一、如何設計一款crm管理系統軟件

crm系統是幫助(zhu)企業協調(diao)企業與客戶(hu)在銷售、營銷和服務上的交互，從而提(ti)升其(qi)管(guan)理方(fang)式的系統軟件，一(yi)款好用的crm管(guan)理系統軟件離不開好的設計。一(yi)般設計crm系統的過程(cheng)是：

1、需求分析

根據企業業務(wu)、企業需求(qiu)、客戶(hu)管理溝通需要等，確定(ding)crm軟(ruan)件的功能需要和it定(ding)位(wei)。

2、架構設計

根據設(she)計需求確(que)定crm系統(tong)的基(ji)本架構，一般包括(kuo)客戶合作(zuo)管(guan)理系統(tong)、業務(wu)操作(zuo)管(guan)理系統(tong)、數據分析(xi)管(guan)理系統(tong)和信(xin)息技術管(guan)理系統(tong)四個子(zi)系統(tong)。

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3、功能模塊設計

經(jing)典的CRM客戶關系管理(li)系統(tong)主要由(you)營銷管理(li)，銷售管理(li)和服務管理(li)這三部(bu)分(fen)組成，crm的系統(tong)功能模塊(kuai)業(ye)主要從(cong)這三個部(bu)分(fen)出(chu)發，合理(li)設計(ji)模塊(kuai)。

4、流程規則制定

根據(ju)企業業務(wu)的發(fa)展流(liu)(liu)程(cheng)，設計好crm系統的流(liu)(liu)程(cheng)或者規則。

5、搭建crm系統

確定好詳細的設(she)計需求和設(she)計方(fang)案(an)后，即(ji)可(ke)根據方(fang)案(an)搭建出crm系統。

二、crm系統設計避坑指南

crm系統(tong)設計過(guo)程(cheng)中，有可能會遇到各種各樣的“坑”，下面為(wei)大家(jia)介(jie)紹一下crm設計過(guo)程(cheng)中常見的坑以及(ji)避坑指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂

這(zhe)里所說的(de)客(ke)戶(hu)和訂單直(zhi)接(jie)(jie)(jie)綁定，意思是指客(ke)戶(hu)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)單后(hou)，直(zhi)接(jie)(jie)(jie)在(zai)客(ke)戶(hu)上面創建訂單，這(zhe)樣做的(de)弊端是：客(ke)戶(hu)一(yi)(yi)旦成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)單，就(jiu)在(zai)客(ke)戶(hu)管理中找到對應的(de)客(ke)戶(hu)，直(zhi)接(jie)(jie)(jie)創建訂單。如果(guo)后(hou)續續費，就(jiu)繼續創建另外(wai)一(yi)(yi)個訂單；剛開(kai)始由于全部(bu)都是首次購買的(de)訂單，一(yi)(yi)切都還OK，但等時(shi)間一(yi)(yi)長，續費的(de)客(ke)戶(hu)被重新分配給了銷(xiao)售跟(gen)進，這(zhe)時(shi)候其(qi)對應的(de)跟(gen)進狀(zhuang)態(tai)(tai)就(jiu)由“已成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)”變(bian)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)了其(qi)它狀(zhuang)態(tai)(tai) ，導致無(wu)法直(zhi)接(jie)(jie)(jie)從客(ke)戶(hu)的(de)跟(gen)進狀(zhuang)態(tai)(tai)上判斷客(ke)戶(hu)是否成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)過，為后(hou)續的(de)數(shu)據統計和分析的(de)準確(que)性(xing)帶來困擾。

避坑指(zhi)南：引(yin)入“商(shang)(shang)機”的(de)(de)概念：即在客(ke)戶(hu)的(de)(de)基礎上(shang)，每一(yi)(yi)次(ci)(ci)的(de)(de)銷售(shou)機會就(jiu)(jiu)定義為(wei)一(yi)(yi)次(ci)(ci)“商(shang)(shang)機”，把以前客(ke)戶(hu)上(shang)面(mian)的(de)(de)跟進(jin)狀態轉移設計到每一(yi)(yi)次(ci)(ci)的(de)(de)商(shang)(shang)機上(shang)。訂(ding)單(dan)通過商(shang)(shang)機和客(ke)戶(hu)發生關聯(lian)。這樣一(yi)(yi)來(lai)就(jiu)(jiu)解(jie)決了上(shang)面(mian)遇到的(de)(de)問題。每發生一(yi)(yi)次(ci)(ci)續費或者(zhe)增購，只需要去(qu)創建一(yi)(yi)條新(xin)的(de)(de)商(shang)(shang)機，在新(xin)的(de)(de)商(shang)(shang)機上(shang)面(mian)標記跟進(jin)狀態和新(xin)建訂(ding)單(dan)。這樣就(jiu)(jiu)不會影響已經存在商(shang)(shang)機的(de)(de)任何信息。

