一、如何設計一款crm管理系統軟件
crm系(xi)統(tong)是幫助(zhu)企業協調企業與客戶在(zai)銷售、營(ying)銷和(he)服務上的(de)交(jiao)互,從(cong)而提升其(qi)管(guan)理方式的(de)系(xi)統(tong)軟件,一款好用的(de)crm管(guan)理系(xi)統(tong)軟件離不開好的(de)設計(ji)。一般設計(ji)crm系(xi)統(tong)的(de)過程是:
1、需求分析
根據企(qi)業(ye)業(ye)務、企(qi)業(ye)需(xu)求、客戶管理溝通需(xu)要(yao)等,確定(ding)crm軟件的功(gong)能需(xu)要(yao)和it定(ding)位。
2、架構設計
根據設計需求確定crm系(xi)統(tong)的基(ji)本架構,一般包括客戶(hu)合作管(guan)理系(xi)統(tong)、業務操作管(guan)理系(xi)統(tong)、數據分析管(guan)理系(xi)統(tong)和信息技術管(guan)理系(xi)統(tong)四個子系(xi)統(tong)。
3、功能模塊設計
經(jing)典的CRM客戶關系管(guan)理(li)(li)(li)系統主要由營銷(xiao)管(guan)理(li)(li)(li),銷(xiao)售管(guan)理(li)(li)(li)和服務管(guan)理(li)(li)(li)這(zhe)三部分組(zu)成(cheng),crm的系統功(gong)能模塊業主要從這(zhe)三個部分出發(fa),合理(li)(li)(li)設計模塊。
4、流程規則制定
根據企業(ye)業(ye)務的(de)發(fa)展流(liu)程,設計好crm系統的(de)流(liu)程或者規則。
5、搭建crm系統
確(que)定好詳細的(de)設計需求和設計方(fang)案后,即可根據方(fang)案搭(da)建出crm系統(tong)。
二、crm系統設計避坑指南
crm系統設(she)計過程(cheng)中,有(you)可能會遇到(dao)各種各樣的“坑”,下面為大(da)家介紹一下crm設(she)計過程(cheng)中常(chang)見(jian)的坑以及避坑指南:
1、客戶和訂單直接綁定,引發客戶續費時混亂
這(zhe)(zhe)里所(suo)說的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)和(he)訂(ding)單(dan)(dan)直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)綁定,意思是指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)成單(dan)(dan)后(hou),直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)上面創(chuang)建(jian)訂(ding)單(dan)(dan),這(zhe)(zhe)樣做的(de)(de)弊端是:客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)旦(dan)成單(dan)(dan),就在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)理中找到對(dui)應的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)創(chuang)建(jian)訂(ding)單(dan)(dan)。如果后(hou)續(xu)(xu)續(xu)(xu)費(fei),就繼續(xu)(xu)創(chuang)建(jian)另(ling)外一(yi)個訂(ding)單(dan)(dan);剛開始由于全(quan)部都是首次購買的(de)(de)訂(ding)單(dan)(dan),一(yi)切(qie)都還OK,但等時(shi)(shi)間一(yi)長(chang),續(xu)(xu)費(fei)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)被重新分配給(gei)了銷售跟進,這(zhe)(zhe)時(shi)(shi)候其(qi)(qi)對(dui)應的(de)(de)跟進狀態就由“已成交(jiao)”變成了其(qi)(qi)它狀態 ,導致無法(fa)直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)跟進狀態上判斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是否成交(jiao)過,為后(hou)續(xu)(xu)的(de)(de)數據統計和(he)分析(xi)的(de)(de)準確性帶來困擾。
