70%顧客流失因餐廳缺少關懷

我們通過對10萬余家合作餐廳，9000萬名顧客，3億筆用餐交易(yi)實際數據分(fen)析，得出(chu)這樣一(yi)個結論：70%顧客流失(shi)因餐廳缺少關懷！

那么，顧客對于(yu)餐廳，最(zui)希望的關懷(huai)是什(shen)么？我們來聽聽各方(fang)的不同聲音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧客(ke)太(tai)精明還是(shi)太(tai)挑剔?

1、上座率問題

為什么我們的營(ying)銷效(xiao)果總是與(yu)預想大相(xiang)徑(jing)庭？

因為(wei)餐廳午餐上座率不佳，我(wo)們(men)印(yin)制了(le)30元(yuan)的(de)(de)午餐(can)券并發放(fang)給顧客。但(dan)是很(hen)多使(shi)用午餐(can)券的(de)(de)顧客，居然都是原本就習慣中(zhong)午來就餐(can)的(de)(de)，原來他們一桌花(hua)60元，現在只花30元，我們(men)反倒(dao)損失了(le)30。甚至(zhi)還有很多人干脆就把(ba)30元券用掉，然后一分錢不掏(tao)直接走人。

2、營銷迷茫問題

我(wo)不知道潛在客(ke)是(shi)誰，拉客(ke)要怎么拉才(cai)有效？

去年在營銷上花了200萬，怎樣才能知道(dao)回報率？通過各種活(huo)動，我(wo)們一共收集(ji)了4700名顧客的聯系方式，怎(zen)么利用它們(men)才(cai)好？我們(men)向10000多(duo)人(ren)發(fa)放了餐(can)廳資料，發(fa)放效(xiao)果究竟如何？其中有多(duo)少(shao)人(ren)已經來過我們(men)餐(can)廳了？我們(men)怎(zen)么能知道誰(shui)是(shi)真正的潛在顧(gu)客？

3、策劃方案的問題

市場(chang)人員變動大，策劃方案經(jing)常斷檔

“我(wo)們花兩年時間摸索出了(le)一些推廣促銷的心得，但(dan)市場(chang)部負責人(ren)(ren)最(zui)近辭職了(le)，這些活(huo)動(dong)都是這個(ge)人(ren)(ren)策(ce)劃的，其他人(ren)(ren)一無所知，新來的市場(chang)總監即便(bian)有(you)經驗，卻并不能(neng)解決我(wo)們眼下的問題，難道我(wo)們又要從頭開始摸索，萬一沒多久這個(ge)市場(chang)總監又辭職了(le)呢?”

顧客的聲音

每次(ci)去吃飯，都有一個很(hen)大的(de)感觸(chu)：幾乎沒(mei)有餐廳知道或者想知道我們顧客在想什么 ！

“當(dang)只(zhi)想餐(can)廳(ting)(ting)能快(kuai)點上菜的(de)時候，餐(can)廳(ting)(ting)給我(wo)(wo)打折(zhe)；當(dang)只(zhi)想吃(chi)點好吃(chi)的(de)的(de)時候，餐(can)廳(ting)(ting)送我(wo)(wo)禮品(pin)；連續去(qu)了一個(ge)餐(can)廳(ting)(ting)很多次，多到我(wo)(wo)都認全了服務員(yuan)的(de)時候，他們還沒人記得我(wo)(wo)不愛吃(chi)香菜。這是(shi)去(qu)吃(chi)飯(fan)呢，還是(shi)去(qu)較勁呢？餐(can)廳(ting)(ting)在(zai)搞活動之前不問問顧客在(zai)想什(shen)么(me)，活動搞得再花哨又有什(shen)么(me)用呢？”

通過以上的對話，餐廳和(he)顧(gu)客(ke)之(zhi)間(jian)的癥(zheng)結在于：餐廳不懂(dong)顧(gu)客(ke)的心！

首先，餐廳沒有真正了解客戶的需(xu)求，從(cong)而無(wu)法根據不同客戶的需(xu)求設計他們所容易接受的營銷方式。

其次，顧(gu)(gu)客的(de)信息過于零散，餐廳的(de)任(ren)何人對顧(gu)(gu)客都沒有全面的(de)了(le)解(jie)。

如何解決這種(zhong)問題呢？方法有兩種(zhong)：

1、顧客資料的收集和關系的維護。

最(zui)少最(zui)省的(de)方法就(jiu)是通過會員系統，采集存儲顧客(ke)的(de)消(xiao)費(fei)行為信(xin)息，并用科學方法對其進行篩選，提煉出(chu)顧客(ke)消(xiao)費(fei)屬性，如(ru)平均(jun)單次(ci)消(xiao)費(fei)額，平均(jun)單月消(xiao)費(fei)額、消(xiao)費(fei)頻率(lv)、最(zui)近消(xiao)費(fei)時間等。對客(ke)戶消(xiao)費(fei)信(xin)息進行分析，從而總結(jie)出(chu)顧客(ke)的(de)消(xiao)費(fei)習慣和需求。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這(zhe)種互動主要是針對到店消費3次以上的(de)(de)忠實顧客(ke)。對顧客(ke)的(de)(de)飲食習慣、身(shen)體狀(zhuang)況做一定的(de)(de)了解，并登記造(zao)冊。邀請顧客(ke)參與(yu)如新菜品(pin)推廣、聚(ju)會活動(dong)、優惠(hui)價格等。通(tong)過這些(xie)互動(dong)和(he)溝通(tong)贏(ying)得顧客(ke)的(de)(de)好感。