一、在線客服是做什么的

在線客服(fu)也(ye)可(ke)以叫(jiao)做(zuo)網上前臺，能夠通(tong)過互聯網實現不受距離限制(zhi)的即時溝通(tong)，為(wei)用戶解決各種相關問題。

主要做：

1、解答(da)客戶的(de)疑問，對業務(wu)有足夠清(qing)晰的(de)認知與記憶，快速精準解答(da)用戶問題。

2、記錄客戶信息(xi)和需(xu)求，及時上報反饋，并(bing)將獲得的解(jie)決(jue)方案，及時通知用(yong)戶。

3、跟進回訪(fang)，以確(que)保相應問題是(shi)否得(de)到解決，以及后(hou)續解決方案。

4、提升品牌形象，安(an)撫(fu)用(yong)戶可能(neng)出現(xian)的不良情(qing)緒(xu)，引(yin)導正向解決方案(an)等(deng)。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎么(me)做對(dui)于創造出(chu)色的客戶體驗至關重要(yao)。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關于(yu)在(zai)線客(ke)戶服務，要(yao)考慮(lv)的(de)(de)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)事情(qing)之一(yi)就是從支持團隊中(zhong)找到客(ke)戶通常需要(yao)的(de)(de)東西。例(li)如：假(jia)設您(nin)正(zheng)在(zai)尋找一(yi)家托管網站(zhan)的(de)(de)公司。您(nin)可(ke)能要(yao)確(que)保(bao)他們是提供實時聊天的(de)(de)，因(yin)為您(nin)將要(yao)確(que)保(bao)在(zai)站(zhan)點(dian)出現故障時可(ke)以立(li)即得到答復。通過將重(zhong)點(dian)放在(zai)客(ke)戶實際需要(yao)您(nin)的(de)(de)支持渠道上，客(ke)服工作(zuo)可(ke)以更輕(qing)松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上(shang)(shang)，自助(zhu)(zhu)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)可(ke)以為(wei)您(nin)(nin)的(de)(de)(de)客戶帶(dai)來(lai)巨大的(de)(de)(de)好(hao)處的(de)(de)(de)，而不(bu)是(shi)您(nin)(nin)可(ke)能認為(wei)的(de)(de)(de)障(zhang)礙。甚(shen)至在因缺(que)乏(fa)支持而臭(chou)名昭著的(de)(de)(de)行(xing)業中，大型(xing)公司都(dou)已開始采用(yong)自助(zhu)(zhu)服(fu)(fu)務(wu)選項，數據表明，接入自助(zhu)(zhu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)力量，使用(yong)幫(bang)助(zhu)(zhu)文檔為(wei)客戶創建和(he)提供答案，可(ke)以將您(nin)(nin)的(de)(de)(de)客戶支持量減少到20％以上(shang)(shang)。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內容即客(ke)戶服(fu)務”可能是許多企業可以(yi)從中受益的想法。所(suo)以(yi)，花費時間(jian)來創建各(ge)種客(ke)戶服(fu)務資(zi)源也是客(ke)戶服(fu)務的根本，這些資(zi)源包括大量的幫(bang)助(zhu)文檔(dang)、知(zhi)識文檔(dang)，網絡研討(tao)會和(he)白皮(pi)書等，主要目的就(jiu)是幫(bang)助(zhu)客(ke)服(fu)工作在(zai)客(ke)戶支(zhi)持方(fang)面表現的更(geng)加出色。

4、尊重客戶的時間

您(nin)知道您(nin)的客(ke)戶等(deng)待初次答(da)復(fu)多長時(shi)間(jian)嗎？或平均解決(jue)時(shi)間(jian)有多長？在讓(rang)(rang)客(ke)戶滿意地(di)回答(da)問題(ti)之(zhi)前(qian)，客(ke)戶需要與您(nin)的團隊互動多少次？您(nin)讓(rang)(rang)客(ke)戶等(deng)待的時(shi)間(jian)越長，您(nin)給他們的時(shi)間(jian)就越多，他們可以開始(shi)探(tan)索競爭對手的產品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當您(nin)通過(guo)電(dian)子郵件或聊天(tian)在(zai)線與客(ke)戶打交(jiao)道(dao)時，這種(zhong)誘(you)惑可能(neng)是朝著(zhu)事實真相的(de)方(fang)向(xiang)發(fa)展，但令人(ren)愉悅的(de)語氣(qi)更難以(yi)通過(guo)機器傳(chuan)達。通過(guo)虛擬語氣(qi)傳(chuan)達同理心(xin)對于在(zai)線客(ke)服工作(zuo)至(zhi)關重(zhong)要，與客(ke)戶建立長期合作(zuo)關系的(de)一(yi)項(xiang)重(zhong)要技能(neng)就是鏡像，匹配他們(men)的(de)語氣(qi)可以(yi)使(shi)他們(men)知(zhi)道(dao)您(nin)站在(zai)他們(men)一(yi)邊(bian)。

6、增強產品知識

具(ju)有(you)前瞻性的(de)(de)(de)員工應(ying)該具(ju)備了解您(nin)產品(pin)(pin)或服(fu)務如何(he)運作的(de)(de)(de)來龍去脈，就像現(xian)實世界中的(de)(de)(de)任何(he)高級(ji)用(yong)戶(hu)一樣。擁有(you)堅實的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)基礎不僅可以幫(bang)助您(nin)更快(kuai)地幫(bang)助更多的(de)(de)(de)客戶(hu)，還可以幫(bang)助您(nin)了解他們的(de)(de)(de)經(jing)驗，從而(er)成為他們的(de)(de)(de)擁護(hu)者。