一、在線客服是做什么的

在線客(ke)服也可以叫做網上前臺，能夠通(tong)過互聯網實現(xian)不受距(ju)離(li)限制(zhi)的即時溝通(tong)，為用戶解決(jue)各種相關問題。

主要做：

1、解(jie)答客(ke)戶(hu)的疑問，對(dui)業務有(you)足夠清晰的認(ren)知與(yu)記憶(yi)，快速精準(zhun)解(jie)答用戶(hu)問題(ti)。

2、記錄客戶信息和(he)需求，及時(shi)上報反饋，并將獲(huo)得的解決方案，及時(shi)通(tong)知用戶。

3、跟(gen)進回訪，以(yi)確保相應(ying)問題是(shi)否得到解決，以(yi)及后(hou)續解決方案。

4、提升品牌形象，安撫用(yong)戶可能出現的不良情緒，引導正向解(jie)決方案(an)等。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應(ying)該怎么做對于創造出色的客戶體(ti)驗至關重(zhong)要。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關于在(zai)線客戶(hu)服(fu)務，要(yao)(yao)考(kao)慮的最重要(yao)(yao)的事情之(zhi)一就是(shi)從支持團隊(dui)中找到客戶(hu)通(tong)常需要(yao)(yao)的東西。例如：假(jia)設您(nin)(nin)正在(zai)尋找一家托管網站的公司。您(nin)(nin)可(ke)能要(yao)(yao)確(que)保(bao)他們(men)是(shi)提供實時聊(liao)天的，因為您(nin)(nin)將(jiang)要(yao)(yao)確(que)保(bao)在(zai)站點(dian)出現故(gu)障(zhang)時可(ke)以(yi)立即得到答(da)復(fu)。通(tong)過將(jiang)重點(dian)放在(zai)客戶(hu)實際需要(yao)(yao)您(nin)(nin)的支持渠道上，客服(fu)工作可(ke)以(yi)更輕松(song)。

2、擺脫客戶的束縛

實際上(shang)，自(zi)助(zhu)(zhu)服務是可以(yi)為(wei)您的(de)客(ke)(ke)戶帶來(lai)巨大的(de)好處的(de)，而(er)不是您可能認為(wei)的(de)障礙。甚至在因缺乏支(zhi)持而(er)臭名(ming)昭(zhao)著的(de)行業(ye)中，大型公司都已開(kai)始采用自(zi)助(zhu)(zhu)服務選項，數據(ju)表明，接入自(zi)助(zhu)(zhu)服務的(de)力量，使用幫助(zhu)(zhu)文檔為(wei)客(ke)(ke)戶創建和(he)提(ti)供答案(an)，可以(yi)將您的(de)客(ke)(ke)戶支(zhi)持量減少(shao)到(dao)20％以(yi)上(shang)。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內容即客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)”可能是許多企業可以從(cong)中受益的想法。所以，花費(fei)時間(jian)來創建(jian)各種客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)資源也是客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)的根(gen)本，這(zhe)些(xie)資源包括大量的幫(bang)助(zhu)(zhu)文檔、知識文檔，網(wang)絡研(yan)討會(hui)和(he)白皮書等(deng)，主要目(mu)的就是幫(bang)助(zhu)(zhu)客服(fu)工作(zuo)在客戶(hu)(hu)支持方面表現的更(geng)加出色。

4、尊重客戶的時間

您(nin)(nin)知道您(nin)(nin)的(de)(de)(de)客(ke)戶等待初次答(da)復多長時間嗎(ma)？或平(ping)均解(jie)決時間有(you)多長？在讓客(ke)戶滿(man)意地回(hui)答(da)問(wen)題之(zhi)前，客(ke)戶需要與您(nin)(nin)的(de)(de)(de)團隊(dui)互動多少(shao)次？您(nin)(nin)讓客(ke)戶等待的(de)(de)(de)時間越長，您(nin)(nin)給他們的(de)(de)(de)時間就越多，他們可以(yi)開(kai)始探索競(jing)爭(zheng)對手(shou)的(de)(de)(de)產品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當(dang)您通(tong)過(guo)電(dian)子郵件(jian)或聊天(tian)在(zai)線與(yu)客戶打交道(dao)時，這種誘惑可(ke)能是(shi)朝著事實真相的方(fang)向發展，但令人愉悅的語(yu)氣(qi)更(geng)難(nan)以通(tong)過(guo)機器傳(chuan)達。通(tong)過(guo)虛(xu)擬語(yu)氣(qi)傳(chuan)達同理心對(dui)于在(zai)線客服工作(zuo)至關(guan)重要，與(yu)客戶建立長期合(he)作(zuo)關(guan)系的一項重要技能就是(shi)鏡像(xiang)，匹配他(ta)們的語(yu)氣(qi)可(ke)以使他(ta)們知道(dao)您站在(zai)他(ta)們一邊。

6、增強產品知識

具(ju)有(you)前(qian)瞻性(xing)的(de)(de)員工(gong)應該(gai)具(ju)備了(le)解您(nin)產品或服務如何(he)運作(zuo)的(de)(de)來龍去脈，就像現實(shi)世界(jie)中(zhong)的(de)(de)任何(he)高級(ji)用(yong)戶一樣。擁(yong)有(you)堅(jian)實(shi)的(de)(de)產品基礎不(bu)僅可(ke)以(yi)幫助您(nin)更快地幫助更多的(de)(de)客戶，還可(ke)以(yi)幫助您(nin)了(le)解他(ta)們(men)的(de)(de)經驗，從而成為他(ta)們(men)的(de)(de)擁(yong)護者(zhe)。