1、智能客(ke)服系統的(de)優點：

（1）性能穩定

良(liang)好的(de)穩(wen)定(ding)性能讓客戶與客服好的(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)，帶給客戶高(gao)的(de)信任(ren)度和(he)用戶體驗。否則，如果客服系統(tong)不穩(wen)定(ding)，客戶在與客服溝(gou)通(tong)(tong)(tong)時，時不時的(de)斷(duan)線，想(xiang)想(xiang)得多鬧(nao)心。連公司(si)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)平(ping)臺都不好，客戶如何相信企業的(de)產品與實力呢？

（2）智(zhi)能(neng)質檢，智(zhi)能(neng)輔(fu)助

智能(neng)(neng)客(ke)服(fu)(fu)系統(tong)能(neng)(neng)做到(dao)在與客(ke)戶溝通(tong)時，以文(wen)(wen)字與語音(yin)的形式將對話(hua)記錄(lu)下(xia)來。做到(dao)實時的全面(mian)質檢(jian)，提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)質量，并在人工(gong)(gong)客(ke)服(fu)(fu)與客(ke)戶溝通(tong)時理解對話(hua)實時給(gei)予(yu)文(wen)(wen)字提(ti)醒，提(ti)高客(ke)服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)的規范性機(ji)工(gong)(gong)作效(xiao)率，也(ye)減少新(xin)人的培訓時間與成本。

（3）24小時快速(su)答(da)疑

智能客(ke)(ke)服會(hui)在(zai)客(ke)(ke)戶打來(lai)電(dian)話的第一時(shi)間接起，并給(gei)到(dao)客(ke)(ke)戶相應的解答(da)方案。在(zai)無(wu)法回答(da)時(shi)，將客(ke)(ke)戶轉接到(dao)相應的工(gong)作(zuo)人員。幫助人工(gong)客(ke)(ke)服減輕工(gong)作(zuo)負擔，提(ti)高客(ke)(ke)戶滿意度。

總而言之，使用智能(neng)客(ke)服系(xi)統(tong)能(neng)24小時在線服務，減(jian)輕客(ke)服工作負擔，減(jian)低員工培訓成(cheng)本，提(ti)升(sheng)客(ke)服工作效率及(ji)質(zhi)量(liang)，提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意度及(ji)忠誠度。達到降低企業成(cheng)本，提(ti)升(sheng)企業二次成(cheng)交率。

2、智(zhi)能客服系統的(de)缺點(dian)：

目前還需(xu)要人工配合才能(neng)給(gei)到(dao)用(yong)戶(hu)更好的體驗，若只單用(yong)智(zhi)能(neng)客服，可能(neng)會存在(zai)客戶(hu)有些少見疑難的問題無(wu)法(fa)解決。

（1）系(xi)統(tong)(tong)的(de)自我(wo)學習能(neng)力還(huan)不(bu)夠。要(yao)知道智能(neng)客(ke)服(fu)系(xi)統(tong)(tong)需要(yao)應對的(de)情況和問題是(shi)非(fei)常多的(de)，因(yin)為不(bu)同(tong)的(de)客(ke)戶和不(bu)同(tong)的(de)領域(yu)需要(yao)面臨(lin)的(de)情況都會(hui)有很大差別，所以對于智能(neng)客(ke)服(fu)系(xi)統(tong)(tong)來說，這方(fang)面還(huan)需要(yao)繼續加強(qiang)才(cai)可以。

（2）客(ke)戶(hu)問(wen)(wen)題(ti)識(shi)別還(huan)不(bu)夠高。目前智能客(ke)服(fu)系統的(de)模(mo)式主要是(shi)基于企業的(de)知識(shi)庫，采用(yong)關(guan)鍵詞匹配來回(hui)答用(yong)戶(hu)問(wen)(wen)題(ti)的(de)，這(zhe)樣(yang)雖然(ran)比較方便(bian)直接，但是(shi)有(you)時(shi)候(hou)并不(bu)能完(wan)(wan)全對應上客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，而且也(ye)無法做好上下(xia)文關(guan)聯(lian)與(yu)語境(jing)分析，再加上有(you)時(shi)候(hou)用(yong)戶(hu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)可能表述(shu)不(bu)完(wan)(wan)整，這(zhe)樣(yang)就會造成智能客(ke)服(fu)回(hui)答時(shi)準(zhun)確度并不(bu)是(shi)很高，從而降低用(yong)戶(hu)體(ti)驗，所以(yi)這(zhe)一點還(huan)需要繼續加強。

（3）語音(yin)，視(shi)頻(pin)(pin)處理(li)能(neng)力還不夠(gou)。現在有些智能(neng)客(ke)服系統已(yi)經可以(yi)給出(chu)語音(yin)，視(shi)頻(pin)(pin)和表格以(yi)及圖片(pian)的回答了，這(zhe)樣可以(yi)更直觀的讓用戶(hu)體驗，但是在分析(xi)(xi)用戶(hu)給出(chu)的圖片(pian)，視(shi)頻(pin)(pin)和表格等(deng)內容時處理(li)能(neng)力還不夠(gou)強，經常無法分析(xi)(xi)出(chu)關鍵點，所以(yi)這(zhe)方面也需完善(shan)。