避(bi)坑(keng)指(zhi)南:引入“商機(ji)”的(de)(de)(de)(de)概念:即(ji)在(zai)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上(shang),每(mei)一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)(de)銷售機(ji)會(hui)就(jiu)定義為一(yi)次(ci)“商機(ji)”,把以前客(ke)(ke)戶上(shang)面的(de)(de)(de)(de)跟(gen)進(jin)狀態轉移設計(ji)到每(mei)一(yi)次(ci)的(de)(de)(de)(de)商機(ji)上(shang)。訂(ding)單通(tong)過商機(ji)和客(ke)(ke)戶發生關(guan)聯。這樣一(yi)來就(jiu)解(jie)決(jue)了(le)上(shang)面遇到的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。每(mei)發生一(yi)次(ci)續費或(huo)者(zhe)增購,只(zhi)需要去創建一(yi)條(tiao)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)商機(ji),在(zai)新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)商機(ji)上(shang)面標記跟(gen)進(jin)狀態和新(xin)(xin)建訂(ding)單。這樣就(jiu)不會(hui)影響已經存(cun)在(zai)商機(ji)的(de)(de)(de)(de)任何(he)信息。
2、聯系人和客戶一對一綁定
聯系人(ren)與(yu)客戶(hu)(hu)一(yi)對一(yi)綁定,是(shi)指聯系人(ren)設計成(cheng)只是(shi)客戶(hu)(hu)里的(de)(de)一(yi)個屬性,這樣設計表面(mian)上看并沒有什么不妥,但(dan)其實已經(jing)埋了(le)不少(shao)坑(keng)了(le),比(bi)如:我們的(de)(de)目標客戶(hu)(hu)是(shi)企(qi)(qi)(qi)業客戶(hu)(hu),王(wang)某是(shi)X企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)KP(關鍵決(jue)策人(ren)),后面(mian)王(wang)某跳槽去了(le)Y企(qi)(qi)(qi)業擔任重要崗位,這個時候我們只能在(zai)Y企(qi)(qi)(qi)業中新(xin)建王(wang)某的(de)(de)聯系方(fang)式。但(dan)這樣一(yi)來,王(wang)某在(zai)X企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)一(yi)些情(qing)況,比(bi)如為(wei)人(ren)性格(ge)、辦事風格(ge)、溝通記錄等等是(shi)無法帶到Y企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de),造(zao)成(cheng)了(le)信(xin)息的(de)(de)缺少(shao)和溝通效(xiao)率的(de)(de)下降。
避坑指南:聯(lian)(lian)系人(ren)設計為獨立模塊(kuai),把(ba)聯(lian)(lian)系人(ren)和客(ke)戶(hu)解耦,獨立成(cheng)一個(ge)模塊(kuai),然(ran)后聯(lian)(lian)系人(ren)和客(ke)戶(hu)是多(duo)對多(duo)的關(guan)系,即一個(ge)客(ke)戶(hu)可以和多(duo)個(ge)聯(lian)(lian)系人(ren)關(guan)聯(lian)(lian),一個(ge)聯(lian)(lian)系人(ren)可以關(guan)聯(lian)(lian)到多(duo)個(ge)客(ke)戶(hu)。
3、流程或規則的制定過于依賴“人性”
設計crm系統必定(ding)會(hui)涉及到(dao)流程(cheng)或者規(gui)則的(de)(de)制定(ding),制定(ding)的(de)(de)時(shi)候往(wang)往(wang)會(hui)遇到(dao)在(zai)流程(cheng)復雜度(du)和人性之間的(de)(de)平衡(heng)問(wen)題。這里的(de)(de)人性,指的(de)(de)是人的(de)(de)積極性、責任心等系統無法(fa)監控或控制的(de)(de)東西。有(you)時(shi)候為(wei)了避(bi)免流程(cheng)/制度(du)的(de)(de)復雜或者繁瑣,直接選擇相信了“人性”。
避坑指南:能用系(xi)統解決(jue)的,就不(bu)要相信“人(ren)性”,可以不(bu)需(xu)要人(ren)工參與(yu),就盡量不(bu)要人(ren)工參與(yu)。
4、過早把功能配置的權限交給用戶
在crm系統中,往(wang)往(wang)為了靈活,會設(she)計一些需要較(jiao)復雜配置(zhi)的(de)功能,這本來是好事,但往(wang)往(wang)過早的(de)把配置(zhi)的(de)權限交給(gei)用(yong)戶,引發用(yong)戶錯誤配置(zhi),往(wang)往(wang)也會事與愿(yuan)違。
避坑(keng)指南:逐漸(jian)開放,初(chu)期(qi)只開放給熟悉配置功能的管理(li)者(zhe),先培訓(xun)業務部門的管理(li)者(zhe),考核通過后,再開放給管理(li)者(zhe)。