2、聯系人和客戶一對一綁定

聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)與客(ke)戶(hu)(hu)一(yi)(yi)對一(yi)(yi)綁(bang)定，是指聯(lian)(lian)系(xi)人(ren)設計(ji)成只是客(ke)戶(hu)(hu)里的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)屬性，這(zhe)樣設計(ji)表面(mian)(mian)上看(kan)并(bing)沒有什么不(bu)妥，但(dan)其實已(yi)經埋了不(bu)少坑了，比(bi)(bi)如：我們(men)的(de)(de)目標客(ke)戶(hu)(hu)是企(qi)(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)，王(wang)(wang)(wang)某(mou)(mou)是X企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)KP（關鍵(jian)決策人(ren)），后面(mian)(mian)王(wang)(wang)(wang)某(mou)(mou)跳(tiao)槽去了Y企(qi)(qi)業(ye)擔任重要崗位，這(zhe)個(ge)時候我們(men)只能(neng)在(zai)Y企(qi)(qi)業(ye)中新建王(wang)(wang)(wang)某(mou)(mou)的(de)(de)聯(lian)(lian)系(xi)方式。但(dan)這(zhe)樣一(yi)(yi)來(lai)，王(wang)(wang)(wang)某(mou)(mou)在(zai)X企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)一(yi)(yi)些情況(kuang)，比(bi)(bi)如為人(ren)性格、辦(ban)事(shi)風(feng)格、溝(gou)通(tong)(tong)記(ji)錄等(deng)等(deng)是無(wu)法帶到Y企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)，造成了信息的(de)(de)缺少和溝(gou)通(tong)(tong)效率的(de)(de)下降(jiang)。

避坑(keng)指南：聯(lian)(lian)系人(ren)設計(ji)為獨立(li)模塊(kuai)，把聯(lian)(lian)系人(ren)和客(ke)戶(hu)(hu)解(jie)耦(ou)，獨立(li)成一個(ge)(ge)(ge)模塊(kuai)，然后(hou)聯(lian)(lian)系人(ren)和客(ke)戶(hu)(hu)是多(duo)對(dui)多(duo)的關(guan)系，即一個(ge)(ge)(ge)客(ke)戶(hu)(hu)可以(yi)和多(duo)個(ge)(ge)(ge)聯(lian)(lian)系人(ren)關(guan)聯(lian)(lian)，一個(ge)(ge)(ge)聯(lian)(lian)系人(ren)可以(yi)關(guan)聯(lian)(lian)到多(duo)個(ge)(ge)(ge)客(ke)戶(hu)(hu)。

3、流程或規則的制定過于依賴“人性”

設計crm系統(tong)必定會(hui)涉及到(dao)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)或者規則的(de)制(zhi)(zhi)定，制(zhi)(zhi)定的(de)時候往往會(hui)遇到(dao)在流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)復雜(za)度(du)和(he)人性之間的(de)平衡問(wen)題。這里的(de)人性，指(zhi)的(de)是(shi)人的(de)積極性、責(ze)任心等系統(tong)無法監控或控制(zhi)(zhi)的(de)東西。有時候為了(le)(le)避免流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)/制(zhi)(zhi)度(du)的(de)復雜(za)或者繁瑣，直接選擇相(xiang)信(xin)了(le)(le)“人性”。

避(bi)坑指南：能用系統(tong)解(jie)決(jue)的，就不要相信(xin)“人性”，可以不需要人工(gong)(gong)參(can)與(yu)，就盡量不要人工(gong)(gong)參(can)與(yu)。

4、過早把功能配置的權限交給用戶

在crm系統中，往(wang)(wang)往(wang)(wang)為了靈活，會(hui)設計一些需要較復雜配置的(de)功能，這本來是好事，但往(wang)(wang)往(wang)(wang)過早的(de)把配置的(de)權限(xian)交給用戶，引發用戶錯誤配置，往(wang)(wang)往(wang)(wang)也會(hui)事與(yu)愿違。

避坑指南：逐漸開放，初(chu)期只開放給熟悉配(pei)置(zhi)功能的(de)管理者，先培訓(xun)業務部門(men)的(de)管理者，考核通(tong)過(guo)后，再開放給管理者。