一、在線客服是做什么的

在線客服也可(ke)以叫做網(wang)上前臺，能夠通過(guo)互聯網(wang)實現不(bu)受距離限(xian)制的即時溝(gou)通，為用戶解決各種相關問題。

主要做：

1、解答客戶的疑問，對業務有足(zu)夠清(qing)晰(xi)的認(ren)知與記憶，快速(su)精(jing)準(zhun)解答用戶問題(ti)。

2、記(ji)錄客戶信息和需求，及(ji)時(shi)上報(bao)反饋，并將獲得的解決方案(an)，及(ji)時(shi)通(tong)知(zhi)用戶。

3、跟進回訪，以確(que)保相應問題是否得到解決，以及后續解決方案。

4、提升品牌形象，安撫用戶可能出現的不良情緒，引(yin)導(dao)正向解決(jue)方案等。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎么(me)做對(dui)于創造出色的客戶體驗(yan)至關重要。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關于在(zai)(zai)線客戶服務，要(yao)(yao)考慮的(de)最重要(yao)(yao)的(de)事情之一(yi)就是從支(zhi)持團隊中找到(dao)客戶通(tong)(tong)常需(xu)要(yao)(yao)的(de)東(dong)西。例如：假設您正(zheng)在(zai)(zai)尋找一(yi)家托管網(wang)站的(de)公司(si)。您可能要(yao)(yao)確保他們是提供實時聊天的(de)，因(yin)為您將(jiang)要(yao)(yao)確保在(zai)(zai)站點(dian)出(chu)現(xian)故(gu)障(zhang)時可以立即得到(dao)答復。通(tong)(tong)過將(jiang)重點(dian)放在(zai)(zai)客戶實際需(xu)要(yao)(yao)您的(de)支(zhi)持渠道上，客服工作可以更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上(shang)，自(zi)助(zhu)服務(wu)是可(ke)(ke)以為您的(de)(de)客戶(hu)帶來(lai)巨(ju)大的(de)(de)好(hao)處的(de)(de)，而不是您可(ke)(ke)能認為的(de)(de)障(zhang)礙。甚至在因缺乏(fa)支持而臭(chou)名昭著的(de)(de)行業中(zhong)，大型(xing)公司都已開始采用自(zi)助(zhu)服務(wu)選項，數(shu)據表明(ming)，接入(ru)自(zi)助(zhu)服務(wu)的(de)(de)力量，使用幫助(zhu)文檔為客戶(hu)創建和(he)提供答案，可(ke)(ke)以將您的(de)(de)客戶(hu)支持量減少到20％以上(shang)。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內(nei)容即(ji)客戶服務”可(ke)能是許(xu)多企(qi)業可(ke)以從中受益的(de)(de)(de)想法。所以，花費時間來創建(jian)各(ge)種客戶服務資源也是客戶服務的(de)(de)(de)根(gen)本，這(zhe)些資源包括大量的(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)文檔(dang)、知識文檔(dang)，網絡(luo)研討會和白皮書(shu)等，主要(yao)目的(de)(de)(de)就是幫(bang)助(zhu)客服工作在(zai)客戶支(zhi)持方面表現的(de)(de)(de)更加出色。

4、尊重客戶的時間

您(nin)知道您(nin)的(de)客戶(hu)等(deng)待初次答復多(duo)長時(shi)間嗎？或平均解決時(shi)間有多(duo)長？在讓(rang)客戶(hu)滿意地回(hui)答問題(ti)之前，客戶(hu)需要與您(nin)的(de)團隊互動多(duo)少次？您(nin)讓(rang)客戶(hu)等(deng)待的(de)時(shi)間越長，您(nin)給他們的(de)時(shi)間就越多(duo)，他們可(ke)以開(kai)始探索競爭對手的(de)產品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當您通(tong)過電子郵件或聊(liao)天在線與(yu)客戶(hu)(hu)打交道時(shi)，這種誘惑(huo)可能(neng)是(shi)朝著事實真相(xiang)的(de)(de)方向(xiang)發展，但令人愉悅的(de)(de)語(yu)氣更難以(yi)通(tong)過機器傳(chuan)達。通(tong)過虛擬語(yu)氣傳(chuan)達同理心對于(yu)在線客服工作至關重(zhong)(zhong)要，與(yu)客戶(hu)(hu)建立長(chang)期合作關系的(de)(de)一(yi)項重(zhong)(zhong)要技能(neng)就(jiu)是(shi)鏡(jing)像，匹配他(ta)們(men)的(de)(de)語(yu)氣可以(yi)使他(ta)們(men)知道您站在他(ta)們(men)一(yi)邊。

6、增強產品知識

具有前瞻性的(de)(de)(de)員工應該具備了解(jie)您產品(pin)或服務如何運作的(de)(de)(de)來龍去(qu)脈，就像現實(shi)世界中的(de)(de)(de)任(ren)何高級(ji)用戶(hu)一樣。擁有堅實(shi)的(de)(de)(de)產品(pin)基礎不僅可以幫(bang)助您更快地幫(bang)助更多的(de)(de)(de)客戶(hu)，還可以幫(bang)助您了解(jie)他們的(de)(de)(de)經驗，從而成(cheng)為他們的(de)(de)(de)擁護者。