mei)一(yi)(yi)次(ci)的(de)(de)(de)銷售(shou)機(ji)(ji)會就定義為一(yi)(yi)次(ci)“商機(ji)(ji)”，把以前客(ke)戶上面的(de)(de)(de)跟(gen)進狀態轉移設(she)計到每(mei)一(yi)(yi)次(ci)的(de)(de)(de)商機(ji)(ji)上。訂單通(tong)過(guo)商機(ji)(ji)和客(ke)戶發生(sheng)關聯。這(zhe)樣一(yi)(yi)來就解決了(le)上面遇到的(de)(de)(de)問題。每(mei)發生(sheng)一(yi)(yi)次(ci)續費(fei)或者增購，只需(xu)要去創建一(yi)(yi)條新的(de)(de)(de)商機(ji)(ji)，在(zai)(zai)新的(de)(de)(de)商機(ji)(ji)上面標記跟(gen)進狀態和新建訂單。這(zhe)樣就不會影響已經存(cun)在(zai)(zai)商機(ji)(ji)的(de)(de)(de)任(ren)何信息(xi)。

2、聯系人和客戶一對一綁定

聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)與客(ke)戶(hu)一(yi)對(dui)一(yi)綁定，是(shi)(shi)指(zhi)聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)(ren)設計成只是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)里(li)的(de)(de)(de)一(yi)個屬(shu)性(xing)，這樣設計表面(mian)上看并沒有什(shen)么(me)不(bu)妥，但(dan)其實已經埋了(le)不(bu)少坑了(le)，比如(ru)：我們(men)的(de)(de)(de)目(mu)標客(ke)戶(hu)是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)客(ke)戶(hu)，王(wang)某(mou)(mou)是(shi)(shi)X企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)KP（關鍵決策(ce)人(ren)(ren)(ren)），后面(mian)王(wang)某(mou)(mou)跳槽(cao)去了(le)Y企(qi)業(ye)(ye)(ye)擔任重要(yao)崗位，這個時候我們(men)只能在Y企(qi)業(ye)(ye)(ye)中新建(jian)王(wang)某(mou)(mou)的(de)(de)(de)聯(lian)系(xi)方式(shi)。但(dan)這樣一(yi)來，王(wang)某(mou)(mou)在X企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)情況，比如(ru)為人(ren)(ren)(ren)性(xing)格(ge)、辦(ban)事風(feng)格(ge)、溝通記(ji)錄等等是(shi)(shi)無法帶(dai)到Y企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)，造成了(le)信息的(de)(de)(de)缺少和溝通效率的(de)(de)(de)下降(jiang)。

避(bi)坑(keng)指南：聯(lian)系(xi)人(ren)設計為獨(du)立模塊(kuai)，把聯(lian)系(xi)人(ren)和客戶解耦，獨(du)立成一(yi)個(ge)模塊(kuai)，然后聯(lian)系(xi)人(ren)和客戶是(shi)多對多的關系(xi)，即一(yi)個(ge)客戶可以和多個(ge)聯(lian)系(xi)人(ren)關聯(lian)，一(yi)個(ge)聯(lian)系(xi)人(ren)可以關聯(lian)到(dao)多個(ge)客戶。

3、流程或規則的制定過于依賴“人性”

設(she)計(ji)crm系統(tong)必(bi)定會(hui)涉及(ji)到流程(cheng)或者(zhe)(zhe)規則的(de)制(zhi)定，制(zhi)定的(de)時(shi)候(hou)往往會(hui)遇到在流程(cheng)復雜度和人性(xing)之(zhi)間(jian)的(de)平(ping)衡(heng)問題。這里的(de)人性(xing)，指的(de)是人的(de)積極性(xing)、責任心等系統(tong)無法監控(kong)或控(kong)制(zhi)的(de)東西。有時(shi)候(hou)為(wei)了(le)避免流程(cheng)/制(zhi)度的(de)復雜或者(zhe)(zhe)繁瑣，直接選(xuan)擇相信了(le)“人性(xing)”。

避坑(keng)指南：能用系(xi)統(tong)解決的，就不(bu)要(yao)(yao)相信“人(ren)性(xing)”，可以不(bu)需要(yao)(yao)人(ren)工(gong)參與(yu)，就盡量不(bu)要(yao)(yao)人(ren)工(gong)參與(yu)。

4、過早把功能配置的權限交給用戶

在crm系統中，往往為了靈活(huo)，會(hui)設計一(yi)些需要(yao)較復雜(za)配置的功能，這本來是好事，但往往過早的把配置的權(quan)限交(jiao)給用(yong)(yong)戶，引發用(yong)(yong)戶錯誤配置，往往也會(hui)事與愿違。

避(bi)坑指(zhi)南：逐漸開(kai)(kai)放，初期(qi)只開(kai)(kai)放給(gei)熟悉配置功能(neng)的管(guan)理者(zhe)，先培訓業(ye)務部門的管(guan)理者(zhe)，考核通過后，再開(kai)(kai)放給(gei)管(guan)理者(zhe)。