大娘水餃品牌董事長吳國強：細節決定成功
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細節決定一切
1996年，“大娘水(shui)餃(jiao)”還只是一間25平方米的小店，經營(ying)的是米飯面條之類的中式(shi)快(kuai)餐。吳國(guo)強說(shuo)，偶然的原因，他的店賣上了(le)(le)水(shui)餃(jiao)，生意立(li)即(ji)有(you)了(le)(le)很好的表現。
吳國強將水餃做(zuo)成(cheng)了(le)目前市場上最(zui)成(cheng)功的中(zhong)式快餐，其(qi)秘訣是(shi)：量化每一個細節(jie)。
分公司北京天(tian)潤大娘水(shui)餃有限公司的(de)(de)總經(jing)理沈柯的(de)(de)職責之一，是經(jing)常巡視和(he)檢(jian)查所轄地區門店的(de)(de)經(jing)營狀況。近日，他像個普通顧客一樣走進了(le)北京前門店。
正是用餐(can)高峰時間，滿(man)堂的食客沒(mei)(mei)人注(zhu)意到他。他裝作等位的樣(yang)子站在80平方(fang)米的餐(can)廳(ting)的一個角落里，四面看了(le)一會(hui)兒，然后(hou)招手請一個女(nv)服務員把(ba)店長叫(jiao)了(le)過來(lai)。他問這(zhe)個下屬(shu)說，26號桌的客人已經走(zou)了(le)3分半鐘了(le)，為(wei)什么還沒(mei)(mei)有(you)人來(lai)把(ba)桌子收拾干凈?
至多(duo)(duo)(duo)在3分鐘內就須(xu)將(jiang)殘羹(geng)剩飯和(he)用(yong)過的餐(can)(can)具從餐(can)(can)桌(zhuo)上(shang)清理(li)掉以便(bian)讓新來(lai)的顧(gu)客就餐(can)(can)，這是公司的明文規定。公司有(you)一部厚達300多(duo)(duo)(duo)頁的《管(guan)理(li)手冊》，其中涉及保(bao)證產品規格和(he)質量(liang)恒定的“標(biao)準化”內容，如每(mei)(mei)10公斤餡使用(yong)1袋調料、每(mei)(mei)6只餃子(zi)重(zhong)120克、每(mei)(mei)6個餃子(zi)皮重(zhong)55克、從顧(gu)客點餐(can)(can)到(dao)食品上(shang)桌(zhuo)不得超(chao)過10分鐘、擦一張(zhang)桌(zhuo)子(zi)應該遵守(shou)的清潔工序(xu)、和(he)多(duo)(duo)(duo)少面兌多(duo)(duo)(duo)少水之類。
沈柯說：“我們(men)已經(jing)知(zhi)道(dao)了一(yi)個(ge)秘密，那就是細節決(jue)定一(yi)切。”
沈柯說，中(zhong)(zhong)國新(xin)一代(dai)中(zhong)(zhong)式快(kuai)餐供(gong)應商(shang)和上(shang)(shang)一代(dai)不(bu)同，已經不(bu)再(zai)簡(jian)單地(di)(di)從形式上(shang)(shang)、表象(xiang)上(shang)(shang)模(mo)仿麥當勞和肯德基，而是開始努力尋找中(zhong)(zhong)式快(kuai)餐的工(gong)業化道路，以便更(geng)有效地(di)(di)搶占(zhan)國內巨大的快(kuai)餐市場。
中式快餐的標準在哪里
吳國強的成功(gong)與中式快餐過去十幾(ji)年的坎坷歷程分不(bu)開。
從上世紀90年代(dai)至(zhi)今，全國至(zhi)少出現過20個(ge)有名(ming)氣的中(zhong)式快(kuai)餐連(lian)鎖(suo)品牌，但面對(dui)麥當勞和肯德基這樣的對(dui)手，它們的市場處(chu)境都很嚴峻。上海(hai)連(lian)鎖(suo)商業協會的一(yi)位(wei)負責人肖(xiao)正(zheng)云說：“風光(guang)一(yi)時(shi)的榮華雞沒有了，新亞大包換了幾任領導(dao)后也跌入了低(di)谷。”
中國的(de)飲食文化博大精(jing)深，但中式(shi)(shi)快餐卻一直不敵西式(shi)(shi)快餐。現在，已有許多人發現，其(qi)關鍵除了(le)品牌、資金和規模之(zhi)外(wai)，還在于(yu)講(jiang)究烹飪技巧的(de)中餐質量在很大程度上取決于(yu)廚師的(de)經驗和手藝，很難用數字量化。
以標準化(hua)為前提(ti)的工業化(hua)，意味著在單位(wei)時間里可以生產(chan)更(geng)多(duo)的同質產(chan)品從而降(jiang)低(di)成本。
十幾年前曾(ceng)負責協助麥(mai)當(dang)勞在(zai)中(zhong)國(guo)找原料的李士(shi)靖，現在(zai)是(shi)北京市食品協會會長。他告誡國(guo)內的經營者說(shuo)，中(zhong)、西(xi)快餐業最大的差別，是(shi)后(hou)者有一套花幾十年工夫建立(li)起(qi)來(lai)的標(biao)準(zhun)化(hua)工業管(guan)理體(ti)系(xi)。
