1、智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)系(xi)統的(de)優點(dian)：

（1）性能穩定

良好(hao)的(de)穩定(ding)(ding)性能讓客(ke)戶與(yu)客(ke)服(fu)好(hao)的(de)溝通，帶給客(ke)戶高的(de)信(xin)任度和(he)用戶體(ti)驗。否則，如果客(ke)服(fu)系統不穩定(ding)(ding)，客(ke)戶在(zai)與(yu)客(ke)服(fu)溝通時(shi)，時(shi)不時(shi)的(de)斷線，想想得多鬧(nao)心。連公司的(de)溝通平臺(tai)都(dou)不好(hao)，客(ke)戶如何相信(xin)企業(ye)的(de)產(chan)品與(yu)實力呢(ni)？

（2）智(zhi)能質(zhi)檢(jian)，智(zhi)能輔(fu)助(zhu)

智能客(ke)(ke)服(fu)系(xi)統能做到(dao)在與(yu)客(ke)(ke)戶溝通(tong)時，以文(wen)字(zi)與(yu)語音的形式(shi)將對(dui)話記錄下來。做到(dao)實(shi)時的全面質檢，提高服(fu)務質量，并在人(ren)工客(ke)(ke)服(fu)與(yu)客(ke)(ke)戶溝通(tong)時理解對(dui)話實(shi)時給予文(wen)字(zi)提醒，提高客(ke)(ke)服(fu)服(fu)務的規(gui)范性(xing)機(ji)工作效率，也減(jian)少新人(ren)的培訓(xun)時間與(yu)成本。

（3）24小時快速答(da)疑

智能(neng)客(ke)(ke)服會(hui)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)打來電話的第一時(shi)間接起，并給(gei)到客(ke)(ke)戶(hu)相應(ying)的解答方案。在(zai)無法回答時(shi)，將客(ke)(ke)戶(hu)轉接到相應(ying)的工(gong)作人員。幫(bang)助人工(gong)客(ke)(ke)服減輕(qing)工(gong)作負擔，提高客(ke)(ke)戶(hu)滿意度。

總而(er)言之(zhi)，使(shi)用智能客(ke)(ke)服系統能24小(xiao)時在(zai)線(xian)服務，減輕客(ke)(ke)服工作(zuo)負(fu)擔，減低(di)員工培訓成(cheng)(cheng)本，提升客(ke)(ke)服工作(zuo)效率及質量(liang)，提升客(ke)(ke)戶滿意度(du)及忠誠度(du)。達到降低(di)企(qi)業(ye)成(cheng)(cheng)本，提升企(qi)業(ye)二次成(cheng)(cheng)交率。

2、智能客服系統的缺點：

目(mu)前還需要人工配合才能給(gei)到用戶更好的體驗，若只單用智能客服(fu)，可能會存在(zai)客戶有(you)些少(shao)見疑難的問題無法解決。

（1）系統(tong)的(de)自(zi)我學習能(neng)力還(huan)不(bu)(bu)夠。要知道智能(neng)客服系統(tong)需要應對(dui)的(de)情況(kuang)和問題(ti)是非(fei)常多的(de)，因為不(bu)(bu)同的(de)客戶(hu)和不(bu)(bu)同的(de)領域需要面(mian)臨的(de)情況(kuang)都會有(you)很大差別，所以對(dui)于智能(neng)客服系統(tong)來(lai)說(shuo)，這方面(mian)還(huan)需要繼續加(jia)強才(cai)可以。

（2）客戶(hu)(hu)問題(ti)識(shi)別還不夠(gou)高。目前智(zhi)能客服(fu)系統的(de)(de)模式主(zhu)要是(shi)(shi)基于企(qi)業(ye)的(de)(de)知識(shi)庫，采用(yong)關(guan)鍵詞匹配來回答用(yong)戶(hu)(hu)問題(ti)的(de)(de)，這(zhe)(zhe)樣雖然比較方便直接(jie)，但是(shi)(shi)有時候并(bing)不能完全(quan)對(dui)應上(shang)客戶(hu)(hu)的(de)(de)問題(ti)，而且也無法做好上(shang)下(xia)文關(guan)聯與(yu)語(yu)境分析(xi)，再(zai)加上(shang)有時候用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)問題(ti)可(ke)能表(biao)述不完整，這(zhe)(zhe)樣就會造成(cheng)智(zhi)能客服(fu)回答時準確度(du)并(bing)不是(shi)(shi)很高，從而降低(di)用(yong)戶(hu)(hu)體驗，所以這(zhe)(zhe)一點還需要繼續(xu)加強。

（3）語音，視(shi)頻處理(li)能力還不夠(gou)。現在有些(xie)智(zhi)能客服系統已(yi)經(jing)(jing)可以(yi)給出語音，視(shi)頻和(he)表格以(yi)及(ji)圖片的(de)回答了，這(zhe)樣可以(yi)更(geng)直觀的(de)讓用戶(hu)體驗(yan)，但是在分(fen)析用戶(hu)給出的(de)圖片，視(shi)頻和(he)表格等內容時處理(li)能力還不夠(gou)強，經(jing)(jing)常無(wu)法分(fen)析出關鍵點，所以(yi)這(zhe)方面也需完善。