70%顧客流失因餐廳缺少關懷

我們通(tong)過對(dui)10萬余家合作餐廳，9000萬名顧客(ke)，3億筆用餐交易實(shi)際數據分析(xi)，得(de)出這樣一個結(jie)論：70%顧客(ke)流失因餐廳缺少關懷！

那么，顧客對(dui)于餐(can)廳，最希(xi)望的關懷是什(shen)么？我們來聽聽各方的不同(tong)聲(sheng)音(yin)！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧(gu)客太精(jing)明(ming)還(huan)是太挑剔?

1、上座率問題

為什么我們的營銷效(xiao)果總是與(yu)預想大(da)相徑庭(ting)？

因(yin)為餐廳午餐上座率不佳，我們印制了30元(yuan)的午餐(can)(can)券并發放(fang)給顧客。但是很多(duo)使(shi)用午餐(can)(can)券的顧客，居然都是原(yuan)本就習慣中(zhong)午來就餐(can)(can)的，原(yuan)來他們一桌花60元，現在只花30元，我(wo)們反倒(dao)損失(shi)了30。甚至還有很多人干脆就(jiu)把30元券用(yong)掉(diao)，然后一分錢不掏(tao)直接(jie)走人。

2、營銷迷茫問題

我不知道潛在(zai)客是(shi)誰，拉(la)客要怎(zen)么拉(la)才(cai)有效？

去年在營銷上花了200萬，怎樣才能(neng)知道回(hui)報率？通過(guo)各種活動，我們一共收(shou)集了4700名(ming)顧客的聯(lian)系(xi)方式(shi)，怎么利用它們(men)才好？我們(men)向10000多(duo)人發放(fang)了餐廳(ting)資料，發放(fang)效果究竟如何？其中有多(duo)少人已經來(lai)過我們餐廳(ting)了？我們怎么(me)能知道誰(shui)是真正的潛在(zai)顧(gu)客？

3、策劃方案的問題

市(shi)場人員變(bian)動大，策劃方(fang)案(an)經常斷(duan)檔

“我們(men)花兩年時間摸(mo)索出了(le)(le)一(yi)些推廣促銷(xiao)的(de)(de)心得(de)，但市(shi)場部負責人最近辭職了(le)(le)，這些活動都是這個人策劃的(de)(de)，其他人一(yi)無所知，新來的(de)(de)市(shi)場總監(jian)即便(bian)有經驗(yan)，卻并不能(neng)解決我們(men)眼下的(de)(de)問題，難道我們(men)又要從(cong)頭開始摸(mo)索，萬一(yi)沒(mei)多久這個市(shi)場總監(jian)又辭職了(le)(le)呢?”

顧客的聲音

每次去(qu)吃飯，都有(you)一個很大(da)的感觸：幾乎(hu)沒有(you)餐廳知(zhi)道(dao)或者想知(zhi)道(dao)我們顧客(ke)在想什么 ！

“當只想餐(can)廳(ting)能(neng)快(kuai)點(dian)上菜的(de)時(shi)候(hou)，餐(can)廳(ting)給(gei)我(wo)(wo)打(da)折；當只想吃(chi)點(dian)好吃(chi)的(de)的(de)時(shi)候(hou)，餐(can)廳(ting)送我(wo)(wo)禮品；連(lian)續去(qu)了(le)一個餐(can)廳(ting)很(hen)多(duo)次(ci)，多(duo)到(dao)我(wo)(wo)都(dou)認全了(le)服務員的(de)時(shi)候(hou)，他(ta)們還沒(mei)人記得我(wo)(wo)不愛吃(chi)香菜。這是(shi)去(qu)吃(chi)飯呢(ni)，還是(shi)去(qu)較勁(jing)呢(ni)？餐(can)廳(ting)在搞活動之(zhi)前(qian)不問(wen)問(wen)顧客(ke)在想什么，活動搞得再花哨又有什么用呢(ni)？”

通過以(yi)上的對(dui)話，餐廳和(he)顧客之間的癥結在于：餐廳不(bu)懂顧客的心！

首先，餐廳沒有真正了解客戶(hu)的(de)需求，從而無法根據(ju)不同客戶(hu)的(de)需求設(she)計(ji)他們所容易接受(shou)的(de)營銷方式。

其(qi)次(ci)，顧客的(de)信息過(guo)于零散，餐廳的(de)任何(he)人對顧客都沒有全面的(de)了解。

如何解決這種(zhong)問題呢？方法有兩種(zhong)：

1、顧客資料的收集和關系的維護。

最少(shao)最省(sheng)的(de)方法就是通過會員(yuan)系統，采集存儲(chu)顧(gu)客的(de)消費(fei)(fei)(fei)行為信息(xi)(xi)，并(bing)用科學方法對其進(jin)(jin)行篩選，提煉出顧(gu)客消費(fei)(fei)(fei)屬性，如平(ping)均單次消費(fei)(fei)(fei)額(e)，平(ping)均單月消費(fei)(fei)(fei)額(e)、消費(fei)(fei)(fei)頻(pin)率、最近消費(fei)(fei)(fei)時(shi)間(jian)等。對客戶消費(fei)(fei)(fei)信息(xi)(xi)進(jin)(jin)行分析，從(cong)而總結(jie)出顧(gu)客的(de)消費(fei)(fei)(fei)習(xi)慣和(he)需(xu)求。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這種互(hu)動主要是針對到店消費3次以上的(de)(de)忠實顧客。對顧客的(de)(de)飲食習慣、身(shen)體狀況做一定的(de)(de)了解，并(bing)登記造(zao)冊。邀(yao)請顧客參與如(ru)新菜品推廣、聚會活動、優惠價格等。通過這些互動和溝通贏得顧客的(de)(de)好感。