大堂經(jing)理就是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)或餐飲行(xing)業中受總經(jing)理委托并代替總經(jing)理處理客人(ren)對酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)一切設備(bei)、設施、人(ren)員、服務等方面(mian)的(de)投訴，監督各(ge)(ge)部門的(de)運(yun)作(zuo)，協調各(ge)(ge)部門的(de)關系，保證(zheng)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)以正常的(de)秩序向顧客提供(gong)優質(zhi)服務的(de)中層管理人(ren)員。他們是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)的(de)神經(jing)中樞，是(shi)溝通(tong)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)和客人(ren)之間(jian)的(de)橋梁(liang)。
為客人提供服務(wu)和維護大堂秩序。
1、維護大堂(tang)秩序和(he)客人(ren)安全，保持大堂(tang)肅(su)靜、優雅和(he)文明；
2、妥善安排當日工作，監督檢(jian)查前臺(tai)、服(fu)務(wu)員(yuan)的工作質量；
3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fa)生的各種突發(fa)事件；
4、解答賓(bin)客(ke)(ke)詢(xun)問(wen)并向賓(bin)客(ke)(ke)提供必要(yao)的協助(zhu)和服務(wu)；
5、每天做巡視工(gong)作，監督(du)酒(jiu)(jiu)店(dian)、酒(jiu)(jiu)樓工(gong)作人員(yuan)的儀容儀表、衛生狀(zhuang)況(kuang)、設備(bei)運(yun)行、以及安全等情(qing)況(kuang)。
1、大堂經(jing)理一般要求(qiu)大專(zhuan)以上學歷，專(zhuan)業(ye)不限，接受過服務(wu)管(guan)理、酒店(dian)管(guan)理的培(pei)訓，懂得公關禮儀、心理學，管(guan)理學及酒店(dian)業(ye)務(wu)知識。
2、熟悉(xi)酒店的各項(xiang)管理(li)工作流程和(he)管理(li)規范(fan)，具(ju)有較強的組織、管理(li)和(he)協調能(neng)力；具(ju)備(bei)相當(dang)的培訓能(neng)力，應變能(neng)力強，英(ying)語(yu)(yu)口語(yu)(yu)流利(li)。
3、具備相(xiang)當的(de)餐飲管(guan)理(li)知識和水平，綜合素質好；有(you)良好的(de)團隊協(xie)作(zuo)精神(shen)、開拓創新精神(shen)，溝(gou)通協(xie)調能力強，敢于承擔責任。
4、具備良好的(de)(de)(de)氣質，和(he)藹、大方、儀表(biao)端(duan)莊，性格(ge)開朗，善于交(jiao)際，具有全局觀念、服務意識和(he)較強(qiang)的(de)(de)(de)責任心、能(neng)承(cheng)擔較大的(de)(de)(de)工(gong)作壓(ya)力(li)。
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大堂經理(li)(li)(li)是酒(jiu)(jiu)店(dian)行業中(zhong)(zhong)的中(zhong)(zhong)層管(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員(yuan)，是酒(jiu)(jiu)店(dian)日常(chang)運作的神經中(zhong)(zhong)樞、應急中(zhong)(zhong)心，是酒(jiu)(jiu)店(dian)的形(xing)象(xiang)大使，監督酒(jiu)(jiu)店(dian)各(ge)部門工作質量的法眼。是溝通酒(jiu)(jiu)店(dian)和客人(ren)之(zhi)間(jian)的橋梁，大堂經理(li)(li)(li)通常(chang)位(wei)居(ju)主(zhu)(zhu)管(guan)之(zhi)上，總經理(li)(li)(li)助(zhu)理(li)(li)(li)或總經理(li)(li)(li)辦(ban)公室主(zhu)(zhu)任之(zhi)下(xia)，為此，大堂經理(li)(li)(li)可加強(qiang)管(guan)理(li)(li)(li)上的經驗積累，向管(guan)理(li)(li)(li)層發展邁(mai)進。
一般情況下，大(da)(da)城(cheng)市四星級以上(shang)的(de)酒店大(da)(da)堂經理(li)的(de)月(yue)薪在8000元左右，據某大(da)(da)型招(zhao)聘網站的(de)薪酬報告顯示，外語精(jing)通(tong)(tong)者的(de)薪水將比普通(tong)(tong)者的(de)薪水高(gao)出1.6倍。
大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒(jiu)店(dian)服務與(yu)管理(li)中(zhong)存在的問題與(yu)不足，第一時間發現隱患(huan)苗頭，搶(qiang)在客人投(tou)訴(su)之前進行(xing)事前控制。
在客人心目中，酒店是(shi)(shi)(shi)一個整體，不論是(shi)(shi)(shi)哪個部(bu)門(men)出現問題，他都會降低對酒店(dian)的打分(fen)，而(er)大堂經理是(shi)(shi)(shi)代表酒店(dian)開展工(gong)作的，故“他們“這一類(lei)帶有疏遠的詞盡(jin)量保證不要在客人面前說。
部(bu)分大(da)堂經理(li)在(zai)處理(li)賓客投(tou)訴(su)時往(wang)往(wang)只重視(shi)了(le)及時性(xing)原(yuan)則，而忽(hu)略(lve)了(le)處理(li)問(wen)題的靈活性(xing)與(yu)對(dui)用戶(hu)感(gan)受的關注。例(li)如客人(ren)在(zai)午(wu)休、進(jin)餐、發(fa)怒(nu)時，或躺在(zai)沙(sha)發(fa)上(shang)、宴會廳等(deng)公共場所(suo)，在(zai)這些(xie)時間(jian)和場合(he)去處理(li)投(tou)訴(su)效果就不(bu)佳(jia)，還可能引(yin)起(qi)客人(ren)反感(gan)，“氣“上(shang)加(jia)“氣“，火上(shang)澆油。
確實地說，大堂經理是代表酒(jiu)店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒(jiu)店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店(dian)失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管(guan)理(li)者(zhe)能夠對癥下藥，改進服務(wu)和設(she)施(shi)，提高服務(wu)質量和管(guan)理(li)水平。因(yin)此我們(men)不應(ying)該回避投訴，而應(ying)正確對待。
為了避免(mian)在處(chu)理客(ke)人投訴時使自己陷入被動(dong)，一(yi)定要給自己留有(you)余地，不能把(ba)話說死(si)，但要明確(que)告訴客(ke)人多長(chang)時間內(nei)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。
如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒(jiu)店折扣情況(kuang)、信用卡(ka)知(zhi)識、洗滌知(zhi)識、基本(ben)法律法規(gui)、民航(hang)票務(wu)知(zhi)識等(deng)、在處(chu)理問(wen)題時保持準確性(xing)(xing)和(he)及時性(xing)(xing)，贏得客戶(hu)的信賴。
不與客戶爭辯，了解情況然后給客戶提出解決的選項
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際上我(wo)們還是輸了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理要能準確地把握客人投(tou)(tou)訴(su)的(de)真實心態和用意，要給(gei)客人發泄的(de)機會，不要與(yu)客人進(jin)行無謂的(de)爭辯和解釋(shi)。即使正確地領會投(tou)(tou)訴(su)的(de)心態和意圖是處(chu)理好投(tou)(tou)訴(su)的(de)關鍵和捷徑。
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