看起來，這些(xie)體(ti)系至少幫了(le)肯(ken)德基(ji)在中(zhong)(zhong)國的本土化(hua)(hua)策略一(yi)個(ge)大忙。肯(ken)德基(ji)幾(ji)乎平均(jun)每一(yi)個(ge)半(ban)月就會(hui)開發出一(yi)種經過(guo)改造的中(zhong)(zhong)國傳統食品來迎合本地消費者，這些(xie)，也(ye)讓新一(yi)代中(zhong)(zhong)式快餐(can)明白了(le)一(yi)個(ge)道理：其實(shi)中(zhong)(zhong)餐(can)也(ye)可以通過(guo)改良(liang)和標準化(hua)(hua)運作實(shi)現工業化(hua)(hua)生產(chan)。
“當我們去(qu)肯德基吃川香辣(la)子雞的(de)時(shi)候，你說吃的(de)是洋快(kuai)餐還是中式(shi)快(kuai)餐?”吳國強說。
吳國(guo)強一直認(ren)為(wei)，作為(wei)具(ju)有中華民族傳統特(te)色的食(shi)品，水餃有廣泛(fan)的社會基礎和穩定的消費人群，可以成(cheng)為(wei)中式快餐的代表品種。
讓手工包制的(de)水餃(jiao)標準(zhun)化做起來并不像做漢堡包那么容易。為了(le)保(bao)證每種(zhong)食品(pin)味(wei)道的(de)穩定性(xing)，公司特意配置了(le)6種(zhong)調料分裝在容量(liang)一定、標有1～6數字的(de)環保(bao)塑(su)料袋里，然后(hou)分別運(yun)往(wang)每個開(kai)有連(lian)鎖(suo)店地區的(de)中心廚房。
中(zhong)心廚房(fang)負(fu)責原料的統一采購(gou)和向當地門店(dian)(dian)供應150種水餃(jiao)半成品與20種冷菜。但考慮(lv)到(dao)具(ju)體操作(zuo)的復雜程度，每間店(dian)(dian)每天只(zhi)供應30種水餃(jiao)。
北京的(de)中心廚(chu)房位于繁華的(de)前門地區，分為粗加(jia)工間(jian)、拌餡(xian)間(jian)和(he)冷庫3個(ge)部分。按照《管理手冊》的(de)規定，所有采購來的(de)菜(cai)要先在淡(dan)鹽水里(li)浸泡1個(ge)小時再清洗(xi)，然(ran)后用(yong)測試卡測量(liang)農(nong)藥殘留量(liang)。這一切合格(ge)以(yi)后，再切成(cheng)可以(yi)入(ru)餡(xian)的(de)半成(cheng)品。
拌(ban)餡(xian)間最為忙碌。工人們只需遵循(xun)《管理(li)手(shou)冊》的(de)規定和根(gen)據自己所(suo)拌(ban)的(de)是什么餡(xian)，從身邊靠墻豎立(li)著的(de)一(yi)排5層高(gao)的(de)貨架(jia)上(shang)隨手(shou)取(qu)下一(yi)只標(biao)有相(xiang)應(ying)數字的(de)調料袋倒進去就行了。
所有(you)這(zhe)些都(dou)是夜班根據各(ge)店下(xia)的訂單進行的。餃子包完以(yi)后，有(you)專人(ren)將紙盒(he)過秤，以(yi)確(que)保(bao)每盒(he)產品是《管理(li)手冊》上載明的重量，然后放(fang)進冷(leng)(leng)庫里的冷(leng)(leng)凍柜，直到清晨四五(wu)點時由公司自備的冷(leng)(leng)藏車向(xiang)各(ge)店配送(song)。
不過，即便做到(dao)如此之細也(ye)還(huan)(huan)是有問題。自稱“非常崇拜洋(yang)快(kuai)餐(can)”的(de)(de)吳國(guo)強說，中餐(can)目前還(huan)(huan)有大(da)量的(de)(de)質量控制點不容易量化，比如，面軟(ruan)了還(huan)(huan)是不軟(ruan)、煲的(de)(de)湯濃了還(huan)(huan)是清(qing)了，都(dou)不好計量，而這些會(hui)導致產品品質出現不確(que)定性。
吳國(guo)強(qiang)還在繼續尋找(zhao)著中式(shi)快(kuai)餐的(de)DNA。
2004年12月9日，中(zhong)國(guo)快(kuai)餐(can)連鎖企業，公司在(zai)澳大利亞的(de)第一家連鎖店開業了。吳國(guo)強(qiang)親自在(zai)悉尼(ni)督戰，他(ta)觀察進店的(de)每一位(wei)客(ke)人，尤其是那些碧眼(yan)(yan)金發的(de)外國(guo)客(ke)人，客(ke)人們(men)的(de)表(biao)情(qing)都逃不(bu)過(guo)吳國(guo)強(qiang)的(de)眼(yan)(yan)睛。
國內市場還(huan)沒做滿，干嗎(ma)到國外去呢(ni)?洋快餐(can)已經發展了(le)那么多(duo)年，中式快餐(can)到人(ren)家的(de)地盤(pan)上行嗎(ma)?
面對這樣一(yi)個個的(de)疑(yi)問，大娘水餃董事長吳國強(qiang)只是笑(xiao)笑(xiao)。他(ta)也自己的(de)想法。用一(yi)位采(cai)訪過(guo)他(ta)的(de)記者的(de)話說(shuo)，“他(ta)希望到那(nei)里找到中式(shi)快餐(can)的(de)DNA”。
