大娘水餃品牌董事長吳國強：細節決定成功
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細節決定一切
1996年，“大娘水餃”還只是一(yi)間25平方米(mi)的(de)小店，經營的(de)是米(mi)飯(fan)面條之(zhi)類的(de)中式快餐。吳(wu)國強說，偶然的(de)原(yuan)因，他的(de)店賣上了水餃，生意立即有了很好的(de)表現。
吳國強將(jiang)水餃(jiao)做(zuo)成了(le)目前市(shi)場(chang)上最成功(gong)的中式快餐，其秘訣(jue)是：量化每一個細節。
分公(gong)司(si)北京天潤大娘水餃有限公(gong)司(si)的總經(jing)理沈柯的職責之(zhi)一(yi)，是經(jing)常巡視和檢查(cha)所轄(xia)地區(qu)門店(dian)的經(jing)營狀況。近(jin)日，他(ta)像個普(pu)通顧客(ke)一(yi)樣(yang)走進(jin)了北京前門店(dian)。
正是用餐高峰(feng)時間，滿堂的食客沒(mei)人注意到他。他裝作等(deng)位的樣(yang)子站在80平方米的餐廳(ting)的一個(ge)角落(luo)里，四面看了一會兒，然后招手請(qing)一個(ge)女(nv)服務員把店長(chang)叫了過來。他問這個(ge)下(xia)屬說，26號桌的客人已經走了3分半鐘了，為什么還沒(mei)有人來把桌子收拾干凈?
至多(duo)(duo)在3分鐘(zhong)內(nei)就須將殘羹剩(sheng)飯(fan)和(he)用過(guo)的(de)餐(can)(can)具從(cong)餐(can)(can)桌(zhuo)上清理掉(diao)以便讓(rang)新來的(de)顧客(ke)(ke)就餐(can)(can)，這是(shi)公司(si)的(de)明(ming)文規(gui)定。公司(si)有一(yi)部厚(hou)達300多(duo)(duo)頁(ye)的(de)《管理手(shou)冊(ce)》，其中涉及(ji)保證產品規(gui)格和(he)質量(liang)恒定的(de)“標(biao)準(zhun)化”內(nei)容，如每(mei)10公斤餡(xian)使用1袋(dai)調料、每(mei)6只餃(jiao)子(zi)重120克(ke)、每(mei)6個餃(jiao)子(zi)皮重55克(ke)、從(cong)顧客(ke)(ke)點餐(can)(can)到食(shi)品上桌(zhuo)不得超(chao)過(guo)10分鐘(zhong)、擦(ca)一(yi)張桌(zhuo)子(zi)應該遵守的(de)清潔(jie)工序(xu)、和(he)多(duo)(duo)少(shao)(shao)面兌多(duo)(duo)少(shao)(shao)水(shui)之類。
沈柯說：“我們已經知道了一(yi)個秘(mi)密(mi)，那就是(shi)細(xi)節決定一(yi)切。”
沈柯(ke)說，中國新一代(dai)中式(shi)快餐供應(ying)商(shang)和上一代(dai)不同，已經不再簡(jian)單地從形式(shi)上、表象上模仿麥當勞和肯德基，而是開始(shi)努力尋找中式(shi)快餐的工業化道路，以便更有效地搶占國內(nei)巨(ju)大的快餐市場。
中式快餐的標準在哪里
吳國強的(de)(de)成功與中式快餐(can)過去十幾年的(de)(de)坎坷歷(li)程(cheng)分不開。
從上世紀90年(nian)代至(zhi)(zhi)今，全(quan)國至(zhi)(zhi)少出現(xian)過20個有名氣的中式快餐連鎖品牌，但面對麥(mai)當勞和肯德基(ji)這樣的對手，它們的市場處境都很嚴峻。上海連鎖商業協(xie)會的一位負責(ze)人肖正(zheng)云說：“風光一時的榮(rong)華雞(ji)沒有了，新(xin)亞(ya)大包換了幾任(ren)領導后也跌入了低谷(gu)。”
中(zhong)(zhong)(zhong)國的飲食文化博大精深(shen)，但(dan)中(zhong)(zhong)(zhong)式快(kuai)餐卻一直不敵西式快(kuai)餐。現在，已有許多人(ren)發現，其(qi)關鍵除了品牌(pai)、資金和(he)規模(mo)之外，還在于(yu)講究(jiu)烹飪技巧的中(zhong)(zhong)(zhong)餐質量在很大程(cheng)度上取(qu)決(jue)于(yu)廚師的經驗和(he)手藝，很難用數字量化。
以標準化為前提的工業化，意味著(zhu)在單位時間里可以生產更多的同質產品從(cong)而降(jiang)低(di)成本。
十幾年前曾負責協助麥當勞在(zai)中國找(zhao)原料(liao)的(de)李士靖，現在(zai)是(shi)北京市食(shi)品(pin)協會(hui)會(hui)長。他告誡國內的(de)經營(ying)者說，中、西快餐業最(zui)大的(de)差別，是(shi)后者有一套花(hua)幾十年工(gong)夫建立(li)起來(lai)的(de)標準化工(gong)業管理體(ti)系(xi)。
