大娘水餃品牌董事長吳國強：細節決定成功
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細節決定一切
1996年，“大娘水餃(jiao)”還只是一間25平方(fang)米的(de)小店，經營的(de)是米飯(fan)面條之類的(de)中式快餐(can)。吳(wu)國強說，偶(ou)然的(de)原因(yin)，他的(de)店賣上了(le)水餃(jiao)，生意(yi)立即有了(le)很(hen)好的(de)表現。
吳國強將水餃做成了目(mu)前市場上(shang)最成功(gong)的中式快餐，其秘(mi)訣(jue)是：量化每(mei)一個細節。
分公司(si)北京(jing)天潤大娘水餃(jiao)有限公司(si)的總經(jing)理沈柯的職責之一，是(shi)經(jing)常巡視和檢查所(suo)轄地區門(men)店(dian)的經(jing)營狀(zhuang)況。近日，他(ta)像個普通顧客一樣走進了北京(jing)前(qian)門(men)店(dian)。
正(zheng)是(shi)用餐高峰時間，滿堂的(de)食客沒(mei)人注意到他(ta)。他(ta)裝作等(deng)位的(de)樣子(zi)站(zhan)在(zai)80平方米的(de)餐廳的(de)一個角落里，四面看了一會兒(er)，然(ran)后招(zhao)手請(qing)一個女服(fu)務(wu)員(yuan)把(ba)(ba)店長叫了過來(lai)。他(ta)問這個下屬說(shuo)，26號桌的(de)客人已經(jing)走了3分(fen)半鐘了，為什么(me)還沒(mei)有人來(lai)把(ba)(ba)桌子(zi)收(shou)拾(shi)干凈?
至多(duo)(duo)在3分鐘內就須將殘羹剩飯和(he)用(yong)過的(de)(de)餐(can)具(ju)從餐(can)桌(zhuo)上清理(li)掉以便讓(rang)新(xin)來(lai)的(de)(de)顧客就餐(can)，這是公司(si)的(de)(de)明文(wen)規定。公司(si)有一部厚達300多(duo)(duo)頁的(de)(de)《管(guan)理(li)手(shou)冊》，其中涉(she)及保證產品規格和(he)質(zhi)量恒定的(de)(de)“標準化”內容，如每(mei)10公斤餡使用(yong)1袋調料、每(mei)6只餃(jiao)子(zi)(zi)重(zhong)120克、每(mei)6個餃(jiao)子(zi)(zi)皮重(zhong)55克、從顧客點餐(can)到(dao)食品上桌(zhuo)不得超過10分鐘、擦一張桌(zhuo)子(zi)(zi)應該遵守的(de)(de)清潔工序、和(he)多(duo)(duo)少面兌多(duo)(duo)少水之類。
沈柯(ke)說：“我(wo)們已(yi)經知道了(le)一個秘密，那就是細節決定一切(qie)。”
沈柯(ke)說，中(zhong)國新一代中(zhong)式(shi)快餐供(gong)應商和(he)上一代不同，已經不再簡單地從形(xing)式(shi)上、表象(xiang)上模仿麥當勞(lao)和(he)肯德基，而是開始努力尋找中(zhong)式(shi)快餐的工(gong)業化(hua)道路，以(yi)便更(geng)有(you)效地搶占國內巨大的快餐市場。
中式快餐的標準在哪里
吳國強的成(cheng)功與中式快餐過去十幾年(nian)的坎坷歷程分不開(kai)。
從上(shang)世紀90年代至(zhi)今，全國至(zhi)少(shao)出(chu)現過20個有名氣的(de)中(zhong)式快(kuai)餐連鎖品牌，但面對麥當勞和肯(ken)德基這樣的(de)對手，它們的(de)市場(chang)處境都(dou)很(hen)嚴峻。上(shang)海連鎖商業(ye)協會的(de)一(yi)位(wei)負責人肖正云說：“風光(guang)一(yi)時的(de)榮華雞沒有了，新亞大包換了幾任領導后也(ye)跌入了低谷。”
中(zhong)(zhong)國的飲食文化(hua)博(bo)大精深，但中(zhong)(zhong)式快餐卻一直不敵西式快餐。現在，已(yi)有許多人發現，其關鍵除了(le)品牌(pai)、資金(jin)和(he)規模之外，還在于講究烹飪技巧的中(zhong)(zhong)餐質量在很(hen)大程度上取決于廚師的經驗和(he)手藝(yi)，很(hen)難用數字(zi)量化(hua)。
以標準化(hua)為(wei)前(qian)提(ti)的工業化(hua)，意味著在單位時間里(li)可以生(sheng)產更(geng)多(duo)的同(tong)質產品從(cong)而(er)降低成本(ben)。
十(shi)幾年前曾負責(ze)協助麥當勞(lao)在(zai)中國(guo)找原料的(de)(de)李士靖，現(xian)在(zai)是(shi)(shi)北京(jing)市(shi)食品協會會長。他告誡(jie)國(guo)內的(de)(de)經(jing)營者說，中、西快餐業最大(da)的(de)(de)差別(bie)，是(shi)(shi)后者有(you)一套(tao)花幾十(shi)年工夫建立起來的(de)(de)標準化工業管(guan)理體系(xi)。
