大娘水餃品牌董事長吳國強：細節決定成功
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細節決定一切
1996年，“大娘水餃”還只是一間25平方米的(de)小店(dian)，經營的(de)是米飯面條之類的(de)中式快餐。吳(wu)國強(qiang)說，偶然(ran)的(de)原因，他(ta)的(de)店(dian)賣上了水餃，生(sheng)意立即有了很(hen)好的(de)表(biao)現(xian)。
吳國強將(jiang)水(shui)餃做成了目前市場(chang)上最成功的中式快餐，其秘(mi)訣(jue)是(shi)：量化每一(yi)個細節。
分公(gong)司北京天潤大娘(niang)水餃有限公(gong)司的總(zong)經(jing)理沈柯的職(zhi)責之一(yi)，是(shi)經(jing)常巡視和檢(jian)查所轄地區門店的經(jing)營狀況。近日，他像(xiang)個普通顧客(ke)一(yi)樣(yang)走(zou)進了北京前(qian)門店。
正是用餐高(gao)峰時(shi)間，滿堂(tang)的(de)(de)食客(ke)沒人注意到他(ta)。他(ta)裝作等(deng)位(wei)的(de)(de)樣(yang)子站在80平(ping)方(fang)米的(de)(de)餐廳的(de)(de)一個角落里，四面看了(le)(le)一會兒，然后招手請一個女服務員把(ba)店(dian)長叫(jiao)了(le)(le)過來。他(ta)問這個下(xia)屬說，26號桌的(de)(de)客(ke)人已(yi)經(jing)走了(le)(le)3分半鐘了(le)(le)，為什么還沒有人來把(ba)桌子收拾干凈?
至多(duo)(duo)在3分鐘(zhong)內就須(xu)將殘(can)羹剩(sheng)飯(fan)和用過的(de)餐(can)具從餐(can)桌(zhuo)上清(qing)理掉以便讓(rang)新(xin)來的(de)顧客(ke)就餐(can)，這是公(gong)司(si)的(de)明文(wen)規定(ding)。公(gong)司(si)有一部厚(hou)達300多(duo)(duo)頁(ye)的(de)《管理手冊》，其中(zhong)涉及保證產(chan)品規格(ge)和質量(liang)恒定(ding)的(de)“標(biao)準化”內容，如每10公(gong)斤餡(xian)使用1袋調料、每6只餃子(zi)重(zhong)120克、每6個餃子(zi)皮重(zhong)55克、從顧客(ke)點餐(can)到食品上桌(zhuo)不得超過10分鐘(zhong)、擦(ca)一張桌(zhuo)子(zi)應該遵守的(de)清(qing)潔工序(xu)、和多(duo)(duo)少面(mian)兌(dui)多(duo)(duo)少水之(zhi)類。
沈柯(ke)說：“我們已經知道了一個(ge)秘密(mi)，那就是(shi)細(xi)節決定一切。”
沈柯說(shuo)，中國(guo)新一代中式快(kuai)餐供應商和上一代不同，已經不再簡(jian)單地從形式上、表象上模仿麥(mai)當(dang)勞(lao)和肯德基，而(er)是開始努力尋找中式快(kuai)餐的工業化(hua)道(dao)路，以便(bian)更有(you)效(xiao)地搶占國(guo)內巨大的快(kuai)餐市(shi)場(chang)。
中式快餐的標準在哪里
吳國強的成功與中式快餐過去十(shi)幾年的坎坷歷程(cheng)分不開。
從上世紀(ji)90年代至今，全國至少出現過(guo)20個有(you)名氣的中式快餐連鎖品牌(pai)，但面(mian)對麥當勞(lao)和(he)肯德基這樣的對手(shou)，它們的市場(chang)處境(jing)都很嚴峻。上海連鎖商業協會的一位負責人(ren)肖(xiao)正云說：“風光(guang)一時的榮華(hua)雞沒有(you)了，新(xin)亞大包換了幾任領導后也跌(die)入(ru)了低谷。”
中(zhong)國的飲食文化博大(da)精深，但中(zhong)式(shi)快餐卻一直不敵西(xi)式(shi)快餐。現在(zai)，已有許多人發現，其關(guan)鍵除(chu)了品牌、資金和規模之(zhi)外(wai)，還(huan)在(zai)于講究烹飪技巧的中(zhong)餐質(zhi)量(liang)在(zai)很大(da)程度(du)上取決于廚師的經驗(yan)和手藝，很難用(yong)數字量(liang)化。
以標準化(hua)為前提的(de)工業化(hua)，意味著在單位時間里可以生產(chan)更(geng)多的(de)同質產(chan)品(pin)從而降(jiang)低成(cheng)本。
十幾年前曾負責(ze)協助麥當勞在中國找原料的(de)李士靖(jing)，現在是北京市食品協會會長。他告(gao)誡國內的(de)經營(ying)者說，中、西(xi)快餐業最大的(de)差(cha)別，是后者有一套花幾十年工(gong)夫建立起來(lai)的(de)標準化(hua)工(gong)業管理體系(xi)。
