1、智能客服系(xi)統的優(you)點：

（1）性能穩定

良好的穩(wen)定性能讓客(ke)(ke)戶與(yu)(yu)客(ke)(ke)服好的溝(gou)通，帶給客(ke)(ke)戶高的信任度和用戶體(ti)驗。否則，如果客(ke)(ke)服系統不(bu)穩(wen)定，客(ke)(ke)戶在與(yu)(yu)客(ke)(ke)服溝(gou)通時(shi)(shi)，時(shi)(shi)不(bu)時(shi)(shi)的斷線(xian)，想想得多(duo)鬧(nao)心。連公(gong)司的溝(gou)通平(ping)臺都不(bu)好，客(ke)(ke)戶如何(he)相信企業的產品與(yu)(yu)實力呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能(neng)客服(fu)(fu)系統能(neng)做到在(zai)與客戶溝(gou)通時(shi)，以文字與語音的形式(shi)將對話記錄下來。做到實時(shi)的全面質(zhi)檢(jian)，提高服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，并在(zai)人工(gong)客服(fu)(fu)與客戶溝(gou)通時(shi)理解對話實時(shi)給予文字提醒，提高客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)的規(gui)范性機工(gong)作效率，也減少(shao)新人的培訓時(shi)間與成(cheng)本。

（3）24小時快速答疑

智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)會在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)打來電話的(de)(de)第一時(shi)間接起，并給(gei)到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)相應的(de)(de)解答(da)方案。在無(wu)法回(hui)答(da)時(shi)，將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉接到相應的(de)(de)工作人員。幫助人工客(ke)(ke)服(fu)減(jian)輕工作負擔，提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度。

總而(er)言之，使(shi)用智能客(ke)服(fu)(fu)系(xi)統能24小時在線(xian)服(fu)(fu)務，減輕(qing)客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)負擔(dan)，減低員(yuan)工培訓成本(ben)，提升(sheng)客(ke)服(fu)(fu)工作(zuo)效率及質量，提升(sheng)客(ke)戶滿(man)意度及忠誠度。達到降低企(qi)業(ye)成本(ben)，提升(sheng)企(qi)業(ye)二次成交率。

2、智能客服系統的缺點(dian)：

目(mu)前(qian)還需(xu)要人工配合才能給到用戶(hu)更好的體驗，若只單用智能客(ke)服，可能會存在(zai)客(ke)戶(hu)有些(xie)少(shao)見疑難的問(wen)題無(wu)法(fa)解決。

（1）系統的自我學(xue)習能(neng)(neng)力還不(bu)夠。要(yao)知道智能(neng)(neng)客(ke)服系統需(xu)要(yao)應對(dui)的情(qing)況和問題是非常多(duo)的，因為不(bu)同(tong)(tong)的客(ke)戶和不(bu)同(tong)(tong)的領域需(xu)要(yao)面臨的情(qing)況都(dou)會有很大(da)差別，所以對(dui)于智能(neng)(neng)客(ke)服系統來說(shuo)，這方面還需(xu)要(yao)繼續加強才(cai)可以。

（2）客(ke)戶(hu)問題識別(bie)還(huan)(huan)不(bu)夠高。目前智(zhi)能(neng)客(ke)服系統的(de)(de)模式主要是基于企(qi)業的(de)(de)知識庫，采用(yong)關鍵詞匹配(pei)來(lai)回答用(yong)戶(hu)問題的(de)(de)，這樣雖然(ran)比較(jiao)方便直接，但是有時候(hou)并(bing)不(bu)能(neng)完(wan)全對應上客(ke)戶(hu)的(de)(de)問題，而且也無法(fa)做好上下文關聯與(yu)語境分析(xi)，再加上有時候(hou)用(yong)戶(hu)的(de)(de)問題可能(neng)表述(shu)不(bu)完(wan)整，這樣就會造(zao)成智(zhi)能(neng)客(ke)服回答時準確度(du)并(bing)不(bu)是很高，從而降(jiang)低用(yong)戶(hu)體驗，所以這一(yi)點還(huan)(huan)需要繼(ji)續加強(qiang)。

（3）語音(yin)，視頻處(chu)理能(neng)力(li)還(huan)不(bu)(bu)夠。現在有些(xie)智能(neng)客服系統已經(jing)可以(yi)給出(chu)語音(yin)，視頻和(he)表(biao)格(ge)以(yi)及圖片(pian)的(de)回答了，這樣可以(yi)更直觀(guan)的(de)讓(rang)用戶體驗，但是在分析用戶給出(chu)的(de)圖片(pian)，視頻和(he)表(biao)格(ge)等(deng)內容時(shi)處(chu)理能(neng)力(li)還(huan)不(bu)(bu)夠強，經(jing)常無法分析出(chu)關(guan)鍵點，所(suo)以(yi)這方面也需完(wan)善(shan)。