看起來，這(zhe)些體系至少(shao)幫了(le)肯(ken)德(de)(de)基在中(zhong)國的本土化策(ce)略一(yi)個(ge)大忙。肯(ken)德(de)(de)基幾乎平均每一(yi)個(ge)半月(yue)就(jiu)會開發出一(yi)種(zhong)經過(guo)改造的中(zhong)國傳統食品來迎合本地消費者，這(zhe)些，也讓新一(yi)代中(zhong)式快餐明白了(le)一(yi)個(ge)道(dao)理：其實中(zhong)餐也可以通過(guo)改良(liang)和標準化運作實現工業(ye)化生(sheng)產(chan)。
“當我們去肯德基吃川(chuan)香辣子雞的(de)時候(hou)，你說吃的(de)是(shi)洋快餐還(huan)是(shi)中式快餐?”吳國強說。
吳國強一直認為，作為具有(you)中華(hua)民(min)族傳統特色的食品，水餃有(you)廣泛的社會基礎和穩定的消費(fei)人(ren)群，可以成為中式快餐的代表品種。
讓手工(gong)包制的(de)水餃標(biao)準(zhun)化做(zuo)起來并不像做(zuo)漢堡包那(nei)么容易。為了保證每種(zhong)食品味道(dao)的(de)穩定(ding)性，公(gong)司特意配置了6種(zhong)調料分(fen)裝在容量一定(ding)、標(biao)有1～6數字的(de)環保塑(su)料袋里，然后分(fen)別運往每個開有連鎖店地區(qu)的(de)中心廚房。
中心廚房(fang)負(fu)責原料的統一采購和(he)向(xiang)當地門店(dian)供(gong)應(ying)150種水餃半成品與20種冷菜。但考(kao)慮到具體操作的復雜程度，每間店(dian)每天只(zhi)供(gong)應(ying)30種水餃。
北京的中心廚(chu)房位于繁華的前門地(di)區，分為粗加(jia)工間(jian)、拌(ban)餡間(jian)和冷庫(ku)3個(ge)部分。按照《管理手冊》的規定，所有采購來的菜要(yao)先在淡鹽(yan)水里浸泡1個(ge)小時再清洗，然后用測(ce)(ce)試卡測(ce)(ce)量農藥殘留量。這一(yi)切合(he)格以后，再切成可(ke)以入(ru)餡的半(ban)成品。
拌餡間最為(wei)忙(mang)碌。工人們只需(xu)遵循《管理手(shou)冊》的(de)(de)規定和根據自己所拌的(de)(de)是什么餡，從身邊靠墻豎(shu)立著的(de)(de)一排5層(ceng)高的(de)(de)貨架上隨手(shou)取下一只標有相(xiang)應數字的(de)(de)調(diao)料袋(dai)倒進去(qu)就(jiu)行了。
所有這些都(dou)是夜班(ban)根據各(ge)店(dian)下的訂單(dan)進行的。餃子包(bao)完以后(hou)，有專人將(jiang)紙盒過秤，以確保(bao)每盒產(chan)品是《管理手(shou)冊(ce)》上載(zai)明的重量，然后(hou)放(fang)進冷庫里(li)的冷凍柜，直(zhi)到(dao)清晨四五點(dian)時由(you)公司(si)自備的冷藏車向(xiang)各(ge)店(dian)配(pei)送。
不過，即(ji)便做(zuo)到(dao)如此之(zhi)細也還是(shi)有問題。自稱“非常崇拜洋快餐”的吳國強說，中餐目前還有大量(liang)(liang)的質(zhi)量(liang)(liang)控制點不容易量(liang)(liang)化(hua)，比如，面軟了還是(shi)不軟、煲的湯濃了還是(shi)清(qing)了，都不好計(ji)量(liang)(liang)，而(er)這些會(hui)導致產品品質(zhi)出現不確定性(xing)。
吳(wu)國強還(huan)在(zai)繼(ji)續尋找(zhao)著中式(shi)快餐的DNA。
2004年12月9日，中國(guo)(guo)快餐連(lian)鎖企(qi)業，公司在(zai)澳大利(li)亞的(de)第一(yi)家連(lian)鎖店(dian)開業了(le)。吳(wu)國(guo)(guo)強親自在(zai)悉尼(ni)督戰(zhan)，他觀察進店(dian)的(de)每(mei)一(yi)位(wei)客(ke)人，尤其是那些碧眼金發的(de)外國(guo)(guo)客(ke)人，客(ke)人們的(de)表情都(dou)逃不過吳(wu)國(guo)(guo)強的(de)眼睛。
國內市場還沒做滿，干嗎到國外去呢?洋快(kuai)餐已經發展(zhan)了那(nei)么多年，中(zhong)式快(kuai)餐到人(ren)家的地盤上行(xing)嗎?
面對這樣一個個的疑問，大(da)娘水餃董事(shi)長吳國強只是笑(xiao)笑(xiao)。他(ta)也自己的想法(fa)。用一位(wei)采訪過他(ta)的記者(zhe)的話說，“他(ta)希望(wang)到(dao)那(nei)里找到(dao)中(zhong)式快餐的DNA”。