看起來(lai)，這些體系(xi)至少幫了肯(ken)德(de)基在(zai)中國的本(ben)土化策略一個(ge)大忙。肯(ken)德(de)基幾乎平均每一個(ge)半月(yue)就會開發出一種經過改(gai)造的中國傳統食品來(lai)迎(ying)合本(ben)地(di)消費者(zhe)，這些，也讓新一代中式快餐(can)明(ming)白(bai)了一個(ge)道理：其實中餐(can)也可以通過改(gai)良和標準化運作實現工業化生產。
“當我們去肯德基吃(chi)川香(xiang)辣(la)子(zi)雞的(de)時候(hou)，你說(shuo)吃(chi)的(de)是洋快(kuai)(kuai)餐還是中式快(kuai)(kuai)餐?”吳國強說(shuo)。
吳國強一直認為(wei)，作(zuo)為(wei)具有中華民族傳統特色的(de)食品(pin)，水餃有廣(guang)泛的(de)社會基礎(chu)和(he)穩定的(de)消費人群(qun)，可以成為(wei)中式快餐的(de)代表品(pin)種(zhong)。
讓手工包制(zhi)的(de)(de)(de)水餃標準化做起來并不(bu)像(xiang)做漢(han)堡包那么容易。為(wei)了(le)保(bao)證每種(zhong)(zhong)食品味(wei)道的(de)(de)(de)穩定(ding)性，公司特意(yi)配(pei)置(zhi)了(le)6種(zhong)(zhong)調料(liao)分裝(zhuang)在容量一定(ding)、標有1～6數字(zi)的(de)(de)(de)環保(bao)塑料(liao)袋里，然后(hou)分別運往(wang)每個開有連鎖店地區(qu)的(de)(de)(de)中心廚房(fang)。
中(zhong)心廚房負責原(yuan)料(liao)的(de)統(tong)一采購和向當地門店供(gong)應150種(zhong)水餃半成品與20種(zhong)冷菜。但(dan)考慮(lv)到具體操作(zuo)的(de)復(fu)雜程度，每(mei)(mei)間(jian)店每(mei)(mei)天(tian)只供(gong)應30種(zhong)水餃。
北京的中心廚房位(wei)于繁華(hua)的前門地區，分為粗加工(gong)間(jian)、拌餡間(jian)和冷庫(ku)3個部(bu)分。按照《管理手冊》的規(gui)定(ding)，所有采(cai)購來(lai)的菜(cai)要先(xian)在淡鹽水里浸(jin)泡1個小(xiao)時再(zai)(zai)清洗，然后(hou)用測(ce)試卡測(ce)量(liang)農藥殘留量(liang)。這一切合格以后(hou)，再(zai)(zai)切成可以入餡的半成品。
拌(ban)餡(xian)間最為忙碌。工人(ren)們只(zhi)需遵循《管理手冊》的(de)(de)規定和根據自己所拌(ban)的(de)(de)是什么餡(xian)，從身邊(bian)靠墻豎(shu)立著的(de)(de)一排5層高的(de)(de)貨架上隨手取下(xia)一只(zhi)標有(you)相(xiang)應數字的(de)(de)調料袋倒進去就行了(le)。
所有(you)這(zhe)些都是夜班根據各(ge)店下的(de)(de)訂單(dan)進行的(de)(de)。餃子包完以后(hou)，有(you)專(zhuan)人將紙(zhi)盒過秤，以確保每盒產品(pin)是《管理手冊(ce)》上載明的(de)(de)重量，然后(hou)放進冷(leng)庫里的(de)(de)冷(leng)凍柜(ju)，直到(dao)清晨四五點時由(you)公司(si)自備(bei)的(de)(de)冷(leng)藏車(che)向各(ge)店配送。
不過，即便(bian)做到(dao)如此(ci)之(zhi)細也還是(shi)有問(wen)題。自稱“非常(chang)崇拜洋快餐”的(de)吳國(guo)強說，中餐目前還有大量(liang)的(de)質量(liang)控(kong)制點不容易(yi)量(liang)化，比如，面軟(ruan)了(le)還是(shi)不軟(ruan)、煲的(de)湯濃了(le)還是(shi)清了(le)，都(dou)不好計(ji)量(liang)，而這(zhe)些會(hui)導(dao)致產品品質出現不確定性。
吳國強還在繼續尋找著中式快餐的DNA。
2004年(nian)12月(yue)9日，中國(guo)(guo)(guo)快餐連鎖企(qi)業(ye)，公司在澳(ao)大利亞(ya)的(de)第一(yi)家連鎖店(dian)開業(ye)了。吳(wu)(wu)國(guo)(guo)(guo)強親自在悉尼(ni)督戰(zhan)，他觀察進店(dian)的(de)每一(yi)位客人，尤其是(shi)那些碧眼金發的(de)外國(guo)(guo)(guo)客人，客人們的(de)表情都逃不過吳(wu)(wu)國(guo)(guo)(guo)強的(de)眼睛。
國(guo)內市場還沒做滿，干嗎(ma)到國(guo)外(wai)去呢?洋快餐(can)(can)已經(jing)發(fa)展了(le)那么多年，中式(shi)快餐(can)(can)到人家的地盤上行(xing)嗎(ma)?
面(mian)對(dui)這樣一個個的(de)(de)疑(yi)問，大娘水(shui)餃董事長吳國(guo)強只是(shi)笑笑。他(ta)也自己的(de)(de)想法。用一位采訪(fang)過(guo)他(ta)的(de)(de)記(ji)者的(de)(de)話說，“他(ta)希望到那里(li)找到中式(shi)快餐的(de)(de)DNA”。
