一、在線客服是做什么的
在線客服也可以叫做網上(shang)前臺，能夠通(tong)過互聯網實現不受距離限制的即時溝(gou)通(tong)，為用戶解決各種相關(guan)問題(ti)。
主要做：
1、解答(da)客戶(hu)的(de)疑問，對(dui)業務有足夠清(qing)晰的(de)認知與記憶，快(kuai)速精準解答(da)用戶(hu)問題。
2、記(ji)錄客戶(hu)信息和需(xu)求，及時(shi)上報反饋，并將獲(huo)得的解決方(fang)案，及時(shi)通知(zhi)用戶(hu)。
3、跟進(jin)回(hui)訪，以(yi)確(que)保相(xiang)應問題是否得(de)到(dao)解(jie)決，以(yi)及后續解(jie)決方案。
4、提升品牌(pai)形象，安(an)撫用(yong)戶(hu)可能出現的(de)不良情緒，引導正(zheng)向解決方案等(deng)。
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二、在線客服怎么做
從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎么(me)做對于(yu)創造出色(se)的客戶體驗至關重要。
1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么
關于(yu)在(zai)線客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務，要(yao)考慮的(de)最(zui)重要(yao)的(de)事情(qing)之一(yi)就是從支(zhi)持(chi)團隊中找到客(ke)(ke)戶通常需要(yao)的(de)東西。例如：假設您(nin)(nin)正在(zai)尋找一(yi)家托管網站的(de)公司。您(nin)(nin)可能(neng)要(yao)確(que)保他們是提供實時(shi)聊(liao)天的(de)，因為您(nin)(nin)將(jiang)要(yao)確(que)保在(zai)站點出現(xian)故障時(shi)可以立即得到答復(fu)。通過將(jiang)重點放在(zai)客(ke)(ke)戶實際需要(yao)您(nin)(nin)的(de)支(zhi)持(chi)渠道上，客(ke)(ke)服(fu)(fu)工作可以更輕松。
2、擺脫客戶的束縛
實際上，自(zi)助服務(wu)是(shi)可(ke)(ke)以為您(nin)的客戶(hu)帶(dai)來巨大的好處的，而不是(shi)您(nin)可(ke)(ke)能認為的障(zhang)礙。甚至在(zai)因(yin)缺乏支持而臭名昭著的行業中，大型(xing)公司都已開始采用自(zi)助服務(wu)選項，數據表明(ming)，接入(ru)自(zi)助服務(wu)的力量，使用幫助文檔為客戶(hu)創(chuang)建和提供答案(an)，可(ke)(ke)以將您(nin)的客戶(hu)支持量減少到20％以上。
3、不要只停留在知識庫文檔上
“內容(rong)即客(ke)戶服(fu)務(wu)”可能(neng)是許多企(qi)業可以從中受(shou)益的想法(fa)。所以，花費時間來創建各種客(ke)戶服(fu)務(wu)資(zi)源(yuan)也是客(ke)戶服(fu)務(wu)的根本，這些資(zi)源(yuan)包括大量(liang)的幫(bang)助(zhu)文(wen)(wen)檔、知識(shi)文(wen)(wen)檔，網絡研討會(hui)和白皮書等，主要(yao)目的就是幫(bang)助(zhu)客(ke)服(fu)工作在客(ke)戶支持方面表現(xian)的更加出色。
4、尊重客戶的時間
您知(zhi)道您的(de)客(ke)戶等(deng)待初次(ci)答復(fu)多長(chang)時(shi)(shi)間(jian)嗎(ma)？或平均解決(jue)時(shi)(shi)間(jian)有多長(chang)？在讓客(ke)戶滿意地回(hui)答問題之前，客(ke)戶需要與您的(de)團隊互動多少(shao)次(ci)？您讓客(ke)戶等(deng)待的(de)時(shi)(shi)間(jian)越(yue)長(chang)，您給他們的(de)時(shi)(shi)間(jian)就越(yue)多，他們可(ke)以(yi)開始探(tan)索(suo)競爭對(dui)手的(de)產品。
5、知道在線服務不等同于機器人服務
當您(nin)通過(guo)(guo)電子郵(you)件或聊天(tian)在線與(yu)客(ke)戶打(da)交道時，這(zhe)種(zhong)誘惑(huo)可能(neng)是(shi)朝著事(shi)實真(zhen)相的方向發展，但令人愉(yu)悅的語(yu)(yu)氣(qi)更難以通過(guo)(guo)機器傳達(da)。通過(guo)(guo)虛擬語(yu)(yu)氣(qi)傳達(da)同(tong)理心(xin)對(dui)于在線客(ke)服工作至(zhi)關重(zhong)要，與(yu)客(ke)戶建立長期合(he)作關系的一(yi)項重(zhong)要技能(neng)就是(shi)鏡像(xiang)，匹配(pei)他(ta)們的語(yu)(yu)氣(qi)可以使他(ta)們知道您(nin)站在他(ta)們一(yi)邊。
6、增強產品知識
具有前瞻性的(de)員工應該具備了解您產品或服(fu)務如何(he)運(yun)作的(de)來龍去脈，就像現實(shi)世界中的(de)任何(he)高級用戶一樣。擁有堅實(shi)的(de)產品基礎不(bu)僅可以(yi)幫(bang)助(zhu)您更(geng)快地幫(bang)助(zhu)更(geng)多的(de)客戶，還可以(yi)幫(bang)助(zhu)您了解他們(men)的(de)經驗，從而成為(wei)他們(men)的(de)擁護者。
