1、智能客服(fu)系統的(de)優點：

（1）性能穩定

良好的(de)穩定(ding)性能(neng)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)與客(ke)(ke)服好的(de)溝通，帶(dai)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)高的(de)信任(ren)度和用戶(hu)(hu)體驗。否則，如果(guo)客(ke)(ke)服系統不穩定(ding)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)與客(ke)(ke)服溝通時(shi)，時(shi)不時(shi)的(de)斷線，想想得多鬧心。連公司的(de)溝通平臺都不好，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)如何相信企業的(de)產(chan)品與實(shi)力呢？

（2）智(zhi)能質檢，智(zhi)能輔助

智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)系統能(neng)做到在與客戶溝通(tong)時，以文字與語音的形式將對話記錄下(xia)來。做到實時的全(quan)面(mian)質(zhi)檢，提高(gao)服(fu)(fu)務質(zhi)量，并在人工客服(fu)(fu)與客戶溝通(tong)時理解對話實時給予文字提醒，提高(gao)客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務的規(gui)范性機(ji)工作效率，也減(jian)少新人的培訓時間(jian)與成本。

（3）24小時快(kuai)速答疑

智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)會(hui)在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)打來電話(hua)的第一時間接(jie)起，并給到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)相應(ying)的解答(da)方案。在(zai)無法回(hui)答(da)時，將客(ke)(ke)(ke)戶(hu)轉接(jie)到(dao)相應(ying)的工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員。幫助人(ren)(ren)工(gong)客(ke)(ke)(ke)服(fu)減輕(qing)工(gong)作(zuo)負(fu)擔，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度。

總(zong)而言之，使用智能客(ke)服(fu)系(xi)統能24小時在線服(fu)務(wu)，減輕客(ke)服(fu)工作(zuo)負(fu)擔，減低員工培訓成本，提升客(ke)服(fu)工作(zuo)效率及(ji)質(zhi)量(liang)，提升客(ke)戶滿意(yi)度(du)及(ji)忠誠度(du)。達到降低企業成本，提升企業二次成交率。

2、智能客(ke)服系統(tong)的缺點：

目前(qian)還需要人(ren)工配合(he)才(cai)能(neng)給到用(yong)戶(hu)更好的(de)體驗，若只單用(yong)智能(neng)客(ke)服(fu)，可能(neng)會存在(zai)客(ke)戶(hu)有(you)些少見疑難的(de)問題無(wu)法解決。

（1）系統(tong)(tong)的自我學習能力還不夠。要(yao)(yao)(yao)知道(dao)智能客服系統(tong)(tong)需(xu)要(yao)(yao)(yao)應(ying)對(dui)的情況和(he)問題是非常多的，因為不同的客戶和(he)不同的領域需(xu)要(yao)(yao)(yao)面(mian)臨(lin)的情況都會有(you)很(hen)大差別(bie)，所以對(dui)于智能客服系統(tong)(tong)來(lai)說，這(zhe)方面(mian)還需(xu)要(yao)(yao)(yao)繼(ji)續(xu)加強才可以。

（2）客(ke)(ke)戶(hu)問題(ti)識別還不(bu)夠高。目前智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)系(xi)統的模式主要是(shi)(shi)基于企(qi)業的知識庫(ku)，采用(yong)(yong)關(guan)鍵詞匹(pi)配(pei)來回(hui)答用(yong)(yong)戶(hu)問題(ti)的，這樣(yang)雖(sui)然比較(jiao)方便(bian)直接，但(dan)是(shi)(shi)有時(shi)候并不(bu)能完全對(dui)應上客(ke)(ke)戶(hu)的問題(ti)，而且也無法(fa)做好上下文關(guan)聯與語境分析，再加上有時(shi)候用(yong)(yong)戶(hu)的問題(ti)可能表述不(bu)完整，這樣(yang)就會(hui)造成智(zhi)能客(ke)(ke)服(fu)回(hui)答時(shi)準確度并不(bu)是(shi)(shi)很(hen)高，從(cong)而降低用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)，所以(yi)這一點還需要繼續(xu)加強(qiang)。

（3）語音(yin)，視(shi)(shi)頻(pin)處理能力還不夠(gou)。現(xian)在有些智能客服(fu)系統已經可以給(gei)出(chu)(chu)語音(yin)，視(shi)(shi)頻(pin)和(he)表格以及圖(tu)片(pian)的回答(da)了，這樣可以更直觀的讓(rang)用戶體驗，但是在分(fen)析用戶給(gei)出(chu)(chu)的圖(tu)片(pian)，視(shi)(shi)頻(pin)和(he)表格等內容時(shi)處理能力還不夠(gou)強，經常無(wu)法(fa)分(fen)析出(chu)(chu)關鍵點(dian)，所以這方(fang)面也需完善。