一、在線客服是做什么的

在線客(ke)服也可以叫做網(wang)(wang)上前臺，能夠通過互聯網(wang)(wang)實現(xian)不受(shou)距離(li)限制的即時溝通，為用戶解決各種相關(guan)問題。

主要做：

1、解(jie)答(da)客戶(hu)(hu)的疑問，對業務有足夠清(qing)晰(xi)的認知與記憶，快速精準解(jie)答(da)用戶(hu)(hu)問題。

2、記(ji)錄客(ke)戶信(xin)息和需求(qiu)，及(ji)時上報反饋，并將(jiang)獲(huo)得(de)的解決(jue)方案，及(ji)時通知用戶。

3、跟進回訪，以確保相(xiang)應問題是否得到(dao)解(jie)決，以及后續解(jie)決方案。

4、提升(sheng)品牌形象，安撫用戶可能出(chu)現的不良(liang)情緒，引(yin)導正向解決方案等。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應(ying)該怎么做對于創造出色的客戶體驗至關重要。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關于在(zai)線客(ke)戶(hu)服務，要考慮的(de)最重要的(de)事(shi)情(qing)之一(yi)就是(shi)從支(zhi)持(chi)團隊中找到客(ke)戶(hu)通常需(xu)要的(de)東西。例如：假(jia)設您(nin)(nin)正在(zai)尋(xun)找一(yi)家托管(guan)網站(zhan)的(de)公(gong)司。您(nin)(nin)可能要確保他們是(shi)提供實(shi)時聊天的(de)，因為您(nin)(nin)將要確保在(zai)站(zhan)點(dian)出現故障時可以(yi)立(li)即(ji)得到答(da)復。通過(guo)將重點(dian)放在(zai)客(ke)戶(hu)實(shi)際需(xu)要您(nin)(nin)的(de)支(zhi)持(chi)渠道上，客(ke)服工作可以(yi)更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上，自助服務是可以(yi)為(wei)您(nin)的(de)客戶(hu)帶來巨大(da)的(de)好處的(de)，而(er)不是您(nin)可能(neng)認(ren)為(wei)的(de)障礙。甚至在因(yin)缺乏支(zhi)持而(er)臭名昭著的(de)行業中，大(da)型公司都已開始采(cai)用自助服務選項，數據(ju)表明，接入自助服務的(de)力量，使用幫助文檔(dang)為(wei)客戶(hu)創(chuang)建和提供答案，可以(yi)將您(nin)的(de)客戶(hu)支(zhi)持量減(jian)少到20％以(yi)上。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內(nei)容即客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)”可(ke)能是(shi)許多(duo)企(qi)業可(ke)以從(cong)中受益的(de)(de)想法。所以，花費時間(jian)來(lai)創(chuang)建各種客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)資源也(ye)是(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)根本，這(zhe)些資源包括大量的(de)(de)幫助文(wen)檔、知識文(wen)檔，網絡研討會和(he)白皮書等，主要目(mu)的(de)(de)就是(shi)幫助客(ke)服(fu)工作在客(ke)戶(hu)支持方(fang)面表現的(de)(de)更加出(chu)色。

4、尊重客戶的時間

您知道您的(de)客戶(hu)等待初(chu)次(ci)答復多長時間嗎？或平均解決時間有多長？在讓客戶(hu)滿意(yi)地回(hui)答問題之前，客戶(hu)需(xu)要(yao)與(yu)您的(de)團隊互動多少次(ci)？您讓客戶(hu)等待的(de)時間越(yue)(yue)長，您給他(ta)(ta)們的(de)時間就越(yue)(yue)多，他(ta)(ta)們可以開始(shi)探索競爭對手的(de)產品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當您(nin)通過電子(zi)郵(you)件或聊(liao)天在(zai)線(xian)與客(ke)戶(hu)打交(jiao)道時，這種誘(you)惑可能(neng)是朝著事實真相(xiang)的(de)方向發展(zhan)，但令人愉悅的(de)語氣(qi)更(geng)難(nan)以(yi)通過機器傳達。通過虛擬語氣(qi)傳達同(tong)理心對(dui)于在(zai)線(xian)客(ke)服工作(zuo)至關重(zhong)要，與客(ke)戶(hu)建立長期(qi)合(he)作(zuo)關系的(de)一項(xiang)重(zhong)要技能(neng)就是鏡像，匹配他們(men)的(de)語氣(qi)可以(yi)使他們(men)知道您(nin)站在(zai)他們(men)一邊(bian)。

6、增強產品知識

具有前(qian)瞻性的(de)員工應該(gai)具備(bei)了解您產(chan)品或服務(wu)如(ru)何運(yun)作的(de)來龍去脈，就像現實(shi)世界(jie)中(zhong)的(de)任(ren)何高級用(yong)戶一樣。擁有堅實(shi)的(de)產(chan)品基礎不(bu)僅可以幫(bang)助您更(geng)快地幫(bang)助更(geng)多的(de)客戶，還可以幫(bang)助您了解他們的(de)經驗，從而(er)成為他們的(de)擁護者。