70%顧客流失因餐廳缺少關懷

我們(men)通過(guo)對10萬余家合作餐廳，9000萬(wan)名(ming)顧客，3億筆用(yong)餐交易實際數據(ju)分析，得出這樣一個結論(lun)：70%顧客流失因餐廳缺少(shao)關懷！

那么，顧客對于餐(can)廳，最希望的關懷(huai)是什(shen)么？我們來(lai)聽聽各方(fang)的不(bu)同聲(sheng)音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧客太精明還是(shi)太挑剔?

1、上座率問題

為什么我們的營(ying)銷效果總是(shi)與預想大相(xiang)徑(jing)庭？

因為餐(can)(can)廳(ting)午(wu)餐(can)(can)上(shang)座(zuo)率(lv)不(bu)佳，我們印制了30元的(de)午(wu)餐(can)券并發(fa)放給(gei)顧(gu)客。但是很多使用午(wu)餐(can)券的(de)顧(gu)客，居然都(dou)是原本就習慣中午(wu)來就餐(can)的(de)，原來他們一桌花60元，現在只花30元，我(wo)們(men)反倒損失了30。甚至還有很多人干(gan)脆就把(ba)30元券(quan)用掉，然后一(yi)分錢不掏直接(jie)走人。

2、營銷迷茫問題

我不知(zhi)道潛在客是誰，拉客要怎么(me)拉才有(you)效(xiao)？

去年在營銷上花了200萬，怎樣(yang)才能(neng)知道(dao)回報率？通(tong)過各(ge)種活動，我們(men)一共收集了4700名顧客的聯系方(fang)式，怎么利用它們才好(hao)？我們向(xiang)10000多(duo)(duo)人發放了(le)餐廳資料，發放效果究(jiu)竟如何？其中有多(duo)(duo)少人已經來(lai)過我(wo)們餐廳了(le)？我(wo)們怎么能知道誰是真正的潛(qian)在(zai)顧客？

3、策劃方案的問題

市場人員變(bian)動大(da)，策劃方案經常斷檔

“我們花兩年(nian)時間摸(mo)索(suo)出了(le)一些推廣促銷的心得，但市場部負(fu)責人最近(jin)辭職了(le)，這(zhe)些活(huo)動(dong)都是這(zhe)個人策劃的，其他人一無所(suo)知(zhi)，新(xin)來的市場總監即便有(you)經驗(yan)，卻并不能解(jie)決我們眼下的問題，難道我們又要從頭開(kai)始(shi)摸(mo)索(suo)，萬一沒多久這(zhe)個市場總監又辭職了(le)呢?”

顧客的聲音

每次去吃飯，都(dou)有一個很大的感觸(chu)：幾乎(hu)沒有餐廳知(zhi)(zhi)道(dao)或者想(xiang)知(zhi)(zhi)道(dao)我們顧客在想(xiang)什么 ！

“當只(zhi)想(xiang)(xiang)餐(can)廳能快點(dian)上(shang)菜的時候(hou)，餐(can)廳給我(wo)打折；當只(zhi)想(xiang)(xiang)吃(chi)(chi)(chi)點(dian)好吃(chi)(chi)(chi)的的時候(hou)，餐(can)廳送(song)我(wo)禮品；連續(xu)去(qu)了一個餐(can)廳很多次，多到我(wo)都認全了服務員的時候(hou)，他們還(huan)沒人記(ji)得我(wo)不(bu)愛(ai)吃(chi)(chi)(chi)香(xiang)菜。這是去(qu)吃(chi)(chi)(chi)飯呢(ni)，還(huan)是去(qu)較勁呢(ni)？餐(can)廳在搞(gao)活動之前(qian)不(bu)問(wen)問(wen)顧客在想(xiang)(xiang)什么(me)，活動搞(gao)得再(zai)花哨又(you)有什么(me)用呢(ni)？”

通過以(yi)上的(de)對話，餐廳和顧客之(zhi)間的(de)癥結在(zai)于：餐廳不懂顧客的(de)心！

首先(xian)，餐廳沒(mei)有真正了解客戶的需(xu)求，從(cong)而無法根(gen)據不(bu)同(tong)客戶的需(xu)求設計他們所容易(yi)接受的營銷方式。

其次，顧客的信息過于零散，餐廳的任(ren)何人對顧客都(dou)沒有全面的了(le)解。

如(ru)何解決這種(zhong)問題呢？方法有兩種(zhong)：

1、顧客資料的收集和關系的維護。

最(zui)少最(zui)省(sheng)的方法就是(shi)通(tong)過會(hui)員系(xi)統，采集存儲(chu)顧(gu)客(ke)的消費(fei)(fei)行為信息，并用(yong)科學方法對(dui)其(qi)進行篩(shai)選，提煉出顧(gu)客(ke)消費(fei)(fei)屬性，如平均單(dan)次消費(fei)(fei)額，平均單(dan)月(yue)消費(fei)(fei)額、消費(fei)(fei)頻率(lv)、最(zui)近消費(fei)(fei)時間等。對(dui)客(ke)戶(hu)消費(fei)(fei)信息進行分析，從而(er)總結出顧(gu)客(ke)的消費(fei)(fei)習慣和(he)需求。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這種互(hu)動主要是針對到(dao)店消費3次以上的忠實顧客(ke)(ke)。對(dui)顧客(ke)(ke)的飲(yin)食習慣、身體狀(zhuang)況做一(yi)定的了解(jie)，并登記造冊。邀請顧客(ke)(ke)參與如新菜品推廣、聚會活動、優(you)惠(hui)價格(ge)等。通過這些互(hu)動和溝通贏得顧客(ke)(ke)的好感。