一、在線客服是做什么的
在線(xian)客(ke)服也(ye)可(ke)以叫做網上前臺，能夠通(tong)過互(hu)聯網實現不(bu)受距(ju)離限制的即時溝通(tong)，為用戶解決(jue)各(ge)種相關問題。
主要做：
1、解(jie)答客戶(hu)的(de)疑問(wen)，對業務有足夠(gou)清晰的(de)認知與記憶，快速精準解(jie)答用戶(hu)問(wen)題。
2、記錄客戶信息和需(xu)求，及時(shi)上報(bao)反(fan)饋(kui)，并(bing)將獲(huo)得的解決方案，及時(shi)通知(zhi)用戶。
3、跟進(jin)回訪，以確保相應問(wen)題是否(fou)得(de)到解決(jue)，以及(ji)后續解決(jue)方案。
4、提升品牌形象，安(an)撫用戶可能出現的不良(liang)情緒，引(yin)導(dao)正向解決方案等(deng)。
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二、在線客服怎么做
從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎么(me)做對于創造出色的客(ke)戶體驗至關重要。
1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么
關(guan)于在(zai)(zai)(zai)線客戶服務，要(yao)考慮的最重要(yao)的事情之一(yi)就是(shi)從(cong)支(zhi)持(chi)團隊中找(zhao)到客戶通常需要(yao)的東(dong)西。例如(ru)：假設您(nin)正在(zai)(zai)(zai)尋找(zhao)一(yi)家托管網站的公(gong)司。您(nin)可(ke)能要(yao)確(que)保他們(men)是(shi)提供(gong)實(shi)時聊天的，因(yin)為您(nin)將要(yao)確(que)保在(zai)(zai)(zai)站點出(chu)現故障時可(ke)以立即(ji)得到答復。通過將重點放在(zai)(zai)(zai)客戶實(shi)際需要(yao)您(nin)的支(zhi)持(chi)渠道上，客服工作(zuo)可(ke)以更輕松。
2、擺脫客戶的束縛
實際上(shang)，自(zi)助服務是可(ke)以為(wei)您(nin)(nin)的(de)客(ke)戶帶來巨大的(de)好處的(de)，而不是您(nin)(nin)可(ke)能認為(wei)的(de)障礙。甚至在因(yin)缺乏支持而臭(chou)名(ming)昭著的(de)行業中，大型公司都已(yi)開始(shi)采用自(zi)助服務選項，數據表明，接入自(zi)助服務的(de)力量，使用幫助文檔為(wei)客(ke)戶創建和(he)提供答案，可(ke)以將您(nin)(nin)的(de)客(ke)戶支持量減少到20％以上(shang)。
3、不要只停留在知識庫文檔上
“內容即客戶服務”可能(neng)是許多企業可以從中(zhong)受益(yi)的想法。所以，花費(fei)時間來創建各種客戶服務資源(yuan)也是客戶服務的根本，這(zhe)些資源(yuan)包括大量的幫助文檔、知識文檔，網絡研(yan)討(tao)會和白皮書等，主要目(mu)的就是幫助客服工作在客戶支持方面表現的更加出色(se)。
4、尊重客戶的時間
您(nin)(nin)知(zhi)道您(nin)(nin)的客戶(hu)等待初次(ci)答(da)復多(duo)長(chang)時間(jian)(jian)嗎？或(huo)平均解決時間(jian)(jian)有(you)多(duo)長(chang)？在讓(rang)客戶(hu)滿意地回答(da)問題之前，客戶(hu)需要與您(nin)(nin)的團隊互動多(duo)少次(ci)？您(nin)(nin)讓(rang)客戶(hu)等待的時間(jian)(jian)越(yue)長(chang)，您(nin)(nin)給(gei)他(ta)(ta)們的時間(jian)(jian)就越(yue)多(duo)，他(ta)(ta)們可以開(kai)始探索競(jing)爭對手的產品。
5、知道在線服務不等同于機器人服務
當您通過電(dian)子郵(you)件或聊天在線(xian)與客(ke)(ke)戶打交道(dao)時，這種誘惑可能是朝(chao)著事實真相的方向(xiang)發展，但令人(ren)愉悅的語(yu)氣更難以(yi)通過機(ji)器傳達。通過虛擬語(yu)氣傳達同理心對于在線(xian)客(ke)(ke)服工作至關(guan)重要，與客(ke)(ke)戶建立(li)長期合作關(guan)系的一項(xiang)重要技(ji)能就(jiu)是鏡(jing)像，匹(pi)配(pei)他(ta)們(men)的語(yu)氣可以(yi)使他(ta)們(men)知(zhi)道(dao)您站在他(ta)們(men)一邊。
6、增強產品知識
具有前瞻性的(de)(de)員(yuan)工應該具備了解您(nin)產品或服(fu)務如何運作的(de)(de)來(lai)龍(long)去脈(mo)，就像現實世界中的(de)(de)任何高級用(yong)戶一樣。擁(yong)有堅實的(de)(de)產品基礎不僅可以幫(bang)助您(nin)更快地幫(bang)助更多(duo)的(de)(de)客(ke)戶，還(huan)可以幫(bang)助您(nin)了解他(ta)們的(de)(de)經驗，從(cong)而(er)成為他(ta)們的(de)(de)擁(yong)護(hu)者。