看起來，這(zhe)些(xie)體系至少幫(bang)了肯德(de)基在中(zhong)國的本土化策略一個(ge)大忙。肯德(de)基幾乎平均每一個(ge)半(ban)月(yue)就會開發出一種經過(guo)改造的中(zhong)國傳統食品來迎合本地消費者，這(zhe)些(xie)，也讓新一代中(zhong)式快餐(can)明白(bai)了一個(ge)道理：其實中(zhong)餐(can)也可以通過(guo)改良(liang)和(he)標(biao)準化運(yun)作(zuo)實現工業化生產。
“當我(wo)們去(qu)肯(ken)德基吃川香辣子(zi)雞的(de)(de)時候，你說吃的(de)(de)是(shi)洋快餐還是(shi)中式快餐?”吳(wu)國(guo)強說。
吳國強一直認為(wei)(wei)，作(zuo)為(wei)(wei)具有(you)中華民(min)族傳統特色的(de)食品，水餃有(you)廣(guang)泛(fan)的(de)社會基礎和穩定的(de)消費人群，可以成為(wei)(wei)中式快餐的(de)代表品種(zhong)。
讓手工包制(zhi)的(de)(de)水餃標準化做(zuo)起來(lai)并不(bu)像(xiang)做(zuo)漢堡包那么(me)容易。為了保證每種食(shi)品(pin)味道的(de)(de)穩定性，公司特(te)意配置了6種調(diao)料(liao)分(fen)裝在容量一定、標有1～6數字的(de)(de)環保塑料(liao)袋里，然后分(fen)別運往每個開(kai)有連鎖店地區的(de)(de)中心廚房。
中心廚(chu)房負責原(yuan)料的統一采購和向當地門(men)店供應(ying)150種水餃(jiao)半成(cheng)品與20種冷菜(cai)。但考慮(lv)到(dao)具(ju)體操作(zuo)的復雜程度，每(mei)間(jian)店每(mei)天只供應(ying)30種水餃(jiao)。
北(bei)京的中心廚房(fang)位于繁華(hua)的前門地區，分為(wei)粗(cu)加(jia)工間(jian)、拌餡間(jian)和冷(leng)庫(ku)3個部分。按照《管(guan)理手冊》的規定，所(suo)有(you)采購來的菜要先(xian)在淡(dan)鹽水里浸泡1個小(xiao)時再清洗(xi)，然后用測(ce)試卡測(ce)量(liang)農藥(yao)殘留量(liang)。這一切合格以(yi)后，再切成(cheng)可(ke)以(yi)入餡的半成(cheng)品。
拌餡間最為忙碌。工人(ren)們只(zhi)需(xu)遵(zun)循(xun)《管理手冊》的規定和(he)根(gen)據自己所拌的是什么(me)餡，從身邊靠(kao)墻豎立著的一排(pai)5層高的貨(huo)架上隨手取下一只(zhi)標有相應數字的調料袋倒進去就(jiu)行了。
所有這些都(dou)是(shi)夜班根據各(ge)店下的(de)訂單(dan)進行(xing)的(de)。餃子(zi)包完(wan)以后，有專人(ren)將紙(zhi)盒(he)過秤，以確保(bao)每盒(he)產品是(shi)《管理手冊》上載明(ming)的(de)重量，然后放(fang)進冷(leng)庫里的(de)冷(leng)凍柜，直到清(qing)晨(chen)四五(wu)點時由公司自備(bei)的(de)冷(leng)藏(zang)車(che)向各(ge)店配送(song)。
不過，即便(bian)做到如此之細也(ye)還(huan)(huan)是有(you)問題。自稱“非常崇拜洋快餐(can)”的(de)吳國強說，中餐(can)目前(qian)還(huan)(huan)有(you)大量(liang)的(de)質量(liang)控(kong)制點不容易量(liang)化，比(bi)如，面軟了還(huan)(huan)是不軟、煲的(de)湯濃了還(huan)(huan)是清了，都不好計量(liang)，而這(zhe)些會導(dao)致產品品質出現不確定性。
吳國強還在繼續尋找著中式(shi)快餐的DNA。
2004年12月9日，中國快餐連鎖(suo)企業，公司在(zai)澳大利(li)亞(ya)的(de)第一(yi)(yi)家連鎖(suo)店開業了。吳國強親自(zi)在(zai)悉尼督戰，他(ta)觀察進店的(de)每(mei)一(yi)(yi)位(wei)客(ke)人(ren)，尤其是那些(xie)碧(bi)眼金(jin)發的(de)外國客(ke)人(ren)，客(ke)人(ren)們的(de)表情都逃不過吳國強的(de)眼睛。
國(guo)內市場還(huan)沒做滿，干嗎(ma)到國(guo)外去呢?洋快(kuai)餐已經發展了那么多年，中(zhong)式快(kuai)餐到人家的(de)地(di)盤上(shang)行嗎(ma)?
面對這(zhe)樣一個個的(de)(de)疑問(wen)，大娘(niang)水餃董事長吳(wu)國(guo)強只(zhi)是笑笑。他(ta)也自(zi)己的(de)(de)想法。用一位采(cai)訪過他(ta)的(de)(de)記者(zhe)的(de)(de)話說，“他(ta)希望(wang)到那(nei)里找到中(zhong)式快餐的(de)(de)DNA”。
